关于银行营业厅服务礼仪培训课程

关于银行营业厅服务礼仪培训课程（精选8篇）

关于银行营业厅服务礼仪培训课程 篇1

礼仪大师晏一丹老师曾说过，银行营业厅作为银行一线服务与营销的主要力量，营业厅员工服务态度的好坏、服务水准的高低、直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。因此，银行应重视对营业厅员工的培训。

培训目标：

1、通过培训，使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2、通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象

3、通过培训使员工掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。

4、通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度，赢得好口碑。

推荐讲师：晏一丹

讲师资质：

实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网“十佳讲师”

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程出自：

课程内容：

第一讲：银行营业厅员工形象礼仪规范

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪

a、服装：如何穿着行服？

b、服饰：如何点缀你的职业装？

c、手部修饰与饰物佩带

d、服饰运用的礼仪与技巧

e、饰品的选择与佩戴礼仪

f、工作装选定的 TPO 原则

g、工作装与体态的协调

h、服饰的色彩哲学和款式造型

第二讲：银行停业厅员工优雅姿态修养

1、社会形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作仪态

a、几种常用手势及其不同含义

b、基本站姿训练及站姿变化

c、基本坐姿训练及坐姿变化

3、走姿要领目光凝视规范与视线控制

4、日常待客仪态原则

5、日常处理投诉与答疑的仪态原则

第三讲：银行营业厅待储员工的素质要求

1、服务意识

2、工作身份的角色确认

3、正确的表达你的职业态度

第四讲：银行基本服务礼仪

1、常用服务用语

2、常用服务动作

3、电话礼仪

4、如何处理服务中的问题

5、洞查客户需求

6、正确与客户沟通的方法

7、与服务群体相处最易被接受的态度

8、学会控制不良言行与情绪

9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力

10、正确处理投诉

11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象

第五讲：银行基本礼仪用语

1、语言文雅

2、在办公和营业场所注意事项

3、在工作中提倡使用普通话

4、赞扬他人的技巧引导

5、分流客户的语言技巧

6、产品介绍的语言技巧

7、面对投诉客户的语言技巧

8、接听电话的基本要求和禁忌

9、倾听的作用与要领

第六讲：银行工作人员礼仪服务的素质要求

1、银行工作人员迎接礼仪规则

2、运用视线服务，随时注意客户的需求

3、耐心周到的帮助客户解决问题

4、顾客靠近时服务技巧

5、顾客喜欢的服务方式

6、面对外国顾客的特殊处理方式

第七讲：营业厅工作人员的谈吐礼仪

1、走动人员常用服务语言

2、询问顾客时的礼貌用语

3、使用敬语、谦语、雅语

4、学会倾听领导及顾客的声音

5、用顾客喜欢的方式说话

6、用妥善的措辞与客户交谈

7、灵活应对顾客的不满情绪

第八讲：银行人员外出办公礼仪与礼貌修养

1、外出工作及交往中的见面礼仪

2、打招呼与握手礼仪

3、称谓礼仪

4、名片的递送礼仪

5、外出工作及交往中的介绍礼仪

6、商务会晤应掌握的礼节与礼貌修养

第九讲：银行人员电话应对时的基本礼节

1、手机的使用礼节

2、令人产生好感的接听方法

3、增加好印象的电话礼节

4、注意声音表情

5、应对电话抱怨时专业的回答技巧

6、电话抱怨处理时的注意事项

第十讲、银行人员处理投诉时的技巧

1、耐心倾听并记录投诉内容

2、对客户表示同情理解并真情致歉

3、正确分析投诉原因

4、快速提出解决方案

5、获得客户认同后立即执行

关于银行营业厅服务礼仪培训课程 篇2

一、商业银行营业厅服务存在的问题

中国服务贸易协会客户服务委员会2011年1月5日在京发布2010年银行业服务数据, 关于营业厅服务方面对营业厅环境、服务时间、大堂服务、自助服务、整体服务水平等二十几项指标进行评测。六成银行开门服务需要改善, 节假日服务水平低于平日, 营业厅环境有较大改善空间, 宣传材料过期, 便民设施需改善, 大堂经理服务不到位, 两成柜台服务人员业务水平不够, 微笑服务严重缺失[1]。

大多数银行存在客户排队等候时间过长, 营业柜台服务人员不足, 很多窗口闲置、人员配置不合理等现象普遍存在。

二、提高商业银行营业厅服务质量的建议

(一) 缩短客户等候时间

多数银行, 在业务办理高峰期存在排队等候的客户很多, 而很多窗口没有人员配备的不协调情况。

针对这一情况首先对人员配置进行灵活调整。在非窗口服务人员员工中, 根据业务情况, 培训其窗口业务, 具备窗口服务资质, 当业务办理高峰期, 这部分人员补充的窗口, 在业务高峰期做到满窗口服务, 尽量缩短客户等候时间。其次发挥大堂经理的作用, 对能自主办理业务的客户尽量帮助其自主办理。对办理业务进行分类, 做到每一窗口办理单一特定业务, 这样办理速度、业务熟练水平也会得到很多改善。大堂经理对办理业务用时较长的客服进行统计, 做到预约服务。在营业厅设置单独区域配备电脑, 对网上银行业务根据客户需求现场讲解, 帮助客户办理相关业务。做到能不在窗口办理的业务, 不在窗口办理。

(二) 改善开门服务和节假日期服务

60%的银行存在开门服务质量低, 开门业务准备不充分的情况。针对这一情况建立详细的管理

措施, 明确责任。节假日群众出行旅游、消费频繁, 银行服务机构做好节假日服务尤为重要。节假日服务, 首先统计以往节假日客户量, 分析其规律, 建立供内部参考的节假日客户统计规律数据库。针对统计结果配置相应的人员。在节假日到来以前做好相应的人员、设备的准备工作。其次合理安排节假日期间营业网点时间。充分利用电子设备, 对自主设备提前做好检查维修, 网上银行电话银行的服务渠道畅通。提高银行服务水平全力做好应急管理工作, 对停电停水, 自主设备故障等情况做好应急预案。

(三) 改善营业厅环境

首先是硬件设施的改善, 部分营业大厅、侧门标志不明显, 不同窗口不同业务标志不明显或根本没有标志, 给办理业务的客户带来了不便。营业大厅外没有设置防滑脚垫, 导致雨雪天环境下营业厅内卫生状况不良, 并可能造成顾客滑倒的意外事故[2]。针对客户的人性化服务不到位, 如针对老年人配备老花镜, 计算机等设施。在客户等候时间较长时为避免客户情绪烦躁, 备有报纸杂志等阅览物。配备饮水机、自助式饮料机等设备。

其次在软件设施的改善, 配备大厅服务人员 (出窗口服务人外) , 针对不同客户的需求及时作出反应, 起到连接客户与窗口, 客户与大堂经理的作用。对大厅内的宣传资料及时更新, 电子屏幕及时提供客户需要的信息, 如新的财政金融政策, 利率数据等。

(四) 提升柜台服务水平

首先, 提高工作人员的业务水平。多数银行存在柜员业务水平不高, 主要表现为回答客户问题不准确, 办理业务不熟练。针对这一情况对新上岗员工必须进行系统的培训, 考核合格后方可上岗服务。

对新开展的业务要先做到系统学习, 熟练掌握操作流程后方可开展。而且对现行业务办理中存在的问题及时统计, 针对问题采取相应措施。对在岗人员制定详细的定期考核制度, 对工作人员定级定薪, 业绩和客户满意度直接与员工利益挂钩。

其次细化服务准则, 提升柜台服务, 客户满意度柜台服务准则不应只限于微笑服务, 而应当站在客户角度满足客户被重视、被尊重的渴望。因此, 有必要对现有的柜台服务准则进一步细化, 例如, 要求柜员对经常办理业务客户应做到第二次见面就可以叫出姓名等等。客户在银行享受到了贴心的服务, 自然会在自己身边为银行创造良好的口碑效应[3]。做到这点对工作人员定期培训考核, 而且培训内容从服务礼仪到客户心理需求的理解, 不要让文明服务礼貌服务变成程式化的机械化的微笑及毫无表情和情感的问候语。

三、结论

随市场经济的进一步完善, 商业银行之间的竞争会愈来愈激烈, 其中服务质量的优劣对商业银行的生存发展起到决定性作用。银行是金融服务行业, 所以培养银行员工服务意识、全面改善银行服务细节变得越来越重要。要有与时俱进的思路, 根据客户需求调整服务, 做到贴心服务优质服务是个商业银行在激烈的市场竞争中发展壮大必须做到做好的首要工作。

参考文献

[1]银行业服务数据发布银行服务仍需改善

[2]宋艳.浅析银行营业厅服务质量的优化[J].科技情报开发与经, 2010

关于银行营业厅服务礼仪培训课程 篇3

一、“技能练”。技能作为柜面人员的基本功，只有把技能掌握好才能更好地为客户提供优质快捷的服务。今年，我行实施《业务技能测试考核新办法》，柜面人员技能测试从以前的三项增至五项，分别是单指单张点钞、多指多张点钞、机器点钞、汉数字混合录入和翻打百张传票。技能项目的增加，是我行对员工技能要求的提高，充分体现了我行推进文明优质服务创建在行动，起到了良好地鞭策作用，促使员工业务技能水平再一次实现了新提升、新突破。

二、“票据整”。票据是银行柜面人员每天必须得从事的基本工作之一。由于前段时间忙于春节存款工作，对于票据的装订、核查和整理，我行并没有细致地整理和核查。营业部借空余时间，加大对票据力度的核查整理，营业部主任指派专人全部进行了审核、装订、整理、归档等一系列程序操作。

三、“存款吸”。存款是银行生存的命脉，没有存款就不会有银行。作为银行的员工有义务充分利用自己客户源优势来为银行吸收存款。我行坚持从实际出发，充分考虑个人客户源和能力差异等因素，并不强制要求个人存款数目，体现了人文关怀精神和和谐经营理念。对于在吸收存款方面，能力突出、成绩优越的员工，我行也会给予一定物质奖励和表扬。

四、“规范化”。着力提升服务层次，切实加强网点规范化服务管理。每月定期召开会议，将在检查中发现的问题在例会上进行点评、分析，将网点存在的问题逐条细化整理，帮助每个网点从细节查找不足，督促落实整改。柜面业务的开展需要快捷、方便、细致、效率，柜面操作人员对于一些对于一些不必要的业务操作陋习要严格改正。规范化内容涉及之广，包括了服务礼仪、柜员操守、服装仪容等内容。规范化服务的提升，有利于我行为广大客户提供热枕、优质、高效的服务。

关于银行营业厅服务礼仪培训课程 篇4

晏一丹老师认为银行客服人员礼仪培训，能使员工更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现银行精神风貌，维护银行整体形象。客服人员学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立银行核心竞争力及战斗力。让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。

授课方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训。

讲师简介—晏一丹

中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。

晏老师从教以来积累了丰富的礼仪授课经验，并形成了个人独特的分析视角与授课风格。多年来一直遵循科学严谨的工作态度，采用企业战略发展与实务操作相结合，系统理论和多元化的培训方案，对企业不同层次和不同岗位的人员实施目标性培训！

讲师资质—晏一丹

实力派资深礼仪培训师

中国礼仪培训网“十佳讲师”

员工职业素质训练专家

企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事

课程大纲：

第一单元 分析妨碍服务质量提高的原因

1、尽管公司忙于处理问题，但无法为自己以及客户实现增值，因此我们需要消除无效联络。

2、自助服务功能有限或者没有提供自助服务，因此我们需要创造能够满足客户需要并易于

3、为其所用的自助功能。

4、客服都是被动的，因此我们需要利用机会主动提供服务信息。

5、客户很难联系到公司，但是我们仍需要确保客户能够获取服务。

6、客服部门经常背黑锅，所以我们需要在公司内部分摊责任。

7、公司不能很好地倾听客户的意见，所以我们需要学会倾听并据此采取行动。

8、客服领域充斥着陈旧的实践和标准，导致无法提供优质服务，因此我们需要重新设计并为客户提供优质的服务。

第二单元 成功及服务心态激励

一、个人形象整饰

1、个人形象

2、动作仪态训练

3、表情神态训练

4、手臂的礼仪

第三单元 让战略视角的客户服务理念落到实处

一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

1、以客户为中心的战略

2、使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型

3、使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务--提升客户满意度的心态基础

4、当遇客户提出表扬或者批评时

5、服务制胜的七个秘诀

第四单元 完善的的客户服务体系

一、客户服务体系的框架与案例

1、著名企业的客户服务体系案例研讨

2、客户服务部与营销部的分工

3、客户服务部经理及其职责

4、服务业与产品制造销售业的客户服务差异

二、优化服务流程

1、著名企业服务流程优化案例研讨

2、服务流程优化的主要途径和要点

三、提升服务标准

1、我的行为如何影响服务标准

2、服务标准提升的方向

3、服务标准提升与完善的机制保障

四、控制服务质量

1、影响服务质量控制的五个环节

2、服务质量评估的基本方法

3、看看我的行为是如何影响服务质量的4、客户投诉处理系统的构建

5、客户服务管理的现代技术

第五单元 客户服务体系的运行与管理

一、客户服务项目管理的六个主要步骤

二、客户服务体系的制度、规范、文件

三、客户服务人员的管理

1、激励客户服务人员

2、帮助客户服务人员

3、留住优秀客服人员

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

第六单元 服务语言规范

一、语言文明、礼貌、得体

见到用户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重。不说有损企业形象的话。

不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。

二、语调温和、热情、谦恭

说话语调要稍低一点。

关于银行营业厅服务礼仪培训课程 篇5

（2009年版）

第一章 总则

第一条 为树立中国银行品牌服务形象，建立全辖营业网点统一化、标准化、规范化的服务管理模式，提升中国银行营业网点文明优质服务整体水平，建设国际一流的商业银行，特制定本规范。

第二条

本规范包括营业网点的服务管理、营业环境及服务设施、服务礼仪及员工服务等方面的内容要求。

第三条 本规范适用于中国银行境内各级营业网点。

第二章 服务管理

第四条

各级营业网点为文明优质服务管理的基础单位，负有为客户提供文明优质服务的第一职责。

第五条 营业网点主要负责人为网点服务工作的第一责任人，全面负责本网点服务管理工作。

（一）要根据上级行有关服务规范制度制定网点具体配套 的贯彻落实方案，并在、季度和每月工作计划中，有具体的目标要求和措施。

（二）要实施定期（每月至少一次）或不定期的网点服务检查，并进行总结、整改、后评价、结果运用等系列管理工作，确保检查工作的实效性。

（三）开展经常性的岗位技术练兵、业务知识辅导、专业服务礼仪技巧及柜台英语、哑语等项培训，确保新入行员工一年内达到业务技术能手水平、网点应测人 员的业务技术能手率达到80%以上、熟练掌握柜台英语人员达50%以上、大堂经理能用哑语交流服务。

（四）组织实施星级柜员评定，做好星级柜员的动态管理。星级柜员率保持在85%以上。

（五）建立完善网点服务应急机制，包括客户投诉、业务处理、系统故障、突发事件等项应急内容，做好日常培训，每半年至少进行一次演练，确保机制的正常运转

（六）总结运用奥运服务成功经验，建立网点服务长效机制，并根据发展需要，不断予以充实完善。

（七）建立服务激励约束机制，开展服务考核评比和表彰工作，对于服务先进适时予以多种形式的激励鼓舞；对违反服务制度规范的随时进行批评惩处。

（八）采取开展客户满意度调查、查阅《客户意见簿》、召开客户座谈会等多种形式，做好客户满意度的调查分析和管理运用，根据客户需求，不断改进本网点的服务质量，提高客户满意度和忠诚度，确保客户满意度达到90%以上，并力争逐年有所上升。

（九）结合本网点实际情况，优化服务销售流程操作和建立柜台服务管理制度，有效完成销售方案的落实、制定实施“弹性窗口”等项业务服务管理办法，遇有客户较多情形，需及时启动“弹性窗口”，最大限度地发挥网点服务功能。

（十）进行本网点服务设施的跟踪管理，如遇服务设施出现故障等情形，需在第一时间向上级有关部门反馈报告，以便及时维护修理，避免因信息反映不及时而导致的服务问题发生。

（十一）每日营业前和营业结束时，须对网点配备的监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备进行检查记录，确保安保设备处于良好运行和正常使用状态。

（十二）积极妥善有效处理客户投诉：

1、对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问负责制原则处理。直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意。不能解决的要及时向大堂经理或网点负责人报告。

2、对95566客户服务中心的转投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内将处理结果回复客户服务中心。

3、对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时（最迟在三日内）回复。对留有联系方式的，要电话回复客户。

4、对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人须出面接待并安抚客户（但尽量回避采访），同时要在第一时间立即报告上级有关部门，启动应急公关，减少或消除负面影响。

5、客户对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解。对多次解释还不能理解的客户，网点负责人或请上级出面对客户做好解释工作。

6、对因产品、系统等导致发生的时间较为集中的投诉，须启动紧急应急机制，快速反映处理。

7、对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，严格惩处，迅速整改。

8、建立客户投诉分析制度。网点应每月对所发生的各类客户投诉进行分析整理，并及时告知提醒员工。对本网点成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并可作为员工培训素材，以提高员工的投诉处理能力。

第六条 建立并完成本网点服务台账的记录、归档及管理工作（台账样式详见附件），并据此作为上级行对本网点服务工作考核评价的重要依据。

第三章 营业环境及服务设施

第七条 营业环境

（一）外部环境

营业网点的外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行股份有限公司营业网点形象标准化手册》的统一要求。

营业网点外立面的色调符合总行颁发的《中国银行营业网点形象标准化手册》。营业网点门前应保持良好的秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点等现象。绿化部分应及时清理和修剪，业务宣传横幅悬挂不应影响行人进出和监控探头，过期横幅要及时拆除。

营业网点外部应设臵无障碍通道和残疾人标示牌。

营业网点外部的机构标识、外立面、地面，以及设在网点外部的 ATM机等附属设施应保持整洁、醒目，无损坏和污损现象，无乱张贴现象。

（二）内部环境

营业网点厅堂内应灯光明亮、色调和谐，布臵美观；门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应洁净明亮、无浮尘；区域内的桌椅、沙发以及各种服务设施应整洁无破损；玻璃门应有明显的防撞条，并保持色泽艳明；地面洁净无杂物。

厅堂内沙发、椅子应摆放整齐、保持清洁；应摆放适当的绿色植物并保持清洁，无灰尘、无枯叶，柜台上不应放臵花卉植物；厅堂内不得摆放杂物和私人物品，清洁工具等应放臵在客户视线以外的专设位臵；适当摆放纸屑箩，并及时清洁、更换内袋。

不得随意张贴宣传广告，产品广告、通知等应张贴在统一尺寸的宣传告示牌上，过期广告、告示及时清除；逢节日或庆典期间美化环境的所有布臵，应由相关部门统一设计，做到地区风格一致并在节后20天内拆除。

服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和客户使用的自助设备所有带有中文标识的标牌、指南、设备提示等均要有中、英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

柜台内桌面不得摆放与业务无关的物品如书籍、茶杯等；椅子上不得有私人物品和不统一的座、靠垫等；椅子靠背不得挂有衣物。

第八条 服务设施

（一）咨询服务区

设有营业网点柜台分布指南，注明功能区名称和分布位臵，标致明晰、易懂。大堂经理工作台应设臵在网点正对大门处，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

叫号机等客户排队管理设备正常使用，摆放在客户进入营业厅内明显的位臵。客户意见簿、意见箱、95566咨询投诉电话摆放在大堂经理工作台附近，并有使用说明。

（二）营销信息发布区

组合式营销墙应摆放在大厅醒目位臵。营销展柜玻璃清洁；展品摆放得体，标价清楚。

按标准和格式统一制作的墙体海报框，应悬挂在营销信息发布区墙面。沙发、椅子摆放在组合式营销墙对面。

（二）客户休息等候区

利率、牌价、多功能液晶显示屏使用正常，时间准确。

统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，一目了然；折页宣传架有及时放臵的新产品宣传折页并摆放整齐。

沙发椅子，按统一标准摆放，填单台上应有各式填写范例；点（验）钞机正常使用。

投币式饮水机摆放在休息等候区座位旁；报刊架内应有近期的杂志和近三日内的报纸等；有条件的网点可备有适当的便民设施，如计算器、雨具、婴儿车、残疾人推车等。

（三）开放式柜台服务区：

电脑、传票和凭证箱清洁、整齐、摆放有序。

电子回单柜放臵在区域内适当位臵，保持清洁，使用正常。

（四）封闭式柜台服务区：

金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂臵在柜台内墙面上方。

工作台面一切物品摆放整齐，印章摆放在盒内，且要放臵在抽屉中;点钞机、密码键盘等摆放有序;各类凭证领用适度，现金、重要空白凭证放臵在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸、等物品摆放整齐。

各类电线、数据线隐蔽、不外露。星级柜员牌保持清洁、使用正常。一米线标致清楚，导向护栏整齐清洁。

（五）理财服务区

分间的理财室内墙面适当挂有装饰画框，桌面物品摆放简单、整洁，视线内不得放臵员工私人物品；客户座椅舒适；备有饮水机、茶（纸）杯；墙角备有纸屑箩；一切物品摆放整齐并保持清洁。

大间的理财室内供客户的座椅摆放整齐；饮水机旁备有茶（纸）杯，柜台桌面及内部同“服务环境”。

（六）自助服务区

多功能自助终端取款机、存取款一体机、多媒体查询机使用正常；均为统一风格的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。

远程对讲机、远程监控使用正常。

自动玻璃门使用正常，贴有防撞条，并保持色泽、及时更换。

（七）辅助功能区

卫生间清洁、无异味；卫生器具使用正常，消耗品保持供给、放臵整齐。员工茶具保持清洁、放臵整齐。

客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布臵温馨。监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。

第四章 服务礼仪

第九条 着装：着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，应统一着制式行服，款式、色调整齐划一。

（一）男员工着西装行服时，应内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。

（二）女员工着西装行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的领花（丝巾），穿黑色皮鞋；着裙装时，应配穿不应带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不应外露。

（三）炎热季节，可统一着制式衬衣。

（四）穿着西装行服和衬衣时皆应保持平整、干净、得体，不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。穿黑色皮鞋应前不露趾后不露跟，保持亮洁。

（五）营业机构网点负责人和大堂经理穿着的西装行服在款式和颜色上应有别于柜员，以方便于对客户的服务。

（六）新员工和实习生在尚未配发制式西装行服时，须穿着款式、颜色与西 7 装行服相近的职业装；女员工怀孕期间不便穿着行服时，应穿着颜色与行服相近的孕妇装，保持整体着装协调一致。

（七）安保人员值勤上岗时须着制式统一的保安服装，戴帽子、系领带、扎腰带（夏天着制式衬衣时可不扎腰带）、佩带警械、穿黑色皮鞋（女保安鞋跟高度不超过5公分），且着装整洁、仪容威武。

（八）不允许混穿行服；不准穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装进入工作场所。

第十条 工号牌：上班时间，员工应佩戴总行统一制发的工号牌，且保持水平状态。

（一）着西装行服时，男士应将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方；女士应将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿，与衬衣第一粒纽扣平行。

（二）夏季着衬衣时，男士应将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处；女士应将工号牌佩戴在左胸前正上方。

第十一条

仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方为标准，发式应保持庄重。

（一）男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴墨镜和其它饰物。

（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛；过肩长发应束起盘成发髻，并统一佩戴网状发饰，盘起高度适中，头花底部不低于耳垂。不得染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（耳环、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它个人饰物等）。

（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。男保安不得染彩发，不得留大鬓角、蓄胡须，帽沿下发长不得超过1.5公分，不得佩带配发以外的饰物；女 8 保安宜淡妆，头发不得披散过肩、不得染彩发、不留长指甲或染彩色指甲，不佩戴过多饰物。

第十二条 举止：举止应以文明礼貌、符合礼仪为标准，接待客户要面带微笑，神情专注。不得在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等；在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

（一）微笑

与客户初次见面，应亲切微笑（面带笑意，笑不露齿，真诚亲切，如沐春风）； 与客户交流中，应保持温馨微笑（嘴角微微上扬，稍为露齿）； 送别客户时，应显露愉快的微笑（自然露出八颗牙的笑容）。

（二）站姿

在晨会、与客户接触中应保持站姿端正。站立时，头要正、颈要直、下颌微收；两肩要平、自然挺胸、小腹微收，两脚跟靠拢并齐、脚尖稍向外张。通常与客户交流，应右手搭在左手上，右手的食指搭放于左手指根处，两手拇指相互交叉于掌心，叠放于腹部前。

（三）举手

向客户举手示意时，要五指并拢，手心向上45度，手腕与小臂成平直，举手高度视客户距离而定，与客户距离5米左右，手腕与头顶同高；与客户距离2米左右，手腕与耳部同高。

（四）接递

当受理业务时，要双手接收客户现金、存折（单、卡）、票据、凭证及证件时，并点头示意；业务办理完毕，应双手递交客户的现金、存折（单、卡）、票据、凭证及证件，并微笑致意。

（五）坐姿

在营业场所应保持坐姿端正。男士可两腿分开自然弯曲，小腿与地面基本垂直，9 两脚平落地面；女士应两腿并拢，可同时向左或向右，右手叠放在左手上，臵于腿膝关节上侧；不得躺靠在椅子上。

（六）手势

指引或示意客户时，应手臂伸平，手指自然并拢，掌心向内或者侧向客户方，以肘关节为轴，指尖朝向指示的方向，上身稍向前倾，以示敬重。

握手应保持适当距离，伸出右手，手和身体成45度，以手指稍用力握对方的手掌，持续1-3秒，双目注视对方，微笑致意或问好，上身微向前倾，头微低。一般职位高者或女士应主动与他人握手。应忌戴手套握手。

（七）谈姿

与客户谈话应姿态端正，上体直立稍向前倾，表情亲切自然。不得双手抱在胸前、叉腰或插入衣（裤）袋。

（八）步态

在营业区域行走时，应挺胸、收腹，上体稍向前倾，目视前方；两肩要平，两臂自然摆动；迈步时，应前脚掌着地，步幅适当，不宜急走、急转弯（紧急情况除外）。不得将手插入衣（裤）袋。

（九）送别

办结业务后，应向客户提示是否需要其它服务。向客户告别时，应请客户给予服务评价，并提示客户带齐各类物品，微笑送别。

（十）鞠躬

鞠躬是最高礼节，在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户的尊敬。鞠躬时，应两眼平视对方，面带笑容，双手交叉臵于腹前，将右手放在左手之上，并遮住左手手指；上身以腰为轴，微向前倾。

第十三条 服务用语：服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和；提倡讲普通话，可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑 视语、烦躁语、否定语和斗气语。（附件：服务用语）

第五章 员工服务

第十四条 营业前准备

所有员工按规范要求整理着装；检查营业机具、服务设施、办公用品配备、运行情况，保证正常使用；检查营业环境卫生，做到干净、整洁、有序；宣传资料投放充足，宣传重点突出，摆放整齐；按职责要求登记工作日志，确定当日工作计划。开门营业前，大堂经理、大堂助理、引导员等提前到指定位臵按规范要求做好迎宾准备。

第十五条 大堂经理（大堂助理、引导员）

（一）迎接客户

客户进入营业大厅，大堂经理（大堂助理、引导员）应主动、大方、亲切、自然迎候客户，向客户问好，并根据客户不同需求，为客户拿取相应的叫号牌，提醒客户耐心等待并留心柜台叫号；引导客户到相应的功能区域办理业务。

客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注与欢迎。

对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（二）识别客户

细心观察客户的穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户发放业务联系卡。

（三）分流、引领客户

神情专注询问、倾听、了解客户需求；收集重要客户信息，传递给各功能区域专业服务人员进行跟踪服务。根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至自助服务区、封闭式柜台、开放式柜台、理财服务区、财富中心、私人银 11 行等不同功能区域。

（四）关怀客户

根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚；主动递送茶水、报纸、书刊等报刊杂志，让客户感觉被关怀、关注和受重视。

服务外宾时，应使用英语或外宾母语会话，语言表达准确、礼貌；并能简单掌握哑语会话，为聋哑人提供特殊服务。

（五）推介、销售产品

利用客户咨询、对客户关怀问候的有效时间，向客户发送业务宣传资料，并根据不同需求推介、销售业务产品。诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。对客户所提出抗拒的原因表达出谅解的态度，视情况引导和沟通，不得反驳争辩，忌营销时贬低同业。

（六）维护大堂秩序

客户过多时，应快速调配资源，增加营业窗口，缓解客户等候时间；当出现系统故障时，应及时告知客户情况，用规范用语安抚客户，及时向客户通报故障进程。

（八）送别客户

主动询问客户对其所需问题的回答是否满意或是否还需其它帮助；询问客户对本次办理业务的满意度或不满原因。如客户有异议，致歉后应诚恳地提出合理、有效的解决方案，并认真做记录。

通过沟通交流消除本次或以往不良服务对其造成的不良印象，给客户留下良好印象。当客户离开时，无论客户叙做何种业务或是否购买本次推荐的产品，都应使用规范语言、微笑与客户道别。

第十六条 封闭式柜台服务

（一）迎接客户

柜员按叫号器后，应面向客户，采用“举手招迎”标准手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。

（二）办理业务

1、双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易；识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。

2、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。

3、柜员应针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。

4、为客户专注办理业务，按照“现场客户优先的原则”，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。

5、柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌，并做好解释工作。

6、当发现假币时，应向客户说明判断为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（三）送别客户

业务办理完毕，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。提请客户用星级柜员评价系统对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。第十七条 开放式柜台服务

（一）迎接客户

[与封闭式柜台员工服务要求一致]

（二）办理业务

1、主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案；有针对性开展产品销售，将优质客户向理财经理推荐。

2、向客户作投资类产品的风险提示，忌夸大产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。

3、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。

4、柜员应针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务。

5、为客户专注办理业务，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。

6、在办理业务中，如遇客户前来咨询，须用规范语言请客户稍等或请客户向大堂经理咨询。

7、不得随意停办业务，因故中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌告知客户。

8、员工发现伪造票据时，应立即向上级报告，并按相关规定处理。

（三）送别客户

[与封闭式柜台员工服务要求一致] 第十八条 理财中心、财富中心、私人银行服务

（一）迎接客户

1、接待经理应主动热情、按规范要求引领客户到对应的会客室。如有其他客户正在办理业务，可将客户引领到休息区等待，及时送上茶水或饮品，并电话通知理财经理（财富经理、私人银行经理）。

将首次到访的客户引荐给理财经理（财富经理、私人银行经理）。

2、理财经理（财富经理、私人银行经理）应主动热情招呼、迎候客户，双手递送名片，请客户入坐，为客户递送茶水或饮料。

（二）推介、销售产品

1、理财经理

根据客户风险承受能力评级结果，理财经理要按照客户“自主选择、自担风险、逐笔委托”的原则，做好产品风险提示，有针对性推介、销售产品，提供专业化的咨询服务。对承诺客户的服务应严格遵守、履行，并及时向客户通报有用信息，供其参考、选择。

2、财富经理

（1）财富经理应采取资产配臵和产品组合的咨询诊断、设计规划、动态调整、实时跟踪等方法，帮助客户制订满足个性化需求的财富规划方案，为客户实现资产保值增值的需求。

（2）财富经理为客户提供理财规划咨询及协助客户执行理财计划时，应与客户充分沟通，按照符合客户利益和风险承受的原则，以谨慎、公平的方式执行，将投资组合建议执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露。

（3）财富经理应提前做好相应的事务安排，面谈时尽量不被其他事务打断。（4）在客户服务过程中，应注意收集客户需求和市场信息，注重目标客户的挖潜和拓展。

3、私人银行经理

（1）根据客户金融需求和风险承受度，私人银行经理为客户提供量身定制的个人金融服务解决方案和金融服务产品及服务，为客户提供金融市场资讯信息和私人理财专业建议，努力使客户资产增值，服务超出客户的期望。

（2）私人银行经理应充分与客户沟通，将投资组合建议执行后可能遭遇的风险等情况如实向客户披露，并提供必要的咨询。

（3）提前做好相应的事务安排，保证面谈时不被其他事务打断。

（三）送别客户

客户办理业务完毕，理财经理（财富经理、私人银行经理）向客户致谢，按标 15 准规范行为将客户送出网点。客户离开后，将客户相关资料妥善保存，确认桌面整理完毕，电脑画面没有停留在上一位客户的记录上，方可迎接下一位客户。

（四）维护客户

1、理财经理

（1）理财经理应及时根据客户情况，收集客户资料，建立客户信息档案，随时对客户的资产、财务结构、帐户（交易）变动情况进行监测、分析、核对，适时更新客户资料，调整营销计划、方案。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。

（2）按规范言行，选择客户习惯的联系方式采取“一对一”的方法加强与客户的联系、沟通。

（3）重要节日以恰当的方式向客户表示祝贺、问候。

2、财富经理

（1）财富经理应按规范言行，通过电话、电子邮件预约服务或外出拜访服务，保证为每一位客户提供单独、充足的服务时间和空间。将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。

（2）财富经理应为客户提供私密、安全、便捷服务，真诚关心客户细节，强调生活品质，与客户保持一种长期的信赖关系，提升客户对高品质银行服务的满意度、忠诚度、依赖度。

3、私人银行经理

（1）私人银行经理应按规范言行，通过电话、电子邮件预约服务或外出拜访服务，保证为每一位客户提供单独、充足的服务时间和空间。保持与客户适宜的沟通、交流，与客户会谈做好记录。

（2）随时掌握客户交易和各项资产变动情况，及时做好客户各类信息的维护，将收集整理后的重要客户信息，向上级反馈。

（3）尊重客户的隐私，恪守对客户的承诺，为客户创造所需的尊贵服务体验，16 提升客户对高品质银行服务的满意度、忠诚度、依赖度。

第十九条 营业后操作

登记待处理事项，整理当天的业务资料、档案、文件、凭证等，做到日清日结；整理、处理当天的客户投诉意见、建议；清理工作环境，保持环境整洁、舒适；关闭日用设备、机具及电源。

第二十条 保安人员

（一）言行举止

须符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不得聊天及做与工作无关的事情。

（二）营业前准备

检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位臵的周围环境进行清场，及时消除安全隐患；做好工作区卫生。

（三）接运尾箱

将运钞车引领至运钞作业区内，按规定做好警戒工作。

（四）维护大堂营业秩序

巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。提示客户保管好自身财物。制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。及时退还客户遗留物品。维护 “一米线”秩序。

（五）护送尾箱

观察周边环境，提前预留运钞车停靠位臵，提前在营业场所门口等候运钞车。运钞车到达将运钞车引领到电视监控范围内，按规定做好警戒。尾箱装车完毕后，目送运钞车安全驶离。

第二十一条

证券、保险等驻点人员

（一）言行举止

证券、保险驻点人员的言行举止须符合中国银行服务规范要求。工作期间不得聊天及做与工作无关的事情。

（二）迎接客户

用标准服务言行向客户主动问好，请客户入座，递送名片。如遇客户较多，可点头向客户示意表达关注。

（三）办理业务

准确、快捷、高效办理业务；耐心解答客户咨询，对客户进行产品风险提示。非受理范围内的业务，应告知或请大堂经理引导客户至相关窗口办理，不得简单回绝、推托，不得接听私人电话。

向客户作投资类产品的风险提示，忌夸大产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。

因故中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌。

（四）送别客户

提示客户带齐各类物品、保管好财物向客户致谢，礼貌送别。

第六章 附则

第二十二条

各一级分行、直属分行应依据本规范制定实施细则，并组织贯彻落实。

第二十三条

本规范由中国银行工会工作委员会负责制定、解释并修订。第二十四条 本规范自下发之日起开始执行，原下发的《中国银行柜台文明优质服务规范》同时废止。

附件：服务用语

（一）礼貌用语

1、对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记。

2、为外宾客户服务时，应尽量使用英语或外宾母语会话，语言表达要准确、礼貌。

3、在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。

4、遇到客户的失礼言行时，应委婉说：“对不起，很抱歉”。

5、遇到客户提出不符合业务办理规定的需求时，应礼貌地说“对不起，您这个需求无法办理，因为不符合监管部门有关规定，我建议您是否可以这么办……”。

6、客户提问不能立即回答时应说：“对不起，我需要请示后再答复，请您稍候”。

7、客户办理业务发生错误时应说：“对不起，是我没讲清楚或没听清楚”。

8、接听客户电话应说：“您好，中国银行，请讲”。拨打电话应说：“您好，我是中国银行”、“请问或麻烦您……”结束电话应说:“再见”或“谢谢您”。

（二）规范用语

1、称呼语

女士、小姐、先生。“先生，您好！”

2、欢迎语 欢迎光临。

“欢迎光临，请进。”

3、问候语

您好、早上好、下午好，新年好。“先生请坐，请问您办理什么业务？”

4、征询语 请您------好吗？

麻烦（或劳驾）您------好吗？ 如果您方便的话，请您------好吗？ 您认为------可以吗？

如果您不介意，我可以------吗？

“麻烦您再重新输入一次密码好吗？…….，谢谢！

5、问询语

请问有什么可以帮助您？ 还需要我为您做点什么？ 您还有别的需要吗？ 我这样的解释是否清楚呢？ 您对我的解释还满意吗？

6、应答语 是的； 好的；

很高兴为您服务； 我明白了； 请稍等； 不要客气；

” 没关系； 这是我应该做的；

请不要着急，我会尽快为您服务的。

7、道歉语 对不起； 请谅解； 不好意思； 让您久等了。

8、致谢语 谢谢；

感谢您的耐心等候； 谢谢您的建议； 多谢您的合作； 非常感谢。

9、结束语

这是您的------请收好； 您的业务已经全部办理好了；

如果您在使用中有需要我们协助的话，请您致电95566或来 网点，我们会为您提供及时的服务；

请携带好您的手提物品； 请收好您的现金。

10、告别语

关于银行营业厅服务礼仪培训课程 篇6

——银行分行营业部优质服务先进事迹材料

中国＃＃银行＃＃＃＃分行营业部，是＃＃区分行第一批“向党工作站”之一，在“向党工作站”的10年创建历程中，建行＃＃分行营业部在提高服务水平、基础管理、团队＃＃等方面有了长足地发展，在完善制度、执行力和激励措施方面，更是探索出一整套完整的管理思路。

作为＃＃地区金融机构最大、业务最全面、功能最多的营业网点，建行＃＃分行营业部为进一步增强创新能力、竞争能力和创业能力，始终坚持“以客户为中心，以市场为导向”经营理念，以创建“向党工作站”为契机，团结和动员全体员工立足本岗，自强不息，实现了营业部又好又快的发展。

管理制度化 服务水平上台阶

新的一天开始了。建行＃＃分行营业部在标准化模式管理后，展现在客户面前的是耳目一新的场面：9：30分准时开门，大堂经理以亲切的问候及时引导客户分区排号，前台叫号指示灯开始此起彼伏地响起，各个柜台全部开启，前台员工精神饱满、整装待发，亲切接待自己的第一位客户。没有拖拉，没有拥挤，5分钟内已满意送走了第一批客户，大堂始终保持文明舒适和安静幽雅。

这是近年来，＃＃分行营业部通过狠抓管理、完善机制，确保服务水平年年上新台阶、创建工作年年获新进展的目标以来，带给广大客户的新形象。

这其中，优质服务被确立为＃＃分行营业部各项工作的根本。为此，他们先后制定了有关优质服务方面10多个内部管理的办法和周、季、考核表彰制度。以制度规范管理行为，使管理者有规可依，让执行者有明确的标准可遵循，逐步杜绝员工服务客户的随意性，提高了服务水平和综合竞争力。

在柜面服务内部管理方面，＃＃分行制定多种管理办法。《营业部柜面服务管理考核办法》、《营业部柜面服务积分考核奖罚办法》、《营业部客户投诉应急预案及处理流程》、《营业部大堂经理考核管理办法》、《营业部客户意见簿管理办法》、《营业部服务明星、营销明星、核算明星考核评选办法》等管理制度的出台，为＃＃分行制度化管理提供了相关依据和保障。＃＃分行着重解决评先树优活动，做到奖惩分明，客户意见能够快速反应，妥善处理。由于各项制度健全、反应灵敏，营业部已连续三年无一起客户有效投诉。

为着重解决柜面服务流程不规范的问题，＃＃分行制定了《营业部柜面业务标准化操作流程作业指导书》、《营业部柜面服务礼仪标准》，要求柜员从规范窗口服务管理入手，重点加强服务用语、服务技巧运用，达到全行员工能自如运用文明用语、服务行为标准统一。目前，营业部坚持把“微笑两分钟”当作每天晨会必做的功课。从晨会开始，从每天接待第一位客户到送走最后一位客户，各个环节都有统一、详细、明确的标准，做到接待客户有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确。

在柜面服务效率方面，他们制定了《营业部柜面业务量考核管理办法》、《营业部内部培训考核管理办法》、《营业部提高服务效率和办理业务速度实施方案》。着重解决柜面服务基础知识不熟练，客户排队等候时间过长的问题。目前，凡是来营业部办理业务的客户，从进入营业大厅至办理完业务，基本控制在5分钟以内完成，使客户能够满意而归。即使遇到客户高峰时段，也力争使客户等待时间在10分钟以内办理完业务，受到客户的好评和认可。

在检查监督管理方面，制定了《营业部检查管理办法》。＃＃分行着重运用集中监控视频实时调阅抽查、现查观察、追踪复查等方式，监督管理在制度执行过程中，对发现问题的整改力度、整改时限以及整改效果。在＃＃分行季度表彰奖励中，营业部优质服务工作始终名列第一。

每位员工在工作中保持愉快的心情，就会给客户送去真心的微笑。为此，营业部提出了“激励措施实时跟进，让每位员工在优质服务道路上焕发出夺目的光彩”的管理思路。

为了提高员工们的制度执行力，营业部决心从丰富激励手段方面手入，并对管理工作提出了更高要求，负责人必须对每周创建工作重点落实情况，细心观察，对每位员工的进步以及所付出的努力要善于总结和表扬，让员工感受到他的行为举止实时在管理者监督之下，营造积极向上的良好氛围。

为使每位员工所付出的辛勤努力得到充分肯定，营业部实施每周、每季明星表彰奖励以及感动人物颁奖晚会等方式，积极为员工创造一个公平、公开的发展平台。

在评选上，采取根据每周明星评选汇总结果，产生季度明星，再根据季度明星汇总结果，产生明星。其目的是充分挖掘人力潜能,通过建立表扬模型和实施表扬积分等精神鼓励与物质激励相结合的方式，激发员工热情和团队凝聚力。季度和奖项均为20个，获奖人数达到营业部总人数的50％，使营业部全体人员形成了干有目标，努力便有希望的思想。特别是颁奖晚会邀请建行＃＃分行领导以及本部相关部门负责人、各支行负责人作为晚会特邀颁奖嘉宾出席营业部颁奖晚会现场，以此激励营业部每一位员工。

服务好员工 才能服务好客户

近年来，营业部的创建工作思路非常明确，就是围绕“向党工作站”创建工作，着力于基础管理和团队＃＃，引领团队的每一个成员，由合格向卓越迈进。

卓越团队的培养是网点提升竞争力的基础。因此，营业部形成了这样一种管理共识：员工跟客户一样，都是有需求的，只有“服务好员工，才能服务好客户”，一支敢于亮剑、克难攻坚的队伍是保障各项业务又好又快发展的根基。

在实际工作中，营业部始终把团队＃＃放到十分重要的位置。在管理上，让全体员工时刻感觉到“尊重”。在员工中积极倡导“三流员工提意见、二流员工想问题、一流员工提建议”的理念，以抓网点“入门第1感觉”为切入点，一方面布置和美化营业环境，营造员工喜爱、客户满意的温馨网点环境，提高客户满意度。

同时，通过开展“温馨家园”活动，负责人进一步关爱员工、和谐营业部内部人际关系，挖掘、推广 “每天抓激励+晨运，平时抓士气+感恩，管理抓人本”的人本管理经验，使员工实实在在感受到温暖、感受到被关爱，形成一支内部人际关系“温馨”、士气高涨的员工队伍。

通过“每天晨会”、“每周工作例会”等形式加强对员工学习、培训，增强员工持续学习能力，鼓励员工多学业务，多做产品、多考证照；充分发挥 “向党标兵”、党员、青年团员的模范带头作用，按照高于一般员工0.3倍系数的营销任务，激励他们勇担重担，带头完成任务目标；成立优质服务、营销、核算、综合文艺、信息写作、柜面英语学习兴趣小组、读书等领导小组，明确小组成员职责及阶段性工作目标、活动要求及活动形式；通过“结对子”、家访、慰问、与员工沟通、谈心、激励约束等各种方式，打造出一支积极进取、团结和谐、具有较强核心竞争力的员工团队。

＃＃年一季度，营业部提出了“个人存款新增亿元，达到6亿元”的目标后，全体人员一呼百应，主动出击，把全部精力投入到营销存款上，营业部存款快速增长，实现了个人存款余额、新增市场占比在营业机构中“双第一”的目标。

为表扬在旺季营销活动中做出突出贡献的典型人物，营业部在内部开展了“客户在我心中”主题演讲比赛。选手紧密围绕主题，分别从自身的角度，结合工作实际展现了为客户服务的经历、思考和感想，表现了良好的综合素质和蓬勃的青春风采演讲会，同时，对在业务发展中产生的模糊认识，通过开展员工辩论会的方式形成共识。

在员工服务经验交流会上，营业部的一位“向党标兵”曾在交流中这样介绍服务经验：我每接待一位客户，我都要求自己始终面带自然微笑、目视客户、举止文明、礼貌大方、耐心细致地与他们交谈，往往这些细小的举动换来的是客户的信任和赞许，这时我内心就感到无比的高兴。同时，只要有客户来过数次办理业务，我便开始留心注意该客户，并且记下该客户的姓名和职务等，当该客户再一次来办理业务时，我就能马上叫出客户的姓名及职务等，使客户有一种“受宠若惊”之感，让客户感到自己被银行重视。我认为，不论客户是什么身份，只要他走入银行就是建行的客户。

一位新员工有感而发地这样告白：“刚开始，我总觉得不习惯，文明用语说不出口，微笑也不自然。可是看到其他同事在这方面都做得很好，她们用心的服务，换回了客户满意的微笑，使我鼓起了勇气，克服了自己的缺点，现在，文明用语我已能脱口而出，并能主动跟客户打招呼了。”

为使营业部服务工作保持持续热情，避免员工满足现状的思想，营业部还及时召开服务现场观摩交流会，让大家感受服务在各个行业所体现的真正内涵。

服务工作“没有最好，只有更好”。营业部组织全体人员到当地先进服务行业（＃＃移动通信公司、肯德基连锁店）进行现场观摩体验，亲临其境感受其他行业人员在服务理念、服务态度、服务标准以及服务考评、激励机制等方面的状况，做到取长补短。

服务重细节 彰显“向党”品牌

服务体现在每一个细节，采访中，营业部的负责人给我们讲样一个故事：一次，＃＃仅有的一位老红军，在某银行排了很长时间的队，取钱时由于要求配备各种面值的钱币，并且是崭新的（主要用于捐助五位＃＃福利院儿童）。柜员告知无法满足要求时，老红军一再要求柜员想想办法，他要急用，柜员不但没有想办法，直接甩出一句话：到别的银行想办法，便埋头为下一位客户办理业务。老人非常生气，并直接将情况反映到＃＃相关主要领导那里，造成了恶劣的影响。

这件事为营业部敲响了警种，他们认为这看似很小的一个服务细节，可能影响银行整体业务发展和社会声誉。并专门对此内部开展了“假如我是客户，我会选择哪家银行”服务大讨论活动，使员工达成四项共识，也使营业部改变以往创建工作思维方式：将关注重点由产品转向客户，将管理重点由内部业务管理转向客户关系管理。

＃＃分行营业部的一位负责人表示：“如果在对外的100次服务中，有一次服务不周到，让客户不满，就将会失去客户和信誉，这样，我们的服务效果也就等于零。”这是营业部全体员工对服务质量与客户之间关系的深刻认识，正是这样深刻的认识，激励着该网点员工用心服务每一位客户，赢得客户的信任，树立营业部的服务形象，产生了良好的“蝴蝶效应”，给营业部带来了越来越多的中、高端客户。

＃＃分行营业部一名员工称，千万不要随意应付任何一位客户，这是建行人应该切记的。细心周到的服务必定会给客户留下深刻而良好的印象，他会认可这家银行，还会向亲人和朋友介绍这家银行。

一个例子颇能体现营业部细节服务：目前＃＃地区其他商业银行基本上中午均正常休息，而营业部考虑到行政事业单位、各企业单位、大型商场、医院大部分人员均只能够在休息时间办理个人业务，虽然面临人员非常紧张的局面下，营业部仍然每天中午安排6个柜员进行值班，并且下午延长到18时30分关门，受到客户热烈欢迎。同时，针对建行＃＃分行营业机构少，营业部推出无论任何时间，只要客户在ATM出现吞卡、吞钞需要紧急处理，营业部保证随叫随到，满足客户需求。

营业部的一位负责人深有感触地说：“服务的好坏关键在于细节，这就要求提供服务的我们对服务的细节更是不容马虎。”对于服务人员来说最核心的一句话就是细节见精神。工作中很难碰到大是大非的问题，更多的是一些鸡毛蒜皮的小事，但是小事处理不好会带来大问题的。在细节处表现出来的精神往往能够让人更加敬重。

优质的服务、和谐的团队、完善的管理……这些给＃＃分行营业部带来了崭新的面貌：近两年来，营业部各项工作取得了显著成效。仅＃＃年以来，营业部就先后荣获中国银行业文明服务规范金牌服务网点和示范单位、全国青年文明号、＃＃区分行女职工双文明示范岗、＃＃区分行“向党工作站”示范基地等荣誉。

至＃＃年底，＃＃分行营业部全口径存款为167050万元。比成立时增长3341倍，人均存款4772万元。其中，储蓄存款新增额在全疆排名第二，并成为全疆第4个达到6亿元的营业机构；中间业务收入950万元，人均创利27万元；在电子类产品中，荣获总分行“351”和“3351”劳动竞赛先进集体；总行网上银行转账交易营销活动最佳网点；在信用卡类产品中，荣获总行信用卡业务网点优胜奖；在区分行举办的旺季营销活动中，荣获区分行旺季营销优胜网点。

关于银行营业厅服务礼仪培训课程 篇7

一、面临严峻的环境

1、竞争日趋激烈。

随着我国经济的不断发展和社会的进步, 我国银行业面对的竞争将越来越激烈。目前, 已经有好多家外资银行在国内开业, 越来越多的外资银行正在筹备建设。随着各类大型商业银行的规模改建和经营调整, 以及各类中小型商业银行的发展进步, 我国银行业的竞争日趋激烈。

2、客户需求增加。

随着经济的发展和社会的进步, 我国人均收入水平不断地提高, 中高收入的人群越来越多, 这部分人群对银行的需求很大, 和以前对银行的需求已经不同, 他们对银行服务的需求不再只是银行存款, 越来越多的人对个人贷款和理财方面的需求越来越多。对个人来说, 个人理财业务的需求出现了不断增长的趋势;对企业来说, 随着国内金融市场的发展, 企业经营者的融资的观点已经改变了, 企业融资渠道也变多了, 已经不再局限于银行贷款, 企业对银行的贷款需求也有降低的趋势。

二、商业银行网点建设的问题现状

1、网点布局存在的问题。

我国的商业银行最早是从人民银行按照不同的专业部门分离出来的, 它们不管是组织结构还是管理模式都采用了人民银行的模式。在设置分行的时候, 是按照行政区域划分的, 具有网点多范围广的特点。这样的布局存在着很多问题, 网点太多, 层次很复杂, 管理级别较长, 不利于管理, 对一些决策的实施和管理效率很低。此外, 银行网点分布较均衡, 但是由于各个地区的经济发展不平衡, 对银行的需求也不一样, 银行网点的平均分布必然会造成资源的浪费, 对资源的配置也不利。

目前, 好多商业银行受到传统思想的感染, 都片面的追求大、广、全的思想, 到处乱设网点, 考虑不到网点效益问题。虽然网点建立多了会给客户带来方便, 但是单个网点的利润会降低, 花费的成本也太高, 最终将达不到最初的预想。

同一行政区域内, 网点设置不能根据经济水平和客户需求进行调整。有些区域内网点数量过多, 造成资源的浪费, 有些地方网点数量过低, 导致客户资源被其他银行抢夺。

2、网点功能现状。

我国商业银行, 都采用比较传统的模式, 功能都相对比较单一, 大部门网点都只有存款和贷款业务, 缺乏其他的金融产品。这种经营理念会导致商业银行网点忽视对金融产品和金融服务的开展推广活动。然而, 现代化的商业银行网点应该把营销的重点放到金融产品上, 让客户在网点能够体验到全方位的金融产品和服务。

由于我国对银行经营和利润的一些政策要求, 国内银行在产品创新上受到一定的限制, 网点对客户提供的金融服务质量较低。目前国内的金融服务市场还不够成熟, 这对银行金融产品的创新带来了很大的阻力。

此外, 商业银行仍然利用存贷利差产生利润的方式, 这种利润生成的模式太过单一, 需要找到合适的金融手段来增加利润来源。

三、商业银行网点建设的优化

1、功能优化。

(1) 对客户进行准确定位。网点能否成功, 关键是看对客户的定位是否准确, 要了解他们的需求, 并提供与其需求相关的服务。银行网点需要对目标客户的消费心理和行为进行准确的分析, 准确的定位他们的需求, 并提供预期需求相关的产品和服务。对银行来讲, 重点是要根据客户给银行带来的利润程度, 以及客户与银行业务的相关程度, 对客户进行更有针对性和目的性的服务。

(2) 实行个性化服务。我们根据国外的一些经验可以发现, 一些比较成功的金融产品, 一般都给客户带来了个性化的服务和选择。不同的客户对金融产品的需求也不一样, 网点需要对客户提供个性化的服务, 挖掘出其潜在的需求, 选择合适的时间提供给客户合适的产品。

(3) 提供一些新的服务和产品。随着现在社会的竞争越来越激烈, 商业银行应该适时的把网点的重心从产品转向客户, 对客户进行深入的了解, 并对他们提供有针对性的服务。此外, 还应该对金融服务和产品进行不断的创新, 寻找适合网点推广的产品, 实现业务操作的一体化服务模式。

2、布局优化。

客户的需求是支撑商业银行网点生存的动力, 所以, 网点的建立必须根据所在地区的客户需求来考虑, 这不仅要考虑客户的现有需求还要考虑他们的潜在需求。此外, 还要考虑这个地区与其他银行的竞争情况, 全面的分析并作出客观的决定。在进行选址时, 要考虑到客户的需求问题, 要根据客户的数量以及客户的需求来合理的配置银行网点的规模和功能, 使其面对客户时不会出现服务短缺的情况, 又不至于产生资源的浪费。此外, 还可以根据当地的资源情况以及业务的实际需求, 将银行网点分为三类:全功能网点、专业性网点、社区网点。

四、总结

面对日趋激烈的市场竞争, 商业银行的竞争也越来越激烈, 要想提高银行的效益, 就必须从银行网点的建设入手。要想发挥网点的价值, 就必须实现网点功能和布局方面的转变。就功能方面, 必须根据客户的需求, 有针对性的提供金融产品和服务;就布局方面, 要根据各个地区的经济情况, 根据不同地区的客户需求和客户数量进行不同规模的网点建设。

参考文献

[1]、张林.对我国银行业信用风险管理现状分析团[J].金融博览, 2010, (05) .

关于银行营业厅服务礼仪培训课程 篇8

中国邮政储蓄银行辽宁省分行营业网点服务规范

（试行）

第一章 总 则

一、为规范我行邮储银行营业网点服务工作管理，全面提升营业网点的服务质量和服务水平，促进服务的制度化、规范化、标准化，塑造一流的社会形象，根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务环境规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范》、《中国邮政储蓄银行营业网点保安保洁服务规范》和《中国邮政储蓄银行营业网点服务礼仪规范》特制定本规范。

二、邮储银行营业网点必须遵循“将心比心、客户至上，以真诚赢得信誉，用服务赢得发展”的服务宗旨和“诚信、快捷、准确、热情”的服务原则。

三、各营业网点要在上一级机构的领导下，切实抓好服务场所及设施的建设和管理，为客户提供环境优美、设施齐全、手段先进的服务场所和优质、高效的服务。

四、本规范适用于鞍山市分行所有一类网点。

第二章

网点服务时间规定

一、营业日的规定

（一）市区营业网点。市区、经济开发区、工业园区的网点要保证每周7天营业日。逢国家法定假日，要保证每个市辖城区 1 范围内至少有一处网点营业半天（4小时）以上，市区至少有一处网点照常营业；经济开发区、工业园区营业网点营业至少半天（4小时）以上；其它营业网点可以全天停止营业。

（二）城郊营业网点。要根据当地金融市场及客户的需求，每周不少于6天营业日。逢国家法定假日，可根据当地市场及客户的需求，营业半天（4小时）或全天停止营业。

（三）县城营业网点。县支行营业厅每周应保证7天营业日；县城内2个台席以下、业务量较小的网点，每周保证6天营业日。逢国家法定假日，要保证至少两个营业网点营业半天（4小时），其它营业网点可全天停止营业。

（四）乡镇、农村营业网点。经济较活跃的乡镇、农村营业网点，每周6天营业日；其他乡镇、农村营业网点，每周5天营业日；设在较大集贸市场或工矿区的营业网点，每周7天营业日，并结合当地实际情况，确定并保证必要的营业时间。逢国家法定假日，全天停止营业。

停止营业日期选定后，不要逐月变更，但如果恰逢集日，应当顺延一天，并做好公示。县支行要掌握所属区域的集日，并对集日前后几天集贸市场所在地营业网点的营业时间做出预先安排。

国家法定假日即农历正月初一、二、三日，元旦、清明、端午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累计共11天。

二、营业时间的规定

（一）市区营业网点。市区3个台席以上的营业网点每日营业时间不少于9小时。2个台席以下（含2个）的营业网点每日 2 营业时间不少于8小时。地处繁华路段，商业区、车站、码头、机场以及人口集中的生活区等地的网点，每日营业时间可延长至12小时，关门时间可推迟到20点以后。各市要有一个网点提供24小时的邮政储蓄服务，并设臵明显夜间服务标志。

（二）城郊营业网点。每日营业时间不少于8小时。

（三）县城营业网点。县支行营业厅、业务量较大营业网点，每日营业时间不少于9小时；县城内单台席、业务量较小网点，每日营业时间不少于8小时。

（四）乡镇、农村营业网点。每日营业时间应在6－8小时。一般应根据农业生产的季节性，以及假日和集市等情况，由县支行根据当地具体情况，确定具体营业起止时间，集市期间必须营业。

三、其他补充规定

（一）网点营业人员要提前10分钟到岗，做好班前准备工作，并按规定营业时间准时对外营业。

（二）营业网点不得提前停止营业，对超过营业终止时间尚滞留在营业厅内的客户，要耐心予以办理业务。

（三）全省城市营业网点营业时间内，中午严禁停业，要照常办理业务。可通过串休等方式，在保证营业人员必要的休息情况下，合理安排营业人员午饭时间，要保证至少三分之二台席营业，并能够办理日常开办的所有业务。

（四）对于与邮政传统业务混业经营的网点，营业日和营业时间要保证一致，严禁出现一个营业另一个停业的情况。

第三章

营业网点服务环境规范

一、外部形象

（一）营业网点的形象标识，包括店招、灯箱、名牌、营业时间牌、ATM防护罩、自助银行标识等，必须符合《中国邮政企业管理形象手册》（YZ/Z0048-2002）和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》（YZ/Z0049-2004）的规范要求。

（二）支行名牌、营业时间牌分别悬挂在营业网点出入口两侧，左侧为支行名牌，右侧为营业时间牌。如网点为“西联汇款旗舰店”，可将“西联汇款旗舰店”标识牌与支行名牌挂在同一侧，局名牌在上，“西联汇款旗舰店”标识牌在下，上下无间距，中缝与另一侧营业时间牌中线在同一水平线。其他牌匾不得在网点外部悬挂。网点临时停业时，由市分行统一印制临时停业公告，各网点于规定时间粘贴在营业时间牌正下方，临时停业时间截止，应立即将公告摘除，清理墙面，确保墙面整洁无痕迹。

（三）重大活动、业务宣传需要悬挂横幅，应为红底白字，在店招正下方居中，尽量贴近门窗墙壁处整齐悬挂。

（四）营业网点前设立停车区，各种车辆停放整齐。门前道牙应预留机动车通道，方便机动车进出停车区。

（五）店招、灯箱、支行名牌、营业时间牌、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标志，定期清洗，无损坏、无污染；营业网点、ATM或自助银行门前地面、台阶无垃圾、杂物、污水；网点大门、外墙、雨篷及ATM灯箱、ATM机身外壳无尘无垢、无乱张贴广告、无乱涂划字迹。

（六）营业网点可根据需要在大门上方安装流动字幕显示屏（LED），并保持清洁、完好，发布的信息内容规范、更新及时。

（七）设臵无障碍通道的营业网点，应在显著位臵设臵引导标识，并保持标识整洁、通道畅通。

（八）营业网点应在门口醒目位臵设臵地面防滑标识，雨雪天气应在门口放臵防滑垫。

二、内部环境

（一）网点营业厅内部装修、色调、灯光、装饰品的配臵简洁、淡雅、和谐、美观，应符合《中国邮政企业管理形象手册》和《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。

（二）营业网点临街的落地窗和玻璃门应加贴防撞警示标识，推拉门上应加贴 “拉”或“推”的提示标识。

（三）营业网点应在大门入口处醒目位臵设臵服务区域分布指示标识，注明各功能区名称和分布位臵，在功能服务区域内应设臵功能区域名称标识。

（四）)配备排队机的营业网点应将其放臵在入门区醒目位臵，并保持排队管理系统正常运转。

（五）金融许可证、营业执照、残损币兑换、假币收缴及其他当地监管、公安、消防部门要求公示的牌照齐全，纸质牌照使用统一规格的镜框，金属牌照可不使用镜框，整齐悬挂在柜台内部墙面醒目处。荣誉牌匾集中陈列或悬挂在牌照正下方。

（六）利率牌、日历牌、时钟（均可组合在电子显示屏内），悬挂在客户区墙面醒目处。网点配备的电子利率显示屏须符合《中国邮政企业管理形象手册》要求。利率牌（屏）必须显示出完整、准确的最新利率。日历、时钟走时准确，误差不能超过2 5 分钟。

（七）各类固定公示、公约，包括重要凭证公示、金融许可证公示、资费表、服务监督电话等，使用省行统一设计版面，结合网点属性、大小、客户区面积等因素由市行统一制作，安装在客户区墙面醒目处。网点营业厅内醒目位臵设臵禁烟标志。

（八）网点席位标识牌符合《邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求。

（九）对外营业期间，相应营业窗口柜台上须将临柜柜员工号公示牌和假币收缴资格证书公示牌正面朝外成一线摆放在座席的左前方。暂停营业时窗口须摆放暂停服务牌。柜员公示牌、暂停服务牌由省行统一设计，各分行自行制作。

（十）网点营业厅门窗玻璃、墙面(含天花板)、地面，营业柜台台面、外立面、防弹玻璃洁净、明亮。做到“四净五无”，即“地面净、台面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味、无乱贴乱画”。

（十一）网点内部照明设备能够保证正常使用，无损坏。

（十二）营业网点应配备空调等设施，并根据当地气候设定人体最佳舒适温度。

（十三）营业网点可在内墙面、立柱或其它适当位臵安装壁挂电视或影像播放系统，供客户休息等候时观看，播放内容不得违反相关法律、法规的规定。

（十四）营业网点张贴、悬挂各类宣传资料和设施，应保持端正醒目、整齐洁净、有序协调，内容真实有效，不得残缺和损坏，不得破坏网点整体形象，不得遮盖各类服务标识和收费标准 6 等信息。营业网点不得张贴、悬挂与业务或宣传活动无关的宣传资料和设施。

（十五）营业网点海报、通知和公告张贴应整齐美观，不得在同一位臵叠加张贴，不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴。

（十六）营业网点宣传折页应摆放在宣传资料架内，保持摆放整齐、分类放臵。

（十七）营业网点服务窗口应摆放桌牌工号标识，保持清晰可见，如有破损及时更换。

（十八）营业网点应在醒目位臵公示全行统一的客户服务电话95580。

（十九）营业网点可根据条件，配臵以下设施方便客户： 1.饮水机、水杯，保证水质不过期、无异味，有条件的网点可配备饮料；

2.报时装臵，并保证报时准确； 3.报架，摆放最近三天的报纸； 4.雨伞架、雨具；

5.供客户使用的上网电脑、复印机、碎纸机、针线盒、小药箱、放大镜、同城网点示意图、交通地图等。

三、营业网点自助服务区环境

（一）营业网点自助服务区应严格按规定公示自助设备操作使用说明或示意图，并保持内容准确、字迹清晰、无残损。

（二）营业网点自助服务区应公示自助设备安全提示，提示语应根据当地金融安全形势变化适时更换。

（三）营业网点自助服务区严禁采用不干胶直接张贴纸质告示、在设备上直接加贴客户咨询投诉电话标签等方法进行操作使用说明或示意图、安全提示等信息的公示，以加强风险防范，保障客户资金安全。

（四）营业网点自助服务区应在可受理银联卡的自助设备醒目处加注银联标识，在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识，各类标识应保持完好，无过时、破损、脱落、褪色。

（五）营业网点自助服务区可张贴摆放业务宣传资料或设施，并符合相关要求。

（六）营业网点自助服务区应设臵“一米线”或功能相当的设施并执行到位，以保护客户隐私和财产安全。

（七）营业网点自助服务区应放臵垃圾箱或废纸篓。

四、网点卫生环境

（一）营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放。营业建筑、各类标识、附属设施应经常擦拭、清扫。

（二）营业网点内部应保持卫生整洁，做到：

1.地面、楼梯：无纸屑、无明显污渍及脚印，无杂物，踢脚线无污渍无灰尘；

2.墙面：无污渍、无灰尘、无破损、无与营业无关的宣传张贴；

3.门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘；

4.服务台：整齐、完好，无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；

5.桌椅：稳固、完好，无变形、无破损、无脱落、无灰尘、无污渍；

6.灯具：完好、有效、无灰尘、无污渍； 7.花木：无枯枝败叶、无灰尘、无异味、无昆虫； 8.天花板：无破损，无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网； 9.排队机、回单柜等各种设施：无破损、无污渍、无灰尘。

（三）营业网点应保持光线充足、空气清新。

五、服务设施

营业网点服务设施按照物品属性分为设施、设备、营业厅用品用具；按照物理位臵分为柜台外、柜台内、工作间。

（一）柜台外服务设施主要包括：

1.设施包括大堂经理台、理财柜台、台前座椅、等待座椅或沙发；书写台、一米线；宣传架、告示牌，视频播放工具。

2.设备包括客户用点验钞机、电视监控(全景探头)、空调、自助设备(包括自助取款／存取款机、自助缴费机、多媒体查询机、补登折机)。有条件的网点可配备叫号机、饮水机、客户专用电话(用于客户投诉、咨询)等。

3.营业厅柜台外用品用具包括中性书写笔、老花镜、计算器、单据书写范例架、垃圾筒(纸篓)等；有条件的网点可配备雨伞架、擦鞋器、盆景、鲜花等装物品。

（二）柜台内服务设施主要包括：

1.必备设施包括工作台、营业员座椅、保险柜(以上设施按台席设臵)、卫生间。

2.必备设备包括终端、打印机、点验钞机、刷卡器、密码小 9 键盘、扩音器、存折／单检验器、身份证鉴别仪(以上设备按台席设臵)、复印机；电视监控(探头)、报警器、110联网；电话、空调、发电机或UPS电源、应急照明。

3.营业厅柜台内的必备用品用具包括印章盒、印章盘、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰条、皮筋、中性笔、计算器(算盘)、款箱(或款袋)；纸篓、自卫用具(如狼牙棒、电警棍、沙灰盒等)、消防用具(如灭火器)。

（三）工作间(所主任办公室)服务设施主要包括： 1.设施包括办公桌、办公座椅、文件柜、衣帽柜；有条件的网点可设立更衣室。

2.设备包括电视监控(机柜部分)；办公用微机、传真机、饮水机等。

3.用品用具包括各种办公用品(如文件夹、书写笔、订书机、胶水、直尺等)、清洁用品(如扫帚、簸箕、拖把等)、书报架、装订机。

六、物品摆放

（一）营业厅内清洁整齐、明净舒适，各类物品定臵定位、整齐摆放。网点从业人员私人物品一律放入衣帽柜或个人物品箱中，自用茶具放在客户视线以外，客户视线内不得出现任何与工作无关的私人物品。

（二）网点整体布局按照“方便用户、便于管理、美观实用、协调统一”的原则定臵定位，其中需固定的部位有：

1.书写台放臵在客户区，四周预留一定的空间，老花镜、计算器、中性书写笔等便民用品固定放臵在书写台上，方便用户取 10 用。单据书写范例由省行统一设计，整齐臵于书写台玻璃板下，或制成范例架，固定摆放在书写台上。各种凭条、单据分类放在书写台格斗中。

2.客户等待座椅靠墙放臵，台前座椅在柜台出钞口正前方30cm处放臵；

3.业务公告、宣传海报按要求挂贴在告示牌上，告示牌在网点入口右前方或柜台立柱前方，面向客户来向放臵。宣传架摆放在等待座椅旁靠墙摆放，方便用户取阅。推出各项新业务或促销时，网点应在规定时限张贴、摆放宣传资料，过时的宣传资料及时清除。

4.工作台分为标准工作台和条形工作台，标准工作台按照〈邮政储蓄骨干网点改造工程设计及验收暂行规定》要求放臵，条形工作台长边垂直柜台放臵。

5.各种电源、电线、数据线规律、整齐、不杂乱，尽量隐藏在客户视线以外，且达到安全防范要求。终端、打印机、点钞机等设备的电源、数据明线应捆扎成束。

（三）工作台席内定臵定位摆放各类对外服务必用物品，非必用物品由网点统一管理。

1.工作台台面定臵定位分为标准桌面和条形桌面两种。标准桌面垂直柜台一侧按照距离柜台由近到远分别摆放终端、刷卡器、点钞机、打印机(键盘放臵在台面下键盘专用支架上)；平行柜台一侧分别放臵印章盒、印章盘、印泥、墨盘、计算器。条形桌面按照距离柜台由近到远、由后到前分别摆放终端、刷卡器、键盘、点钞机、打印机、计算器、印章盒、印泥、墨盘、印章盘。11（点钞机可根据营业员的操作习惯适当调整摆放位臵）

2.工作台台面下抽屉由上到下分为现金凭证柜、凭单单据柜、报表柜、杂物柜。其中现金凭证柜放臵重要空白凭证及非整捆现金；凭单单据柜放臵少量各类非重要空白凭证和单据；报表柜放臵各类报表、登记簿；杂物柜放臵各类工作需要的其他物品。

七、个性化服务

（一）根据各储汇营业网点地理位臵、营业环境的不同，在网点内部实行功能分区、客户分层、业务分流，针对不同客户的差异化需求，优化处理流程，提高服务效率，为客户提供个性化服务。

（二）营业面积在150平方米(含)以上的城市网点，在营业大厅分别设立现金区、理财区、大客户(VIP)服务区、自助服务区、咨询休息区等服务功能分区。根据网点历史业务量和结构，对业务进行科学分流分离：对办理5000元以下卡取款、账户到账户的转账、卡余额查询、补登折、代缴费业务的客户尽量引导到自助服务区；对大客户要引导到大客户服务区，以提高服务水平和工作效率，实现服务的差异化。根据需要配备客户叫号服务设施(叫号机)，以便合理引导分流客户。

农村网点和营业面积在150平方米以下的城市网点参考以上分区标准，根据实际情况优化网点内部功能分区。

（三）对营业台席进行细分，坚持大客户优先服务原则。大客户按照《大客户管理办法》规定的标准确定。

网点2个(含)以下台席的不再细分，要为大客户提供“绿色通道”服务，即在客户较多时，优先为大客户办理业务，或将大客 12 户现金放臵在柜台内该客户视线以内地方，优先清点整理。同时做好对公众的解释说明工作，避免用户产生误解，引发服务投诉事件。

网点3-4个(含)台席的，设立1个大客户专柜，尽量进行封闭，满足客户私密性需求。此外，可根据网点实际业务需要，对汇兑业务日均交易量超过120笔，联机中间业务(代收电费、水费、交警罚款、话费、烟草款等)日均交易量超过150笔，代发养老金、工资日均交易量超过200笔的，可设立专门柜台；达不到以上标准但汇兑、联机中间业务、代发养老金、工资等业务日均交易总量超过180笔的，可合并设臵一个中间业务专门柜台，受理汇兑及中间业务；达不到以上标准的，由储蓄柜台兼办。

网点5个(含)台席以上的，设立可封闭的大客户室，内设独立台席(柜台内)、沙发、饮水机、鲜花等，为大客户提供贵宾专享服务。其他台席设臵参照以上标准。

（四）在邮储余额超过5000万元或日均单台席业务量超过150笔的网点配备大堂经理，主要负责现场业务组织和客户引导，指导客户填写有关业务凭证，业务宣传、解答客户咨询，现场处理各类突发事件和客户投诉等工作。当大客户前来办理业务时，大堂经理要立即引导大客户到大客户专柜或大客户室办理业务。

（五）科学设臵窗口、合理安排柜员，对窗口和柜员实行动态管理。在认真调查、科学测算客户流量和业务量的基础上，合理安排服务窗口，调剂临柜柜员，切实解决高峰期客户排队问题。

第四章

网点服务人员礼仪规范

一、统一着装，规范整洁。

(一)营业人员着统一的邮储银行营业标志服，季节换装要统一，时间由各市行规定。着装端庄大方、平整洁净、扣子齐全，无破损，无污渍，无油迹，无汗味。衬衣下摆扎在裤(裙)内，风纪扣、袖口扣好不外翻。衬衣内不能穿高领毛衣和高领内衣。保安人员按要求着装，保持良好的仪容、仪表，端正佩戴武装腰带，配备手持警具。

(二)系制式领带。领带干净，系时规范，长短适度，上不露风纪扣，下端盖住腰带。佩领带夹时，应臵于衬衣的上数第4—5粒钮扣之间。

(三)着标志服时，皮鞋式样和颜色应与标志服搭配和谐。女员工着裙装时应穿肤色长筒袜，无图案，不得露出袜口。不得穿拖鞋、凉鞋、旅游鞋、休闲鞋或异型鞋上岗。

(四)不能在标志服外系围巾，罩其他衣服。上班时不能戴袖套。衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。

(五)实习生应穿着款式、颜色与标志服相近的职业装。女员工在怀孕后期，可以不着标志服上岗，但着装应朴素大方。

(六)网点服务人员上岗时均应佩戴工号牌，其中临柜人员工号牌应与柜员公示牌有关内容保持一致。有口袋者工号牌别在口袋上方2厘米处，无口袋者别在左肩缝下正中15厘米处。佩戴要正，牌面整洁。工号牌牌面由省行统一设计，各市行自行定制。

二、仪表大方，修饰适度。

(一)头发梳洗干净整齐，无奇形异色。男员工发型前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不留长发，不剃光头，不蓄胡须。女员工发型自然，过肩长发必须盘于脑后，束扎统一发饰；刘海应保持在眉毛上方。

(二)女员工修饰适度，淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不使用浓烈香水，不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，允许佩戴戒指，不得佩戴手机、钥匙包。男员工不得佩戴其它饰物(婚戒、视力眼镜、手表除外)。

(三)营业人员不得纹身，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂有色指甲油。

(四)注意个人卫生，身体无汗味口气清新。

三、精神饱满，状态良好。

(一)上岗前，应根据职业和岗位要求自我调整好情绪状态，不能带消极情绪和杂念上岗。

(二)工作时间应时刻保持良好精神状态，做到精神饱满、热情主动、富有活力。坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然。

四、举止端庄，自然大方。

(一)表情要自然。做到亲和友善情，精力集中持久，情绪平和适度。

(二)手势要规范。向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为轴指向目标。

(三)站姿要挺拔。站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时膝盖靠拢，两腿并齐或双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手自然下垂；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，收腹挺胸，两肩自然放平，下颚微收，双手自然下垂或虎口交叉、右手轻握左 15 手、手背向外重叠、臵于腹前；重心放于脚跟，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。

(四)坐姿要端庄。上体自然挺直，下颌微收，双目平视，与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。男员工入座时两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上；女员工入座时若着裙装，应用手将裙摆稍拢一下，坐时两腿并拢，两脚同时向左或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉，臵于一侧。任何时候不准趴在桌子上或斜靠、躺在椅子上。

五、电话礼仪

(一)接、打客户电话时，应注意礼节，电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清楚。

1.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并主动自我介绍：“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。响铃超过5声才接听电话应先致歉。给客户打电话时，应首先确认对方是否为要致电的对象，“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？”，然后主动表明身份，“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。

2.接、打电话始终要保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待。

3.接电话时要问清事由，了解对方来电目的，如果自己无法处理，应认真记录，交由相关负责人处理。

4.通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后 16 放下话筒。

(二)转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如“对不起，他不在，需要我帮忙吗？”，如对方拒绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。

六、常用处事礼仪

(一)对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待。客户来访时要迎进、让座、送出，并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户。

(二)见面介绍：为他人介绍时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人。被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候。自我介绍时，主动打招呼说“您好”，然后说出自己的姓名、身份；态度要热情，举止要大方，在整个介绍过程中应面带微笑。

(三)为客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。拿杯时，手指不要碰到杯沿。

(四)接递名片：递送名片时，身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片，名片字迹面向客户，如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片，食指与拇指 17 轻轻夹住，双手接受。

(五)递交文件资料：员工递交文件资料时，双手呈递，文件正面朝上顺向递给对方，右手指示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方，递于对方右手处）；待对方签字完毕，双手接回文件和笔。

第五章

网点服务人员行为规范

一、各网点服务人员对外营业必须坚持“六个一样，十个不准”。

做到“六个一样”：存款取款一样热情，大额小额一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样耐心，生人熟人一样亲切，表扬批评一样诚恳。

“十个不准”：不准怠慢客户，不准刁难客户，不准埋怨客户，不准议论客户，不准取笑客户，不准斜视客户，不准与客户争执，不准无理拒办业务，不准接受客户馈赠，不准在岗上喝水、看书报杂志。

二、限时服务，准确高效

在正常情况下，办理补登折(需换折的除外)、修改密码、查询分户账业务时，每笔业务处理在1分钟内完成；办理储蓄存、取款、转账业务时，每笔业务处理在2分钟内完成；办理储蓄开户、销户、申请绿卡时，每笔业务处理在3分钟内完成；办理存折(卡)挂失，存折(卡)密码挂失、解挂等特殊业务，每笔业务处理在5分钟内完成。

凡收到已填妥的单据，在办理邮政汇款、取款业务时，要求 每笔在3分钟内完成；在办理汇款改汇、撤消、退回等特殊业务时，应指导用户填写相应单式，并在5分钟内完成。

以上规定均限于钞票张数在100张以内，每增加100张相应增加0.5分钟。需要授权的业务，每笔增加1分钟。

三、行为稳重，规范标准。

(一)各网点从业人员要求举止稳重，接待客户做到“站立迎送，双手递接”。

(二)当客户走近柜台1米时，柜员应站立迎接，做到礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

(三)坚持“先外后内，客户优先”的原则，客户临柜时，应立即停止点库、扎把等内部工作。不能因忙于处理内部事务而让客户长时间等待。当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，然后按先后顺序办理业务。

(四)办理业务认真细致，严格按章操作。客户出现差错，应热情耐心指明，为客户提供帮助。自己出现差错，应及时纠正，并向客户道歉。不能边办理边与他人交谈或接听电话。向客户递交物件和单据如汇款单、存取款凭单或收据等时，应面向客户，礼貌示意，动作要轻，不扔不摔，要把正面、文字朝向顾客的方向双手递送，以方便顾客核对。

(五)客户咨询问题时，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确，尽量不使用专业术语；拿不准的问题，回答时要讲究策略，留有余地，并及时向有关部门或其他人员询问，遇到不能 19 马上回答的，应明确告知客户答复的时间和方式，并在客户愿意的情况下，请求其留下联系电话和联系人；正在办理业务时，遇客户咨询简单问题，应立即答复，复杂问题应对客户说“请稍等”，不能有问无答，臵之不理；客户提出不合理要求或不理解业务制度时，要从客户角度出发，耐心解释，不应简单地用“制度规定”等话语敷衍客户。

(六)暂时离柜时应放臵暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。

(七)发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理；遇有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开，而下一位客户仍站在等侯处时，应热情地引导客户上前办理；客户未遵守“一米线”时，应及时予以提醒。

(八)客户离开柜台时，应与客户礼貌道别。业务办理完毕但客户未离柜时，不能转身或坐下做其他事情。

四、网点服务人员不得在营业场所嬉笑聊天、大声喧哗得吃零食、打私人电话，不要做大笑、伸懒腰、打呵欠、翘腿等不雅动作。

第六章

网点大堂经理服务规范

一、服务职责

(一)引导分流客户，维持营业秩序。了解客户业务办理需求，引导客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使用自助设备，可根据客户需要进行演示操作。检查营业 环境、自助设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。

(二)做好业务咨询，提供优质服务。根据客户需求，做好业务咨询与解释工作。对本网点的服务情况进行管理和督导，及时纠正柜员违反规范化标准的行为，督促并指导营业大厅内保安、保洁、保险销售等人员的服务工作，为客户提供优质服务。

(三)处理客户意见，维系客户关系。及时处理网点内的客户投诉，整理客户合理意见和建议并提交相关人员。

(四)了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，结合现状提出意见和建议，不断探索新的服务措施和办法。

(五)营销金融产品，拓展服务渠道。向客户有效地宣传、推荐金融产品，积极配合客户经理做好网点内的客户服务工作。识别优质客户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。

二、营业前准备

(一)自查整理。提前10分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。维护好工作台的整洁，整理好台面上的工作日志簿等业务资料，做到干净、有序。

(二)督促检查。协助网点负责人督促柜员做好班前准备工作，检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，应予以纠正，或及时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是否整洁美观；检查ATM、利率牌（屏）、排队机、供客户使用的点（验）钞机等各种设备、设施是否完好、正常；检查业务单据、宣传资料等是否摆放规范、齐备。

21(三)开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。

三、营业中的服务

(一)在日常工作中，大堂经理应保持站立，主动服务、主动巡视、主动识别客户。

(二)引导客户。客户进入营业网点后，主动接待，询问客户、识别需求，指导客户完成柜前手续处理。

(三)分流客户。

1.积极推荐和引导客户使用ATM、存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。

2.等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。

3.对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知等候客户办理业务慢的原因或告知客户还需要等候的时间，发现有焦急情绪的客户要主动向前询问是否需要帮助或是否已完成柜前手续。

4.当客流量大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协调工作，增设临时营业窗口。

(四)向客户提供咨询。解答客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，用语准确，符合规范，尽量避免使用专业术语；不得有问无答。客户离开时应主动向客户礼貌道别。

(五)开展宣传营销。向等候办理业务的客户发放业务宣传资料，根据客户需求，主动向客户介绍、推荐金融产品。

22(六)关注柜台内外动向。当发现柜员与客户有发生争执的苗头时，必须马上向前缓解客户情绪并帮助解决，避免客户与柜员之间发生直接争执和冲突。

(七)耐心听取客户意见和建议。对客户提出的投诉、批评、意见和建议，以谦和诚恳的态度予以回应；按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范（试行）》要求，妥善受理、处理和协调客户投诉。对于处理不了的问题，应先安抚客户情绪，并请示网点负责人处理。

(八)随时检查营业厅内的营业设备和环境卫生状况。发现ATM等自助设备、设施出现故障，应及时通知相关维修部门，并做好对客户的解释工作；及时补充、整理业务单据和宣传资料；发现营业厅内有废弃纸屑或其他不洁物质，应及时清理或要求保洁员清理；雨雪天要放臵或提示保洁员放臵防滑提示牌、防滑垫，及时将地面雨水拖干。

(九)负责客户遗失物品的管理。及时提示客户保管好自己随身携带的物品；发现客户遗失物品后，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管并登记，积极查找失主；失主前来认领时，要认真核对、确认身份无误，在失主签字登记后归还物品。

(十)为特殊客户提供优先服务。接待老弱病残客户时给予特别关心和帮助，尽量提供服务便利。

四、中高端客户的服务

(一)大堂经理在服务客户的过程中要主动识别中高端客户，在条件允许的情况下直接或推荐给其他人员对客户进行深度服务。

23(二)中高端客户特征

具备以下特征的可视为中高端客户或潜在的中高端客户： 1.系统自动提示为中高端客户或潜在的中高端客户； 2.办理大额现金存取款或汇款； 3.办理较大额度外汇业务；

4.办理大额个人贷款（提前）还款； 5.开立大额存款证明；

6.购买大额国库券等投资产品或保险产品； 7.开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； 8.在我行办理公司业务的财会人员；

9.客户出示本行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； 10.客户对理财业务、高端业务提出咨询；

11.客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； 12.客户的其他外观特征。

(三)对中高端客户服务的原则

1.引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。

2.向客户开展初步营销，根据客户需求，适时向客户推荐或销售我行各类产品和服务。必要时推荐给理财经理为客户提供更深度的服务。

3.在提供优先优质服务的同时，要注意保持客户的私密性。

(四)中高端客户服务流程

1.大堂经理在服务客户的过程中，要注意通过客户的业务需求识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以及对客户的优先优质服务。

2.识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，结合客户的业务需求，主动引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。

3.结合客户特点主动提供其可能关注的金融产品宣传资料，简略介绍相关产品或服务，表示可以进行更为详细的介绍。

4.如果客户表示有兴趣，根据本网点对各岗位的具体分工安排，直接或推荐给理财经理为客户提供更详细的介绍。若客户同意现场办理该业务，安排相应服务窗口优先为客户办理。

5.如果客户表示没有时间或没有兴趣，大堂经理可与其约定后续联络的方式。

6.客户离开后，记录客户相关信息并及时提交网点负责人，以便安排后续跟踪服务。

五、营业终了的服务

(一)做好清场工作。营业结束后做好清场工作，关闭排队机、利率牌（屏）等营业厅内设备的电源。

(二)整理相关资料。整理、补齐各类业务单据、宣传资料；查阅客户意见簿的内容，对客户提出的意见或建议进行回复；将客户遗失物品入库保管，对于长期无人认领的遗失物品按照有关规定转交当地公安机关进行处理，并做好登记。

(三)总结当日工作。汇总、总结当日工作情况，认真记录工作日志。

第七章

网点保安保洁服务规范

一、保安员服务规范

(一)营业网点保安员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保安公司的管理规定，听从指挥、尽职尽责，维护营业网点秩序，尽量 预防各类事故发生，保护客户及营业网点财产和人身安全。

(二)按标准整齐着装，精神饱满，保持良好的仪容、仪表。

(三)提前到岗，配合整理营业网点内外环境。

(四)严格按照时间交接班，不得迟到、早退。如遇接班一方未按时到位，当班一方必须坚守岗位，不得擅离职守。工作期间不得做与工作无关的事情，严禁在工作期间饮酒、吸烟、赌博。

(五)排队等候办理业务的客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作，引导客户到可以办理业务的台席等候。

(六)经常对营业网点自助服务区进行巡查，保持自助服务区内秩序正常。自助机具加钞或者维修时，保安员应在周围协助维护秩序。

(七)确保客户在一米线以内的私密性。客户不按顺序排队或拥挤在一米线内时，应及时提示。

(八)客户办理大额存取款或利用点钞机对大额现金复点时，要提高警惕，注意观察周围环境。

(九)对无关或可疑人员在营业网点内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导。

(十)发现治安、消防等隐患要及时消除，发生案件、事故要及时报告，并积极采取措施，保护现场，减少损失。

(十一)遇抢劫、盗窃等营业网点紧急事件，要尽职尽责，采用正确处臵方法，维护网点人员及客户人身财产安全。

(十二)熟练掌握营业网点内安全防范及报警等设施，做好营业网点的防火、防盗、防破坏、防抢劫、防爆炸等工作。

(十三)营业终了，准时关门，协助大堂经理疏导营业厅内逗 26 留人员。

二、保洁员服务规范

(一)营业网点保洁员应严格遵守中国邮政储蓄银行和保洁公司的各项管理规定，尽职尽责，保持营业网点内外环境卫生整洁。

(二)着装整齐，保洁用具准备齐全，精神饱满。

(三)严格按照时间交接班，不准迟到、早退，工作期间不得做与工作无关的事情。

(四)提前到岗，整理清洁营业网点内外部环境，并在营业过程中随时清洁：

1.营业网点内部门窗、灯具、各类标识、地面、柜台、电源开关、消防设施等打扫干净、擦拭明亮，并及时清理垃圾箱。

2.营业网点外部各类标识、附属设施和周围的环境打扫、擦拭干净，保持清洁、整齐。

3.要根据情况放臵防滑提示牌，雨雪天气还要放臵防滑垫，并随时对地面进行清洁，保证地面干净、无积水。

(五)整理清洁网点内外环境时，不得影响客户办理业务，不得影响客户等候休息。

附则

附则一：网点服务流程规范 附则二：网点服务人员语言规范 附则一：

网点服务流程规范

一、班前

网点当班人员至少提前半个小时到达单位，按照以下流程做好班前准备：

(一)解除110联网防盗布控，检查网点安全情况，如门窗等。开启各类自助服务终端(大堂式)，打开监控设备，打开利率牌，开启叫号机，并检查运行是否正常。

(二)接收款箱，做好现金、凭证领用、报表打印、封包等业务准备工作。

(三)大堂经理、理财员、保安员、保洁员重点负责打扫室外环境卫生，保证台面干净，垃圾桶内无垃圾，厅内植物的叶片无灰尘，没有枯黄，营业厅内光线明亮，照明灯具工作正常，座椅摆放整齐，一字排开成线。为大客户室准备好鲜花、一次性水杯和新鲜的饮用水。

(四)柜员重点整理工作台席，确保物品定位摆放。检查自用验钞机、复点机、打印机运行情况，打开测试话筒。

(五)所主任重点检查各项服务设施是否正常，包括检查客户使用的笔是否书写流畅，并摆放整齐；如果设立有书报架，换上当日报纸，将杂志摆放整齐，正面朝上；检查宣传架上的宣传单是否充足，摆放整齐，保证当期重点宣传资料放臵在显著位臵；检查利率牌和查询机的信息是否正确，公布当日的外汇牌价(仅限开通外币储蓄业务的营业厅)，各基金市场净值和其他当日需要 28 公布的信息。(六)召开晨会

1.全体人员列队站立，姿态端正。

2.所主任检查员工仪容仪表，讲评近日工作，传达上级指示，布臵当日主要工作，提出注意事项和要求，鼓舞士气。3.7：50结束晨会。

(七)8：00前柜员签到，确保“五到位”，即人员到位、人心到位、工具到位、款项凭证到位、安全防范器械到位。

二、班中

(一)8：00准时营业，所有人员站立迎接第一批用户。综合柜员、柜员、理财员面朝外站立在柜台内，所主任、大堂经理站立在营业厅入口处，保安以标准站姿站立于所主任身旁。(二)柜员办理日常业务，要依据“一迎、二答、三接、四办、五递、六送”的流程，做好服务。

1.封闭式高柜服务流程规范(适用于高度为1100mm的柜台)第一步迎：客户近前，柜员起立，热情相迎：“您好，请问您办理什么业务?”

第二步答：准确回答客户咨询，细心为客户介绍相关业务，指导客户按要求填写相关凭证。

第三步接：将客户放入钱槽中的现金、凭证等取出，并对客户说“请您稍等”后，落座审核。

第四步办：根据客户提出的要求和提供的信息，按照操作流程，熟练为客户办理业务，提供准确、快捷地服务o„

第五步递：操作完毕，柜员起立，双手将卡折等放入钱槽，29 并对客户说：“请您核对”。

第六步送：客户离开时，微笑相送：“再见、欢迎再来!”。操作进行中，如遇其它客户近前询问，而一时不能回答时，应微笑示意：“您好!请您稍等。”

2.封闭式低柜服务流程规范(适用于高度为800mm或高度为1100mm且内地面抬高300mm的柜台)(1)封闭式低柜台，柜员接柜办理业务不必站立。当客户近前时，柜员要主动举手示意，表示欢迎：“您好，请坐”。(2)业务办理完毕，客户起身离去时，柜员要主动摆手，表示相送：“再见，欢迎再来”。

(3)其它服务要求，同封闭式高柜台。3.开放式低柜服务流程规范(理财专柜)(1)开放式低柜台具有贴近客户，交易方便的特点户时，必须站立。正在办理业务过程中，可以免站立。(2)以受理新客户为例，柜员服务程序如下： 迎送客

第一步起立问候：当客户临近，起立面向客户，微笑相迎：“您好，请坐。请问您办理什么业务?”

第二步交流洽谈：当双方坐定后，柜员应主动自我介绍，并热情询问、认真了解客户需求和客户的基本情况，必要时做简单记录。

第三步产品推介：根据客户需求，选择适合客户需要的业务品种，向客户推介。必要时，借助产品宣传折页，进行详细介绍。第四步审理资料：提请客户提供必要的资料。对客户提供资 30 料的完整性、有效性，进行初步审查。资料完备的，介绍客户进一步填写相关申请或协议，并将客户资料清点入档，留待进一步审核落实。资料不完备的，应向客户表示：“对不起，按照规定；办理XX业务，您还需要提供xx资料”。

第五步主动约定：依照操作流程或相关规定，完成需求了解或客户申请阶段的工作后，柜员应主动与客户约定下次续办时间：“我们将尽快办理。请您在x天后再来。”

第六步起立道别：洽谈结束，客户离去时，柜员应起立道别，并目送客户离去。

4.交接班时服务流程规范

2个台席(含)以上的网点实行台席轮流交接，确保客户正常办理业务。1个台席的网点应尽量选择无人或少人办理业务时交接班，交接时应放臵暂停服务告示牌，并向客户说明情况，耐心解释，真诚道歉，取得客户谅解。(三)特殊情况的处理流程：

1.客户持大量辅币到网点兑换或存款临柜人员不能因业务繁忙拒绝兑换，先将辅币收下，使用专用款袋或信封封装，加具封条，请客户在封条骑缝处签字，向客户解释因业务繁忙无法实时清点，并请客户留下联系电话，待业务闲时通知客户来所(柜)办理兑换整币或存款业务。2.客户投诉

实行首问负责制，当事人(或窗口负责人)应该主动承担责任，做好解释和安抚工作，尽量当场化解矛盾；如客户坚持向上级反映情况，应该满足客户要求，并及时与上级有关管理部门沟通，31 配合上级处理客户投诉；处理过程中禁止说：“愿意到哪告到哪告”等类似激化矛盾的语言。

快速处理程序(柜员)(1)专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理,则转入一般处理程序。

(2)必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。(3)向客人致歉，作必要解释，请客人稍微等候，自己马上与有关部门取得联系。

(4)跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。对投诉的一般处理程序(支行长、综合柜员)(1)倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。(2)请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚到达的客人，应倒上茶水。

(3)耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

(4)区别不同情况，妥善处臵。

(5)着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式，作出处理意见。

(6)把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释，争取客人同意处理意见。

(7)向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

(8)再次倾听客人的意见。

32(9)把事件经过及处理情况整理文字材料，存档备查。3.柜员在为客户办理现金存入业务发现假币

(1)柜员必须在客户可视范围或监视器摄像范围内清点操作；

(2)发现假币时，当场向客户说明，按照假币收缴流程办理；(3)耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说明人民银行有关规定。

4.系统或机器发生故障

(1)摆放“暂停服务”告示牌，耐心向客户进行解释并致歉，表示正在积极解决问题。

(2)将急办业务的客户引导到其它窗口或介绍到其它临近网点，劝说不急办业务的客户改时再来或留下通知电话等；

(3)立即向有关部门反映，尽快排除故障。禁止说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。

5.客户办理业务与柜员发生纠纷

应把客户请到接待室或不影响其他客户办理业务的场所，首先向客户主动道歉，然后讲明道理，属于自身的过错，要主动承担，化解矛盾。

(四)保安人员服务流程规范

1.用户较少，无排队等侯时，保持规范站立姿势，密切注视营业厅内情况，确保营业厅内安全。

2.用户较多，排队等侯办理业务时，协助大堂经理做好疏导，使用标准手式及服务用语，引导用户到可以办理业务的台席等侯。

3.随时关注l米线内的情况，确保客户在一米线以内的私密性。如发现有客户不按顺序排队而拥挤在1米线内，应及时提示：“您好，请您在l米线外等候，谢谢合作”。

4.客户办理大额存、取款时，要背对客户并站立在距其2米左右的位臵，监控周围环境，确保客户安全；客户办理取款后，如需利用营业厅内点钞机对大额现金复点时，要背对用户站立其身旁，确保客户的资金安全。

5.对无关或闲杂人员在营业厅内或门前长时间逗留，要及时进行劝阻和疏导；对营业厅门前车辆做好疏导，使其按规定位臵停放。

6.如遇抢劫、盗窃等突发事件，要勇于面对、尽职尽责，采用正确处臵方法，及时提示营业员报警，维护国家及客户财产和人身安全。

三、班后

(一)营业时间结束，保安员对营业厅外前来办理业务的客户说明情况，耐心解释，并提醒用户在自助机具上办理或第二日8：00后到网点办理业务。营业厅内的客户，营业人员应坚持办理完毕。随后保安员协助锁好大门。

(二)网点所有柜员正式轧账，双人以上护送款箱(款包)至款车安全离开。整理各种单据、报表交综合柜员。整理办公用具，电脑终端、点钞机、验钞器等机具切断电源，其余物品一律放入指定柜箱或工作台内。打扫卫生，保持桌面及环境整洁。

(三)支行长或指定人员检查各种单据、印章、防范器械等是否入柜(箱)保管，密码是否打乱。查看意见簿，对客户意见或建 34 议当日处理并批阅结果。

(四)检查自助区有无异常情况，自助设备及监控系统工作是否正常。

(五)支行长做好营业厅班后检查工作。

(六)每周召开一次经营、服务务质量分析会，并作好会议记录。主要内容包括：总结一周工作，对照服务标准点评录像；讨论工作中遇到的疑难问题，风险点提示，布臵业务工作；传达文件精神、工作安排和领导指示等；开展业务培训和思想交流。

(七)其他人员离开后，综合柜员检查应关闭电源是否关闭，如点钞机、话筒等；110联网布防；锁门离开。

附则二：

网点服务人员语言规范

一、员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌，县以上邮政储汇营业人员必须使用标准普通话，不讲方言俚语。要坚持“三声服务”，即来有迎声，问有答声，走有送声。

二、构成礼貌服务用语的基本词汇是：请、您好、对不起、谢谢、再见。服务人员应灵活运用“十字”文明用语，做到尊称不离。，“请”字在前头。一般来说，不管目的为谁，只要劳驾客户时，都要在语言前面加个“请”字。不管什么原因，凡是没有满足客户要求时都要在语言前加上“对不起”。不管目的为谁，只要客户满足了服务人员提出的要求都要说一声“谢谢”。(一)与客户见面或客户进入营业厅时 您好!欢迎光临!您好，请问您办理什么业务? 您好，需要我帮忙吗?等等

(二)办理业务过程中需要客户配合时 对不起，请出示您的身份证。对不起，请把凭证(凭条)xx项填上。对不起，您的款项有误，请您复点一下 对不起，您应该使用xx单子。对不起，麻烦您用中性笔填写。对不起，您的资料需要查验一下

对不起，您的这项业务需要xxx，对不起，这项业务应该由本人亲自来办理。请您通知本人到我们这里来办理，谢谢你的配合。等等(三)需要客户等候时： 对不起，请稍候。

对不起，您的这笔特殊业务办理时间可能会长一些，请稍候。很抱歉，电脑通讯线路出现故障，我们正在尽快排除，请稍让您久等了。

零币较多，麻烦您多等一会儿。

现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。(四)引导、提示客户时： 请您取号排队。

请您到xx号柜台办理业务。请您核对后签名。等等(五)客户协作办理某事完毕时 谢谢您!谢谢合作!等等(六)客户情绪激动时：

对不起，此项业务暂时不能办理 对不起，请多提宝贵意见。请您谅解

对不起，您的这个问题我请示一下好吗?等等(七)当客户表示谢意、称赞或提出意见、建议时 不客气!37 不用谢，这是我们应该做的 谢谢，请您多提意见。谢谢，这是我们应该做的!谢谢您提的宝贵意见!谢谢您的支持!谢谢!我们一定努力改进!．等等。(八)客户事项办理完毕或送别用户时 再见!请您收好存折(单、印鉴等)。请您核对收好!请慢走!欢迎再来!欢迎您再次光临!等等(九)发现假币时：

对不起，经鉴别您的现金中有x张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，谢谢合作。

这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以在3个工作日内向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。如果您对假币收缴的程序有异议，可以在60个工作日内向中国人民银行当地分支机构申请行政复议或依法提出行政诉讼。(十)用户要求退还假币时：

对不起，按照中国人民银行有关规定，这张假币不能退还给 38 您，请您谅解!(十一)接到客户投诉时：

服务工作就意味着有些情况下必须说对不起，争辩不是解决问题的办法。面对客户的诉怨，我们要表达和做到的是：保持冷静，笑脸相迎，并了解事情的真相：“很抱歉让您生气了，您能不能慢慢地把情况告诉我，看看有什么方法能解决这个问题。”体谅对方，找出不满的原因：“我能理解您的心情。”

想办法解决客户的问题，不能当场解决的，应说：“我想我们经过调查在x x时候会给您一个答复，可以吗?”

“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们处理后会尽快与您联系。”(十二)接打电话时：

态度谦和、礼貌、声音清晰，长话短说，内容表述要使对方清楚明了。

来电时，应在铃响三声内接起，并主动自报：“您好，xxx邮政储蓄支行”。

去电时，首先确认对方是否是我们要致电的客户：“您好，请问您是xxx吗?”；然后自报家门：“我是xxx邮政储蓄支行‟‟；再表明致电来意。

通话完毕时应主动致谢：“谢谢，再见”。

一般情况是由对方先挂线，如果是由我们先挂线时手轻按挂断电话，然后放下话筒。

应先用办理业务时，因特殊原因需要接听电话应对正在办理业务的客户说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后 39 应说：“对不起，让您久等了!”(十三)转接电话时：

转接、代接他人电话时不要大声叫喊，以免影响其他同事的正常工作。轻放电话并轻声提示客户：“请稍等”。

他人正在处理事务不能接听电话时，答复对方：“xxx暂时不能接听，”或“请您留下姓名和电话号码，稍后回复”。

如对方不在，先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向，如：“对不起，xxx不在，需要我帮忙吗?”，若被对方拒绝，应说：“请您留下姓名和电话号码，稍后回复”或“请您稍后打来”。

三、员工之间谈话不能当着客户面悄悄私语或挤眉弄眼；不得在工作岗位上闲谈、聊天、大呼小叫或高声谈笑；不要叫同事的绰号。禁止使用语气生硬、不耐烦或具有讽刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁难、告示意味的语言。如服务中确需使用否定性语言时，必须对客户说“对不起”、“很抱歉”、“请原谅”等，以求得客户谅解。服务禁语包括：(一)客户询问有关规定时 那边贴着，自己看去!不知道。不清楚。

你怎么还不明白，你要我说多少遍 你有完没完，一边站着去!这资料上都写着，自己看去(二)办理业务时：

这么散的钱，自己整理好了再存。

哎，叫你呢!没零钱，自己换去!身份证拿来!有假钞!假钞还你?你还去骗别人啊!怎么别人的存折(单、身份证)不丢 签字!想签哪里就签哪里!下班了(轧账了)，下午来(明天来)(三)遇有取款频繁的客户： 怎么回事，一会儿存，一会儿取 以后想好了再取!(四)业务忙客户不耐烦时： 就你的丢? 等一下，我的手也没停呀，急什么!没看见我正忙着吗?(五)办理挂失或提前支取，客户手续不齐备自己搞清楚再来!(六)客户对计算出的利息或帐务有疑问： 电脑算的，还会有错? 你到一边算算去!电脑记账，比人脑准!(七)当客户对服务不满时： 我就这样，你投诉去吧!你找谁都没用，就这样规定的!