团队建设管理经验分享（通用8篇）
步骤/方法
在杭州管理培训开办中层管理培训时，总结了团队管理经验一：销售团队的热情和士气是高效团队的基本条件。
打造一支士气高涨的团队是一个系统工程。
1.需要招聘具有乐观精神、勇于挑战、积极进取的员工。
2.树立典型和样板，激发销售团队的潜能，别人能做到的你一定能做到。
3.选好团队的领导，领导都无精打采就不要指望下属能生龙活虎了。
4.做好培训，培养一种赢文化。五则做好激励和处罚，表扬先进，鞭策后进，整体提升。团队管理经验二：先对事后对人，明确责任，事事有人负责。
在参加时代光华的杭州公开课培训后发现，人的管理是最难的，尤其对有一定阅历的销售人员。销售团队管理的目的是做好事情，达成公司的目标，也就是说管理好事情，让销售人员达成公司期望的目标就达到了销售团队管理的目的。所以包括销售目标在内的所有目标必须分解到责任人，人人对自己的目标负责。通过对事的管理来达到管人的目的。
团队管理经验三：以结果为导向，量化管理。
销售目标进行月度分解到门店为基本单位，各级销售人员对自己的目标负责。导购负责所促销的门店，业务代表负责自己管理的片区，城市经理负责整个城市，省级经理负责全省，大区对整个大区销量负责，销售总监则对全国负责。前提是销售目标的制定和分解科学，可执行性强。可以通过设立较高的目标充分挖掘销售队伍的潜力，进行目标完成率排名考核，处罚下游，鼓励中游，奖励上游。就像学生考试，试题很难，对每个学生是一样的，也同样能根据分数的高低排出名次。另外一种是设立较低的目标，大多数人超额完成，能鼓舞士气，同样进行完成率排名。总之不管考试题的难易，最终优胜者是排名靠前的。一定要考试，不然就不知道好坏了。所有的销售人员都参加数字化的目标考核。销售团队管理就以结果为导向，对自己的销售目标负责。
团队管理经验四：销售同比增长率排名的考核公平简单的反映出销售团队的业绩。
对人员管理的大忌就是不公平，如果销售目标设置的不公平就先天造成销售队伍的不稳定，比如说2导购的门店基础不同，而目标任务设置一样，就造成基础较差门店导购的离职等。销售同比增长率就是大家都和自己的过去比，比的是进步的速度，落后就要挨打了。整体平均增长300%，为什么你的区域只有30%呢?针对这种市场就要分析原因，对症下药了。团队管理经验五：对特殊需要整改的市场，可单独设立目标考核。
由于早期版本的Scratch功能较少,加上尚未提供中文化的操作接口,因此采用的学校多为英语水平较佳的中小学校,其中又以中学居多。然而,很多学校在推行软件教学上的思维以及教师的教学模式,在相当程度上仍然保持传统的观念,故此他们大都选择在信息科技类别的学科中,安排课时专门教授Scratch,在内容方面则以讲解软件的功能为主,模式与学习其他计算机软件并无太大区别。这样一来,不仅大幅地削弱了学生对Scratch的学习热情,也局限了其提升学生创意的效果。
有鉴于此,LEAD逐以“协作分享、不断创新、共同进步”作为核心思想,并通过以下多方面的工作,在随后数年间不断着力,推动学校以创新的方式进行Scratch教学。
首先,加强Scratch学习主题的多样化及灵活性。
LEAD团队自主开发出多种不同主题和编写难度的Scratch作品模板,如互动游戏和动画等,并以作品主导的方向,设计单元式的教学活动,在学校及地区的青少年服务单位推行。青少年只需针对性地学习一些关键功能的编程技巧,便能在很短的时间内创作出完整的Scratch作品。
一般来说,LEAD的教学活动主要由三个环节组成,分别是技巧学习、个人创作及作品分享,各环节所占时间相若,其重要性亦然。在活动过程中,亦会以互动有趣的方式,让青少年主动探索,促使他们在设计过程中开发更多创意,在动手创作中提升其解难能力,并通过上载作品到Scratch官方网站,与别人分享其中的设计概念。
在设计富有个人特色的Scratch作品的同时,青少年会学习到重要的数学及计算机概念,同时培养出创意思维、逻辑推理、有条理地思考,发展出应用科技的流畅能力和解难技巧,并且从实践成果和分享中建立自信,学会更完满和有创意地表达自己。青少年在获取成功感之余,更可增强其学习动机,自发追求学习其他主题的作品,进而获取更多进阶技巧。累积若干经验后,他们大都能旁通类推,迸发出无限的创作意念,展现于各种作品之中。
从学校的实际推行经验可见,以编写计算机游戏作为学习Scratch的入门点,最能吸引学生的学习兴趣,其中简易的迷宫、射击游戏更广受欢迎。综观此类作品,虽易编写,但对促进学生掌握计算机编程的概念却具有相当显着的效果。此外,由于Scratch提供了广阔的多媒体创作空间,在设计角色造型、背景及音效方面可塑性高,因此亦深受女同学的喜爱。任教女子中学的教师更回馈,采用Scratch后,不但升读高中时决定选修计算机科目的学生增加了,她们在课堂上对抽象的计算机编程概念亦比以往的学生能更快地掌握。
其次,推动Scratch普及化。
LEAD不时向联系学校的教师发出传真和电邮,并通过香港特别行政区政府教育局协助,直接向所有学校校长发放通函讯息,推介Scratch软件对学校推行电子学习的各种优点及LEAD对学校所提供的支持,藉以提升学校的认知。
此外,为鼓励更多师生体验科技如何达致教学相长,“LEAD创意科艺教室”自2010年起,以教师及小四至中三学生为主要对象,举办多届Scratch三小时单元学习活动,至今已有180多家幼儿园、小学、中学及特殊学校,数以千计的师生受惠。由于Scratch完全免费,加上新版本已加入繁、简体中文操作接口,学校更乐于采用,因此已有愈来愈多的学校把Scratch灵活地融入不同学科课程及学习活动,营造出良好的学习氛围,提升学生学习动机及教与学的效能。
为了传承过去多年所累积的宝贵的Scratch创意教育经验,LEAD亦先后编撰了四本有关Scratch的创意教育系列丛书,促进创意教学交流,并作为支持学校以Scratch进行电子学习的参考资源,为香港青少年的创意教育开拓更广阔的空间。目前已有多间学校采用为学生之课堂用书或课外读物。
再次,实质而到位的学校教学支持。
“LEAD创意科艺教室”为学校安排教师培训,并通过提供教育顾问及网上支持服务,促进学校制定切合自身需要的Scratch课程或课外学习活动,更鼓励跨学科的教师运用Scratch进行教学应用,让学生尝试把Scratch运用在计算机科目以外范畴,进行不同方面的创作,从而更加巩固所学的内容。例如,高小英语科教师在课外故事丛书的阅读报告中,舍弃文本方式,改为由学生以Scratch动画作品,重现故事之中一个令个人有最深刻感受的章节。学生为了忠实呈现故事内容,在阅读和创作时都格外专注投入;初中数学科教师在讲解中位数的概念前,先跟学生玩一个由教师自行编写的Scratch游戏,玩家根据每回合出现的两个数字,推断出中位数的值并向该数字的靶子发射大炮,如正确便胜出该回合。玩过游戏的学生,马上便能理解课堂上讲授的中位数的知识。
最后,促进跨校伙伴协作及交流。
“LEAD创意科艺教室”组织学校共同设计及推行不同形式的Scratch跨校伙伴协作学习计划。至今已有多间学校进行跨校合作,让学生运用已学习的Scratch操作技巧及对学科内容的了解,进行更多创意学习的交流,并互相分享学习成果,提升学习的趣味及成效。
LEAD亦举办不定期的活动,让曾在校内推行Scratch创新教学活动的教师,与其他教育工作者互相交流宝贵经验及在校内推行Scratch的心得,促进Scratch的学习应用。
此外,麻省理工学院媒体实验室自2009年起,每年均会号召全球的Scratch用家共同于5月的指定日子,于本身的国家和地区举办Scratch Day活动,推进Scratch的普及应用。LEAD每年均响应举办Scratch Day Hong Kong活动,通过研讨会、工作坊、学校项目成果展等形式,促进学校交流,分享创新的教与学经验及信息;LEAD于2011年Scratch Day Hong Kong举办的学生即场集体Scratch创作活动,更创下了“最多人参与之计算机游戏设计课堂”的吉尼斯世界纪录。
21世纪的学习,强调自主、自发,而且没有单一的方法。敢于冒险、不怕失败、坚持目标、努力改进,这些都是创新学习的重要精神。因此,LEAD积极与学校进行伙伴协作,促进教师于学校课程内运用创新的教学手法及工具,令更多学生受益。Scratch创作工具的融会使用,不但有助开发青少年的创意,发挥其自学能力,更为学校课程提供多元化的跨学科学习活动,至今略见成效。LEAD将继往开来,与学校共同努力,提升学生运用信息科技的能力,建立师生同步学习、教学相长的契机。
对话:
《中国信息技术教育》:您提出“技巧学习、个人创作及作品分享”是并重的,而很多教师并不知道如何组织有效的作品分享,在这方面香港有哪些值得借鉴的经验呢?
许剑平:对于组织学生进行Scratch作品分享,LEAD惯常的做法是预先到Scratch官网上,开设一个新账号供课堂的学生共同使用,账号名称简明便可,如为“ABC小学”六年级A班开设的账号,大可定为“abc_6a2012”,在后面加入年份,是为了便于区分每个学年的账号。
教师在课堂上,要求学生将个人作品上载到此账户,不过值得注意的是,每个作品的名称不可相同,而且最好以英语命名以避免出现乱码的问题。上载完成后,教师便可通过已连接投影器的计算机,逐一开启作品试玩,并请设计者作出介绍,教师可适时提出问题或邀请其他学生回馈。
如果课室的空间较宽敞,或者班上的学生人数不多,便可采取另一个比较热闹的做法,让学生分成两大组,然后轮流到对方的位子进行观摩试玩,交流意见,情况有点像园游会游戏摊位,用意是让学生感受到轻松愉快的正面气氛,即使喧闹一点也是容许的。
在我过往的18年的销售与销售管理经验中，始终让我记忆犹新的是我第一次被提升为Team leader的经历。那还是在施乐中国的直销团队时，当初为团队经理的热情与成就感逐渐淡去的时候，烦恼也随之而来。
原本发心很好，一心一意带着销售做项目，希望通过言传身教来帮助销售人员成长。但是随着时间的推移逐渐发现自己就像一个大销售，而团队成员就像我的助理，整天围着我转。并且也逐渐听到一些抱怨，觉得我的方法不适合他（她）们，总是强迫他（她）们按照我的方法去做事，得不到提高等等。
说实话听到这些抱怨让我倍感挫折，自从当了经理以后，工作量比以前自己做销售时候大了很多，而收入却比以前少了，最关键的是这么全力以赴的帮助销售拿单，但却得不到团队的认可。同时团队业绩也是大起大落，稍微一松劲儿团队业绩就下滑。于是我开始反思，到底出了什么问题？我想起一句古话：运筹帷幄，决胜千里。我什么时候能像这位先贤一样有如此高超的管理水平啊！于是我读了很多关于销售和销售管理方面的书籍并参加了很多外面的培训机构的培训。
我之前做的只是一个“大销售+救火队员”的工作。要发挥团队战斗力而不是某个人的力量就需要让团队中更多的销售具备好的销售能力，道理很简单但怎么做呢？
于是我带领团队每天下班后开始做经验分享和问题讨论，发现团队成员中每天都有新的思路和方法，而且那些业绩平平的销售也开始学着照猫画虎。但一段时间之后，还是有人进步很慢，通过观察发现那些他所学的方法和技巧总是用错时机或是找错人，而且新方法用起来也经常是深一脚浅一脚的差强人意。
于是我感觉光靠单纯的经验分享还不行，需要把这些经验和好的做法梳理成销售工具，比如：提高邀约率的业务拓展工具、价值分析的分析工具、需求挖掘的问题话术工具等等，并通过不断使用工具而积累经验和知识。
关于工具的使用时机以及销售对象，我们仔细分析了现有的销售漏斗，对销售漏斗里的每个阶段可能出现的客户角色以及利益诉求变化进行了细化和梳理（当时也非常感谢解决方案销售咨询公司为我们提供了专业的梳理工具和方法论），使得我们每一位销售人员都非常清楚在什么时机找什么人做什么事情，而为了确保这些事情的效果我们还积累了丰富的销售工具帮助业绩不佳的销售人使用。而我作为团队管理者，只需要关注每位销售人员的每个关键机会上的一些关键节点，并通过一些销售工具来检查机会的质量，例如：关于搞定内线的“支持者邮件”以及搞定高层的“权力支持者邮件”，这些工具随时能够在第一时间反映出销售的客户工作进程与质量。必要的时候我才会和销售去见客户，即便是这样见客户的目的也是非常明确，效率很高的。那时候我才真正理解什么是“盯数”；什么是“带人”。
以上是一份来自于客户的反馈，很能体会得出这是很多销售管理者共同的经历。如果你也是一位销售经理，想要成功管理团队中的销售人员，关键就是“一致性”。这也是销售人员期待你能够做到的。如果销售人员需要帮助，你会采取一项有效的与销售人员保持一致的做法，而且不会过度挑战，质疑他们本人的决定。
销售管理的成功标准有三个：（1）实现销售收入目标；（2）准确预测销售业绩；（3）培训与培养团队成员以完成任务。这三个标准会随时间而改变，但它们始终是销售经理最需要重视的三件事。
销售经理当然不愿意销售收入目标无法达成，但是他们往往会因为销售预测不准确而自责。这非常容易理解，如今许多企业都有经营压力，导致内部产生十分敏感的工作氛围，因为企业高层管理者需要随时知道自己所处的环境状况和业绩情况，因此销售管理者面临的极大的压力均来自公司高层，特别是那些上市公司，更是如此。那些无法全面掌控业务状况的管理团队，往往得不到市场的正面反馈，一旦销售预测不准确，存在偏差，其市场反应就特别明显。
有效的销售管理对于提高整体的销售效率有显著的作用，一致性的销售辅导活动是可以带来回报的。上图描述的闭合循环销售管理系统，能够分析销售漏斗状况、对技巧或机会问题进行诊断及辅导、进行辅导后的跟进、更新销售机会管理系统并对销售漏斗进行再次分析。这套管理方法成为业务进展的组成部分，它能够支持销售流程和新的销售方法的采用及推广。
二、多向沟通能力。作为一名中层干部，良好的沟通能力至关重要。要把工作做好必须与甲方、监理公司职能部门、专业公司、地方政府等建立良好的合作关 系。如何去建立关系？前提就是与相关方进行卓有成效的沟通。在工作中遇到困难，及时与其进行沟通，征求意见或请求帮助。同时，跟下属也要建立良好的沟通渠 道，在工作中碰到的问题，很快就得到反馈。员工就会服从工作安排，认真去做好每一件事，不会带着情绪去做事，项目整体工作自然就会顺畅运转。
三、组织管理能力。管理的本质是：指挥他人完成任务的艺术。每个专业和部门的工作目标都要靠专业和部门负责人组织大家来实施。正确处理各种关系，合理协调各方力量，恰当使用各类人才，实现最终目标，取得良好效果。
四、综合协调能力。作为中层干部，良好的协调能力是不可或缺的。要善于团结各部门人员，把一件事情在协调中完成。另一方面要善于社交，使外界力量都能为本部门的工作开展服务。
五、培养人才能力。公司发展和工作好坏，最关键因素都在于人。合理用人、因人而用也是中层干部素质的重要方面。用人得当则事业兴，用人不当则事业 衰。一方面要善于发现人才，把真正有能力的人放在重要岗位上去，并使其能发挥主观能动性，促进项目的发展。每位员工不可能都是人才，但每个人也都有各自的 优势。而作为中层干部就要根据下属各自的特点，把合适的人放到合适的岗位。这样才能最大发挥出每个人的最大能力，保障工作顺利开展。
六、突发事情的应变能力。工作中，我们会面临到很多突发事件，中层干部不能抱定“以不变应万变”的心态去开展工作。工作中碰到的突发事件，要如何去 应对？用什么方法去处理突发事件会更好？光凭老经验和老办法是无法应付的。必须认真了解新情况，加以分析，适时调整，才能把事情做得更好。
七、学习、实践和创新能力。这是中层干部应具备的最基本、也是最重要的能力。知识提高认知,经验提高效率。知识是学出来的,能力是训练出来的。中层 干部素质的培养和提高，主要还在于自身的学习、实践能力。时代在前进，技术在创新，如果不通过加强学习提高自身素质和文化知识水平，就跟不上时代的步伐，也不能把工作做好。学习的方法有多种，最有效的方法还是理论联系实际。我们一定要深入实际，在实践中加深对理论知识的理解，在实践的过程中用理论去研究、分析和总结。不断锻炼自己，提高自己。必须敢于突破，敢于创新。在原有的基础上不断推陈出新，用更好方法去促进工作，去完成各项工作。（崔功武）
一：中层管理角色的认知：
在我们公司里面或者说大部分的国内企业里面，中层管理人员都是从基层干起，从我本身来说我也是从技术干起，本身的专业能力比较强，但是没有管理经 验，管理能力欠缺，如果需要成为一名合格的中层管理人员，必须经过不断的学习，实践，但是在此之前必须避免犯下前人总结的经验，具体如下： 喜欢抓业务工作；
责任心强，习惯依靠个人努力去完成任务； 事无巨细，不善于授权； 虽有工作目标，但缺乏目标控制； 不善于、不习惯做计划；
观念、理念、心态相对固化，改变缓慢； 救火现象普遍；
缺乏系统的管理技能训练；
• 不善于建立有效的工作网络、工作团队 • 认为对人的管理是行政人事部门的事
• 不善于招聘、选拔、培训、发展激励等人力资源管理工作 • 绩效考核工具使用不熟悉 对流程管理及节点控制缺乏清晰思路
上面的几点也是我们大部分的中层管理现有的状况，如救火现象在我们部门表现得“淋漓尽致”，领导大部分的时间疲于奔波于不同的抱怨之中，这个还没有 侧地解决，另外一个炸弹不期而至，从我本身或者说大部分从技术出生的人来说都有一种很大的感触就是，教一个人比自己做还麻烦，但是没有想到的是如果教了一 个人他就可以承担这部分的工作，这个也是讲师所说的复制自己，让他成为另一个工作中的我，这样的话才有时间和精力做另外一件事情，从这点上来说我这也是为 什么我们经理一直不懈的努力教我们CQE的知识；作为一名合格的中层管理光做到上面的几点还是远远不够的，大家都知道中层管理应该具体的目标计划、组织管 理、有效授权、沟通协调、培养激励、执行控制，在这几点中我认为最重要的还是沟通，因为作为一名中层管理者，最主要的工作是上传下达，要了解自己所扮演的 角色，既要扮演好下属的角色也要扮演好上级的角色，要完成这些角色的转变，同时也要善于部门之间的沟通、协调； 作为一名中层管理者，T型必不可少，即既要有强力力的理论基础作为支撑，又要强化上面的横向平台，即要了解其他部门的运作，只有这样才能站着别人的 角度去看问题，思考问题，只有这样才能避免别人眼中的唯我主义。作为一个中层管理者，自我的发展和团队的发展密切相关，团队的成败也是个人的成败，所以作 为中层领导必须以人为导向，中层及中层以上主要是管人，领导者是管理者，但是管理者不一定是领导者。
二、中层管理的沟通技巧
一副很形象的漏斗效应图勾画出沟通过程中信息传递的丢失，在这里我要说的是Chad一直教我们的几句话“说给他听，做给他看，让他说给你听，让他做给你看”只有这样才能有效的预防沟通过程中信息的丢失，但是作为一名中层管理者，沟通的技巧在这边必须要说的是
沟通不仅仅只是靠语言，还包括人与人面对面的交往中，35%是靠语言传达信息，65%属于非语言信息，所以沟通中必须注意下面的几条技巧： 用对方熟悉的语言：准确向对方发出信息，并使对方 有效沟通比快速沟通更重要； 双向沟通、愿意聆听、想两次再说；
有效沟通是目的，为了有效沟通，必须舍得花时间成 有效表达自己的想法，这是进行人际沟通的关键； 美国著名的管理学家杜拉克有一种名言： 人无法只靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟通
在培训中有一个概念就是4个象限的理论，领导希望的是第三象限的员工，即可以理解和贯彻上司的意图，能服从命令，只是执行力度不够而已，这类员工需 要贯彻自己的执行力，同时在和上司相处的过程中，和上级多让其做选择题而不是填空题，这个理论我曾经听过Carrol说过，但是当时理解得不是很透彻，经 过培训，了解到作为中层管理，必须要有自己的做事理论，对于任何一件事情，可能有很多不同的解决方式，并且要能预测到每个方式可能产生的后果，跟领导讨论 的时候既要说出您的建议方案，同时也要将方案的结果告知上级领导，这样既可以减少领导做出结论的时间，同时也能避免领导没有时间调查而做出有悖公司利益的 结论。
作为中层管理人员，必须清楚自己的工作，也要了解自己团队的能力所在，不要任何事情一味的接受，或者一味的不接受，在自己能力范围内的必须要做，同 时，如果超过了自己能力范围内的，自己不需智慧的说“不”，这也就是“要就不做，要做就做最好”，我在这里要说的一句话就是“如果你自己接受了一项任务，就要全力以赴的去做到最好，而不是接受了领导的指派，回来却在怨天尤人，心里不平衡等等。
沟通在中层管理中扮演了非常重要的角色，这里面的沟通不仅仅是上下级的沟通，同时还包括同级之间的沟通，在我们工作中有人会说谁谁谁比较吃得开，其 实这个就是他比较善于沟通不同部门之间的关系，在部门沟通中，讲师讲了很多关于部门沟通的技巧，但是我认为最重要的一点是：作为中层管理人员，必须处理好 部门之间灰色区域的工作，只有这样才能不至于造成部门之间的斗争，在垮部门之间沟通的时候必须注意10点技巧，即知己知彼；换位思考；有效会议；凝聚知 识；管理冲突；尊重欣赏；绩效分享；明确职责；遵守承诺；专题访谈。
三、高凝聚力团队
一个团队要想发展，必须具有高的凝聚力，而在这个高凝聚力的团队中，必须要有各种各样角色的成员构成，西游记团队中，就有各种不同的角色，不同成员 有不同的分工，而作为中层管理人员，要想建立一个团队，自己的团队里面必须要有有不同的角色，可能孙悟空比较没有团队精神，但是除妖斩魔还得靠他，好比一 个团队必须要有技术过硬的人员，但是作为中层领导必须要有管理这类人才的紧箍咒；同时也要有沙僧的任劳任怨角色，他不会因为个人的喜乐哀愁而做出一些冲动 的决定，作为团队，这就要求必须有员工长期稳定（老大曾经跟我说过，虽然有的员工发展比较慢，可能很长一段时间都不能独挡一面，但是这种人员跳槽的机会比 较小，作为一个团队，必须要有长期稳定的人员来支持，这类型的人才，如果你培养得当，将来可以稳定的为公司创造价值）。当然也要有猪八戒的那种角色，这种 角色在我们生活中类似能力有，但是稍有欠缺，但是很得领导的信任，不是说他做的好，因为他能带动团队活跃的气氛，一个团队不能死气沉沉，所以必须要有这种 性格比较外向的人参与，当然啦，作为一个团队，刚有成员是不足够的，一个团队必须要有团队的目标，团队的目标必须超于个人的目标，在这里就不得不提大雁的 这个高凝聚力的团队，如果要成为一个高凝聚力的团队，必须每个人都要忠于自己的团队，忠诚于自己的事业，做好自己的本职工作，如果你不拍翅膀，他也不拍翅膀，这个团队还会存在吗?如果我们和大雁一样聪明的话，我们就会留着与自己的事业目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的 协助，也愿意协助他人。分担占重任很重要，因为我们应该尊重和保护每个人独特的才智，技能；如果我们也有大雁这样的意识，我们就会一如既往的站在彼此身 边，不管经历任何困难，永远鼓励和帮助我们的队伍；我们必须确定从我们背后传来的鼓励的叫声，而不是其他的声音，个人的信息和活力来自团队及时真诚的鼓 励。作为一个优秀的团队，必须做到无缝隙沟通，同时所有的资料必须公开，给出的结果是成品组合既要得到的结果，从这里我很大的启示就是资料的集中管理，作为 QA部们，我们的标准文件可以说是全公司最多的一个部门，在这里的话必须作为文件的集中管理，才能确保在另外一个人请假或离开的时候文件没有断层，最好能 做到所有的文件自动备份。
从大的方面，管理的内容分为人和事。而事，又在人为，所以管理归根结底就是管理人。中层管理者，对上级是执行角色，没有什么管理职能，无需探讨;对下属是领导角色，带领团队，需要管理，实施目标，也需要管理。作为中层管理者要做好管理，我认为需要把握两个方面要素：
第一、管理自己
1.1 中层管理，先管理自己，再管理下属。管理自己，我认为有几个方面需要着重注意。2.2 自我岗位职责的分析
首先应该分析自己的岗位职责、公司对自己的职位期望和定位、职位的发展空间及享有资源，理清楚了才能有的放矢。比如营销总监职位，要明白公司对品牌发展(内营销、VI标准化建设、行业会议、媒体拓展、广告宣传、公司信息系统建设等)、销售管理(市场分析、销售计划 及产品组合计划、价格策略及推广计划、代理渠道建设管理、销售总结分析等)、客服管理(客户回访机制、客户联谊活动、客户圆桌会议)等方面的要求、现状和 资源配置。
梳理清楚每一项具体任务目标和资源，才能切实地将任务分解，细化，制定出具备可实施操作的工作计划，否则方向性思路不清楚，顾此失彼，遗漏重点。3.3 自我能力优劣势分析
认清楚自己，是为了更好的管理自己。经常性分析总结自己的优势、擅长领域，才能摸索总结出适合自己的管理方式和行为方式。
每 个人的特点不同，做事方式不同，形成的管理方式也不同。比如有的同事，做事提纲挈领，雷厉风行，这样的中层就需要详细的计划来约束和支撑自己，以免跑的太 快，如脱缰之马，产生脱节;有的同事，思维缜密，处事谨慎，这样的中层需要多向市场前端和产品一线推进，增加做事张力，提升人格魄力和实践能力。同 为中层管理者，有的人喜欢听，有的人喜欢说。喜欢听的，管理下属时多采用书面汇报，以免自己没想清楚给下属带来不必要的误判;喜欢说的，管理下属时多采用 口头汇报。及时反馈和表述自己的思路与想法。每个人性格和喜好不同，管理方式也不尽相同，应根据自身情况，选择适合自己的管理方式。
要是你说自己不知道自己的优势，你可以向周围的人寻求反馈并加以分析，周围五六个很了解你的人谈到的共同点，就是你的优劣势。发现自己的长处，加以利用和发挥，总结自己的劣势，及时改善和提升。弥补短板，发挥长板，人尽其才，物尽其用。4.4 自我时间管理分析
对于每个管理者而言，时间都是有限的，除了例行工作之外，每天临时性的工作也会接踵而来(公司会议、客户拜访、媒体约见、临时事务等)，要是没有时间管理和规划，很容易疲于应付，顾此失彼，抓了芝麻丢了西瓜，让自己一头浆糊而且疲惫不堪。
这个时候，建议你的方法是用工作计划表和工作分类法相结合，有了新的临时工作内容，添加到自己的工作计划表中，按照工作分类法的不同等级，去优化处理。END 第二、管理下属
1.1 下属支撑自己业绩的关键因素，管理上需要多费心，多重视，否则部门业绩不好自己会连带受损。管理下属，我认为有几个关键环节需要把握。2.2 职位职责管理
做好职位职责书，让每个人清楚知道自己的工作职责，避免关键时候出现问题互相扯皮，把一些偷懒的想法消灭在萌芽状态。同时，下属清楚的了解了自己工作范围后，受益于其他同事帮助，容易有颗感恩的心，利于内部团结。
清晰的职位职责，不但可以指导下属日常工作，也是管理者考核下属的重要依据。让每个下属清楚知道自己的工作职责，并据此制定出自己的工作计划书，你做适当微调和修正，让下属按照计划书去执行并考核。这一点做不好的话，执行时会出现的职位职责书形同虚设问题，其中原因有两个：
一个是职位职责书内容不明确。制定时千万不是抄袭其他企业相应岗位的内容来应付，一定要根据自己企业对这一岗位的要求和期望来制定，内容上力求做到言简意赅无废话，具体明细无套话，切忌洋洋洒洒一大篇，这样下属也容易领会和执行。
二是管理者并不是按职位职责书来考核员工，而是经常以自己判断员工是否“忙”来确定奖励。
处 理这个问题，我觉得作为管理者应该注意自己问题。首先，对每个员工的工作内容做到心知肚明，早请示晚汇报有时虽然繁琐，但是对营销管理很有效。清楚了解员 工手头上有哪些事情在做，哪些事情可以缓冲地做，才便于管理。不然就会出现有时有了临时的事情，结果安排给了一个很忙的下属，让员工无所适从。其次，对每 个员工的工作能力做到了如指掌。再次，考核必须有依有据，以职位职责书为主导，临时安排的事情，不能作为日常考核的内容，而是作为另外加分的内容，也就是 作为奖励的依据，奖励员工不是奖励工作职责范围内的事情，而是奖励完成工作职责之外的事情。最后，职位职责一定要分核心职责和一般职责。对于每一个岗位核 心职责不宜超过三个，且每个核心职责一定可以量化。比如销售业绩要求、品牌效果考核数据、分析师报告数量等。核心职责是考核的主要依据，出现任何一项没有 完成任务，就判定其工作不合格。一般职责是辅助性工作，是在做好核心工作的前提下，才有可能实现是否成为优秀员工的条件。3.3 员工的绩效管理
不积跬步，无以至千里;不积小流，无以成江海。大目标只有分解成可实施的小目标，才能逐一落实。将一年的部门目标分解到十二个月，旺季和前半年尽量多分配。然后再细分为每个人每个月、每个周的任务指标。对于下属，采用月绩效考核，周汇总考核，日汇报考核。
采用早晚会制度，早上利用20分钟，每个人阐述今天的工作计划，昨天的工作完成情况，理由分析和需要资源和其他部门同事配合需求。给下属产生无形业绩压力同时，让每个人清楚了解到同事们都在做什么，相比而言自己的工作是否出色?是否饱满?是否主动?„
这样作为管理者也能清楚的了解到下属每天在做什么?每个人的工作状态和部门整体状态，行为目标将支撑结果目标，只有把握好每一天，才能确保每个月乃至每一年。4.4 团队建设管理
团队建设需要注意的问题很多，比如下属的培训，激励沟通，职业生涯的规划等等，仁者见仁智者见智，每个人都有自己的一 套方法，可能都很适合。因为不同性质的团队，管理方法也不尽相同，所以具体方法我在这里就不赘述。但是，我认为团队建设很关键一点，就是价值认同，利益认 同，需要每个管理者多加注意。
什么是质量？什么是质量管理呢?
ISO的解释是，质量：一组固有特性满足要求的程度。质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动，在质量方面的指挥和控制组织的协调的活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。结合我的实际工作，可以简单的理解为，质量从狭义上讲是指公司产品的质量，通过分析检验产品的技术指标来显现质量等级；广义上的质量不但包括分析检验工作，更包括质量的前期设计、策划，也包括公司质量计划的实施、控制以及改进等一系列工作。质量管理是围绕着公司产品的质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和，是企业管理的重要组成部分。目的，确保产品或服务达到内外顾客期望的目标；确保公司以最经济的成本实现这个目标；确保产品开发、制造和服务的过程是合理和正确的。
做为质量管理人员，首先要理解公司的质量方针及目标，明确品管部的质量目标。其次，为完成目标，针对公司的现状及品管部的状况，展开已确定的工作任务，即各质量分部和质量检验岗位人员明确的任务及权限。质量管理人员该如何去对品质负责呢？该尽到什么样的责任呢？
一、人员培训
支撑着企业的是由人组成的集团。无论多么好的工作方法、多么正确的标准，具体去实施此工作的仍然是人。所以制定培训计划、月度培训计划和不定期专项培训计划是十分必要的；其主要内容包括：
1、质量检验的岗位职责、检验工作流程；
2、产品检验标准、方法，相关工序检验的作业指导；
3、检验使用的设备、仪器的规范操作；
4、缺陷产品形成原因，工作中如何及时发现及跟踪处理；
5、相关质量文件，如“不合格品程序文件”、“抽样方案”等。
培训方法：
1、电脑投影仪PPT方式；
2、实物、样板；
3、现场操作示范；
4、以点带面，培训一线员工，提高一线员工对产品判断的准确性，达到全员品管水平。培训目的：
使质量检验人员清楚掌握工作要求、产品要求，不断提高员工的素质和工作质量。切实做好质量的“鉴别、把关、预防、报告和监督”等五大职能。同时制造出为同一目标人人学习，人人进步的工作氛围，集体的团队力量就会凸显在工作中。
二、质量检验
1、来料检验是源头，从源头把关。
A、IQC接收到来料申检单，审核来料申检单，准备相关的验收标准、样板，与订购单一一对应。如无不符合之处为OK，反之有不对应的，及时反馈问题。质量部及时与相关的销售部、生产部、采购部沟通，跟进处理确认最终的订购单的正确性。预防订错物料，增加成本造成不必要的浪费。
B、IQC执行来料检验规程，相关的验收标准、样板（标准样板、缺陷样板），实施检验。查验来料文件单据与实物是否一致。分清紧急物料优先检验和普通物料按计划检验。识别和记录进料产品的真实质量情况。检验的合格物料标识合格。
C、IQC检验的物料发现是不合格，及时标识隔离不合格。将不合格产品填写相应表单，并作出质量不符合的判定，发出来料质量异常单并附随不合格样板。品管部审核确认，评估处
理意见。发至相关的销售部、生产部、采购部和供应商。
D、IQC收到旧产品改版新产品样板，及时通知原料仓库、生产现场、成品仓库清查有否旧版产品，将清查后的结果以文件形式给品管部。相关部门根据实际销售、生产情况及时清除旧版产品，预防混版发生，避免积压浪费。
E、供应商管理，以月为单位进行来料合格率统计，促进供应商的质量改进。通过再检验，验证供应商对产品纠正措施的实施效果。
2、制程检验是关键，确保每个工序都“不制造不合格品，不向下一道工序流入不合格品”。
A、IPQC接收到生产单，审核生产单，准备相关的验收标准、样板，与生产单一一对应。对应的关键项目，如无不符合之处为OK，反之有不对应，及时反馈问题。品管部及时与相关的销售部、生产部、沟通，跟进处理确认最终的生产单的正确性。预防生产错误，增加成本造成不必要的浪费。
B、首件产品检验；生产车间生产产品自检合格，交IPQC检验，检测外观、尺寸、功能、配合是否合格，同时做好相应的首件检测记录，对不合格品填写相应表单注明不合格项，作出质量不符合的判定，并进行初步的原因分析，及时通知车间生产。做好首检工作是预防批量产品质量事故发生的前提。
C、首件产品检测合格后，将产品验收标准、制作首检产品合格样板、缺陷样板到生产现场培训一线员工。使生产现场一线员工清楚明白产品质量要求，预防误判增加废品，导致浪费。
D、IPQC巡检发现不合格品时，进行初步的原因分析，签板注明不合格项通知车间调整或下模修模。如已经生产的产品被标识隔离不合格，按时间段进行加严检验，确认是否不合格。发出质量异常单并附随不合格样板。品管部审核确认，评估处理意见。发至相关的销售部、生产部、生产车间。通过再检验，确定返工产品合格情况。跟踪、验证效果。
E、末件对比；确认标准样板，首件产品、末件产品一致方为合格。机台生产产品完成后，检查生产现场是否按清场规定，将一切表单、样板、物料、废品、产品等一切清理干净，预备下次生产。
F、以月为单位，进行生产车间首检产品自检合格率统计，合格产品批次统计，异常产品调机次数统计，促进生产车间的质量改进。通过再检验，验证生产车间对产品纠正措施的实施效果。
3、出货检验是产品质量的最后把关。
A、OQC收到出货通知，及时查验成品仓库备货情况。OQC执行企业的成品检验规程、相关的检验标准、样板。识别和记录成品的质量情况。放行检查合格的产品，形成质量检验报告（COA）。
B、OQC检验发现不合格，及时标识隔离不合格。将不合格产品填写相应表单，并作出质量不合格的判定，发出质量异常单并附随不合格样板，签板注明不合格项。品管部审核确认，评估处理意见。发至相关的销售部、生产部、生产车间。按异常通知单意见，退回生产车间返工。通过再检验，确定返工产品合格情况。跟踪、验证效果。
C、以月为单位，进行各部门出货合格批次、投诉批次、退货批次统计，促进各部门的质量改进。通过再检验，验证生产车间对产品纠正措施的实施效果。
三、协调沟通
1、对内；
A对本部门：①向全体部下描述在自己的工作岗位上打算怎样做，使自己成为集体的核心领导。②展示集体的目标，给与每个人工作任务并让其能充分伸展个性。③与全体部下对话以谋求思想上的交流，营造所属部下能高效率、愉快地工作的环境。
B对各部门：①最重要的是取得上级的支持。不论推行什么样的品管政策，都会增加相关部门工作，缺乏上级领导的支持，其难度可想而知。②与生产部建立友好的伙伴关系。明确我们之间是“一致的目的，不同的岗位”。像朋友一样往来，以掌握更多的信息。对于违反品管规定的事件决不手软。③消除品管隔阂，实现亲密接触。通过自我批评、以身作则、按章做事、求同存异达到与各部门的亲密接触。④适时召开协调性会议。对工作难度较大、本部门不能解决的问题，为能获得有效的解决办法，则需召开相关部门的协调性会议。
2、对外；
A 对供应商管理：把供应商当作合作伙伴，共同搞好品质工作，共同发展。①让供应商知道我们的要求，我们也要了解他们的难处。必要时要求他们超额服务，挽回我们的意外损失。②努力帮扶愿意与我们为伍的供应商，适当加压对我们不屑一顾的供应商。③开拓新的供应商，不在一棵树上吊死，对屡次违反品质规定的供应商决不手软。
B 对客户：替客户提出要求，圆满处理客户的投诉。①满足客户的各种反馈和期望，对客户提出的意见、建议、反馈措施通过分解后都变成具体的要求，监督其转化成生产措施，并进一步得到完善。②对客户的投诉，应视为我们改进的机会。先接受客户的投诉，再分类并区分责任，将责任指定到部门，召集会议讨论责任分派任务，制定纠正措施，确定结果。③在品质要求的确不能按百分百完成时，为了产量，寻求客户让步接受。
【梁少伟】：
我是香港人，在香港做物业管理有二十多年，其中在长江集团做物业管理，就是李嘉诚的公司，来到中国发展有十年都在北京。曾经在北京一个莉莎国际大厦，在中关村，还有一个25万平方米的大楼，在长安街。那么现在我在戴德梁行是派驻在金融街的国际大厦。那么我的物业管理资格是英国大学香港地产房屋经济学会会员，香港地产行政人员学会会员，我是注册专业房屋经理，在香港保良局专业进修学院，我也是这个培训课程的首席顾问。说到物业管理，其实在外国已经有100多年的历史，在香港已经超过60多年。目前中国的发展有十多年，那么我们在香港二十多年以来，我一直见证了这个行业的变化和进步。那么现在我来到中国内地几年看，其实现在中国的物业管理是重复着同个过程，在改变在进步，慢慢的一个过程，向专业化转变。今天利用短短的时间，跟各位朋友分享一下什么是专业的物业管理。因为要你们去看所有物业管理公司的服务书，我们是专业的物业管理服务，我们的公司是专业的物业管理服务公司。什么是专业呢？我就开玩笑，做物业管理专业吗？不专业。一个医生，这个朋友问另外的朋友你干吗的？我做医生的。那个朋友觉得很专业。我呢？是个律师，非常专业。你呢？会计师，很专业。你呢？物业管理。物业管理没有什么专业的。这个行业在社会地位是比较低的。我们在北京开过很多招聘会，我们物业管理经常会招很多人，保安、服务人员，在物业管理的摊位前面，总是很少人，凡是什么什么酒店都一大堆人围着，但是做的工作都差不多，前台、服务，员工工资也不高很多，但是酒店有很多人应聘，物业管理没有人来应聘，物业管理好象是地下工作者，是保安，清洁，没有什么专业不专业的，其实不是这样的.其实我们把专业定了位，什么工作什么是专业的。我觉得有四个条件：首先是员工有专业的技术和知识。另外它要有一个严谨的行业规范，比如律师、会计师有一些行业规范，他们不能犯错，有一些标准定出来，让他们都遵守，其实物业管理也有。要作为一个专业的人士，说一些话都非常精准，我们不能随便乱说。那么最后什么是专业的？就是要有一个公信力，人家认可我们是专业的，不是我们去吹我们是专业的。而是我们的客户认可我们是专业的。跟各位分享一下，其实作为物业管理公司，我们要具备怎么样的条件，跟怎么样的一个技术水平？我特别举例，刚才我说了我是英国特许房屋经理学会会员，要拿到这个资格，我们要完成大学级别三年的课程要学，要考试，还要学，我们这个三年的学习，课题都明白了，原来我们作为一个物业管理的专业人士是要具备很多很多的知识，不单单是什么物业条例这么简单。
首先我们要学法律。那么这个法律呢，包括有民事法、公司法、土地法、市政及卫生条例、消防法规、机电工程法规、会所及游泳池管理，还有一些私家路交通管理法规及物业管理法规。那么我们在学法律的时间，其实我们跟律师学的东西是一模一样的，只不过我们没有学刑事法，什么杀人、放火呀，这个没有学，这不是物业管理的法规。除了刑事法，什么法都要学，要求跟律师是一样的。除了法律我们还要学工商管理高管概念，怎么去做一些工作流程、风险管理、构建团队，怎么去为我们这个团队做一些评估管理系统。我们还要学社会学，社会学我们学社会结构，有不同的人组成。还有社区关系，怎么样建立一些社区关系，社区关系的重要性跟我们物业管理是怎么联系的。
那么我们还要学亲子关系。亲子关系就是父亲、母亲跟孩子的关系，物业管理怎么学这个？物业管理又不是做社工，其实是有关系的，我们管理很多社区，我们里边的客户，不是个体来的，是一个家庭来到小区的。我们来学亲子关系理论之后，我们以后提供的服务能够为小区提升我们每一个家庭的亲子关系，让每一个家庭开开心心的，这是我们工作的一个目的。还要学儿童及老人心理学，因为这里面的老人家还有小孩子，我们还要研究他们的心里
1学，因为老人跟小孩对物业的要求跟一个普通的成年人是不一样的，那么我们怎么样在服务中体现让他们觉得住在这个小区很开心，所以我们要理解他们的心理状态。我们还要学一些社会保障，就是对一些退休的人，政府能够提供什么保障。那么我们要学统计学。因为对于物业管理来说，现在包括很多同志，很多员工，现在我们服务的水平，总之方方面面的很多数据就要统计，做了统计之后，我们要做预算各方面都能把握得比较准一些。我们要学哪一种方法适合哪一种统计。
我们还要学公共行政，公共行政是政府运作的过程。我们要学政治学，他们是怎么运作的，怎么投票，怎么选举。我们要了解公共政策的过程，不管是物业管理还是服务管理，这个过程是怎么做的？我们要理解他们每一个政策背后的目的。我们物业管理包括楼宇结构，设备设施、施工图纸等各方面是怎么运作的。我们要学城市规划，包括城市规划的一些理论，还有就是城市规划跟物业管理对我们物业管理的影响。人力资源管理我们要学劳动法、人事管理，员工激励，员工考勤，业绩考核。
现在市场来说，对物业管理的承担程度还是不够，另外还有一个假投标的问题。就是很多项目外派物业管理要投标。我们作为一个物业管理公司我们有自己的想法，把这个员工的工资定太高，成本就太贵了，基本上我们实现不了了我们的想法，因为我们不为中标。这是一个非常困难的成本。所以怎么办？生意不能不做？所以我们反过来非常重视员工激励，怎么管理员工。人不光是为了钱工作，还为其他事工作。钱不能够满足员工的话，我们是不是用其他的办法满足员工，我们给员工一个平台去发展，给他们一个希望，这都是我们需要加强的方面。
另外一个重要范畴就是物业管理的重要工作就是财务管理。我们要学物业管理的收支预算，资产负债表，当然要学一些经济理论。在外国来说，这是是非常重要的。不要说香港，就是在外国，客户买一个房子，售楼都要交保险金的，但是收了一大堆钱之后，这个钱放在银行里，这个利息比较低。不光是在外国，在香港还有一个规定，收了钱之后，要把这个钱放在银行里，这个钱用在业主身上。我们在香港还能研究哪个银行，哪回报比较好。比如说一个亿的基金5000万。所以我们要理解金融这方面，是三个月定期还是五个月的定期，我们要盈利。就是把业主的钱咋样去利用，把这些利息都放回业主的兜里边。我们要学测量估价，我们要去对物业投资的估计，要建一个楼，要怎么去估价，怎么对每个物业将来不同的回报率做出一个预计。我们在外国对二手物业的估价也是非常重要的，但是在中国就是二手市场，这个在将来也是非常重要的。
当然最重要的就是物业管理，在香港叫大厦公契，在中国内地叫合约管理。我们对每一个地方的物业管理都要学，比如日本、新加坡是怎么做的，我们在香港也学，他们的物业管理是怎么样的，我们把学到的东西，好的东西拿过来用。
各位朋友都看到，我们在香港一个所谓专业的物业行业的从业人员，其实要学那么多的东西，学三年之后，考试合格，你可以看到整个物业管理的知识是非常全面的。在中国也是要发展上去，我来中国十几年，之前比如说物业管理上岗证，物业管理资格，这些都集中在物业管理范畴。现在我知道，我看过建设部推出一个物业管理师的要求，它的课程跟以前是不一样的，让我觉得很高兴了，我觉得摸对这个路了，现在这个物业管理课程已经不单单是物业管理，要有别的，就像我刚才说的一些东西。现在像我说的，中国是处于前进这个步伐，物业管理不单单是一个房，不光是保安、收管理费，不是那么简单的，其实一个好的物业管理，甚至对整个社会、所有国家都起到非常重要的作用。我们每个小孩、老人都是股东，这个我们也要学，整个社会都是亲子关系，每一个物业公司都发挥最大的功能。所以在这方面很多国家政府，都非常支持中国物业管理发展的，如果每一个小区都积极做起来，保安做得很好，保洁做得很好，没有垃圾没有传染病，楼宇各方面都保养的很好，比如我刚才说的一大堆专业的东西，如果做到这些的话，政府真的会轻松很多了。
所以在这些方面，作为物业管理一个从业人员来说，我希望在中国方面能够跟国际接轨，将来我们要真的要将物业管理提到一个专业水平，前期我们的培训、课程，应该像我刚才讲的PPT一样，慢慢去学。现在没有怎么办？这个是需要发展的，需要我们的从业人员都是应该明白，我们做物业管理原来是要学很多方面的知识的，不单单是物业管理。那么政府还没有配套，那么我们希望中国物业管理的行家，可以通过其他途径学，比如可以看书，我们要学这个，我们要增强技术专业技能，我们可以看书或者短期的培训，各方面提升自己整体的能力。
除了这个之外，还有一个专业的，就是刚才说了，所有的律师、医生、会计师，他们都有一个什么会。这些学会都有一个比较严谨的行业规范，那么在香港刚才我说了，我是香港的英国特许房屋经理学会会员，香港专业房屋经理，其实我们有很多的规范也是非常严格的。这个行业规范包括第一个专业操守、第二个个人操守，第三对同事的操守、第四个是对雇主及客户的操守，最后一个是对社会的操守。从这五个可以看出来，我们不单单是把我们的工作做好，我们在各方面都有我们的操守和责任。
在专业操守方面，PPT有个副本，我会给你们的。我挑几个出来说一说吧。比方说，专业操守，我们说的具备一已之能力，保持尊严、并公正、公平，我们要有尊严的，我们是公平的。物业管理这里边的钱特别多，采购很多东西，很多服务，所以作为房屋经理，物业管理的行业，对于手里边的费用非常重视，那么我们怎么去遵守这个守则这是一个重点。个人操守，我们是要特别强调我们不会因为种族、人种、信仰、性别、年龄或者是身体有什么缺憾，而去歧视任何人，这是我们的个人操守，是作为物业管理非常重要的。
那么对同事的操守，我们学会要求对同事要有一定的操守标准。要是我们对一些同事有一些意见和不同看法，我们要正确地发表，要是我们见到同事，做一些损害有关物业管理这个行业的工作的话，我们需要向这个学会做出一个举报。
希望所有的同行，大家要帮忙不要排挤，一起发展这个行业。对雇主和客户的操守，我们必须要把雇主或者客户这个利益放在前头，对于这个来说，很多物业管理从业人员，包括总经理都很为难，因为我们要处理客户跟我们公司之中的利益公司，因为客户是给我们一个合同比方说我们是戴德梁行的职员，所以在公司来说，我们公司都是要求，我们专业要求当我们公司利益跟客户发生冲突，作为我们为客户服务的物业管理经理，我们还是要以客户的利益为优先，先考虑客户利益，而不是考虑公司利益。不要以为这样做公司把你开了怎么办，因为才会有陆陆续续的商家来，这样才是帮公司忙。只要以为这样就把公司利益损害了，不是的，我们物业管理公司是一个很长久的行业，像戴德梁行是一百多年的品牌，不是一两年的工作，我们是长久的工作。我们每一个事情先去看雇主和客户，这样我们的资源才会慢慢多起来，我们不应该做一些对客户不好的事情。
对社会的操守。除了对人之外，作为一个专业的人来说，要求对社会要有操守。其中有一条是，有一条我现在在做，物业管理这个专业学位对我的要求，要求会员参加公共事务，加深公众对房屋的管理的认识。除了刚才的条例，我有一个记录，好像中国有一个中纪委一样，要是我们犯了一些条款，虽然不是犯法，不需要坐牢，如果我犯了会对我做了批评，会把这个委员的资格去了，以后不能说，我是什么房屋经理，什么专业注册房屋经理，你就不能用了，这个是非常严格的。
另外一个就是精确的发表，大家做物业管理，对客户发表什么东西，都需要注意这个东西，所有专业的要求。比如说医生，会计师，他们每一个编号，每一个数字，无论是医生还是会计师，每一次用都是非常准确的。因为他们有很多帐上的问题。但是作为我们的物业管理好像没有这样，都是一个通告，一个文什么的，这就需要我们将来发表一个什么东西，要特别准确。
我在北京租了一套房子，在这个小区，我每天进去电梯都有一个守则，该怎么怎么办，下面是什么什么物业管理公司，而它下面是什么什么物业管理有限公司，这个有限没有了，完全是整个意思倒转过来。第一个我觉得真有趣，现在更有趣的是，我进去一年半了，这个东西还在。不是没有人看过，有一次这里面被人打破了玻璃，但是这个东西还是没有人理他。如果要重申一遍，打出去多烦哪，还是贴原来这个吧。我觉得当我们发表什么通告，要特别注意我们文章的发表有下列三个特点：不容许有错误，要清晰及不含糊，负责任的。
我刚到北京看过一个文，里面就是装修要收保证金，装修有一个文，里面有一个规章制度，比如说你交保证金，我们觉得你没事，30天之后退后这个保险金。我觉得这个很纳闷，30天之后退后这个保证金是什么概念？五年、十年30天之后，没有一个很准确的概念。我问他，什么是30天后？他就说，如果你觉得30天之内能够完成这个东西，我30天之内就给你退后保险金。如果你30天之内完成不了，那么我可以45天之内拿回这个钱。但是你现在说30天之后，他就不知道30天到底是什么时间可以拿到这个钱。这个就是不准确的发表。刚才还有我说的公信力。公信力有两个方面，第一是来自第三方审查机构的认证，比如ISO9OOO，比如说国际认可等，第二个就是来自市民的认可，所以我们戴德梁行的标准每年都要做两次服务调查的。我们对客户的服务满意调查定的是非常高的，我们要95%以上的，如果达不到95%以上，我们当时驻在那个地方总经理就要写报告，为什么做不到，六个月之内必须补上去了。我们也特别注重客户的认同，客户不认同专业那也没有用。
今天我跟各位嘉宾、各位行业的好友，分享了一下过去二十多年我在物业管理的经验和看法，其实我从香港来中国内地十年，现在是越来越好，物业管理都是一片大好，无论是行业的前景还是发展，都是非常的红红火火的。希望在行业各位的一起努力一下，把物业管理推向一个更高的、更专业化的标准。
首先感谢容总今天给我们这个机会让我跟大家分享物业管理。刚才我们大梁总也说了，什么是专业的物业管理，它的要求是非常严格的，方方面面都要兼顾到。我来之前跟容总也谈过，容总跟我说，现在世界500强的公司在西安有91个办事处，但是他们中国支行、分行，在西安还是没有的。但是在这个方面，我知道一般在世界500强的公司，他们对物业的要求，对房子的要求，对办公楼的要求是非常严谨的。我前一段时间在北京的时候，有一个传媒给我们做了一个访问，就是有关国际顶尖物业管理公司的要求，怎么去应和世界500强的公司，让他们在中国有一个好的管理服务，让他们享受不比国外差的服务。我给传媒的介绍做了一个PPT，他问的问题非常重要，因为他们从客户方面来关心我们日常遇到的问题。首先我说一说吧，目前我们国内顶级的办公楼，一般都在北京、上海一些大的城市，我今天在西安公司了解过，目前我看在西安最顶尖的办公楼，应该不是很多，因为目前国际顶尖的办公楼，对它的空调、地板都有一些要求，我相信西安在中国西部是一个非常重要的城市，将来我们的开放，西安就是首当其冲，500强公司在西安不是开办事处，而是要来找商机。我们在北京也好、香港也好，有些公司在租赁物业的时候，会问到有关物业上的问题，租金对他们来说不是问题。如果各位以后有机会，开发一些高端物业的时候，我们戴德梁行会提供一些前期顾问服务，这也是我们物业管理的一部分。
大家可以看到，目前我在北京差不多五年，我看到很多顶尖的办公楼设计，全是找外国比较有名的设计公司，所以他们要支出一个庞大的费用，但是这个所带来的形象是非常好的。另外很多发展商根据设计师的要求，他们一般用的材料都是国外的材料，包括地面大理石、装饰金装等，他的材料要求都是很高的，比如我们五星级酒店，摆一张床、床垫都两三千块钱，跟一般的宾馆都无法比较。在功能方面也是非常重要的，刚才讲到了，一个500强的企业租这个房子，租金是第一个要谈，第二个谈就是大楼的设备。在上周一个银行跟我们谈判，它想租我们的CBD中心的一个办公楼，它要求用电量是非常高的，高于我们一般的标准，对于一个商场来说，我们用我们的标准，我们一般是60-70瓦一平方米已经很足够，但是这家银行到我们这里说，我要求是1平方米300瓦的电量，那么你可以感觉到这个电量是多大。
硬件设备安装好以后，我们管理分两种，一种是硬，一个是软。我们提供服务是软，你们提供设备设施，这是硬件。当你的配套设施没有提升空间的时候，你满足不了他的需求，他就会考虑不租这个地方。
对于我们来说，我们要越做越好。所以我们物业就包含前期物业管理。当开发商要求我们做顾问的时候，我们就要跟开发商研究他的客户是什么。有些东西是同样的投资，但是可以为以后的发展奠定基础。我们非常了解国外公司的要求，所以我来到中国很不习惯，我们员工经常对我说，梁总这个标准就够了。可是我们跟国外的要求是两码事，我们国家最近颁发空调不能超过26度，但是如果外国公司来到这里，你给他26度的空调，他肯定跟你不干。他们的要求标准跟我们国内标准是有一大段距离。比如说60-70瓦一平方米的供电和一平方米300瓦的供电完全不一样，是几倍，所以我们要知道他的思想，而不是按照我们的标准，你租就租，不租就算了。
所以我们前期物业管理方面，一定会给大家一个很好的目标客户，是一等品牌还是二等，或者三等。根据前期客户，我们经验丰富的员工就会告诉你，如果没有前期物业管理，后期是很麻烦的。专业的物业管理，在于人员、还有财务，以及能源。你控制能源控制得不好，一台1000瓦的空调机一开就是500安培的电流，我前期跟这个业主说，一台600瓦，一台400瓦，物业公司从小见微之著。比如说我的家里请一个保姆，每天给他50块钱，什么电费呀，我们都不管，不够钱跟业主拿钱的时候，是做管理最难的时候，你的管理费加哪里了，为什么开销那么大？前期物业管理的时候，就为各位提供一个专业的设施，知道以后怎么省钱，以后怎么开发，怎么节省设备。这个是物业管理前期非常非常重要的工作。
这也是在北京市场上高端的物业写字楼具备的基本条件，好像智能化的空调、电梯等都是以后整体上一般公司都会要求的，2.6米以上的净高，电梯都是一秒中4米的速度，再就是网络地板，现在很多公司的地板要藏网络线、电线。现在高端的写字楼都有地板的设置，大约可以抬高10到15公分左右，无论什么公司来了都可以，在上面可以走线，网线、电线的布局都可以。另外就是光纤到位，每个公司联网非常多，他们对网络的要求非常高，流量也要求非常高。
这是目前在北京市场上看到的顶级办公楼和我们在国外看到的顶级办公楼基本上硬件上、配套上都差不多，跟着就要谈的是，硬的方面。在北京、上海等硬的方面都可以达到客户的基本要求和标准，可以看到500强的公司都住在重要的城市里面。除了刚才说的硬件的配套外，接下来就谈我们的服务。
我们的服务其实刚才也说过，我们每次都会针对不同的客户，为我们的目标客户提供一套方案，比如说我们要管一栋公寓楼，我们要准备什么呢？我们要有买菜服务、订餐服务等，如果办公楼，我们会有很多商务上配套的东西，比如订机票、订餐、送礼物等。但是有人跟我说梁总，这些一大堆东西，很简单啦，你拿一个清单给我就能干，为什么请国外的人管理，做办公楼的管理？我们的优点和强项在哪里呢？这些东西是最基本的东西，如果这些最基本的东西都没有的话，你就不可能接待这个客户。除了这些基本的东西，我干管理20多年，我们最宝贵的资源就是我们的员工，因为我们做管理是每天在变，遇到的问题也是每天在变，人的需要也是每天在变，我怎么令我的员工了解客户的需要，去应和客户的需要？我举几个简单的例子，大家也知道，我们中国的公安条例非常严谨，外国公司非常注重一个字，隐私。很多时候他们都不想他们的资源公开，我们的法律法规很多时候都涉及到他们的隐私，有的公安系统都不会直接问客户，而是来物业管理公司打听，都来问客户有哪些，年龄是多少，我们管理公司，但不能违反法规，他真正需要的时候我才给他提供，在我们来说，我们要保证他人的隐私，不能将这些公开，如果政府部门要，我们要看到文件才能给他，这是一个度，怎么掌握这个度呢？凭你的管理经验。如果我对客人不关心，谁要我给谁，这虽然没有犯规，但是客户心中就有怨气，你这么管，我们跟客人的私人关系都没有了。
我们管理这么多年，跟客户的关系是怎样的呢？很多时候我们跟客户的接触都是来自他们对我们的不满，有时候会被他们骂。我觉得做的最好的物业管理不是等客人来骂，而我们是要跟客户做朋友。做朋友就知道客户的需要，但是跟客户做朋友有一个很重要的问题，要和客户有同样的爱好。很简单，我们周末喝茶、打高尔夫，从这中间加深了和客户的感情，当客户对我们有意见的时候，他就会在沟通的时候给你透露，我们就想能不能给客户改善服务。我们一般能做到，客户还没有投诉，还没有客户度他们不满的时候，我们已经改善了。刚才梁总说了，我们的标准，我们的客户满意率达到95%以上，我们怎么才能达到95%以上，就是先发制人。刚才我说了第一个就是跟他们做朋友，让他们告诉他们的不满，第二个我们要从他们的观点、角度看问题、看管理，看日常他们需要的东西，我们应该加强，客户用的卫生间我经常要去，我要感受到客人的感受。比如说今天我一拉手纸，今天的纸怎么这么厚，或者怎么这么软？这是从他的观点、角度去看，看他们生活的需要。
另外我们现在有一个比较新的制度，每一个客户来收房子的时候，我们都配给他一个服务专员。因为我感受到，在北京我是一个消费者，我打电话投诉不管找哪个部门，去销售公司买一个东西要开单子等，很多客户都不习惯，比如说这里是什么大厦找哪里请拨零。这些外国客户，我都配给他一个客户专员，你什么都不用找了，你就找他就行了，他就像你的管家。哪个大厦建的平方米越大，客户重要性就越高，一般100平米以上，我们都有一个客服专员，3000平米专员是我自己做客服专员，让他感受到一条龙服务。无论他要买东西也好要送东西给朋友也好，客户就会省掉很多时间。他从外国来，他从另外一个地方来，他对这个地方不熟悉，你让他去找公安局吧，去找派出所吧，你让他怎么找。所以我们给他一个服务专员制度，我们物业管理公司，有什么能帮助你的，你有什么困难就找他，我们物业只要能帮到的都可以提供服务第一个不要违反法规。第二个不要产生费用，物业管理费用是公用的费用，不能用于个人。用于个人服务，要付费的话，这就是有偿服务。
刚才说到了物业管理的前期，跟着我们说到物业管理的验收阶段，接管验收。接管验收也非常重要，很多开发商给了很多钱，承包商盖了一个房子，一般标书的要求很高。一般开发商没有人力物力验收，我们物业管理给他们做一个验收，比如我刚去了一个天津物业公司，我们工程部提了2000多个问题。
接下来就是后期的物业管理服务，就是怎么和客户建立良好的关系，怎么为客户分忧解难，怎么为500强、国外的企业提供他们要的东西，让他们在这里生活的好，办公的好，最后是业主、客户，根据我们这么多年的经验，这个物业干的越好，物业价值、租金都会不停提高。
兴业银行长沙分行自1999年在三湘大地开业以来, 经过十余年的发展, 机构网点稳步扩张, 业务品种推陈出新, 原有的机房负荷日益沉重, 在行领导的决策下, 随着分行新办公大楼的购置, 分行机房的建设也提上日程。在兴业银行总行信息科技部的指导下, 长沙分行机房终于高标准、高质量地圆满落成。小机房, 大智慧, 有关经验, 特与大家一起分享。
申请到分行批下的机房建设场地，脑海里就一直规划，美观、可靠、还是智能?机房装修费用有限，鱼和熊掌不可兼得，最后一个词语“生命力”在我的脑海里萦绕，我们不需要一个个冷冰冰的机器，而是需要一个鲜活的有生命力的机房!
按照这个想法，我开始了机房的全面规划工作。
一、机房空间布局——坚实的骨胳
骨胳在人体当中，对支撑身体、保护内脏起着重要的作用，而一个好的机房规划，同样是设备支撑和设备保护最重要的基础性工作。兴业银行长沙分行机房规划位于4楼，面积200余平米，整个机房由于空间不大，在空间布局上不再按照功能区进行严格划分，而是按照设备保护的要求进行划分。整个机房分为四个区：动力设备区、电信设备区、员工操作区和自有设备区。
因动力设备区存放大量UPS电池，通过加固楼层来达到UPS电池的承重要求比较困难，因此将动力设备区规划在大楼钢梁比较多的位置，减少整个大楼的加固成本。因为UPS等动力设备的维护整体外包给公司，所以动力设备区单独开放一个门，兼做消防门，以便动力设备维护时进出。
电信设备区单列一个区，也是为保障电信部门维护方便，并为电信、联通、移动等电信运营商单列机柜，确保各运营商维护时不会对其他运营商造成影响，最大程度减少电信维护对网络造成的冲击。
员工操作区设置在视野比较开阔的位置，一眼可以看到整个机房的全貌，便于对机房设备的整体情况进行察看。在员工操作区放置的各个监控系统中，可以一目了然地看到所有设备的运行状况，同时，通过KVM设备将机房所有服务器和网络设备远程切换至员工操作区，可以轻松完成机房各设备的命令操作。
在自有设备区，集中了分行所有的服务器、交换机、路由器及其他辅助设备，由于部分设备实施了KVM远程切换，除了例行的巡检以外，平时操作不多，且均为维护银行业务的重要设备，因此把该部分设备全部归为一类，置于机房最核心部位。
四大主体，完成了机房整体骨架的搭建。
二、机房动力系统——消化系统
俗话说，人是铁，饭是钢，一日不吃饿得慌。食物作为人的能量供给来源，具有相当重要的作用。同样，作为机房，其动力系统也是机房运转能量的来源，起着相当重要的作用。UPS电池可以比作人的肠胃，是储存能量的第一防线，必不可少。发电机可以比作家庭的食品柜，储存能供给更长时间的能量。而市电则可以比作人的生活环境，在这里，是人们长期稳定的能量供给来源。三套电力供给系统，各有各的作用，一个也不能少。由于机房供电设备的重要性，我们在这方面下了很多功夫，确保万无一失。
（一）UPS配置
在机房搬迁之前已配置了梅兰日兰15 KW的UPS两台，以双机热备的方式并机使用，实际最大负荷可达30 KW，考虑到UPS单点故障的可能，实际能使用的功率只有15 KW，再考虑功率因子及其他因素，该设备所带负荷不能超过10 KW，在机房搬迁前，分行机房负荷已接近10 KW，基本达到极限，因此在机房建设时再行购置了两台30 KW的UPS。为什么购置30 KW的UPS呢?主要考虑到30 KW的UPS只有一路输出，不需考虑三相平衡因素，在设备布局上更方便。将新购置的两台30 KW设备做双机热备，作为一路输出，再将原有的两台15 KW的UPS双机热备，作为备用电路输出，这样旧设备得到了充分利用。
（二）电路配置
在电路的配置上，充分考虑了设备单点故障可能导致电源中断的现象。每一台机柜均有两路电源输入，一路从两台30 KW的UPS输入，另一路从两台15 KW的UPS输入。同时，每个机柜设置GTS设备一台，该设备可以将双路输入电源转为单路电源输出，用于部分无双电源的重要生产设备供电。由于15 KW的UPS功率偏小，因此，我们在机房设置了一个生产系统设备集，将办公设备及冷备份的设备排除在外，形成一个比较小的保障生产运行的设备集合，该部分设备全部确保双路供电，即使4台UPS设备有3台在瞬间损坏，生产系统部分仍能正常运转。同时，在极端恶劣的情况下(如2008年冰灾的情况下)，出现长时间停电，柴油也无法正常保证时，可以迅速切换至最小耗电模式，以便有充足的时间来应对。
三、机房综合布线——循环系统
作为分行级的机房，核心数据主机已经不复存在，实际上更确切地说分行机房更像是一个网络交换中心。核心交换机是其心脏，综合布线则是心脏对外输送信息的血管。人有三高需要避免，高血压、高血脂、高血糖，机房网络做得不好，同样会出现对应以上三高，交换机压力大，网络速率不稳定，网线杂乱无章。为保障网络畅通无阻，我们作了以下规划。
（一）综合布线选材
综合布线线材大多埋于暗处，一旦出现问题就很难处理，尤其是出现假冒伪劣产品，如果不查出，便为以后使用埋下隐患。在综合布线过程中一定要原厂授权，并核对使用的线材数量和实际布线使用的线材数量。为确保网线质量，我们在布线时避开了大品牌的网线，选用了产品线比较丰富、在国内使用量比较小的R&M品牌，保证了综合布线材料来源正宗。
（二）机房布线的配置
机房布线最忌跳线后期调整。因此，我们在机房设计时首先对机柜进行分类，按照比例设置了生产网、办公网、互联网以及外联单位网络的机柜，在每个机柜上方设置一个配线架，网络信号先期直接跳至机柜，避免了后期跳线调整导致网线混乱以及调整跳线导致其他设备碰动出现的网络故障。
（三）Vlan划分
在Vlan划分上，基本上参照楼层进行划分，同时也考虑业务相关度较强部门之间的情况，一方面确保每个Vlan中计算机数量不超过50台，另一方面要最大限度地减少大量数据跨Vlan传输造成核心交换机资源占用。
经过规划后的网络布线整齐美观，使用方便，网速稳定，网络故障率大大降低，如图2所示。
四、机房空调及新风——呼吸系统
机房的空调和新风系统往往容易被忽略，计算机是精密的设备，空调温度过高，计算机出现宕机的概率增大;湿度大，空气导电率高，可能出现电容放电的故障;湿度小，静电无法释放，则可能出现静电击穿设备的情况。在空调设备方面，重点是保障各个位置都能均衡地享受到空调的冷风，防范局部温度过高的情况。我们在配置机房空调时，划分了三条纵向冷风带，并对应机房三排横向的计算机设备热风出口，确保热风从机柜排出后迅速被冷风带走。同时，在离空调较近的地方规划发热量较大的设备，在离空调较远的地方规划发热量小的设备，确保机房各处温度均匀，经实测，机房各点温差基本不超过2℃。同样，新风系统也要规划气流的走向，保障机房各个点空气新鲜。
五、机房监控——神经系统
生命最重要的部分是大脑，以大脑为核心的神经系统是生命中最为灿烂的部分，同样，对于现代化的机房，对机房内部运行情况进行感知的监控也是机房的点睛之笔，有了它，就可以对机房发生的各种问题进行主动报警及自动处理。我们在机房建设中，针对不同的设备需求，考虑了各种监控方案。针对机房运行环境，选用了深圳共济的场地监控系统，除了能准确地报告机电源电压、温湿度、漏水等常用功能以及短信电话报警外，更重要的是实现总分行联网监控，省去了分行值班的巨大人力。针对网络设备的运转情况，采用solarwind监控系统，不仅实现网络通断测试，还对网络的流量进行监控，防止网络流量堵塞。同时，分行通过自行编写计算机程序，对计算机CPU、内存、硬盘使用情况以及计算机进程的运行情况进行实时报送，使科技工作人员能在第一时间发现故障的隐患，在客户尚未察觉的情况下将故障处理完毕，确保计算机系统安全稳定运行。无处不在的计算机监控系统，就象布满全身的神经，通过电话和短信向机房管理人主动汇报运行状况，机房也由此赋予了活力。
六、机房装饰——服装
个人觉得，各位信虫在写信时，在信纸的背面写上该队或该球星队歌，以便加大球队/星回信率。
现在我已经收到欧洲五大联赛回信30余封，这次放送部分礼物，和大家一起分享信虫收获的快乐！并祝愿大家在新赛季收获多多！o(∩_∩)o…
--曾经有朋友问我：“当信虫这么久，最大的遗憾是什么？”
--我说：“当然是没有收到过“天将信使”主持的亲笔签名照咯” ^_^
如果你刚刚成为信虫，捷克、瑞典足协、利物浦和阿森纳俱乐部是首选目标。捷克足协几乎每信必回（我写5封回4封，最郁闷的是唯一一封挂号信未回……），一般是20张左右白卡，回信周期一个月左右；瑞典足协一般是男女足全家福和一个徽章，利物浦一般是宣传册+全家福，阿森纳还是传统的老三样，宣传册+全家福等资料卡+打印信，初级信虫们不妨一试。给柏林赫塔俱乐部写信，可用中文加上CHINA.P.R。意甲球队回信并不十分积极，但如果你一次能写3、4张纸的话，一般能使意甲球队回信率加快。想得到尤文图斯、拉齐奥、国际米兰等号称“吝啬”球队的回信，除了给主教练写信外，还可以给主席写。
我想提醒各位信虫不能盲目完全信赖别人的经验，曼联曾经被信虫们一致认为回信率非常高，但现在要用2-5封信才能换取一封回信，皇马也是如此，只有自己探索出来的经验才是最有效的。地址的经验：用一种双面胶，它的反面可以粘贴。在贴面上写好你的地址。
最后放送个人收藏与大家分享喜悦的成果！
