导游管理工作总结（精选8篇）
2006年，我中心在局党组的正确领导下，在机关各处室的大力支持和配合下，从促进我省旅游业发展大局出发，充分发挥导服中心的职能作用，紧紧围绕对全省社会导游的服务与管理展开各项工作：
一、积极开展政治思想建设。
今年来，根据局党组的统一安排和领导下，我中心认真贯彻执行党的十六大会议精神，以“三个代表”为指导，以“八荣八耻”为中心全体工作人员的行为准则。积极组织中心工作人员参加政治思想学习。年初，中心领导进行了岗位调整，并增加了工作人员。新的人员到岗后，思想稳定，能忙尽快适应新的工作岗位，积极投入工作，使社会导游服务管理工作有条不紊地展开。公文写作
（二）社会导游的注册登记工作。在每年一次的导游资格证颁发以后，紧接着就是我中心的导游注册登记工作。随着导游队伍的不断扩大，在我中心挂靠的社会导游也迅速增长，2006年我中心共接收注册导游1286人，2005年在我中心注册社会导游仅500人，今年比去年同比增长256%。增长幅度如图所示：
（三）导游证办理工作（颁发新证、补证、换证）。每年的4-7月份是新证办理的高峰期，我中心克服了机器老化、工作人员少等实际困难，充分发挥主观能动性，本着以人为本、为导游服务的工作理念，经常加班加点地工作。特别是考虑到有很多外地前来办证的导游，很不容易，我中心主动加大工作量，提高劳动强度，将国家规定的取证时间为7-15个工作日，压缩为当天全部办理完毕，为广大导游节约了时间和费用。受到了导游人员的一致好评，也使在我中心挂靠的人数迅速增长。全年共办理新导游证4218人次，补发导游证150人次，换发导游证300人次。由于中心只有一台机器，且已使用多年，长时间不停运转损耗特别大，一旦出现故障就造成整个办证工作瘫痪。今年在局领导的关怀下，经过我中心的申请，配置了一台新的制证机器并增加了一名工作人员，相信明年的工作压力将会有所缓和。
（四）社会导游的中介委派工作。今年以来我中心充分发挥社会导游与与旅行社之间的桥梁纽带作用，介绍挂靠在我中心的社会导游到旅行社带团900多人次，特别是在旅游旺季、黄金周、节假日我中心加班加点，为社会导游开具委派单250多人次。
（五）召开了全省社会导游服务管理工作座谈会。今年12月在局党组的高度关注下，我中心组织召开了自组建以来，第一次全省范围的社会导游服务管理工作方面的会议。通过这次会议大家提出了当前我省社会导游服务管理工作所存在的一系列问题，并提出了很多建设性的宝贵意见和建议，为我们今后的工作，理清了思路，与会代表一致认为，这次会议开得很有必要。今后，要加强和各市州导服中心的交流与合作，共同探讨在新形势下导游服务管理工作出现的新问题、新情况。
（六）我中心在人员少的情况下，以大局为重，圆满完成了局里交给的其它工作。如：旅游节，中博会，导游考试等任务。
三、存在主要要问题及建议
（一）社会导游服务管理制度还不健全。目前，我中心作为省级导服机构，一些服务管理规定还比较笼统，没有细化各项规章制度，使各级导服中心在在具体的社会导游的服务管理上没有文字依据。
（二）调研工作有待加强。调研工作是我们发现问题和解决问题的一个重要途径。要制订和完善各项规章制度，调研工作要先行。毛泽东曾经说过“没有调查就没有发言权”。因此只有通过深入调查研究，广泛征求意见才能制订出一些可行的、合理的、人性化的规章制度来。
关键词：社会导游,管理机构,导游服务公司,导游服务中心
随着我国旅游市场迅猛发展和旅游黄金周的出现, 导游队伍迅速扩大, 社会导游成为导游大军的主体。而且随着竞争日益激烈, 各旅行社纷纷开始整合资源, 降低成本、提高竞争力, 聘用社会导游成了旅行社普遍采用的降低成本方式。针对这一情况, 国家旅游局督促各地建立导游服务机构对社会导游员进行管理。目前导游服务机构问题引起了人们广泛的关注, 有的专家认为, 导游中心要走企业化发展的道路, 进入市场化的轨道;有的认为, 应该由各地旅游局直接指导导游服务中心对导游进行管理;有的认为, 应该按照行业协会的方式对社会导游进行管理, 意见莫衷一是。
一、建立社会导游管理机构的必要性
2002年1月, 在下发的 (国家旅游局关于整顿和规范旅游市场秩序工作的通知) 中, 出台了《关于建立“社会导游人员服务管理机构”的指导意见) (简称《指导意见) , 指出:要迅速建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系。对“社会导游”, 按照《导游人员管理条例》和 (导游人员管理实施办法》的要求, 在旅游城市成立专门的导游服务管理机构实施管理。将社会导游与旅行社专职导游的管理工作予以分离, 各自实施不同的管理办法, 是基于以下客观事实。
1. 旅游需求增加
随着中国经济的飞速发展, 以及奥运会对旅游业的带动作用, 我国旅游行业的进一步发展、游客数量也在不断增加, 各旅行社对导游的需求增大, 尤其是在节假日和旺季, 旅行社的专职导游供不应求。我国旅游市场需求日增长, 导游队伍迅速扩大, 社会导游成为导游大军的主体。
2. 竞争加剧, 降低成本
随着竞争日益激烈, 利润空间缩小, 加之旅游业淡旺季差异明显的特点, 旅行社配置较多的专职导游, 势必增加开支, 并出现旺季导游人员严重缺乏, 淡季导游人员闲置。社会兼职导游能在短时间内迅速弥补这一空缺。长期以来, 我国旅行社业竞争手段单一, 恶性价格战导致旅行社利润空间日益狭小, 企业的生存和发展缺乏资金动力, 聘请社会导游可以一定程度上降低营运成本开支。
3. 社会职业发展需求
目前, 兼职导游员分两种类型:一种是不以导游工作为主要职业而是利用空余时间从事导游工作的人, 又被称为业余导游员。他们主要出于对导游工作的热爱与获取更多的收入。在西方, 这类导游员的人数很多, 而且层次较高。另种是以导游为主要职业, 但不属于某家旅行社, 而是以签订临时合同等形式为多家旅行社服务的导游员, 又被称为自由职业导游员。这类导游员在中国还不多见, 但是一种发展趋势。
社会导游人员多以兼职者身份在假期从事导游工作, 与所服务的旅行社之间并无人事隶属关系, 以及固定的合作关系, 旅行社无法对其实施日常培训工作, 而对导游人员的行政管理也仅限于并无多大实际意义的年审制度。现实中, 社会导游游离于旅行社内部管理和国家旅游行政管理的边缘, 形成其业务管理和行政管理上双重缺位的真空状态。
二、我国导游管理机构的现状及存在的问题
1. 我国社会导游管理机构的发展现状
由于社会兼职导游员流动性大, 人员分散, 旅行社难以有效管理, 既不能保证导游服务的高质量, 也不能有效保障兼职导游的权益。针对这一情况, 国家旅游局督促各地建立导游服务中心和导游服务公司对兼职导游员进行管理。
从2002年开始, 全国各主要旅游城市都已依照《指导意见》纷纷成立导游服务管理机构, 其中以导游公司形式居多, 部分城市旅游行政管理部门还出台了有关社会导游管理的地方性法规, 如“社会导游人员管理办法”、“社会导游人员管理合同书”、“提供导游服务协议书”、“社会导游人员服务质量保证书”、“导游服务意见反馈单”、“社会导游人员任务派遣单”和“服务质量奖惩制度”等一系列管理制度及操作程序。这些导游服务管理机构及相关法律法规的出现对整个旅游行业乃至整个社会都产生了极大影响。但在成立的导游服务管理机构从数量上来说, 相对比较少, 如在旅游业发达的地区一般成立了相应的导游服务公司。在很多旅游业不够发达或不发达的地区, 基本上由地方旅游局下属成立的一家导游服务公司, 或根本上没有导游服务公司。即使在已经成立的导游服务公司中, 很多也是和旅游行政单位有一定联系的。而没有向其他的旅游企业一样, 展开充分的自由竞争, 很少有导游导游服务公司在众多的社会导游和社会中, 建立了一定信誉度和知名度。
就目前的运行情况来看, 可以将导游服务公司解释为“统一管理兼职导游的机构, 并为其提供导游劳务中介服务”。目前, 厦门、青岛、海口、天津、广州、深圳等城市已分别成立了多家导游服务公司。在部分旅游业相对发展较快的城市, 采取了按照咨询、中介类公司的标准, 制定了导游服务公司的设立条件。导游服务公司的发展很大程度上与所在地的旅游业发展状况息息相关。
2. 我国社会导游管理机构存在的问题
(1) 职能定位不准。根据《指导意见》, “社会导游服务管理机构”的建立采用“导游服务中心”和“导游服务管理公司” (简称“导游公司”) 两种形式。前者依照有关规定进行注册登记, 对外以中心名义独立开展人事代理活动并承担法律责任, 中心只收取人事代理管理费, 不得以营利为目的;后者依照有关规定到工商管理部门登记注册, 对外以公司名义独立开展经营活动并承担法律责任, 但不得从事旅行社业务。公司在具体业务工作中, 应依照有关法律、法规, 通过合同、协议、保险等形式明确与导游人员、旅行社的相互法律关系及相应的法律责任, 如导游人员的人身保障责任、导游人员在服务过程中因个人行为造成损失的责任划分等。
但在我国已经成立的社会导游服务管理机构中, 如导游服务中心, 除了对社会导游收取了人事代理管理费外, 还加收了很多其他的费用, 如每次带团的管理费。导游服务中心一般是兼具行政管理职责的旅游局附属机构, 属非营利的事业单位。但在实际工作中, 却担当了中介角色, 为旅行社和导游人员提供供需信息的同时收取一定服务费 (俗称借调费) , 一定程度上是追求利益的表现。显得政企不分, 责权不明。
而导游服务公司主要职能在于在旅行社和导游员之间建立一座桥梁, 方便旅行社的业务需要和导游员了解需求信息, 成立目的是营利。我国设立的导游服务公司主要从事对导游人员日常管理, 业务培训, 并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务。
大部分的社会导游服务管理机构, 只是简单的对社会导游手中的导游证进行管理。
(2) 未能很好地履行服务职能。事实上社会导游管理机构尤其是导游服务公司, 并没有很好地履行服务职能。譬如, 没有对导游进行培训, 尤其是实际跟团培训;没有采取有效的手段向社会推荐本中心的兼职导游, 造成旅行社不了解导游的情况因此不敢也不愿到导游服务公司来要人。出于节省成本的考虑, 旅行社认为与其从导游服务公司借调导游不如直接跟导游联系以省却借调费, 于是旅行社越过导游服务公司直接与导游联系的现象不断出现, 从而导致导游服务中心推介功能的丧失。
在很多导游看来, 导游服务公司, 变成了收取管理费却未能提供推介服务的名不副实的“服务中心”。
(3) 薪酬机制欠合理。现行的导游服务机构社会兼职导游人员薪酬机制为导游每年向社会导游服务机构缴纳一定的管理费 (各地区收费标准不同, 一般为100元~400元不等) 。聘用该导游的旅行社须向导游服务中心缴纳每天10元的导游借调费。在实际操作中旅行社不会派人去导游服务中心交钱 (借调费) 开单 (导游委派单) , 而是将借调费连同导游服务费一并支付给导游, 由其在开单时缴纳。也有旅行社为节约成本将借调费纳入降耗之列, 以提供带团机会为由拒付借调费从而将这笔费用转嫁到导游身上, 直接导致导游收入的降低。尤其对于零导服费 (即旅行社不支付导游服务费) 和交人头费 (即旅行社不但不支付导游服务费, 导游还需按所带团队的人数上缴一定数量的费用) 的团队, 导游不但不能从旅行社获取导游服务费反要在未获取任何薪酬之前先交钱给导游服务中心。
(4) 无法有力保障导游的合法权益。目前, 导游服务中心在导游出团过程出现事故进行责任划分, 以及当导游人身安全受到威胁时不能出面维护其权益。兼职导游作为“三无人员” (无基本工资, 无福利保险, 无明确的劳动薪酬) , 在带团过程中付出了极大的体力劳动和脑力劳动, 然而生活却没有保障。
三、我国社会导游管理机构的未来发展设计
1. 明确社会导游管理机构的定位
就目前我国旅游业的现状而言, 大部分旅游业不发达地区近期内导游服务中心多是从属于旅游局的机构。导游服务中心应该是“以提高导游素质, 促进导游管理的规范有序发展为宗旨, 从事对导游人员日常管理、教育培训、档案管理及奖罚清退责任, 办理或代办福利保险, 并为旅行社和导游人员提供供需信息等服务的非盈利性的服务机构。”导游服务中心直接向旅游局负责, 对兼职导游进行统一的行业管理, 其服务的对象包括旅行社和社会兼职导游。旅游行政管理部门以文件形式规定旅行社如需聘请兼职导游一律到中心聘请, 否则予以惩处。兼职导游人员在考取导游人员资格证后, 如需执业可到中心登记注册, 申领导游证, 接受中心的管理并按章缴纳管理费。收费标准应根据当地物价水平, 核算管理成本, 制订合理的收费标准, 可采取听证会等方式向社会公开, 体现合理而公正的原则。管理费主要用于导游选拔、推介、培训等方面, 中心工作人员则由旅游行政部门支付工资。作为旅游行政管理部门下属的独立事业单位, 经费不足也可以采取由旅游行政管理部门财务拨款的方式予以解决。但在实际的管理中一定要加强对导游服务中心的监督。
对于旅游业发达地区, 则可以采取导游服务公司的形式, 让这些公司展开竞争, 从而优化社会导游的管理。由于兼职导游以“挂靠管理”的方式与导游服务公司建立关系, 并为此以年为单位支付导游服务公司管理费用 (又称挂靠费) , 所以兼职导游既是导游服务公司的员工, 又是其顾客。因此, 为了建立挂靠导游对导游服务公司的忠诚度, 导游服务公司不仅为挂靠的导游提供出团机会, 更会对其进行业务知识培训, 以及提供导游词、导游证年审服务等专业支持。同时, 导游服务公司还会通过举行导游沙龙、职业生涯规划、线路设计培训、优秀导游评选等活动, 丰富导游的职业生活, 增强其归属感。与此同时, 导游服务公司也就具有了竞争优势, 从而吸引更多的兼职导游加入, 形成规模效应。
2. 实行网络化管理模式
尽管导游服务中心很多, 同时导游服务公司纷纷涌现, 但能够在网上快速搜索到的导游服务公司和导游服务中心却很少, 即使拥有自己的网页, 其所提供的信息和内容也小是很全面, 很难满足旅行社和导游的需求。所以在网络技术高速发展的今天, 网上搜索信息已成为最快捷最方便的信息获取方式, 导游服务公司和导游服务中心实行网络化管理也必将成为趋势。导游服务公司应该充分利网络优势提供网上预定导游、网上查询供需信息、尤其是网上培训等各项服务, 使旅行社和导游能快速获得有效信息, 弥补信息的不对称。而且与传统交易相比较, 网络交易更快速便捷, 有利于降低成本, 加速资源共享, 增加公司的竞争优势。
3. 建立健全激励薪酬制
激励薪酬制是社会导游服务机构得以正常运转的关键。不管是现行的导游服务中心还是导游服务公司对社会兼职导游人员薪酬机制中存在着诸多不合理之处。社会导游服务机构应该为社会导游购买社会保险。所有导游在分配上吃大锅饭, 拉不开档次, 导致导游等级制无法体现其优越性, 起不到激励作用。因此, 中心在管理上要对学识深浅、资历深浅、才能高低不同的导游拉开薪酬档次, 鼓励更多的人提高自身综合素质, 使尽职的导游获得应得的回报。同时, 也使导游必须为因其产生的质量问题支付成本。
参考文献
[1]蒲阳苏黎:导游管理的新形式:导游服务公司[J].商业时代.理论, 2005, 18: (83～84)
[2]殷章馨:有关导游服务中心过度时期问题的几点思考[J].科技广场, 2006.3 (30～31)
[3]杨林安:导游服务公司的未来发展思路[J].现代企业, 2007.11 (40～41)
[4]熊伯坚:我国导游服务公司的发展现状及其运作模式[J].科技广场, 2006.3 (30～31)
关键词：导游管理制度；系统；改革
游客与导游之间因为路线变更、索要小费、延长进店时间等等原因产生的利益冲突，其危害性已有目共睹，导游薪酬制度不合理是主要原因。导游薪酬制度不合理由来已久，目前旅游管理部门已着手进行一些改革。2006年12月国家旅游局发布了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》（以下简称《意见》），提出了“基本工资+带团补贴”为主体佣金成分为补充的导游薪酬制度改革办法，具体标准由各地旅游管理部门根据当地实际情况制定。但是直到2010年5月国家旅游局发布《导游体制改革调研报告》，还没有一个省市制订合理的导游薪酬制度。目前天津市、云南省、浙江、山东等地已经提出了改革导游薪酬制思路，基本上都是参照《意见》而定，不同之处仅仅在于最低工资标准、带团补贴、佣金成分数额不同。为什么导游薪酬制度的制定如此之难，根本原因在于配套的导游管理制度系统与导游薪酬改革制度之间是冲突的。因此，必须对导游管理制度系统做一个整体的改革。包括薪酬制度、考核制度和流动制度，等等。鉴于国内学者已对导游薪酬制度改革做了深入而详尽的研究，本文不再赘述，只将它列入导游管理制度系统改革目标之一。
一、改革导游考核制度
2006年国家旅游局发布了《全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告》，导游队伍的学历结构和等级结构如表1和2所示。这种状况到现在依然没有太大改观。这大大加剧了导游的供给量和竞争程度。
表1，表2资料来源：国家旅游局，《全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告》，2006
目前我国规定只要导游具有高中以上学历就可报考导游，国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》第三条规定，“国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试”。2005年颁布的《导游人员等级考核评定管理办法（试行）》第二条规定，“导游人员等级考核评定工作，遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则”，第十条规定“旅行社和导游管理服务机构应当采取有效措施，鼓励导游人员积极参加导游人员等级考核评定”。这种低门槛的进入制度和自愿参与的考核原则为庞大群体提供了就业机会，也使整个导游市场陷入竞争激烈、自降身价的局面。进入时可以低门槛，但是必须改变考核自愿的原则，改变我国目前级别低的导游占绝大多数、高级导游凤毛麟角的局面，考核结果要通过各种渠道予以公示并建立考核信息查询系统。同时导游证上要体现考核结果，导游服务费按级别拉开等级，引导游客选择高级别导游服务。这既是对导游的约束与激励，也为游客提供比较完备的导游信息，进一步对导游的机会主义行为予以约束。考核也是一种淘汰机制，既促进行业内导游为能留在行业里不断提高自身素质，也提示想进入该行业的人员持续就业的条件。这样，就能在一定程度上控制导游的供给量，减缓竞争激烈程度，也从一定程度上调整旅行社与导游之间力量不平衡的局面。
二、建立导游供求信息系统，引导导游区域间季节性流动
我国南北纬度跨度大，从寒带到热带季风气候，季节性差异非常明显。到了秋季以后北方进入淡季，南方进入旺季，南方导游数量有很大缺口，北方导游却要寻找其他工作度过淡季。这种局面造成两个不利的后果：一是导游行业人员进入退出该行业频繁，很难形成稳定而优质的导游资源；二是由于季节性强，薪酬制度不合理，导游人员进出门槛低，促成导游人员机会主义行为广泛存在。如果可以在严格控制导游供给量的前提下通过导游考核信息查询系统引导跨区域流动，调节导游区域结构数量，将收入时间平衡，缓和因季节性收入差异造成的导游机会主义行为。优质导游会优先获得区域流动权利，这样也从一个侧面激励导游不断提高自身素质，以获得更多区域间流动机会。这同时也对我国现行的导游跨区域带团条件提出新的改革要求。目前我国导游分为国导、省导、地方导和景点导游。除了国导可以在全国范围带团，景点导游只能限定在景点外，省导和地方导游要在外省份带团必须现在当地旅游局转出手续，然后参加转入地的导游考试重新拿证。这种管理办法有其优点——确保本省导游更了解当地的景点，为游客提供更好地服务；但同时也其缺点——不利于人才跨区域流动，形成更高层次的竞争。因此，必须对《导游人员管理条例》进行改革。为确保跨区域导游质量不下降，参加当地旅游管理部门组织的入门考试是必须的，旅游管理部门还必须建立和完善导游供求信息查询系统，在科学合理预测本地旅游发展趋势的前提下发布导游条件和供求信息，引导优质导游顺畅流动。导游不必从原省份转出，只需在导游供求系统中登记流动信息，由转入地管理即可。这样简化了转入转出手续，鼓励导游不断学习，提高素质，获得更多就业机会。同时也促使旅游管理部门不断探索新的管理模式。
三、激励导游参加小语种培训，协调跨语种不平衡局面
调查报告还分析了导游队伍的语种结构，见表3。语种间的不平衡使得旅行社只能从大专院校临时雇佣没有资格证的学生、老师等充当导游。如果一部分导游能够在淡季时参加小语种培训，既可以缓和“千军万马过独木桥”的局面，也提高了导游的收入。
如果导游的考核成绩很好，语言能力符合市场需求，会逐渐稳定与旅行社的关系。这同时需要旅行社转变经营思路，改变仅仅以旅游线路和价格为吸引物招徕游客，还要有高品质的服务人员，因为旅行社本社就是一个提供服务的中介机构。这将会缓慢引导旅行社以吸引高素质导游为主从而调整旅行社专职与兼职导游的比例，也会缓慢改变国人选择出游的单一价格导向。
nlc202309020014
四、建立真正代表导游利益的协会，提高导游的谈判能力
2011年5月报3日出版的《中国旅游报》第11版比较详细地介绍了我国导游协会目前的状况，从各项数据来看，导游协会无论从数量、会员数量、管理方式和协会作用上，均不能真正代表导游利益。从信息对称的角度来说，导游具备与旅行社谈判的实力，但是由于导游力量太分散，无法形成合力对抗旅行社。旅行社与导游是鱼水关系，没有导游旅行社就无法运转，当双方讨价还价力量相当的时候，旅行社必须考虑导游的合理要求。为了形成合力，导游必须有一个真正为自己代言的机构——导游协会。
“目前，我国有导游协会组织24个，其中，省级7个，地市级17个；独立协会8个，分会16个；会员（个人会员+团体会员）合计25453个。其中，个人会员25077人，占全国持证导游总数608656人的4.12%，团体会员376个。”“组织管理上，除5家市级导游协会组织为导游自主管理、主管机构指导外，其余都是政府建设并管理。”这些数据透露了目前我国的导游协会不是一个完全独立的机构，带有政府色彩；且参会导游数量不足5%，严重制约了导游协会的功能发挥。但与此同时，“国家对导游协会建设和发展的方针、政策还不够明确。”因此，必须从建立相关制度入手，确保导游协会的成立、运作都有章可循，真正代表导游的利益。
五、外围环境的改造
第一，旅游管理部门建立旅游成本指导价格公开体系，降低游客对导游、旅行社、目的地的信息不对称程度；取消低价团、零负团并严格查处。旅游市场的培育不是靠短期的出游人次与消费水平烘托的，而是旅游市场与制度的良好发展，从而刺激更多的出游欲望，带动更多的重游。
第二，目的地游客集散地有充足的、官方免费提供的景区（点）、信誉良好旅行社、导游、旅游购物点资料介绍；完善旅游行政管理部门网站信息。
第三，对旅行社实行服务质量评级淘汰制，改变以资本论行业地位的做法。
不过，上述所论述的一切的实现都有赖于正义的政府。
六、结语
导游的服务质量与旅游质量息息相关，要提高导游的服务质量必须解决导游的利益问题，这要对导游管理制度进行系统的改革，包括构建合理的薪酬制度；跨区域流动制度；解决导游结构问题；建立真正代表导游利益的导游协会；改造相关外围环境；改善导游工作环境。多管齐下，激励导游不断提高自身素质，为提升旅游质量做出新的贡献。
参考文献：
[1]国家旅游局.全国导游人员、旅行社经理人员人力资源状况调查报告
[R].国家旅游局，2006
[2]熊涛.我国导游协会的基本情况[N].《中国旅游报》，2011年5月
报3日（第11版）
作者简介：
李湮（1972～），女，山东潍坊人，广西经济管理干部学院教师，博士，讲师，研究方向：民族旅游。
基金项目：广西壮族自治区教育厅立项项目少数民族村寨旅游社区利益保障制度系统研究——以三江程阳景区为例（201106LX832）。
本服务的旅行社、接待团队量、接待游客数、受到的奖励、扣分情况及体会、下一的工作打算等。
看着窗外的雪花飘啊飘，今年的导游工作算是告一段落，劳累了一年的导游们终于能好好的休息休息，睡个懒觉 呵呵
今年可以说是我丰收的一年，以往的我都是坐在计调的位置操纵团队，安排客人吃住行游购娱。但是今年我可以冲到旅游工作的第一线去，去给客人介绍我们祖国的山山水水、介绍我们大连这座城市的春夏秋冬。介绍我们的大海、介绍我们的广场 介绍我们的文化、介绍我们大连的每一个角落。这就是我今年的第一个收获我的国导证、正因为有了证我得意实现我的人生梦想，去完成我的人生使命。
由于拿证时已进入旅游旺季我便做着兼职导游工作，忙忙碌碌的每一天穿行在每个旅行社的办公室和景点之间，其中有中国旅行社、瑞的旅行社、百度旅行社、中国国际旅行社等等。在有限的时间里尽量多的为游客多做介绍、多做讲解、多服务、多微笑是我做导游的宗旨。我相信只有真情的讲解、周到的服务、微笑待人、游客才会玩的开心，作为一名大连导游员我代表的不仅是我自己、不仅是我的旅行社，我代表的是我们这座城市，大连是一座海滨城市有着数不清的奇景异观。这么漂亮的城市不能因为导游的服务差而让游客对其有反感。当我每走进一个旅行社的同时，每次递交一份简历上面都会清楚的写着我是一名只会讲解只会服务不会赚钱的导游。可能作为我的同行业来说不会赚钱的导游不是好导游，但是只会赚钱不会服务的导游更不是好导游。但是尽管这样仍然会找到好的旅行社，因为聪明的 老总都知道只要服务跟上去不愁没钱赚，现在的游客不差钱就看你怎么为他服务?作为一个海边城市的导游、作为我们八零年代的尾巴，我们的服务不仅仅停留在只会讲解几句导游词那么简单!要学会无微不至，游客的每一个动作、游客的每一个眼神、你都要了解他想需求什么?这才是一名懂得游客心理的好导游、这才算是好导游。
面对今年的第二个收获就是我有幸参加辽宁省举办的导游大赛，感受了赛场的争锋对决也让我见识了我省其他地区导游员的水平，一句话人外有人天外有天我承认我的没有发挥好只因为我还不够努力，尽管我像考导游证那样三更午夜的看题，但是只要在努力一些 在努力一些我也许就不会错两道题，也许就是全场的最高分。郭老师说一句话令我印象深刻一身的武功让一道题给废了。我很服气但是我不甘心我等待着下一次的对决，但是对于我刚出茅庐的孩子能够参加比赛我已经知足。能站在省里的比赛场上也是一种磨砺，是金子总会发光的我等待着那一天、今年的第三大收获就是，我接待了一个又一个的团队，分享游客的酸甜苦辣，为他们排忧解难，把不愉快留给我。把快乐带回家，没有发生误船误机事故，完成了快乐而来 满意而归的宗旨，因为平安、开心、快乐、比什么都重要!2010年是我的幸运年我考上了梦寐以求的导游证。但是2011年对我来说是一个全新的开始，我的目标是进入大连中国旅行社，踏踏实实从导游做起认认真真的为游客服务用我的真心换取他们的笑容呵呵。同时我在这里也向所有的大连导游发起倡议做一个名干干净净的导游、不赚黑心钱、不强迫购物、不强迫游客消费、不在宣传中有虚假信息。
行）
为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提高游客接待水平，保障旅游者的合法权益，根据《导游人员管理条例》，结合本景区实际。特制定本办法。
一、总则
1、公司设立导游（讲解员）专属管理部门—导游管理课，主要负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。
2、景区导游（讲解员）岗位设臵包括专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游（讲解员）人员”。导游（讲解员）人员必须遵守公司管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗，严禁擅自脱岗、离岗。
3、景区导游（讲解员）实行考核上岗制度。考核分为笔试和技能测试，经考试成绩合格者，择优录取，招聘上岗，并签订《劳动合同》。
4、导游（讲解员）课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游（讲解员）职业道德、业务技能和服务水平。导游（讲解员）人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。导游（讲解员）人员每带一个团都作为日常测评科目，同时，每月再组织专场考核，实行优胜劣汰管理制度。
二、导游（讲解员）人员行为准则
（一）职业道德规范
1、自尊自强，敬业爱岗
2、热情友好，宾客至上
3、不卑不亢，光明磊落
4、真诚公道，信誉第一
5、意志坚定，沉着冷静
6、遵纪守法，廉洁奉公
7、团结协作，顾全大局
8、身心健康，积极向上
9、文明礼貌，仪容端庄
10、耐心细致，优质服务
（二）服务行为规范
1、仪表礼仪
导游是景区的窗口，是景区形象，所以导游（讲解员）人员必须注意自己的仪表和礼仪，保持良好的形象，仪表端庄，发型大方，面部清洁，表情自然，服饰整洁。上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为游客提供优质服务做好充分准备。
2、服饰礼仪
（1）导游（讲解员）人员着装的基本原则： 着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。
（2）导游（讲解员）人员的仪容仪表：
①发型：女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称；男士发型：与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。
②面妆：面部化妆以淡妆为佳，避免使用有浓烈气味的化妆品，注意与肤色及脸型相配。
③个人卫生：特别要注意口腔、鼻腔、手指甲、头发的卫生。
3、言谈举止
①工作中必须注意使用文明和礼貌用语，解说中根据讲解点位臵注意严肃与活泼相结合、固定内容与临场发挥相结合，与游客建立良性互动。严谨使用轻浮言语与游客开玩笑等与导游人员形象不符的行为。
②工作中要注意举止文明，讲解中行进节奏适中、姿势优雅、得体规范，解说手势表达恰当，做到“言由心声，行为心表”。
③解说过程中要体现出朝气蓬勃、情绪饱满、乐观自信的精神状态和精神风貌，始终保持微笑服务。
（三）导游规范
1、引导标志：导游应左手举导游旗，要保持正直，不要扛在肩上或插在腰带里，不能来回摇晃或拖在地上。
2、导游证：导游带团应佩戴导游证(胸卡)。导游证(胸卡)挂在脖子上，让其自然下垂在胸前即可。
3、话筒持法：导游（讲解员）人员应右手拿话筒(扩音器)，应斜拿在嘴边，不要靠在嘴上，也不要遮住面部，用普通话讲解，声音洪亮。
4、所站位臵：在景点内，导游（讲解员）人员应站在游客围成的扇面的中心。
5、面对客人：导览讲解时，导游（讲解员）人员应面对客人(指点景物时除外)。
6、点人方法：清点人数要使用国际通用的点人方法，以示对客人的尊重。具体做法是：用目光默数，但不能数出声来，切忌用手指指点点。
7、上下车做法：上车时，导游应站在车门一侧，招呼大家上车，同时帮助年老体弱者登车。下车时，导游应先下车，站在车门一侧，照顾大家下车。
8、面部表情：始终保持微笑服务。
9、使用敬语：对游客提出要求或者回答游客问题时，应使用敬语，回答得体。
10、其他注意事项：
①讲解过程中，导游（讲解员）人员不得吸烟、吃东西等与导览无关或有损导游形象的行为。
②导游（讲解员）人员应保持与部门信息畅通，手机必须保持常态化开机，时刻注意手机状况，保持畅通的通话状态。
③导游（讲解员）人员在讲解的过程中不得擅自增加或减少导览景点项目或者中止导览活动。
三、导游（讲解员）考核与奖惩办法
1、导游（讲解员）人员有按照劳动合同约定获得工资薪酬的权利，工资薪酬=基础工资+带团提成。其中，专职和兼职导游（讲解员）基础工资为1500元/月，提成工资计算方式是：商务团12元/团次×所带团次；政务团15元/团次×所带团次。见习导游（讲解员）基础工资为1500元/月，提成工资计算方式是：10元/团次×所带团次。
2、对导游（讲解员）在带团过程中有突出表现，多次受到客人表扬的，纳入年终评优评先考核，并发放年终奖100-300元。
3、导游（讲解员）人员在突发事件中处理得当，为景区减少损失、赢得荣誉的，根据实际情况给予一定的奖励。
4、导游（讲解员）人员拾金不昧，一次给予100-300元奖励。
5、讲解员在本景区服务3年，期间考取导游资格证的，考试费用给予报销。
6、开展“季度、导游（讲解员）之星”评选活动，每季度评选出“导游（讲解员）之星”1名；“导游（讲解员）之星”2名。通过游客评价、部门评定、员工评议等方式综合评比产生。
⑴评选基本要求：⑤⑥⑦⑧
①所带团队的游客意见反馈中未出现不满意者； ②讲解质量回访无重大问题者； ③本月、季、零投诉者；
④导游（讲解员）人员在本部门有其他突出表现者。⑵奖励办法：
“季度导游（讲解员）之星”一次奖励100元；“导游（讲解员）之星”第一名一次奖励300元，第二名一次奖励200元。上述各种荣誉以部门文件表扬，记入个人档案。
7、导游（讲解员）人员不得私自承揽本景区以外的其他导游（讲解员）业务，若有违反，将给予停岗停薪一个月并罚款500元处分，两次以上的，将解除劳动合同。
8、导游（讲解员）人员必须服从业务工作安排，无正当理由不得拒绝交代的任务。如有无正当理由拒绝2次（含两次）以上的，将解除劳动合同。
9、导游（讲解员）人员必须参加部门组织的考核培训，培训结束后进行考试，培训期间不得请假，培训考试成绩3次不达标的，解除劳动合同。
10、导游（讲解员）人员不得私自收费或向游客收取、索取“小费”，一经发现予以开除。
11、导游（讲解员）人员在导览工作结束后，以恰当合适的方式邀请游客填写《导游（讲解员）导览评价意见书》，并及时将《意见书》反馈至办公室存档。《意见书》评价内容和收回数量纳入导览质量考核体系，以分值量化。评价分为优秀、一般、较差三个档次，其中优秀得5分、一般得2分，较差的-5分，《意见书》未反馈（收回）再扣10分。
12、导游（讲解员）人员在导览中不得与游客发生争执，如遇游客纠缠或其他无理要求的，应及时向部门领导和分管领导汇报，作出妥善处理，严谨私自处臵，否则将对当事人处以100-300元罚款，情节严重的，直至开除。
13、导游（讲解员）人员在工作中受到游客投诉或由于自身处理不妥等相关问题，经核查属实的，第一次给予警告，并处以100-300元罚款；第二次停岗停薪一个月，并处以300-500元罚款；三次（含三次）以上的，解除劳动合同。
14、导游（讲解员）人员在带团服务中存在严重质量问题经查实的，应当即向客人道歉。如客人提出合理的赔偿，所赔偿款由导游（讲解员）人员承担，同时给予停岗停薪一个月，并处300-500元罚款，情节严重的，解除劳动合同。
15、导游（讲解员）在团队活动结束后，应及时将客人意见书上交导游（讲解员）部门，如累计3次未收回意见书的，将扣除当月工资作为处罚。
16、导游（讲解员）不得利用带团机会携带亲朋好友旅游，如有违反者，处罚100元/人次。
四、其他
1、本办法解释权归临沂国际影视城有限公司所有。
(一)讲解员日常管理规定
1.讲解员必须服从组长的调度管理，实行轮岗值班制。
2.讲解员每日早上打卡前做好一切准备工作（如早餐、化淡妆等情况），值班人员应提前到岗把卫生做好。
3.早例会时，保持良好的精神面貌，列队整齐，保持正确的站姿（腹前握手式），不交头接耳。
4.统一着工服，要求工服整洁平整、扣好纽扣，无破损、缺口、污迹。5.一律淡妆上岗，坚决杜绝浓妆艳抹，保持面部干净；不留长指甲，不涂彩色指甲油，保持指甲内清洁无异物。
6.要求长发盘起，头饰颜色与发色反差小，保持整洁、光亮，不染发，不留怪异发。
7.在岗期间不大声喧哗，不做与工作无关的事儿，如上网、玩手机、聊天、吃零食、吸烟、睡觉、玩游戏、听音乐及看与工作无关的读物等。
8.随时保持工作区域的整洁，私人物品一律存放更衣间衣柜里，不可带到工作区域。办公室用品要求摆放整齐，严禁乱堆乱放。
9.在景区任何地方遇见同事应主动问好（讲解接待中除外）。10.进入领导办公室，须先敲门，经同意后方可进入。
11.参加培训或会议时（包括接待讲解时）手机铃声调为震动或关闭，并带好笔记本、笔，认真记录。
12.妥善保管好公司配发的相关物资，如讲解器、导游词等。13.加强业务学习，努力提高自身业务知识技能，团结同事。
14.讲解员需写带团周总结，总结内容主要为带团心得体会及反映带团过程中游客的意见与建议，于每周五将总结交组长，带团周总结作为讲解员考核内容之一。
(二)讲解接待规定
1.讲解员按照每日排序和管理人员的安排为游客提供导游讲解服务（VIP讲解员除外）。
2.将要上岗讲解的讲解员需提前抵达接待地点，不得让游客等待讲解员（特殊情况除外）。
3.游客未办理讲解付费手续的，讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向游客索取小费或礼物。
4.严格按照本景区确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，游客未提要求，不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间。
5.讲解过程中不得做与讲解接待无关之事，如使用手机、吃零食、与人寒暄、聊天等。
6.讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶栏杆或依靠
展柜，不能将手交叉于胸前，或背于身后，或揣进衣袋。
7.讲解接待中要随时保持和游客的交流。引领游客时，一般走在游客左前方1米处，不得将游客置于身后不予理会。
8.讲解结束时应与游客礼貌道别，并向组长报告讲解结束时间。9.讲解接待中引起游客不满或投诉的，参照《员工手册》奖惩规定。10.正确对待游客投诉，不得与游客争吵。(三)讲解员服务应知应会(应变能力)1.在景点游览时，游客走失，讲解员如何处理？（参考答案） 了解情况，立即寻找； 向景区安巡组寻求帮助； 与景区广播站联系寻求帮助； 向部门报告； 做好善后工作； 写出事故报告。
2.讲解员在讲解时被游客因提问而打断，怎么处理？（参考答案）
持欢迎态度，有选择地将回答和讲解结合起来；
不要问什么回答什么，一般只回答与景点有关的问题，注意不要让提问冲击自己的讲解。
即使只有一个游客提问，也要面对全体游客进行解答，以吸引他们的注意力。3.游客对我们景区的卫生、服务等方面提出意见怎么办？（参考答案）听到客人对我们景区卫生、服务等方面提出意见时，首先要向客人表示真诚的感谢，并向客人表示“要把您提出的问题、意见即刻向我们上级领导反映，尽快改进，并欢迎
您再次光临”。同时记下客人的单位、姓名和联系电话，以便今后联系。4.游客乘观光车排队等的时间过长着急，讲解员怎么办？（参考答案）请各位朋友稍等片刻，由于今天的游客比较多，大家可选择步行或耐心等候。如确实需要乘坐观光车的朋友请大家有序的排队乘坐，请大家注意安全，不要拥挤，听从工作人员的安排，再次感谢大家的配合。
5.游客在景区参观时中暑了，应如何处理？（参考答案）
将患者抬到阴凉处，宽衣解带，让其全身放松，轻者可服用十滴水、仁丹或其他药物。严重者立即拨打120送医院急救。切记导游员不能擅自给游客用药。
6.礼貌待客应做到的“十一字”（参考答案）您、您好、请、对不起、谢谢、再见。
7.讲解员在接待老年游客时应注意什么？（参考答案） 适当放慢行进、讲解速度。 耐心解答所提问题。 预防老年游客走失。 尽量多作提醒工作。
8.讲解员应如何对待游客的投诉？（参考答案）
对待投诉，不管投诉的对象是谁，讲解员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。
对待任何投诉，都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了问题，但游客对讲解员仍然是信任的。同时旅游者的投诉对于完善今后工作会有很大帮助。讲解员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。即使游客的投诉是没有道理的，讲解员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。
(四)安全操作管理规定 1.安全意识 固树立“安全第一”的思想； 加强安全学习，确保安全操作。2.安全操作警示
徒步游览讲解过程中，目光兼顾游客及路面安全，避免与行人、车辆发生冲撞，同时注意下水盖，避免踩空跌入等。
车游讲解过程中，需注意安全，扣好安全链，坐稳扶好。
暑天需备好防晒霜、防蚊虫药、防暑药剂，讲解员的自备药物禁止给游客服用。
导服中心常用表格
为什么会出现这样的现象呢?究其原因, 主要是因为旅行社没有重视对导游的管理, 既没有合理的导游薪金制度, 也没有相映的奖惩制度、培训体系, 旅行社难以充分调动、发挥导游的积极性。因此旅行社要想在竞争激烈的旅游市场中占有一席之位, 应加强对旅行社专职导游的管理, 提高导游服务的质量。如何才能调动导游服务的积极性呢?笔者认为可从以下五方面入手。
一、建立合理的导游用工机制
导游之所以会在带团中, 千方百计增加自费项目, 增加、延长购物时间, 诱导游客购物, 主要源于导游不仅没有从旅行社那里获得稳定的劳动收入, 还要在带团时向旅行社交纳一定的“人头费”。不合理的薪金制度不仅不能全面评价导游的工作量与工作质量, 不能保证导游劳动价值的补偿, 它还极大地挫伤了导游服务的积极性, 使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”, 极大的妨碍了旅游业的健康发展。合理的用工机制, 不仅可以确保导游的基本工资收入和社会保障等合法权益, 解决导游的后顾之忧, 还可以让导游产生归属感, 使得更多的导游愿意把导游作为自己的长期职业;不仅减少了旅行社内部导游队伍的流动性, 也减少了导游人才流失的现象。
因此, 要想解决旅行社专职导游的后顾之忧, 提高其服务质量, 首先, 旅行社要与所聘的专职导游签定正规的劳动合同;其次, 取消“人头费”, 杜绝向导游收取“人头费”, 不把旅行社的经营风险转稼到导游的身上, 让导游无心理压力的给游客提供优质服务。最后, 建立一个系统化的、全方位的导游“薪酬梯级管理制度”。旅行社可以依照当地的相关政策, 结合旅游行业特点, 以及导游人员资格等级、带团类别、语种情况、工作责任和旅行社效益状况等, 建立以基本工资+带团补贴为主体, 佣金分成为补充的导游薪金制度。此外, 旅行社也可尽其所能为导游提供符合乃至超越法律法规要求的保险等福利措施。如为带团的导游提供无偿的旅游意外伤害险、为所有本公司的导游无偿提供全年的交通意外伤害险, 与保险公司协商开发无记名团体大病医疗险种等;在导游发生大病等情况下, 通过行政拨款和组织募捐等给予补偿。
二、建立有效的导游考核激励机制
据美国心理学家威廉詹姆士指出:绝大部分的员工对承担的工作一般只付出自己能力的20%-30%, 而一旦受到有效的激励, 就可能发挥其能力的80%-90%。旅行社应建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报, 又能使导游必须为其质量问题承担一定责任的考核激励机制, 来最大限度地调动导游的工作热情和积极性, 提高导游工作的效率和服务质量。因此, 旅行社可根据导游带团质量分, 导游分和创造效益情况, 以数据为依据进行定期考核评级;同时还要根据导游评级来确定导游的津贴水平和派团, 优秀导游多上团、上好团;如在带团过程中有贡献或责任事故, 经核实及时表彰奖励或作降级、停团等处理。
三、建立游客质量回访制度
鉴于导游的职业特殊性 (以自由职业为主) 和工作特殊性 (独立工作, 远离公司) , 经反复实践, 旅行社应建立行之有效的游客质量回访制度, 通过长年坚持不懈的每团必访、每周必报、每人建档的组团质访措施, 以及基于游客反馈实施考核奖惩, 使旅行社对导游管理和质量管理落到实处。同时可据此做为导游考核评级的重要依据。
四、建立导游培训机制
导游人员的培训学习是决定其质量提高的关键因素, 我国导游人员在就业前基本没有接受过系统的导游服务专门训练, 而且就业后也由于大部分时间处于无人管理、无系统培训的状态, 学习的机会并不多。旅行社应在内部制定相应的导游培训计划, 积极与相关旅游行政主管部门、学校、社会机构等单位合作, 为导游提供全面的培训机会, 在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训来提高导游专业知识水平和业务技能, 注重导游自身特长自由发挥, 引导导游向一专多能型人才发展, 增强导游的竞争实力。当然这些培训要尽量安排在旅游淡季, 并且遵循自愿、低成本的原则。
五、积极引导外界的正面宣传
目前由于对导游管理方面的研究不多, 缺乏客观全面的调查、分析, 加上外界对导游的片面认识, 使得包括媒体、旅游研究者和管理者在内的大多数人一直将导游服务中存在的问题归咎于导游的素质和道德水准上, 导游的社会声誉普遍不高。这不仅影响了导游工作的顺利进行, 影响到旅行社的形象, 也影响了旅行社的社会效应、经济效应。因此, 旅行社要积极争取各方面支持, 推动相关部门、新闻媒体和社会各界共同参与, 通过广泛宣扬导游的正面形象和积极作用, 把导游工作的重要性、导游的艰辛公诸于众, 将游客的误解化为理解;发掘并广泛宣传导游队伍中的先进典型, 通过星级导游、诚信导游、优秀导游、模范导游评选和学习活动, 展示导游队伍良好的精神风貌, 增强导游人员的荣誉感、责任感;大力表彰、奖励表现突出、业务精良、服务周到的导游, 树立典型, 营造理解导游、爱护导游、激励导游的浓厚氛围, 建设和谐的导游从业环境、舆论环境和社会环境, 为导游的工作打开更广阔的发展天地。
有效的导游管理措施, 不仅能让旅行社拥有一支技术过硬、服务过硬、能征善战的导游队伍, 得到游客的好评, 提高了旅游产品的质量, 提高旅行社的知名度、美誉度, 更能使旅行社摆脱恶性竞争的局面, 实现健康、可持续发展。
摘要：导游是旅行社的代表, 导游管理直接关系到旅行社的服务质量。但目前旅行社在导游管理上存在着, 只注重导游带团的经济效益, 不重视导游的培训和薪酬等问题。旅行社要想摆脱恶性竞争的局面, 实现健康、可持续发展的关键在于建立一套行之有效的导游管理体制。
关键词：旅行社,专职导游,管理
参考文献
[1]国家旅游局邵琪伟局长在全国导游大会上的讲话.中央政府门户网站, www.gov.cn[1]国家旅游局邵琪伟局长在全国导游大会上的讲话.中央政府门户网站, www.gov.cn
[2]叶汉平.提高导游服务质量之我见.旅游学刊, 2004 (6) [2]叶汉平.提高导游服务质量之我见.旅游学刊, 2004 (6)
[3]张颖.论旅行社的导游管理.商业经济, 2005 (8) [3]张颖.论旅行社的导游管理.商业经济, 2005 (8)
【关键词】旅游管理 高职生 导游 资格考试 调查
【中图分类号】 G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2014）08C-0068-02
按照我国《旅游法》的有关要求，学生通过全国导游人员资格考试（以下简称导游资格考试）并获取导游证，是从事导游工作的必备条件。导游资格考试由国家旅游局统一印制核发证书，该证书在全国范围内有效，含金量较高，是旅游管理专业学生进入导游行业实习和工作的门槛。可以说，导游资格考试的过关率就是旅游管理专业的生命线，是衡量该专业建设成效、课程建设成果的关键指标。
一、北海职业学院旅游管理专业高职生参加导游资格考试现状
导游资格考试分为笔试和口试两部分，由各省、自治区、直辖市组织进行。广西的导游资格考试一般安排在每年的11月底或12月初进行，笔试由导游基础知识、导游业务知识、旅游政策法规与职业道德和导游汉语言文学知识四门课程内容组成，分为单选题、多选题、判断题三种题型，自2013年起以机试的方式进行考核，口试则依托参考教材《现场导游考试指南》，由自我介绍、导游词讲解、回答问题三部分组成，按照当前广西的导游资格考试每年仅进行一次的情况，高职院校一般安排相关专业考生在第二学年上学期参加考试。
在对学院2011级、2012级旅游管理专业高职生参加导游资格考试的调查中显示，我院2011级学生人数为24名，其中报名参加导游资格考试的为18名，占75%，通过考试的学生为4名，占报名人数22%，占班级人数17%；2012级学生人数为18名，其中报名参加导游资格考试的为14名，占78%，通过考试的学生为9名，占报名人数64%，占班级人数50%。
在对2012级全班18位学生调查中得出，全班学生除了导游资格考试之外，没有任何人报考其他资格证书，在目前高职院校推行“双证书”制度的基础上，通过导游资格考试，获得导游证，对学生而言至关重要。调查中还显示，学生普遍认为导游资格考试题目并不难，但考起来较难，主要原因在于考试内容尽管涉及面很宽，但浅显易懂，并不具备深度，而考起来难的原因在于学生一般在9月份开始报名，10月中旬才能拿到当年笔试科目的四本参考书，在短短的一个半月内掌握导游资格考试的所有参考书，对于绝大多数高职考生而言难度较高。
二、现状分析
（一）专业课程体系不够合理
调查显示，学生普遍认为课程设置不合理，目前我院旅游管理专业针对导游资格考试所安排的四门笔试相关专业课程的学习时间全部集中于第二学年上学期，导游资格考试一般在11月底至12月上旬进行，为保证学生备考时间教师必须在10月下旬结束理论授课，除了导游业务知识和旅游政策法规与职业道德外，导游基础知识和导游汉语言文学知识课程内容多考点细复习紧，而教师为了缩短授课时间往往讲授知识大点，对这两门课程的细节内容一带而过，不利于学生对考点的把握。
在导游资格考试口试环节的自我介绍、导游词讲解、回答问题三部分考核中，学生除了完成景点讲解及问题回答内容之外，还必须展现出良好的精神风貌、得体的仪容仪表和规范标准的普通话等综合素质，这就要求在课程体系中强化相关课程的设置，培养学生良好的综合能力。
（二）教师教学方式过于单一
根据上述原因，由于专业课程体系设置不够合理，直接导致教师教学安排前紧后松，在学生考证前由于备课安排紧张，授课教师将知识点全面讲解后已临近考试时间，无法开展系统复习、重点把握、模拟考试等多种形式的方式指导学生复习，更谈不上灵活采用多种教学方式开展教学，高职生普遍学习基础较弱，学习主动性欠缺，若缺乏专业教师针对性的指导，考证通过率可想而知。
（三）备考教材受到严重制约
当前学生参加导游资格考试采用的是广西师范大学出版社出版的广西全国导游人员资格考试辅导教材，该套教材由广西壮族自治区旅游局组织编写并年年进行修订，每年的出版时间为9月中旬至下旬，学生领到教材已是10月中旬，因而教师在10月中旬前的教学采用旧版教材，学生则全部征订新版教材，10月中旬前学生大多是以向学长借教材的方式进行学习，甚至出现部分学生由于借不到教材而空手上课的情况，当新教材下发时，距离考试仅剩下一个半月的时间，任课教师在按计划开展教学活动之余还必须及时修订教学内容以与考试一致，致使正常的教学活动和学生的备课复习均受到较大制约。
（四）复习模式效果不尽如人意
一方面，高职生普遍学习的主动性和自律性较差，调查显示，尽管专业老师多次强调计划参加考试的学生必须利用当年暑期开始进行考前准备，但真正能做到的学生数为零，由于教材年年变更，绝大多数学生都是在10月中旬新教材到位时才真正开始进入考试准备，时间非常紧张，加上高职生本身学习基础较差，备考难度进一步加大，学生往往大多选择临时抱佛脚，在考试前半个月至一个月间突击复习，复习效果可想而知。
另一方面，多数老师仅仅针对课堂时间进行教学和复习，在临近考试时的针对性复习重视不够，投入不足，缺乏持续政策的指导和系统的切实可行的学辅方案，对考证的管理不是散放式自觉管理型就是临时应急管理型，复习效果不尽如人意。
教育部 《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》文件提出高职院校要培养高素质技能型人才，推行“双证书”制度，强化学生职业能力的培养，使有职业资格证书专业的毕业生取得“双证书”的人数达到 80%以上。根据这一人才培养目标，高职院校需要提高学生考取职业资格证书的通过率，扩大学生的见习岗位群，使学生毕业就能上岗。对于旅游管理专业学生而言，提高全国导游人员资格考试的通过率，增强学生的职业能力，提高学生的就业核心竞争力，势在必行。
三、应对的策略：构建“课证融通”的专业课程体系
“课证融通”是指通过学历证书与职业资格证书两者内涵的衔接与对应，实现学历教育与职业资格培训的融通，按照职业资格证或技术等级证的内容标准制定课程标准和确定课堂教学内容，把职业资格证书对技能的要求融入到课堂教学中去。
为提高导游资格考试通过率，构建高职旅游管理专业课程体系，将旅游管理专业的学历教育与导游资格考证培训相互融通，以重构课程安排设置、创新课堂教学模式、完善实践教学环节、调整课程考核方式等为手段，围绕职业资格考试探讨该专业课程体系构建，增强学生的职业能力，提高学生的就业核心竞争力，促进旅游管理专业课程体系的健康发展。依据“课证融通”理念，在专业课程学习过程中融入职业资格考证，将职业资格考证与人才培养方案深度融合。实现两者在教学内容、教学进度等方面的一致。围绕导游资格考试进行课程体系构建：
（一）整合职业资格考试科目，重构课程安排设置
根据导游资格考试的时间节点要求，在调查分析考证的基础上对《旅游管理专业人才培养方案》中的课程设置与教学计划进行重构，调整与导游资格考试相关课程的教学计划，保证教学、培训、考证三位一体，提高学生考证综合能力。
（二）围绕职业资格考试内容，创新课堂教学模式
通过研究和分析考证指定教材，针对导游资格考试教材每年均进行改版的现状，探索考试教材改版规律，把握考试难点及重点，在教学方式中试行以点带面、建立知识关联、突出重点等方式进行授课，通过专业教师团队的调研、讨论等方式，详细分析学生考证通过率低的原因，结合全国导游人员资格考试的特点进行模拟考题的收集、筛选和整理，在此基础上编制校本模拟习题集，在教学安排上强化模拟考试环节，提高考证通过率。
（三）结合职业资格考试特点，完善实践教学环节
根据导游资格考试口试的要求，在常规的将导游实务、导游业务知识等课程以校外景点参观、景点模拟演练等实践教学方式进行课程安排的基础上，丰富实践教学环节内容设计，将职业形象与礼仪、普通话训练等课程以赛课合一的方式提高学生综合素质，塑造学生的整体职业形象，增强口试环节的应试能力。
（四）参照职业资格考试要求，调整课程考核方式
将该职业资格考试科目进行整合，参照全国导游人员资格考试要求改革课程考核体系，尝试将笔试科目相关课程以模拟笔试考试方式进行考核、将口试科目相关课程以抽签形式进行景点讲解和问题回答的方式进行考核，通过以课程考核作为学生参加导游资格考证提前演练的方式，检验学生的应试能力，及时查漏补缺，提高考证通过率，全面提升学生的职业能力和就业核心竞争力。
【参考文献】
[1]张莹.导游资格考试制度存在问题及对策分析[J].经济研究导刊，2010（12）
[2]詹丰霞.高职高专导游业务实践教学思考[J].科教新报，2010（39）
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[5]贺瑜. 关于导游资格考试制度与旅游职业教育关系问题的思考[J].教育科学，2013（6）
【基金项目】北海职业学院2012年教改课题
【作者简介】钟 莹，女，广西北海人，硕士，北海职业学院讲师，研究方向：旅游管理。
【导游管理工作总结】推荐阅读：
导游人员管理10-01
《导游人员管理条例》06-03
导游人员管理条例下07-07
第五章导游管理法规01-04
导游员挂靠管理合同书10-13
旅行社的导游管理制度03-08
导游培训总结01-06
优秀导游年终总结01-14
导游年终总结报告03-20
导游的年度总结04-17
