旅游景区管理规定（精选10篇）
第一章 总则
第一条 为加强对旅游景区的管理，提升旅游服务质量，有效保护、科学开发旅游资源，促进旅游业又好又快发展，根据国家、自治区相关法律、法规，结合我市实际，制定本规定。
第二条 本规定所称旅游景区，是**行政区域内具有参观游览、休闲度假、**健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的空间或地域。
第三条 本市行政区域内旅游景区的保护、规划、开发、管理和经营活动适用本规定。
第四条 旅游景区管理坚持注重保护、科学规划、合理开发、永续利用的原则。
第五条 市旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游业促进与发展、旅游资源开发与保护、旅游经营与服务、旅游者活动的指导和相关监督管理。
乡、场、镇人民政府负责协助旅游行政主管部门做好辖区内旅游景区管理的有关工作。国土资源、水利、环保、规划、建设、林业、民族宗教、文物等部门按照各自职责协助做好旅游景区开发、建设、管理的有关工作。
第二章 旅游资源保护与开发建设
第六条 开发建设旅游景区，应当符合城市总体规划及旅游业发展规划。旅游景区开发建设和保护规划应由具有相应规划资质的单位编制，经旅游行政管理部门同意后，按规定程序报批。任何单位和个人都有保护旅游资源的义务，有对破坏旅游资源行为进行制止、检举、控 告的权利。
第七条 旅游区及旅游建设项目的开发建设，应当符合旅游资源保护和开发利用规划，统筹安排，合理布局，协调发展。
第八条 开发建设（包括新建、扩建、改建）旅游区，应当经市旅游行政主管部门对其旅游价值、环境质量等进行评价并出具评价意见。
第九条 旅游区和重点旅游建设项目的建设，建设单位在申领建设工程规划许可证前，应当取得市旅游行政主管部门的审核意见。
第十条 在旅游景区内新建、改建、扩建旅游建设项目，应当严格按照控制性规划和修建性详细规划进行，应当充分论证，合理布局；项目完工后，应当经旅游行政主管部门参与验收并签署意见。
第十一条 禁止在旅游区建设污染环境、破坏景观和生态的项目；禁止在旅游景区从事污染环境、破坏景观和生态的生产经营活动。
第十二条 旅游景区建设选址必须符合全市旅游发展总体规划，开发建设单位在向国土资源部门申请用地前，必须将旅游景区项目规划书和可行性研究报告报市旅游行政主管部门备案。
第十三条 旅游景区管理机构应当制定旅游区管理制度，加强对旅游区的管理，维护正常旅游秩序，保持旅游设施完好和清洁卫生，完善服务设施。
第十四条 开发建设旅游景区，不得有下列行为：
（一）损害旅游资源、破坏生态环境以及景区风貌；
（二）在旅游景区内进行开山、开荒、采石、开矿、修坟立碑等破坏景观、植被、地形地貌的活动；
（三）盲目、重复建设，或者未经有关部门批准建设旅游景区项目及配套设施；
（四）在核心旅游景区内建设宾馆、饭店、招待所、培训中心、疗养院等与旅游资源保护无关的建筑物。
第十五条 利用自然资源开发旅游项目，应当采取严格的保护措施，不得破坏景观、污染环境；开发旅游景区建设项目，应当进行环境影响评价，其建筑规模和风格应当与周围景观相协调。任何组织和个人不得破坏旅游资源。
第三章 管理与经营
第十六条 旅游行政管理部门管理旅游景区应履行下列职责：
（一）宣传有关法律、法规；
（二）监督旅游景区经营者保护和合理利用旅游资源；
（三）监督旅游景区经营者制定景区管理制度；
（四）监督管理旅游景区经营者的旅游服务活动；
（五）维护旅游者的合法权益，并接受其投诉；
（六）其他依法应履行的职责。
第十七条 旅游景区的经营者应当遵循诚实信用、公平竞争的原则，合法经营，接受旅游行政管理部门和有关行政管理部门的监督和管理。
第十八条 旅游景区的旅游从业人员应当参加职业技能培训。国家规定应当具备岗位资格或职业资格的，必须取得相应的资格证书、持证上岗。
第十九条 旅游景区的经营者应遵守下列规定：
（一）制定景区旅游管理制度或措施，并负责落实；
（二）设置为旅游者提供服务和受理投诉的游客服务中心和符合国家标准的公共信息图形标志；
（三）公开服务收费项目和收费标准，保证服务质量，不得对旅游者进行欺诈、勒索、胁迫或误导；
（四）建立安全管理责任制，配备与安全管理工作相适应的专（兼）职人员和必要的安全设备、设施；
（五）对具有危险性的场所或项目设立明显的提示或者警示标志，并采取必要的安全防护措施；
（六）负责旅游景区的环境卫生工作；
（七）其他依法应履行的义务；
第二十条 旅游景区的经营者对发生的旅游安全事故应及时采取救护措施，并向旅游、公安、安全生产的行政管理部门报告。
第二十一条 在旅游景区从事经营和服务，不得有下列侵害旅游者合法权益的行为：
（一）不履行或者不完全履行与旅游者的合同或者约定；
（二）不按照国家标准、行业标准提供服务；
（三）强迫旅游者接受服务；
（四）对服务范围、内容、标准等作虚假的、引人误解的宣传；
（五）提供质次价高的服务；
（六）出售假冒伪劣的商品；
（七）侵害旅游者人身和财产安全；
（八）其他侵害旅游者合法权益的行为。
第二十二条 旅游景区的经营者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。对侵犯其合法权益的行为，有权检举和控告。
第二十一条 旅游者在旅游景区内进行旅游活动时，应当遵守有关法律、法规和社会公德；尊重当地民族风俗习惯；保护旅游资源、环境和设施；遵守旅游景区安全、卫生等规定。
第四章 法律责任
第二十二条 违反本条例依法应当给予行政处罚的行为，由有关行政管理部门依法予以处罚。
第二十三条 拒绝、阻碍旅游行政管理部门及其工作人员依法执行公务的，构成违反治安处罚条例行为的，由公安机关依法予以处罚；以暴力、威胁阻碍旅游管理部门工作人员依法执行职务构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十四条 旅游行政管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊或不履行法定职责的，使旅游者和旅游经营者的合法权益受到严重损害的，由其所在的单位或上级主管机关给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
1.1 经济开发型旅游景区
经济开发型旅游景区完全以盈利为目的，基本上采用了现代企业管理模式，正在朝“产权清晰、责权明确、政企分开、管理科学”的现代企业制度发展。这类景区主要有两种类型：主题公园和旅游度假区。
主题公题;主题公园用舞台化的环境气氛为游客提供主题鲜明的旅游体验。主题公园以盈利为主要目的，主要功能是为游客生产快乐，为投资者赢得利润，完全采用市场化运作的方式经营。主题公园的管理体制经历了事业管理向企业管理的转变，中国第一批以观赏为主要特点的影视基地型主题公园，到有“中国旅游景点建设里程碑”之称的锦绣中华微缩景区的开放，标志着第二代以华侨城为代表的参与性主题公园的诞生，也意味着真正企业化的主题公园的出现。
旅游度假区：国家推出国家级旅游度假区发展战略，在全国发展度假旅游，希望推动中国旅游目的地由观光型向观光、度假、商务会议综合型目的地转型。
1.2 资源保护型旅游景区
以保护为主的旅游景区往往是以公共资源为依托的，景区的目标具有多重性，景区资源的社会文化与环境价值往往超过经济价值，景区资源具有不可再生性。这类景区主要有风景名胜区、森林公园、自然保护区和历史文物保护单位四大类，当然还有重复分类的如旅游区(点)、世界遗产等等划分。
风景名胜区：风景名胜区是经政府审定命名的风景名胜资源集中的地域。其功能是保护生态、生物多样性与环境;发展旅游事业，丰富文化生活;开展科研和文化教育，促进社会进步;通过合理开发，发挥经济效益和社会效益。
森林公园：森林公园是指森林景观优美，自然景观和人文景物集中，具有一定规模，可供人们游览、休息或进行科学、文化、教育活动的场所。森林公园分为三级：国家级森林公园，省级森林公园，市、县级森林公园。
自然保护区：自然保护区指对有代表性的自然生态系统、珍稀濒危野生动植物物种的天然集中分布区，有特殊意义的自然遗迹等保护对象所在的陆地、陆地水体或海域，依法划出一定面积予以特殊保护和管理的区域。
历史文物保护单位：历史文物保护单位本身并不是景区概念，但绝大多数历史文物保护单位都是旅游景区。国家把不可移动文物分为三级，国家重点文物保护单位、省级文物保护单位、市县级文物保护单位。
2 旅游景区经营管理的基本模式
旅游景区不可能采用某种通用的管理模式，而应该根据景区的类型采用不同的管理模式。旅游景区的管理模式可以分为三种：科教基地模式、中国模式与快乐剧场模式。其管理模式比较见下表
科教基础模式适合国家垄断资源，如世界遗产、国家风景名胜区、国家自然保护区等，这类景区以资源保护为主要目标，严格政府的监管，政府适当拨款，但在中国现行的情况上，景区仍然主要依赖自身的经营收益来维持与发展，其中的关键是对竞争性业务如餐饮、旅游休闲等的经营权可通过拍卖、招标等方法让最好的经营者来经营。
中间模式适合那些有一定公益性的旅游景区。这些景区有一定的科教功能，但休闲旅游功能占据重要地位。
快乐剧场模式适合于主题公园、旅游度假区之类以经济开发为主要目的景区，这类景区的核心是通过生产快乐满足游客从而获利。
3 不同类型的旅游景区的管理和经营
3.1 自然保护区开发与管理：
首先建立自然保护区科学管理体系：运用科学的管理方法和程序，维持自然保护区的建设和管理，而其有效运转则是建设高质量、高标准自然保护区的必备条件。自然保护区科学管理体系可分为四大管理系统，即行政管理系统、科研管理系统、生态与景观管理系统和经营管理系统。
其次合理对自然保护区进行开发。开发要以可持续发展为指导思想。人们在开发利用自然保护区旅游资源过程中，应树立可持续发展思想，充分考证它对其他资源、其他要素及其整个旅游环境的影响;兼顾代内和代际公平原则，对当代人和后代人负起同样的道德义务，为他们能够享受旅游乐趣留下充分的余地。最后还要建立自然保护区有效管理的保障措施。即政策保障、人才保证、资金保障和管理保证。
3.2 主题公园的经营与管理
主题公园的经营与管理要面向短期度假市场;强调游客参与;主题公园与零售业相结合;价格策略多元化;普遍就用高科技。
3.3 旅游度假区开发与管理
旅游度假区的主要客源市场是度假旅游者、奖励旅游者、会议旅游者及康复医疗旅游者。旅游度假区经营成功的关键因素是：区位、市场组合、定位、设施与竞争。随着市场需求的个性化与差异化，游客对旅游活动追求经历，强调自我参与。目前度假区开发有两种趋势：主题式与运动式。不断提高产品与服务质量档次是重要竞争手段。老的度假区致力于改造与扩张，增加体育中心、桑拿浴及涡流游泳池。为了吸引家庭旅游者，开发猎珍、池边活动，并提供放松性设施，如温泉、按摩、狩猎、远足等，核心是为游客建立一种美好的体验。
3.4 风景名胜区经营管理
风景名胜区应统一管理，可以针对我国风景名胜区类型多样、规模不一、景物构成千差万别和地域条件不同等特点，对不同类型的风景名胜区实行分类指导。从有利于强化风景名胜资源管理的角度对我国风景名胜区的类别进行科学划分，根据不同类别的风景名胜区性质、特点、规律，确定其保护重点、管理模式的指导原则，进行分类统一指导，进一步提高风景名胜区的整体管理水平。
3.5 森林公园开发与管理
将森林公园的以盈利为主的资源和以保护为主的资源进行分离，对于非营利性项目由国家所有并管理，对盈利性项目可以引入其他的经营者进入，参与市场竞争。这样才能充分发挥资源原有的潜力。森林资源不同于一般的旅游资源，只有国家行使所有权和管理权，才能保证其对资源和生态的保护作用。为在保护的前提下充分发掘资源的经济效益，政府的各个职能部门要调整原来的职责范围，使资源能够得到合理的保护和利用。
3.6 历史文物景区管理
首先应完善我国的文物立法体系;其次，理顺文物管理体制，完善行政主管部门的管理体制和监督机制，加强管理监督力度，使景区在市场化动作的同时，保证资源和环境的有效保护;再次，建立我国的资金保障制度及社会参与制度，通过多渠道、多方式筹集社会资金用于对文物的保护和管理，通过优惠政策如减免税款、贷款优惠等鼓励社会力量的参与。最后，在景区的经营方面，应保证资源管理的非盈利性，在保护文物的前提下，鼓励社会力量参与，景区用力可以特许经营方式进行盈利性经营。同时景区的发展应兼顾各利益相关者的应有利益，包括当地政府、管理部门、社区居民等，使各方面积极地参与到景区的发展中，并从中受益。
参考文献
[1]邹统钎.旅游景区开发与管理[M].北京:清华大学出版社, 2008.
[2]崔凤军.风景旅游区的保护与管理[M].北京:中国旅游出版社, 2007.
关键词:景区管理;景区托管;经营权转让
一、景区托管的概念
企业托管的概念起源于德国,具体是指以契约形式,在产权暂时不变的条件下,在一定时期内将企业的经营权委托给另一法人或自然人经营。而景区托管在国内上尚处于起步时期,并没有明确的定义,根据现有案例和旅游景区的自身特点,笔者认为:景区托管是指旅游景区所有者将景区的部分或全部经营管理权,通过契约形式委托给其他法人经营,这些受托方要有较强经营管理能力并能够承担相应景区经营风险。
二、景区托管的形式
景区托管依据托管内容的范围大小可分为全面托管和部分托管;根据托管合同的长短又可分为长期托管和短期托管。以上四种托管形式各有特点和所适用的范围,若选择得当,将会使托管在景区管理实践中发挥出良好的作用。
(一)按托管内容的范围划分
第一,全面托管。全面托管是指旅游景区的所有者将全部的经营管理权限委托给受托方,而所有者以合作的角色参与管理并主要起协助和监督作用。这种托管形式适用于:总体处于不佳处境,如经营不景气、管理较混乱、盈利能力较差,但发展前景较好的景区;此外,全面托管还适用于新开发的景区,由于新景区的各项工作都是从零开始,全面托管有利于其快速步入发展的正轨。
浮梁古城就是通过全面托管而获得成功的例子。浮梁古城始建于唐朝,距离景德镇市区仅8km,内有全国唯一的五品古县衙和堪称世界一绝的历史文化长廊等景点,当地政府从1995年着手于此景区的开发管理,但效果不佳,长期处于经营亏损状态,2002年门票收入不到10万元,而这已经几乎是全部的旅游收入。基于此种境地,浮梁县政府选择旅游景区全面托管的方法挽救该景区,从2003年1月起,某旅游投资管理有限公司进驻浮梁古城,全面负责景区的经营管理工作。尽管有“非典”的影响,门票收入仍然超过了60万元,经营利润近30万元,并评选为国家4A级旅游景区;2004年经营收入近200万元,同时由于游客量的快速提升,景区项目招商工作也取得了巨大的成效。
第二,部分托管。部分托管是指将景区中某几个环节或部分经营项目委托给其他单位经营,如人力资源管理、市场推广、开发改良景区内部分项目等。景区部分托管与景区业务外包的定义十分相似,他们在本质上都是在非核心部分寻求专业帮助,关于二者的区别国内外学者专家均未给出较为清晰的解释,而在具体应用中也是将它们混为一谈。理论上虽然没有明确的界定,但在实际应用中我们无法忽略它的存在,对于一些整体经营状况良好,但某些环节或项目存在问题的景区就可通过部分托管来改善经营效果。
(二)按托管时间的长短划分
第一,短期托管。短期托管是指合作时间不超过一年的景区托管,除了开展日常的工作外,通常还要为受托方培训各类人才,目的是在与受托方合作终止后,景区可更好地独立经营。短期托管适用于:景区的发展已有一定的基础并希望在未来的一段时间内提升自身层次的景区;同时新景区在挑选管理公司时,也可以将一年的期限作为初步试验期,检验受托方各项能力。
第二,长期托管。与短期托管相对应的就是长期托管,这是指合作时间超过一年的托管,适用于存在问题较多,且托管双方合作默契的情况。但长期托管因为营运管理周期长,不可确定因素过多,致使托管工作承受较大风险。
2001年1月,曲阜市人民政府与深圳华侨城集团签约,由后者对三孔景区开展长期的全面托管,但是双方却没有将这一令人瞩目的托管项目运营成功,由于“水洗三孔”事件的发生和各项权利的纷争,导致该项目于2001年5月份流产,突发事件的产生,让所有的前期准备化为泡影。
(三)小结
现在国内景区最常用的托管形式是短期全面托管。将景区的经营权管理权全面地委托给一家公司,这样有利于受托方全方位地开展工作,有利于成本的节约和景区综合实力的提高;相反,如果同时与多家受托方合作可能会引起矛盾甚至内耗。此外,在时间的选择上最好以一年为期限,若短于一年通常无法完成托管任务,不易于显现托管工作的效果,同时一年的时间也是检验委托公司工作能力的最佳时间,如果效果较佳双方可以续约继续合作,反之终止合同。
周村古商城2004年开始对外开放,起初由政府成立的全资国有公司负责景区的运营管理。但由于体制、人才等多种原因,景区经营一直没有起色。针对这一问题,周村区政府与某旅游投资管理有限公司于2006年12月签订托管合同,由该公司全面接管景区的经营管理工作。从2007年初,受托方全面介入营销、品牌、人资、财务等各方工作,当年就晋级4A级旅游景区,此后的几年景区收入连年增长(见图1)。
三、景区托管存在的问题
(一)关于景区托管主体的选择
很多景区在选择受托方时,将选择范围局限在景区托管公司,而现在国内的正规景区托管公司并不多,且绝大多数在北京市,这就使委托方在选择合作伙伴时倍感局限,同时使一些具备旅游景区托管能力的法人无法施展才能。实际上,根据景区托管的本质要求,只要具备相应的物力、财力和风险承担能力,拥有从事几项或全部景区管理工作的专门人才就可作为受托方。因此,除托管公司外,有实力的旅游规划公司、旅游咨询公司,甚至是相关行业,如酒店、旅行社均应列在受托方的范围之内。
(二)关于景区托管客体的选择
景区托管的目的之一是使被托管景区摆脱传统的经营机制,增强景区的活力和市场竞争力。所以并不只有经营效益低下、亏损严重的景区才有必要进行托管。运营较好的景区也可利用托管来进一步提高景区效益、培养高素质人才、培育自己的品牌。
(三)关于景区托管方式的选择
提到托管,最先想到的就是全部托管,这就使许多景区的所有者因为不想放弃全部管理权而放弃了旅游景区托管这一管理方式,这不仅僵化了景区托管的形式,使景区托管陷于流产,还会导致一些运营良好的景区因认识的不足选择了全部托管,而造成人力、物力、时间的浪费。
(四)景区托管的法律问题
景区托管以托管协议为据,无疑应遵照《合同法》的规定,但是《合同法》的原则规定并不能完全满足托管的实践做法。至于景区托管的具体规范,国内尚未制定相应的政策法规,所以各级政府应针对景区托管的特征以及景区景点的特性,制定专属的法规及政策。
四、景区托管问题解决措施
(一)规范选择景区托管的主体和客体
关于委托方的规范选择具体是指要根据景区的实际情况做出正确分析,要充分认识到委托方的优劣势已及面对的机会、危机和宏观环境,只有将内外部条件进行充分且准确的分析,才能在下一步的托管工作中做出正确的决策。
对于受托方的选择就要更加的谨慎,通常我们要考虑受托方的以下条件:风险承担能力、营销渠道资源、人才队伍以及派出团队质量的情况。只有当受托方同时具备这些的条件时,景区才可以选择其来进行托管工作。此外,在受托方的选择上还存在一种误区,就是片面的追求名气,这势必会导致成本的增加。
(二)合理选择托管形式
经过科学的分析后,我们要根据景区的具体情况来选择合适的托管方式,托管双方要跳出思维定势,不同的景区、不同的时间、不同的环境、不同的市场都要求选择不同的管理方式,因此要求在托管工作开展前期要投入大量的调研工作,并对景区开展动态监管,灵活地制定、变通方案。
(三)强调国有资产的管理权或者保护权
从实际操作的角度来看,旅游景区托管与工业企业的托管并不一样。在对旅游景区的托管工作中会牵扯到多方利益,由于景区大多是事业单位管理体制,分别属于林业、文物、建设、园林、水利等多个部门管理,在执行过程中要顾及到各方权利。在管理过程中,文物等国有资产的管理权、保护权以及自然风景的保护权往往被忽略或者虚化了,而这势必会使景区面临灭顶之灾,这是任何经营方法和管理手段都无法弥补的。所以在景区的托管中,不可片面追求经济效益,要将景区的可持续发展放在第一位,而对于这部分权利的保护只有通过法律形式进行约束才可能起到相应的效果。
(四)建立完善景区托管合同
首先,建立有效的激励机制。通过合理设计托管契约,明确受托方的责权利,给予受托方最佳的行为激励,促进其更好的完成托管工作;同时明确委托方的主要权利和义务,迫使其承担起监督者的责任。
其次,降低景区托管经营风险。将景区的管理权和经营权托管给其他法人,势必存在着一定的风险,为了更好的保护委托方的权益,可建立风险抵御机制,如效仿旅游饭店等企业的管理模式,收取受托方一定的保证金,并在合同中明确规定相关部分,以此来制约和规范受托方的行为让其更好地为景区服务。
再次,有效约束受托方的各项行为。委托景区经营权的委托方有权要求受托方定期公布景区经营状况,年终请专业机构进行财务核算,以确保景区财务状况的真实性和景区国有资产、文物、自然风景的保值增值。对经营达不到规定目标及有弄虚作假和违法乱纪行为的,应按法定程序终止托管契约。
(五)制定和完善景区托管法律法规
景区托管执行的全过程都应受到相应法律法规的约束,但是其在我国尚处于起步阶段,并没有积累足够的经验。因此,景区托管除需要进一步探索、总结经验教训外,还要逐步建立和完善法律法,做到有法可依,保护好托管双方及相关者的权利;同时用法律法规来规范景区托管行为,堵塞各种漏洞,避免文物、遗产等在托管的招牌下被蚕食,保障景区托管的顺利进行。
参考文献:
1、罗丽英.关于国有企业托管的几点思考[J].湖湘论坛,1997(3).
2、傅明.国有企业托管及法律规制[J].上海国资,2005(5).
3、叶祥松.国有企业托管中存在的问题及对策[J].商学论坛,1998(1).
2、旅游景区
3、旅游目的地
4、旅游景区生命周期理论
5、主题公园
6、度假区
7、自然保护区
8、森林公园
9、地质公园
10、历史文化名城
二：简答
1、旅游目的地与旅游景区的关系
2、按不同标准景区分类3、2类旅游景区管理模式和各自支撑性理论
4、景区分区管理方法
5、生态旅游的内涵
6、景区生命周期理论内涵
7、景区开发的社会影响的几个方面
8、居民对旅游开发的态度
9、社区参与旅游开发的含义
10、举例不同细分市场景区开发定位
11、主题公园发展历程（以大陆为主，欧洲不用）
12、景区开发选址条件、因素（重要因素、现象表现）
13、景区规划中科学性，艺术性融合关系
14、世界遗产保护与开发的关系
15、美国黄石公园的管理体系和模式
16、指出几种不同旅游资源所依托的不同景区管理部门（3~4个）
17、遗产文化资源在景区开发中的利用和表现形式
三：论述：4/101、景区可持续发展问题
2、旅游体验论
3、上海迪斯尼开发的优势，问题和意义
4、文化创意在旅游发展中的意义和价值
5、供/需两个方面讨论中国度假市场变化趋势
6、多部门介入景区管理的问题（产生原因、未来会怎样…）
7、如何根据市场进行旅游产品创新（如香港海洋公园）
8、文化遗产资源在景区不同利用和表现形式
9、从同学ppt讲解案例中选3个问题
一、工作人员下岗必须统一着装，佩戴工作证，端庄大方，热情待人以礼待客。
二、工作时间不准脱岗、串岗和酒后上岗，不准会亲友，带小孩，不准办与工作无关的事。
三、工作中必须使用普通话和文明用语，细致，耐心地回答游客的提问。
四、售、检票员必须坚持两人一组的工作制度，按规定出售和查验有效日期的门票，凡出售假票、废票或借工作之便谋取私利、贪污、受贿或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法机关依法处理。
五、凡私自放人或不负责任，不按规定导致无票进入景区的第一次写出检查，在本部门作出检讨，补齐应收票款外，并通报全公司待岗一个月；第二次除补齐应收票款外，给予当事人应收票款数3倍的罚款，并通报全公司予以除名。
六、严格执行门票管理规定及相关财务制度，旅行社、团体购票进应查阅对方与本单位签订的定团协议，出团计划书等有关证件。
七、游客购票时，售票人员要主动讲明票价，提高收款速度，点钞、点票快捷，准确，减少顾客等待时间。
八、门票实行一人一票制，对于旅行社，团体检票时，检票人员要上车清点游客数量及门票数量并查看团队有关证件，门票扫描或打孔后方可放行。
九、在景区提供旅游服务行业的从业人员凭本人工作证件进入景区。
十、认证填写进入景区的旅游车辆管理卡，并按规定足额收取停车费。
十一、当发生强行入内不交停车费时，工作人员应态度和蔼，礼貌处理，并及时与部门领导联系，不得中断检票工作。
十二、根据所在地村民直系亲属登记表，认真查验进入景区村民亲属有关证件。
十三、随时填写游客流量统计表，每小时将游客流量向游客中心上报一次。
十四、售票员下班后，清点当天所有票款，确保票款安全无误上交财务，短款自赔，长款归公。
在旅游景区经营管理创新当中，管理创新是指通过汁划、组织、指挥、协调、控制等职能的创新，对旅游景区内部进行重新组织与安排，以求在新的经营环境下，提高景区的工作生产效率。
旅游景区内项目的运行好坏与管理是密不可分的。景区管理者所执行的决策、组织、协调、控制等职能很大程度上影响了景点项目的成功机会。因此，管理创新是旅游景区创新的保障，其关键是根据需求层次理论和现代管理科学成果，建立景区的战略管理和运行管理的约束机制、激励机制和监督机制。
二、旅游景区管理创新的原则
(一)层次性与整体性原则
从空间上考察，一个景区新产品要经历从概念信息到具体投入运行，从产品到产品链或群等多个层次;从时间上考察，产品创新要经历市场研究、功能规划、成本设计、市场开发等多个阶段。因此，景区经营管理创新也必须采用新的.方式与手段，从抽象到具体，从简单到复杂，逐层分析，层层建立评价、优化、决策的创新机制。
(二)目的性与开放性原则
旅游景区进行管理创新必须始终围绕景区发展的目标，并为其服务。景区在各个发展阶段都有不同的发展目标，如扩大市场份额、提高知名度和美誉度、提高景区利润、消除竞争对手等，针对不同的目标，景区推出的服务产品是不同的，所以景区管理创新的方法与手段也是不同。
三、旅游景区管理创新的内容
在体验旅游的时代，景区管理必须从系统的角度出发，兼顾游客、社区、政府、开发商、环境、生态等多方利益，从各个方面共同构筑起体验旅游时代的景区管理模式。
1.总体管理
旅游景区要长期规划、总体控制，实行从家门到景区大门的全程空间管理。政府要鼓励公众参与规划，严格监管企业开发行为，制定行业规范，评估与监控旅游影响，对游客进行教育与沟通，培养负责任的旅游者，推行“天然林保护”、“退耕还林”、“以粮代赈”等政策。
2.资源与环境管理
资源与环境的多样性是游客体验的必要条件，也是新鲜感的基础。没有了生态多样性，自然就不能给游客带来新鲜感，必须在满足经济、社会和审美需要的同时，保证文化统一、基本的生态进程、生物多样性和生命支持系统，对文物保护采取“有效保护、合理利用、加强管理”指导方针，以及因地制宜，采用分区、容量控制、轮休等方法保证资源与与环境的可持续利用，防止“吃祖宗饭、造子孙孽”的恶性开发。
3.社区参与和旅游扶贫
社区是塑造游客体验的重要道具，社区参与的原因主要有两个：一是社区居民对景区开发的影响感受最深;二是社区居民本身是构成游客体验中“友好气氛”的必要成分。促进社区发展实质上是保护了文化的多样性，社区为游客的新鲜感以及亲切感提供必要的基础。景区开发要带动社区发展，增加地方就业、社会收入与人民生活水平。在老少边贫地区，旅游扶贫是中国特色的景区开发的必要使命。
四、管理手段的创新
管理思想创新直接体现的管理手段的创新上。今后旅游景区之间的竞争是一种核心能力的竞争，是一种非价格的竞争，是一种差异化的竞争。在旅游景区和管理手段上，在瞬息万变的市场环境中，景区管理者必须敏锐地抓住景区竞争的核心竞争力，找到自己的独特优势，建立起自己景区的市场号召力。
1.景区游客忠诚度管理
游客忠诚的概念包括两个层面的涵义：首先，游客忠-戚是一个心理学的范畴，它代表了游客对某一产品或服务的高强度的心理依恋，包含着对这一产品或服务性能、品质等的信任，以及在需要该类产品或服务时，首选购买该产品或服务的责任;其次，是在这一心理指导下的购买该产品或服务的行动和对该产品或服务的宣传推介。
(1)对于游客忠诚度的认识误区
首先，认为游客普遍出游的初衷是追求新异，对旅游景区重复消费可能性小，因而不存在游客普遍忠诚。其次，认为忠诚度比较重要，但培养游客忠诚度是为了景区利益最大化，而忠诚的游客就是反复来的游客，就是掏钱多的游客，所以盲目选择增设景点设置和消费点，以期带动重复消费。
(2)提高景区游客忠诚度的意义
当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业持续发展的根本保证。
2.旅游景区品牌管理
旅游市场竞争日趋激烈，旅游产品的生命周期越来越短，迫使旅游景区重新审视自己的旅游产品。美国的迪斯尼乐园长盛不衰，并且能在世界各地建立自己的连锁式迪斯尼帝国，这就是品牌的魅力所在。品牌管理就是从品牌定位到品牌增值的全部活动过程。
(1)景区品牌管理的意义
品牌管理是通过识别功能，以品牌作为沟通代码，承诺和保证产品的质量、价值、用途、信誉，自始至终确保其价值功能，能为消费者提供认为值得购买的功能利益及其附加价值产品。
(2)景区品牌的管理
首先,贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,完善旅游急救系统。
按照归属地原则,实行综合监管、行业监管、专项监管三结合的监管模式。冰雪旅游景区应当根据本单位经营活动的特点,加强监督管理工作,建立、健全责任制,配备专门机构或人员负责日常安全监督检查工作,建立安全隐患排查制度,及时发现并消除本景区各类安全隐患,完善安全设施、设备。对不能立即整改的,应当采取必要的安全防范措施,确保旅游安全。景区内的特种设备应当符合国家标准,建立特种设备技术档案,每日设备运行前,应当进行安全检查,并做好定期维护保养工作。特种设备的操作人员需具备相应的资质。旅游景区将经营场所或大型娱乐项目出租或承包的,应当与承租单位签订安全管理协议,明确各自的安全管理职责。
一旦发生旅游安全事故,各方面应能够快速、有序的开展工作,解决问题。建立完善旅游紧急救援机构、设施和运营机制,逐步探讨设立符合国际惯例、救援及时、运行有效的“旅游紧急救援中心”,提高旅游紧急救援能力和服务水平。
此外,加强旅游保险的宣传与教育,引导和提倡参与特种旅游项目的游客投保人身意外伤害保险。
其次,加强公众冰雪旅游安全教育,建立安全信息发布制度,提高旅游安全意识。
目前,冰雪旅游景区安全问题很大程度是由旅游者、旅游从业人员的疏忽而引发的,因此,确保冰雪旅游安全的最有效途径之一就是公众教育,旅游企业及旅游有关部门应加大旅游安全的宣传教育。通过景点中各种告示和旅游从业人员的安全建议等方式增加人们对旅游活动过程中潜在危险的了解,提高社会大众的自我保护意志。景区内各类游乐项目的运营场所应当公示安全须知,例如,在景区内开展的攀岩、蹦极、速降等特种旅游项目,应当制定内容详细的安全操作规程和安全提示手册,对游客进行安全知识讲解和安全事项说明,并配备相关人员具体帮助指导游客正确使用游乐设施。景区工作人员还应当及时劝阻游客的各种不安全行为。例如,由于儿童自我掌控能力较弱,为防止摔伤、撞伤等意外发生,在哈尔滨冰雪大世界,儿童不能玩大型冰滑梯。劝告游客在身体不适的情况下不要勉强进行旅游活动。患有冠心病、高血压、慢性支气管炎的人,尤其是老年人更要注意旅游安全。
及时向游客提供准确、规范的安全信息。如滑雪场是否建有紧急救护设施和人员等相应安全措施,冰雕等娱乐设施展区是否建立紧急疏散系统等。通过有线广播、安全须知、宣传手册等形式,及时发布安全警示信息以及游览安全提示信息;根据消防、用电以及道路交通等有关法律、法规的规定,在景区内设置明显的警示标志,非滑冰区、防火区、禁烟区等区域应当设置明显的禁止标志;在景区内重点部位和危险地域加强安全防护措施,景区内的施工现场应当设置易于识别的安全提示标志;完善景区的解说系统,在有条件的区域建设无障碍游览通道;在节假日等重点时期设立景区游客安全疏导缓冲区;禁止游客在未开发或无安全保障的地域开展旅游活动。景区护园队等保安人员要加强景区内巡视,禁止游商尾随游客兜售商品,保证景区内良好的游览秩序。
再次,加强旅游从业人员安全教育及培训。
董倩等指出由于冰雪旅游项目带有一定的刺激性、危险性及挑战性,作为参与性很强的旅游项目,小到雪上滑梯,大到滑雪,为了避免安全事故发生,都需要相关的服务人员做专门的指导和说明。旅游从业人员如果没有掌握足够的基本安全知识,或是在旅游活动过程中不按有关规定行事,就会大大增加旅游安全事故发生的可能性。旅游从业人员应充分理解旅游安全问题的危害性以及掌握旅游安全事故的处理等内容。因此,旅游活动中除了拥有良好的专业设备和安全保护设施外,还应按照国家有关规定定期对旅游从业人员进行培训,经过专业训练合格后方能上岗,以此提高他们的安全知识水平和安全防范意志,强化他们在旅游活动过程中严格按照规章制度工作的意志。刘志友建议要切实可行地建立冰雪指导员考试制度,加强冰雪旅游指导员的培训考核工作,从冰雪旅游基础知识和冰雪技能、保护等方面入手,使其具有良好的人文知识背景和具备救生、野外活动指导、红十字紧急救护、登山保护等资格,做到持证上岗,确保旅游者在旅游过程中的人身安全不受威胁。
此外,食品安全问题也应得到重视。建立食品安全监管制度,景区内生产和销售食品,应当严格执行《中华人民共和国食品卫生法》的规定,餐具、饮具、酒具等器皿应当符合相关国家标准和规定,餐饮场所工作人员应当持有效健康证明上岗。
总之,冰雪旅游景区开展各项经营活动都要以安全为基础,充分进行安全教育与管理,使旅游者及管理者认识到安全旅游的重要性,只有在安全的环境里,各种服务活动才能顺利展开,景区的经营管理才能实现可持续发展。
参考文献
[1]、董倩,黄玲玲.哈尔滨冰雪旅游SWOT分析[J].黑龙江史志,2007,(12):9-11.
【关键词】 旅游景区;导游服务;路径选择
一、旅游景区导游服务管理现存问题解析
1.导游员自身职业道德尚需提高,服务技能不过硬。导游员进入旅游景区工作,首先对自我的定位不准确,仅仅将这份工作作为眼下谋生的手段,缺乏职业认同感,后果便是对工作的态度不够认真和踏实,缺乏工作热情,不注意对旅游者服务的技能,讲解言之无物。旅游者在游览过程中,提到的各项要求,景区导游不能及时满足和答复,景区导游自己“走马观花”,带领旅游者“走马观花”,没有挖掘景区的文化内涵和精神内涵的热情,不能将景区的没更多地传达给旅游者,往往给旅游者造成白来一次的失败感受。
2.旅游景区选拔和培训导游员的标准偏低。旅游景区在对导游员进行招聘的过程当中,对于导游员的外在条件和学历层次没有相应的制度约束,在选拔的过程中,也没有严格的把关。造成许多旅游景区的导游员素质层次不齐。在对导游人员的培训过程中,忽略职业道德和职业理想的培训和熏陶,只是对一些浅层次上的服务技能进行培训,不是从根本上改变导游员的素质和技能。对于在工作中可能出现的问题预警也缺乏指导。
3.旅游景区激励机制不健全,缺乏对优秀导游员有效激励。旅游景区导游员的收入状况因人而异,工龄长,资格老的导游员一般可以享受到固定工资和相应保险,新进导游员享受不到老员工的待遇,而且旅游景区导游员极少有“灰色收入”,像旅行社导游员那样。旅游景区对于导游员的激励作用显得尤为重要,实际上,在许多旅游景区,优秀导游人员的才能得不到充分的认可和表彰。景区没有成文、规范的激励机制来鼓励员工的工作业绩,造成导游员在失去了对旅游景区的信心之后,选择离职,很多旅游景区的工作人员总是处于流动状态。
4.旅游景区对电子信息技术运用和管理能力有限。电子信息技术在旅游景区中的运用可以从一定程度上解脱人力资源,并且能够使旅游者多方位、立体地了解景区信息。旅游景区中可以运用电子导游图、电子指示牌、智能导游机等手段,对旅游者进行导游服务。旅游景区引进了先进的设备和技术,忽略了派遣专职人员进行维护,造成很多景区的电子信息产品没有更好地发挥到应有的作用,反而造成在景区当中成为破景,影响到旅游者的使用和景区整体的美观。
二、旅游景区导游服务管理提升路径选择
1.加强对导游选拔和培训环节的管理。旅游景区制定导游选拔规范和严格的培训计划。对于导游员的学历有更高的要求,为保证员工能够得到相应的报酬,在规定学历层次的同时,也要相应提高被录取员工的待遇。从细节着手,利用招聘环节,最大限度地发现人才和发掘员工潜力。对导游员进行入职培训时,首先将景区经营的理念和企业文化先传达给导游员,让导游员的个人信念同景区的经营目标结合起来,使导游员能够对自己有正确定位;其次培训技能前,对导游员进行职业道德的引导,使导游员能够理解自己岗位的重要性,理解对旅游者服务应该达到的标准;再次对服务技能的详细传授和训练,保证在实际的工作中,导游员能够圆满完成接待任务。
2.旅游景区建立健全激励机制。旅游景区应该在管理过程当中,引入先进的激励机制。对业绩突出,工作态度良好的员工进行适时的表扬和奖励,以提高员工的忠诚度和满意度。投入更大的热情到工作当中,对旅游者进行全心全意的服务。
3.旅游景区加强对电子信息设备的维护。旅游景区应该加大对信息技术的应用和投入。在景区中设置电脑触摸屏和影视设备,介绍景区资源、游览线路、游览活动、天气预报;提供网上虚拟景区游览系统;公示导游员的相关信息,以方便旅游者的查询。提供自助语音导游器服务,使用外语语种能满足游客需求。另外,派遣专职、专业人员定期对设备进行维护和检修,以保证设备的正常使用,能够最大程度地满足旅游者的需要。
4.景区导游提高自身的文化素质。导游加强自身的知识储备。在掌握所在景区的相关历史、文化知识的基础上,多了解当地的风土人情,以便可以更好地为旅游者进行讲解。善于在导游服务的过程当中,运用生动的语言和巧妙地修辞,并不断加入新鲜元素,使原本单一的内容丰富起来,充分吸引旅游者的注意力,以保证旅游者更长时间的停留,更多地了解景区,对景区留下美好的印象。导游员在充实自己的知识结构的同时,也要多掌握外语,以便为外国游客服务,掌握特殊语言,可以为特殊群体服务。
参考文献
[1]吴丹.导游服务质量存在问题及解决方法初探[J].商业经济.2006(3)
[2]冯耕耘.自我效能理论对提升导游员服务质量的启示[J].职业圈.2007(18)
实现景区优化升级，首先要实施品牌化战略。形成覆盖全省的A级景区动态管理机制，加快AAA级以上景区和国家旅游度假区创建，培育一批世界级旅游品牌。积极鼓励有客源市场需求和地方特色的商业服务街区、工业厂矿等申报A级景区。到2015年，成功创建10家5A级旅游区;到2020年，形成若干国际知名的旅游景区集群，创新景区经营方式。加强景区在购物、娱乐、休闲、度假等多方面收益。探索旅游景区所有权与经营权相分离的市场化运营模式，寻求在境内市场上市融资。利用高新科技，积极研发新兴旅游产业设施、新型旅游产品。鼓励自然保护区、森林公园在实验区发展生态休闲度假。旅游景区结合自身条件，积极发展不同类型、符合市场需求的休闲旅游产品。鼓励探索发展城市、乡村、滨海、国家公园等不同类型景区。
巅峰智业旅游景区管理专家易长柏认为：“培育行业标杆景区，提高全省旅游景区发展标准化水平，探索建立针对不同类型景区，覆盖规划建设、运营管理等各方面的景区标准化体系。鼓励、引导全省旅游景区精品化发展，提高对旅游资源的开发利用水平。”树立一批行业标杆景区，带动全省旅游景区管理标准化和精品化发展，实施景区可持续发展。培育良性互动的景区旅游环境。实施广泛覆盖4A以上旅游景区各接待环节的游客满意度调查,定期发布游客满意度调查报告。强化政府、企业、当地居民的对话、互动和参与。鼓励利益相关者以广东旅游主人的身份，实施对环境、社会和文化负责任的旅游发展。
中 悦 旅 游 发 展 有 限 公 司 道 林 古 镇 景 区 管 理 制 度
二零一六年十月
中悦旅游发展有限公司道林古镇景区管理制度
目 录
第一章 道林古镇运营部服务管理制度....................................................................................5 1 总则.......................................................................................................................................5 2 游客接待管理制度...............................................................................................................6 3 票务工作管理制度...............................................................................................................7 景区游览环境管理制度.......................................................................................................8 5 景区旅游安全管理制度.....................................................................................................10 6 景区突发事故应急管理预案.............................................................................................11 7 黄金周旅游安全事故应急管理办法.................................................................................14 8 景区应急医疗管理制度.....................................................................................................16 9 特殊游客服务管理制度.....................................................................................................17 10 游客物品保管规定...........................................................................................................19 11 景区游乐设备管理制度...................................................................................................20 12 景区服务质量评定管理制度...........................................................................................23 13 景区内部质量审核办法...................................................................................................25 14 不合格及纠正与预防措施的管理...................................................................................27 15 游客投诉与抱怨的处理...................................................................................................29 第二章 道林古镇运营部各级岗位岗位职责..........................................................................32 1 运营总监岗位职责.............................................................................................................32 2 游客服务经理岗位职责.....................................................................................................32 3 商业运营经理岗位职责.....................................................................................................33 4 物业经理岗位职责.............................................................................................................34 5 物业主管岗位职责.............................................................................................................35 6 客服主管岗位职责.............................................................................................................35 检票员岗位职责.................................................................................................................35 8 讲解员岗位职责.................................................................................................................36 9 客服岗位职责.....................................................................................................................36 10电瓶车驾驶员岗位职责...................................................................................................36 11绿化员岗位职责................................................................................................................37
中悦旅游发展有限公司道林古镇景区管理制度
12保安主管岗位职责............................................................................................................38 13保洁主管岗位职责
..........................................................................................................38 14保安岗位职责...................................................................................................................89 15保洁岗位职责...................................................................................................................89 16厨师岗位职责...................................................................................................................40 第三章 道林古镇运营部行政工作管理制度..........................................................................40 1 会议管理制度.....................................................................................................................40 2 文件管理制度.....................................................................................................................41 3 公文管理规定.....................................................................................................................46 4 印鉴管理制度.....................................................................................................................47 5 机要文书管理规定.............................................................................................................49 6 保密制度.............................................................................................................................50 文印室管理制度.................................................................................................................53 8 计算机室管理制度.............................................................................................................53 9 计算机使用安全管理规定.................................................................................................53 10 通讯工具使用管理制度...................................................................................................54 11 档案管理制度...................................................................................................................56 12 声像档案管理制度...........................................................................................................57 13 公务车辆管理办法...........................................................................................................63 14 资料室管理制度...............................................................................................................65 15 公司值班制度...................................................................................................................66 16 网站管理制度...................................................................................................................67 17 值班监控制度...................................................................................................................69 18 图像信息保存、使用登记制度.......................................................................................69 19 安全保密制度...................................................................................................................70 20 突发事件应急预案...........................................................................................................70 21 工作人员岗前培训、人机演练制度...............................................................................73 22系统运行安全保障制度...................................................................................................71 第四章 道林古镇运营部员工管理制度................................................................................441
中悦旅游发展有限公司道林古镇景区管理制度 员工礼仪制度.....................................................................................................................71 2 员工宿舍管理制度.............................................................................................................71 员工食堂管理制度.............................................................................................................73 4 员工奖惩制度.....................................................................................................................74 第五章 道林古镇游客管理制度............................................................................................444 1 游客安全须知.........................................................444 游客安全提示..................................................................................................................445 中华人民共和国国内旅游文明行为公约......................................................................445 十要十不要行为规范........................................................................................................76 第六章 道林古镇场务工作管理制度......................................................................................76 1 总则.....................................................................................................................................76 2 景区主要设施运行和维护保养管理制度.........................................................................77 3 景区辅助设施运行和维护保养管理制度.........................................................................78 4 景区内部车辆管理制度.....................................................................................................80 5 景区园林管理制度.............................................................................................................80 6 植物保护办法...................................................................................................................882 7 环卫工作管理制度.............................................................................................................83 8 环卫绿化考核标准.............................................................................................................84 第七章 道林古镇景观水系管理制度......................................................................................8
目的......................................................................................................................................85 2 适用范围..............................................................................................................................85 3 程序要点..............................................................................................................................85 4 景观水系管理措施..............................................................................................................85 5 日常水面清洁、维护..........................................................................................................85 6 水质净化的方法.................................................................................................................85 第八章 道林古镇安全保卫管理制度......................................................................................85 1 总则.....................................................................................................................................86 景区治安管理规定.............................................................................................................86 3 景区保安人员的管理.........................................................................................................86
中悦旅游发展有限公司道林古镇景区管理制度 保安执勤制度.....................................................................................................................89 5 保安巡逻制度.....................................................................................................................92 6 消防安全管理制度.............................................................................................................93 第九章 道林古镇游客接待中心管理制度..............................................................................93 游客接待中心宗旨及服务要求.........................................................................................97 游客服务中心工作人员守则............................................................................................93 游客服务中心工作人员十条禁令....................................................................................93 微机使用管理制度.............................................................................................................98 5 现金、票证管理制度.........................................................................................................98 6 咨询台、导服中心管理制度.............................................................................................99 7 景区游客中心安全保护人员工作职责.............................................................................99 第十章 道林古镇检票所管理制度........................................................................................100 1 停车场管理制度...............................................................................................................100 2 停车场岗位职责...............................................................................................................100 3 停车场安全须知...............................................................................................................100 4 停车场工作人员行为规范...............................................................................................101 门票管理规章制度...........................................................................................................101 6 售检票岗位职责...............................................................................................................102 第十一章 道林古镇卫生管理制度........................................................................................103 1 职责权限...........................................................................................................................103 2 景区环境达标规定...........................................................................................................103 3 景区内卫生达标规定.......................................................................................................103 4 景区保洁人员的职责.......................................................................................................104 5 环保管理人员的职责.......................................................................................................104 6 监督与管理.......................................................................................................................105 7 记录表格...........................................................................................................................105 第十二章 道林古镇商铺管理制度........................................................................................115 1 合同附加管理规定...........................................................................................................170
中悦旅游发展有限公司道林古镇景区管理制度 营业管理规定...................................................................................................................170 3 消防安全管理规定...........................................................................................................170 4 卫生管理规定...................................................................................................................170 5 用水电管理规定...............................................................................................................170 6 装饰、装修管理规定.......................................................................................................170 7 安全管理...........................................................................................................................120 8 重大事故预防及应急措施...............................................................................................120 9 古镇景区奖惩规定...........................................................................................................120 第十三章 道林古镇美食联营管理制度................................................................................120 1 依法经营、文明经商的规定...........................................................................................120 2 消防安全管理规定...........................................................................................................121 3 食品安全管理规定...........................................................................................................121 4 卫生管理规定...................................................................................................................121 5 物业管理的规定...............................................................................................................120 6 商户场内管理规定...........................................................................................................121 7 商品摆放及通道、公共区域的管理规定.......................................................................122 8 物品管理规定...................................................................................................................122 9 重大事故预防及应急措施...............................................................................................122 第十四章 道林古镇民宿联营管理制度..............................................................................120 1 民宿联营政策...................................................................................................................121 2 物业管理规定...................................................................................................................121 3 改造及维修规定...............................................................................................................121 4 权利、义务的规定...........................................................................................................121 5 合同变更、解除、续约的规定.......................................................................................121 6 违约规定...........................................................................................................................1第十五章 道林古镇旅游购物管理制度............................................................................123 目的..................................................................................................................................123 适用范围..........................................................................................................................123 工作程序..........................................................................................................................123
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第十六章 道林古镇运营交通工具管理制度.....................................................................123 电瓶车管理制度...............................................................................................................123 2 电瓶车乘坐须知...............................................................................................................126 自行车管理制度...............................................................................................................126 4 自行车租赁服务规则.......................................................................................................126 黄包车管理制度...............................................................................................................126 6 游船管理制度...................................................................................................................127 7 摇橹船乘坐须知...............................................................................................................127 8 水上碰碰船游客须知.......................................................................................................127 9 游览车管理制度...............................................................................................................127
第十七章 道林古镇水上乐园管理制度.............................................................................128 总则...................................................................................................................................128 机构与职责.......................................................................................................................130 全员教育培训与安全管理...............................................................................................131 安防设备和现场安全管理...............................................................................................133 游客安全管理措施...........................................................................................................136 检查、维修和整改...........................................................................................................140 发生事故处理程序...........................................................................................................1
8 奖励与处罚.......................................................................................................................145
第十八章 道林古镇管理参考文件........................................................................................150 旅游规划通则...................................................................................................................153 2 旅游公司质量等级评定管理办法...................................................................................179 3 旅游区（点）质量等级的划分与评定...........................................................................183 4 旅游区(点)质量等级评定办法........................................................................................201 5 旅游区(点)质量等级评定程序........................................................................................205 6 旅游厕所质量等级的划分与评定...................................................................................213 7 地表水环境质量标准.......................................................................................................236 8 环境空气质量标准...........................................................................................................240 9 GB/T10001.1—2000旅游设施与服务符号....................................................................245
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第一章
道林古镇游客服务管理制度 总则
1.1 为加强道林古镇的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游公司的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本公司的实际，制定本制度。
1.2 本制度所称道林古镇，是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、拓展等综合性服务的行业。
1.3 道林古镇的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游公司，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。
1.4 旅游公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游公司的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。
1.5 公司应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。公司应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。
公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。
1.6 旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。
1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。
1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。
1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或 者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。1.10旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。
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1.11旅游公司对导游人员及公司内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。
1.12公司的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。游客接待管理制度
2.1 总则
2.1.1 道林古镇运营部应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。2.1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、公司交通、环境等项服务。2.2 问讯服务
2.2.1 应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。
2.2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉公司及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。
2.2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括： 2.2.3.1 景区的基本情况； 2.2.3.2 景区的主要活动及时间；
2.2.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息； 2.2.3.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。
2.2.4 问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。
2.2.5 问讯处应有明显标志，并有专人值班。2.3 游客物品保管
2.3.1 在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。2.3.2 应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。2.3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。
2.3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。2.4散客接待
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2.4.1 景区的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及其他娱乐项目票务服务。
2.4.2 景区讲解员为要求提供讲解服务的游客提供讲解服务。2.4.3 物业部门做好公司卫生、安全工作，维持公司旅游秩序。
2.4.4 运营部各岗位员工应按公司服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳游客建议、抱怨、投诉，并按公司的有关规定处理。2.5 贵宾接待
2.5.1 总公司根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过总公司主要负责人审批后，由总公司办公室下发各有关单位。
2.5.2 总公司领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。2.5.3 客人到达景区入口，公司领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。2.5.4 公司领导陪同客人进入景区参观，讲解员可随同讲解。2.5.5 安全部门负责接待过程的安全保卫工作。2.5.6 整个接待过程应根据情况做好保密工作。
2.5.7 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，运营部一线工作人员应迅速通知有关部门。
2.6 团体及有特殊要求游客的接待
2.6.1 运营部在接到团体游客及有特殊要求游客的接待后，根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。2.6.2 运营部应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。2.7 接待档案管理
2.7.1 接待贵宾及团体游客后，应及时填写《贵宾及团体客人接待记录表》
2.7.2 每月5日前，将上月的《贵宾及团体客人接待记录表》上交公司办公室档案室汇总保管、归档。票务工作管理制度
3.1 总则
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3.1.1 运营部应规范领票、售票、检票等项工作，使游客满意进入景区旅游。3.1.2 运营负责景区门票和景区内休闲娱乐项目售票工作及景区的入园检票工作。3.2 领票
根据景区有关票务工作的管理规定，负责票务工作的员工到财务部门票库领取本岗位所需的各种票据，票据应当场点清并核对票号。3.3 售票
3.3.1 运营部的售票员按公司有关票务的规定向游客出售公司的门票及其他项目的门票。3.3.2 售票工作应实行规范化管理，保证热情礼貌，售票快速准确。
3.3.3 售票员交接班时，应当面点清票据数量，登记票据编号，清点票款数额，并填写交接班记录。
3.3.4 所售票据的价格应在明显的地方予以标示，如价格变动，应及时予以通告。3.3.5 售票员按公司现金管理的有关规定上交售票款项。3.4 检票
3.4.1 景区应规范检票工作管理，检票员根据景区票务管理规定，为持有有效门票的游客提供检票服务。
3.4.2 检票员为符合景区免费入园规定的游客提供免费放行服务。3.4.3 检票员应通过培训和学习熟悉各种票据，针对不同游客准确放行。3.4.4 对于购错票的游客，检票员应礼貌地为其办理补票手续。
3.4.5 检票员应熟悉了解有关信息和相关知识，给游客必要的提示和咨询解答。景区游览环境管理制度
4.1 总则
4.1.1 通过对景区卫生的管理，为游客提供干净、舒适的旅游环境。4.1.2 本制度适用于景区公共场所环境卫生及卫生间的管理。4.2 职责 4.2.1 物业部门
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4.2.1.1 负责景区卫生的清理；
4.2.1.2 负责景区公共场所及卫生间的清洁卫生及环卫设备的维修保养。监督各部门门前“三包”，检查“四害”的消杀情况。
4.2.1.3 负责施工现场及园林绿化现场的清洁卫生；
4.2.1.4 负责较大水面的清理打捞及化粪池、化油池、隔离池及排水管道的疏通清理； 4.2.1.5 负责环卫设施（卫生间设施及垃圾桶）的维护； 4.2.2 各部门负责本部门门前“三包”范围内的卫生。4.3 工作程序 4.3.1 公共场所的卫生
4.3.1.1 物业部门的环卫人员实行全天候跟踪清扫。
4.3.1.2 物业部门的环卫人员上班前到各指定工具房准备好清扫工具，准时上岗。4.3.1.3物业部门的环卫人员实行分片包干，按景区卫生管理规定进行清扫。垃圾箱的垃圾袋应随满随换，每日清理，定点堆放。
4.3.1.4 广场的卫生实行专人管理，在做好演出前后的广场卫生清扫的基础上，还要对舞台、观众席的座椅进行定期清扫。
4.3.1.5 物业部门的环卫人员应负责辖区内水面卫生和漂浮物的打捞。
4.3.1.6 物业部门的环卫人员下班后，将所用工具清洗干净，放回工具房，并摆放整齐。4.3.1.7 各部门领导负责对本部门卫生进行检查、督导。4.3.2垃圾清运
4.3.2.1 景区垃圾由景区环卫人员装袋放在指定地点，统一运出景区。4.3.2.2 物业部门负责人按要求对垃圾清运工作进行检查、督导。4.3.2.3 垃圾车使用完毕，应清理干净。4.3.3 卫生间管理
4.3.3.1 公共卫生间设专人管理，其主要内容是：卫生间的卫生应跟踪清扫、为游客提供必要的服务、设备的保养维护申报等。
4.3.3.2 下班前卫生间管理员按要求完成卫生间的冲洗、消毒等工作，并将工具摆放整齐，关好、锁好门窗，关闭电源。
4.3.3.3 卫生间管理员应做好设备的保养工作，出现故障要及时维修；管理员无法修理时，中悦旅游发展有限公司道林古镇景区管理制度
应报有关管理部门进行维修；不能使用时，设备维修人员要在该设备上挂“设备维修，暂停使用”的标志，同时申请更换。
4.3.3.4 物业部门负责人应经常检查卫生间的环境，按“卫生间的管理规定”奖优罚劣。景区旅游安全管理制度
5.1 总则
5.1.1 确保景区游览秩序正常，保障游客生命财产和公司的安全。5.1.2 本规定适用于景区的安全保卫和消防工作。5.2 职责
5.2.1 安保部负责公司的游览秩序、日常安全保卫、消防安全及贵宾接待的保卫工作。5.2.2 工程部门负责施工现场及用电安全，负责消防报警设施维护保养。5.2.3 各部门按照消防安全管理规定做好安全工作。5.3 工作程序
5.3.1 游览秩序的维护和日常安全保卫工作
5.3.1.1 安全部门实行昼夜定岗巡查制度，负责公司游览秩序的维护和日常安全保卫工作。5.3.1.2 安全部门的保安人员负责本公司闭园后及晚间维护公司的日常安全保卫工作。5.3.1.3 景区的保安人员要做好交接班工作，填写执勤记录。5.3.1.4 景区门卫负责对进出公司的员工、车辆进行检查、登记工作。5.3.1.5 景区保卫人员按照值班查岗规定值班和检查公司内的秩序。
5.3.1.6 景区各部门均应在开园期间协助做好公司游览秩序维护及安全工作。5.3.1.7 景区如发生突发事故，按《公司突发事故应急救援预案》处理。
5.3.1.8 景区保卫部门接到上级保卫部门或公司领导下发的贵宾接待计划通知后，按规定制定相应的保卫方案，并做好保密工作。5.3.2 消防安全
5.3.2.1 消防工作应实行“预防为主，防消结合”的方针，落实“谁主管，谁负责”的原则，建立三级防火责任制，逐级签订《消防安全责任书》，层层负责，形成整体的、全方位的防火网络。
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5.3.2.2 各下属单位应严格履行《消防安全责任书》的责任，做好本部门消防安全工作。安保部门的消防队负责监督检查各部门执行责任书的情况，发现问题及时下发《火险隐患整改通知书》，限期整改。
5.3.2.3 安保部门消防人员负责全公司的消防安全监督与检查，24小时值班，分片包干，责任到人。
5.3.2.4 景区防火责任人员按《消防安全责任书》的规定，每天不少于一次对辖区的消防设施、游览场所、餐厅、商场进行严格检查。如发现设施损坏，立即填写《消防安全意见书》报相关部门及时维修；如发现不安全因素或安全隐患应及时向分管安全工作的领导报告，由其通知相关部门限期整改。
5.3.2.5 消防设施的维护保养工作由安保部门负责，修理后由安保部门安排有关人员负责验收确认。
5.3.2.6 安保部门消防人员负责消防报警器的监管，每天填写《消防值班记录》。5.3.2.7 突发火灾时，按《公司突发事故应急救援预案》处理。
5.3.2.8 消防人员应按当地消防部门的要求，做好员工消防知识、技能的培训和消防演习工作。
5.3.3 施工现场安全
5.3.3.1 施工单位进入景区施工前，先与景区安保管理部门签订《消防安全责任书》，确保安全。
5.3.3.2 安保部门按《消防安全责任书》的规定，对现场防火安全进行控制。景区突发事故应急管理预案
6.1 总则
6.1.1 景区发生突发事故时，管理部门能有效地控制局面，迅速有序地处理突发事故。6.1.2 本制度适用于景区火灾火警、重伤急救、地质灾害、大风暴雨、刑事治安事件、停电停水等突发事故的应急处理。6.2 职责
6.2.1 景区办公室负责突发事故处理的总协调。6.2.2 安全部门协助处理突发事故并保护现场。
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6.2.3 景区医务室负责突发事故中受伤人员的救护。6.2.4 办公室负责突发事故中的用车安排。
6.2.5 工程部门负责突发事故中的水、电、气的处理；景点设施的抢修；树木、花草的处理等。
6.2.6 其他部门协助处理突发事故。6.3 工作程序 6.3.1 火灾火警
6.3.1.1 发生火灾火警时，现场的景区员工应用就近的灭火器，进行扑救，并立即报景区办公室。
6.3.1.2 办公室接报后，按有关规定组织力量扑救，并上报景区领导，同时拨打119报警。6.3.1.3 景区员工发现火情后，应取就近的灭火器材，赶赴现场灭火，并疏散游客至安全处。6.3.1.4 工程部门电工组接报后，立即关闭现场电源。
6.3.1.5 景区医务室医护人员接报后，立即赶赴现场抢救受伤人员。9.3.1.6 办公室安排好救护或应急车辆。
6.3.1.7 火情解除后，保安人员保护好现场，消防人员做好记录，并协助公安消防机关调查起火原因。财务部门到现场清点财务损失情况。6.3.2地质灾害
6.3.2.1出现地质灾害险情和灾情的，景区应将有关情况及时向当地政府报告，请求支援； 并依照群测群防责任制的规定，立即将有关信息通知到地质灾害危险点的防灾责任人、监测人和该区域内的游客、干部职工，对是否转移游客、居民和采取的应急措施做出决策；及时划定地质灾害危险区，设立明显警示标志，确定预警信号和游客、居民撤离转移路线，组织游客、居民转移避让或采取排险防治措施，根据险情和灾情具体情况提出应急对策，情况危急时应强制组织受威胁游客、居民避灾疏散。6.3.3 大风暴雨
6.3.3.1 景区办公室收到气象部门的大风暴雨预报时，应立即上报有关领导并传达到各有关部门。
6.3.3.2 各部门员工接到通知后，应立即组织本部门员工做好防风抗洪的准备工作，并组织抢险队伍待命。
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6.3.3.3 景区办公室、安保部门及相关部门安排负责人24小时值班。景区办公室组织成立领导小组，景区值班负责人任总指挥，各部门组织员工具体实施抗风防雨应急措施。6.3.3.4 安保部门按景区有关规定，进行应急处理。
6.3.3.5 安保部门组织人员检查景区设施，使其处于安全状态。
6.3.3.6 开园期间出现大风暴雨，安保部门接到景区办公室通知后，立即广播通知游客注意安全。安保部门的保安人员应密切关注公司游客、建筑、设施的安全，发现情况立即上报。6.3.3.7 景区领导根据灾害情况，决定是否提前闭园。如提前闭园，安保部门应广播通知闭园消息，并安排保安疏导游客离园。
6.3.2.8 灾情过后，安保部门应拍摄受损场面并组织相关人员立即清理现场，组织人员抢修损坏景点、建筑设施、花木等。
6.3.3.9 财务部门应及时清点受损物资；公司办公室办理保险索赔事宜。
6.3.2.10 各部门根据灾害中员工的表现，按公司奖惩条例进行奖罚。对工作严重失职、造成重大损失和严重后果，甚至构成犯罪者，根据情况给予惩罚直至追究法律责任。6.3.4 刑事治安事件
6.3.4.1 景区内如发生打架斗殴、凶杀、抢劫、扒窃、诈骗等刑事治安事件，由安保部门保安人员负责处理，其他部门协助。
6.3.3.2 景区保安人员根据事件的性质做出相应的处理。若为一般治安案件，可进行劝阻、调解，若为刑事案件，报公安机关处理，并提供必要的协助。
6.3.4.3 广场演出期间，如发生刑事治安事件，景区工作人员应迅速赶到现场处理，并将当事人带离现场，尽量不影响演出活动。
6.3..4 景区工作人员应将事件的处理情况记录在案。6.3.5 景区停电
6.3.5.1 景区供电部门通知的计划停电，由工程部门安排电工启用备用发电机组供电。6.3.5.2 景区供配电设施突发性故障停电，由电工进行故障检修；故障在30分钟内无法排除时，由电工启用备用发电机组供电；局部停电时，应架设临时线路应急供电。6.3.5.3 广场演出期间突然停电，应利用备用发电机组供电并向观众进行解释，维持好现场秩序；如事故短时间无法解决，工程部门负责人应及时向公司领导报告，并维持好现场秩序，组织游客有秩序离场及退票工作。
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6.3.6 景区停水
6.3.6.1 景区供水部门通知的计划停水或公司供水主管道爆裂，工程部门应及时报景区领导并通知各部门紧急备水，与此同时，工程部门应安排水工利用公司水井抽水，供各部门应急使用。
6.3.6.2 如局部爆管停水，由工程部门报景区领导并通知有关部门到景区接水备用，同时，由其安排水工抢修爆管。6.3.5 交通事故
6.3.5.1发生交通事故后，迅速报告处领导和交警部门。6.3.5.2迅速将伤者送到医院进行救治。
6.3.5.3组织人员保护现场，看住肇事车辆及肇事人，记下肇事车辆的牌照，以备交警部门进行处理。
6.3.5.4紧急拨打110事故处理电话。6.3.6 食物中毒
6.3.6.1发现员工和游客有非正常中毒或疑似食物中毒症状时，应迅速送医务室，同时拨打120急救电话或送医院进行处理。
6.3.6.2成立临时事故调查组，立即停止有问题的生产活动，并封存造成食物中毒或可能导致食物中毒的食品及其原材料、炊具等，以备卫生部门检验。6.3.6.3迅速向景区管理人员报告情况。
6.3.6.4迅速排查食用致毒食物的人员名单，并注意观察检查他们的健康状况。6.3.6.5落实卫生、公安部门要求采取的其他措施，把事态控制在最小范围。6.3.7观光车安全事故
6.3.7.1及时向应急管理工作领导小组报告，应急处置指挥部半小时内赶到事故现场。6.3.7.2与交警大队联系处理事宜，与相关部门配合协调处理事故善后事宜。6.3.7.3全力救援事故伤者，稳定伤者情绪，最大限度减少人员伤亡。6.3.7.4尽快恢复正常秩序以及服务交通等，继而清理、清洁现场。6.3.8传染病
中悦旅游发展有限公司道林古镇景区管理制度 黄金周旅游安全事故应急管理办法
7.1总则
7.1.1 编制目的。针对黄金周期间出游集中的现实情况，为了迅速、有效地处置旅游者在黄金周旅游活动过程中所遇到的各种旅游安全事故，保护旅游者的生命安全，实现“健康、安全、秩序、质量”四统一工作目标，保证我区的旅游产业健康稳定的发展，制定本预案。
7.1.2 编制依据根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》、《湖南省旅游管理条例》、《旅行社管理条例》等法律、法规，以及《长沙市旅游突发公共事件应急预案》、《道林镇突发公共事件总体应急预案》和《公司旅游突发公共事件应急预案》，基于公司实际情况和黄金周旅游运营特点，制定本预案。7.2 适用范围
7.2.1 预案适用于处置在风景区黄金周期间各公司（点）内、相关旅游企事业单位运行的旅游活动中因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件而发生的旅游者人员伤亡事件。
7.2.2 事故分类根据旅游安全事故的发生过程、性质和机理，事故主要分为以下四类： 10.2.2.1 自然灾害。主要包括水旱灾害，气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害，森林火灾等。
7.2.2.2 事故灾难。主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故，交通运输事故，火灾事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事故等。
7.2.2.３ 公共卫生事件。主要包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情以及其它严重影响公众健康和生命安全的事件。
7.2.2.4 社会安全事件。主要包括恐怖袭击事件，民族宗教事件，经济安全事件，涉外突发公共事件和群体性事件等。
上述各类旅游安全事故往往是相互交叉和关联的，某类旅游安全事故可能和其他类别的事件同时发生，或引发次生、衍生的其它类型事故，应当具体分析，统筹应对。
7.2.3 事故等级 旅游安全事故按旅游者伤亡程度分为重大、较大、一般三个等级。7.2.3.1 重大指一次突发事件造成旅游者10人重伤（含10人）或2人（含2人）以上死亡的，或一次造成50人（含50人）以上严重食物中毒或造成2人（含2人）以上食物中毒
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死亡的。
7.2.3.2 较大指一次突发事件造成旅游者5至9人重伤或1人死亡，或一次造成20至49人严重食物中毒或1人死亡的。
7.2.3.3 一般指一次突发事件造成旅游者1至4人重伤，或一次造成1至19人严重食物中毒的。7.3 基本原则
7.3.1 以人为本，救援第一。在处理旅游旅游安全事故中以保障旅游者生命安全为根本目的，尽一切可能为旅游者提供救援、救助，最大限度减少旅游安全事故造成的旅游者伤亡；不断改进和完善应急救援设施和手段，切实加强应急救援人员的安全防护。
7.3.2 就近处置，分级负责。在安全事故发生后，要及时向本区属地的相关部门及旅游行政管理部门报告，寻求就近的援救与帮助，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度； 建立健全分类管理、分级负责，条块结合、属地管理为主的应急体制，在区管委会的统一领导下，由事件发生旅游企事业单位和区经济发展局依照有关法律法规负责相关应急处置工作。
7.3.3 机制联动，信息畅通。充分利用社会资源，建立和完善各相关部门联动协调制度,形成反应灵敏、功能齐全、协调有序，专群结合、专业救援、公众自救的应急机制；各公司（点）及相关旅游企事业单位在事故发生后，要在第一时间内，立即向事发地及注册地旅游行政管理部门和相关单位报告，或边救援边报告，并及时处理和做好有关的善后工作。7.4 组织机构和工作职责
7.4.1 领导机构。黄金周期间设立黄金周旅游安全事故应急协调领导小组。领导小组的工作职责是：根据黄金周期间旅游安全事故发生情况，决定本预案启动和终止；统一指挥和协调重大旅游安全事故的相关应急处置工作；指挥协调各职能部门的事故处置工作，确保旅游黄金周安全保卫工作的组织实施。
7.4.2 工作机构。领导小组下设办公室，办公室设在道林古镇景区，其工作职责为:承担领导小组日常工作，保持与当地政府和相关部门的联系；负责黄金周旅游安全事故应急信息的收集、核实、传递、通报，执行和实施领导小组的决策；组织区黄金周旅游安全事故应急预案演练、人员培训和相关应急知识普及工作；督促各旅游企业做好黄金周公司运营方案、安全事故应急预案和黄金周期间大型节庆活动的专项预案。
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7.4.3 处置程序。同《公司突发事故应急管理预案》。
7.4.4 附则。根据每黄金周形势发展和旅游安全事故应急处置工作中的经验教训，不断修改完善本预案，努力提高其科学性、使用性。景区应急医疗管理制度
8.1 总则
8.1.1 为游客提供及时有效的应急医疗服务。
8.1.2 本制度适用于公司内的突发性伤、病患者的救治工作。8.2 职责
8.2.1 景区医务室负责公司内突发性伤、病患者的救治工作。8.2.2 景区员工负责引导、救护突发伤、病游客到医务室救治。
8.2.3 景区车辆管理部门对需要赴外就医的重伤、病患者提供车辆服务。8.3工作程序 8.3.1 值班
8.3.1.1 景区开园期间，医务室应确保医护人员在岗候诊。
8.3.1.2 医务人员上班前，应按常规做好一切应急救护的准备工作，对药物进行检查，确保药品及设备能及时投入使用。
8.3.1.3 急救药箱的备用药品名称由主管医生批准。
8.3.1.4 物业部门主管每月对医务室的应急医疗进行一次检查，并做好记录。8.3.2 救治
8.3.2.1 景区员工指引或护送需急诊的游客到医务室就医，病情较重或行动不便者，由现场员工及时通知医生到现场救护，或由工作人员联系公司内的车辆送病人到医务室处理。8.3.2.2 对就诊的伤、病游客，医务人员应进行耐心细致的检查、诊断、治疗，并做好诊断记录。
8.3.2.3 景区医护人员均需持执业资格证上岗，并接受卫生管理部门对医务室进行的有关检查。
8.3.2.4 景区举行大型活动时，医务室应根据活动安排，到指定地点设立现场医疗点，做好
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现场医疗保障工作。8.3.3 转院就医
8.3.3.1 在医务室就诊或现场救治的急诊游客，如病情危重，医务室不能处理者，经景区医护人员初步处理后，由公司车辆及时送就近的医院治疗，转送时由景区医护人员或指定的其他人员随同前往。
8.3.3.2 对所有危重病人的处理，均应做好有关记录，包括病情经过、初步检查诊断结果、所采取的措施等，以便进一步的治疗及处理。
8.3.3.3 需转诊的病人由医护人员直接通知车辆管理部门派车转诊。
8.3.3.4 如遇重大伤、病或有生命危险的游客，医护人员应及时向景区有关领导报告，协调有关各方及时、妥善地进行救治。8.3.4 游客应急医疗的收费
8.3.4.1 游客的应急医疗应正常收费。
8.3.4.2 游客在景区游览时，由于设施、服务等原因造成意外受伤，其医疗费用由景区根据情况承担。特殊游客服务管理制度
9.1 总则
9.1.1 对特殊游客（老人、幼儿、残疾人等）提供个性化服务，确保服务质量。9.1.2 对上述特殊人群提供必要的服务及代邮、寻人及预约、送票等必要的服务。9.2 职责
9.2.1 工程部门负责残疾人专用通道、残疾人专用便池及特殊标识的设计安装。9.2.2 物业部门负责为残疾人、老人、幼儿提供轮椅或婴儿车服务。
9.2.3 游客服务中心负责为残疾人提供检票及按规定给老人、幼儿放行，提供预约送票服务并负责公司寻人服务。
9.2.4 游客服务中心负责旅游工艺品的代邮服务。9.2.5 其他部门负责特殊游客的相关接待和服务。9.3 工作程序
9.3.1 为残疾人、老人、幼儿提供的服务
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9.3.1.1 设施
a.景区入口和出口设有残疾人专用通道，工程部门应在公司内外设立相应的标识； b.景区卫生间设有残疾人专用便池，并保持其设施良好，清洁干净； c.景区卫生间内应有防滑设施，以防老年人滑倒。9.3.1.2 检票
a.游客服务中心的检票员应主动热情为残疾人检票，并引导其使用残疾人通道；服务中应文明礼貌，禁止使用歧视性语言；
b.贯彻政府有关敬老爱老政策，根据当地政府的规定，对于70岁以上的老人，在验明身份证或有关证件后，给予免票放行；
c.检票员在为残疾人、老人检票的同时，应提供必要的帮助。9.3.1.3 提供轮椅、婴儿车服务
a.景区在可能的情况下，应准备轮椅和婴儿车为残疾人和带小孩的游客服务； b.轮椅及婴儿车应定期清洗，保证车辆清洁、卫生；
c.轮椅及婴儿车应经常检查，确保其完好、安全；
d.轮椅及婴儿车的借用或租用手续应方便游客；游客交还车辆时，服务人员在办好手续后，检查车辆是否完好，如有损坏，应立即送修理部修理。9.3.2 寻人服务
9.3.2.1 景区广播室应为游客提供广播寻人服务。
9.3.2.2 景区员工遇到寻人的游客时，应主动协助游客联系景区广播站，通知广播找人。9.3.2.3 景区广播站在播送寻人通知时，应用普通话广播，广播次数不少于三遍。9.3.3 预约送票服务
9.3.3.1 送票是对特殊团体提供的服务。
9.3.3.2 游客服务中心在接到特殊游客的预约时，应根据其要求，制定详细的接待计划，并将该计划发送到有关部门。9.3.3.3 接待计划的主要内容包括：
a.进出公司的时间； b.团体人数； c.游览路线；
d.准备租用哪些游览设施；
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ｅ.定餐情况； f.有无特殊要求等。
9.3.3.4 各有关部门根据接待计划，事先安排好各自的工作，保证接待工作的质量。游客物品保管规定
10.1 总则
为游客提供规范的行李寄存及车辆停放服务，以方便游客游览。10.2 工作职责
10.2.1 游客服务中心为游客提供行李寄存服务。10.2.2 安保部门为游客提供车辆停放看管服务 10.3 工作程序 10.3.1 游客行李寄存
10.3.1.1 行李保管间设于景区内的方便地带，设有明显的通用标识，并由游客服务中心工作人员负责管理。
10.3.1.2行李保管人员上班后，先打扫室内及行李架卫生，保持室内各处的清洁卫生。10.3.1.3 游客寄存行李时，保管人员应对行李进行检查，贵重物品及危险品不予寄存，其他物品按规定予以妥善保管。
10.3.1.4 行李寄存应逐件办理，每件行李系一个行李牌，对游客的行李应小心轻放，并在行李架上摆放整齐。
10.3.1.5 游客取行李时，保管员应核对行李牌，确认无误后将行李交回游客。10.3.1.6 游客对寄存的行李有争议时，保管人员应及时报主管领导处理。10.3.2 停车场管理
10.3.2.1 停车场应设于景区附近，并设有明显的通用标识，由安保部门负责管理。10.3.2.2 车辆进入停车场时，调度口执勤人员应站在进出口处，向进出车辆的司机致意。10.3.2.3 停车场管理人员按有关规定做好车辆的进场、疏导、看管、离场、收费等项工作。10.3.2.4 停车场内设有专职看管人员，对游客停放的车辆进行巡视检查。巡视检查的内容包括：车门、车窗是否关好，车辆停放位置是否合理及其他有关要求。
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10.3.2.5 如发现车辆损坏、丢失，应立即报场务部门主管及时处理。公司游乐设备管理制度
11.1 总则
11.1.1 景区游乐项目负责人或承包单位在经营中不能超出合同规定的经营范围。11.1.2 营运前应作好游乐设施的安全检查。游乐设施必须建立营运记录、维修记录、维护保养记录等，以便明确责任。
11.1.3 游乐活动开始前，必须对游客进行安全知识讲解和安全事项说明，具体指导游客正 确参与游乐项目，对因健康及其他原因不适合参与项目的游客，工作人员须警告、劝阻，以避免发生意外。
11.1.4 工作人员在工作过程中必须严格按照安全操作规程操作，在游客参与游乐项目的过程中，应密切注意游客的状态，随时提醒其注意安全并及时纠正不符合安全要求的行为、举止，排除安全隐患。
11.1.5 游客通行路线及室内项目的安全通道，必须保持畅通，室内项目要有消防器材，工作人员必须会使用，每年应组织两次消防演练。
11.1.6 游乐项目的管理或承包单位要保持自己工作区域的整洁卫生，不允许在公共场所晾晒衣物、堆积杂物等有碍公司形象的行为，建筑物、项目器械、护栏、广告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。
11.1.7 工作人员上班期间须穿着景区统一工作服并佩戴本人上岗证。
11.1.8 工作人员不能在公共场所吸烟、打牌、喝酒等公司内规章制度所不允许的各类行为，否则，按景区处罚条例处罚。
11.1.9 项目承包单位在自主经营的情况下，必须守法经营，不得搞不正当竞争，对游客必须售票经营，明码标价，不得随意上浮或下调票价，共同维护、营造良好的经营秩序。11.1.10 所有项目建设、迁移，房屋、商亭建设须经公司审核，统一材料、尺寸等，对外宣传稿件须经公司市场策划部门审核。
11.1.11 游乐项目管理或承包单位的全体工作人员应服从景区的统一管理，并有义务共同维护景区的安全秩序及遵守各项规章制度。11.2 游乐设施安全管理
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11.2.1 为了确保游乐设施正常运行，维护安全和良好秩序，提高设备工作人员的安全意识，保证游乐设施的安全，制定本规定。
11.2.2 所有游乐设施均应严格按照操作规程进行操作。
11.2.3 所有游乐设施每周应进行一次常规设备运行状况和安全检查。11.2.4 所有设施应按规定进行润滑处理。
11.2.5 所有设施每月进行一次大型检修，对隐患及时修理排除，保证设施的完好性和正常运行。
11.2.6 所有设施每个季度进行一次系统维修检查，对周、月维修计划进行总结并记录在案，排除各种故障。
11.2.7 每年针对设施的磨损程度、使用程度进行维修，保证设施正常运行。11.2.8 定期对设施的维修、保养情况进行检查并做好记录，以上要求，各项目管理或承包单位应严格执行，检查内容要详细记录，以确保设施的完好性、安全性。
11.3 游乐设备质量检验管理
11.3.1 新购进的游乐设施必须有生产厂家的相关证明（包括厂家生产资格证、生产许可证、产品质量合格证等），到当地质检局领取注册登记表。
11.3.2 一般游乐设施，到当地局、县区特种设备质检部门办理注册登记表；锅炉压力容器类设备，到市级质检部门注册登记。
11.3.3 办理好注册登记后，在质检部门领取特种设备施工备案表和特种设备注册代码单，认真填写该表的内容并上报。
11.3.4 得到质检部门的认证后方可让施工单位进行施工及特种设备安装、调试。11.3.5 安装质量合格后，领取使用登记证方可运营。11.4 游乐设施操作制度
11.4.1 游乐设施操作人员应熟悉设备结构、工作性能，设备原理、用途，操作方式及基本维修保养规则，了解紧急情况下应采取的措施。
11.4.2 操作人员在操作时应精神集中，按操作程序进行并随时观察设施运行情况，严禁擅离职守，严禁酒后及身体不适者操作。
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11.4.3 树立良好的职业道德，保证安全第一，每日营业前必须对设施进行日常安全检查，根据天气条件决定营业与否并试运行两次（手动、自动各一次），一切正常后方可迎接游客。
11.4.4 提醒游客注意安全事项，制止不安全现象发生。
11.4.5 待游客全部准备好，操作人员发出指令后，方可示意启动设备。
11.4.6 游乐设施运转结束后，关掉电源总开关，检查设备的完好性，发现问题立即报检修人员紧急维修，如一时解决不了的，应停止使用，待故障安全排除后方可再次投入运营。11.4.7 非操作人员不得进入操作室，更不准操作设备。
11.4.8 认真填写每日运行记录，如进行了维修，必须明确记录在案，以备日后检查。详细填写日检、周检、月检及年度大型检修情况。11.4.9 做好设备的每日清洁与保养工作。11.5 游览车管理 11.5.1 游览车服务
11.5.1.1 公司内应备有游览车及其他车辆，为游客提供舒适、安全的服务。11.5.1.2 售票员必须提前10分钟上班，打扫票亭卫生，准备票据售票。11.5.1.3 售票员售出游览车票后，应告知车号及有关安全驾驶的规定。
11.5.1.4 游览车司机负责游览车的驾驶及验票工作。必须提前上班，打扫车辆卫生，检查车况，按指定地点停放整齐。
11.5.1.5 游客乘车时，司机应请游客出示车票，验票后请游客坐稳后方可开车并提供相关的服务。
11.5.1.6 下班时，游览车司机应将车辆打扫干净，并将车辆停放在指定的地点充电。11.5.3 车辆的维护及保养
11.3.1 工程部维修人员负责游览车的检修工作。11.3.2 游览车的保养及维修，按公司的有关规定执行。公司服务质量评定管理制度
12.1 总则
12.1.1 通过内部和外部对公司服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合 中悦旅游发展有限公司道林古镇景区管理制度
格，随时改进，不断提高公司的服务质量。
12.1.2 本制度适用于游客和公司内部对服务质量的评价。12.1.3 服务质量管理评价的分工
12.1.3.1 景区主要领导负责组织公司服务质量的管理评审工作。
12.1.3.2 景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱 怨的协调处理工作。
12.1.3.3 其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。
12.2 服务质量评价分类
12.2.1 服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。
12.2.2 内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。
12.2.3 外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。12.3 服务质量评审方法和程序 12.3.1 管理评审
由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。12.3.2 内部审核
由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《公司内部质量评审管理规定》。12.3.3 定期巡视
12.3.3.1 景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。
12.3.3.2 巡视内容包括但不限于公司的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工作状况等。12.3.3.3 巡视内容每两月覆盖一次。
12.3.3.4 巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。12.3.4 专题检查
12.3.4.1 专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。
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12.3.4.2 检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。
12.3.4.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。12.3.5 日常检查
12.3.5.1 各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检 或月检。
12.3.5.2 检查应填写相应的记录。
12.3.5.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。12.3.6 外部监督审核
12.3.6.1 按有关规定，景区每年接受一次第三方的监督审核。
12.3.6.2 监督审核前，景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认，然后按计划协助组织实施。
12.3.6.3 监督审核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录。
12.3.6.4 监督审核中发现的问题，由景区负责人或管理者代表确认后，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。12.3.7 游客满意度分析
12.3.7.1 每次评审前，景区办公室负责组织游客满意度分析。
12.3.7.2 游客满意度指标由市场部根据公司的实际情况设计。游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。
12.3.7.3 分析结果交景区负责人或其代表审核，以此作为管理评审的重要依据。12.3.7.4 游客市场调查由市场部进行。
12.3.7.5 游客投诉和抱怨详见《游客投诉和抱怨处理办法》。公司内部质量审核办法
13.1 总则
13.1.1 通过对内审各环节的控制，提高内审质量和效果，准确判定景区质量管理和服务各环节的质量活动及其结果是否符合质量方针和目标的要求。13.1.2 本办法适用于内部质量体系审核。13.1.3 内部质量审核的分工
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13.1.3.1 景区主要负责人或管理者代表：指定审核组长（或由自己担任）；批准《内部质量审核计划》和《内部质量审核报告》。
13.1.3.2 审核组组长：指定审核组成员，负责审核的全面工作，编制《内部质量审核计划》，编写《内部质量审核报告》。
13.1.3.3 审核组成员：根据《内部质量审核计划》及分工要求编写内审检查表，记录不合 格情况，填写《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》，并对纠正、预防情况进行验证。13.2 审核频率
13.2.1 内部审核每年一次，间隔不超过12个月，审核内容覆盖质量体系的各环节。13.2.2 如遇特殊情况或严重接待质量问题时，经景区主要负责人批准，可以增加审核次数。13.3审核准备
13.3.1 公司主要负责人或管理者代表指定审核组组长。
13.3.2 审核组组长指定审核员并规定其职责，所有审核员都必须通过审核培训并对审核对象不负直接责任。
13.3.3 审核组长编制《内部质量审核计划》。13.3.4《内部质量审核计划》应包括以下内容：
a.审核目的；
b.审核范围；
c.审核依据；
d.审核组成员；
e.审核日程、受审部门及审核顺序。
13.3.5 景区负责人或管理者代表审核《内部质量审核计划》。
13.3.6 景区主要负责人批准《内部质量审核计划》。审核计划于审核前发放给受审部门。13.3.7 审核组应准备以下文件：
a.审核的依据性文件、包括相关的各类质量体系文件：
b.相关部门、过程的不合格及纠正措施报告；
c.检查表、不合格及纠正措施报告表。
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13.4 审核的实施
13.4.1 景区主要负责人或管理者代表组织召开第一次会议。
13.4.2 审核组对景区的主要文件、服务运作和游客分别进行检查和询问，收集资料，查明与公司文件要求不一致之处，发现的不合格项目由被审核部门负责人签字确认。13.4.3 审核结束后，由景区主要负责人或管理者代表主持召开末次会议，审核组成员宣布发现的不合格项，填写《不合格及纠正措施报告》，景区主要负责人宣读审核结论。13.4.4 审核组组长编写《内部质量审核报告》，其内容包括：
a.审核目的、范围和时间；
b.审核所依据的文件；
c.审核组成员和受审部门名称；
d.审核中发现的不合格项目；
e.审核综述。
13.4.5 审核报告应附有该次审核的不合格项汇总表。
13.4.6 审核报告必须经景区主要负责人或管理者代表审核批准，并在审核结束后，两周内发送以下人员：
a.景区主要负责人；
b.管理者代表；
c.总公司其他负责人；
d.审核组成员；
e.受审部门负责人。
13.4.7 内部质量审核计划、审核报告的正本按有关规定妥善保存。13.5 纠正、预防与验证
13.5.1 审核中发现的不合格由审核员填写《不合格及纠正措施报告》或《预防措施报告》交审核组组长统一发至相关部门。
13.5.2 收到以上报告的部门负责人应在规定的时限内制定纠正和预防措施方案，并组织实施。
13.5.3 审核组组长或审核组成员负责监督纠正或预防措施的实施，验证纠正或预防措施的有效性，并跟踪至满足规定要求为止。
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13.5.4 填好后的《不合格及纠正措施报告》或《预防措施报告》交景区办公室妥善保管。不合格及纠正与预防措施的管理
14.1 总则
14.1.1 使不合格服务处于受控状态，消除现有不合格和潜在不合格的重复出现，确保景区的服务质量。
14.1.2 本规定适用于景区不合格处理及纠正和预防措施的控制。14.1.3 相关部门的职责
14.1.3.1 各部门负责人：对职责范围内的一般不合格或潜在不合格进行处理，并对各类不合格采取必要的纠正或预防措施。
14.1.3.2 景区分管领导：确定和批准对严重不合格的处理。14.1.3.3 管理者代表：协调处理跨部门的严重不合格。
14.1.3.4 景区主要负责人：对各类不合格及纠正和预防措施进行管理评审。14.2 不合格分类 14.2.1 硬件产品不合格。
14.2.2 服务不合格（指服务过程或结果不合格）。14.3 不合格的控制
14.3.1 库管员按景区的规定对采购的设备、原材料进行检查、验证并进行登记。14.3.2 对发现的不合格品，应进行标识和隔离，如遇严重不合格，应填写《不合格及纠正措施报告》，报部门负责人处理。
14.3.3 采购部门、使用部门应对不合格品进行评审，并作出评审记录，提出处理意见（降级或拒收）。
14.3.4 严重不合格的评审报告应上报景区主要负责人。14.4 不合格服务的控制
14.4.1 不合格服务主要指定期巡视、日常检查、专项检查和管理评审、内外部审核及内外信息反馈、游客投诉和抱怨中发现的不合格。
14.4.2 以上不合格由相关责任部门按以下规定的程序和方法进行分类和评审：
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a.采取适当的补救措施；
b.返工，以达到规定的要求；
c.进行惩处，以示警告。
14.4.3 一般不合格由相关部门负责人直接处理，严重不合格由公司主管领导或管理者代表处理。
14.5 纠正与预防措施
14.5.1 下述情况需采取纠正和预防措施：
a.采购的设备、原材料不合格；
b.游客投诉或抱怨；
c.内外信息中涉及到的不合格；
d.内外部质量审核与管理评审中发现的不合格；
e.其他潜在的不合格。14.5.2 纠正与预防措施的处理权限
14.5.2.1 管理者代表负责跨部门不合格的纠正与预防措施的审批及跟踪验证。
14.5.2.2 各部门负责人负责处理本部门发生的一般不合格，对严重不合格进行分析，制定纠正或预防措施，经管理者代表或公司主管领导审批后实施。14.5.3 纠正与预防措施的提出与处理
14.5.3.1 纠正与预防要求由审核或有关检查人员提出，并按《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》的要求逐级履行审批、验证手续。
14.5.3.2 负责纠正或预防的责任部门应分析问题产生的原因和潜在因素，在
《不合格及纠正措施报告》、《预防措施报告》上提出具体措施，经审批后组织实施。14.5.3.3 纠正与预防措施应与不合格程度相适应。
14.5.3.4 纠正与预防措施引起质量文件更改，责任部门应及时按有关规定进行文件修改。14.5.3.5 纠正与预防措施的审批领导应指定专人对实施情况进行验证，以确定纠正与预防措施是否有效。如纠正与预防措施尚未完成，或没有实际效果，应规定新的跟踪验证期限，或制定新的纠正与预防措施，并要求实施部门继续执行。
14.5.3.6 景区主要负责人每年应对纠正与预防措施情况进行管理评审。
14.5.3.7 管理评审前，管理者代表应汇总各部门的纠正与预防措施情况，书面报公司主要
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负责人。
14.5.4 纠正与预防措施的记录与保管
17.5.4.1 部门组织实施的纠正与预防措施记录由各部门自行保管，并按质量记录的要求定 期归档。
14.5.4.2 景区组织实施的纠正与预防措施记录由景区办公室归档保存。游客投诉与抱怨的处理
15.1 总则
15.1.1 明确规定投诉、抱怨的处理程序，客观、公正、高效地处理游客投诉与抱怨，使游客满意。
15.1.2 本规定适用于景区游客的函电或现场投诉、抱怨。15.1.3 各部门的职责
15.1.3.1 景区办公室：公布景区投诉电话，受理游客的正式投诉，组织调查并及时反馈处理情况，汇总、分析游客抱怨。
15.1.3.2 游客服务中心：负责游客建议、意见的汇总、统计和分析。
15.1.3.3 景区各部门：受理游客的现场投诉，收集游客抱怨，协助调查投诉事实，制定纠正与预防措施并负责实施。
15.1.3.4 管理者代表：负责重大投诉的处理，集中处理游客抱怨。15.2 游客投诉处理
15.2.1 景区办公室在景区适当的地方公布投诉电话。
15.2.2 游客的函电（包括各种信函、传真、电话等）投诉由景区办公室统一处理。15.2.3 游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或景区办公室处理。
15.2.4 需其他部门协助处理投诉时，任何人都必须站在景区整体的立场上无条件予以配合。
15.2.5 投诉的受理范围：
a.认为员工不履行合同或协议的； b.未向游客提供相应标准服务的；
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c.因员工故意或过失造成财物损失和人身伤害的； d.员工索要回扣或小费的。15.2.6 不予受理的投诉：
a.不属于景区管辖范围的投诉；
b.投诉者与投诉事项没有直接利害关系的投诉；
c.没有明确的被投诉者，或没有具体的投诉请求和事实根据；
d.不属于17.2.5所列范围的投诉；
e.投诉日期超过投诉时效60天的投诉。
15.2.7 投诉处理的原则是：查明情况，实事求是，耐心谨慎，避免影响扩大。15.2.8 受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理单》上详细记录，其内容包括：
a.投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；
b.被投诉者单位名称或姓名、所在地；
c.投诉请求、事实与理由；
d.证据。
15.2.9 上述投诉记录应由投诉者签名或盖章确认。
15.2.10 核查事实时，被投诉者所在部门应在6天内将核查情况、初步处理意见等书面报投诉主管部门。
15.2.11 书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。
15.2.12 一般投诉，由投诉主管部门直接处理、反馈，并报公司办公室备案；重大投诉，由管理者代表处理并报公司主要负责人，处理意见由公司办公室反馈给投诉人。15.2.13 涉及礼节、礼貌服务等方面的投诉，应随时随地予以解决；正式投诉，自受理后45天内必须处理完毕并向游客反馈，到期没有结果的投诉，应及时向投诉者通报情况，并继续进行处理，直至问题解决。
15.2.14 《游客投诉处理单》及回函由处理部门归档保存。15.3 抱怨处理
15.3.1 游客抱怨表现为：游客的埋怨、数说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。15.3.2 抱怨与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；抱怨一般
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由公司主动收集，一般不需要正式答复。
15.3.3 现场员工负责收集游客抱怨，并予以记录。
15.3.4 各部门负责人将收集到的游客抱怨进行分析和整理，然后口头或通过景区工作通报等形式报有关负责人。
15.3.5 时效性较强的抱怨，接受者应随时逐级上报至有关负责人。
15.3.6 景区部门负责人每月组织人员对所收集的游客抱怨进行统计分析，凡涉及本部门的游客抱怨，经调查证实为一般不合格或潜在不合格，部门负责人应组织制定相应的纠正与预防措施，报公司办公室备案，经公司主管领导批准后组织实施。
15.3.7 涉及其他部门的游客抱怨，或经证实为严重不合格或重大事项的潜在不合格，部门负责人应及时报景区办公室备案，由景区办公室呈管理者代表处理。情节特别严重的，报景区主要负责人处理。
15.3.8 游客服务中心每年组织两次问卷调查，每季度进行一次团队问卷调查，调查中游客提出的不满和建议，由游客服务中心指定专人汇总、统计和分析，然后报景区办公室备案并呈管理者代表处理。
15.3.9 游客问卷调查中，对服务质量方面的书面建议或不满，由景区办公室根据管理者代表的批示，填写《预防措施报告》至相关部门，由其按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。
15.3.10 经验证有效的纠正与预防措施，相关部门应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。
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第二章 道林古镇运营部各级岗位岗位职责 运营总监岗位职责
1.1服从公司总部的领导，对总公司负责。
1.2全面主持景区运营管理工作，负责导游、检票、网络预订、旅行社对接，同行合作等相关业务管理工作，完成上级领导下达的各项任务和指示，实现效益最大化。
1.3负责指导、监督、协调全部运营活动，为游客提供规范化、标准化、程序化、科学化的优质服务。
1.4负责监督、管理辖区内设施、设备的清洁、维修、保养、成本控制等节能降耗工作，并审核新订物资购置计划。
1.5拟定本部员工的培训计划，合理分配调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率，进行综合考评，不断提高员工的综合素质及业务技术水平。1.6拟定上报工作计划，总结，加强与各单位的工作联系，不断改进工作，提高工作效率。1.7受理游客投诉，代表公司处理游客投诉，并将处理情况及时上报。1.8做好“VIP”客人，大型团队，重要社团的接待、拜访工作。
1.9负责制定本部各项工作规章制度和各类工作流程与标准，并检查、贯彻落实。1.10完成好上级领导交办的其它工作。游客服务中心经理职责
2.1负责接待、检票、储物、客诉和游客服务的管理，组织开展各项具体工作。2.2负责本部门员工服务质量的监督、检查、指导及奖惩。2.3负责实施游客服务标准的改进完善。
2.4监督、评估游客服务质量，对影响游客服务质量的问题提出整改方案。
2.5开展安全管理监督与管理工作，包括设施设备、游客安全等。加强防火、防盗管理，及时处理安全隐患。
2.6认真执行公司制定的各项规章制度，搞好职工队伍的建设，对职工进行职业道德教育。提高职工自身素质,注意个人形象。2.7负责园区讲解员的培训及管理。
2.8负责游客服务中心制度、工作流程建立和运作管理；负责园区内运营车辆管理；负责游客满意度调研及各类投诉的处理；负责督导员工对旅客旅游路径的指引及疏导工作。
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2.9保管好招待外来客人的票据，填写好相关费用的支出必须经分管领导签字。商业运营经理工作职责
3.1.负责制定景区招商、营运类的相关管理办法和流程，审批后贯彻执行；
3.2.负责收集、整理商铺动态信息，对已建和未建项目进行专题调查和研究，并进行准确 定位，作出综合评估，为景区相关决策提供准确的信息和参考意见；
3.3 负责考察、遴选和评估相关意向合作单位，为景区确定协议合作单位提供支持； 3.4 负责拟草、审核、修订合作协议和租赁合同，及时协调、解决合作过程中出现的各类 问题；
3.5 参与制定商业项目各阶段的市场营销与推广计划；
3.6 负责从招商及后期商业管理角度提出项目设计、施工、招商、租赁过程中的相关优化 完善方案及意见，确保项目商业服务功能的合理性、适用性、前瞻性；
3.7 负责提交商业项目招租建议方案（含招商招租划分、租金标准、优惠政策等），经公 司批准后执行；
3.8 负责与招商合作、租赁商铺商家每月租金的结算与收取，完成公司正常租赁收入； 3.9负责日常的运营管理工作。
3.10负责掌握商家的经营状况，对经营不善的商家进行适当的调整与更新，确保整体商业 运营良好。逐步实现公司自有物业的升值；
3.11 负责招商招租资料的整理、归档管理和移交工作；
3.12 定期调研市场走势，根据所作市场调查得到的信息资料，进行市场分析和预测，结合实际招商、租务工作进度与问题提出对策，及时准确调整项目策略；
3.13.与项目相关政府职能部门、目标租户、业内同行、相关合作单位保持良好关系，以利于有效地推进项目进展；
3.14 协助、配合部门内外相关工作； 3.15完成公司交办的其它工作任务。物业经理岗位职责
4.1认真执行国家及政府的有关政策、法规以及总公司制定下达的各项工作方针、计划和指令，严格执行总公司各项规章制度，建立并维持与政府有关机构、同行业有关单位、本公司各部门之间的友好合作关系，为总公司及景区各项工作的顺利开展提供相应的支持。
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4.2负责物业部经营管理工作及日常费用支出的审批工作，对物业部的整体经营状况负责。确保物业部持续稳定发展，积极完成景区的各项工作任务。
4.3负责培养和造就经营管理人才，并负责主管以上人员加薪、调动、晋级及奖金分配等工作。负责主管以上人员每季度工作绩效的考核，并将结果反馈至被考核人，报总公司相关部门作为总公司人力资源管理的依据。
4.4负责签定物业部的各类合同, 负责物业部固定资产购置的审批、报批，严格按上级公司各项管理制度执行，并为最终结果责任人。
4.5 负责根据物业部中长期发展的经营管理目标，研究和制定物业部当年度的经营管理目标，指导物业部各职能制定相应的经营管理目标。
4.6 负责监督总公司企业文化、理念方针、规章制度在物业部的实施情况，促进公司与员 工的双向沟通，为人力资源效益的提高创造条件。
4.7 对物业部各项经营管理工作之最终结果负责，对外加强与政府相应职能部门的沟通和联系，对内培养和开发物业高级经营管理人才。
4.8.检查、监督、考核下属各职能的工作情况，协调各职能之间高效有序的运作，确保物业部工作的可持续发展。
4.9 贯彻财务管理制度，严格控制经营成本，保证物业部资金安全，严格做好物业部各项费用支出的审批工作。
4.10为物业部安全生产工作第一责任人，负责有关工作的组织、落实和监督。
4.11负责物业部信息管理，不断完善物业部信息管理制度，维护和保持物业部信息渠道的畅通。
4.12负责收集政府颁布的与物业服务业务有关的法律、法规、条例及行业管理规定，及时整理并下发下属各职能口，并按最新要求执行。
4.13根据人力资源市场行情，结合物业部经营目标，制订人力资源计划，对物业部的人员结构实施动态优化配置，并对各类专业人才进行必要的储备，以满足物业部发展需要.物业主管岗位职责
5.1物业主管在经理指导下，负责组织、安排物业管理处的各项工作，定期及不定期主持召开管理处工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作及落实。5.2负责跟进落实管理处工作中有关游客投诉等事项，并向经理汇报。5.3执行政府部门有关政策、法规及本景区管理规则，督促游客遵守执行。
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5.4负责做好景区文化的推广工作计划，并跟进落实有关活动的开展事项。
5.5不定期巡视景区内各区域，并对公共设施、设备之维修和治安等有关部门提出改进意见。
5.6负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。5.7跟进、落实领导安排的各项工作。5.8定期向经理汇报管理处工作情况。5.9完成经理临时安排的其它工作。客服主管岗位职责
6.1根据游客服务中心经理的指示，对日常接待工作进行管理。6.2制定游客服务中心各项工作计划。
6.3协助制定游客服务中心的岗位责任制和操作规程，并不断进行改进和完善。6.4合理安排员工的班次并布置工作任务。6.5做好下属的思想工作，调动员工工作积极性。6.6检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。6.7帮助下属员工解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。6.8掌握旅行社预订团队情况及当天客情。9.制定本部门物资设备供应计划。检票员岗位职责
1.景区门票及各项目点的验票工作。
2.负责当日游客检票数量的统计工作，并上报检票管理专员。3.负责公司内部免票接待的审核放行工作。4.在本职岗位上做好相关部门的协调沟通工作。5.负责旅行社、团队接待等人数的确认工作。6.管理及维护区域岗位的部门物资。
7.负责所管辖区域内设施设备正常使用，并以书面形式及时上报需要维护保养的设施设备。8 履行其他临时性的工作职责。讲解员岗位职责
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1.认真做好旅游者的接待服务；
2.热情做好导游讲解工作，积极向游客介绍和传播公司文化；
3.妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题； 4.维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。5.做好导游讲解团队登记工作； 6.完成主管领导安排的其他工作。客服岗位职责
1.在部门经理的领导下，负责游客中心各项制度的建设； 2.严格按照公司要求，穿着工作服，并佩戴工作牌； 3.热情大方的为游客提供旅游咨询服务；
4.按照公司相关规定，做好游客行李寄存及失物招领工作； 5.负责游客服务中心设施设备完好、安全及环境卫生； 6.完成领导交办的其他任务。电瓶车驾驶员岗位职责
1.严格执行景区的各项规章制度，按规定统一着装，挂牌上岗；
2.出车前，认真清扫车辆做到车内外清洁，并对车辆进行全面检查，达到车辆性能正常，方可出车；
3.电瓶车应由专人驾驶。严禁未经许可私自将车辆交（借）他人驾驶，如因违规使用导致发生任何损失的，由违规使用人与借出人员连带承担责任；
4.电瓶车驾驶员原则上需持其本人有效汽车驾驶证驾驶车辆，如特殊情况（驾驶人员无汽车驾驶证）但工作所需其驾驶电动车的，相关资格需由经营部经理审核报经理批准后并备案；
5.电瓶车非工作用途，禁止私自动用，违者承担因私用所产生的全部责任；
6.驾驶员须严格遵守交通法规，严禁驾车逆行、超速行驶及其他违反交通法规的驾驶行为，违者由驾驶员承担全部责任；
7.严禁酒后驾驶电瓶车，违者承担因酒后驾车所产生的全部责任；
8.电瓶车需按核定标准载人，不得超员搭载，拾到钱物主动归还失主，如不能及时归还给
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失主，应上报主管领导；
9.文明驾车，爱惜车辆。属于驾驶员操作不当（如擦、撞、鲁莽驾驶）等，引起车辆损坏的，由驾驶员承担经济损失；
10.全面掌握导游技巧，了解游园路线和景点分布，随时耐心解答游客咨询，不与游客发生任何争执，如发生争执，无论问题在哪方将扣驾驶员当月工资的百分之三十；
11.经常检查电池连接线，检查螺母有无松动、电池连接是否氧化，避免因接触不良引起发热、起火、烧坏极柱（注意：紧固螺母用的扳手应用胶布缠住另一端以防操作不当引起短 路）；
12.电池在使用过程中，由于电解液中水的电解和挥发消耗，会造成液面下降（尤其在夏天）。必须每周检查液面高度一次，并视需要加入适量的纯蒸馏水或者电池补充液；
13.驾驶员在使用过程中，应随时观察仪表台上的电压表和电量指示电压表降至红色区域，电量表只剩下三格时，表示电池电量明显不足，必须停止运行，及时充电； 14.经常检查重要部位，如发现故障现象，须及时上报，避免造成车辆损害的扩大； 15.车务组组长根据电瓶车使用情况指定1～2人作为车况日常检查责任人，并将指定人员报综合服务部备案。绿化员岗位职责
1.在部门主管的领导下，对景区的绿化工作实施全面统筹管理服务；
2.掌握景区绿化概况，保持绿化完好率达到99%以上。因地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造良好的植物景观；
3.对花草树木定期培土/施肥/除杂草和病虫害，对新栽的花草树木要及时修剪/补苗/浇水，保证成活率达90%以上；
4.提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种/名称特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法；
5.正确熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具/设施/农药/化肥及其他用品，严格使用化肥和农药，做好各种用品的使用量和储备量的登记，降低养护费用； 6.完成上级主管交办的其他工作。保安主管岗位职责
1.负责保安部的全面工作；
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2.对景区治安、安全保卫工作负有全权的责任以及负责对景区治安安全保卫工作进行督导、检查和落实；
3.认真贯彻安全方针政策、法律法规，组织景区保安人员学习安全知识，努力增强全体保安人员的的安全意识；
4.制定、完善保安部的规章制度，督促景区加强安全管理、落实安全责任制；
5.定期主持召开安全工作会，总结分析当前安全形势，及时向景区领导报告安全情况，为领导决策提供依据；
6.负责保安部日常工作以及检查保安员履行岗位职责情况，制定工作计划，筹备安全会议，安排阶段性工作任务；
7.亲自策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，届时一定要在广场内值班，进行督导；
8.积极配合公安部门调查和侦破景区内发生的各类案件；
9.了解和掌握景区内各部门员工的情况，与公司一起做好各部门员工法制宣传教育工作； 10.注意防止因自然灾害而造成景区和游客、员工的生命财产的损失； 11.注意积累景区治安工作资料；
12.定期检查景区消防设施、消防器材是否正常、灵敏对发现的重大安全隐患要及时上报管委会主管领导并督促整改；
13.景区发生伤亡事故时，要尽快赶赴现场，积极参加抢救和做好上报及善后工作。14.完成景区负责人交办的其它工作。保洁主管岗位职责
1.保洁主管对物业经理进行负责，具体负责分管景区内清洁、卫生、杀虫灭鼠、绿化美化等管理工作。
2.保洁主管每天必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。
3.保洁主管负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。
4.保洁主管应对现场公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位、绿化责任区域做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促保洁领班或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。
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5.保洁主管应对各项管理工作高标准、严要求，除定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。
6.保洁主管负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求保洁领班或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。7.服从并完成上级指派的其它工作。保安岗位职责
1.负责景区内本岗位区域的治安、保卫工作。2.负责景区内的消防及安全防火工作。
3.负责景区内节假日、大型活动的治安、保卫、执勤工作。4.负责景区各大门正常的活动秩序、交通秩序的维护工作。5.完成领导交办的其他工作。保洁岗位职责
1.遵守景区各项管理制度，统一着装上岗，树立良好形象；
2.听从上级领导指挥，按照卫生管理相关规定保证质量地完成本人所分管区域内的保洁工作；
3.遵守职员纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或做与工作无关的事情； 4.清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告主管领导或专管人员，必要时积极协助专业人员排除故障；
5.发现事故隐患和可疑迹象，立即报告上级领导，并有义务监视事态过程或采取有效措施，控制事态发展；
6。妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用和带回家中使用；
7.向主管汇报所需清洁用品及设备，以便申请采购；
8.及时办理游客对保洁质量提出的意见和建议，不得与其发生争执； 9.认真完成上级主管临时交办的其他任务。厨师岗位职责
1.负责食堂工作人员的工作安排及考勤，加强劳动纪律管理。2.负责员工伙食花样的调节，确保饭菜质量和员工按时就餐。
3.负责制定采购计划，加强成本控制和成本核算，对燃料、水、电、食物、原材料做到不
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损失浪费，不霉变、不污染变质。
4.负责做好月终盘点工作，对库存物品认真清点，做到帐物相符。
5.负责搞好食堂环境卫生、食品卫生和个人卫生，把好食品卫生关，坚决杜绝食物中毒事故的发生。
6.严格按照操作规范安全使用灶具设施，做好防火、防盗、防毒工作。
第三章 道林古镇运营部行政工作管理制度 会议管理制度
1.1 原则
为改进作风，减少会议、缩短会议时间，提高会议质量，特制定本制度。1.2 会议分类：
a.总公司会议； b.运营部会议； c.分部门工作会； d.班组会。1.3 会议的安排
凡涉及几个部门负责人参加的会议，均须在会议召开前，经部门领导批准，分别报景区办公室统一安排，方可召开。
1.3.1 景区办公室应在周末将下周的景区例会和各种临时会议，统一平衡后编制“周会议计划”，打印发给景区领导及各有关部门、有关人员。
1.3.2 凡景区办公室已列入计划的会议，如因故改期时，会议召集单位应提前两天报景区办公室调整会议计划。未经景区办公室同意，任何单位和个人不得随意打乱正常会议计划。1.3.3 对于准备不充分或重复、作用不大的会议，景区办公室有权拒绝安排。
1.3.4 对于会议参加人员相同、内容接近、时间接近的几个会议，景区办公室有权安排合并召开。
1.3.5 各部门会议的会期必须服从景区的统一安排，部门的小会不应安排在景区例会期间召开（与会人员不发生冲突的例外），应坚持小会服从大会、局部服从整体的原则。1.3.6 所有会议的召集单位和召集人应做好会议准备，包括：
a.拟好会议议程；
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b.准备会议文件（如发言提纲、提案、汇报总结提纲、工作计划及会议决议草案等）
c.落实会场；
d.提前通知与会人员。
1.3.7 会议要求：凡接到会议通知的有关人员，应准时到会、认真听会并记录，并做好会后的 传达贯彻工作。会议召集单位应认真进行检查及考核。文件管理制度
2.1 总则
2.1.1 为了减少文件数量，提高办公速度和文件质量，充分发挥文件在各项工作中的指导作用，根据国家关于文书处理的有关规定，结合公司的实际情况，制定本制度。
2.1.2 文件管理内容主要包括：上级函、电、来文，同级函、电、来文，本公司上报下发的各种文件、资料。
2.1.3公司各类文件分别由公司办公室归口管理。2.2 收文的管理 2.2.1 公文的签收
2.2.1.1 凡来景区的公启文件（除单位领导亲启的以外），均由收发员登记签收后，分别交办公室拆封，在签收和拆封时，收发员需注意检查封口和邮戳，对开口和邮票撕毁的函件应查明原因。
2.2.1.2 对上级机要部门发来的文件，要进行信封、文件、文号、机要编号的“四对口”核定，如果其中一项不对口，应立即报告上级机要部门，并登记差错文件的文号。2.2.2 公文的编号保管
2.2.2.1 办公室对上级来文拆封后，应及时附上《文件处理传阅单》，并分类登记编号、保管，需要运营部承办或归档的景区领导亲启文件，领导启封后，也应分别交办公室办理正常手续。
2.2.2.2 运营部外出开会人员带回的文件及资料，应分别送交办公室进行登记、编号、保管，不得个人保存。2.2.3 公文的阅批与分转
2.2.3.1 凡正式文件均需分别由办公室主任根据文件内容和性质阅签后，分送承办部门阅
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办，重要文件应呈送公司领导（或分管领导）亲自阅批后，分送承办部门阅办。2.2.3.2 一般函、电，分别由办公室直接分转处理。如涉及几个单位合办的文件，应同主办单位联系后再分转处理。
2.2.3.3 为加速文件运转，办公室应在当天或第二天将文件送到领导和承办部门，运营部领导和承办部门一般应在当天阅签完毕，紧急文件要即阅即办；如关系到两个以上业务部门，应按批示次序依次传阅，最迟不得超过两天（特殊情况例外）。2.2.4 文件的传阅与催办
2.2.4.1 传阅文件应严格遵守传阅范围和保密规定，不得将有密级的文件带回家、宿舍和公共场所，也不得将文件转借他人阅看。对尚未传达的文件不得向外泄露内容。
2.2.4.2 阅读文件应抓紧时间，当天阅完后应在下班前将文件交回，阅批文件一般不得超过两天，阅后应签名以示负责。如有领导“批示”、“拟办意见”，办公室应责成有关部门和人员，按文件所提要求和领导批示办理有关事宜。
2.2.4.3 阅文时不得抄录全文，不得任意取走文件夹内任何文件及附件，如确系工作需要，应办理借阅手续，以防止丢失、泄密。
2.2.4.4 文件阅完后，应送交办公室，切忌横传。
2.2.4.5 办公室对文件负有催办、检查、督促的责任，承办部门接到文件、函电应立即指定专人办理，不得将文件压放、分散。如需备查，应按照有关保密规定，并征得办公室同意后，予以复印或摘抄，原件应及时归档、周转。2.3 发文管理 2.3.1 发文的规定
2.3.1.1运营部上报下发正式文件的权力分别集中于运营部，除工会以外的各群众团体和部门一律不得自行向上、向下发送正式文件。
2.3.1.2 对单位影响较大，涉及两个以上的部门领导分管范围的文件，须由部门领导批准签发，其余文件均由部门分管领导批准签发。2.3.2 发文的范围: 2.3.2.1 凡以运营部名义发出的文件、通告、决定、决议、请示、报告、编写的会议纪要和会议简报，均属发文范围。2.3.2.2运营部下发文件主要用于：
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a.公布运营部规章制度；
b.转发上级文件或根据上级文件精神制定的部门文件； c.公布部门体制、机构变动或干部任免事项；
d.公布部门的经营管理、思想政治工作、生活福利等所做的决定； e.公布有关奖惩的决定和通报； f.其他有关部门的重大事项。2.3.2.3公司上行文、外发文主要用于：
a.向上级机关呈报工作计划、请示、报告、处理决定；
b.同兄弟单位联系有关本公司重大旅游经营、人事劳资、物资供应、基建、党群工作等事宜。
2.3.2.4 在部门日常旅游经营管理、党群工作中，有关安排部署、传达上级指示等事项，应按相关制度办理，经公司分管领导批准后，由主管业务管理部门书面或口头通知执行，一般不用公司文件发布。
2.3.2.5 凡各业务管理部门召开专题会议所作的决定，一般都不应发文，为备查考，可以以管理部门的名义，发会议纪要。
2.3.2.6 各业务管理部门与外单位发生的一般业务联系，可用管理部门的名义对外发函（应各自编号备查），不用以部门的名义发文。2.3.3 发文程序与要求
2.3.3.1 各单位需要发文，应事先分别向部门提出申请。
2.3.3.2部门同意发文时，主办单位应以党的方针、政策和国家法令、法规，上级指示或工作实际需要草拟文件初稿。
2.3.3.3 草拟文稿必须从部门角度出发，做到情况确实、观点鲜明、条理清楚、层次分明、文字简练、标点符号正确、书写工整，并严禁使用铅笔、圆珠笔、红墨水和彩笔书写。2.3.3.4 文稿拟就后，拟稿人应填附发文稿纸首页，详细写明文件标题、发送范围、印制份数、拟稿单位与拟稿人，并签名、盖章、标明日期和密级。
2.3.3.5 办公室应根据部门的要求和上级有关指示精神以及有关文件规定，对文稿进行审查和修改。对涂改不清、文字错漏严重、内容不妥、格式不符的文稿应退回拟稿单位重新拟稿。
2.3.3.6 经办公室审查修改后的文稿，送部门分管领导核稿（对文稿内容、质量负责）。
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2.3.3.7 对审核时修改较多，有碍打印和存档的文稿，应由拟稿部门重新誊写清楚。2.3.3.8 须经会签的文稿，应在交付打印前送会签部门会签。
2.3.3.9 文稿审核会签后，按批准权限的规定分别呈送党委、公司领导审定、批准、签发。2.3.3.10 经领导批准签发后的文稿，交办公室统一编号，送打印室打印。2.3.3.11 文件打印清样，应由拟稿人校对，校对后拟稿人应在发文稿上签名。
2.3.3.12 文件打字后，派人按数印刷，再由办公室分发并检查落实情况，对印刷质量不合格的文件，办公室应拒绝盖印分发。2.4 文件的借阅和清退
2.4.1 各部门的有关工作人员，因工作需要借阅一般文件时，需经本部门负责人签写便条；对有密级的文件须经办公室主任同意后方可借阅。
2.4.2 借阅文件时，应严格履行借阅登记手续，就地阅看，按时归还。任何人不得将文件带走或全文抄录，不允许拆卷和在文件上用笔勾划。
2.4.3 办公室对承办的公文应抓紧催办，应定期对已经办妥的本单位文件和上级要求限期清退的文件，进行收缴清退工作（一般为月底一小清，季末一中清，年终一总清），如发现文件丢失，必须及时查明原因和责任者，并如实向领导报告。
2.4.4 各部门应指定一位责任心强的同志负责文件收交、保管、保密、催办、检查工作。2.5 文件的立卷与归档 2.5.1 文件的归档范围
2.5.1.1 下列文件，分别由办公室负责归档：
a.上级机关来文，包括上级对部门报告、申请的批复；
b.部门办公室发出的报告、指示、决定、决议、通报、纪要、重要通知、工作总结、领导发言和经营工作的各类计划统计表，季度、年度报告等；
c.部门办公会、中层干部会以及各种专业例会记录；
d.部门党员大会、员工大会、工会会员大会等一级的党群组织召开的代表大会所形成的报告、总结、决议、发言、简报、会议记录等；
e.有保存价值的人民来信来访记录及处理结果；
f.参加上级召开的各种会议带回的文件、资料及本部门在会上汇报发言材料等；
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g.总公司领导来部门检查、视察工作的报告、指示记录以及本单位向上级进行汇报的提纲和材料；
h.反映本部门经营活动、先进人物事迹及公司领导工作等的音、像制品；
i.部门日志和大事记；
j.部门向上级请示批复的文件及上报的有关材料。
2.5.1.2 各业务管理部门、群众团体日常工作中形成的活动资料，由各业务管理部门、群众团体负责立卷归档。2.5.2 立卷要求
2.5.2.1 文件立卷应按照内容、名称、作者、时间顺序，分门别类地进行整理归档。2.5.2.2 立卷时，要求把文件的批复、正本、底稿、主件、附件收集齐全，保持文件、材料的完整性。
2.5.2.3 要坚持平时立卷与年终立卷归档相结合的原则，重要工作、重要会议形成的文件材料，要及时立卷归档。
2.5.2.4 上年度形成的文件材料，要求在下年度五月份以前整理完毕，六月份正式向档案室移交文件清单一式两份，接、交单位各留存一份备查。2.6文件的销毁
2.6.1 对于多余、重复、过时和无保存价值的文件，办公室机要室应定期清理造册，并按上级有关规定，办理申请销毁手续。
2.6.2 经审核同意销毁的文件，应派专车分别由办公室主任护送到上级机关指定的纸厂监视销毁。公文管理规定
3.1 公文是传达贯彻上级指示精神、请示和答复问题、指导和商洽工作的重要工具。3.2 部门的公文应实行统一管理，要求该项工作做到规范、准确、及时、安全；行文单位要克服官僚主义和文牍主义。
3.3 运营部的各部门及各有关人员，对公文中涉及国家、政府或本单位的秘密事项，必须严守机密，不准泄露。
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3.4 公文保密等级分为：绝密、机密、秘密三种，其他为一般文件。绝密、机密文件打印时，一定要用专用磁盘。绝密文件只能印一份，由起草人送有阅文资格的人员传阅；机密文件按审阅人数打印，阅完后由起草人收回归档；秘密文件由阅文人妥善保管，必要时由 起草人收回归档。
文件的保密级别，由发文单位的主管领导根据文件的内容确定。
3.5 部门的发文程序为：拟稿、审核（部门领导）、签发（公司领导）、打印、发文、催办、立卷、归档等。
部门收文的处理程序为：收文、分发、传送、催办、立卷、归档等。3.6 草拟公文注意事项
3.6.1 内容要符合党和国家的路线、方针、政策、法律、法令及地方行政法规。3.6.2 反映情况要客观，实事求是。
3.6.3 文字应准确、精练、条理要清楚、层次要分明、结构要紧凑、用语要规范。3.6.4 人、地、物名，引文及时间要具体、准确。
3.7 各级领导对送来的公文要及时阅批，急件应当天批复；一般文件在三日内批复。3.8 各级领导阅、批公文应仔细、认真，阅后要签名并注明日期，不得圈阅。需要签署具体意见的，要简练、具体、明确。
3.9 发文单位对所有的发文均应存档，并将经领导签字的文件原稿、审核稿连同正本两份送档案室存档。有领导指示的，还应附批复件。
3.10 行政方面的收文由部门办公室统一负责。办公室收文后应先做好分类、登记，然后根据文件的内容，分送有关领导批阅，再由办公室根据批阅意见进行传阅及阅示完毕后收回归档。
3.11 所有文件发放，一定要有登记、签收手续。3.12 公司发文，一定要由办公室统一编号。
3.13 董事会机构及经营管理部门除经对方同意，一般不对外发文。
3.14 红头文件，只适用于需要遵照执行的制度、规定、决定、决议、纪要、人事任免等，其他文件一般用单位信笺印发。印鉴管理制度
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