诚信服务反馈制度

诚信服务反馈制度（精选7篇）

诚信服务反馈制度 篇1

一，为更好的提高产品质量，提高产品的适用性，确保公司的质量信誉特制定本制度。

二，质量信息反馈由供销部负责收集整理。

A,收集并分析客户的反馈信息；顾客满意度评价；负责产品交付并落实售后服务。

B, 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及顾客沟通的结果等；

C, 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，顾客的投诉及反馈情况必须在2日内予以答复，并将处理情况和处理结果记录在《顾客反馈处理记录表》中。

D, 顾客满意程序的有关信息,包括：

a ,对顾客和使用者的调查； b,有关产品方面的反馈； c,顾客要求和合同信息； d,市场需求； e,服务提供数据； f,竞争对手方面的信息。

三，对有关顾客满意程度方面的测量方式形式多样，以能够得到真实的顾客满意度为第一要则，一般采取如下方式：

a.顾客抱怨：对顾客的投诉与不满意应高度重视，有相关信息应立即反映到供销部负责人，并在《顾客投诉与反馈记录表》上予以记录；

b.与顾客的直接沟通:公司所有员工在与顾客接触的任何场所，应尽可能与顾客达到良好的沟通，得到顾客对公司产品与服务的真实感受信息；

c.问卷和调查：设计调查问卷，每年至少进行一次顾客满意度调查，顾客满意度调查应持续地进行。

d.其它如：委托收集和分析数据、关注的群体、消费者组织的报告、行业研究的结果等。

四，公司将顾客满意度作为对质量管理体系业绩的一种测量，时刻关注顾客对满足要求的感受程度，并为获取顾客满意度信息做如下规定：

a.公司有关人员在产品售后服务活动中，负责了解顾客的意见和要求，分发并回收《顾客满意度调查表》，并及时反馈到总经理；

b.供销人员负责顾客满意度的搜集、整理和分析工作。定期开展顾客满意程度的调查活动，采取上门面谈、电话询问、信访等方式搜集了解顾客的满意程度，并对调查的结果进行分析，针对顾客的意见和要求，提出改进建议，编制《顾客满意度调查总结报告》，报总经理决策改进措施。应在管理评审前一月内对顾客满意度信息进行汇总分析。

c.供销人员负责对顾客的投诉进行处理。公司各部门／人员接到顾客投诉的信息后应立即报供销部，供销部门在《顾客反馈处理记录表》上记录，并及时了解投诉的原因，当能立即处理时，通知有关部门进行处理，当不能确定时，立即报上级管理者，采取纠正措施给予解决。

d.供销部负责对顾客满意方面的记录进行整理、保存。

五，质量信息反馈主要收集的具体内容为： 1，产品质量： A，制造质量。B，设计缺陷。C，外购件配套性。D，外购件质量。E，加工件质量。F，性能缺陷。2，售后服务质量： A，售后服务时间。B，售后服务态度。C，售后服务技术水平。D，售后人员与顾客的勾通能力。E，售后顾客的意见。F，售后顾客的建议。G，顾客的投诉。3，市场需求调查： A，本产品的需求。B，相关产品的需求。C，同行业状态。D，新产品的理念。

六，对反馈的信息要做到：

a)要专人记录，建立登记。b)专人处理。c)跟踪检查。d)专项总结评估。

诚信服务反馈制度 篇2

旅游O2O模式的发展,极大的改变了人们生活和工作的方式,一方面为消费者的出行住宿提供多方选择和预订便利,为企业展示和推广服务提供渠道,另一方面因消费者对服务评价的不同给后来消费者选择造成困扰,也为企业处理负面口碑传播提出了考验。

消费者往往通过评论的形式将不满或抱怨表达出来,而负向评论比正向评论更易受消费者的信任,负向评论会影响潜在消费者的选择,以及影响企业形象,从而影响酒店企业的盈利(Jeong,Jeon 2008)。目前,服务人员通过识别顾客的情绪和相关的应对方式并采用有针对性的补救策略(Tsarenko,Strizhakova,2010),管理好在线对话,使之成为一个有力的竞争工具,而有效地管理反馈能增加消费者的忠诚度(Barsky,Frame2009),然而,研究顾客不满认知、情绪和顾客对服务不满产生抱怨和投诉后的应对策略的研究还是较少(Donoghue,De Klerk2012)。此外,在这个特定的设置下对服务提供者的反应,应对策略和服务补救策略还缺乏了解。

因此,本研究拟通过对旅游网站中酒店服务评论和在线管理反馈进行内容分析,挖掘和总结管理反馈策略,比较分析现阶段酒店管理反馈策略状况,为酒店服务提高及管理反馈提供理论支持。

2 文献综述

随着众多在线评论网站和O2O网站的出现,越来越多的学者围绕用户评论进行研究。顾客投诉服务是生活中最简单的一个事实,因为服务失误几乎是不可避免的时时发生。顾客在接受服务后经常会抱怨,例如服务的交付、设备损坏、服务员态度等问题(Chung,Douglas Hoffman,1998;Harrison-Walker,2001)。对顾客抱怨的分析能为酒店市场研究提供有价值的服务,揭示了需要改进的潜在领域(Lewis,Morris,1987)。已有研究分析了征求意见和主动反馈(如意见卡片、电子调查)以期更好的理解典型的失败会出现在哪里,这一领域的研究主要集中在对旅游网站的评论内容分析(O’Connor,2010;Sparks,Browning,2011;Zheng,Youn,Kincaid,2009)和统计方法上(Jeong,Jeon,2008)。Zheng,Youn和Kincaid(2009)研究了美国西南部六个豪华度假村近三分之二有代表性的旅游网站投诉问题,总结了有关服务的问题。Sparks和Browning(2011)发现房间特性等客房问题位居投诉的榜首。Manickas和Shea(1997)在对投诉日志的内容分析中发现设备故障投诉略高于服务投诉。Lewis和Morris(1987)发现的服务和过程的组合投诉成为最常见的问题,如餐厅服务登记慢,付款缓慢和工作人员效率低下。

网上投诉的应对应该直接和真实的,每个投诉都应该有个应对(Chan and Guillet 2011;Zheng,Youn,and Kincaid 2009)。有效的反应可以增加顾客的忠诚行为高达20%以上(Barsky,Frame 2009)。然而,O’Connor(2010)发现在五百个评论中只有两个(0.4%)才有管理反馈。最近的一项研究发现酒店对在线评论的反应有很大的分歧,一些酒店经常进行回复和其他酒店从来没有回应。

Levy,S.E等(2013)指出星级较高的宾馆经常回复顾客在线评论,有感谢、道歉和解释三种策略,很少使用补偿策略,潜在顾客更愿对负向评论作驳斥而不愿对管理反馈进行驳斥,这些都正向影响消费者态度。Bin Gu和Qiang Ye(2014)指出管理者反馈增加抱怨顾客的满意度,也降低了那些没收到反馈的顾客满意度。Nathalia等(2012)归纳了管理者的六种应对:无回复、反驳、道歉、道歉并承诺不再发生、道歉并赔偿、道歉承诺并补偿;指出当正向评论多管理者多采取无回复策略,负向评论多时采用道歉承诺并补偿,当正向评论和负向评论数量平衡时采用道歉并承诺。

从以上文献回顾中发现对网上投诉抱怨的研究主要集中在内容和统计方法上,总结出投诉较高的问题,而对在线评论管理反馈的研究也是从是否有管理反馈、管理反馈策略类别等方面研究,对酒店投诉抱怨的框架缺乏研究,尤其是不同顾客由于偏好对不同星级的酒店服务感受不同,投诉抱怨的方面是否有所不同,管理反馈策略是否因酒店星级不同等问题需要进行研究,因此,有必要分析各星级酒店负向评论框架及各星级酒店采用管理反馈策略的区别,明确现阶段酒店服务现状。

3 数据收集与研究方法

本文选取携程网的酒店客人在线评论及酒店管理反馈为研究对象,并进行内容分析。选取该数据的原因在于携程网站上的评论基本是客人消费后的真实评论,并且点评有效期是一个月以内,点评描述较为真实,采用管理反馈的酒店会针对客人的评论进行回复,数据相对获取方便,数据量足够大,有利于研究的实现。笔者通过网络爬虫抓取了携程网中北京地区2015年5月之前的顾客在线点评及管理反馈等数据,共计3 094家酒店的1 165 442条评论,并通过机器学习的方法筛选出负向评论。星级酒店是由国家(省级)旅游局按照《中华人民共和国星级酒店评定标准》将酒店按等级标准划分,每一星级酒店要达到一定的条件一定规模的,所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。本文以酒店星级为划分,比较讨论和分析各星级酒店评论框架和管理策略。

首先,根据文献分析和关键事件分析法确定评论类别框架,然后,在文献研究和内容分析基础上,确定管理反馈策略,选取300条负向评论内容和管理反馈内容通过研读确定每条评论及管理反馈策略类别,用SVM方法对负向评论和管理反馈样本数据进行分类和检验。

4 数据描述性分析

对样本数据进行整理和统计,得到表1,五星级酒店负向评论2 379条,占五星级评论样本总数的1.11%,管理者对46.2%负向评论进行了反馈,81.29%的五星级酒店没有采取管理者反馈措施;四星级酒店负向评论4 812条,占四星级评论样本总数的1.74%,管理者对53.08%的负向评论进行了反馈,77.22%的五星级酒店没有采取管理反馈措施;三星级酒店负向评论10569条,占三星级评论样本总数的2.79%,管理者对40.67%负向评论进行了反馈,85.91%的五星级酒店没有采取管理反馈措施;二星级酒店负向评论1 021条,占二星级评论样本总数的1.16%,管理者对41.82%的负向评论进行了反馈,63.18%的五星级酒店没有采取管理反馈措施;一星级酒店负向评论数8 756条,占一星级评论样本总数的4.19%,管理者对51.03%负向评论进行了反馈,83.27%的五星级酒店没有采取管理反馈措施。

从样本统计分析发现,负向评论占样本比例较少,不超过百分之五,但是针对负向评论的管理反馈却不足百分之五十,百分之八十的酒店没有采取管理反馈策略,管理反馈策略没有受到酒店管理的重视,管理反馈策略有研究和采用的空间。

5 负向评论框架建立与分析

对酒店负向评论内容分析发现酒店的评论内容包括对酒店外部的评论和对酒店内部的评论两部分,酒店外部包括酒店位置、环境、交通等方面,酒店内部包括硬件设施和软件两方面的评价,硬件设施如房间、卫生间、空调等酒店硬件设施,软件方面包括服务态度、服务质量、服务效率、卫生、气味等与人员相关的非硬件的评价。通过机器学习的方法按照所确定的评论类别对样本评论进行分类,如表2所示各类别所占比例。

从数据分析中发现1、2、3星级酒店的顾客对酒店硬件服务的抱怨较多,而4、5星级酒店顾客对软件服务抱怨较多。1、2、3级酒店硬件设施和服务不如4、5星级酒店,顾客入住各星级酒店时对酒店环境和服务具有一定期望值,获得服务低于期望值时就会产生抱怨,顾客首先对酒店硬件有一定期望,当硬件达到期望时才会对软件服务提出更高要求,因此不同星级酒店服务改进方面应该根据顾客评论有不同的侧重,经济类宾馆应该提升硬件设备服务,高星级宾馆在硬件设备达到期望的同时,需要不断提高软件服务,提高顾客的满意度,获得顾客的忠诚。

6 负向评论与酒店星级及管理反馈策略匹配

对北京地区各星级酒店回复内容进行通读分析发现,一条反馈往往包含两种策略,通过对多条酒店回复进行内容分析,采用归类分析方法,综合以往有关服务补救策略的研究,将管理反馈策略归类为三种形式:欢迎与感谢、道歉与承诺、解释与驳斥,三种策略样例如表3所示。

首先选取300条反馈,通过人工进行分类,然后利用SVM分类方法进行分类和检测,准确率达到95%。为了进一步分析不同星级酒店对各类负向评论采用的管理反馈策略,我们对负向的顾客评论按照负向评论类别进行分类,同样采用人工分类进行作为训练集获得分类模型,利用SVM方法进行分类,并与酒店的管理反馈进行匹配,得到图1。

从匹配图1中发现针对顾客对包括服务态度、服务质量、服务效率、卫生、气味等与人员相关的软件方面的抱怨,各星级酒店采取道歉与承诺的策略进行回复,并且比例基本持平;其次采用欢迎与感谢策略,并且随着星级的递减采用的比例递增。针对房间、卫生间、空调等酒店硬件设施的负向评论,较高星级酒店更多的采用道歉与承诺策略,而1,2星级的酒店则更多的采用欢迎与感谢策略,并没有针对服务失误采用必要的补救措施。针对酒店外部包括酒店位置、环境、交通等方面的负向评论,各星级酒店普遍较高的采用欢迎与感谢策略,因酒店外部环境不容易通过酒店采取措施进行改善。目前各星级酒店很谨慎的使用解释与驳斥策略,与酒店考虑到反驳会引起顾客进一步的误会有关。

7 结语

通过分析发现顾客入住各星级酒店时对酒店环境和服务具有一定期望值,获得服务低于期望值时就会产生抱怨,顾客首先对酒店硬件有一定期望,当硬件达到期望时才会对软件服务提出更高要求,因此不同星级酒店服务改进方面应该根据顾客评论有不同的侧重,经济类宾馆应该提升硬件设备服务,高星级宾馆在硬件设备达到期望的同时,需要不断提高软件服务,提高顾客的满意度,获得顾客的忠诚。通过管理反馈策略的分析,比较不同星级酒店采取策略的不同,根据顾客评论,建立顾客评价管理系统和管理反馈机制,在网络中对顾客评价给予快速有效的反馈,有针对的改善服务,提升顾客满意度。

诚信服务反馈制度 篇3

内蒙古自治区高职高专学校对新生心理健康普查普遍采用的是国际通用的《症状自评量表(SCL—90)》和《大学生心理健康调查量表(UPI)》,并对测查结果进行统计分析,这是一个简单机械的过程,测试过程、测试工具和评分是固定的;继之以指示语;施测(包括主测、被测和实测过程,要求实测过程做到标准化,并确保客观性);计算机产生结果报告(测试分数),测验结果完成;筛选重点关注对象,建立心理健康档案。将测试看作是单向过程,施测者很少将自己与被施测者看作是双向的参与过程,缺乏在实践中恰当地反馈测试信息——测试分数或测试者的书面报告,忽略了心理测试最重要的辅导服务功能。我院在心理健康教育工作中,着重在心理测试的理论与实践方面进行了有益的探索和尝试,不仅利用《症状自评量表(SCL—90)》对新生心理问题做到早预防、早发现、早干预,还普遍使用人格测试量表《艾森克个性问卷(成人)》(EPQA),指导入学新生了解自己性格的类型,解读、分析、驾驭自己的个体行为,提高自身鉴赏力和洞察力,从更广泛的角度发展自己。

一、《艾森克个性问卷(成人)》(EPQA)对新生进行人格问卷测量应用,与被测学生交流测试结果

《艾森克个性问卷(成人)》(EPQA)的应用很普遍,在EPQ的四个结果向量中,内外倾向维度(E)、神经质维度(N)、精神质维度(P)三个方面构成个体的人格特征。正常人EPQ四个向量的得分一般为E>N>L>P。心身疾病患者的N分、L分与正常差异较显著,多为N>L>E>P或L>N>E>P。N分高提示情绪不稳定,焦虑﹑易激惹;L分高提示自我保护和掩饰的倾向,能量消耗较多。这些都可以看作是为某些心身疾病的诊断提供科学依据。国内有研究表明:人格因素中的内外倾向、情绪稳定性和倔强性对大学生的心理健康有重要影响。

当前在我国受到心理测试影响的人比以往任何时候都多,渗透到人们生活的很多方面。上学、工作、生病、参军,甚至在人们违反社会行为规则时,都要受到各种形式和内容的评估。新生入学后能否有效地适应变化了的社会生活环境往往是他健康人格的基本特征之一。如具有偏外向、情绪稳定的多血质人格特征的新生,在入学后出现心理不适应后,能够及时进行自我调节,从而与环境达到新的平衡。我院连续四年尝试在新生入学三个月后进行人格测试,了解学生的气质类型,具体做法如下:

1.以二十到三十人为一团体进行团体施测《艾森克个性问卷(成人)》(EPQA)。

2.由具有心理咨询职业证书的施测者主持,统一指导语。这样能够调控受测者的情绪,处理测试过程中出现的偶然情况。

3.把所测得的数据全部输入电脑,通过《WJZ心理测试与统计软件》进行统计,建立学生个性气质档案。

4.筛选出新生中内外倾向维度(E)、神经质维度(N)、精神质维度(P)分值偏高或偏低的学生予以重点关注,承诺测试结果以书面报告或口头形式予以反馈。

艾森克根据内外向和情绪性这两个维度结合表现出人的气质类型与人格类型的关系是:情绪不稳定与内向维度相结合气质类型为抑郁质,情绪不稳定与外向维度相结合气质类型为胆汁质。

内外向和情绪性两个维度结合示意图

对我院2004~2007年部分学生进行《艾森克个性问卷(成人)》(EPQA)测试,在统计时,这两类气质类型中内外倾向维度(E)、神经质维度(N,情绪稳定性)、精神质维度(P)三个方面的数据,超过70标准分,低于35标准分,此人将具有独特的情感体验与行为方式,如具有突出的个性抑郁质气质类型的学生可能会出现焦虑不安的人格问题,胆汁质气质类型的学生可能会出现进攻好斗等行为。从统计结果来看:胆汁质552名学生中(E)分超过70分的有49名,占总胆汁质人数的0.9%;(N)分超过70分的有152名学生,占胆汁质人数的28%、(P)分超过70分的有85名学生占胆汁质人数的16%。

下面,本文以一个学生的测试结果为例说明艾森克个性问卷的辅助服务功能。

2004届管理工程系物管班

一名学生的测试结果

测试结果说明该学生气质类型为胆汁质。情绪是不稳定的,其情绪与行为特点是:情绪多变而导致做事情绪化,遇到挫折,反应强烈,容易激动,发怒,缺乏内省而向外攻击。过分强烈的情绪会引发一些躯体症状并影响正常的生活。

通过侧面了解该学生家在农村,兄弟三人,靠父母种地为生,家庭生活很困难,高中毕业后,离家到外地打工两年后考进了学院,与同学来往少。我们关注这位男同学的郁郁寡欢,邀请他到心理咨询中心搞卫生,几次交谈和细察之下,发现他的内心有许多烦躁不安和焦虑,到学校半年来,与同学在思想、学习、生活中都有些不同,不同的社会生活阅历使他看问题很尖锐、刻薄,防范意识很强。我们在与他聊天时,很尊重和羡慕他的人生经历,真诚地感叹他一路走来的坚强和努力向上的精神,这是大学生很少有的财富。后来发觉效果不错,在不长的时间里,他主动承担起了副班长的职责。

我院在心理健康教育工作中已经感受到根据学生的测试结果做出教育措施所显示的力量和作用。胆汁质的学生要多以同感共情来引导;多血质的学生可以直截了当,直言不讳;黏液质的学生,感情比较细腻,教育时不能急,慢慢来;抑郁质的学生,比较内向,但看问题比较尖锐,要多关心他们,多听取他们的意见,多给他们一些关爱。

二、高职院校心理测试反馈工作存在的问题及建议

第一,高职院校心理咨询具有非临床、非医疗的特点,服务的主要对象是正常人、多数人,是帮助解决学生心身发展过程中的人生发展课题及相应的不适应问题。目前在内蒙古地区的高职院校,从事心理咨询工作的骨干队伍有三支,在每一个校园中这类心理支持救助系统是比较完善的:一是心理学专业的大学生或研究生,咨询能力范围很适合当代大学生涉及的学习、交友、择业、婚恋等问题的方方面面,这些人是高职院校心理咨询业的佼佼者;二是高职院校的校医,具有国家认证的医生资格,他们的咨询范围为伴有躯体症状的心理障碍学生,如有较明显的强迫倾向、焦虑倾向等;第三类是心理咨询志愿者,从事思想政治教育工作和辅导员工作,因自己的兴趣爱好或多或少接受过心理专业的培训,咨询水平参差不齐,却很活跃,对学生充满了爱心,主要为学生进行心理疏导,排忧解难,具有浓厚的助人色彩。后两支队伍从施测、解释测验分数到与高职生交流测验结果,其咨询理论、技术、经验都显不足,如果比较随意地理解、运用心理测试的理论和方法会影响测试和咨询效果,甚至造成不良后果。专业的心理咨询机构总的来说工作条件还比较艰苦,人员少、经费少,可以做到免费咨询,但要大量书面或口头反馈测试结果,就要有足够的时间、经费和相应的报酬,不能全凭心理咨询工作者思想觉悟、责任心、人道精神在为学生服务。

第二,我国缺乏一套有权威性的中国大学生心理测试量表,使之对同一文化下的共同群体进行心理测试。国内编制适合我国本土或本地区的本土化人格测验量表是心理测试事业中最为活跃和繁荣的一部分,但大多数是在引用国外量表的基础上修订而成的。国外的量表在内容构建上由于跨文化的问题以及文字的翻译问题不可能准确地表达我国学生的心理特征。艾森克个性问卷(成人)》(EPQA)测试有其固有的局限性:

(1)不能测量独特的特点,只能测量许多人共同的特质。

(2)人格维度少,不能对每个人的人格进行深入和全面的研究。

(3)测验几乎不能提供关于发展方面的资料。

(4)不提供关于学生随时间是否可能变化、可能如何变化的信息。

这些说明:人格测试不是知识、技能和能力倾向方面的测试,不能确定学生是否适合某一专业,或者为了开发学生的潜能,保证他们的发展沿着最有效的途径,以达到充分发挥他们的个人能力。

最后要说明心理测试从法律来讲,结果属于个人隐私,心理辅导老师应当严格保密,对测试结果要善加利用,不可视为金科玉律,盲目崇拜所得到的结果去接受和认同。它只是一种辅助性的工具,重要的是心理测试的使用是一门应用科学、实践科学,有其专门的技术。人格测查是协助了解人格特征和差异的工具,所以国内外专家学者从来不把测查结果构成临床诊断的依据,更不能看作是对一个人全面的评价。

(作者单位:内蒙古建筑职业技术学院学生工作处,010070,电邮:guoligang_2008@126.com)

公司工作反馈制度 篇4

为加强公司效能建设，规范和提高公司管理水平，掌握各项工作进度，确保完成各项工作目标，不断提高工作质量和效率，推动各项工作落实，达到反馈及时、正确理解，解决有效、执行畅通、落实到位的目的，结合公司实际情况，特制定本制度。

一、反馈内容

1.公司总经理交办给任一员工的工作；

2.公司所有临时性办公会议或周期性的工作会议上确定的，交由某一部门或任一员工的工作；

3.公司各部门间的协作工作的完成情况； 4.公司各级管理人员安排给下级的工作；

二、反馈要求

1.反馈进程：任何人接到工作都要做到主动事前沟通好，主动事（大、重要）中反馈，主动事后反馈。

2.反馈形式：

（1）邮件：公司内部上下级、同级之间的工作邮件必须在接收后限定12小时之内给予反馈，超过反馈时间，造成延误怠工的，由责任人承担；

（2）短信：包括手机短信、QQ和微信语言文字信息，无论何时何

地，收到上级的工作安排或通知类短信，均须在30分钟内回复“好”、“收到”、“我明白”、“我知道了”、“我立即去办”、“正在办理”等表明知晓办理的文字；若有不明白的，一定要及时沟通，以免影响办事质量和效率；

（3）电话：单位人员或客户打电话的，响铃后未接听者，须在30分钟内回拨；

（4）按要求及时写好《工作日志》，详见本公司《工作日志管理制度》；

（5）工作日每天10：00前，都要在公司微信工作群，采用公司规定的群内工作汇报固定格式，汇报自己的前一日工作进展情况和当日的工作计划，具体格式如下：

@***我的工作汇报如下： 1.昨日工作情况：（1）（2）„„

2.今日工作计划：（1）（2）„„

（6）当面反馈：若所要沟通的双方均在办公区域，可以当面反馈；

3.反馈原则：坚持“用心落实，及时反馈”的原则，营造公司所有员工积极和谐的反馈环境。

三、反馈执行

1.会议通报与反馈：公司工作议会记录及决议于会后24小时内由行政人事部负责整理成文，并经总经理批准后按级别进行通知到。涉及部门和相关负责人在接收后的半小时到1个工作日内做出书面反馈意见。

2.命令下达与反馈：主要适用于重要的、紧急的工作。以口头或书面形式直接将工作任务下达到具体岗位工作人员，执行者在最短时间内作出反应，并将结果尽快反馈至任务下达人。

3.日常工作部署与反馈：日常工作事项，凡具互动性的，都必须进行及时反馈。必要的报告、请求、下达、执行等事项，通过工作短信进行，发送方和接受方要根据工作事项的轻重缓急在规定的时间内及时进行处置和反馈。工作部署下达到相关部门后，部门负责人要词传达到具体人员。

4.提案与反馈：公司倡导鼓励员工积极提出建设性意见和建议，为公司经营谏言献策，提出更好的建议性方案。提案部门或提案人，可直接向行政人事部反馈。

四、反馈奖惩

1.及时反馈问题或工作进程，并使问题和工作顺利解决的，视具体情况给予KPI 1-3分的奖励。发现重大漏洞和危险，及时反馈公司的并使公司避免重大操作的，给予KPI 5分以上的奖励。

2.凡对工作反馈不及时、不重视、不管不问或是敷衍者，根据事项的影响程度，予以通报任批评，问题严重的扣KPI 1-5分,并追究过失责任。

3.因没有及时反馈而导致工作进程严重受阻，并使领导严重误判的，扣KPI 5-10分；情况特别严重的，按给公司造成的实际损失进行赔偿。

五、解释所有权

本制度由公司行政人事部负责解释。

六、实施时间

信息交流与反馈制度 篇5

（一）建立伤害及时反馈渠道。通过社区居委会、辖区单位、群众组织间的信息交流平台，及时把伤害以及可能造成伤害的信息反馈到安委会。

（二）建立社区人大代表接待制度。建立**街道人大代表接待日、社区居委会居民接待站、热心人大工作的老代表志愿者四级信息交流网络，在“安委会”的统一领导下，让群众诉求能更迅速的得到解决。

（三）发挥群众组织和志愿者作用，提高全员参与率。

（四）各工作组每月向“安委会”汇报一次安全创建工作信息，办公室及时做好信息反馈工作。

在职党员表现情况反馈制度 篇6

二、社区党组织要认真收集在职党员在社区的工作、生活和做贡献的情况，广泛听取社区居民群众的意见，并结合掌握的情况，在街道党委的监督下，以书面形式每半年向在职党员所在单位党组织如实进行反馈。

三、社区党组织如遇重要情况或发现在职党员在社区中有突出表现或不发挥作用等情况，可随时进行反馈。

四、在职党员表现情况反馈材料，不宜由在职党员个人携带的，由社区党组织与在职党员所在单位党组织直接联系。

五、在职党员是单位主要领导的，其社区表现情况，由社区党组织向在职党员上级党组织反馈。并按照干部管理权限，分别报送相关组织、人事部门备案

诚信服务反馈制度 篇7

我院从2005年开始处方点评工作,根据《处方管理办法(试行》[3]的要求,着重于处方书写规范的点评,从2008年起开始将工作重点转到不合理用药点评。2008~2010年上半年,定期全院通报处方点评结果,对科室提出整改意见,但是收效甚微。2010年第三季度我院将处方点评结果及用药建议反馈给每个医生,并及时收集及回应反馈意见,取得了良好的效果。笔者随机抽取了实施意见反馈制度前后的门诊处方各2 000张,选择相关指标进行回顾性的评价与分析。现总结报道如下:

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取2010年第二季度的2 000张处方作为实施处方点评反馈制度前的处方样本;随机抽取2011年第二季度的2 000张处方为实施反馈制度后的处方样本。处方样本按照我院门诊科室:内科、外科、急诊、儿科、妇科五个科室分层随机抽取[4],每个季度2 000张,合共4 000张。

1.2 方法

依据《医院处方点评管理规范(试行)》的各项指标及内容[1],用Excel软件创建《处方评价表》及《用药合理性评价调查表》,使用Excel软件建立数据库对4 000张处方按照调查表的各个项目进行信息录入,并进行统计分析[5]。

处方点评反馈工作坚持科学、公正、务实的原则,有完整、准确的书面记录,并通报临床科室和当事人。我院采用由医务科以书面形式发放反馈意见书到个人取得了良好的效果。其具体流程见图1。

1.3 观察指标

观察指标分为处方基本指标和不合理用药情况两部分。处方基本指标包括平均每份处方用药品种数、抗菌药物使用百分率、注射剂使用百分率、药品通用名占用药百分率、基本药物占处方用药的百分率、每张处方药品平均金额。不合理用药的判别及释义如下[6]:(1)适应证不适宜:有用药指征,但选用药物时忽略了药物潜在的不良反应以及患者的年龄、特殊生理期及其他疾病史等因素,而选用了不适合患者个体情况的药物,用药出现禁忌证或容易导致严重的不良反应。(2)遴选的药品不适宜:没有按照药物的药代动力学及药效学选用药品的,或没有按照中医的辨证使用中成药的。(3)药品剂型或给药途径不适宜:无特殊理由选用多个小剂量规格的药物,选择的药品剂型不能发挥药物正常作用。(4)用法、用量不适宜:剂量、给药次数、给药途径、给药浓度、疗程与药品说明书要求不符合,医生签名确认需要超剂量使用者除外。(5)联合用药不适宜:没有联合用药的指征或联合用药有拮抗作用。(6)重复给药:同时使用活性成分相同或药理作用相同的药物。(7)有配伍禁忌或者不良相互作用:注射剂溶媒及各组分之间有配伍禁忌,中药注射剂使用说明书允许范围外的溶媒的,药品与药品之间相互作用使疗效降低或失效。

1.4 统计学方法

使用Excel软件建立数据库对4 000张处方按照调查表的各个项目进行信息录入,使用SPSS 17.0统计学软件进行数据处理,计数资料采用χ2检验,以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 处方基本指标比较

实施处方点评反馈意见后的抗菌药物使用率、注射剂使用率、处方平均金额、处方平均用药品种数均较实施处方点评反馈意见前明显下降(P<0.01),实施处方点评反馈意见后的基本药物的使用率较实施处方点评反馈意见前明显上升(P<0.01),实施处方点评反馈意见后的通用名的书写率较实施处方点评反馈意见前明显提高(P<0.01)。见表1。

2.2 不合理用药情况比较

实施处方点评反馈意见后的不合理用药率较实施处方点评反馈意见前明显下降(P<0.01),各项不合理用药的评价指标中,实施处方点评意见反馈制度后药品剂型或给药途径不适宜、重复给药、配伍禁忌或者不良相互作用、适应证不适宜、遴选的药品不适宜、用法用量不适宜较实施处方点评反馈意见前显著下降(P<0.01),联合用药不适宜明显下降(P<0.05),用法、用量不适宜下降了9.68%,但不明显。见表2。

3 分析

3.1 处方基本指标

实施处方点评意见反馈制度后,我院处方基本指标中以抗菌药物使用率及注射剂使用率下降最为显著。在处方点评过程中,笔者发现注射剂中抗菌药物占80%以上,故抗菌药物的使用率的下降带动了注射剂使用率的下降,而注射剂使用减少,令处方平均金额也明显下降。我院的抗菌药物使用率较高,提示日后的工作中,降低抗菌药物的使用率仍然是工作的重点。

处方基本指标中,药品通用名使用率未达100%的原因主要是因为某些复方制剂的名称长,医生的依从性差,如阿莫西林克拉维酸钾颗粒(安奇)、复方甲氧那明胶囊(阿斯美)等。我院的平均处方用药品种数及平均处方金额均按照每份处方统计(如当天患者同时开具两张处方,合并使用了9种药物,每份处方用药品种数为9种,每份处方药品平金额为两张处方金额之和),这两个指标都在合理范围,基本药物使用率达到70%,也比较合理。

在反馈意见中,笔者将医生个人处方的评价指标与全院处方评价指标及有关文件要求的处方指标以表格形式列出,让医生对自己的处方存在问题有更全面的了解。指出医生处方中存在的问题,提出改进意见,如列出医生处方中经常出现的商品名,诊断为上呼吸道感染的患者抗菌药物使用率等,有助于医生有针对性地改进。

3.2 不合理用药

对于明显违反诊疗常规及说明书规定或没有遵循学科指南及相关指导原则的不合理用药情况,反馈意见一般都得到了医生的认同,并作出改正。如:(1)药品剂型或给药途径不适宜的处方,如:胃溃疡的患者静脉使用抗菌药物根除幽门螺旋杆菌,无特殊理由选用多个小剂量规格的药物等,涉嫌为超常处方,与医生的专业技术水平相关性不大。(2)重复给药处方主要为解热镇痛药与复方感冒药同时使用,其次是同时使用多种清热解毒类中成药。反馈意见中列出医院各种复方感冒药的成分及中成药的组分,让医生明确确实存在重复用药。(3)有配伍禁忌或者不良相互作用的处方,如:头孢类或青霉素类药物与氨基糖苷类药物联用时没有使用其他液体隔开或没有使用适当的溶媒冲管;丹参注射液、银杏叶注射液等中药注射液使用0.9%的氯化钠注射液为溶媒等。此类不合理的用药的出现与医生对说明书的掌握程度或不注重用药细节有关。(4)适应证不适宜的表现,如:腹痛查因使用非甾体类消炎药止痛,流感期间12岁以下儿童使用阿司匹林制剂,小于7岁的儿童使用复方甲氧那明胶囊等。此类不合理用药对患者的危害性大,其药害作用一旦发生,后果严重。部分医生经常使用但未发生过严重后果,容易麻痹大意。(5)遴选的药品不适宜的处方,如:根除幽门螺旋杆菌选用阿莫西林克拉维酸钾,上呼吸道感染使用加酶抑制剂的抗菌药物,胃肠道感染选用清开灵、银黄颗粒等呼吸道疾病用药等。此类不合理用药没有遵循学科指南及相关用药原则。

对于一些存在实际操作困难及长期形成的用药习惯造成的不合理用药,干预效果较其他项目差。联合用药不适宜的处方多因序贯疗法不合理引起,与医生没有正确选择静脉-口服序贯用药有关,如上呼吸道感染患者静脉滴注青霉素类药物,口服头孢类药物;急性胃肠炎或尿道感染患者静脉滴注头孢类药物,口服喹诺酮类药物等。用法、用量不适宜的处方表现为半衰期短的头孢类或青霉素类药物一天使用一次、将一天用药剂量一次给予等,此类情况往往由于患者不愿意一天注射多次或注射药物无口服剂型造成,也与医生对药物正确用法的认识不够有关。

4 讨论

处方点评是医院持续医疗质量改进和药品临床应用管理的重要组成部分,是提高临床药物治疗学水平的重要手段[7]。我院在处方点评过程中不断改进方法,实施处方点评意见反馈制度后处方的基本指标明显提升,不合理用药也明显改善,取得了良好的效果。

在实际操作过程中,应该注意以下几点:(1)反馈意见书指出错误后应有正确可行的建议。如同时应用复方感冒药及解热镇痛药的,建议对于需要使用较高剂量解热镇痛药物的患者不使用复方感冒药,而是根据患者的实际情况另行开具单组分药物。(2)定期改变反馈意见书的形式,提高医生的关注度,保持制度的新鲜感。如我院一开始采用复印处方加点评意见的形式,实行一段时间后采用表格形式列出不合理用药内容及点评意见,其后又采取重点提出合理用药建议及改进目标。(3)对于反馈意见书中不同意的意见一定要及时答复及解释,并要有严密的证据。(4)对于同意处方点评意见但屡次不改的应予以处罚措施。(5)反馈意见书要突出重点,有计划地分步骤控制指标。

通过分析发现,在处方点评中采取适当形式的意见反馈对处方质量的提升有显著的效果,其优点是可以加强药师与临床的沟通而不产生敌对情绪,有利于促进双方共同进步,其缺点是药师需要花较多的时间准备反馈资料。

对于积极干预后仍不能改善的不合理用药除了医生自身的知识不够外还夹杂其他社会因素,对于这样的行为,除了加强教育外,还该采取强有力的处罚制度及完善监督机制,这些都有赖于医院相关制度的建设与执行[8,9]。

处方点评工作需要持续的改进、完善,我院通过建立处方点评意见反馈制度,有效地提高处方质量,减少不合理用药的发生。

摘要：目的 探讨处方点评意见反馈制度对促进合理用药的作用。方法 回顾性分析我院2010年第二季度和2011年第二季度的门诊处方的基本指标和不合理用药情况。结果 实施处方点评反馈意见前后平均每份处方用药品种数下降了10.98%,抗菌药物使用百分率下降了22.45%,注射剂使用百分率下降了11.95%,药品通用名使用率提高了4.05%,基本药物使用率提高了7.6%,每张处方药品平均金额降低了14.61%,不合理用药率下降了47.81%。结论 处方点评意见反馈制度能有效地提高处方质量,减少不合理用药的发生。

关键词：处方点评,意见反馈,合理用药,处方质量

参考文献

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[2]朱少惠.实施《处方管理办法(试行)》出现的问题及对策[J].现代食品与药品杂志,2007,5(17):76-78.

[3]卫生部.国家中医药管理局编.处方管理办法(试行)[S].卫医发269号,2004.

[4]房德敏,高颖,戴滨,等.不同统计学抽样方法在处方点评工作中的应用[J].中国药房,2011,13(22):1240-1241.

[5]乔华,刘录林,王婷.EpiData数据管理软件结合Excel软件用于医院处方点评工作的介绍[J].中国药房,2012,21(23):2008-2011.

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[7]甄健存.规范处方点评,促进医疗机构合理用药[J].中国药房,2009,28(20):2234-2236.

[8]吴晓玲,谢奕丹.医院处方点评模式的研究[J].医药导报,2010,1(29):1-4.