医疗质量管理和医院文化建设金（通用12篇）
绵竹市人民医院
金鸿
一、医疗质量管理的特征
医疗行为和质量管理的一些特点
医疗行为过程的风险性
医疗行为存在着探索的未知性；医学探索的能动性，属于一种被动行为；疾病发生的原因存在未知性；人类个体差异、治疗结果也存在未知性；诊断、治疗过程具有随机应变性，不确定因素多，依靠经验判断决策多；同一疾病，病情不同，病人不同，千差万别，不可能在同一标准范围内量化控制；风险性也反映了医疗行为局限性，真正意义上的明明白白是做不到的。
个 性 化 特 征
病人不知道自己的需求，即或科学技术发达的今天或明天，医生的技术经验决策仍然权“设计师”的角色支配着病人的选择，决定着诊断治疗过程。病人无法自己满足需求。
以当前可得最佳证据—— 决策依据
医师的专业知识—— 技术保障
患者的利益和需求—— 医疗的最高目标
临床决策必须五步骤
提出临床问题
检测相关资料
评价证据
应用证据
后效评价
人文性和“利他”性
医疗行为具有无私奉献严肃性的特殊要求。自从有了医院那一天起，做医生的就奉行“我活着不是为了自己而是为了别人”的“利他主义”精神。至今，“利他”原则，仍是从医良心底线。必须自觉接受伦理道德的约束。医生的道德良心寓于技术行为之中。医疗质量内涵包括人文
性的特征，尊重病人的价值观和选择，是临床决策必须遵循的原则。高技术服务与高感情服务并存并重，是医院独特的质量文化特征。
医疗服务过程中，带有侵袭性，但有“可允许范围”。
合作性
医疗服务质量具有整体合作性
总之，医学还不是一门精密的科学。虽然科学发展很快，日新月异，但仍处于经验科学阶段。从某种意义上说，质量管理的目的就是把不可控因素变为可控因素，把风险因素和不可控因素减少到最低限度。
二、质量管理是一种文化精神
质量管理不是一项纯技术行为，也不只是业务部门的事。它涉及医院的法人理念、价值取向、思维方式、道德水平、行为准则、法律观念、人文精神等等。
医院一把手领导层是医院质量文化的创造者。
重视员工队伍质量意识教育和素质教育，树立起质量参与意识。下大功夫抓质量立法，建立健全全院质量责任制和标准体系。转换管理模式。从以职能管理、制度约束为主的外在管理模式向调动员工内在积极性为主的流程导向管理模式转变。
三、医院质量文化建设需要全面提高标准意识
没有标准就没有质量。质量管理就是从制定标准到执行标准的一个动态循环过程。医院也要以国家和上级有关法律法规制度、规范为依据建立起自己的标准化体系是确保服务质量、医疗安全乃至医院综合效益的关键。
标准化是质量管理的基础；
标准化建设是医院秩序有序化保证；
标准化是医院技术进步的催化剂；
标准化建设必须形成互相联系、相互制约、目标一致的标准体系；
标准化建设要体现技术先进性、实用性协商一致性和执行中的权威性； 分散的标准、制度、规范不能代替标准体系；
标准化不意味着标准越多越好，要把握“关键点”，标准的精髓是精简和
统一；
质量管理是正确实施标准的方法论。
四、“第一次就把事情做对”“持续改进”是医疗质量和安全管理的灵魂医疗行业是高风险行业，医疗服务的任何环节，都直接或间接关系着病人的生命安危。保证病人安全具有特殊重要性。
医疗过程带有双向性，可以是正效果，也可能是负效果。有些因素是难以预测控制的，有些则是可控的，但可控与不可控之间，互变因素很大。因此，诊疗过程是否安全，往往构成诊疗决策的限定因素。
一般性的医疗、护理失误，有局部小范围的可以避免的一面，又有系统大范围难以避免的一面，有些缺陷带有明显的重复性，因此，也带有一定的随机性，存在着随机变量因素。认识这一规律我们就可以采用概率分析方法，进面采取有效防范措施。
不宜简单地以差错多少评价科室工作的优劣。更不宜在医院医疗领域开展所谓“百日安全无差错无事故活动”。从长期看，一间医院没有医疗失误或缺陷不会是真实情况。从某种意义上讲，质量管理就是不断找问题、找缺陷、找不安全因素。因为只有发现问题，解决问题，才能改进质量。质量管理的目的就是把风险因素减少到最低限度。
建立医院质量管理体系，是一条基本原则：目标是预防，标准是零缺陷。
“零缺陷”是一个质量管理概念，是一种目标追求。是“第一次把事情做对”的另一种提法。这一概念是美国质量管理工程师出身的质量管理学家克劳斯比（Philip B.Crosby）在1961年提出来的，逐渐形成一套完整的质量管理理论体系。
1、质量管理的核心是改善质量。”改善质量的基础在于使每一个人都第一次就把事情做对“（Do it Right the First Time简称DIRFT）。而达到这一目标的关键在于清楚地把规则定好，并消除一切障碍，它强调质量的定义必须是“符合要求”，而不只是“好”。这样的定义可以使组织动作不再只是依恃某些意见或经验，而是把人们的全部精力集中于制定和执行这些符合要求的标准上来。所谓的“第一次就做对”，是指第一次就做到符合要求。因此，如果没有“要求”可循，就根本没有“每一次就符合要求”的可能。
五、把有效管理指向不断发现的问题解决问题
“学你该做的，做你所学的，记你所做的”，“该说的要说到，说到的一定要做到”，这和一般满足“检查合格”、“指标达标”、“上级满意”、“没出事”等“认可”是不同的两个概念。
从管理学意义上讲，有效的不断发现问题解决问题就是科学管理。话也要说回来，对于领导者来说，敢于正视问题，直言不讳，讲真话而不讲假话是需要勇气的，这也是领导者的基本素质。用数据说话，事实最有说服力。
几点交流
管理是一门科学，也是一门艺术，关键在于领导者的创新，创新是更高层次的科学管理。
科学管理并不神秘，只要发现问题、解决问题就是有效管理。21世纪组织的特征就是责、自主、风险和不可预测。
医疗市场需求的增加是突破传统保障模式的催化剂。
没有结果和成功，“忠诚”只是一句空话。
1 电子病历的概念和特点[1]
1.1 概念
美国电子病历机构认为电子病历是指以电子方式保存有关个人一生的健康和保健信息,电子病历作为健康医疗信息的主要载体,满足所有的临床、法律和行政的需要,是病人整个生命过程中全部健康资料的总汇。它包括了临床事实、观察、阐明、计划、行动和结果的总和。从技术发展和应用内容上看,电子病历应具备三个内涵:(1)包含了病人的完整信息并能进行共享;(2)能提供医疗提示和报警;(3)能提供资料库支持。
1.2 特点
电子病历的目标和意义不在于取代纸张病历,其核心的价值就是实现医疗信息共享,电子病历必须具备以下12个特点:(1)列举所有的问题;(2)健康状态及功能水平的衡量指标;(3)临床推理及基本原理文件;(4)提供与其他相关记录的纵向实时联系;(5)机密、秘密安全性和稽核跟踪;(6)提供持续性有权限用户的进入;(7)CPR支持用户同时使用查看功能;(8)访问本地和远程信息;(9)使临床问题的解决方法简易化;(10)支持医师直接进入系统;(11)决策支持能力;(12)灵活性和可扩展性。当具备了以上特征,那么电子病历就能满足日常临床的需要,支持整个医疗系统的内部组织结构和社区医疗信息网络交叉平台转移,提供全国医疗数据存储所需要的重要数据。
1.3功能
(1)健康信息和数据,没有健康信息和数据,则没有电子病历;(2)结果管理实验室检查和放射报告提高医疗服务质量;(3)医嘱输入/医嘱管理当病历计算机化时,可降低医疗错误:(4)决策支持药物处方和剂量、疾病普查、诊断和治疗、改善护理质量:(5)电子通讯医生之间联系、提高医疗服务质量:(6)病人支持例如病人家内检测、病人教育和远程医疗、改善质量降低成本:(7)管理过程计算机自动化处理预订、帐单处理和索赔、授权和转诊:(8)报告和人口健康管理自动化减少劳动力需求并提高准确率和有效率。
2 电子病历对医疗质量和服务品质的推进作用
1.1 利用数字化手段，实现医疗质量动态、实时管理，提高医疗质量。
医疗差错的原因不仅多种多样,而且似乎总是难以避免。有英国全国健康服务中心医院统计,医疗差错中的19%是由于身份辨别出错。在美国有11%的医疗差错的原因是药品辨别出错[2]。其实,很多差错都是可以避免的。一是对医疗全过程进行监管,有效控制差错发生。医疗过程是一个需要多学科、广大医务人员共同协作完成的过程。其中任一环节的失控,都可能导致医疗差错和事故的发生。数字化体系为医疗质控提供了更先进、有效的手段,提升了医疗质量管理平台。我院正在实施网络质量控制系统的开发和使用,真正实现了由“终末质控”转变为“全程质控”、由“事后质控”转变为“实时质控”、由“文书记录质控”转变为“深层医疗质控”。这不仅使表象差错尽量消失在萌芽阶段,而且使深层次的诊疗差错得到有效控制。譬如:我院正在实施的医疗质量控制系统,质量控制人员通过网络对全院各科室的病人从入院直至出院的诊治情况进行全程实时质量检查控制的过程,是我院基于医院信息化体系提出的一种全新的质控理念和质控方式。根据这一思路,我院与软件公司联合研发了基于医院内部信息网络平台的“网络医疗质量控制信息系统”。它具有病案实时检查(图2)、病案规定完成时间预警(图1)、双向交流、质量评价、统计分析等功能,质控科专家可通过该系统,随时检查调阅全院每个病人的医嘱、费用明细、病历记录、检验数据和影像资料,并通过网络与医生及时沟通,正在实施各种检查的危机值管理也通过网络实时、动态反馈,实现了真正的实时质量监控。
通过该系统的实施使我们质量管理与控制在省卫生厅组织的各检查中质量管理名列前茅。
二是利用数字化技术,降低了特定流程的差错率。
譬如,为彻底解决提取检验数据易出错、工作量大的问题,我院建成了条形码和具有双向传送功能的医学检验系统。取消了手工化验申请单,医生开据检验申请后,电脑可打印条形码。检验仪器可依靠条形码自动识别样本并进行分析检验,检验结果则通过网络实时传递至医生工作站,最大限度减少了易出错的人工操作环节。其他医技部门如影像、超声、病理、血库等都能实现病人信息共享,减少差错率,提高工作效率。
通过利用数字化手段,可使医疗差错得到相当程度的缓解。根据统计近年我院差错率明显下降。
1.2构建医患沟通的桥梁,促进和谐医患关系
以信息化为基础谋求建立新型医患关系,使患者在就医时,享有一个服务透明、信息对等、沟通方便的个性化服务环境。我院在医疗业务总量增的情况下,各类诊断、治疗质量指标和病人服务总体满意度均在原有较高水平上稳中有升,这与医患沟通渠道的改善有密切关系。
(1)信息查询服务对于患者来说,具有特别重要的意义。我院提供每日费用清单、检验结果等信息供患者查询和即时打印,信息查询给患者就医带来很大方便,同时保护了患者隐私权。
(2)网上健康咨询和就医预约服务也受到患者的普遍欢迎,我院安排专家,专人负责回答网上健康咨询问题和网上预约,这使患者在家里就可以享受到简单的医疗服务,并且无需来医院排队即可预约。
1.3 缓解群众“看病难、看病贵”的矛盾,提升服务品质。
通过提高就医效率和质量,使患者能够轻松就医、放心就医。当前,许多医院都普遍存在“三长一短”的现象,即挂号时间长、候诊时间长、取药时间长,而诊疗时间短。通过我们努力,在每年门诊量百分之十以上递增情况下,这方面得到控制。正在实施门诊病人就诊预交款就医流程,预计通过以上流程改造,病人的就诊流程有望大大优化,系统改造完成后一个正常就诊流程的平均时间,至少可以比改造前缩短1/3,复诊病人若卡中余额足够,则就诊时间可以缩短一半以上。同时,信息化手段的应用保障了制度的规范,并对医疗过程进行全程实时监管,有效地控制了差错的发生,门诊电子处方合格率达99%以上,最大限度的保障医疗质量。
1.4 提升数字化医院智能性。
从基础数据库中自动提取数据到“管理数据库”,通过智能化分析系统来提供如医院业务量、医疗质量、医院管理指标等的预警机制,以获得必要的预见性和理解力,医疗质量评定由定性管理向定量管理转变,更好地辅助决策。譬如设计“医院综合信息查询管理系统”和“职工的绩效考核管理系统”,用来对科室和医务人员的科学评价;设计“医院业务数据智能分析系统”,用来分析医院的社会效益和经济收入、患者来源等数据,为管理者行政决策提供依据(如下图)。
3 信息化发展的远景及展望
医院信息化建设没有最好,只有更好,我院以电子病历为核心的信息网络系统经过几年建设,已初具规模,但是随着医院数字化应用的广泛深入,以及网络技术的迅猛发展,给我们的工作有很大的启迪,同时我们也感到还有不少的差距,今后,我们应该着力以下几方面的工作:一是优化当前的“数字化医院”体系结构和网络架构,提高系统运行效率。二是加强安全保障措施。安全保障是一切功能扩展的坚强后盾,要平衡好安全与应用的关系,用合理的措施来保障数据、信息和网络的安全,完善监控手段。三是延伸“数字化医院”广域网,整合各相关信息系统,做好信息共享,利用数字化更好的服务社会的能力,扩展信息系统功能范围。这是今后在数字化医院建设方面取得成绩的一个新突破口。在没有经验可循,没有模式可依的情况下,需要我们大胆尝试,开拓创新,适应新形势的发展需求,坚定不移地朝着信息化、数字化医院的目标前进。
摘要：随着医院信息化建设的发展,HIS、LIS、PACS等系统的广泛应用实现向“以病人为中心”的服务理念的转变,电子病历是实现这一转变的重要途径,进一步促进了医院的数字化建设,优化服务流程,提高医疗、服务质量,取得建设数字化医院的突破。
关键词：电子病历,促进,医疗质量,服务品质,提高
参考文献
[1]杨丽静,肖晓旦.电子病历的结构和功能模型综述[J]中国数字医院.2007,3:15.
【关键词】：公立医院；医疗服务；管理考核
【中图分类号】R-0 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0204-01
一、研究背景和选题意义
（一）研究背景
改革开放30年来，我国医疗卫生体制经历了一系列重大变革。目前，我国公立医院面临许多挑战，需要转变医疗卫生服务理念，摒弃以往“以药养医”的旧观念[1]，提升医疗卫生质量，进一步体现医疗服务价值，这就需要医院加强管理，实施相关配套措施。2013年10月，原河南省卫生厅印发《以病人为中心优质服务60条》，要求进一步提升医疗服务水平，改善人民群众就医感受。2012年7月，原郑州市卫生局出台《全员全岗全程优质服务规范100条》，向全市卫生系统医疗服务推出了指南和要求。
从出台的一系列的规范条款上，我们可以看到，对于医院的传统观念而言，只有大力推进进医疗服务管理创新，使医疗卫生服务机构，尤其是公立医院得到质的提升，才能满足人民群众的期待，才能提升我国医疗卫生服务的整体水平。
（二）选题意义
公立医院是我国医疗服务体系最重要的组成部分，是人民群众看病就
医的主要场所，也是近年来“看病难、看病贵”问题的焦点所在[2]。公立医院医疗服务管理考核创新的探索为医院医疗服务改革提供了思路，将成功经验与公立医院的实际结合，构建具有郑州特色的公立医院医疗服务管理考核体系，是一个极具价值的研究课题。
二、公立医院医疗服务管理考核模式的路径设计及效果追踪
（一）做好公立医院医疗服务管理考核体系的顶层设计
做好公立医院医疗服务管理考核模式的创新，首先要认真领会国家公立医院改革的政策意图，准确把握改革的原则和方向，针对本地的实际情况，做好创新的顶层设计，要围绕公益性这个总体目标，坚持把患者的方便不方便、满意不满意作为我们工作的出发点和落脚点，当作检验我们医疗质量和服务质量的试金石。
（二）《全员全岗全程优质服务考评体系》建立的动因与意义
随着生活水平和生活质量的不断提高，人们对医疗服务有了更高的要求，不仅仅看重医院的医疗技术，更注重医院服务感受。因此，如何树立以患者为中心的服务理念，进一步提高医院的服务管理质量是提高医院经营管理水平的关键所在[3]。借此，我院依据原河南省卫生厅下发的《以病人为中心优质服务60条》和原郑州市卫生局制定的《全员全岗全程优质服务规范100条》为蓝本，把改进工作作风作为轴心，把关注服务细节作为重点，把服务对象满意作为准则，进一步明确责任，进一步理顺流程，进一步完善制度，进一步强调内涵，真正把营造文明、和谐、人文、便捷的医疗环境这一使命，落实到每位员工，每个岗位，所有流程上[4]；真正把为人民健康提供安全、有效、经济、满意的医疗服务这一责任，体现在每位员工、每个岗位、所有流程中，以履职尽责为切入点，建立了配套的考评办法，出台了《全员全岗全程优质服务考评体系》。
三、结论
“我们不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者”。好的方案只有落实到每个执行的细节上，才能发挥作用。全员全岗全程优质服务考评体系的建立，落脚点就是把人放在了第一位，主要表现在人性化服务上，就是优化服务程序、简化服务流程、合理服务收费、提高服务效率[2]，树立主动为病人服务的观念，变“被动服务”为“主动服务”，以病人的要求为起点，以病人的满意为宗旨，建立了一支具有人文情怀的团队，把尊重病人、关爱病人、体贴病人作为工作的天职，充分考虑患者的情感，给他人以尊重、关心、宽慰、谅解，以满足其情感的需要、心理的诊治、情绪的安抚、关系的融洽，用全新的服务理念给病人全新的感受。真正做到把病人的需求作为第一选择，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满足作为第一标准，在为病人服务的每个环节中，都体现“眼中有病人，心中想病人，全心全意为病人服务”，充分体现公立医院的公益性。
参考文献：
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2013年度总结及整改措施
为了提高医疗质量，保障医疗安全，全面实施卫生部“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，我院制订了医疗质量管理和持续改进活动方案。在总结12年工作的基础上,13年我院继续结合方案深入推行整改措施,现将2013年活动总结如下：
1、此次活动目标主要为了增强质量安全意识，强化院科两级质控管理，建立持续改进体系，创建和谐医患关系。通过此次活动，取得了较好的效果。在总结12年度工作基础上，针对一些重点问题进行了整改。一年来，在病历书写质量、核心制度落实、医技工作质量、临床操作规范、合理检查合理用药及“三基三严”技能操作上均较2012年度有了较大的提高，2013年度全年无重大医疗差错及医疗事故发生，同时2013年也着重加强重要岗位管理，对急诊科、麻醉科制定并逐步完善了各项工作制度，以确保医疗安全。急诊科重点加强急诊质控管理、分诊指南、值班交接班制度、急救车辆管理制度、急诊科科缘性疾病管理等；麻醉科重点加强了麻醉科医师分级及管理制度、术后诊视制度、麻醉管理制度、围手术期安全管理制度等，取得了较好的效果。
2、存在的主要问题
⑴重点部门如麻醉科人员力量配置仍较薄弱，应加强人才培养；急诊科仍应加强各类预案应急演练，并应加强急救技能的操
作训练。
⑵病历书写质量较前有较大提高，三级医师查房内容有所改善，但应注重加强鉴别诊断的书写。
⑶合理使用抗生素，问题经过培训及整改后亦有较大进步，围手术期预防使用抗生素问题相对较前规范，但仍应加强有关方向的督查和指导。
⑷三基理论仍应进一步加强，特别是基础理论应进一步夯实。
⑸应进一步加强各科室规范化诊疗，试推行各种常见病种的临床路径。
⑹进一步推行单病种质控，拟各科室筛选出各类常见单病种后对社会公示，并进行质控。
3、整改方向
2014年将继续实行医疗质量管理和持续改进方案，对予以上问题进行重点督促和整改，进一步加强重点科室、重点岗位质量管理，争取把活动方案落到实处，切切实实提高医疗质量。
南安市中医院
高峰论坛在台湾成功举办近年來，海峽兩岸在各領域交流日益頻繁，為加強兩岸醫療界專業人士的溝通與合作，台灣大陸台商醫療暨藥業協會與中國衛生經濟學會合辦「2013海峽兩岸醫院管理和醫療體系改革學術高峰論壇」，訂於2013年6月13日於台大醫院國際會議中心召開，預計兩岸有近200名醫藥衛生領域專家共同參加此盛會，與會的大陸貴賓包括衛生部前部長、國務院參事、衛生部衛生發展研究中心所長、北京市醫院管理局副局長、深圳市衛生工作委員會書記等，其餘主要為三甲醫院院長。台灣主辦單位台灣大陸台商醫療暨藥業協會為在大陸從事醫療衛生及藥品相關工作的專業台商所組成的團體，理事長為周大為先生，長期耕耘大陸醫療管理市場，對於大陸地區之醫療制度及醫療改革有十分深入精闢的瞭解。大陸主辦單位中國衛生經濟學會成立於1982年，是由從事衛生經濟研究、管理與教學的團體及個人自願組成的非營利的全國性學術團體，目前現任會長為大陸前衛生部部長高強。
本次研討會上午主會場以兩岸醫藥衛生體制的大方向開場，進行相關演講，由行政院衛生署副署長林奏延開幕，邀請中國衛生經濟學會會長高強和中國醫藥大學暨醫療體系董事長蔡長海分別致開幕詞；兩岸講者分別就各別的醫藥衛生體制、健康保險和藥價制度等主題進行專題報告。下午分為三個分會場，針對醫院管理實務進行討論，會場主題包括：「醫院硬體流程規劃」、「民營醫院發展模式探討」、「醫院戰略規劃」、「品質與評鑑」、「醫院資訊系統規劃」、「醫院組織經營與績效管理」、「醫院建設財務規劃與風險分析」等。本次會議邀請台灣醫療衛生界專家進行相關講題分享，將就兩岸醫療衛生領域相關議題進行分享與討論，藉此促進兩岸醫療衛生交流。
第十五条 告知方式有口头告知、书面告知和见证告知三种。
第十六条 口头告知适用于医院诊疗程序等一般性情况的告知。
第十七条 书面告知包括门诊告洋、急诊告示、留观须知、住院须知、病历记录等医院单方面出据的书面告知内容及有患者及其亲属签字的各种医疗法律文书。对医疗诊治措施及其风险以书面告知为主。
第十八条 见证告知是指第三人在场见证的告知方式，当医院有告知义务但患者及其亲属拒绝在书面告知文书上签字的情况出现时可以适用。
第四节 病情告知
第十九条 医务人员在诊治过程中应当将患者的病情如实告知患者。
第二十条 对于患者不知情的恶性肿瘤等严重病情的告知，医务人员应当采取合适的告知方式，以避免对患者产生不利后果。
第二十一条 患者或其它被告知对象对告知过程中的医疗疑问及咨询，医务人员应当给予及时解答，解答过程应当耐心细致，态度友善，医务人员不得以任何借口拒绝回答问题或对患者及其亲属态度粗暴。
第二十二条 医务人员应当将重要病情的告知情况在病历中作记录;危重病情的告知必须有被告知对象的签字。
第五节 手术诊治措施的风险告知
第二十三条 手术诊治措施是指以非药物治疗为主的各种有创的诊断及治疗措施，包括外科的急诊、门诊及住院手术，各种组织器官的穿刺及活检，各种内窥镜的诊治，需要穿刺的各种血管内诊治等。
第二十四条 手术过程中可能有手术和麻醉方式变更、术中及术后均有手术风险发生的可能，故医院推行患者授权告知的知情权告知方式。
第二十五条 医务人员应当将疾病的诊断、手术方式、麻醉方式、手术和麻醉中可能出现的`医疗风险充分告知被告知对象。
第二十六条 告知后，患者或具法律效力的被告知对象应当在《麻醉知情同意书》和《手术知情同意书》等医疗文书上签字;
属于第十三条情况的，无被告知对象签字的，医务人员应当在病历上对请示答复的情况作记录。
第二十七条 手术过程中因为新的情况需要改变手术方案、麻醉方式或切除未告知组织器官等，医务人员必须将新的情况向被告知对象进行告知并取得其签字后才能进行手术;
但当出现危及患者生命安全的新情况，必须紧急采取新的抢救性手术治疗措施的，在告知的同时不应当停止新的抢救性手术治疗措施。
第二十八条 手术告知由主持该手术的第一主持医师总负责，手术告知的内容应当经主持该手术的第一主持医师的审查同意;
第一主持医师可以亲自或委派该手术组的第一助手医师进行手术告知并签字;
该手术组的第一助手医师在该手术告知的医疗文书上的签字，视为第一主持医师对手术告的内容已经知晓，并由第一主持医师对告知的内容承担责任;
非该手术组的医师一律不得在手术告知的医疗文书上签字。
第二十九条 各科室应当根据病种疾病及手术的特点制定个性化的《麻醉知情同意书》和《手术知情同意书》等医疗文书;
重大手术实行报告制度，各手术科室在实施重大手术前应填写《重大手术申请报告表》。
第三十条 医务人员认为必要时，可以请示医院医务处对手术签字进行律师见证，是否同意由医院医务处决定。
第六节 非手术诊治措施的风险告知
第三十一条 非手术诊治措施是指对人体组织器官无直接器械创伤为主的各种诊疗措施，包括药物治疗及各种物理治疗等。
第三十二条 药物不良反应的告知
(一)对可能引起严重不良反应的药物，医务人员应当履行告知义务，并在门急诊病历或住院病程录中作记载。
(二)对于药典规定要做皮肤过敏试验的药物，医务人员应当详细询问患者的药物过敏史，并在病历中做记录。
一、产生医院应收医疗款欠费的主要原因
(一) 公费医疗欠费。
企业离休病人, 公费医疗办结算金额与实际发生的统筹金额相差较大。如市企业离休结算方法是按照病人各项费用 (药品费、治疗费、检查费等) 一定的比例来支付。09年以前结算金额只占统筹金额的50%, 2010年后结算金额下降到30%左右。
(二) 医疗保险欠费:
1.医疗保险付款的滞后性产生的欠费。医疗保险付费用多实行“后付制”即医保病人出院时只支付小比例的个人自付部分, 医保报销的部分由医院与医疗保险部门结算。由于经医疗保险管理机构审核、付款时间相对较长, 少则2个月, 多则1年甚至更长, 加上医保支付的金额并非足额支付, 每月先扣除医保超定额, 并留5%考核金于第二年返还, 这就需要医院垫付大量的资金。2.医保拒付产生的欠费。由于医院及相关医务人员对医疗保险政策把握不准, 理解不透彻, 对物价收费标准理解不同及医生为提高收入滥用大型检查、高精尖设备、不合理使用贵重药品等原因, 造成医疗保险所发生的医药费用超过指定的医保定额标准产生的医保超定额 (医保收支差) , 虽然医疗保险部门将会于年终后根据统筹基金的结余情况, 按医疗服务考评酌情给予各定点单位少量的补偿, 但由于现金流入的不确定, 就形成了大额医疗保险欠费。
(三) 无主病人欠费。
“120”、“110”和群众送到医院的交通肇事、打架斗殴等重危病人虽无法确认患者单位和家属, 但本着“救死扶伤, 治病救人”的原则, 实行先抢救后缴费的方式进行救治而导致的欠费。
(四) 经济困难的自费人群欠费。
如下岗失业人员、低保户、孤伤残、民工等因缺少社会保障、经济条件有限, 入院时不能及时交足住院费, 治愈出院后费用难以追回造成的欠费。
(五) 医疗纠纷病人欠费。
因为医院与病人有医疗质量、收费和服务方面的意见分歧而引发的病人以医疗事故为借口, 拒交医疗费造成的病人欠费。
(六)
债务单位破产撤消和债务人死亡, 依照民事诉讼进行清债后, 都无法追回, 而形成的病人欠费。
(七) 突发公共事件欠费。
如疫情、食物中毒、重大意外事故, 由于上述事件, 政府尤其重视, 且患者多为无辜受害者, 医院须履行社会职能, 全身心地投入抢救、治疗, 但多数病人不给予支付医药费, 医院却又不能得到政府及时、足额的补助, 所产生的高额欠费。
(八)
医院内部内控制度不严 (如先出院后结账) , 造成病人恶意“跑账“漏账”形成欠费。
二、强化医疗院应收医疗款管理的措施和方法
(一) 加强医院内部管理制。
1.病人办理入院时, 应对病人的姓名、家庭地址、所在单位、电话作祥细记录;医生应根据病人病情、治疗时间长短建议收费处收足住院押金, 做事前控制。2.事中控制。病人住院期间, 加强宣传教育, 通过宣传使病人认知医院是救死扶伤、为群众服务的场所, 但不是慈善机构, 病人住院就应当按规定交费。发放病人住院一日清单, 使病人了解自已费用情况。同时, 建立欠费预警制度。科室医务人员要及时地把病人产生检查、治疗、药品等费用录入收费管理系统, 一旦预交余额低于所设定的预警信号, 电脑将自动提示某病人欠费, 医务人员要及时通知病人或家属补交费用, 对于拒不交款的病人, 如果病情稳定, 酌情给予停用药物, 待其交足费用后才再给继续治疗。3.事后控制。收费员要及时结算住院病人医药费, 一旦发现押金不足将通知单送达各临床科室, 由临床科室督促其及时补交费用方可办理出院;制定严格资金回款考核制度, 以实际收到现金作为科室的考核指标, 将病人欠费与科室的经济利益直接挂钩, 责任到人、奖罚分明。让医务人员明确风险意识, 加强应收医疗款的回收;要成立催收小组, 进行事后追踪分析, 如信函、打电话、面谈, 以及采取法律手段等。
(二) 针对不同情况的应收医疗款采取不同的预防措施及解决方法。
1.
对因突发公共事件所涉及到的重危、急救中病人及110、120送来三无病人发生的欠费, 医院要与公安交警机构等部门加强联系协调, 争取相关单位对医院工作的支持;积极寻找无主患者家属, 联系落实医疗费用;要及时向当地政府申请给予适当补助 (如三无人员补助等) 从而减轻医院负担。
2. 医疗纠纷欠费。
加强医护人员的医德医风教育、建立医疗质量目标考核制度, 规范医疗行为, 提高医疗质量, 确保医疗安全, 从而减少因医疗纠纷而产生欠费;如出现了医疗纠纷, 首先与患者进行沟通解决, 其次走司法途径;为职工购买医疗责任险, 让保险公司为医院承担一部分风险。
3. 公费医疗欠费及医疗保险欠费。
随着全民医保的普及, 医保业务收入遂渐取代现金患者收入成为医院收入核算的主体, 而这部分收入形成的应收医疗款占医院应收医疗款的90%以上, 加强这部分欠款的核算与管理是医院财务管理工作中非常重要的一环。 (1) 加强与公费医疗部门及上级医保部门的沟通, 协商要求将医疗保费用对医院的“后付制”改为“预付制”以缓解医院的资金压力;医院财务部门每月应及时将公费、医保住院病人费用明细报表送达上级医疗保险部门, 并定期与上级医疗保险部门对账, 以确保资金能及时回笼。 (2) 不断完善医保、医生工作站信息系统, 对累计超量开药作系统提示医务人员, 通过系统拦截异常数据信息。 (3) 加强医保宣传力度, 对医护人员及其他工作人员的医保政策、公费医疗政策进行定期培训、指导。如对临床医疗务人员发放药品目录宣传手册, 并对医保药品目录进行祥细的解读等, 使其熟悉病种的费用限额、住院天数、检查、治疗、用药范围, 树立正确的医疗费用观念, 规范医院医保管理, 从而减少违规住院、超范围用药、治疗、分解住院、高套病种、住院清单违规等现象。 (4) 实行医保分科指标和临床路径管理, 合理使用医疗保险基金, 控制医院医保超支。医保分科指标是指医院每月对临床科室医保管理进行量化考核所制定的指标。分科指标制定的依据是以科室年度医保患者出院结算费用为数据统计对象, 扣除不合理的医疗消耗后得出基础数据, 再根据医保结算定额制定出科室年度医保控制指标。科室年度医保控制指标含科室医保超支控制指标和科室医保患者个人自付比例控制指标, 医院每年根据各科临床工作实际及医保政策对科室医保分科指标进行部分调整。具体公式如下:
医保超支控制指标=科室医保超支金额/科室医保收入总额×100%
科室医保超支金额=实际统筹支付金额-统筹基金结算标准
医院医保办每月向院领导和各临床科室主任反馈医保结算信息, 并对医保结算数据进行分析, 对于医疗费用和医保超标较高的科室, 帮助分析原因, 提出控制医疗费用增长的合理化建议, 与科室主任共同进行管理。制定医院医保工作考评标准, 将各科室医保超支控制指标与绩效考核相挂勾, 做到奖罚分明, 以鼓励先进科室, 鞭策其他科室, 从而达到促进医院医保管理水平整体提高的目的;临床路径是由医师、护士与其他专业人员针对特定的诊断或手术所做的最适当的有顺序性和时间性的医护计划, 以减少康复的延迟与资源的浪费, 使服务对象获得最佳的医疗质量。总而言之, 分科指标和临床路径管理是目前对医保住院患者医疗费用管理的一个行之有效的好办法。一方面限制了患者的过高医疗需求, 另一方面也让医务人员树立起了保险费用观念, 杜绝了过度医疗, 保证医保基金合理有效利用, 控制医院医保超支, 减少医院亏损。 (5) 医院要认真对待医保中心预留风险金和医保违规扣款。对待医保扣留款医院根据具体情况采取不同的处理办法, 因医疗保险中心不认可或考核不合格的扣款, 由违反医保条例规定的科室或个人承担费用。
(三) 完善应收医疗款会计核算。
1.建立应收医疗款台账, 明确欠费病人的祥细资料, 为催讨工作做好事前准备。2.进行账龄分析, 将应收医疗款的发生时间进行分段以便采取不同的催收方式。3.提取坏账准备, 进行账务处理。根据现行医院会计制度, 年度终了, 应收医疗款和其他应收款进行全面检查, 分析其可收回性, 在账龄分析的基础上, 根据医院的实际, 在不违返政策规定的情况下计提坏账准备, 如应收账款余额分析法 (3-5%) 、账龄分析法等。针对账龄超过规定年限 (三年以上) 并确认无法收回的应收医疗款, 应当按照有关规定报经主管部门财政部批准后, 冲减坏账准备;医院因违规治疗等管理不善原因被医疗保险机构拒付而不能收回的, 应按规定确认坏账损失;医院同医疗保险机构结算时, 医疗保险机构实际支付金额与医疗院确认的应收医疗款金额之间存在差额 (不包含因违规治疗等管理不善原因被拒付的差额) 要及时的调整医疗收入, 避免虚增医院当期业务收支结余, 造成资产不实, 会计信息失真, 从而可能引发财务风险的因素出现。
摘要：随着医疗保险制度改革的不断深入, 城镇职工医疗保险、新型合作医疗和城镇居民基本医疗保险参保人越来越多, 应收医疗款的比重也越来越大, 严重影响了医院经济收支上的良性循环和正常的运作, 制约医院的进一步发展, 本人就产生应收医疗款欠款原因;如何强化医疗院应收医疗款管理;完成应收医疗款会计核算等方面, 谈谈自已见解。
关键词：医院,应收医疗款,管理
参考文献
[1]袁冰.浅议医院财务风险管理[J].当代经济, 2009 (06) 下.
【摘要】随着我国市场经济的加速发展，大众对于国家医疗服务质量的要求也在持续提升。医疗纠纷问题的日益严重使医疗市场的竞争持续向激烈化发展。三级医院，作为国内护理、医疗、科研、教学能力级别最高的医疗防治机构，在新医疗形势的兴盛下，受到了很大的行业冲击。医院的高层管理人员也只有对医疗质量管理问题的重要性有明确的认识，并不断开发符合时代发展需求的医疗服务模式，才能够对医院的发展方向进行控制，提升医院在医疗行业中的竞争力。
【关键词】新医疗形势；医疗質量管理；三级医院
【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）03-0633-02
医疗质量管理环节是国家医疗机构各项管理工作的核心，特别是国家三级医院，作为国家的最高等医疗机构，对医疗服务质量管理环节更要加以重视，医院本是致力于服务社会的公益性机构，但在现今社会经济迅速发展的趋势引导下，部分国家三级医院却产生了以利益为主要导向、忽略医疗质量的恶劣风气，不仅对医院本身的发展产生了严重的负面影响，更使国家民众对国内的医疗体制失去了信心，影响了民心的导向，破坏了社会的和谐性与稳定性，所以国家的医疗机构，特别是三级高等医疗机构，必须强化自身对于医疗服务质量重要性的认知，并进行针对性的改善，才能在医疗行业当中得到更好的发展。
一现今医疗质量管理工作的问题
现今我国医疗机构的质量管理工作在新理念的带动下有了一定的进步。虽然国外先进理念的带入使得医疗服务质量有所改善，但医疗机构发展需求的落后及医疗质量管理中的矛盾问题依旧存在。
（一）相关管理人员的观念落后
目前在医疗机构中，医疗服务质量的管理人员队伍主要是由临床科室负责人与科室的专职管理人员构成的。医疗服务质量教育的落后使得这些管理人员的观念与管理方式都相对较为陈旧落后，并未形成优化医疗服务规范、提高医疗服务品质、以病患为重心的专业理念。而且部分专职的管理人员并不具备相关的临床医学教育背景。对于临床诊疗方面也并不了解，所以使得管理的相关专业理论无法与实际工作相互连接贯穿，导致实际工作与理论产生了脱节。
（二）医疗质量管理的体制不健全
在传统的医疗机构中，是采取科、院分级管理以及科主任负责制度，这使得医院的整体医疗服务质量管理工作产生了一定程度上的缺失，网络支持也有不足的情况。大多数医疗机构的监督部门和医务部门在服务质量管理方面主要依靠自身的力量，并未以医疗机构的大平台作为着手点，发挥出多部门交互的优势。另外，因相关工作人员的缺乏，使得管理工作始终得不到全面性的落实，所以也使整个医院的管理能力受到了局限。
（三）管理手段的陈旧
现今的信息技术在国内医疗机构管理工作中的运用并不广泛，近些年来，信息技术在医疗机构中的推广与普及，都将重点放在了临床医学等方面，虽然现今部分三级医院也都构建了医院的影像归档系统、信息系统及通讯系统等多个管理系统，但依然缺乏整体的筹划，使信息技术在医疗行业得不到更加全面的发展，而且信息标准化的环节依然较为落后，导致了“信息孤岛”问题的产生，这对医院的信息化管理进程产生了很大的负面影响，也为医疗服务带来了很大的不便。所以许多医院的质量管理工作还是停留在汇总分析、手动统计的阶段，无法满足发展的需求。
二提升医疗质量管理的措施
（一）着重培养管理人才
医疗行业的特殊需求使得这个行业对相关管理人才的要求更加倾向专业化，这也是作为挽救生命的医疗行业应当遵守的准则。所以医疗机构在组建人才队伍的过程中应当更加注重对人才专业素质与工作能力的培养，需要让管理人员充分意识到，管理人才不但需要了解临床诊疗工作的运作流程，还要具备相关的专业管理知识。而且要着重选择年轻、具有活力的管理人员进行严格规范的医疗流程及管理知识培训，这样的人才在相关医疗及管理知识的培训后，会是管理团队中的核心储备力量。
（二）加强信息系统构建
在医疗机构的信息化管理初期阶段，信息孤岛的问题是无法避免的，但随着管理工作信息化进程的不断推进，如果医疗机构的总体规划不足，信息孤岛增多，便会导致管理系统整体效能的减低，管理工作的落实也会因此受到阻碍。所以将孤立、分散的信息转变为网络化的信息材料，将孤岛信息进行系统性的整合，搭建出精确完善的数据库系统，才能够使医疗机构的信息化管理工作更加顺利。
（三）建立多部门交互平台
各部门的交互，是确保各环节工作良好接洽、落实责任制的基本工作。所以医疗机构要打破各部门各自为政的局面，寻找更加有效的管理方式，对管理体制进行完善，建设起院、科、岗垂直管理的体系，强化各个部门的信息交互与合作，加强横向的联动。确保各个部门在信息上实现互通，在责任上分工明确，消除部门壁垒的阻碍，避免责任推脱的情况。
（四）实行实时监督
医院需要建立起防控一体的监督系统，在医疗质量监督管理上要注重三级结构，即环节管理、结构管理及结果管理。依照级别对医疗质量进行控制是管理工作的主要方式。传统的医疗质量控制，多数以结果的反馈与评价作为重点，很少涉及到环节质量的控制，但结果的反馈的滞后性会给管理工作带来延迟的问题，导致发生的问题无法在第一时间发现，也无法及时进行弥补与解决。所以在医疗质量监督方面，要注重环节与结构，进行实时化的监督，确保了每个医疗环节的规范性，才能保证有良好的医疗成效。
（五）转变陈旧管理观念，促进质量管理体制创新
时代在不断发展，各行各业的体制也都在随着时代的步伐进行改善，医疗机构自然也是如此，如果还是使用一贯的传统质量管理方式，自然无法符合时代发展的需求与民众对医疗机构的要求。所以对质量管理工作进行创新改革是必然的趋势。
结语：
我国目前的医疗体制还需要进一步改进，而且医疗相关的管理人员需要意识到，医疗机构间的竞争就是对于医疗服务质量的竞争，只有对医疗质量进行针对性提升与创新性的改善，确保医疗机构的社会服务职能得到更好的发挥，才能使医疗机构在行业的激烈竞争中，拥有更强的竞争力，进而提升大众对医疗机构及国家医疗体制的信任度，让医疗行业向更积极的方向发展。
参考文献
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一、医疗服务市场催化了医院新文化
医疗服务市场与商品市场最明显的区别在于医院是非盈利性和医患双方根本利益和要求的一致性。当然，也无可否认，医疗服务市场也有部分商品交换，存在技术性商品。同时，市场经济的发展，医疗体制的改革，医院的福利性正在不断缩小。长期以来生老病死，大小疾患全由国家包下来的做法，正在受到限制。国家对医院的财政补贴只是一小部分，可说是杯水车薪。相当大的财政缺口只能靠医院本身的运筹，靠服务市场去调剂。自力更生找米下锅，用各自的经营手段去维持医院运转。改革的深化给了医疗服务市场新的动力和新的压力。这个医疗服务市场同样也受市场经济所控制，但其价值规律有特殊的表现形式。医院服务市场是指医疗服务成为一种劳务商品进入市场，由医院向服务对象-病人，提供医疗服务的过程。这一过程既体现了技术性为主的服务，也要符合消费者（病人）的要求，同时要重视消费者的物质消费和文化精神方面的消费，尽可能达到生存、享受、娱乐、保健等诸方面，去实现医疗经济的总体。这一特定市场模式，既增加了医院的责任感、道德感，也增强了病人的依赖感、乐观感，这一医患协调、相互信任的医疗服务市场操作过程，就孕育了当前特有的医院自体新文化。这一时代氛围营造出来的同社会主义市场经济相适应的医院文化，为其良好运作提供了精神的动力和生动的文化广场。 要体现现阶段的中国医院文化，就必须在“救死扶伤”的人道观、“专门利人”的人格观、“积极防治”的人民观、“精益求精”的人才观、“中西医结合”的人和观、“健康第一”的人体观、“讲究卫生”的文化观和社会主义的价值观等方面去塑造。首先要考虑的是为人民健康服务这一宗旨，坚持社会效益第一的原则，同时亦关心经济效益，体现了当前市场经济条件下医院文化的新内容，也是医院文化的新扩展。这就要求医院加倍倡导社会责任意识、树立主动服务意识，加强“以人为中心”的管理意识，重视科学技术的投入意识，医院文化才能枝繁叶茂。二、我国医院文化走向
一是大众化的医院文化走向。生老病死是任何人也无法抗拒的客观规律。由于我国80％以上是农村人口，因此病人中的大多数皆是农民和城市普遍市民。医院大门的方位首先要朝这两个大多数人开放，医院文化首先要以他们为主旋律。尽管病人的求医心态可能是多元的，但希望看病方便、消费少、早日康复则是所有病人共同的心愿。所以医院始终要遵循“花钱少、治好病”的原则。心中要有大多数，才能体现医院文化大众化的特色，医院才会有旺盛的生命力。 诚然，每家医院的环境、条件不同，完全可以创造出具有自身特色的医院文化，使之日新月异。但扩大服务范围，坚持面对农民，精心医治常见病、多发病，却是医院文化十分重要的内容。医院的服务范围不只停顿在医院的小天地，要争取做到由圈内到圈外，从被动到主动，从治疗到预防，服务到家。考虑病人的文化、心理情况，达到生理、心理、社会的综合治疗，为病人提供全面的、连续性的医疗服务。利用最短的时间、最合理的费用，最佳的服务态度，创造出高质量的医疗效果。这正是医院文化大众化的本质。改善医院环境提升医疗服务专项行动正式启动
为贯彻落实全国和省、市卫生与健康大会精神，进一步加强医院医疗服务管理，提升诊疗技术水平，强化服务效率，优化就医环境，提升群众看病就医获得感，依据陕西省卫计委《2017改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》及《西安市卫生和计划生育委员会提升医疗服务满意活动实施方案》的通知，××××××××××附属医院结合实际，制定《××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，并成立专项行动领导小组，办公室设在医教部。
2017年7月25日上午，院领导及各职能科室负责人在门诊楼七楼东会议室召开关于××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案动员会。
会上，×××副院长宣读了《××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》，并按照活动要求对主要内容进行了分工落实。
×××院长强调了专项行动的意义及重要性，要求各职能部门高度重视并积极配合做好此项工作。全院各科室要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，加强组织，强化措施，夯实责任，确保各项目标任务落地见效。我院要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反应强烈的问题上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度。及时改进工作中存在的问题，忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。
××××××××××怜附属医院
2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案
为贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，提升群众看病就医获得感，特制定本行动方案。
一、工作目标
坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，从2017年7月至10月底，利用一百天时间，在全院全面开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，通过实施十大举措，对医院环境脏乱差，个别医务人员服务不热情、沟通不到位、语言生硬冷、行为散慢拖等问题进行集中整治，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，构建和谐医患关系。
二、主要内容
（一）加强医院环境卫生治理。针对乱搭乱建、乱停乱放、乱写乱画、乱贴乱挂、乱堆乱放等问题，深入开展环境卫生治理，改造卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，整治绿地环境，规范车辆停放，严格落实无烟医院要求，努力营造洁净的卫生环境，优美的院容院貌，有序的就医秩序。
（二）推进医院“厕所革命”。加强卫生间规范管理，实现卫生间保洁服务定人定点定时，达到环境清洁卫生、整洁有序、无明显异味等卫生保洁质量要求。卫生间内部设施设备保持齐全完好、使用正
位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。根据门急诊患者疾病谱排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。增加自助存款缴费、自助预约、自助排队、自助打印报告单和票据等自助设备，支持线上移动支付，开展科室结算、床旁结算、诊间结算。
（六）规范院内投诉管理。建立医患沟通办公室，由专人专职负责受理处置医院投诉纠纷。严格落实首接负责制，在规定时限内对投诉的患者或家属进行反馈。每季度对受理的各类投诉纠纷进行总结梳理，查找原因，加强管理，持续改进。建立“院长接访日”制度，院长每周安排半天时间开展接访工作。
（七）改善患者膳食服务。加强医院营养科规范化建设。在住院病区设置膳食营养专栏，鼓励利用信息化手段为住院患者提供膳食订餐服务,改善患者用餐体验；提供健康饮食宣传，引导患者建立营养膳食理念；利用营养风险筛查工具对重点住院病人进行营养风险筛查、开具营养处方，指导患者合理、科学饮食。
（八）落实医疗质量安全核心制度。进一步落实院科两级医疗质量安全主体责任。要开展落实十八项医疗质量安全核心制度、十大患者安全目标专题宣传活动，做到全员培训、全员知晓、全员落实。
（九）诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示医院所有服务项目、药品及价格。缴费单据的收费项目、收取金额详细清晰。利用固定、移动设备等多种手段，为患者提供就诊项目、药
四、工作要求
（一）统一思想，加强领导。
开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动是我院贯彻落实全国、全省卫生与健康大会精神，深化医药卫生体制改革的重要举措，是践行“两学一做”活动的具体体现。为确保专项行动顺利开展，我院成立2017年改善医院环境、提升医疗服务专项行动领导小组（附件），办公室设在医教部。各单位要统一思想，提高认识，增强改善服务、提升质量、保障安全的责任感和紧迫感，进一步加强组织领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，强化措施，夯实责任，确保各项目标任务落地见效。
（二）突出重点，务求实效。
医疗质量和安全是医院生存和发展的基础，是医院管理永恒的主题。各单位要针对薄弱环节，突出专项行动重点任务，强化细化措施，在解决群众反映强烈的问题上下功夫，在完善制度、健全机制上下功夫，不断创新管理方式，加大督导力度和深度，及时改进工作中存在的问题，切忌搞形式、走过场，务求各项工作落到实处。
（三）加强考核，强化结果运用。
医院将对专项行动开展情况进行严格督查考核，考核评价结果纳入目标责任考核和医院绩效考核指标体系，做到有考核、有奖惩、有提高。对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的单位要追究主要领导责任。
（四）注重宣传，营造氛围。
附件：××××××××××附属医院2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动领导小组
组 长：
副组长：
成 员：
专 员：
领导小组在医教部设立办公室，作为其日常工作机构，承担领导小组日常工作，具体职责为：组织实施全院开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题，定期向省、市领导小组汇报行动进展情况，组织开展评优评先活动，研究改善医院环境、提升医疗服务长效工作机制，完成省、市领导小组交办的其他工作。
生，提升就医舒适感”、“改善服务态度，提升就医温馨感”、“优化服务方式，提升就医方便感”、“狠抓质量安全管理，提升就医信任感”、“依法监管医疗行为，提升就医安全感”等五个方面提出了具体要求。
为贯彻落实省卫生计生委改善医院环境、提升医疗服务专项行动会议精神，我对大家提出以下要求。
一、认清形势，统一思想，充分认识开展专项行动的重要意义 开展改善医院环境、提升医疗服务专项行动，是当前全省卫生系统必须紧抓不放的一项重点工作，是深化医药卫生体制改革的重要举措，更是广大人民群众的热切期盼。大家一定要按照医院的决策部署，高度重视，精心组织，扎实推进，确保活动取得预期成效，以人民群众认可的新成绩、新面貌、新感受，迎接中共十九大胜利召开。
二、明确任务，突出重点，切实增强专项行动的针对性和有效性 医院是知识分子工作的场所，是治病救人的地方，为患者提供干净、整洁、舒适的诊疗服务环境是对医院最基本的要求。在行动中，要深入开展环境卫生集中治理，改善卫生设施，清除卫生死角，完善保洁制度，彻底解决医院内外的乱差的问题。
要制订禁烟制度，严格落实无烟医院有关要求，做到无吸烟、无烟味、无烟头，积极创建无烟医院示范单位。
要深化以病人为中心服务理念的基本要求。医院是卫生服务行业的重要窗口，医院的每一位医务人员每一个服务环节都直接关系到医院的形象。要加强医疗人员职业道德教育，改善服务态度，推进文明
类纠纷，进行总结梳理，查找原因，持续改进。完善院长接访日制度，院长每周安排半天时间接待处理患者投诉。
三、精心组织，强化措施，确保专项行动取得成效
院长、书记亲自上阵，全院总动员、齐参与、共提高，确保行动取得实实在在的效果。要注重建立长效机制，尤其要强化管医院并管院风的思想，建立院领导带班、值班、院内巡查制度。切实解决在职不在岗，在岗不出岗的问题，形成全院自上而下的责任体系。
强化考核制度，确保工作责任到位，政策落实到位，措施保障到位。充分利用各种形式和各种媒体向社会宣传医院的典型，传递正能量，增进社会各界对医院工作的理解和尊重。
同志们，开展改善医院环境、提升医疗服务质量专项行动中，功在当前，利及长远。大家一定要高度重视，精心组织，扎实推动，确保活动取得预期的效果。争取在省卫生计生委年底组织评选、表彰省级“优质服务标兵”、“优质服务示范窗口”、“医院环境治理示范单位”及“无烟医院示范单位”等荣誉时获得表彰。
摘要：提高医疗质量是医院管理的核心，完善医疗质量管理是提高医疗质量的保障。部队医院完善质量管理需要从普及管理知识，强化质量意识、健全组织制度，完善保证体系，监控整个过程，狠抓重点环节、密切人员沟通，激发参与意识等多方面着手。
关键词：医疗质量 管理制度 部队医院
拥有优良的医疗质量是医院得以生存和持续发展的根本。多年来，部队医院围绕提高医疗质量引入各种管理理念并采取多种手段和措施，为保证和提高医疗质量奠定了一定的基础。完善医疗质量管理，就是以现有的管理体系为基础，以保证和不断提高医疗质量为目标，在计划、组织、人事、领导和控制等不同环节对所有影响质量的因素进行管控，从而实现进一步提高医院医疗质量目标的过程。
一、普及管理知识，营造质管氛围
针对医院普遍存在的管理人员管理知识老化、管理技能匮乏、单一，医护人员重专业轻管理的现象，医院可以通过请管理专家进院开办讲座，或者派人外出去兄弟医院学习取经的办法，不断丰富、提高各级管理人员及科室医务人员的现代管理理论和管理技能。通过“请进来，走出去”等不同的方式，使他们在新的起点上切实认识医院加强医疗质量管理的现实意义，并把学到的管理知识融会贯通，应用到管理实践的第一线当中。
在掌握一般管理理论的基础上，针对性地开展质量管理培训。一是建立科室，主要领导管理培训制度，定期组织相关人员学习法规及科室制定的医护操作规程。二是执行落实，促使各级管理和医护人员自觉遵守各项规章制度和医疗护理操作程序，营造人人知晓医疗质量管理制度，人人遵守质量管理制度的文化氛围。为吸引、鼓励人人参与质量管理活动，可以采取多样化的形式。如积极开展有科主任、护士长及各类医务管理人员积极参加的制度法规学习月等活动。还可以在不同科室举办质量制度培训班，学习结束后进行考核，考核合格频发合格证书。同时，要把合格证书与医院的晋级、晋职、岗位竞聘等结合起来。
二、健全组织制度，完善保证体系
要确保医疗质量管理充分发挥实效，必须从组织的角度进一步完善质量调控、监督、考评体系，健全、完善院、处、科三级质量管理层次，并在顶层完善院级管理委员会。目前，各医院普遍设立了医疗质量管理、学术、感染管理、药事管理等顶层院级组织；科室层级建立了临床、医技、护理工作质量考核小组；结合当前需要，许多医院还设有医疗安全、医疗抢救、输血管理和病历质量小组等机构，从计划、组织、人事、领导、控制等多方面共同参与医疗质量管理，形成了相互支撑互相协作的质量管理支撑体系。从进一步完善质量保证体系的角度看，面临的紧迫任务，是进一步修订和严格执行已有的工作规程、职责、考核方案或实施办法。
除了医院自身的各种组织外，引入第三方参与医疗质量的评估与监督，是完善质量管理的有效举措。由于第三方与医院内部没有利益上的瓜葛，中立性强，因而能够有效监督和评价医疗质量。第三方评估与监督主体可以是部队患者、社会人士，也可以是第三方医院。吸收患者参与医院质量的评估与监督，可以获得患者对诊疗、手术、护理等专业服务的满意度。引入社会力量监督，其方式可以通过聘请社会义务监督员填写意见评价表、接听专门开设的投诉电话等方式进行。通过社会人士的意见反馈，对医护人员服务质量进行评价，并安排指定的部门定期收集社会监督员反馈的意见，交由相关部门针对问题提出并落实改进措施。邀请第三方医院进行评价，重点是组成医疗专家组从专业角度对医疗质量进行全面模拟评审，协助医院提高质量管理水平。
三、监控整个过程，狠抓重点环节
医护人员的技术水平是医疗基础质量管理核心的重点，因此提高医疗质量最终有赖于各级医护人员专业水平和业务素质的提高。提高业务能力，一是狠抓医疗工作制度和岗位职责的贯彻落实，督促严格按照医疗护理技术操作常规、医疗护理文书规范等进行操作。二是要重点管控诊疗过程，具体来说就是要抓好诊断、治疗、护理工作，尤其要注意特殊病人的特殊环节。在诊治环节坚持疑难病例讨论制度；在护理恢复阶段重点抓好查房、病历、护理文书书写，病房管理等制度的落实；施行日有检查、周有讲评、月有奖罚的管理方法；实时动态管理，把定期检查与随时检查，全面检查与个别抽查，全院检查与科室自查结合起来。对各种考评指标实行逐级分解，层层落实的管理措施，做到任务到科，责任到人。三是抓好终端医疗质量。搞好终端医疗质量的核心是建立一个高效的质量管理考评体系， 要选取关健指标，把诊断的效率和质量作为重点测评因素，综合考虑床位使用率、诊疗时间的长短和诊治效果。
四、顺畅干群沟通，激发参与意识
理念、技能、组织和制度均是构成医院医疗质量管理体系的重要元素，然而最根本的因素还是人。人的主观能动性的充分发挥。当前，激发医护人员参与医疗质量管理的积极性有两个途径。一是构建个性特点显著的医院文化，通过多种潜移默化的活动和方式影响医护人员的思想和行为，大力增强医护人员的凝聚力。二是建立医院内部网站并在网站上开辟一个内部交流模块，使各级医护人员和管理层之间能够敞开心扉实现无隔膜的交流，从而有的放矢优化管理环节。三是可以利用院内其他媒体资源，以医护人员喜闻乐见的形式引导医护人员认同医院价值取向，最大限度提升医护人员参与质量管理的意识和积极主动性。四是充分尊重医护人员合理要求，设身处地关心医护人员的切身利益。除了创造应有的工作条件之外，医院管理层还要关心医护人员的生活，帮助他们解决家庭困难，为他们排忧解难，从而增加医院管理层的亲和力。
参考文献：
[1]陈伟宏，罗呜云，李一钢. 综合医院医疗质量控制探讨[J]. 解放军医院管理杂志，1995，2（4）
[2]王猛，叶春林，杨龙. 科学谋划多措并举全面提升医疗质量管理水平[J]. 西南军医，2010，12（6）
[3]吕坤正，王新生. 实施医院质量管理新策略[J]. 中华医院管理杂志，2000，16（8）
一、公立医院医疗慈善救助基金建立的意义和作用
(一)能够更好地体现公立医院是非营利性的公益服务性质。
政府要求公立医院对于危重病人和需要救助的病人,要坚持先救治后结算的原则,绝不允许见死不救。因此,将慈善事业与医疗卫生事业相结合,将募集的善款成立医疗慈善救助基金。公立医院立足根本,通过慈善救助基金把医疗服务回馈给社会,有力地体现了其人文精神的要求,真正把公益的本质体现在实处,落到实处,尤其在当前医患关系紧张、医患矛盾突出的医疗环境下,公立医院面向贫困病人,关注弱势人群,展示人道主义的闪光点,倡导济困助贫的思想,宣扬社会主义精神文明和社会主义核心价值观,对改善公众对医疗职业者的观念,缓解医患之间日渐紧张的关系及构建和谐社会具有积极作用,是履行社会公益职能的重要手段,也是卫生事业发展的必然趋势。
(二)有利于解决公立医院的欠费问题,弥补医院的运行成本,减轻政府和医院的负担。
我院是一家以妇女儿童为服务对象,集医疗、保健、预防、康复为一体,医疗、教学、科研并重的妇女儿童专科医院,不但承担着本地人民群众的医疗健康服务,而且还承担着华南地区一带人民群众的医务服务需求。现实社会中,确实存在着许多贫困人群和弱势群体,他们没有社会保障,支付能力比较低或十分有限,在医疗工作和下乡义诊中经常碰到这样的景象,有的患儿明知有病要拖到不能够再拖的情况下才去看病,结果小病变成大病;有的是卖了地、卖了房才能够看病;有的则自动放弃治疗,甚至出现了为避免拖累家庭而自杀的极端例子。近3年以来,我院的医疗欠费持续上升,医疗欠费额达到2,800多万人,而财政补助仅为欠费额的4%左右,因为人道主义的救助病人而导致巨额欠费,医务人员常常会陷入救助的道义责任和医疗欠费的夹缝中,给所有的病人就医是他们的职业天性,但是自身的运行压力使他们在救治穷困病患时常常顾虑重重、畏首畏尾,难以协调好治疗与患者费用的问题。医疗慈善救助基金的建立可以借助慈善基金的支持,接纳这些低收入的重病患者和无医保保障患者放心地接受全面治疗,以慈善医疗救助作为现有医保体系的良好补充,一方面帮助缓解群众看病难问题;另一方面也弥补医院的运行成本,减轻了医院和政府的负担。
(三)通过建立医疗慈善救助基金,为合法捐助搭建慈善救助平台。
公立医院有责任在慈善救助活动中发挥积极作用,同时还需要得到更多社会慈善力量的支持。2007年卫生部为鼓励社会捐赠资助卫生事业发展,保护捐赠资助人和受赠受助人的合法权益,出台了《医疗卫生机构接受社会捐赠资助管理暂行办法》,医疗卫生机构接受的社会捐赠资助主要用于贫困患者救治、面向公众的健康教育、卫生技术人员培训、医学交流、科学研究、医疗卫生机构的服务设施建设等公益非营利性业务活动。慈善捐赠和慈善受赠都需要一个平台,因此捐赠用于建立公立医院医疗慈善救助基金,用于解决贫困患者欠费或进行人道主义补偿,既有利于患者又有益于医院,也让一些与医院有友好合作业务的单位以合法的途径支持医院的发展、造福社会,为企业家的爱心救助活动提供一个高效、透明、快捷、便利的慈善渠道,基金的建立可以在全社会进一步弘扬人道主义精神,共建爱心和谐社会。
(四)医疗慈善救助基金的建立有利于促进医院的业务发展,提高医疗服务水平。
近年来,我院通过下乡义诊,救助弱势人群、“三无”病人、患有危及生命的重大疾病但又没有支付能力等情况的医疗康复费用等,医院在国内的影响力日益扩大,在华南地区的凝聚力愈来愈强,通过慈善救助基金开展多专业、多病种、多渠道的救助,宣传了我院医疗技术支持,重点优秀专科,培养专业医疗技术人员,为医院的医疗协作工作搭建了合作交流平台,为医疗业务发展提供了更广阔的空间,同时更好地体现JCI以“病人为中心”,为患者提供周到、优质的服务理念。
二、医疗慈善救助基金的财务监督管理
(一)设立医疗慈善救助基金管理机构。
为了规范医院接受社会各界慈善救助基金的行为,保证各项基金的合理使用,充分发挥基金的使用效益,成立基金管理办公室,负责策划、联络医院基金项目的设立、协议签订和基金的运作管理,督促、检查基金的工作方针和捐赠协议的执行情况。
(二)慈善救助基金建立的方式。
一种方式是由公立医院单独建立医疗慈善救助基金,基金必须以法人或其授权人的名义接受捐赠,并与捐赠人签订书面协议,约定捐赠方式、数额、资金用途和使用方式;接受的基金要纳入医院财务部门统一核算和管理。捐赠资金进入医院账户后,必须向捐赠人出具加盖法人单位财务专用章的合法票据。医院建立的慈善救助基金,要根据《中华人民共和国公益事业捐赠法》、《医疗机构接受社会捐赠资助管理暂行办法》等国家法律、法规办理,财务部应按规定设置专门科目进行专项管理,确保基金专款专用;另外一种方式是医院采取与慈善机构、公募基金会或取得募捐许可的公益性社会团体合作,医疗救助基金建立由专业慈善组织机构实行专户管理,由专业的慈善管理机构制定基金筹集、管理和使用的具体章程和办法,监督医疗救助基金的使用情况。
(三)医疗慈善救助基金的使用
1、医疗救助基金要严格按照项目和使用用途实行专户管理,并遵循公开、公平、公正、专款专用、量入为出、收支平衡的原则进行使用。
2、制定严谨的使用审批流程或慈善医疗救助基金使用的管理办法。基金的使用要严格按照《捐赠协议书》或相对应的《慈善医疗救助基金使用的管理办法》规定的救助对象、救助范围和救助标准进行专款专用,不得超范围、超标准申报使用,并严格按照相关的申请和审批流程进行办理。
3、医院对救助对象的申报条件、申请材料要做好事前审核把关工作,应有严格的程序与审核。主管医生、护士要细心观察患儿家庭平时的衣着、饮食、生活、语言、籍贯等方面的情况来确认救助患者家庭的困难程度,充分了解救助对象是否有新农合、医保和商业保险等医疗保障体系的资金,如果有的话要应优先使用医疗保障体系的资金,一般情况下,救助对象属于公医医保病人的申请应严格加强控制,从严把关,对无力支付全额费用的真正贫困家庭患儿给予医疗救助,避免有支付能力的人钻政策的空子等情况发生。
4、医疗慈善救助基金的使用主要是对救助对象治疗缺口的医疗费用给予适当限额的补助,医院要加强资助对象住院按金的追收工作和控制救助对象欠费的增长,符合条件的救助对象已经交纳的住院按金不得随意办理退回,如发现无故退回救助对象住院按金情况,所申请的医疗慈善救助基金不予批准使用,并由医院的欠费科室承担损失。
5、医疗救助基金的使用要公开化和透明化,建立透明的基金追踪管理系统,将每一笔捐赠款的捐赠渠道、资金流向,受益人和受赠渠道等通过此系统定期公布给捐赠人和社会,增加捐赠人对医疗慈善救助基金的信任,增加社会各界对医疗慈善救助基金的认可。
(四)医疗慈善救助基金的监督检查
1、医院的财务部、纪检监察部门或相关业务部门,根据医疗救助项目是否属于公益非营利性质、是否涉嫌商业贿赂和不正当竞争等情况,提出是否接受捐赠的意见,并报中心领导集体审核同意后办理。
2、任何单位和经办人员不得截留挤占、挪用医疗救助基金,并且接受权威审计部门的定期审计医疗救助基金的筹集、管理、使用情况,出具审计评价报告;救助对象、救助病种、救助金额等情况通过张榜公布和新闻媒体或相应网站等方式定期向社会公布,接受社会监督。
3、对于利用医疗慈善救助基金的途径发生弄虚作假、做人情、伪造隐瞒、贪污浪费等违纪违法行为,一经发现,应按照有关法律法规严肃处理,追究相关人员的责任
摘要：现阶段医疗卫生行业和行风评议中,“看病贵、看病难”仍然是群众最不满意地方,也是长期造成医患关系矛盾的原因之一,因此在公立医院建立医疗慈善救助基金,切实解决贫困人群和弱势群众“看病贵”的问题,促进和谐社会建设,以更好地体现公立医院公益性的良好形象具有十分重要的意义。
关键词：公立医院,医疗慈善救助基金
参考文献
[1]杜丽娜.浅议公立医院医疗慈善基金的建立.江苏卫生事业管理,2010.21.
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