质量管理体系在企业中的应用特点分析（精选12篇）
质量管理体系在企业中的应用特点分析 作者：曹宇辉 严映梅 何爱春
来源：《沿海企业与科技》2005年第06期
[摘要]一个组织的管理体系的各个部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，从而形成使用共有要素的管理体系，这将有助于策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的整体有效性。因此，建立和落实质量管理体系，是企业生存和发展的保障之一。
[关键词]质量管理；企业；特点；分析
[中图分类号]F270．7
阜新驰宇石油机械有限公司主要为大庆、胜利、克拉玛依等各大油田生产采取石油的产品,企业的技术水平、服务已经走在国内最前沿,正在力创中国石油工具第一品牌。但是,产品的质量仍存在一些问题,严重制约了企业的发展。
一、全面质量管理的基本含义
全面质量管理是指,一个组织开展以质量为中心,以本企业全体员工参与为基础的一种管理方式[1]。它的目标是通过顾客满意、该组织全体员工和社会收益,以达到长期成功。定义中的“全员”,指的是组织结构中所有部门和所有层次的成员。定义中“社会受益”,意味着满足社会的要求,取得好的效益。也就是说,“全面质量管理”是指经营管理某一组织的一种方式,其目的是使全体成员持续的参加和协作,以求得以下的改进:(1)产品质量和服务质量;(2)活动的质量;(3)目标的质量。在符合社会需要的条件下,使用户满意,本组织长期盈利,成员也受益。它为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
二、全面质量管理方法的应用
1. 影响产品质量的主要原因
下表列出了影响内孔质量的一些问题,具体数据如下表1所示:
通过上述表所列出的原因来绘制排列图:
根据下图所示影响质量的主要问题是进给量和工序分散,然而这两个因素主要是在零件的加工过程中产生的,也就是零件的工序能力不足造成的,所以要解决这两个问题必须从加工过程里面来解决,只有把问题解决了才能使产品的合格率提高,下面是对这两个问题的具体解决措施。
2. 相应的对策分析
根据上面的原因做出相应的措施,具体如表所示:
3. 效果评价
(1)工序质量控制得到加强
通过建立关键工序质量控制点,对重点工序零件的加工重点控制,使公司的生产过程始终处于受控状态。每加工过一个零件都必须进行检查,待检查合格后才进入下一工序,通过工序的控制使企业的质量得到了很大的改善。
(2)产品的不合格率逐渐降低
通过改进方案的实施,利用排列图对影响产品的质量问题进行分析,找出主要影响因素,并及时采取对策进行解决,提高了产品的质量。现在不合格品的数量在不断减少,大大地提高了企业的生产效率。
(3)顾客满意度在提高
利用全面质量管理的具体方法,解决了影响产品的主要因素,产品的质量得到了保证,顾客对公司产品的质量非常满意,并同公司鉴定了长期合同,使企业的信誉得到了保证,大大提高了企业的经济效益。
随着经济的不断发展,市场竞争越来越激烈,要想在如此激励的竞争中站稳脚步,必须充分挖掘和利用企业的内部资源。质量管理作为企业管理的一个组成部分,它在企业管理中发挥着重大的作用。随着技术革命的兴起,以及由此提出的质量挑战,人们解决质量问题的方法和手段,必将会更加丰富和完善,质量管理也将发展到一个更新的阶段。
参考文献
[1]张根保何桢刘英:质量管理与可靠性.中国科学技术出版社,2005,3
[2]韩福荣:现代质量管理学.机械工业出版社,2002
【关键字】质量；成本；管理
一、质量成本管理概述
质量，国际标准ISO8042：1994中对其所作的定义是：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。”而质量成本是指为了满足消费者的特定需要而使产品达到预定质量水平所必须发生的耗费与可能发生的损失之和。
质量成本管理是指企业通过对质量成本的整体控制而达到产品质量和服务质量的保证体系。它是在经济发展过程中，将成本管理和质量管理二者结合在一起发展的。
质量成本管理可分为三个发展阶段：标准化质量成本管理、统计质量成本管理和全面质量成本管理。
标准化质量成本管理主要是指1924年以前泰罗的科学管理，其特点是依靠质量检验的专业化队伍，按照既定的质量技术标准进行事后检验和质量把关，以减少废次品。
二战期间，以美国电话公司工程师休哈特为代表，通过概率以及数理统计的方法来抽样检查产品质量，并防护性的对废次品进行事前控制，这种方法省时省工，取得了较为明显的效果。以道奇罗末格为首，将统计方法运用进来，解决了通过破坏性实验控制质量困难，损失很难降低的问题。这也在一定程度上推动了统计质量管理的形成和发展。
20世纪50年代初期，美国质量管理专家费根堡姆提出了将质量预防和鉴定活动的费用与产品质量不合格所引起的损失一并考虑，将质量与成本结合起来，形成了质量成本管理。
二、我国企业质量成本管理的不足
质量成本管理在国外已得到比较广泛的应用，大中型企业均有较为完善的质量成本管理体系，但目前我国质量成本管理的应用并没有取得显著成效，它还存在着许多问题，主要有以下几个方面：
1.质量成本管理意识不强
质量成本本身的内涵比较广泛，其对成本、环境、服务、功能以及心理等方面要求较高，要求能够确保满足用户的实际需要。质量成本这个理念不但和有形产品相适应，在无形劳务中也比较适用。比如工作的质量、服务的质量、管理的质量以及决策的质量等。所以，通过质量成本这个概念，不但能够将生产部门质量成本情况反映出来，还能够反映非物质生产部门的质量管理实际效益。
有些企业片面以为质量管理是质量检验部门的职责，与其他部门没多大关系。实际上企业质量成本的形成是企业许多部门共同作用的结果。在质量成本管理中，只有动员企业各个部门的全体职工，提高企业整体质量管理水平，才能最终实现提高企业经济效益的目的。
2.质量成本基础数据采集环节薄弱
质量成本基本数据的记录、汇总工作尚不能满足我国大部分企业质量成本管理的要求。虽然部分企业已经建立了一定的质量数据记录制度，但这些记录大都不全面，且分布于各个部门未进行系统汇总和分析，使得质量成本数据的归集和统计非常困难。此外，在实务流程中较难判定哪些企业成本属于质量成本，哪些不属于质量成本。
3.没有加强企业财务部门的质量管理职责
現阶段我国各大企业都具备了核算分析生产成本的职能，只是生产成本不能很好地体现质量管理的成效。根据现行的《企业会计准则》规定所设立的会计账户，也不能完整地提供质量成本数据。最后企业对质量成本管理的综合分析不够深入，质量成本的计算不是单纯为了得到一个数字结果，而是为了在差异中分析寻找产品质量改进的途径，进而达到降低企业总成本的目的。
三、质量成本管理改进对策
针对我国企业质量成本管理中存在的问题，建立一套适合企业自身现状的质量成本管理方法势在必行，我们建议从以下几方面着手：
1.提高员工质量成本管理的意识
根据质量成本管理的全员参与原则，要求以“全员参与质量成本管理，全力进行质量成本优化，全过程落实质量成本控制，全方位实现质量成本效益”为内容开展质量成本管理活动，全面提升企业员工对质量成本管理的认识。
2.建立健全岗位质量成本责任制
完善的岗位成本责任制可以有效降低质量成本，建立岗位成本责任制需要在每个生产过程和每个部门的员工中严格贯彻实施。把各个部门质量成本的执行情况与经济利益相挂钩，充分发挥员工的主观能动性，形成其对产品质量成本的自我控制、自我检查、自我纠正。使得在保证质量的同时努力降低质量成本成为员工的自觉行动，最终实现企业质量、效益的双赢。
3.建立健全信息采集系统， 优化信息管理
质量成本信息是指企业产品质量成本在各个环节的基本数据、原始记录等各种数据资料。预防成本的数据由质量管理部门及检验、产品开发、工艺等有关部门根据费用凭证进行统计； 进行成本数据鉴别，需要通过试验和检验的相关费用凭证进行；内部质量损失成本数据由检验部门和车间根据废品报告和生产返工等有关凭证统计； 外部质量损失成本数据由市场销售等部门根据客户的反馈信息进行汇总。
四、提高质量核算人员的职业素养
企业应加强相关核算人员再教育，提高质量核算人员的知识水平，提高质量成本核算的准确度，对产品质量成本做出准确的分析与评价，为改善企业经济效益服务。
五、改进和完善质量成本分析
质量成本分析包括：目标质量成本完成情况分析、质量成本变化情况分析、质量成本结构分析等等，它是质量成本管理的核心内容。依据质量成本数据运用一定的方法对质量成本的产生、变动原因进行分析评价，明确产品质量成本控制的薄弱环节，为质量改进提供信息，指出改进方向，降低产品成本。
参考文献：
[1]曾德志. 企业质量成本管理探讨[J].价值工程. 2011（08）：106-107
[2]范松林，刘刚.推行质量成本管理，降低内外部质量损失[J].中国总会计师.2011（02） ：69-72.
陈和龙
摘要：如何让绿色环境融入到企业会计中，无论是理论还是实践，都成为当今企业关注的问题，本文分析了环境管理会计在企业应用的现状以及存在的问题，同时给出了对策与建议。
关键词：企业 环境管理会计 可持续发展
引言
随着人类对环境污染问题的关注，环境管理会计随着产生，到1980年，学者开始专门化和专业化地对环境管理会计进行研究，同时也出现了其他的研究成果，如20世纪80年代初期出现了员工报告、增值报告等专门的社会责任报告。20世纪90年代，随着研究队伍的壮大，环境管理会计研究出现了分化，即传统会计方法与经济学方法。1990以后，各国都开始对环境管理会计进行研究，研究最成熟的是日本对中小企业环境管理会计的研究。随着中国企业不断的增多，环境问题也被联合国多次提议，所以环境管理会计在中国企业应用的研究是必要的，也势必需的。
1理论基础
环境管理会计所基于的理论主要来源于可持续发展理论、社会总成本理论和外部性理论等。可持续发展理论主要有几个最基本的要点：①人类应该在保持与自然的和谐统一的基础上可持续发展；②注重资源的持续利用和环境保护；③要对资源具有的价值通过资源核算体系合理进行定价；④可持续发展要求人类放弃粗放型生产方式，选择节约型生产方式；社会总成本理论主要内涵包括：生产成本与环境成本；马歇尔和庇古在20世纪初提出外部性的概念，从福利经济学角度看，外部性是指某单位的行为影响了其他人或企业的福利，却没有让这种影响得到制止。外部性的一个突出的问题是“共享资源”问题。直接将导致资源的失效利用或市场失灵。可持续发展理论、社会总成本理论和外部性理论共同支撑着企业环境成本会计的研究，是企业环境成本会计研究得以不断前进、不断发展的理论根源。
2环境管理会计发展研究现状
1992年联合国环境与发展大会通过了《21世纪议程》，其宗旨是要推动各国贯彻可持续发展战略。自此后，对环境问题的研究越来越深入。Schaltegger提出了环境会计的框架，从环境会计与生态会计的关系角度对环境管理会计进行研究，他没有从更深的角度进行剖析。关于环境管理会计的研究，国内外研究理论较多，实务较少。谢辊，分析了会计信息在企业内部管理和决策的重要作用，为企业不同层面的管理者设计了相应的环境管理会计工具，但是这种工具虽然具有实用性，但是缺少可比性。郭晓梅、王燕祥、谢混、于道胜只对西方国家环境管理会计理论和实务进行了介绍，没有从根本上解决环境管理会计在中国企业中的应用问题胡；谷乔对我国建立环境管理会计的必要性与可行性进行了探讨。从以上研究可以看出，专家们的确发现了环境管理会计研究的必要性，但是没有从根本上解决问题，仅仅是发现了问题，所以我们面临的难题是如何在中国的企业中导入环境管理会计，即采用什么样的环境管理会计工具解决企业污染的问题。
3环境管理会计在企业中应用存在的问题
3.1 缺乏科学的定量方法及切实可行的指标体系 企业在实施环境管理体系后，需要识别、预测企业的各项经济活动对环境和人体健康等的影响以及影响的程度，制定出减轻不利影响的对策和措施。现行会计
体系提供的仅仅是定量的数据，缺少定性的分析方法。这样就无法全面、科学地评价企业环境会计实施的成效。也就是说，缺少定性的指标体系在评价企业业绩时是不科学的，也是不可行的。
3.2 环境成本在不同企业、单位、部门之间分配比例缺少科学性、合理性 在环境管理会计系统中，作为企业成本只一的环境成本除了具有自身属性以外，同时也具备一般成本的特点，也同样需要在不同的企业、单位和部门之间进行合理的归集和分配。按照现行的会计制度规定，一般费用中的制造费用是主要以产量为基础进行分配的，而期间费用则直接计入损益。由于环境成本要以环境负荷的发生和消减为成本动因进行分配，所以在分配中缺乏一种合理且被公认的标准。
3.3 缺乏将外部环境成本内部化的实施政策 由于环境问题具有环境介质影响的时空转移性，因企业原因造成的环境成本费用目前是由企业、社会共同负担，其中企业直接损害环境的负荷，相对应的外部不经济费用则转嫁给社会，然而外部成本与内部成本之间的比例又缺少一个科学的衡量标准。环境管理会计实施的目的之一就是要企业正确的计量内部和外部环境成本，并且将外部环境成本内部化，从而加强对其重视和管理控制。由于外部环境成本内部化会直接影响到企业的利润核算，仅靠企业自觉履行这种不利于自身企业的不成型法则是不现实的，因此，企业“外部成本内部化”的强制措施是十分必要的，也是当前企业实施环境管理会计的过程中所缺乏的。
3.4 缺乏环境管理会计的具体行为规范 就目前来讲，企业实施环境管理会计尚缺乏可操作性的会计准则。尽管政府机构应该制定统一的准则制度来约束企业的内部管理。企业只有形成对外报告和对内管理的压力，才会研究环境因素，进而降低其经营对环境的影响。中国政府应该参考日本政府机构出台的环境会计指南，应尽快出台适合中国国情的环境管理会计应用指南，提出一套相对完整的环境业绩考核指标。4对策与建议
4.1 增强企业绿色管理意识 绿色管理意识作为一种新型的现代管理意识，就是企业根据社会经济可持续发展的要求要把生态环境管理纳入企业管理之中，把生态环境保护观念融入现代企业的生产经营管理之中，从企业经营管理的各个环节着手来控制污染与节约资源，以实现企业的可持续发展，达到企业经济效益、社会效益、环境效益的有机统一，是现代企业可持续发展的客观要求。
4.2 制定环境管理会计制度法规 健全法律、法规，制定环境管理会计准则和制度己成为企业实施环境管理会计的重要手段。制定环境管理会计准则，将涉及环境的内容列入会计要素，设立环境管理会计制度，使环境管理会计具有可操作性。同时通过法律的手段也可以树立环境管理会计的地位。
4.3 推进环境管理会计试点研究 会计是一项操作性很强的应用科学，理论研究的成果必须能经得起实践的检验，在我国研究环境管理会计，不能照搬国外办法，必须考虑中国国情。从另一方面来说，这种来自国内外的压力也会加快中国实施环境管理会计的步伐。在中国，不仅要在大型企业局部实施环境管理会计，更要全面成功地实施，运用在大型企业实施环境管理会计的经验作为成果的试点，从而带动占有中国企业90%以上的中小企业导入环境管理会计。
参考文献：
[1]黄志斌.绿色和谐管理理论——生态时代的管理哲学[M].北京.中国社会科学出版社.2004．
[2]干胜道，钟朝宏.国外环境管理会计发展综述.会计研究.2004.10．
[3]胡伟，肖淑芳.环境管理会计的产生与发展—从各利益相关者在环境管理会计的发展中扮演的角色谈起.科技进步与对策.2004.3．
(一)企业概况
某某公司是国外某集团在中国持续发展的重点新投资项目。项目一期总投资3000万美金，占地面积22万平方米，引进德国DIEFFENBACHER等公司最先进的年产22万立方米的高强度环保型刨花板生产设备和技术，项目竣工投产后，结束了广东没有连续压机生产高强度环保型刨花板的历史，改变全球最大的家具制造生产基地长期进口刨花板的状况。
(二)成本会计体系的现状
虽然公司成本管理系统已呈现出良好的开端，但目前的成本管理的内容主要是围绕着产品制造成本和期间成本进行的，没有从公司整体的角度来加强管理。由此引起一系列问题：(1)由于公司总部采用以传统成本法计算产品成本，只涵盖生产制造过程的成本，使得成本分析领域相对狭隘，不能将产品成本看成一个系统过程进行规划，不利于公司成本控制。(2)公司为应对市场竞争，采取薄利多销政策，使近年来的生产任务大幅度增加，致使成本核算的工作量成倍上升，加之公司对财务人员定编人数少，使成本核算质量难以保证。
(三)公司战略成本会计体系的建立
战略成本会计作为企业战略管理情况下的成本管理信息体系，有两个分体系：成本会计信息体系和营运控制信息体系。这两个分体系的目标是服务、产品和其他管理者感兴趣的目的物作价以及计划和控制，这两个成本体系的输出满足于制定决策。首先对于外部的财务报告，成本会计体系分配产品成本以确定仓储价值和售出产品成本。这样，根据财务会计准则确定产品成本可能导致低估或看高估单个产品的成本。对于财务报告中的仓储价值和售出产品成本，这种低估和高估是在合理的准确范围内。其次营运控制信息体系是成本管理信息体系的子体系，主要提供管理者和其它与计划和控制有关活动执行情况的准确及时的反馈信息。营运控制关注应该执行的活动及其执行情况，重点是改进和找到改进执行活动的途径。
(四)公司战略成本会计体系的应用效果
采用战略成本会计系统模型后成本计算法考虑成本动因，并以此为基础分配制造费用，因而，它能较客观、合理地反映高新技术环境下各种产品的成本。比如在传统成本法下完全无法得到的各作业单位和各产品消耗作业的信息却可以在成本会计信息系统中得到充分的反映。公司从而可以分析在那些亏本的产品型号中，究竟是哪些作业的使用偏多，进而探讨减少使用这些作业的可能。再比如与传统成本法相比较成本较高的某些产品，可以看出其主要的消耗在材料处理和整备两项作业上，这样公司就可以考虑今后如何改善工艺，减少此类产品存该两项的消耗，从而减少产品成本。
参考文献：
[1]李健.战略成本管理理论及应用方法综述[J].黑龙江科技信息，2008;16
[2]赵小川.基于战略成本框架下的生命周期成本研究[J].中国管理信息化，2008;11
在企业中的重要性
（首席质量官培训毕业论文）
彭涛
江苏华源灌排有限公司
二零一四年六月八日 美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面”（life behind the quality dikes）。质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，它同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以，企业有责任实施质量管理活动，建立健全质量策划、质量控制、质量保证和质量改进和认证的全面质量管理（TQM）体系，严格把好质量关，共同维护质量大堤的安全。
关键词：质量管理、质量控制、全面质量管理、ISO9000标准、绩效考核
随着我国的经济建设发展，企业迅猛崛起，面临激烈的市场竞争，在激烈的市场竞争中，企业越来越认识到质量管理的重要性和紧迫性，质量是企业生存和发展的第一要素，质量水平的高低，反映了一个企业的综合实力，质量问题是影响企业发展的重要因素，应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响。
要想在竞争中求生存、求发展，就必须不断提升科技质量创新与水平，就是要把质量贯穿产品实现的全过程，真正的融入经营活动中，实现质量领先的战略目标。
在当今世界经济的大潮竞争中，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计，质量第一”。当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一，因为，一方面低质量会给企业带来相当大的负面影响，它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象等等。另一方面，以前价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素，现在情况已有了很大变化。很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的。较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报。高质量产品的定价可以比相对来说质量较低产品的定价高一些。另外，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着公司利润的增加。所以说质量是企业得以生存和发展的第一要素，质量水平的高低，反映了一个企业的综合实力，质量问题是影响企业发展的重要因素，在激烈的市场竞争中，应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响。
质量如此重要，推想而知，质量管理务必是企业最重要的基础管理之一，是企业产品和服务质量的根本保证。企业的质量管理制约企业成败。
好的质量管理能够在最大程度上确保和客户利益一致。
做好质量管理，要从客户的角度出发，改进提高产品和服务质量，提升其使用价值，最终会得到客户的认可。而如果凭借已有的品牌和低价冲击市场最终会坐吃山空，不再潜心质量管理，企业将失去顾客，无法生存下去。所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位。将其转化为企业的质量要求，采取措施使其实现；同时还应测量顾客的满意程度，处理和加强好与顾客的关系，加强与顾客沟通，通过采取改进措施，以使顾客和其他相关方满意。由于顾客的要求和期望是不断变化的，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。
如果企业意识到为客户提供物有所值或物超所值的商品才是企业长久生存之道时，我们就会站在客户的角度，重视我们的质量管理了。“己所不欲，勿施于人。”换位思考，往往能让我们受益匪浅。
好的质量管理能够降低成本。
从原材料采购到产品形成，要经过多个环节，组成一个流程价值链。在这个流程价值链中企业做好各环节质量管理，将各个重要流程节点，管理的重要环节按类别进行风险梳理，将可能影响质量的风险识别出来，并相应地设置控制措施，想好解决办法。
质量管理到位才能够让整个流程价值链总成本最低。
一、减少残次品减少原材料浪费；
二、减少返工降低总工时；
三、减少维修频率和数量，降低维修成本；
四、减少退换货，降低流通和库存成本；
五、降低客户投诉，减少法律风险损失。总的来说，企业做好质量管理，看起来在某些环节投入大了，总体上长期来说是划算的。
使用科学有效的质量管理方法，建立质量管理体系，才能够提升企业竞争力。
要想做好质量管理，投入是必要的。在体系建设上，可以进行ISO9000的体系论证，进行5S管理提升，不断地进行PDCA循环的持续改进。引进一些适合自己企业的质量管理方法，比如进行精益生产，或进行六西格玛管理等等，在实践中不断改进提升。
我国很多企业都通过了ISO9000认证，无疑有一个客观好处就是能通过质量体系论证来建立一整套的质量管理体系，提升员工的质量管理意识，提高产品质量，提升企业在市场上的竞争力。要想进入国际市场，企业产品必须通过一些认证，符合一些规定，这是大家都能理解的。同样，要想进入目标客户的心理，同样需要通过一些权威机构或权威系统的论证，起码让消费者能够非常容易地把优质和普通区分开来。进行5S管理能够提高企业形象、生产效率、库存周转率，减少故障，保障品质。加强安全，减少安全隐患。养成节约的习惯，降低生产成本，缩短作业周期，保证交期。改善企业精神面貌，形成良好企业文化。六西格玛管理方法是一个以顾客需求为导向，以数据为基础，强调全员参与的方法，它把业绩改进与财务指标密切联系，追求的是卓越标准，它的最终目标是变革企业文化，因此，我们常说六西格玛是一种卓越的管理哲学。观点需要证明，内涵需要外延，好的质量也需要形式来体现。好的质量管理，无疑是提升企业竞争力，通向消费者内心的必由之路。
进行绩效考核，适当的激励能让上下齐心抓好质量。
“卓越绩效管理”是世界级成功企业工人的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的经营管理业绩走向卓越。
建立绩效考核体系，在流程的各个关键节点设置KPI考核指标，进行挂钩考核，直接影响相关人员收入。当质量真正和每个人的切身利益挂钩时，执行才会有力。但其绩效考核体系必须是正向的，而不是相反，去鼓励员工弄虚作假，欺骗上级和客户，来谋取利益。正如“3.15”曝光视频里的肯德基员工把掉在地上已经弄脏的牛肉饼再捡起来的行为，我们仔细分析，会发现其背后也是有绩效考核体系在推动的，那就是减少浪费，降低成本；即使这种浪费可能是会造成安全质量隐患的，也在所不惜。
质量管理，重在文化。
很多企业建立了QHSE体系，Q：QUALITY，质量。也有企业建立了内控体系，保障企业的公司治理结构完整，符合股东利益。这些体系都强调一个共同的东西，那就是环境。而企业文化就是这个环境中最重要的东西。当一个企业上下讲诚信，那说谎的人肯定不会太多；当一个企业上下讲责任，那推卸的事情会少一些；当一个企业上下讲客户导向，客户的感觉肯定会好很多。制度和规范总是会有漏洞或滞后，这些领域就由企业文化来填充。
做好质量管理，还有很多方面需要注意，比如让顾客参与监督，采用IT信息技术，合理设置品质监控岗位，进行有针对性的瓶颈改进等措施。总之，质量管理的提升，还可以有很多的空间。
周密的操作手册不是质量，对外信誓旦旦甜言蜜语的诱人广告词不是质量，把不合格的产品参数改成合格的产品参数不是质量，把包装拆了返包装生产日期重打不是质量。质量在于慎独，对得起良心，能够真正地考虑物有所值；质量在于执行，能够真正地用行动去践行诺言。让我们的企业在国家“转方式、调结构”的大的背景下，真正地通过提升企业质量管理水平，推动企业的成长。
经营活动必须以产品质量为重点、为根本，以顾客满意的产品质量求效益；质量经营不仅强调重视质量的经营，而且明确了质量管理必须为经营服务，为增加企业的效益服务；全员参加、以人为本的管理是质量经营的一个突出特点，强调企业社会责任，以求得企业长久的生存、发展和赢利。
1924年, 美国贝尔电话实验室的休哈特 (W.A.Shewhart) 提出了统计过程控制 (Statisical Process Control, 简称SPC) 。这是一种运用数理统计方法来进行过程控制的工具。在企业的质量控制和管理中, 可以应用SPC对质量数据进行统计、分析来区分出产品的产品在生产过程中是否存在异常现象, 这样可以对过程中的异常及时地发出警告, 提醒质量监测人员来迅速查明问题, 并解除异常, 使生产过程恢复稳定, 从而保证产品的质量和可靠性。传统的质量控制一般是经过专职检验对产品进行符合性检验验收, 挑出不符合要求的产品, 这种检验方法通常比较浪费人力和物力资源, 而且不够经济。因为它是对不合格品产生以后的事后把关。SPC技术出现以后, 让企业的质量管理从这种事后把关模式发展为对过程中的各个阶段监控, 关注事前预防, 因此很大程度上降低了企业的质量成本, 也提高了企业的市场竞争能力。贯彻预防原则是现代质量管理的重点, 不论是硬件产品还是软件产品, 都有很多相应的标准产生, 都是注重通过从产品设计输入、方案设计、文档评审、阶段评审、设计输出、生产过程控制等中间环节的全过程质量控制来保证最终产品质量的。
1 统计过程控制的原理
1.1 小概率事件原理
在生产过程中, 只有相互独立的偶然因素影响时, 产品的特性值会服从正态分布。正态分布的两个参数平均值 (μ) 与标准差 (σ) 是相互独立的, 不论μ与σ取什么值, 产品质量特性值落在【μ-3σ, μ+3σ】范围内的概率为99.73%, 于是产品质量特性值落在【μ-3σ, μ+3σ】范围外的概率为1-99.73%=0.27%, 而落在单侧的概率为0.27%/2=0.135%≈1‰。用数学的眼光来分析, 这是小概率事件的原理。小概率事件在一次试验中实际上不发生, 如果发生了就存在异常。休哈特就是根据这一点发明了控制图。
1.2 影响产品质量的因素原理
根据来源的不同, 影响产品的质量因素可分为人员、设备、原材料、工艺方法、环境、测量6各方面。但从对产品质量的影响大小来分, 质量因素可分为偶然因素 (简称偶因) 与异常因素 (简称异因) 。偶因是过程中肯定存在的, 但是对产品的质量影响较小。在技术上要想除去比较困难, 从经济方面考虑消除它也不划算。异因对产品的质量影响很大, 能够通过采取有效的措施来避免。SPC是运用控制图对产品的生产过程来进行评价, 根据反馈的质量信息及时发现异因出现的征兆, 通过采取有效的措施来消除其产生的影响, 使产品的生产过程保持在只有偶因影响的稳定状态, 从而来控制产品的质量。SPC的理论认为, 当生产过程只有偶因影响时, 产品的生产过程处于统计控制状态, 也就是稳态;当生产过程中有异因影响时, 产品的生产过程是处于统计失控状态的。因为过程波动是具有统计规律性的, 所以当过程受控的时候, 产品的过程特性基本服从稳定的随机分布;而当过程失控时, 过程分布将会发生变化。SPC就是利用过程波动的统计规律性来对过程进行分析和控制的。因此, SPC强调过程在受控和过程能力充分的状态下运行, 保证使产品和服务能够长期满足顾客的要求。
监测和评价产品生产过程, 可以用到控制图。控制图主要分为两种:一种为计量型数据控制图, 另一种为计数型数据控制图。过程本身决定了要使用哪种类型的控制图。如果出自过程的数据是离散型的 (例如:通过/不通过, 可接受/不可接受) 就使用计数型数据控制图。如果出自过程的数据是连续型的 (例如:直径, 长度) 就使用计量型数据控制图。
2 统计过程控制的应用
当一个组织内需要引进控制图时, 最重要的是将需要优先考虑的问题先提出, 并在需要用到的地方使用控制图。问题源可以出自成本控制系统、内部瓶颈问题等。如果可行的话, 一般是将计量型数据作为首选, 因为这种数据可以在同样的工作量下, 提供更多有用的资料。
2.1 控制图的适用地方
一般来说, 在任何过程中, 可以对需要控制质量的任何地点都是用控制图。但对于所确定的控制统计量应能够定量, 这种情况下才能够应用计量型数据控制图, 如果统计量只能定性, 不能定量, 那就只能用计数型控制图。进行控制的过程需要具有统计规律性, 而只有少数的几次过程, 是不能利用应用控制图来进行控制的。
2.2 选择哪些参数作为控制对象
一个过程经常会有多种特性, 所以在用控制图的时候, 需要用具有代表性的关键质量特征来充当控制对象。比如, 如果某个产品在强度上出现了问题, 就需要将强度作为控制对象。如果产品的多个指标互相联系, 那么就需要对这些指标全都进行控制。
2.3 选择哪种控制图
可以根据所要控制的质量特性值的性质来选择。如果数据是计量值型值, 一般可以选择均值-极差控制图、均值-标准差控制图和单值-移动极差控制图;如果数据是计件值的应选择不合格品率控制图和不合格品数控制图;如果数据是计点值的应该选择单位不合格数控制图和不合格数控制图。当然, 我们同时要考虑检出率大小、抽取样品、取得数据的难易程度和是否经济等。
2.4 对控制图的分析
根据控制图原理, 我们发现:控制图中的点子没有越出边界, 排列也是随机的, 就说明生产过程是稳定的;但是如果控制图中的点子越出边界, 排列不随机, 那我们就认为是生产过程中出现了异常。如果出现异常, 就要用张公绪教授总结的“20字方针”去做:“查出异因, 采取措施, 加以消除, 不再出现, 纳入标准”。每执行一次20字方针, 就消灭一个异因, 对此异因而言, 起到了预防作用。
2.5 控制图的重新制定
由于控制图是根据稳态下的条件 (人员、设备、原材料、工艺方法、环境、测量) 来制定的, 如果这些条件变了, 比如操作人员变更, 或者操作人员通过学习, 操作水平提高等, 这时就需要对控制图进行重新定制。控制图是科学管理生产过程的重要依据, 所以在经过长时间的使用后, 需要重新检测数据, 进行计算和检测。
2.6 控制图的保管
控制图的计算和日常的记录都应该作为技术资料进行保管。对于控制图中的点子越出边界, 或者点子排列不随机的情况和当时所采取的处理方法都需要进行严格的记录, 并保存。这些资料可以作为日后调查或者再出现异常情况时候的重要依据, 有了长期的资料记录, 可以对生产过程有一个完善的了解, 对今后在产品设计等方面的发展都是有用的。
3 统计过程控制的优点及发展特点
统计过程控制强调全过程监控、全系统参与、用统计技术方法来对全过程进行预防, 它可以用于硬件产品、软件产品的质量控制, 还可以用于所有的管理过程。这种全员参与质量管理的思想, 使SPC实施以后能够帮助企业在质量控制上真正做到事前预防与控制。
全面质量管理思想已经深入了各企业, SPC在质量管理方面的应用也慢慢的从生产制造过程扩展到了产品设计、软件设计、文档编制、售后服务等各个环节的质量控制。最早的SPC系统中, 原始数据是手工抄录, 然后人工计算、打点描图, 随着生产率的提高和计算机网络的快速发展, SPC系统可以利用自动测试系统和数据采集设备来对数据进行自动采集, 并实施传送到质量控制中心对原始数据进行分析。
企业外部和内部环境变化迅速, 企业运用的系统既要适合目前的要求, 更要适应未来发展的需要, 这就在对系统平台的多样性、功能适应性、系统开放性等方面提出了更高的要求。
4 企业运用统计过程控制的效果
统计过程控制可以对过程做出可靠的评估, 过程是处于正常生产状态还是异常状态;确定过程的上下控制限, 评价过程是否受控和过程能力是否充分;为过程提供告警功能, 即时对过程进行监控, 预防不合格品的发生;能够降低对常规检验的依赖性, 定其观测和科学系统的测量方法能够减少大量的检验验证工作。
运用统计过程控制对过程进行监控和预防, 企业可以降低成本、降低不良品率, 减少返工和报废, 同时可以提高劳动生产率, 更好的理解和实施质量体系, 赢得顾客满意。
统计过程控制作为质量改进的重要工具, 适用于工业工程、服务等所有的过程性领域。在过程改进的初期, 统计过程控制可以帮助企业识别质量改进的机会, 在改进后可以用来保持过程改进的成果, 并在新的水平上进一步开展改进工作, 使质量能够得到持续提升。
摘要：贯彻预防原则是现代质量管理的重点, 不论是硬件产品还是软件产品, 都有很多相应的标准产生, 都是注重通过从产品设计输入、方案设计、文档评审、阶段评审、设计输出、生产过程控制等中间环节的全过程质量控制, 从而保证产品的质量。在企业产品质量控制中, 可以应用SPC对质量数据进行统计、分析来区分出产品的生产过程中产品质量是在进行正常波动还是异常波动, 这样可以对过程的异常情况及时的提出告警, 提醒质量管理人员采取有效的措施来排除异常, 使生产过程恢复稳定, 从而保证产品的质量和可靠性。本文介绍了统计过程控制的原理、企业要开始引进控制图的具体的方法和步骤, 统计过程控制的优点及发展特点、企业运用统计过程控制的效果。
关键词：统计过程控制,控制图,质量管理
参考文献
[1]张公绪, 孙静.质量工程师手册.北京:企业管理出版社, 2002.
[2]AIAG专家组.SPC手册.2版, Plexus China Co.2005, 7.
关键词：企业文化；物流；企业管理；应用
1.物流企业文化的内涵
物流企业文化作为企业文化的一个方面，它有自身的独特性和时代性，不同于其它发展时间久的企业文化，物流企业文化是企业通过实践和社会发展需要，结合企业自身特点而形成的价值理念、信仰追求、道德规范、管理风格、运营模式等的总和。它具有速度、安全、方便、稳定等不同于其它企业文化的内涵。
物流企业由于其独特的时代环境和运用特点，物流企业文化也就具有独特的内涵性质，其性质包含无形性、软约束性、相对稳定性、连续性、鲜明个性，这表明物流企业文化是通过物性的精神思想对员工行为进行约束。
2.企业文化对物流企业管理的作用
2.1 物流企业文化的凝聚作用
企业文化是物流企业内部所有员工的精神理念和行为准则，可以把员工紧紧凝聚在一个共同的目标和同一个方向上，使得他们工作目的明确、思路协调一致，使得他们把自己的利益目标和物流企业的利益目标联系起来，实现共赢。这种作用可以使得员工在企业内部产生强烈的归属感，不用管理层的管理，而自觉地认真工作，为物流企业发展进行努力，大大提高物流企业的凝聚力和向心力。
2.2 物流企业文化的激励作用
物流企业最大特征和优势就是体现在“速度”和“安全”两方面，实践表明，这两方面因素在激励条件下可以发挥更好。激励是一种从精神上调动员工工作的主动性、积极性和创造性的文化，可以使得物流企业员工能力得到进一步发挥，使得各部门各员工的自主管理和自主工作能力得到提升。激励是一种企业管理手段，但是企业文化可以使物流企业这种管理手段发挥最大效果。
2.3 物流企业文化的导向作用
企业文化的导向作用包括价值导向和行为导向，它可以为物流企业管理在激烈的石场冲击和竞争下提供长远、正确的发展方向，为物流企业作出决策和战略政策提供依据。例如，“服务第一”的文化可以提醒该物流企业发展决策和管理时要时时注重服务品质，“速度第一”的文化可以促进该物流企业发展要以速度为首要考虑因素和原则。物流企业的文化导向是企业价值观念的核心和基础，是物流企业不断创新、与时俱进的保障手段。
2.4 物流企业文化的约束作用
物流企业文化对管理层和员工在行为和工作上都有一定的约束效果，这种约束主要是从精神和思想层面进行，属于“软约束”范畴。它主要是提醒员工在企业发展中哪些行为不该做、不能做，减少损坏企业利益的事情发生。这种约束作用能够从意识层次提高员工自觉性和主动性，促使员工工作规范化，提高责任感和敬业感。同时，企业文化约束作用的发展壮大可以向促使物流企业向社会展现企业自身良好形象，树立信誉和影响。
3.企业文化在物流企业管理的应用
3.1 应用企业文化提升物流企业形象
物流企业由于其经营性质和业务特种，企业形象十分重要，可以严重影响物流企业的绩效，当代物流企业不但要注重质量、速度和服务，更要注重社会形象。通过应用物流企业文化，一方面把企业文化建设与企业管理创新、制度创新紧密结合，使得企业管理和制度契合当前物流行业发展要求和实际现状，强化物流企业服务流程、标准和规范管理；另一方面以文化规范员工言行和工作态度，从每一个员工的行为准则展现物流企业整体文化特色和精神面貌，塑造良好物流企业形象。
3.2 应用企业文化促进物流团队专业化发展
物流企业管理的落后离不开企业文化的消极和物流人才队伍的欠缺，人才队伍建设也是物流企业文化的一项重要内容。应用企业优秀文化进行管理，可以为物流企业发展打造和培养专业人才队伍。一方面加强培训、考核、帮带等方法，将合适的人放在合适的岗位，可以不断锻炼和提高物流企业员工的物流专业素质和技能，培养大量专业化人才；另一方面通过各种激励、晋升、换岗等手段激发人才潜能，打造许多全面化、综合化、技能化型物流人才队伍。
3.3 应用企业文化构建精细化物流管理
物流企业人员和作业分布广、辐射范围大使其最主要特征，要在如此广泛的空间下做好物流企业管理工作，就需要以文化为基础，引导物流企业管理走向精细化。应用企业文化构建物流企业精细化管理，要求企业文化内涵从最高领导贯彻到最下面的每一个员工或司机，以文化落实精细化执行力。对物流企业每个员工进行监督管理不现实，这就需要通过文化来管理员工行为，促进物流企业管理走向精细化。
4.结论
1）从企业文化凝聚性、激励性、导向性、约束性四个方面详细分析了企业文化对物流企业管理的重要作用，表面企业文化是物流企业管理的有效手段和辅助方法。
2）从提升物流企业社会形象、构建专业化物流团队、打造绿色安全物流企业、发展精细化物流管理四个方面对企业文化进行应用探讨，表面企业文化在物流企业管理中的应用可以取得良好效果。
参考文献：
[1] 许嘉玲. 物流企业文化建设现状及解决思路探讨[J]. 物流技术. 2009，28（11）：62-64
新版药品经营质量管理规范(GSP)主要指6月1日起实行的药品经营质量管理规范，其贯穿于药品质量管理的全过程，对药品批发企业的生产和经营产生巨大的影响。目前，新版GSP已广泛应用于药品批发企业的质量管理工作，并取得一定的成效，对提高药品质量、提高民众用药安全有着重要的作用。笔者从4个方面探讨新版GSP在药品批发企业质量管理中的应用，为企业的药品管理提供参考。报道如下。
1加强计算机系统管理
计算机系统是新版GSP应用与实施的基础，对此药品批发企业必须不断加强其计算机系统管理，提高企业药品质量管理的自动化水平，提高质量管理的工作效率。药品批发企业计算机系统管理要做到以下两点。
1.1加强计算机基础设备管理
计算机是药品质量管理工作必不可少的设备之一，因此必须加强管理，确保相关部门相关岗位能有充足的计算机设备，有正常的服务器与终端机，并确保系统能够正常运行。此外，要加强相关的配套机器的管理，如打印、传真机等设备的管理，对计算机、打印、传真机等基础设备进行定期维护，定期检查，尽可能减少人为因素造成的设备损伤。
1.2加强计算机网络管理
良好的网络环境是药品质量管理工作基础，网络环境的.好坏直接关系到药品质量管理工作效率的高低，对此，药品批发企业应加强计算机网络管理，确保有固定、可靠的互联网接入方式，确保有安全、可靠的局域网，确保有正常、便捷的网络环境。企业可依据质量管理的实际情况，建立安全、稳定的信息平台，使企业部门或岗位之间能快速实现数据和信息的有效传输，实现资源共享，提高部门或岗位之间的良性沟通。
2加强质量管理
质量管理是新版GSP应用和实施过程中的关键环节。药品批发企业质量管理要做到以下几点[1-3]:(1)加强药品的收货与验收，避免质量不过关或虚假药品入库，对此可通过计算机系统实现药品的电子监管，每一类药品的验证均要做到核注核销，在药品经营业务中，要做到“见码必扫”。(2)加强冷藏车、冷藏箱、冷库等系统的验证，对其温湿度进行严格的监测，避免由于冷藏设备问题而导致的药品质量问题。(3)加强药品储存的质量管理，通过计算机管理系统实现药品的储存管理与质量保证，并进行定期盘点与检查，确保药品的储存符合GSP中相关的要求和标准，确保药品账货相符。
3加强岗位人员的培训
药品质量管理是一项艰巨且复杂的工作，其涉及到诸多的岗位人员，包括药品采购人员、验证人员、质量责任人、质量管理人员等，这些岗位人员技术水平的高低直接影响到药品质量管理工作的高度。新版GSP对药品岗位人员有着新的要求，不仅要求岗位人员要具备专业的药品知识及技能，而且要具备相关的法律法规知识。对此，药品批发企业应做到以下两点:(1)加强相关岗位人员药品专业知识及技能的培训与考核，不断完善各项技术操作，树立质量意识，严格控制药品质量，减少由于技术操作问题对药品质量造成的不良影响，同时要树立服务意识，不断提高岗位人员的服务水平，提高其综合素质[4]。(2)加强相关岗位人员药品法律法规知识的培训与考核，使相关岗位人员能树立守法意识，自觉控制药品质量，减少由于质量问题造成的法律纠纷[5-6]。
4完善全质量管理体系
体系的建立与完善，是新版GSP应用与实施过程中需解决的重要问题。药品批发企业只有不断完善全质量管理体系，加强各类体系文件的整理、应用与推广，才能为企业的质量管理工作提供制度保障。目前，药品批发企业全质量管理体系主要包括以下四个大类[7-9]:(1)《部门及岗位职责》，即规范企业各个部门及岗位的具体职责，为部门及岗位相关人员的日常工作提供制度依据。建立健全《部门及岗位职责》，可改变部门和岗位职责模糊、越权或推卸责任等不良现象，有助于责任追究制的应用与实施。(2)《记录及凭证》，即规范企业的档案记录与凭证，使企业的各项质量管理工作能有条不紊地进行，避免由于档案或凭证缺失造成工作混乱、不达标等现象地发生。(3)《质量管理制度》，即规范各项质量管理工作的制度，其是企业质量管理工作的依据，建立健全《质量管理制度》，是药品批发企业质量管理工作的重中之重。(4)《岗位操作规程》，即规范在质量管理工作中各项岗位具体的操作规程，不同的岗位，其操作流程也不尽相同。《岗位操作规程》的制定，即做到简单形象、通俗易懂，让岗位工作人员能够清晰地认识到自身岗位工作的具体操作规程，避免在岗位工作中出现操作失误的现象，对此可在文件上附上清晰明了的操作流程图。全质量管理体系的建立与完善，不仅要符合相关的法律法规，如符合《药品经营质量管理规范》的相关要求和准则，而且要符合药品批发企业质量管理的实际情况，尽可能做到清晰、详细，不可过于笼统，否则就只是形式而已，未能真正地指导企业的质量管理工作[10]。
5小结
综上所述，新版GSP可提高药品批发企业的质量管理，对企业的生存和长远发展有着重要的意义。在新版GSP的应用和实施过程中，应加强计算机系统管理，加强质量管理，加强岗位人员药品专业知识及法律知识的培训，同时要建立健全全质量管理体系。
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用
我们高速公路管理处自成立以来，坚持“高起点定位、高水平管理、高质量运作、高目标迈进”的工作宗旨，坚持“让上级满意、让社会满意、让驾乘人员满意、让职工满意”的工作标准，取得了一定成绩。但原有的管理模式已经很难满足“四高、四满意”的工作要求，特别在培养、锻炼、提高行政管理综合能力上，还有一定的差距。那么，如何探索一种更为有效的系统管理模式，来全面规范我处的路政、养护、收费管理，提高服务层次，成为我处自我挑战的工作课题。
ISO9001质量体系是国际标准化组织制定的国际通用的管理体系，是针对企业如何提高产品质量制订的，并已被越来越多的行业和组织所采用。我们处肩负履行“保护路产，维护路权，保障公路环境畅洁绿美，服务社会”工作职责的路政养护管理工作，提供的也是一种社会产品，即为广大公路使用者提供优质的管理服务。为更加有效地提高这项产品质量，我们应该尝试引入ISO9001质量体系来规范路政、养护、收费管理的工作。
一、建立和实施ISO9001质量管理体系的目的和意义
建立并实施ISO9001质量管理体系的目的就是要把ISO9001国际标准引入高速公路管理，规范管理和服务行为，提高管理效能，加速与国际惯例接轨，促进高速公路快速发展。对改进高速公路的内部管理和环境管理，加快高速公路发展具有重要的现实意义。
一是有利于发展环境的进一步改善，提升环境质量。ISO9001国际标准是全球公认的系统化和程序化的管理模式，推行ISO9001标准有利于创新观念、创新体制、创新管理、创新服务，有利于高速公路在经济、管理等多方面与国际管理接轨中发挥重要作用。从而树立高速公路良好的对外形象，促进软硬环境的进一步优化，推动社会经济、文化等各方面的交流。
二是有利于统一和规范服务与管理行为,提高综合服务管理水平。引入ISO9001标准，通过系列文件控制能有效的将服务与管理规范化、标准化，充分体现工作的职责要求，进而更为有效的进行监督检查，简化工作程序，提高工作效率，提升服务水平。
三是有利于完善行政管理机制，提高部门之间工作的协调性。ISO9001标准的实施将对高速公路内部各部门的职责与权限进行明确、清晰的界定，并在部门之间和跨部门的工作上设置明显的操作性强的接口，使各项工作开展起来责权明晰、步骤顺畅，有效防止令出多门、推委扯皮等机关作风。
四是有利于实事求是的对部门、个人的业绩进行考核。如何评价一个单位、一个工作人员工作，ISO9001标准将建立起完整的、可回溯的可跟踪的质量管理记录，并对司乘人员（服务对象）的满意度做出准确的评价。真实反映部门、个人的工作业绩，在此基础上对单位、个人做出准确、客观、公正的评判。
二、对高速公路管理产品及其特性的分析
“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。在IS09001标准中，术语“产品”的定义是“过程的结果”。一个产品可以是一组产品的各种形式的组合，也即许多产品由不同类别的产品构成。服务、软件和硬件区分取决于其主导成分。我们都知道高速公路管理处是属于事业单位，那么，我们要问，高速公路管理的“产品”是什么？都有哪些成分和特性？
高速公路管理处的主导成分有路政执法，公路养护、收费服务。主要是指帮助司乘人员因不同的原因（生产、工作和生活的需要），在一定时期、一定的空间范围内，需要为其提供服务沿某一方向作有目的移动的实现过程。但它的非主导成分有硬件〔道路条件、天气、服务设施等〕、软件(文明服务、司乘人员须知等信息)，是成分齐全的产品。
既然，高速公路管理的“产品”有这些成分，那么它们的“特性”是什么呢? “特性”一般指可区分的特征，且特性可以是固有的或赋予的，特性也可以是定性的或定量的。通常特性分为各种类别，如:物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。具体到高速公路的特性而言，具有以下几种：
1.安全性。安全是人们的基本需要，这是高速公路管理这个产品的首要特性。高速公路管理工作要保障广大司乘人员的人身和财产安全，确保高速公路的安全畅通，对高速公路来说，无安全即无质量。安全性体现在确保道路的通畅和车辆的安全上。
2.社会性。机动载客车辆和货运车辆是高速公路运行的主体，为各行业、各阶层的人民群众和流动人口提供四通八达的客、货运服务。高速公路点多、面广、线长，收费人员与司乘人员之间的交流、沟通，是社会物质和精神文明建设的缩影。
3.时间性。包含着及时、准时、省时三个要素。现代社会人们的生活节奏在加快，时间就是金钱，时间的浪费是最大的浪费。服务质量就要讲效率。高速公路交通服务尽可能地缩短乘客的出行时间，既可以减轻乘客的乘车疲劳程度，也可以增强乘客对高速公路交通的信任；高速公路一般都是在规定要求的情况下为司乘人员提供优质服务，具有很强的时间性和可靠性；时间就是运力，节省时间就是提高效率，充分保障道路畅通，提供优质服务，确保收费站的文明快捷，是高速公路运营管理工作的重要内容。
4.生产和消费的统一性。高速公路管理组织提供的产品就是道路文明畅通服务，这一服务产品的生产和销售具有统一性的特点，即：高速公路管理提供服务产品的过程，同时也是服务产品的销售过程，两者同时完成，不存在产品积压。因此，组织必须高度重视每一次服务过程，使每个收费站的服务都能为司乘人员提供规范的服务，给乘客留下良好的印象。这一特点就意味着对高速公路收费管理人员的素质要求更高。
5.经济性。当人们通行高速公路时，需要支付国家规定的通行费，这就要求获得相应质量的文明服务，体现商品等价交换原则。高速公路服务应当在保证道路安全畅通的前提下，努力提供优质服务。
6.舒适性。主要对服务环境、设备设施的要求。当人们在顺应自然、融入自然、美化自然，形成人、车、路、自然环境的和谐统一的服务环境中时，会产生愉悦舒适之感，体会到优质的文明服务，这就是要确保道路的“畅、安、舒、美”。
7.周到性。指高速公路收费人员要善于体察司乘人员心理，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，不仅能满足司乘人员的一般要求，而且能满足司乘人员车辆故障、身体不适等特殊情况的要求，使司乘人员处处感到高速公路的方便、满意。
8.文明性。就是要求收费人员具有整齐端庄的仪表，落落大方的言行举止，文明热情的服务态度，以文明塑造形象，以文明展现精神面貌。
三、高速公路管理的关键过程与ISO9001标准
要探讨高速公路管理的关键过程，我们先要弄清高速公路管理的流程。以高速公路收费站为例，大致的过程如下：
规范设计、开发服务特性（运营管理的调研与策划、文明服务水平的提升、标准化的规范设计与要求）；
运营控制（业务技能、收费管理、养护管理、运营质量监控）；
安全控制（道路安全、行车安全、车辆安全、安全质量监控）；
服务控制（适宜的服务设施、收费人员的规范服务及特殊、紧急情况的服务以及服务质量监控）；
其中，影响高速公路管理最终产品质量的关键质量活动过程有：业务技能、文明服务、安全服务。以上活动有可能涉及到安全、服务、技术及运营部门。
可以看出，我们通过对高速公路管理过程的分析，不同的关键过程对应不同的产品特性，不同的产品特性可以分解到不同部门的质量活动中去，从而可以把握高速公路管理的产品特性是如何在各个环节得到实现的，也可以为改进文明服务工作找到方向，并且这种改进在质量方针和质量目标持续调整的指导下也持续进行，保证了高速公路管理质量的持续改进，这就是ISO9001标准能帮助高速公路运营管理提高质量管理绩效的最大原因。
随着改革开放的实施与推广，当前企业竞争可以说是人才的竞争，而人才是企业重要的资源，因此企业要想提升自身的竞争力需要实现内部的竞争。这就需要企业在日常工作中有效运用激励机制调动员工的创造性和积极性，不断增强自身在市场中的竞争力。可见，如何运用激励机制实现员工管理是当前企业应当解决的一大发展性问题，下面，先来了解一下激励理论的涵义与其在企业管理中的作用。
○激励的涵义与作用
1.激励的涵义
从某种意义上讲，激励是一个心理学术语，指的是有效激发人的内在动力与动机，让其心理过程已知保持相对兴奋的状态之中，从而朝着心中期望目标出发的一个心理过程。其中，行为、外部刺激、需要和动机是构成激励的重要因素，而动机是激励的首要因素，只要实现要素间的相互作用就可以形成对人的激励作用。
当激励成为一种管理手段的时候，管理者就需要灵活运用各种管理方式，以及人们需要的客观性不断满足其需求的规律性，这样才能真正发挥激励理论在企业管理中的重要作用，激发员工的创造性和积极性，最终实现企业的长远发展目标，实现企业与个人双赢的局面。
2.激励理论在企业管理中的作用
对企业来说，运用得当就可以通过有效的激励是可以提升企业的绩效、提升员工自身的综合素质、提升企业经营发展中的团队凝聚力。
○健全企业管理中激励机制的建议性对策
1.体现公平性的原则
从理论上讲，员工总是会将自己得到的与实际付出的进行比较，并且还会将这些与其他人的付出进行比较。从这可以看出，管理最重要的是公平性。只有建立在公平的基础上才能实现真正的激励效果，最大程度激发员工在工作中的积极性；反之，则会影响员工的工作激情。所以，企业在制定激励政策的时候要始终坚持公平性的原则，让员工能够在公平的环境下工作，不断提升自身的工作业绩。
2.实现精神与物质激励的结合
对人们来说，物质需求是最基本的一个生存需求，因此在企业管理中物质激励是最基本的激励形式，这样就能够更好地满足员工不断增长的物质需求，企业可以采用奖金发放和增加工资的方式不断激发员工在工作中的工作积极性。而精神激励主要是满足员工的精神发展性要求，在这个过程中企业可以给予员工适当的表扬和鼓励，这对员工来说是一种极大的工作肯定和提升。另外，根据需求的层次性理论来看，物质需求是人最基本的需求，也就是说人只有先保证自己的温饱之后，才有可能产生并不断提升自身的精神以及社会需求。然而，在企业管理当中仅仅依靠物质激励来激发员工的工作积极性是远远不够的，企业还需要结合自身的实际情况以及时代的发展要求，进行有效的精神刺激，从而获得最佳的激励效果。由此可见，在企业管理当中简单意义上的物质与精神激励都无法真正满足员工的实际发展需求，只有实现物质与精神激励的结合才能起到相辅相成的作用，使企业获得又好又快的发展。
3.有针对性地实现个体差异激励
激励的最终目的是为了提升员工在工作中的激情与积极性，但是这种影响因素多种多样，并且同一影响因素对员工在工作积极性的调动程度也是不同的。所以，企业在激励政策制定的时候，一定要进行全方位的考虑，不能片面化，也就是说要充分考虑到每个个体存在的差异性，同时对这些差异进行积极性的影响分析，有针对性地对他们实施相应的激励措施，最终实现激励效果的最大化。
4.实现多层次的有效激励
在实际操作中，激励机制指一个较为灵活的系统，因此它的实施需要结合环境的发展变化进行相应的调整。而企业在实施激励政策的时候，需要考虑员工发展需求的变化多样性以及企业在发展中的特点，制定多层次的激励政策。首先，企业需要对员工在组织结构中的位置进行行为动机与心理需求的有效分析，然后根据得到的结果实施多层次的激励政策，不断提高员工自身的工作效率；其次，企业需要针对不用员工的工作性质制定相应的激励方案，因地制宜，最大程度迎合员工的个体需求，为他们提供更多的工作动力，最终实现员工自身对企业归属感的提升。
○结语
总而言之，在现代化社会中，激励在企业管理中具有重要的发展作用。因此，企业管理者应了解并掌握这种激励理论，结合自身的实际情况制定切实可行的政策，更好地发挥激励理论在企业管理中的作用。体现公平性的原则、实现精神与物质激励的结合、有针对性地实现个体差异激励、实现多层次的有效激励，只有这样才能最大程度挖掘员工在工作中的潜力与积极性，使企业获得健康、可持续性的发展。
企业经营理念作为企业管理与运行的“灵魂”, 是企业生存之根本, 它决定着企业的经营成败和未来发展, 将先进的企业经营理念引入到高校教学质量管理过程之中必将对高校教学质量的提高起到事半功倍的作用。
一、将企业经营理念引入高校教学质量管理过程的适用性
企业经营理念是企业经营活动中所遵循的根本原则及企业全体员工对共同理想和信仰的追求, 它综合地反映了企业精神, 确定着企业的行为目标和发展方向, 是企业的灵魂[4]。企业经营理念在企业长期的发展中产生, 是企业经营活动的提炼和凝聚, 其核心理念包括: (1) 竞争理念; (2) 效益理念; (3) 市场理念; (4) 服务理念。企业为求得生存与发展, 就必须树立质量意识, 将企业经营理念始终贯彻到经营的全过程之中, 建立一个完善的质量管理体系, 从而获得良好的经济效益, 使企业立于不败之地。
不同经营管理理念在技术理性上的相通性使得经营管理理念的一般规律可以在实践中得以广泛应用。现代管理学大师德鲁克认为:“90%的管理理论是相通的, 只有10%的因素是不相通的, 比如行业和企业性质差异、文化差异等。”组织为了更好地发展, 往往要在实践中不断地自我剖析缺点, 并借鉴其他领域内的创新经营方式, 并从组织特有的环境出发对自身进行改良, 从而取得更好的效果。企业经营理念作为企业的致胜法宝, 借鉴其成功经验, 已经在图书馆管理与政府管理中取得了一定成效[4,5], 为高校教学引入企业经营理念提供了指导。
高校教学过程引入企业经营理念就是高校教学质量管理中利用各种外部环境提供的机遇和条件, 发挥自身的特色优势, 为实现高校教学的最终目标而进行的一种经营思维模式创新, 即如何通过对高校资源及功能结构进行合理调整与改革, 使高校的办学效益最大化, 这里的效益不仅体现在高校教学活动对人才培养质量的提高, 也体现在高校教学对人们的教育需要、教育公平的满足程度、教育对经济社会发展的贡献大小等高校教学质量的管理方面。
二、将企业经营理念引入高校教学质量管理
将先进的企业经营理念引入到教学质量管理过程之中大有裨益, 然而二者之间相互联系又彼此区别, 将企业经营理念移入高校教学质量管理中, 必须要对其层面意义加以改造, 否则盲目地引入就容易陷入“淮桔成枳”的尴尬境地[6], 必将在推行过程中遇到因缺失企业因素这一先天生长环境而在运行中引发众多管理难题。因此, 只有在对企业经营理念加以改造之后才适用于移入到高校教学质量管理过程之中。
(一) 引入竞争理念, 形成办学特色优势
竞争是市场经济条件下客观存在的经济规律, 竞争是商品生产经营者为获取更大或更多的经济利益而彼此展开的比较、较量、争夺的行为。企业为了实现经济效益的最大化, 为了扩大销售份额和市场占有率, 谋取更多的经济利益, 就必须时刻坚守竞争的企业经营理念。
我国高校普遍存在盲目追求学科建设“大而全”、办学定位模糊、办学模式趋同、办学特色不明显等不良现象, 从而导致自身学科专业缺乏个性与特色, 在与其他院校的比较、较量与争夺中失去竞争力。因此, 为了形成高校办学竞争优势, 扩大高校的办学效益和社会影响力, 获取更大的发展, 高校应该坚持“有所为, 有所不为”的原则, 学科定位特色化, 充分发挥优势学科, 促进学科整体实力及核心竞争力的提高, 以专业特色打造学科特色, 以学科特色铸就学校特色, 牢固树立特色就是核心竞争力、特色就是质量、特色就是效益的竞争理念, 走特色化发展道路。
(二) 引入效益理念, 追求办学效益最大化
追求效益最大化是企业的根本性属性, 也是企业追求的目标之一。只有获得经济效益, 使产出大于投入, 企业才能在社会经济领域继续生存。在企业的经营管理活动中, 效益理念始终贯穿于生产、销售、服务等环节之中。
高等教育是为国家培养和输送人才的主要渠道, 办学效益不同于企业追求的商业利益, 一方面, 高校应根据不同的培养目标, 建立完善的预算管理体系和成本核算分析系统, 将效益理念始终贯穿于招生、教学、就业等环节中去, 加强自身管理, 坚持质量效益协调发展, 追求办学效益最大化;另一方面, 在高等教育追求办学效益的过程中, 应该把企业产业化管理方式和运行机制引入高校, 使教育投入能够有效、快速地转化为教学质量与教学水平的提高, 关注教育资源的充分、合理、有效地开发利用, 从而促使高等院校的办学效益大幅度提高。
企业效益与产品质量并不矛盾, 追求办学效益与提高高校教学质量, 亦是相辅相成的。将效益理念引入高校教学的目的是提高办学效益, 培养更多更好适应社会发展需要的人才。从理论上讲, 效益至上理念应当会促使高校在激烈的市场竞争中更加重视教育质量。高校为争取经济效益的竞争必然会转化为生源素质和人才培养质量的竞争, 高校将更为关注学校声誉和毕业生对社会的适应性等社会效益, 促使高校在提高办学质量与获取办学效益之间建立协调的关系, 在追求办学效益中实现高校教学质量的提高。
(三) 引入市场理念, 办学多样化与个性化并重
企业产品最终是要面对消费者的选择的, 以满足市场中消费者的不同需求与喜好。企业的生产与运营必须时刻树立市场理念, 产品生产一定要建立在市场上消费群体的细致分类与需求调查的基础之上, 努力满足消费者现有的多样化、个性化的需求。
在市场经济的大背景下, 中国高校置身于一个开放的社会环境之中, 必须应对社会经济发展对高等教育的要求, 面向社会办学, 遵循教育和人才成长的规律, 满足社会对人才培养的多样化、个性化的需求。目前, 我国高校的专业设置、培养目标、课程体系与社会需求脱节, 农、林、水、地、矿、油、信息、生命科学等国家急需学科和未来优势学科的人才培养不足, 而法学类、管理类专业的毕业生则出现知识失业现象[1]。因此, 我国各高校必须明确自己在国家或地区社会经济发展中的使命, 在知识创新、制度创新、文化创新、人才培养、社会服务、技术改造等方面的职责;明确自己在国家或地区高等教育体系中的地位, 找准自己的位置, 打造自己的核心竞争力, 充分发挥自己的作用。
市场需要监督, 监督依靠制度, 只有在合理的市场质量考评制度下, 企业才能在公平的市场环境中稳步发展。高校教学同样需要教学质量评估制度, 它既能反映出教学的实际状态, 检查教育方针、政策的实现程度, 评定学生、教师及其教学质量, 又能把教育改革、教育实验效果的信息提供反馈给教育决策者, 促进教育基本理论发展。不断完善高校教学质量定期评估制度, 改进评估手段和方法, 研究制定高校分类指导、分类评估的政策和制度, 是高校教学质量稳步提高的重要保障[7]。
(四) 引入服务理念, 以人为本办学
企业经营运转的过程从始至终都有服务理念相伴。在处于非垄断状态的生产领域, 生产同一产品或同质产品的企业在市场中往往为数众多。在提升产品质量的技术水平改进余地不大、产品品质本身差异很小的情况下, 哪家公司能够在产品服务领域抢占先机, 以人为本打造尽善尽美的服务理念, 便成为企业在厂商竞争中的致胜法宝。
在高等教育领域贯彻以人为本的服务理念, 就是要以服务学生的发展为本, 以服务教师的发展为本。目前, 全国高校都在积极响应经国务院批准, 教育部、财政部联合下发的“质量工程”建设的号召, 在各高校师资设备差别不大的情况下, 谁能坚持以人为本的服务理念必将在提高高校本科教学质量的竞争中取得胜利。前者, 关注学生发展是“质量工程”的根本出发点。以服务学生的发展为本, 就是要营造关爱学生成长、学习、生活的环境。通过人才培养模式、课程设置、教学方法等方面的改革, 着力培养学生的社会主义人文精神和科学的创新精神, 提高学生的创新能力和可持续发展能力。只有这样才能培养出社会需要的基础理论扎实、专业动手能力强的新型社会主义建设人才。后者, 关注教师发展是“质量工程”的一项重要内容。以服务教师的发展为本, 就是要重点遴选和建设一批教学质量高、结构合理的教学团队, 建立有效的团队合作机制, 促进教学研讨和教学经验交流, 开发教学资源, 推进教学工作的老、中、青相结合, 发扬传、帮、带作用, 加强青年教师培养。规范教学制度, 开展高等学校教学名师奖评选活动, 大力表彰在教学和人才培养领域做出突出贡献的教师。只有这样才能保证教师全身心地投入到创造性的教学活动中, 才能真正有益于大学教学质量的稳步提高[8]。
三、结束语
高校教学质量管理是一项复杂繁琐的系统工程, 将其做好是一项利国利民的大事。先进的企业经营理念能够使企业的经营长盛不衰, 将其成功的秘诀运用于高校教学质量管理过程中, 就是将企业经营的核心理念移入到高校教学质量管理之中, 这里的“拿来”[9], 亦是经过加工改造之后的拿来, 就是对企业竞争理念、效益理念、市场理念和服务理念进行分析, 并将之灵活地运用于高校教学质量管理过程中, 充分发挥其积极作用, 让其为高校教学服务, 稳步提高我国高校的教学质量, 培养出更多适应社会发展的创新型人才, 实现高校教学从精英教育到大众教育的软着陆。
参考文献
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[8]吕润平, 王若梅.影响我国大学教学质量的制度因素[J].西安邮电学院学报, 2011, 16 (1) :137-141.
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