呼叫中心员工绩效考核办法（共9篇）
基层员工绩效考核标准：
对于外呼营销座席代表来
讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
１、话务考核指标
话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/ 单位话务指标 * 100%
其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：
对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
２、质量考核指标
服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２— 客户投诉数* 客诉投诉系数] *100%
由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。
制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。
培训考核指标=月平均培训成绩 —（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%
坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。
3、日常考核指标
出勤率及现场工作指标
员工绩效考核作为人力资源管理体系的重要组成部分，是随着人力资源管理理论的发展而发展的，而人力资源管理作为一门新兴的学科，是随着人类社会的进步和国内外高新技术的发展不断完善和成熟的。
煤炭行业是近年来快速发展的能源产业，是国民经济中的支柱行业之一，在国际上的行业地位也不断提升。但我国煤矿由于受内、外部环境影响和自身体制的限制，管理方式比较粗放，人员素质偏低，没有把人力资源管理放在战略位置，更没有上升到“人本管理”的高度。近年来尽管有所好转，但仍然是口号喊的响，实际落实少。这直接导致煤矿人力资源管理方面的诸多问题。如果这些问题不解决，必将造成煤矿人才流失加剧，管理水平低下。为此，有必要对这些问题加以研究和解决。
本文选择煤矿员工绩效考核体系作为研究对象，依据煤矿的特点建立起一套比较科学合理的员工绩效考核体系，以达到尽量避免目前考核中的误区及弊端。
二、煤矿员工绩效考核办法的构建
煤矿员工包括矿级领导、部门经理、部门一般管理人员、区队管理人员和区队工人等五类人员。由于区队工人的考核比较简单，所以本文的考核对象不包括区队工人，而仅仅包括前四类人员。
1. 煤矿员工绩效考核指标体系的建立 (1) 煤矿员工绩效考核指标体系
笔者向30位矿级领导及专家发送问卷调查表，获得28份独立的回收问卷，回收率为93%。这些被调查对象的单位涉及中煤能源化工有限公司、陕煤集团、中煤东坡煤矿、中煤工程设计研究院等多家单位。因此，所得数据可有效反映现代化煤矿考核指标。
煤矿员工的绩效指被考核人员通过努力所取得的工作成果，可从以下五个方面或维度进行考核：
(1) 任务绩效：体现本职工作任务完成情况的结果。每个岗位都有其对应岗位职责的任务绩效指标，这些指标都是KPI指标。这些指标的确定由煤矿的主要工作目标和各部门主要工作目标以及具体分解到各岗位目标可得。
例如某矿2007年的主要工作目标包括：
a、安全：百万吨死亡率≤0.3;b、安全：千人负伤率≤5‰;c、安全：重大非人身事故≤1;d、产量：原煤产量289万吨;e、产量：综合进尺28001米;f、成本：单位生产成本103.69元每吨;g、质量：质量标准化行业一级;h、可持续发展：采区回采率≥7 5%。
根据全矿的总目标和经营方面的实际情况，确定将百万吨死亡率、千人负伤率、重大非人身事故、全年原煤产量、全年掘进进尺等指标作为煤矿整体绩效考核KPI。
(2) 周边绩效：体现的是对相关部门服务的结果。它包括工作的主动性、响应时间、工作质量、工作数量、解决问题的时间、工作效率、信息反馈速度、服务质量等指标。经过对调查问卷每项指标的求和、平均并进一步咨询专家，最终选取工作的主动性、响应时间、解决问题时间、信息反馈速度、服务质量五个指标。
(3) 管理绩效：体现管理人员对岗位管理职能发挥的程度。包括预算控制波动、员工工作完成情况、员工服从程度、下属行为管理、员工流失率、监督指导力度、工作经验。经过对调查问卷每项指标的求和、平均并进一步咨询专家，最终选取预算控制波动、员工工作完成情况、下属行为管理、员工流失率四个指标。
(4) 能力：指被考核人员完成各项专业性活动所具备的特殊能力和岗位所需要的素质能力。包括人际交往能力、影响力、专业能力、感染力、沟通能力、领导能力、判断和决策能力、计划和执行能力、创新能力、身体素质。
不同岗位能力的要求有所不同，根据煤矿岗位素质能力标准，经过对调查问卷每项指标的求和、平均并进一步咨询专家，最终选取中层以上管理人员能力考核指标分为人际交往能力、影响力、领导能力、沟通能力、判断和决策能力和计划和执行能力六个指标。一般管理人员的能力考核维度分为人际交往能力、专业技能、沟通能力、判断和决策能力、计划和执行能力。
(5) 态度：指被考核人员对待工作的态度。包括考勤、自觉性、工作纪律、服务态度、合作精神、工作热情。经过对调查问卷每项指标的求和、平均并进一步咨询专家，最终选取考勤、工作纪律性、服务态度、合作精神四个指标。
(2) 考核指标权重及不同考核主体的指标权重
考核指标权重指各考核指标间的重要性得分，考核主体的权重指对同一考核对象，不同考核主体对其考核结果的重要性得分，它们一般取值在[0, 1]区间。在此笔者采用专家打分法来确定考核指标权重及不同考核主体的权重。
笔者向30位行业内专家发送了打分表，收回有效打分表25份，计算得出了考核指标权重和考核主体权重见表1、表2和表3。
2. 绩效考核结果计算方法
上面建立了煤矿员工绩效考核模式、考核指标体系、指标权重和考核主体的权重，据此可以计算绩效考核结果(见下面的公式)。
煤矿员工季度绩效考核得分=煤矿季度绩效考核得分×员工本人与煤矿绩效的关联系数+部门任务绩效考核得分×员工本人与部门绩效的关联系数+员工个人任务绩效考核得分。
3. 员工绩效考核等级的评定结果及其运用
(1) 员工绩效考核等级的评定
根据员工绩效考核得分对员工的年度综合评定等级给出定性评价，综合评定结果共分为五级，分别是优秀、良好、中等、基本合格、不合格，具体定义见表4。
在综合评定等级时，不同类型人员的“优秀”等级有比例限制。一般矿级领导“优秀”等级的比例不大于30%，部门经理不大于15%，部门主管不大于5%。“优秀”等级的综合评定是根据得分从高到低排序后根据比例限制确定。
(2) 综合等级评定结果的运用
依据考核结果的不同，煤矿对每位员工给予不同的处理，一般有以下几类：
(1) 职务升降。年度考核为优秀的员工，优先列为职务晋升对象。年度考核不合格的员工给予降级处理。
(2) 工资升降。连续两个年度综合评定等级为“优秀”者，薪酬等级晋升一级。
(3) 待岗或辞退处理。对连续两个年度综合评定等级为“不合格”的员工进行待岗处理;对连续三个年度综合评定等级为“不合格”的员工予以辞退。
(4) 绩效薪酬分配。根据季度和年度绩效考核结果分配每个员工的绩效薪酬。
三、结论
本文综合运用组织设计理论、KPI和目标管理方法，较系统地研究了煤矿员工绩效考核办法，主要的研究结论如下：
1. 建立了煤矿员工绩效考核指标体系
该指标体系包括5个二级指标，即任务绩效、周边绩效、管理绩效、能力和态度;每个二级指标中均包括了三级指标，其中任务绩效的三级指标与岗位的类型紧密相连，周边绩效包括主动性、响应时间、解决问题时间、信息及时反馈、服务质量5个三级指标，管理绩效包括预算控制波动、员工工作完成情况、下属行为管理、员工流失率4个三级指标，部门经理及以上人员的能力包括人际交往能力、影响力、沟通能力、领导能力、判断和决策能力、计划和执行能力6个三级指标，一般管理人员的能力包括人际交往能力、专业技能、沟通能力、判断和决策能力、计划和执行能力5个三级指标，态度包括考勤、服从安排、服务态度、合作精神4个三级指标。这些指标反映了煤矿企业的特点。
2. 建立了煤矿员工绩效考核结果的计算方法
季度考核结果计算方法为：煤矿员工季度绩效考核得分=煤矿季度绩效考核得分×员工本人与煤矿绩效的关联系数+部门任务绩效考核得分×员工本人与部门绩效的关联系数+员工个人任务绩效考核得分。
参考文献
[1]谭章禄:煤炭企业人力资源管理.北京:煤炭工业出版社, 2006
[2]张金锁张恩强等:《中煤东坡煤矿人力资源管理与人才管理规划研究》 (研究报告) .西安科技大学, 2006, 9
[关键词] 部门绩效考核员工绩效考核协调
一、正确协调部门、员工绩效考核的重要性
绩效考核是企业开展绩效管理的一项重要基础工作，目的是在员工价值创造和价值回报之间构建公正合理、适度激励的价值评价机制，以提高工作效率和企业绩效。员工绩效是部门、企业绩效的组成部分，员工绩效的实现有助于部门绩效的完成，但员工绩效的完成并不一定保证部门绩效的达成。因此，需将部门绩效考核与员工绩效考核很好地结合。
1．部分部门工作绩效效益不能从员工工作绩效中反映，而在部门绩效中得到反映，尤其是那些需要部门整体合作才能完成的工作。如果只对员工绩效进行考核，会掩盖部门、组织的工作，员工就会忽视对部门、组织的责任感和缺乏整体观念。所以，如何正确处理部门绩效与员工绩效的关系，特别当员工绩效和部门绩效生冲突时，二者绩效的合理评价和密切结合是解决问题的关键。
2.因员工素质差异和管理者管理水平差异导致部门之间整体绩效水平的差异，管理者对下属和员工对自身的要求不同将影响绩效考核的结果。管理者在绩效考核中如果不能正确处理这种差异，会影响绩效考核的公正性、公平性，产生如下后果:
(1)整体绩效相对优秀的部门主管为了维护本部门员工的积极性和相对公平性，可能采取一些方法缩短与部门平均绩效的差距，从而降低对部门员工的工作标准要求，这样会使员工失去追求更高目标的热情和动力。
(2)部门绩效较差的员工因薪酬水平和部门绩效高的员工无差异，考核结果对其未形成压力，因此就不会主动改进绩效，提高绩效水平。
（3)员工思考和处理问题时只从自身利益出发，缺乏大局观念和全局观念。
根据亚当斯公平理论，员工经常进行“自我－内部”，“自我-别人”，“别人－内部”，“别人－外部”比较，当绩效考核出现外部、自我不公平和内部不公平时，员工会改变投入；或改变自己的产出；或者改变自我认知等。这将导致绩效考核流于形式，出现员工重新回到“大锅饭”时代，从而阻碍部门、企业绩效的实现。另一方面，在企业，合作、协助是企业成功重要因素。如果员工之间不合作，他们提供的产品和服务的质量就会受到很大损坏。所以在绩效考核时，在对员工个人绩效考核的同时，必须科学开展部门绩效考核，将二者紧密结合起来。
二、企业对部门绩效考核、员工绩效考核关系处理的现状
1.只有员工绩效考核。大部分企业只有员工绩效考核。这些企业认为，对员工进行绩效考核了，就没有必要对部门绩效进行考核。
2.只有部门绩效考核。部分企业只进行部门绩效考核。这些企业认为员工绩效考核太复杂，每个员工都有不同的绩效考核标准，员工、主管要填写很多表格，而考核后又要与员工反馈、沟通，还要根据员工考核情况进行培训，所以特别在人力资源部人手紧张时，不愿意搞员工绩效考核。或者害怕开展员工绩效考核后形成员工间的竞争，引起员工间的争斗，部门协调困难。
3.部门、员工绩效考核都有，但二者关系处理不当。有些企业，在员工绩效考核时也进行部门绩效考核，但二者关系处理不当。或没有将部门绩效考核结果与员工考核结果结合起来；很多企业因部门考核的差别使考核结果失真，扩大部门之间考核的不平衡。
三、协调部门绩效考核与员工绩效考核的思路
1.正确认识团队绩效、部门绩效、员工绩效的关系。团队是由两个以上具备互补知识与技能的人所组成的、具有共同目标和具体的、可衡量的绩效目标的群体，团队成员为达到共同的团队目标相互负责、彼此依赖。员工绩效是员工行为和产出的综合结果，是企业绩效的基础。部门绩效是为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程，将组织目标分解到各个部门，形成各个部门有利于组织目标达成的预期的利益和产出。部门绩效管理已成为企业培育竞争优势、获取核心竞争力的战略性举措。团队绩效的考核对象是来自各部门的组成团队的团队成员，团队绩效目标是跨部门的；部门绩效目标是各部门对企业整体目标分解所得到的任务，是该部门全体员工奋斗的共同目标。有些人认为，团队绩效强调协作以集体绩效为主，而部门绩效只强调分工以个人绩效为主。本文认为，这是对部门绩效的片面理解。要实现部门绩效，也必须部门的员工认真履行自己的职责，在完成个人绩效的同时，互相协调、相互配合，共同完成部门绩效任务。如果过分强调员工绩效，会导致部门内部过度竞争，影响部门整体绩效，甚至牺牲部门利益；如果过分强调部门绩效，忽视员工绩效，则很难确定个体在部门的作用。当绩效考核与员工的薪酬待遇相联系时，容易造成内部不公，影响部门整体凝聚力，也容易造成“搭便车”“大锅饭”，影响部门绩效和组织战略目标的顺利实现。因此，企业在进行绩效考核时要正确处理部门、员工二者绩效考核的关系，将部门绩效与员工绩效紧密联系，让员工清楚地认识到，只有部门绩效、企业绩效的实现，才能使员工绩效得到肯定。
2.部门、员工绩效关系处理方法
（1）进行员工多纬度绩效考核，协调部门绩效与员工绩效的关系。员工绩效考核可以实行季度考核、年度考核。部门考核实行年度考核。员工绩效考核主要从绩效维度、能力维度、态度维度等方面进行。绩效纬度包含任务绩效、管理绩效（管理人员）、周边绩效。周边绩效体现对相关部门服务的结果。主要包括：协作性、响应时间、服务质量等。周边绩效考核员工与有关协助部门和部门员工内部之间的工作协调、配合情况，从而杜绝了部分员工只顾自己的绩效完成而不管部门整体绩效任务完成情况，也倡导了企业积极的绩效文化。
（2）将部门绩效考核结果运用到员工绩效考核综合评定对应等级比例中。进行部门绩效考核时，对部门绩效进行等级比例限制:优占5%;良占20％;中占40%;基本合格占30%;不合格占5%。部门绩效考核后，将部门绩效考核结果与员工绩效考核结果通过员工绩效考核综合评定等级比例联系起来，从而协调部门绩效与员工绩效的关系。部门绩效考核结果与员工绩效考核结果综合评定对应等级比例限制见表。
表 部门绩效考核结果与员工绩效考核结果综合评定对应等级比例限制表
（3)部门绩效考核结果计入员工绩效考核结果。部门绩效考核在年底进行，将部门绩效考核结果与员工年度绩效考核相结合。人力资源部在计算员工年度绩效结果时，部门考核结果可以按50％比例计入中层管理人员年度最终考核结果，按20％比例计入员工年度最终考核结果。
（4)建立积极、协作企业文化。人力资源管理的最终目的，是为人性发展寻求一条科学途径，使组织力量得到最大的发挥，取得优异的组织效益。企业文化能够协调个体与部门之间的绩效目标并在二者利益之间找到平衡点。企业应该建立积极、协作的企业文化，鼓励员工在完成个体绩效任务的同时，关心部门绩效、组织绩效，员工之间形成协作、互助、友爱的关系，在合理的竞争的同时强调员工之间的配合。
3.部门绩效考核与员工绩效考核关系处理的注意事项。在企业绩效考核时，实行末位淘汰容易造成员工工作的不安定感，使得员工与上级的关系紧张，同事间关系复杂，导致工作环境的恶化。也会导致员工的不满，挫伤其工作积极性，特别是在员工的考核缺乏客观公正的情况下，淘汰更容易带来负面影响。因此，企业在对不合格员工淘汰时，应该比较灵活，不要一刀切，不要全部中止或解除合同，而是在绩效考核结果反馈时，与员工认真分析绩效不佳的原因，并结合员工个人不同的情况，采取调换岗位，降低工资或下岗培训等多种形式。
四、总结
企业在进行绩效考核时，必须将部门绩效与员工绩效考核紧密结合，在对个人任务绩效、管理绩效（管理人员）、能力、态度考核时，也注重考核周边绩效的，并将部门绩效考核结果充分利用到员工绩效考核结果中，使个人绩效和部门绩效均获得明显提升，激发员工工作热情，最终实现员工和企业共同价值的创造。
参考文献：
[1]付亚和许玉林:绩效管理[M].上海:复旦大学出版社，2003
[2]王璞:人力资源管理咨询实务[M].北京：机械工业出版社，2003.1
[3]武欣:绩效管理实务手册[M].北京:机械工业出版社，2001
第一条为建立良好的激励机制，充分发挥员工个人才能，不断提高工作效率，特制定本办法。
第二条本办法适用于公司全体员工。
第三条公司成立由公司高管人员及各部门负责人组成的考核小组，考核小组负有监督、协调和仲裁职能。人事部门为具体的执行部门。
第四条考核采用100分制。考核结果分为五档，分别对应考核得分如下：优秀91-100分；良好81-90分；称职71-80分；基本称职60-70分；不称职59分（含59分）。
第五条员工的工作包括日常工作和例外工作。日常工作考核比重占80%，例外工作占20%。直接主管对本部门的工作进行分配，将各岗位的日常工作形成岗位职责，岗位职责是绩效考核的主要参考依据。部门主管根据各岗位职责，对所述工作确定权重分值。根据公司特点，除岗位职责的日常工作外，员工还有例外工作，董事长和总经理安排的工作（包括部门主管对下属员工安排的工作），视为责任人的例外工作，列入绩效考核表，列入例外工作的绩效考核最多不超过四项。
第六条对于部门正副经理级别员工在考核时除日常工作外，还包括其计划、协作、督导和培训指导四个方面的能力进行考核。
第七条每周的部门周工作总结计划应细化，各部门需将各项工作落实到具体的执行人，工作完成的结果和及时性作为其考核的主要依据。各部门的周工作总结计划表需在每周一报送行政部，未按时报送的每次扣部门负责人当月绩效考核分2分/次。
第八条在月未考核时，未完成的主要工作按该项工作分值的80%扣分，未按要求完成按50%扣分，未及时完成按20%扣分；例外的工作未完成按3分/项扣分，未按要求完成按2分/项扣分，未及时完成按1分/项扣分。
第九条根据公司制度的规定，每违反公司制度中的一项，扣0.5分/次。特别地，对于上班时间玩游戏、大声喧哗、随地吐痰、乱扔烟头纸屑或其他杂物者、上班时间看与工作无关的书报、网站者，每违反一次扣1分；迟到、早退每次扣0.5分。
第十条考核流程：
（1）每月最后一个星期，人事部将各职位的《员工月度考核表》发放到各部门经理处，部门经理分发给员工。
（2）员工对照自己的工作完成情况进行自评，并填写未完成的工作及其原因、工作中存在的问题及改进措施、工作体会及对公司部门的要求与建议。员工应在每月2前将《员工月度考核表》报送直接部门主管处。
（3）直接主管依据员工岗位职现，并结合员工实际工作情况，根据《员工月度考核表》进行考核，于5日前交人事部。
（4）人事部负责审核、汇总各部门员工的业绩考核情况，将考核情况于每月8日前汇总报总经理核批。
（5）人事部将经总经理核批的考核结果于10日前反馈到各部门负责人处，各部门负责人应通过面谈的形式把考核结果反馈给被考核员工，并与员工共同针对不足进行分析，指明今后努力方向，为员工实施绩效改进计划提供帮助，并跟踪改进效果。
（6）每月的考核结果在最近的一次公司例会上予以通报。
第十一条 员工只有在较好地完成本职工作和临时安排的例外工作的前提下方可评为良好，只有在具有突出表现时方可评为优秀，评为优秀时考评人员应列出具体事例。对绩效考核中被评为不称职的员工，考核人必须进行说明，并经该部门的经理审核同意。
第十二条 公司绩效工资结合岗位工资发放，计算办法为：
岗位绩效工资=[（最终绩效评分-80）/80+1]*岗位工资
第十三条 如员工表现特别优秀，为公司作出重大贡献的，除评为“优秀”外，公司还将另行奖励。如员工犯严重错误给公司造成重大损失除扣除全部工资外，将视损失大小追究其赔偿责任。
第十四条 员工如对当月考核结果有重大疑义，可以向部门经理或人事部提出申诉。
第十五条 如考核结果调整，本月仍将按原考核结果发放工资，在下月发放工资时再予以调整。
第十六条 员工自评和部门经理在对下属员工进行绩效考核时，应对照其工作计划的完成情况，认真客观地评分，不得敷衍应付。如敷衍应付的，扣除其当月绩效考核分3分/人次。
第十七条 人事部于每年1月份综合全体员工上一各月绩效考核结果，协同考核小组对员工上之工作绩效进行年终综合考评。
第十八条 人事部为每位员工建立考核档案，考核结果将作为奖金发放、评选先进、薪资调整、职务调整等的重要依据。
第十九条 对符合以下条件者，给予“考核辞退”处理：
1、一个考核内有三次月度考核被评为不称职的；
2、一个考核内, 连续三次月度考核被评为基本称职和绩效考核被评为基本称职的，又无适合的空缺岗位可调配或不服从公司重新安排工作岗位的；
3、每个绩效考核结束后，对全体员工进行考核成绩排序，除上述2项产生“考核辞退”的条件外，对排序处于尾端的人员实行绩效考核的“尾端辞退”；的考核辞退率（包括尾端辞退）的比例由总经理确定。
公司同时与被考核辞退的员工解除劳动合同。
第二十条 本办法解释权归人事部。
第一条 为全面了解，评估员工工作绩效，发现优秀人才，提高公司工作效率，特制定本办法。
第二章 考核范围
第二条 凡公司全体员工均需考核，适用本办法。
第三章 考核原则
第三条 通过考核，全面评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬，待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。
第四条 使员工有机会参与公司管理程序，发表自己的意见。
第五条 考核目的，考核对象，考核时间，考核指标体系，考核形式相匹配。
第六条 以岗位职责为主要依据，坚持上下结合，左右结合。定性与定量考核相结合。
第四章 考核目的
第七条 各类考核目的：
1.获得晋升，调配岗位的依据，重点在工作能力及发挥，工作表现考核；
2.获得确定工资，奖金的依据，重点在工作成绩（绩效）考核；
3.获得潜能开发和培训教育的依据，重点在工作和能力适应性考核。
第五章 考核时间
第八条 公司定期考核，可分为月度，季度，半年，考核,月度考核以考勤为主。
第九条 公司为特别事件可以举行不定期专项考核。
第六章 考核内容
第十条 公司考核员工的内容见公司员工考评表，共有4大类18个指标组成考核指标体系。
第十一条 公司员工考评表给出了各类指标的权重体系。该权重为参考性的，对不同考核对象，目标应有调整（各公司依据自身企业特点，生成各类权重表）。
第七章 考核形式和办法
第十二条 各类考核形式有：
1.上级评议；
2.同级同事评议；
3.自我鉴定；
4.下级评议；
5.外部客户评议。
各种考核形式各有优缺点，在考核中宜分别选择或综合运用。第十三条 考核形式简化为三类：
即普通员工，部门经理，公司领导的评议。
第十四条 各类考核办法有：
1.查询记录法： 对员工工作记录档案，文件，出勤情况进行整理统计；
2.书面报告法： 部门，员工提供总结报告；
3.重大事件法。
所有考核办法最终反映在考核表上。
第八章 考核程序
第十五条 人事部根据工作计划，发出员工考核通知，说明考核目的，对象，方式以及考核进度安排。
第十六条 考核对象准备自我总结，其他有关的各级主管，下级员工准备考评意见。
第十七条 各考评人的意见，评语汇总到人事部。根据公司要求，该意见可与或不与考评对象见面。
第十八条 人事部依考核办法使用考评标准量化打分，填写考核表，统计出考评对象的总分。
第十九条 该总分在1～100分之间，依此可划分优，良，好，中等，一般，差等定性评语。
第二十条 人事部之考核结果首先与考评对象见面，征求员工对考核的意见，并需其签写书写意见，然后请其主管过目签字。
第二十一条 考核结果分存入人事部，员工档案，考核对象部门。
第二十二条 考核之后，还需征求考核对象的意见：
1.个人工作表现与相似岗位人员比较；
2.需要改善的方面；
3.岗位计划与具体措施，未来6个月至1年的工作目标；
4.对公司发展的建议。
第九章 特殊考核
第二十三条 试用考核。
1.对试用期届满的员工均需考核，以决定是否正式录用；
2.对试用优秀者，可推荐提前转正；
3.该项考核主办为试用员工部门经理，并会同人事部考核定案。
第二十四条 后进员工考核。
1.对认定为后进的员工可因工作表现随时提出考核和改进意见；
2.对留职察看期的后进员工表现，作出考核决定；
3.该项考核主办为后进员工主管，并会同人事部共同考核定案。
第二十五条 个案考核。
1.对员工日常工作的重大事件即时提出考核意见，决定奖励或处罚；
2.该项考核主办为员工主管和人事部；
3.该项考核可使用专案报告形式。
第二十六条 调配考核。
1.人事部门考虑调配人员候选资格时，该部门可提出考评意见；
2.人事部门确认调配事项后，该部门提出当事人在本部门工作评语供新主管参考；
3.该项考核主办为员工部门之经理。
第二十七条 离职考核。
1.员工离职时，须对其在本公司工作情况作出书面考核；
2.该项考核须在员工离职前完成；
3.公司可为离职员工出具工作履历证明和工作绩效意见；
4.该项考核由人事部主办，并需部门主管协办。
第十章 考核结果及效力
第二十八条 考核结果一般情况要向本人公开，并留存于员工档案。
第二十九条 考核结果具有的效力：
1.决定员工职位升降的主要依据；
2.与员工工资奖金挂钩；
3.与福利（住房，培训，休假）等待遇相关；
目 的
1、尽量以量化形式，对员工“德、能、勤、绩”客观考核；
2、调动一切积极因素，激励先进，鞭策后进；
3、建立完善和有效的监督机制，推动公司业务健康发展。
适用范围
本办法适用于xx物业管理有限公司全体员工。
考核形式
1、分季度和年度两种；
2、层级考核制，即员工由部门主管考核；部门主管由部门经理考核；部门经理由总经理考核，总经理由总裁考核；
3、实事求是，以公平、公正、公开、透明为原则，考核工作由办公室统筹。
内容及标准（各部门按工作性质考核和公共考核两大部分）
一、办公室考核部分
1、立卷办文、上传下达准确无误，每月差错在1项以下为“优”；2项为“良”；3项为“中”；4项以上为“差”。
2、按议事日程分工督导工作，每月督导工作遗留在1项以下为“优”；2项为“良”；3项为“中”；4项以上为“差”。
3、责任心强，对上级下达各种临时任务按时按质按量完成（实事求是，凭感性考核）。
4、每月组织及配合例检工作，无任何缺席现象，每次牵头组织时间缓慢在5分钟以下为“优”；5分钟以上10分钟以下为“良”；10分钟以上20分钟以下为“中”；20分钟以上30分钟以下为“差”。
5、严格遵守保密制度，不得泄露公司机密（实事求是，凭感性考核）。
二、财务部考核部分
1、工作准确无误，每月收款或帐务审核差错在1宗以下为“优”；2宗为“良”；3宗为“中”；4宗以上为“差”。
2、在极少监督下完成工作，每月遗忘完成工作在1项以下为“优”；2项为“良”；3项为“良”；3项为“中”；4项以上为“差”。
3、按议事日程要求及时提交各种工作计划及财务报表，推延半天以下为“优”；半天以上1天以下为“良”；1天以上2天以下为“中”；3天以上为“差”。
4、5、对上级或经理（主管）下达任务按时按质按量完成（实事求是，凭感性考核）。严格遵守保密制度，不得泄露公司任何机密（实事求是，凭感性考核）。
三、客户中心考核部分1、2、服务态度热情，沟通技巧良好（实事求是，凭感性考核）。
前台记录、工作单及联络单填写准确，每月错漏在1单以下为“优”；2单为“良”；3单为“中”；4单以上为“差”。
3、责任心强，严格按议事日程要求完成物业检查各项跟踪工作，跟踪遗留在1项以下为“优”；2项为“良”；3项为“中”；4项以上为“差”。
4、5、对上级或经理（主管）下达任务按时按质按量完成（实事求是，凭感性考核）。遵守保密制度，不得泄露业主任何机密资料，不得对顾客品头品足（实事求是，凭感性考核）。
四、维修服务部考核部分1、2、服务态度热情，沟通技巧良好（实事求是，凭感性考核）。
讲求工作效率，每月下达维修任务及时率达98%以上为“优”，98%以下95%以上为“良”；95%以下85%以上为“中”；85%以下为“差”。
3、注重工作质量，每月下达维修任务合格率在98%以上为“优”；98%以下95%以上为“良”；95%以下85%以上为“中”；85%以下为“差”。
4、在极少监督下完成工作，每月遗忘完成工作在1项以下为“优”；2项为“良”；3项为“中”；4项以上为“差”。
5、五、公共管理部（保安）考核部分1、2、服务态度热情、沟通技巧良好（实事求是，凭感性考核）。
严格按岗位描述履行工作，每月工作差错在1宗以下为“优”；2宗为“良”；
按上司要求做好公共设备设施检查和养护工作（实事求是，凭感性考核）。3宗为“中”；4宗以上为“差”。
3、按巡逻工作要求及时完成相应检查、反馈及跟踪工作，每月疏忽或遗忘1项以下为“优”；2项为“良”；3项为“中”；4项以下为“差”。
4、5、六、公共管理部（清洁）考核部分1、2、服务态度热情，沟通技巧良好（实事求是，凭感性考核）。
按清洁量化标准完好卫生责任区工作，被部门评核达标率在98%以上为“优”；98%以下95%以上为“良”；95%以下85%以上为“中”；85%以下为“差”。
3、工作仔细认真，每月未按时完成好的卫生死角在1宗以下为“优”；2宗为“良”；3宗为“中”；4宗以上为“差”。
4、5、熟悉清洁用品用途、熟悉工作程序及器械操作（实事求是，凭感性考核）。维护公司利益、节约各种用料用品，无各种浪费现象，每月浪费金额在5元以下为“优”；5元以上10元以下为“良”；10元以上15元以下为“中”；15元以上为“差”。
七、公共考核部分（包括出勤、纪律及团队合作方面）
1、敬业爱岗，每月无任何事假或病假现象为“优”；每月事假或病假1次为“良”；
2次为“中”；3次以下为“差”。
2、时间观念强，每月迟到（早退）次数及时间等在总公司规定标准以下为“优”[即每月迟到（早退）累计在30分钟以下，上下班忘记打卡在3次以内]；每月迟到（早退）累计在30分钟以上40分钟以下，上下班忘记打卡在3次以内为“良”；每月迟到（早退）累计在40分钟以上50分钟以下，上下班忘记打卡在4次以上5次以下为“中”；每月迟到（早退）在50分钟以上60分钟以下，上下班忘记打卡在5次以上为“差”。
3、公司组织各种会议、培训或例检工作，每月无任何缺席现象为“优”；缺席1 次为“良”；2次为“中”；3次以上为“差”。
4、注意个人形象，自觉自律，仪表仪容仪态端庄，每月工作差错达口头警告程
度在1次以下为“优”；口头警告程度达1次以上2次以下为“良”；口头警熟悉小区管理范围，熟悉各项应急措施（实事求是，凭感性考核）。安全意识高，处事注意方式方法、判断准确（实事求是，凭感性考核）。
告达3次或书面处罚案例1至2次为“中”；口头警告超过3次或书面处罚案例达3次以上为“差”。
5、团队合作精神高，在合理情况下对工作协调产生的矛盾在1宗以下为“优”；2宗为“良”；3宗为“中”；4宗以上为“差”。
八、附 则
若员工对公司有以下特殊业绩或贡献的，经公司核实认可后，可获晋升或奖励。
1、为推动公司业务发展提供可行性建议或管理办法，经采纳而有效的。
2、为公司节省经营成本，业绩显著者。
3、为公司挽回即将发生巨大的经济损失者（金额在1万元以上）。
4、为公司利益敢于牺牲个人利益，事迹典型者。
5、为公司提供创意创新的经营理念，给公司带来良好的经济效益者。
以上内容标准为xx物业管理有限公司各部门《员工绩效考核标准表》的指导性文件，本办法从20xx年1月1日起试行。
——完——
编制人：
核准人/审批：
维护人：
在本文中将烟草公司员工分为高层管理者、中层管理者、基层工作人员。高层管理者指公司领导, 中层管理者指部门领导, 其他为基层工作人员, 同时公司的人员又可分为管理人员, 后勤服务人员, 专卖管理人员, 营销人员等, 将根据他们不同的工作性质来设计他们的考核方案和激励机制。
一、考核者及其评分权重的确定
绩效考核的考核者可以是被考核者的上级、同事、下级以及客户等, 为从多角度对被考核者进行尽可能客观公正的绩效评估, 采用360度考核的方式。360度考核要尽可能全面地收集被考核者的工作信息, 当然也应遵循成本效益原则。基于这一理念, 本文在参考大量相关资料的基础上, 结合专家访谈的方法, 构建烟草公司员工绩效考核的考核者及其评分权重表。
1、高层管理人员绩效考核者及其评分权重
对高层管理人员绩效状况进行考核的考核者由其上级、同级及下级三方面组成。各方面考核者对被考核者的绩效指标分别进行打分。由于不同层面的考核者对被考核人的绩效指标进行观察的机会和角度不同, 因此, 其评分权重也应有所不同。被考核人各绩效指标的最终得分由同类考核者所打分数的算术平均值乘以该类考核者的评分权重之后相加确定。
2、中层管理人员绩效考核者及其评分权重
中层管理人员绩效状况的考核者由其上级、同级、下级和客户四方面组成。客户包括内部和外部的客户。内部客户指与被考核者所在部门有业务往来的专卖公司内部相关部门人员。外部客户指与被考核者所在部门有业务往来的专卖公司外部相关部门人员。被考核者各绩效指标的最终得分与高层管理人员得分计算方法相同。
3、基层员工绩效考核者及其评分权重
基层员工 (包括专卖人员和后勤服务人员) 绩效情况的考核者由其上级、同级及客户三方面组成。客户同样包括内部和外部客户。其中后勤服务人员的客户 (一般无外部客户) 指与本工序工作有关的上、下工序的人员。被考核者各指标最终得分与中层以上干部得分计算方法相同。
二、烟草公司员工绩效考核方案设计
1、高层管理人的绩效考核
高层管理人员的绩效考核的主要内容应分为以下5项:业绩的考核、素质的考核、工作态度的考核、工作能力的考核、社会工作的考核。以上5项构成了高层管理人员绩效考核的评价体系。烟草公司的高层管理人的业绩考核的指标体系应包括:烟草新品牌在销售额中的比例;新品牌从市场推广到成功占领一定市场份额的时间;关键员工工作业绩;关键员工满意度;关键员工流动率;市场占有率;财务指标 (偿债能力、资产负债管理能力、盈利能力、成长能力、现金流量状况) 。但公司的经营是一项非常复杂的事业, 面临着许多未预知的不可控因素, 例如卷烟价格的上涨、品牌结构的调整退出等, 如果不对这些不可控的系统风险加以考虑, 在环境发生重大变化的时候, 对高层管理人员的绩效考核会失去应有的激励作用。因此, 需要把同行业的经营水平考虑进来。素质考核的指标体系应包括:求实精神、身心素质、原则性和政策水平。工作态度的考核应包括:关键员工满意度、关键员工流动率、团队精神和责任心。工作能力的考核应包括:组织协调能力、管理技能、专业技能、分析判断能力和创新能力。社会工作的考核应包括:精神文明建设、公益事业参与和党建工作。
2、中层管理者的绩效考核
中层管理人员是上层与基层的中间环节, 起着上传下达的作用。对于中层管理者应从品德素质、工作态度、工作能力、工作业绩和工作学识五方面进行考核。品德素质应包括:人际关系、协作性、个人修养、受部属尊重和对公司忠诚度。工作态度应包括:责任心、服从性、组织纪律性和工作作风。工作能力应包括:领导能力、企划能力、应变能力、执行能力、协调能力和创新能力。工作业绩应包括:目标达成度、工作质量、工作方法、进度控制和绩效进步率。工作学识应包括:管理知识、专业知识、相关知识和进取心。
3、基层工作人员绩效考核
烟草公司基层工作人员主要有后勤服务人员、专卖管理人员、营销人员。
(1) 后勤服务人员
后勤服务人员是为公司提供服务保障, 对公司的正常运转具有重要意义, 而且烟草公司的后勤服务人员数量还较大。后勤服务人员绩效考核的评价体系应从品德素质、工作能力和学识等几个方面进行考核。对于后勤人员的绩效考核, 主要由其主管领导来进行。同时为体现公正性, 也要征求相关被服务科室部门的意见, 及同一个部门员工之间的互评。
(2) 专卖管理人员
烟草公司的专卖管理人员几乎占到了公司总人数的三分之一, 他们的主要任务就是对辖区内的卷烟经营活动进行有效管理, 确保正常的卷烟经营秩序。
对专卖管理人员进行科学合理考核相当重要, 按其工作性质与要求, 可从市场净化情况、工作努力程度、客户调查三方面进行评价。市场净化情况包括:无假烟户数、无走私烟户数、无非渠道烟户数和办案正确率。工作努力程度包括:同客户交流 (拜访、电话) 次数, 撰写反馈信息、建议次数, 现场处罚次数。专卖管理人员每天打交道最多的就是他们管理的卷烟零售户, 零售户的满意度是对其工作成果的检验, 也是各烟草公司关注的重点之一。
(3) 营销人员
营销人员是对外经营行为中的主要实施者, 也是烟草公司经济效益的直接创造者。由于营销人员的绩效表现可以与销售业绩直接挂钩, 对于营销人员的考核量表将直接采用量化指标予以考核, 同时结合评语法, 对营销人员的其他表现给与评价。营销人员等级评定方法如下:公司根据员工当年的销售业绩、制度遵守情况、客户满意度、信息收集完成情况等因素评价员工的绩效水平, 并根据考核结果确定营销人员的等级, 作为该营销人员下一年度固定工资、浮动工资的发放依据。
三、烟草公司绩效管理体系实施的保障措施
1、转变观念, 创造良好的绩效考核环境
解决绩效考核的一个首要问题就是如何正确看待绩效考核的观念问题。正确看待和理解绩效考核不仅仅是管理层单方面的事情, 绩效考核更应该被员工所理解和接受。要想使绩效考核得到有效的实施, 必须强调全员的绩效意识, 改变管理者和员工的观念, 树立绩效优先的导向。
(1) 加强绩效考核的理论培训工作
实施绩效考核以前, 必须对管理层和员工进行相关的业务培训工作。对管理层着重使他们了解和掌握绩效考核的有关知识和技巧, 如何正确和科学的实施绩效考核, 以及绩效考核对人力资源管理、对烟草企业成长的重要性:对员工要着重使他们明白绩效考核到底是什么?绩效考核是怎样实施的?了解绩效考核的重要性和目的, 特别要使员工明白绩效考核不仅仅是为了分配奖金, 更重要的是它对企业的发展和员工本人的成长会起到积极的促进作用。
(2) 创造良好的绩效管理环境
环境是指影响企业各级管理者开展绩效管理工作的各种外部和内部因素。外部环境指企业是否面临高度竞争的市场压力以及业绩要求的压力。作为企业内部环境的最大影响者——企业领导人要具有管理它的合作者而非雇员的工作绩效的强烈动力和压力;在用人奖惩分配机制上要营造绩效导向的企业文化氛围;企业的管理者要具有提升绩效的动力和压力;企业环境的建造者——企业管理部门、人力资源部门、计划财务部门要为开展绩效管理工作制定良好的工作流程制度和奖惩机制。
2、加强绩效考核的制度化建设
加强制度化建设是改善企业的管理状况、提高绩效考核效果的根本。绩效考核工作作为企业人力资源开发管理工作的一个方面, 它的顺利进行离不开烟草公司的整体人力资源开发管理架构的建立和机制的完善, 同时绩效考核也要成为公司企业文化建设的价值导向, 公司必须从整体战略的眼光来构筑整个人力资源管理的大厦, 让绩效考核与人力资源管理的其他环节 (如培训开发、管理沟通、岗位轮换、晋升等等) 相互联结、相互促进。加强绩效考核的制度化建设:一是要加强绩效考核制度的建设;二是要加强绩效考核相关配套制度的建设。
3、建立绩效考核的跟踪和反馈机制
不是绩效考核工作或绩效考核过程能提高员工的绩效, 真正影响绩效的是员工的面谈情况。绩效面谈的过程实际上就是绩效反馈的过程, 良好的跟踪和反馈是面谈成功的一半, 也避免了绩效考核过程中出现“黑箱操作”的现象。绩效考核面谈应包括三个步骤:面谈准备、实施面谈和面谈效果评价。再者是强化对考核结果的应用。绩效考核结果的应用, 是考核目标达成的过程, 同时也是检验考核活动有效性的一块试金石。如果缺少了对考核优秀员工的奖励和对末位员工的惩戒, 以及针对性的根据考核结果对员工未来的工作提出绩效改进计划, 对任何一套考核措施, 都是不完整的。在烟草公司进行绩效考核时, 一定要加强对考核结果的应用, 说到做到, 对做得好的一定要表扬, 对做得差的一定要批评, 不能言而无信, 每一位员工才能认真的对待考核、关心考核, 并将考核结果主动应用到实际工作中去, 不断挖掘问题、解决问题, 帮助员工进步。
摘要：本文将烟草公司员工分为高层管理者、中层管理者、基层工作人员, 据他们不同的工作性质来设计他们的考核方案。
关键词：烟草公司,绩效考核,指标体系
参考文献
[1]方振邦:绩效管理[M].中国人民大学出版社, 2003.
[2]杨东龙:如何评估和考核员工绩效[M].中国经济出版社, 2001.
大型集团公司的员工人数众多，部门复杂，对于员工的准确考核一直是个管理痼疾。和君咨询公司通过对一家跨地区经营天然气、拥有员工2000多人的A集团的人力资源部、各成员企业综合办（人力资源管理部门）和员工代表进行访谈，以及对集团和各成员企业有关考核的制度、文件、操作办法的研究，提出了对该集团员工绩效考核的改革思路。
真的需要那么多考核吗？
目前A集团员工绩效考核一般由三个部分构成：月度考核+年中考核+年度考核。和多数公司的考核相似，月度和年中考核的标准适用所有员工，年度考核则更有针对性地分为普通员工标准和干部标准。
应当说A集团的员工绩效考核评价体系是比较完整的，三次考核相互衔接，并且与员工的薪酬挂钩。但是通过与A集团干部和员工的访谈，我们发现目前的员工绩效考核评价体系及其在实践操作中有许多的问题亟待解决。
绩效考核评价体系的问题
月度考核的问题是，考核时间跨度太小，对工作繁忙、下属较多的主管来说，如果认真地完成这项工作，无疑要花费较多的时间和精力，然而这又是一项必须的工作，所以极易导致应付和敷衍的行为。
而年中考核与年度考核的目的，二者如出一辙，这使年中考核的必要性大大降低。而6月份正是有些成员企业的生产销售旺季，进行大规模的年中考核也耗费了公司大量的资源。并且年中考核不与奖金挂钩，就更会受到各级主管和员工的冷落。
年度考核的主要问题是构成不合理。根据公司规定：年度考核成绩由月度考核成绩、年度考核成绩组成，各组成部分的权重根据员工所在职系、岗位和职级来确定。由于月度考核并不能真正反映员工的真实绩效水平和对企业的贡献，它在年度考核中占据如此大的比重并且作为发放年终奖金和晋级的依据，其合理性就更值得怀疑。
绩效考核评价指标的问题
同时A集团绩效考核评价的指标也存在问题，各企业在绩效考核指标的设立上表现为两个极端：过于粗糙和过于细致。
过于粗糙是因为对于月度考核不同等级的标准，集团的考核制度提供了描述性的阐述，包括5个等级，每个等级中包括业绩和态度两项指标。
但由于成员企业所处行业不同，员工的工作性质、特点的差异很大，集团建议各成员企业和单位结合自身实际，制定更加细致的量化指标。但有些成员企业并没有这样做，而是直接使用集团笼统的描述性考核标准。这必然导致主管在考核中凭主观印象和对下属的大体感觉给出考核结果，如此获得的考核结果的价值也就不言而喻了。
同时，有些成员企业对考核工作非常重视，根据集团提供的考核体系框架，结合自己的情况制定了非常细致的考核指标体系。但是，虽然考核项目全面，但不难看出其中许多指标与员工的工作绩效没有任何关联，通过这样的考核指标就不能真实反映员工的绩效水平。
考核真的有效吗？
目前的绩效考核在实践操作中主要存在以下主要问题：
考核并没有起到激励作用
绩效考核的一个重要功能是与奖金挂钩，用物质收入的手段激励员工提高工作效率、提升绩效水平，进而帮助企业提高整体的竞争力。但目前A集团的月度考核根本没有在这一方面产生作用——由于多数员工的月度考核成绩都是优和良，多数人的绩效奖金差别并不大。这样就使员工们甚至把月奖金看作每月的固定收入而不是浮动收入，所以也没有动力和理由去关注月度考核，更加使月度考核流于形式。
形式主义
在集团人力资源部对副主管级及以上级别的员工进行年中和年度考核时，虽然有3个部分组成，即面谈、民主评议（360度）测评和年度业绩总结，但实际上最终起决定作用的往往是面谈。民主评议（360度）测评和年度业绩总结很难提供有价值的参考，原因就在于由于考核的形式主义导致这两项的分数过于集中，不能客观准确地反映管理人员的实际绩效水平。
沟通、反馈机制的缺失
员工绩效考核的最终目的在于通过对员工的考核以达到提高员工绩效水平并提升整个企业的竞争力。要达到这一最终目的，其前提是员工充分了解自己的考核结果，并清楚为什么会得到这样的考核结果，自己的不足具体存在于哪些方面，以及通过何种途径、方法加以改进或提高。然而，A集团员工绩效考核评价体系中沟通、反馈机制的缺失阻碍了这一最终目的的实现。考核结果的反馈机制的缺失，更谈不上主管与员工就考核结果进行沟通和分析了。
绩效考核制度宣传和培训的滞后
绩效考核并不是主管给下属一个简单的考核分数，考核人员必须对考核有正确的认识和理解，并且掌握一定的方法、技巧才能做好这项工作。一个重要的工作就是对各级主管人员进行考核方法和考核技巧的培训，以保证结果的有效性。目前A集团在绩效考核的实践操作中产生的种种问题，很重要的一个原因就是各级主管并没有掌握正确的考核方法、技巧，以及对待考核的正确态度，主管人员对待考核凭个人的感觉和经验，盲目性和随意性也就在所难免了。
如何建立有效的考核体系？
针对本文前面分析的A集团员工考核评价工作中存在的问题，我们针对员工绩效考核评价体系本身及其实践操作这两个层面给出改进建议。
员工考核评价体系的优化
对绩效考核评价体系结构重组的指导原则是简化操作、提高效率。正如前面的分析，月度考核本身造成了实践中的许多弊端，建议将目前的月度考核改为季度考核，并取消年中考核。理由如下：
首先，季度考核可以大大降低考核的频度。每三个月才做一次考核，员工有充足的时间反思自己的工作，主管也能够充分地观察和掌握下属的工作绩效信息，有利于做出客观、全面的考核结果。
其次，能够有效解决月度考核激励效果不佳的问题。采用季度考核，并且与薪酬改革相结合，将月奖金改为季度奖金，适当增加各档次之间在季度奖金上的差距。如此一来，员工每一次领取到的季度奖金额度比实行月奖金时要多很多，同时也能切身体会到不同的考核结果所导致的收入差别。这样，就能起到更为明显的激励效果。
再次，如果实行季度考核，考核周期本身就比较长，完全能够起到当初设定年中考核的目的。
调整年度考核
在实行季度考核的基础上，对年度考核也要作相应的调整。建议将第四季度的考核与年度考核合并，考核周期是整个年度。
优化考核指标体系
合理科学的考核指标是整个考核工作的基础和前提条件。考核的指标并非越细致越好，它必须简单明了、容易操作，同时还应该能够科学地反映工作中与绩效密切相关的关键因素，即KPI（关键绩效指标）。目前的当务之急是建立企业的KPI指标体系，并且由于A集团涉足许多领域，每个领域的行业特征、员工构成、工作性质都有很大的不同，都需要有针对性地制定各自的指标体系。
改进绩效考核评价的实践操作
一个科学、合理的绩效考核评价体系要想发挥作用，必须保证在实践操作中它能够被有效地执行。针对目前A集团在绩效考核评价实践操作中存在的问题，建议对以下方面的工作加以改进。
1 . 加强培训。绩效考核评价工作是由各级主管和员工共同完成的。对于各级主管，主要是加强考核方法和技巧的培训，使他们能够摆脱原来凭感觉和经验对下属考核，而是掌握科学的考核工具和流程方法，从考核、评价、反馈到帮助下属发现问题提高绩效。对于普通员工，应通过培训使他们认识到绩效考核对他们的重要性，并从中反思不足加以改进。
2 . 保证反馈、沟通机制的有效性。A集团必须改善对考核结果反馈、沟通的要求仅仅停留在纸面上的现状，应当加大力度保证这一机制在实际操作过程中的有效运作。要达到这一目的，除了继续在考核制度中进一步强调以外，还要辅之以对绩效考核评价体系的调整和优化，比如：前面提到的拉长考核周期，变月度考核为季度考核，重新制定考核评价指标体系等等。当然，对考核人员进行培训、培养和提高他们的沟通技巧也是非常必要的。
3 . 加强对各成员企业绩效考核工作的指导。就目前A集团的结构体系来看，绩效考核的实践操作发生在各成员企业。在各成员企业中具体负责这一工作的是综合办，而综合办的主任来源比较复杂，大多没有人力资源管理的经验和专业技能，对绩效考核工作仅有感性的认识。而各成员企业综合办的人事劳资人员的素质更是参差不齐。我们希望集团人力资源部能够对包括绩效考核在内的人力资源管理工作的各个方面提供指导。只有打好基层人力资源工作的基础，总部的政策才能得到良好的贯彻。
（本文作者系和君咨询有限公司顾问）
1.1 为通过绩效管理帮助机加车间每位员工提高工作绩效与工作胜任力，特制定本车间绩效考核办法。
1.2 在绩效管理过程中，促进车间管理者与员工之间的交流，形成开放、积极参与、主动沟通的企业文化，增强车间全体员工的凝聚力。
1.3 加强员工考评管理工作，准确、客观地评价员工履行岗位职责的情况。1.4 为年终评比和经济责任制兑现提供较为准确、客观的分配依据。2 适用范围
2.1 本办法适用于机加车间在岗计件员工，后勤管理及生产辅助人员参照本办法另外制定考核实施细则进行考核。
2.2 新招收的试用期内员工、学徒不参加本考核。3 职责
3.1 车间主任：负责绩效考核办法的制订和及时修正；负责指导所属员工进行自我评价，根据员工的绩效评估结果，与员工进行沟通，帮助员工认识到工作中存在的有待解决的问题，并与员工共同制订绩效改进计划；对考核结果依照车间有关规定进行处理；接受员工申诉。
3.2 班长和指定的专项绩效考核管理员：负责所属班组员工和某项具体考核指标的绩效考核日常工作，根据考核标准客观公正地对所属员工的绩效进行评估。3.3 车间所有员工：根据考核结果认真进行自我评价，并与车间主任或车间指定 负责绩效考评的人员进行开放的交流沟通；主动制定个人发展规划；认真进行相关的评价工作。4 管理要求 4.1 基本原则
4.1.1 “三公”原则：考核标准公平合理，人人都能平等；考核实行公开监督，人人掌握考核办法；考核做到公正客观，记录真实，考核结果准确。
4.1.2 “四严”原则：严格考核标准，即考核要求的标准具体、明确、客观、合理；严格考核方法，即考核的形式和方法要求科学、严谨；严格考核制度，即考核的规程和考核的准则严格，使考核工作有据可依，有章可循；严肃考核态度，即考核的思想端正，态度认真，反对老好人思想和不负责的态度。
4.1.3 一级考核一级原则：采取上级考评下级的方法，最终考评结果由车间领导审核，即班长或指定的专项指标考核负责人负责班内所属员工或专项指标的考核工作，车间主任负责审核班长或指定的专项指标考核负责人的考核工作。
5、考核程序
每月初（5号前）由各班组长及专项负责考评员对上月计件员工进行考评，并将考评结果及应有的考评依据交于车间核算员处，核算员将各项考核得分及考评依据在每月8号前记录于《计件员工绩效考评表》上，车间主任对《计件员工绩效考评表》进行审核修改后进行签发。
6、考核内容及办法 6.1 考核内容
月度绩效考核就是考核员工当月工作职责履行情况。主要涉及员工的劳动纪 律、劳动态度、工作成绩、工作效率、工作质量、生产安全、设备保养等方面。6.2 考核办法
考核得分总分为100分，其中：劳动纪律总分为8分，劳动态度总分为8分，工作成绩总分为40分，工作质量总分为15分，安全总分为8分，设备保养总分为6分，权重15分（内容含工作态度、工作效率、及为厂部及车间解决生产、质量等各方面工作进行主动承担或献计献策、为厂部或车间争得荣誉等）； 6.2.1 劳动纪律（总分8分，该项最后得分可出现负分）： 专项负责人：各班组长
各班组长平时进行严格考勤和记录，该项得分依据班组长及车间平时抽查等记录进行打分。
6.2.1.1该项起评分为8分，出现以下不良记录进行扣分；
6.2.1.2 迟到、早退：车间员工应遵守厂部的劳动纪律，不得早退和迟到；迟到或早退的时间为超过规定的作息时间10分钟以上（譬如就餐，若上午11：29就离开工作现场则定性为早退，而上午11：30离开工作现场则定性为按规定时间进行作息）。月内若出现迟到或早退现象扣绩效分1分/次并进行经济处罚（20元/次）；同现象该员工反复出现，月内若出现迟到或早退现象两次及以上者扣绩效分2分/次并进行经济处罚（20元/次）；
6.2.1.3 串岗：车间员工应在规定的工作场地作业，凡发现超出规定场地与人聊天或从事与本职工作无关的事情达十分钟以上一小时以内的则视为串岗。月内若出现串岗现象扣绩效分1分/次并进行经济处罚（20元/次）；同现象该员工反复出现，月内若出现串岗现象两次及以上者扣绩效分2分/次并进行经济处罚（20元/次）；
6.2.1.4 旷工：未按有关规定办理请假手续不来上班定性为旷工；迟到、早退和串岗超过一小时以上四小时以内则定性为旷工半天，一天内超过四小时则定性为旷工一天。旷工半天扣5分并进行经济处罚（25元/次），旷工一天扣15分并进行经济处罚（50元/次），旷工时间累计计算，即月内旷工两个半天扣15分。连续或累计旷工达到一定天数，车间上报厂部按厂部有关规定给予处理；
6.2.1.5 请假：请假须按规定办理有关请假请假手续（请假人应写出请假条，经班组长同意后报请车间生产调度同意【须签字认可】，最后经车间主任批准后方能生效），不得事后或电话委托他人请假（特殊情况除外，但需补办请假手续），事后或电话委托他人请假情况属实者扣3分/天，不属实者按旷工处理；
6.2.1.6 待料、机床维修情况：待料或因机床坏损原因勿需上班者，需班组长开具待料或机床维修休息单，经车间生产调度同意【须签字认可】后方能休息（另机床维修申报单须交一份予车间设备管理者备查，机床维修休息单方能生效），凡手续不齐者均按旷工处理；
6.2.1.7 员工每天坚持参加以班组为单位的早会活动，班长主持会议、清点人数并做好记录工作，如没有按规定召开会议的班组，每次扣罚班长绩效分2分，员工无故不参加早会者给予每次2分的扣罚；
6.2.1.8 每位员工须与同事团结协作，工作场所不允许出现吵架、斗殴等不和谐现象，若出现车间将对当事人进行罚款和扣绩效分，吵架罚款50元/人，斗殴罚款100元/人；若因双方原因出现吵架扣5分/人次；若蓄意挑起事端出现争吵，扣主要责任人10分/人次，扣次要责任人3分/人次；出现打架斗殴事件，主要责任人该月绩效总分为0分，扣次要责任人当月绩效总分50分，并交予厂部处理，事件严重者交司法部门处理； 6.2.1.9员工违反车间其他有关制度规定，扣责任人当月该项绩效分2分/次，并根据情况进行罚款20-50元；
6.2.1.10 其他违反厂部有关制度规定、员工守则等行为：扣责任人当月该项绩效分5分/次，并进行罚款50-100元；
6.2.2 劳动态度（总分8分，该项最后得分可出现负分）： 专项负责人：班组长、6.2.2.1该项起评分为8分，出现以下不良记录进行扣分；
6.2.2.2 主动协助车间处理或承担困难工作，在权重栏中加1-3分；（须有准确的依据）
6.2.2.3 员工为车间生产献计献策，并最终被车间采纳，在权重栏中加2分；（须有准确的依据）
6.2.2.4 出现不服从工作分配现象按如下进行处理：
6.2.2.4.1工作推诿，消极怠工，给车间生产带来被动，但最后听从劝告并完成任务者扣责任人绩效分5分；年内该现象多次出现，第二次扣10分；第三次扣20分并车间对该同志进行通报批评；年内出现第四次，车间将该同志退交厂部处理； 6.2.2.4.2不服从工作分配或车间生产调度的工作安排，出现第一次，扣绩效分20分（并需及时完成该项工作，若未完成，按消极怠工处理；若继续不听从劝告，不接受工作安排，继续按不服从工作分配处理）；年内出现第二次，当月责任人绩效总分为0分，并车间对该责任人进行通报批评；年内出现第三次，车间将该同志辞退交厂部处理；
6.2.2.4.3不听指挥私自抢拿、强占产品加工者，除不能计工时外，并按不服从工 作分配处理；
6.2.2.4.4独霸工具、产品、机床等按不服从工作安排处理； 6.2.3 工作成绩（总分40分）： 专项负责人：
6.2.3.1 钻床、铣床，加工中心：作成绩绩效得分＝月工时÷1100×40（数控加工中心操作者绩效分计算公式为：该月工作成绩绩效得分＝月工时÷1300×40），公式计算最高得分不超过40分，若公式计算得分超过40分，则根据情况在权重栏中进行加分；月工时低于350小时（含350小时），该项得分为0分；
6.2.3.2 其余工种：该月工作成绩绩效得分＝月工时÷1350×40，公式计算最高得分不超过40分，若公式计算得分超过40分，则根据情况在权重栏中进行加分；月工时低于420小时（含420小时），该项得分为0分；
6.2.3.3 若因机床坏损、待料原因月内未出满勤者，该月工作成绩绩效分＝绩效分计算要求÷实际出勤天数×应出勤天数，该公式计算最高得分不超40分； 6.2.3.4员工应积极参加各种培训活动和车间做出要求的各项零时性工作，若违反按不服从工作分配处理，情节严重者，车间将另作处理； 6.2.4 工作质量（总分15分，可出现负分）： 专项负责人：
6.2.4.1该项起评分为15分，出现质量不良记录进行扣分；
6.2.4.2因员工原因出现不合格、次品或报废产品，车间将依据厂部有关文件对责任者进行罚款处理，并进行绩效扣分；
6.2.4.3未进行首检：造成产品报废的（未达批量的），扣8分/次，并需开质量分 析会；造成批量报废的：年内第一次，月内该项得分为-5分，并需开质量分析会；年内第二出现，当月绩效总分为0分，并需开质量分析会，车间对责任人提出通报批评；年内第三次出现，车间将责任人辞退交厂部处理；
6.2.4.4进行了首检，但未进行自检：造成产品报废的（未达批量的），扣5分/次；造成批量报废的：年内第一次，月内该项得分为-5分，并需开质量分析会；年内第二次出现，当月绩效总分为0分，并需开质量分析会，车间对责任人提出通报批评；年内第三次出现，车间将责任人辞退交厂部处理；
6.2.4.5未进行首检：出现不合格或次品，扣5分/次；出现批量不合格或次品：年内第一次，扣15分，并需开质量分析会；年内第二次出现，扣当月绩效总分50分，并需开质量分析会，车间对责任人提出通报批评；年内第三次出现，车间将责任人辞退交厂部处理；
6.2.4.6进行了首检，但未进行自检：出现不合格或次品，扣5分/次；出现批量不合格或次品：年内第一次，扣10分，并需开质量分析会；年内第二次出现，扣当月绩效总分50分，并需开质量分析会，车间对责任人提出通报批评；年内第三次出现，车间将责任人辞退交厂部处理；
6.2.4.7严格按ISO9001质量体系要求操作，违者扣3分/次，情节严重或屡教不改者，加重处罚，给予5～10分/次的扣分；
6.2.4.8在加工过程中出现丢失技术文件（图纸、工艺卡）者，扣1分/张，并进行罚款（0～2号图纸20元/张，3号及以下图纸或工艺卡10元/张）；
6.2.4.9在加工过程中出现损坏技术文件（图纸、工艺卡）者，扣0.5分/张，并进行罚款（0～2号图纸8元/张，3号及以下图纸或工艺卡5元/张）； 6.2.5生产安全（总分8分，可出现负分）： 专项负责人：、各班组长
6.2.5.1该项起评分为8分，出现以下不良记录进行扣分；
6.2.5.2员工应严格遵守各项安全操作规程。操作者上班应按规定着装，凡不按安全操作规程进行操作者，给予2分/次的扣分，在上班时间喝酒或中餐喝酒影响生产的，给予5分/次的扣分（并按违反劳动纪律中6.2.1.10条款进行双重处理），情节严重者但未造成恶劣后果的，车间对违反者进行通报批评（违反者该月绩效总分为0分），情节严重并造成恶劣后果的，车间对违反者进行通报批评（违反者该月绩效总分为0分），并车间将上报厂部进行处理；
6.2.5.3发生了安全事故，责任人当月该项绩效分不得分，并扣责任者当月绩效分30分，同时扣责任者班组的班长绩效分5分/次；
6.2.5.4每位员工有义务及时发现安全隐患，并通知协助有关部门解决，发现并及时报告者，给予1～2分的加分（在权重栏），因漠视造成后果者将给予3～5分/次的扣分。
6.2.6 设备维护及保养（总分6分，可出现负分）
6.2.6.1员工有责任维护及保养好自己所使用的设备，月内无设备维护及保养的不良记录，计6分；
6.2.6.2每天的保养应符合要求，否则扣2分/次，每周对设备应进行维护保养，未达到要求的扣3分/次，未进行保养的扣5分/次；
6.2.6.3操作者应按设备操作规程进行操作，出现因个人操作原因造成设备损坏（无意）：第一次，扣绩效分10分；年内第二次，扣绩效分25分；年内出现第三次，按恶意损坏生产设备处理；
6.2.6.4操作者恶意损坏生产设备，当月绩效考核总分为0分，车间提出通报批评，并车间将责任人辞退交厂部处理；
6.2.6.5工件应摆放整齐，已加工产品与待加工产品要分开摆放，检具、量具等要按规定摆放，工作场地和工具柜的卫生应保持整洁，未达要求的扣1分/次； 6.2.6.6未经许可，私自动用不属自己负责的设备和运输工具的，扣5分/次，造成后果者，可视情况给予7～10分的扣分；
6.2.6.7操作者离开生产设备，应关闭主电机，否则扣2分/次；中午和下班应及时关好照明灯和风扇，否则扣2分/次。月内若出现以上现象两次或两次以上，每次扣3分/次；
6.2.7 权重（总计15分，最高不超过15分）： 6.2.7.1加班和劳动态度（3分）专项负责：
6.2.7.1.1配合车间解决生产困难，协助车间完成生产任务，主动听从车间安排加班者：晚下班1小时者，加0.1分/次；晚下班1小时且加晚班者，加0.3分/次，加白班者，加0.5分/次；
6.2.7.1.2长期上晚班者加2分，轮换上晚班者加1分；
6.2.7.1.3主动协助车间处理或承担困难工作，在权重栏中加1-3分；（须有准确的依据）
6.2.7.2工作质量（3分）
6.2.7.2.1发现质量隐患并主动汇报予车间加0.3分/次；发现质量隐患且能独立提出解决意见，并被采纳取得良好效果者加0.6分/次； 6.2.7.2.2发现图纸或工艺错误，加0.2分/次； 6.2.7.2.3发现材料与工艺不符或毛坯问题，加0.1-0.2分/次；
6.2.7.2.4注重工作质量，在工作中采取办法，为厂部和车间节约生产成本或提高产品质量者，加1分/次；
6.2.7.2.5全月无扣分现象，且工作成绩一栏得分达40分者加0.5分； 6.2.7.3工作效率（7分）
6.2.7.3.1月度工作质量及安全未出现扣分现象且月工时达：
钻工、铣工:1051小时及以上进行工作效率加分，加分公式为：效率得分=（当月工时-1050）÷60（数控加工中心机床操作者工作效率加分公式：效率得分=（当月工时-1250）÷60），该公式计算最高得分不超过7分；
其他工种: 1300小时及以上进行工作效率加分，加分公式为：效率得分=（当月工时-1300）÷60，该公式计算最高得分不超过7分；
注：若上公式计算出现加班得分÷工作效率得分≥0.7现象，则工作效率栏不加分。6.2.7.4其他（2分）
6.2.7.4.1积极参加厂部组织的各项活动，在厂内获得荣誉者加1-2分（一等奖加2分，二、三等奖加1.5分，积极参与活动者加1分）；
6.2.7.4.2每位员工有义务及时发现安全隐患，并通知协助有关部门解决，发现并及时报告者，给予1-2分的加分
6.2.7.4.3积极参加厂部组织的各项活动，在厂外获得荣誉者加2分，另车间根据情况提出表扬和物质奖励；
6.2.7.4.4月内绩效考核分达98分以上者（不含98分），当月绩效分按100分计算，车间提出表扬并进行物质奖励（50元）。7 申诉
7.1 被考评者如对考评结果存在异议，应在公布考评结果当天与考评责任人沟通，若沟通达不成一致，被考评者可向车间领导提出申诉；
7.2 车间领导在接到员工申诉后，一个工作日内对申诉做出答复并告知考评者和被考评者。8 考评结果的处理
8.1 考评结果作为员工月度奖金分配、上岗聘任和年终评选先进及年终经济责任制兑现奖发放的主要依据之一；
8.2 每月考评分数的平均值作为年终考评的结果；
8.3 月度绩效考核分低于67分者，车间将与被考核者沟通，协助被考核者分析原因，并协助被考核者制定绩效提升目标；若被考核者年内出现三次绩效考核分低于67分，则被考核者全年考评为不合格；
8.4 年终兑现奖发放依据：（兑现奖=绩效兑现奖+工时兑现奖）8.4.1 月均绩效分＜60分：绩效兑现奖=0元，工时兑现奖=0元；
8.4.2 60分≤月均绩效分＜67分：绩效兑现奖=0元，工时兑现奖=月均工时×0.15元/小时；
8.4.3 67分≤月均绩效分＜75分：绩效兑现奖=月均绩效分×4元/分，工时兑现奖=月均工时×0.20元/小时；
8.4.3 75分≤月均绩效分＜80分：绩效兑现奖=月均绩效分×5元/分，工时兑现奖=月均工时×0.25元/小时；
8.4.4 80分≤月均绩效分＜85分：绩效兑现奖=月均绩效分×5.5元/分，工时兑现奖=月均工时×0.30元/小时；
8.4.5 85分≤月均绩效分＜90分：绩效兑现奖=月均绩效分×6元/分，工时兑现奖=月均工时×0.45元/小时；
8.4.6 90分≤月均绩效分＜95分：绩效兑现奖=月均绩效分×7元/分，工时兑现奖=月均工时×0.48元/小时；
8.4.6 95分≤月均绩效分＜98分：绩效兑现奖=月均绩效分×8.5元/分，工时兑现奖=月均工时×0.52元/小时；
8.4.6 98分≤月均绩效分：绩效兑现奖=月均绩效分×10元/分，工时兑现奖=月均工时×0.55元/小时； 9 考评要求
9.1 本办法报厂部，经批复备案后实施。
9.2 凡是对考评结果提出异议的人员，车间应对考核内容予以复查。9.3 考评工作严禁弄虚作假，一经发现应对主要责任者严肃处理。
9.4 车间领导和厂综合管理办公室对考评工作进行定期检查，发现问题及时解决。9.5 每月的考评结果予以张榜公布，并报厂综合管理办公室备案。10 本办法从2012年6月份起试行，解释、修改权属机加车间。
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