物业服务报告管理程序

物业服务报告管理程序（通用9篇）

物业服务报告管理程序 篇1

一、通过有效的监测和评价,对体系运行和服务过程进行监控和测量,以评价体系运行和服务过程是否满足相应的要求。

二、因体系运行和服务实现的过程是相关关联实现的。对服务评价的分类为:

1、按照评价的主体可分为内部检查和外部评价两类。

2、按照评价的内容可分为管理检查和服务评价两类。

三、内部检查

内部检查是由公司自行组织开展的监督、测量活动。按检查的时间频度可分为日检、巡查、月检、季检和评比。

日检:日常检查,每天都进行的检查。

1、管理层检查管理处日常运作情况,内容包括安全、环境、设备、维修等全方位的检查。

检查人应对不合格的现象登记在日检表,对不合格情况的填写要求注明关闭情况说明或跟踪情况。

2、日检分为管理处主任的全面检查,专业主管负责的专业检查,操作人员的工作巡查三个层次。

3、根据检查的实际情况确定日检表的使用。

1)对轻微不合格且在半小时内能够关闭的,不填写。如某处有一小堆垃圾等;

2)对因客观原因造成的经常性出现的问题,在能够即时消项的情况下,不予填写。如道路上有烟头、枯叶等。

3)对因工作人员的责任缺陷,必须填写在日检表上。如交班无故不正常,维修人员工作期间私自外出等。

巡查:岗位巡查,月内不定期的检查。

1、相关人员按时按公司规定对运作情况进行检查、监测、分析及整改。

2、巡查由管理处具有一定职位或特殊岗位的人员进行。巡查的方式包括检查和监测两种。巡查出现的问题必须记录,且责任应落实到人,彻底解决。以记录为证。

3、执行人员填写各类检测记录。

1)夜间查岗。每月管理处随机抽查不少于4次,但在台风、暴雨等异常情况下,管理处必须进行夜间查岗。管理处管理层负责夜间查岗,并在各岗位值班记录上填写检查情况,由检查人员与被检查人员双方签字认可。

2)仓库月检。管理处主任每月负责检查仓库。对仓库的盘点、摆放等进行检查,对应公司给出的检查标准,检查记录在日检表中反应即可,正常与否都应填写。

3)水电监测。管理处按时对水电指标进行统计,并对照计划指标进行分析,财务部收集数据后,每半年上报品质管理部一次。

4)设备巡查。对电梯机房、设备房等巡查应按公司规定进行,并填写相关记录。

5)品质管理部和相关管理处按文件规定对各种资源消耗和废弃物控制进行监测,如废气、噪音、照度、固体废弃物等。

楼检:月检和季检皆称为楼检,品质部每月对管理处进行一次不定期的管理状态检查;每季度进行一次物业状态的检查。

1、物业状态检查和管理状态检查既独立又相互关联,物业状态检查是为了真实反映物业各项设施当前所处的状态,如果其中的缺陷在管理状态检查中有相应的处理办法,则不作为管理缺陷。管理状态检查是为了反映管理处的全体员工管理和服务水平当前所处的状态,也反映管理处主任的领导能力。各检查项目对应责任人,检查结果作为该责任人的员工考核、升降职、调任的依据。由此建立员工考核档案。

2、管理状态检查由品质管理部负责组织机关人员和管理处主任实行检查。

1)检查形式为:分组巡查、客户调查。

2)检查标准是由创建标准和法规、合同、体系文件等指导性和约束性强的规定编制而成。

3)检查采用将检查内容逐项分解量化打分的方法。

4)检查人员应按管理状态评分标准检查,填写《缺陷消项记录》。管理处对问题查找原因,及时解决问题,并填写缺陷消项的有关项,下次由相关人员根据实际整改情况进行消项验证。

5)物业状态检查中的不合格项的跟踪情况作为管理状态检查的部分内容。

6)品质部在当月月检后分专业将不合格项进行分析,以月检通报的形式发给各单

位。

7)管理处对月检或日检时发现的属于公司原因造成的自身无法解决的问题,可填写《故障转呈单》或工作联系函转交,并负责相关问题的验证。

3、物业状态评估是为了评估物业自然状况以及与实际管理状态有利衔接。

1)检查形式:由机关工作人员、业主委员会成员(开发商)分组巡查。

品质管理部负责组织相关人员按《物业状态评估表》对房屋设备和建筑环境进行评估性检查。检查的不合格填写在《缺陷消项记录》上,作为管理工作的部分进行相关后续工作。

4、季检的结果与当月的月检通报一并发放。

评比:一年进行一次的检查。

1、针对ISO体系进行的内部审核,按照《内审控制程序》执行。

2、针对管理体系管理评审,《管理评审控制程序》进行。

3、设备完好率、红旗设备、房屋完好率等专业性评比,按《工程管理手册》进行。

四、外部评价

外部评价是由第三方对公司服务提供过程、服务质量和体系运行进行评价,第三方包括政府部门、认证机构、客户群。

一)、客户的评价,由品质管理部负责组织进行,每年至少进行两次。具体按品质管理部有关文件通知执行。

1、意见征询表的发放、回收和处理

1)管理处在收到品质部发放的征询意见表后三天之内发放给客户,数量要求发放率不得少于30%,入伙五年以上的项目发放率为15%。调查表在客户群中的发放应随机并均匀分布。

2)管理处应在下发后10天内收回意见表,回收率不低于发放数量75%。

3)管理处应在收回后三日内进行统计、分析并将满意率数据准确地填写在《客户满意率统计表》上,并将客户反馈的信息登记在《与客户沟通登记表》。

4)对于客户意见集中或突出的问题,管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

5)管理处将客户满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交品质部,品质部将有

关问题统计后,由管理者代表审阅。

2、验证客户意见的处理情况

1)对客户意见的接待与处理由品质部在月检时标准进行检查,并抽查客户对管理处日常管理服务的满意情况。

2)品质部要对处理的结果给予跟踪,并通过电话或走访形式对管理处工作进行核查。

3)品质部对管理处给客户的公开信提出的问题的落实情况要进行验证,使客户对处理的结果表示满意。

二)政府评价

1、品质管理部指导项目参加区、市、省、国家物业管理示范单位的评比,并做好评比结果的记录。参考程序见《前期管理手册》中创建达标。

2、品质管理部协助项目参加政府部门有关环境、安全管理方面的检查,各辖区负责联系并保留相关证明。如安全文明小区、环境文明小区、绿色小区等。

3、人事行政部组织申报政府、协会等进行的各方面奖项的评比,并保留相关证书和奖杯。

三)标准评价

ISO体系评价是由深圳质量认证中心每年对我司管理体系进行监督审核或复评审核的监督。由品质管理部组织联系工作,并保留相关记录。

五、管理评价

公司对职责落实、制度执行、管理运作、内部流程的控制与评定过程。

公司机关的管理由人事行政部负责对办公秩序、办公设备、人员着装、工作纪律、工作绩效等方面的检查。检查标准为《人事行政管理手册》和《环保节能手册》。通过严格实行公司会议制度--总裁办公会、部门联系会和主任论坛,实现对机关工作的管理、机关与管理处信息交流和新制度的推行,提高企业办事效率。管理处主任对管理处人员的内部管理进行控制。如内务管理、作风管理等。通过公司各级别的检查实现对对管理处的纵向管理。

六、服务评价

服务分为常规服务和特约服务,常规服务提供的是维修、清洁、安全等服务;特约服务是根据客户的不同需求,为满足客户特别需要而提供的针对性服务,收费标准以成本加劳务结算,是微利甚至是免费项目。

一)对常规服务的评价在各项检查中可以保证服务的实现,对客户意见的收集作为服务评价的重点考虑因素。

1、管理处对客户通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听,热情接待,耐心解释,积极处理,并识别有关重要信息登记《与客户沟通登记表》。

2、每月管理处应将客户提出的意见和要求进行归档总结,并对信息归类分析。对影响服务的主要因素要尽快制定纠正措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

3、管理处应主动与客户进行沟通以便收集建议,可采取召开客户座谈会、家访等方式进行,及时获得有代表性的意见。

4、管理处在提供服务的同时应完成初级回访,对服务过程由服务提供者在规定的表格上要求客户签署意见。

5、品质管理部每月应进行维修、投诉回访,通过电话进行回访,对维修质量、人员态度、处理结果进行回访,确保各类服务能够使客户满意。

6、品质管理部每半年召开一次客户代表恳谈会,对切实可行的建议应采纳并执行,保留相关记录。

二)对特约服务的评价,在履行完成口头定单或协议后,由相关服务提供者和品质管理部进行回访确定。

1、管理处应将有偿服务、便民服务项目公布于客户并对服务承诺的兑现进行检查。

2、客户信息的反馈作为特约服务评价的主要依据,对客户的投诉、建议应详细记录,经过确认后,积极整改,并通知客户。

物业服务报告管理程序 篇2

软件应用管理方案需求强劲

黄俊告诉记者, Flexera Software公司与IDC公司最近发表了一项有关全球优质软件应用管理方案需求的调查, 结果显示市场需求非常旺盛, 这主要体现在三个方面:一是企业面对日益增加的闲置软件:56%的受访者表示, 11%或以上的公司软件支出和闲置软件有关;另外三分之一的受访者表示, 对目前管理软件认证及应用的方式表示不满或非常不满, 其中近一半市值超过10亿美元的大企业表示不满。二是企业面对用于审查商户校正的罚款不断增加:38%的企业表示, 11%或以上的应用程序支出是用于处理过量使用的应用程序, 以致失去保养, 去年同期为26%;64%的企业指出在过去18至24个月期间, 曾经接受审查;24%的企业认为他们去年的总校正罚款达一百万美元或以上。三是应用程序供应商未能完全量化他们的应用程序及智能装置的价值:应用程序供应商参考过去18至24个月实际投放的价值, 近四分之一 (24%) 认为他们的认证及价格策略欠缺成效或非常欠缺成效;有42%表示, 曾在过去18至24个月更改应用程序的价格及认证策略, 主要原因是期望获得更高的利润 (69%) , 2011年为40%。

应用程序管理解决方案能确保软件认证的持续使用权限, 优化软件投资及保障业务免受瞬息万变的科技蒙受损失和威胁。Flexera Software公司非常了解应用程序开发商及企业, 可以帮助他们增加应用程序及软件自身的价值, 客户超过了80000家。黄俊说, Flexera Software拥有提供超过20年的引领市场的软件认证、安装及整合经验, 将自动化及智能设计融合于产品, 同时与用户分享及时可靠的信息和专业的意见。Flexera Software的软件解决方案不仅支持应用程序供应商, 而且还能为软件应用企业提供服务。企业执行优化软件认证能够大幅减少未被充分利用的认证, 闲置软件, 或因擅自过量使用认证而被分销商收取昂贵校正罚款等机会, 为企业有效节省高达25%的软件开支。与此同时, 企业软件供应商与智能生产商往往因为没有实行弹性认证及授权管理策略, 致使未能将产品以最高的价值推向市场。在软件认证、软件授权管理及软件交付方案方面, 公司为企业、政府及教育机构推出了FlexNet Manager Suite, 为软件供应商和智能装置生产商推出了FlexNet Producer Suite, 并带领着供应商市场广泛使用于超过20000个应用程序。黄俊表示, 公司针对安装的InstallShield及InstallAnywhere已符合业界的标准, 在全球已有超过5亿个桌面使用。

增设办事处更好服务中国市场

谈到Flexera Software公司在北京及香港设立办事处, 黄俊说, 公司非常重视中国市场, 成立这两个办事处主要的主要目的是为大中华区提供更加及时和贴切的服务与支持, 以应对大中国区迅速发展的市场需求。他说, 中国企业、软件经销商及智能装置生产商纷纷采用国际最新的惯例及标准, 务求从企业的应用程序中获得最高的回报, 应用程序管理解决方案的需求因而持续上升。中国企业及应用软件生产商逐渐意识到, 应用程序管理可带来极大的竞争优势, 而我们在北京及香港设立办事处, 可以更有效的为客户提供专业意见和资源, 协助他们在软件投资方面取得最大的回报。

黄俊告诉记者, 隶属华为旗下的海思半导体有限公司采用了Flexera Software的Software License Optimization Solution和FlexNet Manager Engineering Applications, 至今已取得显著的成效。这两款产品为海思半导体的电子设计自动化 (EDA) 软件认证带来了具前瞻性且有系统的全面解决方案, 对比以往在问题出现时才尝试用人工和较为被动的方法去解决, 现在他们正迈向更高层次的管理。利用FlexNet Manager, 设计部门的生产力得到提升, 软件许可服务也得到改善。由此, 海思半导体设计使用的昂贵的电子设计自动化软件也获得更高的使用率, 使得他们无需额外购买不必要的认证。

物业服务报告管理程序 篇3

实施露莎琳娜接待服务程序化的原则

1适用为好

“适用为好”是指接待程序一定要适合你自己的美容院，与你美容院的整体相匹配。

接待服务程序没有全国统一标准，不论引进还是自创，都要遵守“适用为好”的原则。

有人说我不会设立程序，你把露莎琳娜的服务程序告诉我吧，我照着做就可以了。我笑笑说，你只能做参考，不能全盘照搬照抄。即“拿来主义”要与“本土改造”相结合。

2繁简得当

繁简得当的原则说的是在设计接待服务程序时，并不是越复杂越好。要有规定的程序，让工作人员按照程序来做事，但绝不可以冗长、繁杂。服务程序在体贴入微细节化的基础上，还要简单容易操作。员工执行很容易，很顺畅，顾客接受起来又感觉到很温馨很周到。这就足够了。

3强化培训

强化培训原则是指强化养成“习惯”，习惯久之便成“必然”。原来以自由发挥式接待为主的美容院里，在更改服务程序的初期，会遇到一些抵触，或者行为出现反复。此期间的强化培训十分必要，但一定要与心理疏导紧密结合。

4循序渐进、步步攀升

对于一个由低走高的老美容院，在引进接待服务程序的时候，不要“一口吞象”，要懂得“循序渐进、步步攀升”，要学会使用“站段式”或者“台阶式”的递进方式，使美容院的接待服务程序得以进一步的提升，登上更高的台阶。

5定期复检，防止下滑

这个原则可以预防：培训考核时一个样，实际接待时另一个样。

人都是有惰性的，接待服务程序的培训工作既不能一蹴而就，也不可能一劳永逸。美容院要定期对接待服务程序的执行情况进行检查督促。对新上岗的员工，更要培养良好的习惯，避免不好习惯形成后再下大的精力去更改。

露莎琳娜美容机构顾客接待服务程序（简）

一、准备阶段

1．提前到店，更换整洁工服，整理妆面；

2．打扫环境卫生，有请主管检查；

3．查看预约本，了解预约数量及顾客情况；

4．约人数较少的，自己打电话预约顾客；

5．取出预约客人档案，提前翻看档案；

6．准备好客人护理时需要使用的物品；

7．晨会，振奋精神，明确日工作任务目标。

二、迎接顾客

1．提前一步打开店门，“您好，欢迎光临”；

2．引领客人到前台，进行预约项目登记；

3．倒水给客人（询问水温，水量2/3杯）；

4．建议客人体验新项目或者优惠项目；

5．亲切呼唤美容师的名字来接待客人；

6．美容师由休息室进入大厅先行问好；

7．加上对客人的称呼，再次热情问好；

8．引领客人坐在沙发上，等待换鞋；

9．美容师蹲式换鞋服务。

三、引领顾客

1．将客人脱下的鞋子放在指定位置；

2．拿好相关物品对客人说：请跟我来；

3．走客人左前侧，楼梯等处轻声叮嘱；

4．路遇其他顾客，侧身让路并问好；

5．简单介绍长廊宣传图片，避免冷淡；

6．引领客人到指定房间床位，换客服；

7．客人物品锁进柜子，钥匙交还客人；

四、项目服务前的准备

1．手扶客人颈部请其平躺在美容床上；

2．绑好包头，铺好胸巾、盖好被子；

3．告诉顾客，去打水、拿消毒毛巾；

4．返回房间，放好物品，消毒双手；

5．带上口罩，看看钟表，记下时间；

6．消毒仪器及用具，备齐所用产品；

7．给客人测试水温，水温冷热适中；

五、项目服务（基础护肤为例）

1．卸妆与洁面：

根据肌肤，正确选择清洁液品种；用量适中，不宜过量，宜于清洗；

深层清洁重点T字部位，勿全脸；

2．首次爽肤：

用量要足，彻底浸湿化妆棉片；

一次一片，下次爽肤另换一片；

根据肌肤性质，选择所用品种；

3．涂按摩膏及开穴

冷天将按摩膏摊在手心温热它；

点散五个部位再涂至整个面部；

穴位准速度缓，询问调整力度；

4．面部按摩

掌握按摩节奏，速度不要太快；

额外注意眼睛，体现出专精敬；

注意重点部位，问题位置加强；

5．二次爽肤

二次爽肤，要求与第一次相同；

6．敷面膜

水洗膜，顺肌肉纹理由内而外涂；

软膜粉，涂膜快速，膜面光滑；

面贴膜，贴服而不存留空气泡点；

7．肩颈放松按摩

面膜类型不同，头肩颈顺序也不同；

按摩力度及部位个性化，适合客人；

整体时间不变，各部位时间可调整；

8．填写档案

护理过程、使用物品，都记录齐全；

建议的内容，客人反应，记录在案；

增加的项目，详细记录，并补签字；

9．卸膜

水洗膜，至少两遍清洗，预防残留；

软膜粉，注意眉毛、发迹线、唇周；

面贴膜时间勿过长，避免反向吸收；

10．涂护肤品

正确选择品种，严格遵循涂抹顺序；

原液、精华、乳液，面霜，防晒霜；

边涂边简单地讲解这些产品的功效；

六、沟通注意事项

1．关爱第一，勿强行推销软磨硬泡；

2．声音不要过大，以两人听见为限；

3．细心体察，引发兴趣，及时推荐；

4．客人不感兴趣，仍然要保持热情；

七、护理后的整理

1．请客人照镜自赏，并及时赞美；

2．手扶客人颈部，帮助客人起身；

3．简单地帮客人捶捶肩膀和后背；

4．整理妆容发型，拿出所有物品；

5．叮嘱一句：贵重物品不要遗忘！

八、送客人

1．带客人到厅前，坐下再喝一杯水；

2．再次确定客人是否购买推荐项目；

3．帮客人换鞋并再问物品是否带全；

4．叮嘱客人，记住下次预约的时间；

5．抢先一步替客人开门，挥手再见！

以上内容是个简化到极限的版本，在露莎琳娜直营美容机构中，为了使接待服务程序化能贯彻到每一位员工的实际行动中，我已将接待服务程序的每一个步骤细节，都编撰成为口诀，实现了“行为规范口诀化”，通俗易懂，朗朗上口，被员工戏称为“四字经”。该口诀发表在《中国科学美容》2007年第4期上，欢迎大家阅读，也可以登陆我们的网站，留言并索取关于“美容院经营管理十一化”的相关内容。

王艳丽

美容院经营管理"十一化"学说创始人

中国美业著名教育营销专家 资深培训顾问

中国美业"教练式管理模式"资深教练

法国露莎琳娜国际化妆品(香港)集团公司

中国区域教育总监

1986年毕业于哈尔滨师范大学地理系，同年留校任教

1991年毕业于北京大学图书馆学情报学专业 双学士学位

2004年就读于清华大学项目管理专业，获得中国高级职业经理人资格

编攥30余万字美容专业书籍及管理学文献

物业管理资质申报程序(新办) 篇4

申请物业管理企业（暂定三级）提交以下资料:

1、企业营业执照复印同时并带原件核对；

2、物业管理企业资质申请表（一式两份）；

3、公司章程；

4、注册资金50万元的验资报告；（需一份原件存档）

5、股东会议纪要；（明确法人、经理、监事等）

6、企业法人身份证复印件；(与原件核对)

7、物业办公用房的租赁合同或证明文件；租赁或提供证明的单位和个人需提供产权证或产权相关证明，并核对原件；办公场所相关配套设施照片，并现地检查核对；

8、有委托的物业管理项目；

9、物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人必须具备相应专业中级以上职称。以上人员的职称证书复印件(与原件核对)及劳动合同。

物业服务报告管理程序 篇5

1.0目的对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量，确保其符合规定要求，增强顾客满意。

2.0范围

本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。

3.0职责

●采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。

●厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。

4.0工作程序

●采购部对餐饮物料的供方进行评价选择，所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。

●餐饮物料的验收

(1)餐饮物料到货后，验收员根据“采购申请单”对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查，符合规定的，则可接收。

1.0目的对餐饮物料、食品、饮料、菜肴、餐厅卫生进行监视或测量，确保其符合规定要求，增强顾客满意。

2.0范围

本程序适用于餐饮物料、菜肴和餐厅服务的控制。

3.0职责

●采购部负责餐饮物料、食品、饮料的采购。

●厨部负责厨房加工制作的各类菜肴出售前的鉴定。

4.0工作程序

●采购部对餐饮物料的供方进行评价选择，所提供的物料、食品、饮料应符合国家有关法律法规要求。

●餐饮物料的验收

(1)餐饮物料到货后，验收员根据“采购申请单”对到货数量、规格、标识、生产日期和保质期进行检查，符合规定的，则可接收。

(2)验收合格的物料，验收人员填写“验收记录单”。属直接领用的物料，则按规定手续，投入使用。

(3)验收不合格的物料，由验收人员记录，以适当的方式标识，并按《不合格品控制程序》处理。

●菜肴的制作和鉴定

(1)厨师经培训，掌握理论知识和所需技能，考核合格，按菜谱制作各种菜肴。

(2)菜肴制作属特殊过程，严格按程序操作，必要时应有作业指导书。

(3)菜肴的拣选、清洗、配料要符合规定。

(4)菜肴的鉴定：

①厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、包、饼及其他主食类，在出售前均

应鉴定。

②鉴定依据：餐厅所有的“入厨单”、《菜肴加工制作指导书》。

③厨师长或指定专人对照“入厨单”就菜肴的色、味、形等进行感官鉴定，必要时需品尝。符合制作要求的，方可交由餐厅服务人员，经鉴定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相关规定执行。

④餐厅服务员在把食品提供给客人以前应再次检查。

●对餐厅和送餐的要求

(1)餐厅有适宜的空间、温度，餐桌排列要方便就餐者出入，通道通畅便于送餐，地面防滑。

(2)包间的装饰、设施符合相应标准。

(3)用餐等待时间要短，等待期间要提供茶水、小食品。

(4)环境卫生、整洁。布餐车应确保清洁、卫生，达到规定要求。

(5)餐桌明确标识，如团队名称、就餐者名单等。

(6)服务员经培训，送餐时介绍菜名和特色。

●对客人对用餐满意的监视和调查

(1)在客人进餐时，服务人员或管理人员应及时关注客人对餐饮的评价和意见，如发现饭菜不洁、变质、霉变等情况，应立即向客人赔礼道歉，并主动与厨房联系，按标准重新提供。

(2)餐饮部收集、整理、汇总客人对餐厅的意见或建议，采取改进措施并持续改进。

5.0支持性文件

●《不合格品控制程序》

●《菜肴加工制作指导书》

6.0相关记录

●《验收记录单》

●《入厨单》

物业管理招投标的一般程序 篇6

一、物业管理招标投标的基本概念

招投标是在国内外经济活动中常用的一种竞争性的交易方式。1999年8月30日全国人大常委会第九届十一次会议通过的我国第一部《招投标法》，确立了强制性招投标制度。

物业管理的招标，是指物业所有权人或其法定代表（发商基业主委员会），在为其物业选择管理者时，通过制订符合其管理服务要求和标准的招标文件向社会公开，由多家物业管理企业竞投，从中选择最佳对象，并与之订立物业管理合同的过程。物业管理的投标，是指符合招标文件要求的物业管理企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，根据国家有关法律、法规与本企业的实力，编制投标文件，参与投标的活动。物业管理招投标实质上是物业管理权的一种交易形式。

1994年初，深圳莲花北村举行了物业管理权内部招投标，深圳万厦居业有限公司中标，对莲花北村提供全面的物业管理服务，并以优质服务、规范管理和丰富多彩的社区文化赢得业主、政府和社会的广泛好评，开创了我国物业管理招投标的先河。1996年以来，深圳又率先尝试由政府行业主管部门组织，公开招聘鹿丹村、桃源村和梅林一村等住宅小区的物业管理单位，推动了深圳物业管理市场的迅猛发展。1999年5月，全国第三次物业管理工作会议在深圳召开，建设部领导在工作报告中强调各地要“在调查研究的基础上，制定物业招投标规则，努力创造公开、公平、公正的市场环境，精心组织招投标工作。”会议精神得到全国各地行业主管部门的积极响应，物业管理招投标活动在一些经济比较发达、物业管理起步比较早的城市广泛开展起来，并在实践中积累了很多宅贵经验。

2003年9月1日正式实施的国家《物业管理条例》第24条明确规定：国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业。

物业管理的招标按内容可分为：单纯物业管理招标和物业管理与经营总招标两种。一些经营性的物业管理(例如商住楼、购物中心)往往采用第二种形式。

二、物业管理开展招投标应遵循的原则

物业管理的招投标行为是一种通过市场化方式实现的双向选择。根据《招标法》的规定，招投标活动中必须遵循“公开”、“公平”、“公正”和“合理”的原则。具体要求如下：

(一)公开原则

所谓公开原则，就是说如果物业管理招投标定为公开招标，就必须按公开原则，召开新闻发布会，在报刊、电台、、电视上公开登出招标公告，把所需要达到的服务要求与条件公开告诉一切想投标的物业管理企业。

(二)公平原则

所谓公平原则，就是指在招标文件中向所有物业管理企业提出的投标条件必须是一致的，也就是说所有参加投标者都必须在相同的基础上投标。例如根据住宅小区(大厦楼宇)要求，需要资质在三级以上的物业管理企业参与竞争，那么就不能随便拒绝任何具有三级以上资质的物业管理企业来投标，同时也不能允许低于三级以下资质的物业管理企业来投标竞争，总之要体现公平性。

(三)公正原则

所谓公正原则，就是在评定标书时要准确，原物业管理企业进行管理服务瑚场答辩时的尺度应对任何物业管理企业是一致的。特别在评标、决标的过程中一定要采用科学方法，按照平等竞争的原则，进行实事求是的分析、打分。

(四)合理原则

所谓合理原则，是指在最后选择投标单位时，其确定的服务项目和收费价格必须合理，既不能接受低于正常管理服务成本的报价，也不能脱离实际市场情况，提出不切实际的管理服务要求。

招标与投标足按法律规定程序进行的一种经济活动，其全过程必须严格依照法律的有关规定进行，否则就可能会引起纠纷。物业管理招标投标的一般程序如下：

(一)准备阶段

1．选择招标方式。是公开招标还是邀标、议标。

2．成立招标领导小组。在政府物业管理行政主管部门指导下，由业主方(如房地产开发商或业主委员会)成立招标领导小组，小组成员由业主方派出，也可聘请有关部门人员和物业管理专家参加。通常还委托招标代理机构(如物业管理招投标有形市场)来具体实施招标工作。

3．确定招标项目、招标指导思想及原则。

4．编写招标书。招标书的主要内容有：

(1)拟招标的物业基本情况。包括占地面积、建筑面积、房屋类型与数量、公用设施、场地情况等。

(2)物业管理内容。包括基础服务管理、特殊要求管理，还有专项管理。

(3)对招标的有关说明。如物业管理委托期限，物业移交日期，给物业管理提供的条件(如提供管理用房、商业用房面积)，物业管理服务收费及维修资金标准，以及其他需要说明的问题。

(4)物业管理考核标准与奖惩措施。

(5)投标开标时间。

此外，对招标书的具体内容和要求还应做出较详细的说明，如提供建筑结构图、设备型号清单等，以便投标单位编制标书。

5．若是公开招标，则将向社会发布招标公告。通过公众信息渠道向社会公开发布招标公告。公告内容主要包含招标的物业名称、投标单位条件、报名投标截止日期，投送投标书截止日期，以及联系地址、电话等有关事项。

(二)招标阶段

1．招标单位向投标单位提供招标文件，接受咨询。在进行规模较大、比较复杂的物业项目招标时，通常由招标单位委托的招标代理机构在投标人购买招标文件后，统一安排一次投标人会议，即标前会议。标前会议通常安排在现场；或者先到现场视察，再集中开标前会。召开标前会议的目的在于解答投标人提出的各类问题。

2．投标单位资质资信审查。在报名截止日期后，对报名投标单位进行资质审查，从中选择若干家参加投标，并书面通知各投标单位。

3．投标书的报送。参加投标的物业管理企业应在规定的报送投标书截止日期前，将投标书密封送达投标领导小组(办公室)或其委托的招标代理机构。

(三)开标阶段

1．按照标书中规定的时间、地点，在法律公证机关公证员及有关投标管理部门工作人员、投标单位代表共同参与监督下，公开开标并登记。

2．由评标委员会采用会议形式审查和评议各投标单位的标书，确定中标单位。评标委员会成员通常由物业管理专家组成。

3．公证员宣读公证书，确认预选中标单位。

(四)中标和订立合同

确定中标单位后，应书面通知中标单位。中标单位与业主方一般还会进行必要的商务谈判，才会正式签订物业管理服务合同。合同签订后才标志着中标单位取得了对该物业的物业管理权。

物业公司招投标工作流程

步骤 工作内容 业主大会授权给业委会开展物业公司招投标工作

2.1 业委会需要得到政府主管部门核发的该项目建议书批复文件。2.2 制作标书； 业主委员会到项目所在区、县国土资源和房屋管理局备案。备案时需要提交的材料：（1）业主大会决议

（2）政府主管部门核发的该项目建议书批复文件（3）填写《XX市物业管理招投标活动备案表一》（4）招标公告或者投标邀请书（5）招标文件

（6）法律、法规规定的其他材料

（7）招标人委托招标代理机构的，还应提交委托书； 公开招标或邀请招标 4.1 公开招标需要进行的工作：

4.1.1 在公共媒介上发布招标公告，并同时在XX市国土资源和房屋管理局网站上发布免费招标公告；

4.1.2 招标人应当根据招标项目的特点和需要，在招标前完成招标文件的编制； 4.1.3 公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日；

4.1.4 招标人组织投标申请人踏勘物业项目现场，并提供隐蔽工程图纸等详细资料； 4.1.5 更换物业管理公司的物业招标投标工作，应在原(前期)物业服务合同终止前3个月完成；

4.2 邀请招标需要进行的工作：

4.2.1 采取邀请招标方式的，应当向5家以上物业管理企业发出投标邀请书； 4.2.2 招标人应当根据招标项目的特点和需要，在招标前完成招标文件的编制。4.2.3 招标人组织投标申请人踏勘物业项目现场，并提供隐蔽工程图纸等详细资料； 4.2.4 更换物业管理公司的物业招标投标工作，应在原(前期)物业服务合同终止前3个月完成； 开标：在指定时间和地点进行开标，开标过程应当记录，并存档备查。6 评标

6.1 评标委员会由招标人代表和有关物业管理专家组成，成员人数为5人以上单数，其中招标人代表以外的物业管

理方面的专家不得少于成员总数的2／3。市国土房管局建立北京市物业管理评标专家库。评标委员会的专家人

员，应当由招标人在开标前3日内从市国土房管局组建的专家库中以随机抽取的方式确定;6.2 一般项目的评标活动应在递交投标文件截止日期后7日内完成，重点工程项目需在15日内完成;6.3 评标委员会完成评标后，应当向招标人提交书面评标报告;6.4 评标报告由评标委员会全体成员签字。

6.5 招标人可以授权评标委员会直接确定中标人，也可以委托评标委员会推荐出中标候选人名单;7 中标

7.1 中标人确定后，招标人（业委会）应当在3日内向中标人发出中标通知书，同时通知未中标人。

7.2 招标人（业委会）和中标人双方应自中标通知书发出之日起30日内，按照招标文件和中标人的投标文件的内容就

招标项目的管理签订(前期)物业服务合同。合同的主要条款不得背离标书中的内容。7.3 招标人应当自与中标人签订(前期)物业服务合同之日起15日内，到原备案机关备案。备案时，招标人应填写《XX市物业管理招投标活动备案表二》，并提交以下材料：(一)评标委员会提供的评标报告；(二)中标企业的投标文件；

(三)与中标企业签订的(前期)物业管理服务合同正本；(四)法律、法规规定的其他材料。

7.4 招标人收取投标人投标保证金的,在与中标人签订合同后5个工作日内，应当向中标人和未中标的投标人退还投

物业服务报告管理程序 篇7

1 制定规范沟通服务程序内容

我们将与手术患者从术前访视、进入手术室至术后回访等手术全程沟通内容进行规范并制成流程图 (图1) 。目的:通过与患者的交谈, 使患者对手术过程有所了解, 有一定的心理准备, 知道自己在手术过程中应如何与医护人员进行主动配合, 增强信心, 减少恐惧, 消除思想顾虑, 以最佳的状态接受手术, 使手术进展顺利。

2 实施

2.1 首先转变护理人员服务理念

组织科室成员学习卫生部、卫生厅有关优质护理服务相关文件, 领会精神, 结合手术室特点开展讨论。一致达成手术室开展优质服务的关键点在于如何进行温馨、体现个性的人文关怀服务, 而与患者进行有效沟通是一个重要环节, 是提升整体服务质量的一个手段。

2.2

将手术全过程护患沟通服务规范用语制成流程图, 使得解释的内容规范化, 步骤程序化。

2.3 加强培训

动作技能的掌握需要培训, 解释的沟通技巧掌握也是如此。通过情景模拟强化培训护士的沟通能力, 让护士对照操作流程提示, 反复模拟练习, 使之熟悉解释的内容和步骤, 从初学时的按步模仿, 到熟练后的习惯性动作, 并结合个案扩展为个性化的解释内容[1]。通过训练锻炼了护士的胆量, 培养、提高了护士的语言表达能力和沟通交流能力, 使护士在进行操作过程中能运用沟通技巧与患者进行心与心的对话交流, 让患者愉快地接受护理操作。

2.4 加强检查和指导

通过护理操作考核、日常相互监督等形式, 对护患沟通服务程序的运用予以检查和指导。加大护患沟通在护理操作质量考核中的分值, 随时和定期考核, 严格质量控制, 使护士重视并尽快掌握护患沟通服务程序, 并内化为护理工作中的自觉行动。

2.5 患者满意度调查

通过回访时的问卷调查, 了解患者对手术护理服务质量的评价, 并与个人绩效考核挂钩。

3 结果

将2009年4月至2010年3月与2010年4月至2011年3月同期手术患者对护理工作满意度进行对比。患者对手术护理满意度从95%上升到98.5%以上。

4 讨论

手术室是一个特殊的治疗场所, 患者有着更高的服务需求, 如何开展优质护理服务是我们手术室护理人员探索的重要课题。在以往的工作中, 由于手术室护士专科知识、工作经验、沟通技巧能力等不同, 提供的服务有很大差别。通过实施护理优质服务程序, 护理人员通过语言、行为等与患者建立良好的关系, 对其进行积极的疏导和解释, 解除患者的种种疑虑使其能够积极的配合治疗, 并使患者在心理、生理、精神上处于治疗的最佳状态[2]。通过科室成员参与讨论开展优质护理服务活动, 不仅能提高护理人员的思想认识, 还能增强工作的积极性、主动性。将护患沟通服务流程制成图, 该图清淅易懂, 便于护士应用于护理操作的全过程。护士及时与患者有效沟通, 缓解了患者紧张、恐惧心理, 能以积极的心态接受手术治疗, 进一步使人性化护理落到实处。规范沟通服务程序的应用, 既提高了护理人员人际交往及沟通的能力, 使护患关系更加融洽, 创造了良好的氛围, 使患者身心愉快, 提高了疾病的抵抗能力, 还有利于整体护理质量的提高。见图1。

参考文献

[1]桑未心, 林晓云.培养护生护理操作中的沟通技巧[J].中华护理杂志, 2005, 40 (2) :135.

物业服务报告管理程序 篇8

关键词：仿真训练系统 服务器端 程序设计

1 概述

信息化跨越式发展，推动了军事战略、战术和指挥控制手段的变革，作战模拟、仿真训练在军事发展中成了不可或缺得地步。采用计算机进行作战仿真模拟训练，简便易行，可有效减少装备损伤，有非常高的实用价值和军事效益。

2 军事仿真训练系统

军事仿真训练系统开发技术含量相当的高，如不能构思出一个贴切实际得训练环境，必将导致开发失败。它对设计人员策划能力要求也颇高，在编程知识中涉及网络编程、操作系统进程、线程编程、图形图像编程、WIN32 API编程及各种算法和数据结构等内容。

要使在仿真训练系统中控制行为更加精确，就需要高效的服务器系统，服务器端得程序设计就显得至关重要。

3 仿真训练系统中服务器端程序设计

服务端程序是就是为客户端提供服务的程序，服务器端应用程序应具有如下功能：监听客户端的连接请求、为客户端连接请求建立SOCHET队列、处理各客户端发送来的数据并发送应答消息。所用到得模块包括：通讯联络、线程管理、消息传递、场景分配、训练规则等。

3.1 通讯模块 通讯模块主要实现与客户端的通讯功能，是对套结字Socket的封装。Socket是UNIX下的网络通讯基础，对于一个Socket我们可以对其进行读写操作，读入的数据来自客户端，写入的数据可供客户端读取。Socket主要有阻塞套接字和无阻塞套接字两种，系统开发上大多采用阻塞模式，因无阻塞套结字，在网络环境不好时很难控制传输，容易使网络传输变得很不稳定。

但此模式，在不合适的时候从阻塞套接字读入数据，线程很可能将被阻塞，所以采用了select——多路复用技术，对socket进行监视，如果socket上有读事件发生，将调用消息模块发送消息给socket的携带对象，对其进行读写。通过对socket的封装，可完成通讯模块的基本任务。要做到传输网络上的消息，需要对Socket继续封装，应先定义一个消息结构体，再读写消息，消息结构可根据仿真训练系统具体设定。

3.2 线程管理模块 采用阻塞模式，就必须为各个socket创建单独的线程，否则可能会引起服务器端停工。封装线程内容包括：线程函数地址、线程开始时间、线程上次阻塞时间、线程最大阻塞时间、线程start方法、线程stop方法。线程stop方法可以通过发送信号给线程来杀死线程。线程类封装完成后，就可以编写管理模块代码了。管理模块是一个线程，其第一功能就是监视各个线程是否阻塞超时，通过察看线程上次阻塞时间和最大阻塞时间来完成。一旦发现当前时间超过线程最大阻塞时间加上线程上次阻塞时间，既可断定线程阻塞超时，此时就需要kill该线程。另外，其他一些根线程有关的管理方法都有此模块负责。

3.3 消息传递模块 对象、模块之间如何传递消息，也是服务器端设计的重点。封装消息模块，第一步就是做一个MessageBox类，它是一个堆栈，用来装消息，由pop和push方法，应先实现一个存储消息数据结构。第二步封装就是HandleMessage类，这就是消息模块的主要实现。服务器端是一个被动驱动的模型，应有一个WaitMessage方法（如没有消息来驱动，服务器端就不会运行下去），调用此方法，线程将被阻塞，直到有消息到达。在此可通过无名信号量来实现（也就是UNIX下的sem），它可以增加或减少信号量来实现互斥。

实现以上封装，在两个对象之间发消息用SendMessage方法就可以，SendMessage的实现，是调用MessageBox里Push方法向里边放消息，之后把sem加一，这样接受这就可以收到消息了。

3.4 训练场景管理模块 本模块专门管理训练场景里的数据模型，仿真训练系统里的对象基本上都由他来管理。此模块极为复杂，在大型系统里，可以把它再划分成很多子模块来协同工作。此模块封装：首先，需要一个消息处理类，因为训练场景分配管理模块同样是需要消息驱动的，每收到一个消息后，就察看消息类型。是转发类型，就将消息转发给消息目的地模块；是管理类型，就察看管理的目标及管理方法，然后执行管理方法。因此，此处需要的就是一个辨别消息的方法，以及一些数据及操作数据的方法。

3.5 训练规则模块 本模块按照具体得装备训练细则制定的规则来进行业务逻辑处理。同样，首先需要封装消息处理类，然后就是辨别消息。按照消息提示进行规则处理，随后将处理结果封装成消息，发给管理模块，基本上与训练场景管理模块模式相同。

训练场景管理模块和训练规则模块不是分开运用的，都是与训练息息相关得，他们是两个更为复杂的模块，根据要编写的仿真系统的不同，这两个模块实现也不同。规则模块实际上是专门处理训练业务逻辑的，主要工作就是辨别消息，把我们的消息翻译成对对象的处理方式；场景分配管理模块是专门处理训练对象的，仿真环境由很多对象构成，一个对象可以携带多个对象，对象可以不断增加、扩充。每当添加或扩充一个新对象，可以把它include进来，再在规则模块里加入对他的方法调用。

在仿真训练系统中，以上两个模块是合在一起的，统称为仿真训练世界模块，如图1。从图上可以看出，两个模块之间不需要消息传递，游戏规则模块和游戏管理模块被合并在一起了，他们是函数调用关系。

4 架构局限

仿真训练系统中的网络端有其固有局限，系统设计中存在矛盾和不足。首先，是服务器的管理，应分析它的设计目标是应对很多的连接还是很大的数据传送量；其次，就是对客户端情况的检测，但如不注意，就可能造成服务器资源持续消耗而最终崩溃，使得服务器重启；再次，这样的系统架构，如不在小型机上运行，在多对象要处理对保持高速得响应有影响。

这种架构得系统，对硬件环境和软件配置有一定得要求：①采用unix开发，需要训练系统在小型机之类的服务器上运行。②没有封装TCP确认机制，采用默认TCP进行网络传输，不具有UDP高传输性能。③客户端有什么发什么，控制发送的间隔时间，对客户端得电脑得性能统一性有要求，可能会因同步问题出象卡屏。④为每个连接分配一个线程，有可能有浪费，为节约系统资源，可以采用连接池技术，虽然它会使通讯模块复杂化，但可以在配置时根据不同的系统，采用不同的配置方案，选择是否使用连接池技术。

5 结论

在本文中给出了一种仿真训练系统的服务端的设计方法，在这里我们要的是真正能实现的方法。网络编程最困难和有成就的地方，并不是服务器用了什么模式，而是真正深入设计的时候碰到的众多问题。正是那些没有标准答案的问题，值得我们去研究和解决。

参考文献：

[1]Dawson Bruce.Micro—Threads for Game Object AI.Game Programming Gems 2.Charles River Media，2001.

[2]Rabin Steve.Strategies for Optimizing AI.Game Programming Gems 2. Charles River Media，2001.

[3]Tozour Paul. Building an AI Diagnostic Toolset. AI Game Programming Wisdom.Charles River Media，2002.

物业服务报告管理程序 篇9

（2011年10月18日）

为顺利实现------所属建设项目向-------物业服务有限公司的物业交接，避免因交接界面、内容、标准不清晰、相互推诿而使业主利益和****利益蒙受损失，同时进一步规范工程部门及物业公司的开发与管理行为，特明确交接的基本条件、具体交接内容，以及物业验收程序、标准等相关要求如下，以期交接双方共同遵守。

一、物业交接的基本条件

由****完成小区内主体建筑物（住宅及会所、商业、文教、医疗等配套建筑）、构筑物、市政设施（一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车及非机动车停车设施、户外休闲运动设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房）等规划设计的全部建设内容，并经相关部门验收合格。项目的规划用地、工程建设批准文件、工程竣工资料齐全。

二、物业交接内容及验收依据、验收部位和验收标准

（一）物业交接内容

1.工程资料

各栋号建筑、结构、电气、暖通、给排水、消防、弱电等竣工图一套、外线竣工综合图一份、各类分部、分项的隐预检记录、设备材料清单、设计变更、各项试验、验收报告、保修协议等图纸、文档及有关音像、电子文件。

2.各楼宇单元门、房门钥匙。

3.水表、电表、天然气表、热表等电子卡或表底记录。

4.设备设施交接。开闭站、变电站、换热站、电话交接间、消防控制室、保安监控室、电梯机房、水泵房、消防泵房等。

（二）物业验收依据、验收部位和验收标准

1.0物业验收依据

1.1规划设计方案（图纸）；

1.2****与业主签订的《商品房房屋买卖合同》有关的交屋标准；1

1.3有关管理规约；

1.4前期物业服务合同；

1.5****移交的图纸、资料；

2.0验收部位和验收标准

2.1验收部位主要为楼宇户内（套内）、共用部位、市政设施、共用设施设备的建筑质量、使用功能，以及市政设施、共用设备的运行状况。

共用部位：一般包括建筑物的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等；

市政设施：一般包括道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施以及物业服务用房等。

共用设备：一般包括电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等；

2.具体验收标准，应由物业公司于验收前针对不同物业的类型、设计标准和实际情况，参照国家颁布的有关施工验收规范的相关标准，以及地方政府规定的相关内容为标准编写方案，双方共同确认后实施。

三、物业交接验收程序及查验的具体要求

（一）物业交接验收程序

1.由物业公司制定物业查验方案和查验时间计划报****公司审批；

2.由****项目部向物业公司移交有关图纸资料；

3.****项目部与物业公司按查验时间计划进行分户验收和查验共用部位、共用设施设备；

4.****项目部负责人确认现场查验结果；

5.由****项目部组织施工方整改和解决查验发现的问题；

6.****与物业公司签订物业接管协议；

7.双方办理物业交接手续；

（二）查验的具体要求

由****项目部委派专业人员参与现场查验。现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查验记录由****项目部和物业公司参加查验的人员共同签字确认。

交接验收完成后，由物业公司草拟《物业接管协议》报****审核后签订。《物业接管协议》应对物业查验基本情况、存在的问题、解决的方法及其时限、双方权利义务、违约责任等事项作出明确约定。

《物业接管协议》签订后，由****项目部向物业管理公司移交物业服务用房以及其他物业共用部位、共用设施设备。交接工作应当形成书面记录。交接记录应当包括移交资料明细、物业共用部位、共用设施设备明细、交接时间、交接地点、交接方式等内容。交接记录应当由****和物业公司共同签章确认。

据此阶段，****即完成向****物业服务有限公司的全部交接工作。

四、物业交接后，双方的责任和义务

（一）****的责任和义务：

在物业早期管理阶段，****应尽力为物业公司从事经营管理活动创造良好的条件。

物业交接后，****未能按照物业相关协议的约定，及时解决物业共用部位、共用设施设备存在的问题，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。发现隐蔽工程质量问题，影响房屋结构安全和正常使用的，****应当负责修复；给业主造成经济损失的，****应当依法承担赔偿责任。

（二）物业公司责任和义务：

物业公司应全力维护****的形象和利益，充分利用小区现有资源条件全面拓展物业服务领域，不断提高为业主服务的满意率。