酒店服务心理学知觉（通用7篇）
研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。
一、客房服务心理
客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
（一）客人基本需求心理分析
1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
2、求舒适
住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。
3、求安全
住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。
4、求尊重
住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。
（二）在客房服务中的相应服务行为
根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务：
1、切实搞好客房的清洁卫生。
2、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。
3、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。
（1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。
二、餐饮服务心理
餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
（一）客人基本需求心理分析
1、营养。要有强健的体质与充沛的精力适应快节奏，就必须加强营养。营养能改善人的正常生理功能和抗病能力；营养的好
坏与搭配合理与否直接影响着人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影响到人的外貌及个性。由于营养离不开每天每餐的饮食质量，所以，客人希望餐厅提供的菜点能够符合他们的科学营养要求，并且要求标明餐食的营养成分及含量。现在客人还要求多食绿色食品。
2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其他食品产生的总的感觉印象，它是刺激对食物挑选的最重要的因素。风味是用餐者所品尝到的口味、嗅觉和质地等的综合感觉效应。
（1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。目前，一般认为味觉有5种基本类型：酸、咸、苦、甜、辣。
（2）嗅觉。气味是由鼻子的上皮嗅觉神经末梢感觉到的。气味由四种基本类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。
（3）触觉。它能感觉食物的质地、涩味、稠度以及温辛感、辛痛感。
（4）温度。食物的温度大大影响人辨别风味的能力。一般情况下，尝味功能在20℃—30℃之间最为敏感。
3、卫生。客人都非常注意餐具及饮食环境的卫生。卫生是客人的基本生理需求，餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。值得注意的是，每位餐饮员工都要严格遵守餐饮部制定的卫生工作条例。在客人眼里，服务人员的整洁卫生是餐厅卫生形象的一个重要标志。
1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重的需求，服务员要做到“宾至如归，顾客至上”。
2、为了满足就餐客人营养及风味的需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。
3、对就餐客人求快和卫生的需求，应做到尽量缩短客人等候的时间，搞好清洁卫生。
4、为迎合客人就餐还是一种享受的需求，要创造赏心悦目的环境和形象。
（1）创造餐厅形象：
·美好的视觉形象；
·愉快的听觉形象；
·良好的嗅觉形象。
（2）创造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。
·美好的色泽；
·优美的造型；
·可口的风味等。
三、康乐服务心理
康乐服务员应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。
（一）客人基本需求心理分析
安全保障的心理需求
客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑的是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好的防火防盗设施与环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题非常敏感。
2、保健心理需求
客人想通过康乐活动达到保健身体、保持活力的目的。
3、同步心理需求
由于社会时尚、潮流、风气等社会因素的影响，客人会产生从众心理，导致迎合某种消费时尚的同步心理。
4、求实心理需求
客人抱有求实心理，希望得到价值上的心理平衡，即在消费某些康乐项目时感到物有所值。
5、爱美的心理需求
爱美之心人皆有之，这就是人们在康乐消费中追求美的心理。随着科技发展和经济生活水准的提高，人们对美的追求会更加强烈，而且审美观念会不断发生变化。
客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。
（二）在康乐服务中的相应服务行为
1、服务员应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。
2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康的心理需求。
3、康乐场所应设立能迎合社会时尚与潮流的康乐项目，满足客人求同步的心理需求。
4、康乐服务员应在服务中体现康乐服务项目的物有所值，满足客人求实的心理需求。
5、康乐场所应设立各种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人的身心和肌肤达到美的效果，满足客人爱美的心理需求。
旅游心理学课程在国外最早产生于20世纪的70年代, 国内直到20世纪80年代才出现介绍旅游心理学的书籍。因此, 无论从国外还是国内, 旅游心理学都具有研究时间较短、课程理论体系不很完善的特点。笔者结合几年来的学习及教学经验, 并向有经验的教师请教, 尝试性的提出以下的以学生为中心的教学方法。
1学生讲解法——师生互换角色
即让学生讲授课本中的相关内容。这是很多老师不能放心做的, 认为学生没有这个能力, 简直就是浪费课堂时间。但是, 我们要相信学生的潜力和创造力。让学生当着全班同学的面讲出来, 既能知道学生懂了多少, 又能锻炼他们当众发言和团队合作的能力, 还能调动他们课前预习、积极扩展知识的能力, 也能减少因为老师满堂灌而带来的厌学情绪, 一举多得, 何乐而不为呢?学生讲解法要注意的是:由学生讲解的内容是他们感兴趣的, 对他们又有一定的挑战性, 提前布置, 课前准备, 如果单独完成有困难, 可以分组完成, 学生讲解完毕后要给予适当的肯定, 对学生讲解不到位或者是很重要的知识, 由老师再重复, 加深印象。
2案例及相关教学法——案例教学法、角色扮演法、讨论教学法
案例教学法是根据教学内容, 运用典型案例或问题进行深入分析, 以提高课堂讲授效果的教学方法。它是一种理论联系实际的、启发式的教学方法, 能够吸引学生主动思考、积极参与讨论, 变被动学习为主动学习, 从而提高综合分析问题与解决问题的能力。老师提供一个典型的案例, 由学生理解阅读, 以小组为单位, 给出不同的解决方案, 并有该小组扮演案例中的角色, 演示以他们的方案来解决案例中的问题效果。不同的小组提出不同的解决方案, 分小组演示, 最后全班讨论, 哪个小组的方案最好, 相互补充, 得出完美的解决方案。如案例:某酒店餐厅开晚餐, 一位实习生服务员将客人点的海鲜错端到了另一桌上去, 当这桌客人正津津有味地品尝时, 点海鲜的另一桌客人正在为菜迟迟未上而催服务员。两桌的客人都是老主顾, 怎么办?试分析:菜上错了, 会使客人产生什么样的心理反映?该如何处理此事?学生理解案例内容后, 分组给出不同的解决方案, 然后由每个小组成员分别扮演案例中的角色, 演示自己小组给出的答案, 分析案例中角色的反应情况, 最后全班同学共同探讨, 哪个小组的解决方案最佳。案例教学要求:案例具有一定的难度和争议, 没有什么固定的答案, 解决方法没有最好, 只有更好, 这样才能调动学生的积极性。答案过于简单或死板, 会束缚学生的发散思维。
3游戏教学法
顾名思义, 就是用游戏的方法来诠释理论, 使学生在民主、宽松、和谐的教学氛围中, 激发学生的创新意识, 活跃学生的创新思维, 有利于建立起一种新型的师生关系。例如讲解提高记忆力的内容时, 组织学生进行“真人找茬”的游戏活动, 每人变化身上的五个方面, 请对方同学寻找, 游戏结束后, 请学生分析酒店中良好记忆力的重要性, 以及该如何提高记忆力。讲解管理心理学一章中有效沟通这个知识, 与学生玩经典的撕纸游戏。邀请几名学生, 每人一章A4纸, 不能发问、不能商量按要求自己做自己的, 其中一个学生边做边说:将纸对折一下, 然后再对折一下, 在右上角撕去一个角, 然后转动180度, 再将手中所拿纸的左上角撕去, 然后把纸打开, 会发现图形各异, 然后再每人一张纸, 重复刚才的动作, 不过可以问, 结果会出现很多相同的图形, 得出的结论是双向沟通比单项沟通的效果要好。
4情景模拟法
情景模拟即让学生围绕某个探究的中心问题, 模拟不同的活动场景, 通过学生的模拟表演, 引导学生共同探求对人、事、物的情感、态度、价值取向和问题解决策略, 帮助学生形成处理问题的恰当方法与技巧。此方法能较好地化难为易, 将晦涩难懂的知识点以简单、幽默的方式表达出来, 使学生能进行类比或反向联想, 更好地理解课文内容。情景模拟的形象性还可以调动学生学习的积极性, 活跃课堂气氛。例如讲解如何销售物品时, 可以假设在某一特定场景下, 如何向客人很好的展示物品并推销, 应该注意什么。通过情景模拟, 可以使学生深刻的理解如何促销商品。
通过以上教学方法的使用, 可以将《酒店服务心理学》的知识形象、具体的融入到教学中, 使学生在积极主动的学习氛围中掌握知识。当然没有哪种教学方法可以适用全部的教学内容, 所以, 我们应该根据实际情况, 运用合适的教学方法, 从而收到良好的教学效果。
参考文献
【关键词】汉字；心理；视知觉；听知觉；运动知觉；颜色知觉
【中图分类号】G642 【文献标识码】A
汉字心理学在亘古的绵延中，具有三种历史境界：第一种历史境界为汉字的原始心理，第二种境界为汉字的文明心理，第三种历史境界为汉字的现代心理。这是一种多民族交往、多媒体传播、多时空流转的多元复合心理，我们从中发现了汉字深潜秘藏的内在性、博大性、包容性、开放性。汉字惊人地表现出全体合于现代节律，重新给我们现代心智启迪的神奇魅力。这三种历史境界的铺缀，构成了汉民族心智成长史诗的又一幅宏伟画卷。
先民汉字有关视知觉心理的投射显得特别丰富，在彩陶的纹饰中人以及各种动物的眼睛被刻画得活灵活现。在古文字中更有相当充分的表现，或用一目表示种种的视知觉心理，或用两目反映之，或用多目做出非逻辑却合于原始心理的诸种反映。
一、纹饰“诸目”心理
眼睛称为心灵之窗，这在心灵逻辑化的现代人来说是对“人”而言的，但是对心灵未曾逻辑化的原始人来说则又可遍各种生命的心灵之窗。
在远古的彩陶纹饰上，我们发现人、动物的眼睛被原始的艺术家刻画得无一雷同，且具神情：人的目或睁，或眯，或弯，目均含情；鸟的目或眼珠上接眶边，或稍微中心，或全白，目传其意。这种种对眼睛的充满灵性的艺术创造，正说明中华先民对于视知觉早熟心理的丰富。这种心理的丰富给予汉字以深刻的影响。在我国从早期象形文字开始，它就是一个紧张飞动而竖立起来的眼睛。人只有具备这种目光，才能对所见清楚而深刻。
二、单目视知觉心理
单目视知觉心理和原始生活密切相连。有学者认为，原始人的狩猎活动中远处的动物的发现、追踪，瞄准时最主要的视过程，这一系列视活动造就出单眼水平追踪的主要视方式，造就了瞬时对方位、距离，外形的判断能力，造就出愿意将活物当成死物来把握的“觉”之心理愿望。马家窑文化有一目当面中生的彩陶图案，两眉之上又竖画一目，神话中称“直目。
古汉字中的一“目”有不同，前者往往不是偏旁意义上的，而后者是偏旁意义上的目部，因此原始结构形中的许多具体的视觉心理也随之消失。但是古文字中的一“目”在后代还有些痕迹，如“一目了然”“一目十行”，这种“一目”实指双目，与古文字中的“一目”倒是有些暗中沟通，表示看、望。
三、平视取象心理
古汉字中平视取象的例子不胜枚举，比如可以悟时：有关植物类的字大都采用此法，如木、朱、林、草等。这些显然与先民长期视知觉的心理层积有关，是以植物“生”的“挺立”的意向为选择，并以特征性的区别加以平视成象，而不择以“死”的“砍倒”的意向，从而采用俯视取象。
平视取象在古文字中十分灵活。一是正面取象者，不如“门”字，正面作对成双，“户”字取单扇正面之象。二是侧面平视之象，以动物类中多见，如鸟、鸣、雀、鹿。三是同一类物或同为人，平视取象也是多样的，如“并”与“从”均为二人，但“并”象两人并排站立之形，正面平视的表义较显豁，“从”则取侧面平视表示一人跟随另一人。
四、俯视取象心理
古文字中侧视取象是同人民长期的俯视所得的信息相关的。“水”及水旁的一类文字，“水”字，甲金文中均像流水之形，人往往在高于水平面上看流水，如在岸上，在山丘上。与大地平面相关的俯视取象的汉字，如“田”字，俯视取象，《说文》：“田，陈也。树谷曰田，象四口，十，阡陌之制也。”
五、汉字运动的视觉心理
运动是视觉最容易强烈注意的现象。汉字构形中表现这种运动的，除用手符来表示外，多见用足符“止”来表示。
止（趾），本像足形。“足”使人运动，故用“止”来表示人的行动是非常自然的。
走，《说文》：“走，趋也。从夭，止。”金文从夭从止，上半部分分作两手上下摆动之形，下半部分作止，表示动符。
奔，金文从夭，从三止，人无三足，而以三足表示动量，示动量之大，会疾走之意。
各，甲骨文从止，表示穴居之穴，脚趾向外，示出走。
六、汉字颜色的视觉心理
颜色视觉是视知觉研究的另一部分。汉字表现出相当独特的内容。汉字表色字来源广泛的心理，有来自天体、地面、植物的视知觉。
中国人对于颜色的心理是值得注意的，在颜色下面的深层心理是丰富的。颜色对应金、木、水、火、土五行，则金为白，木为青，水为黑，火为赤，土为黄。
七、听知觉
与汉字中丰富的视知觉心理一样，汉民族先民的听知觉心理在汉字中也有十分丰富的反映。汉字听觉取象，是创造文字的另一种远取诸物，近取诸身的心理和方法。
汉字造字心理，清代张行孚在《说文发疑》中曾说：“古人造字之始，即以字形象物之形，即以字音象物之声。”先民“象”的心理根深蒂固。自然界的一些事物，动物发出声音，先民取其富有特征的声象为之命名。“爵”，是指古代行礼用的酒杯，器形像雀形，取声也是如雀节节足之声，即是摹雀鸣之声象。甲骨文的“卜”字字形是兆纹之象，而得音是取灼裂的声象。发声与汉字接受声音的心理值得研究，这在汉字中有丰富的蕴藏，特别是在口部，言部，耳部等部首的汉字中尤其多见。
人类在文明的蹉跎进程中，谱写了心智成长的史诗。人类用语言文字叙述着这个世界，汉字与心理密不可分，特别是与我们的视听觉心理。我一直认为文字是心理的一种反映，它与我们的心理是一体的。汉字心理从发展上看，不仅它的过去时、现在时具有深邃的学术奥妙，而且它的将来时也同样具有可预测性，可体悟的学术前瞻价值。
参考文献
[1]姚淦铭.汉字心理学[M].南宁：广西教育出版社，2001.
[2]王显春.汉字的起源[M].上海：学林出版社，2002.
[识记]
感觉的基本概念
感觉是人们从外部世界，同时也可以从身体内部获取信息的第一步。感觉是人们的感官对各种不同刺激能量的觉察，并将它们转化成神经冲动传往大脑而产生的。
感觉是多种感觉的总称，通常人们讲五官，即视、听、味、嗅和皮肤五种感觉，也有人提出“第六感觉”或称超感知觉(ESP)。
人类感觉根据它获取信息的来源不同，可以分为三类：
(1)远距离感觉：视觉、听觉
(2)近距离感觉：味觉、嗅觉、皮肤觉(触觉、温度觉、痛觉)
(3)内部感觉：机体觉、机动觉、平衡觉
[领会]
感受性与感觉阀限
感受性：是指人对刺激物的感觉能力。检验感受性大小的基本指标称感觉阈限。
感觉阈限：是人感到某个刺激存在或刺激发生变化所需刺激强度的临界值。感觉阈限与感受性的大小成反比例关系。阈限分为：
(1)绝对感觉阈限：指最小可察觉的刺激量。它是一个可变的模糊界限，需取平均值
(2)差别感觉阈限：指刚能引起差别感觉的两个刺激之间的最小差异量。表示人们对两个刺激间最小差异的觉察能力。
韦伯定律：在一个刺激能量上发现一个最小可察觉的感觉差异所需要的刺激变化量与原有刺激量的大小有固定的比例关系(K)。
费希纳定律：由刺激引起知觉大小是该感觉系统的K值与刺激强度的对数之积。即物理量增大时，为了感知到同样的差异，需要更大的刺激变化。
二、视觉系统
[识记]
视觉适应
适应指定是在刺激物持续作用下感受性发生的变化，适应既可以是提高感受性，也可以是降低感受性。视觉适应现象最常见的有明适应(光适应)和暗适应。
颜色的特征
色调、饱和度、亮度
[领会]
基本的视觉现象和机制、色觉理论
基本的视觉现象：视觉适应、色觉。
视觉的机制：
眼睛：角膜→瞳孔(由虹膜环绕)→水晶体→视网膜(真正的感光机构;有感光细胞、棒体细胞、锥体细胞)
暗适应包含两种基本过程：瞳孔扩大，视网膜的感光物质――视紫红质的恢复。
色觉理论：
三原色说(杨-黑理论) 由杨和黑尔姆兹二人提出;红、绿、蓝三原色;解释视觉感受器的活动
拮抗理论(四色说)由黑林提出;红、绿、黄、蓝四种原色，加上黑与白，共成三对;解释颜色对比、互补现象
摘要:要想在酒店行业激烈竞争中脱颖,必须在酒店服务创新上下功夫,需要通过锻造一支高素质的人才管理团队,提供不断创新的个性化、定制化服务,树立酒店服务创新的核心竞争力,为客人提供高附加值的服务。
关键词:酒店服务创新管理
酒店的服务创新需要从酒店和酒店消费的个人的市场需求的方向上,通过特色服务、定制服务以及合资源的服务搭建系统的服务框架,给自身的服务带来高附加价值。除了政府部门采取多种扶持措施,以及营造良好的外部环境之外,酒店服务创新更应加强服务创新管理,通过各种行之有效的管理方法,把服务创新的水平与能力提升到一个新的层次。
一、目前酒店业发展的主要特点
多样化的细分酒店类型出现。我国酒店业为了不断满足多样化的市场要求,经过多年的发展出现了商务酒店、旅游酒店、经济型酒店、主题型酒店、度假酒店、会议酒店和一般旅馆等细分酒店类型。
酒店服务的信息智能化发展。现代科技加速我国酒店业向电子信息技术和连锁经营为代表的智能化服务型酒店发展,新型智能化酒店发展能够提供如人工智能对技术温度,光线的自动调节,宽带上网、远程网络预定等个性化服务
星级酒店为主体传统酒店行业逐步转向经济型酒店发展的新时
代。经济型酒店拥有广阔的发展空间而且符合国际酒店业发展趋势,是符合广大国内旅游者的对酒店行业实际的细分市场需求。
二、酒店服务创新所具备的优势
1.在服务创新的效率方面。酒店对于服务创新具有较强的适应性。这就要求酒店服务创新要在建设周期、资金需求、管理成本上要有一定的优势,并能够适应市场多样化需求点,其服务创新的主要源泉要从机制、效率和决策运作方面能够与其相适应。
2.在服务创新的机制方面。酒店服务创新经营者大多具有较强的创新意识,而且酒店的管理结构相对简单,组织灵活,能够通过克服自身规模和财力方面的弱势,主动创新,在不遗余力地进行产品和服务的创新,能够让自身争取生存空问。
3.在服务创新能力方面。酒店服务更具针对性,内部沟通迅速而有效,对特定细分市场需求变化的反应快速,能够抓住服务开发的最佳时机,根据形势的变化及时调整经营方向,积极的调动资源进行服务创新。酒店的宽松和自由的服务创新内部环境,更有利于服务创新的开展。
三、酒店服务创新面临的难点
酒店进行服务创新大多是市场需求拉动型的,通过对客户的细分需求进行服务创新活动。因此,酒店的这种服务创新灵活的机制能在在服务创新上获得较大的成功率。然而由于历史等原因,我国的本土酒店服务创新起步较晚。服务创新能力还很弱。
现实中我国酒店的服务创新还是存在一定的制约和不利因素,主
要有以下几点:
1.基础设施和硬件配套没有跟上。我国目前酒店的传统服务中的传统设施相当多一部分属于淘汰和环保限制。这种硬件配套设施所提供的服务水平低,无附加值,在激烈的市场竞争中,创新较难实现。
2.创新服务人才缺乏。很多的高素质人才没有很好的服务于酒店创新服务,使得酒店的服务创新没有得到足够的知识保障,酒店服务创新在服务人员的数量、素质、层次上有较高的需求,往往这些人员都有利于酒店服务之外,直接制约了服务创新的深度和广度。目前很多人对酒店管理工作了解不够,除了酒店管理本专业的人才之外,很多大中专院校毕业生不愿意到酒店就业,这在一定程度上也限制了酒店管理技术的提高。
3.酒店服务创新的缺乏成熟的管理模式,投入不够,很多企业在借鉴其他企业经验或者从酒店管理公司获得管理技术时没有结合本企业的实际情况和发展特点等,这些严重制约了酒店的服务创新的发展。
四、酒店的服务创新管理的主要途径
如何提高酒店的服务创新能力,增强其竞争实力,是促进我国经济增长的现实选择。要促进酒店服务创新,需要消除和降低对服务创新活动所产生的不利影响的因素,除了政府部门采取多种扶持措施,营造良好的环境外,作为服务创新主体的酒店服务创新,更应加强对服务创新的策略选择和管理,提高服务创新的质量与水平。具体来说包含以下几个方面的内容。
1.服务创新项目的选择
随着消费者的广度和深度进一步市场细分。多元化细分服务将成为今后酒店发展的趋势,并给酒店服务创新提供了一个更为广阔的前景。因此,酒店服务创新应该密切注视市场需求,细分市场呈现潜力,然后进行有选择性地针对不同的市场进行服务创新,通过不断改进产品,利用先进的服务和设备来提高传统酒店产品的附加值,循序渐进的创新。
2.服务创新目标的选择
由于创新服务的成本和灵活性所限,对服务创新的资源和客户有一个明确的认识,在实施服务创新时,最明智的选择时集中于某项服务的提高,形成产品的个性化和特色化服务。这种服务创新能够拥有低成本、高质量的创新潜力,很快能够取得竞争优势并能够获取相应规模经济效益。
3.服务创新消费者的细分研究
创新服务的项目需要重视消费者的个性化及情感需求。从事酒店服务创新的设计、销售时通过深入的消费者的心理特征,生活态度,生活方式以及行为模式,通过挖掘出人们的精神需求的酒店产品服务,引起消费者的共鸣。
4.通过人才培养机制深化服务创新
加强酒店行业的人员培训,解决服务创新的人才问题。建立科学评估体系,通过竞争体制来实现对人才最大限度的发现和激励。进一步完善薪资福利和考核制度,在创新服务的管理框架下,如何做好人事
激励和考核管理是是一个新问题,这个问题会随着细分特色酒店的快速发展而摆在经营者面前的一个实际问题。
5.生态化、智能化服务创新产品的提供
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。培训大纲： 第一节：接送礼仪
一、接待礼仪 1.接待礼仪(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求 2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎
二、送客礼仪 1.规格(1)准备好结账(2)行李准备好(3)开车门 3.告别 4.送车
三、服务接待礼仪问候语
1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等问候语。
2、视觉礼仪 不可歧视
3、询问礼仪
4、致歉语
在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度
“早第二节： 前台服务礼仪培训 1.预订礼仪(1)明确客人的性质(2)文明礼貌的态度 礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订(6)修改预订(7)取消预订
(8)预订容易出现的错误(9)接听电话 2.登记礼仪
保证前台服务经营高效率，使客人满意 3.管理客人账户礼仪 准确无误? 不泄密 4.结账礼仪
精心、小心、耐心。保持冷静、自信，同时态度要温柔。确、快捷
第三节：前台服务问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求
严谨、准 2.注意形象，推销餐厅 3.掌握顾客资料
第四节：前台推销礼仪 1.知识 2.努力争取客源 3.了解客人通常的问题 客人通常的问题包括： 4与客人交谈。
第五节：仪容仪表
一、仪表
1.首饰佩带的要求与禁忌 2.什么是完美的微笑与表情 3.女士着装禁忌 4.男士着装禁忌
1、标准
制服必须整洁，熨烫平整。
依照制服的设计，系上钮扣，挂上挂钩。干净，无污点。
爱护制服，使之无破损及补丁。正确的制服号码。特殊情况须经批准，制服必须合体。
在餐厅场所、工作期间，应将干净的名牌随时佩戴在左胸上方，不能歪斜。
一年四季都应穿着全套制服。①、男员工 标准： ②、女员工 标准：
2、化妆(女员工)标准：
3、个人卫生： 身体清洁： 现场检查：
4、头发： 男 员 工 标准： 女 员 工 标准：
5、脸部：
经常洗脸。出汗的季节，一定要在服务前洗脸。对粉刺等要马上治疗。男员工上岗前要把胡子刮净。
6、牙齿：
7、手和指甲：
第六节：电话礼仪规范
1、电话接听的原则
2、电话接听的基本程序
3、电话接听服务中的注意事项 1）正确使用称呼和敬语（1）按职务称呼∶（2）按身份称呼∶（3）正确使用敬语：
2）不要对客人讲俗语和不易理解的专业语言，以免客人不明白造成误解。3）接听电话时 在接听电话中 挂出电话中的注意事项
接听电话要注意避免的不礼貌现象
第七节：服务员举止 1.维护良好的职业形象 2.服务站姿训练 3.端庄坐姿训练 4.优雅行姿与蹲姿训练 5.引位规范训练 6.手位指引训练 7.传接递送物品训练
8.服务与接待员仪容的风格分别要求 9.举止的规范要求
表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势
第八节：餐饮礼仪 1.奉茶礼仪 2.咖啡礼仪 3.桌次与位次安排 4.中西餐桌上的忌讳 5.西餐礼仪
第九节：公众礼仪与距离礼仪 1.保持空间距离
2.乘车礼仪、电梯礼仪、位次礼仪 3.目光间的合理距离 4.保持“3A”心态 5.避免“中国式的关心” 6.避免过度热情 讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：
关键词：组织政治知觉,心理安全,员工犬儒主义,组织绩效
一、引言
组织资源有限与个人欲望无限之间的冲突致使组织政治行为盛行,各利益团体之间为争夺有限资源,权力斗争层出不穷。其负面效用将导致作为权力斗争的牺牲者———员工的警觉和反感,提高各层级员工的组织政治知觉程度,降低其心理安全感。员工在不愿意承担相应人际风险的情况下,会进一步产生与负面预期相一致的犬儒主义态度,进而在其认知、情感和行为上表现消极。Jonathan等人( 2003) 的实证研究表明,犬儒主义的产生会破坏员工情绪,降低内心满足感,进而减少组织承诺[1],对员工的角色内、角色外行为均产生负面影响,使得员工消极怠工,离职倾向增强,最终导致组织绩效的下降。可见,员工犬儒主义的消极影响不容小觑。但目前理论界对其关注较少,相关的研究多数处于概念描述阶段,对其内在影响机制的研究更为缺乏。
处于经济与社会转型期的中国,各项改革进入深水区,企业面临复杂多变的外部竞争环境,员工承受着来自各方的压力,而各项制度的不完善又给一些权力既得者采取政治行为谋取私利提供了便利,这都不可避免的会对员工心理安全带来威胁和考验,导致员工面临的不确定性增多、承受的心理压力过大。当员工认为自己无力扭转这一不利现状时,就会对组织持一种负面态度即犬儒主义态度,进而引发绩效的下降。因此,对组织内部员工犬儒主义的形成机制以及如何有效地规避进行研究已成为一种现实所需,具有重要的理论与实践意义。本文拟对组织政治知觉、心理安全和员工犬儒主义等概念进行梳理分析,构建一个理论框架,探讨三者之间的作用机制,以期为学者和管理实践者提供有益的参考。
二、文献回顾与理论建构
( 一) 组织政治知觉与员工犬儒主义
1. 组织政治知觉( POP)
知觉是个体对现实做出的反映,而不是现实本身,它受个体特征、情境等因素影响。目前,对于组织政治知觉的含义尚未达成共识。Hochwarter等人( 2000) 认为个人、群体和组织均从事实现自我利益最大化的活动,组织成员对该类活动的感知和评价即为员工的组织政治知觉[2]; Ferris等( 1989) 认为组织政治知觉是组织政策的制定和执行以及由同事、上司所实施的政治行为所引起的组织成员的认知[3]。孙汉银( 2004) 认为组织政治知觉是指组织成员对组织内其他成员为了维护和增加自身利益不合理运用权力或使用资源从事不被组织认可的行为的主观感受[4]。本文赞同该观点并认为,既然是主观感受,那么不同个体对组织内行为会有不同的感受,从而是否产生组织政治知觉以及知觉的程度也因人而异。
中国情境下组织政治知觉的度量可从以下三个维度进行: ( 1) 自利行为,即对个体或者群体为了实现预期结果而采取的违背组织制度和正常程序的行为的认知;( 2) 薪酬与晋升,即对与员工有关的薪酬以及晋升等政策的制定和执行过程中是否公平公正,是否存在组织政治行为的知觉;( 3) 同事关系,即员工对组织内人与人之间的关系,包括上司与下属、下属与下属之间的关系是否具有政治性的认知[5]。
2. 员工犬儒主义
犬儒主义最早产生于公元前5 世纪的古希腊。早期的犬儒主义者在言行上蔑视、诋毁社会制度[6],代表一种生活态度,后来逐渐发展成为对待他人、组织和社会的一种理念。最近二十年,犬儒主义在西方管理领域兴起,国内对其研究较少,并且国内外的研究大多数处于概念特征界定阶段,没有形成统一定义。
目前,对于犬儒主义的认识主要存在两种观点: 一种是人格特质观,认为犬儒主义是一种与生俱来的人格特质,个体的犬儒主义水平无法改变;另外一种是状态观,将其赋予情境性特征,认为其并不是固有的人格特质,会受时间、环境因素的影响而改变[7]。本文采用状态观,认为犬儒主义表现为对组织的负面态度,不是个体固有的人格特质,而是受时间、情境影响的个人或社会经历的结果。
Dean等人( 1998 ) 在前人研究的基础上对犬儒主义的来源进行梳理将其分为个性犬儒主义、社会犬儒主义、变革犬儒主义、职业犬儒主义和雇员犬儒主义,并且认为犬儒主义作为员工对组织的负面态度,由认知、情感和行为三维度构成,即对组织缺乏诚信的信念、对组织的负面情感、与信念以及情感相适应的对组织的批判与诋毁行为[8]。Anderson ( 1996) 在以往犬儒主义研究的基础上,提出了包含工作场所特征、心理契约违背、人格特征和环境特征等变量在内的员工犬儒主义形成过程模型,较为系统地揭示了员工犬儒主义的形成机制[9]。
3. 组织政治知觉与员工犬儒主义
高婧等人( 2008) 的研究表明组织政治知觉与员工犬儒主义正相关,心理契约违背在组织政治知觉与犬儒主义之间起中介作用[10]。员工对组织中部分成员或团体为了得到预期结果而采取自利行为的政治知觉会让他们感受到权力分配不公、某些制度政策流于形式; 员工薪酬与晋升政策制定的不合理以及执行失当,会使员工认为组织缺乏诚信和公平,并且感知组织内的决策是虚伪的,充满形式主义,这种信念伴随着生气、蔑视和憎恨等负面情感,将引发贬低、诋毁和批评组织的言论和行为倾向; 员工对同事关系的政治性认知会产生对组织中人际关系的负面预期和评价,导致人际交往充满敷衍和谎言,进而扩展至组织层面,认为整个组织内部缺乏诚信。
犬儒主义作为一种对组织负面的预期,对员工积极性以及组织绩效都产生消极影响,如员工在工作过程中遭受过大的工作压力,从而产生情绪耗竭,进而引发犬儒主义,最后导致离职[11]。
经济社会转型期的中国,当前的组织由于受外部环境一些不良因素的影响,不确定性和模糊性增加。与 “帮派”、 “小团体”、 “面子”、 “人情”、“关系”、“走后门”、“权力斗争”等敏感词汇相关的组织政治行为充斥着整个组织环境。员工为了保护自己,在不能直接反击的情况下只能将自己愤世嫉俗的想法表现在工作环节上,从而产生犬儒主义态度。他们倾向于逃离组织政治,进行自我保护; 或者消极避让、听之任之,对组织失去信心、内心充满不信任; 或在负面情绪下参与到组织政治行为中去,利用权术争取自我私利。绩效衡量标准的失衡最终导致在组织中产生 “劣币驱逐良币”的现象,削弱组织制度规范的整体可信度,降低组织绩效[10]。
综上所述,可以认为高度组织政治知觉感将产生高水平的员工犬儒主义,导致组织绩效下降。
( 二) 组织政治知觉与心理安全
管理者以往过多地关注如何从技术、组织结构设计、薪酬激励等实体层面提高组织绩效,但越来越多的领导者发现这些实体层面的激励和改进并不是绩效提高的决定因素,他们逐渐将目光转向组织中的一些隐性因素,并且发现对这些隐性因素的关注会给组织带来意想不到的收获,甚至它们的重要性在特定的组织层次和行业领域已经超出了物质激励。心理安全就是在组织中被高度关注的隐性因素之一。
心理安全最初由Kahn ( 1990) 在个体层面进行解释,认为它是一种个体特征,是个体在展现自我、表达意愿时其自身的地位、形象、前途可避免不利的影响和打击的感知[12]。Edmonson ( 1999)将心理安全引入团队学习中,从而将其概念扩展到群体水平,将其定义为团队成员认为团队中人际关系是和谐的、人际冒险是安全的共同信念[13]。这种信念使得成员认为彼此之间是互相信任、相互关心和尊重的,从而能够在组织中提出不同观点、寻求帮助和反馈,并且能够得到其他成员对错误的容忍。Tynan ( 2005) 在Edmonson的基础上重新界定了心理安全感的构念层次,将其分解为自我心理安全感和他人心理安全感,从而使心理安全感的对象由团体扩展到交互的双方[14]。Brown( 1996) 则将心理安全扩展到组织层面,认为组织心理安全感是员工对作为组织环境特征的组织氛围的一种感知[15]。至此,心理安全感形成了个体层、群体层、组织层三个层次概念。在此,笔者认为心理安全是成员对在团队内承担人际风险是安全的一种共同信念,在这种信念的指引下,成员在进行自我展示、抒发观点时不用过多的顾虑,并且认为彼此尊重、信任。根据吴志平( 2011) 开发的中国文化情境下团队心理安全气氛量表,团队心理安全主要包括以下四个维度: 直抒己见( 团队成员能坦率地发表自己的意见、想法) 、互敬互重( 成员之间相互敬重) 、人际冒险( 在日常工作中成员在提问、寻求意见、讨论问题和发表观点时不用担心冒犯别人) 、彼此信任( 团队成员之间能够互信彼此敢于托付)[16]。
心理安全作为成员对组织中人际冒险的一种感知,有助于提高组织绩效。当员工对组织的人际关系判断是积极的时候,他们就不会过多地顾忌人际风险,愿意进行知识共享,而不担心在组织中丧失竞争优势或者暴露自己的缺点[17]。这就提高了团队整体的学习能力,进而增强了团队创造力以及应对复杂局面的能力,最终提高团队绩效。
处于经济社会转型期的中国,整个外部经济环境的不确定性增加了组织的模糊性,组织制度、各项政策制定的不规范给一些机会主义者提供了可趁之机,为其实施政治行为赋予了便利条件。员工会对这些破坏正常评估机制,影响内部公平的行为产生不同的主观感受并进行归因,从而形成组织政治知觉。
对自利行为的政治知觉降低了员工的心理安全感。在资源缺乏、组织情境模糊的情况下,组织成员必然会运用各种手段来夺取有限资源,谋取私利。当组织成员知觉到组织政治氛围浓厚时,就会质疑同事和上司,彼此之间信任度降低、情感关系淡化甚至破裂。同时,由于对组织中人际关系有了新的判断,从而强化了对自身的保护,员工在日常讨论中不会畅所欲言,而是有所保留。对同事关系、领导与下属关系新的理解使得员工在人际交往中会多加防范。高度的组织政治知觉也降低了彼此的信任感,削弱了相互的尊重,员工会各怀心事,彼此不再信任也不敢托付。
对薪酬与晋升政策方面的政治知觉也会降低心理安全感。当组织存在政治行为时,部分成员为了私利使得薪酬与晋升标准制定的不合理,或者即使薪酬与晋升政策是公平的,但在其具体执行过程中也可能倾向于那些从事组织政治行为的员工,使他们受益,这就给其他员工带来了压力,降低了其心理安全感。他们会觉得由于信息、资源、权力的不对称、薪酬与晋升标准的不合理以及在执行过程中的失当,自己再怎么付出努力也不会得到应有的回报,再怎么出色也提拔无望。这种对组织的负面预期使得员工在发表意见时有所保留,讨论问题惧怕承担人际风险,并且成员之间不再信任和尊重,这些都降低了员工的心理安全感,进而减少了其对组织的投入。
对同事关系的政治知觉同样会降低员工心理安全感。如果员工认为同事之间关系冷漠,人人自扫门前雪,或者只有在好处时,同事才会伸出援助之手,而管理者对下属的关注仅仅是为了提高自身形象,对下属的帮助也只是表面的而非实质性的[5],员工就不会为了组织绩效的提高去勇于承担人际关系破裂的风险,讨论问题将以圆滑的方式进行。同事之间关系的冷漠导致信任机制难以建立,从而导致员工在工作关系处理中有所戒备,降低了其心理安全感。
综上所述,笔者认为组织政治知觉与心理安全负相关,员工组织政治知觉程度越高,心理安全感越低。
( 三) 心理安全的中介作用
1. 心理安全与员工犬儒主义
犬儒主义作为一种悲观的人生哲学表现出对他人、组织、社会制度的蔑视、憎恨。员工犬儒主义从认知、情感和行为三个维度上引发了对组织绩效的负面效应。员工心理的不安全大大增加了其负面的情绪反应,在没有更多职业选择的情况下,员工只好采取自身心理承受的办法。心理安全感的丧失降低了员工对组织的信任,增强了员工对组织和其他成员的不确定性的感受。他们会在内心寻求自我与现实的平衡,但在没有更多选择的情况下,则会以消极怠工、言语、态度上蔑视领导等方式来实现心理和行为上的逃离,这些都表现出犬儒主义[10]。
员工较低的心理安全感使得他们对工作中人际关系的判断是负面的,不愿意去承担人际风险。这意味着员工间彼此信任度降低,隐瞒自己想法,在组织面临危机时,为了避免冒犯别人以及为了自保,员工普遍采取沉默的态度,积极建言成为一种奢望,从而不可避免的产生犬儒主义。员工心理的不安全、相互信任感的降低诱发对他人的心理戒备,在交流中为了避免丧失自身优势,从而不愿意与他人分享知识、传授经验,长期下来降低了团队的学习能力。同时,由于内心的不安全,使得员工只关注角色内行为,否定角色外行为,减少组织公民行为,而这些正是员工犬儒主义在组织中的体现。
综上,心理安全感的降低导致员工犬儒主义在组织中盛行,组织中员工较低的心理安全感产生高度的犬儒主义,进而引发员工的离职、组织绩效的降低等。
2. 心理安全的中介作用
员工的努力付出和对组织的期待与组织政治行为产生的不公结果形成鲜明对比。员工将逐渐发现直接影响组织中分配正义的不是正式身份和工作付出,而是与领导隐而不宣的关系。这使得他们对组织忠诚也有了新的理解,认为在权力距离较大的中国,其他员工更愿意为领导做额外的付出,表现对领导的私忠,进而他们将发觉绩效评定标准的制定倾向于和领导有连带优势的员工,自己得到的领导支持、辅助资源和工作与晋升机会都明显较少[10]。员工对这些政治行为的知觉降低了其心理安全感,使得同事之间彼此不信任而采取自保行为。员工会对这些事件进行归因。不断增强的组织政治知觉感会将原因指向领导和组织,进而产生犬儒主义,丧失了对组织原本的期望,认为领导显失公平,对其失去原有的尊重。在不断的自保过程中所激发的戒备、蔑视和憎恨心理,进一步降低了员工心理安全感,增强了犬儒主义态度,形成一种恶性循环,最终降低组织绩效。
从心理契约视角出发,可以发现员工对薪酬差距、公司无情裁员、不公正待遇等不良政治行为的知觉会导致分配的、程序的契约违背的感知; 对在沟通过程中的意见表达限制、同事关系处理中所遭遇的不公和无礼待遇所引发的其对人际交流中的心理契约违背的感知,会降低员工心理安全感,进而诋毁和批判组织,形成犬儒主义态度。
基于上面的论述,笔者认为心理安全在组织政治知觉和员工犬儒主义之间起中介作用,政治知觉程度的提高导致心理安全感下降,引发员工犬儒主义,最终将导致组织绩效下降。据此给出本文如下的理论模型:
三、理论贡献
1. 目前在组织内部,不良政治行为丛生、员工犬儒主义盛行,而国内关于组织政治、犬儒主义的研究尚处于起步阶段,且多数处于 “移植型的研究” 阶段,没有考虑到本土文化情境的影响。本文结合中国本土情境,从组织中最为现实的问题出发,结合中国传统文化中所特有的 “人情”、“面子”、 “关系”等因素,构建了新的理论模型,所得研究结论将更具有现实指导意义。
2. 以往的研究大多数集中于组织政治知觉及其结果变量、员工犬儒主义的分类及其前因变量,鲜有关于组织政治知觉和心理安全、组织政治知觉和员工犬儒主义的研究。通过中国知网搜索发现,到目前为止还没有将三个变量结合起来的研究。本文在文献分析的基础上,经过理论推演和模型构建,揭示了员工心理安全感在组织政治知觉与犬儒主义之间的中介作用,从心理层面为寻找犬儒主义的形成机制提供了一个新思路。
四、管理启示
管理的实质是通过处理人与人之间关系来降低内部协调成本,提高运行效率。由于外部的模糊性和不确定性,以及受中国文化中 “面子”、 “人情”、“关系”等影响,组织政治行为广泛地存在于各种类型的组织中。员工对政治行为的知觉导致了心理安全感的下降和犬儒主义的产生,这都对组织的运行效率产生了负面影响,增加了组织内部的协调成本和运行成本,而员工长期的心理压抑和组织内部人际关系的不和谐又增加了员工和领导的心理成本。要降低员工组织政治知觉、提高其心理安全感、削弱犬儒主义态度,管理者可从以下方面努力:
( 一) 构建新型雇佣关系,提升心理安全感
以往组织中的雇佣关系主要靠利益来维系,实质是一种金钱关系,这样不可避免地削弱了组织的稳定性,导致企业频繁裁员、员工肆意离职等现象频发,心理安全感较低。管理者可通过建立新型雇佣关系,在雇佣关系中强调对心理契约的构建,弱化金钱的束缚。在新型的雇佣关系中,领导者要改变传统的 “高姿态”习惯行为,采取与员工合作的行为方式,不以权谋私、不见利忘义,杜绝组织政治行为的滋生。
( 二) 提高组织支持感
提高员工的组织支持感首先要从分配公平、程序公平和互动公平三方面加强组织公平建设[7]。在日常管理中要建立科学合理的薪酬体系、制定公正的职位晋升政策,不任人唯亲,提高员工分配公平感; 要调动员工积极性,鼓励员工参与各项决策的制定,加强管理者和员工的互动沟通,最大限度地避免对决策的误解,提高员工心理安全感; 要注重互动公平,在互动中领导要放低 “姿态”,尊重员工,倾听底层心声。其次要运用支持性人力资源实践提高员工待遇和工作条件,在组织中塑造支持性的环境。通过支持性人力资源实践的技能培训、职业生涯规划、工作条件保障、灵活的工作安排和员工参与等措施与员工建立长期雇佣关系,进而建立可持续发展的社会交换关系。组织支持的增加有利于提高员工的组织认同感和心理安全水平,作为回报,员工会做出更多的角色外行为和组织公民行为来提高组织绩效。
( 三) 降低组织集权化程度,提高员工参与决策程度,削弱犬儒主义态度
组织政治行为的产生在很大程度上是由于组织的过度集权所导致。权力使用无法受到监督,资源分配不透明,这都容易滋生具有负面效用的组织政治行为。所以,管理者要从自我做起,在组织中建立监督机制,使权力在阳光下运行,加强分权,鼓励员工参与决策,增强工作自主性与合作性,改善组织内部氛围,提高心理安全感。
( 四) 降低组织政治知觉,提高人际关系质量
工作场所中的员工与领导以及同事之间人际关系的改善能够提高心理安全感。同事之间较好的人际关系有利于增强相互的信任,从而加强员工的信息交换和经验共享,产生同舟共济之感; 领导与员工的相互信任和交往中的包容,有利于增强员工的自信心和对组织的归属感,避免相互之间的猜忌,降低组织政治知觉; 在日常工作中,领导除扮演管理者角色外还要扮演长者角色,在员工迷茫时给予指导; 在员工遭遇工作之外的困难时,领导应伸出援助之手,视之如同家人; 同事之间除了是工作伙伴关系更应是朋友关系,工作内外用心相交,将心比心。
( 五) 营造宽松的组织氛围,鼓励员工创新
在组织内通过制度建设、文化建设、组织变革等手段营造宽松的组织氛围,鼓励员工参与决策,充分发挥员工积极性。在公司会议上允许大家直抒己见,坦率发表观点。创新意味着改变现状,意味着承担风险,因而要在创新过程中降低人际风险,增强心理安全感,鼓励员工相互交流,群策群力,增强创新能力。
( 六) 发挥文化软实力,弘扬社会型工作价值观
由于受利益的驱使以及受当前各层面负面现象的不良影响,单纯地依靠制度硬件的管理,难以杜绝组织政治行为的发生,文化软实力的作用就显得弥足珍贵。管理者要对员工加强思想道德教育,弘扬奉献精神和社会型工作价值观导向,提升员工的思想境界,引导其在充满不确定性的动态环境下依然守住 “真我”,减少不良政治行为的发生。
( 七)加强对员工犬儒主义的监控和管理
员工犬儒主义作为一种对组织和管理者负面的信念、情感和行为,直接导致了消极行为的增加。员工犬儒主义的产生是由多方面原因导致的,高度的政治知觉、心理安全感的丧失只是原因的一部分。所以,管理者要监控和管理员工的犬儒主义。一方面,在入职之初,可以通过问卷或深度访谈的方式了解员工的犬儒主义水平,并定期跟踪测评; 另一方面,在组织中构建畅通的信息沟通机制,保证政策、建议的及时传达和意见的及时反馈,最大限度地降低犬儒主义水平。
五、结语
人才永远是组织最重要的资源,当前组织管理者面临的最大挑战也是如何有效的激发员工的工作积极性。在激烈竞争的内外环境下,权力不合理使用的现象越来越普遍,员工犬儒主义态度也随之在组织中蔓延。本文在以往文献的基础上,从组织政治行为出发经过理论推演,构建了组织政治知觉、心理安全和员工犬儒主义三者间的理论模型,并认为心理安全在组织政治知觉和员工犬儒主义之间起中介作用,最终引发组织绩效的下降。据此,本文从雇佣关系的调整、组织支持、组织分权、员工人际关系改善、组织氛围调整、文化与工作价值观重塑以及对犬儒主义的监控和管理等方面提出削弱犬儒主义态度、提高组织绩效的改进建议。
