沟通技巧课程教学改革（共10篇）
王中慧
〔山东信息职业技术学院
山东
潍坊
261061〕
摘要：本文立足于“沟通技巧是健全文化人格的修养技巧”这一出发点，从弘扬民族优秀古典文化、创设情景性案例、选取学生生活中的沟通实例三个角度探讨了案例教学法在《沟通技巧》课程中的运用艺术。
关键词：案例教学；沟通技巧；运用艺术；情景性案例
众多相关研究表明：一个人的成功与否75%至85%取决于其人际沟通能力，15%至25%取决于其专业能力。近年来，部分职业院校纷纷开设《沟通技巧》这门具有鲜明职业特色的课程，不可不谓明智之举。这门课程的开设对于培养学生的科学精神、人文精神、实践能力与创新意识都具有积极的促进作用。而突出的情景性、实践性特征又决定了案例教学法在这门学科教学实践中应用的广泛性。
所谓案例，是指对某种事物的实际情况作出的客观描述。而案例教学，就是将这些客观描述施之于教学之中，运用相关的理论知识去进行分析和探讨，从中取得经验或教训，其目的在于提高学生认识问题、分析问题、解决问题的能力。
注重理论与实际的结合，选取典型案例，使学生最大限度地理解、掌握、运用所学的理论知识，这无疑是运用案例教学法的核心原则。在遵循这一核心原则的前提下，笔者认为可作以下拓展。
一、借沟通智慧，渗透、弘扬我们中华民族的优秀古典文化。目前，《语文》及《大学语文》在职业院校的开设空间非常有限，这对于传播民族经典文化尤其是古典文化形成了极大地制约。作为人文学科教师，我们可以向综合文科的方向迈进，通过相关沟通案例，激赏其中的沟通智慧，培养学生对古典文化的兴趣，力所能及地弥补这一缺陷。例如，在讲授“处理异议”中借力打力的“柔道法”技巧时，笔者在说明这一方法是“先了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方”后，使用了《触龙说赵太后》的例子——“太后明谓左右：‘有复言令长安君为质者，老妇必唾其面。’”在群臣与赵太后处理异议陷入僵局的背景下，触龙入见太后。他先从彼此的身体状况、日常饮食谈起，使“盛气而揖之”的太后“色稍解”；再借自己对“贱息 1 舒祺”的疼爱引出太后关于父母“爱怜少子”的“笑”语：“夫人异甚。”接着，触龙又设置“老臣窃以为媪之爱燕后，贤于长安君”的观点让太后加以否定，而后顺势赞美太后对燕后的疼爱，自然引发太后对“父母之爱子，则为之计深远”这一观点的赞同；最后列举事实，指出“位尊而无功，奉厚而无劳”“一旦山陵崩，长安君何以自托于赵？”的严重弊端所在，使太后心悦诚服，情愿“以长安君为质”。一番周折，触龙运用“柔道法”技巧消除了与太后之间是否“以长安君为质”的异议，维护了赵国的利益。借助这一案例，学生很容易认识到：运用“柔道法”技巧处理异议，实际上就是引导对方发现自己“沟通视窗”中的“盲区”，重新权衡利弊，作出明智的选择。基于此，笔者随即组织学生进行相应的能力迁移课堂练习——从运用“柔道法”技巧处理异议角度，对《烛之武退秦师》中烛之武劝说秦王的言辞加以分析，这样既拓展了学生的沟通实践能力，又借人物的沟通智慧培养了学生对民族古典文化的兴趣，有利于学生综合素质的提高。
二、教师要勤于实践，勇于创设情景性案例，引导学生。比如，在讲授“公共场合的沟通”中“演讲素材的积累及运用”时，笔者作了必要的理性阐述后，选用了授课前一天的《环球时报》上的资料与最新一期《特别关注》上的资料，以“坦白人生价值 当从坦白民族文化开始”为题作了一次尝试：
昨天（2007年6月4日）的《环球时报》以“七成留学生不想回国了”为题转载了英国《卫报》（6月2日）上的一篇文章。文中指出：“中国社科院的报告显示，1978年以来，已有106万中国人到海外留学，但只有27.5万人回到了中国，”读到这篇文章的那一刻，我在为中国人才严重流失感到痛心的同时，情不自禁地思想起“人生价值”这个古老而又年轻的话题。
在不同的历史时期，形形色色的人们用自己的言行诠释着自己的人生观念，坦白着自己的人生价值。在历史车轮已碾入21世纪的今天，“追求自我价值的最大实现”为越来越多的青年人所信奉、所膜拜。然而，翻开历史的画卷，那些单纯追求自我价值最大实现的“精英们”，有的化为飘散的云烟，有的写在了历史的耻辱簿上，而惟有那些把自我价值的实现同民族、社会的进步与祖国的繁荣紧紧连在一起的高尚的灵魂为历史铭记，与日月同辉。
在上面提到的转载文章中，一位留美学生感慨道：“美国更适合我，因为在这里他们根据一个人的才能来做出判断，而在中国，一个人的背景和社会关系则 2 更加重要。”审视当今民族文化，历史上无数仁人志士用毕生心血乃至生命所反对的诸如“背景、社会关系”等封建糟粕依旧根深蒂固。兴办教育，开民智，提高国民素质，提升民族文化的生命力与竞争力可谓任重道远！坦白人生价值，当从坦白民族文化开始！
说到这里，我不由想起了2007年第6期《特别关注》上一篇题为“管理求根本”的文章——中国一批国有企业的高层主管到哈佛商学院参加培训，授课的教授组织了一次案例测试，案例的内容是客观描述了A、B、C三家公司日常管理的外在表现形式：由严肃的一统管理到随意的松散管理，让参加培训的中国管理人员根据管理模式判断它们的前途，96%的人认为，A公司会有更好的前景。随后，教授宣布了三家公司的真实身份：A公司是广东金正电子有限公司，生存期9年，因管理不善申请了破产。B公司是微软公司，现为全球最大的软件公司。C公司是Google公司，是唯一能从微软帝国挖走人才的公司。文章结尾部分说：“只瞩目科技与财富的花朵，忽略它们赖以生长的自由土壤，甚至鄙视仇视自由，这是其他文化模仿西方文化时常犯的毛病。”此语可谓切中肯綮、发人深省！
管理即效益，管理即价值，管理即文化！
在深化改革开放的今天，坦白民族文化，我们才能吸取其他民族文化的精华，才能培植出自由、肥沃的土壤，才能孕育出鲜艳的花朵。
坦白民族文化，方能坦白人生价值，方能构建设和谐、美好的家园！教师创设的这种情景性案例不但可以生动地诠释相关理论知识，而且有利于激发学生的阅读兴趣、思考兴趣，培养相应的良好习惯，进而培育学生一定的创新意识。
三、关注、选取学生生活中的沟通实例，运用相关的沟通知识及时进行讲评，指引学生自觉规范自己的沟通行为，提升自己的沟通能力。譬如，晚自习时间，招生就业中心向某班级提供了部分实习单位的招聘信息，学生在相互传阅。临下课时，班主任老师走进教师，见教室卫生不理想，便说：请同学们先把卫生打扫一下。大部分同学无动于衷，只有少数同学开始清扫。笔者在课堂上对学生叙说这一案例后先让学生思考交流——联系这一生活实例，学生进一步理解、掌握了“当领导交办临时性工作时，应立刻付诸行动”的沟通技巧，而后我又作了如下讲评：某著名外资公司招聘高级职员，前来应聘者趋之若鹜。经过筛选，确定了 3 一小部分出类拔萃的人物参加面试。面试那天，公司主考人员特意将一个废纸团放在了面试办公室门口至面试办公桌前路径的显眼处。一个接一个参加面试的人员有礼貌地敲门而入，径直走到办公桌前有礼貌地回答问题，但对“废纸团”却视而不见，后来，一位面试人员敲门进入后先捡起了这个废纸团放进一边的垃圾筐内，然后走到办公桌前准备回答问题。主考人员对他说：你被录取了！捡拾废纸团——一个“此时无声胜有声”的沟通行为赢得了一个竞争激烈的岗位，获得了应聘面试的成功！我们常说：播种行为，养成习惯，播种习惯，养成性格，播种性格，收获命运。那么，请在座的各位想一想，我们要播种怎样的行为、习惯、性格，收获怎样的命运吧！
实践证明：运用在时空距离上贴近学生生活的案例，会收到更好的教育教学效果。“生活中不是缺少美，而是缺少发现美的眼睛。”练就一双“发现的眼睛”，是每一位教师义不容辞的天职！
沟通技巧不是投机钻营、谋取私利的技巧，而是一种伟大的健全文化人格的修养技巧。其终极培养目标不是“巧言令色”，而是“知行合一”。因此，教学实践中，相应案例的选取不仅要考虑“技巧”的层面，更应品味“内涵”的层面。
参考文献：
1、李谦，《现代沟通学》，2002年10月第一版，经济科学出版社，北京。
2、柳青
蓝天，《有效沟通技巧》，2004年10月出版，北京大学出版社，北京。
航空服务更多的是面向群体服务的场景, 服务对象身处群体之中, 会受到群体行为的影响, 反过来个体行为对于群体的影响也是非常明显的。之前的民航旅客服务教学偏重于对服务对象的描述和实践, 忽视了服务场景的研究和分析。《民航旅客服务与沟通技巧》现有的教材是在少量的心理学理论基础上, 展开了一些具体方法的描述和讲解。
《民航旅客服务与沟通技巧》课程改革正是通过引入“社会角色”理论, 基于提高服务场景分析能力和沟通技巧选择能力来设计教学改革内容的。
2. 课程改革的基本思想探讨
2.1. 引入“社会角色”理论解析面向群体的服务场景
服务行业首先是服务于“人”的, 但是首先要明确这个“人”是“个体”还是“群体”。具体服务中肯定是针对个人的, 但是不同的服务场景之下, 人的个体意识和群体意识是存在明显差异的。民航旅客的服务场景是明显带有群体性的, 所有针对个人的服务都是在一个封闭的群体空间中进行的。
社会角色理论是通过对群体行为进行分析, 进而基于群体互动研究产生的社会学理论。社会角色理论作为民航服务沟通技巧的理论基础, 更适合民航旅客服务的实际情况。社会角色是指人们某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为模式, 它是人们对具有特定身份的人的行为期望, 它构成社会群体和组织的基础。一般认为, 人们对社会角色的扮演过程要经历三个阶段:一是对角色的期望, 二是对角色的领悟, 三是对角色的实践。
2.2. 重新定位民航旅客服务与沟通技巧的结合点
现有的《民航旅客服务与沟通技巧》教材是基于心理学分析的, 更多的侧重于沟通的方式方法, 缺乏对不同场景下如何选择沟通方法的解释和依据。
众多乘客在融入“民航旅客”这个社会角色过程中, 表现出来的行为是完全符合社会角色理论对于“集合行为”的定义的。集合行为是指一种人数众多的自发的无组织行为, 一般具有三个特征:一是人数众多, 二是无组织性, 三是行为者互相依赖。
典型的几种集合行为是“恐慌”、“谣言”、“流行”。社会学家斯梅尔赛认为:“集合行为实质上是人们受到威胁、紧张等压力的情况下, 为改变自身的处境而进行的尝试。”民航服务过程中始终要避免发生的正是这种集合行为的产生。
最高标准的服务和细致入微的服务手册都详尽的给出了各种沟通技巧和方案, 如何引导学生正确理解这些沟通技巧, 并进一步能够准确判断何时运用这些沟通技巧, 民航旅客服务与沟通技巧的结合点就在这里。
3. 课程改革内容浅析
3.1. 更新教学内容
现有《民航旅客服务沟通技巧》的教学内容以沟通技巧为主干, 按照沟通技巧进行分类排序, 教学内容也以各种沟通技巧的讲解为主。虽然在沟通技巧的运用上适当结合了民航服务的内容, 但是针对性不强。
根据我们的课程改革思路, 将对《民航旅客服务沟通技巧》课程的教学内容做出如下的修改:
(1) 按照民航旅客服务的服务场景划分章节, 沟通技巧全部放入服务场景的分析讲解中。
(2) 将社会角色理论引入服务场景分析中, 所有服务场景将始终贯穿着对“民航旅客”这一社会角色的分析和理解。
(3) 引入民航旅客服务手册作为服务场景模拟的依据和执行标准, 通过对手册的学习来运用理解服务手册和沟通技巧的关系。
(4) 引入集合行为理论模拟服务场景, 结合社会角色扮演进行模拟教学。
3.2. 调整教学方式
课程改革后的教学方式以服务场景模拟为主, 以社会角色体验为辅助。模拟过程完全是参照民航旅客服务手册进行, 模拟结果是开放的, 不设置任何目标。
具体教学方式如下:
(1) 服务场景分析:针对当前服务场景讲解服务手册, 依据社会角色理论分析当下服务场景的集合行为和社会角色实践过程, 结合服务手册分析沟通技巧的运用方法。
(2) 服务场景模拟:按角色分组进行服务场景模拟, 场景模拟重要的是对服务角色和被服务角色的全面构造, 模拟服务角色的要按照服务手册标准流程操作, 模拟被服务角色的要参照服务手册寻找服务瑕疵, 在运用服务手册的过程中学习沟通技巧的运用;
(3) 服务场景模拟解读:每次模拟结束后对模拟过程进行详细的解读, 所有参与模拟的学生一起对模拟过程中的沟通细节进行解读, 通过事后分析进一步理解服务手册用沟通技巧的选择和运用。
4. 结语
《民航旅客服务与沟通技巧》课程改革的思路还有待进一步完善, 对于教学内容的修改和教学方式的调整都还仅仅是一个初步的探讨, 引入社会角色理论和民航旅客服务手册是整个课程改革的核心思路。这种将社会学理论引入服务教育还是一种全新的尝试, 不足之处还有待进一步完善。
摘要：高职教育是以就业为导向培养专业人才的, 这就要求专业技能的培养要符合专业的实际情况。民航旅客服务行业与普通的服务行业存在明显的差异, 这种差异主要体现在服务场景的不同上。进一步理解这种服务场景的差异正是《民航旅客服务与沟通技巧》课程改革的出发点, 针对目前基于心理学分析的“沟通技巧”与民航服务场景之间存在的不适应问题, 尝试性提出引入“社会角色”理论, 基于对社会角色形成过程的理解, 重新梳理民航旅客服务与沟通技巧的结合点。
关键词：社会角色,集合行为,沟通技巧,民航旅客服务。
参考文献
[1]社会学概论新修 (第三版) .人民大学出版社, 2003年.
关键词：沟通技巧；课程资源；研究
中图分类号：G424 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2015）12-0278-01
自2014年11月底本人向学校申请的《沟通技巧选修课程资源的开发和研究》专题获得校学术委员会的通过之后，随后正式进入了研究阶段。本专题主要是在新课程的实施背景下，在我校校本选修课程资源开发的潮流中，结合我校机械部的学生还未达到有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦不能较快、正确地解读他人的信息，从而不了解他人的想法、感受与态度。而太仓作为德企之乡，企业对员工的沟通能力要求也越来越高，如何在提升学生沟通能力的同时引进优秀德企的企业文化，让学生掌握一些基本的沟通技巧，使其更快地适应企业的需求。
一、专题研究背景
1.沟通无处不在。传统的沟通，简单来说就是说话交流，学生接触的环境只局限于家庭和学校，还有就是社会环境中的部分场合，接触的人也主要包括亲人、老师和朋友，学生还没有真正踏上社会。然而，师生之间、亲人之间和同学朋友之间的沟通由于学识、阅历、年龄等方面的差距，也使得个体之间往往欠缺共同的话题，缺乏了交流的基础。许多学生在家庭沟通中也存在很多的问题，更是站在了父母的对立面，父母语重心长的话语是唐僧的“紧箍咒”。这种亲子关系给家庭教育工作的顺利开展设置了巨大障碍。学生还未真正意义上踏上社会，在今后的工作中的沟通也尤为重要，甚至直接影响到个人的事业发展。
由此可见，良好的人际沟通关系不仅是学校教学工作取得实效的重要条件，而且是对学生进行思想品德教育，全面实施素质教育的一种特殊形式和手段。因此，学生如何在各个特定环境中沟通顺畅就成了不可避免的问题。
2.适应学生全面发展的需要。任何一种教学内容或教学形式或教学手段，最根本的落脚点是：都是为了学生的全面健康成长，为学生的终生发展奠定基础。当前深化教学改革的关键在于，如何充分发挥学生在学习过程中的自主性、实践性与创造性，使学生在学习过程中真正成为学习的主体和知识的主动建构者。
我校每年毕业的学生差不多有1200多人，鉴于目前学生生源地不一，性格存在差异，沟通能力水平参差不齐，学生毕业之后都将跨入社会，走上生产一线岗位，能否更快地适应企业需求是关键。
通过本专题的研究与实践，既可以搭建学生课堂有效学习的平台，促进学生学习方法的改变，使自主学习、探究学习成为学生学习的主流，提高学生的综合素质，又可以促进学生就业并尽快适应工作岗位，激发和培养学生的敬业乐业的职业精神，提升学生的有效沟通能力，进而为现代化建设做出贡献。
二、完成本专题的客观条件
1.研究课题前学生和企业主管完成调查问卷，为我课程内容的增减以及相关材料的搜集提供了宝贵的建议。
2.开设沟通技巧选修课和公开课，对学生掌握沟通技巧后的运用展示环节搭建平台和为我的教学后反思做准备。
3.利用网络媒介和“全国图书馆参考咨询联盟”渠道获得了很多难得的详细资料，包括沟通技巧相关的电子书籍和研究论文等。
三、专题研究的主要内容
本专题研究的主要内容是开发适合于机械类中职学生的沟通技巧选修课程，今后满足企业（德企）对一线技术工人的岗位需求，不断丰富选修课程资源，实现校内选修课程资源共享，全面提升课程实施的效果。
四、专题研究方法
1.合作探究法：在空闲时间找顶岗就业的学生交流，发放调查問卷；召集相关有经验的教师研讨方案；去企业实地调查访问，取得第一手资料。
2.文献查阅法：翻阅检索海内外与沟通技巧选修课程资源的开发和研究相关校本课程开发的成果，阅读《人际关系与沟通》、《有效沟通》、《沟通的艺术》、《说话技巧》等，还有相关杂志和论文等资料，整理其中具有教育价值的材料，发现本专题研究的创新发展空间。
3.行动研究法：通过半年的设计与研究，上半年整合课程资源并向学校申报开设沟通技巧选修课程，下半年具体实施课程教学，开设校级公开课，从中反思并搜集学生课后反馈意见，并完善沟通技巧选修课程资源开发。
五、专题研究的成果
1.有效地开发和拓展了课程资源。在专题研究的过程中，我收集整理了大量的相关图片、影像视频等内容（包括ppt课件资源、学生习作、教学视频、优秀课件等），有效地开发了课程资源，优化了课堂教学，激发了学生学习的积极性。
2.制定了课程大纲和课程标准。在具有丰富教学经验的骨干教师和企业人事经理的帮助下，我完成了校本沟通技巧选修课程的课程大纲和课程标准的制定。
3.开设公开课。我在专题的调研中，利用自己获取的第一手资料和学生提供的资料，开设了《沟通，从心开始》一堂校级公开课并有相关的材料积累（包括：ppt、教案、教学视频）。
六、专题研究存在的主要问题
1.研究时间较紧凑。从申请专题到立项，直至结题整个过程差不多一年时间，教师本身要带新班班主任工作，同时暑假还要参加省级培训和下企业实践的学习，今年暑假还在开发模块化课程，在研究的时间上，感觉比较急。
2.专题研究缺乏过程性指导。今年参加专题研究的基本上都是参与职称评定的老师，而专题研究是学校对于教师职称评定的一个必要条件。很多老师都是头一回做专题，对专题的中间过程并不是很了解。在教师专题研究的过程中学校能提供过程性指导，可以减少时间损失，也能提高专题研究的正确性和效率。
3.课程资源开发不够完善 视频录制质量不高，没有把每节课都录制成视频资源，导致校本课程的开发与实施的效果微乎其微。校本课程的开发是由申请老师负责的。学校对于专题的成果认定，只认第一负责人，就这导致了开发老师在寻找团队成员的时候，其他老师的参与度不高。由此可见，从问题的提出，资料的搜集、整理直至最后的成型加工，都是一个老师全程跟踪实施。一个人的认识是有限的，精力也是有限的。
虽然《沟通技巧选修课程资源的开发和研究》此专题研究已经进入尾声，但是从另外一个角度来说，我们的教育科研事业远远没有结束，这只是职业教育征程上的一个节点。我们不应以此为终点，更应以此为起点，向下一个高峰攀登。
1.表达接纳的态度：当一个人能感觉到被另一个人真正的接纳和沟通时，他就具有帮助别人的能力。很多父母都认为如果接纳孩子的行为，他就会依然故我，要帮助一个孩子最好的方法就是告诉他，你不能接纳他这样的行为，他将来才会变得更好。
因此，大多数父母都是采取“不接纳”的方式来面对子女，以评估、判断、批评、教训、命令的方式来传达信息，让孩子知道自己是不被接纳的。这种“不接纳”的方式使孩子不再跟父母谈心，而常是自己独自去面对问题。
若父母透过自己的语言向孩子表达“接纳”的感觉时，可以使孩子接纳并喜欢父母，并帮助子女成长发挥潜能，从而协助孩子去解决自己的问题，给予支持的力量，帮助其渡过青少年期的一些痛苦与失望。而“接纳”的重点是一定要表示出来，让孩子感受到真正被接纳。接纳虽然是属于被动的，所以更要藉由主动的沟通或表达才能让孩子感受到。
2.以身体语言表达接纳：是指经由姿势、手势、面部表情或其他动作来表达。
(1)以“不干涉”表现接纳：当孩子从事自己的活动，父母不轻易干涉，会让子女感觉到“我现在做的事是对的”、“我玩的游戏是被允许的”、“父母接纳我正在做的事”。
而一些父母常会闯入孩子的房间、检查孩子物品等，这无形中已干涉到孩子的活动，并传达出“我不接纳你”的信息，通常会引起孩子的不安、恐惧与焦虑。
(2)以“沉默的倾听”表示接纳：有时候什么都不说也是一种很清楚的表示接纳。心理辅导专家都知道利用这个方法，因为别人肯听你说话是一种很美妙的经验，会使人觉得被接纳。所以什么都不说跟什么都不做是一样的，是表示接纳的一种方式，而这种接纳有助于建设性的成长与改变。
主讲人：陈一鸣
【课程对象】
客户经理、销售经理
【授课方式】
实战方法＋案例分享＋录像观赏＋互动讨论＋角色扮演＋全面演练
【学员收益】
了解客户管理的重要性 怎样识别客户 怎么开发和维护客户 怎样与客户高效沟通 怎样与客户成功谈判
【课程大纲】
（开场）：鼓掌与成功（分享）：销售员的“苦”(案例)：三个好心人（案例）：酒店的小纸条
一、客户管理策略
（一）谁是我的客户 现实客户 目标客户
潜在客户 内部客户 外部客户
（二）客户的类型及应对（1）多疑型（2）见多识广型（3）理智型（4）犹豫不决型（5）沉默型（6）依赖型（7）自我中心型（8）脾气暴躁型
（三）客户的需求 人的需求（案例）：女人有九品 客户需要什么？（案例）：口罩
（分组讨论）：
一、加油站客户经理怎样区分和找到客户？
二、加油站客户经理怎样维护客户？
（四）区分客户
1、等级区分
2、重点客户区分
3、准——记住顾客（视频）：胡锦涛与刘德华（思考）：我们怎样记住顾客？
4、找准人
（五）加油站客户经理怎样维护客户？（案例）：麦子的命运
1、好的服务的表现 真——微笑的艺术 勤——跑动的频率（案例）：60秒服务
2、解决客户的问题和投诉
3、培育忠诚客户的方法
4、回访老客户的方法
二、客户高效沟通技巧
（一）沟通就是一种智慧
（二）沟通的两大原则
原则一 倾听——听别人说什么，别管别人怎么说
（案例）：丘吉尔的外交辞
原则二
合理——问题不在于你说什么，而在于你怎么说
（三）高效沟通的技巧与话术（案例）：买车的经历
第1大销售话术：与客户开场闲聊 第2大销售话术：给客户安全感 第3大销售话术：让客户有价值感 第4大销售话术：尊重客户的自我满足感 第5大推销话术：与客户情感的维系 第6大推销话术：满足客户的支配感 第7大销售话术：爱美之心 第8大销售话术：让客户做选择题 第9大销售话术：当客户犹豫时 第10大销售话术：不说之说
（四）客户高效沟通的“磨刀”准备 沟通有技巧，功夫在“磨刀” 功夫一：给客户良好的第一印象（案例）：盖子放错了
（案例）：我们这里都是特色菜(案例)：国美的企业文化 功夫二：读懂客户的肢体语言（应用）：五大失败的身体语言
功夫三：用“心”销售，赢得客户 关心
（案例）：温暖的短信
坚持——销售的成功在于第五次被拒绝之后
（五）客户高效沟通的五字真诀 “观”---有效沟通的基础 “听”---永远要倾听
“赞”——听君一席话，胜读十年书 “问”——学会提问题 “说”——说到合理
(头脑风暴)：客户高效沟通情景模拟训练 情景模拟1 你去拜访一位重要客户，你们约好上午11点，在客户的办公室见面。客户姓王，40岁，事业有成，是某出租车公司的总经理。你打算向王总推销中国石油的加油卡。怎么推销成功？
情景模拟2
农忙开始了，你了解到该地农民兄弟想集中起来，大量采购柴油。至于买哪里的油，他们意见不是很统一，有的想到中国石油采购，有的想到中国石化采购，有的想到民营加油站加油。作为客户经理，怎么谈成这个项目？
（头脑风暴）作为客户经理，看到以上情景，如何向他/她们推销产品？ 设计你所能想到的适合该客户的所有销售方案。
每组安排2个人（一人扮演加油站经理，一人扮演顾客），根据你们讨论好的情境进行演练。
1. 不要拔掉在充电的设备
有时候，你很难找到插座给自己快要没电的设备充电，但是“先到先得”的规矩在办公室是一直存在的。在确认是否可以这么做之前，永远不要把别人正在充电的设备拔掉。
一定记得要先询问。如果你找不到设备的主人，就放弃它去找其他的插座吧。要知道，这些设备的主人可能要参加一个至关重要的会议或者接听重要电话，他们需要设备保持充足的电量。
2. 离开座位时不要戴耳机
你的公司允许员工戴耳机工作吗?戴耳机听音乐可以很好地集中精力，阻挡忙碌的工作环境带来的噪音和干扰，但确保你离开座位的时候摘下耳机。即使你想要保持精力高度集中，也不要尝试在公共场所戴耳机，这会被认为是反社会的行为，并且非常粗鲁。
3. 不要用别人的电脑
在办公室人们很容易认为所有的设备都是公司财产，每个人都能使用，但这并不包括电脑和笔记本电脑。永远都不要用别人的电脑，即使你只是百度一下。许多人都想独自占有自己的电脑，并且认为未经允许而使用自己的电脑是一种侵犯个人隐私的行为。
4. 别忘了补充物资
当涉及到办公设备时，要当一个好邻居。如果你把剩下的复印纸用完了，记得补充。用完设备之后记得把电充满。如果你喝完了最后一杯咖啡，记得准备一壶新的。打印机出了问题，记得给维修工报修。别把问题放着不管，即使你真的很忙，以为没人会注意到你是最后一个使用者。
5. 时刻把手机调成静音
即使公司政策允许你接打个人电话，我们也强烈建议你每次进办公室时把手机调成静音状态。你可能只是偶尔接打个人电话，但是你可以设想，万一正好有重要的人经过，或者你把手机留在桌子上不管，周围的人都听到了铃声响。而且，你的新奇警报铃声可能会逗你开心，但它也严重刺激到你周围同事的神经。别当这种人。
6. 在会议中少使用笔记本电脑
虽然把个人的笔记本电脑带入会议室是很普遍的，但要注意克制自己对它的使用目的。虽然带着电脑可以很容易地在会议期间继续工作，查阅邮件、信息甚至是浏览网页，但出于礼貌，你应该限制自己的这些行为。如果没人能看到你的屏幕，可能你以为在别人看来你在键盘上敲打是在记笔记。但对在场的其他人来说，其实很明显能感觉到你的注意力已经不在这里了。
7. 别被即时通讯所拖累
即时通讯是一个很有用的工具，但它很容易被误用，这可能是烦恼的真正来源。我们希望“忙碌”状态时不被打扰，但也有其他的问题需要考虑。只有当使用办公室内部的即时通讯，而且问题可以通过几个简短的回答解决时才可行。如果谈话越来越长，就当面说或者打电话吧。
8. 别当屏幕涂抹者
最后，这看起来是一件小事，但是我们保证它会给很多人带来诸多烦恼。别当屏幕涂抹者。我们这里显然不是在谈论触摸屏，而是显示器和笔记本电脑这样的屏幕。有些人真的很不喜欢别人把指纹印在他们的屏幕上。当你想表达观点或解释事情时很容易这么做，但是尽量不要用手去摸别人的屏幕。如果你的手不干净，更是不要触碰任何屏幕。
职场沟通技巧
学习并掌握沟通的礼仪规范与技巧,是我们立足职场、获取成功的重要前提。从某种意义上说,沟通的内容固然重要,但沟通技巧与礼仪也不容忽视。孔子说过:“巧言令色鲜矣仁”、“君子敏于事而讷于言”。可见沟通自古到今都是需要重视和提升的。
沟通的意义与要素
沟通就是心与心之间的交流，其主要目的就是达成彼此的利益和目的，是一种心理上的战术，在职场中非常重要，因为你需要和别人交流谈判才能达成彼此需要的高度，如果你需要办一件事，这时你会在办着件事中遇到很多人，有点很容易就会协助你，而有的人就比较难说通，这时就需要沟通，沟通起到桥梁作用。
良好的沟通不仅对于提高工作效率和建立员工情感的归属感非常重要，还会改善企业的经营管理状况。相反，无效沟通对管理者、员工以及组织来说都是非常有害的。可以说，沟通就是现代企业管理的核心、实质和灵魂，没有沟通，就不知道真相，不知道真相，就没法管理。
我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是:沟通一定是一个双向的过程。
职场沟通需要有微笑
在职场人际关系与心理沟通中，有一项最简单、但却很有效的沟通技巧那就是微笑。微笑是一种极具感染力的交际语言，不但能很快缩短你和他人的距离，并且还能传情达意。当然，微笑看似简单，但也需要讲究一定的技巧。
沟通中的倾听与交谈技巧
倾听的重要性:可获取重要的信息 ;可掩盖自身弱点 ;善听才能善言;能激发对方谈话欲;能发现说服对方的关键;可使你获得友谊和信任
沟通中的倾听技巧
有效倾听可以定义为:在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。
有效倾听的技巧:
保持目光接触
展现赞许性的点头和恰当的面部表情
避免分心的举动或手势
提问
复述
避免打断说话者
不要多说
自觉转换听者与说者的角色
常用礼貌用语七字诀
与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”
仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”
向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”
求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”
请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”
得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”
老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”
请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”
希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”
请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”
需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”
言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”
宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”
客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”
关键词：人际沟通,情境会话,案例教学
新颁布的教学计划和大纲在课程设置上增加了培养学生人际沟通能力等综合素质的人文课程, 希望在培养学生人际沟通能力、团队合作能力方面发挥积极的作用, 这非常符合当前社会对护理人员的期望。患者心目中的好护士不但有熟练的技术、操作技巧能减轻患者的生理痛苦, 同时必须具备良好的护患沟通能力, 使患者获得精神的慰藉从而减轻心理痛苦, 正如人们通常所说的“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”。因此, 良好的人际沟通能力是当前护理工作者必备的一项基本能力, 护理专业的学生学好人际沟通这门课程并在护患交谈中加以应用具有非常重要的意义。
1997版的四年制护理专业教学计划和大纲中安排人际沟通的课程是在学生完成语文、心理学基础、护理学基础等课程的学习之后, 于第五学期开课, 内容少, 仅73页, 总课时数多, 45学时。与此相比, 新教学计划和大纲将本课程安排在第二学期, 开课时学生仅学习了正常人体学这一门专业基础课, 而对于临床专业课尤其是临床护理几乎是一无所知。如何在既有的基础和有限的时间内 (新教学计划和大纲中人际沟通包括7个章节125页, 总学时仅有36学时) 学好这门课程, 让中职学生克服死记硬背、不求甚解的通病, 充分调动学生的积极性, 活跃课堂气氛, 激发学习热情, 提高人际沟通教学效果是每一位教师需认真考虑的。笔者在我校2007级护理专业学生中进行了在若干章节设计情境会话案例, 将情境会话式教学带入课堂的尝试, 收到了不错的效果。如在讲到“交谈”这一章节时就“交谈过程三阶段”及“有效交谈的技巧”引入情境会话式案例进行教学, 现介绍如下。
1 具体步骤
(1) 课前先布置学生预习相关内容并将情境会话的书面资料发给扮演“患者”及“患者家属”的学生, 让其熟悉资料相关内容以利于配合教师扮演好患者及相关角色。
(2) 课堂上, 教师简单介绍语言沟通的一般要义及交谈的特点, 展示情境会话框架内容后, 由教师扮演“护士”, 学生甲扮演“患者”, 将交谈内容及注意事项分别融入情境会话教学中。教师和学生惟妙惟肖的表演深深地吸引了学生的注意力。
案例1:
引入背景:患者冯女士正处于更年期, 患的又是甲状腺功能亢进, 脾气急躁。住院那天, 因为借住院费押金而与单位财务科工作人员发生争吵。入院后, 又因同室病友放录音机声音稍大而与之怄气。床位护士感到患者存在“社交障碍”, 应设法帮助她稳定情绪。
交谈
护士 (教师) :我们去花园坐一会儿, 好吗?
(患者点点头, 随护士来到花园石椅边。) [启动阶段]
护士:请坐吧 (护士、患者面对面坐下) 。您能告诉我这段时间您最想做的一件事情吗?[转入正题]
患者 (学生甲) :当然是尽快治好病, 早点出院, 因为儿子下个月就要参加高考了。
护士:噢, 所以您心里很急, 希望所有的人都能与您合作, 这可能吗?财务科必须履行常规手续, 同室病友希望用录音机摆脱寂寞, 您若站在他们的位置上, 替他们想想, 您就不会生气了。
患者:可是我忍不住, 越想越气, 觉得所有的人都跟我过不去似的。
护士:我完全理解您此刻的心情。但我必须告诉您, 发脾气、生气对您的疾病尽早康复很不利, 您试着努力一下, 当您要发火生气时就想“没关系, 比起儿子要高考, 需要我回家照顾这件事来讲, 这些事不值得我发火”, 这样您就能平静下来了。
患者:管用吗?我试试看吧。其实想想这几天发生的事都是不值得气的。[结束交谈]
结果
经过护士的疏导与指导其自我控制, 患者的情绪逐渐稳定下来了。
教师课堂点评
(1) 以邀请患者到花园散步的平常话作为护患交谈的启动阶段, 通过初步交谈, 给对方留下一个良好的印象, 沟通双方相互了解和信任, 从而调动对方说话的热情, 以便顺利进入交谈主题;同时借初步交谈还可了解对方的一些基本情况, 以便在下一步谈话中不触及对方的忌讳或隐私, 使交谈更加愉快和顺利, 从而达到通过启动阶段的引导交谈, 将话题导入正题的目的。
(2) 通过关切的提问转入护患交流的正题, 利用患者的回答因势利导地引导患者正视自己处于焦虑的心理状态。通过换位思考、移情、劝慰、暗示等方法的应用帮助患者理清思路, 疏导情绪。
(3) 把握时机, 见好就收结束交谈技巧的应用, 使本次交谈有了一个巧妙适宜的结尾, 给人留下美好回忆。
如何让学生将沟通中着重强调的倾听、核实、提问、阐释、申辩、沉默、移情、鼓励等八项有效交谈技巧更好地掌握, 笔者引入护士与颈椎恶性肿瘤患者对话的情境进行教学。教师扮演“护士”以真挚的情感, 凝重的表情, 充分利用各项沟通技巧影响“患者”的情感、情绪变化, 使学生身临其境, 职业情感得到升华, 既学习了沟通技巧, 又体验了专业情怀。学生甲扮演父亲, 学生乙扮演周某。
案例2:
引入背景:品学兼优的大学生周某因双下肢无力住院。入院时, 床位护士为他做了入院评估。周某的父亲一讲完病史就向护士介绍儿子的论文刚得了奖, 并且已得到了英国某高校的奖学金, 毕业后将出国深造。父亲的喜悦之情溢于言表。不难看出, 优秀的儿子是父母的骄傲。一周以后, 周某的病情急剧发展, 出现了高位截瘫症状。经过一系列检查后, 诊断为“颈椎恶性肿瘤”, 需要转科进行手术治疗。这突如其来的噩耗把周某的父母击倒了。一夜之间, 父亲的头发全白了, 一下子老了很多。可坚强的周某似乎什么也没改变, 仍微笑着面对大家。手术前晚, 值班护士巡视周某的病房, 看见病房中的灯仍亮着, 听到这样一段父子间的对话。
交谈
周:爸爸, 您回去休息吧, 我没事的。
父:不, 明天你要手术了, 还是让我陪陪你吧。
周:这几天您辛苦了, 明天做完手术您会更忙的。我年纪轻, 体质好, 您不用担心我, 我肯定没事的。倒是您要注意休息, 不要为了我把您累倒了。
父:那你今晚一定要好好睡觉, 明天一早我就来。
周:放心吧, 我会睡得很好的。
(父亲依依不舍地回家了。)
护士:那你休息吧, 我帮你把灯关了, 让你睡好一点。
周:不, 不, 不要关灯。 (周某一反常态, 语调发生了明显的变化, 护士在他的眼里看到了恐惧。)
护士:怎么啦?你睡得不舒服吗?[提问]
(护士为他重新翻了个身, 并将枕头移好, 轻轻地为他盖好被子) 快睡吧, 你已经几天没好好睡了。明天手术, 你一定要休息好。[核实]
周: (望着护士, 眼角流下了眼泪) 你知道吗, 我不敢睡着, 我现在四肢及身体一点知觉都没有, 只有我的大脑是清醒的。我一闭上眼睛, 就觉得自己什么都没有了, 整个人就像羽毛一样飘起来了。我这种感觉没有对父母说过, 我怕他们会更担心。其实我好怕, 你说我会死么?[倾听]
护士: (擦去他脸上的泪水, 轻轻地抚摸着他的额头) [沉默]
别担心, 你不要想太多。明天是主任为你手术, 他们已经对手术方案做了认真细致的研究。我相信明天的手术一定会很成功的。[阐释]
你自己一定要充满信心, 用你的坚强和毅力来战胜病魔, 让你的父母再次为你感到骄傲。 (周某眼里的恐惧消失了, 护士在周某的眼里读到了希望。) [鼓励]
护士:你放心吧, 今晚我不帮你关灯了, 我会经常来看你的。护士站就在你病房的对面, 别怕, 有什么要求尽管对我说。 (周某点了点头, 轻轻地闭上眼睛。夜里, 每当他睁开双眼, 就看到病房里柔和的灯光, 看到护士来回的身影, 他的心里感到踏实了, 渐渐地放心入睡了。)
2 讨论
(1) 情境一般是指情况, 境地, 是一个人在进行某种行为时所处的特殊背景, 包含客观的境与主观的情及由情萌生的主观的境。就教学而言, 学习情境更强调借助主观与客观的境, 使学生生成学习的动机, 使其产生自主的学习行为, 呈现一种主动的自我激励的过程。情境会话案例正是将“角色、会话、情境”引入课堂教学, 打破传统的授课模式, 采用理论与实践相结合的整体护理教学模式[1], 它注重用直观、形象、生动的知识表现和丰富深刻的具体案例激发学生积极的情感体验和学习主体作用, 培养学生主动的学习态度, 极大地提高护患人际沟通的教学效果。
(2) 人际沟通这门课着重解决如何教会文化基础较弱, 阅历不深, 缺少临床经验的护生与未来工作中的对象即患者进行有目的的交流, 虽然患者的情况千变万化, 但总有许多共性, 我们如能将共性项目尽可能开发出“情境”, 则会给教学带来很大便利, 也能给护生留下深刻印象, 有时“依葫芦画瓢”也能让护生举一反三。
(3) 认知心理学的研究表明:学习过程中认识冲突的产生, 能够迅速激活学生的思维, 使其进行积极的思考, 促使学生有感而发。学生处于这样的学习状态, 不仅极易完成预定的教学目标, 而且还会受到人格的熏陶。
教学实践证明, 每位教师都要认真研究学情, 创设能够激发学生学习兴趣、促进其积极主动地学习、发展能力的各种情境, 提高教学的效率和效果[2]。
(4) 人际沟通涉及心理学、护理学、演讲学等多门学科, 很难有现成的师资, 开发出有针对性的“情境”将有利于培训师资, 从而使情境教学真正做到形真、情切、意远、理寓其中。
参考文献
[1]刘生梅, 车小宁.情景模拟教学法在基础护理学实验教学中应用[J].卫生职业教育, 2008, 26 (14) :109.
体育与健康课程作为在教学过程中与学生肢体接触较多，言语交流较广的课程，在实施有效的新课程标准的教学中，教师与学生的师生关系、沟通交流显得尤为重要。在教学多年的经验中得出，好的师生交流是完成一节课程的有效因素。也是提升体育教学效果的重要因素之一。从多年的教学中感悟出情感的交流、信息上的交流和对待问题上的看法是教师在体育教学上面临主要沟通技巧。将三者关系处理得当体育教学中将收获较好的成果。
一、教师与学生情感上的交流
和谐的课堂气氛，是教师情感交流的基础。教师应该拥有饱满、健康的热情，保持良好的情绪状态。不要将个人课下的情绪代入到教学中来，这样会极大的破坏了教学课堂气氛，破坏了和谐、平等、互助的关系，不利于环境育人，更无法建立师生情感上的交流。
（一）教师应调节好情绪态度，清楚职责所在
作为主体地位的教师要时刻调整自己的态度，这是建立友好的师生关系中教师必要的积极意愿。是师生教学过中互相沟通的基础，是顺利完成课程教学的纽带。
首先，要保持一种好的心情。因为工作的不同，体育教师除了正常的体育教学之外，还会有大课间与课后训练的工作，由于工作复杂而导致身体乏累，有时候还会因为教师待遇的问题抱有一定的情绪。而这时候教师就很难做到很好的控制自己的情绪。往往会将这种情绪延续到课堂教学中来，烦躁之下，极易发生冲突。实际过程中，教师拿出饱满热情的情绪参与教学过程中，往往会带动学生的情绪，相反之下，教师烦心的事情可能也会被学生的情绪影响。教师心情好了，学生上课的热情高了，兴趣也浓了。
其次，体育教师要时刻关注学生，像爱护自己的孩子一样去给予爱与关怀。作为体育教师不要戴有色的眼镜去看待学生，要将学习好的与学习较差的一视同仁，既要给予好学生爱的同时又要给予较差学生关怀，让他们感受教师赋予他们平等的爱。我们要平等对待每一名接受教育的学生。给予他们爱与希望。同样，爱与被爱都是我们所需要的。
第三，保持亲和力，适当的幽默。语言是教师与学生交流的基础，同样也是师生感情的润滑剂，相对于持有不同意见的时候，教师不要刻意的强调自己的立场，要用一点幽默的言语，来缓解比较紧张的气氛，将矛盾的争议化解为辩证的问题。改变了课堂氛围也增进师生感情。
（二）交流与信任
教师与学生之间的关系应该是和谐融洽的。不应该是教与被教的关系。应该是亦师亦友。教师的授课应该是一种合作式的教学，以教师为主导、以学生为主体的平等、合作式的新型师生关系。作为一种交流方式，是充满爱的对话的关系，是共同探索研究的学习过程。
（三）构建师生关系的桥梁
教师除了在教学过程中教育学生，在平时的生活活动中，同样要做学生的榜样，不应只建立在课堂教学中。技能的掌握不是教师对学生掌握能力的体现，对待学生正确人生观的养成与树立，才是教师应该做到的职责。技能的培养是重要的，虽说技能学习是体育教学的重要目的，但绝不是唯一目的。教师要将德育教育融入到体育教学工作中，培养学生正确的人生观、价值观。例如，生活中的体育教师，都会有着个人的爱好，而这些往往影响到一部分学生。你喜欢的运动，学生会去学，你喜欢穿着学生也会效仿。同样，你的言谈举止也不无时无刻地影响着学生。教学中教学动作优美、语言风趣都会得到学生的关注。因此，师生应该是和谐的关系，即学生信任、尊重教师，教师同样关爱学生。
二、师生信息上的交流
体育与健康学科作为比较特殊的学科，在体育教学中的信息上的交流比较。在新课改的要求下要体现“以人的发展为本”的课程改革理念，它为体育教师与学生提供了共同的发展平台，那么在这个平台的影响下，教师与学生就要打破常规教学情境。教师与学生就要共同去面对知识的考验，因此，体育教师就要更好的与学生建立信息网，对教学知识方面认识上的差异进行有效的沟通。
（一）信息交流上的技巧
体育教师与学生要建立有效的沟通于聆听途径。要正确、清楚的做出信息上的判断。体育教师在教育学生交流的过程中，要尽量使用简单易懂和和蔼可清的语言及动作。不要将自己的主观意识作为判断的标准，要听取学生的意见，让学生有自己选择判断的空间。
（二）评价要有针对性，并要保持前后一致
教师要对学生的行为做出真确的判断，并要针对性地对学生做出评价，对的要表扬、错的就要批评。而且无论到什么时候都要对自己做出的评价保持一致。这样的行为对于学生来说是非常重要的。如果教师对自己做出的评价前后不一致，很有可能会对学生造成伤害，破坏师生已有的关系，师生间和谐破灭。因此，体育教师必须要对自己的做出的评价保持一致
三、正面解决问题、互相尊重对方
体育教师在教学的过程中与学生的直接交流较多，那么在交流的过程中就会出现问题上的分歧、意见上的不和、态度上的不一致。就会导致师生对待问题的矛盾出现。当矛盾出现时，作为教师就要化解矛盾，要冷静处理问题，师生要进行及时的沟通。
（一）正视冲突，和谐共处
冲突，人在交往、交流过程中是避免不了的问题，当个人持有不同的观点的时候就会有争执的出现。对于教学中问题冲突，仅仅是师生对观点持有的不同态度，不会出现个人利益上的损失。只要建立有益的观点就算出现争执情形。这样的问题也不会影响师生的关系。只要注意自己的言语得当，作为教师要时刻关注事情的变化，不要让事情恶化，及时做出有效沟通。
（二）尊重对方，互敬互爱
2.微笑、握住患者的手、用胳膊搂住他的腰或者通过其他你知道的身体接触来表达你对他的喜爱之情。
3.直视着他。看看他的注意力是否在你这里。如果他的身体语言表面皿他的注意力不在你这里，过几分钟以后再试一次。
4.使用语言以外的其他信号。比如指、触摸、用手递东西给患者。示范一个动作或者用你的手来描述一个事物(例如牙刷)。有时候你帮他开始一项任务，他就能够完成这项任务。
总共30题共100分
一、单选题（共10题,共30分）
1.全面倾听包括三个方面的内容，以下哪个不属于该项内容？()（3分）A.听取讲话的内容 B.注意讲话对象和场所 C.注意语调和重音 D.注意语速的变化
标准答案：B
2.封闭式问题的正确答案有几个()（3分）A.1 B.2 C.多个 D.无限
标准答案：A
3.积极倾听的原则包括：专心、移情、客观和（）（3分）A.积极 B.公正 C.完整 D.及时
标准答案：C
4.人际关系主要由认知、情感和行为三个因素组成。人际关系的主要调节因素是（）（3分）A.沟通 B.认知 C.情感 D.行为
标准答案：A
5.“浇花浇根，交人交心”反映了人际沟通艺术中的()（3分）A.设身处地，产生共鸣 B.相互尊重，求同存异 C.严于律己、宽以待人 D.真诚相处，以心交流
标准答案：D
6.开放式问题与封闭式问题的区别在于()（3分）A.开放式问题可以减少对方说话 B.开放式问题有多个答案 C.封闭式问题比较短 D.式可以增加对方说话
标准答案：B
7.表现情感最显著、最难掩饰的部分是（）（3分）A.语言 B.动作 C.眼神 D.心理
标准答案：C
8..商务沟通障碍的产生原因中，往往也是产生许多其他交流障碍的根源的是()（3分）A.武断 B.偏见 C.缺乏了解 D.感觉差异
标准答案：C
9.成功的开场是营销成功的一半，一个良好的开场白应该迅速使听众（）（3分）A.认识到听讲的价值 B.明确演讲风格 C.了解时间安排 D.产生好感
标准答案：D
10.当客户回答不需要理财服务的时候,说明客户()（3分）A.不需要理财服务 B.不清楚理财服务 C.需要理财服务 D.清楚理财服务
标准答案：B
二、多选题（共10题,共40分）
1.营销沟通中,我们通过聆听获取哪方面信息()（4分）A.环境噪音 B.客观事实 C.情感 D.话外音
标准答案：B,C,D
2.沟通是人们分享()过程（4分）
A.信息 B.思想 C.情感 D.对话
标准答案：A,B,C
3.日常销售中,常见的沟通方式有哪些()（4分）A.微笑 B.聆听 C.提问 D.点头
标准答案：A,B,C,D
4.日常销售中,常见的沟通错误有些()（4分）A.没有明确的目的 B.喜欢堵住客户的嘴 C.不会倾听 D.不懂得提问
标准答案：A,B,C,D
5.开放式问题能提高沟通效能,具体表现有哪些()（4分）A.能引起对方地思考 B.有效控制整个面谈过程 C.有助于获得对方尊重 D.有助于确认对方需求
标准答案：A,B,C,D
6.营销沟通中,可以运用哪些方式提高效率()（4分）A.类比和对比 B.借助工具 C.借助数据 D.大声说话
标准答案：A,B,C
7.在营销沟通中,沟通有哪些作用()（4分）
A.介绍产品信息 B.捕捉正确完整的信息 C.消除对立 D.满足自己说话的需要
标准答案：B,C
8.在营销沟通中,提问有哪些作用()（4分）A.了解信息 B.了解沟通对象的想法 C.激发沟通对象的兴趣 D.引导谈话方向
标准答案：A,B,C,D
9.营销前准备的作用有哪些()（4分）
A.沟通的目的是什么？ B.要达到什么样的效果？ C.解决什么问题？ D.采取什么沟通方式？
标准答案：A,B,C,D
10.良好的聆听习惯有哪些()（4分）
A.收集信息 B.整理信息 C.分析加工 D.有效反馈
标准答案：A,B,C,D
三、判断题（共10题,共30分）
1.赞美是沟通是开始（3分）()标准答案：正确
2.营销沟通前,应把能够预测会发生的情形列出来，并准备好应对方法（3分）()标准答案：正确
3.沟通是单向的,所以人们的对话就是沟通（3分）()标准答案：错误
4.销售人员的任务是让马喝水,所以销售就是让马感到渴（3分）()标准答案：正确
5.营销沟通中,应少听多说（3分）()标准答案：错误
6.沟通分为有效沟通和无效沟通两种（3分）()标准答案：正确
7.没有错误的问题,只有错误的回答（3分）()标准答案：错误
8.当非语言信息和语言信息发生冲突时，人们更愿意相信语言信息。（3分）()标准答案：错误
9.倾听是沟通的重要技巧，在现代的商务交流中十分重要，它不但体现了一个人的修养而且是实现共同目的便利途径。（3分）()标准答案：正确
