物业投诉处理技巧（精选8篇）
2.告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。
3.融入感情，分析令对方恼
怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历。使双方产生共鸣。
4.倾听对方传述，不要打断话头，满足对方的愿望是有效解决问题的第一步；在听的同时进行综合分析，确认客户是否说了所有事情，是否将问题说清楚。
5.承认你和你的公司做得不够好，并向他表示改进的诚意。因为很多时候被投诉的一方即使没有做错，但只要被人投诉，就意味着做得不好，您必须当着对方的面承认这一点。千万不要在客户投诉的火头上为自己找理由。
6.告诉对方你将代表公司认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会有某种程度上的满足，因为人们投诉或反映问题的时候最讨厌别人推诿。
7.尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从而大事化小，小事化了。有些投诉并不是被投诉方一方能解决的，投诉与被投诉方协调一下即会解决得很好。
8.当问题解决后，打个电话问候一下对方。这样做既给对方留下一个完整的印象，也体现了一个公司良好的工作作风。心要时，应征求一个对方对问题如此解决是否满意。
9.加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规、从而以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，好范文版权所有，全国文秘工作者的114!什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，对不起。这样永远不起作用，其问题也永远不会得到解决。
10.有必要进行总结一下，发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中我们学习到了什么？在日后的工作中应怎样避免类似问题的发生？需要作哪方面的调整。
关键词：物业,安全,鉴定,处理
0 引言
当前,我国正处在改革发展的关键阶段,也正处在工业化、城镇化进程加速的重要时期,随着城市化进程的加快,衣、食、住、行为人类生存的基本需求,人们对住房的需求更大、对提高居住质量的要求更高,因此物业的安全、质量问题自然被每个人所关心,及时的评定物业的质量等级,科学的鉴定物业是否存在着危险以便采取有效的修缮加固措施,及时地排险情,关系到工业化、城镇化的进程,关系到现代化建设的大全局。
1 物业的概念及结构构件的要求
物业既可指单元性的地产,也可指单元性的建筑物。主要是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类可供居住和非居住的房屋及与之相配套的设备,市政、公用设施,房屋所在的建筑地块与附属的场地、庭院。如整个住宅小区、某个住宅单元、高层与多层综合大楼、写字楼(大厦)、厂房仓库等。所以房屋是人类物质文化生活不可缺少的资料,是社会历史发展的必然产物,其房屋由构件组成,基本构件包括基础、墙体、梁、板、柱和屋顶,附属设备包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设施、变配电设备、给排水管线、供暖及空调设备等。一幢房屋要保证能正常使用,首先要求各构件的形状不发生较大的变形,构件的位置相对固定,轴线不发生位移和较大改变,空间组合比较合理,同时每一构件起到各自的作用,达到“坚固耐用”的要求。其次各种附属设备必须注意与其他工程的协调一致和紧密配合,才能发挥建筑物的功能和作用。
2 物业安全鉴定
物业在使用过程中,由于材料的老化、构件强度的降低、结构安全储备的减少,必然会产生由完好到损坏,由小损到大损,由损至危的客观过程。我国现有物业其建造年代前后不一,质量等级参差不齐,通过对房屋进行完损等级评定,可较准确地评定出所有房屋完好、损坏的数量及所占的比例为制定国民经济和社会发展规划、土地利用总体规划、旧城改造以及房产管理和修缮计划提供可靠地科学依据。
物业完损等级分为完好、基本完好、一般损坏、严重损坏、危险等五类,评定物业完损等级是根据物业的结构、装修、设备三大组成部分各项的完损程度,对整幢物业进行综合评定,在实际评定过程中不能以物业的建造年代迟早建造标准的高低来代替或评其完损等级,要以物业现有质量为依据,尤其是自然灾害后的物业完损等级评定首先考虑的是物业的安全问题,因此,物业结构部分的完损程度是物业完损等级的决定性因素。评定主要从查、问、报、议、记几个方面进行。新接管的物业主要是现场查验,其综合运用核对、观察、使用、检测和试验等方法,重点查验物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能。
3 注意问题
3.1 评定物业完损等级是在评定出物业的结构、装修、设备等组成部分各项完损程度的基础上对整幢物业完损程度进行的综合评定,因此一定要以物业的实际完损程度为依据,严格按照《房屋损等级评定标准》中规定的方法进行,不能以建筑年代来代替成新评定,也不能以物业的原级别标准的高低来代替物业的完损等级,因为物业完损等级是一个动态指标。
3.2 评定物业完损等级时,对结构部分完损程度的评定要认真对待,物业结构部分中的地基基础、承重构件、屋面各项完损程度符合同一个完损标准,而其余项目的完损程度高出这个完损标准,则该物业的完损等级可按地基基础、承重构件、屋面等项的完损程度确定。若下降分项规定允许的范围,则整幢物业的完损等级可降一个等级,但不能下降到危险物业的等级,但对被评为严重损坏的物业,结构、装修、设备等各分项的完损程度可以下降到危险物业的标准。
3.3 对重要物业评定完损等级时,要对承重构件进行复核或试测后才能确定其它完损程度,危险物业的标准与鉴定方法另按建设部颁《危险房屋鉴定标准》进行,对于新接管物业主要是对物业共用部位、共用设施设备进行查验,要严格按照住建部《物业承接查验办法》进行,因为其不仅关系到物业的正常运行和安全使用,还关系到业主的人身、财产安全。
4 具体处理
物业在使用过程中,由于材料老化、自然灾害、日晒雨淋、风雪侵蚀、干湿冻融等原因、人为损坏或失修失养,使构件的强度将会有所降低,装修、设备功能也会随之衰退。同时,随着城市化的进程加快,有些物业不符合城市总体规划,因此,对物业采取合理的维修、加固措施,延长其房屋使用年限、保障使用安全,对危险物业和不符合城市规划要进行拆除来满足城市发展和提高使用质量,物业经过和理的修缮,其完损等级将有所提高,使用年限得以延长。实践证明,物业维修不仅能产生很大的经济效益,还能产生显著地社会效益和环境效益,是城市建设、管理中不可缺少的一项工作。物业修缮必须坚持“经济、合理、牢固、实用”的原则;物业维修应做到能小修的不中修,能中修的不大修,能维修加固的不翻建,真正做到“能修则修,应修尽修,以修为辅,以养为主”。物业的修缮、完损等级、使用年限三者之间的关系如图1。
要搞好物业修缮管理,必须对修缮工程进行科学的分类,根据修缮工程的种类确定维修工作地内容,步骤和投资标准,合理安排人力、物力和财力,具体分为:小修、中修、大修、综合维修(整治)和翻修改造。
4.1 小修
小修工程亦称零星养护工程,是为确保物业的正常使用,保持物业原来的完损等级而对物业使用中构件、配件和设备正常的微小损坏进行及时修复的预防性养护工程,这种工程使用人工少,成本低,年综合平均费用占物业现实总造价的1%以下,范围主要是以日常养护入手。
4.2 中修
中修工程是指物业少量主体构件已损坏或达不到建筑结构的要求,需要改动或拆换进行局部维修,但仍保持物业的原来规模和结构的工程,其费用应控制在该物业同类结构新建造价20%以下,经过中修后的物业70%以上要符合基本完好或完好的要求,这类物业在使用过程中比较集中,项目较小,而工程量比较多,有周期性。
4.3 大修
大修工程是指物业虽无倒塌或只有局部倒塌危险,但其主体结构和公用生活设备(包括上下水、取暖等)的大部分已严重损坏,虽不必全面拆除,但必须对它们进行牵动、改装、新装、拆换。大修工程费用一般占物业同类结构新建造价的25%。这类物业具有工程地点集中,项目齐全的特点,一般与物业的抗震加固,局部改善物业居住使用条件相结合进行。
4.4 综合维修(整治)随着我国住房制度的改革,原先的维修体
制走向专业化、市场化,大部分的社区都需要进行总维修,在这个过程中,大修、中修、小修一次性全部完成,这些工程要根据各地情况、条件,考虑一些特殊要求,如环境综合整治、完善配套设施、对旧住宅区内危旧房屋主体结构加固、节能等,其费用应是该片物业同类结构新建造价的20%以上,经过综合维修后的物业应到基本完好或完好标准的要求,其整治后的居住区纳入统一社区管理,强化物业管理。
4.5 翻修改造
翻修改造主要是指拆除,拆除是建设的逆过程,其安全技术问题比新建工程要复杂得多,危险因素也多得很,具体拆除方法要根据拆除物的结构特点,材料特性能,拆除现场场地及周围环境因素而定,主要有手工拆除,重锤拆除、钢丝绳拉倒拆除,挖掘机拆除,拆卸,据切割及火焰切割拆除,爆破拆除等方法,在实际建筑物中,大部分是物业主体结构严重损坏,丧失正常使用功能,有倒塌危险的物业,或因地震等自然灾害破坏严重不能继续使用的物业,通过翻修改造改善城市环境,增强城市承载能力,提升城市品位;有利于优化土地资源配置和集约利用土地,加快推进城镇化进程。
5 结束语
随着城市信息化的发展,数字技术、信息技术、网络技术渗透到城市生活的各个方面,人们开始用这些手段来处理事务、分析问题和管理各类物业。由于目前城市物业整体设计水平不高,设计质量低;施工规范验收标准不健全;重建设轻管理;以及生态、节能和保护环境方面重视不够,致使物业经济寿命兑现困难,无法实现城市物业(建筑)可持续发展的竞争力和生命力。
参考文献
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在电视摄像中，用光是画面造型的重要手段，是构成画面影调色调、渲染气氛、美化画面、突出视觉中心、引导观众注意力的必备条件。摄像师必须能够科学地观察光线并正确地运用光线，正确而有效地选择光线效果以及运用各种照明效果，是电视节目摄制过程中的一项重要环节。
在电视摄像中，除了自然光源和人工光源中的火焰光源（柴火、烛火等）之外，对电光源的开发和利用有着尤为重要的意义和作用。具体到电视用光，室外拍摄虽多采用日光照明，但有时也需要用适当的电光源作补充；室内拍摄，在很多情况下都要依靠电光源来进行照明。
不同的光源有不同的照明性质。其光源强度、光谱成分、显色指数以及光线距离、角度等诸多因素影响。自然光是随不同照明时刻、不同气候、不同季节、不同地理位置而变化多端的光线。人造光的照明性质很大程度上以自然光条件为依据，在模拟自然光照明的各种效果的基础上，可以更灵活地运用各种照明条件，创造更丰富的照明效果，发挥更大的优越性。
光线方向，即光源位置与拍摄方向之间所形成的光线照射角度。可分为顺光、侧光、逆光、顶光和脚光五种光线形态。
（一）顺光，又叫平光，正面光。光源从摄像机方向照明被摄对象，被摄对象表面均匀受光，能较好地表现景物固有的色彩，构成一种平调照明。顺光拍摄人物面部可以消除细微的阴影，掩饰皱纹,光效显得平淡光亮，但缺少立体感和质感，明暗层次变化小。
（二）侧光，光线方向与摄像机镜头光轴形成一定角度，从摄像机侧面照向被摄体，拍摄对象处于明亮与暗面之间。侧光方向明暗对比大，反差鲜明，影调丰富，有利于表现物体立体形状和表面结构，是画面空间造型的最佳光线。
（三）逆光，又叫背面光。当光源照明方向与摄像机镜头方向相对，并处于被摄对象身后时，被摄对象处在逆光状态。逆光拍摄能突出景物立体形状，使主体与较暗的背景分离，有利于营造空间深度，增加透视感和画面气氛，能拍摄出感人的画面效果，被认为是最富艺术表现力的光线方向。
不过，逆光拍摄，容易使人物脸部太暗，或阴影部分看不清楚；运用不当还会产生主体色彩不正确、曝光不足等现象。如果不是在追求一些特殊的效果，应尽量避免逆光拍摄。
（四）顶光，光线从摄像机镜头光轴的垂直面上方照向被摄体，即在顶射时刻拍摄的光线方向。顶光照明能取得较好的影调效果。顶光条件下人物头顶、前额、鼻梁、上颧骨等部分发亮，而眼窝、两颊、鼻下等处较暗，嘴巴处在阴影中，表现出一种特定的环境氛围和生活实景光效。［1］
（五）脚光，光线从被摄对象的底部或下方发出。脚光常用以表现和渲染特定的光源特征和环境特点，比如夜晚的湖面反光，篝火的真实光效等。
电视摄像用光是电视画面造型的重要手段，在电视节目拍摄中，正确采光和布光是节目表现的必要条件。
（一）一点布光法。在摄像拍摄中只使用一个照明灯具作为光源。这种方式简单方便，如在电视新闻节目的采访现场，通常使用一支碘钨灯或电瓶灯从适当的角度照明，已足够照亮被采访人物以及相关的景物。
（二）两点布光法。在摄像拍摄中使用两个照明灯具分别作为主光源和辅助光源。
1.主光，即照明中最明亮的、起主要作用的光源。用于显示拍摄对象的基本形态，表现画面的立体空间和物体的表面结构。一般来说，为了形成一定的明暗反差以突出立体感和质感，因此常使用聚光灯发出的直射光作为主光的光源，使物体表面产生光斑和闪光。同时主光必须具有明显的方向性，同时根据实际拍摄条件和节目设计要求作灵活安排。
2.辅助光，用于减弱主光造成的明显阴影，以增加主光照不到的那一部分位置的画面层次与细节，减少阴影的密度。因此，辅助光应位于与主光相对应的摄像机轴的另一边。灯具常选用柔和的无明显方向的散射光或反射光。当主光亮度确定之后，辅助光的亮度应低于主光。在辅助光的相应位置上，也可以使用一个反光镜来代替辅助光照明，反光镜能散射主光的光线，减少人物脸部的皱纹，形成柔和优美的图像效果。
（三）三点布光法。也称三光照明或三角形布光，是摄像中最常用的布光方法，由主光、辅助光、背光组成。
背光也称轮廓光，类似自然光中的逆光。它从被摄物体的背面方向投射过来，沿着物体的边缘或人物的头和肩部勾勒出一道明亮的光边，有助于将拍摄目标与背景分开，使画面显得更加生动。
主光、辅助光、背光的三角形位置安排，在摄像中向来被认为是一种规范的布光模式，但它通常只适用于单机拍摄的情况，如果使用多机拍摄较大的场面，灯具的位置就要随时作出相应的调整和变化。因此需要一灯多用。例如拍摄不同角度人物时，可以利用交叉三角或交叉主光的方法，或者将三点布光法与普遍的区域照明结合起来。
（四）全面布光法。安排好主光、辅助光、背光后，就确立了最基本的照明基础光。然而为了营造更全面更理想的光线效果，还需要使用更多的辅助光源，其中很重要的一种辅助光源是背景光。背景光是用于照明拍摄对象周围环境和背景的光线。它通过对环境的交代来突出主体，衬托、说明主体与环境的关系，增强空间的真实感。此外还有适应各种局部照明所需要的其他装饰光、眼神光等。［2］
（五）普遍照明法。利用散射光、反射光均匀地照亮整个拍摄场景。普遍照明法特别适合电视摄像特点因而得到广泛应用。在各类电视节目中，这种光线的运用几乎成了万能的诀窍，并逐渐形成为一种用光风格，尤其在新闻报道的场景拍摄中，它可以利用较少的时间提供既符合摄像机技术要求又让摄像师满意的光线条件。
总之，在布光过程中，应按照不同类型节目的需要和拍摄现场照明的实际条件，选择合适的光源；并通过不同数量、不同光种灯具的灵活组合，以主体表现为依据，合理调整各类光线的强度和位置，正确布光。
［1］陈钢.电视摄影造型教程［M］.北京：中国国际广播出版社,2008：152-154.
物业管理公共关系，业户（业主和租户）公众是一个方面，各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧，如果运用得当，就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力，现综合在一起，以飨读者。
一、业户公众的公关技巧
1、上门雪中送炭，收管理费也就不难
某小区，由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因，有不少业户收入减少，有些家庭经济确实还非常困难，所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通，但效果并不太理想。一些业主说：“人都快养不活了，还要交什么管理费，真是开玩笑。”
面对这些情况，物业管理处意识到一般化催缴不是良策，眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析，针对不同情况进行分类。
一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好，收入受到影响，暂时无能力支付物业管理费或房租；
二、家庭经济困难，夫妇俩双双下岗，收入减少，拒付管理费；
三、家庭经济无困难，因与物业管理处有疙瘩，拒付管理费；
四、无任何欠缴理由，拒付物业管理费。在分析了情况之后，管理处精心策划相对应的公关对策。
一、对第三种情况业户，物业管理处诚心诚意上门家访，主动解开疙瘩，取得业户谅解，改善彼此关系；
二、与居委会、街道等社区多方联系，将小区内下岗人员情况进行信息沟通，协调寻求早日再就业的帮助；
三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户，还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导，帮助他们尽快再就业；
四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户，帮助其按照有关政策申请减免租金；
五、对一小部分无理由而拒付的业户，上门家访，以交朋友的方式进行情感交流，相互之间坦率诚恳，晓之以理，动之以情；
六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户，物业管理处做好充分准备，发出律师函，督促其付费。对发出律师函仍置之不理的，最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿，法律法规使用得当，收到了效果，也教育了“钉子户”。
由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划，而且策划目标明确，在实施过程中又处处做业户的朋友，帮助排忧解难，因而不断得到小区里的业户理解和支持，有的业户家庭经济改善了，还十分感激管理处，因此，小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到，一个成功的公共关系策划，将是物业管理企业运行成功的有力支持。
2、业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧？
业户入伙，装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的，素质良莠不齐，遗留的装修垃圾清运，容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损，业户十分心疼，转而要物业管理管一管。犹如一锅夹生饭，物业管理人员经过精心策划，善使技巧，面对业户呼吁。
某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面擦碰损坏，业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。
物业管理处了解问题的症结所在，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划：
1）告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化；
2）物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队；
3）发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受影响。
这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。
由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢？因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。
3、物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？
物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。但是，后来的发展如何呢？且看该物业管理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。
某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融的，但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户（该业户是业委会成员）情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释，无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久，正值年末将至，一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三，将树移开三米，以告慰病人。刚移好树，工作人员还未洗手，那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。
物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了，而是反复思考冲突的症结究竟在哪里？怎样去化解？带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解，原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼业户不满；三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水，又引起一楼业户不满，两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。
1）管理处多次到两户业户家中，分别协调、沟通，一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿为每一位业户排忧解难。
2）物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中帮助协调，五楼业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。
3）物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。
春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗；三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。
4、小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好
业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地方刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当，不仅分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。
一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。
事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，管理处都应负责
任，应予赔偿。物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业管理处态度；此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下，业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上，似乎物业管理处已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料（证明此次轿车被砸事故纯系意外），还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办 理理赔事宜。通过交涉，业主在物业管理处大力协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难，又再三表示：物业管理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。
5、物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”？
新建小区业户陆续入住，一个普遍的现象随之产生：家家户户有装修，装修垃圾的临时堆放点出现了。家家户户有装修，但家家户户又讨厌垃圾堆放点就在附近。这是一对矛盾。有时还是十分激化的矛盾。物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”，不但要有高度的服务责任心，看来还要有高超的公共关系技巧。
某多层房小区陆续有业户入住，一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建筑垃圾，自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点，不免给临近业户带来不舒服。于是小区里不少业户到物业管理处和居委会“告状”，反映建筑垃圾临时堆放对环境整洁有影响，要求物业管理处取消临时堆放，否则将联名写信或上访。
物业管理处对业户们的反映非常重视，反来复去筹划如何解决。既要从实际出发理解业户入住装修，又要尽量满足业户对环境整洁要求。一方面过细做工作，化解临时垃圾堆放点问题，另一方面及时与业户和居委会、爱卫会协调，争取支持、理解小区初始阶段特殊情况。第一，与居委会商讨，取得共同认识，并召开相关业主代表协商会议，通过业主代表广泛向业户们宣传，入户装修家家都有过，当时建筑垃圾也在临时堆放点，物业管理处承诺一定重视处理建筑垃圾临时堆放，采取切实措施，使临时堆放带来的影响降低到最低限度，同时请业户克服暂时带来的不便，请求获得谅解、支持。第二，物业管理处随即与环卫所协商，增加建筑垃圾清运次数，防止堆放时间过长而影响周围居民的生活。第三，宣传和督促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化，扎好口子，堆放整齐。第四，经过协商沟通，请爱卫会经常喷洒药水，以防止蚊蝇孳生。
在物业管理处广泛开展公关活动，多方努力下，该小区的装修垃圾临时堆放问题得到了切实控制和有效管理。业户们对物业管理重视业户意见，切实解决难题，并且协调方方面面为业户排忧解难，众口一辞表示：这样的物业管理让人放心，让人称心满意。
.二、相关公众公关的技巧
1．又要马儿好，又要马儿少吃草
电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具，因此，对电梯的维修保养有特殊的要求。业户和业委会要求 电梯运行安全、快捷，维修保养及时，同时又要求对电梯的维修保养费用尽可能降低费用支出。物业管理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴，颇费周折，有不少相关公众公共关系技巧。
某小区建筑面积近六万平方米，住房四百多套，分布于四幢大楼，拥有八部电梯。原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期维修服务。该电梯厂商在免保期结束后提出，如继续提供维保服务，年费用为29万元，维修人员在接到维保要求之后二小时到现场。但这两点遭到小区业委会的强烈不满。不满之一，维保费用明显偏高；不满之二，维保紧急应对不力，必须在电梯故障发生之后30分钟内到现场排除故障。
针对业委会和众多业户的共同要求，物业管理处进行多方面调查研究，以作出正确对策。通 过调查分析比较，物业管理处首先认同业委会的意见，应予以支持、采纳。其次，事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响，放不下架子，缺乏市场竞争意识。据此，物业管理处一面继续与原电梯公司协商，希望降低维保费用，提高维保效率；另
一方面积极开辟选择新伙伴。物业管理处充分运用商业经营谈判技巧，通过比较筛选，终于挑选到一家电梯公司，该公司维保价格总体下降10万元，服务承诺还优于物业管理处提出的条件，做到派出二位电梯维保人员实行24小时蹲点服务，随叫随到。当这一选择提供小区业委会时，得到热烈赞赏。小区业委会和业主们称赞物业管理处有办法，精心为他们着想，为他们当家理财，服务令人满意，真是小区的好管家。
2、楼上漏水楼下遭殃，物业管理处却找到了“第三者”
房地产发展商、建筑总承包方、装潢公司，这些都是与物业管理公司经常打交道的相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的事件中，物业管理一不粗糙地指责楼上业户，二不袖手旁观，却请来三家相关单位，顺藤摸瓜搞清事实。不但业户赞不绝口，即使是有责任的相关一方也心服口服，无责任方更是佩服得五体投地。物业管理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。
某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘，小区内设有商务中心、超市、银行，还有迷你高尔夫球场，业户入住不乏豪华装修。未过许久，四楼一位业主向物业管理处报修居室漏水。管理处立即于第一时间到达现场，经检查水是从楼上渗漏下来的，物业管理处经理会同设备人员来到楼上，楼上业主说“你们要敲尽管敲，到时候，若不是我的责任的话，给我恢复原样。”这句话隐含着一定分量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢，地板、门套、踢脚线悉数采用全红木材料，卫生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材料。物业管理处考虑，如果确不定责任方，贸然开工，后果怎么办？还是物业管理处经理想得周到，提议由业主请来装潢公司，由管理处请来房地产发展商及总承包商，由物业管理处到场，多方当面协商。
第二天，当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产发展商及总承包方、物业管理处到场。物业管理处在掌握协调会中提出，漏水是肯定的，楼上业户没有责任，物业管理处也没有责任，先予排除。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次，明确谁有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书，以书面资料确定。会后，总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸，依据图纸对楼上居室进行开膛破肚检查，结果发现确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此，真相大白，装潢公司心服口服承担所有赔偿和修复责任。发展商和总承包商二相关单位万分感谢物业管理公司协调有水平，为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业管理处“寻找真正的责任人”的处理问题做法十分满意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物业管理。
3、物业管理给发展商和业户捡到了五十万元
物业管理企业在早期介入中当发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话，而要适时向发展商提供有价值的意见或建议，帮助发展商解决工程中的疑难杂症。不仅如此，还会遇到一些相关关系的协调，如何协调，颇具个性化，少不了技巧。
某房产发展商在上海某地块建造一个小巧玲珑的中高档商品住宅小区，当进入电梯选型与采购谈判阶段却犯了愁。由于采购十台高层电梯费用相当昂贵，选择怎样的电梯对物业销售前景关系重大，且主管人员尚缺乏这方面经验。于是发展商特意请教早期介入的物业管理公司。物业管理公司对此十分重视，尽心尽力投入协助。专业人员根据本物业管理公司几百个不同型号电梯的管理经验、市场情况，结合发展商所建物业的实际需要，向发展商提供市场上不同型号电梯的资料和安装维保方面的政策文件，建议使用某合资品牌电梯。发展商在作了大量分析比较之后，还请其他专家出点子，结果最终采纳了物业管理公司的建议。
但是，在与电梯供货商价格谈判中却僵持不下。这时，发展商又向物业管理公司求援，物业管理公司不嫌麻烦，再出金点子，当参谋：价格不变，但根据供货规则，请供货商再配合供应相应的附件。当发展商再度与电梯供货商谈
判时，有理有据提出要求，电梯供货方虽然一下子要增加50万元成本，但对方在理由上十分充足，难以驳倒，看来碰到了内行，只得诚服地在合同上签字认可。由于物业管理公司巧妙周旋，出色当好参谋，发展商佩服地说：物业管理为我们发展商和小区的业主捡到了50万元的利益。
4、从物业管理公司在发展商和业户中间吃“三夹板”到皆大欢喜
房地产发展商售楼后委托物业管理公司管理物业，委托协议中明确：为保持楼盘品位，业户安装空调机一律不得上外墙。而物业管理公司接管楼盘时发现业户安装空调，外机多装于外墙，且发展商与业户之间为此争执不休，矛盾剧烈。物业管理公司夹在中间吃“三夹板”。物业管理企业多次反复协调，在以人为本的服务理念指导下，寻找到发展商与业户共同能接受的方案，此中公共关系协调不乏独到技巧。
某物业管理公司在接手管理一中高档楼盘时，发展商为保持楼盘身价，曾与物业管理公司签约规定业户装空调，其外机不得上外墙，必须安装于阳台内两边的地面上（发展商已预先为阳台两端加长，多留出了安装外机余地）。但是发展商与业户的销售合同书上并未明确此条款，因此不少业户装空调机按常例仍想将外机装在外墙上。此事显然给物业管理造成管理与服务上的被动，甚至造成许多业户联合起来拒交物业管理费，以示抗争。
物业管理公司对此不采取与业户对立的做法，而是反复到实地调查研究，很快发现，如果空调外机装在阳台内，尽管阳台较长，但确实会给业户生活和安全造成不便和隐患。如果空调外机上墙，又会给美观的外墙留下遗憾。物业管理公司深知，虽然发展商用心良苦，造房时为阳台多增加二平方米空间，但业户从居住实用性考虑，此预留空间仍不宜安装空调外机。因此，发展商和业户各执一词，互不相让。物业管理公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要给业户留下安居环境为首因考虑，于是与发展商历经半个多月的反复协商，表明看法，最终使发展商深感考虑不周，物业管理公司的业户第一的观念是正确的。
那么，如何补救这一僵局呢？物业管理公司不失时机献上良策：
一、空调外机上墙统一位置；
二、支撑外机的三角架一律采用发展商提供的不锈钢支架；
一、学习资料
1、中国注册物业管理师执业资格考试教材
2、中国注册物业管理师执业资格考试大纲
3、中国注册物业管理师执业资格考试相关的辅导资料(每科一本就可以不要太多)
二、学习和备考技巧
1、注意一些新旧概念的理解和应用，如：以前是“物业接管验收”，现在改为“物业承接查验”;原来是“物业管理前期介入”，现在是“物业管理早期介入”等等。
2、注意考纲和教材一起结合来学习：
(1)考纲中的知识点有：掌握(Z)，理解(L)，熟悉(S)
(2)教材中有：思考题(T)，要点说明(Y)
(3)那么大家在复习时应该按下列顺序来排列知识点的重要性
ZYT——ZY——ZT——Z——SYT——SY——ST——S——LYT——LY——LT——L
以上顺序的理解，如：ZYT是最重要的复习点，其含义就是，在考纲中要求掌握(Z)，考试大纲中又在要点说明(Y)中提到的，而且又在教材的思考题(T)中出现的知识点，这是最重要的。其次是ZY，以此类推。
三、考试题型及注意点
1、题型
单选题、多选题和案例分析，其中单选、多选共50-60分，案例分析是40-50分(去年是选择题70分，案例分析30分)
2、注意点
(1)单选题源于基本知识、原理;所选题少答可得分，多选、选错不得分;
(2)结合相关的法律学习，主要有《物权法》(尤其是第六章)、《物业管理条例》、《室内装饰装修管理办法》、《前期物业管理招标投标办法》《物业管理企业资质管理办法》等;
(3)各章涉及到的相关数字要敏感，尽可能记住;
因
为
对
方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析型客户 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。??? 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求
„
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惊喜
满足 理所当然 万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序” “内部操作程序”是服务支撑程序，是客户需求满足的支撑过程，客户通过服务效率进行评价。“现场服务程序”是客户可感知程序，是客户需求的实现过程，客户通过服务效率和服务效果进行评价。第二部分 管理层面 管理层面：物业客户服务所面临的压力 员工的“三个不” 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。他们不知道怎样做才能提供优质的服务。他们更本不适合做客户服务工作。第三部分 操作层面 事务处理准则： 与客户之间的常规事务，依“客户服务操作程序”办理。客户投诉时，依 “客户投诉处理程序”办理。客户服务现场只有一个原则：“客户满意优于一切”。决定服务品质的关键，在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。如果有其它未规定的情况，请服务人员依下列三个原则办理：（1）顾客满意第一。（2）客户永远是对的。（3）如果客户错了，请思考第一项原则。谢 谢 您 的 聆 听 max.book118.com 中国地产商域网 max.book118.com 中国地产商域网 客 户 服 务 技 巧 主讲：胡华忠 2008年三月
客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知 物物业业客服户务
服质务量所
面糟
临糕的的压原
力
因
物业管理优质服务 客户客服户务
人服
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素
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1 客户投诉的类型与心理需求
第一类是对服务人员的工作态度不满意。具体可以表现为如某客户是个比较心急的人, 在办理业务的时候业务员的办事速度让他心里部分不满, 从而产生消极的情绪, 会产生两种结果, 第一种是对此营业厅或者此企业的服务一律都看成是这种低办事效率的, 因此以后再也不会到此营业厅或者此企业来办业务;第二种是对此企业的其他地方的营业厅的服务还抱有希望, 会照着企业所以提示的方式对某办理业务的业务员进行投诉, 以发泄心中的不满。有的通信服务行业的从业人员心理素质不过硬, 服务质量不够好, 当客户出现抱怨时, 跟客户理论起来, 会造成客户对企业服务质量的失望, 导致客户流失。
第二类是对产品的价格和结算方式存在质疑。具体可以表现为某客户对于此项业务的收费感到不合理, 于是向服务人员提出质疑, 根据服务人员给出的答复做出自己的选择:继续使用此项业务, 并且长时间用下去。或者是不要这项业务, 从而选择新的业务。在此过程中, 他 (她) 也会向其他的客户传达服务人员的服务质量, 或者产品的价格信息, 如果业务人员的服务质量让他 (她) 感到满意的话, 他 (她) 自然会传达对企业有利的信息, 有利于提高客户的忠诚度;如果业务人员的服务让他 (她) 感到不满意的话, 他 (她) 自然会传达不利于此企业的信息, 会降低客户的忠诚度。
第三类是认为产品质量和性能有问题。具体表现为如某客户拿到产品使用之后, 觉得产品达不到预想当中的质量标准, 对产品的质量和性能产生怀疑, 因此对企业的服务质量提出质疑, 如这时服务人员不能给出满意的处理结果, 会使客户产生对此企业的产品质量不信任之感, 在下一次更换产品, 使用新的产品时会考虑使用其他企业的产品, 或者向其他的客户传达这种对企业信誉不利的信息, 导致客户在无形中流失, 造成损失。
第四类是对产品的配套服务以及售后等不满意。通信行业的服务大部分包含配套服务和售后服务等, 客户所买到的是整个服务的过程和后续服务。有些客户感觉自己所得到的服务价值达不到自己所花费的价值, 或者在产品的使用过程中出现人为或者其他因素的影响, 造成产品损坏和贬值, 会对企业的服务感觉不满意, 认为自己可以享受到价值比更加合理的服务, 因此, 向企业负责人进行投诉。
上述这四种投诉的类型最根本的原因是客户想通过投诉, 向企业传达自己想要得到的服务质量, 以及在服务中得到更多的实惠和利益, 这是通信服务企业必须要重视的。
2 通信服务投诉处理的技巧
客户投诉的根本原因是维护和追求自身利益的最大化, 所以通信企业应该根据客户的需求, 妥善地处理客户所提出的要求, 争取实现企业和客户的双赢局面。在处理客户的投诉时, 应当选择一个使企业和客户的利益都能得到实现的方案, 在处理客户的投诉时, 可以采取一些技巧, 能做到圆满地解决问题。
2.1 善于倾听
当遇到客户抱怨服务不好或者是发牢骚的时候, 从业人员要做一个善于倾听的人, 而不能和客户面对面地理论, 这样可能会造成服务人员和客户产生激烈的冲突, 导致矛盾扩大化, 使得企业形象大打折扣, 造成不好的后果。
2.2 善于换位思考
对待客户的投诉和抱怨, 正确的做法是站在客户的角度上去考虑问题, 冷静思考, 认真地对待客户投诉所提出的要求, 要保持感情上的交流, 尊重客户的种种不满。要真正解决问题, 表明自己的态度, 真诚地向客户道歉, 表明自己立场, 其实重要的不是对与错, 而是态度问题, 只有善于把握客户的心理, 才能保证问题的顺利解决。客户是企业利益的带来者, 所以要认真对待客户所提出的利益或者优惠的需求, 才能赢得客户的尊重和信任。
2.3 及时采取行动解决问题
当遇到客户投诉的时候, 一方面要第一时间采取相应的措施去真正地帮助客户解决问题, 而不是追究谁的责任, 适时作出回应, 在客户的要求不能立即得到满足时应判断、分析原因, 真诚地解释, 并提出合理方案, 转交相关部门进行处理, 真正地能及时帮客户解决问题, 就会给客户留下良好的印象, 企业形象也会有所提升。另一方面, 客户的投诉如果能够得到企业及时地解决, 会使客户对企业的沟通意愿加强, 当下一次再遇到问题时, 客户会强化上一次的经历, 选择将自己的问题告诉企业, 即投诉。
2.4 积极沟通, 收集客户信息
有时候客户在投诉时, 会出现一定的利益需求, 但是这在表面的投诉信息上显示并不明显, 因为有的客户在表现利益需求时, 会忘记或者遗漏, 甚至是故意隐瞒自己的利益需求, 这样如果莽撞行事的话就会使矛盾扩大, 不能真正地解决问题。所以这就要求服务人员在处理问题时要深入问题本身, 跟客户及时沟通了解, 在沟通中了解客户的隐在需求, 全面了解问题的关键所在, 做出正确的判断, 才能真正地去解决问题。
2.5 及时跟进服务
有的客户在接受投诉处理后, 已经圆满地解决了问题, 但是这个时候新的问题又产生了, 却由于投诉的成本比如说花费时间较多, 就不再次投诉。因此, 假如此刻通信服务人员能做到及时跟进服务, 就能真正地解决了问题, 又能使客户感觉自己所买的服务物有所值, 会大大提升客户的忠诚度。即使是没有后续的问题产生, 服务人员的一个小小的问候短信, 都可以达到贴近客户生活、了解客户需求、真正服务客户的效果。
3 结论
通信企业在长久的发展历程中, 遇到的行业竞争是十分激烈的。而客户对于服务的投诉, 是有利于企业在发展过程中更好的完善企业服务和产品质量, 企业要想从客户投诉中挖掘价值, 必须正确看到客户投诉问题, 将投诉作为企业成长的动力。在客户的投诉中, 企业可以发现在产品和服务方面存在的问题, 并找出合理的解决方法, 开创新的服务产品, 拓宽企业的经营渠道。如果对于客户的投诉处理得很好的话, 这对于企业来说, 一方面可以积累处理紧急事件的宝贵经验, 一方面可以奠定客户的忠诚度, 塑造企业的良好形象, 提高企业的品牌价值。正确地运用通信服务投诉处理的技巧, 必将为企业赢得广阔的市场, 大大增强企业的竞争力。
参考文献
[1]黄丹青.浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧[J].经营管理者, 2012 (7) .[1]黄丹青.浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧[J].经营管理者, 2012 (7) .
一、大量跑氨，一般防毒面具(指过滤式面具)极易失效。因空间充满氨气，空气含量极少。此时要用供气式面具：即氧气面具，现场若没有这种防毒面具，我们可采取应急办法：将防毒面具(过滤式面具)活性炭罐拆掉，用10米～20米橡皮管或塑料管一端接面具管(即，原接过滤罐(活性炭罐)处，在接头处再用湿毛巾包扎紧，以防氨气从接头处进入，将另一端放在逆风处无氨地方以后供人操作呼吸用；然后戴上此面具一边拿水管(用来冲泄漏处)到现场处理。若没有橡胶防护衣裤)，半身被大量氨蒸薰会剧痛，此时要用水冲湿下半身，因为水可溶解大量氨。这样就能安全迅速处理事故。
二、上述处理事故办法给我们提示：在有氨操作岗位附近应设有自来水接头处(平常可做卫生用)。要备两条橡皮管或塑料管约15米～20米，备有各种规格管卡至少各1个和橡皮垫或石棉板。
三、万一手、脚被氨制冷剂冻伤不能动，切勿用热水冲洗否则易把手脚弄坏。应用他人的体温来保温伤处，马上送往医院处理。
四、氨吸太多，切勿喝开水和茶水，一般要吃柠檬酸但一般现场很少有柠檬酸。最简单吃点食用醋，即可缓解后到医院处理。
五、平常拆设备修理应站在逆风方向，以防少量毒气跑出而中毒。
六、万一突然漏氨，心不要慌，因为心慌而加快呼吸即增大中毒程度。要尽快离开现场，去拿防毒面具，然后再进去处理。在离开现场过程中，我们要闭气(即像人潜在水中那样呼吸)闭气时间是极短，我们又要呼吸，呼吸就要中毒，只好用口液吐在衣袖上，然后鼻子贴在衣上口液处呼吸，减少中毒机会，人往逆风方向跑，这样可安全离开现场。
七、氨比空气轻，我们利用这特性，若泄漏氨，人应蹲低减少中毒机会甚至不中毒。
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