食品安全投诉举报（共8篇）
为规范各中小学、幼儿园食品安全投诉举报处理工作，县教育局食品安全工作领导小组建立投诉举报制度。
（一）公开受理制。教育局设立食品安全投诉举报电话34922703，安排专人负责受理投诉举报工作。
（二）受理登记制。各学校根据各自实际，制定各自食品安全投诉举报制度，对每起群众投诉举报要认真记录，妥善处理，并将投诉举报记录及时归档。同时上报县局安监股。
（三）首问负责制。各学校食品安全工作人员对群众投诉举报有案及时受理，不得相互推诿，并及时上报，同时将处理进程告知投诉举报人和县局安监股。
2015年太原市食品药品投诉举报现状分析
随着市场经济的不断发展, 人民群众维权意识逐步提高, 2015年, 太原市食品药品投诉举报中心共受理投诉举报、咨询、意见 (建议) 等信息8038条, 所反映问题分析如下:
所反映的食品类问题, 主要集中在怀疑购买到或食用过期变质食品且部分伴有腹泻等症状, 食品中混有异物, 食品生产类小作坊、饭店、小饭桌无证经营, 怀疑购买到劣质食品, 反映食品标签问题 (举报人多数为职业打假人) , 前厅后厨环境卫生差, 怀疑非法添加, 以及占道经营、噪声污染、价格过高、要求退换、咨询办证等。
所反映的药品类问题, 主要有医疗机构未经许可自制制剂、药厂违规生产、服用药品后无效怀疑购买到假劣药品、药品广告夸大宣传、药品中混有异物及中药饮片生虫、怀疑医疗机构所用药品存在质量问题等, 以及反映医保卡刷卡、医院诊疗行为、诊所资质、购药后不开发票等非食药部门监管职能问题。
保健食品问题基本发生于流通环节, 主要为通过电视、广播等媒体广告购买的保健食品, 涉嫌广告夸大宣传;以会议、讲座形式夸大疗效忽悠老年人购买保健食品;咨询保健食品真伪以及把保健品当药品想要检验。
反映的医疗器械问题, 主要为血糖仪、血压计等医疗器械产品质量问题, 通过免费体验违规销售医疗器械, 无证销售等问题, 以及反映一些净水机、按摩椅等非医疗器械问题。
化妆品问题主要为咨询化妆品真伪、举报销售假冒化妆品、无证销售化妆品, 以及反映美容机构使用无标签化妆品、使用化妆品后出现过敏反应等。
热点分析
职业打假需引起监管部门重视, 《食品安全法》实施以来, 食品成为职业打假人重点投诉举报的领域, 职业打假人的目标一般是便于获得赔偿的大型商场、超市及食品生产企业, 投诉类型以食品过期、标签标示误导消费等问题为主。他们熟知法律, 对执法人员的受理程序及办案程序提出严格要求, 稍有不慎或未达到赔偿目的, 则会申请行政复议或起诉。职业打假人在一定程度上促进食品生产经营企业规范自己的行为, 但另一方面, 职业打假人的重复投诉, 也在一定程度上造成行政资源的浪费。
居民楼内开办饭店成为监管难题, 居民楼内开办饭店越来越成为市民关注的热点问题, 尤其是在夏天, 市民因饭店油烟大、苍蝇多、卫生条件差、气味大等问题的投诉也日渐增多。此类投诉举报共同特点是:1.开设在居民楼内的饭店均为无证经营;2.市民对油烟污染、噪音污染、安全隐患等问题反响强烈;3.存在多部门多渠道投诉, 要求取缔;4.因国家无明确的法律规定, 监管职责也存在交叉, 而且存在认定难、取缔难的情况, 举报人往往对处理结果不满意而反复投诉甚至向上级部门投诉。
食品流动摊贩一直是城市管理的顽疾, 对于此类问题的投诉, 因监管职责不明确、管理手段缺乏、各管理者管理不到位, 仍停留在突击整治的初级阶段, 没有形成长效监管机制。投诉者往往对监管人员突击检查、检查结束很快复原的现状不满意。
食源性疾患取证困难, 消费者在购买、食用食品或在饭店就餐后出现任何身体不适则进行投诉举报, 均归咎于食品问题。此类投诉举报呈现如下特点:均发生于流通环节和餐饮环节;夏秋季多于冬春季;基本为个体性腹泻, 无群体性事故发生;无证据, 仅凭猜测或联想;普遍有索赔的诉求。
食品在运输、贮存、加工直至就餐环节都随时可能受到细菌的污染, 消费者在进食被细菌污染的食物后极易引起食源性疾患。消费者的投诉举报中一部分确是由于食用过期、变质食品引起, 也有部分是由于消费者个人肠胃疾病引起, 执法人员往往难以取证调查。
饭菜中有钢丝球屑、罐头中有玻璃渣、汤里有只苍蝇……类似反映食品中混有异物的投诉每天都会接到。由于此类证据难于保全, 消费者在投诉时要求执法人员现场进行处置, 部分消费者同时向商家提出赔偿、检查身体等要求, 给执法人员的处置工作带来困扰。
保健食品夸大宣传误导消费者, 保健食品的投诉举报主要集中在商家通过电视、广播、报纸等媒体广告夸大宣传保健食品疗效, 或通过专家讲座、免费体检等形式抓住老年人渴望健康、恐惧疾病的心理推销保健食品, 老年消费者轻信这些不良商家的宣传, 缺乏理性消费的观念, 盲目购买保健食品, 往往服用后无效而后悔, 此时, 经营者早已人去楼空, 电话拒接, 只好向监管部门求助。
医疗器械免费体验实为商业欺诈, 同保健食品如出一辙, 一些唯利是图者利用老年人普遍缺乏医学知识、渴求身体健康的消费心理, 在所谓的免费体验过程中进行心理暗示, 随意夸大宣传疗效, 让人不知不觉中认可其产品, 这是一种非常隐蔽的商业欺诈行为, 其最终目的就是变着法子让人掏钱买产品。
错误认识不良反应。由于药品及化妆品的专业特殊性, 消费者所称的“药品、化妆品质量问题”并非真正意义上的质量问题。消费者将由于对药品及化妆品知识不够而不能正确认识服用药品出现的副作用、未对症用药而致服药无效、个体差异出现的过敏反应等问题, 误以为“产品质量问题”向监管部门进行投诉举报。
监管对策
注重宣传引导。充分发挥电视、广播、报刊、网络等媒体作用, 大力开展食品药品科普宣传, 组织好食品安全宣传周、药品安全月等公益宣传活动, 或通过进学校、进社区、进农村等“五进”普及食品药品安全知识, 一方面增强生产经营单位的守法自觉性, 另一方面提高公众的自我保护和参与监督的能力。
加强企业自律。食品药品生产经营企业在食品药品安全事故中永远都负有主体责任, 很大一部分原因是由于生产经营企业对食品药品安全意识不高和掌握的食品药品安全知识不够引起的。因此, 强化企业质量安全第一责任人意识, 着力引导和改善从业人员的职业素质, 加强企业的诚信体系建设是落实长效管理措施、降低投诉举报量的有效手段。
理顺监管职责, 加强部门协调。国家食品药品监管总局的挂牌, 标志着食品监管不再“九龙治水”, 变为统一监管。但仍存在着一些分散、交叉的问题, 比如食品流动摊贩的监管问题、居民楼内开办饭店的监管问题, 仍存在多部门多头监管的现象。为此, 首先应明确监管主体, 做到科学监管, 加强部门联合办案协作机制。
餐饮消费环节存在卫生状态属动态过程、证据难于保全等特点, 消费者在投诉时要求执法人员现场处置。虽然执法人员到达现场后证据往往已经不复存在, 或有争议的预包装食品已经启封, 有争议的菜肴已经食用, 餐饮经营者不予承认等情形, 给执法人员调查取证带来困难。但是执法人员的快速响应可以较好地化解消费者对监督部门的不理解、不满意。
人民要求是方向, 人民满意是目标。因此, 在监管工作中要创新便民举措, 如对餐饮单位分级管理并进行公示, 药店及医疗机构设置药品质量查询仪等。
“12331”是全国食品药品监管部门统一的食品药品投诉举报公益服务电话号码，也是食品药品投诉举报平台，消费者如果遇到下列六个方面的问题，可拨打“12331”投诉举报。
保健食品：向老年群体进行虚假疗效宣传，通过讲座等非正常手法进行营销，致购买者过量购买、过度消费，以及非法制售保健食品且主要通过非正常手段销售等问题。
药品及医疗器械：通过电视、电台、报纸和互联网等媒体，利用专家、医疗机构和患者的名义虚假宣传，违规发布药品信息和交易信息，以及因药物疗效不满意、医患纠纷、药品不良反应而怀疑药品质量等问题。
化妆品：化妆品使用效果不好及不良反应问题，美容院美容配方中产品不规范及美容效果等问题。
药品零售：零售药店未按GSP要求操作，无执业药师在岗，售卖中存在产品过期、外包装发霉等问题。
药品生产：违反GMP规定操作、生产不符合法定标准的产品及中药材质量问题。
食品安全：餐厨卫生、饭菜质量等问题，不按国家标准生产食品等问题。
第一条 为规范食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，根据《中华人民共和国食品安全法》及其实施条例、《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例、《医疗器械监督管理条例》、《化妆品卫生监督条例》等法律法规的规定，制定本办法。
第二条 食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向各级食品药品监督管理部门反映生产者、经营者等主体在食品(含食品添加剂)生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。
第三条 食品药品投诉举报管理工作实行统一领导、属地管理、依法行政、社会共治的原则。
各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报管理工作的指导协调，加强宣传，落实举报奖励制度，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。
第四条 国务院食品药品监督管理部门主管全国食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：
(一)制定食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;
(二)调查处理全国范围内有重大影响的食品药品投诉举报并发布相关信息;
(三)通报全国食品药品投诉举报管理工作情况;
(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第五条 地方各级食品药品监督管理部门主管本行政区域的食品药品投诉举报管理工作，主要履行下列职责：
(一)根据本办法制定本行政区域的食品药品投诉举报管理制度和政策并监督实施;
(二)调查处理本行政区域的食品药品投诉举报并发布相关信息;
(三)通报并向上级报告本行政区域的食品药品投诉举报管理工作情况;
(四)协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第六条 国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构负责全国食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责：
(一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;
(二)收集、汇总全国食品药品投诉举报信息，定期发布全国食品药品投诉举报分析报告;
(三)制定食品药品投诉举报管理工作程序、标准和规范，对地方各级食品药品投诉举报机构进行业务指导;
(四)承担全国食品药品投诉举报管理的宣传、培训工作。
第七条 地方各级食品药品监督管理部门投诉举报机构负责本行政区域的食品药品投诉举报管理的具体工作，主要履行下列职责：
(一)对直接收到的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等;
(二)对上级转办的食品药品投诉举报进行转办、移送、跟踪、督促、审核、上报等;
(三)对下级食品药品投诉举报机构进行业务指导;
(四)收集、汇总、分析本行政区域的食品药品投诉举报信息，按要求定期向上一级食品药品投诉举报机构报告;
(五)承担本行政区域的食品药品投诉举报宣传、培训工作。
第八条 各级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立健全一体化投诉举报信息管理系统，实现全国食品药品投诉举报信息互联互通。
第九条 各级食品药品监督管理部门应当按照相关法律法规规定，对受理的投诉举报进行调查处理，并将处理结果反馈投诉举报人，及时解决和回应公众诉求。
第二章 受 理
第十条 食品药品投诉举报机构负责统一受理食品药品投诉举报。
对直接收到的食品药品投诉举报，食品药品监督管理部门应当自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构;无同级食品药品投诉举报机构的，应当自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作的部门。
第十一条 投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉举报对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。
第十二条 对符合本办法第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构或者管理部门应当依法予以受理。
投诉举报具有下列情形之一的，不予受理并以适当方式告知投诉举报人：
(一)无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的;
(二)被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖范围的;
(三)不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的;
(四)投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的`;
(五)投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的;
(六)违法行为已经超过法定追诉时限的;
(七)应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的;
(八)其他依法不应当受理的情形。
投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。
第十三条 投诉举报人应当向有管辖权的食品药品投诉举报机构进行投诉举报。属于县级食品药品监督管理部门职责的，投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。
对食品药品投诉举报实行统一受理的省、自治区、直辖市，投诉举报人可以向省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构提出投诉举报。
两个以上食品药品投诉举报机构或者管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖。
第十四条 食品药品投诉举报机构或者管理部门之间因管辖权发生争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构或者管理部门协商决定;协商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举报机构或者管理部门指定受理的食品药品投诉举报机构或者管理部门。
第十五条 食品药品投诉举报机构或者管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。
食品药品投诉举报机构或者管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
未按前款规定告知的，投诉举报自食品药品投诉举报机构或者管理部门收到之日起第5日即为受理。
第十六条 对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：
(一)声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的;
(二)可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的;
(三)可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的;
(四)可能引发系统性、区域性风险的;
(五)食品药品投诉举报机构或者管理部门认为重要的其他投诉举报。
第三章 办理程序
第十七条 各级食品药品投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起3日内转交有关部门办理。
各级食品药品投诉举报机构受理重要投诉举报后，应当2日内转交同级食品药品监督管理部门提出处理意见。
第十八条 各级食品药品监督管理部门应当建立健全多部门沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。
对涉及食品药品监督管理部门内部多部门监管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见，组织协调投诉举报的办理。
第十九条 投诉举报承办部门应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并将办理结果以适当方式反馈投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
第二十条 投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果;情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。
投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。
下列时间不计算在投诉举报办理期限内：
(一)确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间;
(二)投诉举报承办部门办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间;
(三)其他部门协助调查所需时间。
特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门负责人批准，并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。
投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。
第二十一条 食品药品投诉举报机构应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况，下级食品药品投诉举报机构或者投诉举报承办部门应当予以配合。
投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报承办部门及时办理，但经批准延期办理的除外。
投诉举报办理时限届满后未及时办结或者未向投诉举报人反馈办理结果的，食品药品投诉举报机构可以视情形提请投诉举报承办部门的上一级业务主管部门进行督办。
第二十二条 投诉举报承办部门应当将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈转交其办理的食品药品投诉举报机构，重要投诉举报案件信息应当即时反馈，一般投诉举报案件信息应当在办理完结或者作出延期决定后5日内反馈。
地方各级食品药品投诉举报机构应当自收到投诉举报办理结果5日内，通过投诉举报信息管理系统将投诉举报办理结果上报上级食品药品投诉举报机构。
第二十三条 食品药品投诉举报机构发现有下列情形之一的，可以向投诉举报承办部门提出改进工作的建议：
(一)未在规定时限内办理投诉举报的;
(二)未将办理结果反馈投诉举报人及食品药品投诉举报机构，或者反馈不当的。
第二十四条 食品药品投诉举报机构根据工作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人意见和建议，并记录回访结果。
第二十五条 食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规规定，对有保存价值的文字、音像等资料立卷归档，留档备查。
第四章 信息管理
第二十六条 国务院食品药品监督管理部门负责建设全国食品药品投诉举报数据中心，省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门负责建设本级食品药品投诉举报数据中心。省、自治区、直辖市食品药品投诉举报机构或者管理部门应当通过投诉举报信息管理系统将本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息定期上报至全国食品药品投诉举报数据中心。
各级食品药品监督管理部门应当充分利用投诉举报信息管理系统，规范各级食品药品投诉举报机构受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作，加强对投诉举报信息的监测和管控，及时进行预警，有效防范食品药品安全风险。
第二十七条 地方各级食品药品投诉举报机构应当定期汇总、分析本行政区域的投诉举报和涉及投诉举报管理的咨询、意见和建议等信息，发现薄弱环节，提出监管措施和建议，并报同级食品药品监督管理部门和上一级食品药品投诉举报机构。
第二十八条 投诉举报人提出的有关食品药品安全隐患、风险信息、监管建议，各级食品药品投诉举报机构应当及时报送相关部门参考。
省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当实时将带有倾向性、风险性和群体性食品药品安全问题等投诉举报信息，报送国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构，同时抄报本级食品药品监督管理部门负责人及稽查等相关部门;每月分析本行政区域的重要投诉举报信息和投诉举报热点、难点问题，报送国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构。国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应当及时汇总分析相关情况，报告国务院食品药品监督管理部门。
第二十九条 国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期汇总、分析全国范围的投诉举报信息，对具有规律性、普遍性的问题，及时形成监管建议，上报国务院食品药品监督管理部门。
第三十条 国务院食品药品监督管理部门投诉举报机构和省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期通报下列情况：
(一)投诉举报信息统计分析结果;
(二)投诉举报承办部门办理投诉举报的总体情况;
(三)下一级食品药品投诉举报机构工作情况;
(四)其他应当予以通报的情况。
第五章 监督与责任
第三十一条 各级食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报管理工作相关规定。
各级食品药品投诉举报机构应当自觉接受社会监督。
各级食品药品监督管理部门应当对本行政区域的投诉举报受理和办理情况实施考核。
第三十二条 各级食品药品监督管理部门应当加强投诉举报管理工作人员培训教育，编制培训计划，规范培训内容，对投诉举报管理工作人员进行分级分类培训。
第三十三条 各级食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依法保护投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益，遵守下列工作准则：
(一)与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的，应当回避;
(二)投诉举报登记、受理、处理、跟踪等各个环节，应当依照有关法律法规严格保密，建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料;
(三)严禁泄露投诉举报人的相关信息;严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况;
(四)投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。
第三十四条 各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，或者违反本办法规定造成严重后果的，应当依法追究相关人员责任;构成犯罪的，移送司法机关处理。
第三十五条 投诉举报人反映情况及提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人;投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门正常工作秩序。违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理;构成犯罪的，移送司法机关处理。
第六章附则
第三十六条 省、自治区、直辖市食品药品监督管理部门可以结合本地区实际，制定实施办法。
第三十七条 本办法所称的食品药品投诉举报机构或者管理部门，是指负责食品药品投诉举报受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作的机构或者部门，包括：
(一)食品药品监督管理部门独立设置的食品药品投诉举报机构;
(二)无独立设置的食品药品投诉举报机构的，由食品药品监督管理部门指定的内设机构或者其他机构。
本办法所称的投诉举报承办部门，是指具体负责投诉举报调查、作出最终处理决定的食品药品监督管理部门。
第三十八条 本办法规定的投诉举报受理、办理等期限以工作日计算，不含法定节假日。
第三十九条 本办法由国家食品药品监督管理总局负责解释。
第一条 为保障公众饮食用药安全，严厉打击餐饮服务环节、药品、医疗器械等违法行为，根据《中华人民共和国药品管理法》、《中华人民共和国食品安全法》等法律法规，特制订本制度：
第二条 在全市范围内设立统一的餐饮安全、药械违法举报投诉电话：******，举报电话24小时畅通，并有专人值班。
第三条 食品药品稽查科负责受理餐饮环节、药品、医疗器械等投诉举报的查处工作。
第四条接到投诉、举报后，应如实详细填写《举报登记表》中规定的内容及相关事项。
第五条对受理的投诉或举报案件应及时进行调查，一般为三个工作日内；调查人应做好保密工作，调查人认真做好举报投诉案件的受理登记、自办、转办、反馈、回复和归档立卷等工作，做到及时、恰当、正确、规范。并将调查及处理结果及时反馈给举报人。
第五条 对符合受理条件的投诉举报，应予受理；不符合受理条件的，不予受理，并告知理由；属于其他部门管辖的，应告诉投诉举报人向职能部门反映或及时将案卷移送有关部门。
第六条不得对外泄露投诉、举报人的姓名、身份、联系方式及居住地址。
第七条接到投诉举报应在5个工作日内做出处理，应及时答复给举报人，案件处理终结也应把处理结果反馈给举报人；需要移交的，应当在5个工作日内转交有关单位处理。因特殊原因不能按时办结的，应当向分管领导汇报。
15.1 举报范围
15.1.1 矿井生产中重大事故隐患。国家安全生产监督管理总局、国家煤矿安全监察局《关于印发<煤矿重大安全生产隐患认定办法（试行）>的通知》(安监总煤矿字〔2005〕133号)所列重大事故隐患。15.1.2 矿井生产中一般事故隐患。15.1.3 矿井生产中各类瞒报的安全事故。15.1.4 矿井生产中各类违规违纪行为。15.2 设立举报电话和举报信箱
15.2.1 公司设立安全生产事故隐患举报电话，电话为：5873001、5873002、5873080、8000、8001、8028。
15.2.2 义煤公司安监局安全生产事故隐患举报电话为5898529。
15.2.3 河南煤矿安全监察局豫西监察分局安全生产事故隐患举报电话为0379-63489110。15.3 举报案件的受理
15.3.1 举报单位或个人可以通过书信、电话、口头和委托他人转告等方式，无论实名和匿名，对安全生产违法、违规行为、事故隐患和工伤事故等进行举报的，均予受理。15.3.2受理方式
15.3.2.1 受理口头举报，安检部（或纪检监察）将举报情况写成笔录，经举报人确认后，由举报人签名或盖章；
15.3.2.2 受理电话举报，应当细心接听，详细询问，如实记录（受理口头举报或者电话举报，征得举报人的同意，可以录音；对于实名举报，举报单位初步审查认为内容不清的，可以请举报人补充情况）；
15.3.2.3 受理举报时，对举报人不愿提供姓名、身份、单位以及不愿公开自己举报行为的，应尊重举报人的权力并给予保密；
15.3.2.4 对受理来信来访举报非安全生产违法、违规行为、事故隐患和事故的，可直接告知举报人向有权处理部门进行举报。15.4 举报案件的处理
15.4.1 安检部（或纪检监察）受理举报案件后，对重大举报案件和情况特殊的案件应及时办理登记编号、核查处理、上报；受理的举报事项经核实后，应形成书面材料。一般举报案件5日内办理完毕，并给予答复；对上级领导特批的举报案件，应在要求的时限内完成并上报结果。15.4.2 举报案件的处理程序：
15.4.2.1 接到安全生产举报案件时，应先进行书面登记编号； 15.4.2.2 分送有关业务部室在3日内对举报情况进行核查处理；
15.4.2.3 核实举报情况基本属实后，有关部室提出处理意见并及时报分管领导批示；凡属情节特别严重、案情特别重大的安全生产违法行为或重大事故隐患举报案件，立即报告矿长，经领导批准后向上级单位报告；
15.4.2.4 经初查核实属于安全事故隐患的，应立即向隐患单位发出隐患整改单，责令其限期整改，并进行复查；属于安全生产违法、违规行为的，应予立即进行调查处理。
15.4.2.5 对举报案件处理结果，安检部（或纪检监察）应认真审核；凡发现查处事实证据不足或处理不当的，应及时通知经办人员补充调查或另行提出处理意见，在规定时限内办结。处理结果应回复实名举报的举报单位和个人。对上级部门交办的举报案件，自收到案件之日起30日办结并将处理结果上报交办部门；因案情复杂等原因需要延长上报时间的，必须以书面材料报上级部门批准延长。15.5 举报案件的处理原则
15.5.1 涉及工作人员必须严格遵守保密规定，正确履行职责，依法保护举报人的合法权利。
15.5.2 为了维护举报工作的严肃性，对个别举报人无中生有、恶意捏造安全生产违法情况进行举报，试图利用安全生产举报来达到某种目的的，或者以安全生产举报名义故意干扰安全生产正常工作秩序的，工作人员应辨明事非，做好说服教育工作，并及时向矿领导报告。15.6 奖励原则
15.6.1 实行一案一奖的原则。第一举报人每举报一起重大安全隐患、严重违法、违规生产、“三违”人员等，经查实后，对举报者进行奖励。
15.6.2 奖励金额与成效相结合的原则。根据举报内容查实的危险和危害程度，奖励金额与处罚金额相结合。
15.6.3 对举报内容查实后，予以现金奖励，随当月安全目标管理奖发放。15.7 奖励标准
按照国家有关事故隐患或者安全生产违法行为严重程度确认标准，给予兑现奖励金额：
15.7.1重大安全生产事故隐患奖励1000-2000元；
15.7.2 一般安全生产事故隐患按照对作业现场的危害程度，奖励100到500元。15.7.3 副科级以上人员严重“三违”奖励200元/人次，其他人员100元/人次；副科级以上人员一般“三违”奖励100元，其他人员50元/人次。
15.7.4 举报瞒报重伤、二级非伤亡及以上事故奖励1000元/起；轻伤及三级非伤亡事故奖励500元/起；轻微伤奖励300元/起。安全奖惩制度
16.1 为贯彻执行党和国家的安全生产方针，保障职工的劳动安全和身体健康，保护国家资源和财产不受损失，保证《安全生产法》、《煤矿安全监察条例》、《煤炭法》、《煤矿安全规程》等法律的顺利实施，维护职工的劳动安全卫生权益不受侵犯，实现矿井的安全生产，特制定本细则。
16.2 本细则适用于新义矿业有限公司范围内的所有工作单位和人员。16.3 各单位是安全责任主体，各单位行政正职（或主持工作的副职）是本单位的安全生产第一责任者，必须模范遵守并执行国家的安全生产方针和公司制定的安全管理制度，保护职工劳动安全权益不受侵犯，不得强迫职工冒险作业。16.4 各业务部室负责本系统范围内的安全生产技术管理与安全监管，必须编制完善可靠的安全技术措施，确保安全生产。
16.5 跟班队长和班长是当班安全生产的第一责任者，在协调指挥生产之前，重点抓好安全隐患排查和质量监督工作，坚持“不安全不生产，隐患不消除不生产，质量不达标不生产，措施不落实不生产、安全没有把握不生产、没有队干现场跟班不生产”的原则，为职工创造安全的工作环境。
16.6 职工个人是安全生产的直接责任者，在劳动过程中严格遵守“三大规程”和安全技术措施，坚决做到“三不伤害”和“六不生产”，拒绝并举报他人违章指挥，反对他人违反劳动纪律，制止他人违章指挥或违章作业，认真学习安全技术知识，提高劳动技能和岗位自主保安意识。
16.7 实行安全奖罚，要坚持 “教育为主，处罚为辅”的原则，加强安全教育与技术培训，努力提高职工的安全技术水平，实现文明施工、安全生产。16.8 依靠科技进步，提高装备水平，完善安全设施，优化生产技术工艺，加强安全监督检查，实现矿井的本质安全。16.9 安全管理必须坚持下列原则： 16.9.1 “安全第一，预防为主”的原则； 16.9.2“以人为本、科学布局、安全发展”的原则 16.9.3 “管生产必须管安全”的原则； 16.9.4 “专管群治、全员管理”的原则； 16.9.5 “安全一票否决权”的原则； 16.9.6“管理、装备、培训”三并重的原则； 16.9.7 “谁施工，谁负责安全”的原则； 16.9.8 “安全就是最大的效益”的原则；
16.9.9“坚信一切事故都可以避免”与“坚信一切事故都可以控制”的原则。16.10 每年进行一次公司性安全表彰活动，奖励为矿井安全生产做出贡献的单位和个人。
16.11 有下列情况之一，经单位推荐，安全检查部审查，公司主要领导审批后，分别给予记功和100-1000元的物质奖励。
16.11.1 发现事故预兆或重大不安全隐患，立即采取措施或者向上级报告，因而避免了事故或明显减轻事故危害程度的； 16.11.2 在抢险救灾过程中表现突出或在安全部技方面取得显著成绩的； 16.11.3 制止他人违章指挥、违章作业，进而避免重大事故的。16.11.4 其他有功行为效果显著的。
16.12 在安全生产方面主动向领导提出合理化建议，经采纳后有明显效果的奖励50-500元。
16.13 举报井下职工“三违”查证属实的，奖励20-50元。举报安检员、班组长以上人员“三违”的，奖励50-100元。
16.14 施工单位文明施工成效显著的、质量标准化达到国家级标准的、实现无隐患区队（硐室、机房、班组、头面等）的，奖励2000-5000元。
16.15 安全处罚严格按照《新义矿业有限公司安全奖惩规定》、《新义矿业有限公司安全事故责任追究制度》等规定执行。
16.16 本制度解释权归新义公司，在执行过程中，如有疏漏或与上级有关规定相抵时，以上级规定为准。安全生产目标绩效考核内部市场化
17.1 组织领导：公司成立安全生产绩效考核领导小组。组 长：公司总经理 党委书记
副组长：公司其他副职 成 员：公司副总师、相关部室部长
领导小组下设办公室，办公室设在安全检查部，具体负责安全生产绩效考核工作组织和协调工作。
办公室主任：乔延武（兼）办公室副主任：杨晓斌 17.2 考核办法
安全生产绩效考核以区队（部室）为单位，以区队（部室）领导履行安全生产职责，依法依规进行安全生产管理，安全生产绩效考核指标完成情况等为主要考核内容，按照《新义公司安全生产绩效考核评分办法》（见附件），对各区队安全生产情况进行绩效考核，考核实行单位旬自查、公司月度考核，并根据月度考核的权重，形成考核结果。17.3 考核结果运用 公司各区队对照《新义公司安全生产绩效考核评分办法》自行组织日常考核；公司每月对各单位进行月度考核，考核结果与安全工资、安全责任风险抵押考核挂钩；考核结果与年终评先挂钩。17.3.1 安全工资考核
17.3.1.1 在确保生产安全的前提下，按核定的安全工资基数全额支付安全工资。
17.3.1.2 若发生一人死亡或一级非伤亡事故，事故责任单位当月只发生活费，按800元/人计发工资；全公司其他单位按结果工资基数总额50%计发工资。17.3.1.3 若发生一人重伤或二级非伤亡事故，扣减事故责任单位当月安全工资15%。业务部室、安全包保部室和安全检查部扣减安全工资5%.17.3.1.4 其他安全奖罚按照《义煤集团全员安全绩效工资考核办法》和新义公司2013年安全管理办法相关条款执行。若发生安全事故，扣款数额超过本单元工资时，不足部分由其它结构工资单元弥补。17.3 安全责任风险抵押考核
17.3.1 在完成事故、“三违”、入井、出勤、安全大检查等各项考核指标前提下，按核定抵押金额兑现安全风险抵押金。
17.3.2 区队旬自查未执行或者未及时报安全检查部的，每次扣发安全责任风险抵押金5%。
17.3.3 月度考核结果为“合格”（百分考核制得分在90分及以上）的，按核定抵押金金额兑现安全风险抵押金。
17.3.3.4 月度考核结果为“不合格”（百分考核制得分在90分以下）的，扣发安全责任风险抵押金50%。连续两个月考核结果为“不合格”的，沉淀安全责任风险金，并重新交纳。
17.3.3.5 具体考核细则按照《新义公司安全生产绩效考核办法》（见附件）和新义公司安全责任风险抵押金考核办法执行。17.4 年终评先
17.4.1 发生重伤或二级非伤亡以上事故或其它受到上级处罚，内月度安全生产绩效考核连续两次不合格，质量标准化月度达标竞赛连续两次以上排名倒数第一的单位取消先进集体评比资格。
17.4.2 在值班、跟班方面受到集团公司及上级部门通报或处罚，出现“三违”、事故的人员取消先进个人评比资格。
17.4.3 其他具体考核要求按照安全生产先进评先办法执行。17.5 有关要求
17.5.1 安全生产绩效考核是公司提升安全管理水平的重要举措，各单位要高度重视，充分认识到开展安全生产绩效考核的重要意义，不得流于形式、走过场，否则予以严肃处理。
1 食品安全举报过程中公众与政府的复制动态方程
政府和公众的单次博弈不存在纯策略的纳什均衡。在有限理性条件下, 公众与政府间的博弈过程类似于群体成员间的随机配对, 是相邻个体相互反应的博弈, 因为公众在遇到食品安全事件时不一定采取积极举报, 即使举报了政府对公众的食品安全举报也不一定采取积极回应。实际上, 政府和公众的这种行为是重复且动态的博弃, 并且两者的策略行为选择是不断变化且不确定的, 从某种程度上来讲, 他们的选择是一种试错过程。两者策略调整可用“选择策略—演化—选择新策略—再演化”的演化博弈复制动态机制来模拟。本文运用演化博弈方法分析政府对公众举报的回应程度, 并分析演化博弈过程中公众与政府间博弈行为的演化路径和稳定策略。选用演化博弈方法可以描述出系统的局部动态性质, 并且演化博弈是在双方信息不完全的状态下进行的双方决策的分析研究, 因此更为准确, 也更符合现实意义。
1.1 假设条件
1.1.1 博弈方
政府和公众满足有限理性“经济人”的假设, 同样寻求自身利益的最大化。并且参与者所作出的回应都是随机的, 两者之间无影响。公众的策略为积极举报与消极举报、政府的策略为积极回应与消极回应。
1.1.2 行为策略
政府的选择策略空间为{积极回应, 消极回应}。由于政府采取不回应与消极回应的收益函数基本类似, 为了研究的方便, 不回应不作为单独的策略空间。积极回应是政府对公众的有关食品安全事件举报的及时反应和采取行动。消极回应是政府对公众的举报不作回应, 或回应无明显效果。公众的选择策略空间为{积极举报, 消极举报}。同样为了研究的方便, 将不举报看为消极举报。
1.1.3 选择行为策略的概率
假定在博弈期间政府积极回应的概率是p (p∈[0, 1]) , 则政府消极回应的概率是1-p;公众积极参与的概率为q (q∈[0, 1]) , 则消极参与的概率为1-q。
1.1.4 演化博弈双方的收益矩阵
根据1.1.3中的假设条件, 公众网络参与与政府回应的收益矩阵见表1。
在表1中, 参数c1、c2、c3、r1、r2、r3、r4均大于0, 其中r1表示政府解决公众食品安全举报获得的社会收益, 包括名誉、形象的增加等;r2表示政府失常利益 (典型的表现是寻租和腐败) , 即公众如果积极举报问题食品能够有效地监督政府行为, 减少政府官员寻租、腐败的概率;r3表示政府积极回应公众的举报, 公众获得相关收益;r4表示公众由于积极参与获得的额外经济和社会收益 (包括公正、公平等) ;c1表示政府对公众举报作出积极回应应付出的利益成本;c2表示公众积极举报付出的成本, 因为在此过程中公众需要投入时间和金钱等;c3表示政府对公众举报采取消极回应的损失, 包括信用、信誉等。
1.2 复制动态方程
在演化博弈中, 公众采取“积极举报”策略的期望效用为Xp=p (r3+r4-c2) + (1-p) (-c2) ;采取“消极举报”策略的期望效用为n=pr3, 群体平均效用为X=q Xp+ (1-q) Xn;政府采取“积极回应”策略的期望效用为Yp=q (r1-r2-c1) + (1-q) (-c1) ;采取“消极回应”策略的期望效用为Yn=q (-c3) , 群体平均效用为。
雅克比矩阵J行列式的值和迹为:det J= (1-2q) (pr4-c2) (1-2p) (qr1+qc3-qr2-c1) -r4q (1-q) p (1-p) (r1+c3-r2-c1) ;tr J= (1-2q) (pr4-c2) + (1-2p) (qr1+qc3-qr2-c1) 。
对于离散动态系统, 当平衡点为最优稳定策略 (ESS) , 满足det J>0, tr J<0。具体如下:1) q=0, p=0→det J=c1c2>0, tr J=- (c1+c2) <0→E1 (0, 0) 为稳定平衡点;2) q=0, p=1→det J= (r4-c2) c1, tr J= (r4-c2) -c1;3) q=1, p=0→det J=c2 (r1+c3-r2-c1) , tr J=r1+c3-r2-c1) +c2;4) q=1, p=1→det J= (r4-c2) (r1+c3-r2-c1) , tr J=- (r4-c2) - (r1+c3-r2-c1) ;5) q=c2/r4, p=c1/r1-r2+c3→det J<0, tr J=0→E5 (c2/r4, c1/r1-r2+c3) 为鞍点。
由此可见, 平衡点为ESS稳定的条件与r1-r2-c1+c3和r4-c2的符号有关。r4-c2= (r3+r4-c2) -r3=公众积极举报获得的获益-公众消极举报获益;r1-r2-c1+c3= (r1-r2-c1) - (-c3) =政府积极回应获得的收益-政府消极回应获得的收益。
2 食品安全举报过程中公众与政府的演化稳定策略分析
1) 公众积极举报获得的收益小于消极举报获得的收益, 政府积极回应获得的收益大于消极回应获得的收益, 即r1-r2-c1+c3>0>r4-c2。分析演化过程相位图见图1, 从任何初始状态出发, 系统将收敛于E1点。表示如果公众积极举报获得的收益小于消极举报获得的收益, 公众遇到食品安全事件举报的热情就不高, 政府也没必要作出回应, 通过长期反复博弈, 有限理性的公众和政府调整策略为 (消极举报, 消极回应) 。
2) 公众积极举报获得的收益大于消极举报获得的收益, 政府积极回应获得的收益小于消极回应获得的收益, 即r4-c2>0>r1-r2-c1+c3时的演化过程相位图见图2, 从任何初始状态出发, 系统将收敛于E1点。表示公众积极举报获得的收益很大且热情很高, 但政府积极回应获得的收益小于消极回应获得的收益, 政府一直处于消极回应状态, 因此有限理性的公众和政府通过长期反复博弈, 最后策略调整为 (消极举报, 消极回应) 。
3) 公众积极举报获得的收益小于消极举报获得的收益, 政府积极回应获得的收益小于消极回应获得的收益, 即r1-r2-c1+c3<0, r4-c2<0时演化过程相位图见图3, 从任何初始状态出发, 系统将收敛于E1点。表示如果公众和政府积极参与、积极回应获得的利益都小于消极参与和消极回应获得的收益, 最终有限理性的公众和政府调整策略为 (消极举报, 消极回应) 。
通过对以上3种情况进行分析, 可以得出结论1:在政府与公众的演化模型中, 只要有一方积极回应 (举报) 获得的收益小于消极回应 (举报) 获得的收益, 公众与政府最终演化的稳定策略都为 (消极举报, 消极回应) 。
4) 公众积极举报获得的收益大于消极举报获得的收益, 政府积极回应获得的收益大于消极回应获得的收益。分析演化过程相位图见图4, 复制动态系统有两个演化稳定策略: (消极举报, 消极回应) 或 (积极举报, 积极回应) 。图4中由2个不稳定的平衡点E2和E3及鞍点E5连成的折线为系统收敛于不同状态的临界线, 在折线的左下方 (E1E2E5E3) 收敛于E1点, 在折线的右上方 (E4E2E5E3) 收敛于E4点。当E5越靠近左下角, 折线上方的面积就越大, 动态系统收敛于平衡点E4的概率就越大, 即公众最终采取积极举报策略, 政府采取积极回应策略的可能性就越大[9]。
在分析食品安全举报过程中公众与政府的演化策略选择之后, 由于E1 (0, 0) 、E2 (1, 0) 、E3 (0, 1) 、E4 (1, 1) 已确定, E5 (c2/r4, c1/r1-r2+c3) 中存在参数r1、r2、c3、r4、c2、c1。下面对影响E5 (c2/r4, c1/r1-r2+c3) 点变动的因素进行详细分析:由图4可知, 当r1、c3增大, r2减少时, E5向下移动, E4E2E5E3的面积就会增加, 系统收敛于E4的概率增加。同样, 当r4增大时, 系统收敛于E4的概率增加。由此可知, 对于政府而言, 在回应公众举报食品安全事件过程中获得的社会收益及政府对公众举报采取消极回应的损失越大, 政府寻租和腐败现象就会减少, 促使政府对公众举报的回应度就越高、越积极。对于公众而言, 积极举报食品安全事件中获得的收益越大, 举报意识就越强, 积极性就越高。同时政府或公众投入的成本越少, E4E2E5E3的面积就会越大, 系统演化收敛于E4的概率就会增加。因此, 不论是公众还是政府, 在演化博弈中投入成本的多少都会影响其积极性。
通过对E5 (c2/r4, c1/r1-r2+c3) 点变动的路径进行详细分析可以得出结论2:当公众积极举报获得的收益大于消极举报获得的收益, 政府积极回应获得的收益大于消极回应获得的收益时, 公众和政府最终演化的稳定策略有2个: (消极举报, 消极回应) 或 (积极举报, 积极回应) 。同时参数r1、r2、r4、c1、c2、c3的调整可以改变这2个稳定策略被采取的概率。
从结论1, 2可以看出, (消极举报, 消极回应) 策略被采取的概率最大。系统演化的稳定均衡策略不仅取决于公众举报、政府回应中获得的相对收益大小, 而且还取决于政府在回应中获得的社会收益的大小、失常利益的减少、回应付出的成本大小及政府消极回应的损失大小;公众在举报获得收益、付出的成本的大小。在公众不断参与具体食品安全举报事件中, 政府在回应中获得的相对收益可能发生变化, 加上r1、r2、r4、c1、c2、c3的变动, 导致政府和公众间的演化稳定策略也发生变化。以上这些总体符合我国食品安全政府规制不健全的现实情况。
3 政策建议
政府对公众举报一般都采用被动或不回应的策略, 主要原因是政府消极回应获得的收益大于积极回应获得的收益。为了改变这一局面, 使演化博弈最终达到公众积极举报、政府积极回应的稳定状态, 政府必须引入外部压力。一是建立健全政府对公众食品安全举报消极回应的问责制度。扩大问责范围、加大追责力度, 加大政府消极回应成本。二是加强政府人才队伍建设。建立人才培养长效机制, 健全业务培训机制, 不断提高政府公务人员的整体业务素质和处理公共危机的能力, 降低政府回应的成本。三是建设政府食品安全公共信息平台。准确掌握、及时发布有关食品安全信息, 促使政府决策透明化和公开力度化, 加快推动政府变革行政方式, 减少政府的失常利益和公众举报成本。四是逐步完善食品安全举报制度。建立相应的食品安全有奖举报制度, 让公众在举报过程中获得一定的经济收益和社会收益, 鼓励公众积极参与食品安全举报。
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不只是南京，不少地区的影院都有这样的规定。对此，影院方面众口一词，称是为了保证大家的观影效果。这种借口显然不值一驳。从外面买的食品不允许进影院，为什么影院自售的就能带进去呢？说白了，无非是利益作祟。影院自售的商品价格大多高于外面商店，经营者通过谢绝外带食品，迫使观众在影院内消费，从而攫取高额利润。
《消费者权益保护法》明确规定：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。“谢绝外带食品”作为影院单方设定的内容，是强加给消费者的“霸王条款”。如果影院以观众携带外购食品为由，拒绝持票人进入影院观影，就构成对其合法消费权的侵害，属于侵权行为。
“谢绝外带食品”的霸王属性一目了然，但问题是这一霸王条款多年来一直坚挺，俨然成为影院产业的行规。消费者的抱怨不是一天两天，媒体曝光也不是一次两次，每每面对记者的采访，工商、消协等部门的态度都是惊人的一致。先是义正词严地指出影院方面的规定涉嫌侵犯消费者自主选择权，属于无效条款，然后语重心长地提出建议，“消费者可拨打‘12315热线进行投诉，投诉前留存好图片等有关证据”。
我很好奇，这么多年到底有没有消费者真的打电话投诉？反正我在公开的报道中没有找到。毕竟，“谢绝外带食品”虽然让人愤愤不平，但终归不是多大的事情。对于绝大多数人来说，起初或许会和影院方面争执一番，时间一长也就默默接受了。大不了吃完外带食品再进场，抑或是多掏点钱去买影院自售食品。如果真的较真投诉，还要等待有关部门赶来，调查取证，询问笔录，费时费力不说，还不一定有个理想的结果。
同时，我更好奇的是，影院“谢绝外带食品”已然成为公开的秘密，有关部门为何还要坐等消费者投诉，难道没人投诉就可以不告不理吗？规范市场秩序、保护消费者权益是工商部门的职责，对于不公平的合同格式条款，工商部门完全可以行使执法权予以叫停。同时，消协作为消费者的娘家人，有义务就消费者遇到的不公问题向职能部门反映，新消法还赋予了消协公益诉讼的权利，也是终结霸王条款的有力武器。
