会议接待人员行为规范

会议接待人员行为规范（通用8篇）

会议接待人员行为规范篇1

接到人员是展现公司形象的第一人，接待人员要遵循以下准则：

一、严格按公司要求着装，不得随意穿戴。

二、严禁在工作区吃东西、喝饮料、嚼口香糖。

三、不再座位上看报、看杂志、在辖区内没有任何活动时，可将书报和杂志放在膝上阅读。

四、物品摆放整齐，保持桌面整洁。

五、工作时间不允许接打私人电话，打电话不要背对来客。

六、当客户来时，应主动微笑打招呼，不可视而不见或等待访客先打招呼，接待客户要主动热情，文明礼貌，言谈举止大方得体，以方便客户业务为出发点，给客户到家般的感觉。以电话告知有客人来访时，声音要很愉快。要规范文明用语、工作用语，工作时必用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“欢迎光临（再来）”“再见”等词汇，态度要热情真诚。具体有以下几点：

1、请来访登记时，应主动以对方方便书写的姿势递上笔和本子，并使用“麻烦请你填写一下登记单吧”之类的敬语，不要说不规范冷淡的话语。

2、对来访者应主动询问“您好，请问有什么事情可以帮忙吗”不允许直接问来访者“你找谁”态度唐突生硬。

3、对已有预约的访客，应热情的确认其身份后，向来着指示方向，要用“您是﹡﹡先生﹡﹡小姐吧”您要去的是﹡﹡部在﹡楼，楼梯这边（注意：为他人指引时，使用上下左右不要使用东西南北）。如果是重要的访客要亲自引领客户到楼梯口。

4、有访客走来，而自己正忙于电话或处理其他事情，不能对来者“视而不见”，应该立刻停止手头的事情先招呼客人，如果手头的电话或事情很重要，应该向来者点头示意，表示自己关注对方，或用手扣住电话话筒向访客说“对不起”“请稍等”结束通话后，应该立即向对方表示歉意。称呼时，一律以姓相称，以显示对来者的尊重。

5、会客区保持清洁，接待人员应及时整理放置阅读资料等。

七、上岗前确定所需物品资料配备齐全，方便及时查阅，不要等客人需要而不够时再急忙去找。

八、每天营业款必须上缴财务，保证日清月结。如营业款和实际销售商品无法一致由营业人员全权负责。

会议接待人员行为规范篇2

第六届火灾中人员行为国际学术会议 (6th International Symposium on Human Behaviour in Fire)将于2015年9月28-30日在英国剑桥大学唐宁学院召开。该学术会议主要关注火灾或其他紧急情况下,建筑、结构和交通工具内的人员行为反应,包括人员的意识、信仰、态度、动机、决策和从众等行为及其影响因素。火灾中人员行为研究是一门多学科的交叉领域,涉及数学、工程学、建筑学、计算机科学、法律、社会学、心理学、通信与人体工学等诸多领域。

该学术会议旨在通过对火灾中人员行为的理论研究和应用实践,以减小火灾对人员的伤害。通过相关研究,获取并收集人员行为反应的定性和定量数据,用于开发火灾中人员行为反应的理论,并在消防性能化设计、计算机模型、消防规范、消防安全教育和管理中推广应用。

列席人员列席会议要身心俱到篇3

追究这种现象产生的原因，是列席人员要求列席人代会的真正目的和动机并非真正想参加人代会。他们所需要的是名誉，是政治待遇，因此,一旦人大常委会决定其列席人代会，他们却不积极到会,虚心听取建议意见，主动接受代表监督。

其实，人大代表来自各个阶层、各个行业、各条战线，人民代表大会是代表建言献策、共商国是的重要途径，也是代表人民反映民意、畅通民情的重要时期，人代会也被称为“民意的蓄水池”，这对于“一府两院”及其职能部门来说是送上门的社情民意。如果能够到会听取代表的建议意见，主动接受代表的监督，对于科学决策、正确决策、尽心尽责完成党和人民交给的工作任务，其意义是不言而喻的。

因此，作为列席人员要正确认识列席人代会的重要意义，正确认识列席会议所肩负的重任。列席不是荣誉，而是一种责任，要带着感情去列席，带着任务去列席，带着被监督者的身份去列席，真正做到身心俱到。不仅要积极参加人代会期间的各种会议，主动到各代表团听取代表的意见，倾听代表的呼声，征求工作的发展大计，回答代表提出的询问，接受代表的监督；而且要静下心来，认真领会大会精神，把握精神实质。因为，人代会上的各项报告、作出的决议是新的一年人大、“一府两院”的工作目标和任务，是要把会议精神融入本单位的工作中，把列席会议的过程，作为集思广益、集中民智的过程，作为改进工作、完善决策的过程。只有这样，才能促进工作，才能让人民满意。

会议接待人员行为规范篇4

服务劳动主要展示客人以良好的外在形象和优质接待服务

(一)面容修饰

面部修饰是指对眉、眼、耳、鼻的修饰和口部的清洁，面部修饰的原则是保持洁净，注意卫生，流露自然。

1.眉部的修饰

大凡美观的眉形，不仅形态自然优美，而且还应又黑又浓，即常人所赞美的“浓眉大眼”。

2.眼部的修饰

人们常说“眼睛是心灵的窗户”。既然接待人员的眼部最为他人所注意，那么首先就应重视它的保洁问题。

3.耳部的修饰

耳孔里的分泌物及落人的灰尘映人对方的视野会显得极不雅观。因此，接待人员务必每天进行耳部除垢。

4.鼻部的修饰

去除鼻涕时，宜在无人场合以手帕或纸巾辅助轻声进行，切不要将此举搞得响声大作，令人反感。鼻部的周围，一是平时对此处要认真进行清洗，二是可用专门的“鼻贴”将其处理掉，切勿乱挤乱抠，以免造成局部感染。

5.口部的清洁

刷牙要做到“三个三”：即每天刷三次牙，每次刷牙宜在餐后三分钟进行，每次刷牙的时间不少于三分钟。

(二)肢体的修饰

1.上肢的修饰

上肢即手臂，是工作中运用最为频繁的身体部位，

在接待服务中，手臂通常被视为接待人员的“第二脸面”。一双保养良好、干净秀美的手臂，往往会给接待服务增添美感与协调。

2.下肢的修饰

下肢即腿脚部，人际交往中，人们常有“远看头，近看脚”的观察习惯。在人际交往中要慎重的对待下肢服饰的选择与搭配。在直接面对客人工作时，不允许光脚穿鞋或穿露趾的凉鞋、拖鞋，不要露脚跟。接待人员在工作岗位上暴露自己的脚后跟，会显得过于散漫，令客人反感。

(三)头发修饰

头发是一个人被注视的重中之重。头发修饰指人们依据自己的审美习惯、工作性质和自身特点，而对头发所进行的清洁、修剪、保养和美化。

1.保持整洁 ’

勤洗头发，每周至少洗头二至三次，勤剪头发，接待人员应每半个月左右修剪一次头发

2.慎选发型

接待人员头发总的要求是：长度适中，以短为主。男性接待人员头发不能过长，必须做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。女性接待人员头发长度不宜长于肩部，不宜挡住眼睛。长发过肩者上岗之前将长发盘起来、束起来、编起来，或者置于工作帽之内，不可披头散发。

(四)化妆修饰

执法人员行为规范篇5

为促进依法行政，树立科学公正，廉洁高效的烟草专卖形象，根据《江苏省行政执法人员执法行为规范》，对全市烟草专卖行政执法人员行政行为规范如下：

一、凡本局工作人员在工作期间，必须按规定着装上岗，仪表整洁，举止文明，使用规范文明语言。对来电来访及来局办事人员实行首问负责制，热情接待，正确解答。依照有关规定及时办理相关事宜；对解决不了的问题，应当耐心解释或给予正确引导。行政相对人来访或离开，应当起身迎送或礼貌示意。

二、对举报投诉，应当积极认真处理，及时做好登记，并呈送有关领导批示后，转交承办处室。承办部门在15日内将办理情况告知接受举报投诉或负责信访部门，接受举报投诉或负责信访的部门在收到承办处室通知后5日内按照有关当事人要求的方式，将告知的有关内容请示有关领导同意后，再将办理情况告知当事人。检举揭发本局工作人员违法行政或其他不廉洁行为，由办公室或监察部门按有关规定办理，并回复举报人。

三、对办理行政许可的申请行为的事项，专卖监督管理部门应确保审批程序的合法和规范，明确审批依据，简化审批环节，缩短审批时限，不增加法定要求之外的任何负担。切实做好与有关部门的并联审批，提高办事效率。

四、对行政管理相对人，因执法需要进行现场检查或现场核查的，应按工作常规进行检查或核查(必须两人以上)。首先向当事人出示执法证，说明检查或核查的要求和目的，无需现场表态的，不得当即表态；需要当场明确意见的，由带队负责人提出。

五、日常监管必须充分体现以日常监督和促进诚信经营相结合的工作方针，切实规范市场主体的经营行为，同时要充分宣传法律法规和规章，即使对违法行为人，也应当以法为据，晓之以理，动之以情，充分体现烟草专卖部门教育从严、规范为主的监管特色。

六、对行政相对人的合法权益受到不法侵害向本局投诉，只要属于本局法定职责的，执法人员均应依法实施平等保护，对不属本局管辖的，应及时移送有关部门并回复当事人；对其自身的违法违规行为，要做到平等适用法律法规，不搞地方保护和部门保护。除法律法规规定从重处罚情形外，只要行政相对人认错态度好，积极配合办案，切实实施整改，可在法定处罚的种类和幅度内从轻处罚。

对行政相对人违背法律法规和规章规定的规范性要求，而相应罚则中没有处罚条款的，或当事人的违法行为轻微，又没有危害后果的，不得作出行政处罚，但可以对行政相对人的上述违法行为建立预警机制，书面告诫其改正，并督促整改到位。

七、进一步强化执法公示制度，增强依法行政工作的透明度。将执法依据、执法权限、执法程序、执法主体、法定时限、收费项目和收费标准等内容公示。切实做到政务公开，程序公开，并自觉接受人大代表、政协委员、新闻媒体和人民群众的监督。

八、执法人员应树立良好学风，努力研习业务，掌握执法技能，总结新经验，汲取新知识，不断提高适应社会进步和时代发展的工作能力和业务水平。执法人员应自觉遵守烟草专卖文明执法行为规范，自觉遵守职业道德，勤勉敬业，按照法律规定和要求履行职责。在法定时限内提前办结行政审批和行政处罚，不因自己考虑不周而耽误当事人或再次通知当事人，切实落实好“一次性告知”的有关规定。

九、执法人员应廉洁自律，不得利用职务谋取任何不当利益，不得接受当事人的款待、财物和其他利益。

十、本局工作人员除非基于履行职责或通过正当程序，不得擅自过问或干预执法人员正在办理的案件或已受理的审批事项，不得提出自己的处理意见或为有关当事人说情。若认为有关执法人员的处理行为不当，可向监察处或有关领导反映。

十一、本规定所称执法或行政执法包括行政监督检查。

十二、本规定由南京市烟草专卖局一分局负责解释。

南京市烟草专卖局一分局烟草专卖行政执法用语规范

第一条为了规范烟草专卖行政执法人员的执法用语，提高烟草专卖行政执法水平，树立烟草专卖行政执法队伍的良好形象，根据国家局《烟草专卖文明执法规范》的规定，制定本规范。

第二条烟草专卖行政执法人员执行公务时，应当用语规范、准确、文明，语音清晰，语速适中。

第三条表明身份时，使用问候语，出示执法证件，并清楚地告知对方执法主体的名称和权利义务，例如：

你好！我们是XX烟草专卖局（行政执法主体名称）的行政执法人员，正在执行公务，这是我们的行政执法证件，证件号码：XXX、XXX，请看清，你有无异议？

第四条要求出示有关证件时，清楚简洁地告知所要检查的证件名称，例如：

请出示你的烟草专卖零售许可证或XX证件（证件完整名称）。发现许可证核定内容发生变动应告知咨询办理部门等，例如：你的烟草专卖零售许可证已经过期（或登记内容发生变动、即将到期等），请尽快到XX烟草专卖局办理相关手续。

你没有取得烟草专卖零售许可证，请你与我局证件管理室联系，咨询办证相关事宜，联系电话：XXXXXXXX。只有依法取得相关证件才能从事烟草专卖品的经营业务，否则是违法的。

第五条检查车辆时，清楚明了地告知检查事项和检查依据，例如：

依据《烟草专卖法实施条例》第46条和第50条的规定，现在依法对您的运输车辆和物品进行检查，请您配合。

请你出示货单及有关托运物品的单据。

请你打开车厢（或打开包装雨布），配合我们检查。请问，货主是谁，你的车上装运的卷烟是怎么回事。请你出示烟草专卖品准运证和卷烟购销合同。

第六条检查场所时，明确告知现场检查事项和检查依据等，例如：

我们依照《烟草专卖法实施条例》第46条和第49条的规定，对你的经营场所和经营活动进行检查，请你协助。

请你自己打开抽屉让我们看一下。请你自己打开柜门让我们看一下。请你自己打开仓库，陪我们查看一下。

你是否还有其他经营场所或库房，请陪我们查看一下。第七条要求提供有关资料时，清楚地告知所依据的法律、法规、规章及所要检查的资料的名称，例如：

根据《烟草专卖法实施条例》第49条的规定，请提供XXXXXX（资料名称），按规定，我们有义务为你保守有关秘密。

第八条调查取证时，准确无误地告知调查取证的事项、依据，以及行政相对人依法享有的权利、应当履行的义务。涉及案件定性的问题，凡未经查证属实，不得向行政相对人发表结论性意见，例如：

（一）调查询问：你好,我们是XX烟草专卖局的行政执法人员XXX和XXX，执法证号为XXX、XXX,你是否看清我们的证件；根据《中华人民共和国行政处罚法》等法律规定，如执法人员少于两人或执法证件与身份不符，你有权拒绝调查，如执法人员与案件有直接利害关系，你也有权申请执法人员回避，你有无申请回避的要求和正当理由？

我们今天请你来的目的是就你涉嫌××案件向你了解有关情况,希望你如实提供有关资料、实事求是地回答我们的提问,说假话作假证是要承担相应法律责任的。同时你有权就案情进行陈述申辩并提供相关证据,可以拒绝回答与案件无关的问题,以上权利义务你是否听清？

请你介绍自已的身份情况和与本案的关系。

现在向你询问有关问题，我们依法对询问情况制作笔录，请如实回答。如果你不如实回答，你将承担相应的法律责任。

（二）检查场所：我们是XX烟草专卖局行政执法人员 xxx、xxx 等，已向你出示了行政执法证和检查证，执法证号为XXX、XXX；检查证号为：XXX、XXX，请看清，你有无异议？你享有的权利有：执法人员少于两人或者所出示的执法证件与其身份不符的，有权拒绝调查；有陈述事实和申辩的权利；有权提出执法人员回避。

你承担的义务有：积极协助执法人员检查。

（三）根据法律规定，我们现在进行录音（或录像）取证，请如实回答。若你不如实回答，你将承担相应的法律责任。

（四）根据法律规定，现对XXXXXX进行抽样取证，请你配合。这是抽样清单，请你签字确认。

（五）由于XXXXXX（证据名称）可能灭失（以后难以取得），根据《行政处罚法》的规定，经我局局长批准，我们现在需要对XXXXXX采取证据登记保存措施，登记保存地点在我局登记保存仓库，并将在7日内及时作出处理决定。这是证据登记保存通知书和清单，请你核对是否有误。如果没有异议，请你在此处签署确认意见、姓名和时间。

第九条现场检查时告知登记保存依据等，例如：

（一）你的这批卷烟属于从非法渠道进货，已违反《烟草专卖法实施条例》第25条之规定，涉嫌违法经营，我们依法要予以先行登记保存，请你在先行登记保存通知书和清单上签字，并于7日内到XX烟草专卖局接受处理。

（二）你的这批卷烟属于走私卷烟（或专供出口卷烟），我们依法予以先行登记保存，请你在先行登记保存通知书和清单上签字，并于7日内到XX烟草专卖局接受处理。

（三）你的这批卷烟有明显假冒特征，已违反《烟草专卖法实施条例》第27条之规定，涉嫌销售非法生产卷烟，我们依法予以先行登记保存，请你在先行登记保存通知书和清单上签字，并于7日内到XX烟草专卖局接受处理。

（四）你因所运烟草专卖品的数量与准运证数量不符，违反了《烟草专卖法实施条例》和《烟草专卖品准运证管理办法》等的有关规定，请你跟我们到XX烟草专卖局协助调查处理。

（五）你因私自运输（或承运）烟草专卖品且不能提供合法有效手续，违反了《烟草专卖法实施条例》和《烟草专卖品准运证管理办法》等的有关规定，请你跟我们到XX烟草专卖局协助调查处理。

（六）你因所运的烟草专卖品超过准运证的有效期限，违反了《烟草专卖法实施条例》和《烟草专卖品准运证管理办法》等的有关规定，请你跟我们到XX烟草专卖局协助调查处理。

（七）依据《烟草专卖法》及其《实施条例》等的有关规定，我们将对你违法运输的烟草专卖品予以先行登记保存，请你在先行登记保存通知书上签字，并在7日内持该通知书到XX烟草专卖局接受处理。

第十条制作笔录后，要将笔录交行政相对人阅读，要求行政相对人核对笔录，并清楚地告知行政相对人应当在笔录上签署的具体内容。如遇到行政相对人有不识字或其他阅读障碍时，应该当场将笔录内容宣读给行政相对人听，例如：

这是我们制作的XX笔录，请你仔细核对笔录内容，如果你认为笔录不全或者有错误，可以要求补正。如果没有异议，请你在此处写清确认意见、姓名和时间。(确认意见如“以上笔录无误”、“ 以上记录我已看过，和我讲的一样”等，无书写能力的，由行政相对人按手印。)第十一条在调查取证时，如遇到行政相对人拒绝在有关行政执法文书上签字，应当简单明了地告知拒绝签字的后果，例如：

请你再次考虑是否签字。如果你拒绝签字，我们将记录在案，依法处理。

第十二条行政执法检查等完毕时，告知调查处理有关事项，并应向对方的配合表示感谢，例如：

（一）你因涉嫌违法经营，请你认真阅读《调查询问通知书》的内容，在规定时间内到指定的地点接受调查询问。

（二）请你们在销售卷烟时防止被掉包或消费者怀疑你店售出卷烟有质量问题等情况，请及时拨打电话：XXXXXXX，我们会尽力为你们做好服务工作。

（三）请你们对我们的烟草专卖执法工作进行监督，如果有执法人员违法行政的情况，请拨打监督电话：XXXXXXX。

（四）谢谢你的配合和支持，再见！

（五）耽误你的时间了，谢谢你的配合，再见！

第十三条当对方妨碍公务时，警告对方不得妨碍公务，并告知法律后果，例如：

请保持冷静！我们是XXXXXX（行政执法主体名称）的执法人员，正在依法执行公务。妨碍执行公务是违法的，将会受到法律制裁。请大家配合。

请配合我们的执法检查，抗拒、阻碍执行公务，将被依法追究法律责任。

第十四条对违法经营行为当事人应进行宣传教育，例如：

（一）对销售假冒烟行为：假冒烟是用劣质烟叶，通过硫磺熏蒸、双氧水处理，现在造假手段越来越高明，有的甚至用菜叶、荷叶和树叶冒充烟丝，加上苏丹红等非食用色素染色制成的，含有大量的致癌物质，食用后对人体危害非常大。

（二）对销售走私烟行为：从我们烟草专卖部门查获的走私烟来看，我市卷烟市场流通的走私烟，绝大部分均是福建云宵、广东潮汕、广州等地非法生产的假冒外烟，这些假冒烟均是用劣质烟叶，通过硫磺熏蒸、双氧水处理，有的甚至是用树叶，加上苏丹红等非食用色素染色制成的，含有大量的致癌物质，食用后对人体危害非常大。

对真品走私烟：走私烟是从非法渠道流入的，既逃避国家海关监管，偷逃税收，造成国家财政损失，是严重的违法犯罪行为；同时，国家质量检测部门无法对其质量监控，不能保证其质量，含有超量致癌物质。

（三）对从非法渠道渠道进货行为：这些卷烟是从非法渠道流入的，不法分子在销给你们时，往往在其中掺入假烟，不从当地烟草公司购进卷烟，是很难保证其质量的，既侵害了消费者的利益，又会严重损害你们的商誉，得不偿失。

（四）对拒绝检查行为：请你主动配合，拒绝烟草专卖管理，你要承担法律责任的，我们依法可以对你实施停止供货（或者停业整顿），严重的要依法取消你经营卷烟的资格（或者吊销许可证）。

（五）对抗拒执法行为：请你主动配合，抗拒执法，拒绝烟草专卖管理，你要承担法律责任的，我们依法可以取消你经营卷烟的资格。另外，我们可以移送公安部门处理，轻则治安处罚，严重的则要追究刑事责任，希望你（你们）要认真考虑抗拒执法的严重后果。

（六）对转借烟草专卖零售许可证：你（您）将许可证转借他人使用，违反了《江苏省烟草专卖管理办法》第14条规定，如你不停止违法行为，我局将按照《江苏省烟草专卖管理办法》第30条的有关规定，取消你从事卷烟零售业务的资格。

（七）关于为非法经营提供仓储便利条件

你为非法经营烟草制品活动提供仓储条件，违反了《江苏省烟草专卖管理办法》第20条规定，请你积极配合检查并予以改正；如不配合或阻碍检查，我局可对你处以非法仓储烟草制品价值10%以上20%以下的罚款。

对上述违法行为，还要宣传因违法经营，烟草专卖行政管理部门将相应降低违法经营者的诚信等级，并将在一定期限内停止供应优质货源，劝说经营者不要因小失大，还损害自身商誉。

第十五条其他相关用语：

回答咨询时：你所反映的问题需要调查核实，我们在×日内调查了解清楚后再答复你。你所反映的问题不属于我单位职责范围，此问题请向×××（有关委、办、局等）反映（或申诉），我们可以告诉你×××（单位）的地址和电话。

结束执法时：谢谢你的配合。感谢你对我们工作的支持。希望你以后能守法经营，避免不必要的经济损失。

别人有违法经营行为对你的经营造成影响的，请随时向我们举报。（举报电话：XXXXXXX）

欢迎你对我们的工作提出批评，我们将努力改进。感谢你的批评，我们愿意接受监督。

南京市烟草专卖局一分局关于加强执法人员“八小时以外”

行为监督管理的若干规定

第一条为进一步加强专卖执法队伍建设，在加强执法人员八小时之内公务活动监督管理的同时，严格执法人员“八小时”以外的监督管理，防止违法行为的发生，树立烟草专卖执法人员的良好形象，特制定本规定。

第二条加强对执法人员八小时以外行为的监督管理，旨在防止和纠正执法人员在业余时间进行影响公正履行职务、有损执法形象、有悖社会公德的行为。不干涉执法人员正当的人际交往和业余生活，提倡和鼓励健康有益、积极向上的生活方式。

第三条执法人员在八小时以外应当遵守的行为规范：

（一）铭记执法人员身份，注意形象。言行举止要谦虚谨慎、文明得体，遵纪守法，遵守社会公德，维护公共秩序，自尊、自重、自警、自律、自省、慎独、慎行、慎交友；

（二）积极参加各种社会公益活动和文明社区创建活动，遵守社区管理规定，尊老爱幼，家庭和睦，邻里团结，互帮互谅，争创“文明家庭”、争做“文明市民”；

（三）群众遇有险情和困难，要见义勇为和热情相助，积极为民排忧解难；

（四）提倡科学，尊重科学，移风易俗，勤俭节约；

（五）加强业余科学文化学习，开展健康向上的文化娱乐活动，自觉抵制庸俗低级和腐朽思想文化的侵蚀。

第四条执法人员在八小时以外必须禁止的行为：

（一）泄露工作秘密和其他国家秘密；

（二）在家中或在其他场合私下会见案件当事人、卷烟经营户以及与案件有利害关系的人，接受他们以各种名义馈赠的礼品、礼金、有价证券；

（三）让卷烟经营者、案件当事人及其家属报销应当由自己支付的各种费用；

（四）接受卷烟经营者、案件当事人、当事人亲属以及与案件有利害关系人的宴请及其为案件说情、拉关系所提供的娱乐休闲、旅游度假、健身美容等活动；

（五）向卷烟经营者、案件当事人、当事人亲属、与案件有利害关系的人借钱、借用交通工具、通讯工具以及其他物品；

（六）利用职务提升、婚丧嫁娶、小孩升学、当兵及乔迁新居等机会大摆宴席，收受礼品，聚敛钱财；

（七）着制服在公共场所饮酒、进入各种休闲娱乐场所；

（八）参与黄、赌、毒活动及各种迷信活动，参加各种非法社会组织、团体及其活动；

（九）在公共场所耍特权、逞威风、蛮横无理，在任何场所酗酒；

（十）其他违反社会主义道德和不廉洁的行为。

第五条积极组织执法人员参加各类文化学习教育，提高科学文化素质；开展丰富多采的文化活动，陶冶高尚的道德情操，以社会主义精神文明占领八小时以外的文化阵地。

第六条严格责任追究。实行谁违规、谁负责，谁主管、谁负责。违反八小时以外规定，构成违法违纪的，除严肃处理直接责任人外，还要视情节追究有关领导的失教、失察、失管、失督责任。

第七条专卖管理部门、纪检监察及人事部门对执法人员八小时以外的行为监督实行齐抓共管。要把执法人员八小时以外的表现作为年终考核的一项重要内容进行考察；专卖、纪检部门负责本规定实施情况的收集以及对违规线索的调查处理；专卖部门负责对执法人员的教育管理，抓好本规定的贯彻落实。

第八条专卖部门会同人事部门采取不定期召开有关人员座谈会、明查暗访等方式对执法人员八小时以外活动情况进行检查了解。

第九条违法本规定有关条款，将根据有关纪律，视情节给予党纪、政纪处理。

行风办人员接待投诉处理技巧浅析篇6

1 高度重视是做好投诉性信访工作的前提

医院要高度重视投诉性信访工作, 把做好信访工作作为医院医德医风建设的重要组成部分。成立院行风建设领导小组, 下设行风建设办公室﹙简称行风办﹚作为常设办事机构, 实施“一把手负总责”、“谁主管谁负责”、党政工团齐抓共管的领导体制和工作机制, 为成功解决投诉性信访奠定基础。

2 建立信任消除对抗是解决投诉性信访工作的基础

2.1 热情耐心, 善待投诉人

信访人 (患者或家属) 到行风办投诉, 肯定是对诊疗过程中有不满意的地方, 是来找“说法”的, 他们往往对行风办接访人员寄予很大的期望, 希望自己的“委屈”能够得到满意的解决或补偿。因此, 作为行风办接访人员, 在接待时要保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑, 善待每一位信访人。要把握其心理, 切忌火上浇油, 即“热接待、冷处理”, 充当好“灭火器”的角色。面对怒气冲冲、口不择言的信访人, 接访人员应立即站立起来, 迎上前去以主动而诚恳的态度, 请其坐下、送上一杯水, 让其感受到接访人员的诚意, 使其情绪逐渐稳定, 从心底里消除疑虑和对抗, 缩短彼此间的距离, 营造和谐的对话氛围, 为进一步沟通打好基础, 创造条件。

2.2 注意倾听, 营造对话氛围

信访人坐定后, 行风办接访人员要用一种温婉真诚的态度、文明礼貌关怀的语言、庄重的举止, 注意倾听他们的诉说, 让其感受到接待人员对他们的重视、尊重、关怀及诚意。他们的投诉无论内容的真实、对错, 语言轻重与否, 都不要打断他们的话头或轻率表态, 要认真耐心倾听, 倾听时姿态要尽量前倾, 体现出对他们的注重与关心, 把注意力集中在他们的脸、嘴和眼睛上, 并且不急不躁, 逐步与其建立起信任感, 消除抵抗情绪。

2.3 求同存异, 融洽感情

在接待信访人投诉时, 接访人员在感情上必须贴近对方, 换位思考, 多从对方的角度思考, 真正做到想对方之所想, 急对方之所急, 忧对方之所忧, 解对方之所难。不但要从理性上说服信访人, 而且要尽最大可能去理解和同情他们的想法和动机, 对其感受表示理解, 用适当的语言和行为安慰他们, 从而从感情上感化, 与其实现感情共鸣, 让他们切实感受到接访人的诚意, 会设身处地为他们考虑, 会公正、公平地处理问题。求大同存小异, 弄清主要矛盾、原则性问题、关键性医疗过程的是非曲直, 努力达成共识;而非原则性的枝节问题存在分歧时可以求同存异, 回避、淡化或者保留分歧, 减轻因枝节分歧对主体是非判断的影响[2]。在此基础上顺势引导, 接访人通过语言、行动、表情、态度感化信访人, 说服信访人, 争取赢得其理解, 融洽医患双方的感情, 最终达到妥善处理问题的目的。

2.4 详细记录, 保留最原始资料

投诉的目的大都是想获得帮助, 出口“恶气”或获得补偿。接待的本质是服务, 为患者服务, 为医院服务。因此, 对患者提出的要求、想法, 想获得的帮助, 以及医疗争议的焦点等问题, 对患者陈述的重要内容要边听边记, 患者陈述后, 要重复患者的观点, 并征求患者有无补充意见等, 通过以上方式既可以表达院方的重视和诚意, 又可以缓和患者的怨气[3]。做好详实清楚的记录, 以便向领导汇报, 为领导作出正确的决策, 或为行风办等相关职能部门调查处理提供原始信息。

3 查清事实妥善处理是做好投诉性信访的关键

3.1 深入调查, 掌握证据

行风办接访人员要根据信访人投诉反映的情况, 深入被投诉科室调查询问当事人和见证人, 认真查看材料, 翻阅病历, 查找问题焦点和矛盾之所在, 多渠道掌握第一手实际资料, 必要时请专家帮助。行风办把广泛收集的证据形成处理建议的初步书面材料, 提交医院“医疗安全管理委员会”或“行风建设领导小组”专题进行分析、讨论、研究, 并形成结论性书面材料。重大问题经医院办公会议形成最后的决议。

3.2 反馈解释, 妥善解决

行风办要及时地将医院最终形成的调查处理意见向信访人通报反馈, 并耐心地向他们进行解释、说服和疏导。对难以解释的、复杂的医疗技术问题, 要请相关专业人员来负责解释, 把道理说透, 说清楚、道明白, 力争把问题化繁为简, 快捷处理, 妥善解决。

3.3 协商处理, 不留后患

对医院确实存在的问题, 不隐瞒欺骗, 敢于面对现实, 勇于承担责任。协商解决时, 一定要严格遵照程序, 要坚持原则, 以事实为依据, 以法律为准绳, 维护医患双方的合法权益。对医患双方意见分歧较小, 能够沟通达成一致意见的, 应尽快进行协商, 争取一次性解决, 不留后遗症;如果鉴定为医疗事故的, 可对照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国侵权责任法》相关条例协议解决;对重大事件要请第三方公证, 即请律师见证或请司法部门公证, 不留隐患。

3.4 鉴定上诉, 司法途径解决

对医患双方意见分歧较大、一时难以说清、或难以达成一致共识的纠纷或协议不成的, 建议患者走司法途径解决。行风办接访人员要主动向信访人明确阐述事件争议处理的三条途径, 尊重患者意愿, 尽可能让患者了解如何走司法和鉴定的程序, 依法依规办事。

4 消除信访产生的根源, 是做好投诉性信访的最高境界

4.1 明确责任, 整改处罚“明确责任”是处理投诉的基本原则。

投诉处理完结后, 行风办召集被投诉科室、当事人及相关部门进行深层次的讨论, 查找分析原因, 提出整改意见, 并在全院通报。责任科室、当事人要结合工作实际深刻剖析发生问题的根源, 对存在的问题认识上有所提高, 有悔改的决心, 限时制定整改提高方案, 在工作中加以落实, 并以书面材料形式报行风办备案, 同时要严格按照规章制度接受处罚。分管领导或行风办负责人要与责任科室负责人、当事人进行警示谈话, 形成谈话记录并签字, 作为日常医德医风考核和年终医德考评的重要依据, 与医院奖惩、晋职晋级等挂钩。

4.2 营造和谐的外部环境, 减少投诉性信访的发生

投诉原因错综复杂, 解决对策也因事因人而异, 涉及到社会及医院内部的方方面面, 处理不当会造成社会的不安定、不和谐。医学发展的局限性、医疗改革的滞后性、社会转型时期引发的社会矛盾在医院的泛化, 决定了在我国社会发展的现阶段, 投诉性信访将是一个持久的话题。所以医院须高度重视与各级党委、政府、卫生行政主管部门和社会各界建立并保持良好的关系, 取得信任、理解和工作支持, 让医院处在一个具有良好发展环境的氛围中。在出现医疗纠纷时主动与卫生行政主管部门、公安部门以及患者所在地的党委政府取得联系, 及时汇报情况, 以期当纠纷升级时能够得到他们的大力支持, 共同参与或者协助医院妥善处理纠纷[4]。良好的外部环境, 在一定程度上将减少投诉的诱因。医院内部依靠医院精神、医院文化等塑造医务人员主人翁意识和团结向上、拼搏进取的氛围, 化解矛盾、努力减少医患矛盾投诉。通过全社会的共同努力, 促进和谐社会的构建, 最大限度减少投诉性信访的发生。

4.3 提高行风办接访人员的素质, 提升投诉的办结率

医院信访工作好不好, 信访工作者的执行力是关键, 在卫生信访制度逐步建立的同时, 培养高素质的信访工作者十分必要[5]。行风办接访人员的素质决定着工作质量与成效, 也是做好信访工作的基本条件。接访人员在工作中要贯彻“以病人为中心”的服务理念, 遵循合法、公正、及时、便民的原则, 一是对全院情况要全面熟悉了解, 包括医务人员、就医流程、科室布局、医疗设备等;二是要有高度的政治觉悟、政治敏锐性、高度的工作责任心和爱院如家的主人翁精神, 对投诉工作的爱岗敬业精神;三是要有一定的医学基础知识、卫生管理常识、必要的心理学知识, 丰富的人文知识, 较强的沟通能力、沟通技巧, 不怕吃苦, 善于协调和化解矛盾的能力;四是熟悉掌握卫生行业的法律法规和医院规章制度, 为人正直公道;五是要有超强的亲和力, 优雅的言谈举止, 端庄稳重的外在形象, 标准的普通话以及对医院服务辐射地区方言的必要了解等;六是要进一步增强群众观念, 能够随着时代的发展变迁, 不断提升自己各方面的修养, 提高政策水平, 创新工作方式方法, 探索行之有效的防范和处理办法。

4.4 强化基础管理, 减少产生投诉的根源

一是强化医务人员依法执业意识, 提高遵守法律法规、规章制度的自觉性。二是加强医疗质量管理, 加大质量监控力度。医疗质量是医院永恒的主题, 是医院生存发展、竞争的动力[6]。如抓环节管理、核心制度的贯彻落实、“三基三严”培训、病历书写培训, 定期召开临床科主任联席会等;落实医患沟通制, 强化沟通效果。三是医务人员要将沟通技巧贯穿于整个医疗活动过程中, 尊重、理解、关爱和尽可能满足患者的需求。沟通是诊疗的需要, 也是减少医疗纠纷的需要[7]。四是制订医疗纠纷防范预案, 提高风险意识。医院应当制订防范、处理医疗纠纷的预案, 预防投诉性信访发展成为医疗纠纷, 减少因此造成的损害。五是认真处理医疗纠纷, 及时总结分析, 抓好整改提高。六是加快卫生事业发展, 努力解决好群众“看病难、看病贵”问题是杜绝纠纷的根本措施。七是加强正面宣传, 正确引导舆论, 是缓解纠纷投诉的重要手段。

5 小结

探析行风办接访投诉性信访技巧的目的和宗旨在于在投诉发生后, 如何接待, 妥善解决, 使因投诉而造成的危害减少到最低限度, 最终使信访人对投诉的处理感到满意。增加信访人对医院的诚信度、美誉度和忠诚度, 进而成为医院忠诚的“顾客”, 既能使医院获得较好的社会效益和经济效益, 也可使医院在实现办院宗旨的同时得到健康可持续发展。

参考文献

[1]吴建成, 彭炜瑛.医患沟通是医患关系的主题[J].医学与社会, 2003, 16 (3) :37-38.

[2]冉素娟, 卢仲毅.医疗投诉心理行为与处理策略[J].中国医学伦理学, 2001, 14 (5) :4-6.

[3]刘占河, 王力, 谢鹏, 等.医院医患纠纷调解处理[J].中国医药导报, 2006, 3 (32) :131-132.

[4]李亚权.医疗纠纷防范对策探讨[J].中国医药指南, 2010, 8 (14) :157-158.

[5]周海龙.做好医院信访工作构建和谐医患关系[J].卫生经济研究, 2011, 27 (5) :36-38.

[6]王军.医疗纠纷产生的原因、特点与防范措施[J].社区医学杂志, 2011, 9 (3) :20-22.

离退休人员受贿行为的认定篇7

关键词：离退休人员国家工作人员身份受贿

长期以来，检察机关在查办“待岗”、“返聘”和“离职不离人”等人员收受贿赂行为在主体身份、利用职务之便和谋取利益等定性问题上存在较大分歧，相关法律规定空白，很多案件认定起来有难度。针对这些问题，本文结合北京市反贪侦查部门近年来查办的两起离退休人员涉嫌受贿案进行理论上的辨析和探讨，以求对此类案件认定做参考。

一、“待岗”人员能否“利用职务之便”为他人谋利——张某涉嫌受贿案

（一）简要案情和查办过程

张某，原国家某部某司司长，1998年被免职，在本司待岗。1999年下半年受某物资公司副总经理王某请托，帮助其与现任司长于某疏通关系申请原油配额。1999年11月，于某碍于老司长的情面给王某追加了3万吨原油进口配额，随后，王某将3万吨原油指标倒卖，获利300万元人民币，为表示感谢，王某于1999年12月6日给予张某75万元人民币。2000年7月，张某正式办离退休手续。

2003年9月，张某涉嫌受贿案侦查终结并移送审查起诉，2004年3月，审查起诉部门拟做不起诉决定，经请示上一级审查起诉部门，同意不起诉意见。侦查部门将此案提交检委会讨论后，检委会同意侦查部门意见，要求公诉部门对张某提起公诉。

（二）分歧意见

审查起诉部门认为：张某没有利用职权和地位形成的便利条件为他人谋取利益，其在接受请托时，无职无权，与其他国家工作人员也不存在工作上的联系，并且，其处于“待岗”状态，这种“待岗”的地位不能影响其他国家工作人员的职务行为，为王某谋取利益实质是利用‘人情’关系，而不是也不能利用职权和地位形成的便利条件，并且，现有证据不足以证明张某为他人谋取的利益系不正当利益。

侦查部门则认为：张某在“待岗”期间，工资仍按局级待遇发放，证明其具有国家机关工作人员的主体身份，既然是国家机关工作人员，就应有其法律上所称的“地位”，有地位就可能会对其他国家工作人员的职务行为产生影响。而“人情”是不要求其必须具备国家工作人员身份，也不要求其必须具有职权或地位，因此，张某的行为不应属于“人情”范畴，而是基于同一单位上下级关系所产生的地位形成的。另外，“无职无权”不表明其没有地位，《刑法》第388条“职权或者地位形成的便利条件”体现的是选择关系而非并列关系，是择一即可而非同时具备。虽然关于待岗问题国家相关部门没有解释，但“待岗”不等于没有工作，其国家工作人员的身份并未改变，于某提到的“给老司长面子”充分说明了张某的地位，从而坚持张某构成受贿罪的意见。

二、退休后口头聘用，收受钱款能否认定受贿——孙某涉嫌受贿案

（一）简要案情和查办过程

孙某，原北京市电信管理局前期办公室主任，1997年12月退休，1998年1月到北京市电信管理局下属电话局计划处帮忙，主要负责建电话局前期选址工作，提供参考意见，并接受一定补助。林某在得知大兴旧宫镇四队有占地奖励政策后找到孙某，请其想办法将电话局占地选址从原来的钢窗厂改为四队。孙某经考察，发现若改址能够节省部分拆迁费用，便将考察情况上报局里，经局里同意后改址成功。之后，孙某从旧宫镇四队依据奖励政策按比例返款中得3万元。

2005年11月，孙某涉嫌受贿案侦查终结并移送审查起诉，2007年5月，经多次召开专家咨询会和两级检委会讨论，最终决定由侦查部门对此案进行撤案处理。

（二）分歧意见

针对孙某上述行为是否构成犯罪，存在三种意见：

第一种意见：认为孙某不构成受贿罪。犯罪嫌疑人孙某不具有国家工作人员身份，不符合受贿罪的主体构成要件。认定行为人是否具有国家工作人员身份的判断标准通常有两个，一是是否具有一定的身份资格，二是是否从事公务行为，其中身份资格应当是判断的前提依据。认定犯罪嫌疑人孙某不具有国家工作人员主体身份的主要理由是：

首先，犯罪嫌疑人孙某不具有国有单位正式职工的身份。在案发期间孙某已从电信局正式退休，不属于原单位的正式职工，而通常认为在国有公司、企业中行使管理职权的非正式工作人员不能够视为是国家工作人员。同时，犯罪嫌疑人孙某也不属于退休后被返聘的人员，因为通常意义上的返聘应当是指退休、离休后又受到原单位的聘用从事工作的情况，而在本案中孙某退休后并非是在电信局继续工作，而是在电信局下属的二级局北京市电话局工作，已经完全脱离了原单位，因此不属于受到返聘。

其次，犯罪嫌疑人孙某不属于受委派从事公务的人员。所谓“委派”通常是指任命、指派、提名、批准等，需要履行一定的手续。同时，受委派的人应当是在非国有公司、企业、事业单位、人民团体中从事公务，而在本案中北京市电话局对犯罪嫌疑人孙某既无正式的聘用、任命手续，北京市电话局的单位性质也不符合上述要求，因此犯罪嫌疑人孙某不属于受委派的人员。

再次，犯罪嫌疑人孙某不属于其他依照法律从事公务的人员。根据而《全国法院审理经济犯罪案件工作座谈会纪要》（以下简称《纪要》）的规定，所谓“其他依照法律从事公务的人员”是指各级人大代表；人民陪审员；协助镇政府、街道办事处从事行政管理工作的村民委员会、居民委员会基层组织人员；其他由法律授权从事公务的人员。显然犯罪嫌疑人孙某也不属于此类人员。

犯罪嫌疑人孙某的身份应当属于临时受委托从事公务的人员。孙某和北京市电话局之间形成的是一种为完成某一具体事项而形成的临时聘用关系，而非长期稳定的聘用关系。《纪要》中明确规定“受委托管理、经营国有财产”是指因承包、租赁、临时聘用管理、经营国有财产。因此孙某可以被视为是临时受委托从事公务的人员。而受委托从事公务的人员不属于受贿罪中的“国家工作人员”的范畴之内，不符合受贿罪的主体构成要件，不构成受贿罪。

第二种意见：认为孙某构成受贿罪。孙某主体身份应视为国家工作人员，属于《刑法》93条规定的“其它依照法律从事公务的人员”，为电话局选址属于公务活动，孙某被单位赋予了从事公务的权利。“选址”这项工作有一定期限，在此期间，孙某与电话局存在着明显的隶属关系，有较固定的职权范围。比较人民陪审员，其虽不是具有固定职权的法官，但他们在从事审判活动当中收受贿赂属于受贿行为，孙某接受了电话局的聘用，并被赋予了从事公务的权力，此种情况应属于《刑法》93条“其它依照法律从事公务的人员”。因此孙某应按国家工作人员论，其收受贿赂的行为应构成受贿罪。

第三种意见：认为孙某构成公司企业人员受贿罪。主要理由是：根据《最高人民法院关于对受委托管理、经营国有财产人员挪用国有资金行为如何定罪问题的批复》（2000年2月13日最高人民法院审判委员会第1099次会议通过法释〔2000〕5号）的规定：“对于受国家机关、国有公司、企业、事业单位、人民团体委托，管理、经营国有财产的非国家工作人员，利用职务上的便利，挪用国有资金归个人使用构成犯罪的，应当依照刑法第二百七十二条第一款的规定（挪用资金罪）定罪处罚。”那么与此相类比，虽然孙某的主体身份不符合国家工作人员的标准，但是仍然可以将其行为认定为公司企业人员受贿罪。

上述三种意见经过反复论证，最终第一种意见被采纳，孙某涉嫌受贿案被撤案处理。

三、对上述案件的分析

实践中，可以将离退休人员收受贿赂问题分为三种情况来分析：一是职后斡旋型的受财行为。即曾经担任国家工作人员的行为人，在其离退休后，利用本人原来职务或地位形成的便利条件，为请托人谋取利益，索取或收受请托人财物的行为。对于此种情况1989年最高人民法院和最高人民检察院在《关于执行〈关于惩治贪污罪贿赂罪的补充规定〉若干问题的解答》中指出：已离退休国家工作人员利用本人原来职务或地位形成的便利条件，通过在职国家工作人员职务上的行为，为请托人谋取利益，而本人从中向请托人索取或者非法收受财物的，以受贿论处。张某涉嫌受贿案基本属于第一种情况。二是职后酬谢型的受财行为，即国家工作人员利用职务上的便利为请托人谋取利益，当时没有权钱交易的合意，在国家工作人员退休后请托人为表示酬谢，送财物给离退休的国家工作人员，而其予以接受的。该种情况因为没有或无法证明收受财物的合意，则推定行为人不具有犯罪故意，同时，由于接受财物时，行为人已经不具备国家工作人员身份，因此，不能构成受贿罪。三是职后兑现型的受财行为。即国家工作人员与请托人达成合意，先为请托人谋利，离退休后再收受他人财物。对于此种情况2000年6月最高人民法院《关于国家工作人员利用职务上的便利为他人谋取利益离退休后收受财物行为如何处理问题的批复》中指出：国家工作人员利用职务上的便利为请托人谋取利益，并与请托人事先约定，在其离退休后收受请托人财物构成犯罪的，以受贿罪定罪处罚。近日出台的《最高人民法院、最高人民检察院关于办理受贿刑事案件适用法律若干问题的意见》中作了进一步的规定：“国家工作人员利用职务上的便利为请托人谋取利益之前或者之后，约定在其离职后收受请托人财物，并在离职后收受的，以受贿论处。国家工作人员利用职务上的便利为请托人谋取利益，离职前后连续收受请托人财物的，离职前后收受部分均应计入受贿数额”。即，国家工作人员利用职务上的便利为请托人谋取利益，在其离退休后收受请托人财物的，须以在职时有事先约定为定罪条件。如果没有“事先约定”的限制要件，很有可能造成客观归罪，将离职后不再具有国家工作人员身份的人收受他人财物的行为一概作为受贿罪追究，与受贿罪的构成要件不符。