大堂经理双动力提升培训心得体会（精选10篇）
营业中心徐立斌
9月5日-9月7日,我有幸参加了市分行组织的《赢在大堂—服务营销双动力提升》的培训课程。在短短的三天时间，深圳问鼎资讯的强劲老师以她实战、现场、高效的专业培训为我们献上丰富的“培训大餐”下面是培训的一些心得和体会，与大家分享。
一、关于服务的思考
这次培训的其中一个主题是就是“服务”，虽然我们每天在做，也在说，但是如何为我们的客户提供真诚的，发自内心的服务，我还是通过这次培训找到了答案。通过学习，我知道只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到农行接受我们的服务。
经营产品品牌，你可以用75％的时间、金钱和精力来影响顾客，而只用25％应对剩下的一切。而对银行而言，经营我们的服务品牌必须用至少50％的时间、金钱来影响自己的员工。优先权正好相反，产品品牌以顾客为先。而服务品牌以自身员工为先，要想使品牌服务有效，必须教会员工亲历他们服务的品牌，因为对客户而言，代表品牌的人就是品牌。如果员工表现不当，品牌与顾客之间的关系就会崩溃。
在授课中强劲老师讲到了这么一个案例：
2009年9月，她和家人一起前往普吉岛渡假，并入住了当地的一家酒店，服务生在她入住的时候，通过看她的护照发现强劲老师的生日就在入住的第二天，等第二天强劲老师他们出去玩回到酒店房间的时候发现了照片上的几样东西：
当然给她带来的，不仅仅是一小块蛋糕和一张生日卡片的祝福，更多是感动。
一个忠实的客户就这样诞生了，日后她的朋友去普吉岛渡假的时候她就强烈的推荐入住到那家酒店。很多时候给客户的可能并非是多少物质上的享受，更多的是精神上的维护。做客户服务，首先要问自己，你用心了吗？
二、我们是否专业？
尔后的课程，老师又给我们进行了直接网点导入时候的标准服务礼仪，刚开始总觉得没有必要再进行这样的培训，无非就是“站，走，蹲，坐,引”之类的一些东西，后来想想，东西虽然是那些东西，但是发现在训练的时候自己的动作和老师示范的那一套还是有很大的差距，晚上回住的地方的时候我在想，我们现在在做的三看三笑也好，仪容仪表也好，到底是为了做而做，还是为了作而做。为了做而做，无非就是应付，应付检查，应付客户，应付自己，但是如果是作而做呢，我想肯定不一样，为了达到这个作用（目的）在做，什么目的？专业的服务姿态，专业的服务方式，给客户带去专业可信任的心理感知。纵然有这个或者那个的借口，我们都没有把这看起来最简单的东西做起来，或者说做好。但是一个以服务胜出的竞争环境已经摆在我们面前，如果细节做不好，何谈专业？
三、我们在卖什么？
营销是课程的另外一个重点，在两天半的课程中营销的实战演练贯穿始终，个人的营销实战，团队的营销实战，反复反复场景演练虽然在现实中可能还是会存在这样那样的不同，但是大堂经理作为厅堂营销的排头兵，所具备的不仅仅是你有多好的气场，你有多么好的产品，你有多么好的营销能力，我想最重要的是了解我们自己所卖的到底是什么？是否适合你的客户，是否能给我行带来最大利益的同时，也同样给客户带去最大的利益。不能把客户一次做跑。总归又回到第一个问题“服务”，我们所出售产品的时候，是不是已经把所有的细
节做到，产品的售后服务是不是也跟上，我们是不是已经能回答出客户所提出的所有疑问，这些都是服务，营销的成功与否在乎于我们的产品是对客户有足够的吸引力，而吸引力往往是当下给客户的承诺和预知，既然不能承诺给与客户什么样的收益，但是我们可以告知客户她可能得到什么样的服务。
例如课程中的一个营销话术：
场景是A先生在问大堂经理，这个基金能给我什么样的收益，大堂经理是这样回答的：“A先生肯定知道风险和收益是成正比的，我们这款基金的风险适中，在往期该公司推出的基金中，收益基本上都跑赢了大盘，而且这款基金投资的范围都是当下最热门的一些项目，收益应该也会不错的，您放心，我会时刻帮您关注这款基金的动态，及时的告诉您收益情况，与您保持联系的！”红色的部分，就是我们所销售的服务。
首先，感谢行领导给我们这次宝贵的机会到分行培训中心学习。五天的时间虽然很短暂，却使我受益匪浅，既通过理论知识的学习充实了头脑，又通过团队和个人展示提高了应变、协作能力。在学习中明确了大堂经理的职责是什么？如何干好大堂经理？强化了服务为本，竞争是魂的意识。大堂经理是目前银行网点普遍采取的先进营销模式，我行作为新上市的国有商业银行，已经与全球接轨，迎接新的市场挑战，已成为必然。面对国际间同行的竞争，我们已经越来越认识到占领市场、赢得并长期留住客户的重要性，努力提高客户满意度和忠诚度，已成为目前银行的一项核心工作。让冰冷的玻璃变得平易近人；让凌乱的产品变得因人而异；让喧闹的大厅变得秩序井然；这是大堂经理给我们带来的欣喜变化，作为银行与客户的纽带，大堂经理与客户和柜员间的彼此关系就显得尤为重要：
一、彼此尊重 这是大堂经理处理客户投诉和危机事件的首要原则，也是建行员工素养的重要体现。我们所倡导的尊重是基于平等的尊重，到我行办理业务的每一个客户，无论是工作职位、文化程度、年龄资历还是存取款上有多大的悬殊差距，都应该得到我们的尊重和重视。当客户出现不满情绪时，他希望得到正当权益的获得、应有权利的主张、个人意愿的满足，我们就应该尊重他，聆听他的倾诉，从客户的抱怨声中获得我们想知道的，记录下从其它渠道无法得知的。这们才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，获取有用的信息。彼此的尊重必须是以彼此的付出为前提的，己所不欲，勿施与人，如果不珍惜自己的形象，不在乎个人的言行、不懂得尊重别人，那必然也很难获得别人的尊重。
二、彼此理解 也就是换位思考。老师曾经这样问我们：“作为服务者我们应该把客户当作什么？”有学员答：“是上帝”，也有人说：“应该当作亲威、朋友”，而老师给一个更加贴切的答案：“应该把客户当作自己”。我们每个人是服务者同时也是被服务者，当我们自己以一种标准、一种渴望、一种迫切心情想得到人性化服务时，就应该用同样的理性去服务客户。理解是一种更高层次的精神追求，也是尊重人性的必然要求。人与人相交，贵在相知，这个相知就是相互理解。我们每个人都渴望获得理解，希望自己的成败得失都能被正确的认识，而我们也要努力去理解别人。我们经常有这样的体会，一个人做的苦点累点，是否得到应有的回报都无所谓，但最怕周围的人不理解甚至是误解造成心灵的伤害。作为一个大堂经理就应该理解客户排队时的抱怨、得不到满意服务时的气愤，用一颗感恩、理解的心去服务客户，急客户之所急、想客户之所想，最终通过我们的理解沟通，来感化客户，留住客户。
三、彼此团结 彼此团结是维系一个组织、团队的重要精神力量。作为部门领导心里要时刻装着员工，员工才能把建行当成自己的家，有了一流的员工，才有一流的服务，有了一流的服务才有一流的客户，有了一流的客户才有一流的业绩，有了一流的业绩才有一流的团队。而大堂经理和柜员之间更应该精诚团结，好的大堂经理要善于查颜观色，而一个优秀的柜员更应该随机应变。大堂经理和柜员就象是舞台上的两个演员“相互补台、好戏连台，相互拆台、必定毁台”，这是一句朴实真切的心里话，同时体现出员工间团结的重要性。每个人的能力都是有限的，现实生活中没有人能成为独行侠纵横驰骋，只有来自团队的力量才能使得个人变得更加坚强。如果部门领导、大堂经理、柜员间形不成默契的配合，相互之间漠不关心，个人自扫门前雪，不但无法真正实现团队的力量，反而会挫伤彼此的信任，同样客户也会对我们失去信心。“团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢……”这首团结就是力量是我在军营体会最深的一首歌，但在这次培训团队展示过程中让我对它的认识更是得到了升华。一朵孤芳自赏的花只是美丽，一片互相依偎着而怒放的锦绣才会灿烂。我们生活在一个集体里，唯有团结，才能为团队增光，为自己加彩。
四、彼此学习建行股改上市后获取了美洲银行先进管理经验，步入了超常规发展的快车道，日新月异的产品和科学的管理理念让我们顾此失彼，学习提高已迫在眉睫。大堂经理要掌握产品理论知识，更要学会欣赏别人的长处。在与客户不经意间的彼此欣赏学习，不仅为自己带来收获，更令对方受到鼓舞增加对建行的信赖。每天我们身边的人形形色色，每个人都有他值得欣赏学习的地方。对于功成名就的，我们要报以赞扬欣赏，对于身处困境受到挫折的，我们更要学会去发现和欣赏在他们身上所蕴藏的潜能和特长。彼此学习，就是不满足现状，从客户身上学到的知识、经验和了解到的需求加以总结，以自己不懈的努力赢得更多客户。彼此学习不是一朝一夕之举，而是体现在并不张扬的平素工作、寻常生活之中。通过大堂经理不懈努力，要让建行在客户心中有一种润物无声、潜移默化的感召力。
营业部
首先我要感谢各级领导给我提供了这次难得的学习机会，在短短的三天时间里我开阔了眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的系统的业务知识。当然，这只是总行给我提供了一把掌握世界金融新领域经营的钥匙，今后我仍要进一步地学习、深造、提高。下面我从以下几个方面进行汇报：
一、全球一流的培训机构给我们授课
这次培训班是由我们来自全国银行各分行的39名学员组成的，讲师是从美国启明全球研究院上海启明金融管理学院请来的曾志尧教授。培训时间虽短，但曾老师利用自身得天独厚的全球化资源和专业知识优势，向我们灵活多样地讲述了“全球教育”和“全球企业”的新概念。
这次培训的主题是“心服务”计划。“心服务”就是用心为我们的客户提供真诚的，发自内心的服务。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。于先生刚进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也是一年前了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”服务小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！”这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来由于业务调整，于先生3年没有去泰国。生日这天，他突然收到一封东方饭店发来的贺卡，里面还附了一封短信：“亲爱的于先生，您已经3年没有光顾东方饭店了，我们全体人员非常想念您，希望还能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。”于先生当时非常感动，发誓如果再去泰国，一定住在东方饭店，而且要说服所有去泰国的朋友也像他一样选择东方。一封贴着六元邮票的信，就这样买到了顾客的一颗心——这就是客户关系管理的魔力。
我们在日常的服务中也应该用心服务，注意细节，发挥团队协作精神，巩固老客户，从而发展新客户。市场营销学告诉我们，争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，在利润贡献方面，老客户更是新客户的16倍。那么留住老客户就是提高利润，增强我们在市场中的竞争力。
二、学习的灵活多样性
我们这次学习，老师采取互动的方式，我们共分5个小组，老师借鉴先进银行实施服务品质的案例与学员们研讨。并进行分组讨论，学员们针对服务礼仪与无缝交接服务流程实况演练，并进行声音肢体语言的练习和多媒体课件与教学。
礼仪迎宾接待演练中，我感到：
1、五步距离主动上前（即客户走进营业厅时距客户五步的距离时就要主动问候，不要等客户走近时才问候，那样会吓客户一跳）；
2、保持亲切的微笑；
3、双眼平视客户的眼睛；
4、身体微微向前倾约30度，点头示意表示对客户的欢迎等等都非常适用。
无缝交接，指的是为客户的服务达到一种非常顺畅的连接，要发挥团队精神，在无缝服务中不论是大堂经理还是理财经理还是每位柜员都至关重要。从大堂经理迎接客户探明客户的来意，到将一般客户疏导到自助银行或是高柜区或低柜区，将识别的优质客户推荐给理财经理，都需整体的配合。
三、投诉是我们每位员工都会遇到的最烦心的问题。
一、鼓楼区学员代表
6月27日至6月28日两天，我参加了天梯金融培训举办的大堂经理综合技能提升训练班，在短短两天时间里，使我开阔眼界，学到了如何做好本职工作，提升服务水平的业务知识。为提升品位，授课前放音乐，中间互动，现场演练一些服务技能，达到了预期效果。
本次培训的内容有：大堂经理的角色定位，包括大堂经理岗位使命、职责，银行网点的现场管理几个模块；大堂经理工作实务训练，包括大堂经理基本工作流程、客户识别的技巧，大堂经理主动营销五步法：看、听、赞、问、说等几个模块。培训时，天梯培训的授课老师把我们分成6个小组，互不相识的学员在短时间内形成团队，在学习的过程中，老师给我们讲解了大堂经理规范化服务标准，并强调客户有被理解的需求、需要帮助的需求、受关注的需求、受尊重的需求。讲完后，老师还播放了中国银行一名大堂经理工作流程的视频，给我留下了深刻的印象，她业务精通，微笑服务，言谈举止大方得体，从她身上，我深深感觉到：不温不火，恰到好处的服务才是最好的服务。后来，听中行员工介绍，这位女员工从县内一网点直接调到省行贵宾理财室，业绩显著，成为标兵，看完视屏，还分小组进行情景演练，在演练中让大家学以致用，能亲身体会老师所讲的内容。
两天的培训，一个主题，提升大堂经理的服务水平。大堂经理是银行向社会递交的第一张名片，服务品牌以自身员工为先，对客户而言，代表品牌的人就是品牌，假如员工表现不当，直接影响银行信誉。所以我们在日常的服务中，要为我们的客户提供真诚的发自内心的服务。
当前银行面临的市场竞争力有:卖方竞争力,买方竞争力,潜在竞争力,替代产品竞争力,同业竞争力。各家银行只有强化服务工作才能在竞争中立于不败之地。可见服务工作的重要性.当今服务的特征是：无形性,不一致性,增值性,不可分割性.提升服务水平,增加客户满意度,是银行服务工作的重点.当前造成服务缺失的三大根源是:差不多心理,外力大于内力,形同虚设.要改变服务缺失,就要在平时的服务中专心服务,发挥团队的协作精神.服务是永恒的主题.这次培训我受到很大的启发.作为一名大堂经理,在今后的工作中,要勤于思考,充分研究客户心理,识别客户需求,以客户需求为导向,关注客户情感需求,注意每一个工作细节,学习以客户为中心的现代商业银行服务理念,树立正确的职业化意识,踏踏实实,任劳任怨的工作,做一个称职的大堂经理。
二、浦口区学员代表
为期两天的天梯金融大堂经理培训班已落下帷幕，在这两天的培训中，收获颇丰，深刻地认识到大堂经理在银行人员配置中扮演着至关重要的角色。
大堂经理是银行生动的名片。客户进入营业厅，第一个接触的就是我们的大堂经理。此时大堂经理如果没有一个微笑呈现给客户，没有一个眼神与客户交流，没有上前一步的主动询问，那客户对我们是一种怎样的心理感知呢？还会有接下来的互动吗？更谈不上潜在客户的挖掘与后期关系的维护。
大堂经理应有四种定位。一是现场管理“第一人”。大堂经理如同一个舵手，要有条不紊地对客户进行分流识别，针对不同客户群体给予不同的指引，保证我们每天的营业环境和谐。二是优质客户“推荐人”。在进行客户识别时，大堂经理要善于挖掘潜在客户，并引导给对口人员对其进行咨询辅导。三是主动服务“示范者”。大堂经理流程实操六部曲分别是：迎、引、分、缓、辅、送。在这个完整的流程操作中，我们要具备专业的职业素养，使用文明服务用语，积极主动的服务客户，让客户体验“超值”的银行服务。四是金融产品“营销者”。大堂经理要全面了解产品的种类和流程，主动找寻机会，巧用服务营销的技巧邀请客户参与产品体验，让他们直接有一个心理上的认知。
大堂经理要做到赢心服务。营销的关键在于赢心，所以要先懂心，懂客户的心理需求，这些可以从客户的习惯心理、求实心理、从众心理等方面来攻破。在进行赢心服务营销时，我们要做到真诚热情、打破沉默；积极倾听、打开心扉；有的放矢、满足需求；巧用提问、促成交易。我们一定要先服务再营销，先流程说明，再操作步骤。要善于对客户进行发问，而不是被客户牵引着去营销。真正做到让客户认同我们的银行，认同我们的金融产品。
——大堂经理业务技能培训
目录
•第一章 定位 •第二章 基本素养 •第三章 业务与技能
第一节：员工管理
第二节：协调与沟通
第三节：客户管理
第四节：ＧＰＯ
第五节：餐前准备检查
第六节：突发事件的预见和处理
第七节：必备知识
第八节：工作方法
第九节：班前会
•第四章 天鹅行动
第一章 大堂经理的定位
协助店经理完成工作流程，是店经理的助手；每天的计划和店经理基本上是一致的；要做到志同道合!
第二章 基本素养
——提高自己的人格魅力，让员工欣赏你
1、自己必须具备言行举止的感染力，其实一个大堂经理就像一名演员一样在那演戏，如果演得好，员工就会被你感动并带动起来。
2、你的知识面必须比你的员工懂得多，不仅是业务上的还是其他方面的，让员工觉得跟着你能学到很多东西，所以作为一名大堂经理必须多学习一些东西。
案例一：二店客人车弄坏了说要去4s店修，说了半天谢姐也没听懂，客人非常生气；
案例二： 有一位客人的衣服弄上了油，客人说衣服是JAQQSA的，要2000块钱，谢妮姐和领班都不知道值多少钱，最后去看了才知道只值600多。
3、心胸宽广－－对自己提意见的同事，包容性要强。
4、做事有始有终，员工的问题要及时回复，答应员工的事一定要坚持原则。
第三章 业务技巧
第一节 员工管理
一、亲情化工作——关心员工 １、基本的关心：衣、食、住、行
２、关心员工的成长：关心员工最重要的是他的成长，他的前途，他以后能不能出人头地。衣食住行的关心，如他生病了，我们真心的去关心，那只是人与人之间的一种爱与被爱的情感，是一个人善良的表现，不能和工作联系到一起的。
３、骨干队伍成长：也就是说每个月比上个月能否涌现出一批优秀员工，员工是否能从二级达到一级，从一级变为先进，从先进晋升为领班。
总之，每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司要求我们去关心员工的命令，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这种关心给予一种信念，那就是“人生而平等”。如果我们的每一个会员都认识到这一点的话，我们就应该知道工会不仅仅要关心员工的伤风感冒，更重要的是为他们提供改变命运的平台，那就是拼命吸引更多的顾客到海底捞来就餐，不断地多开分店，提供足够的职位来改变更多海底捞人的命运，这才是对员工真正的关心。我要告诫大家的是：你申请成为工会会员的时候，你一定要明白这个基本道理，我需要的是真正善良的人自愿充实这项伟大而繁琐的工作。如果你不是真正明白这一点，我坚决不同意你加入工会，既是由于我的疏忽让你混进工会，我也一定会想办法把你找出来，然后将你赶出去。
二、员工培训
１、现场培训： 如现场看到服务员没有带头花或直接用手端调料，4 应现场指正，现场批评，或找个做得好的给他做示范。做到一分钟批评一分钟表扬。
２、分批培训：把员工分成一级、二级、新员工，分等级来培训。
三、不良现象
为什么会发生不良现象，怎么办？
例如：
1、有一天中午北京六分店大厅98 号，客人红油锅开了，而三鲜汤没有来，这时大堂经理很快跑到后堂把三鲜汤端上来了。作为大堂经理应该思考事情的原因，为什么锅开了，三鲜汤还没有来，应该思考怎样杜绝这样的事情发生，把责任人找出来。
2、如有员工上班打破东西，应思考是地滑不小心打破的，还是自己故意的，要找出原因。如果是地滑应考虑到是保洁人员不够，还是业务不熟练等原因。
四、爬山图 说明：
起点：有潜能的领班
第一站：优秀领班
第二站：实习大堂、后堂
第三站：优秀大堂、后堂
第四站：财务、采购
第五站：实习店经理
第六站：合格店经理
五、授权与创新
大家要清楚创新工作怎么开展？为什么要搞创新的意义？
第二节 协调与沟通
一、与后堂配合
怎样与其他部门配合，并找出其中的规律
1、早上在打扫卫生如有多余的人员应该及时清理人员到上菜房帮忙摆菜或到配料房帮忙
2、中午低峰期的时候、晚上低峰期的时候也应该请人到后堂帮忙洗碗、传菜、走锅，但必须跟领班说一下，如果忙的时候及时把人员喊回来。
3、在晚上等完座之后应及时到后堂看一下，有没有多余的不能保存的菜品如香菇、黄拉丁、泥鳅等，及时通知人员把它推出去或送给客人。就不会导致洗好的成品菜烂费掉。
4、值班经理接班的时候应交接清楚客人、后堂菜品等情况。
5、如有包席情况应及时通知后堂各部门。
二、本部门协调
1、如周一至周五牡丹园店一二厅中午不安客，可把一二厅人员调把大厅去把卫生大扫除来，接待客人。
2、中午在11：00——11：30之间安排人员再把一二厅打扫出来，这样既不耽误，两全其美。就不会导致客人来了，一二厅大厅都没有弄出来，场面很混乱的现象。
3、作为一个大堂经理对自己的工作要有计划。
4、中午没上客的情况下可安排服务员去学习美甲等岗位，一岗多能。但是要跟领班说清楚在那里，方便上客能及时返回接待客人。
5、在安排人员的时候心里要清楚那个员工看那里，那个强那个弱。如二组上客很忙，一组不忙，可协调一名一组员工到二组帮忙，喊领班先把员工台子看着。
6、如包间服务员客人还没到之前可安排他们到后堂帮忙或到门迎 6 组帮忙待客。如有包席怎么办? 当天的包席：应该把客人单位人员弄清楚，及时通知后堂准备菜品等工作。把餐具、小料给客人准备齐全，如：杯子要准备双杯子、客人点了虾滑、豆花等我们应该提前准备小料在桌子上，并分清楚每个人看的台子，和主要负责人等。
如果是很晚（12：00以后）的包席，我们可以向其他姊妹店借人过来帮忙。
第三节 客户管理
一、大堂经理的首要职责
最首要的责任是：保证客户的满意率 怎么保证顾客的满意率？ １、顾客满意 ２、服务态度
３、快速准确大方得体
４、卫生
５、仪容仪表
６、细节服务 光有一方面不行？
•案例：9月23日下午，二店大厅98号桌客人，在服务过程中，黄蓉的服务态度很好，微笑服务也做的很好，但中途客人点了一份羊肉10分钟没有上，客人非常生气。客人说不怪黄蓉，但是客人不满意是因为没做到快速准确，下次就不会来了。
怎么分析客人满意率？
•通过客人的言行举止，表情来分析；通过分析员共来分析.案例一：作为大堂经理应该做到事前分析，事后思考。如有五名员工在一厅看台，一名是领班，一名是先进员工，一名是优秀员工，一名是新员工，那么对于优秀、先进、一级员工我们就可以很放心，应该对去关注新员工，因为新员工对业务不是很熟练，容易出错。
案例二：每个店有五名领班，大堂经理就应该知道他们的实力。如北京六店的包间组领班彭梅是老领班，经验比较丰富，准备工作做得也比较好，就可以比较放心。而石娟是新领班，经验不足，就应该多去关注一些，帮助他成长。
二、怎么抓客人抓顾客
1、作为店里的大堂经理是比较重要的，首先我要学会做人，再去处事。
2、大堂经理要去分析客人的消费档次。
案例一：如北京二店刚开业的时候有一位姜阿姨和应叔叔路过，说我们在这里开店是不行的，林姐很真诚的接待他们送了们 两袋豆浆。他们第二次来的时候看见门口等座了，很是不敢相信。林姐把他们带进去请他们吃了一顿饭，他们被我们的服务深深的感动了，成为了我们忠实的顾客。
案例二：六店等座高峰期的时候，林姐看到有两位穿着很有档次的客人，当时有一个包间是空着的，当说包间要收费时，他们什么都没说就坐进去了。后来了解到他们是江苏省的什么主席，四个人吃了2000多元。而且经常给林姐打电话订包间。
3、给顾客的承诺一定要实现。
三、分析客人的需求
1）、如客人是陕西的客人就安排陕西的服务员去看，这样他们才有共同语言。
2）、分清楚客人的区别：家庭消费、单位消费、同学聚餐，根据不同的客人临时协调不同的服务员去看台。
案例一：北京西单店来了一桌漂亮的女大学生，林姐安排了长得比较帅气、机灵、嘴巴会说的中专生马毅去看，和那桌大学生有共同语言，客人比较满意。
四、分析客源
作为大堂经理应该分析中午的客人和晚上来的客人客源来自什么地方，应该仔细琢磨客人的不同。做好调查
五、与顾客相处沟通
怎么与客人相处：言行举止要大方，有礼貌。
六、客户评估
资料收集的有效性以及运用情况
•老顾客的管理情况（对老顾客的措施以及温馨的服务）顾客现场满意率
•客户信息的传递氛围（骨干员工对客户的认识和传递情况）对老顾客资料的整理
•客户信息的传递氛围（骨干员工对顾客的认识和传递情况）客户创新
•员工对授权制度的理解和执行情况
• 整体的顾客满意情况（员工更多心思放在顾客身上）•客户管理创新的情况 •经理对客户的了解和认识情况
第四节：ＧＰＯ的理解和运用
•目标培训 •卫生表格 •岗位描述
第五节：餐前准备检查
一、物品：
•门迎组（美甲、擦皮鞋、电话、水吧、订餐、发票、游乐园、保安、）•服务组（餐具、调料、围裙、恩碧架、衣套、烟灰缸、筷子、餐巾纸、热水器、饮水机、贝贝椅，各种电器、电脑电源、毛巾、）
• 保洁组：保洁工具、扫把、搓搓、推布、• 洗手间：用品用具牙膏、梳子、洗手液等是否归位配齐。
二、人
员：应该在提前半天把人员提前安排好，预计第二天中午的桌数。抽查员工是否知道自己看台的桌号。
第六节：突发事件的预见和处理
一、预见
●如今天下午天气转阴，门迎组应该做好准备好雨伞等，多备一个保洁员；
●天气变热了，就应该准备预计变化的东西；
案例1：在8月25日下午，北京牡丹园的卫生很脏的案例分析 ：当天下午因为没有预见性下雨了导致地面很脏，发生在新大堂身边的故 10 事；
案例2 ：今天清明节作为三店大堂经理没有预见性，放了员工休假，今天中午坐满了没有服务员。
二、处理：
◆各类各样的突发事件都有： •案例一：六店赔皮鞋一事。
•案例二：林姐在一店碰到客人要发票一事。•案例三：突然停电、停水、停气怎么办？
•水：打物业电话；
•电：打９５５９８或物业电话，大型发电机打６７３１９９００； •气：打９６７７７
１、打架斗殴：客人与客人之间，如果双方有一点过急，我们应当劝住双方不要再发生下去，如果双方很急，已经无法制止，立疏散马报警。且要疏散其他客人，我们以防周边顾客受伤，我们的员工此时不要参与劝阻，以免对方认为是帮凶，被误打。这时清理一下被损坏的用品用具，看是否需要对方赔偿，对受到惊吓的顾客根据情况打折。
２、客人物品丢失：应该先安顿好客人，了解凡是与顾客接触的员工如收台的、发毛巾、看台的，看是否有员工捡到。再到垃圾桶里找是否倒入垃圾桶；确认一下，是否顾客的朋友帮他拿走了，如果确认这一切都不成立，那么问题就在员工身上，这时可以查一下卫生间、员工宿舍，看员工是否把东西藏起来，如果还没有检查出来，可以报警，借助警方来解决。
总结：遇到突发事件首先自不要惊怕，万一处理不好就往公司上级申报。
第七节：必备知识
一、报表分析
•找出不合理的费用 •找出问题，得到解决
二、法律常识
•租房子（查看产权证、房产证、租房主的身份证）•劳动合同：辞退、辞职员工的手续办理。
三、安全知识
•食品：店内食品的检验报告。• 合格证
•生产：机器、电－－安全事故（电工未戴安全带）•灭火器、电器着火等。
第八节：工作方法 一、三思而后行
怎样写三思：
•思危、思退、思变 •后行：计划
二、工作日志 怎样写工作日志：
•字迹工整 •围绕工作流程 •要有计划
•内容详细
工作日志例子： ４月７日
•查看了•到2、3、6店的分红，并与其沟通
2店检查宿舍、洗手间、发毛巾、提前找零工作的进行情况
•新员工的成长情况
•与陈正荣、冯光学、王春平、代成伟沟通，后备干部张艳 •预打2店前堂领班的考核表 2、3、6店里的分红，2店的比较稳定合格，6店的吧台•
1、查看了偏低，其他合理，3店的刘业英没有掌握到分红的方法。
•领班－－－先进－－－一级之间的差距太大，同级不要太大。教会了他们分红的方式方法。
2、检查了2、3、6店的宿舍，整体还是比较干净，但物品摆放归位比较差，没有用心摆放。洗手间用白手套在用，发毛巾戴手套也在进行，提前找零也在实施。小谢的执行里很好。
3、与2店的新员工认识并且肯定了他们的进步，表扬了他们的师傅，但发现人事部调的新员工太多，这一批就有20个带不过来，与蔡姐沟通人事部人员不够，从6店调了叶明芳过来带几天。
4、与陈正荣、冯光学、王春平、代成伟沟通，并告诉他们这次升迁考的作用，以及为什么要报升迁考，他们都还听的不太清楚，讲了之后才明白过来。
5、给2店陈正荣、张艳预打了领班考核表，觉得标准不一样。有很多问题，并且有些东西拿不准，不知道给多少分，下来再与李姐、谢姐沟通。
明日计划：
到六店检查宿舍、找零、洗手间、发毛巾情况；
•下午去卡内基听课。
第九节：班前会
•怎样开班前会：
行动练习内容 注意事项
温故而知新——领班如何开小组会
一、班前会的内容有：
１、传达文件制度和邮箱里的通知
2、新员工的介绍以及调店员工的介绍
3、人事变动
4、表扬以及片区内特大的表扬（表扬某个员工时一定要提前把员工通知到场）、具有代表性的批评而把小的批评转化为一种培训会
6、可以搞一点小活动调节氛围。
二、注意事项
•开会之前应提前10分钟把自己要说的内容及要发的奖品做好准备。•时间应该控制在半小时之内，林姐用十分钟时间现场开个班前会给大家做示范，并且请两名同事上来开班前会并给与指正。
三、温故而知新——领班如何开小组会
•分配工作
•安排人员 •培训会、表扬等 •检查仪容仪表 •时间不能超过十分钟
第四章 天鹅行动
“天鹅”行动
—— 一只丑小鸭的天鹅之旅
我是一只老丑鸭，当我还是一只丑小鸭的时候，我就梦想成为一只美丽的天鹅。很多年过去了，不管我怎样去努力都无济于事，唯一的区别就是我从一只丑小鸭变成了一只丑老鸭，绝望和自卑不断地向我袭来，侵袭我的身体，更啮噬着我的心灵，每天晚上惟有伤心的泪水伴我进入梦乡，在梦里我一次次的祈求蜕变，直到有一天我在梦里遇见了美丽的天鹅女神，她轻轻地告诉我：其实有很多天鹅都是由丑小鸭蜕变而成的，只要你具备两个基本的前提条件：第一，这只丑小鸭一定要有变成天鹅的愿望；第二，这只丑小鸭能找到正确的锻炼方法，如此持之以恒，一定能够收获成功。说完之后天鹅女神飞走了，消失了……我一惊，梦醒了，可我发现我真的变成了一只天鹅。
当我成为天鹅之后，我认识了许许多多美丽、善良的天鹅朋友。他们当中不仅有白天鹅，还有黑天鹅。我们很想帮助更多的丑小鸭变成美丽的天鹅，所以，怀揣着这样一个梦想我们成立了一支天鹅辅导小组，来致力于研究怎样才能将丑小鸭变成美丽的天鹅。由于我年纪大，所以大家选我做组长，也正因为我年纪太大，我又选了美丽的白天鹅四号做我的副组长，具体组织结构如下：
我们天鹅小组每个月的12号、13号、14号都会飞到某一家“海底捞”去找到那些想成为天鹅的“海底捞鸭”，用我们自身的经历去帮助总结他们的优点和不足之处，因为我这只老天鹅多年以来还有一个梦想，那就是让成百上千的“海底捞鸭”都尽快变成美丽的白天鹅和黑天鹅。
张
勇
一、基本素质和基本要求
二、服务职责
三、营业前准备
四、营业中的服务
五、中高端客户的服务
六、营业终了服务
银行大堂经理服务礼仪培训主要内容
1、大堂经理的定义:
大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导、分流客户 为客户提供业务咨询、处理客户投诉、协助进行营销宣传
2、大客户经理的角色定位：是营业网点的、资源调配者、服务组织者、团队领导者
大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质服务，对保持良好的大堂秩序、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。
3、大堂经理的角色价值:
角色到位后体现的价值：
客户：满意度提高 投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。
角色到位后体现的价值：
银行： 营业环境井然有序、业务量增长、网点知名度提高、利润增长。
角色到位后体现的价值：
员工 团队意识增强 有成就能力体现获得好心情
一、基本素质和基本要求
1.具备较高的个人综合素质
良好的职业道德素养
综合素质包括：仪容、仪表、仪态（第一印象的重要因素）
职业道德素养： 职业道德 素养（明辨是非、守纪守法，自主管理）
一、基本素质和基本要求
2.具备
高度的工作责任心
强烈的事业进取心
•责任心：
•进取心：
一、基本素质和基本要求
3.熟悉柜面服务的各项规章制度
基本业务和业务流程。
4具备良好的语言表达能力和沟通能力
善于协调和处理客户意见
应对突发事件。
大堂经理的服务职责有哪些？
1、做好客户的礼仪接待工作
给客户良好的第一印象。
•礼仪接待：
网点服务的基础，坐立行 走
礼貌用语
（“一面对”，“五站立”）
二、服务职责
1.服务礼仪五要素：
•¡°听¡±---拉近与客户的关系；
•¡°笑¡±---微笑服务的魅力；
（眼睛也要笑）
•¡°说¡±---客户更在意怎么说；
•¡°动¡±---运用身体语言的技巧；
（头部、手势、身体）
二、服务职责
2、积极主动的了解客户需求
咨询和解释工作
为客户提供优质服务。
有效发问
全面的业务知识
沟通技巧
二、服务职责
3、主动
督促并指导营业大厅保安
保洁人员的服务行为
维持良好的秩序并保持整洁的服务环境。
4、及时
处理网点内的客户投诉
解决发生的争议
认真听取并记录客户的建议
及时跟上级主管部门反馈和沟通
二、服务职责
5、识别
识别优质客户
挖掘潜在客户
有效的宣传和推荐金融产品
拓展服务和营销渠道
6、积极
积极配合客户经理
做好网点内的大客户服务工作
为中高端客户提供优质
优先的服务
第三讲营业前准备
作为一名大堂经理在营业前应做哪些准备工作呢？ 自查整理：仪容仪表、工作台面
督促检查
•检查营业厅内、外环境是否整洁美观
•检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常
•检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。
开门迎客
营业厅开门后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。第四讲大堂经理营业中的服务规范
准备好了吗?
营业中的第一个角色—导航灯塔
•微笑
•站立
营业中的第二个角色
•顾问
•万能袋
•快乐营销
营业中的第三个角色—和事佬
•大事化小 小事化了
•情绪垃圾筒
•皆大欢喜
•满意而归
•再次光临
营业中的各色配角
•设备管理员
•卫生监督员
•安全守护员
•老年接待员
第五讲对中高端客户的服务
一、中高端客户特征
二、中高端客户服务原则
三、中高端客户服务流程
一、中高端客户特征
•办理大额现金存取款或汇款； •办理较大额度外汇业务；
•办理大额个人贷款（提前）还款； •开立大额存款证明；
•购买大额国债等投资产品或保险产品； •开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户； •在我行办理公司业务的财会人员； •出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； •对理财业务、高端业务提出咨询； •客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域； •客户的其他外观特征。
二、中高端客户服务原则
•VIP服务区或专柜办理业务。•初步营销，必要时推荐给理财经理 •注意保护客户的私密
三、中高端客户服务流程
第六讲营业终了服务
服务特点：
上班时间客户 下班时间柜员 第六讲营业终了服务
一、关闭营业网点外部及大厅设备 •
二、将宣传资料和工具摆回原位 •
三、协助普柜整理单据
四、总结当日工作
案例：以行为家
1.报刊架的革命(善于总结)
2.ATM显示屏口的温馨提示(责任)
3.劳动加深友谊(相互帮助)
大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。
我作为一名大堂经理正在努力并认真的做好以下几点：
一是当好业务引导员
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
二是当好营销宣传员
根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
三是当好信息收集员
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
四是当好环境清洁员
负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。
五是当好服务监督员
维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。
六是当好矛盾调解员
快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
XX路支行
XXX
作为一名大堂经理我深刻体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，还有我们的微笑和问候。大堂经理是银行对公众服务的一张名片，大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑。因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时，当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。
从我在大堂工作，我的心态有了很大的转变。我觉得大堂经理工作很累，很烦索，责任相对比较重大，但是，我明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了止的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说一切都变得清晰、明朗了起来。
当客户坐到我的面前，我可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务员的客户解说，例如，在银行办卡的好处，ATM跨行取款收不收手续费，储蓄卡有没有年费、网
银的好处等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得有收获，并且十分高兴。
阅读是这位刚刚上任的大堂经理——单立文多年的业余爱好，对励志方面的书籍更是情有独钟，常歪打正着，受益匪浅。今年7月，单立文三年支行管库员任职期满，轮岗到基层网点，任职大堂经理，主抓网银营销。网银作为农行的一项含金量比较高的业务，在乡村网点，还是新生事物，闻者不多，用者寥寥。尽管单立文迅速投入角色，现炒现卖，出力不小，收效却不大，上进心很强的单立文自尊心受到了些许打击，无形中的压力让他有些沉闷。好在单立文有阅读的好习惯，工作之余，他结合业务营销阅读了《怎样做一名成功的营销者》，书中的一个营销事例给了他很大启发。
书中讲到，一位营销者到一边远未开化地推销鞋子，看到当地人全都赤脚，感到推销无望，就放弃了这块未开垦的处女地。而另一位推销者来到一看，大喜过望，认为当地鞋子市场潜力很大，就毅然决然留了下来，从教当地人开始学穿鞋做起，取得了巨大成功，同时还推进了当地文明进程。
有了前车之辙，就有了主心骨。随后，单立文在指点客户办卡折时，总是主动介绍农行网银，从费用、结算直到网银下载，末了还不忘再演示一遍操作，让客户吃上定心丸，掌握了方便地新业务。由于单立文的乐为人师，拉近了与客户的距离，8月份，单立文利用新生开学的时机，重点营销，一个月办理网银280个，成为支行营销单项冠军，被标榜为营销典范。
大堂经理最重要的职责是分流、识别、引导客户，要掌握分流识别客户的工作技巧。随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，是连接客户、柜员、客户经理的纽带。在客户迷茫时，为其指明方向;在客户遇到困难时，施与援手;当客户不解时，我耐心解释，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐我们客户经理，实现服务与营销一体化。
当我站在大厅迎接客户时，我代表的是整个交行的形象。应该把微笑挂在脸上，把真诚烙在心里，把热情融入行动中，以良好的仪容仪表、友好温馨的微笑问候每一位进入网点的客户。我认为大堂经理应具备以下的素质和能力要求：一是全面熟悉银行各项业务、产品、规章制度、操作流程、业务知识面广，能用简单通俗的语言为客户介绍产品、业务要点或要旨;二是要善于察言观色，能了解掌握客户的心理，揣摩客户的心思，迅速同客户熟悉，取得客户认同;三是热爱本职工作，敬业、勤业，有朝气;耐心、细致、周到;四是拥有自信良好的个人形象，给客户第一印象良好。
在工作中，我也慢慢积累了很多也熟悉了很多业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样找回密码，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出了要点。如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉，协调起来，当我在业务上遇到问题时，他们也会悉心帮我解答，使我大大提高对银行业务的综合程度。
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