公共关系部职责（共8篇）
一． 信息收集和处理
通过与组织（企业）内部和各部门，各方面保持接触和联系，对组织（企业）外公共进行调研，收集信息并汇总，做出分析和处理。掌握组织（企业）内外公众的要求和倾向，为最高领导层提供决策的参谋。
二． 新闻传播
公共关系部根据组织（企业）的决策，担负对内外公众宣传、阐释、传递信息职责：
（1）编制刊物，画册等宣传品。
（2）直接与社会媒体沟通，并提供相关新闻资料。
（3）负责其他对内外公众公共关系原理与实务施加影响的广告设计和信息传播。
三． 协调沟通
公共关系部要与组织（企业）内外公众（即与组织、企业发生联系的社会组织与个人）保持沟通和协调，并组织创造上下、内外、左右各方面关系和谐的人际环境和社会心理环境。
四． 处理突发事件和举办专场活动
对突发事件可能给组织（企业）的形象与发展带来影响，公关部门要及时协助组织（企业）最高当局，迅速客观的调查处理。包括与媒体积极接触、传播真相，对公众组织沟通或安抚、释疑、与法律部门打交道等，为使组织（企业）形象发展有利于预期目标，公关部门要适时的策划举办各种专项活动，如展览、参加访问、新闻发布会、记者招待会、交流会、联谊会等。有效塑造组织（企业）的良好形象，营造利于组织（企业）生存发展的环境。
五． 职能解析
A、传播管理
（一）舆论检测
（1）及时掌握公共舆论动向，并指导组织建立相应的资料库。
（2）对组织（企业）与各主要公众间的关系状态进行整体定位。备注：相关知识：1.舆论调查的有关知识；
2.舆论分析的原理与技巧；
3.公共关系状态定位研究；
（二）传播沟通
（1）审定全年公关传播计划，指导公关传播计划的执行。
（2）制定中长期公关传播战略和规划。
备注：相关知识：1.长期传播计划的基本内容及其特点；
2.公共关系战略与规划；
（三）关系协调
（1）监控各个主要公众关系，维持良好的沟通渠道。
（2）指导客户关系管理。
备注：相关知识：1.公共关系的沟通原则和策略；
2.主要公众对象的特征和工作环境；
B、策划研究
（一）创意策划
（1）主持大型公关活动策划。
（2）对公关建议书提出专家意见。
（3）审定大型公关活动方案。
（4）评判公关活动效果。
备注：相关知识：1.大型活动的有关政策法规；
2.创新思维的工作原理；
3.策划的基本理论和原则；
4.创新管理的基础知识；
（二）公共研究
（1）综合进行公众舆论研究与分析，并提出科学建议。
（2）独立进行公关案例研究。
（3）主持开发公共工作工具。
C、危机管理
（一）预案策划
（1）审定危机管理预警方案。
（2）主持或审定危机管理计划。
备注：相关知识：主持或审定危机管理计划的要点
（二）预防与规避
（1）主持危机管理工作。
（2）提供危机管理建议。
（3）独立提供危机管理顾问服务。
备注：相关知识：1.公关咨询工作原理和流程；
2.各种应急技巧训练知识；
（三）危机管理培训
（1）进行危机管理训练。
（2）根据情况的变化对危机管理预案进行不断更新。
备注：相关知识：1.专业培训的基本要领；
2.培训工具的有关知识；
D、网络公关
（一）网络舆论调研与评估
（1）运用现代传播技术把握组织（企业）与公众的关系状态。
（2）对互联网不同公众的反应进行整理，建立数据库并及时更新。
备注：相关知识：1.现代通讯科技的有关知识；
2.网络传播的形式、特点和功能等方面的有关知识；
（二）网络工具使用
（1）使用网络工具，建立组织（企业）与公众的互动平台。
（2）规划并审定网络公关计划。
备注：相关知识：与网络传播有关的法律与法规；
（三）网络监测与维护
（1）监测网上公众的反应。
（2）采取多种互联网沟通手段，保持与公众间日常的积极互动。
备注：相关知识：1.网络监测的有关知识；
2.网络设计与网络安全方面的有关知识；
E、组织管理
（一）公关公司管理
（1）独立承担专业公司的运营。
（2）对公司业务、财务、人力资源、客户服务等进行有效监督。
（3）开拓公司新业务和新客户。
（4）规划公司企业文化建设。
备注：相关知识：1.企业战略管理等有关知识；
2.营销质量管理等有关知识；
3.企业使命和社会责任的有关知识；
（二）公关部门管理
（1）主持公共关系部门工作。
（2）对公关部门的业务、人力资源和公关战略进行有效的监督。
备注：相关知识：1.卓越公共关系标准；
2.项目预算知识；
F、战略咨询
（一）环境监测
（1）组织和指导对组织（企业）的各类公众进行分门别类的分析，并分别建立相
应的资料库。
（2）负责对组织（企业）与各主要公众间的关系状态进行整体定位与把握。备注：相关知识：1.消费者权益保护法和组织社团法规等方面的法律知识；
2．相关行业的有关知识；
（二）问题诊断
（1）根据组织（企业）目标，能指导对组织（企业）公关整体运作效果进行评估。
（2）对影响组织（企业）环境的因素进行分析和研究。
备注：相关知识：管理决策的有关知识；
（三）战略建议
（1）负责对组织（企业）与各主要公众间的关系进行调整和改善提出建设性建议。
（2）指导撰写并审定组织（企业）与公众间关系的咨询报告和建议案。备注：相关知识：1.战略管理的有关知识；
2.组织文化建设的有关知识；
（四）趋势预测
（1）从组织（企业）环境的视角把握组织（企业）的关公特征。
（2）提出组织（企业）公关运作应注意的主要问题清单。
（3）对组织的中长期公关计划提出指导性的策略建议。
备注：相关知识：战略公关和国际公共关系知识；
G、培训指导
（1）对高级专业人员进行培训。
（2）对组织（企业）领导人进行高级培训。
（3）编写专业课件。
（4）对公关师进行业务指导和专业指导。
备注：相关知识：1.培训方案的编制方法；
2.专业课件开发的有关知识；
3.公关职业的前沿知识；
纵观25年中国公共关系教材的编写、出版与使用,从宏观层面上看,其学科体系完整,内容大同小异,风格正统朴实,主要可分几大类型:
通论型这类教材用量最大、影响最广,它是公共关系教材的主流。其内容容纳中外公共关系理论、实践与知识,其教学目的的任务是普及公共关系知识,提高学习者理论认知水平,打好公共关系教育的基础。如明安香主编的《公共关系概论》(1986年)、熊源伟主编的《公共关系学》(1990年)、赵传蕙主编的《公共关系学通论》(1992年)、齐永等编写的《公共关系通论》(1993年)等。还有其他众多版本的同类教材。这些教材用于基础教育,内容主要包括:公共关系的概念本质、历史发展、功能作用、组织机构与人员、各种传播、行业公关等。80、90年代这类教材反复编写出版,对中国公共关系事业的发展和人才教育的培养起着极其重要的作用。
理实并重型这类教材在阐述公共关系基本理论的同时,加大实务信息和实践操作经验做法的总结说明,理实并举。其体例对正统的通论型教材有所突破,它更贴近现代公共关系教育目的任务的需求。如丁乐飞主编的《公共关系原理与实务》(1990年)、汪秀英著的《公众关系学原理与应用》(1991年)、王维平、李映洲编著的《公共关系原理与应用》(1992年)、李道平、单振云合著的《公共关系协调原理与实务》(1997年)、廖为建主编的全国自考教材《公共关系学》(2000年)等。这类教材在用更多更大的篇幅说明公共关系的工作程序,各项公共关系工作,诸如新闻传播、广告宣传、专题活动、礼仪、日常工作、案例等。教学目的任务在于提高学生(学员)的素质与实践能力,引导学生(学员),用公共关系的理念、经验、技巧等去解决各种社会问题,为改革开放和各行业组织服务。
中国特色型这类教材立意创新,对中国传统文化与现实两个文明建设的开拓较为深刻,它突破了常用公共关系教科书的编写模式,实现了公共关系理论与实践的中国化。最典型的代表作如翟向东在编的《中国公共关系教程》(1994年),它以中国特色公共关系为主线,深入地阐述了中国传统文化与现代公共关系的融合,落脚点还在于为改革开放、市场经济,文明建设服务等。书中用较多的文字书写了中国特色公共关系之路,现代信息传播、高智能的组织策划、各种技术技巧的运用等。又如崔中义、杨毅著的《中国公共关系论》(1994年),从国情出发,分多种板块,阐明中国公共关系的方方面面。同类的其他书著还有。这类教材学术研究成分明显,运用时虽然难以直接完全地搬上讲台,但其科学思维方法和国情化的探索,启迪价值很大。
实用型这类教材在新世纪,随着改革开放的深入和需求,逐渐受到重视和推广。它的体例完善,内容充实使用价值大。实用型教材的最大特点目标、任务落实到实务工作中来,公共关系的经验性、应用性、技术性得到突显。它着力培养的是学生(学员)的实务操作水平和解决各行业的组织实际问题的能力。
如郭惠民、居易主编的公共关系职业培训和鉴定教材《公关员》,一举打破常规教材体例框架,大大压缩了理论知识部分,从沟通协调、信息传播、调研和评估、专题活动、危机管理、咨询方面等对不同等级的公关员标示出不同的技术要求,全书编写体例和风格,清新实在。
又如丁乐飞、徐永森主编的《实用公共关系》(修订本),提出了公共关系教学的新思维和新模式,其主导思想重在实践应用,花大力气把教材编写的学科体系和教学的重心从通论性转化到应用性上来。全书总结了多年公共关系的实践经验与技能,分三大块,弱化了基础理论知识,细化了社交礼仪,大篇幅传授公共关系实务工作的经验、做法、技术技巧等各项实际工作。为了提高实践效果,除正文外,增添了“提要”、“案例点评”和“练习设计”等,使学生(学员)学了能用,用了有效。
此类教材还有很多,诸如,李兴国主编的《公共关系实用教程》、曾宪植等编写的《公共关系实务大全》等。
投诉婆婆是任何一间办公室不可或缺的女性话题,甚至延伸到了咖啡馆、烧烤店、美容院。一日在美发店,旁边两位女子在谈论自己的婆婆。
“我比她儿子对他好多了,哪次逢年过节不是我亲自为她挑礼物,可她还是觉得自己儿子好。”
“是啊是啊,我对我妈都没这么尽心,但她什么时候把我当亲人?”
两人你一句我一句,大致意思就是婆婆不识好歹,自己付出真心却得不到回报。我想,倘若婆婆也喜欢告媳妇状,所言大体也会是如此吧。明明不是亲人的两个人,非要装得像亲人一样,总容易生出种种不平。因为就算你勉强做着“亲人”的事,心里总归不可能把对方当亲人,所以每一分付出都要看到回报,一旦回报不如你愿,便怨恨对方不明理。其实,倘若真是女儿与亲妈之间,又怎会每日琢磨着我昨天夸她漂亮,她今天咋不说我贤惠。所谓亲情,是尽在不言中,割不断、理不乱,人们靠本能而不必靠技巧就能经营得不错的一种关系,即使有点小摩擦小抱怨,转念就忘了。而媳妇与婆婆之间,若真论起亲情,总是缺乏根基,就像你抱着老板的腿说你是我的再生父母,但如果他不给你升职加薪,你立马会把再生父母打入十八层地狱。
如果要找出一种最类似的关系来形容婆媳之间,领导与下属恐怕比母女贴切许多。你为了打婚姻这份工,生活中平白多出一个“管事的老太太”,你必须具备足够的尊重、忍耐,时常换位思考,同时一定要像处理任何办公室关系那样,与她保持一定的距离。爱民如子的皇帝的确有,但前提也要是这民不是刁民,可见,“如”总不如“是”,若真是他儿子,就算杀人越货,他对他的爱终究是没办法减少的。所以,你在你妈面前怎么刁都可以,她自己养的,认了。在婆婆面前,装也要装得贤良乖巧。如果你非硬着脖子说“凭什么呀,她又不给我发工资”,就有点昧良心了,就算她现在没给你开工钱,她养的儿子不是每个月把钱交给你么?
当你对婆婆心怀不满,只要想想,如果她是我的领导,我会怎么做,解决问题的方法自然就有了。你会服软,会换位思考,因为你很清楚,跟领导过不去,其实就是跟自己过不去。位置摆正了,想法就容易接近正确。你还会计较她为什么只给儿子打电话,不给你打,你还会计较为什么你送了礼,她不还礼吗?统统没什么好计较的,因为你们的关系,原本如此。你住着她的办公室(房子),用着她的资源(儿子),亲热着她的后备资源(孙子),就算受点委屈也没什么了不起,再说了,这委屈说不定也是你自己多心多虑讨来的。
中国人喜欢将许多原本“君子之交淡如水”的关系,加上“亲”这个字。比如同事之间要亲如兄弟,邻里之间要亲如一家,以为有了“亲”字就真能亲热起来,却不知“无恩不成怨”,勉强着亲热几日后,隔阂与误解已是排山倒海,而所谓的“亲”,不过是为偷懒找借口,好像有了一个“亲”字,旁人皆要让自己三分。
答：其优势表现在：（1）熟悉组织情况。公关部的工作人员都是组织成员，他们对组织内部的各种情况比较熟悉了解，尤其是对组织运营的特点和各种因素的相关程度，了解得比较透彻，把握得比较准确，如组织内各部门、各成员之间的关系及其在组织中所起的作用；谁是关键的人物；何处是关键性的环节；等等。同时，他们在组织内拥有良好的人际关系，能及时获取比较可靠的、新的信息。因此，在开展工作时，他们容易抓住存在问题的症结，可以对症下药，提高公关工作的有效性。（2）能提供及时的公共关系服务。由于组织内的公关部对本单位情况比较了解，可以随时为组织的领导层提供业务咨询和建议。特别是在突发性的事件出现时，公关部就可以做出快速决定，并及时提出对策，发布新闻，协调关系。（3）有利于保持公关工作的连续性和稳定性。公共关系工作是组织的一项长期而持久的工作，旧的矛盾解决了，新的矛盾又会产生。另外，为了使组织与公众之间的关系保持平衡与稳定状态，不断完善组织自身在公众心目中的良好的形象，创造有利于组织进一步发展的社会环境，开展
一、两项公关活动难以实现这个根本目标。而外请的或临时的公关人员，由于对组织或工作情况不熟悉，也很难保证工作的连续性和稳定性。（4）有利于节约经费。在组织发展过程中，公关问题随处可见。有些重大的公关专项活动，组织可以委托公关公司或聘请公关专家来处理，但大量的、例行的事务性工作，都委托公司或专家解决，对组织来说将是一笔可观的开支。而公关部由于与所属组织在利益上的一致性，使其在开展各项活动与实施公关计划时，不仅要考虑公关工作的效果，同时还注意尽量节约经费，减少开支。
其次公关部的不足之处主要表现在：（1）职责不明，负担过重。这是公关部最常见的不足之处。由于公关工作涉及面广，组织的领导很容易把许多“三不管”的问题交给公关部去办。有时还很容易把许多虽然属于公共关系范畴，但应由其他部门办的事情也交给公关部去办，影响正常工作的进行。（2）看问题有时不够客观。公关部的人员在处理问题时，有时不够客观，容易受组织内的人际关系等因素的影响，如因人事、工资等方面受制于本单位，担心得罪领导，会违心地去迎合领导的意图，不如实报道情况；或出于对自己前途的考虑，可能掩盖问题的真象，不能客观地、实事求是地看待问题或处理问题。（3）总费用可能比聘请公关公司多。这是因为公关部的工作人员都要占有一定的编制，组织除了需要长期支付工作人员的工资外，还需要购置大量的办公设备。（4）有可能成为组织的一种负担。如果组织内公关部的建立不具备条件，而是为了赶时髦东拼西凑而成，或其工作人员缺少专业训练，难以胜任工作，或由于公关经理不具备领导素质，得不到领导部门的重视，难以开展工作。这样，公关部既占编制又浪费人力，就可能成为组织的一种负担。
而与公关部比较，公关公司有以下的优势：
（1）职业水准比较高。公关公司不仅向一般客户（包括已成立公关部的组织）提供服务，还承担培训公关人员的任务，因而其工作人员必须具有较高的职业水准。另外，公关公司面向社会，广泛搜罗人才，因此，公司选择人员面比较广，通常都能选聘相当数量的各种专业的公关专家和人才。此外，公关公司承办的业务大多是各社会组织难以解决的，这类业务既复杂又难度大。在长期的与各种复杂难题打交道的工作实践中，公关公司的工作人员积累了丰富的工作经验，练就了较高的技术水平，形成了具备各方面的专家队伍。
（2）看问题比较客观。公关公司的专家和工作人员不是组织内成员，不受组织内各种人事关系的影响，也不必听命于客户的某位领导，俗话说：“旁观者清”。因此，他们看问题不带主观想像或感情色彩，能以客观、公正的态度，实事求是地分析问题和解决问题。
（3）社会关系广泛。公关公司活跃于整个社会，在长期的工作过程中，同社会各类组织及各类公众建立了密切广泛的联系，如与政府部门、财政部门、社会团体及社会各界知名人士都有良好的关系，特别是公关公司对大众传播媒介比组织的公关部更为熟悉。因此，它能广泛地反映公众的意见，联系工作也方便，有利于扩大和提高组织的知名度与美誉度。
（4）信息比较灵通。公关公司的第一项任务就是收集和提供信息，其所有的咨询工作都是在对信息分析的基础上进行的。因此，信息是公关公司的最大优势之一。人们评价公关公司的质量的一个方法就是看它掌握信息的多少。
（5）机动性强。由于公关公司，尤其是大型公关公司拥有雄厚的人力、物力和财力，可以针对不同的公关任务和不同的客户，组织相对集中的人、财、物，打“歼灭战”。在接受紧急任务或遇到紧急情况时，可以临时抽调有关专业人员，组织专门的工作班子，集中力量解决问题。在没有任务时，可以回到专业部门去做业务准备，具有很强的机动性。
（6）建议容易为人们所重视。俗话说：“远来的和尚会念经”。与公关部相比，公关公司提出的建议更容易被组织的领导所接受。其原因：一方面是公关公司派出的专家，经验比较丰富，技术水平比较高，能提出有价值的建议和方案；另一方面，由于他们是组织专门聘请的，深受组织领导的信赖，在组织领导的心目中有良好的形象和较高的威望，因而他们提出的建议和方案，更具有说服力和影响力，更容易引起重视，更易为组织采纳和实行。
（7）节约经费。这主要是针对中、小企事业单位而言的。这些组织要设置公关部，就必须增加人事编制和行政经费，如果组织内公共关系活动又较少，显然是不太合算的。公关公司的不足之处主要有：
（1）不太熟悉客户情况。由于公关公司是组织外的机构，因而对客户的情况了解不深，而客户有时也不便或不愿意把一些内部的有关情报透露给公司，这就增加了公关公司的人员了解情况的困难，特别是最初阶段，无法介入或参与最高决策，难免要影响工作进度和工作质量。
（2）工作缺乏连续性、持久性差。对于组织来说，只聘用公关公司的专家，难于使组织内部的公关工作持续化、稳定化。因为组织往往只是遇到公共关系问题时，才临时求助于公关公司的，公司为某一组织提供服务的时间一般不会太长，这样，就难于为客户制定和执行长期的公共关系计划。
一、公共卫生服务管理科室职责
二、疾病控制工作科室职责
三、妇幼保健工作科室职责
四、卫生监督工作科室职责
五、健康教育工作科室职责
六、慢性病管理工作科室职责
七、公共卫生服务管理科室制度
八、疾病控制工作制度
九、预防接种工作制度
十、妇幼保健工作制度
十一、卫生监督工作制度
十二、健康教育工作制度
十三、慢性病管理工作制度
十四、精神病防治工作制度
十五、老年保健工作制度
十六、公共卫生工作人员职责与任务
十七、公共卫生工作人员责任区域制度
十八、基本公共卫生服务项目专项资金使用和监管制度
一、公共卫生服务管理科室职责
1、负责本乡镇传染病防治、卫生监督、免疫规划、妇幼保健、老年保健、爱国卫生、地方病防治、健康教育、慢性病和重性精神病管理、卫生应急等公共卫生工作。
2、负责开展本乡镇的卫生法律法规、卫生科普知识宣 传和各种健康促进活动。
3、负责辖区村级卫生组织的整顿、建设、管理和乡村医生的日常监督、管理、培训、考核、奖惩。
4、具体负责本乡镇疫苗管理使用，组织实施免疫、消 毒，病原微生物和常见污染物的取样送检，疫情和公共卫生 健康危害因素监测报告，突发公共卫生事件的监测调查与信 息收集、报告，控制措施的落实等疾病控制工作任务。
5、根据区卫生局和卫生监督所的授权，负责开展辖区卫生综合监督执法工作。
6、具体负责辖区孕产妇、儿童系统管理、组织项目实 施、儿童生长发育监测、出生缺陷干预等妇女儿童保健工作任务。
7、负责实施本乡镇地方病防治规划、计划，组织开展地方病监测、病情调查、疫情上报等地方病防治工作任务。
8、负责组织开展农村环境卫生整治，创建卫生镇、村活动，指导开展改水、改厕等爱国卫生运动，不断改善本乡镇的人居环境、提高卫生水平。
二、疾病控制工作科室职责
1、认真贯彻执行卫生法律法规，积极开展辖区内疾病 预防控制工作。
2、积极组织村级卫生组织规范化开展传染病防治、免 疫规划、结核病防治、地方病防治工作，全面完成各项工作任务。
3、开展对村级公共卫生人员的业务知识培训和相关政 策的宣传及贯彻落实。
4、全面负责辖区预防接种工作，做好预防接种疑似异 常反应的发现、报告、调查与处理。同时做好计划免疫针对传染病监测工作，开展流行病学调查分析、暴发疫情处理和应急接种。
5、及时、准确、规范地收集统计上报各项疾控工作信息及报表，并进行分析，有针对性地指导辖区内开展疾控工作。
6、负责组织开展多种形式的健康教育，广泛宣传卫生 知识，向城乡居民提供健康教育宣传信息和健康教育咨询 服务。
7、负责对辖区高血压、糖尿病等慢性病人群和重性精 神疾病患者进行登记管理，并定期随访。
8、负责辖区的爱国卫生工作。组织开展环境卫生整治、创建卫生镇、村活动，指导开展改水改厕及统计工作。
9、修订完善突发公共卫生应急预案，做好突发公共卫 生事件和灾害性事件的应急处置工作。
10、全面完成上级安排的其他临时性工作。
三、妇幼保健工作科室职责
1、认真贯彻《母婴保健法》及配套法规，积极开展母婴保健服务，做好妇女儿童的保健工作。
2、根据区妇幼保健工作总体部署，制定工作计 划，并组织实施，负责村级妇幼保健工作监督检查，考核评价。
3、掌握本乡镇妇女、儿童健康状况及影响群体健康的 主要因素，掌握本乡镇孕产妇、5岁以下儿童死亡及主要死因变化趋势，在区县妇幼保健院的指导下开展业务工作。
4、开展孕产妇保健系统管理，指导村级妇幼人员做好 孕产妇建卡登记，高危孕产妇初筛及产后访视。
5、开展儿童保健系统管理工作指导村级妇幼保健人员做好儿童保健建卡登记、高危儿初筛登记及专案管理，做好5岁以下儿童生长发育监测，负责危重、疑难病儿的转送。
6、做好农村妇女“两癌”筛查、孕前及孕早期免费增补叶酸和农村孕产妇住院分娩补助发放管理工作。
7、负责本辖区孕产妇、5岁以下儿童死亡的调查，并按要求上报区妇幼保健院。
四、卫生监督工作科室职责
1、接受区卫生局的委托和区卫生监督所的业务指导，负责本辖区日常卫生监督执法工作。
2、负责国家卫生法律法规在本辖区的贯彻执行，负责 制订本辖区卫生监督工作计划。负责卫生法律法规在本辖 区的宣传教育工作。
2、依法监督管理辖区食品卫生、公共场所卫生、学校卫生工作；依法做好突发公共事件应急工作，负责监管本辖区医疗市场秩序和从业人员执业活动，打击非法行医和非法采供血。
3、抓好村级卫生组织管理工作。辖区内镇村卫生服务 一体化管理率达100%。
4、完成卫生局交办的其它卫生监督执法工作任务。
5、负责本辖区卫生监督执法信息统计、资料上报工作。
五、健康教育工作科室职责
1、按要求免费为居民建立健康档案，定期入户访视，并有详细的记录。
2、定期开展健康教育宣传，负责定期更换卫生院、卫生室健康教育宣传栏。
3、负责开展健康教育干预状况调查评估。
4、开设农村健康教育课堂，定期举办健康教育课。
5、制定健康教育计划，设计健康教育内容。
6、负责收集、整理、分析公共卫生管理科室各种资料、影像、图片。
六、慢性病管理工作科室职责
1、建立镇村慢性病管理防治网络。
2、负责全乡镇慢性疾病防治管理及老年病、重性精神疾病管理。
3、制定慢性病管理工作计划和工作总结。
4、针对不同人群定期举办慢病防治知识讲座;针对不 同人群开展行为危险因素干预活动；要有详细的记录;定期发放慢性病宣传材料。
5、建立慢性病各项工作登记记录，并按要求统计上报。
七、公共卫生服务管理科室制度
1、公共卫生服务管理科室工作人员在主任、副主任的领导下，明确职责分工，相互协作配合，认真抓好各项公共卫生工作的落实。
2、全体工作人员必须遵守医院的规章制度，按时上下 班，不得迟到早退，有事必须请假，半天假由副主任审批，一天以上由主任审批。
3、每月召开科室工作人员及村级公共卫生人员例会，通报、总结当月工作完成情况，安排部署下一个月的工作。
4、积极上报各种资料报表，凡要求上报的各种资料、报表，必须在规定的时限内上报，不得延误。
5、辖区内发生重大突发公共卫生事件，科室人员必须服从安排，统一调配，随叫随到，配合做好调查处理等工作，在事发2小时内上报上级部门和当地政府。
6、坚持学习，科室组织全体人员每周一次政治学习，一次业务学习，每月组织一次考核，纳入年终考核内容。
7、实行考核制度，对各科室及其个人工作，实行月抽
查、季检查、半年进行评比，对抽查、检查结果作为平时考核，纳入年终考核分值，根据工作完成情况兑现奖金和村级公共卫生人员的补助。
八、疾病控制工作制度
1、在镇街公共卫生服务管理科室的领导下，全面落实传染病疫情报告及重大传染病防治、免疫规划、艾滋病防治、地方病、爱国卫生、结核病防治等工作。
2、按照对口业务部门的指导，制定当地各种传染病、地方病、慢性非传染性疾病、重性精神病等疾病的预防控制措施。
3、以爱国卫生工作为载体，认真开展环境卫生综合整 治，落实改水、改厕任务。
4、每月开展一次对村级公共卫生人员的业务知识培训，每月对村级公共卫生工作进行一次检查指导，半年和年终分别进行一次全面工作考核。
5、坚持做好突发公共卫生事件和灾害性事件应急处置 工作，及时修订完善各项应急预案。
6、定期利用广播、板报、标语等形式广泛开展疾病防治、健康知识的宣传教育工作。
7、及时收集整理各项疾控工作资料，年终归档成册妥
善保管。
九、预防接种工作制度
1、制定辖区计划免疫工作实施计划并组织实施。
2、乡镇计划免疫工作实行一卡(儿童免疫接种卡)、一证(儿童预防接种证)、两册(1、2类疫苗接种登记册、新生儿乙肝疫苗接种登记册)、两簿(生物制品领发登记簿、冷链设备接种器材领发登记簿)、两表(生物制品计划报表、0—7岁儿童分村分龄统计表)制度。
3、建、管、用好0—7岁儿童免疫接种卡、证。建卡率、建证率不得低于99%，卡、证填写符合率不得低于95%，坚持每季全乡镇儿童出生人数与建卡数、建证数核对。
4、接种人员要以高度责任心，严格的科学态度，掌握免疫程序，生物制品性质，接种方法、接种途径及接种前的询问和告知，禁忌症，以及接种后副反应的观察处理。为确保工作质量，接种前要仔细检查发现禁忌症。
5、严格执行安全注射的有关规定，对预防接种异常反 应或事故及时进行调查和处理。
6、做好接种前的调查摸底工作，接种中的组织实施;填好接种卡证和接种登记册;做好接种后各种报表的统计汇总上报工作。
7、做好计免针对传染病监测工作，开展流行病学调查
分析、暴发疫情处理和应急接种。
十、妇幼保健工作制度
(一)孕产妇系统化管理制度
1、由村级妇幼人员做好本村新婚妇女和孕妇的摸底、登记工作，并上报乡镇卫生院统一管理。
2、确定早孕后，必须在孕12 W前按早孕检查记录要 求的项目进行早孕建卡工作，并预约下一次检查时间。
3、必须在早孕检查的同时做第一次高危评分，初筛高 危孕妇造册登记，进行专案管理。
4、按孕产妇管理的要求时间进行定期孕期检查，达到 查五访三，凡属高危，酌情增加检查次数0。
5、产前检查要认真，填写正确。
6、推行住院分娩，严禁家庭接生。
7、坚持产后访视不少于三次，从出院后第二日开始，最后一次访视必须测量新生儿体重，按访视产妇及新生儿记录内容项目进行，有异常情况及时处理，并预约产后42 天健康检查，收回卡册。
8、认真做好孕期、产褥期、新生儿期的卫生营养、科学育儿等保健指导宣传工作。
9、做好各种表、卡、册的整理、汇总统计、分析上报工作。
（二）高危孕产妇管理制度
1、对高危孕妇进行专册登记、专案管理，并在保健手册上注特殊标记，并定期随访。
2、按高危妊娠的程度实行分类、分级管理，轻度高危妊娠由乡镇卫生院负责定期检查、观察处理，重度高危妊娠由区以上医疗保健单位负责诊治。病情缓解后返回，由镇卫生院负责定期随访。
3、凡高危孕妇必须转送到区县以上医疗保健单位住院分娩。
4、凡属妊娠禁忌症者，应送区县以上医疗保健单位确诊。
5、提高高危孕妇的监护手段，确定合理的治疗方案，选择对母婴有利的分娩方式、决定计划或适时分娩，确保母婴安全。
6、高危孕妇的产后访视，由区县级妇幼保健机构负责实施。
7、高危孕产妇实行专人管理，责任到人，全程追踪随访。
(三)儿童系统化管理制度
1、负责本辖区儿童系统化管理工作，掌握0—6岁儿童基本情况。
2、按照规定的“3、2、1”体检程序，定期检查，即 1岁以内分别在3、6、12月龄各体检一次，1-3岁每半岁体检一次，3-6岁每年体检一次，必须由内、儿科临床大夫参与体检，认真填写儿童体检卡册。
3、统一按WHO规定年龄体重评价标准进行评价分析。
4、认真进行体检者的资料统计小结，各种数据必须符 合可靠性、科学性、准确性。
5、筛查出的体弱儿，造册登记，实行专案管理，体弱儿应建立专案卡，及时治疗、矫治。
6、结合健康检查，进行小儿常见病、多发病的科普知识宣传教育及防治、科学育儿指导等工作，提高群众的家庭自我保健和优生优育能力。
7、在认真做好系统化管理工作指定内容任务的同时，认真完成其他儿童保健指令性工作。
8、儿童体检工作，由村级组织配合，乡镇卫生院具体实施完成。
(四)孕产妇及5岁以下儿童死亡报告制度
1、妇幼人员对该辖区的孕产妇死亡、5岁以下儿童死 亡，及时上报，并将死亡进行建册登记。
2、乡镇卫生院应组织力量对两个死亡情况进行入户调查。
3、乡镇妇幼专干认真填写孕产妇死亡报告卡，并应将死亡病理调查摘要一并按月上报区妇幼保健站。
4、乡镇卫生院必须配合区妇幼保健院，对死亡报告卡进行完整性、正确性质量检查和核实。
十一、卫生监督工作制度
1、卫生监督工作要坚持合法、公开、公正、公平的原则。
2、乡镇卫生监督员现场执法要着装整齐，证件齐全，风纪严谨，文书规范，程序得当，适用法律条款准确。
3、认真执行国家卫生法律、法规，不准利用职务之便接受相对人的礼品、礼金、物品和有价证卷，严禁吃、拿、卡、要等违法行为的发生。
4、在卫生局的组织下，根据工作需要在全区境内执行 跨辖区卫生监督执法工作。
5、协助卫生局对大案要案进行查处，对食物中毒事件 进行调查处理。
6、卫生局下达或交办监督任务后要迅速行动，第一时 间介入现场，不得推诿扯皮和拖延。
7、负责本辖区内卫生监督工作，严格执法，文明执法，不得越权执法，随意执法。
十二、健康教育工作制度
1、建立健康教育领导小组，明确专(兼)职人员，制定健康教育工作计划。要定期召开会议研究健康教育工作，一年不少于两次以上。
2、镇、村等设有健康教育宣传栏和卫生宣传标语，每个季度更换宣传内容，全年不少于4次，向居民公示健康教育核心信息。
3、明确主题，开展形式多样的健康教育宣传活动。
4、开设健康教育课堂、讲座，发放宣传资料、健康处方，组织居民积极参加观看健康教育电影、戏曲等，全年不少于4次。
5、定期组织进行街头宣传、咨询、义诊活动，普及健康知识。
6、发放各种健康教育宣传资料，登记入户，每户家庭中健康宣传资料不少于2种。
十三、慢性病管理工作制度
1、根据辖区内慢性病发病情况及死因谱，开展慢性非 传染性疾病监测和干预。
2、掌握辖区内65岁以上老年人基本情况，建立健康档案册，一年一次定期检查，筛选重点人群另册管理。
3、建立慢性病(高血压、糖尿病每3个月一次，结核病根据区县疾病控制中心要求进行督导、指导)规范化档案，定期诊断、治疗，为健康促进和干预提供良好基础。
4、开展咨询服务，指导如何合理用药，及时排除心理障碍。
5、建立慢性病管理手册，定期进行家庭访视。
6、开展针对性健康教育，提高自我保护能力。
十四、精神病防治工作制度
1、成立精神病防治工作领导小组和村居监护小组，明确专职人员，加强对精防工作的领导和管理。
2、制定本辖区精神病防治工作计划、方案，坚持每半年召开一次工作会议，总结、布置精防工作。
3、加强对村居委监护小组人员的业务培训，提高工作 质量。
4、加大对重性精神病人管理力度，坚持随访制度，每季度对精神病人家访一次，了解病人康复情况，并作随访记录。
5、监护小组督促病人按时服药，出现病情变化应及时 就诊。
6、熟悉辖区精神病人的情况，做到底数清、情况明，及时做好建档、建卡工作。
十五、老年保健工作制度
1、设专(兼)职人员负责老年保健工作，建立网络，制定工作计划。
2、对辖区内65岁以上老华人的基本情况和健康状况，进行调查、登记、建立健康档案。
3、对以社区居家养老形式为主的老年人进行服务需求 评估，提供医疗护理、康复、保健服务及精神慰籍、舒缓治疗服务。
4、对患有慢性病的老人进行管理，进行饮食、运动、合理用药、合理就医指导。
5、对于高危老人，进行健康指导、行为危险因素干预及规范化管理。
6、开展多种形式的健康教育，对老年人进行疾病的预 防、自我保健、常见伤害预防、自救和他救等指导。
十六、公共卫生工作人员职责与任务
1、实时掌握当地和外来人员基础资料:包括人数、居住地点、户籍、免疫规划接种、欲婚青年、育龄妇女、早孕、出生、围产儿、新生儿死亡等信息，每月收集一次并上报乡镇公共卫生管理科室。
2、及时上报本村各类传染病、集体中毒事件、生活饮用水污染、非法行医、无证食品生产经营、职业危害、人群健康伤害事件、家畜不明原因死亡等信息，协助处理各种突发公共卫生事件，做好传染源控制和疫点消杀工作。
3、协助发放儿童免疫接种通知单以及各类预防保健、疾病控制通知书、告知书等，督促本地和外来人员的儿童家长及时领取免疫接种证并按时接种。
4、协助做好本村的妇幼保健服务，及时掌握、报告孕 情，动员孕妇接受早孕检查、定期产前检查和住院分娩，协助做好产后访视，搞好体弱儿管理。
5、建立农民健康档案，开展健康教育和老年人保健、慢性病、重性精神病管理、随访等工作。指导、协调本村的爱卫工作。
6、设置并管理村健康教育宣传栏，刊出或协助刊出和 更换宣传栏教育资料，组织动员孕妇和3岁以下儿童家长参加由乡镇卫生院举办的孕妇和儿童健康教育，协助做好健康教育资料发放、人口出生、死因调查等工作。
7、如实填写并上报有关公共卫生统计报表，妥善保管 有关资料。
8、完成卫生行政部门和乡镇公共卫生管理科室交办的其它公共卫生工作。
十七、公共卫生工作人员责任区域制度
1、公共卫生工作人员的工作实行责任区域制度，每人承担一定区域内城乡居民的公共卫生服务，分片包干，责任到人。
2、每名公共卫生工作人员原则上承担1500名居民的公 共卫生服务，1500人以下的村(居)配备1名公共卫生工作人员，超过1500人的村(居)，按每多1500人增配1名的比例配备。
3、公共卫生工作人员在乡镇(街道)公共卫生管理科室的领导下开展公共卫生管理与服务工作。
4、公共卫生工作人员要了解和熟悉责任区域内居民的基本信息，如人口总数、性别构成、年龄构成、家庭数量、家庭住址、家庭成员的健康状况、联系方式等，并登记造册。
5、公共卫生工作人员要按照卫生局和乡镇(街道)公共卫生管理科室的规定与要求，全面承担起责任区域内居民的健康宣教、计划免疫、传染病防治、妇幼保健、慢病管 理、突发公共卫生事件的报告与处置等公共卫生任务，同时协助本区域的行政组织搞好环境卫生工作。
6、公共卫生工作人每月向乡镇(街道)公共卫生管理科室汇报一次工作，紧急情况要随时报告。
7、公共卫生协理员实行例会制度，乡镇(街道)公共卫生管理科室每月召开一次会议，总结上月工作，安排下月任 务，点评工作质量的优劣。
8、对公共卫生工作人员的工作实行考核制度。考核分为半年考核与末考核，两次考核成绩作为当年的总成绩。考核成绩作为进行奖惩的依据。考核标准与方法由各区县卫生局制定。
十八、基本公共卫生服务项目专项资金使用和监管制度
为规范和加强我区基本公共卫生服务项目专项资金的 管理，保障专项资金安全，提高资金使用效率，更好地为全市居民提供公共卫生服务，根据《淄博市基本公共卫生服务项目实施方案》和专项资金管理的有关规定，结合我区实际，制定基本公共卫生服务项目专项资金使用和监管制度。
1、基本公共卫生服务项目专项资金主要用于社区卫生服务中心(站)、乡镇卫生院(村卫生室)，为全区城乡居民提供基本公共卫生服务项目的工作成本补助。专项资金必须按照统筹规划、合理分配、专款专用、追踪问效的原则，实行项目管理。
2、各单位对下拨的专项资金核算与管理统一归口到单 位财务部门，按项目设置专账核算。严禁体外循环，并明确 专人负责，项目不得相互混用，确保全面、真实地反映资金 使用情况。专项资金账户的银行存款核算与单位的基本账户 不得混用，其具体要求按专项资金管理办法进行管理。
3、各基层卫生机构对基本公共卫生服务项目专项资金实行专账管理，专款专用。各单位凡与项目有关的资料要按档案管理有关规定及时做好归档工作，以便接受上级部门的检查与监督。
4、各单位要建立基本公共卫生服务项目考核评估机 制，将专项资金的落实、管理、使用情况以及项目实施的绩效作为考核评价的主要内容，区卫生局将会同财政部门对项目实施情况每半年进行考核评估一次，考评结果作为分配和核拨专项补助资金的重要依据。
5、任何单位和个人不得以任何形式截留、挤占和挪用基本公共卫生服务项目专项资金;不得将专项资金用于项目规定用途之外的工作，不得用于基本建设或事业经费等。卫生局将不定期对基层卫生机构基本公共卫生服务项目实施情况及专项资金使用等情况进行通报，提高项目实施的公开性和透明度，主动接受社会各界的监督。
一、在分管院长的领导下，负责医院公共卫生工作的综合、组织、协调和检查职能。
二、负责医院的传染病疫情管理和诊疗管理工作，督导门诊部落实传染病预检分诊制度。
三、负责重点传染病的监测管理与标本的搜集、储存和转送工作。
四、负责医院的死因监测报告管理工作。
五、负责脑卒中、冠心病、糖尿病、肿瘤等重点慢性非传染性疾病的监测报告管理工作。
六、负责妇幼公共卫生相关职责。
七、负责组建突发公共卫生事件医疗救治处理队伍，及时收集、报告突发公共卫生事件信息，参与突发公共卫生事件调查与处置。
八、根据放射管理规定，负责医院放射工作人员的体检、培训工作；办理放射工作人员证；做好放射职业防护管理。
九、开展健康教育与健康促进工作，负责对就诊人员和责任辖区慢性非传染病的防控指导和健康干预；参与指导辖区疾病预防控制服务工作。
十、负责协助疾病预防控制机构进行疫情调查与处理。
十一、负责传染病防治相关法律法规及防治知识的培训工作。十二、负责当地卫生行政部门安排部署的卫生支农等其它公共卫生任务。公共卫生科主任职责
一、在分管院长的领导下，全面负责医院公共卫生工作。
二、认真贯彻落实上级部门和医院的有关文件精神。
三、根据上级有关文件精神和医院的规划制订本科室的工作计划，并组织实施。
四、负责协调处理疾病预防控制各项工作中出现的问题。
五、负责组织全院疾病预防控制工作的督导检查。
六、负责组建突发公共卫生事件医疗救治处理队伍，参与突发公共卫生事件调查与处置。
七、定期组织科室工作人员进行政治学习和业务学习。
八、按时参加疾控中心召开的工作会议和医院召开的周会，并及时传达会议精神。
八、负责协助疾病预防控制机构进行做好各项需我院配合的工作。
十、廉洁奉公，爱岗敬业，务实创新。
公共卫生科副主任职责
副主任协助主任负责相应的工作 公共卫生科工作人员职责
一、在科主任的领导下认真做好全院的公共卫生工作。
二、负责医院的传染病疫情网络直报工作。疫情管理人员每天按时搜集传染病疫情信息，审核无误后通过国家疾病预防控制信息系统进行报告。
三、做好全院的传染病疫情监督管理工作，每日核查出入院病人的登记和门诊日志，发现传染病及时核对是否报告，防止传染病疫情迟报漏报。
四、负责核查出入院病人登记、门诊日志中病人信息与传染病上报信息的一致性。
五、主动搜索疾病监测病例信息，及时收集标本，并按时进行旬报、月报。
六、每月进行传染病疫情统计分析，以简报形式通报分管院领导及有关部门负责人。
七、负责死因监测报告管理工作。每天按时搜集死因监测信息，审核无误后通过国家死因登记报告信息系统进行报告。
八、每天搜集脑卒中、冠心病、糖尿病、肿瘤等重点慢性非传染性疾病病例信息，并报告辖区疾病预防控制中心。并做好督导管理工作。
九、参与组建突发公共卫生事件医疗救治处理队伍，及时收集、报告突发公共卫生事件信息，参与突发公共卫生事件调查与 处置。
十、采用不同的形式开展传染病、慢病、食源性疾病等的健康教育。
十一、开展传染病防治相关法律法规及防治知识的培训工作。
十二、负责协助疾病预防控制进行疫情调查与处理。传染病网络直报员职责
一、具备计算机基本操作技能，熟悉传染病疫情管理和网络直报业务，能够指导和培训医务人员开展传染病疫情报告工作。
二、每日按时收集传染病疫情报告卡和监测疾病报告卡，进行认真审核，发现错误及时与报告科室核实，确保报告卡信息无误后，在国家规定时限内通过国家疾病预防控制信息系统进行网络直报。同时，监测疾病还须向辖区疾病预防控制中心进行电话报告。
三、发现甲类传染病和按照甲类管理的乙类传染病病人、疑似病人和病原携带者，卫生部规定按甲类传染病管理的其他乙类传染病和突发原因不明的传染病，立即对报告信息进一步核实，若情况属实，则立即电话报告当地疾病预防控制机构，并按规定进行网络直报。
四、发现不明原因肺炎病例、不明原因死亡病例。立即对报告信息进一步核实，若情况属实，则立即电话报告当地疾病预防控制机构，并按规定进行网络直报。
五、发现同一种急性传染病在同一自然村、街道、集体单位（场所、一日内出现3例及以上，或一周内出现5例及以上。立即对报告信息进一步核实，若情况属实，则立即电话报告当地区级疾病预防控制机构，并按规定进行网络直报。
六、及时查看国家疾病预防控制信息系统中的已报告病例，如果病例信息经疾病预防控制中心进行流行病学调查后发生变更者，要及时对原报告卡进行订正、标注。
七、按编号装订传染病报告卡，按有关规定保存《传染病报告卡》及传染病报告记录应。
八、按相关规定做好网络直报账号和密码的保密工作，每月至少更改一次。未经上级系统管理员许可，不得转让或泄露网络直报系统操作帐号和密码，并避免在公共场所公开使用网络直报系统。
九、按时参加辖区疾病预防控制中心召开的疫情例会制度。
十、组织全院医务人员学习传染病有关法规信息和知识。
十一、遵守医务人员医德医风规范要求，文明行医，廉洁自律。
十二、完成领导交办的其他工作任务。传染病疫情管理人员职责
一、在科主任的领导下，按照《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件与传染病疫情监测信息报告管理办法》等法律法规，做好全院的传染病疫情管理工作。
二、负责全院传染病疫情的搜集和报告工作。
三、每日负责督导检查门诊日志和出入院病人登记信息，发现传染病及时核查是否报告，发现未报告者及时通知相关科室进行报告。
四、按时核查传染病报告卡与门诊日志、出入院登记簿中信息的一致性，发现信息不一致，及时进行核实订正。
五、按时对检验科、放射科传染病异常结果进行核查，防止传染病疫情漏报。
六、发现重大疫情及时向医院分管领导和属地疾病预防控制中心报告，并配合疾病预防控制中心进行疫情处理。
七、负责艾滋病医疗机构的主动监测管理及AFP、麻疹、脑炎/脑膜炎等监测疾病的管理工作；按时进行旬报、月报，及时搜集、送检各种标本。
八、每月对全院传染病疫情进行统计分析，并以简报形式向医院领导及相关处室负责人通报。
九、按时查看国家疾病预防控制信息系统的监测反馈信息，及时了解国家传染病疫情动态。
十、认真执行传染病疫情管理奖惩制度和责任追究制度。每周、月、季、年定期开展传染病漏报、迟报检查。传染病管理委员会工作职责
一、严格对照公共卫生工作任务书各项工作的要求，督查落实。并组织开展自查工作。
二、制定传染病管理相关制度、各类突发公共卫生事件应急预案和工作流程，建立责任追究制度和奖惩机制，并加强对执行情况的检查考评。
三、对全院传染病管理工作情况进行监督检查，对存在问题及时进行总结、分析并反馈。
四、对疫情监测报告、医疗救治、院感控制情况进行审核，每年对上传染病管理工作进行检查、总结及分析，根据具体情况修订相关传染病制度。
五、确保医院门诊、急诊有关传染病预检分诊制度的执行。
六、认真做好传染病疫情与食物中毒等突发公共卫生事件的检测与报告工作，杜绝“漏报、谎报、瞒报、缓报”的出现。
七、加强传染病的检测，做到“早发现、早报告、早隔离、早治疗”及时采取措施，防止疫情扩散和蔓延。
八、按照要求规范新生儿预防接种工作，并做好生物制品管理。
九、严格执行医院感染管理办法，有效降低院感发生率。
十、落实实验室生物安全管理制度，确保临床实验工作在安全的环境和设施中进行。
十一、建立并落实孕产妇死亡、婴儿死亡、新生儿出生缺陷、新生儿听力筛查、新生儿代谢性疾病筛查等妇幼卫生信息报告制度。
十二、做好慢性病一体化防治管理工作。
十三、组织有关传染病诊治的培训与学习。
十四、协助疾病预防控制中心对疾病疫情的调查、采样与处理。
十五、承担本单位和周边责任区域内的传染病预防与控制工作。
一、公共危机管理与政府公共关系的内涵
危机作为一个复杂的概念, 源自希腊一个用于描述濒临死亡的医学术语。罗伯兹1991年对危机做出如下定义:危机是一个心理失去平衡的时期, 个体遇到了由重大问题所导致的危急后果, 或处于危险的情境之中, 而其无法采用以往的应对策略应付此情境。美国著名学者罗森塔尔 (Rosenthal) 的定义得到了广泛认可, 危机是指:“对一个社会系统的基本价值和行为准则构架产生严重威胁, 并在时间压力和不确定性极高的情况下必须对其做出关键决策的事件”。
无论是自然原因、社会原因还是综合因素引起的公共危机, 都具有明显特征:
1.突发性, 不确定性, 突发性是指相对于人们的心理准备与应对能力来说, 公共危机表现出突然爆发的特征, 即使先期有征兆, 但这些征兆也往往以分散、零星的形式表现, 使人难以完整把握。公共危机的不确定性是指其无规则性和无程序性。无人知道何时发生, 以什么方式发生;不知它向哪个方向发展, 会造成多大危害, 它的发展趋势更是难以预测。
2.破坏性、危害性。公共危机造成社会生活秩序的混乱, 国家管理的混乱以及严重的经济损失等。
3.公共性, 是指公共危机的影响面很广, 会波及到社会大多数公众的正常生活秩序, 生命财产安全, 以及心理恐怖感等。
4.连锁反应性, 扩散性, 随着世界相互联系与依赖的加强公共危机在整个国际范围具有多米诺骨牌的连锁效应, 它不仅对一地一国具有危害, 它的影响是深远与持久的。
公共危机管理是政府通过监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施, 防止可能发生的危机, 处理已经发生的危机, 达到减轻损失, 甚至将危险转化为机会的目的, 以保护公民的人身权和财产权, 维护国家安全。
国际公共关系协会认为:“公共关系是一种管理功能, 具有连续性和计划性。通过公共关系组织、机构试图赢得同他们有关的人们的理解、同情和支持——借助对舆论的估价, 以尽可能地协调它自己的政策和做法, 依靠有计划、广泛的信息传播, 赢得更有效的合作, 更好地实现它们的共同利益。”从词源上看, “公共关系”一词最早出现于1807年, 其词义是“大众利益”。政府公共关系是指“政府为了更好地管理社会事务, 争取公众对政府工作的理解支持, 塑造良好的政府形象, 运用传播手段与社会公众建立、协调、改善关系的政府行为”。
从上述二者的内涵中可以看到, 二者都具有“公共性”的本质特征, 并都强调大众的“公共利益”, 这表明公共关系与公共危机管理具有内在联系, 二者具有共同目标, 也说明公共关系能够在公共危机管理中发挥重要作用。
二、政府公共关系在公共危机管理中的作用
1. 有利于树立政府良好形象
政府形象是公众对政府的政策措施, 执政行为等具有广泛性的主观反映, 是公众对政府的总体性评价, 更是政府的重要无形资产, 在一定程度上能够衡量政府对公众的影响力, 吸引力和公信力。因此, 政府形象是政府客观行为、活动与公众主观认知的混合物。
公共危机事件危害性大, 影响广泛, 社会公众迫切需要获得对危机事件的相关信息, 更希望了解政府在公共危机事件中的所作所为, 如果政府对公众的这一需求无动于衷, 或者故意隐瞒, 会导致公众集体失望, 继而是怀疑与不信任, 从而使政府形象一落千丈。
英国危机管理专家迈克尔·里杰斯特指出, 现代组织处在一个其活动透明度日益增大的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通, 不能告诉社会它所面对的灾难局面并正在采取什么措施, 不能很好地表现它对所发生事故的态度, 它无疑将会给组织的信誉带来致命的损害, 并有可能导致组织的消亡。因此, 在公共危机管理中必须高度重视并保证政府公共关系工作正常运转, 通过信息沟通与传播, 展示政府的公共危机管理过程, 回应公众的正常需求, 这对于政府形象的保持与提升非常必要, 同时维护政府形象的政府公关工作与公共危机管理才能形成良性互动。
2. 有利于满足公众对公共危机信息的需求
政府公共关系工作的实质就是政府与公众之间所进行的信息传播与交流互动。由于公共危机的广泛危害性, 极大的不确定性等显著特点, 加之知识经济、信息化社会的时代背景, 公众对公共危机的信息需求非常强烈, 如果政府依然保留以前的封闭管理以及“暗箱操作”, 则广大公众从正常途径获取信息的需求和热情被无情扼杀, 会导致谣言四起, 虚假信息漫布, 引发更大的社会整体恐慌, 甚至会触动公共危机的连环按钮, 后果不堪设想。
反之, 如果政府能够转变观念, 放弃对公共信息的垄断权, 在危机第一时间通过公关活动把公共危机的相关信息及时公开发布, 则在危机信息的传播过程中, 起到了对公共危机进行“预热”的作用, 减缓了事发突然所带来的公众心理恐慌, 让公众更自然平静地接受、认可公共危机事实, 为危机的管理提供了一个良好的平台。
3. 有利于促进公共危机的解决
公共危机具有极强的破坏性, 紧迫性及不确定性, 因此政府公共危机管理的首要任务之一就是动员一切社会力量的共同投入, 发挥众志成城的力量。政府公共关系在这方面具有先天优势, 首先是政府本身的权威性、导向性和代表性, 其次政府在社会信息资源上掌握着主动权。因此, 政府公共关系可以发挥整合与凝聚功能, 通过引导公众情绪与社会力量, 进行广泛的社会动员;另外, 政府在第一时间发出自己的声音, 能够利用社会知觉中的首因效应保持自身权威性及公众信任;再次, 通过公共关系进行公共危机的教育, 引导全体公民防御公共危机的破坏, 以尽可能减少损失。这样的理性引导, 信息推动, 动员教育活动促进了公共危机的解决。
4. 有利于获得国际社会支持与援助
“随着全球化、信息化的到来, 当今社会个体与个体、个体与组织, 组织与组织之间联系日益密切, 关系越来越复杂, 竞争也更加激烈”, 特别是进入21世纪以来, 国际社会之间的联系与互动比以往任何时候都更紧密、频繁, 在这个广泛联系的世界中, 政府公共关系工作一方面立足于国内, 另一个重要方面就是面向国际社会。公共危机事件本身具有跨越国界扩散影响的可能性, 这也使得在管理公共危机事件时, 单凭一国力量是远远不够的, 必须广泛联系国际社会诸多力量, 共同应对公共危机。因此, 公共危机管理中政府公共关系可以发挥在国际社会传播信息, 树立或修复国家形象的功能, 通过关系的协调和利益的整合达到获取国际社会更广泛支持与援助, 促进公共危机的有效管理。
三、政府公共关系在公共危机管理中的特征
政府公共关系与其它主体开展的公共关系相比, 具有以下明显特征。
1. 以维护公共利益为价值取向, 公益性
政府公共关系从表面上看有利于塑造政府良好形象, 但其根本指导原则以及根本目的在于维护公众利益、社会整体利益。这是政府合法存在的根本前提之一, 也是政府公共关系的基本出发点和最终归宿。
公共危机对整体公众的安全带来巨大破坏性和威胁性, 对国家的经济运转、政治稳定带来巨大影响, 政府公共关系通过沟通信息, 协调各方关系, 促进公共危机得以化解, 但所有活动的根本指导原则就是公共利益。也只有在这样的原则精神指导之下, 政府公共关系才能发挥最大功效。
2. 面对公众对象极其广泛复杂
与其他组织不同, 政府公共关系活动的对象公众包括社会各阶层、各民族、各社会组织等, 而且对外还涉及外国政府、公众、国际组织等。公共危机因其影响广、破坏性强、事发突然, 因此对社会公众都具有直接威胁和影响, 甚至跨越国界, 扩散影响到国外公众, 此时政府公共关系活动所面对的公众极其广泛。
数量众多、分布广泛的不同公众, 代表着不同的利益诉求, 形成错综复杂的关系网络, 特别是公共危机不确定性的进一步影响, 直接导致政府公共关系活动的复杂性。这就要求政府公共关系要充分运用其统筹兼顾的协调职能, 有效平衡各种利益诉求, 整合社会关系网络。
3. 实施效果影响重大
政治民主化是公共关系产生的重要历史背景之一, 从这个意义上可以说, 政府公共关系本身就是国家政治生活的一部分, 二者相互促进, 相互发展。作为政府各职能部门与公众联系的纽带, 政府公共关系活动开展得好坏, 不仅对于公共危机的有效化解有重大影响, 而且直接关系到国家政治生活的稳定, 关系到在国内国际形象与地位的稳定。
特别是在公共危机中, 由于其危害性、紧迫性及不确定性, 就更要求政府公共关系不但能够正常实施, 还要高度重视方式、方法、手段的运用, 利用真诚平等、双向沟通的艺术手段获得公众理解支持, 发挥其柔性管理特点。
四、政府公共关系在公共危机管理中的有效应用
从静态构成上看, 政府公共关系由主体、客体和手段构成, 从动态过程上看, 政府公共关系的开展也正是这三者的互动过程, 本文立足于三大构成要素来分析政府公共关系在公共危机管理中的开展。
1. 在公共危机中政府作为公关主体应积极作为, 赢取公众信任, 树立良好形象
首先, 政府应强化公关理念和意识。作为一对关系中的主体, 政府秉持的理念会直接影响它的公关活动及其效果。虽然“特别是大发展于2003年’非典’后的中国新闻发布工作和新闻发言人制度建设, 已凸显出中国政府公共关系理念正在完成从‘黑箱’到‘玻璃屋’的巨大转变”, 这一转变也可以从汶川地震等重大突发事件中得以体现, 但由于我国两千多年封建传统思想的影响, 衙门作风, 官僚主义色彩浓厚, 从而把公众等作为管理、统治对象的对立思想不会立即消失, 因此坚持与贯彻公共关系开放、平等、公共利益的理念, 真正实现这一转变是切实问题之一。
其次, 完善政府危机管理机制, 设立专门的政府危机公关中心处理危机。目前政府具有公共关系性质的工作分散在宣传、信访、新闻发布等职能部门, 这样的设置极易导致在面对公共危机时纵横交错, 难以协调, 政出多门, 贻误战机。因此, 应建立统一领导, 分工协作的危机公关组织体系, 保证协调统一。
最后, 发挥领导人形象作用。在公共危机背景下, 人们迫切期待来自于政府的声音和行动, 领导人作为政府的代表, 在第一时间深入公共危机第一现场, 能够安抚民众, 鼓舞士气, 凝聚力量, 作用巨大。2008年汶川地震, 在道路损坏, 余震不断等恶劣条件下, 国务院总理温家宝在地震发生7小时14分钟已经抵达地震灾区都江堰市开始指挥抗震救灾工作, 进行广泛的视察, 并在汶川、映秀的废墟之上, 举行了记者招待会和与联合国秘书长潘基文的会面。美联社 (AP) 发文“中国总理是地震救灾英雄”, 把温总理与在“9.11”恐怖袭击事件后纽约市长朱利安尼的英勇表现相比较。国外的反危机策略专家把领导亲临第一线指挥的任务归纳为3C策略, 即命令 (Command) 、控制 (Control) 和沟通 (Communication) 。这种“危机中的在一起”会激发强大的社会力量, 提升政府形象。
政府作为主体, 在公共危机管理中积极行动, 承担责任, 政府良好形象在这个过程中自然而然得以塑造。
2. 公共危机中政府应关注公众的利益需求, 引导公众参与公共危机
公共危机对全社会具有广泛破坏性, “无论是国家, 市场还是被许多人寄予厚望的公民社会, 都无法单独承担起应对风险的重任”。只有将分散的个人力量凝聚成整体的力量, 众志成城才能够克服危机, 政府动员公众参与的过程同时也是一个全社会道德情操和民族精神强化提升的过程, 起到有效地激励士气的作用。因此有效的公众参与是必要且重要的一环。
良好的公众参与可以提高公众危机意识, 提高危机应对能力和社会自我救助能力, 有效减少公众轻信以及参与流言的传播, 降低危机管理成本。现实中由于我国公众参与的意识和能力比较低, 同时缺乏组织上和制度上的保障, 且由于历史原因政府动员易演变为政治动员模式, 因此, 政府应发挥政府公关, 通过宣传教育, 提高公民的参与意识;此外, 公众参与要有正确的方向和渠道, 因此政府应在制度上对公民参与的主体, 形式, 参与权的监督与制约进行明确而细致的规定, 建立有序有效的参与机制。
3. 公共危机中政府应确保快速、真实的信息传播以推动主客体信任关系
卡兹和坎恩强调:“……传播——信息交流及意义的传递, 是社会系统及组织的基本要素。”危机管理专家米特罗夫和佩尔森认为, 收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务, 因此, 危机管理过程在很大程度上就是信息传播与交流的过程, 合理的信息传播就是政府公共危机管理的健康血液。
公共危机的有效管理以及公众参与都是以对政府充分理解和信任为基础的, 相互间保持信任, 就会带来支持, 交流, 理解, 同情甚至原谅;破坏信任, 就会带来怀疑, 抵触甚至对抗。公共危机的紧急形势中, 政府与公众的信任尤为重要, 而推动双方关系的一大利器就是充分的信息传播沟通工作。
由于公共危机的危害性, 不确定性等诸多特点, 广大公众对危机信息的需求异常强烈而敏感, 因此政府应该把除涉及国家机密外的相关信息及时准确传播出去, 正面回应公众的需求。无数事实一再证明, 任何隐藏、遮掩的行径都只会成为新一轮寻求真相的序幕。阿伦特指出:“在公共领域展现的任何东西都可为人所见、所闻, 具有可能最广泛的公共性。”因此, 政府无论是在传播意识上, 传播的途径, 方式方法上, 都应该谨记并实践公开, 透明的信息传播。
五、总结
公共危机对政府的管理来说是一个严峻考验, 为了有效对公共危机进行管理, 政府应高度关注公共关系的开展, 在沟通信息, 平等信任的基础上, 维护公共利益, 协调政府与公众关系。
参考文献
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[6]蒋春堂:政府形象探讨[M].北京:中国国际广播出版社, 2001
[7]秦启文突发事件的预防与应对[M], 北京新华出版社:2008
身在罗马，便应像个罗马人
你可能要问，到底何时才适合谈论私事？何时最好保持缄默呢？首先应当考虑一下你所处工作环境的文化氛围。36岁的市场调查员苏里说：“我先前所在的公司，已婚妇女互相谈论自己的丈夫和孩子，话题仅限于日常琐事，比如幼儿园老师对孩子的态度，没人提及感情问题，很明显那不是该讨论的范围。”
每间办公室都有各自谈话的范围，想明确这种范围甚至想知道一旦逾越界限可能会出现的结果，需要一定的技巧。电脑公司职员李克唯说：“如果谈话线索一时难以捕捉，可以考虑你们公司的管理风格，看看你们主管在计算劳动强度时是否考虑了某位雇员的母亲这个月骨折在床、家庭成员是否被邀请参加PARTY……如果不敢肯定，少说为妙。”
同时，考虑你闲谈对象的传播速度也很重要。如果对方是个“广播员”，你可要小心。34岁的行政助理马国力说：“我目前的工作环境只有四个人，我们无话不说。但在这之前，我在一家有数十名员工的商店工作，他们中多数人都很年轻，一旦谁听了一点花边新闻，马上便人人皆知。在那儿时，我很注意个人隐私，因为把你的私事 与三个朋友分享和由数十个年轻人的嘴传播，这可大不一样。”
把伟哥带进办公室？
我以前的一位老板，每次开会总是以规劝她丈夫服用伟哥的新进展为开篇。而当我为一次小的手术向她请三天假时，她又会不厌其烦地给我讲她最近患妇科疾病的小插曲。尽管我一直自认为相当开放，但发现和一个相对陌生的人谈这类事还是很不舒服。许多女人宁愿对自己的家庭生活闭口不谈，甚至是同事们并不视为隐私的“隐私”。对此，网站编辑史红说：“将家事带进办公室，将使你很难在一天结束之后把办公室置之脑后，这不仅是因为喋喋不休的闲谈会使你不得不将未完成的工作带回家，而且还因为你这样做，等于是向别人暗示你的生活中家庭和办公室没有界限，这使得他们打电话到你家或是通过别的方式占用你的时间更加方便可行。”
那么，如何在不辜负同事的一片好心的前提下，划分好办公室和家的界限呢？心理专家苏明说：“最好的办法莫过于使谈话转向‘个人’这个主题，谈论一些相对不敏感的事，如业余爱好、电影、或者去哪儿度假。”
口不择言导致性别歧视
人类学家费民博士说：“你对女同事畅所欲言的事可能不便对男同事讲。当女人们说出暴露她们脆弱面的事时，男人通常很惶恐。因为对男人来说 ，谈论使自己显得愚蠢的话题会丧失地位，被其他同事看不起。”
这也正是一位36岁的医学博士林远在她的心脏学研究工作过程中从不与人谈及私生活的原因。她说：“我是十名受训者中唯一的女性，在我们前一班级中的几位女受训人员，或怀孕、或结婚、或搬家，都中途退出了。我知道此时根本不能透露自己有家庭，否则他们一定把我当成‘又一个迟早会退出的女人’而将我拒之门外，因此我从未提到过我的丈夫和儿子。”
你不是大漏斗
假如同事之间对于个人隐私话题的交流达到了某种默契，你可能会毫无顾虑地将自己的隐私全盘托出，但结果往往并不乐观，你泄露的这些隐私很有可能最终会伤害到你。
你有孕在身吗？这可能会令你很激动，然而你的同事会觉得你所谈的妊娠计划令他们反感，破坏了办公室原有的气氛（他们其实是想知道你的妊娠及分娩是否意味着他们会承担额外的工作）。你的母亲病了吗？如果告诉你的老板，她可能会担心你不能去处理重要工作。在这种情形下，事业发展和精神支持谁更重要，只有你自己能决定。
一旦你决定让你的私生活完全不为人知，要小心你的老板可能会查看（合法）你的电子邮件，隔壁间的同事也会偷听你与妇科专家谈的每一句话。当然，这并不意味着你在上班的时候不能偶尔谈论一下私事，只不过要记住，工作时谈“私事”，不要过多谈“隐私”。
要是你被仙人掌扎了
当电话或电子邮件带给你坏消息的时候，你可能想告诉一位朋友以寻求帮助。但一般情况下，最好不要让办公室的其他人知道你的难题，除非这事妨碍你的工作。专家说：“如果你正为某事伤脑筋，可以让你的老板知道，否则他会认为你冷淡而不通情理，或认为你不能胜任工作。但不要立即告诉他，因为或许你自己也想不到，可能只需短暂的时间就可度过难关。”
“若你解决危机所需的时间超出你应休的假期或病假制定规定的期限，那最好还是解释得越少越好。”这是律师夏新的建议。“法律保障你对个人健康和家庭状况的隐私权，但如果你今天自己透露隐私，明天又后悔，再想维护自己的隐私就回天无乏术了。”
换句话说，你将自己的结扎手术、后期肿瘤放射治疗预约或医疗配方等隐私亲口告诉了你的同事，这说明你已让自己的私生活公开化和透明化了。
专家说：“其实，你可能无须对你的老板守口如瓶，一两句概括性的暗示对维系工作关系也是行之有效的。”
提出一个简单的理由就足够了，如我父亲病了；我不得不去做一个外科手术，我估计两个月就能痊愈，到时我一定能回来工作。如果你的老板或同事非想知道更多详细情况，你可以礼貌地告诉他们：事情确实不便说得太多。夏新说：“一般来说，老板希望了解得越少越好，因为不希望你抱怨他们对员工生病或家庭问题有任何关照不周的地方。”
使损害减少到最低
如果你确实泄露了某些信息，令你的情感暴露在众人面前而感觉不自在，或害怕损害自己的可信度，不要采取道歉的方式来弥补，更不要将自己的失言再重复无数遍，这反而会加重其影响。
如果你真的认为这可能会影响你对工作的承诺，你可以说：“昨天我提到我和丈夫跟保姆有矛盾，我想让你们放心：我们已经找到另外人选，准备随时替换，所以你们可以相信，我会继续在这儿工作的。”然后立即走开。让别人停止对你的私生活探究的最好办法就是出色地工作，而且划清家庭和工作的界限可为你营造一片摆脱工作困扰、尽情休闲的空间。在家时就应享受家庭生活，工作时则应全力工作，这将有助于你维持两者之间永难把握的平衡，为你赢得工作和生活双丰收。
工作中切忌透露的两点秘密
透露某些个人隐私可能会对你的事业产生影响。因此，不管你跟同事有多么亲密，以下两点切忌透露：
一、你违反了法律或公司的制度。当然，你本不该做出这种行为。但是，如果你向最好的朋友承认错误，她可能会因道义上的责任而去告发你。
二、随意谈论性问题。你出言火爆会使别人考虑是否应该和你共同分享有价值的信息。
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