论汽车保险理赔服务

论汽车保险理赔服务（共8篇）

论汽车保险理赔服务 篇1

[关键词]理赔服务；查勘定损；自主理赔；物价评估；车险公估；修理成本；报价体系；工时定额

[摘要]在全球保险业务中，汽车保险具有举足轻重的地位。近年来，我国已经开始进入汽车时代，汽车保险业务经营的好坏，不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。如何借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理赔服务的先进经验来改进我国传统的汽车保险理赔服务模式，提高工作效率，降低服务成本，已成为摆在我国汽车保险从业人员面前亟待解决的问题。

一、国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点

国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多，而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益，为达到使客户满意这一共同目的，特别重视相互之间的合作.他们既各司其职，又特别注重信息、资源的共享，主要体现在以下几个方面：

(一)查勘、定损环节方面的合作查勘、定损工作作为理赔服务的第一环，实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关，它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等诸多方面，所以，保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作，发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。

(二)信息技术开发环节的合作

1.提高查勘调度的合理性和时效性。美国第四大车险经营公司Progressive公司，采用GPS定位技术确定查勘人员位置，通过智能排班系统，查勘人员在很短时间内被派到出险现场，另外，通过电脑网络，查询修理厂的排班情况，及时为客户提供送修服务。

2.提高查勘定损的准确性。德国安联集团一直使用Audatex系统(现属于美国ADP公司)，近期还使用 Glassmatix估损系统，保证了车险理赔的规范、透明。

3.提高接报案的及时性和方便性。日本安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统，该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应，客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果，并在7日内得到赔款。

4.提高查勘定损效率。在我国的台湾地区，车险理赔已经开始启用远程定损系统，通过因特网传送，实现保险公司定损员既可以当场定损，又可以进行网上远程定损，客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能。

(三)提供多样化服务环节方面的合作

为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点，其中，衍生服务已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保险市场，美国保险公

司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。自上世纪90年代初开始，美国还出现了一种专门为汽车保险公司做损余处理的公司。大量专业机构的存在不仅提高了保险业的总体水平，而且促进了保险保障质量的提高和保险服务成本的降低。

二、当前我国保险市场汽车理赔服务的模式及其利弊分析

车险是我国国内保险市场上规模最大的单险种业务，是我国财产保险业务的骨干险种。其业务量占财产保险的一半以上。2003年，全国产险保费收入达892.4亿元，有544.6亿元来自车险。2003年，我国产险公司中，车险已决赔案件数高达766万多起，赔付率高达60.87%，车险查勘、理算工程量大、成本高。在我国目前保险市场手续费高、费用率高、资金利用率低的状况下，车险在2003年的经营中已出现了全行业亏损的严峻局面。有效地改变目前我国的车险理赔服务模式，挤压理赔水分，降低理赔服务成本，已成为改变目前我国车险经营亏损局面的重大课题之一。

(一)我国的理赔服务模式

由于机动车辆具有流动性的特点，要求保险公司在经营，特别是在提供服务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制，做好机动车辆出险后的处理工作。这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面，同时，还包括处理涉及第三者责任的案件。目前，我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式，其特点为：

1.各自建立自己的服务热线，对被保险人实行全天候、全方位的服务，通过热线接受报案。

2.各自建立自己的查勘队伍，自身配备齐全的查勘车辆和相应设备，接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。

3.各自建立自己的车辆零配件报价中心，针对车险赔付项目所占比重高，对车险赔付率和经营利润影响大，同时又是最容易产生暴利的零配件赔款，各家保险公司都非常重视，组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。

4.查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。

(二)目前我国汽车保险理赔服务模式的利弊分析1.自主理赔。即由保险公司的理赔部门负责事故的检验和损失理算。这种方式在我国保险业发展初期曾发挥了积极作用，同时也明显带有一系列特定历史时期的烙印。随着中国社会的改革开放和市场的发展变化，特别是加入WTO以后，全球经济一体化对中国产生了巨大影响，国际上先进的理赔估损方法和理念不断传人国内i被保险人的保险消费意识也不断提高，这种模式的弊端便日益凸现出来，主要表现在：

(1)资金投入大、工作效率低、经济效益差。对于保险公司自身来说，从展业到承保，从定损到核赔，每个环节都抓在手里，大而全的模式造成效率低下。庞大的理赔队伍，加上查勘车辆、设备的相应配置，大量的人力、物力处理烦琐的估损理赔事务，导致其内部管理和经营核算的经济效益差，还常常出现业务人员查勘看不过来、估损定不过来、材料交不过来的不正常现象。这种资源配置的不合理性与我国保险公司要做大做强、参与国际竞争，培养核心竞争力、走专业化经营道路的要求相比，是不相适应的。

(2)理赔业务透明度差，有失公正。汽车保险的定损理赔不同于其他社会生产项目，其涉及的利益面广、专业性强，理算类别多，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损，就好比保险公司既做“运动员”，又当“裁判员”，这对于被保险人来说，意味着定损结果违背了公正的基本原则和要求。对于这种矛盾，即使保险公司的定损结论是合理的，也往往难以令被保险人信服，导致了理赔工作中易产生纠纷。尤其是在信息不对称的市场中，这种弊端就愈加突出。

2.物价评估。即公安交通管理部门委托物价部门强制定损。这种方式用得比较少，因为保险双方当事人都不认可、不欢迎。中国保监会也曾发文予以抵制。

3.保险公估。即由专业的保险公估公司接受保险当事人的委托，负责汽车的损失检验和理算工作，这是国际上通行的做法。这种做法的好处有：

(1)可以减少理赔纠纷。由没有利益关系的公估人负责查勘、定损工作，能够更好地体现保险公司合同公平的特点，使理赔过程公开、透明，避免了可能出现的争议和纠纷，防止以权谋私。

(2)完善了保险市场结构。由专业公司负责查勘、定损工作，能够更好地体现社会分工的专业化，同时可以促进保险公估业的发展，进一步完善保险市场结构。

(3)可以促进保险公司优化内部结构，节省大量的人力、物力、财力。由于保险公司是按实际发生的检验工作量向公估公司支付检验费用的，因此能更如实反映经营的真实情况，避免保险公司配备固定的检验人员和相关设备可能产生的不必要的费用开支和增加的固定经营成本。

三、我国保险市场环境的变化对汽车保险理赔服务模式的变革要求

(一)政策和法律环境的变化

1.监管机关加大保险市场开发力度，保险市场空前活跃。随着我国加入WTO，中国保险市场已面临着全面开放的压力。为迎接这种挑战，实施全面、协调、可持续性发展，把中国的保险业做大做强，中国保监会采取了一系列积极的措施，保险市场出现了前所未有的变化。保险主体迅速增加，保险公司的经营区域也全面开放，车险条款费率制度的改革在全国全面推开，保险中介机构更是犹如雨后春笋般出现。借鉴国际经验，在更高层次上加强保险公司与专业保险中介机构发展业务合作关系成为中国保险业提高竞争力的必由之路.2.新的《道路交通安全法》的实施带来的机遇和挑战。2004年5月1日起实施的《道路交通安全法》，对汽车保险的理赔服务提出了更新更高的要求。该法规定了实行机动车辆第三者责任强制保险制度，强调以人为本，尊重生命，交通事故中受伤人员的赔偿标准将大幅度提高；实行事故现场的快速处理，在道路上发生交通事故，未造成人身伤亡，当事人对事实成因无争议的，可即行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜。可以预见，随着法定保险的实施，车辆承保数量将大幅增加，出险案件量也将随之上升；同时新法的实施，对现场查勘的要求和技能也将大大提高；2004年查勘工作量势必大幅度提高。如何适应新的法律条件下的汽车保险理赔服务，成为每家产险公司都必须面对的问题。

(二)竞争环境的变化

1.保险人供给主体空前增加，竞争压力加大。2004年，保险市场中有个非常突出的变化，就是保险供给主体大为增加。取消保险公司区域性经营，分支机构批设放松，使得原被限定在一定区域经营的保险公司，纷纷在全国各大、中城市设立机构，保险市场的竞争已达到白热化。费率大幅下降，利润大幅下滑，车险经营已出现大面积亏损。

2.保险公司理赔服务明显滞后于承保，多数保险公司内部提倡与中介机构合作。随着保险市场中供给主体的增加，将会出现这样一种状况：无论是新成立的保险公司还是新进入的外资保险公司分支机构，在运作初期由于成本等硬约束，都不可能自给自足的配备与其承保的标的相应的专业理赔人员；由于新的供给主体的增加，原有的保险公司利润下降，从而使其所拥有或储备更多的理赔人员变得不经济；新的供给主体将使原已不足的合格理赔人员更加稀缺，使用、储备理赔人员的成本上升，理赔人员的流动性加大。当承保业务迅速发展以后，理赔工作不配套往往会影响保险业的发展。实践证明，像过去那样单纯依靠保险公司内部的理赔人员处理理赔案件，已经满足不了日益发展的理赔工作的需要。理赔与承保的不同步发展，成为保险公司为提高经济效益亟待解决的一个重要问题。借鉴保险发达国家的经验，加强与中介机构的相互合作，日益成为众多保险公司的制度性安排。

3.客户对服务需求的不断提高。我国已经开始进入汽车工业时代，汽车已成为社会经济及人民生活中不可缺少的一部分，人们对汽车的消费越来越普遍，服务要求也越来越高。保险公司为了车险业务的发展，也把满足投保人的服务需求，作为竞争的重要手段。只有在同等的成本条件下，提供比竞争对手更好的保险服务，才能在竞争中处于有利地位。社会分工日益专业化，为保险公司降低交易和服务成本提供了良好的契机。

四、发展我国车险公估业的对策

(一)积极争取政府的支持利用政府资源促进行业和企业的发展，是每个行业和企业都值得关注和研究的课题。专业的公估机构应催请保监会尽快明确公估公司的法律地位，使其能作为专业机构独立履行自己的职责，不受交警、物价等行政执法部门的干扰。

(二)顺应市场变化，满足市场需要机动车辆损失与其他保险损失相比存在金额相对较小的特点，所以，从经营角度看，保险公司能够支付的检验费用有限。公估公司在收费方面切勿“狮子大开口”，而应当以专业和优质服务获取较大的业务量，通过较大的业务量来降低成本和收费。否则，其结果只会迫使保险公司不得不以本公司的内部力量进行检验。

(三)提高服务水平，拓宽服务领域为了更好地拓展市场，公估公司之间应注意加强合作与交流，应在以下方面为保险公司提供专业的技术支持：

1.研究如何降低修理成本。公估公司应通过日常的公估定损，对在我国使用较广的几种主导车型的事故发生概率、损失和修理费用等方面进行统计、分类和研究，并通过修复各种碰撞试验车辆和实际事故受损车辆，来确定汽车的受损程度和可修复性，从中找出最适当的维修方法，然后将这些研究成果提供给各修理厂家并向委托人公开。

2.形成修理零配件的报价体系。目前，我国汽车修配市场，汽车零配件价格较为混乱，正厂件和副厂件价格相差数倍，保险公司和车主难以准确区分各类零配件的等级，使修车质量得不到保证。为此，公估公司应加强与各汽车商及其零配件商的联系和沟通，对零配件的价格和零配件供应商的相关情况进行收集和整理，并及时颁布，形成高效、准确的零配件报价体系。

3.制定修理费的工时定额。在零配件价格确定后，如何准确确定人工费用将直接关系到修理成本。公估公司应与当地的汽车维修协会联系、沟通，结合当地的人员工资水平、费用水平和修理厂的等级，共同制定修理费的工时定额，为确定汽车修理的人工费用提供价格依据。

(四)培养专业人才，注重职业道德

车险公估是一个具有较强专业性的工作，公估人员应具有必要的机动车辆维修专业知识、保险专业知识、法律知识、医学知识、相当的表达能力、谈判技巧，同时更应具备良好的职业道德。在我国，车险理赔领域存在一个突出的问题是缺乏良好的社会信用环境，经常出现理赔人员被修理厂或者被保险人收买，与其串通，损害保险公司利益的现象。所以，公估人能否树立良好的信用是公估人制度存在和发展的另一个关键因素，甚至可以说是决定性因素。

(五)注重技术支撑，打造专业品牌车险公估不同于其他财产保险公估。

车险公估的标的物单一，但品牌繁多，车辆损失核定和零配件价格复杂，出险率高、流动性强、出险地点不确定，第三者责任事故频繁、事故医疗费用审核、伤残等级的认定事宜多，导致车险理赔工作量大，投入资金多，经营成本高，使机动车辆保险的理赔成为保险业运用高技术手段的试验田。目前，利用IC卡及其技术支持系统进行风险管理和风险评估，利用电脑进行远程核保核赔的先进技术在我国已开始推广。车险公估公司要努力推进和完善这些新的技术手段，提高车险公估的技术含量，保证保險公估的专业品质，增强公估业的竞争力。

(六)提升管理水平，使效率效益并重

论汽车保险理赔服务 篇2

1 理赔“外包”基本思路

(1) 理赔“外包”服务模式通过专业的分工和协作方式, 将服务环境从保险公司售后服务的内容中分离给专业的公估公司, 公估公司的专业性和技能型使得理赔服务质量得到不断提高。

(2) 通过理赔流程各项规章制度、行业标准的制定, 强化了保险公司的理赔服务管控能力, 更加集中精力加强整个理赔工程的全部环节的管控工作, 将各个环节纳入科学、合理、规范、合格的管理规范中, 杜绝错赔、拖赔、乱赔的现象发生。

(3) 通过制度建设, 加强内部管控, 放置内部人员利用职权产生腐败和犯罪。通过公估公司管控力量的加盟, 进一步形成制约机制, 对不良行为和个人予以淘汰[1]。

2 理赔外包服务模式的创新优势

(1) 理赔外包服务模式有利于提高理赔服务质量和效率。由于理赔服务的人力资源大大增加, 因此现场勘察的及时率也得到了保证。同时, 由于理赔外包的公估公司是作为第三方介入保险理赔业务的, 因此在理赔事务发生过程中能够更加公正, 理赔业务能够更加透明和规范, 而且在处理理赔案件时不会因为利益冲突而发生分歧。能够得到最大程度的公正性, 对于减少纠纷和矛盾有很好的益处。

(2) 保险公司向公估公司支付一定比例的检验费用, 比起直接由保险公司自己来进行服务, 节省了大量的人力物力, 而且避免了固定人员进行检验产生的增量费用, 对于节约经营成本大有脾益。

(3) 将保险服务进行外包后, 对保险队伍的管控能力进一步加强, 由于理赔权利的分散, 理赔制度得到了更加有力的执行, 降低了内外勾结、腐败作假的概率, 防范车险理赔人为因素造成的巨大损失, 提高了理赔信誉和竞争力。

(4) 被保险人在发生车损理赔事件时的心理是希望得到公正透明的赔偿, 尽最大可能减少损失, 而保险公司的优势就是承担保费和损失, 双方如果要得到更加协调和健康的发展, 需要第三方的理赔环节介入。保险公司和公估公司互相取长补短, 才能提高各自的核心竞争力, 集中力量和优势为被保险人做好服务, 并且各自获得相应的报酬, 达到双赢的目的, 这种合作体现了社会分工的专业化。对于保险公司和公估公司的发展、市场结构的完善都有好处。

3 外包理赔服务体系分析

(1) 汽车保险售后服务主要包括走保和外包服务。外包服务的流程为:车辆销售给顾客, 在事故发生后, 顾客将车辆送至维修点进行故障维修, 维修需要的零配件由制造厂家提供, 并回收维修后的配件。进入结算期后, 汽车服务部门与供应商之间进行结算, 按照零配件供应商之间的协议进行索赔。外包理赔是在外包服务过程中产生的, 因此作为一个复杂的业务流程, 牵扯到的部门包括制造商财务、汽车服务、销售部门、外包公估公司、供应商、顾客等多个角色。

进行外包理赔工作的数据来源于走保服务、外包服务信息等, 由公估公司对外包服务进行审核和结算, 完成与保险公司、汽车维修服务、供应商的业务交易。外包理赔的数据是为售后服务和保险公司提供参考分析的重要数据。

(2) 外包理赔管理业务, 是根据保险公司出售服务的外包理赔费用进行结算的业务。涉及到费用的周转和配件的周转。外包理赔的业务主要包括:外包服务、服务回访、费用结算业务等[2]。

走保业务就是新车在保养期间的服务。经过走合过程后, 汽车的各部件得到了磨合, 延长了汽车的使用寿命。走保的负责单位考虑到地域的限制, 会将车辆委托给自己的特约服务站, 其间产生的工时费、材料费用由制造厂服务部负责处理。流程为:走保站填报走保单, 服务部根据走保但核实车辆走保服务中的各项内容, 服务部门对走保单进行回访, 审核员审核确认。

(3) 外包服务业务一般都有时间期限, 由制造厂商委托给特约服务站进行维修更换服务, 在服务期限范围内产生的外出费、维修费、材料费等由制造厂家承担。

(4) 服务回访业务是对走保服务的跟踪, 对顾客车辆的资料、外出服务信息等进行回访, 听取顾客的意见和对产品的评价, 根据客户的要求整改工作, 提高服务质量, 同时发展潜在客户, 不断改进工作和服务质量。

(5) 外包服务结算业务是在走保、外包业务服务之后进行费用周转的业务, 服务部对外包服务、走保过程中产生的费用进行统计, 生成财务清单, 各个环节在对费用清单进行对账后, 完成整个费用结算的过程。走保单和外包服务单是费用结算的重要数据参考, 作为服务部的费用汇总参考数据, 服务部对一段时间内的费用进行汇总, 将走保单据和外包服务单据的结算汇总到一张结算单内, 提供给供应商, 形成维修服务站的费用台账, 根据服务站的业务量的结算时间, 进行结算。结算的费用明细主要包括强保费、工时费、外出费等, 售后服务部将一个结算月内的业务单据形成明细表, 供供应商、服务站进行费用调整所用。

4 车险理赔服务外包模式的作用

(1) 传统的车险理赔服务模式是由保险公司的理赔部门负责事故车辆的检验和理赔, 这种模式随着我国经济建设的发展, 汽车行业的繁荣, 逐渐凸显出一定的弊端。外包服务模式的创新在传统模式的基础上加以改善, 改进如下几个方面的问题:首先是减少了资金的投入, 提高了工作效率和经济效益。对于保险公司运营来说, 从展业到承保、定损、理赔, 各个环节要做到大而全, 势必带来效率低下的问题, 例如庞大的理赔队伍、查勘车辆的人力物力耗费、内部结算核算的繁琐等。势必会发生业务太多导致的材料递交不及时等情况, 给顾客带来不良的印象。外包模式的创新将资源配置加以优势互补, 增强了保险公司的核心竞争力, 帮助保险公司走更加专业化的经营道路, 规避了保险理赔中由于效率低下给运营带来的风险, 提高了保险公司的服务质量。

(2) 传统的理赔业务由于人为参与力度过大, 缺少制度化和法制化的管理, 因此业务透明度不足, 公正性不强。这种保险公司自己受理业务, 自己做理赔, 自己做结算的方式, 对于被保险人来说, 透明度不高, 容易产生纠纷和不满。即便是保险公司的定损结论合理, 但由于长期的矛盾令被保险人产生不信任感。新型外包服务模式解决了这一问题, 将理赔业务透明度加大, 简化了理赔类别和业务流程, 发挥了第三方应有的公正性。

(3) 对于传统理赔模式中委托物价部门强制定损的方式, 被保险人一直是不认可不欢迎的, 采用新型模式进行外包理赔服务通过新的结算和定损方改变了这种方式。

5 结语

随着社会进步和人们的保险意识的逐渐提高, 保险公司要提高经营效益和竞争能力, 采用理赔外包的模式经过市场的验证, 得到业内外的公允和认可, 如今这种服务模式的创新已经成为当前车险理赔中诸多问题的有效解决途径。

参考文献

[1]马璐瑶, 周延.中外车险理赔服务模式比较研究[J].科技创业月刊, 2012 (11) :47-48.

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【关键词】社会保险 经办服务体系 现状 问题 改革策略

一、我国社会保险经办服务体系现状概述

社会保险服务体系作为保障民生的推动器，在我国的起步较晚，虽经我国政府和国内学者的多方面推动，已经逐步进入正轨，但是与发达国家的社会保险体系相比仍存在着较大的差距，特别是在我国社会现象服务体系实际提供服务时存在着不容忽视的问题。伴随我国社会经济的不断发展，我国人民对于社会保险的要求越来越严格，在此环境中我们不能仅注重社会保险制度体系的建立健全，而忽视了对社会保险服务体系的建设，因为社会保险服务体系是社会保险的经办主体，其体系建设关乎社会保险的服务质量与效率。

二、我国社会保险经办服务体系存在的问题

1.人均服务工作负荷较大，服务环境复杂

我国人口基数较大，所以相比较而言，我国的社会保险经办服务机构从业人员的工作量较大，人均服务负荷较高。从另一个角度而言，人口基数大造成我国社会保险经办服务的复杂性提升，对服务人员的专业能力和业务水平要求随之提升，而目前我国对于社会保险经办服务体系的人员编制考核还不慎完善，导致经办服务人员组成驳杂不一，在复杂的工作环境和高负荷的工作压力之下，社会保险经办服务质量难以保障，会影响到我国社会保险的设置初衷的实现，不利于稳定民生。

2.社会保险经办服务机构设置不合理

我国社会保险的经办服务体系建设在整体上来看服务能力可以达到预期要求，但是实际却不然，其中一个原因是对地区经办服务群体的需求考虑不科学，导致部分地区服务人员配置较少，但是工作负荷较高，严重影响到社会保险的服务质量，而部分地区的服务人员配置较多，但是工作量却没有达到预期，造成人力资源的浪费；另一个原因是我国社会服务机构设置不合理，地区的服务机构的精细化设置应以地区经济发展、受服务人口密集度和文化发展水平等多方面进行综合考量，但是实际工作中经办服务机构的设置却没有得到有效控制和科学配置，对于精细化服务网点的科学设置更是少之又少。

3.信息化建设不足

对于社会保险的信息化沟通已经成为我国相关岗位管理人员的老生常谈，各个险种之间的数据交流较为困难，导致相关从业人员为获取其他险种信息需要通过人力查询和电话确认等方式进行核实，增加经办服务的工作量，这种社会保险经办模式在我国大多地区都实际存在，必须得到重视，并进行有效整合。另外前文提及，我国社会保险经办服务从业人员的服务负荷较高，在计算机环境下，我们有条件利用我国普及的计算机技术，开辟网络社会保险经办服务，但是实际工作却较难实施，一方面是社会保险相关数据安全性难以保障；另一方面我国在社会保险网上经办服务的财政投入较低。

4.经办服务人员编制问题

我国社会保险经办服务体系人员编制存在严重的超编现象，其中包含公务员岗位、事业编制和社会公益岗位等等，但是实际服务质量和效率却达不到预期效果。其中一方面原因是人员编制集中在管理层，基层岗位经办人员较少，伴随我国城乡一体化建设的进行，基层业务量加大，导致基层服务人员负荷加重，在人员编制不足的情况下聘用合同制和临时服务人员进行服务，服务质量难以保障；另一方面，据调查在2012年我国经办服务编制中，只有3%的服务人员拥有高级职称，50%以上的人员不具备本科学历，虽然在近几年通过各种事业编制和公务员编制的报考学历限制得到有效缓解，但是经办人员的资质较低的问题还是实际存在的，不仅影响到社会保险服务的质量，甚至会拉低我国受服务群体对我国政府工作的社会评价。

三、完善我国经办服务体系的策略

1.明确经办机构职能

社会保险的经办服务机构是提供社会保险服务的主体，也是我国构建服务型政府的有力表现形式，对于经办机构的行政权力与服务义务应制度化确认，并对相关职能进行精细化管理。社会保险经办机构不仅要贯彻国家政策、管理社会保险基金，还要在向社会提供保险服务的角度增强投入，明确各岗位职责，落实岗位责任制度，通过明确责任的形式强化社会保险服务能力，提升我国政府服务质量，增强我国人民幸福度。

2.梳理经办服务体系

完善我国社会保险的经办服务体系要梳理好相关服务机构各级权限，明确各机构的服务范围，落实垂直管理和集中管理。首先，要将社会保险服务体系深入到街道和乡镇，严肃级别分工，采用逐级负责制直接管理，保障社会保险经办服务可以被广大人民群众所享受。其次是整合险种服务程序，最大化利用服务资源，对相同险种的服务程序进行简化，将同一险种的申报、缴费等服务进行岗位集中，简化服务流程。对不同群体的相同险种进行有机整合，特别是对城镇企业职工、机关事业单位等养老保险的整合应努力推进，整合到同一机构进行管理不仅做到保险服务集中化，还可以有效节约社会保险人力资源。第三是严肃垂直管理，在当前环境下，部分省市难以达到垂直管理的客观条件要求，但是必须着手进行调整，特别是对于基金管理等业务的垂直管理，权限要收到省级，通过省级垂直分配调度，保障社会保险资源的有效利用。

3.改革经办服务模式

个人认为我国现在的计算机水平普及较为完善，在国家社会保险领域应更充分的予以利用，积极开发社会保险服务领域相关信息化管理服务体系，在社会保险服务的网点和机构设置相互链接的保险信息系统，以信息化保障社会经办服务的效率，设置社会保险经办服务信息化管理的部门权限和岗位责任，保障保险信息真实性和有效性，提升社会保险经办服务的质量。其次是选择性利用网络环境，将部分可以依靠网络进行的社会保险服务开发网上办事系统，减少网点和机构中相关服务柜台数量，开辟网络社会保险的新体系。高度利用信息化不仅可以通过简化办事流程，提升社会保险经办服务的效率、质量，还可以方便我国人民群众对社会保险经办服务的监督，提升社会保险在公众心中的认可程度。

4.强化基础设施保障

社会保险的经办服务除了专业化的推进，还要向全面化和基础化进行推进，我国社会保险在近十余年中较为关注的上层设施的建设，对于资金的管控与分配掌握较完善，但是基层建设却不慎合理，部分社会保险的受益群体享受社会保险服务较为困难，信息不流畅和审批过于复杂造成社会保险服务质量在部分地区较低。个人认为我国社会保险经办服务体系的优化还要在基层建设中加大资本投入，针对不同地区的不同经济发展状态，综合考虑服务群体数量和城乡居民人数等多方面因素，精细化社会保险经办服务网点的设置，区分服务对象的文化水平层次分布情况，适当调整网络与柜台服务的资本投入平衡，做到社会保险经办服务体系的深入化。另外，对于基层经办服务体系的经费问题要予以重视，根据不同地区的不同发展状态，建立基层经办管理服务体系的经费管理机制，合理分配经办服务经费，保障基层服务的有序进行。

参考文献：

[1]王玉军.信息化条件下社会保障经办管理服务问题探究[C].2016第二届今日财富论坛论文集，2016.

[2]郑秉文.中国社会保险经办服务体系的现状、问题及改革思路[J].中国人口科学，2013，（06）.

[3]刘杰，王静思，张欣欣.我国社会保险经办服务体系存在的问题及对策研究[J].北京化工大学学报，2014，（04）.

论汽车保险理赔服务 篇4

(南京交通技师学院,江苏南京210014 碑≈要]“第一辆汽车始于销售,第二辆车始于服务”。生产商除了要有优质的产品,还要有优质、完善的售后服务。许多汽车生产商和经 销商已将提高自身售后服务质量作为维护品牌、发展客户的重要手段。中国作为世界第二大汽车消费市场.其售后服务市场存在着巨大的 潜力。本文将通过论述售后服务对汽车企业品牌的重要l生,以期为企业借助“服务”开拓市场、树立企业形象有所益处。

[关键词】售后服务;汽车企业;品牌;重要|生

在企业与企业之间的硬件差异越来越小,试图构建以硬件为主导 的特色品牌也越来越困难的今天,许多企业开始从软件着手,不断为消 费者提供差异化服务,并将服务作为自己营销战略核心内容,创造个性 化品牌,以产生关联性市场效应。本文所涉及的汽车行业,随着市场的 激增,消费者对于产品售后服务方面的要求日益提升。如何通过售后服 务,抢占市场份额;如何借助售后服务,树立并巩固自身企业品牌,将 是本文论述的重点。

一、汽车售后服务

汽车售后服务市场,又称汽车后市场,源于20世纪30年代初在 英美等国。随着汽车工业飞速发展,售后服务市场也随之日益壮大并逐 渐走向成熟。如今,它已不只是简单的维修、保养,它涵盖了汽车销售 以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系 建立的制约因素是多方面的,既包括技术、资金、设备,也包括市场意 识、服务意识、政府相关政策等。目前,国内外汽车售后服务的经营方 式主要有以下几类: “四位—体”。即“4S”形式,源于欧洲,指的是整车销售、配 件供应、维修服务和信息反馈,目前国内主要的汽车生产企业基本都采 取这种方式。“连锁经营”。以美国为代表,整合了各品牌汽车维修保养的资 源,打破纵向垄断,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、维 修、快修、美容和汽保供应一条龙服务。“特约服务站”。只负责给特定品牌的汽车提供服务,大多由该 品牌汽车制造商提f共专用维修设备和零部件。“独立经营”。即多品牌经营。

随着汽车售后服务产业逐步壮大,能否建立起具有国际竞争力的汽 车售后服务体系,关系到该工业的发展和未来。

二、汽车市场的竞争

—个国家和地区汽车市场是否发达,主要看两个市场,一是销售市 场,二是售后服务市场。在美国,汽车售后服务业被誉为。黄金产业。;在欧洲,汽车售后服务业也是汽车产业获利的主要来源。从销售利润 看,国外汽车销售市场约50%一60%的利润是在服务业中产生。在我 国,据中国汽车工业协会的统计显示,2007年汽车总产量较上年增加 22.02%,至888万辆;汽车销量较上年增加21.84%,至879万辆, 成为仅次于美国的全球第二大汽车市场。中国贸促会汽车行业分会负责 人表示,到2010年,中国汽车后市场服务规模将达到3000亿元市场 总额。目前,国内的汽车售后服务市场,正处于调整、扩张阶段。市场 开放后,会出现多方力量角逐国内汽车维修保养市场,竞争将愈演愈 烈。

三、售后服务对树立品牌的重要性

作为汽车企业,要想拥有强大的竞争实力,在竞争中立于不败之 地,就必须建立起拥有自有品牌的汽车售后服务体系。近几年来,国内 4S汽车品牌店发展迅速。就。硬件。而言,中国4S汽车品牌店的规模 和档次已达到国际化水平,但就管理“软件

‘来说,与发达国家相距甚 远。在国外,4S汽车品牌店大多有成熟的销售流程,同时打造、维护

2008年3月(上 经销商的自身品牌,成立经销商协会,如美国汽车经销商协会(NADA,以减少汽车经销商对汽车制造商的依赖,增强管理上的独立 性。而中国的经销商则很少有自己的强势品牌,企业的发展往往受制于 人。另外,再加上强势的外资经销商集团进入中国汽车市场,缺乏品牌 影响力的本土;-ff.#j企业就更难抵御外资企业的“蚕食”。

在许多行业,服务都是品牌塑造的重要手段。现今,不少实力雄厚 的汽车生产厂家也已经逐渐将竞争转移蛋J78E务这一后市场,服务的品 牌化经营也开始兴盛。如上海通用汽车于2002年11月创立的中国第 一个汽车服务品牌~“别克关怀”,南京菲亚特的“营造国际水准销售

服务体系”,北京吉普重推出的“Friend一全心全意对朋友”等服务品 牌。实践证明,良好的售后服务不仅可以带来丰厚的利润,还可以提高 顾客品牌忠诚度。可是,在目前售后服务品牌仍属于起步阶段。虽然很 多消费者对售后服务品牌的名称有所印象,但对其品牌中包含的具体服 务,并不十分了解。很多汽车厂商在认识上还存在偏差,只重广告宣 传,并没有真正从消费者需求的角度去挖掘和整合消费者所需要的售后 服务,缺乏实质性内容;或服务项目重复,服务品牌还停留在较浅的层 次。如何让售后服务产生附加值,在品牌塑造中发挥作用,笔者认为可 I,g.A以下几方面入手: 第一,方便服务。方便,是快节奏的生活中,消费者所看重的重要 因素。汽车企业的售后服务平台,如果更多的整合进消费者需求的服 务,那么消费者将充分享受到品牌服务的便利,从而增强对于该汽车品 牌的黏性。

第二,明星团队。品牌的创建离不开高层次的人才。如果没有强大 的技术资源,很容易被模仿、被跟进。企业必须拥有自己独特品牌价 值,以提升企!也的竞争能力。如在汽车维修方面,这些年来一直处于被 冷落的地位,消费者针对汽车维修方面 的投诉也日趋增长。因此,打造 维修明星工程师,向顾户展示优质的维修技;柿,9E--%--水平,有助于企业 美誉度的提升。

第三,营销策略。在市场营销上,很多传统的方法可能不再适合, 企业应重视自己的市场营销和品牌推广计划。如重视互联网的作用,利 用它来为企业的经营服务,网络营销必将极大地提高企业的竞争力。又 如联合营销,建立~个基于消费者品味的品牌联合营销平台,将终端的 功能再深化一步。

第四,有效沟通。对自己的客户数据库进行有效的管理。服务营销 不仅是为已葡肖费者提供增值性服务,更重要的是开发潜在消费群。企 业可以通过及时的资讯分享、活动互动和增值服务的营销来建立起与目 标消费者持续沟通的桥梁。另外,还可以通过与消费者的互动,延伸服 务利润链,为消费者创造更多的个性价值。

汽车,这一消费品不仅代表着厂家的品牌形象,也彰显着消费者的 个性和生活方式。在中国,汽车售后服务市场的开发刚处于起步阶段, 还缺乏详细的内涵。可以想见,在未来,汽车企业如何把握消费者需 求,如俩茜过差异化的服务,充分挖掘售后服务市场,将成为汽车行业 竞争的重点。

万方数据

试论售后服务对汽车企业品牌的重要性 作者:易翔

作者单位:南京交通技师学院,江苏南京,210014 刊名: 科技风

英文刊名:TECHNOLOGY WIND

年,卷(期:2008,“"(5 被引用次数:0次 相似文献(10条

1.学位论文 陈人旗 汽车企业售后服务模式选择 2003 汽车市场日益激烈的竞争,使汽车生产企业把竞争能力的形成作为战略发展的重点,品牌核心价值要素之一的服务已成为汽车企业塑造差异化竞争优 势的法宝.汽车企业的售后服务能力对企业的发展至关重要,但这恰恰也是国内汽车企业的弱项.健全企业售后服务组织,提升企业售后服务能力,打造企业 服务品牌,创造企业服务竞争优势是汽车企业的当务之急.该文致力于探讨在企业服务战略观普遍形成的情况下,汽车企业应如何通过选择合适的售后服务 模式来实现自己的”服务制胜“意图,希望能为汽车企业的实际操作提供参考和指导.售后服务战略有效实施的前提,是选择合适的售后服务模式.该文从了 解汽车企业的售后服务状况入手,提出了由服务理念、售后服务组织(网络、售后服务经营三方面共同组成的完整售后服务模式的概念.运用服务营销原 理、顾客价值、合作博弈等理论,讨论汽车企业应如何建立售后服务体系和进行售后服务经营.企业的服务理念应体现出对用户的需要和利益的重视;售后 服务组织应以服务理念为灵魂来进行架构;售后服务经营以售后服务组织为操作平台,通过高绩效的运作来实现企业的售后服务战略意图.最后,通过对几 种售后服务模式的比较和分析,提出国内汽车企业必须认真审视自己的生存发展环境,必须客观评价自身的资源条件和企业发展阶段等特点,才能选择适合 企业发展要求的售后服务模式,实现自己”服务制胜“的战略意图.2.期刊论文 陈利娜.CHEN Li-na我国汽车企业服务体系建立与发展-汽车科技 2008,”“(5 随着科学技术的进步,生产工艺的日臻完善,有形产品在物质形式方面难以体现差异,而服务已成为市场竞争的焦点.汽车企业竞争优势正向服务领域 转移,我国汽车

制造商应加快与国际接轨,在短期内力争迎头赶上.通过分析我国汽车服务体系的特点,并结合国外先进的经验,阐述了我国汽车企业如何建 立和完善汽车服务体系.3.学位论文 贺军 上海通用别克汽车售后服务质量管理研究 2007 中国经济已经进入了“服务经济时代”。随着汽车数量的急速增长,汽车维护行业正处于黄金时期。作为企业核心竟争力之一的服务已成为汽车企 业塑造差异化竞争优势的法宝。汽车企业的售后服务能力对企业的发展至关重要。如果汽车售后服务质量管理做不到与时俱进,则将失去竞争的根本。健全售后服务组织,提升售后服务能力,创造服务竞争优势是中国汽车企业的当务之急。

目前,中国已经是世界第三大汽车生产国和第二大汽车市场。随着私家车的日益增多,人们对售后服务的质量也越来越关注。但是对中国汽车企业 售后服务质量的研究关注不够,普遍存在比较模糊的认识。绝大多数的研究是客户满意度调查及汽车服务行业应如何规范和发展等方面展开的,无法指 出提升中国汽车企业售后服务质量的路径。有专家指出现在的汽车售后服务业不在技术而在其管理。因此,研究中国汽车售后服务质量管理具有重要的 理论价值和实践指导意义。

本文正是在这样的背景与思想的支配下,通过对国内汽车售后服务产业的分析,结合本人工作实践和对国内汽车售后服务发展的思考,选择了上海 通用(Shanghai General Motors 缩写SGM别克汽车售后服务作为研究对象。

从国内外汽车售后服务和上海通用别克汽车售后服务的现状出发,本文对上海通用别克汽车售后服务质量进行了差距分析,并运用SERVQUAL模型和 QFD法对上海通用别克汽车售后服务质量存在的问题进行了测评,然后引入流程管理、敏捷管理和“POKA-YOKE”理论有针对性的对上海通用别克汽车售 后服务质量进行了设计并提出了加强内部营销、向更高的层次发展服务质量和服务补救的服务质量提升策略。

4.学位论文 刘永伟 基于ASP平台的汽车售后服务系统及数据交换安全问题研究 2007

售后服务水平的高低已经成为汽车市场中企业竞争成败的关键因素之一。近年来,我国汽车行业售后服务水平得到了很大的提高,但许多汽车制造 企业的售后服务体系仍存在着业务处理方式落后、信息传递迟缓、差错率高、效率低下等诸多问题,极大的影响了售后服务的质量。信息化为企业改善 售后服务的质量提供了切实可行的手段,为此,大型汽车制造企业纷纷建立自己的售后服务管理系统。而中小型汽车制造企业的技术、资金实力薄弱 ,难以独立组建类似的系统,只得积极探索其它方式来建立自己的系统。汽车产业链协同商务平台是以ASP模式提供的第三方公共服务平台,为我国中小 汽车企业的售后服务信息化提供了一种新的解决渠道。

论文依据山东某汽车制造厂售后服务的现状,对其主要业务进行了详细分析。在此基础上,汽车产业链协同商务平台,设计了基于ASP平台的售后服 务系。论文的主要内容包括:(1 详细分析了售后服务主要业务,总结了用户对未来系统的期望;(2 设计了售后服务系统解决方案,介绍了系统的主要业务功能,并对系统构架进行了设计;(3 对系统数据库进行了设计和优化;(4 分析了数据交换过程中存在的安全问题,设计了解决方案,并对该方案进行了实现;(5 最后对本文做的主要工作进行了总结,提出了未来研究的重点。

5.学位论文 董辉琴 基于ASP平台的配件出货管理系统及二级库存控制的研究与实现 2007 本论文研究了现代汽车企业售后服务配件管理的主要内容和组织形式;分析了售后服务的配件出货管理系统与汽车产业链协作平台的关系;通过对 中小型汽车企业实地调研,掌握了配件出货管理的业务流程;提出了基于面向汽车产业链协作的配件出货管理系统的解决方案,并对系统的功能模块进 行了详细的描述;应用库存理论，建立了二级库存模型,实现了配件中心对二级中心库的调拨量和安全库存量的自动控制;最后,设计实现基于汽车产 业链协作平台和B/S模式的配件出货管理系统,并对系统实现中涉及的相关技术进行了深入探讨,包括单元测试技术、Ajax技术和Reproting Service技 术。

6.学位论文 程鑫 基于三维模型的产品售后技术支持系统的研究与实现 2008 随着我国的汽车产业的发展,售后服务在汽车产业链中地位越来越重要,如何提高汽车售后服务质量成为汽车制造企业的赢得竞争的关键因素。由 于计算机和网络的普及,为汽车制造企业的售后服务提供了解决方法,许多企业进行了信息化建设,建立自己的信息化平台用于售后服务。

而我们进行企业调研时发现,信息化平台优化了企业售后服务业务、提高了售后服务的效率,但是由于大多数平台是对售后业务活动进行的管理 ,不能提供对企业售后服务的技术支持,影响了企业的产品售后服务质量的提高。如果能利用现有平台和网络资源,构建售后技术支持系统,既不影响 原有企业业务活动,又可以满足售后服务技术支持的需求,成为企业建设售后技术支持服务信息化的有效途经。

本文针对我国中小型汽车制造企业在售后技术支持的现状,分析了售后技术支持系统与企业的ASP服务平台关系,得出售后技术支持系统的实现目标 和总体解决方案。论文根据系统解决方案,进行系统的功能和体系设计,并对重要功能模块做了深入分析和研究。在完成了关键技术的研究和实现后 ,详细设计并完成了系统的各个子模块的功能,最终完成系统的开发工作。

论文在售后技术支持系统实现过程之中,详细介绍了零部件模型实体的模型数据标准和模型转换和构建方法、模型轻量化处理流程、模型实体的浏 览和交互技术实现等内容,并对各个模块实现的技术做了具体介绍。

7.期刊论文 姜炳麟.褚祝杰.栾世伟 中国汽车企业售后服务管理存在的问题及其对策研究-经济师 2003,”“(2 由于我国的汽车行业发展较晚,其企业的售后服务管

理还存在着许多问题.加入WTO后,随着国外汽车企业的进入,我国汽车企业应找出与发达国家的差 距,并采取一些对策,力争在今后的国际竞争中立于不败之地.8.学位论文 付琼芳 基于SOA的汽车售后服务系统研究与实现 2008 汽车行业是发展最快、竞争最激烈的行业之一,随着中国加入WTO,外国汽车制造企业强势进入中国市场,加剧了国内汽车行业的竞争。在激烈的技 术竞争驱动下,汽车产品在功能、质量上的差距越来越小。为了在竞争中立于不败之地,汽车制造企业纷纷从售后服务着手,通过高质量的售后服务 ,提高企业的业绩。为了提高售后服务水平,企业投入大量人力、财力对售后服务管理方式进行研究,开发出各自的售后服务系统。

由于企业的快速发展及业务的变更,如何实现售后服务系统快速响应企业业务变更的需求,如何根据不同企业的需求快速开发售后服务系统,成为 研究热点。

本文结合SOA的理论研究,在对四川省制造业信息化研究院开发的基于汽车产业链协作ASP平台的多个汽车售后服务系统进行分析、调研的基础上 ,提出了基于SOA的汽车售后服务系统的解决方案。本文首先结合企业的具体需求,从技术架构、功能体系结构等方面对系统进行了总体设计。然后从数 据库、服务层、服务组合层等方面对系统进行了详细的设计。服务层和服务组合层分开设计,使得系统能够快速响应业务的变更。最后以具体业务流程 为例,实现了基于SOA的汽车售后服务系统。

基于SOA设计的汽车售后服务系统,彻底摆脱了信息孤岛,具有松散耦合、可重用、可扩展等优点。一方面可以实现业务的灵活重组,对企业的需求 变更做出快速的响应;另一方面可以实现新系统的快速开发。

9.学位论文 刘卫兵 汽车服务备件分布式库存集中控制策略研究 2008 当遇到交通事故或者汽车在使用过程中出现故障等情况发生后,车主需要对汽车进行维修,维修过程中难免要更换损坏的零部件。因此,汽车制造 企业的售后服务部门需要保有一定的服务备件库存以满足车主的维修需要。然而,汽车用户地域分

布零散;交通事故与汽车故障具有很强的随机性;车 主要求维修服务响应时间尽量短,需要备件及时交付。这就要求汽车制造企业在靠近车主所在地布局服务网点以提供便捷的维修服务。为了向这些网点 快速供应服务备件,汽车制造企业除了在总部所在地设有总部备件中心库之外,还往往将市场划分为几个大区,每个大区设置一个备件分拨中心,各分 拨中心负责本辖区范围内各服务站的备件供应。如此一来,汽车制造企业的服务备件库存体系就是一个由众多库存机构所组成的分布式库存体系。近年 来,随着服务备件业务量的迅速增长,其在管理这样一个库存体系上暴露出诸多问题。

本文在对汽车制造企业服务备件库存管理的现状进行分析后发现,现有库存管理方式下,各大区分拨中心分库是备件交付的主体,具有较高的自主 权,一方面负责本辖区范围内各服务站的备件供应,一方面当本地库存不足时向总部中心库申请发货。这样的方式虽然便于管理,却人为地造成了条块 分割,加之总部对各大区分库缺乏控制力度,各大区在管理自身库存时各自为政,相互之间不能进行有效的沟通与协作,造成公司总体库存积压与个别 大区库存短缺现象并存。因此,需要对现有库存管理方式进行改进。在此基础上,本文在多级库存优化与控制理论的指导下,将分布式库存集中控制策 略引入汽车制造企业的服务备件库存管理,构建库存模型。在模型应用过程中,求解各个库存控制参数时,订货点的求解比较容易,可以采用一般解析 方法求出,而订货量与调拨量的求解采用解析方法比较困难,本文采用遗传算法来求解。基于此,设计了一种求解模型订货量与调拨量的遗传算法,并 对算法程序进行了设计。最后,为了验证本文集中控制策略的有效性,用一个算例来进行检验。

汽车保险理赔十大攻略 篇5

..一、收费停车场中丢车、剐蹭不赔

按照保险公司的规定，凡是车辆在收费停车场或营业性修理厂中被盗，保险公司一概不负责赔偿。因为上述场所对车辆有保管的责任，在保管期间，因保管人保管不善造成车辆损毁、丢失的，保管人应承担责任。因此，无论是车丢了，还是被划了，保险公司一概不管。攻略：正确的方式是找停车场去索赔。因此，驾驶人一定要注意每次停车时收好停车费收据。虽然很多收费停车场的相关规定中写着“丢失不管”，但根据我国合同法中关于格式合同的规定，这属于单方面推卸自己应负的责任，如无法协商解决，只好诉诸于法律，目前已经有人打赢了这样的官司。

二、未年检的车出险不赔

在保险合同中有规定：保险只对合格车辆生效，对于未年检的车辆只能视为不合格车辆。攻略：车主千万要切记按时年检，切不可后延，免得索赔时“屋漏更遭连夜雨”，罚款事小，被拒赔事大。而且，如果交通事故造成了第三者损失，费用也将由您自己承担，保险就白买了。

三、驾驶人未年审不赔

驾驶员没有年审，所开车辆属于不合格车辆，保险公司可以根据保险合同拒绝任何理赔。攻略：认真一点，别怕麻烦，该年审的时候就去年审。

四、自车撞了自家人不赔

第三者责任险中的第三者通俗地讲，第三者就是排除4种人：即保险人、被保险人、本车发生事故时的驾驶员及其家庭成员、被保险人的家庭成员。还不仅在车险中，在其他责任险中也有相关规定。

攻略：千万别跟人过不去，尤其是自家人。

五、未上牌照的车不赔

车辆在出险时，保险车辆必须具备两个条件，一是保险车辆须有公安交通管理部门核发的行驶证或号牌，二是在规定期间内经公安交通管理部门检验合格。

攻略：新车上牌之前，切记一定要保护好自己的车不要被盗和被撞。

六、报案不及时不赔

机动车辆保险条款基本险第28条、第30条和附加险全车盗抢险条款第4条规定，被保险人在保险车辆发生保险事故后应向事故发生地交警部门报案，同时一定要在48小时内报案，否则有可能直接被拒赔！

攻略：车主出险后有及时向保险公司报案的义务。切记“48小时内向保险公司报案”，虽然是一个义务，却是确保你出险后还能吃下饭的一项法则。

七、撞人后精神损失费保险公司不赔

保险公司不是无条件地完全承担“被保险人依法应当支付的赔偿金额”，而是依照《道路交通事故处理办法》及保险合同的规定给予赔偿。保险条款明确规定了，因保险事故引起的任何有关精神损害赔偿为责任免除。

攻略：一旦出险而且责任在己，最好能和对方商讨一个比较能令大家满意的处理方法，宁可多给对方一点钱，达成私下和解。

八、撞车了一定要先向第三方索赔

在不幸出险后，被保险人必须先向第三方索赔，才有可能获得保险公司的赔偿。如果被保险人放弃了向第三方索赔的权利，而直接向保险公司索赔，保险公司将拒绝赔偿。因为一旦放弃了向第三方追偿的权利，也就放弃了向保险公司要求赔偿的权利。

攻略：一旦出险且责任在对方，一定要先找对方赔，未果（最好是有法庭的强制执行未果的证明），才可以理直气壮地找保险公司赔偿。

九、多保并不能多赔

给二手车投保，车主如果选择按新车购置价确定保险金额，一旦发生车全损，只能得到出险时二手车实际价值的赔偿。超额投保并不能得到超额的赔偿，不足额投保也一样，不要贪图一时便宜而少投保，否则，一旦出险“追悔莫及”了。

攻略：保险金额应按投保时保险车辆的实际价值确定。足额投保，确保出险时能得到合理的赔偿。不要超额投保，要是口袋里的money太多的话，可以考虑投资到别的地方。

十、其他情况

1、车撞墙了、掉沟了怎么办？

攻略：车辆发生撞墙、水泥柱、树等不涉及向他人赔偿的事故时，可以不向交警等部门报案，及时直接向保险公司报案就可以，在事故现场附近等候保险公司来人查勘，或将车开到保险公司报案、验车。

2、车自燃了怎么办？

攻略：如果车内起火了，应立即停车、灭火，向交警、消防队报警，同时通知保险公司。注意向处理事故的交警、消防部门索取责任认定书或火灾证明。

3、车在外地出事了怎么办？

汽车保险理赔试卷B 篇6

l、风险单位是指一次风险事故发生可能造成的最小大损害范围(√)

2、保险事故发生后，按照保险合同请求保险人赔偿或者给付保险金时，投保人、被保险人

或者受益人应当向保险人提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。保险人按照合同的约定，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性电话通 知投保人、被保险人或者受益人补充提供(√)

3、《保险机构案件责任追究指导意见》中规定在案发后及时主动追缴资金和积极赔偿损失的，根据挽回损失程度相应减轻有关人员责任(√)

4、经过保险监督管理部门审批成立后，财产保险公司即可开展业务(√)

5、根据《保险法》规定，财产保险的索赔时效为2年，自出险之日起被保险人或受益人知道或应当知道保险事故发生之日起计算(√)

6、保险事故发生后，被保险人因急于恢复，没有及时通知保险人，致使保险人无法确认部

分损失。对该部分无法确认的损失，保险人有权不承担赔偿责任(×)

7、2010年3月5日，张先生将其车转让给了李先生，张先生原来投保了交强险和车损险，该车转让前后都是家庭自用，那么车辆转让后，该车的交强险和车损险继续有效(×)

8、对地市公司权限内赔案，地市分公司可自主决定通融事宜(×)

9、财产保险合同无效即指保险合同全部无效。部分无效(×)

10、已赚保费赔付率是某一内的赔款支出与该已入账保费的比率。赔付成本/已赚净保费

(×)

二、选择题（21~45题，每题2分，共50分。请从4个备选答案中选择1个正确答案，并将正确答案前的字母填到题目中的括号内。多选、漏选或误选均不能得分）。

21、请从四个备选答案中选择一个最恰当的答案，将正确答案前的字母填到题目中的括号内或答题卡中，多选、不选或错选均不得分）

1."VSS”是（B）的英文缩写。Vehicle Speed Sensor

(A）怠速控制阀（B）车速传感器

(C）换档电磁阀（D）曲轴位置传感器

2．现代轿车上采用了越来越多的铝板，以下有关铝板的说法中，不正确的是（D）。

(A）加工钢板的收缩锤可用来加工铝板

（B）铝板可用热收缩的方法进行校正

(C）车身上的铝板通常比高强度钢板厚（D）以上全部

3．在对装有ABS系统的车辆进行损失鉴定时，除对常规制动系统进行检查外，还需进行以下(D）检查。

(A)ABS轮速传感器外观检查（B)ABS液压调节器外观检查

(C）用诊断仪查看是否存在故障码（D）以上全部

4．在计算车辆的实际现金价值时，以下（D）一般不会增加其估值。

(A）天窗（B）电控发动机

(C）动力转向系统（D）电动车窗

5．为检查事故车的转向系统是否受损，在将车辆举升起来后，甲说：可以上下推动横拉杆，看是否有松动迹象；乙说：可以挤压波纹管直到感知到球头，然后推拉轮胎看球头是否松动。以下（B）选项是正确的。

(A）只有甲正确（B）只有乙正确

(C）甲乙都正确（D）甲乙都不正确

6.A、B两车发生碰撞事故，A全责，B无责，A车车损2000元，B车车损5000元。对于A、B两车交强险项下的赔偿，正确的是（A）。

(A)A车赔偿B车5000元（B)A车赔偿B车7000元

(C)B车赔偿A车2000元（D)B车赔偿A车100元

7．一辆被保险车辆被盗，保险公司按照盗抢险合同条款支付了赔款，但几个月后车辆被找到，此时正确的处置方式是（B）。

(A）车主退还赔款，车辆归属车主

(B）车主保留赔款，车辆归保险公司

(C）拍卖车辆，如所得款项高于赔款，高出部分归车主

(D)A或B

8．一辆被保险车辆因托底导致油底壳漏油，车主未采取措施继续行驶，导致发动机因机油缺失而卡死，需大修发动机。对于此案，(A）属保险理赔范围。

(A）油底壳维修费用（B）发动机大修费用

(C)A和B都是（D)A和B都不是

9．对于事故查勘报告，甲说：公估公司出具的查勘报告只能作为参考，如因其查勘报告失真而导致错误赔付，保险公司无权向公估公司追偿；乙说：如事故存在第三责任方，查勘报告中应当明确提出向责任方追偿。以下（B）选项是正确的。

(A）只有甲正确（B）只有乙正确

(C）甲乙都正确（D）甲乙都不正确

10．如果保险人在代位追偿中从第三者处追偿的金额大于其对被保险人的赔偿，则超出部分(C）。

(A）归保险人所有（B）归国家所有

(C）归被保险人所有（D）协商确定归属

11．在对一辆事故车进行估损时，发现其发动机控制单元外壳变形，应当（A）。

(A）更换控制单元（B）更换控制单元外壳

(C）维修控制单元（D）维修控制单元外壳

12．在填写估损单时，甲说：为了提高效率，可以使用重复符号；乙说：为了使单简明扼要，可将“维修”项与“大修”项合并为“维修”项来填写。以下（D）选项是正确的。

(A）只有甲正确（B）只有乙正确

(C）甲乙都正确（D）甲乙都不正确

15．甲说：悬架系统如果在碰撞中受损，通常会导致车辆产生跑偏；乙说：翼子板裙板如果在碰撞中发生变形，可能会导致车辆跑偏。以下（A）选项是正确的。

(A）只有甲正确（B）只有乙正确

(C）甲乙都正确（D）甲乙都不正确

16．在事故车维修中，在将两块板件焊接在一起之前，要先在连接处涂上（D）。

(A）胶粘剂（B）润滑油

(C）密封剂（D）焊穿底漆

17．矫正合金钢材料的变形时以（A）为主。

(A）机械矫正（B）拉力矫正

(C）手工矫正（D）火焰加热

13．对一般车主而言，以下（A）汽车保险险种组合最经济。

(A）交强险＋车辆损失险＋第三者责任险＋不计免赔特约险

(B）交强险＋车辆损失险＋第三者责任险

(C）交强险＋车辆损失险＋第三者责任险＋车上人员责任险十全车盗抢险

(D）交强险＋车辆损失险＋第三者责任险＋全车盗抢险＋不计免赔特约险

18，对于汽车上的塑料件，甲说：如果软塑胶料件在碰撞中刮伤，则不能维修只能更换；乙说：如果硬塑胶料件在碰撞中刮伤，则不能维修只能更换。以下（D）选项是正确的。

(A）只有甲正确（B）只有乙正确

(C）甲乙都正确（D）甲乙都不正确

19．在对汽车中柱进行切割时，正确的切割部位是（A）。

（A）中柱上下各三分之一处

（B）车顶底部到中柱中间部位

（C）车门槛上方至车顶底部

（D）安全带D型环的下方到车顶底部

20．一辆保险车辆在事故中负同等责任，估损后确定为全损，其保险金额为18万元，车辆实际价值为20万元，全损理赔额的正确计算方式为（A）。

(A)20x50%x92%(B)18x50%x92%

(C)20X92%(D)18x92%

21．现代车身结构件广泛使用了高强度低合金钢板材，在事故车修理中对这种板材不能长时间加热的主要原因是（A）。

(A）会降低板材强度（B）影响美观

(C）这种板材容易燃烧（D）以上都不是

22．承载式车身结构中，以下（D）支撑着麦弗逊式滑柱的顶部。

A）螺旋弹簧B）翼子板C）前纵梁D）减振器支座

23．如发动机因喷油过多而出现“淹缸，且无法起动时，可利用断油控制起动，即起动时将油门踏板（D）。

A）轻踩B）不动C）踩一半D）踩到底

24．在自动档车辆上，液力变矩器中与变速器输入轴转速相同的零件是（B）。

A）泵轮B）涡轮C）导轮D）壳体

25．在事故车查勘和维修中，以下（C）项操作是危险的，应当不允许发生。

(A）不戴手套操作电钻

(B）在正在充电的蓄电池附近使用电焊机

(C）用千斤顶支撑好汽车后进入车底进行查勘

(D）当车轮稍微离开地面时通过晃动车辆来确定汽车是否正确地固定在举升器上

三.简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.在对事故车辆查勘过程中，通过哪些方法和专业知识可以判断气囊爆破是伪造的？（5分2.发动机拖底后会造成哪些损失，请做详细说明？（5分）

（1）目测法，观察气囊的新旧程度，是否有油污、灰尘，除透气孔外是否有破损。

（2）检查安全带是否自动锁死，如果该车有此功能，而又没有锁死则很有可能是伪造的气囊

（3）根据汽车碰撞部位为判断是否涉及气囊传感器。

（4）安全气囊、碰撞传感器、气囊电脑等的爆炸及使用时间可以通过电脑进行检测。车辆

3.核赔工作职能中单证审核的要点是什么?（5分）

（1）审核确认被保险人按规定提供的单证、证明及材料是否齐全有效，有无涂改、伪造；

（2）审核各理赔经办人员是否规范填写赔案有关单证并签字，必备单证是否齐全；

（3）审核签章是否齐全；

（4）审核所有索赔单证是否严格按照单证填写规范认真、准确、全面地填写；

（5）重要信息涂改是否加盖修正章，赔案单证是否按规定次序摆放。（此条实务上未

4.请简述“互碰自赔”需满足的条件。（5分）

1.两车或多车互碰，各方均投保交强险；

2.仅涉及车辆损失（包括车上财产和车上货物）、不涉及人员伤亡和车外财产损失，各方损

失金额均在2000元以内

3.有交警认定或当事人根据出险地关于交通事故快速处理的法律法规自行协商确定各方均有责任（包括同等责任、主次责任）；

4.当事人各方对损失确定没有争议，并同意采用“互碰自赔”方式处理。

单方肇事事故、涉及人员伤亡的事故、涉及车外财产损失的事故、以及任何一方损失金额超过交强险财产损失赔偿限额的事故、都不适用“互碰自赔”方式处理

四、分析题（每题10分，共20分）

1、（1）因车辆行驶中因挂电线，司机被电死，车上人员险是否赔偿？（2）因发动机杵缸将驾驶室内司机碰伤，车上人员险是否赔偿？（3）货车上装卸货物时被砸伤，是否属于车上人员险赔偿范围？（4）司机到车下修车被压伤，是否属于车上人员险赔偿范围？（5）客车载客时超载，并因事故造成车上人员多人伤亡，车上人员险如何赔偿？（6）乘客下车时被车辆碰伤是否应当赔偿？乘客上车时被车辆碰伤，是否应当赔偿？（7）保险车辆为了避免与其他车辆发生碰撞采取紧急刹车，乘客被座椅碰伤，是否赔偿？(1)属于车辆使用过程中发生意外事故，造成的车上人员伤亡，依法应当由被保险人承担，所以应当赔偿。

(2)属于车辆使用过程中发生意外事故，造成的车上人员伤亡，依法应当由被保险人承担，所以应当赔偿。

(3)车辆装卸货物时，不能看做使用过程，车上人员装卸货物受伤应当由雇主负责赔偿，如果投保了雇主责任险，则可以在雇主责任险赔偿。

(4)条款规定，车上人员在被保险机动车车下时遭受的人身伤亡属于责任免除，因此不能赔付。

(5)车上人员责任险条款规定，每位乘客的赔偿金额不超过保险单载明的乘客每次事故每人责任限额，赔偿人数以投保乘客座位数为限，因此对于超载且一次事故中多人伤亡 的情形，对于单个乘客超过每人责任限额的部分予以剔除，然后将所有伤亡人员的费用（剔除超限额部分后）总和乘以投保座位数与实际座位数的比例。有权利选择赔偿人员。

(6)乘客下车时碰伤应当按照车上人员赔偿；乘客上车时碰伤应当按照第三者赔偿。

(7)本案符合“被保险人或其允许的合法驾驶人在使用被保险机动车过程中发生意外事故，致使车上人员遭受人身伤亡”的情形，属于赔偿范围。

2.2007年2月2日A市保险公司承保了张某的一辆帕萨特轿车；2007年4月21日接被保险人报案称：本人于下午3时驾驶该车从A市进入B市某施工路段时，由于未看清路况，车辆前底盘撞在一块石头上，以至于车辆严重拖底，车当时熄火，油底壳已漏，联系了B市的上海大众维修站，将车拖到维修站，因单方肇事，未报交警。客户出险后，A市保险公司于4月22日委托B保险公司进行双代，B公司于4月23日派人前往查勘，在B公司查勘报告中称：“（1）出险原因及经过：2007年4月21日，被保险人张某驾驶标的车行驶至B市某路段时，由于雨天路滑，路面修路，不慎撞在路边石头上，撞坏油底壳。（2）勘查处理意见：经我公司查勘，并到修理厂核实后确认，情况基本属实。（3）查勘时间：2007年4月23日”请问：

1、对于该案A保险公司如何处理？

2、您认为本案是否存在问题？如有，主要是什么问题，如何处理？如果没有，请问为什么？

1、A保险公司应：（1）与客户联系，核实出险经过，以便分析事故原因；（2）与代查勘公司联系，由代查勘公司到现场或修理厂核实。（3）将造成本次事故的原因分析，并向客户解释，申明保险公司只承担直接损失，不承担扩大部分的损失。

2、本案存在以下问题：

论汽车保险理赔服务 篇7

汽车售后服务涉及的企业主要包括汽车整车制造厂、汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商四大类企业。我国汽车服务业兴起较晚, 售后服务市场跟不上发展步伐。汽配市场混乱, 从业人员的技术素质不高, 汽车修理店服务质量难以保证, 没有形成标准的售后服务体系。在激烈的汽车营销大战中, 如何做好售后服务已经成为汽车业生死存亡的重要问题。

2售后服务发展的潜在有利因素

2.1售后服务是企业利润的增长点

在欧美等汽车业发达地区, 汽车售后服务是利润丰厚的“大蛋糕”。汽车业获利的主要来源并不是整车销售, 而是在售后, 两者的市场价值约为3:7。在我国, 整车销售起伏太大, 售后服务市场则一直保持平稳增长, 是稳定的利润来源。在今年整车销售利润下滑的情况下, 经销商们纷纷开始重视售后服务市场, 并将其作为救市手段之一, 赢利重点出现从整车销售向售后服务转移的趋势。尽管国内汽车市场很不成熟, 但目前售后服务的利润也能达到40%-50%。因为, 整车销售的利润只有一次, 而汽车在使用过程中需要不断进行维护和修理。从这个角度看售后利润远远高于整车销售。由于近两年汽车保有量的迅速增长, 汽车维修量开始稳步增长, 售后收入同期保持增长。在整车销售利润下滑时这种利润增长方式吸引了众多经销商的关注。

2.2售后服务是企业大发展的内在要求

“汽车市场的竞争已经从授权销售的竞争转向了售后服务市场的竞争”, 售后市场处于加速发展时期。在消费者维权意识越来越强的今天, 如何做好服务, 如何提升品牌的忠诚度, 已经成为汽车企业和经销商认真思考的问题。随着国内汽车产业的蓬勃发展, 汽车企业和经销商及维修服务商对服务越来越重视了, 一些优势企业已经把服务提升到了独立的品牌塑造层次。服务, 已经成为汽车产业的重要组成部分;服务能力, 正在逐渐成为汽车企业重要的竞争能力;塑造服务品牌, 正在成为优势企业塑造核心竞争能力的重要措施。

2.3售后服务是影响汽车企业市场份额前提

售后服务是人们购车后首要考虑的服务因素。近9成的人认为好的售后服务会促使他们更快地做出购车决定, 各大厂商也在销售中不断地强调他们的售后附加服务的价值, 以此来吸引顾客, 争取更大的市场份额。

3售后服务对汽车企业发展的三个作用力

优质的售后服务必须具备完善的服务网络、较高的人员素质以及充足的备件供应三个必要条件。优质的售后服务网络对企业的发展具有强大的推动力。主要体现为支撑力、拉动力与抗风险能力。

3.1支撑力

相对有效的售后服务网络, 能够让消费者便捷的获取产品的售后服务, 在市场竞争不断加剧的情况下, 汽车销售已进入一个相对平稳的发展时期, 在各品牌同价位汽车价格已近底线情况下, 通过优质的售后服务网络来满足用户的需求, 将能够争取到更多消费者的认可, 支撑企业的后续发展。

3.2拉动力

如今, 目标消费者的消费习惯已从盲目的感性消费逐步向有计划的理性消费转变, 消费者在购买行为发生之前将对产品进行多方面的了解, 不再盲目的相信商家的广告和促销, 此时品牌的口碑效应将对潜在消费者起到越来越重要的作用。拥有良好口碑的售后服务将对企业争取潜在消费者, 提升销售量有着巨大的拉动作用。

3.3抗风险能力

相对有效的售后服务网络能够使我们的服务以最快捷的方式到达消费者, 使我们的服务延伸到每一个服务终端, 一个提供优质服务的企业将比其它同类企业更能吸引潜在消费者, 更能够抵御市场环境的千变万化, 增强企业的抗风险能力。

4 “三条线”建设是优质售后服务的重要保证

4.1保供线

其中心内容就是在受控的情况下, 使维修配件以最快的速度到达零售终端, 完成售后服务工作最基本的动作——维修配件供应。保供线主要内容包括运作思路、配件保供、人员保供、技术资料保供。在配件保供上, 要优化保供流程, 固化工厂—经销商—终端的考核指标, 实现物流管理规范化。建立配件库房的合理评估机制, 对零件垫底金额、呆滞、一次性保供率等重要指标实施控制。提升对配件零售终端的保供能力, 减少库存资金积压, 提高库房管理水平。在人员保供上, 要把经过专业、系统的培训和专业的技术理论功底强的售后服务人员推向市场, 以他们处理汽车故障的技术和客户服务的处理技巧等行动提升售后服务, 形成深入人心的新服务突破口, 最终达到提升服务理念和顾客服务能力的目的。技术资料保供上, “兵马未动, 粮草先行”, 技术资料支持不仅是服务上的品质保证, 也是提高顾客在日常作业的有利保障。以配件目录图册、维修图册以及保养维护小册子等资料作为载体, 做好产品的宣传, 让用户了解产品、熟悉产品、认同产品, 解决用户的后顾之忧。

4.2差异线

其核心内容是企业通过提供不同于竞争对手的服务方式, 与竞争对手形成差异, 塑造企业的核心竞争力, 争取更大的市场份额。主要有市场运作模式、终端服务手段、网络建设与管理、服务质量与形象、服务政策保证、市场质量信息的体系化建设等差异。做好差异线必须调整厂商的服务地位, 在“利益共享、风险共担”基础上开展服务合作, 对现有市场服务网络运作模式进行规范, 清晰明确厂商双方责、权、利的关系, 尽可能地统一全国市场的服务操作手法, 做到公司服务政策执行的一致性, 重点要在服务的方式手段与三包配件价格、质量上下功夫, 做文章。在终端服务上, 应该打通服务通路, 抢占终端市场, 挤兑竞争对手, 保证基干网络稳定性。以“四位一体” (4s服务站) 与“连锁经营” (以美国为代表的连锁经营模式, 定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务方式) 为依托, 实现终端服务的堡垒作用, 明确售后服务导向。在服务网络建设上, 要以售后服务品牌效应的提升与良好口碑形成为目的, 以商家盈利和服务政策实施为前提, 逐步强化对终端商家的售后服务质量管理, 使服务体系实现良性发展, 其重点是提高网络的售后服务能力与服务质量, 优化网络配置。在服务质量与形象上, 加强优质服务口碑的培养, 打造精细化售后服务。重点是提升售后服务人员的综合素质, 提高处理实际故障问题的能力, 提高机构运行速度和效率, 加强服务宣传, 加强服务与销售的联动。在服务政策上, 要因地制宜制定适应当地政治、经济、文化及风俗习惯发展的服务政策, 推陈出新, 创造性的提出当地的服务思路, 使服务与产品的品牌知名度相匹配。重点是让用户满意, 在维修工时费标准订立、结算和盈利模式的拓展上创新。

4.3增殖线

其实质是实现售后服务的自身造血机能, 使售后服务成为除整车销售之外的第二个利润增长点。主要是通过配件销售, 定期与不定期的维护、汽车美容等作为利润来源点。在配件销售上, 只有向消费者提供纯正的原厂配件, 保证产品的生产技术、质量, 才能确保汽车的维修质量, 稳定其使用安全系数, 保证生命和财产的安全。同时也能使服务质量和顾客的维修成本得到双重的保证, 增加客户对产品和服务的信赖度和满意度, 提升企业自身的品牌形象。有关统计显示, 从销售额看, 国外成熟汽车市场中配件占39%, 制造商占21%, 零售占7%, 服务占33%。以2005年为例, 国内汽车产量达到570万辆, 全社会汽车保有量3000多万辆。据有关方面不完全统计, 仅此一年中国汽车后市场中服务领域的利润总额高达2263亿元 (其中800亿元的汽车零部件流通市场, 保险公司每年540亿元的车险保费, 汽车用品市场的120亿元销售额, 500亿元的汽车维修业产值及二手车市场、汽车配件、停车费用、物流运输、汽车认证、教学教具、轮胎及汽车油品等领域的经营额) 。据中国贸促会汽车行业分会副会长王侠推测, 2010年中国汽车售后市场规模将达3000亿欧元, 这一系列数字说明中国售后服务市场蕴藏着巨大的利润空间, 凸显售后服务巨大的增殖能力。另外应当树立坏了修还不是真正的服务的观念, 真正的服务是要保证客户的正常使用, 通过服务要给客户增加价值, 这就必然要求售后服务的重点转向了维护方面, 衍生出新的利润增长渠道。

5结语

汽车售后服务的最终目标就是让消费者“买得放心、用得舒心、维修省心”, 在实现消费者利益最大化的同时实现企业的利润最大化。根据波士顿咨询公司 (BCG) 的预测, 2007年中国的民用汽车保有量将接近4000万辆, 以国外整车制造与售后服务市场份额比例约为1︰1.5为参照, 目前中国售后市场远远不能与整车市场的发展相匹配, 发展空间相当大。在汽车服务行业中, 谁能提供消费者满意的服务, 谁就会加快销售步伐, 占有市场份额。要想使顾客满意, 就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务, 并及时予以践诺, 提高各方面的服务质量, 使汽车售后服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用, 推动汽车行业向良好、健康的方向发展。

参考文献

[1]宓亚光.汽车售后服务管理——汽车特约销售服务站经营与管理丛书[M].北京:机械工业出版社, 2006.

[2]丁卓.汽车售后服务管理[M].北京:机械工业出版社, 2006.

[3]张国方.汽车营销[M].北京:人民交通出版社, 2002.

[4]石是.国外汽车售后服务管窥[J].汽车运用, 2006, (2) .

[5]杨武.中国汽车售后服务现状及未来展望[J].汽车维护与修理, 2005, (3) .

论汽车保险理赔服务 篇8

【关键词】汽车保险与理赔、教学模式、师资队伍、教学方法、考核方式

随着全世界汽车工业的发展，尤其是中国汽车的高速发展， 2013年中国汽车产销量分别为2211.68万辆和2198.41万辆，2013年底我国汽车保有量达1.37亿辆，如此大的机动车保有量为中国的汽车保险业带来了巨大的机遇和挑战，同时给高校的汽车专业培养汽车保险人才带来了契机和压力；培养保险公司需要的一线汽车保险高级人才，高校不仅在汽车保险与理赔的课程设置、学科内容和师资队伍等方面需要改革，同时，在教学设备的引进、教学场地改善等各方面也要有较大投入。以下就《汽车保险与理赔》课程教学改革谈几点思路。

一、传统《汽车保险与理赔》教学模式的现状与弊端

在目前的《汽车保险与理赔》专业课教学中，一直采用传统的理论式教学方法，知识体系单一，保险人才的培养难以突出自己的专长和优势；内容之间划分看起来比较明确而且相对独立，主要是便于学校统一安排课程和进行教学管理，以至于在高职甚至本科院校中普遍存在到课率低，学生学习主动性比较差的现象，教学效果很不理想；传统的讲授法以教师为中心，把学生局限在教室内听课，教师更是“一只粉笔加一份讲稿教案”长期不变，基本依靠板书和课件教学，学生被动地接受知识，严重地挫伤了学生学习的积极性和主动性，该方法的不足主要还表现在知识的掌握和技能的训练没有很好地揉合在一起甚至没有实践教学，导致学习情况与保险公司实际操作严重脱节；不符合职业技术教育的规律，不利于学生职业技能的形成，也适合不了当前应用性本科教学的需要；加之现在职业学院学生的生源质量不断下降，理论教学也不能抓住学生的学习兴趣，直接导致课堂纪律秩序难以维持；传统教学模式所培养的学生已不能充分满足现代社会的需要；必须进行改革。

二、《汽车保险与理赔》课程教学模式的优化

采用模块驱动的教学模式，以学生为主体、以培养学生现场实战能力为目标，促进学生积极、主动、富有创造性地学习。培养学生应用知识解决问题的能力；通过“模块任务”来诱发、加强和维持学生的学习动机，创设相应的工作情境，通过项目驱动的的模块设计来实施教学。为了充分体现任务引领，工作过程导向的思想，实行小班教学，采用分组管理的模式，每组学生人数控制在8人左右，采用现场教学的模式，基于“在做中学，在学中做”的教学理念，理论课与实践课的课时比例达到1：1，在专用教室上课，加强学生的现场演练，学生毕业后就能顶岗，实现学校和用人单位的无缝式对接。当然该教学模式对教师要求也比较高，教师必须是曾经做过保险理赔工作的，具有非常丰富的实战经验，才能达到教学效果。

三、师资队伍的建设

目前，高校的课程教学与生产实践环节严重脱节，一个致命的原因就是教师本身没从事过本行业，不了解该行业背景及发展趋势，有相当一部分老师是从高校毕业直接到高校教书，毫无行业背景和技术支撑，所以学校很有必要打造一支高水平的双师型教师队伍。第一，学校要创造条件让教师利用假期到企业去顶岗锻炼，使青年教师尽快发展成为“双师型”教师；第二，学校可加大力度引进或高薪聘请一些具有保险实战经验的保险师或估价师到学校上课，为理论教学补充一些新鲜的工程血液。第三，教研室应定期召开一些课程教学方法探讨会，发挥老教师“传帮带”的作用，共同研究教学内容、教学方法，交流教学经验与心得；学院同时也要请保险公司的一线保险估价师进校开展培训讲座。

四、课程内容的优化

我校汽车技术服务与营销专科专业和汽车服务工程本科专业开设了汽车保险与理赔课程，该课程偏向文科，如果教师照本宣科，学生上课可能会打瞌睡，教学效果会很差，有必要优化课程内容，具体如图4-1。

图4-1 汽车保险与理赔课程学时优化安排

五、教学方法的优化

1、采用项目教学法。项目的完成就是学习的完成，注重每个学生的参与程度，把知识的理解转化为对项目的消化，例如，可以假设某两同学一个为保险公司推销员，另一个是车主，通过介绍自己保险公司的险种来吸引车主购买该公司保险险种。并为车主设计保险方案；通过这样操作，学生既掌握了相关保险和法律知识，又锻炼了沟通、协调和表达能力。

2、案例教学法。汽车保险与理赔课程是一门实用性和现场操作性很强的课程，上课通过引入一些身边的鮮活的案例，讲解哪些情况能够理赔，理赔的程序是怎么样的，让同学们身临其境，更好消化课堂知识和提高上课的兴趣，锻炼运用知识解决实际问题的能力。

3、角色扮演法。每次下课时，把下次课要扮演的角色和情景布置下去，学生准备。让学生在专用教室中现场模拟工作过程，要求扮演者在操作中处理各种棘手的甚至是客户提出的尖锐问题，并对学生的行为表现进行评定和反馈，帮助学生提高自身的知识和职业素养。如在讲解汽车保险合同订立、变更和解除时可以运用此教学方法。

六、考核方式的优化

七、结论

随着《国家中长期教育改革和发展规划纲要《（2010—2020年）》的提出，加快现代职业教育体系建设，推进地方高校转型发展，提高服务区域经济社会发展的能力水平，为了更好地与当代汽车保险市场接轨，学校必须从教学投入、师资队伍建设着手改进，教师必须从优化教学模式、教学方法和教学内容、考核方式着手，培养适应保险公司需要的一线高级汽车保险人才。

参考文献：

[1]任洪娟，杨亚莉.基于卓越工程师培养《汽车保险与理赔》的教学思考. 第5届教育教学改革与管理工程学术年会论文集，2012.12

[2]李文涛等.汽车保险与理赔课程教学模式研究.大家.[J] 2012.03.