前台工作人员的职责说明

前台工作人员的职责说明（精选3篇）

前台工作人员的职责说明 篇1

1 自助服务模式实践

1.1 自助流程方案的确定

自助服务系统借助灵敏的触摸屏界面和良好的人机交互, 面向用户提供了一种更为自由方便的服务方式[2]。借助自助服务终端, 对手术室人员进出和更衣实施信息化、智能化管理不失为一种有效的管理手段, 于是我院信息中心成立项目组, 与手术室管理人员一同制定全新的业务流程。医务人员进入手术室需将员工卡放置在智能更衣终端设备读卡区, 系统将读取卡内信息, 识别人员身份, 判断是否可进入手术室, 如不能进入, 系统将提示拒绝入内, 如可进入且该医务人员处于未进入状态, 系统将完成自动出相对应的手术衣、自动分配储物柜和签到工作, 医务人员离开手术室需将员工卡放置在智能更衣终端设备读卡区签退离开, 系统将记录签退信息, 并提示员工将脏手术衣放入衣服回收口进行回收, 同时撤销员工卡内储物柜信息, 自动回收储物柜。

1.2 系统设计与实现

通过软件工程方法, 采用数据库技术、红外感应技术和CPU卡技术, 结合储物柜离线式门锁, 设计手术智能更衣系统硬件设备, 然后提交给合作厂家生产物理硬件, 并研发相应计算机应用软件。本系统由智能更衣终端及管理软件组成, 前者主要包括主机系统、触摸屏系统、供电系统、读写卡系统、红外感应系统、自动出衣系统、储物柜离线式电子门锁系统等, 后者主要实现对CPU卡的读写逻辑、对硬件设备的控制及管理、对业务流程控制等, 最终满足手术室前台服务及管理的自助服务需求。

2 问题

2.1 进出人员流动控制

我院手术室进出人员包含麻醉医生、手术护士、外科医生、进修生、研究生、实习生及其他医务人员等, 据统计手术室一天的人流量可达800人次左右。自助服务模式下, 严格控制进出人员成了手术室管理的重点。主要问题有: (1) 麻醉医生、手术护士等手术室工作人员频繁使用智能更衣终端, 私人物品无法固定存储; (2) 当日没有手术的外科医生、研究生、实习生等随意进出手术室; (3) 其他医务人员未经许随意进出手术室等。由此加大手术室管理难度, 增加感染风险, 造成资源供给不足等。

2.2 无卡人员的自助问题

系统投入运行后, 偶尔会出现一些员工忘带员工卡, 应急解决方案则是前台人员手工登记员工信息后人工发放手术衣和开通储物柜等, 长此以往, 为躲避手术室各类奖惩制度约束, 有些员工借故不带员工卡, 造成自助服务新流程落地大打折扣, 加大管理难度。

2.3 长时间占用储物柜问题

分配及回收储物柜是对员工卡 (CPU卡) 授权存储区数据读写的一个过程, 需要数秒时长的读写时间。系统投用初期, 部分员工在系统未完成读写操作时取走员工卡, 造成储物柜回收失败, 使得该员工仍持有此储物柜的使用权, 从而造成储物柜资源的浪费, 进一步造成储物柜资源供给不足。

2.4 红外设备感应灵敏度问题

系统通过红外线装置检测衣服回收情况, 并对衣服未回收次数设置了阀值, 当员工衣服未回收次数达到该阀值时系统会提示“衣服超过N次未回收, 拒绝签到”。当红外设备感应灵敏度出现问题或员工根本就没有将衣服丢入回收口, 都会造成衣服回收失败。系统投用初期, 一天未回收次数达到总人次的近20%, 由此经常出现员工因衣服未回收达到阀值而被拒绝签到, 严重影响到了员工使用的积极性。

2.5 高峰期储物柜前拥挤现象

系统投用初期, 储物柜按类型顺序分配, 高峰期常出现多人在同一片储物区更衣储物的现象, 造成员工抱怨更衣储物时拥挤、不方便, 手术室管理人员提出同时或相近时间分配的储物柜必须要有一定物理空间距离。

3 对策

3.1 建立手术室授权准入制度

建立手术室授权准入制度, 将进出人员分为手术室固定人员 (麻醉医生和手术护士) 、手术人员即外科医生、临时人员 (进修生、研究生、实习生及其他医务人员) 三类, 固定人员一次授权长期有效, 拥有固定的储物柜;手术人员则根据当日手术信息自动授权, 手术当天有效;临时人员则需至前台临时授权准入, 在限定时间内有效 (默认5分钟) 。从而有效控制手术室人员流动。

3.2 配备临时卡

针对无卡人员, 前台可随机分配临时卡, 将人员信息与临时卡暂时绑定, 使得此卡相当于该员工的员工卡, 并在临时人员离开手术室时自动解除绑定。

3.3 人为干预, 加强引导, 手动回收

在手术室更衣区, 临时配备向导员对进出人员进行实地演示和讲解, 纠正误操作, 规范进出手术室流程, 于此同时, 系统将提供手动衣服回收功能, 手术室管理人员可定期签退长时间占用储物柜人员, 回收储物柜。

3.4 红外设备整改, 完善系统

在不断测试红外感应设备后发现, 因回收区放置多个红外感应设备, 使用过程中存在相互干扰现象, 导致数据误传递, 因此联系设备厂商要求更换更佳红外感应设备;同时, 改变系统数据处理逻辑。原数据处理逻辑为:系统定期向红外设备轮询发送指令, 红外设备接到指令后检测是否有衣服回收, 然后向系统返回信息。改后数据处理逻辑为:红外设备只要有感应就向系统返回信息, 系统设置最佳间隔时间不断读取红外设备返回的信息并分析处理。系统优化后回收失败率由原先的20%降到2%以下。

3.5 分配一定物理空间距离的储物柜

储物柜按编号顺序分配造成了高峰期储物柜前人员拥挤现象, 为了满足同时或相近时间分配的储物柜必须要有一定物理空间距离的需求, 我们采用了储物柜按类型随机分配方案, 从而完善系统, 改善用户体验。

4 讨论

为了使智能更衣系统发挥到最大效益, 为员工提供更优质的服务, 必须要做到及时解决问题, 迭代开发, 不断完善系统。同时, 也要对使用人员进行实地演示和讲解, 避免误操作。而且还要对前台服务人员进行培训, 让他们掌握一些系统常见问题及处理方法。

手术室智能更衣系统在我院投用后, 经过多次调整和功能扩展与完善, 目前系统运行稳定、可靠, 用户界面友好, 人机交互良好, 全程语音提示, 操作简单易用, 自助流程新模式成效显著。

摘要：通过我院手术室智能更衣系统的使用实践, 本文分析了在自助服务模式下, 手术室前台服务及管理过程中出现的各种问题及原因, 并提出相应的对策。

关键词：自助服务,手术室,前台管理

参考文献

前台文员岗位职责说明书 篇2

（一）职务名称：前台文员

（二）直接上级：销售经理

（三）本职工作：业务统计、文件归档、配合销售经理工作，为销售提供有利的后勤支援。

（四）工作职责：

1、公司利益高于一切，前台文员要绝对服从上级领导委派的各项工作，并能主动保质保量完成公司下达的各项规章制度；

2、保证项目部各种文件及资源的妥善保存。与合作单位保持一定距离，方法得当对于泄露公司及项目部机密的行为，公司以辞退处理

3、负责每天项目部各类表格的统计核对，确保销控表的及时准确，相关内容须准确及时的输入电脑存档；

4、根据公司规定做好项目人员入、离、调职管理与佣金核算。

5、每日早9：30分前将前一日各项销售数据报至公司，如轮休日则由经理指定人选代报；

6、每周一早九点半将周报或月报传至公司；

7、根据广告计划，按时收集项目各种报广资料，并整理归档。配合销售经理对每天来电来访做详细准确的统计、录入、存档等工作；

8、填写项目管理日志,进行来电、来访的统计、调查，并在每日上午十点前将前一日销售数据输入电脑；

9、发展商交接的各种文件均要有详细交接登记，并分类保存；

10、对于项目周边市场动态及竞争项目的情况要有及时调研及信息反馈；

11、及时准确填写每周、月的各种公司报表及会议纪录，并按时上报公司；

12、建立客户销售台帐，并管理从开发商和公司处领取的《保留单》《买卖契约》《商品房买卖合同》等，置业顾问在领取时需签署相应表格，否则，前台文员有权拒发；若单据作废，也由前台文员保管，交销售经理统一上缴。

13、前台文员有责任向销售经理反映业务体中存在的违背公司原则的一切情况

14、销售资料的准备；对项目部办公用品、办公设备的申领、使用、维护、维修的责任；

15、配合销售经理做好代理费的统计及销售提成的发放比例，并上报公司。

16、前台文员负责监督业务员催款工作的及时有效；

17、前台文员负责记录项目部所有人员的考勤，要求公正、准确。并对不合格的工作内容有指导及上报的权力；

18、前台文员有责任协调与各合作单位的关系，建立对销售有利的合作意向；

19、对于不合格的业务记录有权按照公司处罚原则及程序上报销售经理实施； 20、对于项目组内任何违反公司管理规范的行为有义务向销售经理详实汇报；

21、负责审核每日签署的合同、认购书等文件,录入各项销售数据。处理售前、售后的合同、单据、文件传递及保管工作；

22、负责会议的纪录,文稿的撰写和各项档案管理等；

23、处理销售过程中的行政事务并服务于销售；

24、所有储存在电脑内的资料必须加设授权密码；

25、每月最后一日前向上级领导报送工作总结；

26、完成上级领导交办的其他工作。

27、有能力处理突发事件，如不在工作范围内及时请示经理。

前台专项管理工作及说明 篇3

一、煲花茶、煲粥管理说明

花茶流程：

1.先将小水壶洗干净后，烧热水。

2.将花茶壶及茶杯洗干净（先用洗涤灵洗，再用清水冲洗干净），然后用已消毒的毛巾将茶壶及茶杯上的水印擦干净，后放入消毒柜中高温加热消毒。

3.摘选花茶，将其中杂叶摘干净后，用开水冲洗一遍再放入花茶壶中，用沸水冲泡。（若有需要可以适当加一些冰糖）

4.花茶冲泡5~10分钟后，颜色即可均匀了，因为刚刚泡好的花茶浓度有些重，所以给客人饮用时可以先根据客人喜好适当稀释。

银耳粥流程：

1.先将银耳选好放入干净的盆中用温水泡30分钟（根据当天客人数量选择银耳量）

2.将电饭锅洗干净后先烧上水。

3． 将泡好的银耳一片一片洗干净后均匀地摘碎后，在用清水洗几遍，确保银耳内没有小沙粒等。

4.之后可将摘碎的银耳倒入电饭锅中加热煮。

5.取15~20颗红枣洗干净后加一点水放入微波炉中打热3~4分钟后，再清洗一下放入锅中煮。

6.开锅后再蒸炖1小时以上（时间越长越好）。

7.煮好后即可给客人享用。

花茶的搭配：

1.玫瑰茄+素心花（可以适当加一些冰糖）

2.竹叶青+茉莉

3.菊花+冰糖

4.玫瑰果+山楂片+冰糖

5.柠檬片+冰糖

6.薰衣草+迷迭香

（根据不同季节及顾客身体的需求搭配不同种类的花果茶）

备注：各会所专职负责人一定要根据以上规定流程给予服务并确保服务质量。

二、考勤管理

1.每天早9：00、中午1：15在班管理人员（院长、店务主管或文员）分2次用院内电话上交报考勤（电话：23313885、***、***、行政营运部Mary、贺琳），上报后行政营运部会详细记录与排班表查核各院出勤情况，如有人员当班出勤与上交排班表不符，行政营运部会与区域经理核对确认。

2.员工请假后需第一时间填写电子版《员工请假单》，在每周院长例会需相关人员签字后 上交手写版《员工请假单》。

三、卫生安排及仪容仪表管理说明

1.卫生安排：

根据会所员工情况卫生值日表每月更新一次，各区域指定专职负责人进行打扫，如当职人员不在岗需设立替补人员。

2.公司对服装仪容及礼仪规定如下：（1）妆容：要求淡妆上岗，其中程序包括上粉底（粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调），眼影用色不得用夸张颜色，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准，必须涂唇膏用色以自然为主，忌过分浓妆，不得用唇彩代替，用亚光唇膏，颜色不得夸张，进餐后或脱妆后要立即补妆，去除食物异物。（2）发饰：统一用头花盘发同时用啫喱水或其他定型用品进行梳理，不得有碎发毛刺要光滑整洁，不许留刘海，头发要每天做到清洁，不得染夸张颜色，束发后不要将掉发、头皮屑残留工服上，美疗师工作时间不得佩戴饰物和手表、手镯等，前台人员工作时间内不得佩戴明显饰物，例如耳环只可带简单耳钉。

（3）工服：要求整洁无污渍，工服无皱褶、无缺口、少扣、开线、破损现象，工鞋必须要干净、洁白、无污渍、无异味，不得穿破损袜子，美疗师一律夏季穿透明丝袜、冬季穿白色袜子，工服除在美芙坊规定范围内的地方或因工批准外不得穿着，忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；不得用气味浓重的化妆品及美发用品，工服领口、袖口要系好不能网着袖子。

（4）身体：做好个人卫生，工服、工鞋要经常清洗，不得有异味，美疗师不许留指甲，涂指甲油，前台人员指甲要经常做好清洁，餐后必须清洁口腔（如喷口喷或吃口香糖）工作餐不准吃气味浓重的食物，如食品中葱、蒜。

（5）工作时间要佩戴工牌，统一佩戴胸前左上方。

四、站牌管理说明

1.根据Booking表上的顾客预约的时间，安排人员提前10分钟站牌。

2.站班：代表美芙坊的精神，站班的美疗师应遵守十六字原则（姿势端庄、眼观四方、面带微笑、欢迎光临）。

3.标准动作：两腿伸直，双脚丁字步站开，两手掌相握，下垂于小腹，眼睛注视门口，顾客进出门时帮顾客把门打开并行礼说“您好，欢迎光临美芙坊”“谢谢，请慢走”或“谢谢，欢迎再来，您走好”。

4.注意事项：身体不得倾斜，倚在柜台或门口，不得与前台员工或其他同事交谈嬉笑，不得接听私人电话。

五、晨会记录表管理说明

1、此表用于每日会议内容依据；由文员用黑色碳素笔正楷填写，店务主管补充填写；业绩

部分由当值顾问负责填写。

2、此表数据以日营业一览表最终准确数据为依据逐项对应填写。

3、要求“需购物资、维修问题及上报时间”此栏填写一周内需要领购的物资明细及申购时间；需要维修项目明细及上报时间填写清楚便于跟进。

4、要求“借换货记录”此栏中由当事人填写与他院或公司借货和换货的详细记录。

5、邮件通告：店务主管或文员将以邮箱形式下发的公司各部门通知或各项事宜摘要记录并传达到位。

6、要求“与会人员签字”此栏中要求所有院内员工详知会议内容，确认签字；凡当日缺席人员在隔日务必详知会议内容并确认签字。

7、要求每周院长例会时由院长将此表上交营运部。

六、Booking预约表及电话礼仪管理说明

1.Booking预约表填写方法：

(1)客人电话预约后用铅笔写在Booking预约表上。

(2)客人到店护理时用黑色水笔在Booking预约表上画竖箭头，左侧写客人姓名，右侧写护

理项目，上方写接待顾问姓名英文字母代码，箭头下方写护理房间，接到美疗师报钟电话在右侧上方写上钟时间，如中途有加项及时将护理项目写在右侧，接到美疗师下钟电话在右侧下方写下钟时间。

(3)点钟的顾客用红色的五角星标志，指定服务的顾客用红色的三角标志.(4)休息和晚班上班员工用红笔画竖线标注。

2.电话礼仪的标准

（1）接听电话的准备

a.前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。

b.在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和《顾客预约表》，以便做好记录。

c.美容院进行促销期间，前台店务人员、顾问应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

(2)接听电话礼仪标准

a.电话铃响时不要不要让电话铃响超过3下，并主动报公司的铃声，如果电话铃响了4声或以上，拿起电话应主动向对方道歉，如“对不起，让您久等了”左手拿听筒右手准备记录，即使是打错的电话也要有礼貌，对方若未报姓名要主动请教，不明事项要转给知道的人来接听。

b.指定接听的人无法接听时，请问对方可否留话带为转达，遇急事时留下对方电话号码，过后通知当事人或电话回复。

c.受托传话时，擅用传话单或便条纸，便条纸上记录对方的姓名、来店事项、时间、日期、复诵事项内容，以免错误，告知自己的姓名以示负责，传话便条要确实交给指定的当事人。d.接听电话时要用标准普通话，吐字要清晰，语音要甜美，语调要柔和，面带微笑，直至通

话结束，要用礼貌用语，忌语音过大，接听时应注意力集中，语气热情干脆、友爱。

e.谈话结束时拨打电话方应示意通话结束，然后亲切道别，由拨打电话方先挂断电话，注意放听筒时不要发出声音，无论什么原因电话中断，首先打电话的一方应再次拨打。

f.主动给客人打电话时应首先询问客人是否方便，如遇客人休息时要主动道歉，如“对不起，打扰您休息了”客人如果当时没时间接听，要跟她预定好再次拨打电话的时间，避免打扰客人，美芙坊各院电话普通标准用语：

第一：您好，美芙坊藏医SPA很高兴为您服务

第二：您好，美芙坊ΧΧ会所很高兴为您服务

第三：如果是新顾客来电话咨询或预约，谈话大体结束后，要问对方“您还有什么需要咨询的吗？”如对方回答“没有”“谢谢您的来电，希望我的服务能够使您满意，再见”。如对方是第一次来电，通话结束时要说“期待您的光临，谢谢，再见”。

掌握好良好的电话服务礼仪和技巧是非常重要的，在电话中顾客只能评听觉留下印象，也就是说你的声音你的措词和讲话的语气就足以让顾客产生好感或者产生反感。

第四：要使用礼貌称呼，通话时要保持微笑，在你确定放下电话要确定谈话已结束，接听过程中如对方态度不好时，不得受其影响导致态度变化，要巧妙应对，不要与顾客产生矛盾。

七、顾客档案管理说明

1.会员档案管理：

前后台档案分别放在专属档案柜内，档案皮需保持干净、整洁。档案内表格根据规定标准分别放于前后台档案内。

前台档案（右侧灰色）内包含：顾客咨询登记表、综合消费记录卡、消费记录卡、疗程记录卡、会员面部护理计划、会员身体护理计划

后台档案（右侧白色）内包含：蓝琉璃顾问咨询卡、健康辩诊、会员消费统计、会员备忘录

2.体验未成功新客、咨询未体验新客档案管理：

体验未成功新客、咨询未体验新客需设立专项档案存档专用夹，如分院为两个组可分组存放，文员做好监督及管理。

3.体验卡新客档案管理：

感恩卡、1218及2960招行卡、免单礼金卡、天使卡、398体验卡等新客体验后将体验明细填写消费记录卡或疗程记录卡，并设立专项专用夹存档，如分院为两个组可分组存放，便于顾客余额部分在下次护理时使用记录及核查。

八、邮箱管理说明

各会所邮箱密码由院长、店务主管、文员专属负责，不得泄露，实属企业机密。切忌如有人员变动时立即更换邮箱密码以确保正常运作，维护公司利益并负有责任。

九、宣传品摆放管理及刊物架管理说明

1.宣传品摆放：

（1）根据市场部促销方案需要，企划部应季更新宣传品并制定更换摆放标准，营运部负责下院检查门店宣传品摆放。

（2）撤下的过期宣传品由企划部专职人员负责收回。

（3）凡损坏的宣传品分院需上报企划部及营运部进行维修或更换。

（4）如有特殊需求制作宣传品，可上报营运部，由营运部上报总经理批准后转企划部制作。

2．刊物架摆放及管理：

（1）刊物架统一摆放在接待区内，并放于客人可注视到的地方。

（2）刊物架中放置企业内刊及印有美芙坊钢印的杂志、刊物，以及大客户合作的商户宣传刊物，刊物根据公司要求定时进行更新。

十、会员生日礼物及会员礼品发放说明

1.会员领取生日礼物后顾问记录在会员档案“消费记录卡”中，并注明“生日礼物赠送”，店务主管或文员记录在“会员礼品发放登记表”中，稽核人员到店核查，要求院长在每月第一周院长例会上交营运部。

2.会员礼品发放登记在专项记录表上，根据礼品名称分类做好领取登记，稽核人员到店核

查，并按时上交营运部。

十一、营业票据与资料管理说明

1.票据管理包括：（1）营业销售票据（2）定金票据（3）定金明细表一、二（4）日营业

情况一览表（5）会员共享明细表（6）产品销售出库单（7）院用产品出库单（8）院用杂品出库单（9）会员共享记录单（10）会员转档案记录单（11）各项产品、杂品账目册（12）每日会议记录表（13）Booking预约表（14）会员档案编号登记簿（15）课程、产品价目册（16）会员前后台档案（17）体验未成功新客、咨询未体验新客档案专用夹

（18）体验卡新客档案专用夹（19）新老顾客电话回访记录（20）素材配料单（21）礼品发放登记统计表（22）ERP小票

2.做好各种票据及重要资料分类管理（随时锁在专用柜内），下班前把以上内容锁在专用

柜内。把顾问所需票据及资料、电话本做好交接并签字确认准确无误后方可下班。抽屉钥匙店务或文员、顾问各一把，并负有责任。

3.用后需要上交的票据有：（1）营业票据（2）定金明细表二（3）日营业情况一览表（4）

会员共享明细表（5）会员转档案记录单（6）每日会议记录表（7）礼品发放登记统计表（8）素材配料单（9）ERP小票

4.按规定做好票据的出入记录，并做好各种票据的储备保障票据的正常使用。

十二、文档及电子版备忘录管理说明

1.文档备忘录需分类设立专用夹，具体要求如下：

设立技研部、营运部文档备忘录专用夹两个，设立其他部门文档备忘录专用夹一个（相对技研部、营运部下发文档备忘录较多需专门设立专用夹存档；其他部门文档备忘录可统一设立一个专用夹存档）

2.电子版备忘录收到后在电脑上分类设立文件夹，对电子版备忘录进行统一名称规范并注

明下发日期，例如营运部在4月9日下发1016关于“会员生日礼品赠送规定”的备忘录，则名称为“营运部1016会员生日礼品赠送规定4.9”。

3.各会所备忘录由院长、店务主管、文员专属负责，不得泄露遗失，实属企业机密，维护