绿色施工培训内容

绿色施工培训内容（推荐9篇）

绿色施工培训内容 篇1

一、培训内容：

1、环境保护

(1)噪声：

①、应在围墙1m外1.2m高处架设一个噪声监测点，工地距离居民区近的的每20m~30m架设一个监测点;距离居民区近的的每50m架设一个监测点。

②、采用先进机械、低噪音设备进行施工，机械、设备应定期保养维护，并作记录。

(2)光污染：

①、夜间焊接作业时，应采用挡光措施。大型照明灯具，要有防止强光线外泄

的.外罩，调整强光投射角度，避免22:00―6:00之间有强光直照居民区。

(3)污水排放：

①、现场道路和设排水沟，流向沉淀池，沉淀后利用。

②、现场厕所设置化粪池，并应定期清理。

③、食堂应设有隔油池。

④、生活废水、工程污水用水处理后排入市政污水管道。

(4)扬尘：

①、现场进出口处，全自动冲洗槽，铺设黑心棉湿垫，保持进出车辆整洁。 ②、洗车槽设三级沉淀池，冲洗用水循环使用。

③、现场拆除作业、土方施工，采用洒水减少扬尘。

④、运送土方、渣土道行车辆，全部使用封闭式土方运输专用车

(5)土壤：

①、现场直接裸露土体表面和集中堆放的土方采用临时绿化定期洒水和隔尘布遮盖等抑尘措施，防止水土流失。

(6)垃圾：

①、不可回收利用的建筑垃圾，要委托有资质的垃圾运输公司及时清理。 ②、有毒有害的废弃物设封闭回收箱，分类存放，分类率应达到100%，废电池箱旁要有消防设施。

③、建筑垃圾回收率力争达到60%，分类堆放，定期处理，合理利用，利用率达到30%，每万平米建筑垃圾不大于400t。

(7)废弃排放：

①、严禁在现场燃烧废弃物。

②、食堂使用石油液化气。

(8)人员健康：从事有毒、有害、有刺激气味的强光、强噪声施工的人员应佩戴与其相关的防护器具。

2、节材与材料资源

(1)、要有相关措施，有健全的机械保养、限额领料、建筑垃圾等再生利用制度。

(2)、利用新技术、新材料、新工艺、新设备、优化图纸、细化精算。

(3)、各种隔离护栏，均采用工具式金属制品，围挡活动房周转和回收利用率达80%。

(4)、优化线材下料方案。

(5)、面材、块材镶贴，应做到预先总体排版、统筹规格、工厂按计划规格下料加工，现场尽可能不产生切割，就能减少很大的损耗。

(6)、提高模板、脚手架体系的周转率。

(7)、资源再生利用：建筑余料合理利用、钢筋下脚料、板材、块材等下脚料。

(8)、临建设施应充分利用既有建筑物、市政设施和周边道路。

(9)、办公室用纸分类摆放，纸张应两面使用，废纸回收。

(10)、编制材料计划，根据施工进度计划，编制详细的材料采购计划、进场计划、以期减少库存数量、减少流动资金占用量。

(11)、建筑材料包装物回收率应达到100%。如：白灰包装袋、面砖粘贴剂包装袋、石材包装箱、面砖包装箱等。凡是供应商有包装回收要求的必须按规定比例完好回收。

(12)、节材创新。如：提高基础砼垫层平整度，省去底板防水层下的找平层。

3、节水与水资源利用

(1)、做好水计量考核记录，在生活区、工作区厕所、办公区分别安装水表，单独计量，按月抄表，便于考核。

(2)、生活区采用节水器具，节水率达100%。施工用水排用来养护砼;雨水排放至沉淀池储蓄使用;洗车槽污水沉淀泥可回填土，沉淀池的水溢出排放市政雨水管网;办公区污水排放经化粪池处理后排放到市政污水管道。

4、节能与节能源利用

(1)、加强用电耗能监督，发现浪费用电现象予以处罚。用电耗能较大的机械装置设备应分别制定用电控制指标，

(2)、对主要耗能施工设备应定期进行耗能计量核算，应及时收集用电资料，建立用电节电统计台账。

(3)、采用能源利用率高的施工机械设备。对每台设备建立技术档案，便于维修保养人员尽快准确的对设备的整机性能做出判断，以便出现故障及时修复，低耗能陈旧的设备要及时淘汰。应建立设别管理制度，定期维护、保养。

(4)、缩短建筑材料运输距离，减少能源消耗，合理安排施工工序和施工进度，减少夜间作业和冬季施工的时间。

(5)、办公、生活和施工现场，100%采用节能照明灯具。

5、节地与施工用地保护

(1)、合理布置施工场地并实施动态管理，附有：基础阶段施工平面布置图、主体前期阶段施工平面布置图、主体阶段后期施工平面布置图、装饰装修及设备安装阶段施工平面布置。土地利用利用率大于90%。

(2)、绿色施工领导小组的各个分部负责人(环保、节材、节水、节能、节地)

对照方案，进一步细化编制各自可操作的分项方案。实施前严格对实施人员进行交底。

二、培训要求：

(1)对新进场的工人进行绿色施工教育培训，时长不少于1个小时。

(2)不定期进行绿色施工宣传教育，每季度月不少于1次。

(3)组织绿色施工管理体系成员每季度召开绿色施工专题会，每季度不少于1次。

(4)现场采用新材料或新工艺时组织工人进行相关教育。

绿色施工培训内容 篇2

建筑业是对资源消耗、环境影响较大的产业, 节能降耗将是一项长期而又艰巨的工作, 施工过程作为建筑物全寿命周期中一个重要阶段, 绿色施工意义极为重要。现阶段, 在节能降耗、保护环境、可持续发展目标下, 全面实施绿色施工是全国建筑企业必须承担的一项重要社会责任。

(一) 绿色施工的概念与原则

1 绿色施工的概念

绿色施工是指工程建设中, 在保证质量、安全等基本要求的前提下, 通过科学管理和技术进步, 最大限度地节约资源与减少对环境负面影响的施工活动, 实现节能、节地、节水、节材和环境保护。

2 绿色施工的原则

实施绿色施工, 应依据因地制宜的原则, 贯彻执行国家、行业和地方相关的技术经济政策, 符合国家的法律、法规及相关的标准规范, 实现经济效益、社会效益和环境效益的统一。作为施工企业来说, 应当运用ISO14000和ISO18000管理体系, 将绿色施工有关内容分解到管理体系目标中去, 使绿色施工规范化、标准化。

实施绿色施工, 应进行总体方案优化。在规范 (包括施工规划) 设计 (包括施工阶段的深化设计) 阶段, 应充分考虑绿色施工的总体要求, 为绿色施工提供基础条件。实施绿色施工, 应对施工策划、机械与设备选择、材料采购、现场施工、工程验收等各阶段进行控制, 加强对整个施工过程的管理和监督。

(二) 绿色施工的总体框架

绿色施工总体框架由施工管理、环境保护、节材与材料资源利用、节水与水资源利用、节能与能源利用、节地和施工用地保护六个方面组成。这六个方向涵盖了绿色施工的基本指标, 同时也包含了施工策划、材料采购。现场施工、工程验收等各阶段的指标子集。

二、工程实例

(一) 工程概况

某培训中心是一个集教学、办公、会议为一体的多功能综合性建筑, 由A、B、C、D、E五个区域组成, 总建筑面积36659㎡, 教学区A、B、C栋为四层, 报告厅D为二层, 宿舍区E栋为七层, 均设地下一层, 框架结构, 工程于2011年9月1日开工, 2012年12月1日竣工。

(二) 绿色施工组织方案及实施

1 绿色施工组织体系

为了贯彻国家建筑业的产业政策, 加强绿色施工的指示和管理, 成立以总公司、分公司、项目部的三级绿色施工领导小组。

2 绿色施工措施

为了更好地实现绿色施工, 施工单位通过科学管理和技术进步, 努力做到最大限度地节约资源与减少对环境负面的影响, 实现“四节一环保”, 即节地、节能、节水、节材。

(1) 节地措施

工程施工阶段, 施工单位对施工现场的合理布置, 对后继工程用临设提前考虑综合利用, 对噪声产生大的设备加以封闭, 以保证施工期间的土地节约和环境保护, 主要措施有:

1) 现场办公和生活用房的布置充分考虑工程二、三期工程的使用, 减少临设重复占用土地的次数。临时建筑在搭设时, 沿着建筑物北侧拟建东西向9m宽道路搭设, 避开一期工程的汽车坡道、广场等室外用地。一期工程竣工后, 在道路和临设之间搭设临时围挡, 即可作为二、三期工程的用房, 可减少重复占用土地1250㎡。

2) 利用该工程施工现场环境好、场地开阔的优势, 所有开挖的土方均在现场南侧存放, 利用存土作为回填土使用, 在减少土资源浪费的同时, 可降低工程成本。

3) B、D区基坑土方开挖采用土钉墙喷锚技术, 以减少土方开挖量, 最大限度地减少对土地的扰动, 保护施工现场周边的自然生态环境。同时比自然放坡开挖减少8000㎡土方量, 少占1020㎡的土地。

4) 合理选择施工主要道路位置。道路硬化后, 在二期和三期工程中仍可继续使用, 可减少道路重复占地面积1900㎡, 减少硬化混凝土2800立方米。

5) 与市环保局签订环境监测协议, 由市环保局负责定期对施工期间的空气质量、土质、水质、噪声进行监测, 确保各项环保指标达标。

6) 施工和生活垃圾均设置分拣池, 分拣出的可回收垃圾过筛分类后, 能作回填的立即使用。

7) 建立封闭式垃圾站, 防止对气体污染。垃圾外运采用封闭式运输车, 避免产生污染。

(2) 节能措施

施工阶段, 施工单位采用多块电表在场区内分区计量用电量, 并制定了详细的“人走灯灭, 人走机停”等措施, 以保证施工期间最大化节能:

1) 施工期间共计采用14个电表, 测控现场用电量, 有专人记录并负责管理。

2) 办公区采用21W节能日光灯 (达到40W照明) ;办公区场外照亮采用低压节能碘钨灯 (500W) 。办公区加分项电表, 控制用电量;夜间施工照明采用节能灯 (150W) , 达到亮能 (1500W) 。

3) 对施工机械合理规划, 错峰用电, 加分项电表, 专控开关, 人走机停;办公区采取错峰用电取暖, 限时送电;采用低压节能厨房用品。

4) 空调人走机停, 温度控制在夏天不低于22℃, 冬天不高于18℃。

5) 厕所、洗水房采用声控开关, 节约用电。

(3) 节水措施

施工阶段, 施工单位采用节水型器具、节水型施工技术和对生产、生活用水的收集、处理、再利用的方式, 争取最大化的利用水资源, 以达到节约用水目的。

1) 生活区用水采用节水冲水龙头。

2) 生活用水沉积后, 用于降尘、施肥种植。

3) 对施工区用水进行合理规划设计, 建立雨水集水池, 加压后用雨水对混凝土进行养护。

4) 采用滴灌、喷散降尘, 安装节水节门水管。

5) 加装分项控制水表, 分项计量, 专人专控, 人走水停, 设置10个控制水表。

6) 拟购置针对该工程现场办公区、生活区、施工现场的汗水处理设备并合理改造。待该工程二、三期开工后周转使用。

(4) 节材措施

在施工阶段, 施工单位重点从现场材料使用方面入手, 降低消耗、合理利用废旧料。

1) 合理应用新技术。如钢筋直螺纹连接技术、混凝土薄膜养护、外脚手架同时兼用于结构和装修阶段。

2) 根据本工程A和B、C和D区对称的结构特点, A、C区所用的周转材料全部重复使用在B、D区周转。

3) 优化钢筋下料长度, 减少钢筋废料及钢筋头的产生。

4) A、C区钢筋加工后散落钢渣, 集中收集整理, 再用于B、D区钢渣回填。

5) 精确计算混凝土方量, 用方量提出后, 由预算进行审核, 从源头控制材料使用。

6) 充分利用公司范围内的旧木材, 利用其他工程使用过的旧木方, 进场后合理使用。

7) 控制办公用品如办公用纸、计算机耗材用量等。

(5) 环保措施

1) 大气总悬浮颗粒物月均浓度与城市背景浓度请相关单位进行检测, 实施相关措施并检测标准量。

2) 扬尘控制:

(1) 办公区、生活区和施工现场道路每天上午、下午两次洒水, 制作两台专用洒水车, 定时定量控制扬尘。

(2) 作业面外挂设密目网, 清理作业面时, 先洒水再清理, 确保不扬尘。

(3) 现场裸露黄土部位, 铺设密目网和防尘覆盖, 并对主干道进行硬化, 减少扬兰, 实现目标值。

3) 垃圾控制:

(1) 建立封闭式垃圾站, 防止对气体污染。

(2) 生活垃圾设置分拣池, 分拣出的可回收垃圾过筛分类后, 能作回填的立即使用。

(3) 施工垃圾设置分拣池, 分拣出的可回收垃圾过筛分类后, 能作回填的立即使用。

(4) 垃圾外运采用封闭式运输车, 避免产生污染。

4) 噪声控制:

(1) 在整体四周建立四个噪声观测点, 及时监测四点噪声幅度, 并请相关单位协助检验。

(2) 木工棚、钢筋棚等产生噪声的施工区域全封闭, 采取一定降噪措施, 达到目标要求的分贝值。

(6) 除以上所述外, 本工程在创新点上也有所考虑

1) 雨、污水处理回用:

本工程根据自身施工场区较大、二期施工项目待建等特点, 考虑雨水、生活废水、冲洗车辆水水量较大可以回收加以利用, 在施工现场设置一套雨、污水回收净化处理装置, 用于冲洗车辆、现场降尘喷灌等。

2) 环境监测:

本工程在开伊始就与环境监测单位合作进行现场检测, 同时工程周边没有居住区及生产厂区, 对于进行环境监测的数据准确性较高, 能够真实反映出施工场区产生的噪音、扬尘、大气总悬浮颗粒物月均浓度。

(三) 绿色施工带来的效益

1 经济效益

(1) 通过绿色施工活动降低工程造价。直接反映的水电费、建筑用材料费、垃圾清运费等费用减少。

(2) 通过绿色施工在本工程中的应用, 均为企业精细化管理提供数据依据, 进一步提高企业的精细化管理水平。

(3) 通过绿色施工活动, 大家集思广益, 在施工技术、材料管理等方面想出了许多好办法, 有一些可以以形成工法、论文、QC成果等, 促进企业科技发展, 创新增效。

2 社会效益

(1) 通过绿色施工活动, 将节约施工中的用电、用水等, 从而达到节约资源和能源消耗, 为社会发展作出贡献。

(2) 通过绿色施工活动, 将减少废水、废弃物的排放, 努力做到减少对大气、土壤及水环境的污染。

(3) 通过绿色施工活动, 将大大提高所有参施人员的节能减排意识, 从而转变了传统的施工观念。

参考文献

绿色环保的小报内容 篇3

2、世界环境日到了，愿我们爱护水资源，水中鱼儿游得欢；愿我们呵护电能源，节能减排人人称赞；愿我们保护环境，人与自然和谐共处笑开颜。

3、薪水越来越高，流水越来越差，吃的越来越好，看的越来越糟，交通越来越便利，空气越来越浑浊，世界环境日，愿你工作顺利之余，节约水电，财源滚滚之中，关爱环境！

4、环境日来到，短信说环保，人类求发展，环境破坏了，污染很严重，地球受不了，发展要和谐，才能万世保，人人要重视，一起做环保，形成新观念，再造新美好！

绿色施工培训内容 篇4

新员工入职的第一天，作为公司人事部要给新员工营造一种归属感，一种亲切感，让新入职员工对企业有认同感。因此，要做好对新员工的入职培训是对新员工的一种尊重和重视。以下是小编为各企业公司收集的新员工入职培训计划及内容，欢迎参考学习!

新员工入职培训计划(一)

新员工入职的第一天，作为公司人事部要给新员工营造一种归属感，一种亲切感，让新入职员工对企业有认同感。新员工入职培训可以从以下几个方面努力：

一、在新员工入职前，人事部的工

作人员要做的不仅仅是把人招到公司、分到各个部门。还要安排好新入职员工的生活、培训和上岗工作。良好的态度和细致的关怀会成为新员工入职后努力工作的理由和精神动力。

二、开展企业文化培训、促使员工较快融入企业文化本身包括了理念文化，制度文化，行为文化和物质文化等四个方面的内容。人事部培训新员工时要做到根据招聘员工拟任岗位工作情况，招聘员工本身具有的专业水平、文化素养、工作经验等情况结合起来，有针对性物根据不同员工的特点采取不同的培训方法。

三、做好新入职员工企业文化培训要注重以下细节

1、突出企业文化的作用与文化建设的重点，让大家在第一时间就对公司的文化有一个比较系统的认识，在思想上树立一种必须与公司文化保持一致的意识。着重让员工了解公司的发展历程，战略思想及企业文化的精髓。

2、尽可能的让员工进公司的第一天就与公司高层领导见面，这样的话会让新进员工及

公司领导有一种油然面生的亲切感，在第一时间树立一种为公司服的意识。

3、准备一份优秀的学习文本，做一份全面介绍企业各方面情况的员工手册。以更好的方便新员工随时随地进行的学习，更好的对自己思想与行为进行调整和约束。

4、要为每一位新入职的员工指定一个合适的师傅作为入职指导人，为每一岗位员制定一份入职指导书。加强对新员工的入职指导工作。

5、加强新进员工的安全意识、《安全规程》方面的培训，由于电力行业的特殊性，要求凡在电力行业从事工作者，不分任何岗位，都要对其进行安全意识、《安全规程》等方面的培训与考核。通过者方能上岗。

6、做好新招聘员工的动态信息掌握，每隔一段时间组织新入职员工进行一次互动交流，如部分员工座谈会、问卷调查、共进午餐等多种形式，了解员工融入企业过程中遇难到的问题，进而有针对性的帮助与提高。通过以上几个方面的努力，我想会给新员工营造一个亲切、和

谐的企业文化氛围，让员工感受到企业积极向上、团结拼搏、求实奋进的文化内涵。让新员工在新的岗位上较快的适应工作，提升自己的同时对部分老员工也是一种很好的带动和鞭策。提升自己的文化素养和技能水平的同时，实现与公司共同发展的目标。

新员工入职培训计划(二)

有效的入职培训应包括如下内容：提高员工忠诚度增强员工适应度提高员工工作效率提高员工归属感企业文化与理念发展目标与愿景企业规章制度工作职责与方式入职培训形式可分为两大类，一类是传统型培训形式，主要有：在职培训、现场培训、讲座培训与程序化教学培训等;另一类是新型培训形式，主要有非正规学习培训、试听化培训、模拟式培训、远程网络培训，户外式培训与咨询式培训等。无论是传统型培训，还是新型培训形式，皆有其优劣性。关键是针对培训资源，培训对象等因素特点，将其灵活组合，使其发挥最大效用。

一般来讲，经过有效培训，新员工都能逐渐地认可公司，并很快地进入工作角色。不过，在实践中，一些公司的新员工培训内容充实，形式多样，但效果却不尽如人意。问题出在哪里?主要原因是效果评估环节出了问题。培训评估工作要做好，必须注意以下几个方面：其一，培训一定要考核，且要有淘汰机制。没有考核、没有淘汰机制的培训，会使新员工没有学习压力，容易得过且过，甚至滥竽充数。例如，南京某路桥公司的做法比较好，他们会在试用期后让新员工进行自身评估，同时也让上下级对其进行评估和其沟通，使其明白自身能力的“短板”。其二，分阶段进行培训效果评估。不能等到培训最后，才知道培训的效果不理想。分段进行效果评估，不合格者还可以进行补充培训。其三，对培训效果评估要全面。可以从公司级培训、车间/公司业务培训、专业课、实习等几个维度(按照实际需要赋予不同的权重)进行评估。其四，评估的方式可灵

职业礼仪培训培训内容（模版） 篇5

身体向下弯曲成30度角，头颈背一条线，目光落于体前1米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。

开门

向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。

电 梯

电梯内有人，按住“开”按钮，请客人先上先下。无人时，自己先进按住“开”的按钮，请客人进，下时请客人先下。

上下楼梯

上楼梯时，尊者客人在前，主人在后。下楼梯时，尊者客人在后，主人在前。

奉 茶

要及时，开水宜在70度左右，7分满。

握 手

五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到；握手时间3－5秒为宜，力度适中。遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。

介绍礼仪

介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。

名片礼仪

两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。

同行礼节

两人行，右为尊，三人同行中为尊，四人不能并排走 保持距离

适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。通常认为：

1、2米－

1、6米为社交距离；0、5米－

1、2米为私人距离；小于0、5米为亲密距离；大于3、6米为公共距离。

鼓掌礼仪

鼓掌含有欢迎、赞许、祝贺、感谢、鼓励等语意。鼓掌时应用右手手掌拍击左手手掌心，不可用指尖轻拍左掌心。

送 客

主动为客人开门 发言人礼仪

会议发言有正式发言和自由发言两种，前者一般是领导报告，后者一般是讨论发言。正式发言者，应衣冠整齐，走上主席台应步态自然，刚劲有力，体现一种成竹在胸、自信自强的风度与气质。发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要。如果是书面发言，要时常抬头扫视一下会场，不能低头读稿。旁若无人。发言完毕，应对听众的倾听表示谢意。

自由发言则较随意，应要注意，发言应讲究顺序和秩序，不能争抢发言；发言应简短，观点应明确；与他人有分歧，应以理服人，态度平和，听从主持人的指挥，不能只顾自己。如果有会议参加者对发言人提问，应礼貌作答，对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由，对提问人的批评和意见应认真听取，即使提问者的批评是错误的，也不应失态。

参加者礼仪

会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座，开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。

主持人礼仪

各种会议的主持人，一般由具有一定职位的人来担任，其礼仪表现对会议能否圆满成功有着重要的影响。

1．主持人应衣着整洁，大方庄重，精神饱满，切忌不修边幅，邋里邋遢。2．走上主席台应步伐稳健有力，行走的速度因会议的性质而定，对快、热烈的会议步频应较慢。

3．入席后，如果是站立主持，应双腿并拢，腰背挺直。持稿时，右手持稿的底中部，左手五指并拢自然下垂。双手持稿时，应与胸齐高。坐姿主持时，应身体挺直，双臂前伸。两手轻按于桌沿，主持过程中，切忌出现搔头、揉眼、拦腿等不雅动作。

4．主持人言谈应口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。

5．主持人应根据会议性质调节会议气氛，或庄重，或幽默，或沉稳，或活泼。6．主持人对会场上的熟人不能打招呼，更不能寒暄闲谈，会议开始前，可点头、微笑致意。

接听电话前

⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。

⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。

⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。接听电话

⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；

②、注意语调的速度；③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎 ④、注意双方接听电话的环境；

⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； ⑥、注意打电话双方的态度。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己；

⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；

⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。

⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话

⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。

⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重 培训背景 中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总体说来，酒店业的竞争归根结底还是客户服务的竞争。酒店业是典型的服务行业，酒店礼仪培训对广大酒店业从业人员以及即将走上服务岗位的新员工是十分必要的，其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和酒店的形象。培训目的

培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准化要求，以符合酒店的整体形象及标准，使酒店员工了解服务礼仪的重要性。

有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客服关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。满足客人的期望值，为酒店树立更优质的形象，创造良好的社会效益及经济效益。

培训对象

酒店服务业从业人员 培训收益

掌握酒店管理实务；

全面了解酒店客房管理要求及难点； 提高酒店服务者综合素养与服务技巧； 提升服务者的专业形象；

正确理解服务内涵并能主动的承担服务责任，体现服务专业性。作人员仪容仪表及接待仪态

银行工作人员仪态修养（互动训练课程）银行职业仪容仪表与精神面貌 银行服务态度表情规范要求 银行客服电话礼仪

银行接待礼仪中的细节

语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨 处理投诉——妥善处理可以促进关系 团队建设之团队沟通与协作 银行客服人员的综合素质要求 银行工作中的优质服务

银行管理人员营业网点客服礼仪管理

绿色施工培训内容 篇6

国际著名的咨询机构Gartner每年综合各方面信息发布IT技术发展趋势,并选出未来3年最值得关注的十大关键技术,在2008年和2010年公布的Gartner技术发展趋势报告中,绿色IT技术都成为十大IT关键技术之首。因此,在可以预见的未来,对绿色计算的研究范围会越来越广,研究内容会越来越深入,使未来IT产品越来越“绿色化”。但目前在IT技术领域对绿色计算还没有一个标准的、公认的定义,对绿色计算所研究的内容应该包括哪些方面,人们认识还不是很清楚,对绿色计算完整的研究和分析还比较少[1]。

1 绿色计算的定义

1.1 绿色计算的起源

由于人类社会的发展严重破坏了人们赖以生存的环境,同时也产生了能源危机,为此,早在上个世纪80年代联合国在其报告《我们共同的未来》一文中就已经提出了“可持续发展”的理念。所谓可持续发展从目前人们的普遍认识来看是指“环境友好型、资源节约型”的发展。计算机领域最早出现的“资源节约型”行动是1992年美国环保署提出的“能源之星”计划[2]与同年Intel和Microsoft联合推出的高级电源管理规范APM(Advanced Power Management,其后在APM的基础上又推出了ACPI(Advanced Configuration and Power Interface)),其目的是设计出能耗效率高的监视和相关控制设备。这些计划的提出促进了更多低能耗PC和笔记本电脑的出现,从这时开始人们对低能耗产品有了更多的期待,可以认为这是绿色计算的雏形。

1.2 绿色计算的定义

绿色计算发展到现在它所包括的内容已经非常广泛,而不仅仅指节能,它涵盖了IT产业的研发、采购、生产、包装、物流、销售、使用、回收等各个方面与环境有关的问题,据此国内一般认为绿色计算就是绿色IT。由于不同的学者与研究机构,所关注的研究对象不同、研究角度不同,对绿色计算给出了不同的定义:

1) IDC将绿色计算定义为“以环保为核心的设计、制造、运行和处置产品,及其他有关方面的要求”。

2) IBM公司作为全球最优秀的绿色IT产品提供商,它以绿色数据中心为出发点,认为要想达到绿色IT的目标,应该对系统、电源、设备、服务构架、工作量和人员使用等方面进行设计,以此来达到能源的高效利用。通过重构绿色组织,加强绿色管理来改善IT的应用。

3) 维基百科[3]给绿色计算的定义是“本着对环境负责的原则使用计算机及相关资源的行为。绿色计算包括采用高效节能的中央处理器、服务器和外围设备,减少资源消耗,妥善处理电子垃圾”。

4) 文献[4]中认为绿色计算涉及系统结构、系统软件、并行分布式计算及计算机网络,它以保证计算系统的高效、可靠及提供普适化服务为前提,以计算系统的低耗为目标,面向新型计算机体系结构和包括云计算在内的新型计算模型,通过构建能耗感知的计算系统、网络互联环境和计算服务体系,为日益普适的个性化、多样化信息服务方式提供低耗支撑环境。

5) 文献[5]中认为绿色计算之“绿”,既有自然、生态含义, 更有社会、人文之意,因此从工业界视角、理论的视角和交叉学科的视角,三个不同的侧面给出了对绿色计算含义的定义。从工业界的视角来看,文献[5]认为绿色计算是考虑设备全生命周期内,即在设计、制造、购买和使用IT产品的时候,除了追求高性能或高性价比之外,也要考虑电力消耗、空间占用、热耗散、回收利用等因素,达到节能、环保和节约的要求。

6) 文献[6]中认为绿色IT的研究应该分为狭义上的和广义上的。目前关于绿色IT 的研究基本都是在强调IT 产品的节能及IT使用材料的环保,属于狭义的绿色IT。广义的绿色IT 定义应包括绿色的软件、绿色的硬件和绿色的服务。具体来说绿色IT 的内涵是绿色IT产品、绿色IT 技术、绿色IT 服务和绿色IT 应用。

定义1) 从IT产品的生命周期为出发点,强调了在其生命周期中的各个阶段都应该以绿色环保为中心理念。定义2) 强调的是通过高效的组织、管理和设计来达到数据中心设备的高效利用和节能目的。定义3) 主要从用户的角度强调要使用高效率的计算设备,同时强调用户使用计算机的行为对环境的影响,尤其是在定义中提出了电子垃圾的处理问题,这也是笔者看到的惟一将用户使用计算机的行为与绿色计算联系起来的定义。定义4) 中强调各类系统设计应以降低能耗、提高系统效率为主心。定义5) 从三种不同的视角提出了绿色计算的概念,它是迄今为止对绿色计算最为全面、最为系统的描述,该定义对计算机产品的生产者、使用者和研究者都具有一定的指导意义。定义6) 将绿色IT分为产品、技术、服务和应用四个方面,在文献[6]中对这四个方面的内容作了较详细的分析。

综上所述,为了便于人们对绿色计算的理解和认识,本文认为绿色计算应该从IT产品(包括硬件产品和软件产品)的完整生命周期角度来考虑,它是包含IT产品的绿色设计、绿色制造、绿色使用、绿色服务、绿色回收等方面的一项系统工程,其设计的硬件与软件产品要满足相关节能环保产品的要求,制造过程是低能耗的,制造原料是无污染或低污染的,并且可以自然降解或被回收再利用,系统运行能有效利用各种计算资源,达到能耗低、占用空间小、易于升级与维护、人机界面友好等特性。

2 绿色计算研究的内容

近年来,随着人们对绿色计算研究的深入,认为绿色计算是一种以环境为中心的计算;绿色计算可以推动人类社会可持续的发展;绿色计算可以使计算机系统、人、社会与自然环境之间的相互关系更加和谐的思想为人们普遍接受,因此现在所说的绿色计算,作者认为应该是广义的绿色计算,所研究的内容非常广泛,可以从下面四个方面来概括绿色计算研究的内容:

1) 从硬件系统的生命周期角度来说 绿色计算涉及的内容包括环境友好型(节能、环保、符合人体工程学等)硬件的研发、制造、包装、装配、回收等,即绿色计算硬件。绿色硬件方面的研究内容主要有:节能处理器、节能内存、节能外围芯片、节能外部存储设备等。CPU和GPU作为计算机的核心部件,是一台计算机中最耗能的部件。处理器能耗的研究目标是通过改进工艺、优化逻辑设计、采用新材料和新技术架构等,使在其性能大幅提高的同时其功耗基本不变或仅有小幅增加。在降低内存功耗方面目前主要采取的措施是提升硅芯片的制造工艺,降低其工作电压,提高存取速率。如新一代DDR 3L标准规定电压为1.35伏,在同等性能和负载下相比标准版DDR 3功耗可降低15%或者更多。存储系统比较流行的节能技术有MAID和Spin Down。MAID的原理类似于磁带库中的磁带,只在需要时才启动部分硬盘,而其他硬盘通常处于断电状态,因此可以节省大量电能。Spin Down是一种磁盘降速技术,通过Hard Disk Command降低空闲硬盘的转速,达到节能的目的。另外,SSD固态硬盘与传统机械硬盘相比功耗低了一半左右,虽然固态硬盘与传统机械硬盘相比单位容量价格比较昂贵,但其具有良好的防水性、防震性和存取速度快的优点。绿色硬件还包括芯片、外围设备等绿色环保材料和绿色制造技术的研究等。如研究低污染符合ROHS(Restriction of Hazardous Substances)等国际标准的硬件材料,研究低辐射能有效防止电磁波泄露的设计与制造技术、研究硬件设备在淘汰后的无害化处理和回收再利用技术、研究计算机制造过程中的节能减排技术、研究计算机设备的绿色包装等技术。

2) 从软件系统的生命周期角度来说 绿色计算技术指在软件开发的整个生命周期中,将能耗这一个指标贯穿于需求分析、系统设计、编码实现、测试和维护等环节中,即绿色软件工程,它将低能耗作为软件设计中的一个重要指标。在需求工程中,检查动态电源管理需求、低能耗开发平台需求、测试能耗需求等;在系统设计中,选择有电源管理功能的平台,在系统构件中集成电源管理模块和测试接口,在体系结构设计中进行基于复杂度的能耗评估与结构优化等;在系统实现中,实现电源管理接口和能耗监控接口,用函数分析法来查找函数库和源代码中能量消耗的热点,对函数进行能耗预算等;在单元测试中对函数进行能耗测试,在系统测试中进行软件能耗评估等;在软件维护阶段根据软件的能耗、系统环境变化等实际情况进行低能耗维护[7]。基于低能耗的软件设计如果与相应的硬件平台相结合,能达到更理想的节能效果。目前低耗能软件的研究内容主要包括绿色操作系统、绿色中间件、绿色编译器和绿色应用软件等。

3) 从用户使用计算机系统的生命周期角度来说 绿色计算指用户在相关标准和技术的指导下,在考虑性价比的同时,以节能、环保和人类的可持续发展为目标,进行计算机系统的绿色采购、安装、运行、管理、维护、升级、淘汰等活动,即绿色计算用户活动。这就要求从用户观点出发,研究除计算机性能、电力消耗等技术指标外,还要研究并给出空间占用比、热量散发、硬件升级、故障维修、回收利用等问题。

4) 从循环经济和人类社会可持续发展的角度来说 绿色计算指要研究与制订包含IT产品完整生命周期的一系列技术规范与评价标准,其目的是制约人们设计、制造和使用IT产品的各种行为,以达到IT产品为人类发展提供服务的同时,其对能源占用与环境的影响最小化。这就要求人们要从节能、低污染、低辐射、易回收等要求出发,研究IT产品设计、制造、包装、采购、使用、淘汰、回收等方面的技术规范与评价标准。目前已经有一些这方面的标准,如中国标准认证中心颁发的CSC节能认证、欧盟制订的在电子产品中限制使用有害物品的规定ROHS(Restriction of Hazardous Substances)、GB8702-88《电磁辐射防护规定》国际、主要在欧洲使用的ICNIRP(The International Commission for Non-Ionizing Radiation Protection)标准等。但从深度和广度来说,现有标准还远远不够,需要人们进一步研究与探索涵盖上述绿色IT整个生命周期的相关规范和标准。

3 结 语

近年来,随着人类生存环境的恶化和资源的短缺,各行各业都在研究工业产品和人们行为的“绿色化”问题,作为新兴产业和高新技术的IT行业应该走在绿色化浪潮的前列,为人类的可持续化发展做出贡献。本文从IT产品生命周期的各个方面去探讨了绿色计算的概念和内容,以帮助人们对绿色计算有一个更全面和深刻的认识。

摘要：随着人类生存环境的恶化和各种燃料资源的日益枯竭,绿色计算的研究越来越受到人们的重视。从IT产品的生命周期观点出发探讨了绿色计算的定义,分析了绿色计算从硬件系统、软件系统、系统用户和人类社会四个角度来阐述所包含的研究内容。

关键词：生命周期,IT,绿色计算

参考文献

[1]郭兵,沈艳,邵子立.绿色计算的重定义与若干探讨[J].计算机学报,2009,32(12):2311-2318.

[2]Energy Star.2010.http://www.energystar.gov/.

[3]http://zh.wikipedia.org/wiki/绿色计算.

[4]过敏意.绿色计算:内涵及趋势[J.]计算机工程,20103,2(10):1-7.

[5]郭兵,沈艳,邵子立.绿色计算的重定义与若干探讨[J].计算机学报,20093,2(12):2311-2318.

[6]王舰,李玉亭,杨振东.绿色IT概念与内涵辨析[J].中国管理信息化,2010,13(13)71-74.

死因监测培训内容 篇7

一． 监测对象

1.辖区内发生的所有死亡个案，包括户籍和非户籍中国居民，以及港、澳、台同胞、外籍公民。2.辖区外死亡的户籍居民。

二． 乡镇、街道卫生院、分院工作职责

1.收集在家或本院死亡个案信息，填报死亡医学证明书。2.摸底补漏。

3.核实死亡信息，开展质量控制。4.30天内完成网络直报。

5.每月及时将《死亡医学证明书》上报cdc。三． 村级卫生所及其他医疗机构 收集死亡信息，协助入户调查工作。四．《死亡医学证明书》基本内容

1.第一部分是死者的基本情况，包括姓名、性别、民族、职业、户口、婚姻、文化、工作单位、出生、死亡日期、年龄、死亡地点等。

2.第二部分是死亡原因，指与死亡有关的疾病或损伤诊断，死亡原因又分为1、2部分。3.第三部分是根本死因及统计分类。五填写要求

1.采用统一的《死亡证明书》的基本格式，逐项认真填写，不能漏项或错项。

2.用黑色或蓝黑色钢笔书写，字迹清楚，不得用圆珠笔、红笔或铅笔书写。

3.死亡原因填写用医学专业疾病名称，并用中文书写，不得用中文书写，不得用英文或英文缩写。

4.《死亡证明书》内容不得涂改，必须有医师签名及医院盖章。

六．基本情况项目填写

1.按照实际情况填写每一项目，字迹清晰，不缺项，不错项。2.注意逻辑关系。

3.填写选择性问题时，只可选择最适合的唯一答案，不能多选。

七．证明书填写

1.主要职业及工种：按就职时间最长的职业填写，并尽可能同时填写职业和主要从事的工作，如人工中的车工、钳工、电工、纺织工、电镀工、炊事员等。

2.常住户口地址，应按户口薄上登记的住址填写完整，城市要填写到街道、里弄门牌或楼房、单元室，农村要填写到行政村、组。

3.现居住地址、联系电话。

4婚姻状况：按法定的婚姻状况分为未婚、已婚、（再婚、复婚、同居）、丧偶、离异、不详5种情况选择，打对号，对老年人应注意“丧偶”一栏的选择。

5.生前工作单位：指死者在死前最后所在的工作时间较长的那个单位；

6.出生日期与死亡日期：按照公历填写年、月、日，如按阴历的话则推迟1个月计算。7.实足年龄按周岁计算。

a． 未满1周岁的婴儿填写实足年龄，28天以内的新生儿，填写存活天数，未满1天的新生儿，填写存活小时。b． 死亡时已过生日，实足年龄=死亡日期-出生日期 c． 死亡时未过生日，实足年龄=死亡日期-出生日期-1.8.可以联系的家属姓名，应填写最了解死者生前疾病和其他情况的直系亲属或者同事、邻居的姓名。

9.住址或工作单位：指联系人的具体住址或工作单位，如有电话号码应尽量填写，以便于联系。14岁以下的儿童要填写父母的姓名、住址、单位。

部分死因是证明书的主要内容，需要填写直接导致死亡的疾病或损伤，以及该疾病或损伤的更早的原因，如有两个或多个疾病，前后列于第1部分各行上，则每个疾病都是记在其上行另一个疾病可接受的原因，即疾病之间需要有逻辑顺序。

在一部分中还需填写每个报告的疾病或情况从发生到死亡时大概的时间间隔，如果能填出来，则可以帮助判断各种疾病间的关系。

1.（a）行至少填写一个疾病，填写最后造成死亡的疾病或损伤中毒的临床表现，不要只填写各种衰竭情况。

2.一行填写一个疾病。

3.各行之间的逻辑关系为（c）至（b）至（a）。4.每个疾病发病距死亡的时间间隔尽量填写。5.追踪最早疾病，填写的行数是不限定的，根据情况可增加填写（e）（f）等行。

第二部分填写注意事项：

1.第二部分是对第一部分内容的补充，用于填写促进死亡，但与导致死亡的疾病或情况无关的其他有意义的情况，应根据具体情况填写。

2.第二部分有明确诊断的慢性疾病都需报告，特别是精神病、糖尿病、高血压、肿瘤、冠心病等。3.按照重—轻程度在同一行依次填写。4.注意调查询问。最高诊断单位：

a． 针对第二部分死因生前就诊情况。

b． 如果有多个死因，综合多个死因选择最高一级医疗单位。

c． 同一死因多个级别单位就诊，选择高级别诊断单位。d． 上述填写的诊断单位与调查医生、填报医生所处的单位级别无关。最高诊断依据：

a． 针对第一部分死因生前疾病就诊情况。

b． 如果有多个死因，综合多个死因选择最高级别的诊断依据。

c． 同一种疾病实行诊断分级，区最高级别的组织进行切片诊断。

手语培训内容 篇8

一、手指字母

A O E I U ü B P M F D T N L G K H J Q X Z C S ZH CH SH R NG Y W

二、人

1．身体

身体头(脑)头发辫子 脸 眼耳 鼻 口舌牙齿腰腹手 胳膊 腿脚 心 肺 肝 胃肾 皮肤 骨 2．称谓

人人类人民国民公民市民居民邻居自己我你(您)他(她、它)我们你们他们别人大家群众同志同事同学朋友男女(姑娘)先生女士婴儿小孩儿(儿童、少年)青年成年人(大人)老人 残疾人 聋人盲人肢残人弱智人祖父(爷爷)祖母(奶奶)外祖父(外公)外祖母(外婆)父亲(爸爸)母亲(妈妈)岳父岳母公公婆婆哥哥嫂嫂姐姐姐夫弟弟妹妹宝贝儿子(男孩)女儿(女孩)孙子 孙女 侄子 外甥伯父伯母 叔父婶母(婶婶)姑父姑母舅父舅母 姨夫 姨母 阿姨新郎新娘丈夫妻子夫人媳妇儿女婿家属亲戚(亲属)英雄(模范)榜样会员师傅徒弟老板 3．职业

工人农民公务员知识分子教师医生(大夫)护士学生驾驶员(司机)炊事员 个体户会计保姆警察保安门卫 4．职务职称学历学位

职务职位职权级别称呼(称号、称谓)上级官领导主席总理总统首长干部书记常委委员顾问部长厅长局长处长科长主任助理副手秘书厂长队长组长技师技术员经理总裁董事评委校长教授讲师代表学历 5．姓氏

姓名曹陈邓董杜冯郭韩胡蒋孔李梁刘鲁 罗 毛彭沈苏孙汪王魏吴许(徐)薛闫姚俞(余)于张 曾赵郑周朱

三、数量词

零(0)一(1)二(2)三(3)四(4)五(5)六(6)七(7)八(8)九(9)十(10)二十(20)三十(30)四十(40)五十(50)六十(60)七十(70)八十(80)九十(90)百千万亿公斤(千克)克吨磅公里米(m)分米(dm)厘米(crll)毫米(rain)亩顷半辈棵(株)件个册页篇遍每(各)一次第一次一届第一届甲乙丙丁

四、衣物 食品 生活用品

1．衣物

布丝绸衣服制服(中山装)西服牛仔服茄克毛衣羽绒服时装背心衬衣旗袍连衣裙裙子裤子帽子围巾手套领带领结红领巾腰带鞋子拖鞋高跟儿鞋靴子袜子 2．食品

食品食物米饭(粮食)粥面粉面包面条馒头花卷包子饺子馄炖饼烙饼馅儿饼窝头年糕粽子元宵(汤圆)油条汤快餐西餐蛋糕点心饼干汉堡包罐头果脯爆米花肉肉肠蛋饮料牛奶咖啡豆浆酒啤酒汽水冰淇淋冰棍儿(雪糕)茶开水油盐酱油醋味精粉丝粉条香烟 3．生活用品

家具床桌子椅子凳子沙发茶几衣箱衣橱抽屉床罩(床单)被子被罩褥子枕头枕套枕巾凉席蚊帐毛毯地毯垫子首饰耳环项链手镯戒指口红香水护肤霜浴液肥皂牙刷(刷牙)牙膏毛巾手帕手表眼镜镜子盆茶壶杯子胶水剪子针线图钉(摁钉儿)按钮(开关)纽扣盒子包袱绳子带子(条)锁钥匙伞钟手电筒抹布拖把(墩布)扫帚碗盘子筷子打火机电视机电冰箱电风扇空调器换气器洗衣机熨斗电灯日光灯台灯灯罩日历台历挂历煤气灶(液化气瓶)微波炉

五、生活工作社会活动

1．生活

生活 命运家(家庭)地址籍贯(老家)名片回家居住爱爱情恋爱亲爱结婚离婚抚养探望享受甜蜜亲切温柔聊天儿玩笑睡觉起床(起身)洗脸洗澡梳头化妆(打扮)理发烹饪菜谱品尝切 炒 煮 烤 缝 2．工作

工作经历 资格本领技术经验水平劳动就业待业岗位办公服务贡献成果(效果)负责任务力量(能力)项目竞争介绍 推荐招聘 录用 辞职 解雇(解聘)值勤(值班)出勤考勤值日上班下班加班出差开会辛苦忙累(疲倦)评比晋升(晋级)报到迟到早退旷工休息休养请假放假退休 3．社会活动

社会环境风俗习惯传统交流沟通联系关系(连)礼貌礼物谦让(客气)谢谢再见抱歉对不起原谅活动参观访问(走访)欢迎欢送友谊见面约会请客祝愿庆祝(祝贺)互相要（需要）接受(接收)安慰帮助赞助(资助)补助民政福利福利院捐献称赞误会(误解)吵架(纠纷)打架十分（最、很、极、更）

六、时间空间

1．时间

时间(时候)年龄星期一至星期日一星期月(一月)年(一年)每天每月每年昨天今天明天早上（早晨）上午 中午 下午 白天晚上秒钟分钟小时一刹那(一会儿、瞬间)以前(过去)曾经(已经)以后现在假期提前季节春 夏 秋冬生日节日元旦除夕春节三八妇女节清明节劳动节(五一节)端阳节(端午节)中秋节国庆节聋人节重阳节圣诞节 2．空间

方向位置(位)东西南北上下左右前后表面内(里面)外(外面)旁边中间周围到处哪儿那里这里 补充：

七、心理行为

1.心理

心理智慧（聪明）感觉注意记忆了解比较（比赛）知道（懂）不知道（不懂）兴趣（趣味）要求诚实（诚恳）态度爱护尊敬（恭敬）想念忘记希望感动相信（服从）信心关心放心决心专心满意喜欢（愿意）快乐（高兴）骄傲重视生气（气愤）怀疑谎话

2、行为

行为（行动）吃打哭借举骂跑能（可以、可能）说（语言、发言）听走坐笑等候

获得提醒同意寻找掌握（把握）准备商量努力

八、事物的状态、性质、特点

1.事物的状态

事业事情事实情况结果作用提高利用发展发生出现变化文明集中团结幸福丰富优先安静痛苦贫困节俭（节约）浪费（挥霍）开始连续完成（结束）反复（重复）停止顺利困难巩固急忙详细麻烦容易紧张基础（根据）安全危险加强不是没有（无）2.事物的性质、特点

性质特点大小多少长快 慢 冷（凉）热（汗）暖（暖和）胖 瘦不够清楚干净（清洁）刻苦甜整齐颜色（彩色）正确（对）完全（都）积极严格认真相同（一样）重要不同（不一样）优点缺点随便简单错误(过失)主动

九、经济

培训内容 篇9

倡导五声：

客人来时要有欢迎声

遇到客人要有招呼声

麻烦客人要有致歉声

得到协助要有致谢声

客人离场要有欢送声 杜绝四语：

不尊重他人的藐视语

刁难他人的斗气语

缺乏耐心的烦躁语

自以为是的否定语 服务十要素：

态度要亲切

服务重笑容

应对需得体

语言要文明

微笑需真诚

眼神要专注

举止需合宜

仪态要端庄

环境常整洁

耐心需持续 服务理念：

凡是客人看到的地方都是整洁美观的。

凡是客人使用的设备都是安全有效的。

凡是客人享受的服务都是高效规范的。

凡是客人遇到的员工都是热情礼貌的。

凡是客人提到的意见都要高度重视，迅速解决。工作必备二十要素：

精神饱满气质佳

面带微笑语言轻

应对得体要庄重

仪容仪表常整洁

肢体动作要流畅

服务当中要勤快

打扫卫生要仔细

客人要求要迅速

每次进厢要蹲姿

每次岀厢要退出

遇见客人必招呼

客人询问要耐心

工作流程要清楚

与人沟通要文明

同事之间要和睦

公司规章要遵守

区域状况要了解

领导要求必完成部门之间要配合 上班时间要用心 处理客诉的四大原则：

首先道歉原则

不与争论原则

掌握原因原则

迅速解决原则 与人沟通的六大要素：

以客为尊的心态

换位思考的立场

稳重大方的形象 文明委婉的说词

亲切和蔼的态度

真诚朴实的笑容 企业当中如何处理人际关系：

人际关系是职业生涯中非常重要的课题，特别是对大公司职业人来说良好的人际关系是舒心工作，安心生活的必要条件，如今的毕业生绝大部分都是独生子女，刚从学校出来，自我意识很强，来到社会错综复杂的大环境里，更应在人际关系中调整好自己的坐标。

对上司先尊重，后磨合对同事多理解，慎支持

向竞争对手露齿一笑 关于沟通：

人际沟通最忌讳的是一脸死象，面无表情，要学会真诚的微笑，微笑能改变自己，能给人力量，能给人力量，能创造良好的气氛，能带给他人愉悦，是我们人生走向成功的阶梯。

沟通三要素：

1.文字语言传达信息

2.声音语言传达感觉

3.姿体语言传达态度 影响沟通效果三要素：

（1）场合（2)气氛

（3）情绪 沟通的三个特征：

（1）行为的主动性

（2）过程的互动性

（3）对象的多样性 沟通的五个基本步骤：

（1）点头

（2）微笑

（3）倾听

（4）回应

（5）做笔记 沟通的五个心：

（1）喜悦心

（2）包容心

（3）同理心

（4)赞美心

（5)爱心 职业道德的论述：

一、服务人员应具有的职业道德:①热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并已满足客人的需求为自己最大的快乐。

（1)忠实公司的规章制度

（2）自洁自律廉洁奉公。①不利用掌握的权利和工作之便贪污受贿或谋取私利。②不索要小费，不暗示不接受客人赠送的物品。③自觉抵制各种精神污染。④不议论客人和同事的私事。⑤不要带个人情绪上班。

（3）团队意识：坚持集体主义是集体道德的基本原则，员工必

须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益、公司利益的互相关系。

①严格的组织纪律观念.②团结协作精神.③爱护公共财产.四、职业道德的标准

①热爱本职工作，具有奉献精神 ②坚持宾客至上，服务第一

③挨户企业和客人财物，珍惜职业荣誉 ④克己奉公，不谋私利 ⑤坚持一视同仁，童叟无欺

⑥遵守商业道德，展开公平竞争的原则

五、服务人员应具有的态度

（1）工作态度

①语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免粗语。②礼仪：站立服务，面带笑容，举止言谈，热情有礼。③喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。

④效率:提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客人所急，为客人排忧解难。

⑤责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇到疑难问题及时向上级或有关部门反映，求得圆满结局。

⑥协助：各部门之间要相互配合，真诚协助，不的互相扯皮，应该同心协力，解决疑难问题，维护公司的声誉。

⑦忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。

⑧时间观念：准时上下班，不迟到、早退，尽量少请假，别无故旷工。

⑨工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。⑩工作态度：服从安排，热情耐心，和谐谦恭，小心谨慎，虚心好学。

⑾工作要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以上的东西能够行走自如，不至于滑到。（2）服务态度

①主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前，称之为主动。

②耐心：在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，恭敬谦让。

③热情:对待客人要像对待自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和谐，语言亲切，热心诚恳。

当客人向我们提出意见时怎么做：首先感谢，采取措施，反映给上级。主动服务：所谓主动服务，就是要在服务顾客之前，一个简单的服务，主动服务既表现了企业功能齐全与发挥，也意味着有更强的情感投入。企业有了规范服务和工作标准，只能说为了一流服务而具备的基本条件，并不是就达到了一流服务。

热情服务：所谓热情服务，是指服务员出于自己对从事的职业有肯定的认识，对顾客的心理，有深刻的理解，因而富有发自内心的满腔热情的，向顾客提供良好的服务，而服务中的表现精神饱满，热情好客，动作迅速，满面春风为恒定服务态度的根本标准，最终在于是否有积极主动解决客人要求的意识和能力，是否完善的提供具体的服务。

周到服务：所谓的周到服务是指服务内容和项目上想的细致入微，处处方便客人，体贴客人，千方百计的帮助客人，最根本、最有效、最持久的竞争手段，是通过向客人提供竞争对手无法尝到或在短期内无法仿效的客人所需的服务。

个性服务：顾客层次的要求往往不是按标准成都规范服务所能完全解决的，这样就需要针对不同客人做到因人而异，力所能及的向客人提供周到细致的服务，这就是个性服务的基本内容。个性服务有别于一般的规范服务，他要求超长服务，所谓超长服务就是超出常规的服务方式，满足客人偶然、个别的特殊需求。个性服务一定要保持微笑，微笑是一种特殊的情绪语言，它可以在一定程度上代替语言所不能表达的更多解释，有时起到无声胜有声的重要作用。

行动：在服务业的工作岗位上，实际操作中，要表现出不卑不亢、落落大方，按服务规程行事，合乎礼节，礼仪得体的待客，在服务客人时温文尔雅，彬彬有礼，这不意味着我们低下，让人看不起，因为这

是我们的职业，职业上是不分贵贱的，顾客也会尊重你的行为，理解你的处境，也就是你和他的区分。

服务细节：（1）随时见到客人必须打招呼

（2）进包厢前需轻敲门3下，停顿2至3秒再进包厢，进包厢后说明来意

（3）客人点啤酒一定要问清品名，点完餐后注意给客人复述一遍

（4）点完餐后问清有几位饮用

（5）送洋酒或红酒时要给客人验明酒水方可开启

（6）点餐要注意促销，二选一或多选一

（7）点餐注意顺序，先小吃后酒水，再果拼，拿杯子要拿底部（给客人倒水或酒水7至8分满就OK了）

（8）包房的空酒瓶不要拿出包厢，以免客人喝多误解

（9）客人去洗手间注意热情引导

（10）注意桌面的摆放

（11）倒酒的方法，洋酒先倒入公杯，再倒入杯中，先加冰块后再倒酒，啤酒要瓶口贴于杯壁倒，红酒倒三分之一

（12）如果包厢内有点成壶的茶水，把壶送进包厢时切记壶嘴不能对着客人，一定要把壶的壶把面向客人，方便客人饮用

（13）巡回包厢时首先帮客人倒酒，再清理桌面

（14）本场所禁止自带酒水、小吃

（15）每次巡回完毕后必须提醒客人服务铃的位置

（16）每逢节假日是我们问候的日子

（17）如包厢有客人需调音，请询问清楚原因，以便告知技术

（18）客人点到没有的酒水或餐点应婉言回答，并推销相类似的产品

（19）看见客人拿香烟时注意帮忙点上

（20）在营运的过程当中要随时为客人开门关门

（21）客人在超市区自选酒水、小吃时，理货员应主动帮客人拿购物篮，介绍酒水、小吃

职业素质要求：1.仪容仪表，优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满，精力充沛，而且可以使您的客人受到感染，它是出色服务不可缺少的组成部分。

（1）头发:根据岗位标准，要求修饰发型，保持头发清洁，经常洗发，女员工应保持头发利落、清爽

（2）面部：男员工每天应剃胡须，女员工化妆要自然清淡，不准浓妆艳抹

（3）手的所有指甲应短而干净，女员工不可涂染有色指甲油

（4）首饰：拿制服的女员工不可佩戴任何首饰，已婚员工可戴一只结婚戒指

（5）制服：穿制服员工必须穿部门规定的工作服，不准随意

穿自己的便装当班，工牌一律佩戴左胸前，不可佩戴与公司无关的胸牌，工作期间内衣不可露出制服，以免影响仪容，经常保持工服干净整洁，勤换内衣，确保没有体味

（6）穿袜：袜子要黑色或深色，不可赤脚穿鞋，皮鞋要擦的光亮，保证没有异味 2.仪态

（1）坐姿：坐要端正、舒雅、大方，要求上身挺直，抬头挺胸，双手自然放于腿上关节处

（2）站姿：挺胸抬头，两眼目视前方，下巴微收，头、颈、腰成一直线，双脚略微分开，双手自然虎口交叉，放于小腹，呈现场站姿姿势

（3）蹲姿：挺胸抬头，左脚向前迈半步下蹲，臀部坐于右脚后脚跟上，可长时间保持正常蹲姿

（4）行姿：步伐稳健，自然大方，抬头挺胸，给人以沉着庄重、利落的一个感觉

3.行为举止：员工在接待客人时应态度友好，使用礼貌用语，以礼待人，面部保持微笑，禁止在营业区域内大声喧哗

（1）基本礼貌用语：您好，欢迎光临；谢谢光临，请慢走；请稍等；麻烦您；对不起，打扰了；没关系；别客气；

（2）接待礼貌用语：您好，欢迎光临；先生、女士，下午或晚上好，请问您有预定包厢吗？请问您几位?对不起，麻烦您坐一下，我们马上为您准备包厢；对不起，先生、女士让您久等了，您的包厢

为您准备好了，请这边

（3）服务礼貌用语：对不起，打扰您；先生、女士您好，为您点餐；先生、女士，如您还有需服务时请按服务铃，我们会很乐意马上为您服务，祝您消费愉快，谢谢！对不起，打扰您，为您送餐点，请慢用；对不起，打扰您，为您整理桌面；先生、女士您好，请问有什么需要吗？谢谢您的光临，请慢走，欢迎下次光临

（4）电话礼貌用语：您好，这是XX,请问有什么为您效劳的吗？请字当头，谢字不离口，请问您找哪一位？

（5）祝贺语：节日祝贺，生日的祝贺

（6）征询语：请问您有什么需要的吗？我能为您做些什么吗？您的事情我马上去办，您还有其他的吩咐吗？

（7）回应语：好的；是的；我明白了；请稍等；马上到；这是我应该做的，请让我来；照顾不周的地方请多指教

（8）道歉语：实在对不起，请您原谅；感谢您的提醒；对不起让您久等了，对此向您表示歉意；对不起那是我的过失

（9）指路用语：先生、女士，麻烦这边请 4.基本礼貌准则

（1）尊重宾客的个性、性格及消费爱好与习惯，同时牢记并主动给与适当的服务

（2）顾客是上帝，对每一位客人均谦恭有礼、热情，主动细致周到

（3）消费权益均等，一般情况下服务应按先后次序一视同仁，不得重外轻内，中上轻下，不得先敬罗衣后敬人，如果客人是贵宾或很重要的人，可派专人服务

(4)对客人不得指手画脚，评头论足，议论嘲笑，人的天性是喜欢受人尊重欣赏的最恨受到冷落、鄙视 5.服务做到9不

(1)不用方言讲话

(2)不的模仿他人的语言、声调、谈话

(3)不得聚堆闲聊，大声讲话，大声嘲笑，高声喧哗

(4)不得高声呼唤他人

(5)不得以任何借口顶撞客人，挖苦客人，讽刺客人

(6)不开过分的玩笑

(7)不准粗言恶语使用蔑视和污蔑性的语言

(8)不准高声辩论、大声争吵

(9)不准在公共区域高谈阔论、聚众私聊 6.行为准则

(1)诚实：诚实是做人的基本准则，令您的同事和客人能信任和依赖

(2)忠诚：忠诚是职业服务人员所必需的品质，一个可依赖的人首先对完成的工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成任务

(3)合作：合作的最高效率工作基础是经营走向成功的必要条件，良好的合作将会促使员工之间的诚实，开朗和平等关系的建立，促进每个员工之间勤于思考，富有责任心，在帮助别人的过程中得到乐趣，提高自身修养

(4)礼貌：礼貌是最基本的修养，您的客人尽管来自不同的地方，不同的文化背景，但礼貌是相通的，他能够在你的礼貌之中得到享受，您和您的同事之间同样也要以礼相待

(5)节约：作为企业称职的服务人员，时刻要为公司降低成本，不随意浪费任何物品

(6)效率：事事想在前、做在前，用较好的劳动换取较好的效果，发现问题迅速上报并解决

(7)微笑：任何时候见到客人都要微笑并致以问候，微笑将使您的客人感到亲切，使您的同事感到友善，有助于形成良好的人际关系 7.行为规范

(1)在通道遇到客人主动让路，距离客人1.5米处行注目礼

（2）在走廊行走时一般不要超过前行的客人，如需超过时说：“您好，对不起，借过一下。”

（3）在工作中任何时候不能靠桌子、柜台、墙壁

（4）无论从客人手中接过任何物品，都应说：“谢谢”，无论接或送都应是双手

（5)当两人在谈话时，你要找其中一方时，应先站在一旁静候，等对方讲话告一段落时再去打扰

（6）客人说“谢谢”时，要说：“不用谢，这是我们应该做的。”

（7）任何时候招呼他人不能用“喂”，“哎”，“那个谁”这些无名

词，上班时应以职称，不能用花名

（8）对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情要请客人稍候，再解答

（9）谈话如咳嗽、打喷嚏，应说“对不起”，再转身向后用手把嘴遮住

（10）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责、批评客人，也不能不理睬客人，任何时候都应不失风度并冷静妥善处理

（11）凡进包厢或办公室先敲门三下，再礼貌的说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得翻阅房内任何物品，在与上司交谈时，未经批准不得私自坐下

（12）不得用手指或笔杆为客人指引方向 8.理论课程

顾客是什么（树立宾客至上的观念）？

（1）客人是公司的衣食父母，是他支持了公司赖以生存的经费，经营的开支和公司的利润，客人是公司真正的老板，是企业不能缺少的人

（2）客人是公司服务的对象，正因为有了客人，公司才会有生存的基础，我们工作才有意义，因此客人光临不是对我们的打扰。客人是公司生命的源泉，是他们间接性的给我们发展的空间和学习的平台

（3）客人是来公司寻求服务的人，享受我们公司品质的，他们合理的愿望是我们必须要满足的，客人选择消费的地方很多，哪家有

专业，哪家有特色，哪家服务好，客人就会选择哪家

（4）客人的要求总是很多，我们的责任就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要他们的心理上、精神上得到满意，相信客人会继续光临的

（5）客人是付款购买服务的人，愿意为所有的服务付出公平的费用，良好的服务会使其感到物有所值，从而慷慨解囊，并会多次光临惠顾，而劣质的服务会使其有受欺诈的感觉，将会一去不复返，永不回头

（6）客人是有血有肉有感情的人，他们自己的喜好、厌恶还会存在有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚的体谅客人，理解客人，而不能把客人理解成财务报表上一个冰冷的数字，并对此冷漠厌烦

（7）绝大多数的客人是通情达理的，蓄意惹事的客人是绝少数的，当客人对服务提出不满意时，我们就站在客人的角度上多检讨自己的工作，加以改善，使服务更上一层楼

量贩式KTV的经营理念：

诚信服务：永续经营

企业精神：面向大众，拥抱大众 六字方针：服务、质量、细节 服务标准：微笑、真诚、礼貌、安全

培训的目的：服从性，团队精神，实效性，报备性

人际关系的处理：相见问安，委事道请，偏事道谢，失礼道歉 服务员的境界:好的服务员是一名心理医生，好的服务员是一名优秀的促销员

什么是服务：服务是为了给客人提供满足的活动领域，良好的服务是自我形象的树立。顾客的不满意等于我们服务的失败，所以我们要尽心尽力，服务员是我们的职称，我们是公司的主人，顾客是我们的朋友，服务不仅是满足客人的需要，更重要的是怎样培养自己和别人相处的方法，使自己成为受尊敬和喜欢的人，因此我们应以快乐的心情，青春活力的姿态分享给客人，在客人面前我们是值得尊敬的淑女、绅士，我们的气质、风度、敬业的精神流露在客人面前，公司的品味、层次也就自然地展现出来，服务没有最好，只有更好

服务的境界：

（1）下等境界：施舍性的服务，为替客人服务是给予恩惠的态度，傲慢，服务常受个人的情绪影响，有时让客人难看

（2）三等服务：以代价式的服务，以客人给予等劳的程度多少而给予服务的品质，往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇

（3）次等境界：要求必应式的服务，凡是客人提出的要求皆能立即反应给予服务，唯独缺带积极主动的精神，对客人的关心不够，视服务为工作

（4）最高境界：服务于无形之中，不等客人提出要求之前即能主

动了解客人的需要和不满，而能预先安排妥善，视服务为乐趣及挑战，达到顾客的满意为自己的成就

服务前提：

①要有一流的体验 ②缺点的认知 ③随机应变的应对 ④客人的反应只是一瞬间的 ⑤要有将心比心的心态 ⑥永远不说不 ⑦要有主人的心态

提供服务注意事项：

服务态度产生于彼此间的尊敬与关心，本着热诚的态度，礼貌自然而生，礼仪之道在于良好的服务态度，要经常设身处地的为对方着想，并提供对方所需要而满意的服务，成功的扮演自信的角色，建立正确的和良好的服务态度，服务业犹如表演行业，咱们都是演员，每位表演人员是否能成功的表演出自己的角色取决于以下三点：①了解自己工作所扮演的角色。②尊重自己工作所扮演的角色。③树立工作情绪的控制。

打招呼：与人打招呼是礼节的基础，也是人际关系的开始，对顾客服

务精神的表达，对上司的尊敬与部下爱心的表露，表现自身人格的最初行动，打招呼是决定与人第一印象的重要因素，故此应积极的表现出自己的心态

打招呼注意事项：

距人1至2米的距离为合适，语言简单明了，打招呼时面带微笑，眼睛专注地看着被打招呼的人

保持健全的服务心态：

不要期待每一位客人都是愉快的、满意的、有礼的，而我们的职业挑战是使不满意变满意，不愉快变愉快，不礼貌因你而礼貌，要想做到这些应做到以下3点：①对工作有荣誉感，以服务为工作宗旨.②随时保持愉快的心情，热情的态度.③设身处地的为对方着想.美化自己的工作：

服务是一门科学，也是一门艺术，服务是没有止境的，可以不断创新改进，以达到更高境界.①自然不做作

②深入了解客人的心理和习惯 ③吸收专业知识，努力最高层次追求

④亲切的服务不可以现有利益的多少决定自己的工作态度 ⑤腔调优雅，声音适量，语言清楚

⑥主动乐意给客人服务

提供服务礼节：

(1)专心、热心聆听，面带微笑

(2)和人交谈正视对方

(3)对客人要有称呼

(4)多说赞美关心的话语

(5)尽量给予客人方便

(6)莫让客人等久而不招呼他

(7)深入了解客人的需求，给予正确的服务

(8)不顶撞

（9）对不同的服务对象选择最佳的服务方法和位置

（10）身上随时准备笔、纸、打火机

（11）耐心处理客人的询问、抱怨，给予适当的服务，视情况适度控制时间，避免长时间跟客人周旋

（12）服务优先，女士、老、弱、病、残障、小朋友

服务人员应有的举止：

服务人员应有精炼的感觉，良好的举止，并且以敏捷的思维，熟练的态度，端正的礼节，对待客人是以尊敬对方人格，顾全对方心情为基本友好的将其传达。

现场营运注意事项：

1.营业高峰时段，所有买单、清包要高度跟进 2.所有杯具要合理使用，但必须对口

3.无论哪个区，哪个岗位，所有工作的人员碰到徘徊不定的客人，必须上前询问

4.所有公司工作中分工，不分家，必须发扬互帮互助的团队精神，公共区域的卫生谁看到谁做

5.公司所有人员工作时离开自己的岗位，必须报备干部，回来也一样

6.工作时间内公共区域要达到以下几种姿势：站姿、走姿、指引手势、对话姿势

7.问候语，对话因人而异，但必须强调轻重缓和，最重要要有亲切感

8.前台、收银台、超市给客人签字的规范动作，厢型介绍及收钱的服务用语一定要标准

9.公司所有人员在和客人交谈询问期间，必须强调常规的文明用语

10.公司所有人员必须做到规范的指引姿势在客人的前方 11.尽量不流失一批客人

12.营运重点：服务质量，产品销售，环境卫生，开源节流，人员和谐是我们的营运重点

13.KTV服务礼仪：

（1）在公共区域不准高谈阔论，高声唱呵，说话以能听到为准

（2）不准用手摸头、脸以上部位或将手放入口袋，更不可吃东西

（3）站位期间不准靠在墙上或服务台上

（4）在服务中不准背对着客人，出包厢时应退到门口

（5）服务中不可跑步或动作迟缓，应适度

（6）严禁在服务中几转几拐

（7）除非情况需要，否则尽量避免听客人闲谈

（8）只有在不影响工作的情况下可以和客人聊天，但不能超过5分钟

（9）要保持工作服的干净整洁，尽量不要在客人面前做清洁工作，不可用手接触任何食物

（10）应尽量避免杯具所发出的冲撞声音

（11）跟客人交谈时不要面对客人的食物

（12）在巡回时，清理包厢用具的时候，要在最后一位客人使用完后，经客人同意再清理

（13）所有掉在地上的餐具必须更换

（14）不可有种映像你对别人的服务比对自己好，服务中保持良好的服务，保持机警的头脑

（15）熟练地知道公司超市的价格，包厢价格和当天的活动内容

（16）经常询问客人有什么需要，对自己的服务是否满意

如何看待我们的工作：

工作不仅仅是为了生活所必须的行动，同时也是积累经验，学习技术，为自己将来的发展打下良好的基础和学习机会，在学校我们交学费学习知识，但在工作中，我们用劳动换取经验知识，并且可以比在学校更深的领会所学到的知识，因为我们同时会用实践去验证所学习的东西的正确性，抛弃错误的东西，使我们做得更好，可以胜任更难更高要求的工作，达到更高的境界。

尊重自己的职业：

不管我们做哪一行，我们都应该尊重自己所从事的工作，因为我们必须先尊重我们自己，一个连自己都不尊重自己的人，用什么去要求别人尊重他，坚信一点，任何人没有贵贱之分，只有境遇、经验和基础的差异，我们自己必定也有一天会像那些我们羡慕的那些人一样生活，只要我们努力，要想达到我们想要的生活，我们就得从现在起尊重我们的职业，只有在我们为别人打工时尊重我们的工作，我们才会在自己开拓一番事业的时候勤奋努力有所成就，一个没有任何想法，没有职业操守，做一天和尚撞一天钟的人是不会尊重自己的职业的，他们没有工作的使命感，不会想着这件事必须我来完成，而他们的结局必定黯淡一生，剩自在他们回忆着一生经历的事时都不会有任何的亮点。

以正确的心态对待工作：

用学习的眼光去看待工作，研究周围同事的言行举止，学习好的东西化为己用，眼光看到远处，看到大局，而不是仅仅看到自己，如果一个人只可以看到自己，不考虑别人的感受和利益，他没办法和别人配合，不想帮别人的人是不会得到别人的帮助的，同样一事当先，先考虑自己的利益也是不对的，将心比心换位思考才是正确的，理智的思维模式，也更利于事情的解决。我们在工作中会遇到客人和同事之间的矛盾需要处理，这时就更应要求我们用正确的心态去对待，在客人失礼的时候，把礼让给客人，在和同事即将发生矛盾的时候，想想他为什么会这样，我有做的不对的地方吗？只有做一个会替别人着想的人，别人才会替你考虑，大家才会和睦，工作也会越来越顺畅。

如何看待我们自身的状况？

这是一个关于如何给自己定位的问题，我们必须知道自己的自身状况，我想如何？我有什么技能？我可以如何？任何不顾自身状况的思想，最后只能是幻想，我们大家都是刚刚走出家门踏上社会的，经验少，技能也不多，可以为我们人生加分的只有一件事，那就是努力工作，增长才干和经验，提升职位和工资达到发展，除此之外任何投机取巧的手段都没有效果，这样的阶段必然会带来这样的感觉（工资低，老板不好，同事难相处等等），但是我们有没有想过，我和比我工资高的人有什么差别？为什么会这样？一个可以看到自身和别人差别的人，无疑可以把握自己的自身定位，找到自己和别人的差距，进而学习和弥补，等到你的经验、资历还有技能都达到了你想要的职务所要求的高度，你自然而然的就会得到它，并得到物质上的回报。

接待的中心思想：

接待是营业现场接待顾客的第一线，而接待人员举手投足应对谈吐皆关系着消费者对公司服务品质的第一印象，因此接待人员的确是公司形象建立的重要一环，其本身之行为举止，另必做到符合公司整齐清爽的服装要求，仪态上需亲切大方，以高度的耐心，真诚的笑容来迎得消费者的青睐，并留下良好的印象，接待和所有业务推销员一样，必须将产品（包厢）技巧性的推荐安排给顾客了解，因此如何将有限的包厢数量缔造最佳的营业技效，均有利接待妥善应用，如何巧妙运用接待之持行技巧，充分掌握消费者的要求，让所有上门的顾客皆享有满意的欢唱空间，就看接待的角色如何扮演。

接待应具备的条件：

1.什么是接待？

客人进入公司消费、到达现场后，为其负责安排，以及指引他进入包厢，进行消费与社会解说的人简称为接待，接待分为主接、副接。2.具备条件

（1）服装的仪容、礼仪的要求

A.服装、仪容的整洁

B.表情的修饰（在担任接待的工作过程中，个人应保持谦虚友好的笑容，不能以个人情绪的好坏而影响到接待工作的正常开展。接待的大忌：禁止出现嘲笑客人的表情，避免对客人有过分夸张的表情）

C.与客人距离的保持，与异性客人及高个和矮个距离的保持

（2）专业知识

A.了解包厢部门形式、价格和地理位置（包厢方位）包厢消费打折以及各时段的消费明细，以利于包厢之恰当安排

B.熟记公司的地理位置和联系电话，以便告知客人正确的信息

（3）了解大厅资产的种类和数量

（4）了解公司所售卖价格及地点

（5）评估包厢买单概率，在保证不影响预约客人的前提下适时吸纳现场客人，保持包厢较高的使用率 3.服务心态

（1）以诚恳及热诚的服务态度，配合得体的应对说辞以及肢体语言，符合公司以客为尊，顾客至上之立场必能成功扮演接待角色

（2）接待在工作过程中，人员之间的搭配应秉持互相合作的工作精神

（3）一位成功的接待能为公司尽地主之谊或更多利益，反之有可能树立很多永不上门的顾客，造成企业的遗憾以及损失

（4）观察力：①反应好，能察言观色，了解每批客人的特性以及需求，记住每批客人的特征，预约资料，人数和等候位置，如果能记住客人的姓氏更能博得客人的好感.②在工作时随时注意和观察大

厅内的状况，及时与楼面保持联系

（5）常用良好的应对措辞不但顾客听了舒服，更会让你自己大受欢迎，担任接待即可得心应手

应对说辞：

（1）您好，欢迎光临

（2）先生，女士您好，请问是来消费，还是来找朋友

（3）先生，女士，请问有什么需要服务的吗？

（4）对不起，请问是否有预约

（5）哦，抱歉，请问您贵姓？请问预约号是多少？麻烦您这边请

（6）祝您消费愉快，如需服务请按服务铃，我们会尽快为您服务

（7）您好，很高兴XX店为您服务

副接的工作职责：

（1）主动迎上向客人打招呼，并询问客人是否有预约或访客

（2）主动请访客查看留言本，如无留言可按作业流程进行

（3）及时向主接提供现场等客人的各项资料，以及向主接了解各楼面的包厢状况

（4）确实统计现场等客人的各项资料并与客人作适时地应对及安抚动作

（5）在带客进包厢或至楼面之前先询问客人是否要留言，再入包厢进行必要的消费以及设备的解说（对现场客人当场解说消费）

（6）对于大厅各项资产的维护，并随时注意大厅环境卫生的整治工作，以及等候客人秩序的维护

大厅注意事项：

（1）大厅地面需扫、拖、刮

（2）楼梯及电梯内需打扫干净

（3）杂志架需常擦拭及杂志需摆放整齐（包装、封面及内页检视）

（4）门框及把手需擦拭光亮（镜钢及玻璃需用干抹布）

（5）电话的擦拭及消毒（用酒精）

（6）严禁门面附近摆设临时摊贩

（7）勿让车辆停放在大厅出入口处（除公用事业车辆外）

（8）大厅的电视、电脑荧屏擦拭干净

（9）随时保持烟灰桶的清洁

（10）大厅等候区沙发应定期上油保养

（11）遇雨天应在门口摆放伞套，并为客人套伞

（12）遇雨天应用刮刀、抹布随时除去门口水渍，谨防客人滑到

（13）营运中随时请保洁用尘推推去大堂地面上之浮尘 注：以上之整洁工作，除上线时应注意外，并且随时检视是否需做补强工作，保持舒适干净的空间（口述补充说明）

接待人员的基本应对礼仪：

当消费者达到门市（进入大厅）时，接待人员应主动趋前迎接，并面带微笑，鞠躬行礼

应对范例：

接待：您好，欢迎光临XX，请问您是来消费还是找朋友

客人：来消费

接待：请问您是否有预约？

范例一：客人有预约且楼面包厢已备妥

客人：我已预约

接待：好的，请问您的预约号码是XX号，XX姓（接待查核预约报表确认）

接待：好的，王先生，请问一共几位？

客人：XX位

接待：好的，包厢已经为您准备好了，是X楼的XX包厢，麻烦您这边请上XX楼（引导客人带至包厢）范例二：消费者有预约，但楼面暂无备妥包厢

客人：我预约的几点的包厢

接待：好的，请问您的预约号是XX？您贵姓？

客人：我的预约号码是XX号，XX姓（查核预约报表确认）

接待：好的，XX先生已经有包厢正在买单中，请您稍坐，包厢整理好，马上为您安排（指引客人至沙发等候区，分发客引递送杂志，并在预约报表注记客人等候位置）

范例三：消费者没有预约，而楼面有空包厢（评估可为其安排）

客人：没有预约

接待：好的，请问您有几位？

客人：XX位

接待：好的XX现在正好有适合您人数的包厢，马上为您安排

接待的语言： 1.标准普通话

规范性：企业语言统一化，使企业在用语范畴上形成鲜明的统一性，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础

通融性：统一的标准用语能够使表达明确清晰，而且适用于接待绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力 2.正确语调

不急不缓:在接待客人中，应保持不急不缓的语调，亲切友好的与客人应对

不卑不亢：在遇野蛮客人时，语调不卑不亢，从容应对，树立接待的应有形象，避免大声说话，严禁与客人大声争执 3.措辞注意

A.多用“请，谢谢，抱歉，麻烦”等礼貌用语

B.表达意思要简洁明了了，同时注意避免使用忌讳词语

C.语句中尽量不要使用“公司规定”等类似词语

包厢安排与包厢状况之掌握：

一.充分了解各包厢形式，空间的特性，可容纳客人多与少，如较小的大包厢，较大的小包厢等，以利包厢灵活运用

二.随时注意包厢出清及买单状况，并善用接待电脑了解每批客人进场时间，评估三十分钟后可能的买单状况

三.包厢安排顺序需依预约客人（特殊客人）现场客人（提前或迟到的预约客人）依序安排

四.面对特殊客人需委婉的了解其身份，请其稍坐，再通知部长（说明状况），请部长处理后，依部长指示安排

五.对于迟到的预约客人，需再委婉的解说预约制度及内容，让客人明了，并请其稍候或依实际状况为其安排包厢

六.当预约客人时间将至，经评估仍未有包厢时，须提前主动向客人道歉

七.对现场等候客人需登记全名、人数、特征，并注意其等候的时间及顺序，以免引起客人抱怨

八.对楼面需评估半小时后的包厢状况作为依据（随时与楼面联系）

九.评估三十分钟后买单及出清的包厢数量，若大于预约或现场客人批数时即通知接待，切勿等到包厢皆空出时才通知，而造成空档时间过久

十.评估30分钟后包厢买单数量极少，而预约客人仍有很多批，且与当时已产生延误的情形应先告知主接，由主接适当安排预约

十一.包厢状况如有同一时间大包空出较多时，可依客人需求斟酌

客人安排进入，以利包厢安排之运作

十二.安排包厢尽可能勿集中在同一区域

十三.加强包厢状况的掌握，随时主动与分店保持联系

十四.依据现场情况，灵活运用转换包厢形式之方式，提高包厢利用率

留言：

接待人员若能够确时为客人留言，除可以减少重复带客的情形发生（即同一批客人被安排成两间包厢）外，亦可以使访客顺利找到包厢，因为同一批客人若不分成两间包厢，除了会产生不必要的纷争造成客人不良的消费感观外，也会使包厢在安排调度上减少运转的机会而形成浪费 一.协助客人留言

1.主动询问客人是否需要留言

2.客人主动提示需要留言

营运注意事项： 一.环境整洁

1.随时留意门面清洁（楼梯走道以及大厅地面）

2.禁止门口设置摆摊，兜售物品，停放车辆

3.大厅等候区桌面摆设需保持干净，位置需摆放整齐（烟灰缸需随时擦拭，电话需定时用酒精擦）

4.杂志、报纸要定位，并检视有无破损或遗失、更新

5.沙发、茶几与墙面三者之间间隙需保持定位

6.其它如：立牌、垃圾筒、展架等均为重点 二.安抚等候客人

1.等候者若未准时到达的预约客，主动致歉并告知目前包厢状况请其等候

2.等候者为无需约的客人（评估后无法安排客人）

接待：您好，欢迎光临！

客人:现在有没有包厢？

接待：先生（小姐），对不起，请问您是否有预定？

客人：没有预定

接待：对不起，现场已全部客满（已查询过），您等候的时间可能XX点才会有包厢

客人：要等这么久啊！

接待：非常抱歉，建议您可以在下次消费前电话预约（同时店卡递上），这样才不会耽误您的宝贵时间

客人：好的，我们了解了

接待：非常抱歉，谢谢光临，请慢走 三.包厢状况的掌控

1.随时核对楼面的包厢状况，以便适时预约

2.熟悉包厢形式和格局，降低客人转包情形，避免造成楼面困扰 3.了解包厢状况，若有客人到时则可立即告知有无包厢，明确告

知可为其安排何种包厢及需等候的时间 四.特殊状况的处理

1.遇警察临检或消防局例行检查时，先请其至等候区稍坐，即刻通知部长处理（尽可能先了解其来意），如遇不愿等候者，应派人陪同

2.若大厅有客人滋事，需尽快将等候客人带入包厢或请至安全处，避免等候客人受到无谓的伤害（并通知部长）

3.遇特殊客人要求安排包厢时，应委婉询问其身份并汇报部长处理

4.对于进出的客人，需留意是否有酒醉争吵或精神异常的情形，若是准备进场的客人，请先告知楼面干部密切注意，若为立场客人则留意是否在店外徘徊，并告知干部

5.楼面若有客人滋事，带客时应避免带至该楼层 五.其它注意事项

1.若有客人要找店内员工或干部，应先确认其身份，再行告知主接

2.接待人员应委婉拒绝客人寄放不明的物品 3.若遇雨天 需主动为客人帮忙套伞套 4.大厅内所放置的立牌要特别留意依规定摆设

和其他工作岗位的搭配 ： 一.主接与副接的搭配协调

1.主接主要工作为

①掌握预约状况与各分店保持联系

②安排包厢

③状况处理

④协助副接接待客人

⑤楼面状况的掌握

⑥副接人员的管理，大厅的管理

⑦表格的统计

⑧大厅等候客人的特殊状况及特殊客人的应对处理

⑨接待电脑的熟练操作

⑩霓虹灯的检查 2.副接主要工作为

①主动接待客人，迎上招呼顾客，询问是否有预约

②包厢解说、推销、留言工作

③引导客人进入包厢

④掌握大厅等候客人的动向

⑤大厅周边环境及资产的维护

⑥主动请访客查看留言本，如无留言按作业流程操作 3.包厢状况、预约状况、客人资料彼此确定掌握

4.沙发等候区客人顺位次序彼此需确认无误，才不致带错客人 5.彼此接待的客人需确实登记在预约本上，主动告知对住客人所在位

置

6.共同维护周边环境 二.接待与楼面的配合

1.勿集中同一区域同时安排数批客人

2.随时掌握楼面营运状况，在安排包厢时（带客频率、批数）应考量外场的人力以及服务品质

3.同时有数间包厢离场，接待可主动告知楼面急需的包厢（形式、数量）

4.随时向楼面反映大厅等候批数，供外场人员所准备

5.带客应事先通知楼面的实际人数，以便楼面人员做好准备工作

6.接待应随时追踪楼面买单状况，并留意包厢客人离场的情形（并请楼面回报）

7.接待确实掌握楼面回报出清的包厢状况，再行带客

8.楼面繁忙情况下，副接可至楼面相互支援

开场前的准备：

一.接待人员应确实检视各项电源是否开启

二.查看预约报表是否有预约开场时候的客人

三.联络楼面核对包厢状况，了解可待客包厢及禁用的包厢有哪些

四.周边环境整洁工作

五.资产的清点

六.确实查核大厅内各式立牌是否已置放定位

七.主接应确实清点副接人力状况，合理安排副接工作

交接时的事项：

一.目前包厢使用情形（买单、出清）

二.预约情形、等候时间、现场等候状况

三.等候客人的顺位位置（预约客、现场需交接清楚）

四.特殊情况的交接

1.是否有需要转包厢的消费者

2.是否有特殊身份的客人

五.交接大厅资产

六.环境整洁的交接

无线应对使用要领：

一.无线应对说辞 状况处理：

1.特殊客人马上要包厢，态度强硬时，先行引领客人离开接待区，以免影响其他客人，并立即通知部长

用语：对不起，因现场客人较多，我们会因您的人数尽快帮您安排包厢，请您稍等（由干部处理）

二.客人不愿等，欲离去

1.快有包厢时（须先告知客人确定的等候时间）

委婉告知客人已有客人买单中，麻烦至大厅再稍作等候，并提供

杂志阅览，等包厢一出清立刻为其安排

2.短时间内无包厢

（1）预约客人：婉转向客人道歉：抱歉耽误您这么多时间，可不可以请您再稍坐片刻，实在很抱歉，谢谢

（2）无预约客人：亦是同样委婉告知客人目前包厢客满：实在很抱歉，今天来消费的客人较多，目前包厢客满，暂时没有客人买单，请问要不要先预约下一个时段，然后在大厅等候或是外出，再预约时间前回来即可（若客人还是要离去，记得要致歉，顺便递送店卡给客人，建议他下次消费前不妨先行利用电话预约）三.安抚久候的客人

1.当接待人员收到楼面买单瞬息时，即主动依等候顺序告知现场等候客人，说辞为：XX，让您久等了，我们已有包厢买单，请您再稍坐一会儿，其余以此类推.（XX，您是第三顺位，而我们已有两间包厢买单，这两间包厢客人买单后，您就是第一顺位）

2.接待需将包厢灵活运用，若遇现场客人等候小包厢，而当中有中包厢或大包厢买单，可询问客人愿意先行安排，待有合适的包厢再行转换

3.接待人员可向等候过久的客人主动提供杂志及递水

4.接待人员可主动告知久候客人所需的等候时间，建议客人到超市预选商品，于预定的时间前至主接台

外场特殊状况的应对处理：

1.客人需要小姐时

答：XX非常抱歉！本公司纯属自娱自乐，并不提供您所需的此项服务，如您需要可拨打电话自行寻找（我相信您的眼光比本人的好），如您还需要其他的服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢！2.客人需要打折时

答：XX非常抱歉！您现在所消费的价格已在原有的基础上X折，如您还需要打折，可于进场前使用本公司的优惠卡或参加本公司的优惠活动，您觉得这样可以吗？如您还需要其他服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快，谢谢！3.客人需要服务人员外出买香烟时

答：XX非常抱歉！本人现在是上班时间，无法外出，如您需要可购买本公司的香烟或让您的朋友外出购买（告知最近的买烟处），您看这样可以吗？（如这时客人没有回答或不购买本公司的香烟时，只要说：“如您还需要其他服务请按服务铃，本公司将竭诚为您服务，祝您消费愉快”）4.客人需要更换话筒时

服务人员进入包厢时，应先问明原因后查明话筒是否开启，再检查电线是否损坏或插座是否松动。（可互换话筒线，在插座上查明）如有问题时，请回答：“XX非常抱歉！稍后就为您更换，请您稍等”，后拿出坏话筒请维修处理并将柜台备用麦克风及时补进包厢（注意：不可从别的包厢拿取暂用）

5.客人需要换包厢时

情况一：（有多余空包厢时）：应先进入包厢问明换包原因，如确实是有换包的原由，请回答：“XX，请稍等，马上为您更换包厢”，后退出包厢回报干部与柜台哪间包厢需更换，前台告知所换的包厢号后再由服务人员进入包厢，请回答：“抱歉打扰您，XX，包厢已为您安排好，麻烦这边请”，将客人带至更换包厢

情况二：（无空包厢时）：先进入包厢问明换包原因，如确实有换包的原因，请回答：“XX，非常抱歉，现在本公司已无多余的空包厢，等稍后有多余的空包厢时，本人会立即告知您，为您及时更换，您看可以吗？”（如遇无需要更换的包厢时可用无空包厢说明）6.客人在包厢赌博时

答：“XX，非常抱歉！因文化局对公共场所各项娱乐活动有明确的相关规定，所以非常抱歉您此项活动是被禁止的，望您能配合我们的工作，谢谢！”

7.客人在包厢内有不法行为时

答：服务人员在进门前敲门后停顿30秒后再进入包厢，可说：“XX非常抱歉！因文化局对公共场所各项娱乐活动有明确的相关规定，所以非常抱歉您此项活动是被禁止的，望您能配合我们的工作，希望没有破坏您消费的兴致，如您还需要任何服务，请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！（进包厢可带些纸巾）

8.客人在包厢内吸毒时，服务人员应立刻上报组长，由组长下达指派人员进入，服务人员进入包厢应先敲门，后停顿30秒后左右再进入

包厢

答：“XX，非常抱歉打扰您，本公司杜绝所有违法行为，望您能积极配合我们的工作文明欢唱，谢谢！如您需要任何服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 9.客人音量开了过大时

答：服务人员进入包厢时找离电脑或门较近的客人后蹲在客人前面，请说：“XX，非常抱歉，您的音量过响，而且会影响您的欢唱效果，是否让本人为您调试一下音量的效果，您看可以吗？” 10.客人需要将话筒音量开大，但控制面板音量已开至最大时

答：服务人员进入包厢后先看话筒音量是否开至最大，再试音

情况一：如音量确实较小，请说：“XX，非常抱歉！稍后会有专人为您调试，请您稍后”（及时汇报区长和楼长）

情况二：如音量正常，请说：“XX，非常抱歉！您现在话筒音量已是最佳状态，如再加大那会影响您的欢唱，还会产生鸣叫，您看就这样可以吗？如稍后您还感觉不佳时，请按服务铃，本公司会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 11.客人给小费时

答：非常感谢XX您对本公司服务的认可，希望您下次再度光临本公司时随时为您服务“（收到小费后应立即上交，因这是本公司全体人员共同服务的成效，并非个人功劳）

12.客人需要免费赠品（笔、打火机等）时（必须汇报干部得到认可）

答：XX，好的，请问您需要的是笔还是打火机？请问需要几支？

我们这边帮您争取一下，希望能满足您的要求，请您稍后，谢谢！” 13.客人物品丢失时

答：“XX，请您稍等，马上为您寻找，谢谢！”

情况一：（客人在包厢内物品丢失）当服务人员进入包厢后得知物品遗失时应立即打开包厢内所有灯光，同时将门打开，音乐音量开至最小，再询问客人物品的大小形状颜色，客人出入过何处，陪同客人去寻找

情况二：（客人离场至公司寻找遗失物品）先问明物品品名，形状大小，颜色及遗失大体时间及客人离场时间，后上报该区组长，并由组长调出该出清此间包厢人员，有此人员共同寻找，如未找到应先问明顾客地址及联系方式，以确保找回时能与失主及时联系，等客人离开后对该区服务人员进行调查，以确保尽快找到失主 14.客人带蛋糕进入包厢时

服务人员应上前与客人说：“XX，您好！请问是哪位过生日，稍后为您打贺词播放生日歌”，并找拎蛋糕的人员说：“XX您好！希望您在用蛋糕时不要乱丢，应保持您舒适的欢唱环境，如果您有什么需要请按服务铃，本人随时为您服务，祝您消费愉快！” 15.客人需要服务人员陪酒陪唱时

当服务人员进入包厢，包厢内客人提出要服务人员喝酒唱歌时，请回答：“XX，非常抱歉！本公司不提供这项服务，所以无法满足您的要求，真的非常抱歉，如稍后您需要任何服务请按服务铃，我们会立即为您服务，谢谢！”并立即退出包厢，上报组长，该区组长应立

即更换此服务人员至其他楼面，调另一名服务人员为此客人服务，且服务员应随时报告此间客人在包厢内的状况 16.客人已喝多，在还需要点大量的酒水时

因醉酒后的客人思想言语已不受大脑控制，故酒多客人再点过多的酒水时不应再给其过多的酒水，以免不必要的事情发生，服务员应说：“XX，请问您要XX品牌的酒吗？”（已问明所点数量时），客人回答：“XX”，服务员答：“好的，请稍等”，退出包厢后，为其点2至3瓶送入包厢，“XX，非常抱歉，您所点的啤酒已剩2至3瓶，您看这些可以吗？稍后如有时会及时为您送上”，查看客人反应，如无事就说：“祝您消费愉快！”退出包厢，如客人还需要时可告知：“XX，今天本公司的酒水卖得非常好，您看是否先把这几瓶喝完，本人会把您所需酒水名称向我们干部反映，让他为您解决，您看可以吗？”退出包厢将此事及时上报该区组长，以了解此间客人在包厢的状况 17.当客人询问一些歌曲为何没有时

服务人员听后应先问明曲名、歌量名，然后为客人查找，如未找到就进包厢请说：“XX，请稍等，这边为您查询”，如无此首歌就进包厢说：“XX，非常抱歉！您所点的歌曲现在正在文化局进行审批之中，望您再度光临本店欢唱时能唱到此歌，希望没有破坏您的兴致，稍后您需任何服务请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”

18.当客人损坏公司物品时

“XX，抱歉，您所损坏的物品比较贵重，本公司将按该物品成本

价格收取费用，望您见谅，谢谢！”

当服务人员发现客人正在损坏或已损坏公司物品时，应立即上报组长，同时应看好现场客人，由组长或楼长出面将此事处理 19.当客人说自助吧有些餐点没有或口味不佳

情况一：“XX，您说的这些餐点因本公司按大众化口味进行烹调，如您需要点用其他餐点本公司提供各式精美餐点，您可参考包厢内的餐单，您看可以吗？”，双手递上餐单为客人点餐，如不点请说：“祝您消费愉快！”退出包厢

情况二：“您所提出的建议非常好，希望您能把您宝贵的建议填在意见单上，本公司主管会做参考，希望您下次来消费时能品尝到这些餐点，如您还需要任何服务请按服务铃，我们会及时为您服务，祝您消费愉快！”递上意见单后退出包厢，客人买单时收出意见单交楼长或指引客人投入意见箱中 20.当客人说包厢过热时

服务人员进入包厢时，应先看包厢内排风是否已打开，包厢内是否人数过多或看客人进场时间是否过长，如排风已开，包厢人数过多，欢唱时间较长建议客人转间大点的包厢（视营运状况而定），回答为：“XX，非常抱歉！您看您包厢的人数较多，现在帮您换间大点的包厢是否合适？”如客人同意，需讲明包厢的差价，如不同意，应立即上报中上级处理，如排风已开，人数不多或刚进入包厢时，可按营运状况帮客人送些冰块（先上报）21.当客人要求关掉长明灯时

“XX，非常抱歉！这是长明灯，需24小时照明，因这是公安部门的规定，所以无法关闭，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢上报，并且要有人员站于门旁，以防客人自行拆除，引发触电现象 22.当客人询问公司职员情况与联系方式时

情况一：客人认识此服务人员时

请说：“XX，很抱歉！XX正在上班时间，无法与您见面，如您有事可在他下班后寻找，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，上报上级

情况二：客人不认识此服务人员

请说：“XX，很抱歉！本人是刚进公司的，对XX不了解，如您有事可在XX下班后寻找，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢后，上报领导，调此服务人员至其他楼面

23.客人说出餐速度过慢时

服务人员进入包厢后，应问明所点何餐点未出，后退出包厢查明为该间点餐人员及点餐时间，如未点（未点多数为服务人员忘点，应立即补上）或已点未出餐时，应告知吧台或厨房此餐点先制作然后回到包厢，请回答：“XX，非常抱歉！您所点的餐点正在制作中，稍后为您送到，请您稍等片刻，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，上报楼干说明及时将此餐点送入包厢内

24.当客人要找主管

“XX请问您尊姓大名？”“请问您要找哪位主管？”“好的，XX请您稍等，稍后给您答复”退出包厢，立即上报并等上级下达指令，如经理不在或不愿见此客人，请入包厢回答：“XX,非常抱歉！XX主管现在不在营运现场，如您有急事可自行拨打他的电话，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，由专人服务 25.客人说进场时间不对时

答：“XX，因您的进场时间是以本公司进场单上的时间为准，所以可能与您手表时间有所差别，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”（为防止此类事情发生，故酒多客人和某种客群进场时应让其在进场单上签名确认）

26.客人刷卡时金额不足或无法刷卡时

“XX，非常抱歉！您的信用卡无法正常使用，您看您方便付现金吗？”如无法刷卡，要先询问客人是否有现金可付，如不足时可先带客人有无其他可刷或陪同客人到附近的银行刷卡

27.客人无钱付费时

有些客人因所带金额不够，会发生逃单和找茬现象，以此做理由不买单，遇此情况，服务人员应多加注意，如客人逃单，应立即上报并将此客人请回，如客人的确无法付费时，可让其抵押值钱物品（物品应值包厢费，并且填写抵押单）并说明三日内来换取 28.当客人要求增加麦克风时

“XX,非常抱歉！本公司的麦克风数量是按包厢类型定量的，如帮您增加麦克风，其一，包厢无多余的插座；其二,会出现啸叫现象而影响您的欢唱效果，如您真的需要，可帮您更换一间超大包厢，您看需要吗？”得到客人回答后，请说：“如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 29.客人与客人发生打斗时（两间包厢）

服务人员首先应立即上报上级，了解打斗情况,及时通知干部进行汇报，并由干部为其中一位客人安排换回各自包厢中（换至其他楼层），以免引起不必要的事情发生 30.包厢内的电视出现黑屏时

先看电视开关是否已开启，如已打开再查看电视频道是否正确，如正确时，可看电视插座是否插好，如插好看电视后的电线是否插好，如一切正常时，应先说：“非常抱歉！请您稍后，这边请我们专业技术人员为您处理”，退出包厢后上报领导，维修人员进包厢修理，2分钟内未能修好应帮客人转换包厢

31.当客人将酒水、餐点打翻在沙发和地面上时

“XX，抱歉打扰您，帮您整理包厢环境，谢谢！”

当服务人员进入包厢时应带纸巾、刮刀、拖把、簸箕，将工具带入包厢置于靠门的电视机柜旁，再用纸巾将沙发上的水渍和油渍擦干净，再用拖把将地面拖好后用刮刀刮净水渍和污渍，再放些纸巾给客人，等客人离场后再将地面重新拖刮，沙发上用家具蜡或皮革蜡擦拭沙发

32.当客人要口香糖时

“XX，非常抱歉！本公司暂时不提供此项产品，如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”因口香糖的清除较为麻烦，故在清包时如发现应立即清除，等其变干就无法除净了

备注：对于客人服务时应面带微笑，语言不可过激，对于无法处理事件应及时上报（每间包厢处理事件如2分钟内无法处理，就应退出包厢进行汇报），在汇报时应说明客人年龄、人数、几男几女、事件起因及处理中切不可说“对不起”“请稍等一下”等词语、语句 33.客人需要刀具时

状况一：客人需切水果

“XX，非常抱歉！本公司目前暂不提供此项服务，如您需要食用水果可参考餐单进行点用，谢谢！”

状况二：客人需切蛋糕

“XX，非常抱歉！如您需要的话，我们可以帮您切分的（客人同意）请问您几位用呢？麻烦请您稍等一下，谢谢！稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”退出包厢，报告干部吧台处理 34.如遇服务铃无法按掉时

“XX，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您处理，谢谢！” 客人无意间压到，此时需进入包厢了解查看并委婉作解释,若查看后仍鸣叫不已，可能就是服务铃本身线路发生问题，立即报备干部，并通知技术人员处理

35.客人问：电视画面跳动好几次

“XX，非常抱歉！请问您点的每一首歌都是这样吗？（是的）好的，请稍等我们马上为您处理，谢谢！”

单首：告知客人此歌曲已出现故障，请先唱其余歌曲，我们会将问题反映给公司（抄下曲号及歌名）

全部：应立即通知干部进行转包处理（应先汇报干部，再根据情况做决定）

36.客人问：“柳橙原汁有没有加冰？”

“对不起，我们的原汁是不加冰的（若客人要求其他饮料不加冰，皆可在ORDER单上注明）”

37.客人说：“什锦水果我只要苹果及香蕉”

“XX，非常抱歉！因其货量有限，我们会请吧员尽可能为您酌量增加（汇报组长，通知吧员处理），您看可以吗？稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 38.客人问：“我点西瓜切盘要加菠萝跟香蕉”

“XX，非常抱歉！您如果点用以上三项即为本公司的什锦拼盘，请问您是否改点什锦果盘呢？” 39.客人问：“咖啡可以续杯吗？”

“XX，非常抱歉！我们目前咖啡暂时不可续杯，您看是否改点其他的饮料呢？”

40.客人问：“牛肉面有没有加辣？”

“XX，非常抱歉！牛肉面属于大众口味，但您需要的话我们会特别为您准备辣点的，您看方便吗？谢谢！” 41.为什么我们的餐点了很久都没来？

“XX，非常抱歉！请问您点用了哪些餐点还没送来呢？这边马上帮您查询”

注：1.先查明ORDER单是否已开立或勾单

2.如未开立，则应汇报干部补单并请先出餐

3.如已开立，汇报组长通知主吧员优先出餐

4.若已勾单，立即汇报干部查送餐人及餐点去向，第一时间告知客人处理情形

42.客人问：“我们点的小菜怎么有异物？”

“XX，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您更换（我帮您再换其他小菜好吗？）”

第一时间先撤出餐点，汇报干部（要确实查明属实）

注：A.换新品

B.损品项

C.退点

43.客人问：“今天我朋友生日，你们公司有没有招待或折扣？”

“XX，非常抱歉！目前本公司没有提供此项的招待服务，但若您需要播放生日快乐歌及打生日快乐日幕，或者为您代订蛋糕，我们会很乐意为您服务，并祝寿星快乐，稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！” 44.客人问：“你们这里有没有坐台？”

“XX，非常抱歉！本公司没有提供此项服务，希望没有破

坏您唱歌的兴致，真的很抱歉，稍候如您有其他需要请按服务铃，我们会竭诚为您服务，祝您消费愉快！”（汇报组长，如包厢内皆为男生，建议女性不要单独进入）45.为什么还没有给我统一发票？

1.“非常抱歉！尚未询问您是否需要统一编写” 2.“对不起，柜台正在换发票，请稍等”

状况一：客人不愿接受你的说辞时

答：“真的很抱歉浪费您宝贵的时间，请您稍等一下正在为您处理中”（千万别与客人争执，出包厢后立即汇报楼面组长）

状况二：客人问到的是您不了解或不确定的事时

答：“对不起，这件事情我不太了解，请您稍等一下，我去询问后马上回来为您说明”（千万别与客人争执，出包厢后立即汇报楼面组长）

开场流程：

开场前的各项准备工作是一家店体的首要任务，准备工作的好坏直接影响到该店的服务质量，在高峰的时段，需要将未开的楼面做好准备工作，各工作人员到所指派的工作岗位上，并通知电工打开该楼面所有的灯具开关

副吧人员：应立即盘点各类酒水饮料数量是否正确，对其做及时补充，检查各类物品是否齐全，环境卫生是否整洁，并开始补充自助吧内饮料干果

外场人员：应先检查包厢内资产是否正确，包厢物品是否齐全，查完包厢后，再查工作站的扫除工具是否齐全完好，各消费品盘点备量，自助吧内人员应先盘点餐具数量是否齐全，同时至吧台、厨房准备餐点、饮料，于开场前补充备量

柜台人员：应先检查柜内物品是否齐全，电脑等机具是否正常，再领取备用金

关场流程：

在高峰时段，将空楼面进行关闭，以达到开源节流的目的副吧人员：盘点酒水饮料及各类物品的数量，并做好记录，再对于副吧进行总清打扫

外场人员：应先检查包厢内资产是否准确完好，并对包厢消耗品进行补充，对工作站的消耗品数量进行统计，扫除工具进行清洁，并对包厢、工作站、走道等进行总清，检查合格后，关闭包厢电器及门

柜台人员：先将备用金交还办公室，营收交由主管投单，并对柜台内物品清点记录，关闭电脑，打扫柜台内部卫生

上下线交接流程：