卫生院值班制度（通用11篇）
为了加强医院管理，规范医院上下班时间值班工作，确保各项工作的正常运转，结合我卫生院工作实际，特制定本制度。
第一条、值班人员由院领导、临床医生、护理和药房等相关人员组成，分成若干值班小组，由副院长担任组长，每个值班小组值班一天，实行轮转，春节等长假另行安排。
第二条、值班时间：每天除正常上班以外的时间，即：夏秋季中午11：30至下午13：30，下午4：00至次日上午8：00分；冬春季中午11：30至下午12：30，下午3：30至次日上午8：30。值班人员中午及下午提前1小时下班。
第三条、值班安排一经确定，原则上不允许随便更改，如遇急事需要离开必须卫生院领导批准同意。
第四条、值班人员要衣着整齐、行为礼貌，维护医院形象。
第五条、值班人员应爱护值班室配备物品，保持室内整洁卫生，如有物品损坏或丢失，应及时报告院领导。
一、法律援助中心律师值班制度建立的必要性
(一) 法律援助中心任务重, 在编人员缺口大
2012年上半年同安区共办理法律援助案件1207件, 其中民事诉讼与仲裁1179件, 民事非诉讼案件5件, 刑事辩护16件, 司法鉴定援助7件。民事案件主要类型为劳动争议和人身损害赔偿。其中劳动争议案件就有1126件, 占全部援助案件总数的93.29%。另外, 上半年中心共接受来电231个, 来访573件 (1583人次) , 代写法律文书2363份。但是同安法律援助中心总编制人员只有8人。法律援助中心受理案件的增加既是对法律援助工作的认可, 同时也给地方法律援助造成很大的压力, 法律援助的人员保障机制成为一个急需解决的问题, 建立法律援助中心律师值班制度有利于减轻法律援助中心的压力。
(二) 律师值班制度有利于改变律师公众形象不高的现状
建立法律援助中心律师值班制度有利于改善律师在公众心中的形象, 展现律师作为社会精英的社会责任感;同时, 建立法律援助中心律师值班制度, 能够最大限度的发挥律师群体的专业优势, 树立律师在公众中的良好形象, 充分发挥法律援助在构建美丽中国的作用。
(三) 律师值班制度, 提高法律援助质量, 保障公民权益
建立法律援助中心律师值班制度, 为公众现场提供法律咨询、法律援助, 一方面提高了法律服务的质量, 另一方面通过为群众提供更优质便捷的法律服务也最大限度的保障公民的合法权益。
二、法律援助中心律师值班制度建立的可行性
(一) 法律援助中心律师值班制度建立的法律依据
国务院《法律援助条例》第27条到29分别规定律师事务所与律师不接受指派以及违反法律援助义务情形的认定和应当承担的法律责任。为法律援助中心律师值班制度的建立提供了法律依据。
第二十七条律师事务所拒绝法律援助机构的指派, 不安排本所律师办理法律援助案件的, 由司法行政部门给予警告、责令改正;情节严重的, 给予1个月以上3个月以下停业整顿的处罚。
第二十八条律师有下列情形之一的, 由司法行政部门给予警告、责令改正;情节严重的, 给予1个月以上3个月以下停止执业的处罚:
1. 无正当理由拒绝接受、擅自终止法律援助案件的
2. 办理法律援助案件收取财物的
有前款第 (二) 项违法行为的, 由司法行政部门责令退还违法所得的财物, 可以并处所收财物价值1倍以上3倍以下的罚款。
第二十九条律师办理法律援助案件违反职业道德和执业纪律的, 按照律师法的规定予以处罚。
(二) 建设和适用法律服务大厅
同安区为提高法律援助的群众了解度与援助面, 建设并使用了法律服务大厅, 提高了知名度与方便度, 受到群众的好评。同时, 良好的办公环境与设备也为法律援助中心律师值班制度的建立奠定了良好的硬件基础。
(三) 开辟12348法律服务专用电话
同安区于1999年就正式开通了148法律服务专用电话, 并与厦门市148法律服务专用电话联动, 面前全区各镇均安装了电话号码尾数冠于148的法律服务专用电话, 形成了市、区、镇三级上下贯通。2012年上半年中心共接待来电231个。专线的开通为法律律师值班制度的建成提供了有效的咨询来源。
(四) 律师专业水平高, 职业道德高尚
同安法律援助中心对口的律师事务所与律师都具有较高的专业水平、职业道德和执业纪律。全区共有对口事务所5间, 对口律师31人。
三、法律援助中心律师值班制度的运行机制
(一) 编排律师参与“区法律服务大厅”值班安排表, 明确值班时间、值班地点、值班职责以及不到位的责任
(二) 整合律师资源、定期定岗安排值班
精心部署, 科学、合理整合社会法律人才资源, 切实做好法律服务大厅的律师值班工作。中心加强组织协调, 定期定岗安排全区的执业律师参与义务接听、解答、接待群众的来电来访工作, 充分发挥律师的专业优势, 大大提高解答咨询和解决问题的效率和质量, 努力满足群众多方位的法律服务需求, 使每一位咨询、求援、求助的群众高兴而来, 满意而归。
(三) 充分发挥律师的作用, 直接向值班人员指派案件
统筹规划, 把承办法律援助案件与值班律师挂钩, 直接向当天值班人员指派援助案件, 充分调动法律服务人员参与服务大厅值班的主动性和积极性, 努力实现法律援助机构与社会律师在服务中互惠、在互惠中服务。
四、结语
我国的法律援助中心值班制度虽然起步晚, 但是它法治国家的建设中有着重要。法律援助中心律师值班制度是贯彻落实宪法“国家尊重和保障人权”的具体体现, 有利于维护公民的合法权益。该项制度应该在运行的过程中逐渐得以改善推广, 使其成为我国法律援助事业和律师履行社会责任的一项重要制度。
参考文献
[1]李天忠, 徐琼.构建我国法律援助律师值班制度[J].中国司法, 2011 (11) .
[2]王淑华, 张艳红.探索中国法律援助值班律师制度[J].中国司法, 2009 (05) .
[3]法学会同安分会司法局活动组.外来人口法律援助案件的特点、问题及对策探讨[Z].2010-7-30.
为了营造整洁、舒适的办公环境、塑造良好的企业形象，明确卫生清洁工作的责任和标准，使值班室的环境卫生保持整洁有序，特制定本规定。
1、每天早上在上班前，负责值日人员将值班室的地面清扫一遍；办公桌擦拭一次、座椅摆放整齐，并将垃圾桶的垃圾清理干净。
2、办公桌上不能堆放货物、包装废品、检修工具等，应及时入库或清理。
3、办公室内摆放的文件柜、办公桌、电脑等办公设施应规范、合理、整齐并随时保持清洁。
4、应保持文件柜的外观干净；内部文件资料摆放整齐；顶部不摆放旧资料、旧文件、旧物品等杂物，保持整体美观。
5、长期不用电脑设备时，应锁定并关闭显视屏，节约用电。
6、员工应注意保持地面、墙面及其他公共区域的环境卫生，不乱丢垃圾、不吐痰，不乱张贴，能及时清理污物。
7、下班后先检查各自办公区域的门窗是否锁好，将一切电源切断后即可离开。
1、值班经理是由总经理指定的部门总监、经理或部门负责人担任。
2、俱乐部值班经理在值班时间内代表总经理接待、处理有关投诉，解决和处理俱乐部中发生的突发事件或紧急事故，如遇难以决断、复杂、严重的问题要及时通知总经理和相关部门主管。
3、值班经理在值班时，必须按要求巡视俱乐部各区域，督导各部门按
俱乐部的规章制度和工作程序工作，对不规范的服务或服务质量问题，应及时要求有关部门当班主管予以纠正、改进，并将这些问题或现象记录在值班日志上。
4、值班经理须协助各部门当班主管等处理重大投诉事件，对涉及权限金额以内(人民币500元)的免赔，罚款可根据情况作出处理。并把事情经过和处理结果记录在值班日志中。
5、值班经理必须按排班表顺序值班，如有特殊情况需与他人调班的须在值班前落实并告知总办。
6、值班经理要准时到岗，到岗后应先与前台取得联系，应保证通讯畅通。
7、值班经理值班时，应着俱乐部制服，并注意仪容、仪表。
8、值班经理在值班期间，有必要拜访一些常客，以了解客人对俱乐部的服务质量、服务设施、服务项目的要求和意见，并把了解的情况记录在日志上。
9、值班经理在值班前和值班期间，尽量不饮用含酒精类饮料，也不要因工作外的事接待亲朋好友。
10、值班经理在值班期间巡视俱乐部各经营场所不少于规定次数（6次），并将巡视检查的情况记录在日志上。
11、值班经理在值班期间，不无故离店外出，如有特殊情况确需离店外出，需经上级批准，并把通讯方式和回店时间告知相关人员或部门。
1、值班人员应提前五分钟到岗，若办公室门没开，请和值周同学联系，不得擅自离开工作岗位。若有特殊情况，应提前向负责人说明，并自行联系一同值班的同学，保证每次值班至少有两人到岗；
2、下午七八节值班人员5：50以后方能离开，该班次值班人员需到收发
室领取团委杂志、报纸和信件；
3、值班人员应优先完成团委老师交办的事务，其次再做手上的工作或看
书；
4、值班人员应注重仪表、举止大方、礼貌待客，需积极及时地给予力所
能及的帮助，认真负责地为各位老师和同学服务；
5、当次值班人员应填写值班日志，做好工作记录，有电话找老师而老师
不在时应说明老师开会或是因其他原因现不在办公室，有需要转达的及时有效地记录在便签条上（注：记清时间、地点、某某人、什么事，打电话者的姓名和联系方式），以便等待老师回来后及时转达；
6、外勤时应向主管老师说明并注意安全；
7、值班人员需保持办公室内清洁、整齐；注意节约用电，务必做到人走
灯熄，关窗锁门；
8、办公室钥匙由值周同学保管，不得外借；
9、团委办公室值班章程，希望各值班人员认真阅读后，能做到认真、负
责地遵守，有任何意见或建议及时地向值班负责人或反映。
团委办公室
2009年9月24日
团委办公室考勤制度
一、考勤方式：考勤工作由办公室负责并执行。
二、考勤形式：考勤由办公室专人负责，每个学期结束前据实汇总，送主
要负责人审核后，将本学期考勤情况进行公布，并由办公室存档，作为每学期考核奖励依据和年终绩效考核的依据之一。考勤形式采取扣分制，个人扣分累计达10分者，将不能参加本的任何评优活动，也不会给予德育量化加分证明。
三、考勤细则：
1、值班时间10分钟内未到办公室的人员视为迟到，在规定下班时间10分钟前离岗的人员视为早退；
2、对于团委举办的集体活动或部门开展的活动缺勤者，每缺勤一次扣除3分，请假一次扣除2分，迟到（早退）一次扣除1分；
3、对于团委全体会议、部门会议或值班无故缺席者每次扣除3分，请假一次扣除2分，迟到（早退）一次扣除1分；
4、允许每个成员每学期以正当理由请假3次，请假时向办公室副主任说明详细原因；
5、在请假过程中，如发现虚假、谎假者一次扣除3分。
团委办公室
(一)提出课题
随着医院内部管理控制制度的健全和建立,会计监督是会计管理活动的重要表现形式,财务会计监督管理在医院整体有效运作中起规范、指导作用,因此财务监督管理在现代医院经营管理中起着十分关键的作用。但财务监督管理问题又是一个不断更新、改进的工作,随着经济的发展,信息化普及,财务会计不仅是一种计量技术同时更是一种信息化管理的方法,尤其是在医院的整体运行方面发挥着无可比拟的作用,财务会计是现代医院一项重要的基础性工作,通过一系列软件程序,提供从病人挂号到就诊到配药等自始至终完整的信息,并积极参与经营管理决策,提高医院经济效益,服务于市场经济的健康有序发展。
(二)乡镇卫生院财务监督的历史和现状
乡镇卫生院管理层对财务管理普遍存在两个误区:一种认为财务管理就是管钱,收收付付等。但事实上只有加强内部监督管理控制核算才能真正做到节支降耗,否则“钱”是管不住的;另一种则认为财务是个独立的部门,把它与其他部门割裂开来,财务管理的触角不能延伸到各项管理工作之中,使其作用得不到发挥,形同虚设。
(三)乡镇卫生院财务监督管理的目的和内容
制定加强和完善乡镇卫生院的财务监督管理制度的目标是:保证经济业务的有序进行;保证资金、资产的安全;防止和发现错误、舞弊并能及时纠正、制止;保证会计资料的真实性、完整性。扩大财务会计监督覆盖面,使各项工作有序可循、有据可依。
二、原乡镇卫生院财务监督管理制度存在的问题
原有的财务监督管理约束机制薄弱,执行力不够。医院管理者对财务监督管理制度没有足够重视,决策权相对集中,决策和经营管理的主观随意性较大,忽视了会计工作在医院财务管理中的作用。缺乏有效的相互监督和相互制约的措施和方法。缺乏完善的内部财务控制制度、稽核制度、定额管理制度、财务清查制度等基本的财务管理制度。
三、强化和完善的主要方法和实践成效
(一)收费处监督管理
1、门诊收费处监督管理
每年第四季度是公务员医保卡消费的高峰季节,很多公务员和收费处、中药房结合,换药情况严重,将不在医保范围的贵重中草药,如贵重滋补品:冬虫夏草、东阿阿胶等调换成普通草头药。造成月末盘库金额匹配,库存和实物严重不符的情况。针对这种情况,每月重点盘点冬虫夏草、东阿阿胶等贵重药品,逐步将中草药纳入系统管理,取消手工出入库管理。
2、住院收费处监督管理
制定住院欠费管理,催欠职责等。年年有住院病人欠费或逃费,有经济确实困难的;有在就医期间与医生存在一些矛盾或与医院存在医患纠纷的;也有恶意逃费的。虽然这种情况是哪个医院多多少少都存在的,但我们尽量完善住院收费管理监督制度,并与绩效工资挂钩。
病人凭身份证办理入院手续,并预留身份复印件,详细病人基本情况。未成年人除了填写地址外,还必须填写监护人姓名、联系电话,以备联系。
床位护士随时掌握病人住院费用情况,并及时向临床科室发出催款通知,由临床经治医生和床位护理人员催促欠款病人续交各项费用,不续交者暂停记账,抢救危重病人除外。
对出入院的各项费用要及时结账,结算时,严格按物价局规定的住院收费标准收费,逐项核对,防止多收费用或漏收。做到日清月结,按时上报财务科。
制定住院欠费监督管理制度后,原来每年住院欠费十几人次,费用呆账约5万元左右,现在每年欠费2-3人次,欠账费用不超过2千元,收效显著。
3、窗口服务态度投诉管理制度
收费窗口原有一名收费员态度傲慢,投诉率院内最高,被病人投诉上电视台《社会写真》节目的曝光率也最高,虽然没有原则性错误,但给医院带来了不少负面影响。对此,新增财务制度,第一次遭病人投诉,对当事收费员罚款100元人民币,第二次投诉,立即待岗处理。从此,收费处接待病人态度和蔼,耐心解释问题,对刁难坚持使用文明用语。
4、退票监督管理制度
妥善处理患者退票退款。凡退票,须经开单医生签字,患者签字认可。涉及退药的,须经药房收回药品,由医生在系统内点击退票,退到药房,再由药房点击确认推到收费处,方可退票退款。2天以内的退票由原经手人直接根据上述程序进行退药退款,超过2天以上则由财务管理员负责审核后进行退票退款。
(二)制约控制开大金额、超范围处方监督管理
每月末与常州市医保中心和农保中心核对每月上传医保金额是否一致,有无违规费用,一旦查出有医生开具大金额处方、单张处方超出三天剂量的口服药品、成人医保卡结报儿童药品或男人医保卡结报妇科药品的,立即核对当天电脑处方与发票,找出开单责任医生,由责任医生赔付处方相等金额,按有关绩效考核制度罚则扣分,并与当月绩效工资挂钩。
(三)盘点清查监督管理
每月月末对药房、药库、疫苗、材料库和村卫生室进行清查盘点,核实数量价值,看账物是否相符。如有盘盈盘亏,查找盈亏原因,找出责任人,承担相应责任。特别规定库存量的上、下限,保证能及时采购,避免药品过期失效,过期报废率为千分之二。规定药品实行先进先出法,上一批药品全部用完才允许用下一批药品。严禁内部职工用药不付钱,平时佘药必须写借条,拖欠一周必须结账。
(四)收费系统软件管理监督
医生收受“回扣”已经不是秘密。药库药房利用工作便利,通过其在药房药库日常工作模块系统中拥有的统计销药权限,统计医生单一药品使用量,将内部信息透露给药商,药商根据多劳多得分红给开单医生。财务科获悉后,与软件开发公司联系,取消药房和药库统计医生单一药品使用量的权限,对药房药库功能权限进行一定的限制,对相关人员进行批评教育。并倡导医生主动上缴灰色收入,否则一律以收受回扣处理。情节严重的给予行政记过,涉嫌犯罪的移送司法机关处理。2009年,某院财务科将医生返回收受药扣49000多元全部上缴给区卫生局。规定除财务科外有需要,其他科室使用的软件有任何问题,一律上报财务部门,由财务部门负责联系软件工程师,当日维修和维护必须出具工作单,由财务部门签字认可。一旦发现工程师私自给员工开启超越工作范围的功能权限,造成损失和不良后果,由软件公司承担相关责任。
对此财务科不定期对疗效相同、价格悬殊的药品进行电脑汇总抽查,查看医生是否遵纪守法,以医谋私。同时每月末通过核算医生药占比,单张处方平均值来进行相关控制。
(五)病历卡收费管理监督
出纳必须认真负责,做好对门诊收费处、住院收费处各项工作中的复核工作。保管空白收款收据、挂号票据、病历卡,要做到顺号发放、销号回收,随时登记签名。
出纳主要负责医院的货币资金核算、往来结算、工资核发。
办理现金支出,严格按照国家有关现金管理制度的规定,必须经过会计审核、院长签批,方可办理款项收支。单笔1000元以下的零星支出才可以使用现金方式支付。1000元以上,必需转账支出。
收付款后,加盖“收讫”、“付讫”戳记。日常周转资金不得超过5000元,如有超出,需缴存银行。保险柜存放隔夜现金不得超过控制金额,特殊情况下的大额现金必须及时向财务主管反映,采取相应的安全措施。不许坐支收到的现金,要及时送存银行。不得以“白条”抵库,更不得随意挪用现金。月末出纳编制现金盘点表,财务部门负责人负责监盘库存现金的抽盘工作。如有差错,财务主管和出纳一起查找原因,作出相关的账务处理和责任追究。
四、结束语
财务监督管理制度关键在于转变管理理念和服务理念进行执行、检查和落实,只有配备相应的检查及考核机制,不断加强卫生院内部硬件和软件的建设,在实践工作中不断查找监督管理缺陷,对制度中存在的管理缺陷和问题进行修订、完善和补充,并及时进行规范,对执行财务监督管理制度成绩显著的科室和人员,以及作出良好建议的人员给予表彰。对违反财务监督管理制度的行为作出批评,并根据造成的后果给出处理意见,在考核中体现,才能保证财务监督管理真正落到实处,收到成效,财务管理和监督只是一种管理手段,其根本目的在于不断提高医院财务管理水平,堵塞漏洞,促进医院经济管理目标的实现。
某院在院领导的重视和支持下,不断完善与医院现代化管理相匹配的财务监督管理制度,到目前共建立和完善了财务监督管理制度共27条,在去年11月份年度考核中,区委托的监察审计人员对某院财务监督管理细则及取得的成效赞不绝口。考核结束后,某院财务管理得分在整个新北区13个乡镇卫生院中得分名列前茅。
因此强化医院内部财务监督管理工作,形成有效的内部监督,约束机制,建立和完善财务管理在医院经济管理中具有重要的意义和作用。
参考文献
[1]任加洪.强化乡镇卫生院财务监督探讨[J].现代经济信息,2013
一、建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理，协助总经理指挥各部门日常工作及处理应急事务，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值班经理由部门经理、主管轮流担挡，值班经理在凌晨零点后可以在客房前台开房休息，但有突发事件必须第一时间到达现场。以下为总值班经理的工作流程和工作标准。
二、参加总值班的人员
综合办制定总值排班表：排班表以月为单位，每月25日排定下月值班表。
1、餐厅经理
2、客房经理
3、销售经理
4、财务部经理/会计
5、保安部队长
6、餐厅主管
7、综合办经理
8、行政总厨
三、总值班的时间
24小时制
09：30am——次日09：30am
四、总值班的汇报及交接规定
晨会,总值经理汇报工作：汇报各营业点经营情况，反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情
昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志”，交待需要跟办的事项
五、总值班岗位职责及标准
总值班经理岗位职责及标准 岗位名称：总值班经理 直接上司：总经理 直接下属：各部门员工
根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况 ①酒店今日出租率、订餐情况
②今日在店、抵店、离店VIP
③今日在店的团队客人信息
④今日重要宴会信息
⑤当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件：停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。职责：
１、值班期间，手机24小时开机状态，工作电话接听率100%；着工作装。２、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。３、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问
题。检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。
４、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。
５、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
６、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。
７、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
８、值班经理负责对各部门员工仪容仪表、礼仪规范进行监督落实。９、监督各经营点营业情况，收益情况。
１０、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
权限：
1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工及工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予处理及物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
工作流程：
1、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。
2、填写当日总值报告“当日信息”栏，了解当天店内的重要信息（当日VIP客人信息、当日重要的宴请信息、当日团队信息、当日重要客人的详细日程安排、当日大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率、当日有无以下特殊事件：停水、停电等、当日重大维修项目消防演练）检查内容及标准： 09：30am ——17：30pm
根据总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求，17：30pm——21：30pm在各营业岗点进行服务质量检查 21：30pm——03：30am跟中各营业点账务收益情况及交接班情况
一、客房大厅公共区域
1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常
2、烟缸是否整洁、卫生状况是否符合标准
3、公共洗手间的卫生是否达标
4、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误
二、餐饮部：
（一）餐厅
1、开餐时是否有迎宾员引领、入座，有无个性的礼貌用语。
2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。
3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选”等特色菜。
4、服务员是否重复点单。
5、点单后上饮料、菜肴时间是否过长。
6、上菜时是否报菜名。
7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。
8、是否征求客人的意见。
9、服务员是否主动添加饮料茶水等。
10、结帐时间是否正常。
11、是否征询客人意见。
饮料/食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）
服务、员工礼貌程度
1、客人到店时是否有问候语言。
2、客人离开时，是否有道别语。
3、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。
（二）收银点
1、电话是否三声铃响内接听。
2、是否礼貌地称呼客人。
3、是否仔细聆听客人的预订要求及结账要求。
4、是否主动向客人推荐和介绍相关服务项目。
5、是否询问客人的姓名。
6、是否询问客人的特殊要求。
7、是否向客人致谢。
（三）厨房
1、厨师个人卫生是否符合规定。
2、厨房的灭火器材是否完备。
3、灶具、厨具是否整洁卫生。
4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。
5、生、熟食品是否分开存放。
6、工作台是否整洁，无食物残留物。
7、食品是否用货架存放。
8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。
9、工作结束是否按要求关好水、电、气。
二、大厅服务
1、背景音乐播放时间：公共区域7：00---22：00根据客流情况开关
2、各营业点与营业时间同步。
3、灯光管制：大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关： 夏
季开灯时间：19：30
春秋季开灯时间：17：00 冬
季开灯时间：17：30
（阴雨天视情况定）
4、空调温度：夏季26摄氏度
冬季18-22摄氏度
5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确
6、告示牌上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有已经结束、过期的信息展示于众
7、酒店的外围：广告灯、路灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁。
8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关。
9、餐饮部开始上客灯光必须开启，带到客人到达包间后，开启所有灯。
三、结帐高峰时在各收银点巡视
1、结帐员是否礼貌热情、微笑。
2、结帐员是否准确迅速。
3、各岗点是否坚守岗位。
4、各岗点是否准备票据、零钱等。
5、交接班是否有序。
6、岗点卫生、台面是否整洁。
21：30pm——00：00pm 安全检查：
1、监督各收银点工作情况、工作状态是否正常，无财务安全隐患。
2、酒店消防通道：没有障碍物、照明灯完好；
3、消防器材：全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固；
4、地面滑时有警示牌；
5、设备维修有警示牌；
6、灯光管制：外墙广告灯光关闭时间要求为：
夏 季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯1：00，大探照灯：1:30关掉一半，6:30全关；酒店招牌字灯：6:30 春秋季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯1：00，大探照灯：1:30关掉一半，7:00全关；酒店招牌字灯：7:00 冬 季关灯时间：餐厅营业结束；客房招聘跑马灯00：00，大探照灯：00:30关掉一半，7:00全关；酒店招牌字灯：7:00 00：00pm——次日8：30am
1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态
2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况
办公区域
1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。餐饮部
客房部
行政办公室，是否保持办公区域的日常清洁卫生。
2、是否在办公区域大声喧哗。
3、是否在办公区域内吃零食。
4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。
一、实行学校行政人员轮流值周制度，值周行政职责：
1、巡视学校常规管理；负责检查教学情况、宿舍管理情况、食堂饮食情况、重点时段审批学生离校请假等；
2、下午放学负责学校至丁家路口的巡逻与护学；
3、及时处理各种突发事件；；
4、教职工到岗到位情况巡查；检查保卫人员、宿舍管理人员的到岗到位情况；
5、双休日、节假日须负责学校的巡逻与管理；
6、做好值班记录进行安全排查，誊写好学校日志和安全台账，对本周值班行政值班情况进行小结；
二、行政人员值周安排：
1、值周人员及轮次：王希凤——曾寒山——陈小兵——曾小辉
2、值周周期：星期一至星期日共七天
3、另安排一名教师协助值周人员护学：申平均——王希凤；申辉兵——曾寒山；申迎春——陈小兵；曾少银——曾小辉。
关键词：新农合,乡镇卫生院,功能,定位,对策
新型农村合作医疗 (以下简称新农合) 是政府组织、引导、支持, 农民自愿参加, 个人、集体和政府多方筹资, 与经济社会发展水平、农民承受能力和医疗费用相适应的, 以大病统筹为主的农村互助共济制度[1]。乡镇卫生院在新农合制度中发挥着重要功能, 然而我国乡镇卫生院现有的条件制约了其功能发挥。为完善乡镇卫生院在新农合运行中的功能, 必须采取一些针对性的措施。
1 乡镇卫生院在新农合中的功能定位
1.1 政府对乡镇卫生院的功能定位
农村乡镇卫生院是我国县或乡设立的一种卫生行政兼医疗预防工作的综合性机构, 其任务是负责所在地区的医疗卫生工作, 组织领导群众卫生运动, 培训卫生技术人员, 并对基层卫生医疗机构进行业务指导和会诊工作。乡镇卫生院处于我国农村医疗卫生服务体系的中枢, 是解决农民基本医疗与公共卫生服务的重要卫生事业单位[2]。党和国家历来将乡镇卫生院的建设与管理作为农村卫生服务体系建设的重中之重, 并不断出台相关政策予以保障。《中共中央、国务院关于进一步加强农村卫生工作的决定》 (简称《决定》) 明确指出:“卫生院以公共卫生服务为主, 综合提供预防、保健和基本医疗等服务, 受县级卫生行政部门委托承担公共卫生管理职能”。《决定》在制度上对乡镇卫生院功能进行了界定, 是新农合制度下建设和完善乡镇卫生院的纲领性文件。
1.2 乡镇卫生院在新农合中的作用和地位
以大病统筹为主的新农合制度是国家根据近几年农村居民因患重、大病, 治疗费用负担沉重而导致“因病致贫、因病返贫”矛盾十分突出这一实际情况推出的, 其运行的关键是乡镇卫生院功能的发挥。
(1) 乡镇卫生院较低的医疗费用是新农合制度可持续的关键。
乡镇卫生院一项重要功能是提供基本医疗服务, 服务项目包括急诊救治、门诊诊治、住院诊治、医技检查和家庭诊治。相对于县级以上医院, 乡镇卫生院的医疗费用较低。
据第二次全国卫生服务调查显示, 农民在县综合医院、乡镇卫生院就诊的平均门诊费用分别为173.7元和49.9 元, 地市级以上医院则更高。另据统计, 贫困地区的产妇在乡镇卫生院的顺产费用一般为200~400 元, 县医院在400~700 元, 而在地 (市) 医院的费用则都在1000元以上。这些只是直接费用, 如果把去县城或省城的交通费、陪护费、误工费以及其他各类花费都算上, 将是数倍之差。因此, 如果在农村没有具备相应服务能力的乡镇卫生院, 农村合作医疗资金在城市高昂的医疗费用面前不过是杯水车薪[3]。
(2) 乡镇卫生院发挥公共卫生服务功能有利于新农合制度的健康运行。
公共卫生服务主要包括疾病控制、妇幼保健、健康教育、计划生育技术服务以及突发事件处理。这一功能对新农合健康运行有三大好处:一是通过落实相关预防保健措施、健康教育等, 有效预防和控制疾病, 提高农民整体健康水平;二是由于农民发病率降低, 农民医药费用支出和合作医疗基金支出大为减少, 降低合作医疗成本, 反过来促进合作医疗的良性循环和健康发展;三是赢得农民的积极支持, 激励农民积极参保和防“逆向选择”。
2 新农合制度下乡镇卫生院存在问题
2.1 从基本医疗服务功能考察
在多数的农村地区, 乡镇卫生院卫生资源的拥有量相对不足且质量不容乐观, 配置不合理, 医院建筑陈旧不堪, 医疗设备简陋, 常规设备缺乏。卫生技术人员业务素质低下, 学历、职称普遍偏低。医生在岗培训率低, 甚至工作多年没有经过正式的在岗培训。这使部分乡镇卫生院的诊疗水平与村卫生室、个体诊所形成不了技术等级差。有相当多的卫生院资不抵债, 处于亏损状态, 难以支撑维持;部分卫生院运转不良和发展缓慢, 这样既无法满足农村居民就近就地治疗的要求, 又增加了医疗卫生费用, 还严重影响了公共卫生各项任务的全面落实[4]。
2.2 从公共卫生服务功能考察
乡镇卫生院的公共卫生服务功能是公益性的, 因此应是政府的职能。由于政府在财政支出上的不足和监管上的不到位, 使得卫生院在执行公共卫生服务功能时出现诸多问题。
一是“划分收支、分级包干”的财政体制, 使得卫生院所获得财政拨款远远不足以弥补卫生院的支出, 只能大量通过业务创收补偿支出[5]。搞有偿服务创收而无力顾及无收益的公共卫生和预防保健服务。二是政府因不能履行财政投入的行政责任, 失去了管理“发言权”;同时, 国家没有准确把握市场经济对卫生工作的调节规律, 造成事实上的监督“真空”, 出现诱导消费、提高收费等不正当经营[6]。
3 完善乡镇卫生院功能的对策
结合当前乡镇卫生院的功能定位与存在的主要问题, 卫生管理部门应加强以下工作:
3.1 提升基本医疗服务功能
(1) 配备基本医疗设备。基本医疗设备是卫生院完成其任务的必备条件。为保证卫生院能够履行职能, 卫生管理部门应对乡镇卫生院的常用设备基本配备进行统一标准配置。卫生院的基本设备配套, 如X光机、B超、心电图机、半自动生化仪、血球记数仪、救护车、洗胃机、麻醉机等基本检查设备、基本检验设备、基本抢救设备、基本外科和产科设备要配置到位。
(2) 确定基本服务功能。将乡镇卫生院服务功能限定在产科服务与常见病、多发病、慢性病的诊疗上, 不能好高骛远, 不能追求“高、精、尖”, 让参合农民的常见病、多发病可以就近就医。
(3) 制定基本诊疗路径和基本用药目录。结合当地实际情况, 选择当地的常见病作为单病种限价管理的病种, 制定诊疗路径, 内容包含:诊断标准、入院标准、治疗常规、治愈标准、质量标准、服务标准等。同时, 为解决广大农民群众吃药贵的问题, 结合当地乡镇卫生院基本医疗服务涉及的常见病治疗要求, 遵照“价廉、优质、常用”的原则, 划定乡镇卫生院常用药物目录。
(4) 制定基本医疗管理规范。卫生管理部门在考核卫生院新农合运行状况中, 要注意运用加强卫生院业务质量控制的方法, 防范门诊转住院、收费偏高的问题。重点抓住标准、药物加成率与主要业务指标相互关系三个方面的控制。
3.2 配套相关政策
(1) 财政保障政策配套。乡镇卫生院政府举办的标志是投入方面的保障, 财政政策配套为乡镇卫生院的改革与发展提供有力的支持。按照服务项目、标准和数量将乡镇卫生院经费纳入县级财政预算, 重点保障:公共卫生经费、人员经费、基本医疗服务人员实行差额补助和公选院长的工资及医疗保险金。
(2) 新农合政策配套。卫生管理部门在制定新农合方案时应出台向乡镇卫生院的政策, 如规定各级定点医疗机构的补偿起付线随级别提高和报销比例随级别递减。
(3) 物价政策配套。运用价格机制, 促进乡镇卫生院的健康发展, 需要物价政策配套。市、县、乡三级医院在定价、补偿方面实行分级管理, 重点是向乡镇卫生院倾斜。乡镇卫生院的常见病单病种限价与定补标准的底线是农民在卫生院住院几乎免费。对适宜乡镇卫生院开展的病种如:正常分娩、剖宫产、腹股沟斜疝、腹股沟直疝、小儿腹沟疝、阑尾炎、下肢静脉曲张等常见病物价政策给予保证。通过物价政策, 引导广大农民到乡镇卫生院接受基本医疗服务。
3.3 完善相关制度
(1) 坚持院长公开选聘制度。一个“懂经营、会管理”的院长, 决定着卫生院的兴衰。卫生管理部门要从乡镇卫生院院长的公开选聘入手, 拉动卫生院的改革。推行卫生院院长公开选聘制度, 同时在任期监管方面下功夫。
(2) 坚持人才培养制度。继卫生院的基本建设之后, 建立卫生院的人才队伍是重中之重。卫生管理部门要建立完善的人才培养制度, 每年从卫生院选拔技术人员到市级医院免费进修, 从市、县两级医疗机构选派技术骨干下沉到乡镇卫生院开展帮扶工作。
(3) 坚持院长培训制度。管理出效益, 现代管理学知识是推动卫生院的发展的动力。因此, 要坚持对乡镇卫生院院长的培训制度。每年都要至少举办一期卫生院院长培训班, 将卫生法规、现代卫生管理学、医疗纠纷防范与处理等内容列为院长必修课。聘请国家卫生部的专家讲学, 拓展卫生院管理层面的视野, 使卫生院的决策者善于运用理性思维谋划发展问题。
4 结束语
当前, 新农合制度对乡镇卫生院的生存与发展提供了机遇与挑战。卫生院如何正确把握其功能定位, 紧紧围绕农村卫生管理、公共卫生服务和农民基本医疗服务的需求, 确立发展方向与重点, 主动服务于农民, 发挥新农合制度主要载体作用, 是促进卫生院发展的重要课题。如能在建立稳定的政府投入机制、建设结构合理的农村卫生人才队伍等方面取得突破, 乡镇卫生院将有效发挥其在新农合运行中的功能。
参考文献
[1]郑振, 潘宝骏.新型农村合作医疗试点工作存在问题与建议[J].福建医科大学学报 (社会科学版) , 2006;7 (2) :42~44.
[2]孙淑云, 尹洪阳.我国农村乡镇卫生院体制改革的政策法律分析[J].中国软科学, 2006; (10) :47~54.
[3]朱宁.新型农村合作医疗制度视野下的乡镇卫生院.中共郑州市委党校学报, 2007;3:84~85, 88.
[4]李永坤.新型农村合作医疗制度下乡镇卫生院的发展思路[J].中国医院管理, 2004; (7) :62~64.
[5]李卫平.我国公立医院体制改革政策分析[J].中国卫生经济, 2004; (1) :8~12.
碱李学区小学
1、每晚一名男教师看校，时间从当天晚上放学铃声响起，到次日下早自习为止。星期天和节假日，白天有一名女教师看校，交接时间临时定。
2、教师在看校期间应坚守岗位，不准私自离校串门、外出办事，不准结交外来人员到校饮酒、看电视、打牌、打球等。
3、不准让家人或学生代替看校，否则，一切后果由看校人员承担。若确属家中有事或因病不能来看校应自动调班，谁看校谁负责（事先有约定者除外）。
4、看校人员要有高度的警惕性和敏感性，不定时在校巡视，发现可疑现象要迅速作出判断，该报警的要立即报警，同时报乡教办和学校领导。及时解决学生遇到的困难和问题。
5、若遇到大风、雨、雪天气，应及时查看学生宿舍，各室门窗，没关好的应及时关好，如发现房屋漏雨、有险情，应迅速组织学生撤离，同时向上级汇报，力争把损失降到最低限度。
6、若遇社会上闲散人员到校打球、闲玩儿，应予以制止，并劝其离去，对劝说不听又恶语伤人、故意闹事者应拨打110求助。
7、看校人员无论在什么地方因饮酒而导致在校生病或死亡，学校一律不负责任。
8、交接班时，接班人员先认真查看学校财产，然后填写好交接记录。哪一班丢失或损坏的东西哪一班负责。
9、值班人员不经学校领导批准，无权把学校财产借出去，不能主动介绍外人到校办各种形式的培训班。
附赔偿制度：
1、在你值班期间，学校若丢失或损坏东西，以当时购买价赔偿（不论涨价或落价），乡教办购进的以乡教办的处理意见。
2、若二人都在岗，并尽职尽责，丢失或损坏的东西（自然灾害除外），看校人员每人负责25%，其余老师共同承担50%。若二人都不在岗，丢失或损坏的东西（自然灾害除外），二人共同承担100%，其余老师无责任。
3、若经二人协商，自愿一人看校，并尽职尽责，丢失或损坏东西后，看校老师负责30%，其余老师负责70%。若空岗，自负100%。
4、在你看校期间，若发现有人正在破坏、偷盗学校财产，你又临危不惧，一面迅速报警，一面与坏人斗争，并当
场抓获坏人；或事后给公安机关提供了有力的线索，协助公安机关破案，一切损失由学校承担。
5、在你看校期间，若遇恶劣天气，你又尽职尽责，该上报的上报，该处理的处理，一切损失由学校承担。
6、白天看校的女老师，因不在岗或看校不认真，而丢失或损坏东西的自负100%，却因天气恶劣造成的损失与看校老师无关。却因有人故意到校破坏、偷盗，你又无能为力，但你迅速拨打了110，同时上报了乡教办和校领导，事后为公安机关提供了破案线索，一切损失由学校承担。
总之，学校的一切财产是你的、我的、大家的，很多突发事件在此
不能一一列入纸上。敬请各位老师人人要有主人翁的精神，“校荣我荣，校耻我耻。”“唇亡齿寒”，对学校的一切工作要创造性的去做。让我们共同打造一个平安、和谐、文明的校园环境，并在此愉快地工作、学习。（诚征你的意见：你认为本制度哪一处不合理，随时都可以提出修改意见。对于你提出的意见，经校委会讨论后，该采纳的一定采纳，不采纳的也给你一个答复。但你所提的意见必须是在出事前，事后不算。）
关键词：乡镇卫生院,基本药物制度,满意度,广西
基本药物制度在新医改中迅速在全国范围内开展开来, 在很多地区取得了很多令人满意的效果, 如控制药品价格明显, 减少了抗菌素的滥用, 合理用药水平提高[1,2], 浙江省首批试点基层医疗卫生机构药品收入大幅下降[3]等。乡镇卫生院是基本药物制度实施初期的主要医疗机构, 直接面向基层。乡镇卫生院就诊患者对乡镇卫生院就诊的满意情况可以直接体现出基本药物制度在乡镇卫生院实施的效果和基层群众对基本药物制度的接受程度。
1 调查内容与方法
1.1 抽样
本次调查借用《广西壮族自治区2011—2015卫生资源配置标准》中的区域卫生分类, 将广西14个市75个县分成3个区域, 本次调研从3个区域中分别选取排名在中间的1个市, 然后结合方便的原则从3个市中分别选取3个区域的县各1个 (二类区域2个, 均为二类县) , 而每个县的3所乡镇卫生院的选取是结合当地县卫生局的推荐, 大致按照乡镇卫生院规模按照大、中、小三个等次分别选取1个的标准来选取, 因条件限制, 预计调查每所乡镇卫生院25名 (门诊、住院均为12或者13名) 患者或家属, 共600名调查对象。
1.2 调查对象及内容
调查了前来样本卫生院就诊的患者或其家属共627人的就诊情况、满意度情况和乡镇卫生院首选及其认知情况。
1.3 质量控制
调查前, 课题组对调查员进行了专项训练, 且调查员均为相关专业在校研究生, 数据采用Epidate双录入, 使用Excel和SPSS进行数据分析。
2 结果
2.1 调查对象一般情况
627名调查对象中, 门诊患者或家属375人 (59.81%) , 住院患者或家属252人 (41.19%) , 因调查过程中乡镇卫生院住院患者较少, 与预计稍有出入;男性297人 (47.37%) , 女性330人 (52.63%) ;文化程度有11个 (1.75%) 未知, 小学及以下、初中、高中或中专、大专和本科及以上依次分别为333人 (53.11%) 、217人 (34.61%) 、43人 (6.86%) 、18人 (2.87%) 和5人 (0.80%) , 文化程度以小学及以下和初中文化程度为主;就业状况中有4个 (0.64%) 未知, 在业、离退休、在校学生和无业或失业分别为291人 (46.41%) 、31人 (4.94%) 、38人 (6.06%) 和263人 (41.95%) ;在322个就业或离退休人员中, 以农业劳动者 (从事农林牧渔工作) 为主, 有207人, 占64.29%;其次是从事非农劳动的农民和机关、企事业单位管理者, 分别为47人 (14.60%) 和26人 (8.07%) , 有1人从业状况未知;参加医疗保险的有592人, 占总人数的94.42%, 以新型农村合作医疗为主, 有547人, 占总参保人数的92.40%。
2.2 乡镇卫生院居民就诊情况
就诊情况主要从门诊就诊和住院就诊两个方面来进行调查。
2.2.1 乡镇卫生院门诊就诊情况。
在调查的375名门诊就诊人员中, 有26名是因同种病连续多次就诊, 349名调查当天新就诊人员中, 其中以无需排队等候挂号和排队时间少于5分钟为主, 分别有293人 (83.94%) 和41人 (11.75%) , 占总人数的89.07%, 排队挂号时间较短;等候就诊时间以少于5分钟和无需等候为主, 分别有98人 (26.13%) 和118人 (31.47%) , 占总人数的57.60%, 但等候就诊时间超过30分钟的也有30人, 占总数的8.00%;医生诊治每一病人所花时间以1~5分钟和5~10分钟为主, 分别有128人 (34.13%) 和118人 (31.47%) , 占总数的65.60%, 11~30分钟的有111人, 占总数的29.60% (表1) 。看病所花时间 (包括行程时间) 1小时的有210人 (56.00%) , 2小时的有101人 (26.93%) , 3~5小时的有58人 (15.47%) , 超过5小时的有6人 (1.6%) 。
例 (%)
对于就诊整个等候时间的长短情况, 在375位调查者中, 其中有7人选择了“说不好”选项。认为等候时间很短或者较短的有180人, 占总数的48.00%, 认为等候时间一般的有107人, 占总数的28.53%, 认为等候时间较长或者很长的有81人, 占总数的21.60%。
2.2.2 乡镇卫生院住院就诊情况。
在调查的252名住院就诊人员中, 有194人因为疾病住院, 有11人因为损伤或者中毒住院, 有3人因为计划生育住院, 有34人因分娩住院, 有10人因为其他原因住院。其中有147人是因本病第一次在所在医院住院, 108人是因为本病至少是第二次在本院住院。在108名至少是第二次住院的人员中有72名有过报销, 其中对整个报销过程认为很满意或者比较满意的有56人, 占77.78%, 认为一般或者不满意的有18人, 占22.22%, 而在18名认为一般或者不满意的人员中认为经办人员服务态度差、报销比例过低、等候时间过长及宣传政策与实际报销不一致的分别有2人、2人、6人和2人。
2.3 乡镇卫生院就诊患者满意度情况
2.3.1 乡镇卫生院环境与服务满意度。
在对乡镇卫生院就诊患者环境与服务满意度的调查方面, 主要从医院环境、医生看病时的态度、病情解释清楚程度、护士服务态度和隐私保密情况方面, 认为很好和比较好的均占绝大多数, 相对来说, 对医院环境的满意情况是最差的, 认为很好和比较好的有392人, 占62.52%;其次是护士态度, 认为很好或者比较好的有336人, 占73.69% (表2) 。其中, 认为医院环境一般或者不满意的224人中, 对医院环境不满意原因方面, 40人 (17.86%) 认为设施条件差, 39人 (17.41%) 认为空间狭小, 36人 (16.07%) 认为不干净整洁, 而选择其他有85人, 占37.95%。
例 (%)
2.3.2 乡镇卫生院检查与费用满意度。
对乡镇卫生院提供的检查服务适宜情况调查结果如下:认为适宜的有417人, 占66.51%, 认为不适宜, 部分没有必要有30人, 占4.78%, 认为不适宜, 全部没有必要有3人, 占0.48%, 说不好或未做检查有177人, 占28.23%;对乡镇卫生院药量是否适宜情况调查结果如下:认为适宜的有469人, 占74.80%, 认为不适宜, 有多开药现象的有27人, 占4.31%, 认为开药太少的有5人, 占0.80%, 说不好的有126人, 占20.10%;对乡镇卫生院医药费用满意情况调查结果如下:认为很贵的有12人, 占1.91%, 认为比较贵的有111人, 占17.70%, 认为可以接受的有405人, 占64.59%, 认为比较便宜的有54人, 占8.61%, 认为很便宜的有5人, 占0.80%, 认为不好说的有40人, 占6.38%。
2.3.3 乡镇卫生院最满意与最不满意。
在乡镇卫生院就诊的居民中, 最满意情况选项中选择的人数最多的是医务人员服务态度好, 有239人, 占38.12%, 人数第二的是提供适宜的服务, 接下来依次是技术水平高、等候时间短和看病手续简单等;最不满意情况选项中选择人数最多的是设备条件差, 有76人, 占12.12%, 人数第二的是医疗费用较高, 接下来依次是服务态度差、等候时间长和收费不合理等 (表3) 。
2.4 乡镇卫生院就诊首选及居民认知情况变化
2.4.1 乡镇卫生院首选情况认知。
在接受调查的在乡镇卫生院就诊的居民中, 平时看病首选乡镇卫生院的居民有423名, 占67.46%, 占大部分, 其中有39名是近年来由于乡镇卫生院技术条件的改善而从不首选乡镇卫生院改为首选乡镇卫生院的。首选乡镇卫生院的原因中, 最主要的是离家近、方便, 有310名, 占80.73%, 其次依次是医疗技术好78人 (20.31%) , 医务人员服务态度好58人 (15.10%) , 无其他相当医院可选38人 (9.90%) , 医院药品价格便宜24人 (6.25%) 。而所调查的在乡镇卫生院就诊的627名居民中, 有130名平时看病不首选乡镇卫生院, 所占比例高达20.73%, 说明乡镇卫生院对居民的吸引力度还远远不够, 不首选的主要原因是离家远、不方便的有37人, 占28.46%, 选择去县级医院或更好的医院的有31人, 占23.85%, 也有19人 (14.62%) 是因为医疗技术差而不首选乡镇卫生院。
例 (%)
注:其中适宜服务包括药品和检测。
2.4.2 乡镇卫生院实施基本药物制度前后认知情况变化。
在居民对乡镇卫生院认知情况变化上, 本研究在调查乡镇卫生院就诊的居民中, 对2010年之前来乡镇卫生院就诊过的居民近一年或者2年来是否首选乡镇卫生院和乡镇卫生院部分变化认知情况做了调查, 共有369名居民在2010年之前来就诊的乡镇卫生院就诊过, 情况如下:
在医院环境方面, 剔除不好说选项, 在357名调查者中, 有297人认为就诊乡镇卫生院环境有发生变化, 其中294人认为乡镇卫生院环境变好, 占297的98.99%, 而其中有208人认为环境变好程度较大, 占70.75%。
在医生服务态度方面, 剔除不好说选项, 在350名调查者中有173人认为就诊乡镇卫生院医生态度发生变化, 其中160人认为医生态度变好, 占92.49%, 而其中有116人认为医生服务态度变好程度较大, 占72.50%。
在护士服务态度方面, 剔除不好说选项, 在347名调查者中有169人认为就诊乡镇卫生院护士态度发生变化, 其中151人认为护士态度变好, 占89.35%, 而其中有112人认为护士服务态度变好程度较大, 占74.17%。
在药品价格方面, 剔除不好说选项, 在322人调查者中, 有147人认为就诊乡镇卫生院药品价格发生变化, 其中80人认为药品价格变高, 占54.42%, 且49人认为变高程度较大, 67人认为药品价格变低, 占45.58%, 其中19人认为变低程度较大。
在医疗费用方面, 剔除不好说选项, 在323名调查者中, 有147人认为就诊乡镇卫生院医疗费用有变化, 其中88人认为医疗费用变高, 占59.86%, 且52人认为变高程度较大, 59人认为药品价格变低, 占40.14%, 且22人认为变低程度较大。
在等候时间方面, 剔除不好说选项, 在344名调查者中, 有132人认为乡镇卫生院就诊时间发生变化, 其中36人认为等候时间变长, 占27.27%, 且20人认为变长程度较大, 96人认为等候时间变短, 占72.73%, 其中31人认为变短程度较大。
3 讨论
3.1 乡镇卫生院就诊情况总体较好
从调查结果可以看出, 乡镇卫生院门诊患者挂号时间和等候时间均绝大部分少于10分钟, 总体情况较好。虽然医生为患者看病时间少于10分钟的比例亦超过67.00%, 但这可能是因为乡镇卫生院就诊患者病情不十分复杂, 医生诊治相对容易有关。住院患者报销认为很满意和比较满意的也超过77.00%, 总体情况较好。
3.2 乡镇卫生院就诊患者满意度表现不一
乡镇卫生院就诊患者在医院环境、医生看病时的态度、病情解释清楚程度、护士服务态度和隐私保密情况方面满意度均较好, 然而, 其中医院环境和医务人员态度方面选择一般的人数仍然占比较大。在乡镇卫生院最满意的调查中, 最满意和最不满意的医务人员态度均占比较高, 说明乡镇卫生院医务人员态度的好与坏并存, 结合调查员调查中通关访谈感受发现, 对医务人员态度不满意的更倾向于护士。但从认知情况可以看出, 甚至绝大部分调查对象认为乡镇卫生院环境和医务人员态度均较之前变好, 这一方面说明乡镇卫生院医务人员服务意识在增强和管理的改善;另一方面, 可能也在一定程度上是由于基本药物制度政策和其他政策的导向。
在药品价格、医疗费用和药量及检查是否适宜方面, 通过本次调查发现, 乡镇卫生院就诊患者没有过多地表现出认为有多开药和做不适宜的检查, 且认为药品价格很贵和比较贵的人低于20.00%, 但是从乡镇卫生院最不满意的调查可以看出, 其中最不满意最多的还是医疗费用贵, 而在认知调查中也可以看出, 仍有较多 (超过50.00%) 的人认为药品价格和医疗费用有增加。虽然调查对象在回答问题时没有考虑到货币价值的问题, 但至少给患者或者患者家属的感觉至少是药品价格和医疗费用还在增加, 基本药物制度效果还有待于进一步提高。
4 结语
从总体来看, 调研结果显示广西乡镇卫生院患者满意度总体较好, 可以说与其他研究相近[4,5]。在就诊患者看来, 更多的患者认为实施基本药物制度前后乡镇卫生院环境和医护人员态度总体是变好的, 但由于调研是在乡镇卫生院里进行, 且多数情况下有乡镇卫生院人员陪同或者在附近, 可能存在被调查的居民未能完全真实地表达自己不满意意见的情况。因此, 本次调研结果可能或多或少会存在一定的偏差, 不能仅通过本调研结果而过于乐观。从局部分析, 乡镇卫生院中患者满意情况也存在一些不可小觑的问题。如等候时间依然存在较长的情况, 医生看病花费时间较短, 医院环境、医护态度还可进一步改善, 极少数的多开药情况依旧存在, 医疗设备差和多数患者认为乡镇卫生院药品价格和医疗费用变高等问题依然比较突出等。
参考文献
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