消费者权益保护措施

消费者权益保护措施（推荐8篇）

消费者权益保护措施 篇1

为了加强学院法制建设，强化师生的法制意识，增强师生的法制观念，依法保护教师和学生的合法权益，保障和促进教育事业的健康、均衡、协调发展，特制定如下措施和办法。

一、实施行政、司法、社会保护，维护教师的合法权益

1.依据法律法规，行政保护教师的权益。一是按《义务教育法》第31条第1款规定：各级人民政府保障教师工资福利和社会保险待遇，改善教师工作和生活条件的要求，将教师工资纳入财政预算，逐月按时足额拨付到教职工工资银行账户。不得拖欠、挪用教师工资；不得用实物抵扣教师工资；不得以贷款替代教师工资；不得向教师摊派推销商品。改善教师办公用房、教学设备以及照明、取暖、在校的饮食等工作条件和生活条件。增加生活设施和教学设施，改进学院的后勤服务质量，为教师提供更好的工作和生活条件。二是按《教师法》第25条规定：教师的平均工资水平应当不低于或者高于国家公务员的平均工资水平，并适当提高的要求，逐年给教师普调工资，确保教师工资按国家标准按时足额发放。

2.依法治教，保障教师的待遇。一是依法给教师提供社会保障。学院及时足额为教师缴纳应有财政缴纳的社会保险费：医疗保险、养老保险、工伤保险、生育保险、失业保险。二是保障定期对教师进行身体健康检查。三是保障教师寒暑假的带薪休假。四是保障教师退休后，享受国家规定的退休待遇。五是保障对做出优异成绩或突出贡献的教师进行表彰和奖励。上级行政机关会对教师的权益落实、解决和兑现，进行行政检查监督，及时发现问题，及时解决问题。对侵犯教师权益的机关、组织、个人实施行政制裁，进行行政处罚和行政处分。

3.建立教师申诉制度，依法维护自己的权益。畅通教师申诉渠道，保证教师合法权益不受侵害。开展法制宣传教育，树立教师的权利意识，强化教师的法制观念，提高教师的维权能力。对非法解聘教师、非法处理教师、随意降低教师的职称、拖欠教师工资、不支付教师医疗费等侵害教师权益的行为，教师有权进行申诉。对教师申诉、控告、检举打击报复者，学院要责令改正；情节严重的，给予行政处分。对教师侮辱、殴打者，根据情况不同，学院要给予行政处分或处罚；构成犯罪的，要通过司法部门对教师的权益进行司法保护，依法追究刑事责任。

4.健全民主监督机制，发挥教育工会的维权作用。一是完善教职工代表大会制度，尊重和维护教师的权利。保障教职工代表的七项权利：教职工对学院重大行政事项有建议权；对学院规划和规章制度建设有审评权；对教职工重大的集体生活福利有决定权；对行政领导干部有监督权；对学院工资调整，奖金分配，劳动保障等不正确的决定拥有否决权；对失职干部有向上级建议降职、罢免权。二是推行校务公开。学校要尊重和维护教师的监督权，自觉接受教师的监督，将三重一大、招生政策、收费项目与标准等及时公开。

5.学院依法治校，保护教师的合法权益。一是学院依法办事，要依据法定的权限、职责对教师进行管理，保障教师的合法权益不受侵犯。二是依法建章立制，规范制度约束机制。建立重大决策和规章制度的法律咨询审查机制，重新修订、完善修改、废止不符合国家法律法规的学院管理制度和文件。要以人为本，实行人文关怀，重构学院制度。在制度中体现对教师个性的尊重，对教师权益的保护。三是完善学院劳动人事合同管理机制。在实施全员聘任制中，严格执行劳动人事政策法规，依法聘任教师，依法与教师签订聘任合同，双方的权利和义务是对等的，没有行政律属关系，使学院与教师的关系步入规范化、科学化和法制化的轨道。

6.调动一切力量，社会保护教师的权益。一是学院建立贫困教师资助金，解决贫困教师的困难。二是学院设立奖励基金，奖励名师、优秀教师、先进工作者、先进集体，调动教师的工作积极性。三是新闻媒体要特别关注教师，宣传优秀教师的先进事迹，对侵犯教师权益的行为进行揭露、曝光、批评，支持教师同侵犯教师权益的行为做斗争。

二、建立健全保护机制，维护学生的合法权益

学生的合法权益主要包括：生命权、人格权、受教育权、平等权、知情权、申辩权、隐私权、获救济权等八项权利。学校、家庭和社会要采取有效措施，依法保护学生的合法权益。

1.构建平安校园，保护学生生命权。一是加强校园治安。成立校园安全领导小组，制定《安全保卫工作条例》，建立《外来人员登记制度》，加强校园巡视，预防和减少学生伤害事故，杜绝校园事故的发生，确保学生的生命和财产安全。二是清理校园周边环境。联合派出所、社区和文化局对校园周边环境进行治理、整顿，不法小商小贩要远离校园，营业性的网吧要拒绝学生进入，旅馆要禁止男女学生混住，消除安全隐患。三是建立《安全报告制度》和《伤害事故应急预案》，在第一时间了解、掌握情况，采取应急措施，依法妥善处理学生伤害事故。

2.尊重学生人格，保护学生的人格权。学院要加强师德教育，引导教师热爱学生，尊重学生的个性。不得歧视学生，不得对学生实施体罚、变相体罚，不得侮辱学生人格尊严。

3.平等对待学生，保护学生的平等权。关注学生的个性差异，关爱每一个学生的成长，营造民主、平等、合作、互动的师生关系。

4.健全学籍管理制度，保护学生的受教育权。加强学籍管理，依法保障学生接受教育的权利，不得以任何理由劝说或强迫学生离校；不得开除、清退或变相清退学生；不得剥夺学生受教育的权利。

5.加强民主监督建设，保护学生的知情权。一是实施院务公开，对关乎学生切身利益的招生政策、收费标准、处理决定等要及时的公示，自觉接受学生的监督。同时，还学院一个清白，给学生一个明白。二是实施明白卡制度。收费要收费开票，一人一票，并填写学生收费登记卡；征订教辅用书要发放《征求意见书》；征订校服要本着学生自愿、家长同意的原则，填写《意见书》；发放勤工俭学费要张榜公布劳动天数、应发金额和实发金额，学生签字认可，才能发放。

消费者权益保护措施 篇2

1974年, 美国学者Reynolds P.Davidson向联合国教科文组织 (UNESCO) 第18次会议提交了一篇名为:《科研工作者地位的建议》 (Recommendation on the Status of Scientific Researchers) 。该文件从成员国政策制定、职业权益保障等多个角度提供了较为详尽的建议与原则性安排。就科研工作者的权益保障而言, 科研工作者享有科研自由, 包括自由参与和退出研究项目, 选题和追求科学真理的自由, 表达、发表自由等。同时, 科研工作者有参与国际性科技集会, 接受继续教育的权利, 恪守本职和兼业自由。国家的科技政策应充分体现出对科研工作者创新活动的尊重与创新自由的保障。注重提供精神和物质的双重社会认可, 增进该社会群体的工作满意度。提供适当的组织机制支撑, 以鼓励并提供科研工作者参与科技制度制定的机会。借鉴上述相关规定, 并结合我国的实际, 我们认为, 需要从以下几个方面对科技人员权益保护加以完善。

第一, 进行制度创新。在现代国家创新体系中, 科技因素和制度因素是相互联系、相互作用的。科技界在谈科技创新时, 容易出现重技术轻制度、重专业轻管理的倾向。相对于科技创新, 通过体制创新完成制度变革的变量更多, 作用更大, 这是高水平和深层次上的创新。具体到科技人员权益保障问题, 制度因素是引发科技人员权益保障不足的深层次原因, 相关制度的失灵和相关机制的缺陷是科技人员权益被侵犯的症结所在。影响科技人员权益保护的制因素可以分成宏观和微观两个方面。宏观上的制度因素主要是分析国家的相关制度和相关政策, 微观上制度因素是用人单位的激励机制和管理机制。

第二, 健全组织机制。完善的组织机制是维护科技人员权益的一项基本保证, 我国目前尚没有建立覆盖全社会的科技人员维权组织体系。在组织机构方面, 应建立以各级科协为核心的科技人员维权组织体系, 明确维护科技人员权益是科协的基本职能之一。充分发挥各级科协网络完善, 影响面广, 传统深厚的优势, 使之成为科技人员维权组织体系的支撑。另外, 各级政府部门可以根据本地社会经济发展的需要成立具有维权功能的组织机构, 例如“归国人员服务中心”等, 明确这些组织针对特殊科技人员群体的维权职能。在运作机制方面, 全国各地科协维权的实践案例已经很多, 这也反映出科协在维权方面的优势。在运行中要明确科学技术协会在维权方面享有调查权、建议权、监督权等权利, 各级政府和组织在保障科协上述权利时则承担配合、支持等相应的义务。同时, 鼓励其他非政府组织发挥维护科技人员权益的作用, 政府、科协与其他组织之间在维护科技人员权益方面形成稳定的联系机制, 加强对其他组织在维权方面的指导, 及时通报国家科技政策和相关活动, 以期发挥维护科技人员权益的最大功效。

第三, 完善相关立法。现有的科技立法绝大部分仅限于规定政策和方针以及政府部门规章和暂行规定等, 并没有形成科技人员权益保护的法律体系。因此, 健全以培养、引进、使用、评价、流动、激励、保障为内容的政策法规体系应成为科技人员权益保护工作完善的重点。具体的内容是:建立高层次人才安全保护制度, 特别对承担国家重点工程的科技人才应依法实行保护;加大科技人才在科技研发、项目承包等活动中的法律保护力度;完善科技人员的养老保险、医疗保险、失业保险制度。除此之外, 还应专门制定一部《科技人员权益保护法》, 在其中对科学研究学术自由、科技人员科研成果的保护、科技人员享有的权利和承担的义务等事项加以明确规定。这样就可以使广大科技人员放下包袱, 心情愉快地进行科学研究。

参考文献

[1]Reynolds P.Davidson, Recommendation on the Status of Scientific Researchers, International Social Science Journal, 1975.27

[2]中央组织部, 教育部, 科技部, 人事部, 中国科协五部委联合印发《关于动员和组织广大科技工作者为建设创新型国家作出新贡献的若干意见》.科协论坛, 2007.2

[3]杨丽娟, 李伟, 王佳.《论科技正义的法律化》.科技与法律, 2008.6

消费者权益保护措施 篇3

关键词：医疗护工；法律适用；权益保护措施；北京海淀区

虽然近年来医疗护工在医疗领域的作用逐渐突显，并得到广大患者的认可，但受到现阶段护工在技术、经济、知识等方面的储备不足和对自身维权的认识程度不高等因素的影响，其在社会中的地位仍较低，基本权益得不到有效的法律保障，使医疗护工行业的发展受到严重阻碍，护工参与工作的积极性不强，工作效果不理想，所以对医疗护工的法律适用及其权益保护措施展开研究具有重要的现实意义。

以北京海淀区为例，对医疗护工行业存在的问题分析：

一、医疗护工行业的人员构成

通过对北京市海淀区部分医院医护人员的调查分析可以发现，对于医疗护工这项劳动强度和工作压力都较大的工作，北京市居民并未产生较强的工作欲望，医疗卫生知识存储相对较少，对辛苦细致的工作承受能力较强的农村户籍医疗护工人员占总医疗护工人数的四分之三，其中多为年龄在40至50岁之间的中年女性，其对争取休假、劳动强度等基本权益的意识较弱[1]。

二、医疗护工行业的内部管理

1.用工不规范

我国《劳动合同法》第五十八条第二款规定：劳务派遣单位应当与被派遣劳动者订立二年以上的固定期限劳动合同，按月支付劳动报酬；被派遣劳动者在无工作期间，劳务派遣单位应当按照所在地人民政府规定的最低工资标准，向其按月支付报酬，而对北京海淀区的调查中，61%的医疗护工没有和护工公司签订劳动合同，39%医疗护工虽签了劳动合同，但并不持有劳动合同文本，其中90%的劳动合同约定期限为一年，只有5%在一年以上，无固定期限达5%，按天支付劳动报酬的高达98%，按月支付的只有2%，几乎所有在无工作期间均无报酬，无加班费、无人员编制，无任何保险，几乎所有医疗护工都在无任何后顾保障的情况下工作[2]。

2.医疗护工的工作强度大

通过北京海淀区调查显示，调查中所有医疗护工与护工公司签订的劳动合同均未约定工时，护工每日工作时间的平均值在23.01小时左右，众数是24小时，几乎全天作业的工作模式不仅打乱了护工的正常生活，而且长时间从事较为单调的重复工作势必产生厌烦情绪，不利于其服务质量的提升，在面对强大的工作量时，部分医疗护工被迫改变职业方向，调查中从事护工工作时间最短的只有3至4天，由此可见医疗护工行业强大的工作量并不能调动医疗护工的积极性，相反不利于整个该行业的发展，急需法律予以帮助。

3.医疗护工基本收入较低，社会保障不到位

结合北京海淀区的调查结果可以发现，医疗护工行业中，近78%人口月收入在2000元左右，19%人口月收入在3000元左右，3%人口月收入在5000元左右；几乎无人拿到过加班费或享受国家“五险一金”社会保障，其收入并不能满足北京这种大城市基本生活需要，日常吃住行都处于社会低端水平，与其高强度作业产生强烈的反差，急需法律保护。

4.医疗护工的权利归属不明确

通过北京市海淀区医疗护工调查可以发现，其部分人员在与病人家属接触交涉的前提下直接与病人家属商定签订合同，形成“零散型”的护工模式，其要求受雇佣的医疗护工按照合同规定接受雇用人的指挥与安排，为其提供劳务，而雇用人在享受服务同时依约给付报酬形成权利义务关系，《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第九条中将这种关系称之为雇佣模式；另外部分人员通过医院与病人家属签订合同，形成“中介型”的护工模式，此种模式以一次性劳动服务和一次性的报酬为主要形式，并不涉及长期的劳动保障；除此之外，部分医疗护工与护工公司签订劳动合同，劳务单位由医院介绍与家属签订合同，医疗护工为病人服务，由护工公司向护工發放工资，此种模式现阶段最为常见，由于劳务关系是指双方当事人依约由一方向另一方提供劳务并获得劳务报酬的关系，所以此种模式，不属于劳务关系的范畴，按照法律适用与调整，其属于民法调整范畴，签订的为无名合同，对具体问题的法律规定较模糊，并不能对医疗护工的权利归属进行明确的规定。

5.医疗护工的权益保护措施

结合我国医疗护工行业现状和发达国家助理护士管理成功经验，要保护医疗护工的合法权益，必须一方面对其加强职业培训，通过病人的负责医生和护士的专项培训，使其对病人相关医疗护理专业知识产生较全面的认知，避免护理过程中出现与患者交叉感染的情况，对医疗护工和患者都造成严重伤害；另一方面应积极采取医院管理模式，取消护工公司，为医疗护工提供参与医院人员编制的机会，直接由医院与其签订劳动合同，为其发放工资，提供基本的职工宿舍、社会保障等，通过医院正常的工作制度缓解医疗护工劳动强度过大的问题，这不仅有利于医疗护工人员权益的保障，而且有利于医院正常医疗护工供给。医疗护工行业的人员构成决定其生活压力较大，单纯通过提升其权益保障意识并不能从根本上保障其合法权益，所以仍需要社会予以帮助[3]。

三、结论

通过上述分析可以发现，医疗护工行业的发展和规模的扩大是社会进步的表现，而其具体构成和行业发展的不规范直接导致医疗护工的合法权益得到不保障，这不仅不利于医疗护工行业的发展和医疗护工水平的提升，打击医护人员的积极性，而且会加大医院、医疗护工及病人亲属之间的矛盾，所以结合现实情况对医疗护工权益保障加大研究力度是社会发展的必然选择。

参考文献：

[1]周光亮.医疗美容损害赔偿责任问题研究[D].贵阳：贵州民族大学，2013.

[2]郭成.医疗侵权诉讼举证责任研究[D].长春：吉林大学，2010.

消费者权益保护日 篇4

2.不忘索要发票。发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

3.牢记维权时限。根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：(1)“7日”规定。产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、换货或修理;“(2)“15日”规定。产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以选择换货或修理;(3)“三包有效期”规定。三包有效期自开具发票之日起计算。在国家公布的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。三包有效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新计算。(4)“30日”和“5年”的规定。修理者应保证修理后的产品能正常使用30日以上。生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件。

保险消费者权益保护 文档 篇5

“保险行业是金融服务业，是信用行业，消费者对这个行业的信任关系到行业发展的根本。”日前，在中国保险行业协会举办的“保险消费者权益保护研讨会”上，作为主持人的中国保险行业协会秘书长王治超强调，诚信是保险经营的根本，“信任危机”将有可能摧毁行业生存的根本，加强消费者权益保护是维护保险消费者信心的关键，是保险业发展的基石。

一、保护保险消费者权益是保险业科学发展的必然要求

（一）、保护保险消费者权益，是保险行业践行科学发展观的必然要求。我们应当树立这样一种理念，只有保险消费者的合法权益得到了有效的保护，保险业才能持续健康发展。要破除这样一种理念，什么理念呢？就是在保险业快速发展的过程当中，难免会损害保险消费者的权益，如果我们是持这样一种理念，就会容忍、允许，甚至纵容损害保险消费者合法权益的事情。保护保险消费者权益和保险业的快速发展，本来应该是统一的，本质上是统一的，但是在某些情况下，可能会有矛盾的，比如说要严格查处销售误导，对偿付能力不足的保险公司，停止审批设立新的分支机构，限制其业务规模。这些做法在一定程度上就会使保费增长速度放慢。保险业快速发展，当然是一个价值，是我们所追求的，保护消费者权益也是我们所追求的，也是一个价值，当这两种价值发生冲突的时候，谁该服从谁，哪个价格更高？我们认为科学发展观的核心是以人为本，发展是为了人，保险业发展是为了让更多的人，更好地享受保险服务，获得保险保障。如果保险消费者的合法权益得不到有效地保护，就不能实现这一初衷。保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费者权益这个价值，要大于保险业快速发展这个价值。

（二）、保护保险消费者权益是保险监管机构的法定职责，是保险监管的目的。《保险法》第134条规定：“保险监督管理机构依照本法和国务院规定的职责，遵循依法公开、公正的原则，对保险业实施监督管理，维护保险市场秩序，保护投保人、被保险人和受益人的合法权益。”保险消费者这个词在《保险法》里面没有出现，保险消费者如何定义呢？大概有这么两种定义。一是为生活消费而购买保险的人；二是指个人投保人，指个人购买保险产品。无论如何定义，保险消费者都是属于投保人、被保险人和受益人当中的一部分，而且是其中处于更加弱势、合法权益更容易受到损害、更需要保护的这样一个群体。保护保险消费者权益，需要全社会各方面的共同努力，但是我们认为，保险监管机构，在法律上负有保护保险消费者权益的义务。保险监管机构履行监管职责，比如说审批保险机构的设立，审核保险机构高级管理人员的任职资格，审批备案保险条款费率，现场检查、行政处罚等等，这一切的目的都是为了保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，其中当然包括保护保险消费者的合法权益。

保监会在这一方面已经做了大量的工作，非常重视这项工作。去年保监会专门增设了保险消费者权益保护局，不久前，针对市场中出现的销售误导、理赔难等问题，保监会专门研究措施，召开了会议，布臵了工作。相信这些举措，一定会取得积极的成效。

（三）、保护保险消费者权益，建立与完善机制是关键。为了保护保险消费者的合法权益，在一定时期内，针对突出的问题，集中力量进行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保护保险消费者权益的机制，比如说《保险法》当中有一条规定，这个规定是保险条款的解释原则，如果保险条款含义不清楚，可以有多种解释的话，应该采用不利于保险公司的解释，这个原则就是一个机制，有了这样一个机制，保险公司的条款，就应该清晰、明确。如果你有意识写的不清楚的话，对你是不利的，类似的机制还需要建立一些。保险消费者的利益如果受到损害，损害他的合法利益者是谁？应该来自于保险公司和保险中介。它们损害保险消费者权益，为了什么？是为了保险公司、保险中介公司自己的利益，所以保护保险消费者权益的机制，具体的什么机制？我们大家可以探讨，但它应该是，如果保险公司，保险中介损害了保险消费者的合法权益，那么他付出的成本应该大于他所获得的收益，否则他怎么可能不侵害？这个成本应该包括新闻媒体曝光后的信誉损失，受到保险监管机构行政处罚的损失，发生合同纠纷、司法判决对保险公司不利的声誉损失等等。如何建立完善的保护机制？还有赖于全行业，全社会，包括在座各位专家的共同努力和研究。

二、完善保护机制是加强保险消费者权益保护的基本途径

（一）、保护体系初步建立

近年来，社会各界和保险监管部门对保险消费者权益保护的重视程度不断提高，保险消费者权益保护取得了一定成绩。如今，保护我国保险消费者的法律法规体系基本成型，尤其是新修订的《保险法》，更加注重保护投保人、被保险人和受益人的合法权益，同时严格限制保险人的合同解除权、约束保险人的抗辩权，规范格式条款，明确保险理赔的程序和时限，进一步明确了保险消费者的内涵和外延。2010年5月，中国保监会对成立近13年来发布的1100余件规章和规范性文件进行清理，废止了不符合现行《保险法》精神、不利于消费者权益保护的规范性文件231项。

不仅如此，保护保险消费者整体利益的监管模式也已基本构建。借鉴国际保险监管核心原则，我国建立了“三支柱”保险监管框架，逐步确立了以公司治理和内控为基础、以偿付能力监管为核心、以现场检查为重要手段、以资金运用为关键环节、以保险保障基金为屏障的“五道防线”。

同样值得关注的是，各保险行业协会和保险公司也通过设立纠纷调解机制、成立专职部门、建立客户服务信息平台等多种手段，进行了多种保护保险消费者权益的尝试。例如，安徽马鞍山和浙江宁波市的保险业协会积极参与由当地公安、司法部门成立的交通事故调解委员会；北京、江西等地初步建立保险诉讼案件“联院合作”，深化与人民法院合作，推进保险合同纠纷“诉调对接”。

（二）、侵权问题依旧普遍

“但是，侵犯保险消费者权益的行为依然较为普遍，比如故意夸大保险的收益或者故意模糊保险与银行储蓄、理财产品的界限，不如实告之免责条款及相关费用，误导客户投保；理赔方面惜赔、拖赔、无理拒赔，有的手续繁琐甚至故意设臵障碍，赔付金额及方式的随意性大等。”中国社科院保险与经济发展研究中心副秘书长阎建军在介绍最新一期《中国保险赛思报告》时坦言，在多种侵害保险消费者权益的行为中，理赔难和销售误导是最直接和最突出的问题，也是社会反响最强烈、对行业形象破坏力最大的问题。

阎建军称，这些问题的产生，有着复杂而深刻的原因。首先，从保险自身的特点看，存在侵害保险消费者权益行为产生的诱因和土壤。保险产品比较复杂，保险市场上信息不对称，交易双方地位不对等，保险合同一般具有长期性、射幸性，问题容易长期隐蔽，且消费者难以举证。保险消费者是弱势群体，如果相关机制不完备，侵犯保险消费者利益就有可乘之机。

其次，从保险监管看，保护消费者权益工作体系有待完善。在目前机构性监管、功能性监管模式下，往往偏重行业利益，忽视消费者权益的保护。保险机构重承保、轻理赔，盲目抢保费、争份额，掠夺性开发保险资源，借自律之名划分市场，粗放的营销员管理带来的误导、扰民等问题，多少是受发展目标的左右，而没有把保护消费者利益放到应有的位臵。此外，保险公司、行业组织、监管部门以及司法部门等消费者权益保护的主体力量分散，缺乏协调和规划，工作合力不强。

“保险机构治理结构不完善，管理比较粗放，特别是缺乏公平对待消费者的管理机制和文化。法律制度建设也不尽完善，保险消费者的权益保护有其特殊性，仅仅靠一般性的消费者权益保护法难以得到解决，而我国的法律体系还没有引入惩罚性赔偿制度，因此很有必要加大对恶意侵犯保险消费者权益行为的处罚力度。同时，社会诚信机制不健全，缺乏统一、完善的征信体系，不法行为的违规成本较低。”阎建军如是说。

（三）、多层次完善保护机制

在经过由计划经济向市场经济体制的第一次转型后，后危机时代的中国，无论是短期内巩固经济复苏成果还是中长期保持经济可持续发展，都要求我国尽快启动由生产大国向消费大国转变的第二次转型。而这一转变的核心就在于能否有效提高家庭消费率。在如此背景之下，保护消费者权益成为了中国经济结构战略性调整得以实现的关键，是构建扩大内需长效机制的出发点。

就保险业而言，保险市场的高度信息不对称使得消费者处于弱势，保护保险消费者权益不仅是保险监管的天职，也是衡量监管工作成效的重要标准，更应当成为保险监管工作的出发点和落脚点。正是基于这一理念，最新一期的《中国保险赛思报告》建议，应当进一步强化以保险消费者权益保护为核心的监管理念，多层次、多家、多地完善消费者权益保护机制。

“保护保险消费者权益，其要义在于对居于弱势地位的保险消费者给与倾斜性保护，以促进保险经营者与消费者的利益平衡。”上述报告称，对于保险公司来讲，要将公平对待消费者的理念贯穿到公司治理、经营管理的方方面面。对监管部门来说，要着眼于保护消费者利益这一目标，对“三支柱”、“五道防线”的保险监管体系进行全面梳理，使消费者保护工作与之有机地结合起来，建立齐抓共管、各负其责的工作机制。

1、强化市场查处机制

结合规范市场秩序的总体要求，加大现场检查力度，在全面规范市场、维护消费者根本权益的同时，重点解决车险理赔难和寿险销售误导，严厉打击这两类侵害保险消费者权益的行为。在治理车险理赔难问题上，加强对保险公司理赔管理和客户服务情况监督检查，严查一批恶意拖赔惜赔、无理拒赔的案件，严肃处理违法违规保险机构；在治理销售误导问题上，根据保监会出台的销售误导行为处罚规范、保险公司销售误导责任追究指导意见等规章制度，建立健全治理销售误导的制度体系。针对销售误导开展多种形式的检查，采取保险公司自查和监管部门抽查相结合的方式，强化保险公司治理销售误导的主体责任。指导和推动行业协会细化完善行业自律规范和标准。同时，对交强险、政策性农险等涉及社会公众利益的险种进行专项检查，严格贯彻保监会关于农业保险“五公开、三到户”的要求，查处承保、查勘、定损、理赔等环节中损害农民利益的行为。

2、建立失信惩戒机制

对于查实的违法违规问题，严肃处理有关保险机构，并且追究各级机构负责人和分管领导的责任，对于基层机构出现严重销售误导行为、影响恶劣的公司，还要通过行政、法律等多种手段追究上级公司有关管理人员的责任。对查实银行、邮政销售等保险中介机构销售误导的，同样依法严肃处理，促进全行业提高“明白消费、诚信服务”水平。

3、健全保险投诉机制

保监局主要领导负总责，各省级保险公司主要负责人、省保险行业协会秘书长为各单位责任人，对本单位保护消费者权益工作进行组织领导，推动全行业进一步健全保险公司—保险行业协会—保监局信访工作三级受理框架体系。完善投诉量化考评制度，在全省实施保险公司信访工作第一责任制度。加大消费者权益保护工作检查和培训力度，提高高管人员政策水平和保护消费者权益工作能力。进一步畅通“电、访、信、网”四位一体信访投诉渠道，建立健全信访投诉机制，要求保险公司和行业协会规范信访投诉工作，依法解答咨询、按章受理投诉、合理解决问题，将大多数信访投诉问题解决在基层和萌芽状态。

4、深化纠纷调处机制

建立省、市两级保险合同纠纷裁决机制，免费调解消费者遇到的保险纠纷。推动安徽省消协在省保险行业协会、各市消协在当地保险行业协会陆续设立保险消费维权联络站，全面开展保险服务领域消费维权工作。加大“诉调对接”，推动机动车辆道路交通事故人民调解机制规范化，加强车险诉讼案件调处，探索保险合同纠纷仲裁机制，保护消费者合法权益。

5、完善信息披露机制

加强新闻披露，提高监管透明度。抓好主题宣传，加强消费者教育。加强与省工商局、省消协等单位维权协作，形成保护消费者权益工作合力。定期对有关信访投诉数据进行主动公开，对损害消费者权益的典型案例进行披露，使消费者能够客观评价各保险公司的服务水平。完善保险客户保单自主查询系统、增加车险信息平台功能，对行政处罚、许可、规范性文件等各类信息继续向社会公开，维护消费者知情权。

6、改进服务监督机制

建立服务评价标准，完善服务承诺，督促行业加大对产、寿险服务领域的过程管理。深化保险服务测评机制，加大消费者权益保护方面的指标权重，完善测评体系。采取暗访、现场检查、行业互查等各种形式，督促公司把各项服务措施落实到位。

7、推进消费者教育机制

集中行业力量，持续开展宣传教育。督促各保险公司、保险行业协会利用各种渠道开辟消费者教育服务园地，普及保险知识，在宣传形式上，通过在媒体开辟专栏、专题访谈、咨询解答、开展大型主题活动等多种形式；在宣传空间上，将宣传阵地拓展到农村，服务“三农”，让更多的社会公众了解保险、接受保险、认可保险，以提高广大消费者理性消费、依法维权意识。

8、完善社会监督机制

进一步加强行风建设，开展“深入基层大走访”活动，组织召开行风建设情况通报会，主动接受政府等地方权力机关、新闻媒体及社会各界的监督。进一步完善社会监督员制度，更广泛地听取社情民意，分析当前保险热点、社会反映较多的突出问题，积极加以改进完善，促进保险业不断提高服务水平。

报告强调，首先，要加强预防性保护，坚持微观审慎监管，强化偿付能力监管的约束力，从根本上保障消费者利益实现，同时加强消费者教育工作，统一规划并加大投入，积极探索在条件成熟时设立保险消费者教育基金，通过普及保险知识、进行风险提示等，提高消费者的自我保护能力。其次，要加强过程性保护，完善产品备案制度，加强保险费率与产品定价的公平性审查；完善首先销售佣金制度，改变销售佣金集中于首期支付的做法，把消费者的满意度、退保率与销售佣金挂钩；加强现场检查工作，加大对侵害消费者权益行为的惩戒力度，通过综合运用社会曝光、与违规者的权益相关联等手段提高其违规成本。再次，要加强事后救济，针对保险消费者维权成本高、难度大的问题，提供有效的维权平台，完善保险投诉工作体系，整合各方资源构建监管机构督办、业内协调、公司落实、与仲裁和诉讼密切衔接配合的保险合同纠纷大调处机制。在完善保护机制之前，我们还需要了解消费者权益的具体内容：

一、保险消费者权益被侵犯的主要类型

随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。从目前情况看，侵犯保险消费者权益的案件主要包括以下五种类型。

（一）侵犯保险消费者知情权。《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。《保险法》也明确了保险公司对投保人具有明确说明义务。由于保险产品设计复杂、专业性强，保险合同包含了大量专业术语，基于信息对称的要求，需要保险公司向投保人提供清晰的说明和解释。但从实际情况看，对产品进行失实宣传和介绍、片面夸大新型产品收益、回避说明免责条款、引诱客户购买不适合的产品等“销售误导”现象已成为保险业痼疾之一，对保险消费者知情权造成了损害。

（二）侵犯保险消费者自主选择权。保险消费者应当拥有自主选择保险公司、保险产品、消费时间和地点、退保等事项的权利，不受他人干预。但现实中，仍不乏保险公司或其合作机构侵犯消费者自主选择权的案例，例如，商业银行利用贷款资源和渠道优势要求贷款者购买保险产品、保险公司对客户退保要求设臵各种障碍等现象屡有发生。

（三）侵犯保险消费者公平交易权。《消费者权益保护法》规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。但保险公司往往利用格式合同中的“免责条款”来免除或减轻自己应当承担的责任，从而侵犯消费者在保障程度、价格等方面的利益。

（四）侵犯保险消费者求偿权。保险消费者的求偿权是指发生保险事故或达到给付条件后，受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利。由于利益驱动，保险公司在理赔过程中往往通过“惜赔”、“拖赔”来减少或降低赔付责任，不仅侵犯了保险消费者的求偿权，也形成了保险业久被诟病的“理赔难”现象。

（五）侵犯保险消费者隐私权。保险消费者在购买保险产品时，将大量个人信息资料转移给保险公司，如果保险公司在没有获得授权的情况下将这些信息泄露给第三人，即构成了对保险消费者隐私权的侵犯。现实中，不乏保险消费者的个人信息被泄露的例子，由此导致他们经常收到大量营销电话、频繁被上门推销而不堪其扰。

二、保险消费者权益被侵犯的原因分析

（一）相关制度系统性不足。目前，我国与保护保险消费者权益相关的制度主要有《消费者权益保护法》、《保险法》、保监会发布的大量规章和规范性文件，数量众多，关于保险销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各个环节中保护保险消费者权益的具体规定散见于各种规章及规范性文件中，缺乏系统性，增加了保险公司实施相关措施的难度，也导致保险消费者维权时难以及时、有效地寻找相应依据。

（二）保险公司粗放化经营。部分保险公司热衷于发展速度和规模，追求短期利益，不从长远发展的角度出发，真正围绕保险消费者来制定和执行公司的发展战略。例如，产品创新不足，市场上保险产品同质化较为严重，导致供需错位；内部责任追究机制不完善或执行不力，导致侵犯保险消费者权益的行为反复发生。

（三）消费者教育机制不足。有关保险基础知识、保险产品选择、相关政策法规、纠纷处理程序等消费者教育内容的缺乏，导致消费者受教育权、自主选择权、求偿权等重要权益难以得到有效保障。

三、完善我国保险消费者权益保护的建议

我国保险监管部门高度重视保护保险消费者权益，发布了大量规章和规范性文件，专门成立了保险消费者权益保护局。2012年1月18日，保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，就加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、普及保险知识、建立失信惩戒机制、查处违法违规行为、完善社会监督等方面提出了具体要求和措施，完善了我国保险消费者权益保护机制。本文认为，保险消费者权益保护工作是一项系统性工程，还可从以下方面出发对其进一步完善。

（一）增强相关制度的系统性。从销售、承保、保全、理赔及纠纷处理等各环节出发，梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系，强化对保险消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权、救济权、受教育权等切身利益的保护。

（二）增强监管体制灵活性并建立多样化监管途径。一是探索建立功能监管操作模式。保险与银行监管机构可以联合发文的方式，明确银保双方在保险销售、纠纷处臵等方面的权责，为功能监管提供操作依据。二是建立多样化、多层次的监管途径。从预防保险消费者权益受损的角度，可要求保险公司按照针对性、适合性和可理解性的要求，实现保单信息通俗化、产品及经营信息披露简单化，以降低信息不对称程度；从及时发现保险消费者权益是否受损的角度，监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，及时采取相应措施；从处臵保险消费者权益受损的角度，监管部门要在制度建设和执行方面，完善责任追究和向上追责机制，强化保险公司和高管人员责任，使保险公司切实承担起主体治理责任。

（三）引导保险公司转变发展方式。加紧建立保险公司经营评价体系，完善偿付能力监管和分类监管，从消费者权益维护、风险控制、公司治理、社会贡献等方面，健全综合评价机构经营管理水平和核心竞争力的指标体系，督促和引导保险公司转变发展方式，围绕消费者建立长期发展战略。

（四）拓宽保险消费者救济渠道。一是强化消费者教育机制。建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。二是设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养，因此，可考虑在当前的机构框架下，设立专门的保险消费者权益保护委员会和仲裁机构。

中国太平洋财产保险股份有限公司

金融消费者权益保护工作 篇6

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题

1.金融机构在向消费者推荐产品时，片面夸大产品收益、隐瞒或模糊产品风险，这属于侵害消费者的（）√ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权

正确答案： B 2.银行以格式合同、霸王条款等形式使消费者接受一些前提条件或附加条款,这属于侵害消费者的（）√ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 信息安全权

正确答案： C 3.挪用、占用客户资金，这属于侵害消费者的（）√ A 信息安全权 B C D 公平交易权 财产安全权 依法求偿权

正确答案： C 4.根据《征信业管理条例》，未经同意采集个人信息的征信机构，将面临最高（）万元的罚款。√ A B C D 30 40 50 60 正确答案： C 5.金融机构在格式合同中，加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利，这属于侵害金融消费者的（）√ A B C D 财产安全权 知情权 自主选择权 公平交易权

正确答案： D 6.金融机构，因为消费者的种族不同，而进行歧视性差别对待，这属于侵害消费者的（）√ A 受教育权 B 知情权 C 受尊重权 D 公平交易权

正确答案： C 多选题

7.以下行为属于侵害金融消费者自主选择权的是（）√ A 办理转账等业务时，必须先办理一张本行的银行卡方予以受理 B 未经同意，强行开通网上银行 C 办理贷款时指定评估中介机构 D 办理贷款时，强制购买保险

正确答案： A B C D 8.金融消费者对不能享受正常的金融服务会产生不满，主要表现为（）A 服务等候时间长 B 不按时服务

C 特殊时点取款转账困难 D 以上都不对

正确答案： A B C 9.美国金融消费者的概念，具备以下哪三个特征（）√ A 金融消费者是自然人及其代理人 B 实际上接受了规定的金融产品或者服务

√

C D 消费目的是为了满足个人、家庭成员或家庭的需要 金融消费者不仅指自然人，也包括法人

正确答案： A B C 判断题

10.消费者求偿权的行使可通过“自力救济”和“公力救济”的途径进行。√

正确 错误 正确答案： 正确

C 财经纪律

D 工作纪律 正确答案： A B C D 7.中国共产党建立完整的集成组织制度〃政治纪律通过（）来加以保证。×

A 组织关系

B 组织原则

C 组织纪律 D 组织人员 正确答案： A B C 8.以下属于“四风”问题的是（）。√

A 形式主义

B 官僚主义

C 享乐主义

D 奢靡之风 正确答案： A B C D 9.党的纪律涉及到党内生活的各个方面〃主要有党的（）等。√

A 政治纪律

B 组织纪律

C 财经纪律

D 工作纪律 正确答案： A B C D 10.新形势下〃党面临的（）是长期的、复杂的、严峻的。√

A 执政考验

B 改革开放考验

C 市场经济考验

D 外部环境考验 正确答案： A B C D 判断题

11.新形势下〃我们党一切顺利〃没有面临严峻挑战。√

正确

错误

正确答案： 错误

12.人不以规矩则废〃党不以规矩则乱。√

正确

错误

正确答案： 正确

13.不少领导干部不仅在台前大搞钱权交易〃还纵容家属在幕后修收钱敛财〃子女也利用父母的影响〃经商谋利〃大发不义之财。√

正确

错误

正确答案： 正确 14.1928年党的五大关于《组织问题议决案》中第一次明确地提出“政治纪律”概念。×

正确

错误

正确答案： 错误

15.党纪是全党必须遵循的总章程〃也是总规矩。√

正确

错误

金融消费者权益保护研究 篇7

本课题主要从消费者权益受到侵害的原因来分析, 提出一方面要从源头进行治理, 一方面要从帮助消费者维权的角度来建立健全保护制度。

一、金融消费者概念的界定

现行《消费者权益保护法》未对消费者这一基础性概念进行明确界定, 日本有学者认为, 消费者是为生活消费而购入和利用他人所供应物资和劳务的人, 是一种与供应者相对应的概念。欧盟出于保护消费者的目的一般将消费者界定为在指令所涉及的交易范围内, 出于非贸易或非职业目的而实施行为的自然人。国内有学者认为消费者是指非以赢利为目的的购买商品或接受服务的人, 根据《消费者权益保护法》第2条可以将消费者定义为:为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。而对金融消费者这一概念更是没有明确的界定, 长期以来金融立法的分业规定使人们习惯于从金融业不同领域来对参与金融活动的个体冠之以不同的称谓, 个人去银行办理存款时被称之为“存款人”, 与保险公司签订保险合同时被称之为“保险相对人”, 在证券交易所买卖股票等有价证券时又被称作“投资人”。但是, 随着金融创新的不断深入和混业经营的发展, 这种以业务领域区分参与金融活动的个人身份的方式逐步失去意义。对于个人来说, 选择一项金融服务也就是挑选商品的过程, 个人就是金融市场上的消费者。

国外相关立法对金融消费者的概念界定大体可分为三种情况:一是以日本等国为代表, 对金融消费者有明确的法律定义。2001年4月实施的《日本金融商品销售法》规定, 本法保护的对象为资讯弱势之一方当事人, 即在金融商品交易之际, 相对于金融机构的专业知识, 一般无论是自然人或法人, 基本上属于资讯弱势一方当事人。因此该法适用之对象, 不仅限于自然人的消费者, 即使是法人, 只要不具备金融专业知识, 均属于该法的保护范围。不仅如此, 日本立法还对“金融商品”进行了明确界定, 将“证券”扩展为“金融商品”, 体现了金融统合立法的理念。二是以美国等国为代表, 没有金融消费者的明确定义, 采取“大证券法”概念, 不分消费和投资, 主要通过信息披露制度等对金融市场的参与者进行保护。但是金融危机后, 这种制度暴露了严重的不足, 引发了相关重要改革, 改革后明确将对金融消费者的保护作为金融监管的首要目标, 但没有明确将高风险投资产品, 特别是那些需要市场准入门槛的产品, 如累计期权产品等复杂金融衍生品, 纳入金融消费的行列。如危机后美国政府颁布的《金融白皮书》中指出, “我们提议:建立一个主要的联邦消费者保护监管机构, 以保护信贷、储蓄、支付和其他消费金融产品和服务的消费者, 并对这些产品和服务的提供商进行监管。”三是典型的判例法国家或地区, 没有明确的金融消费者法律概念, 涉及银行和客户之间有关金融产品的交易时, 主要通过“注意义务”以及合同法律制度等对客户进行保护。因为判例法有很大弹性, 往往需要通过个案审判进行不同的法律适用和保护, 情况复杂。

国内学者对金融消费者的概念也进行了很多探讨, 例如:有学者认为:“基于金融消费者是消费者的一种类型, 是消费者概念在金融领域的延伸这样一种认识, 援引《消费者权益保护法》第2条对消费者的定义, 可以将‘金融消费者’界定为为了满足个人或家庭的生活需要而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的个人投资者”, 有学者认为:“所谓金融消费者, 实际上是指为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员”, 有学者从个人的金融需求角度界定了金融消费者:“办理银行存贷款、购买保险合同、投资股票债券、申请信用卡等诸多满足个人金融需求的主体都是金融消费者”, 有学者认为:“因非生产、交易目的而购买、使用金融机构提供的商品或接受金融机构提供的服务的个体自然人”。通过以上分析, 金融消费有别于一般意义上的商品和服务消费, 我们认为金融消费者, 是指购买金融机构的金融产品和接受金融服务的个人和单位。主要有存款人、贷款人、支付结算中的收款人和付款人, 投保人, 购买基金等新型金融产品及在资本市场中的投资者等。

二、我国目前金融消费者权益保护的现状及问题

目前, 我国金融消费者权益受到侵害主要来源于以下几方面:

一是金融消费者缺乏相关知识导致上当受骗引起纠纷。由于缺乏金融知识, 许多消费者对一些诈骗行为识别能力不强, 导致被骗上当, 例如经常发生的短信诈骗汇款, 假冒银行发送短信通知用户更改信息、开通信用卡等等, 有的甚至发生恶性事件, 如诈骗短信害夫妻提刀对砍:2011年7月4日早上, 昭通市巧家县药山镇塘上村村民何某收到一条手机短信:“你银行卡上的钱已被人取走……”, 夫妻俩信以为真, 觉得生活无望, 万念俱灰之余夫妻俩竟约定自杀, 方式是一人拿刀, 一人拿斧双方对砍。可是妻子刘某提取菜刀后就不肯再伤夫, 丈夫何某随即用斧子砍死妻子, 然后自杀, 伤势严重。再如三张假钞致年轻母子双亡:2008年3月10日晚8点多, 昆明市穿城而过的盘龙江龙头衔段发生悲惨一幕:一位年轻的妈妈抱着10个月大的儿子跳进盘龙江, 双双身亡, 死者彭某今年才34岁, 来自四川富顺县, 带孩子跳江自杀是因为10日早上买菜时, 彭某被一个简单的骗术骗走300元钱。

随着通讯的发达, 银行卡的普及, 很多人都使用了银行卡, 因此, 经常出现了被短信、电话、信件诈骗的情况, 甚至发生恶性事件。出现这些情况的主要原因有金融消费者金融知识的缺乏, 风险防范意识不强, 金融风险教育宣传不够。

二是对金融消费者个人信息保护缺失导致纠纷。电子银行业务的高速发展与网络安全漏洞并存导致个人信息泄密, 有媒体称有成千上万的用户密码曾经被攻破, 造成大面积用户信息被网上泄密, 系统漏洞也诱发有不良动机的人犯罪, 如广州许霆案、云南的何鹏案等, 皆因ATM机系统漏洞诱发案件。金融机构在设计、销售银行卡、理财等金融产品时, 由于技术失误导致消费者个人信息被恶意泄露和利用, 有时也存在消费者在使用银行卡时不注意保护个人信息, 如在公共计算机上使用网上银行, 取款时不注意身边可疑的人, 输入密码时不注意遮挡等等, 导致银行卡信息被盗, 卡上的钱不易而飞。

三是公平交易的权利保护不到位引起纠纷。一是金融产品的解释和风险提示存在不足。我国金融消费者维权意识还不强, 并且严重缺乏专业知识, 特别是面对复杂的金融产品时容易落入消费陷阱, 而金融机构在业务扩展中“重销售轻服务”, 一味的强调收益性, 风险提示不足, 忽视消费者投资经验及风险承受能力;证券市场中内幕交易时有曝光;保险产品销售中存在误导宣传, 甚至是虚假宣传, 以及理赔难。二是在电子金融交易中消费者与电子金融服务提供者交易时签订的电子或非电子方式格式合同, 消费者一般只能接受或拒绝, 无权要求进一步商讨, 有些电子金融服务提供商将交易须知置于网站不显眼地方, 交易事实确认时没有费用计算提示, 交易费用收取不透明, 这种做法无疑损害了消费者公平交易权。

四是安保措施及服务不到位引起纠纷。银行等涉及现金场所, 是社会案件的高发地, 由于安保措施不到位, 有的金融消费者甚至为之付出了生命的代价。如2003年昆明关上“2.26”银行抢劫案:一岁多女儿的年轻母亲吴艳红, 在建行关上支行大厅办理现金业务时, 遭到歹徒持枪抢劫, 中弹身亡, 造成在场的银行客户一死三伤。在接受金融消费的过程中, 金融消费者处于弱势地位, 与具有雄厚的经济实力、拥有庞大的组织机构和各类专业人才的金融经营者相比, 金融消费者在经济地位上却往往是弱者, 无法与之抗衡。在接受金融服务中经常出现交易双方因不均衡的实力压缩了金融消费者与金融经营者可谈判的空间。有的金融机构, 利用占有的资源和信息优势, 店大欺客, 格式合同, 霸王条款。在银行, 排长队等候司空见惯, 面对长长的队伍, 银行却只开很少的窗口, 无视客户的时间和尊严, 银行排队现象严重, 很多时候银行没有根据客户数量调整开放的窗口数, 尤其中午时候, 不管人多人少, 很多银行都只开放1-2个窗口, 消费者不得不花很长时间等待;银行卡刷卡消费时, 收银员不核对卡上的签名, 这是对持卡人的不负责任。这些现象都反映了经营者的服务跟不上, 而消费者又只能接受。

金融消费者在购买金融产品和接受金融服务的过程中, 应该享有生命和财产安全权、知情权、选择权、公平交易权、接受服务权、收益权、隐私权、受教育权、监督权、权益受到侵害后的接受赔偿权等。在现实生活中, 不少金融消费者常常受到不同程度损害, 却投诉无门, 维权困难。加之金融行业专业性较强, 许多消费者又较缺乏金融知识, 对一些诈骗行为识别能力不强, 导致上当受骗, 如电话、短信诈骗, 农村地区较为高发的假币案等, 有的人在完全不知情的情况下, 被更改信息, 开通信用卡, 形成对金融机构的欠债......;有的金融机构, 擅自单方面收费, 有的在客户不知情的情况下, 扣收各种名目的手续费, 据2011年6月22日的《春城晚报》报道:银行的收费项目7年增长了10倍, 现在已发展到3000多种, 被相关部门叫停的项目, 实际上大多早已取消, 而同时又新增了收费项目;有的银行在提款机设置门槛, 取一笔权限范围内的现金, 不让客户一次提取出, 让你多次操作, 每一次都要收取手续费, 比如作者之一的张旭明, 有一次亲身经历, 在跨行取3000元现金时, 在ATM机上输入3000元的取款金额, 却显示超出限额无效, 你只能一次取1000元, 连续操作3次, 在当时没有任何提示的情况下, 下月对账单寄来时, 却在每笔取款时扣收了4元的手续费, 让人感到无耐和愤怒。很多理财产品, 提示不足, 导致很多人损失惨重。在保险行业, 投保收钱时十分简单, 一个电话、一条短信、一张街边的桌子、一个人上门就可收费, 理赔却万般艰难, 真是求爹爹告奶奶, 深有感触;有的储户去办储蓄却被忽悠成保险理财产品, 不一而足;在证券行业, 21年来中国股市, 圈钱4.3万亿元, 分红0.54万亿元, 游戏规则的不公平, 导致很多中小投资者血本无归。

金融消费者权益受到侵害时, 消费者维权的道路很艰难。首先, 我国金融消费者保护的法律体系, 主要包括《消费者权益保护法》、《民法通则》、《合同法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业金融监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律, 《储蓄管理条例》、《外汇管理条例》等行政法规, 以及中国人民银行、银监会、证监会、保监会发布的大量行政规章和规章性文件, 虽然有相关的规定, 但是这些法律规章对于约束金融产品和金融服务的提供者、保护金融消费者, 都没有明确的条款, 对金融消费者与商业银行间一旦发生利益冲突如何进行调整, 争议如何处理, 由哪个机构来处理, 处理的程序如何, 怎样保证程序的公平性和公正性等具体问题, 均没有做出明确的规定。导致了目前金融消费者权益保护“无法可依”, 金融消费者权益在受到侵害时, 投诉无门。其次, 我国各金融行业协会自律机构虽已成立多年, 但是受制于制度、机制等方面的原因, 其在金融消费者保护问题上的作为也非常有限, 更多的注意力是集中在行业利益上, 而消费者协会大多处理的都是一般商品和服务的维权, 对金融消费的维权很少触及也无章可循。再者, 银监局、证监局、保监局则侧重于对各监管行业金融机构的规范性、风险性进行监管, 对金融消费者权益的保护难以管理, 也没有对金融消费者的投诉问题给予关注, 目前消费者与银行之间的投诉纠纷, 主要依靠银监会2007年下发的《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》进行协调处理, 但重视、认可的程度不高。最后就是金融消费者的投诉往往直接诉诸司法途径, 面临诉讼周期长、费用高、举证难和执行难等诸多现实问题。

三、各国金融消费者权益保护实践

四、对金融消费者权益保护的措施建议思考

(一) 建议专门建立金融消费者权益保护的法规

建议在《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《保险法》、《证券法》等法律中明确金融消费者的法律概念, 赋予金融消费者合法地位与权益, 明确实施金融消费者保护的机构和职责;长期来看, 在适当的时候可以借鉴国外的做法, 制定专门的金融消费者权益保护的法律, 如《金融消费者权益保护法》、《金融服务法》, 使金融消费者权益保护工作有法可依。因此建议国家专门为金融消费者权益保护立法, 使金融消费者权益保护走上法制的轨道。借《中华人民共和国消费者权益保护法》修改的契机, 使两部法律相互衔接, 共同发挥。在相关的法规、规章中明确金融消费争议的解决程序、具体的操作流程。

在《中华人民共和国金融消费者权益保护法》未颁布以前, 各省市自治区可制定地方条例, 建议制定《云南省金融消费者权益保护条例》, 使云南省的金融消费者权益保护有法可依。

(二) 建立维护金融消费者权益的机构

建议由人民银行牵头、由银监会、证监会、保监会参与设立金融消费者权益保护中心, 在有银行业协会、地方政府金融办公室的地区、由以上六家单位共同组成当地金融消费者权益保护中心, 明确各个职能部门在保护中心的职责, 明确分式、相互协调, 在县以上行政区设立各级金融消费者权益保护中心, 使各地金融消费者利益受到损害时, 投诉有门, 有法律保护, 有组织支撑。

目前, 很多省份都已经开展金融消费者保护工作, 如, 西安分行专门成立了金融消费者保护委员会, 委员会下设人民银行西安分行金融消费者保护中心, 中心设法律顾问、主任调解员和联络员;人行无锡市中心支行率先启动的金融消费者权益保护工作, 重点对银行业金融机构在征信、银行卡、票券、人民币流通、外汇领域等方面侵害金融消费者合法权益的行为进行集中处理, 待试点经验成熟时规范扩大试点范围。短期来看, 鉴于金融消费领域包含大量的专业知识, 人民银行关注整个金融运行的情况, 我省可以借鉴省外的做法, 在人民银行内部设立金融消费者保护部门, 制定相关的工作规程, 由相关人员组成, 开通金融消费者投诉热线和金融消费者保护网站, 并建立投诉数据库以便研究完善金融消费者保护制度, 目前, 重点对银行业金融机构在征信、银行卡、票券、人民币流通、外汇领域等方面侵害金融消费者合法权益的行为进行处理, 并对金融消费者保护工作进行长期跟踪研究。长期来看, 可以借鉴国外的做法, 在消费者协会中专门设立处理金融消费纠纷的部门, 或者成立金融消费者保护局, 在金融消费者教育、消费风险提示、反映金融消费者合法权益问题、处理金融消费者投诉、支持指导消费者诉讼等方面发挥积极作用, 并对提供金融产品及服务的金融机构在服务方面实施监管, 全面保护消费者合法权益。

(三) 规范金融消费者权益保护的运作程序

制定一套金融消费者权益保护的运作程序, 从金融消费者权益受到损害发生纠纷投诉开始, 建立一套全国联网的金融消费者投诉电子信息跟踪系统, 全程跟踪金融消费者投诉处理的全过程, 直到处理完毕, 并建立投诉处理信息库。在纠纷的处理过程中, 与人民法院相互联动, 通过金融消费者权益保护中心的人员进行调解, 在民事范围内, 高效低成本的化解纠纷。

(四) 先开展试点工作, 然后全面推进

目前, 全国各地已经有很多地方进行了了金融消费权益保护的尝试, 取得了一些经验, 应该加以总结, 在全国范围内逐步推广。云南我省金融消费者权益保护工作还处于探索阶段, 建议先在部分州市开展试点工作, 除红河州外, 再选择部分经济较为发达的地区, 如昆明、曲靖、玉溪, 待摸索出规律后再扩大试点范围或者在全省推开。

(五) 加强金融机构的自律和监督管理

金融消费者是金融机构的上帝, 是金融机构生存的衣食父母, 各金融机构应自上而下加强行业自律;人民银行、银监会、证监会、保监会及地方政府金融机构, 应加强对职责范围内的金融机构检查、监督和管理, 虽职责各有分工, 却要相互联动, 建立一套行之有效的联支机制。建议为金融机构建立一套电子信息档案系统, 被投诉核实后的金融机构将其纳入不良行记录, 以利于金融消费者的识别的相关部门的监督管理。并采取一些措施。一是规范金融产品, 针对金融市场瞬息万变、金融产品日新月异的情形, 监管机构应明确要求经营者充分披露信息有利于消费者在接受产品前充分了解其特点及风险, 金融产品经营者应及时、全面、准确地说明、披露产品信息, 如银行在销售理财产品时, 应将产品的结构、投资风格、市场潜在风险、免责条款等设置情况全面告知消费者并履行相应的提醒义务, 而不能夸大产品的收益, 隐瞒产品的风险;保险机构在销售保险时, 要向消费者充分解释说明合同条款, 对各方的权利义务要明确说明, 让消费者清清楚楚的消费, 进而形成对金融经营者的有效约束。二是金融经营者要对消费者投资金融产品的承受力进行评估, 建立合理制度保护不同风险承受能力的金融消费者, 避免缺乏专业知识和承受能力的人进入高风险领域而受到损失。三是监管部门应定期对金融机构在信息披露方面进行检查, 将金融消费者权益保护作为对金融机构日常监管和评价的一项重要内容。

(六) 进一步提高金融消费者金融素质

金融消费者为避免自身利益受到侵害, 那首先就要自己保护自己, 在经济全球化不断发展的今天, 不断创新的金融产品及电子化金融结算工具层出不穷, 客观上要求广大金融消费者要掌握了解基本的金融知识, 提高金融素质, 在购买金融商品和服务时, 要充分了解金融产品的属性、风险, 对合同条款要仔细阅读, 对模糊的地方要了解清楚, 关注相关产品的信息披露, 将自身利益受到侵害的可能性降到最低。其次, 各金融机构也要将普及金融知识, 加大金融创新知识的宣传覆盖面作为践行社会责任, 不断增强金融消费者对金融产品、服务和相应风险的识别能力, 尤其是深入到山区农村普及金融知识, 当前可以依托中国金融教育发展基金会广泛深入到农村普及金融知识, 结合“金融惠民工程”的开展加强农村金融教育培训。最后, 要提高金融消费者的维权意识, 在自身利益受到损害时要有自我保护的意识, 不要因为怕麻烦或能算就算的想法而屈服。

(七) 加强金融消费者的金融知识和维权宣传, 提高金融消费者的抗侵害能力和维权水平

中国消费者权益保护状况调查 篇8

《中华人民共和国消费者权益保护法》至今已经施行了十年，这期间，它为保护每一位 消费者的合法权益做出了重大贡献。中国消费者协会为了了解《消法》在这十年的施行中所 起到的作用，掌握当前中国城镇消费者权益保护状况，同时也为了更好地宣传《消法》，于 2003年8－10月主持开展了《消法》十年中国城镇消费者权益保护状况调查。

本次调查采用抽样调查方法，选取了北京、天津、内蒙、黑龙江、上海、江苏、安徽、 山东、河南、湖北、湖南、广东、重庆、甘肃、厦门、成都等16个省市作为调查地区，从这 16个省市分层随机抽取的每一个居民家庭作为抽样调查单位，对抽中的家庭进行了入户问卷 调查，主要调查了对家庭购买耐用消费品具有决策权的家庭成员。本次调查共发放问卷1040 0份，收回有效问卷10075份。

一、97.6％的被访者知晓《消法》，58.4％的被访者对其作用给予了积极评价

当我们问及被访者“是否听说过《中华人民共和国消费者权益保护法》？”时，调查结 果显示，有97.6％的被访者听说过《消法》，仅有2.4％的被访者没有听说过，这表明《消 法》的宣传效果显著，已经基本上做到家喻户晓，为城镇消费者所熟知。《消法》颁布实施 10年来，其作用也有了一定的体现，对此，我们就《消法》在保护消费者权益工作中所发挥 的作用让被访者进行评价，调查结果显示，有58.4％的被访者认为《消法》的“作用大”， 有37.0％的被访者认为“一般”，仅有4.7％的被访者认为作用不大，这说明《消法》实施 的整体情况得到了广大消费者的充分肯定。下面，我们分别从不同性别、年龄、文化程度、 职业身份和收入水平的角度来具体看被访者对《消法》作用的评价情况。

2、从不同文化程度看，“大学专科”的被访者回答“作用大”的比例最高，达到60.5 ％，“初中及以下”的被访者回答“作用大”的比例最低，但也有55.5％。

3、从不同职业或身份看，“党政、国有企、事业单位工作人员”回答“作用大”的比 例最高，为62.0％；“学生”回答“作用大”的比例最低，为49.8％。

4、从不同的月收入水平看，月收入在“801－2000元”和“2001－5000元”的被访者回 答“作用大”的比例较高，分别为60.4％和60.1％。而月收入“5001元及以上”的被访者回 答“作用大”的比例最低，为49.3％。

二、大约49％的被访者赞同买假索赔

针对目前存在的社会维权打假力量，我们专门就“买假索赔”这一现象，了解了被访者 的态度，调查结果显示：有49.3％的被访者“赞同”买假索赔，16.7％的被访者回答“不赞 同”买假索赔，另有34.0％的被访者回答“不好说”。这说明赞同“买假索赔”行为的群众 基础较好。

1、从不同年龄看，19－60岁年龄段的被访者回答“赞同”的比例相对较高，其中31－4 5岁的被访者回答“赞同”的比例最高，为50.6％，其次是46－60岁年龄段的被访者。回答 “赞同”比例最低的为61岁及以上年龄段的被访者，为42.8％。

2、从不同文化程度看，文化程度越高，赞同买假索赔的被访者比例也相对越高。其中 ，“大学本科及以上”文化程度的被访者赞同买假索赔的比例最高，为54.1％，其次是“大 學专科”文化程度的被访者，其比例为50.0％。“高中、中专、中技”文化程度的被访者对 买假索赔持不赞同意见的比例最高，为17.4％。

3、从不同职业或身份看，党政、国有企、事业单位工作人员对买假索赔持赞同意见的 比例最高，为52.5％，其次是独资、合资和私营企业工作人员，其比例为47.9％。学生中持 “不赞同”意见的比例最高，达19.2％。