京东商城运营模式（精选8篇）
姓 名 : _ _________
学 号：___ _______
专 业：____ _________
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11/18/2013 10:38:04 PM 1
一、价值
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，以“产品、价格、服务”为核心，致力于为客户提供质优的商品、优惠的价格，京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。京东商城拥有遍及全国各地超过3500万注册用户，近8000家供应商。在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等十二大类数万个品牌百万种优质商品，网站日均页面浏览量超过6000万。京东商城集团在行业中率先进行全国物流体系的布局，目前已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大大物流中心，并在沈阳、西安、南京等重要城市设立二级库房，仓储总面积达到50万平方米，同时在超过180座核心城市建立城市配送站。• 规范的经营环境
• 入驻的第三方卖家均为企业，打造诚信的平台，杜绝乱价和假货，保护第三方卖家品牌。• 庞大的客户资源
• 3500万注册用户，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过6000万。
• 进销存管理明细
• 第三方卖家店铺销售数据报表，随时掌握店铺销量及进销存管理。财务明细、利润结算等。• VIP的推广服务
• 运营专员将提供咨询服务：上架、定价、如何在平台做促销，教会您在网上销售第一步。• 仓储和物流优势
• 提供货物的仓储、配送、货到付款、移动POS刷卡、上门取换货等服务。
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二、客户
1.品牌供应商：品牌供应商需提供企业资质证明，具备一般纳税人资格，注册资金不能低于人民币伍拾万元，并可提供正规的增值税发票。2.品牌经销商：品牌经销商必须需提供品牌供应商给予的正式销售授权书，有正规办公场所，注册资金不能低于人民币伍拾万元，需提供企业资质证明，并可提供正规企业发票。
3.目标客户主要定位于大中城市3C产品的网民消费者。从需求上分析京东主要的线上消费者是计算机、通信、消费类电子产品的主流消费人群。从年龄上分析主要集中于20到35岁之间的人群。从职业上来看主要集中于公司白领、公务人员、在校大学生和其他有网络消费习惯的人群。
三、提供的产品与服务
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度。仓储服务：覆盖全国分别有北京、武汉、成都、广州、上海五家物流中心。
物流服务： 提供网购客户上门自提、货到付款;低运费政策;高效的配送，一天内配送多次，211限时达，提高网购客户的购物体验;优质配送覆盖全国。
客户服务：7*24小时服务 ；统一高效优质 ；呼入呼出IVR； 商品咨询 ；订单处理 ；售后服务 ；客户体验100分 1.1 售前客户服务策略
11/18/2013 10:38:04 PM 3 1.1.1 提供商品搜索和比较服务
消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物
11/18/2013 10:38:04 PM 4 了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。1.2 售中客户服务策略
1.2.1 提供让顾客定制产品的服务
所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品。这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务
当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。
例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。
1.2.3 提供多种方便安全的付款方式
顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外用户还可
11/18/2013 10:38:04 PM 5 以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。1.2.4 提供应时配送服务
客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。1.3.售后客户服务策略
1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。
京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何和电视机相联，以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。
1.3.2 开展顾客追踪服务
京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企
11/18/2013 10:38:04 PM 6 业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。
1.3.3 良好的退货服务
由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。
例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失误而导致的退货，京东商城的退款将包括运费。京东客户服务管理与传统客户服务的区别
京东商城的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别：
2.1主动性不同。传统服务中客户没有问题，也就没有相应的客户服务。客户关系管理则是主动的，要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，主动与客户联络，促使客户再度上门，客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。
2.2对待客户的态度不同。传统服务认为客服打电话过来，或打电话给客户是自找麻烦的事，因为客户打来电话不是产品有问题，就是对产品的使用有疑问，甚至投诉。打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品。疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就化解客户的不满与失望，更
11/18/2013 10:38:04 PM 7 要在不断接触联络的过程中，同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。
2.3营销的关系不同
传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为“后端行销”。以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。
2.4 京东商城的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，京东商城的客户服务主要有以下特点：
2.4.1 高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。
2.4.2 较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，京东商城能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对京东商城或在线客户，都有着极大的吸引力。2.4.3 技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。很难想象，在一个管理水
11/18/2013 10:38:04 PM 8 平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户服务管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。京东商城目前拥有遍及全国各地2500万注册用户，近6000家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等11大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过30万单，网站日均PV超过5000万。2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业，连续六年增长率均超过200%，现占据中国网络零售市场份额35.6%，连续10个季度蝉联行业头名。
京东商城为企业与客户之间提供着经济、便捷、互动的商品和信息服务。同时意识到客户资源将是21世纪市场竞争经营中至关重要的资源,一场没有硝烟的争夺战正伴随着电子技术的发展而迅速、直接地渗透到人类社会的每一个角落。产品的同质化倾向无疑是直接根源,但技术手段的革命也加速了这一趋势。如何为企业的客户提供优质、高效的服务是迫在眉睫的新课题,而客户服务的品质是其中很重要的一环。2008年1月29日世界互联网媒体测评机构“尼尔森在线”公布的研究数据显示；全球在线购物的网民已经达到85%。截至2008年3月13日，按用户数量计算，中国已经超过美国而成为全球最大的互联网市场。其手机网民数已超5040万人。网络市场购物成交额达到590亿元。另有艾瑞和淘宝网联合发布的《2007年网购调查》显示：网上消费已经成为现代人的购物趋势。据淘宝网监测数据发现，截至2007年12月31日，中国的网购人数超过5500万，与2002年相比，增长近7倍。但是电子京东商城要取得更大成功必须要有足够数量的买家，既顾客。说服顾客在线购物，然后还要让他们在众多的在线竞争者
11/18/2013 10:38:04 PM 9 中选中你的公司是很困难的事。所以现在公司把顾客视为上帝，用为顾客提供出色的客户服务为手段，使他们来购买自己的产品和服务。吸引和留住顾客已成为大多数商务活动成功的关键因素。
（一）京东商城提供的客户服务目的与种类
京东商城提供客户服务的目的是为了满足顾客在购物时的需求和欲望，从而提高顾客的忠诚度和满意度，以此来留住顾客。客户服务针对消费者的购物过程，也应相应的分为售前服务、售中服务和售后服务，从而在消费者购物过程的每一步都给与关注和引导，提高消费者的满意度和忠诚度。
1.1 售前客户服务策略
1.1.1 提供商品搜索和比较服务
消费者在登陆京东商城遇到的一个主要问题是怎样才能找到自己喜欢的商品。这个问题使公司为难。为了方便顾客购物，京东商城应提供搜索服务，使顾客可以快捷地找到想要得东西。另外在网上购物不像在传统商店那样可以直观地了解商品，所以京东还应提供一些有关商品的详细信息，以方便顾客做出购买决策。
1.1.2 为顾客提供个性化的服务
网上商店应根据上网顾客的不同身份、爱好和需求，将每一名顾客视为特殊的一员对待，自动提供不同的商品信息和服务，方便顾客购买商品，让顾客有宾至如归的感觉。
例如，顾客一登陆京东商城，电子商务中的跟踪技术就可以盯上顾客，顾客对每个类目物品的点击，最后购买什么，在购买之前看过什么，哪一类是详细看过的，哪一类是随便翻翻的，在那一类停留时间比较长，客户在这个站点行动的轨迹全部有详细的纪录。根据顾客的行为，京东商城可为顾客提供不同的信息。这样比较有针对性。
11/18/2013 10:38:04 PM 10 1.1.3 建立客户档案，对老客户进行消费诱导服务
当顾客在京东商城注册时，会填写自己的基本资料，这时京东就把顾客的资料保存在档案库中，当顾客再次光顾时，也要把它浏览或购买的信息存入档案库，并以此为依据有针对性地开发或刺激其潜在的需求，不断开拓市场。
例如，在顾客的档案中记载了在2006年和在2007年的十月顾客都买了一份礼物，那么我们就可以推测此顾客在十月左右有一个比较特殊的日子，等快到2008年十月时企业就可以自动发一封E-mail，向顾客推荐比较合适的礼物。当客户收到这样的E-mail一定非常高兴，因为客户认为京东非常重视他，再者客户也不需耗费时间到处选购礼物了。但京东商城要掌握好推荐时机和推荐对象，不要让顾客认为你是在发垃圾邮件干扰他的生活。
1.2 售中客户服务策略
1.2.1 提供让顾客定制产品的服务
所谓产品定制，指的是京东商城所提供的产品不再只局限于统一的产品，用户在程序引导下，可对产品或服务进行选择或提出具体要求，京东商城可以根据顾客的要求和选择，及时的进行生产并提供及时服务，使得顾客得到满足要求的产品和服务。这样一方面可以提高顾客的满意度，另一方面，京东商城还可以及时了解顾客需求，并根据顾客要求及时销售，提高京东商城的营销效益。
1.2.2 提供顾客跟踪订单状态的服务
当顾客在网上下单后，肯定非常关心什么时候能拿到商品，那么公司应提供这方面的服务来满足消费者的需求。
例如顾客在京东商城订购了一台电脑，京东的销售代理会把预计的交货时间传达给顾客。一旦顾客提交定单并收到订单编号后，客户
11/18/2013 10:38:04 PM 11 就可以通过京东的网上订单状态跟踪系统从网上跟踪订单的状况。在这个跟踪系统中，客户可以登记申请京东的Order Watch服务，在订货出厂后得到通知。
1.2.3 提供多种方便安全的付款方式
顾客购买商品肯定要付钱。网上商店要提供灵活多样的付款方式以方便顾客。例如，在京东商城书店，顾客可以选择信用卡、现金汇款、支票结算的方式。对于让许多人顾虑重重的信用卡结算，亚京东商城做出了专门的“安全消费保证”，以保障信用卡结算的安全性。用户甚至可以为自己的支付渠道设立密码。京东商城表示决不在网上公开客户的卡号，卡号被存入专门的机器中，以便于保密。此外用户还可以在京东商城中建立一个账户，预存一定额度的钱，以便每次定购完成之后，京东商城会自动结账。
1.2.4 提供应时配送服务
客户完成在线购物后，商务活动并未结束，只有商品或服务送达到顾客，商务活动才算完结。顾客在线购物最关心的问题就是所购商品能否准时到货。顾客在网上购买的，一种是实物产品，如服装、玩具和食品；另一种属于数字产品，包括音乐、电影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。对于数字产品，可以通过网上下载服务直接实现商品的送货。对于实物产品，企业应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户协商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地点，要求不能晚也不能早。
1.3.售后客户服务策略
1.3.1 向顾客提供持续的支持服务。
京东商城可通过在线技术交流、在线技术支持、常见问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购买后更好地使用商品。例如顾客京东商城上购买了一台DVD机后，可能在使用时还需要了解如何
11/18/2013 10:38:04 PM 12 和电视机相联，以及功能设置等问题。那么企业可通过在线帮助来解答顾客的问题。
1.3.2 开展顾客追踪服务
京东商城通过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应该是终生的。良好的售后服务永远是留住顾客的最好方法。例如企业对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，企业系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购买本软件的顾客发送一封E-mail，详细介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反应，而是企业应该积极地为顾客着想，这样才能使顾客真正体会到“上帝的感觉”。
1.3.3 良好的退货服务
由于在线购物时，顾客不能真实、直观的了解商品，难免会出现一些差错。京东商城应提供良好的退货服务，这样可以增加顾客在线购买此商品的信心。
例如在京东商城网上商店，顾客在拿到订货的20天内，可以将完好无损的书和未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失误而导致的退货，京东商城的退款将包括运费。
(二)京东客户服务管理与传统客户服务的区别
京东商城的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别： 2.1主动性不同。传统服务中客户没有问题，也就没有相应的客户服务。客户关系管理则是主动的，要时刻询问跟踪客户对于企业产品的使用情况，主动与客户联络，促使客户再度上门，客户关系管理认为，主动与被动的差别，就是客户忠诚与游离的差别，也就是生死存亡的差别。
2.2对待客户的态度不同。传统服务认为客服打电话过来，或打电话给客户是自找麻烦的事，因为客户打来电话不是产品有问题，就是对产品
11/18/2013 10:38:04 PM 13 的使用有疑问，甚至投诉。打电话给客户，不是客户货款没缴清，就是有事情要主动通知说明。但在客户关系管理观念下，客户的没反应，不联络、不响应，是疏离的表现，比抱怨还可怕，抱怨代表客户还有意图继续使用企业产品。疏离，则代表产品的销路将要堵死，寿命将要告终。抱怨，只是失望，尚可弥补；疏离，则是绝望，难以挽回。客户关系管理强调的是，不但要在客户抱怨阶段就化解客户的不满与失望，更要在不断接触联络的过程中，同时提高客户对新产品的兴趣，创造对新产品的期望，最终构成客户对新产品的购买行为。
2.3营销的关系不同
传统客户服务与行销是分开的，行销单靠拥有说服技巧的业务人员，客户服务多依赖于维修工程师或总机。客户关系管理是将行销与客户服务合为一体，将客户服务视为另一种行销通路，自身也变成了一种行销工具。把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品，都可以透过客户服务中心处理，因此称为“后端行销”。以客户关系管理观念建立的客户服务中心，透过网络、电话等低成本操作，本身就成为企业的协调中心、新产品的开发中心、试卖点，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。
2.4 京东商城的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上，以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式，京东商城的客户服务主要有以下特点：
2.4.1 高效的信息沟通，互联网及时的沟通方式，有效支持客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业网站，就能了解企业的各种产品和服务信息，寻找决策依据及满足需求的可行途径。同时营销人员借助先进的信息技术，及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便根据客户的需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。
11/18/2013 10:38:04 PM 14 2.4.2 较低的客户服务管理成本，电子商务模式下，京东商城能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。在这样的条件下，客户服务管理系统不仅是企业的必然选择，也是广大在线客户的要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻找双方最佳的合作方式，无论对京东商城或在线客户，都有着极大的吸引力。
2.4.3 技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业能从技术上实现客户服务管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息，给客户带来更好更优质的服务。
四、运营策略
（一）京东商城支付方式
京东的支付方式多种多样，除了传统的货到付款方式以外还包括信用卡、pos机支付、邮局汇款、卡拉卡、快捷支付、财付通、块钱、银联在线支付、汇付天下、易宝支付线上支付。1.先货后款
货到付款：即指货物配送到指定收到地址时，需当场支付现金或者刷卡。（若选择支票支付方式，需要客户自行将支票内容填写完整且需要款 到账后方可送货）2.先款后货
在线支付：即指使用个人网银通过京东商城支付页面直接付款，到账后发货。
11/18/2013 10:38:04 PM 15 公司转账：即指使用对公账户往指定的对公账号线上或者线下支付订单货款，到账后组织发货。3.分期付款
用户自行选择银行及分期数，银行审核无误京东送货 4.其他形式
邮局汇款
账期客户：即指签订账期合同后，可先为客户送货，然后按照合同账期付款。
注：目前账期合作要求：1、对方公司需为知名上市公司
2、年采购量需在500万以上
（二）安全措施
京东通过严格的供应商准入制度把控其售卖产品的质量；在保证支付安全方面，京东除了和银联等合作以外还拥有自己的服务器保证企业在线运行的稳定性，并签约了(SSL)安全套接层协议以保证用户安全的支付环境
（三）物流配送
配送方式分别有上门自提、211限时达、第三方配送
上门自提是京东为方便顾客提货、验货，为顾客提供的一种固定地点提货的模式，顾客在提交订单时选择上门自提，选择离自己最近的提货地点，订单到达自提点后，系统会以短信形式告知顾客。
211限时达是京东自营配送且是京东库房出库的商品仅限中心地区，范围时有变化，重量需在15千克，体积在0.12立方米以内。
第三方配送是京东自营无法配送到的订单采取委托第三方物流公司的方式。
11/18/2013 10:38:04 PM 16
五、结束语
在电子商务时代，经济活动从过去的以企业为中心转变为以客户为中心，客户的需求结构变得日益复杂，企业产品的质量已不再是决定企业能否在市场竞争中生存下去的唯一因素，因此，企业应该构建电子商务平台，在生产时应该时刻以客户为中心，抓住客户满意度和客户价值这两个重要的因素。与此同时，京东商城要注重管理好内部资源和外部资源，打造更好的品牌，提供更优质的服务，从而可以拥有比较多的客户资源。京东的客户服务管理作为一种全新的企业管理概念,正是这种转变中的企业管理模式的基础,是现代企业的重要标志。只有对客户服务管理的冲击,并多层次、多层面的提升客户服务管理的管理水平,只有这样才能提升京东商城在市场中的竞争能力、支持长期客户服务、不断挖掘新的销售服务机会,使企业最终实现销售收入、利润及股东价值的持续增长。京东如何能保持并加强本企业同客户的服务管理，为电子商务成功的关键。未来商务领域中的竞争，将是以服务为重点的比拼，因此只有尽快完善企业的客户服务系统，才能抓住市场竞争的先机，领先一步占领经营模式的制高点，从而保证企业在激烈的竞争中得以生存
11/18/2013 10:38:04 PM 17
京东商城自2004年涉足电子商务以来, 取得了辉煌的销售业绩, 在与同行业其他厂商的竞争中, 也处于领先地位, 其运作的商业模式成为许多专家学者研究的热门问题。电子商务网站一般都采用传统的B2C模式运作, 即直接面向消费者销售产品和服务。其运作模式大致为:消费者选购自己中意的商品, 订单经过网络到达商家的服务器, 商家对订单按照程序进行处理, 首先确定卖家是否付款到担保机构, 确认付款后将订单信息发送到库房库房根据订单的要求, 进行配货, 缺货则进行采购和调配, 配货完成后进行物流配送, 消费者收到商品确认后, 担保机构再将款项打入商家的账户。
传统B2C模式的盈利主要是基于两点:第一, 通过物流成本代替中间商环节的费用;第二, 有效减少库存及相应的成本损失。因此这种模式的核心在于物流成本和库存的控制。这种商业模式成本低、结构简单, 越来越多的商家选择B2C模式。但如何在传统的B2C模式基础上构建一个新的商业模式, 成为企业实现持续盈利的必然要求。
京东商城作为电子商务网站的领头羊, 率先改进了传统的B2C模式。以品牌为核心, 通过品牌形成自己的客户群, 打下信誉基础;提高对供应商的议价能力, 开征商家入场费, 并且能以更低的价格采购货物;形成了自己的支付系统, 脱离了对担保机构 (如支付宝、财付通和易支付) 的依赖, 有效的加快资金的回收速度, 而且可以充分利用消费者预先付款的方式进行资金融通形成牢固的资金链;扩大商品销售量, 形成规模经济优势, 从而提高自己对物流商的议价能力, 削减自己的物流成本, 进一步增强自己的竞争力;在整个营运链条上不断优化自成本, 提高自己的盈利能力。
二、京东商业模式的分析
京东商业模式构建的核心要素是品牌。多年来, 京东商城一直以大幅度折扣, 大范围促销经营, 最重要的原因就是京东要打造自己的品牌, 以吸引更多的顾客, 提高销售额、降低销售成本以及提高对供应商的议价能力。
(一) 品牌控制顾客群
作为电子商务网站的领头企业, 京东商城对所有网购人士来说几乎人人皆知, 这一切都和京东商城的品牌推广有密切关系。首先, 京东代表着正版优质的商品。京东商城通过独营模式, 很好的解决了电子商务中普遍存在的盗版、劣质的问题, 并且京东一直以正品经营, 给予顾客放心购买的承诺, 使得顾客对在京东商城购物产生信赖;其次, 京东代表着平价薄利的商品。京东商城从推出到现在商品一直以低价格销售, 价格随着成本不断波动使得消费者从心理上产生“京东商品优质便宜”的观点, 因此提高了对京东商城的忠诚度;最后, 京东代表着完善迅捷的售后服务。京东的售后建立在独自的物流配送体系之上, 当消费者的产品符合更换条件时, 可以委托京东物流进行更换, 在京东自有物流达不到的地方, 可以委托第三方物流公司进行更换, 京东给予全额费用补偿。
所以, 京东商城依靠其品牌建设, 给予消费者正品、低价和便捷售后的印象, 使得消费者对京东商城的信任程度和认可程度不断提高。
(二) 品牌控制供应商
京东商城通过对品牌的建设, 提高了对供应商的控制能力。首先, 厂商通过支付入场费在京东商城获取有利栏位, 基于600万注册用户和几亿的网站点击量, 可以有效提高厂商的知名度、产品形象和产品销量, 给厂商带来更多的利润;其次, 京东以其高额的销售量和良好的品牌效应成为很多供应商的优质客户, 使得京东商城能够获得比其他商家更低的进货价格;第三, 基于品牌信赖的供应商延期付款也使得京东商城有效的减少了其在存货上的资金占有。
所以, 通过品牌建设, 京东商品大大提高了自己与供应商之间的议价和合作地位, 使得京东商城在与同类企业竞争中占据了更大的优势。
(三) 品牌延伸其他利润
京东商城在使用品牌控制顾客群和供应商的同时, 还会延伸出更多利润来源。第一, 支付脱离担保中介机构。京东商城的支付系统是由顾客先在网上付款, 再由公司进行配送的模式, 这种模式需要依赖顾客对公司的信任。京东商城通过品牌的建设, 有效的消除了顾客的疑虑, 建立无担保的支付系统, 大大加快资金的周转, 并获得了资金的时间价值;第二, 独自的物流配送系统。在拥有高额销售量的基础上, 京东建立起自己的配送系统, 以谋求物流配送成本的最小化。另外, 独自的配送系统可以有效防止商品的丢失和售后服务的运作, 有利于保护品牌形象;第三, 品牌带来的广告收入。由于强大的品牌效应, 京东商城开始着手广告投放以谋求更多利润, 通过在京东商城主页和商品分类页的头条播放广告, 使得供应商的销售量和知名度得以提升;第四, 品牌吸引散户加盟。随着京东的商城的逐步扩大, 京东品牌得到消费者的认可程度不断提高, 很多中小型网店经营户也开始在京东商城上设立店铺, 京东商城为他们提供虚拟货架和虚拟店铺, 并收取一定的手续费或者利润分成。这些网店经营户的资金是从京东的银行账户上周转, 因此, 京东可以通过资金的延迟周转获得部分利息, 同时这部分资金也成为京东有效控制网店经营户合规经营的一种手段, 维护了自己的品牌形象。
三、京东模式可能的困境
(一) 品牌的保持
目前, 京东商城已经成为国内第二大的B2C电子商务网站和最大的3C平台。然而京东走向壮大的同时, 品牌的保持成为头号难题, 由于规模较大, 京东商城很难有效控制购物流程的每个环节, 例如发出的商品质量存在问题, 加盟的散户信誉出现问题以及在物流配送工作人员的服务态度问题。这些问题会对京东的品牌产生很大负面影响, 加上电子商务网站之间竞争激烈, 必然会导致京东模式品牌效应减弱, 从而削弱其核心竞争力。
(二) 顾客的保持
随着B2C市场越来越公开透明化, 各大电子商务网站提供的产品差异越来越小。顾客对商品的价格敏感程度上升, 电商之间的客户流动日趋频繁。对于以品牌作为商业模式核心的京东商城竞争力可能会大打折扣。顾客的流失不仅会反影响企业品牌, 也会影响到其与供应商的关系和其他利润来源, 所以顾客的保持也是对京东模式的极大考验。
(三) 供应商关系的保持
目前, 在B2C市场上, 类似于京东商城的企业诸如卓越亚马逊、当当网、易讯网和新蛋网等等, 都非常看重采购成本。由于供应商对不同的企业给予不同的价格, 维护与他们的关系成为企业控制成本的一个重要手段。因此, 在未来的竞争中, 保持与各大供应商良好的合作伙伴关系也是京东模式需要解决的问题。
四、京东模式的展望
随着B2C商业模式的发展, 电子商务网站之间的竞争将日趋激烈, 淘宝网依靠其独特的散户经营模式高居前列, 卓越、当当、易讯又在后面紧追不舍, 同时, 国美和苏宁等大型线下实体店也开始将业务瞄准线上。未来几年, 中国B2C市场将呈现群雄逐鹿的场面, 然而如何在这场厮杀中存活并实现发展, 依靠传统的B2C商业模式是完全不够的。对于电商领域的企业来说, 随着价格的愈加透明化, 成本控制和获利途径成了企业盈利的关键。在品牌作为企业实行差异化的典范时, 京东商城却通过品牌产生规模效应、形成忠实客户群, 从而有效的降低了成本, 这种商业模式对于电子商务网站来说是极具竞争力的。
不过, 京东模式也存在一些潜在问题, 如何解决这些问题也成为完善商业模式的重要环节。目前京东商城需要采取诸多种措施维护其品牌形象、稳定自己的客户群, 主要体现在对加盟散户的监督与管理, 加强对客户的管理与沟通, 加强与供应商的稳定合作关系, 同时要注重自身团队服务水平的提高。
京东商城现阶段是中国最大的一个B2C购物网站，目前出售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等诸多优质商品。作为中国B2C（business t o cust omer）市场最大的3C网购专业平台，京东商城始终坚持纯电子商务模式运营，利用多年打造的庞大物流体系，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务，让消费者充分享受了“足不出户，坐享其成”的便捷，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。
然而，由于网络订单的飞速增长，第三方物流公司的物流配送根本做不到与之相匹配，一时间京东商城的发展因物流问题遇到了瓶颈，物流问题成为京东商城之痛。为适应长远发展的需要，京东商城开始多次融资，购买土地，逐渐构建自己的物流网络和配套系统，并不断改进自身的物流配送模式。
（一）第三方物流阶段及其缺陷
第三方物流是企业物流配送的最为常见的一种配送方式，适用于单一经营品种、专业化程度高、物流活动占其商业活动范围较小的B2C电子商务企业。对于相当一部分B2C电子商务下的中小企业来说，由第三方物流公司来承担了他们的主要物流任务,他们便可以集中精力去经营自身更具竞争力的网络商品，同时减少了花销，企业物流配送的成本也随之降低。
京东商城在发展的早期也是委托第三方物流公司来完成物流配送服务，其合作伙伴主要有申通、圆通、顺丰、中国邮政等公司。第三方物流的缺点是:
1.受第三方物流公司影响较大，服务能力不太稳定。在大多数电子商务活动中，消费者完成了网上购物操作之后，只能被动的等待货物的到达，即使能在网站上跟踪物流动态，经常也不能得到实时的数据。因此对于京东商城而言，借助第三方物流完成物流配送，其物流控制能力以及为客户提供信息即时性的能力，受服务商的服务能力影响较大。
2.资金周转速度太慢，生存受到影响。由于第三方物流配送服务水平低、服务扩展性窄，对于日益强大的京东商城来说，其服务不能满足京东商城全方位的需求。在与第三方物流公司合作时，由于国内网购人群比较谨慎，大多喜欢货到付款，而京东商城把订单货物交给第三方物流企业就存在资金周转的过程，增加了账期过长的风险，这对要求资金流转快速的京东商城而言无疑是致命的。
3.不利于客户关系管理。第三方物流公司承担京东商城的物流外包的任务后，使得京东商城与客户的联系被削弱了，不利于京东商城管理和维护与客户之间的关系。另外，第三方物流公司掌握大量的个人名址信息等重要资源,快递公司员工可能将客户数据泄露，甚至用户数据可能被卖给竞争对手和不良企业，威胁到京东商城的安全。
4.随着自身业务的发展，无法满足京东商城长期发展的需求。第三方物流公司因为业务发展的需要，会同时向很多家企业提供物流服务，因此它也有其他业务关系需要处理。随着京东商城品牌的不断扩展，订单量的不断增加，第三方物流越来越不能满足京东商城物流配送的需求了。
（二）自建物流阶段及其优点
京东商城总部设在北京，目前设立了华北、华东、华南、西南、华中分公司，在沈阳、济南、西安、南京、杭州等城市设立二级物流中心。除了在几个一线城市（北京、上海、广州）增加配送站的数量外，还在天津，苏州、杭州，南京、厦门、深圳等超过130座重点城市建立了自己的配送站，并欲在华东物流中心旁建一座比其更大的物流仓储中心来支持企业的自营配送模式。目前，全国范围大中城市物流配送网络已基本形成。
京东商城在2010年4月正式推出了“211限时达”服务，即当日上午11：00前提交的现货订单（天津、东莞、深圳、杭州为上午10点前，以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达，夜里11：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），次日15：00前送达。京东自建物流的优点是：
1.物流配送的速度快，资金更具保障。由于国内的物流起步晚，要找到一家服务、速度、费用这三者取得平衡的快递公司是非常难得的，京东商城通过自建物流的配送，为客户带来及时便捷的服务，保证了服务质量。京东商城实行的“211限时达”服务，充分体现了自建物流的及时性和高效性。京东商城的客户可以选择货到付款，也可以选择用刷卡（配送员自带POS机）、甚至用支票、现金来结算。京东商城自建物流配送体系后，配送员均为自己的员工，配送员将收到的货款带到站点上交，货到付款的现金结算能充分保障货款的安全可靠，有效避免了第三方快递企业在资金结算中存在的种种问题。
2.京东商城可以有效地控制全部流程。京东商城自建物流，可以有效的控制整个物流系统的全过程运作，掌握物流环节的情况，能将发货、流转到售后等环节进行监控,能为消费者提供实时查询、货物跟踪等服务，并且能够及时对任何环节出现的问题做出快速反应。同时京东商城能够迅速获取整个供应链的信息流，根据市场的动态及时调整自己的经营策略。
3.服务质量得到提高，提升了用户体验。京东商城通过自建物流配送，凭借着低廉的价格和周到的服务，赢得了多数消费者特别是年轻消费者的青睐，无可厚非的成为自营B2C领域中的领军企业。通过缩短快递时间、提升物品的包装和运输质量等服务水平,产生良好的顾客体验，使消费者愿意熟悉企业，了解产品，提升企业的品牌价值。同时，可以更充分地了解用户信息，避免商业秘密外泄，达到风险可控的目的。
4.自建物流专业化，为京东商城带来可观利益。凭借着自建物流配送模式多年来的发展，京东商城累积了丰富的经验。通过引进专业化的物流设备，高技能的管理人员，培养高效的物流团队，以及不断投入使用的物流配送中心等等，京东商城把自营物流做成了电子商务企业学习的典范。同时专业化的物流配送，提高了用户的体验，成为京东商城一个新的利润增长点。
5.京东自建物流配送体系扩大，提供更多增值服务。京东进一步拓展自营配送体系，推出了先锋站模式。截至目前全国已完成新建并投入运营先锋站135个,通过选拔公司配送系统内部员工进行集中的业务、管理培训，让其能够独立负责一个区县的配送工作。先锋站的配送员往往负责的就是自己家乡某个县的配送站的设站及管理工作，他们不仅肩负着填补空白区县的配送和销售任务，也提供上门取件、换新、货到付款等一系列增值服务，这样大大提高了京东区县配送服务能力。
（三）混合物流模式及其优势
京东商城虽然自建大型物流配送系统，很多物流配送中心已扩展至二、三级城市，但是面对着中国广阔的疆域，想要完全覆盖并非易事。如果在一些小城市和偏远的乡镇建立小型配送中心，低额的业务量不足以支撑其运营，所以京东商城选择了与第三方物流公司合作。现阶段，京东商城形成了以自建物流为主、与第三方物流合作为辅的混合物流配送模式。这种物流配送模式可以为京东商城减少物流成本支出，并且可以根据自身的需要选择适合自己长期发展的合作伙伴，灵活性较强，可以掌握主动权。
此外，京东还与生产商（TCL、海信、格力等）进行合作，因为大家电的物流配送成本较高，如果京东商城自己来配送，将会耗费大量的成本，而生产商在各个城市都有自己的售后服务网点和自己的合作伙伴，通过与生产商合作可以达到降低成本的目的，同时也能够用生产商的知名度提高自己的知名度。
同时，在众多的客户中，高校大学生也占据了相当一部分比例，京东商城在为高校学生做配送服务时做出了调整，在各个高校设立“校园代理”，首先将这些包裹送到校园代理手上，然后在放学的时间段，高校学生可以根据自己的时间安排随时领取包裹，大大提高了配送效率。京东商城实施混合物流的优势：
1.减少资金的支出，降低了企业运营配送的成本，缓解资金压力。京东商城自建物流配送体系还没有完全遍及各大城市的每个角落，对于偏远且订单量较少的地区选择与第三方快递企业合作，有效的减少了京东商城自建配送中心的资金支出。京东商城与第三方企业合作，可以凭借第三方企业雄厚的实力，把大量的订单货物送到客户的手上。与此同时，京东商城还有效的降低其配送的成本，缓解因自建物流而产生的资金压力。目前，京东与之合作的第三方物流公司主要有中国邮政、宅急送、顺丰、圆通、申通、韵达等大型物流公司
2.保证特殊时期的业务稳定。到了法定节假日时期，特别是像双十一、春节等时期，各家的电子商务网站上都会让利，晒出让消费者心动折扣，这段时间成为网上消费的高峰期，很多快递企业甚至出现货物爆仓的情况。而京东商城的混合配送模式，不仅可以充分的利用第三方物流企业，同时结合自营配送也可以充分发挥自己的优势。据艾瑞咨询集团数据显示，2014年中国互联网企业营收最高的，不是BAT而是京东，2013年京东以693亿人民币的营收规模，并将很快成为全国最大的零售企业。
（一）物流模式单一，物流运营成本高
由于只为京东的业务提供配送服务，京东旗下的物流公司目前形成了一种“配送中心-顾客”的单项式配送形式，形成了大量的跑空行为，物流资源的利用率仅能维持在50%-60%，物流效率低下，物流成本居高不下。而普通的快递物流服务公司都是双向物流配送模式，以此达到降低运营成本，获取高额利润的目的。京东商城自建物流旨在通过直接控制物流环节来提高服务能力并形成企业的核心优势,从而迅速的占领市场，然而，由于京东非专业化的服务体系和单线物流运营模式使得以轻资产著称的电商企业物流资产的负担越来越重。
（二）对于合作第三方缺乏有效控制
由于京东商城发展以自建物流为主、第三方物流服务为辅的物流配送模式，故在物流配送的过程中，往往高利润的业务都选择自己配送，而利润较低或者不赚钱的物流配送业务交给第三方来完成，比如：在大中城市配送范围内，所有的配送服务都是有京东商城单独来完成的，而其他偏远地区的物流配送则交给了中国邮政。由于京东商城对第三方物流商的服务信息和质量缺乏有效控制，导致快递拖延，丢失，错配等事件时有发生，严重影响了客户体验。而京东商城对此却毫无办法,因为偏远地区物流渠道和物流网点被第三方牢牢占据，典型的例子就是中国邮政快递，他们在全国的物流网点最多，但是服务水平和服务质量却与企业规模相差甚远。
（三）物流管理缺乏效力，服务质量严重受损
京东商城集中业务量增长额同时，却忽视对物流配送软实力的投入，物流人员的的素质普遍较低，物流团队的建设缺乏创新力，服务质量严重受损，特别是对大型家电配送上问题尤其突出。一方面，京东商场主打3C产品，对大型家电的配送经验不足，经常导致货物爆仓，给物流配送带来了极大的压力；另一方面，京东商城也很难提供完善的售后服务，顾客在下订单购买大家电后，物流配送往往需要较长的时间，而且很多时候只是提供配送而不提供安装，服务质量大打折扣。
（四）退货、有效申诉困难重重
有些顾客在收到货物后不满意，便会申请网上退货，由于没有做好及时的货物追踪，京东商城有时甚至无法确定货物的位置，故而出现退换货拖延，引起客户的不满。在京东商城的低价促销图书的活动中，因频繁的出现这种情况而遭到客户的不断投诉。客户在下单购买后会出现断货的情况，要不然就是等很久才发货，有的客户甚至出现等待一周都没见货物出库，在投送时甚至会出现错误。
（五）京东资本链扩展面临如何维护好的问题
京东商城建立自建物流配送，需要消耗大量的人力、物力、财力，投入了企业大部分资金。 在2007年到2013年2月之间，京东商城先后完成了四轮融资，总资金为二十二亿三千一百万。如此巨额资金，京东商城大部分都是用来在主要的城市买地并且建设自己的物流配送中心。按照整体规划，京东商城将要在五年内投资百亿资金建设自有仓储物流体系，要完成自建物流还需要更大的投资来进行配送队伍的建设，如此庞大的体系需要大量资金和人力来维系。
（六）物流瓶颈面临供应链的完善困难
在京东商城发展的初期，很多3C厂家不给京东商城直接供货，致使京东商城在供应链体系中处于一种弱势地位。供应链整合这个老生常谈的话题，经过多次努力谈判，直至2010年京东商城宣布与众多厂商签订了约200亿元的采购协议，并且厂家直接供货京东商城的所有3C产品，这才迈出了供应链的新起点，走出了供应链系统的第一步。但是，供应链带给京东商城的挑战绝不是一时的，也不是靠京东商城一己之力便可解决的。
（一）建立高效的物流配送系统
加快原有自提点的布局,京东商城原有自提点主要建立在人流相对集中的高校、地铁站、商业广场、大型社区等场所,但是却忽视了便利连锁店或者连锁超市的自提加盟。必须利用他们强大的超市布局,实现订单的快速配送。2014年3月，京东召开零售业O2O战略签约仪式，宣布与包括WOWO便利店、北京地铁便利店、唐久大卖场、快客、好邻居、良友等上万家便利店以及ERP（企业资源计划系统）服务商进行O2O合作。这是继百度、阿里巴巴、腾讯三巨头实施O2O战略之后又一互联网巨头加入O2O大战。京东商城可通过提升自身信息化水平，加强与社区物业等第三方的合作，利用二维码自取箱等智能设备和二维码等技术载体，提高物流服务水平并增强顾客的体验度。同时，利用京东商城强大的品牌效应和服务质量吸引订单,在订单配送的过程中可以有效的利用其他物流公司的低成本优势展开合作。
（二）以技术为先导，提高信息共享的程度
在信息化的时代，物流产业技术和服务取得不断进步，EDI技术，电子仓储技术，现代管理技术在不断的创新和发展，京东商城只有充分的利用现代科学技术，加强企业内外部的信息共享，将自营配送和第三方物流配送完美的结合起来，才能够实现物流配送的新飞跃。对于京东商城来说，高品质的物流包括产品质量，产品价格，送货速度，退换货服务，信息反馈能力等。在进行物流配送时要加强企业信息化的建设，加快信息化设备的更新换代速度，构建有核心优势的信息化平台，才能提高物流服务的整体水平。京东商城要尽可能的简化交易流程，开发更为安全可靠简便的后台服务程序，以技术为先驱，积极构建供应链服务体系；以技术为先导，有效地整合资源，提升服务质量。
（三）把物流的承诺做实，提升用户体验
2012年8月，京东商城与苏宁易购的价格大战中，每天的交易量甚是火爆，但是偶尔会出现有价无货，没法比价，先扬后抑等现象。京东商城使得消费者的利益受损，最终遭到外界质疑，受到发改委的斥责。所以，与追求更高的交易量和更快的物流速度相比，京东商城更重要的事情是提高自己的可信度，提升用户体验；把承诺的物流做实，搞好售后服务，采用更为安全可靠的交易平台这些工作是比所谓的“高速”更为重要的事情。同时要严格执行物流管理制度，对于一些物流配送中存在的问题要及时纠正和调整，坚持把客户的利益放在第一位，提高物流服务的时效性及客户的满意度。
（四）事先科学规划，合理利用资金
乔布斯有句话对大型企业非常适用：“决定不做什么，比决定做什么更加重要”。对与交易量呈爆炸性增长的京东商城来说，它的体系已经十分庞大。众所周知直到2012年底，京东商城仍然没有实现真正的盈利。而2012年京东商城在电子领域拓展了很多业务，毫无疑问，对京东商城来说，保证资金链周转是其生存的关键。停止一些过时的或不必要的项目，合理安排物流网络，开发升级更为简易安全方便的后台程序等等都是合理利用资金的好方法。
（五）培养高素质员工，建立高校的物流团队
京东商城对于入职的员工都要加强培训，因为配送员是在最后的窗口接待顾客的，他们的服务会让别人了解到这就是京东商城。京东商城对配送员推出的“十百千”工程：培养十个总监、一百个片区经理、上千个站长的储备。企业不单要快速发展大量的基础管理人员，同时要给员工发展机会，除了内部已有员工培养之外，招聘应届毕业生做管培生同样能够达到培养员工的效果。如果一个企业能持续在大学生中建立最佳雇主品牌，那么这个企业在大学生中的品牌影响力也将会逐日提升。物流的发展需要大量的物流操作人员和高级管理员，确保物流人才的引进和长期的培养，做好物流人才战略规划建设，才能建立高效的物流团队。
模式研究
纵观西方国家的电子商务发展历史来看，B2C销售额占据了全美网购市场的80%份额，而C2C只占20%，同时在线零售排名前十位中有一半是实体连锁企业运营的B2C网站，它们凭借其品牌和资源优势迅速占据行业制高点，取得不俗业绩。可以预见，我国网络购物市场的发展最终主导将是B2C，且实体连锁企业进入B2C市场将具有不可比拟的优势。
而当前，我国家电B2C网购虽取得了一定的发展，但仍处于行业发展的初级阶段，在采购管理、平台技术、物流体系、售后服务、盈利模式等方面仍需要不断探索完善。为此，我们中国电子商务研究中心针对当前业界普遍关注的3C家电网购领域两类模式代表，即“实体+网销”模式的苏宁易购与“网上商城”模式的京东商城，进行深度分析比较。
（一）采购管理方面
以京东商城代表的网上商城模式的出现，由于其“亏本赚吆喝”实行低价策略，导致传统渠道商利益受损，更甚至损害了厂商的利益，一度受到了3C家电企业对产品网销渠道的屏蔽。但家电网购的诱人发展前景与网上商城规模的日益庞大，就京东商城拥有的620万固定用户群足以吸引各品牌厂商避求部分利益损失而与其建立长期稳定的直接合作伙伴关系。
但就整体而言，网上商城也存在通过不正规渠道、非正常手段获取商品等问题，且由于采购量偏小，不具备真正的价格优势，只能进行简单的低价竞争，存在水货、假货、以次充好、不提供正规发票等问题，影响了B2C网购市场整体信用环境，用户投诉率持续上升。
而“实体+网销”模式的苏宁易购其依托于传统零售巨头苏宁电器上千亿的采购平台与强大的供应链支撑，再有与国内外厂商直接合作关系及长期建立的信誉度使其具有产品价格方面的谈判优势，将在品牌、产品品类方面比B2C网上商城更丰富，价格方面也将会有具有一定的差异化。
（二）平台技术方面
对于京东商城，其从3C家电类逐步向百货类转型，以28.7%的市场份额领先网购市场，目前平台前端技术经过几年的积累已经从各方面较完善，但后端整个供应链系统仍需要大量的资金投入开发。
而对于仍深耕细作的垂直类网站而言，从产品展示、订单管理、支付等方面仍具有一定的漏洞与不足，另后端的订单产生到实施均无标准化体系，如与供应商的系统在与B2C平台互接问题上，也没有一套完善的体系给予支持。
苏宁电器与IBM近五年的战略合作共同开发了苏宁电器第四期网上商城，另其一直与全球数千家家电厂商、思科等技术合作伙伴的合作，苏宁易购通过不断内测与优化，其基础运营平台已经成熟。同时易购凭借苏宁电器成熟而强大的供应链系统，可以有效的将上下游产业链集结，为易购提供一个成熟的技术环境与支持。
（三）物流服务方面
以京东商城代表的自建物流服务，是决定电子商务整个环节能否顺利完成的关键，如今已受到越来越多B2C企业重视，纷纷从物流系统开发、仓储、配送等方面加大投入。
京东商城将近期融资的1.5亿美元中的50%用于仓储、配送、售后等服务能力的提升。其计划于2010年下半年陆续在北京、上海、成都三个城市兴建单体面积超过10万平方米的超大型物流中心，加上广州原有的物流中心，全国将拥有4个一级库房；同时还规划在全国范围内建立15~20个二级库房。届时将实现每隔600公里都将有一座京东商城的仓储中心或库房。
京东商城宏伟的物流配送体系，看似解决了B2C电子商务企业仅依托于第三方物流的被动局面，然其几近无限量的资金投入不是每家B2C企业能效仿的。大多企业仍只能依靠第三方物流来解决燃眉之急。
纵观国内第三方物流企业，信息化、规范化程度远不达标，更没有真正的一套适合解决电子商务物流的全方案。物流的发展水平跟不上电子商务发展步伐，从而出现了一系列的亟待解决的问题，如企业间资金周转可控性难以保障；物流配送作业成本高；用户对配送时间过长、货物损坏、快递人员服务态度等投诉持续上升；包装无标准化与回收制度使可利用资源存在浪费问题。
而作为传统业介入的苏宁易购，则依托线下千家连锁门店、100个物流中心、3000多个售后服务网点、完善的连锁门店和物流体系建设将成为最大的优势之一，并根据苏宁的三年规划，2009年至2010年苏宁仅区域性物流基地就将完成60座。
在近两、三年内，这些优势是目前网上商城模式企业不具备的，是苏宁易购与京东商城类网上商城角逐的一大“砝码”。同时，受到苏宁品牌的影响力感召，线下用户中的网购群体对苏宁易购的认知度将会提高，通过完善的物流服务网络，认同度与依赖度也将不断加强。
（四）售后服务方面
家电产品具有较高技术含量并且相对耐用的特性，消费者在购买后，容易产生专业的安装、咨询、检测、保养、维修、延保、以旧换新等需求，因此提供长期、专业、便捷的售后服务至关重要。
目前以京东商城为代表的网上商城虽逐渐重视售后服务，且深耕这一环节，但其能够提供的便捷售后服务网点有限，各网点也无统一的服务标准，往往出现退换货不能及时高效处理，维修时间一拖再拖等问题，致使用户投诉抱怨声一片。而苏宁易购凭借传统业务下的3000多个售后服务网点、完善的连锁门店等优势，能较好解决用户售后服务保障问题，在近两、三年内，这是纯网上商城模式的B2C企业所不能及的。
（五）盈利模式方面
京东商城一直在烧钱，这亦是当前网上商城模式的通病。目前部分企业仍没有真正从零售行业的核心和本质出发，更多站在虚拟经济角度，通过短期的低价炒作，吸引消费者眼球，提升网站流量，缺乏长远的发展战略和核心竞争力，没有建立起可持续发展的盈利模式。
苏宁电器虽是近期才推出易购平台，但已经过了一年多时间的试水。易购平台在一个相对成熟的电子商务环境下，融入传统业态成熟的运营体系，盈利方面将会有一定的成长空间。
平台评测
为此，我们针对以京东商城为例的“网上商城”模式与以苏宁易购为代表的“实体+网销”模式，对这两大平台从的典型产品抽样与平台服务两个角度，分别展开评测比较。
通过以下二张表格，我们不难分析得到以下几点结论和预测：
（一）产品价格指标
在中国电子商务研究中心随机挑选的三款常用典型产品进行了价格比较，发现苏宁易购与京东商城产品品牌、型号差异化较大。
在价格方面通过上述三类产品的比较，苏宁易购的价格优势比较明显。“
苏宁易购依托苏宁电器千家连锁门店、300余座城市物流配送网络有效的覆盖了全国一二三线城市，更甚至四线以下城市，苏宁电器通过易购这一辅助台阶将进一步扩张全国市场。
在自提货方式中的同城免费送货方面（郊区除外），凭相关订单直接到苏宁线下门店提货均是其特有的物流配送服务。可见，此方面对于目前京东商城而言，短期内是无法赶超的。
（三）支付方式指标
京东商城较苏宁易购方式丰富，这与线上运营的经验不可分割。但其中门店支付是苏宁作为线下零售商与其它网上商城独有便捷且安全的支付方式，可覆盖用户群体更为广泛。
（四）呼叫中心指标
两者差异在于在线客服，在线客服是作为提升用户体验线上实时沟通交流必不可少的服务之一，在无法拨打客服热线的情况下，用户想及时了解相关信息，是在线客服存在的意义所在。
虽然可用在线留言板来替代，但在用户心理上仍存在一种反馈信息时间的不确定性，沟通上的障碍性等问题。
（五）售后与特色服务指标
苏宁易购借线下无可比拟的售后服务网络优势是目前京东商无法超越的。在特色服务方面，京东商城推出了商品拍卖、DIY装机、延保服务、上门服务、上门装机等；苏宁易购推出了苏宁易付宝、V-World会员俱乐部、IT帮客、以旧换新、集团采购、家电下乡等，两者差异性较大。
京东商城较为实用性，服务较人性化，是售后的延续，但苏宁易购服务更为新颖，不仅是售后的延续，如V-World会员俱乐部还加强了与用户的互动性。、研究建议：
（一）品牌与影响力
苏宁电器实体店深入人心的品牌，将大大推动苏宁易购的发展。3C家电类网上商城近两年的迅猛发展培养起的网购群体对大家电的购买欲，成为苏宁此时介入线上的重要因素。
对于线上品牌推广，苏宁拥有的线下千家连锁门店、庞大用户群体等都可以成为线上商城“苏宁易购”品牌推广的重要手段，并在充裕资金前提下，利用互联网来进行线上品牌宣传。而京东商城目前大部分都是依托是网络广告直投或点击收费、搜索关键字等方式来进行推广，由于品牌影响力、投入资金相对有限，推广也非常有限，品牌影响力无法与苏宁抗衡。
（二）产品品类与价格
苏宁推出易购平台业内最大的疑问就是，如何有效解决线上线下产品品类与价格差异化问题。苏宁易购要避免与实体店自我相残与线上B2C企业的同质化竞争，就必需在这方面创新，最大程度地利用现有线下资源推出差异化的产品来吸引更多的网购用户。
调研中，中国电子商务研究中心发现：苏宁易购将除了推出白电、黑电及3c数码产品外，还将网购产品销售拓展到了家居、生活等诸多领域，推出比实体店品类更丰富的产品，如香水、化妆品，还有此前只有在日本LAOX商店、香港镭射电器店里才能看到的进口乐器、陶瓷刀具居家实用产品等。此外，苏宁易购还将通过差异化的促销，来平衡部分产品的价格。
而网上商城模式的京东商城虽号称拥有固定的620万会员数，但在品牌、产品、品类不及苏宁丰富，在此前提下，低价竞争、大打“价格战”便成为其维系用户与吸引新用户的法宝。近日，更是高调称，将融资获得的1.5亿美元一半用于产品低价销售策略。
中国电子商务研究中心认为，在当前线上产品趋于品类丰富化、价格透明化的环境下，企业对用户实时需求的把握是平台被选择的关键因素，而用户的价格敏感度决定了该产品购买与否。京东商城利用低价策略虽能吸引用户眼球，但网购用户对B2C平台的依附度不高、易转移，所以低价能短期内扩大注册用户数，但很难提高重复购买率。
因此，京东商城要更大规模的发展，还是需要探索一条符合自身的可持续发展的模式，合理有效利用手头资金，避免再度融资，进一步稀释产业团队的股权。
（三）物流与售后服务
苏宁易购通过有效整合线下物流服务网络、自有的物流配送中心、售后服务网络形成线上线下合理资源共享是其较京东商城的最大优势所在，对于用户，更是解决了其最忧虑的配送、售后服务未到位而无处投诉的顾虑，从另一角度观察，传统家电卖场进军网上零售更是对网购用户规模的一次强劲大动，是对网络购物发展的一次“突飞猛进式”的促进。
综上，中国电子商务研究中心认为，易购需有效开发利用苏宁电器诸多优势，加快推进自身电子商务平台建设、完善、运营与推广，将现有线下资源进行合理整合，移植到线上层面来，并吸取其他优秀B2C服务商的运营经验，不断创新原有商业模式，从而加快立足于B2C市场，并获得更多市场份额。
我们认为：传统家电零售巨头苏宁的介入将会给B2C家电网购业带来新的气息，同时，也必将会对京东商城类模式的线上B2C企业造成一定冲击。
京东商城的笔试题真得很特别，没有选择，全部是填空，最后照例两道编程题。
内容主要就是数据结构，还有大量的概念题，这个.....反正我是写不出来。
还有一个数据库实例，写一些增删改查的SQL语句，没什么难度。
两道逻辑题，悲催的不会，
一个是12个小球，其中一个重量不同，用天平称三次，把它找出来;
一个是飞机加油问题，很老的问题，一个飞机可以飞半个地球，飞机间可以互相加油，求让一个飞机飞整个地球最少要出动多少架飞机;
有兴趣的同学可以想一下，当然网上已经有现成的答案了。
最后两个编程题现在看起来不算太难，但当时就是写不出来，可能我实在是不适应现场手写代码吧，回来后很快就写出来了，放出来给大家看看。
1.求一个数组里面最大的K个数。
public class FindBigK {
public static void main(String[] args) {
int[] array=new int[]{1,5,-1,8,0,2}};//示例数组
int k=3;//设K=3
int [] out=findK(array,k);
for(int i=0;i
System.out.println(out[i]);
}
}
static int[] findK(int[] array,int k){
int temp=0;
int charge=0;
int[] out=new int[k];
for(charge=0;charge
int mark=charge;
int big=array[charge];
for(int i=charge+1;i
if(big
big=array[i];
mark=i;
}
}
temp=array[charge];
array[charge]=array[mark];
array[mark]=temp;
out[charge]=array[charge];
}
return out;
}
}
求得为8 5 2
2.求一个数组中相加的值最大的连续序列
public class FindBigArray {
public static void main(String[] args) {
int[] array=new int[]{-2,9,-3,4,-6,7,-6,4};//示例数组
int sum=0;
int start=0;
int end=1;
int newstart=0;
int big=0;
for(int i=0;i
sum+=array[i];
if(sum<=0){
sum=0;
newstart=i+1;
}else{
if(sum>big){
big=sum;
start=newstart;
end=i+1;
}
}
}
for(int i=start;i
System.out.println(array[i]);
}
}
}
求得序列为 9 -3 4 -6 7
来源 莲山 课件 w w
w.5 Y k J.cOM公文
京东商城实习报告
大三快毕业了！我很高兴我找到了实习的公司！它就是360京东商城！
我被分到了仓储部，下面我来介绍一下仓储部里面的结构，生产里面分为分拣、复核和打包，入库分为收货。时间2011年11月23到12月1日，这段时间我学习了如何去分拣货物下架，开始的两天我首先熟悉了一下仓库货物的布局，规划！仓库分为了A、C、D、E、M、L、H、I 区，每个大区有几个小区，每个区的商品都是归类堆放，只是牌子不同。熟悉了两天仓库后，开始有老员工带我了，所谓分拣，就是把货物从货架上移下来，具体点就是，客户在网上下订单，然后通过打印单子去找货物，渐渐的，我慢慢的去拣货，开始打不来单子，就让他们帮我打，我拿着单子推着分拣车，去每个区找货物，看到需要的货物，就用终端扫描69条码，有京东条码的就先扫京东条码，如果正确就自动会跳到下一个货物的信息，不正确就显示不正确，我就这样慢慢的分拣，慢慢的我去学习打单子，先进入京东的拣货系统，里面就有很多项目，有个总货物数量、名称、编码，还有可以显示单品，多品，普通货物，单品就是一单货物就一件商品，多品就是一单有几个货物，单品和多品属于211，这个211是指从打印开始到包装结束不能超过一小时，早上11点以前下订单，下午就能拿到，晚上11点以前下单子，另一天早上就能玩那个拿到，指的是速度快。慢慢的打印页会了，虽然拣货速度没同事他们快，但是我至少不会出错，我相信我速度会快起来的。
说辛苦，的确辛苦，因为会搬货，每天都是大汗淋漓，但也很快乐，没事时，我们会说说，笑笑，氛围很好，在这样的环境下我做起来很有劲，分拣然我学会了。货物如何去分类，自己怎样才会更快的去找到货物，怎样去分单子，也让我在学校学的实验课得到了实践，因为我在学校里学习过分货物系统。
不管怎样，我还是会好好坚持下去，为未来而奋斗！我每天都努力着！
拣货拣了一段时间以后，我开始学习打包了！
时间2011-12-7到2012-1-10，这段时间我又很刻苦的学习打包，打包就是把货物打包装，拣货员把货物从仓库架子上下架后，交给复核员，早系统里面复查一下拣货员有没有多拣，错拣，漏拣，复核员复核好了之后，把货物给打包员进行打包工作，打包看似很简单，其实也不简单。
打包分为打箱，装口袋，和直接贴签的，成都以外的快递邮政的单子，都需要打箱子，然后用京东专门的胶带缠好，接着把单子和扫描签贴在箱子上面，笔记本电脑和小件商品都要装京东的口袋，外面还装塑料口袋装好，封好，站点和211的，直接把单子和标签贴上去就是了，干了一个月的打包，发现打包也是一个很细心的工作，经常会出现的问题：1，发票和面单装错了；2，串货，两个商品打包打反了；3，没有贴标签；4，打箱的直接贴签了；4，数量没数好;发现这些问题都要扣除绩效工资的，所以也需要细心，打包的箱子都是自己领，有3#，4#，6#，7#，9#，10#，自己还可以拿废旧纸箱来打包，天气虽然很冷，但是热情让我们感到温暖，工作虽然很辛苦，但有这么多同事在一起，也不觉得累了，打包还要注意就是容易漏打，错打，有次一位同事没有数数，结果给客户少发一个商品，最后这位同事是扣了工资的，还有次一个笔记本，应该是装口袋，他直接贴签了，后来赔钱了，这很划不来的，我打包虽然没有他们那么快，但是我没有出错过，通过我的努力我回提高效率的！
继续加油！奋斗！
打包也学习了一段时间了，也掌握了打包的这些技术，我总结了下打包就是要快、准、稳。
在这次内部竞聘中，我很有幸的竞聘上了质控部专员，首先我来介绍一下质控专员的工作，每天早上要发晨报，就是每天的销售量，进出库情况，将这些信息及时的报给总部质控部，平时对仓库的各个环节出现的质量问题进行处理，对仓库的布局规划。时间2012-1-12，实习项目，在仓库里面每个流程都去认识熟悉，知道各环节流程，方便以后的工作。
仓库流程分为入库，生产，出库，入库包括，收货组，复核组，上架组，理货组，订单问题处理组，退货组，还有个高值组和内配组，生产包括，拣货，复核，打包，出库包括分拣和发货，出库在我们那边是配送部的，所以仓储部只包括入库和生产，首先我在收货组实习，收货先要打出采购单号，然后手机项链手表等告知产品要全检，要称重，要用单子对型号颜色，编码，一般货物检查30%，检查好了在单子上面打钩，然后在系统里台车验收那里确定收货商品，这样货就算收进来了，收货出现的问题就是型号看错，数量看错这些问题。收货学习完了，我就到了入库复核这里学习，复核就是检查有没有收错货，还是在收货那张采购单上复核，对了就打钩，还要在电脑上面输入复核验证，那样的话上架组的人就看得到商品信息，就好上架，复核容易出现的问题也是数量看错，型号看错。上架就是通过RF枪，扫描订单看看这些货放在什么位置，然后就用叉车拉过去就是了。
这周我就学习了收货、复核、上架，收获不小，学了很多。
文 章来源 莲山 课件 w w
1.1京东商城的发展
京东商城于2004年正式涉足电子商务领域, 坚持以纯电子商务模式运营, 连续7年增长率超过200%。2009年, 京东商城销售额将近40亿元, 2010年销售额达102亿元, 成为国内首家规模超过百亿的网络零售企业。
京东商城目前拥有4 000万名注册用户, 近8 000家供应商。在线销售家电、数码通讯、电脑、居家百货、服装服饰、母婴用品、图书、食品等12大类数万个品牌百万种优质商品。目前, 京东商城已占据中国自主经营式B2C网络零售市场份额的37.8%, 超过第二至第十名总和。
1.2京东商城物流现状
在经济全球化的时代, 电子商务得到了飞速发展, 而发展相对滞后的物流却成为制约电子商务的瓶颈。2012年5月底, 电商企业和物流企业之间的暗战博弈达到了高潮。5月28日, 天猫宣布与包括EMS、顺丰、四通一达在内的国内九大快递公司达成战略合作;同日, 有消息传出, 京东、凡客已递交“快递业务经营许可证”申请, 计划进军物流行业, 为了解决物流配送能力不足、物流服务质量较差等问题, 京东商城率先迈出了自建物流系统的步伐。
2008年开始, 京东商城自建物流配送系统, 目前京东已陆续在全国购买1 200亩地作为物流仓储平台。计划未来3年投入50亿~60亿元在全国建20~40个大家电仓储中心, 5年内还将投入100亿元发展全国物流网。
自建全套物流的垂直一体化模式改变了传统电子商务企业过于注重平台运营的状况, 将更多的资金和精力转投物流体系建设, 希望通过物流来提高电子商务企业的竞争力。就目前京东的现状来看, 京东选择自建物流还需要更庞大的物流队伍、仓储设施, 以及投入巨额的资金, 会面临资金的困扰。
2京东商城电子商务与物流整合的系统分析
京东商城已成为年销售量突破百亿元的B2C巨头, 占据B2C市场份额的重要比例, 根据易观国际的统计数据显示, 2012年第一季度的中国B2C市场中, 天猫的市场份额最大, 其次就是京东商城。京东从一开始的经营3C产品到现在的综合百货类电商企业, 从垂直到综合, 电商企业对物流的要求也水涨船高。但由于京东物流配送能力的不足, 导致每天数千单的货物积压而无法送出, 严重影响了服务质量和客户满意度。为了解决物流配送问题, 京东商城决定筹建自己的仓储和配送中心, 2009年初, 京东成立物流公司, 布局全国物流体系。
2.1京东商城电子商务与物流的整合现状
京东商城的电子商务与物流整合, 根据对物流服务的不同需求, 有几种主要的方式:
(1) 自建物流
京东商城已在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳建立了六大物流中心, 并在天津、杭州、深圳等23座城市建立了城市配送站, 2010年京东商城宣布在上海建立“亚洲一号”国际化超大型物流仓储中心, 建成后将成为亚洲最大的单体库房, 用来支持京东的自营配送体系。截止目前, 京东商城的自主配送已达90%。
2012年, 中国电子商务领先企业京东商城集团正式启动规模空前的全国物流平台项目“亚洲一号”。
“亚洲一号”项目是京东商城集团强化核心竞争优势、奠定未来10~15年领先格局的战略性投资。从2012年起, 京东商城预计将投入百亿元人民币, 在全国超过10个城市新建电子商务中心, 打造亚洲范围内建筑规模最大和自动化程度最高的电子商务运营中心, 构建覆盖全国的现代化物流体系。
继在上海之后, 京东商城集团还将在北京、广州、武汉等地陆续启动“亚洲一号”项目建设, 预计项目建成后京东商城日订单处理能力将达到目前的数十倍。京东商城集团热忱邀请世界范围内的物流方案和设备供应商参与到“亚洲一号”项目的建设中, 支持京东商城的发展, 携手促进中国电子商务市场持续高速健康增长。
(2) 自建物流+第三方物流
随着电子商务的发展, 京东商城的网上业务也进入了全国二、三线城市, 但其销售量主要以经济发达城市为主, 考虑到成本投入问题, 以及二、三线城市的利润, 京东采取与二、三线城市的快递公司合作来完成产品的配送。在配送大物件时, 选择与厂商协作, 利用厂商在各个城市的售后服务网点和厂商自己的配送伙伴来完成配送。
(3) 高校代理
高校大学生已成为网络购物的主要消费群体, 但学生的上课时间往往跟物流配送时间相冲突, 导致不能及时取货, 而快递公司也不能长时间等待, 于是京东商城在全国各大专院校内招募了“高校代理人”, 为高校的教职员工及学生们提供京东商城的商品宣传、货到付款、送货上门和售后服务等一系列工作。
(4) 地铁自提
今年年初, 京东商城宣布开通地铁自提业务, 凡在京东购物的用户, 除了可以选择快速送货, 也可以在附近地铁自提货物。用户在自提时付款, 支持现金和POS机刷卡。目前服务只覆盖北京地区的20个站点。
2.2京东商城开放销售模式分析
京东商城开放销售模式主要有如下4种模式:
(1) FBP (fulfillment by POP) , 即京东商城全权负责仓储和配送, 京东配送并开具发票, 如图1。
(2) LBP (logostic By POP) , 即商品不入库, 第三方卖家供货, 京东配送并开发票, 如图2。
(3) SOPL (sales on POP logistic) , 即商品不入库, 第三方卖家发货到京东分拣中心, 京东送货, 商家开发票, 如图3。
(4) SOP (sales on POP) , 商家直接向消费者配送, 并开具发票, 如图4。
2.3京东电子商务与物流整个SWOT分析
和传统企业相比, 电商企业的最大成本压力就来自于物流, 有数据显示, 当当网2011年第四季度的毛利率为1.289亿元, 毛利率为10.5%, 其当季营销支出、技术和内容支出以及总务和行政支出分别占其总营收的5.6%、2.4%和2.5%, 而履约支出 (包括仓储和货运支出) 为1.554亿元, 占其总营收的12.6%, 导致当当网当季运营为亏损, 运营利润率仅为-12.1%。虽然未查阅到京东商城的相关财务数据报表, 可见, 物流成本的降低直接关系到电商企业的盈利问题。是拱手让出自己的咽喉命脉?还是把产业链上下游牢牢掌握在自己手中?京东自建物流是对是错目前尚未定论, 在此, 首先对京东自建物流优势、劣势、机会、威胁采用SWOT分析 (见表1) 。
2.4京东商城整合的突出问题和难点
(1) 盈利和资金问题
近日, 刘强东宣布在今年年底之前, 平均2.5天开通一个新的城市快递分公司, 如此庞大的物流体系必须靠巨额的资金做后盾, 而“京东聘请的投资银行”的一份简报数据显示, 京东商城2011年的营业亏损额12亿元, 营业毛利率仅为5.5%, 按照2011年销售额算, 2012年其预计亏损达20亿元。京东商城自己也表示其至今尚未盈利。而未来3年, 京东还要投资50亿~ 60亿元建物流, 面对营业亏损, 京东商城一边租赁仓储设施, 但还一边盲目地大量购置仓储用地却长期闲置, 京东商城的资金链已极度紧张, 这将导致其亏损越严重, 盈利越渺茫。
(2) 物流配送压力
京东商城凭借“低价正品”和“当天或次日送达”赢得消费者的口碑, 但订单增长太快导致物流环节跟不上, 很多客户反映在京东购买大物件时物流配送延迟, 常有送错货现象, 部分订单在第三方物流处长期耽搁。京东商城关于配送还存在一个问题就是包裹的多次送达, 当订单中有多个商品时, 有时京东会分开送达, 多次的配送不仅影响客户的体验, 服务质量的满意度下降, 还导致了高物流成本。
(3) 管理压力
对于电子商务企业来说, 优势在于网络营销, 对于自建物流, 则一切需要从头开始。物流对于电子商务企业来说, 是一个全新的经营领域。建立自己的物流体系并经营管理, 对于电子商务企业来说, 无疑是一个挑战。物流是一个庞大的体系, 企业的商业地域扩展到哪里, 物流服务就必须跟到哪里, 相应的物流基础设施、设备和经营运作团队也必须配备齐全。经营业务领域的巨大差异是自建物流体系的电子商务企业的管理难度, 管理成百上千的员工要比管理有限的几家第三方物流公司复杂和困难的多。
(4) 服务质量
网上购物已经成为消费者的一种购物趋势, 但网络购物的诚信原则也在随着消费群体的扩大而经历着考验。京东作为国内B2C电子商务大网站之一, 在近年内饱受网友投诉服务和质疑产品质量, 投诉内容主要包括不按时送货、收到产品与宣传不符、产品出现质量问题返修难、收到的货物是非正品、发错产品、售后服务处理时间长、刁难退货等引起消费者极为不满, 其信誉大打折扣。
3对京东商城电子商务与物流整合的一些建议
京东商城电子商务与物流的整合, 是将库存管理、物流配送关联起来, 实现整体的供应链, 希望通过物流来创造更大的利润, 但在其庞大的建设规模下还涌现出很多弊端, 针对京东商城在整合过程中出现的主要问题, 笔者给出以下几点建议:
(1) 停止盲目扩张, 减少风险投入。京东商城自建物流体系取得了一定的成效, 但随着资金压力加大, 如果继续盲目扩建自己的物流体系, 会带来严重的投资风险。此时京东商城可以将其手上暂时闲置的土地适当用于出租, 通
摘要：在经济全球化的时代, 电子商务飞速发展, 而发展相对滞后的物流却成为制约电子商务的瓶颈。随着电子商务市场经济快速发展, 以及顾客服务多样化需求增加, 使得物流服务市场需求的不确定性大大增加, 这给物流服务提供者带来了严峻的挑战。京东商城于2004年正式涉足电子商务领域, 坚持以纯电子商务模式运营, 京东商城已成为年销售量突破百亿元的B2C巨头, 占据B2C市场份额的重要比例, 自创立以来京东商城不断推陈出新的运作模式, 然而依然面临着严峻的市场挑战, 从而选择一种适合京东商城的整合运作模式尤为重要。
京东商城的投资人——俄罗斯亿万富翁阿利史·乌斯马诺夫，在接受国外媒体采访时透露，其向京东商城投资5亿美元获得5%的股份，这意味着京东商城的估值已经达到100亿美元。这个数值的确非常惊人！但京东的掌门人刘强东在接受媒体采访时仍称，京东的估值肯定不止100亿美元，“相信通过几年的发展，公司肯定会得到比较合理的估值”。刘强东的底气来自何方？
对于京东商城，很多人都认为其低价策略会使得利润微薄，从而不利于公司的长远发展。
刘强东在微博中针对图书部门的豪言：“如果你们部门三年内给公司赚了一分钱的毛利或者五年内赚了一分钱的净利，我都会把你们整个部门人员全部开除！”更是让许多人对京东的低价深信不疑。只是我们别忘了他有个限定范围，只是图书品类。
在京东商场发家的3C市场是不是如此呢？细心的人会发现，京东原来的比价系统已经没有了，例如最早的京东商城里，每个商品都有一个市场价、一个京东价，但最近这个比价系统已经取消，而且京东的商品价格也在慢慢回升，并不是想象的“比市场价低一大截”。
在B2C领域，京东商城的销售额已连续多年称首。根据艾瑞咨询最新的统计，京东商城去年的销售额为102亿元人民币，相当于卓越亚马逊、当当、凡客诚品、新蛋以及麦考林等企业之和。而京东的这种优势不仅帮其融得了更多的资金，更是体现在对供应链的控制上。因为对于传统行业来说，低价策略虽然使生产商在线上销售获得了不错的成绩，但这种策略却扰乱了市场价格，冲击着生产商线下的渠道，这是生产商最不愿意看到的。国内最大孕婴童连锁企业乐友孕婴童COO龚定宇就曾呼吁厂家和供应商抵制京东的低价发展模式，并希望借此制止低价不正当竞争。这也从侧面说明了价格战对传统行业的不利影响。但是虽然厂家意识到京东的野心，却已经无能为力。
“因为渠道都有保护政策的，如果京东走低价满网乱卖，厂商只能提高京东的进货价，而京东就会走价格战。例如可以从市场上抓一批货，因为经销商很短视，京东就可以以较低的价格从经销商那里拿出大批的货源，这样经销商完成了销售任务而获利，京东利用这批货，再贴一部分融资得来的资金，以低于市场的价格卖出，一下就打乱了整个价格体系。在这样的情况下，厂家不得不屈服”，电子商务资深人士李墨林告诉《新领军》。
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