接待礼仪的基本规范（共7篇）
1、如何迎接客人?
一是确定迎送规格。
通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。二是掌握到达和离开的时间。
准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。三是适时献上鲜花。
迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。四是不同的客人按不同的方式迎接。
对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清;对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍;而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。五是留下一定时间。
客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。2、如何称呼、介绍和握手?
关于称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐;而对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对地位高的___人士，还可直接称其职务、阁下。
迎接一批客人，如何介绍呢?是先介绍客人，还是先介绍主人?通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。在介绍两个人互相认识时，怎么介绍呢?是先介绍男士，还是先介绍女士?是先介绍年幼者，还是先介绍年长者?是先介绍身份低者，还是先介绍身份高者?是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士?西方是先卑后尊，我国是先尊后卑,西方与我国正好相反。伴随介绍客人，就是如何握手的问题?伸手次序:由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。注意:握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏，等等。
3、如何陪车和引导?
客人抵达后，如果需要陪车，宾主双方如何上车，如何就座呢?
乘坐轿车时，通常有两种情况:当有专职司机开车时，小轿车___号座位在司机的右后边，___号座位在司机的正后边，___号座位在司机的旁边(如果后排乘坐三人，则___号座位在后排的中间)。
如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。
中轿主座在司机后边的第一排，___号座位在临窗的位置。
乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座高于左座;距离前门越近，座次越高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，损伤客人。
当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行行进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
4、如何会见和会谈?
会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。
会谈座位的安排。双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈人右侧。其他人员按礼宾次序左右排列。记录员可安排在后面，当会谈人员较少时，记录员也可安排在会谈桌上就座。双方人员的排序也由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。
如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。
如果有合影，如何安排就座呢?
一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。
第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。一般来说，两端均由主方人员把边。
如果是上级领导来视察，安排合影时，则要将所有合影人员排出次序，每排再按开会时主席台上的就座次序排列。为了突出主要领导，保证主要领导居中，通常排单数就座，___号人员即身份最高者居中，___号人员在___号人员左手位置，___号人员在___号人员右手位置，以此类推。
关于会务工作
1、如何制发会议通知?
通知发出后，一定要确认参会人员有没有接到通知，参不参加会议。对那些兼任多个职务的特殊人员，一定要核实到人，是不是本人参加，以便正确摆放席卡。
2、如何选定会场?
主要按照大小适中、条件具备、距离较近、经济实惠来选定。
3、如何确定会标、回头标和宣传标语?
会标可以根据会议通知来确定。回头标和宣传标语，要紧扣会议主题，富有号召性、鼓动性。
4、如何排列席卡?
主席台的排列。当主席台人数较多时，可设立___排以上的主席台，领导分排就座。以面向台下来看，当主席台人数为单数时，___号人员居中，___号人员在___号人员左手位置，___号人员在___号人员右手位置，以此类推。当主席台人数为双数时，___号人员在中心点偏右的位置，___号人员在中心点偏左的位置，即___号、___号人员之间的中心点即为主席台的中心点，___号人员在___号人员右手位置，___号人员在___号人员左手位置，以此类推。
有发言的要准备“发言席”席卡，会前摆放到位。发言前___分钟，要请发言人员到达主席台后面靠近发言台的一侧，准备发言，发言后回到自己的座位上。
5、如何保证话筒和音响良好?选择好的话筒。反复查看检修，确保稳定运行。会议开始前___分钟还要最后检查一次话筒，确保使用良好。
6、如何发奖?
将领奖人员安排靠前相对集中就座，便于___领奖。
对礼仪小姐进行彩排。礼仪小姐从主席台一侧手捧奖品依次___，前后两人距离相等，走到第一排主席台前，先自然转向台下，展示奖品，然后，转向主席台，将奖品交给发奖领导，自然转身，从另一侧离开主席台。
对领奖人员进行彩排。确定每批领奖人数。按照主席台上第一排所坐发奖领导的人数，确定每批___领奖的人数，要注意领奖人数一般不要超过发奖领导人数，尽量避免一位领导同时颁发___个以上奖项，减少失误的可能。
将发奖人姓名与领奖人姓名一一对应排列打印，发到每一位领奖人员手中，让其记住自己走到哪位领导面前领奖。
正式___领奖前，由礼仪小姐引导领奖人员走上主席台，走到对应的发奖领导面前后，所有领奖人先转向台下，约停顿___秒钟，然后向后转向主席台，面带微笑从对应的领导手中领奖，领奖后，再次向后转向台下，约停顿___秒钟，展示奖品，让摄影摄像记者摄影摄像。最后，从另一侧回到座位上。
7、如何签订责任状?
将签状人员安排靠前相对集中就座，便于___签状。
准备责任状、签状桌椅、“签状席”卡、签字笔。安排抬签状桌的人员，并要统一服装。礼仪小姐要训练有素。参加签状人员要事先通知。签奖时乐曲配套，音量适中。事前要多次彩排。
8、如何做好会议的后勤保障(主要是车辆、秩序、电力)?
调配会议所需车辆，特别是接送参加会议领导的车辆，要座位充足，车内整洁，并准备___台备用车辆。要有工作人员现场服务。
安排人员维持会场内外秩序，保证车辆停放有序，环境安静。开会之前要检查会场内外，开会时也要___会场内外，以便及时处置突发情况。
准备电力保障车，并有专业人员跟踪服务，确保停电之后立即供电。
9、如何做好节俭工作?
遵循必要、简单、方便的原则。
一是会场大小适中、设施设备够用，不要过份追求高档豪华。
会场距离较近，方便多数人来往。二是场内布置都有必要性，以烘托气氛，不能太复杂、太花哨。
三是会议材料要尽量减少。
四是食宿要就低不就高。
住宿可安排普通标准间。五是车辆以自接为主，以借为主，尽量不租用。
酒店前台电话礼仪
物品准备
在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。
左手拿话筒
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
接听时间
在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。
保持正确的姿态
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。
因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
重复电话内容
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
道谢
关键词：高校档案,利用服务,礼仪
高校档案是记录和传承学校办学条件历史的主要载体, 是高校发展记忆的基石, 是反映一所大学的文化内涵, 是高校办学特色的重要组成部分。高校档案包含了学校的教学、科研、管理等方面的图文资料, 反映了全校师生员工各个不同层面的活动, 是时间与空间的汇合, 更是学校创新与发展的凝聚。在我国高等教育实现跨越式发展的新形势下, 高校档案工作要抓住机遇, 以创新求发展, 充分利用好档案资源, 发挥好档案的功能作用。高校档案工作不仅限于档案资料的收集、整理和保管, 而关键在于档案的有效利用, 它是高校档案工作存在、发展和提高的动力。在充分利用高校档案信息资源时, 应在服务上下工夫。在高校档案利用接待工作实践中, 高校档案管理人员就要学习和掌握“礼仪”方面的有关知识。
一、礼仪的定义与基本理念
什么是礼仪?“礼”是一种道德规范:尊重。在高校档案利用接待工作实践中, 我们不仅要有“礼”, 而且还要有“仪”。“仪”, 就是恰到好处地向服务对象表示尊重的具体形式。
“礼仪”在不同时代、不同国家、不同民族、不同地区、都有不同的讲究。而今, 我们讲的礼仪是现代礼仪。一般而论, 现代礼仪可分为五种:一是政务礼仪, 是国家机关工作人员在执行国家公务时所讲究的礼仪。二是商务礼仪, 是公司、企业的从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。三是服务礼仪, 是服务行业———酒店、餐厅、旅行社、银行保险公司、医院等的从业人员, 在其工作中所讲究的礼仪。四是社交礼仪, 是人们在工作之余的公众场合, 在其私人交往中所讲究的礼仪。五是国际礼仪, 是人们在国际交往中所讲究的礼仪。
我们在学习和运用礼仪时, 需要注意三个基本的理念。一是尊重为本。“礼者, 敬人也。”礼仪最重要的要求, 就是尊重。我们所强调的尊重, 不仅是针对别人, 它同时也包括自尊。二是善于表达。人与人之间打交道时, 一定要恰到好处地把对人的尊重和友善表达出来。三是形式规范。运用礼仪之时, 是否讲规范, 是人的素质问题;懂不懂规范, 则是教养和修养问题。
综上所述, 学习和运用礼仪时, 既要有礼, 又要有仪。礼就是尊重, 仪就是表达。也就是既要坚持尊重为本, 又要掌握必要的表达方式, 没有礼, 就没有仪。能否正确表达, 规范运用礼仪, 是一个人基本素质和修养的重要体现。
我国古代著名的思想家、教育家孔子说过:“不学礼, 无以立。”礼仪是人际交往的艺术, 礼仪是有效的沟通技巧, 礼仪是约定俗成的行为规范。现代人是讲规范的, 规范就是标准。我国古代著名的思想家韩愈《师说》中说:“闻道有先后, 术业有专攻。”礼仪, 其实就是待人接物时约定俗成的标准化做法。高校档案管理人员在档案利用接待工作中, 要学习《档案法》, 学习和掌握高校档案的有关规章制度, 要学习和运用“礼仪”方面的有关知识。因为教养体现于细节, 细节展示素质, 规范则是展示于细节的。在高校档案利用接待工作中, 若不注意工作规范, 则会影响工作效果。例如有一人要查学生“王俐”的学籍档案, 而这人带来的身份证上的姓名却是“王利”。“王俐”与“王利”只相差一个偏旁, 他们可能是同一个人, 也可能不是同一个人。档案管理人员就应注意, 可以多提几个问题, 如当年校长的姓名?班主任是谁?……通过反复核实, 弄清“王俐”与“王利”是否是同一个人。因此, 礼仪不仅是交往的艺术, 是沟通技巧, 而且也是行为规范。
二、运用礼仪的技巧和方法
在高校档案利用接待工作中, 档案管理人员与档案查阅利用者之间的接触有两种形式, 一种是档案查阅利用者直接到高校档案馆 (室) 查阅;另一种是单位查阅利用者通过电话委托查阅。不管上述哪一种形式, 高校档案管理人员与档案查阅利用者之间的第一接触就是语言。语言是一门学问, 也是一门艺术, 是人与人之间沟通的桥梁, 是打开心灵之门的钥匙。美好的语言能够融洽人与人之间的感情, 营造和谐的工作氛围。反之, 若“话不投机半句多”, 一句话说不好, 语气生硬, 缺乏人与人之间应有的真诚感, 不仅做不好高校档案利用接待工作, 而且还会失去档案查阅利用者的信任, 伤害档案查阅利用者的自尊心。孔子说过:“一言可以兴邦, 一言可以丧邦。”所以, 高校档案管理人员在对档案查阅利用者的接待工作中, 要常用礼貌、朴实的语言, 要常用“你好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”等礼节性的语言, 养成一种良好的习惯。好的习惯一旦养成, 就会成为自然的东西。如果高校档案管理人员在接待中热情并用礼貌的语言, 可以让档案查阅利用者感受到高校档案管理人员的热忱和友好, 就会让档案查阅利用者信任你、尊重你, 因为热情、真诚、自然的话语往往能打动人的心灵。在高校档案利用接待过程中, 一般情况下可以采取以下语言运用技巧和方法。
1.高校档案管理人员在接待档案查阅利用者时应站起来微笑相迎, 热情问候, 采用“老师, 你好”或“同志, 你好”等。采用“老师”或“同志”等一般性称谓, 忌讳无名无姓的叫“喂”;如果档案查阅者是年长时;也可称呼“大妈”、“大伯”, 忌讳称“老太婆”、“老头子”;如果是妇女同志, 可一般性称呼“小姐”、“女士”, 忌讳称“女人”;如果是男同志, 可称“先生”, 忌讳称“男人”。
2.高校档案管理人员与档案查阅利用者交流中要仔细倾听, 不厌其烦, 不要随便打断“他 (或她) ”的讲话。要注意“请”字在先, 使对方感到友好、亲切, 人格受到尊重。一般可用“请问你要查什么档案资料?”, “请问你需要我帮助做什么?”, “请问你需要什么?”等, 忌讳“你来做什么”、“你找档案馆有什么事”等语言;如果档案利用查阅者没有查到需要的有关档案资料, 可以用“很抱歉”、或“很遗憾”、或“对不起”等语言, 忌讳只用“没有你要查的档案”或“你要的档案查不到”等简单作答。
3.在高校档案利用接待工作中, 由于查阅利用档案的人员来自不同地方或各个方面, 要注意使用规范的语言与档案查阅利用者进行交流, 避免使用方言或俗语, 因方言或俗语容易被档案查阅利用者误解。无论对方是讲普通话还是方言, 高校档案管理人员均应用普通话答复, 这样便于沟通, 提高工作效率。
4.高校档案管理人员与档案查阅利用者在交流过程中, 要热情, 要表现出良好的心态, 不应表现出冷淡, 过于严肃。始终都要保持热情、积极、乐观的态度与档案查阅利用者交流, 使档案查阅利用者有一种愉悦的心情, 从而让枯燥的档案利用接待工作变得有生气, 有活力, 有人情味。如果档案查阅利用者的需求表达方式不准确, 或提出的要求不符合查阅档案的有关规定, 或者提出的要求难以达到, 档案管理人员应用委婉的语言、宽慰的语言, 也可适当运用一些幽默诙谐的语言, 心平气和的与对方交流。
5.当档案查阅利用者离开时, 档案管理人员要起身相送。对年长的利用者, 要礼送出门, 并适时嘱咐一些“注意楼梯、小心路滑”等充满人情味的话语。对中青年的档案查阅利用者, 不论其情绪、态度、心态如何, 档案管理人员也应有礼貌地说“你走好”、“欢迎您再来”、“再见”等语言, 使对方心情愉快, 高兴而来, 满意而归。
语言是人类交往的工具。实践证明, 规范地使用语言这一交流工具是顺利开展高校档案利用接待工作、沟通与档案查阅利用者之间的关系、提高档案利用接待工作服务水平所必须学习和掌握的一项基本功。在高校档案利用接待工作中, 档案管理人员的一个微笑、一声问候、一杯清茶, 会给档案查阅利用者留下亲切友好的印象, 尤其是当档案查阅利用者遇到困难时, 如果档案管理人员能给予微笑、热情的服务, 说一些真诚温情的话, 可以使对方感到温暖和亲切。在高校档案查阅利用过程中, 档案管理人员能否规范地运用语言, 能否掌握运用语言、礼仪的技巧与艺术, 不仅可以反映出高校档案管理人员的基本素质和知识水平, 而且会直接影响高校档案利用接待工作效果, 还会影响到高校档案管理部门的形象, 甚至于影响到该学校的声誉。
我国古代思想家荀子说过:“人无礼则不生, 事无礼则不成, 国无礼则不宁。”礼仪不仅是交往的艺术, 是沟通技巧, 而且是行为规范。因此, 从事高校档案利用接待工作的档案管理人员, 要想做好高校档案利用接待工作, 就要学习《档案法》, 学习和掌握高校档案的有关规章制度, 学习和运用“礼仪”方面的有关知识, 而“礼仪”这门艺术是要靠高校档案管理人员在高校档案利用接待工作实践中不断地去体会, 不断地去总结, 不断地去提高, 不断地去探索。
参考文献
关键词：营业厅；业务受理借贷流程；规范；要点
中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）17-0138-02
营业厅业务受理包括开户、销户、缴费等各个方面，为了提高营业厅的业务水平，提高营业厅受理接待业务的规范性，必须制定合理的业务流程规范，提升营业厅整体的形象，保证每一位进营业厅的客户都得到满意。现阶段，市场经济体系下行业竞争越来越激烈，提高业务受理服务质量对提高企业核心竞争力具有很大的作用，因此，加强对营业厅业务受理接待流程规范的研究具有十分现实的意义。
1 营业厅业务受理接待流程规范的意义
营业厅业务受理接待流程规范的制定与实施，对企业的发展具有十分重要的意义，具体体现在以下几个方面：
①通过业务受理接待流程规范，能够有效的避免业务受理接待的随意性，提高营业厅业务管理水平，统一业务受理的流程。
②新流程规范的实施，有利于员工进行岗前培训，提升其自身的业务素质，提升了营业厅整体的工作效率，保证了前台接待工作的规范性。
③有利于实施营业厅业务考核，对营业厅工作人员素质的提升具有很大帮助。
④通过营业厅业务受理接待流程规范，有利于提高服务质量，为公司树立良好的形象，确保每一位客户的满意程度。
2 营业厅业务受理接待流程规范使用范围
营业厅业务受理接待流程规范适用于公司旗下的所有营业厅，在营业厅建成开展业务后，就必须按照统一的受理接待流程进行工作。
3 营业厅业务受理接待流程规范的主要内容
营业厅业务受理接待流程规范的主要内容包括以下几个方面。
3.1 新入网业务受理
营业厅受理新入网业务过程中，具体的流程规范包括：
①客户进门需要主动上去询问，及时了解客户的实际需要。
②对客户通话额度、短信等业务的使用情况。
③根据客户提供的信息与要求，给客户推荐最佳的套餐，并向客户说明相关的业务资费情况以及相关的注意事项；④给客户提供号码，让客户自主选择。
⑤如果当时有业务活动，需要根据客户的需要跟客户进行简单的介绍。
⑥对客户的身份信息进行核实，对客户提供的有效证件进行检查，如有需要可以复印客户相关证件。
⑦将客户信息以及办理的业务进行录入，收取客户的款项，现场进行点钞与查收，避免假钞。
⑧客户确定、签字。
{9}向客户说明相关的注意事项，包括入网初始密码、更改密码的方法等等。
{10}向客户说明花费以及缴费的方式。
{11}将相关的票据交给客户，提醒客户拿走自己的物品，最后礼貌性的送走客户。
3.2 缴费业务受理
营业厅缴费业务受理过程中，主要的注意事项包括以下几个方面：①客户进门主动询问客户业务需要；②根据客户提供的手机号码，向客户核对用户的姓名；③根据客户要求进行缴费，同时将业务活动告知客户；④收取客户款项，现场点收，检查钞票的真伪；⑤将相关票据打印，根据业务需要让客户签字（一般不用客户签字），同时将票据给客户；⑥询问客户是否还有其他的业务办理，并进行针对性的处理；⑦用礼貌性的语言送走客户。
3.3 套餐变更业务受理
客户套餐变更业务受理，主要流程体现在以下几个方面：①主动询问进门的客户，了解客户的业务需求；②核对客户手机状态（是否停机），停机不满足业务变更的要求；③如果客户的手机停机，需要告知客户停机不能变更套餐，提醒客户先进行缴费；④向客户讲解业务变更相关事项；⑤当客户接受相关事项后，在系统中输入客户提供的号码，并指导客户输入密码；⑥实施变更操作；⑦客户确定后进行签字；⑧询问客户是否有其他的业务需要办理，如有需要进行针对性的处理；{9}将业务相关单据递交给客户；{10}走有送声。
3.4 补卡业务受理
客户补卡业务受理流程体现在以下几个方面：①主动询问客户的需要；②根据客户提供的号码，指导客户进行手机状态查询；③如果发现客户的密码处在停机状态，需要指导客户进行缴费；④根据客户的等级进行相关补卡操作；⑤向客户说明补卡相关的事项；收取补卡相关费用，检验收取款项的真伪；⑥客户签字；⑦询问客户是否还有其他业务需要办理；⑧向客户推荐相关的增值业务；⑨将相关的业务单据递交给客户；⑩礼貌性的送走客户。
3.5 过户业务受理
过户业务受理流程主要体现在以下几个方面：①询问客户新的业务需要；②根据客户提供的号码进行输入，并指导原客户进行密码录入；③对过户双方的身份进行核实，检查其是否符合过户的要求，核对手机号码的使用状态；④对于欠费状态的过户号码，需要指导客户缴清款项后再进行过户；⑤留存客户的有效证件复印件；⑥过户双方确认后进行签字；⑦向新客户说明相关注意事项，并解释话费查询、缴费方式；⑧询问双方是否还有其他业务需要办理，并向其推荐现有的增值业务；⑨将相关的票据递交给客户，并礼貌性的送走客户。
3.6 修改密码业务受理
营业厅密码修改业务受理流程主要体现在以下几个方面：①主动上前询问客户的需求；②询问用户是否知道业务密码，如知道指导客户通过手机拨打直通电话号码进行修改；③如客户密码忘记，查询用户手机状态，核实用户身份，留存复印件；④如用户手机号码已停机，按缴费流程操作后再进行业务操作；⑤具体操作，客户确认后进行签字；⑥询问客户其是否有他业务需求；⑦将相关的单据递交给客户。
3.7 销户业务受理
对于销户业务，其受理流程主要体现在以下几个方面：
①主动询问客户的需要。
②询问进行销户客户的销户原因，尽可能的挽留客户，对客户提出的意见进行诚恳的解释。
③查看客户是否满足销户条件。
④对客户的身份信息进行核对，并保留证件复印件。
⑤实施具体的销户操作。
⑥收取相关的费用，检查真伪。
⑦客户确认后进行签字。
{8}向客户说明销户需要注意的事项。
{9}礼貌性的送走客户。
4 结 语
通过上述分析可知，在市场化经济发展背景下，营业厅业务受理接待过程中，必须统一受理接待流程，严格按照相关的流程规范实施。作为营业厅的工作接待人员，必须保持礼貌，提高业务素质的同时，将客户的需求作为工作的重点，提高服务质量。只有这样，才能不断的提升营业厅业务受理质量与效率，为企业树立良好的形象，促进企业的健康发展。
参考文献：
[1] 高凤杰.营业厅业务受理接待流程规范[J].管理制度，2013，（8）.
[2] 刘刚.营业厅服务标准示范营业厅工作规范[J].业务办理，2014，（8）.
[3] 高翔.中国联通客户服务标准和服务规范[J].接待业务，2013，（13）.
[4] 李鲜红.移动营业厅服务流程规范[J].营业厅管理，2011，（2）.
在力所能及的前提下，各级国家行政机关均应设置专用的来访接待室。一般而言，来访专用的接待室应干净整洁，保持肃静，并且易于保密。除此之外，还应交通便利，易于寻找。为此可在附近悬挂指示牌，并在其门上悬挂醒目标志；
2、接待人员
接待来访者的工作人员，大体上可分作专业人员与非专业人员两类。前者是指信访部门的工作人员，后者则指非信访部门的其他基层公务员。不论是专业人员还是非专业人员，在来访者的眼中都是国家行政机关的代表。因此，在接待来访者时，均应以礼待人，平易近人，热情助人。
在任何情况下，都不允许对来访者不理不睬，怠慢轻视，推诿训斥，或者讥刺挖苦。
3、接待程序
正式接待来访者时，有必要遵守必要的接待程序，以示接待的正规化和对对方的尊重。来访者抵达时，应起身相迎，握手问候，并为其让座，对对方以尊称相称。当来访者反映问题时，应认真倾听，作好笔录。
1、确定迎送规格。
通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。
2、掌握到达和离开的时间。
准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。
3、适时献上鲜花。
迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁，鲜艳。献花的时间，通常由儿童或女青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。
4、不同的客人按不同的方式迎接。
对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清;对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍;而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。
5、留下一定时间。
客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。
接待基本要求
1、服饰
服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求。
2、谈话
谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
3、接待
引导客人要走在客人左前方数步远，忌把背影留给客人。介绍完毕退出房间时应自然大方，保持较好的行姿，出门后应回身轻轻把门带上。
4、握手
注意先后顺序、用力大小、时间长度、相握方式。尊者决定握手顺序，握手时间不宜超过三秒。
5、卫生
清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不要在人前剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。
接待注意事项
一定要作好接待方案
接待方案是很重要的，最好要做一份接待方案，将要做的一些准备工作和具体的一些安排尽可能细致的写进方案里，同时，方案写好以后要交给主要领导审阅，看领导对方案有什么要求改动的地方。
做好车辆安排
现在公车改革以后，很多单位用车都要提前申请，一定要注意提前把车辆落实到位.要搞清楚对方有多少人，需要多少座位的车辆。如果是人数比较少，可以安排一辆小车，如果是人数多较多，则要安排一辆大车统一乘坐。在安排的时候，要考虑到车辆越少越好。
对方的生活习惯
最好和对方的联络员多做一些沟通，在生活安排方面有没有需要注意的地方。比如对方的北方的考查学习团队，而己方是在南方的话，在就餐时最好准备一些面食，做菜也要叮嘱餐馆不要都做得太辣。
接站的一些注意事项
要搞清楚对方是什么时候到站，要提高十几分钟到达接站的地方，最好要做一个接站标示牌，让对方一出站就能看到。同时，将己方的接站领导给对方做好介绍。如果对方有行李，可以帮助对方。不要搞错了接站的时间和地点，如果客人到了你还没到，就不好了.
做好解说
如果车辆乘座时间较长，可以安排一个解说员，将本单位本地区考查团需要了解的一些情况向对方做出简单的介绍，也可以将本地区的一些风土人情和风俗特点向对方做好介绍。如果领导重视的话，最好是要进行一番演练的.
做好后勤服务
公务接待工作是办公室工作的重要组成部分，是为经济建设服务的，它是一个地方、一个部门、一个单位的“门面”和“窗口”。它与办公室其他工作一样，都非常重要。因此，接待工作尤为重要。究竟怎样才能圆满完成好每次的接待任务，谈谈个人的一些体会：
怎样做好公务接待
一、接待客人要热情
说到热情，也许有人会讲，这是老生常谈，一些秘书工作的教科书上早已写明：接待客人要热情，要做到起立迎接，笑脸相待，问声您好，送上茶水，亲切交谈，圆满答复。不错，这些程序是从工作实践中总结出来的，是完全可行，非常必要的。而且，这些每个人都会做，每个人都做了，但是，这些固定的程序，很容易使我们接待时不假思索地，机械地为完成这些程序做一系列动作。（如大的酒店宾馆的礼仪服务员，那种欢迎光临，请慢走等礼仪是必要的，也是很机械的）。我认为，作为一名办公室的工作人员，特别是负责接待的人员除了上述的接待程序，接待礼仪外，还必须用一颗诚挚的心，很热情，很和谐地接待客人。要把这些从工作实践中总结出来的程序与接待工作人员的素质、效率、文明礼仪、服务技巧结合，很自然地完成。使来访者丝毫不感到做作，不感到有接待程序在，使客人感到家庭的温暖，有种宾至如归的亲切感。（客人风尘仆仆可先洗脸）。（第一印象）
二、接待客人要周到
做好接待工作，光有热情是不够的，还必须精心安排，为客人提供周到的服务。所谓精心安排，就是要事先制订出详细的接待计划，而服务周到则是以满腔的热忱，高效的工作将接待计划付诸实施。
1、在制订接待计划时，要做到情况清楚。
首先要了解客人来访的目的和要求，如学习、座谈的内容，参观、拜访的具体地点和人物。
二是要掌握来访客人的基本情况。（如来访的人数、职务、性别、年龄、民族、逗留的时间以及来访的客人与本部门的人员有无联系。对于这些情况都要做到心中有底，这是制订好接待计划的基础）。
2、在制订接待计划时，要做到精心安排。
一是要安排好迎送人员。要按照对等的原则进行，可根据对方主要领导的职务及来访的人数，安排本单位1-2位对等或略高于对方级别的领导同志及具体负责此项接待工作的同志迎送，也可由本地区、本部门、本单位办公室负责人作为全权代表参加迎送。二是要安排好迎送车辆，要考虑到来访客人的职务，人数及所携物品的情况，适当安排车辆，要注意留有余地。
三是要安排好学习，参观的活动。这是接待计划的主要部份。主要包括两方面内容：一是学习座谈活动。二是参观、考察活动。关于学习座谈活动的安排，可从以下因素考虑：
a、确定座谈会的次数，主要内容，如需准备材料，要事先通知有关部门准备好。b、根据座谈会的主要内容及对方参加的人员，确定本单位参加人员，并事先协调好。c、安排出每次座谈会的确切时间，并根据参加的人数，确定每次座谈会的地点。
关于参观、考察活动，可从五个方面考虑：a、确定参观、考察点和陪同人员，并要事先予以协调好。b、参观、考察一般安排为：介绍情况、简要座谈、实地参观、考察。c、参观、考察活动的安排要紧凑，要有详细日程，对重要的参观考察活动或点上的情况不了解时，均要事先去一次，即常说的“踩点”，以便安排的参观考察日程准确，可行。
四是要做好食宿安排。食宿安排不仅仅是为客人提供生活条件和服务保障的活动，而且是一种文化交流活动，是来宾了解、认识接待地的文化历史和地方特色的重要途径，是接待工作中不可缺少的关键部分。
住宿的安排。接待宾馆招待所的选择，应注意以下几个方面：①有利公务、方便公务活动。包括宾馆环境的选择。②符合和体现接待标准。③宾馆的设施、设备和服务要安全、卫生、舒适，可信赖的公务接待氛围。④宾馆的形象和品牌是当地物资、政治、精神文明协调发展的一个缩影。
餐饮的安排。餐饮安排，尤其是宴席安排，既要严格执行公务接待宴请的标准，又要保证饮食卫生、营养，并且有鲜明的地方特色（如游南洞庭时在撂刀口可安排鱼席系列，野菜绿色饮食系列等）满足来宾通过“吃”了解当地的经济、风俗、饮食文化特色，让客人感到接待的特与新。在餐饮的安排上要立足于本土资源，“土”出精品，出特色。越是民族的，越是世界的。
三、接待客人要严谨。
关于严谨，要注意两个问题：一是政策性。对一些政策性较强或敏感问题，不要冒然答复，更不要依据自己的想法，看法信口开河，夸夸其谈。对这些问题，要严格按政策办事，按规定的统一口径答复。对一些不成熟或有不同看法的经验，试点单位要将情况如实告诉对方，不要只谈一面之词。二是保密性。要树立严格的保密观念，对一些需要保密的问题，要做到守口如瓶，如客人提及这方面的问题，要婉言回绝。
办公室工作基本礼仪
一、仪表礼仪
仪表，即人的外表。包括容貌、举止、着装、姿态、风度等。一个人的仪表不但可以体现其文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低你的身份，损坏你的形象。由此可见，仪表是一门艺术。
二、接待中主宾介绍礼仪（介绍顺序）
接待中，经常要为互不相识的双方进行介绍，先介绍谁，后介绍谁，从礼仪上讲是不可随意而为的。标准的做法应是：
1、介绍女士与男士相识时，应先介绍男士，后介绍女士。
2、介绍长辈与晚辈相识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。
3、介绍客人与主人相识时，应先介绍主人，后介绍客人。
4、介绍上级与下级相识时，应先介绍下级，后介绍上级。
5、介绍外人（外单位人）与家人（本单位人）相识时，应先介绍家人，后介绍外人。
三、握手礼仪
握手是人际交往中最为通行的见面礼节，但人们往往最容易忽视握手的基本礼节，以致出现“失礼”的情况（有的一见到领导马上伸出手来，有的人家伸出手来后，干脆不理睬。这些都是错误的，是很不礼貌的）。
1、伸手先后的正规做法是。
①、女士同男士握手时，应由女士先伸手。②、长辈同晚辈握手时，应由长辈先伸手。③、上级同下级握手时，应由上级先伸手。④、宾主之间的握手则较为特殊，客人抵达时，应由主人先伸手，以示欢迎。客人告辞时，则应由客人先伸手，以示请主人就此留步。⑤、在正规场合，当一个人有必要与多人握手时，即可由尊而卑地依次进行，也可由近而远地进行。
2、握手的姿态。
一是神态。与人握手时，应当两眼目视对方，面含微笑，并同时问候对方。二是姿态。与人握手时，应起身站立，迎向对方在距其约一米左右时伸出右手，握住对方的右手掌，稍许上下晃动两下。三是力度与时间。握手时用力既不过轻，也不可过重。用力过轻，有怠慢对方之嫌，用力过重，则有捉弄对方之意。与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜。
3、握手的禁忌。
在正式场合与人握手时，应主动避免以下禁忌：一是用左手与人握手。这普遍认为是失礼之举。二是戴着手套与人握手。只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手才是允许的。三是戴着墨镜与人握手。握手前应摘下墨镜。四是用双手与人握手。只有在熟人之间才适用。与初识之人，尤其是异性时，两手紧握对方一只手，显得不太正常。五是以脏手与人握手。以脏手、病手、湿手与人握手，都是失礼的。
四、宴席座次安排礼仪
宴请客人通常应当恭请客人就座于上座。哪为“上”？通常做法是：
1、面门为上。面对房门的座位为上座，应让之于来宾。
2、以右为上。宾主双方面对正门并排就座时，以右侧为上，应请来宾就座。
3、以远为上。宾主双方并排就座，并未面对房门而是居于房内一侧，此时以距房门较远的座位为上座，因离房门近者易受打扰。
一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手侧，2号客人在主陪的左手侧，其他客人可以随意。另外，还应注意如果场景有特殊因素或其他原因应视情而定。总之，要灵活掌握。如果，来宾的妻子或者是丈夫一同出席宴会，其座次应该是：女士以夫为贵，其排名的秩序与其丈夫相同，即在众多宾客中，男主宾排第一位，其夫人排第二位。如遇宴请的是女主宾，（是某局长）而他的先生官位又不显，其先生应排在其他领导之后。夫不见得与妻同贵。
五、电话接打礼仪
关于电话接打的礼节，我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字。
1、打电话。上班时间一般不要打私人电话，这是职业道德的体现。正常情况下，一次通话时间不得超过3分钟。国际上通称为“通话三分钟原则”，这在许多国家被作为一项制度。打电话时不可三心二意地边说电话边做其他事情（吃东西、喝饮料、看文件等），抱着话机四处走动。话筒与口部的距离保持2—3厘米。通话过程中音量适中，头一句话应是问候语或自我介绍两项基本内容。
2、接电话。电话铃响过两声时，应拿起话筒。在国外有接电话“铃声不过三遍”的说法。通话中途电话中断，依照惯例应由发话人立即再拨一次。接到拨错号码的电话，应立刻告诉对方弄错了，不要责怪对方，更不要捉弄对方，以体现国家公务员的品格。
3、挂电话。一般应由发话人先挂电话，受话人不宜抢先挂断电话，如通话对方是自己的上级和长辈应让其先挂。挂电话时，话筒要轻轻放下。
六、使用名片礼仪
公务人员在工作中使用名片，是职业的需要，它可以帮助公众认识和了解你，也可以使你掌握公众的有关信息，建立起一个广泛的公众联络网，便于工作的开展。
1、名片的制作。国内通用的名片规格为长9厘米，宽5.5厘米。名片的正面上方印有工作单位，中间印有姓名、职务、下方印有地址、电话等联络方式。
2、名片的索取。一是主动递上自己的名片，二是用“激将法”。如：认识你很高兴，能给一张你的名片吗？或“今后如何向您请教”“以后怎样与您联系？”。
3、名片的接受。接受他人名片时应起身站立，面含微笑，目视对方，双手接过名片后用半分钟时间看一遍。并应口头道谢。如自己带了名片，还应回敬对方一张，以示有来有往。但最好是在收好对方的名片后再将自己的名片递过去。如不能回送，应表示：对不起，我的名片用完了。
4、名片的递交。递给他人名片时，应郑重其事，最好是起身站立，走上前去，用双手或右手，将名片正面交予对方。同时可以说“请多指教”“今后多联系”等。向多人递交名片时，应讲究先后次序或由近而远。
七、会议主席台座次的安排
重要的会议，在主席台上每位就座者面前桌子，应事先摆放好领导或来宾的姓名桌签。其座次的排列，目前我国的惯例是：前排高于后排，中央高于两侧，左座高于右座（仅限于重要会议与正式场合的合影两种场合，此外都是“右”高，与国际接轨）。当领导同志出现人数为奇数时，1号首长居中，2号首长排在1号首长左边，3号首长排在右边，其他依次排例：
主 席 台 8 6 7 9 3 1 2 4
群 众 席
当领导同志人数为偶数时，1号首长，2号首长同时居中，位的左边，2号首长排右边，其他依次排列。
主 席
号首长排在居中座1台 6 5 7 2 1 3
群 众 席
装有空调的会议室，室温一般以24—26度为佳。因为它是人体体温的“黄金分割点”，令人最为舒适。为客人添水（尤其是圆桌会议或接待来宾时），则应沿顺时针方向，因顺时针方向是吉利方向。
八、签字仪式的座位安排
签字双方主人在左边，客人在右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。（签字仪式要准备好香槟酒或红酒。待签字，握手礼仪后，递上酒，以示祝贺）。
九、乘车座次的安排
1、小轿车：1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。如果后排乘坐3人，则3号座位在后排的中间。
2、旅行车：主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。
同志们，表面上看，接待工作都是一些具体的、琐碎的“小事情”，这些小事做成了，做好了，并不见什么成就，一旦做不好，做坏了，就使其它工作和其他人的工作受连累，甚至把大事给弄砸了。因此，强调的接待工作“无小事”就是这个道理，作为一名办公室的工作人员，要热心于办公室工作，要有一种廉洁、勤奋、严谨、奉献的敬业精神，要有一种不放心的思想来圆满完成好每一次接待任务。最后，我们以海尔集团张瑞敏总裁的：把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。作为我们的座右铭，来结束今天的发言。
公务接待及基本礼仪
一、接待原则
1、平衡
2、对等
3、惯例
二、接待的礼宾顺序
1、按职务高低
2、按来宾所在单位的字母排序
3、按先来后到的顺序
4、按报名的先后顺序
5、不排序
三、接待的事先准备
1、确定接待规格及计划
2、确定时间
3、确定地点：接待地点及住宿地点
4、确定人员：接待人员及陪同人员
5、确定交通方式：轿车及其主次位之分
四、行进礼仪
1、单行：以前为尊，以后为卑
2、并行：以内为尊，以外为卑
3、三人行：以中间为尊，以两边为卑（三人同行时）其尊卑顺序为：居中、居左、居右
五、上茶的注意事项
1、尽可能为客人多准备几种饮料
2、照顾客人口味
3、上茶的顺序 先宾后主，先老后幼、先女后男
六、座次礼仪
小型会议：面门为上，居中为上，以左为上 圆桌：无高低贵贱之分
大型会议：主席台前排高于后排，中间高于两侧 会场：散座、划片安排
宴会礼仪 一、五M原则
Meeting 会务（主客、赔客、人数、座次、桌布、烛台、鲜花、小礼品、其他）Money 费用（厉行节约、少而精、缩小规模）Menu 菜单（三吃：吃东西、吃特色、吃文化）Media 环境（安静、舒适）
Music 音乐（可能的话安排现场演奏；中餐可以弦乐，西餐可以安排钢琴，要若有若无，轻松愉快；注意民族禁忌）
Manner 客人（风度、姿态、举止，例如：剔牙、吃有刺的食物、喝咖啡等）上菜顺序：先上冷盘，后上热菜。最后上甜食和水果。上菜方式：一是把大盘菜端上，由各人自取。
二是由招待员托着菜盘逐一往每个人的食盘中分让。
三是用小碟盛放，每人一份。
二、餐桌礼仪的五不准
1、不在餐桌上吸烟
2、让菜不夹菜
3、祝酒不劝酒
4、不在餐桌上整理服饰
5、吃饭时不发出声响
喝酒的注意事项
1.应等主人说“请用”或举杯后，客人才能端杯饮酒
2、喝酒的速度尽可能不要超过主人；除非主人特别关照 你，让你尽情的喝
3、女子要小口慢慢地饮酒，以免给人误会为酒鬼
4、有些酒是不适合干杯的，如鸡尾酒，加冰块的酒
涉外礼仪（原则）不卑不亢 求同存异 入乡随俗
热情适度：关怀、批评、举止有度 谦虚适当
尊重隐私：“七不同”（婚姻感情、年龄、收入、信仰政见、经历、家族住址、健康）女士优先
以右为尊
涉外六不谈
涉及对方所在国家内部事务的内容 涉及对方自身弱点与短处的内容 涉及对方个人隐私的内容 涉及他人短长的内容 涉及庸俗下流的内容 涉及凶杀惨案的内容
涉外礼品八不送
第一类：是一定数额的现金、有价证券。不少国家规定，在对外交往中拒收现金和有价证券。
第二类：是天然珠宝和贵金属首饰。第三类：是药品和营养品。第四类：是广告性、宣传性物品。第五类：是易引起异性误会的物品。第六类：是为受礼人所忌讳的物品。第七类：是涉及国家机密或商业秘密的物品。第八类：是法律法规禁止流通的物品。
欧美人六不吃
1、不吃动物内脏
2、不吃动物的头和脚
3、不吃宠物
4、不吃珍稀动物
5、不吃淡水鱼
6、不吃无鳞、无鳍的鱼
结论：无论是接待还是欢送客人，都要使对方感到主人是热情、诚恳、有礼貌、有修养的，使客人感到温暖、融洽，给客人以良好的形象。
1、握手的礼仪
握手之时，若手掌向下显的傲慢，似乎处于高人一等的地位，表现了一种支配欲和驾驭感.显然，下级对上级、晚辈对长辈、学生对老师使用这种礼仪是失礼的；若掌心向上，是谦虚和顺从的象征；若双方手均垂直状态，则意为地位平等。
2、握手的要点
通常年长者、女士、职位高者、上级老师先伸手，然后年轻者、男士、职位低者、下级、学生及时与之呼应。当遇到上级或长辈时，不要忙着伸手,因为主动权在对方，他们会做出该不该握手的决定.当对方伸手时，你再伸手也不迟。在跟上级或长辈握手时，应该意识到这是情谊笃厚或颇受器重的意思。所以这时应主动把另一只手也伸过去，双手握住对方的手，直到对方松开。当对方是下级或晚辈时，你就成了上级或长辈,应主动热情地把手伸过去，以示关怀和平易近人。来访时主人先伸手，以表示热情欢迎;告辞时待客人先伸手后，主人再伸手与之相握，才合乎礼仪。否则有逐客的嫌疑。而朋友和平辈之间谁先伸手不作计较，一般是谁手快，谁就更为有礼。
一定要注意，男生和女生之间，绝不能男生先伸手，这样不但失礼，而且还有占别人便宜的嫌疑。但男生如果先伸手出来，女士一般不会拒绝，以免造成尴尬的局面。
握手之前要选择恰当的时机，应审时度势，听其言观其行，留意握手的信号，避免几次伸手欲握均不成功的窘迫情形出现。
3、握手的时长
握手的时间的控制可以根据握手双方的亲密程度灵活掌握。初次见面者，握一两下即可，一般控制在三秒内，切忌握住异性的手久久不放。握手同性的手时间也不宜过长,以免对方欲罢不能。
4、握手的力度
（1）握手力度一般不超过两千克，以不握疼对方的手为限度。有人觉得与初次见面或交往不深者握手时下大力气，甚至握得对方龇牙咧嘴是热情、友好的表示，但实际上有故意示威之嫌。当然，完全不用力或柔软无力的手握在对方的手上，人的感觉则是缺乏热忱没有朝气，也要避免。不过遇到老同事、老朋友、老同学时,则应该远远的把手伸出,把对方的手紧紧握在手中,即使握得对方隐隐发疼,也只会换来一片欢笑之声，为这不期而遇的亲切，热诚增添了乐趣。
男士握女士的手应轻一些，不要握满全手，只握其手指部位即可。如果下级或晚辈与自己紧紧相握，一般也应该以相同的力。这会使晚辈或下级对自己产生强烈的信任感，也可以使你的威望、感召力在晚辈或下级心目中得到提高。
(2)握手忌嘴吧紧闭，一言不发，一副不情愿的样子，应该寒暄几句。如：“你好，很高兴见到你！”等等。并且握手时应专心致志，切忌心不在焉，或东张西望寻找第三者，而冷落对方。
(3)与客人见面或告辞时，不能跨门槛握手即一脚门里，一脚门外，要么在屋内握手要么出门后握手。
(4)进行平等式握手时，伸出右手与之相握，左手应自然下垂，不能插在口袋里。
(5)忌用左手同他人握手，除非是右手有疾或太脏了，特殊情况时应说明原因并道歉。
1、做好迎客准备
准备接站牌，安排好客人住宿的宾馆、店或旅馆。对远道而来的客人，须提前去机场、车站、码头等候客人，避免客人查阅，如城市简介、交通图、游览图等。
2、热情迎客
客人走下车、船、飞机时，主要迎接人员走上前去欢迎、握手、问候。如果有乐队的，应当奏欢迎曲。
有礼客工作人员将主人介绍给来宾，再有主人向来宾一一介绍前来欢迎的人员。主人介绍后，由客人向主人一一介绍随同前来的其他客人。介绍后稍事寒喧。
3、陪车
如果陪客人同乘一辆轿车，要首先为客人打开轿车的右侧后门，并以手掌挡住车篷上沿，提醒客人不要碰头。等客人坐好后，方可关门。最后，接待人员应绕道车尾从左侧后门上车。轿车上的座次有主次尊卑讲究。一般认为，车上最尊贵的位置是后排与司机的座位成对角线的座位，即后排右座。其余座位的主次尊卑次序是：后排左座..后排中座..前排右座。
抵达目的地时，接待人员要先下车，从车尾绕过去为客人打开车门，以手挡住车蓬上筐，协助其下车。
4、下榻
客人到达下榻出后，接待人员不宜久留，以便客人休息。离开前，可以送上事先安排的日程表，并征求客人意见。
5、安排拜访与宴请
客人安顿好，主人应登门拜访。拜访的时间不应过长，因为这是礼节性的拜访，问寒问暖，问问有什么困难等即应告辞。
6、送客
这是公务员迎送的最后环节。首先，协助外地客人办好返程手续。应准确掌握客人离开本地的时间，以及对所乘交通工具的意见，为其预订好车、船、机票，尽早通知客人，使其做好返程准备。作为主人可以为长途旅行的客人准备一些途中吃的食品。
其次，在客人离开的当天或前一天为客人送行。临别前一天送行，应到客人住地热情、诚恳、有礼貌地对招待不周表示歉意，征求客人的意见，询问客人还有什么困难需要帮助解决等等，然后道别。客人返程的当天送行，一般应送到车站、码头或机场，陪同客人候车、候船或候机，直到客人离开后再离开，如果自己不能前往，应向客人说明原因，表示歉意。
日常生活家庭礼仪(2009-03-11 11:29:40)
（一）个人礼仪
1、递上自己的名片
递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走向前去，使用双手或者右手，将名片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。如对方是小数民族或是外宾，则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。
将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说“请多多指教”“多多关照”“今后保持联系”“我们认识一下吧”，或是先做一下自我介绍。
与多人交换名片，应该讲究先后次序，或有近而远，或有尊而卑，一定要依次进行。切勿挑三拣四，采用跳跃式。当然，也没有必要广为滥发自己的名片。双方交换名片时，最正规的做法，是位卑者应当首先把名片递给尊者。不过，在一般情况下，也不必过分拘泥与这一规定。
2、接受他人的名片
当他人表示要递名片给自己或交换名片时，应立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，宜双手捧接，或以右手接过，切勿单用左手接过。
“接过名片，首先要看”，这一点至为重要。具体而言，就是接过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一遍。如有疑问，则可当场向对方请教。此义在表示重视对方。如接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。
接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请你多关照”，“请你多指教”，不可一言不发。
如需要当场将自己的名片递过去，最好在收好对方名片后再作，不要左右开弓，一来一往同时进行。
（二）日常家庭接待礼仪
一、迎客礼仪
1、准备
当知道有客人来访，应提前做准备。主人的服饰要整洁，家庭布置要干净美观，孩子要妥善安排教育，水果、点心、饮料、烟酒、菜肴等要提前备好。如果是正式宴请，如婚礼、寿诞等，还要预先送请柬或电话邀请，确定宴请时间、场所，排好座次，遴选客人，落实宴请形式、规模、档次。
2、迎接
客人在约定时间到达，应提前到门口迎接，不宜在房中静候，最好夫妇一同前往。如有客人突然到，要热情相待。如室内未清理，应致谦并适当收拾，但不宜立即打扫，因为打扫有逐客之意。见到客人，应热情招呼，女主人应主动伸手相握。如果客人手提物品，应主动帮忙，对长者或弱者可上前搀扶，进入室内应把最佳位置让给客人坐。如果客人是初次来访，应向其家人或客人作介绍。主人的表情要面带微笑，不能有心烦的样子。
3、递烟、上茶
来客是男士，一落座主人一般都要马上敬烟。敬烟忌直接用手取，应打开烟盒弹出几支递给客人，请客人自取。敬烟不能忘了敬火。若主人也会吸，应先客后主。冲泡茶时首先要清洁茶具。“浅茶满酒”，敬茶应双手捧上放在客人的右手上方，尊长者先敬。
4、陪客聊天
奉敬烟茶糖果之后，应及时与之交谈，话题内容可因实际而定。一般来说应谈一些客人熟悉的事情，若无法奉陪客人交谈，可安排身份相当者代陪或提供报纸杂志、打开电视供客人消遣，切不可出现主人自己只管忙自己，把客人晾在一边的现象。
二、拜访礼仪
1、预约或应邀
到别人家做客，可以是自己主动前往，也可以是受邀请。如是前者应事先打电话或写好书信约好时间，以防突然造防给别人带来麻烦；后者无论答应还是拒绝，都应及时告知对方，切忌答应某一邀请后，又因参加另外的约会而失此约。
2、到达的礼仪
首先应准时到达，或稍稍提早，到达主人门前，要先擦净脚上泥巴，按门铃切忌重手重脚或时间过长；进门后要将大衣雨具交给主人安置，并向主人问候、寒暄，还要向在场的主人家属和其他客人打招呼，待主人安排或指定座位再坐下；主人端茶敬烟要起身道谢，双手迎接，点烟时必须站起来，身体前倾并致敬意，果皮、果核、烟灰、烟蒂不应乱丢乱弹乱扔。
3、退席告辞
作为客人，口头提出告别后应立即起身辞别，不能几次三翻说要走，结果还坐着滔滔不绝地说。走之前不要忘记对主人的热情招待表示感谢，尤其要向女主人道别，当主人送你走到门口将分手时，应主动与主人握手道别，并说“请回”、留步”、再见”之类的客套话。
（三）用餐礼仪
餐具的使用方法，主要是刀，叉，匙。国际统一样式的餐盘放在就餐者的正面，以此为基准，其余餐具分别置于餐盘的右侧，左侧和上方和右上方。餐盘的右侧由外向里，分别放置清汤匙，鱼刀，猪牛排刀；餐盘的左侧由外向里，分别放置面包和黄油盘，黄油刀，鱼叉，叉。餐盘的上方由外向里，分别放置盐和胡椒瓶及烟灰缸，甜点叉。餐盘的右上方放置水杯，红酒杯和白酒杯。进餐时注意按照不同的食品正确选择不同的餐具。
1、肉或禽类食品
吃肉或禽类食品时，不可用叉子将整快食品叉起食用，而应用刀将食品切成小块，再用叉子叉住放进嘴中。持刀的姿势是用右手食指压在刀背上，其余手指拿住刀柄。持叉是使用左手，用左手拇指，食指，中指拿住叉。一般是左手持叉，右手拿刀。每到菜吃完之后，可将刀叉并拢平排在盘内，这是表示吃完。若摆放成八字或交叉放置，则表示还没有吃完。
2、茶，咖啡
饮茶或喝咖啡时，应使用辈子，茶托和小茶匙。如果愿意加牛奶，白糖，可用小茶匙从盛放牛奶，白糖的器皿中舀放，用小茶匙摇匀后仍将茶匙放回原处再喝。喝时，右手拿茶柄，左手托碟。
3、喝汤
喝汤时，应用匙进食。握匙的正确姿势为：用大拇指按住匙的把，其他手指轻轻托住另一边。舀汤时，应从盘子里面向外舀，这与中国人使用汤匙的习惯刚好相反。喝至最后还有一些剩余的汤时，千万不要端起盘喝，应用左手将汤盘微微外倾，用匙舀尽。
4、水果
吃梨，苹果等水果时，不要整只去咬，而应用水果刀将水果切成四至六块。剜去果心，用手拿着一块一块的吃，吃香蕉时，则剥皮后整只放在盘子里，用刀叉切成一小块一小块的吃。吃桔子时，用手把皮剥掉，一片一片的掰开吃。
5、吃骨头的肉
吃有骨头的肉时，可用手拿着吃。若想吃的更优雅，还是用刀较好。用叉子将整片肉固定（可将叉子朝上，用叉子背部按住肉），再用刀沿骨头插入，把肉切开。最好是边切边吃。必须用手吃时，会附上洗手水。当洗手水喝带骨头的肉一起端上来的时候，意味着“请用手吃”。用手指拿东西吃后，将手指放在亲爱装有洗手水的碗里洗干净。吃一般的菜时，如果把手弄脏，也可以请侍者端洗手水来，注意洗手时咬轻轻的洗。
6、面包
吃面包可用蘸调味汁，吃到连调味汁都不剩，是对厨师的礼貌。注意不要把面包盘子“舔”的很干净，而要用叉子叉住已撕成小片的面包，再蘸取一点调味汁来吃。
7、意大利面
吃意大利面时，要用叉子慢慢的卷起面条来，每次卷起四五根最方便。有的人喜欢用调羹喝叉子一起吃，调羹可以帮助叉子控制滑溜溜的面条。不能直接往嘴里吸，这样很容易把汁溅的到处都是。
8、油煎食品和薯片
一、鼓励学生多参与社会实践, 发现和改正生活中与礼仪不符的行为
我国以“文明古国, 礼仪之邦”著称于世。孔子说:“不学礼, 无以立”。“礼之用, 和为贵”。从人类最早的祭神礼仪到现代人类社会的交际礼仪, 礼仪无时无刻不存在于人类的行为中。我经常鼓励学生们多发现社会中的一些看似复杂但其实简单的礼仪现象。如现在很多人都有自己的小车, 那在讲乘车礼仪时, 我让学生们先讲一讲不同情况下乘车的礼仪?然后列出几种不同的情况, 学生通过联想平时乘车时的情况和仅有的知识来回答。如你的男朋友开小车去接你和她的女朋友, 那在乘车时你应该坐哪个位置符合礼仪要求呢?在餐桌上的礼仪中, 你和你夫人还有你的女性朋友一起吃饭, 在为女性服务时如端汤和斟茶时你要先为哪一位服务?通过讨论, 我也把自己在生活中遇到的礼仪问题拿出来与学生一起讨论和学习, 学生在课堂学习中也觉得非常有趣, 并把所学的礼仪知识运用到生活中。
二、把礼仪课的上课形式转变实践课
礼仪课很多内容可以以理论形式上, 也可以实践。这要看任课的老师如何把握。根据职业中学学生好动爱玩的特点, 我们可以把礼仪课变成讨论课、训练课、表演课, 激发学生对学习的兴趣。比如在个人礼仪中在到站姿、坐姿、走姿, 可以让学生先讲一下自己看到的不良姿势动作。老师通过学生的总结引导出正确姿势, 比如坐的诀窍在于四肢的协调配合, 即头、胸、腹与四肢开、合、曲、直对比得当。在老师的示范下要求学生也练习正确的站姿、走姿、坐姿, 并在练习中指出学生姿势的不足之处, 学生课堂的学习气氛非常热烈。如果是采用理论的形式, 只让学生坐在课堂上或只是观看教学光碟很难达到学生动起来的教学效果。
三、为学生创造更多的参与课堂实践的机会
在过去的教学中我们主要注重的是知识讲授, 作为职业中专的学生只是从理论上让学生认识礼仪知识, 并不能达到教学目的。需要更多的实践让课堂知识内化为自己的东西, 所以在礼仪课堂上要为学生构建一个开放的课堂, 我在教学工作中尝试了以下做法:
⒈鼓励学生多讲、多练、多问。学习礼仪知识最主要的学习方法是发现问题, 更正错误。如在一道情景练习选择题时, 问到学生在客人将要走时, 是主人要先起身与客人握手道别还是客人先起身与主人握别?平时处在学校生活中的学生对于社会中的一些接待礼仪没有认真思考, 大部分学生选择了主人先起身与客人握手道别, 以为这就是正确的礼节。在通过老师解释后, 学生明白了为什么在道别前要客人先起身与主人握手。通过这种学生发现问题, 提出问题的教学方法极大调动了学生积极性。
⒉根据课文内容, 建议学生多读, 多看礼仪相关的课外读物和讲座。职业中学的学生有充足的课余时间, 而且毕业后面临的是社会。因此, 我建议学生们在课外对于一些礼仪知识要不断学习和积累, 以丰富自己的礼仪内涵。在课堂上我注意穿插一些当今热门的礼仪现象, 如某某国家领导来我国访问, 作为中国接待方应该如何接待?并让学生们把观察到的接待礼节写下来。如现在很流行的百家讲坛的金正昆讲礼仪的讲座等, 让学生们在学习中慢慢学会观察和总结的习惯, 使礼仪知识慢慢渗透到学生的学习、生活中去。
⒊开展丰富多彩的活动提高学生的口头表达能力。礼仪课的学习不仅要重视礼节方面的训练, 也要重视口头语言的练习。有资料表明, 人的一生中在进行人际交往时有40%的时间在说话, 可见口头语言表达能力对职专生来讲是多么重要。就业班学生表达能力普遍较差, 从上课情况来看, 他们不仅不会说, 而且还不想说, 为了让他们能够说, 我开展了多种活动, 锻炼学生开口说话的能力。比如在学习求职礼仪时, 我设立了一个模拟求职面试的课堂教学方案, 从求职材料的准备到面试过程都做了详细教学安排, 在自我介绍环节都让学生摸拟练习了, 并抽了几位学生表演了求职面试的全过程, 强调面试中几个重要的口头表达的礼仪要求。这样学生通过讲, 增强了对自己的自信。
但是不管采用什么样的方法, 对学生进行礼仪实践活动的训练, 教师都要牢牢记住自己的职责, 既不能包揽包干, 也不随意放羊, 而要时时关注。主动参与活动的组织、开展、总结工作, 真正起到组织者、引导者和合作者的作用。
