政务服务中心-窗口工作总结（推荐16篇）
自从到中心窗口工作以来，在中心领导和局领导的双重领导下，以及各位同事的关心帮助下，按照审批提速、服务提质、形象提升、让企业和群众满意度提高的目标，努力把国土窗口建设成“服务更优、效率更高、为民更便、形象更佳”的窗口。
一、努力学习，全面提高自身素质。
我坚持理论学习与实际工作相结合，不断提高自己的政治素质和理论水平。坚持以马克思、列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论，“三个代表”和总书记系列重要讲话精神为指导，自觉加强理论学习。
作为窗口的工作人员，如果不掌握业务知识，将很难适应窗口工作。要想把窗口工作做好并得到社会认可，不是件容易的事，我作为国土窗口的工作人员，始终遵照有关法律法规，遵守中心各项规章制度，积极工作，始终没有放松对局业务的学习，以便将其运用到实际工作中去。
二、依法办事，把好矿权登记关
本人深感一线工作的难处，深受责任重大。在办理矿权登记的申请条件、申报材料、办理程序及办理时限上都严格按照法律、法规及规章规定执行，做到依法行政、按章办事、规范文明、程序完善，无违法违规行为。
为方便群众办事，将入驻中心的行政许可审批项目的办事指南和办事流程均在政务服务中心官网上予以公示，并将项目统一由窗口受理，统一送达，认真履行政务公开和办事公开，做到以亲切、端庄、和谒、热情、主动、耐心、周到的服务。窗口办事实行公开、公正、阳光操作，树立政府的良好形象，使群众放心、舒心。优质、高效的便民服务，使群众办事放心，解决群众办事难的问题。
三、恪尽职守、提升效能服务
2015 年12 月11 日, 四川成都市食药监局党组成员、副局长刘德成同志在成都市政务中心市食药监窗口面对面服务社会公众, 热情接待办事企业和咨询群众。成都市食药监局提前梳理审批工作中比较突出的问题, 并邀请相关企业现场咨询。成都成功精华眼镜有限公司负责人反映, 由于其名下担任法定代表人的企业较多, 为降低企业经营成本, 便于统一管理, 希望能够在办理医疗器械经营许可时放宽要求, 企业负责人可申报为同一人。刘德成副局长结合相关法律法规对企业提出的问题给予了明确的答复, 并感谢其对我们工作的支持和理解, 企业表示非常满意。值守当日, 市食药监窗口共受理 (办结) 各类行政审批服务事项16 件, 现场处理反映情况4 件, 电话咨询35 件。共接待办事群众40 余人次。
一是创新服务规范制，严格执行“一二三四五”服务。一双手：双手接递办事者资料；二站立：站立接待和送别办事者；三有声：来时有迎声、询问有答声、离开有送声；四个一：一张笑脸、一个座位、一杯茶水、一个明确答复；五一样：咨询办理一样热情、生人熟人一样和气、干部群众一样尊重、忙时闲时一样耐心、来早来晚一样接待。
二是创新首问负责制，做到全面告知。在改善人口计生服务窗口质效的过程中，要求每个窗口服务人员严格履行首问负责制。对于群众咨询、投诉和业务办理，无论是否属于本职范围的事项，最先受到询问的同志负责指引、介绍或答疑，能当场解决的当场解决，需要其他办公室办理的，将群众指引到相关办公室办理。对于确实不属于本系统负责的问题，耐心向群众解释清楚“怎样办”，让群众得到最满意的服务。
三是创新代理服务制，做到证件办理人性化、无积压。实行代理服务和预约服务，同时，进一步优化服务流程，简化服务程序，按照“事事有回应、件件有落实”的要求，采取分类办理、急件加速等方式，着力开拓便民直通车，对材料提供周全的一律实行即时办，确保办理手续无积压。
岁月不居，时节如流。进入政务服务中心烟草窗口工作近一个月了，虽说时间不长，但让我真切地体会到了服务中心窗口工作的平凡和不易，这里没有身临一线工作的风风火火、轰轰烈烈，但它是烟草系统联系普通百姓的纽带,更能体现人生的价值，也使自已得到锻炼和和提高，收益颇多。
每一个窗口是一个单位对外受理业务的最前沿，是离广大人民群众最近，关系最密切的部分，工作态度及效率直接影响到单位在群众中的口碑和形象，在那里你要面对各各阶层的群众，但必须以诚恳的态度，简要朴实的语言去对待每一个来访的群众。
窗口工作的好坏，最重要的是体现在服务质量上，提高窗口工作人员的政治理论素养和业务素质是我们的必修课。因此，更要求我们窗口工作人员要熟悉掌握各项业务知识和办事流程，在服务对象来窗口咨询时做到一口清。大多数人对于政务服务中心工作的理解：单调而枯燥。是的，做好一件困难的事情姑且不容易，但做好一百件简单的事情更加困难。我理解为：平时工作未必有多困难，但却烦琐，需要极好的耐性和耐心，这就要求我们始终坚定一个服务理念“宁可自己麻烦百次，不让群众为难一次”。做到真诚为民服务，以微笑和热情让前来办事的每一个人觉得稍加的等待也是一段美好的时光和回忆。
文明礼貌是尊重的前提和基础。我们工作人员尽量对来窗口的每个服务对象热情接待，用语文明，并且让人感觉不是僵硬的、程式化的，而是发自内心的。带着这份热情去工作、去服务，服务对象会从窗口的细节服务感受到被尊重。优质的服务更多的体现在服务的细节上，比如来窗口办事的服务对象经常会因为申请资料不全，或相关手续不齐，无法及时办理，客户心里着急，就难免有怨言，这就需要我们耐心的做好解释工作，详细告知相关事项。我们每天都要面对不同类型的人群，需要付出报以微笑、热情和耐心，但有时也会出现语言和理解的差异，甚至服务对象态度非常不好，这时我们也希望得到理解
这种安慰是致命的，它让你对现存的状况无动于衷，并且给你一种心理暗示：我克服不了客观条件造成的困难。在这种心理的暗示引导下，你不再去思考克服困难，完成任务的方法，其实只要我们多从纳税人的角度，耐心地给他们解释清楚了，同时多为他们的便利考虑考虑，也就能赢得纳税人的理解，也能使自己的工作顺利进行了。
借口只能让我们暂时逃避困难和责任，但其代价却是沉重的。找借口的一个直接后果就是容易让人养成懒散，拖延的坏习惯，当遇到困难和挫折时，不是积极地去想办法解决问题，而是去找各种各样的借口，这样只能导致失败，也会使自己一事无成。优秀工作人员从不在遇到困难时寻找任何借口，而是努力想办法解决问题，继续出色完成任务。“拒绝借口”是追求完美表现的有力保障，我们要牢记责任，奉行职业准则，培养不达目的不罢休的毅力。因为工作是没有任何借口的，失败是没有任何借口的，人生更是没有任何借口。
真诚服务需要注重细节
细节实质是什么？细节实际上是一种通过长期的准备，从而获得的一种机遇。在充满竞争的今天，如何做好工作，关键在于是否抓住了一个“小”字。《细节决定成败》一书中众多的例子从正反两面向我们说明了细节能够表现整体的完美，同样也会影响和破坏整体的完美。细节在创造成功者与失败者之间究竟有多大差别？人与人之间在智力和体力上差异并不是想象中的那么大。很多小事，一个人能做，另外的人也能做，只是做出来的效果不一样，往往是一些细节上的功夫，决定着完成的质量。看不到细节，或者不把细节当回事的人，对工作缺乏认真的态度，对事情只能是敷衍了事。这种人无法把工作当作一种乐趣，而只是当作一种不得不受的苦役，因而在工作中缺乏工作热情。他们只能永远做别人分配给他们做的工作，甚至即便这样也不能把事情做好。而考虑到细节、注重细节的人，不仅认真对待工作，将小事做细，而且注重在做事的细节中找到机会，从而使自己走上成功之路。
在我们办税服务大厅里，不知道大家是否注意到，办公桌上，过道上摆放净化空气的植物，大厅南墙边定期更新的税务文化戗牌等，这些都是领导从细微之处着眼，为大家营造出良好办公环境氛围，我们的领导如此注重细节，从一点一滴关心我们职工的精神文化生活，我们职工在工作中更要注重细节，做好我们的份内工作了。服务厅的工作就是直接面对纳税人，提供办税服务的我们心里就应该装着“民”字，想民之所想，急民之所急。当我们用真诚、热情、细致的服务去对待纳税人的时候，我们也能得到他们的尊重和理解。中国伟大的思想家老子曾说过：天下难事、必成于易，天下大事、必做于细。细节到位，执行力就不成问题了。
税务事业的发展也需要团队精神
我们都听过三个和尚喝水的故事：当庙里有一个和尚时，他一切自己做主，挑水喝；当庙里有两个和尚时，他们通过协商可以进行分工合作，抬水喝；可是当庙里来了第三个和尚时，问题就出现了，谁也不服谁，谁也不愿意单独劳动，其结果就是大家都没水喝。这则寓言使我们认识到团结的重要性，在完成一项任务时，缺乏团队协作就可能导致失败。毕竟个人的能力是有限的，在做工作时,只有通过相互协作，相互帮助，相互提醒，才能充分发挥每个个体的能力。
20XX年在中心领导的悉心指导下，本窗口以“人民电业为人民”为宗旨，围绕中心标准化建设的工作，坚持“以人为本”的工作理念，狠抓实干，开拓进取。以树立良好的电力形象为已任，按照便民、高效、廉洁、规范的服务宗旨，积极开展电力行政审批的各项工作，取得了优异的成绩，现总结如下：
(一)服务热情，便民利民
在办理行政审批过程中，牢固树立执政为民的意识，把中心窗口当做拓展供电公司行政审批及服务功能的平台，作为联系单位和群众之间的情感纽带，一切从方便服务对象出发，进行换位思考，全心全意地为他们提供优质服务，高质高效的完成每一项符合法律法规的项目审批工作。
坚持人性化服务，对每一位办事人员热情接待，免费提供纸、笔、胶水、剪刀、印泥等物品方便群众办事，并不厌其烦解决前来办事人员的咨询办理事项，有时为照顾路途遥远的办事人员材料不全的问题能发电子邮件发电子邮件，能现场办就现场办，决不让对方再跑腿，避免了办事人员因往
返引起不便，方便了办事人员电力增容工作，同时也提高了本窗口的工作效率。
(二)强化服务，不断提高服务质量
本窗口从当事人的利益出发，简化办事程序，努力给申请人提供更多的方便，保证了窗口的办事效率和办事质量。严格遵守政务服务中心各项规章制度，改进工作作风，积极热情为群众服务。本窗口与相关业务科室密切配合，大大压缩了各事项的办理时限，极大地方便了办事群众，得到了广泛的好评。全年共办件581件，办结581件。业务办理和咨询接待的群众满意率达到100%，全年无投诉现象发生。树立了良好的服务形象。
(三)以科学理论为指导，深化教育成果
一年来，我窗口以科学理论为指导，努力提高工作人员的事业心、责任感，为构建和谐社会做贡献。在政务服务的工作岗位上，学习不能放松。继续学习贯彻党的十八大精神，进一步激发了我们工作的积极性、主动性、创造性，时刻有紧迫感，才能提高工作水准，提高个人素质。
学习中深刻体会到有好的作风，才能创造良好发展环境。在政务服务中心党组的领导下，本窗口积极参加中心的各种活动和工作加强业务知识的学习，自身素质和服务意识得到了进一步加强，理论和业务知识有了很大提高。在审批过程中，以“服务指南”为先导，以相关的法律、法规为依据，耐心、细致的解答群众在审批程序上遇到的问题，高质量的完成每一项审批业务。
(四)切实加强“窗口”管理，努力树立良好的服务形象
继续加强对窗口人员的管理，切实转变窗口工作人员作风，加强组织纪律性，有效监督窗口工作人员依法行政、依规审批、遵守纪律、热情服务、不断提高办事效率、着力改善服务形象。近年来，我公司深入贯彻落实科学发展观，以建设“一强三优”现代公司为目标，以服务新丰南科学发展示范区建设和人民群众幸福之都建设为己任，坚持安全发展，确保生产稳定;坚持科学发展，加快电网建设;坚持集约发展，加强经营管理;坚持创新发展，增强企业活力;坚持和谐发展，提升服务品质，各项工作呈现出良好的发展态势，连年排名河北百强企业前十位。
在今后的工作中我窗口将在中心和领导的决策和带领下，继续努力、扎实工作、务实开拓、奋发进取，围绕新一年的中心工作思路和工作重点，与各位同事团结一心，和谐合作，争取在下一年取得新的更大的成绩，推动中心工作再取得更大发展。
二、20XX年工作计划
(一)针对新装、增容办电(单电源、双电源)审批工作的不同风险点，规范工作流程，申请人在提出申请材料齐全即时受理，不齐全的一次性告知，不让申请人跑重复路。完善各项制度，加强监督，建立了岗位廉政风险点防范管理查找承诺体系;加强窗口工作人员的自律行为，增强窗口工作人员自我约束，自我防范，提升服务效能，随时接受社会监督和行政监督。
不断调整和变革
创建海外窗口机构。CMEC在开拓创业的第一个10年中，开拓市场和建立国际市场关系是公司第一要务，海外机构设立以代表处和联络处为主要形式。1980年，CMEC在英、法、德、日、美设立了5个代表处，在伊拉克和巴基斯坦成立2个技术服务组。1983年，由原机械部领导亲自策划主持，从总公司和全国分公司及生产企业抽调一大批业务技术骨干，分别派往世界主要出口地区和国家设立代表处或常驻贸易技术服务组，统称为“八大片”开发。
设立代表处的主要目的是“三网”建设，即客户网、信息网和技术服务网，了解市场，为全国30多个经营分公司提供国际市场信息和单机出口贸易服务。CMEC设置的代表处成为机械工业部的对外窗口和中国机械工业展示的窗口。这一时期，海外机构为公司的开拓创业发挥了非常重要的作用，CMEC多家海外机构受到国家有关部委的表彰，广受各地分公司和企业的赞许。
增强信息功能和经营能力。1988年总公司与全国各地分公司脱钩，总公司走向自营发展之路。在海外的代表处不仅具有继续提供信息服务的功能，还要寻求生存条件，更好为总公司自营发展服务。
为了适应外贸体制的变化和继续保护市场，保证总公司单机出口业务的正常发展，CMEC的不少代表处及时转变经营方式，有的继续以代表处名义工作，有的探讨在当地合作合资经营。在这个时期总公司对在海外较早设立的合资公司进行改造和充实，并陆续成立了多家合作、合资、独资经营公司，如香港华盛昌和华润公司、美国华美和西迈克公司、德国欧麦克公司、智利中智公司、澳大利亚澳华公司、日本燕东公司、意大利杰马德公司、阿联酋迪拜公司、新加坡华风公司等等，形成了经营公司和代表处并存的合作与自营的海外机构体系。
转向为国际工程承包和成套等主业服务的功能。从90年代初期开始，CMEC对外贸易经营发生了根本变化，对外工程承包业务的快速发展，成为公司的主营业务。在总结以往为项目成立的办事处、服务处或联络处经验的基础上，加大了项目现场管理机构设立和建设力度。总公司对海外机构设立和海外事业建设进行了及时调整和职能转变，由原代表处和合资独资公司为单机出口服务形式逐步转变为海外项目管理机构的设立，为主营业务服务。并逐步减少了原来代表处和海外公司的机构数量。海外机构的设立以主业的经营和发展需要为主。形成了从属于主业，服务于主业和原有部分代表处、合资独资公司并存的海外机构网络。
为公司持续发展做出贡献
在改革开放的初期，还处在计划经济外贸体制年代，CMEC组建的遍及世界很多国家的代表处做了大量开拓性的工作。首先，是做好市场调研，了解第一手信息，掌握第一手资料，使公司的触角直接深入到当地市场，为公司出口业务提供直接服务。其次，是宣传推广我国机电产品生产和质量状况，发展更多代理商经营中国产品，促进贸易的进一步扩大。第三，是按照当时国家政策对客户和市场开发进行管理和协调，协调产品出口的国别政策，管理分公司在不同市场经营范围，建立有序的竞争环境，维护CMEC系统市场经营秩序。第四，是为国家技术引进提供客户信息和技术标准，使技术引进不走弯路，保证引进质量可靠的世界先进技术和设备等。
在特殊的年代，代表处和驻外机构承担着特殊的使命和任务，同时，培养了一大批懂机电产品出口贸易的业务骨干。
80年代中后期，外贸体制深化改革，企业进入自营发展时期。CMEC调整海外代表处和先后成立的合资独资公司，面对新形势和新政策，主动积极转变工作职能，为公司经营服务。尤其是各类合资、独资公司，尽管受到多种因素的影响和不同外来势力羁绊，在力争做到自负盈亏、实现盈余的同时，排除困难积极主动与总公司开展经营业务。如香港的华盛昌、华润公司，以及西德、意大利、美国、日本、阿联酋等公司，为当时CMEC的自营发展做出了贡献。
全力服务一线
服务主业做强主业阶段，项目现场管理机构、项目管理代表处等服务于CMEC主业的所有海外机构，作为项目管理和施工的一部分，全力服务一线，保证各项目的正常实施。
到2007年，CMEC当年经营总额达到22亿美元，海外在建大中型项目90多个40多亿美元，当年新签约项目达60多亿美元。海外项目管理或实施机构的任务非常繁重，工作千条万绪，是项目实施和指挥中心。这些机构要有很强的项目管理和实施能力，按合同按程序进行项目建设的管理和实施；必须保证项目的正常施工，要有权威的组织、协调和沟通能力；要有敏锐的政治经济观察判断能力，保证项目不受任何环境变化的干扰，维护好国家和企业利益；者要有很强的责任心，把项目顺利实施放在第一位，保证项目的按期完成交付使用。
如CMEC伊拉克电站项目代表处，从2003年伊拉克战争开始就经受着非常艰难的战争环境的考验，派出人员不怕困难和危险，冒着战火数次进入项目现场周旋。CMEC尼日利亚农村电话网建设项目代表处，在处理我施工人员被绑架事件中，迅速实施应急预案，表现出的勇敢果断气质，新形势下，CMEC的海外机构正在为公司的主业经营和发展提供全面服务。对CMEC来说，海外机构设立和海外事业建设的30年是在不断调整、总结、完善和提高的30年，积累了很多宝贵经验和教训。
一、考勤规范
（一）考勤制度
1．中心上午全年实行8：30至12：00作息制度，下午实行每年5月至10月14：30至18：00，10月至次年4月
14：00至17：30作息制度，其他时间为送件、审签时间。
2．上下班实行打卡考勤，早上8：30之前、中午11：
30以后14：00（14：30）以前、下午17：30（18：00）之后打卡。
3．不得无故迟到、早退、旷工或中途擅离工作岗位。
4．考勤情况由中心办公室如实记录并按月通报，纳入
窗口工作人员及所在窗口考核。
（二）请假制度
1．离开岗位半天以内（不含半天）的，应当事前填写
中心统一制作的请假表，报中心办公室批准。
2．离开岗位半天以上（含半天）一天以内的，应当事
前填写请假表，经政务服务中心副主任批准后，报中心办公室备案。
3．离开岗位一天以上的，应当事前填写请假表，待所
在单位领导安排好替岗人员后，报政务服务中心主任批准、中心办公室备案。
4．窗口因公务急需回部门处理事物的，应当及时通告
中心办公室备案。
5．有下列情形之一者，按旷工处理：
1）未履行请假手续不上班的；
2）请假未获批准不上班的；
3）无正当理由超假不归的；
4）以欺骗手段请事假或病假不上班的；
5）当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；
6）擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。
二、仪容仪表
（一）仪表端庄，举止文明，办事公正，体现良好的修养和素质。
（二）上岗必须着中心统一制作的工作服。每年5月至10月着夏装，11月至次年4月着秋装；着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。
（三）姿态文雅、自然大方。坐姿要端正，站姿要挺立。
（四）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（五）面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（六）服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
（七）受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
三、语言规范
（一）与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，应当使用普通话。
（二）接听服务对象电话应当使用“您好，政务中心××窗口”，“您有什么事？”，“我能转达吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语。
（三）接待服务对象应当使用“您好，您要办什么业务”，“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
（四）为服务对象办理业务应当使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我详细解释好吗”，“请到××缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
（五）服务对象离开时应当使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
（六）服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您，欢迎您监督和帮助” 等文明用语。
（七）受到服务对象表扬时应当使用“没关系，这是我们应该做的” 等文明用语。
四、桌面规范
（一）办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等办公用品，物品摆放整齐，保持桌面整洁，不得摆放私人物品。
（二）因事外出或暂离工作岗位时，必须摆放告知服务对象到其他窗口办理的指示牌；离开窗口时，应当将椅子推进办公桌下摆放整齐。
（三）窗口立牌、工作人员座牌、办事指南、样表夹、服务意见反馈卡、书写笔等，应当与服务台成水平线整齐摆放，不得摆放与工作无关的物品。
五、禁止性规范
（一）禁止在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的事情。
（二）禁止安装与工作无关的软件，不得设置屏幕保护程序，电脑桌面按中心统一要求使用Windows系统自带页面（Bliss）。
（三）电脑显示屏应正对自己摆放，基本与服务台成直角或近似直角（屏幕反光的除外），不得擅自改变电脑摆放位置。
（四）工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。
（五）工作时间禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动。
（六）禁止在服务大厅内吸烟。
（七）禁止与服务对象争吵，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。
（八）禁止用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”等不文明用语。
六、审批行为规范
（一）首问负责
回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答，并对解答结果负责；不属于本岗位范畴的，要告之服务对象应去的窗口，并准确告之窗口位置。
（二）受理责任
受理申请事项时，应当进行受理登记，录入中心接办件信息管理系统，并向服务对象出具书面受理通知书。首先受理该事项的工作人员为第一责任人，第一责任人负责在窗口内办结事项，不得在窗口外流转。服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
（三）一次性告知
按照行政许可法相关规定，应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息；对依法不需要取得行政许可或依法不属于本窗口职权范围的，应当一次性告知不予受理的原因；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次告知需要补正的全部内容；作出不予行
政许可决定的，应出具不予许可决定书，一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。
（四）限时办结
进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限，并在承诺时限内办结。
（五）监督投诉
监察局与政务服务中心在大厅设立监督投诉工作台，安排效能监督员，负责监督和受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。
为增强机关工作人员的服务意识，加强雅桥乡人民政府政务服务中心（以下简称政务中心）的规范化管理，强化工作责任，改进工作作风，提高工作效率，特制定本考核细则。
一、考核的形式与程序
（一）政务中心对窗口工作人员的考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则从德、能、勤、绩四个方面进行。
（二）考核实行民主评议与考核小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。
（三）政务中心考核领导小组由乡党委、政府、政务中心和窗口负责人组成。考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审查考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。
（四）政务中心窗口工作人员的考核为年度考核。对窗口工作人员的考核基础分为100分，违反本细则规定的按本细则规定扣分，具备本细则规定加分条件的按规定加分。考核等次为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。优秀等次的得分最低分不得少于95分，称职等次的得分最低分不得少于85分，基本称职等次的得分最低分不得少于70分，考核得分低于70分的为不称职窗口工作人员。
（五）政务中心相关窗口负责人年底对考核情况进行测评情况进行量化评分，优秀窗口工作人张榜公布，窗口授予流动红旗。
（六）窗口工作人员年度考核情况，由政务中心通报所在单位。
二、对窗口工作人员的考核
（一）窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。
1、未按规定佩证上岗的，每次扣1分；
2、上班时间嘻戏打闹、吃东西、串岗聊天、打瞌睡的，每次扣2分；
3、使用来历不明的光盘或软件、私自装载电子游戏、他人使用电脑的，每次扣2分；
4、工作时间玩电脑游戏的，每次扣5分；
5、无故迟到、早退、离岗的每次扣2分；旷工半天（含半天）扣5分；参加政务中心的会议及活动无故迟到、早退的，扣1分；
6、因公或因私请假、未按政务中心的规定提交请假条的，每次扣1分。
（二）窗口工作人员应当熟悉业务，热情服务，努力提高办事效率。
1、未按办事须知的要求受理行政许可事项；因业务不熟造成行政许可事项不能按期办理；未按规定将行政许可事项送回部门办理，影响行政审批效率；未按规定办理行政许可，造成不良影响的，每件次扣5分；
2、窗口不能按政务中心的要求办理联合审批事项，导致审批效率低下，造成不良影响的，经查实属窗口工作人员责任的，每次扣10分；
3、对当事人的咨询进行推诿，导致不满意或将当事人推到部门去咨询办理行政许可的，每次扣10分；
4、因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣2分，情节严重的扣5分。
5、因违反党纪、政纪被有关部门查处的，扣20分；
6、因违法行为被查处的，扣30分；
（三）窗口工作人员有下列情形的，经核实，可以加分：
1、为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，受到当事人书面感谢或表扬的，经中心确认后加3分；
2、为促进政务中心的工作提合理化建议被采纳的加5分；
3、为政务中心争得荣誉，受县、州、省、国家级部门及媒体表扬的，分别加2、4、6、8分；
4、因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该工作人员末与当事人发生争吵的，加5分；
【关键词】窗口服务；水平提升；措施
一、引言
随着经济的发展，窗口服务已经成为一种较为常态化的服务模式，窗口服务的质量如何已经成为社会关注的焦点。作为民政部门，窗口服务水平的优劣已经成为了人们对其工作质量和效率的一种评价依据。因此，提升窗口服务质量已经成为各级民政部门的工作要点，本文就从民政部门窗口服务的环境建设、业务流程、人员的专业程度、单位对窗口服务的有效监督以及窗口服务的创新举措等方面入手，展开科学解析，为窗口服务水平的提升提供有效的参考。
二、加强民政部门窗口服务环境建设，打造一流服务环境
我国在社会主义市场经济的快速发展过程中，结合中华民族的传统文化，提出了人性化管理，以人为本的发展策略，这一思想体现了与时俱进的发展理念，而且与时代潮流高度融合，为民族的整体进步指明了方向。民政部门窗口服务也要体现出以人为本的思想理念，通过服务环境的人性化建设，来增强人民群众对服务的满意度。具体的提升措施如下：
一是服务大厅整体环境建设。
民政服务大厅建设布局要合理、环境适宜、服务设施齐备、标识指引清晰明显，营造一种安全、温馨的服务氛围，便于办理业务的人员在方便快捷办理相关事务的同时还能进行舒适的等待和休息，大厅风格要庄重，与实际业务环境相融合。除此之外，厅堂建设尽量宽敞明亮，进出道路通畅，便于人民群众进行业务办理。
二是咨询服务区环境建设。
窗口咨询服务区工作人员要热情周到，耐心积极，在服务过程中要保持良好的形象，态度温和。对于来咨询的人员要体现出专业、专职、专心，严格实行首问负责制、限时办结制度，不含糊其辞，不推诿拖延，树立文明服务的形象。
三是业务区工作环境的改善。
业务区窗口分类要明确，标识清楚，统一设置岗位工作牌，要写清姓名、部门、工号、本人照片和职务范围，对办理业务的流程可以进行贴公示，也可以做成专门的指示标牌，帮助来办理业务的人员进行业务指引，还提升工作人员业务效率，除此之外还要配备相应的书写文具，有一些特殊业务窗口要设置身份证读卡器和服务评价器等设施，这要根据实际业务需求来确定。
四是智能化自助服务区环境建设。
要设置填单台和相应的填写工具，必要时要有咨询人员进行流程指导，还要在填单台上放置样板单据，供办理业务人员进行仿填，实现填写的正确性和规范性，提高工作效率。
五是休息等待区的环境建设。
这个区域要设置相应的桌椅和饮水设备供办理业务人员进行休息，除此之外还要设置相应的电子叫号设备、意见箱、打印复印设备、公告栏等等一些便民服务设施。
除此之外，服务大厅环境要干净整洁，办公设施摆放要整齐有序，设施功能正常，私人物品不得进入公共场合，工作人员穿戴整齐，大方得体。
三、窗口服务行为要标准化、规范化、专业化
一是建立窗口规范化服务准则，明确窗口服务的相关要求。
首先是根据窗口服务的主要内容制定服务准则，服务准则制定的过程中要以能更好、更快的为人民服务为基础；其次是对于窗口服务的相关要求要按照相关的法律法规、职业规范、道德规范等进行合理的制定。
二是工作人员要做好上岗服务前的准备。
按照单位规定准时到岗，整理岗位上的相关文件，打扫个人责任范围内的卫生，对办公设备做好检查，对个人的服装进行整理并调整好个人的工作状态，将通讯设备调成振动状态，并及时补充相关的笔、纸和单据等等一些常用的消耗较快的物品；
三是服务用语要标准。
作为工作人员，一定要发音标准，不能随意使用家乡话接打业务电话，不能把生活中的口头语带到工作中来，要专业用语、标准发音，尤其是对一些年纪大的业务办理人员，更要注重清晰标准，便于与服务对象沟通；
四是个人仪表要符合单位规定。
不能因追求个性化的时代潮流，染一些颜色较为鲜艳的发色、穿一些较为另类的服装、男士留较长的头发。时刻要注意自己的形象，一定要符合单位公务人员工作仪表管理规范。除此之外，工作人员在工作时段内站、坐都要端庄大方；
五是严格遵守工作纪律。
工作人员不得在办公期间玩游戏、听音乐、吃零食等等，即使没有业务办理的情况下，也要进行文件的整理、信息的保存、个人工作区间的卫生维护等工作，不能大声喧哗、嬉笑打闹、串岗聊天等等。除此之外，作为工作人员一定要控制好自己的情绪，注重自身举止，不能随意和办理业务的人员发生争执和打骂，要文明用语，礼貌工作，不乱丢垃圾，不随地吐痰。
四、提升窗口服务的质量和效率
一是要做好基本服务。
所谓的基本服务就是窗口为人们办理的一些常规性的服务，作为各岗位的服务人员一定要熟练掌握业务流程，对自己本岗位的业务一定要深入了解，尤其是一些电脑程序和软件，作为工作人员一定要多学习，单位也要多组织培训，对一些业务流程不是十分熟悉的人员要针对性的培训，实行考核上岗；
二是咨询服务岗位人员在工作的过程中要多进行礼貌用语的培训。
可以聘请一些礼仪培训方面的专业人士对工作人员进行礼貌用语培训，培训的过程中可以采取情景模拟的方式，进行现场演练，增强培训的效果。除此之外还要注意将礼貌用语与实际工作的配合使用，增强服务效果。
三是业务办理窗口服务要采取首问负责制。
业务办理窗口工作人员要做到业务熟练，工作热情，对相关的提问要亲切解答，遵循一次性告知，详细全面的原则。除此之外，业务窗口工作人员要作风优良，一视同仁，按标准办事，不搞特殊化，绝不徇私；
四是业务审核服务要认真到位。
对于一些资料齐全，工作人员可以直接进行审核的业务，工作人员不可推脱搪塞。如需上报审核的，工作人员要及时上报审核并了解进展，及时通知办理人员来领取审批手续，与此同时还要做好下一步工作的告知；
五是延时服务和绿色通道服务。
工作人员要办理完窗口所有等候人员的业务才能下班，不能由于下班而让服务对象再次往返，如果遇到特殊加急事情，工作人员要开设绿色通道，进行便民服务，确保服务质量、尽量让服务对象满意；
六是业务办理一定要限时完成。
工作人员要保证工作效率，不能借故进行工作拖延，要在公开应允的期限内完成工作办理，即使出现一些特殊的情况，也要和相关人员及时沟通，说明原委。
五、对于窗口服务要进行有效的监督
一是制定科学有效的监督体制。
按照相关的流程和规范进行监督，监督的方式可以采取内部监督和外部监督相结合的模式。监督机制要科学合理、奖惩结合、实事求是，通过监督来促进工作的改善和提高，及时发现工作中存在的问题，并帮助工作人员及时解决；
二是施行全员参与，互相监督的氛围。
对一些来办理业务的人员所提出的建议和反映的情况要及时的总结和处理，对于问题较严重的人员要移交司法机关进行依法处置，单位内部人员也要积极参与到监督过程中。尤其是一些提出合理化建议，改善工作中的漏洞，及时发现某些人员的不正当行为的员工，要酌情给予奖励，激发员工参与监督的主动性，形成全员监督，内外结合，共同提升的良好氛围；
三是多举办自我批评和总结活动。
让工作人员加深对岗位工作的认识，从自身出发找原因，去发现问题，不但可以加强监督效果，还有利于提高工作人员学习的积极性，通过自我总结自我批评，实现自我提升。
另外，民政部门要多举办窗口服务争优创先活动，激发工作人员的积极性；加强领导和工作人员对窗口服务的重视程度；提升群众服务评价的作用；采购一些先进的设备和软件应用到窗口服务当中等手段，来使窗口服务更加高效优质，使广大人民群众得到更多的便利。
六、结束语
为人民服务是我党的一贯宗旨，窗口服务已经成为了当代服务的主要模式，就要本着以人为本的理念，改善窗口服务的不足，提升窗口服务的满意度，将无形的服务通过内心和情感形成感知，给人民群众留下良好的印象，在服务过程中做到热心、耐心、细心、诚心、贴心、真心、虚心、公心，和人民群众建立心的联系，形成鱼水情深、互助互利的大好局面。
参考文献：
[1]杨文超，赵刘尊.许昌提升民政窗口单位服务水平[J].中国社会报，2012（03）：1.
[2]王振金.以创先争优活动为契机提升民政窗口单位服务水平[J].黔南日报，2011（11）：1-2.
[3]陈曦.浅谈如何提升窗口服务水平，树立高速公路品牌形象[A].现代经济信息，2014（07）：30-32.
【摘 要】自从中国实施了改革开放这个利国利民的政策以来，中国在经济上取得了独一无二的不凡成就，在世界各国的交流联系中，也表现的越来越亲密，在加入了WTO 世贸组织之后表现的尤为突出，很多中国企业也走上了国际化这条康庄大道，华为公司就身处其列，其国际化经营战略值得我们深究。
【关键词】华为；国际化经营；战略管理
自从上个世纪90年代开始，随着世界上的经济全球化脚步的加快和我国改革开放政策的逐渐加深，全球国际化市场正在朝着更加广阔的空间发展。新形势下，适应我国工业化现代化进程，推动生产要素的跨边境流入，对实现“走出去”与“引进来”政策的协调配合与发展，促进开放型经济策略的发展尤为重要。
从2013年开始，笔者就开始关注华为的成长与发展，对其进行不断的深入分析与研究，努力找到其国际化经营成功之路，为我国通讯企业的国际化发展提供建设性的借鉴和指导。
一、华为公司简介与国际化发展之路
1.华为公司简介
华为公司始于1987年成立，在广东省深圳市的坂田设立总部，现在已成为我国民营企业的龙头老大。2013年，华为的综合业绩超过了国外大品牌爱立信，成为全球电信设备商的第一。2015年华为公司的销售收入高达3950亿元人民币，同比增长37%，利润总额也多达369亿元人民币。截至2015年，华为在世界各地建立多处研发机构，科学技术研发的综合实力过硬，它目前拥有下属员工总数约15万人，其中从事科研开发工作的人数约7万人，占员工总人数的大约45%，这个数字不可小觑。
2.华为的国际化历程
华为的国际化的开端是在 1996 年，国际化道路的甄选是以历史为导向的，符合公司的前景规划和未来发展的诉求，这也是当时全球国际化的市场和不断变幻的国际环境所导致的。总结起来，华为20年的国际化探索之路大致可以分为4个阶段：
第一阶段（1996年—1999年）：华为不断探索出路直到零突破；
第二阶段（1999年—2001 年）：让全世界认识华为；
第三阶段（2001年—2006年）：华为的全球化战略分在两条线上，一条线是在经济相对落后的亚非拉地区；另一条线是在经济较为发达的欧美地区；
第四阶段（2006年至今）：技术继续朝着跟进、深化方向发展。
二、华为国际化经营战略的选择
1.囊获属于华为自己的独特的核心竞争优势
为了拓展海外市场，华为打造属于自己的独特的核心竞争优势，用以作为自己的坚强后盾。在沙特阿拉伯地区，华为与该地区的五个通信领域巨头企业进行了长达一年的谈判撮合，最终以质量和技术的绝对优势获取了该地区的3G网络工程，并在2008 年成功突破华为在北美市场，攫取在北美地区关于UMTS/HSPA的网络合同。这些来之不易的成果表明：华为的核心竞争力是其研发团队的科技创新。
2.国际化的管理体制
早在1997年，华为就与当时举世闻名国际管理顾问HAY公司签署合同，逐步建立起了一枝独秀的的人力资源管理体系。在1999年之初，华为看好IBM公司的以集成产品开发、集成供应链为核心的核心技术，公司决定引进这些先进技术，用以改变自身进行业务流程改革。与此同时，华为业改革了“高薪养廉”的薪酬体制，并在此基础上研制了员工持股制度，这些独特的管理模式，保障了华为产品之强有力的竞争优势。
3.国际化中的“本土化”
华为身为一个跨国品牌，要想在海外市场中站稳脚跟，必须要结合本国的的历史渊源，实事求是地考察“国际化”与“本土化”的关系，并将“国际化”与“本土化”相结合，通过这样的结合，让中国的传统文化在与海外文化的交互碰撞中不断摩擦出火花，将华为这个从中国本土化走出来的品牌深深植根于当地消费者心中，更好地让华为进军国际市场。
三、华为国际化经营战略的执行与建议
1.选择国际化的战略途径
为了进军国际市场，华为采取了“农村包围城市”战略。在国内市场取得中的突破性进展后，华为把这一思想延续到了海外市场。在国外，华为在敌人后方，起点放在第三世界国家，减少与大品牌跨国公司的冲突。
2.整合国际化的营销市场
华为能够有效地抓住机遇，在研发高投入高价值产品和相关科研领域具有领先优势，再经过了大规模席卷式营销之后，能够在较快时间里获取“机会窗”这个超额利润，形成足够好的的良性循环。
3.进行全球化的科研开发
华为特别重视自主研发，而且从一而终坚决贯彻执行。在1987年华为刚刚起步的时候，不惜花费巨大的科研经费研发2000门交换机，之后又着手进行万门交换机的研发，在华为的发展过程中一直坚持对技术研发的高投入，一直到后来研究中心的建立，华为也没有忘记科技研发的重要性。
4.加强企业自身的文化凝聚力
大家都知道华为的土狼文化，在争夺市场方面，这个土狼文化非常成功。大家都知道狼的特性有3个：一是绝对优良的嗅觉；二是机敏的反应应变能力；三是发现猎物后立即进行攻击。从华为的发展来看，这些显然适用于华为的公司战略。华为的狼性精神的外在表现是其不断追求创新，用于向猎物发起进攻，这也是华为“狼性”的主要核心。
四、总结
身为一家民营企业，华为能够在短短20年的时间里发展到了世界级的规模并维持高速的增长速度，一定有一些与众不同的因素，这些因素正是企业的生命力。华为的快速发展归功于其技术和管理上与国际接轨和同步，拥有积累核心的知识能力和力量，构成了它不可比拟的竞争优势，华为的国际化战略对我国广大的民营企业有着许多有益的经验启发。
参考文献：
[1] 彼得F？德鲁克，等（著）.杨开峰（译）.知识管理[M].北京：中国人民人学出版社，1995 .
[2] 华为公司，华为2015年可持续发展报告[R]. 深圳龙岗区坂田华为基地：华为公司， 2016 .
[3] 梅元清、袁健红 ：《我国企业国际化经营的目标市场选择模式分析》，《现代管理科学》2008年第1期.
作者简介：
单位： 姓名： 成绩：
一、填空题（30×1.5分=45分）：
1.县政务服务中心具有咨询、直办、代办 事项、事项、事项等主要职能。
2.行政相对人提出的申请，办理程序简单，申报材料齐全，且明确为即办件的，受理窗口应。
3.行政相对人提出的申请事项需经审核、论证、公告、召开听证会、现场踏勘等环节，不能当场办结且需要1个工作日以上的，办理方式属，同时应当出具。
4.窗口若不予受理申办事项，应当按日期编号登记并出具加盖本行政机关专用业务印章的。
5.申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场或 内一次性告知行政许可相对人补正的全部内容，并出具。
6.单位和个人到中心办事，第一个接待的工作人员为。7.对行政相对人所办事项，对不能立即办结的应，并在 予以办结；不符合条件的应。
8.一次性告知是政务公开的重要内容，中心通过电子显示屏和告知单等方式公开：办事的窗口，审批事项所需要的材料、证照，和。
9.凡涉及两个或以上的行政部门分别实施行政审批的项目，都要实行，确定由一个部门统一受理行政审批项目申请，负责协调组织相关部门采取。
10.办结时限在5个工作日以内的代办事项，提前 个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。对办结时限在5个工作日以上、10个工作日以内的代办事项，提前 个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。对办结时限在 10个工作日以上的代办事项，提前 个工作日由中心口头提醒窗口工作人员催办。
11.对代办事项未能按时办结的，所涉部门、单位要向中心作出 ；对连续两次未能按时办结的，县监察局和县政府服务中心予以。
12.中心窗口工作人员群众评议制度采取 和 相结合的方式。13.窗口工作人员请假 天以内的，由中心副主任审批，请假 天以内的，由中心主任审批。请假 天以上由原单位主管领导审批。请假人员返回中心时，应立即办理销假手续。
14.中心管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持 与 相结合
15.窗口工作人员下班时，必须关闭电脑、打印机、空调、照明等设备，切断电源，经检查 后方能离开。
二、选择题（10×2分=20分）：
1.经国务院批准，（）人民政府根据精简、统一、效能的原则，可以决定一个行政机关行使有关行政机关的行政许可权。
A．较大的市 B．设区的市 C．县级以上 D．省、自治区、直辖市 2.下列关于行政许可法律责任的说法中，错误的是（）。A．违反法定程序实施许可要承担相应的法律责任 B．监督不力造成严重后果的要承担相应的法律责任 C．申请人、被许可人违法要承担相应的法律责任 D．违法设定行政许可不承担法律责任
3.被许可人以欺骗、贿赂等不正当手段取得行政许可的，一般情况下（）。A．应当撤销 B．可以撤销 C．不予撤销 D．应当注销 4.行政机关依法作出不予行政许可的书面决定的，应当说明理由，并告知申请人享有依法（）的权利。
A．申请行政复议 B．提起行政诉讼
C．申诉 D．申请行政复议或者提起行政诉讼 5.行政机关对已经生效的行政许可（）。
A．不能改变 B．不得擅自改变 C．可以随意改变 D．可以部分改变 6.行政许可法上为了解决两个以上部门分别实施行政许可的事项时所面临的程序复杂和时限过长的问题，规定了三种可供选择的方式，下列哪一项不是（）。
A．集中办理 B．联合办理 C．一个窗口对外 D．统一办理 7.以下哪一种行为属于行政许可？（）
A．企业法人登记 B．婚姻登记 C．税务登记 D．户口登记 8.行政机关向申请人核发会计师执照的行为属于（）
A．行政确认 B．行政给付 C．行政许可 D．行政监督 9.行政机关提供行政许可申请书格式文本，（）。A．可以收取工本费 B．应当收取工本费 C．不得收费 D．和当事人协商可以收费
10.对于企业或者其他组织的设立等需要确定主体资格的行政许可，申请人提交的申请材料齐全、符合法定形式的，行政机关（）。
A．可以予以登记 B．可以当场予以登记 C．应当当场予以登记 D．应当在20日内予以登记
三、简答题（3×5分=15分）
1.简述申办人到县政务服务中心窗口办理业务流程。答：
2.行政许可法对收费是怎样规定的？ 答：
3.什么叫行政许可？什么叫行政公开？ 答：
四、案例分析（10分）
省甲、乙、丙三名律师决定出资合伙成立“新华夏律师事务所”，于是向该省司法厅提出口头申请成立律师事务所并提供了律师事务所章程、发起人名单、简历、身份证明、律师资格证书、能够专职从事律师业务的保证书、资金证明、办公场所的使用证明、合伙协议。但被告知根据该省地方政府规章相关规定，设立合伙制律师事务所必须有一名以上律师具有硕士以上学位并且需要填写省司法厅专门设计的申请书格式文本。刚好乙为法学博士，于是三人交了50元工本费后领取了专用申请书，带回补正。次日，三人带了补正后的材料前来申请，工作人员A受理了申请，并出具了法律规定的书面凭证。后司法厅指派工作人员B对申请材料进行审查，发现申请人提供的资金证明系伪造，但其碍于与甲三人是好朋友，隐瞒了真实情况，在法定期限内作出了准予设立律师事务所的决定并颁发了《律师事务所执业证书》。1个月后，资金证明被司法厅发现系伪造，遂撤销了“新华夏律师事务所”的《律师事务所执业证书》。此间，甲乙丙三人已付办公场所租金2万元，装修费3万元。请结合《行政许可法》规定回答以下问题：
（1）该省地方政府规章规定“设立合伙制律师事务所必须有一名以上律师具有硕士以上学位”的条件是否合法？为什么？
（2）该省地方规章规定“设立律师事务所，需要填写省司法厅专门设计的申请书格式文本”是否合法？能否收取50元工本费？为什么？
（3）司法厅对撤销“新华夏律师事务所”的《律师事务所执业证书》需要赔偿吗？为什么?
五、论述题（10分）
工作人员服务规范（试行）
本规范适用于遂宁市人民政府政务服务中心工作的全体工作人员，并由市政务服务中心管委会负责监督执行。
一、仪容仪表
窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务员良好的修养和素质。
1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应规范着装。
2、坐姿要端正，站姿要挺立。
3、禁止留染怪发型，留长指甲，涂指甲油。
4、夏季禁止赤膊着汗背心、短裤、吊带裙和穿拖鞋上岗。
二、举止行为
1、言行举止要谦和、庄重、得体。
2、微笑热情服务：面对服务对象应面带微笑，自然真诚。
3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。
6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。
7、工作时间禁止网上打扑克、下棋及其他游戏娱乐活动。
8、禁止在工作大厅内吸烟。
三、文明用语
1、与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明、提倡讲普通话。
2、接听服务对象电话时，应使用“您好，政务中心××窗口，请讲”，“您有什么事？”，“我能转达吧？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或挂止电话。
3、接待服务对象办理业务时，应使用“您好，您要办什么业务”或者“请您到××号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写××”，“请您听我详细解释一下好吧”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
四、禁止用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“我不知道，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吧！”等不文明用语。
关键词：政府服务窗口；失范问题；失范的原因；失范的对策
政府服务窗口是指政府或者政府部门公开为公众服务所采取的方式、方法、流程、制度等全部要素的统称，是政府直接为人民群众提供各种公共服务的场所。[1]一流政府服务窗口的构建，为公众提供“方便、快捷、优质、高效”的公共服务，为政府和公民之间的良性互动起着桥梁和纽带作用。
一、政府服务窗口的行政伦理失范问题
政府服务窗口的行政伦理失范主要指政府窗口服务人员在行政管理实践中违背行政管理的价值取向和行为规范，从而导致行政权力的异化行使。仅就政府服务窗口而言，主要问题有：工作人员的服务意识不强、工作程序繁琐、责任意识淡薄等。
（一）工作人员服务意识不强，被动型服务
政府服务窗口的工作人员，本应是政府和群众的连接点，为公民提供各种便利一流的服务，但是，一些服务窗口工作人员对角色定位不够明晰，服务意识不够，缺乏服务热情，服务窗口工作人员缺岗脱岗、考勤制度不落实，对群众的需求，毫不关心；对群众的请求，毫不理会；对群众的态度忽冷忽冷，不能急群众所急，想群众所想。究其根源官本位思想和“机关通病”成为了这些的窗口工作人员行为与窗口服务要求所相悖的主要原因。
（二）工作程序繁琐，效率低下
“高效”作为现代政府行政管理的追求目标之一，一直为各国政府所高度重视和反复要求，我国政府服务窗口的监督部设置也是为实现“高效”这一目标，然而，目前政府服务窗口依旧存在着行政事项审批的繁琐程序、办理时限长、审批工作慢等问题，“办证难”就是这现象的的典型代表。虽然我国政府已出台了诸如《行政许可法》等法律文件和条款，然而从整体上看，这些依旧与公众对政府窗口的高效率要求相差很大。
（三）责任意识淡薄、责任心不强
政府服务窗口的工作人员作为政府与人民互动的最前线，应以为人民服务的理念要求自己，树立起对人民负责的权责意识。然而，在实际的工作中，一些工作人员却，做事拈轻怕重，围着上级转，工作只对上级负责，坐、等、看的思想观念尚未根本扭转，服务对象不清，主动服务意识淡薄，虽然近年来，我国政府一直强调工作责任制，但由于政府机关各部门行政事务的复杂性，岗位工作责任制一直落实的不够彻底，出现了追究责任难、责任追究不彻底的现象。
二、政府服务窗口的行政伦理失范的原因
（一）政府服务窗口人员不同角色之间的冲突
从经济学的角度来说，每个人都是经济人，都是为了追求个人利益的最大化，而政府则不同，政府作为公共组织，追求的是公共利益，力求公共利益的最大化，它要求政府人员肩负起公众的责任和义务。作为政府服务窗口的工作人员，他们的两种角色之间便产生了冲突，窗口服务人员不同角色之间的冲突，导致了他们思想上的混乱，常常使他们在工作中无法采取恰当的行动从事公务活动，导致行政伦理失范，可以说这是导致行政伦理问题出现的一个根本性原因。
（二）监督力度不到位
孟德斯鸠说：“一切有权力的人都容易滥用权力，这是亘古不变的一条经验，有权力的人使用权力一直遇到有界限的地方才休止。”[2]因此，作为对政府权力行使最前沿的服务窗口而言，对其的监督自然是十分重要。然而政府机关在行使过程中又以其复杂的程序、高度的专业性等往往使普通的外部监督无法充分发挥到作用，而内部的监督又往往更多的强调自律，加之我国行政法律制度和监督制度的不完善，导致现有的监督更多的限于软监督。这些都纵容了服务窗口工作人员的行政失范的出现。
（三）不良行政文化的影响
我国经历了两千多年的封建社会，直到今天一些封建的行政文化思想依旧根深蒂固，在这其中最突出就是“官本位”思想。受“官本位”等不良行政文化的影响下，政府工作人员却常常存在着与服务窗口要求不相适应的观念，将人民赋予的权利看作一种特权，将自己摆在高于群众的位置上，这些观念转化为行动上就表现为工作服务态度意识不强，工作积极性不高，工作意识淡薄。这些行为和表现在作为政府服务窗口的工作人员身上表现的最为明显。
（四）培训和教育水平不足
政府服务窗口直接面对的是公民大众，它所面对的问题和大众需求是复杂多变的，加之窗口服务人员本身又是良莠不齐的，如果不对窗口人员进行培训和教育，必然导致产生工作的困境。当前我国一般在政府服务窗口人员上岗前进行短期培训，但是效果还是不够明显，具体体现为：培训时间较短，培训手段和方法不高，培训问题不够针对等。这导致了政府服务窗口的行政伦理问题的出现。
三、政府服务窗口的行政伦理失范的对策
（一）加强服务人员的行政伦理教育
政府应培养政府服务人员主体的伦理责任意识和责任感，合理界定好服务人员自身的角色，这是解决服务人员角色冲突困境的前提。作为政府窗口的服务人员应该把最广大人民的根本利益为出发点，坚持社会利益高于个人利益，正确处理好行政权力行使过程中目的和手段之间的关系，努力提高自己的德行水平、职业道德水平、职业判断能力。
（二）建立和健全服务窗口的外部的监督制度
由于行政权力具有膨胀性的特征，所以在不受约束的情况下，其结果往往是非常危险的，因此，人们在完善行使行政权力的同时，也在逐步建立和完善合理的监督机制。对于政府服务窗口的监督制度建立和完善主要应体现在以下方面：第一，设立专门的行政伦理机关，并且以立法的形式确定其职责和权限，专门负责对行政伦理行为进行监督并对违反行政伦理的行为进行惩处。第二，充分调动群众，畅通群众参与监督的路径。第三，充分调动其他各种外部监督。例如：利用舆论监督，政党监督等对服务窗口工作人员进行监督。
（三）加快对服务窗口行政伦理的立法
关于立法的重要性，罗尔斯曾说过：“离开制度的正当性来谈个人的道德修养与完善，甚至对个人提出各种严格的道德要求，那只是充当一个牧师的角色，即使个人真诚地相信和努力遵奉这些要求，也可能只是一个好牧师而已。”[3]从我国的现状来看，我国缺乏完整的法律体系，尤其是对一些专业部门的法律更是少之又少，因此加快立法成为我国政府解决行政伦理失范问题亟待解决的问题之一。政府服务窗口作为我国政府和人民群众进行交流的最前沿，其规范性必须有专业的法律、法规加以规范才能保证其健康而顺利的进行。
（四）加强对服务窗口服务人员的专业性和针对性培训，提高人员素质
马克思认为意识具有能动作用，正确的意识对事物的发展具有积极作用。作为政府行政活动的主体的公务人员，其意识（思想）的正确与否对政府机关能否顺利完成工作，实现其职能具有重要意義。因此，通过对服务人员进行专业和针对性的培训，对于提高岗位专业知识能力、高效服务能力、依法服务能力、快速反应能力、沟通协调能力等方面，解决服务窗口的各种复杂问题起到了积极作用。（作者单位：辽宁大学）
参考文献：
[1] 李立臻，莫小君.创建一流政府服务窗口亟待解决10个问题[N].新华网广西频道，2008-09-15
[2] 孟德斯鸠.论法的精神（上）[M].北京：商务印书馆.1987.
为进一步提高政务服务效率，为企业和群众提供优质服务，提升窗口服务水平，规范预约、延时服务程序，特制定本制度。
一、延时、预约服务的概念
延时服务是指应政务服务对象的要求而延长办公时间的服务；预约服务是指政务服务对象因特殊、紧急需要而与窗口事先约定在法定节假日和公休日内办理所需的政务服务。
二、延时、预约服务的范围
1.窗口人员为政务服务对象办理有关事项过程中到达下班时间时，当即能够办结的，必须延时办理完毕。
2.政务服务对象因特殊情况需要预约办理的事项。
三、延时、预约服务申请方式
1.延时服务既可以由政务服务对象提出，也可以由窗口根据工作需要作出。
2.政务服务对象需要预约服务的，可以采取现场预约、电话预约、信函预约的方式提前一个工作日向窗口提出。
四、延时、预约服务有关要求
1.政务服务相对人提出需要延时服务的要求后，窗口不得拒绝提供延时服务。工作人员因故确实不能提供延时服务的，应向窗口首席代表报告，并由首席代表另行安排人员提供延时服务。
2.接受预约时，受理人员应对申请对象的名称、预约时间、预约办理事项、预约方式等做好记录，并一次性告知预约对象所需携带的资料。
3.窗口工作人员要按照预约时间准时到岗，并确保服务质量和工作效率。
为切实实现政务服务达到“小四最”环境要求，县政务服务管理局在《XX县人民政府政务服务中心关于印发＜窗口及工作人员综合绩效考核（暂行）办法＞的通知》（X政务发〔2017〕X号考核办法基础上，对窗口单位考核进行细化，现制定本办法。
一、考核范围
进驻大厅各窗口单位
二、考核形式
根据窗口单位管理、工作任务等情况，采取按月分项考核、综合考评的办法。
三、考核内容
（一）窗口管理（60分）
重点考核人员出勤、遵守纪律情况，上班前准备工作、按时为群众服务情况，窗口形象，学习情况，按时参加会议、报送信息情况，好差评系统使用、评价满意度，窗口负责人履职情况等。
（二）工作任务（60分）
重点考核“三集中三到位”情况、领导坐班情况、一次性告知、互联网+监管行为、网上办件检测、交办任务等。
（三）加分项（30分）
有改革创新举措、窗口提前服务、延时服务、非工作日预约服务、信息质量高数量多等现象酌情加分。
四、考核程序
每月由政务服务管理局会同六纪办对各窗口单位进行考核，排出名次。
五、结果运用
1.奖项设定：根据考核结果，每月评选优秀窗口单位3个，较差窗口单位1个。
2.月考核前3名窗口单位负责人奖励500元/月。
3.对第1次月考核处于落后位次的单位，给予通报批评；对连续2次处于落后位次单位，扣除窗口负责人月绩效考核200元；对连续3次处于落后位次单位，由六纪办、政务服务管理局主要负责人约谈窗口负责人。窗口单位每月考核情况纳入全县营商环境考核分值，作为本单位年终创优评先的重要依据。
六、其他
(一)本办法由政务服务管理局负责解释。
(二)本办法自公布之日起施行。
附件：窗口单位考核细则
附件：
窗口单位考核细则
考核
项目
考核内容
评分标准
得分
窗口
管理
(60分)
1.窗口人员出勤、遵守纪律情况（10分）；
出现迟到、早退、缺卡现象视情节严重酌情扣分；
出现空岗、串岗聊天、玩手机（看与工作无关的内容）任何一种现象扣5分；
2.上班前准备工作、按时为群众提供服务情况（10分）；
上班时间准备工作未完毕、未能为群众服务的（头饰、服饰、电脑等），每出现1人次扣1分；
3.窗口形象（5分）；
窗口前台、后台，电脑、桌面未能做到干净没有灰尘，台面整洁的，根据督查情况扣分；
4.学习情况（10分）；
每月集中学习不少于2次；
5.按时参加中心会议、报送信息情况（5分）；
无故每缺1次会议扣5分，请假1次扣1分，未按规定时间报送材料的1次扣2分，每月至少上报1篇政务服务信息；
6.好差评系统使用、群众满意度情况（15分）；
“好差评”包括线上、线下。参评率高于80%的计5分、低于50%的扣5分；评价不满意、出现投诉的1次扣5分，造成较坏影响的扣10分；窗口压号不叫、工作消极怠工的实行一票否决，取消当月窗口人员的评先评优资格；
7.窗口负责人履职情况（5分）。
能否及时处理现场出现的问题、宣传推广X事通业务办理、及时传达贯彻中心安排工作情况、队伍建设窗口管理情况；
工作
任务
(60分)
1.“三集中三到位”情况（15分）；
事项进驻到位计5分，审批授权到位计10分；
2.窗口单位领导坐班情况（10分）；
窗口单位主要领导每月1次、分管领导每月2次坐班，真正解决实际问题，不搞形式主义；
3.一次性告知是否到位（10分）；
窗口是否有一次性告知单、受理通知单、不予受理通知单，让群众跑多趟引起投诉的一次扣除；
4.互联网+监管行为（5分）；
及时录入监管行为，不按规定时间完成的扣5分；
5.网上办件量及覆盖率、办件监测情况等（10分）；
积极引导群众进行网上办件，网上办件占比最高的单位计5分，其余单位按照比例计分，出现超时办件亮红牌扣5分；
6.交办事项任务情况（10分）
依据完成时间、质量、效果计分。
加分项
(30分)
摘要：随着我国经济水平的不断提高，医疗建设问题也越来越成为我国民生发展中的重点问题。为提升医院整体医疗和服务水平的提高，就应当从各个方面分析医院提升的空间。医院收费窗口作为患者与医院接触的第一地点，其对于医院服务质量和医院形象有着巨大的影响。为此，提升医院收费窗口服务质量，是实现医院整体服务水平、促进医患关系的重要一环。然而，从我国许多医院收费窗口服务情况来看，仍存在着诸多问题和不足。本文首先就当前医院收费窗口服务存在的主要问题进行分析和探讨，进而提出实现该问题有效解决的办法和对策，以期为我国医院收费窗口服务水平和整体医院形象的提升提供有效参考。
关键词：医院；收费窗口服务；问题；对策
医院财务管理当中，收费管理是其中的重要组成部分。而收费窗口则是实现医院收入的重要一环，通过提供患者门诊挂号和就诊费用结算服务，完成患者费用的结算和收入。收费窗口服务作为医院服务中的重要部分，其服务质量直接关系到患者就诊效率和就诊满意程度。就我国目前医院收费窗口服务情况来看，仍存在着诸多问题。窗口服务人员的综合素质不高，服务意识不强，且就医流程复杂，患者的就诊困难。此外，收费窗口的监管制度不完善，导致服务监管不力，出现相应的服务质量问题。为此，应针对相应的问题，采取有效的办法和对策，实现医院收费窗口整体服务质量的提升，提高患者的满意度。
1. 医院收费窗口服务存在的问题
1.1服务人员综合素质不高，服务意识不强
医院收费窗口服务存在的诸多问题当中，服务人员的综合素质问题，是其中的主要问题之一。服务人员的综合素质高低，直接影响到收费窗口的服务质量。服务人员的综合素质不高，主要体现在以下几个方面。首先，收费服务人员的收费业务能力不高，对于整体收费服务流程不熟悉，导致其在收费过程经常出现差错，致使患者需付出更高的费用，造成医院与患者之间的误解和矛盾[1]。其次，收费服务人员的服务意识不强，对于收费服务工作价值的认识不足。工作态度存在一定问题，积极性不高，且没有意识到自身服务质量对于医院和患者造成的巨大影响。此外，虽然医院普遍倡导文明礼貌服务，但许多服务人员未将其落实到实际工作当中，自身形象不足，态度和语气不够亲近。
1.2就医流程复杂，患者的就诊困难
医院的收费窗口除需完成相应的收费工作外，还需提供患者的就诊服务，让患者能够在挂号之后凭挂号进行就医。然而，在实际的服务当中，其流程较为复杂，患者缺乏明确的指导，造成其在就医过程面临着极为复杂的就诊程序，导致其身心受到一定程度的折磨。既耽误就诊时间，又影响其对于医院服务的印象。许多医院在提供挂号服务后，没有后续的指引服务。患者在完成挂号步骤后，不知道下一步的流程，在寻找科室和医生的过程中耗费大量时间。即便患者找到医生并完成就诊，后续的取药或检查又缺乏明确的指导。许多患者在不了解就诊程序时，向收费服务人员寻求帮助，却往往因其工作太忙或态度较差，受到恶劣回应或无回应[2]。就诊困难，是患者对医院存在的很大负面印象。
1.3监管制度不完善，服务监管不力
在对医院收费窗口监管的问题上，许多医院没有系统有效的监管制度，监管制度不完善，造成其收费服务缺乏有力监督。首先，在对收费服务人员的管理上，没有明确的管理体系，服务人员的绩效考核制度也存在相应问题[3]。管理制度不严，服务人员在工作当中的态度也就无法得到有效保证。此外，在对服务人员的综合素质管理上，缺乏系统的考核管理制度。同时，在对服务的监管上，没有建立有效的监管体系，导致服务水平得不到有效保证，实际工作中存在诸多服务问题，收费人员与患者的矛盾和冲突时有发生。虽然医院倡导文明礼貌服务，但在实际落实当中，缺乏有效保障体系。监管力度不够，导致许多收费人员的文明服务只在面临检查时才得以展现，平时则采用常规的服务办法。
2. 医院收费窗口服务问题的对策
2.1提高服务人员综合素质，树立文明服务意识
提高收费服务人员的综合素质，才能为收费窗口的服务质量提供有效保障。首先，应保证上岗人员的基本素质水平，其业务水平和思想道德水平以及就业责任感水平应当具有有效保证[4]。其次，应加强对在岗收费服务人员的培训，在完善的培训制度管理下，实现其业务能力和职业道德水平的有效提高。建立常规的培训体系，让服务人员接受定期培训，培养其文明服务意识，并使其认识到自身工作对于医院和患者的重要意义[5]。倡导文明礼貌服务，应当落实到每一个工作细节当中。首先，保持积极乐观的心态，以真诚对待每一位患者，并在言行举止上做到礼貌和耐心。其次，在工作中经常换位思考，以实现自身言行的主动约束，从自身出发，实现收费窗口服务的文明化和习惯化。
2.2简化就医服务流程，提高患者就医效率
简化就医服务流程，不仅是实现医院工作效率提高的必然要求，也是实现患者就诊满意程度提高的重要手段。过去的就诊服务过于简单，对于患者就诊全程的关注度不够。患者在完成挂号之后，失去进一步的指导，导致其在就诊时需做许多无用功，耽误就医时间，也影响其对于医院服务的满意度。为此，应当实现患者就医服务流程的简化，实现一站式服务。建立一站式服务中心，让患者从进入医院的一刻起，就能够获得全程的指导和服务。患者能够明确自身的每一步流程，并在存在相应问题时，能够获得及时准确的解答，避免来回奔波，导致就医效率受到严重影响。此外，将收费就诊的多个步骤进行有效融合和简化，减少患者就诊的程序，以提高患者的就诊效率。
2.3建立健全健全监管制度，加强监督管理
优质的收费窗口服务，需要健全的监管制度加以保障。为实现医院收费窗口服务的有效提升，应当建立健全服务监管制度，以严格规范的监督机制来约束收费服务人员的工作和言行。首先，将收费服务人员的日常工作内容进行明确规定，并将服务责任落实到个人，使得收费服务人员能够牢记自身的责任和义务[6]。其次，委派专门的监管人员，对于日常收费服务进行监督管理，如发现存在服务不到位和不规范行为，则依照相应制度，对其进行相应警告甚至处罚。此外，健全收费服务窗口的投诉管理机制。当患者出现权益受损或对服务不满意，可向投诉管理处进行投诉。还可通过定期的患者满意调查，以掌握收费窗口的服务情况，进而采取相应的奖励和处罚措施，以有效约束收费人员的行为，激励其进行服务的升级和优化。
3. 结语
医院收费窗口的服务质量关乎整体医院的形象和服务质量，对于医院的长足发展有着很大的影响。为此，应针对当前医院收费窗口存在的具体问题，采取相应的解决办法和对策。提高服务人员综合素质，树立文明服务意识，简化就医服务流程，提高患者就医效率，且建立健全健全监管制度，加强监督管理。只有这样，才能有效解决医院的收费窗口服务问题，使得医院的服务效率和患者的满意度得到显著提升，实现医院经济经济效益的有效提升，为社会提供更加优质全面的医疗服务。（作者单位：新疆医科大学第一附属医院收费结算管理科）
参考文献：
[1]张研.住院收费窗口常见投诉原因分析及处理措施[J].科技资讯.2014（28）
[2]刘洋.关于加强医院收费管理的探讨[J].财经界（学术版）.2014（16）
[3]胡玉婵.医院收费窗口管理浅析[J].中国集体经济.2014（06）
[4]郑蓉.医院挂号收费服务的管理研究[J].现代经济信息.2014（04）
[5]唐丽珠.医院收费窗口管理的难点分析及其应对措施[J].经济研究导刊.2014（01）
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