酒店专用术语(房务部)（推荐6篇）
Ｓ（70）
safe deposit box 保险箱
Sales & Marketing Department(S&M)
市场营销部 sanitary bag 卫生袋 scheduled time 计划时间
scotch tape dispenser 胶带座 scotch tape 透明胶带 scissors剪子 screen 屏幕
Security Department保安部 senior suite 豪华套房（三间套）service charge(ref.surcharge)服务费
（参：附加费）service counter 服务台
Service Directory 客人服务指南 settee 长靠椅 sewing kit 针线包
shampoo 洗发水
share(eg.share one room)共享（例：同住一间房）sharpener 削铅笔刀（器）shirt 男式衬衫 shoe horn 鞋拔
sheer curtain 沙帘
shoe shine cloth(ref.shoe shiner, shoe polisher)
擦鞋布（参：擦鞋器）shorts 短裤
shopping bag 购物袋 shoulder season平季 shower 淋浴 shower cap 浴帽 shower curtain 浴帘
shower head 喷头 signature 签名 single bed 单人床
single occupancy 单人住房率 single room with bath 带浴室的单人间 skipper 逃帐者 skirt 女裙
skirting board 墙裙板 sleep out(SO)外宿 sliding door 推拉门
slide projector 幻灯机 slippers 拖鞋
smoke detector 烟感探测器
soap(bath soap, hand soap)肥皂 socket(<->plug)插座（反：插头）socks 袜子 sofa 沙发
soap container 肥皂碟 special attention 特别注意 special rate 特价
speedy kettle 快速热水壶 split shift 两头班 spoon 勺子 spot light 射灯 Sprite 雪碧 staircase楼梯
up stair 上楼
down stair 下楼 stamp 邮票
standard rate 标准价 stationery 文件夹
standard room 标准间 staple 订书钉 stapler 订书器
station to station 兑号电话 stay over 过夜 Stewarding 管事部 store room 库房
sugar sachets 袋砂糖 suitcase 行李箱 suits 套装 suite 套房 sugar糖
sundries 杂项费 survival kit 生存袋 switch 开关
Ｔ（49）
Table D’hote 套餐 table lamp 台灯 table calendar 台历 tap water 自来水 tariff 价目表
taxi 出租车 tea bag 茶袋 tea set 茶盘 telephone 电话
telephone booth 电话间 telephone charge 电话费
Telephone Directory 电话号码簿 telephone extension 电话分机 telephone set 电话机 television(TV)电视 TV program 电视节目单 tent card 立卡 thermometer 温度计 thermos flask 热水壶 thermostat 调温器 thumb pin 图钉
time stamp machine 打时器
tissue paper 面巾纸
toilet=wash room=lavatory 厕所=洗手间=卫生间 toilet bowl 马桶 toilet flush 马桶刷
toilet flush cistern 马桶池 toilet flush handle 马桶按键 toilet paper 卫生纸 toilet seat 马桶座
toilet seat cover 马桶盖 tooth brush 牙刷 tooth paste 牙膏 tour package 包价旅游
towel rack 毛巾架 transient 过路客人 transformer变压器
Transportation Department 运输部 Travel Agent(T/A)旅行社 Traveller’s Cheques 旅行支票 tray(=dish)盘 triple room 三人间
trolley(eg.luggage trolley)货车（例：行李车）trousers 裤子 T-shirt T恤衫
Tsingtao Beer 青岛啤酒 turn away 转走的客人 turndown service 开床服务 twin room 双人房
undershirt 内衣 uniform 制服
Union Pay 银联（中国）update 更新（日期）
upgrade(<->downgrade)升级（反：降级）
Ｖ（15）
vacant room 空房
vacuum cleaner 真空吸尘器 vacuum flask 保温瓶 valet 洗衣
verify(verification)证实 vest 马甲、背心 video camera 摄像机
Video Cassette Recorder(VCR)录像机 villa 别墅
VIP(Very Important Person)贵宾
Visa Card(credit card)维萨卡（美国）visitor 访客
VOD（Video On Demand）视频点播电视 void 作废
Voltage 电压
volts 110伏
220 volts 220伏 voucher 帐单，凭单
Ｗ（16）
walk-in 无预订散客 wall paper 墙纸 wall tile 墙砖
wardrobe 衣柜，壁柜
wash basin 洗脸池
waste paper basket(ref.rubbish bin)废纸筐 water jar 水瓶（广口）
water-proof(=water resistance)防水 water sprinkler 喷洒头 weekly report 周报告 weighing scale 体重秤 white board 白板 wind-coat 风衣
writing desk 写字台
writing desk chair 写字椅 writing pad 写字本
Ｙ（1）
YTD(year-to-date)年累计（到某日）
Ｚ（1）
Z card Z型卡
Ｕ（5）
今年上半年房务部的离职人数共为38人，平均每月离职人数为6人，人员的流动较大。因此，必须以较完善的培训机制提高员工的知识水平，用特色的管理模式全面提升房务部的核心竞争力。
个人经历：
1989年7月毕业于广州市第二旅游职业高级学校，主修酒店管理。曾在广州白天鹅宾馆、中国大酒店、花园酒店等工作或实习过。熟悉酒店的操作和运程，曾经参与和组织过较大型的酒店商务活动，有较丰富的酒店管理经验，擅长策划和营销，组织领导和沟通能力较强，思维敏锐活跃，有全局观，团队意识较好。
如果作为一个房务部的总监，我有以下几个方面就的初步设想：
一、推行CS和ES两种管理策略
CS,即Customer Satisfaction,指顾客满意，体现的是“顾客至上”的经营思想。坚持以人为本一直是酒店经营的宗旨，现代酒店的管理者，如何引导客人在酒店进行消费?在行业竞争十分激烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店精品意识，追求的服务必须是规范、个性、超值，甚至是令客人备受感动的服务，以满足多层次、多方面、多变化的服务要求。
措施及手段有：
1、推出宾客满意调查表，了解酒店所提供服务的宾客满意度;
2、建立完善的宾客档案，为提供宾客个性化服务打基础;
3、落实酒店的部分对外价格，如团体价、商务公司价、长住房价、特别价等价格，提高市场竞争力;
4、增加宾客入住、离开时的接、送服务(针对行政楼层住客);
5、对散客推行“居住积分计划”,如宾客累计住房7晚送1晚等;
6、加快酒店网站的建设，以适应酒店的发展，增加对外的宣传与推广;
ES,即Employee Satisfaction,指以员工为中心的管理策略，注重员工的感情投资，将员工看做酒店进步的动力。酒店从尊重员工、关心员工、正确对待员工等方面积极鼓励员工参与管理，为酒店提供源源不断的动力。因此，推动“三个基础平台”是势在必行。
第一平台：推进规范性文件编制，保障制度健全化。
第二平台：提高员工综合素质，适应酒店与个人的发展。
第三平台：发挥团队精神，提升竞争能力。
此两种策略体现在追求基本经济利益基础上的企业使命中的“两关”既“关注顾客”、“关爱员工”.措施及手段有：
1、建立完善的培训体系，根据不同年限、不同等级、不同水平的员工制定出不同的培训目标、程序、内容，使其掌握和提高业务的技能;
2、在各分部建立板报，由员工做主编。将公司的企业文化、文件、新措施，部门内部的信息，员工的心声，学习园地等内容向部门员工做宣传;
3、建立员工意见箱，鼓励员工对部门的工作提出建议和意见;
4、每月评比最佳服务员，给予适当的奖励;
5、每年评比最优秀员工，奖励外出旅游等;
6、合理利用酒店给予员工活动的基金，每半年组织一次加强部门凝聚力和合作精神的集体活动。
二、加强成本控制，注重客房经济效益分析
1、人力资源成本的控制
今年上半年房务部的离职人数共为38人，平均每月离职人数为6人，人员的流动较大。因此，必须以较完善的培训机制提高员工的知识水平，以公开的竞争机制提高员工的业务水平，以团队合作精神的机制提高员工的归属感等方面，来控制由于员工流失率增加而带来的高成本。
2、客房成本的控制
根据部门的预算，以量化的机制来控制房务部一般办公用品、客房一次性消耗品等使用量，达到成本的节约。
3、设施、设备的维护
在这一年当中，有酸甜苦辣，也有欢声笑语。有汗水，也有欣慰，更多是一种收获的喜悦和对今后发展道路的思考。
回顾20__年一整年的工作，对照我们当初制定的20__经济指标和全年的经营工作计划，基本达到了预期经营目标。有部分工作计划还需要在20__年的工作中进一步加强和逐步提升，下面就今年全年的工作做一个总结与回顾：
一、房务部全年经济指标
根据年初签订的经济目标责任书上的经济指标，房务部为1058万元。截止到12月31日为止，今年的客房营业收入达到1100万元，其它营业收入为70万元。总完成额度为1170万元。超额完成额为110万左右，超额比例为11%左右。能取得这一可喜的成绩，与各部门的支持与配合是分不开的，更重要的是充分验证了我们年初制定的房价控制体系与营销策略是非常正确的。
首先，我们根据分析云梦、京山、孝感周边同类型、同档次的酒店进行市场调查和价格分析，制定了符合云梦地域特点的价格体系，然后在实施过程进行逐步调整。以物超所值的产品与服务拉升住房率，提高市场占有率，并控制市场份额，直至掌握主导权。待市场培育成熟后果断作出价格调整，并在实施过程中，始终密切关注平均房价与高端客户群体的需求，保障大型团队房的议价不低于中端价位，平均房价从去年试营业初的167元，至上半年上升至205元，至现在为止，上升至217元，且仍然处于稳步上升趋势。在不影响营业收入的情况下，提高利润率和降低物料损耗。完成了由量到质的转变，从而为20__年新的经营目标的实现打下了良好的基础。
二、房务部全年的经营管理
房务部是一个人员众多，岗位众多，各岗位需要密切衔接的部门。为了建立一套因地制宜完全适合本酒店特色的运转体系，从一开始的人员选择，岗位设置及程序衔接上尽可能细化、明确。并在最初三个月的磨合期中，针对出现的具体问题，密切跟踪、寻找根源，并且制定行之有效的处理规范来解决产生的一系列问题和衍生的问题。尽量做到防范于未然，未雨绸缪，及时避免了很多可能出现的问题，将危机化于无形中。例如：
①针对退房慢得问题，制定了快速退房操作程序与8分钟自动结账退离等，让客人不必因等待而焦虑;
②针对客人常因房间的退留的问题而产生房费纠纷制定了三无房的处理规定，既让客人不用承担不确定房态的房费，又提高了酒店客房的利用率，达到了一举两得的双赢的效果，并没有因此而产生一例投诉;
③制定了预订的最晚保留时间与再次确认制度。解决了因客人的预订无故不到，而导致的房间空置损失;
④与销售、财务等密切合作部门通过友好协商，在他们的配合下也解决了一系列的程序衔接与操作规范问题，使整个部门的运转越来越顺畅、有序。
三、房务部全年的员工管理
房务部的工作特点，一直都是劳动强度大、密度高，且操作要求及其细致，对人员素质要求较高。但因为房务部从业人员普遍年龄偏大，心理抗压力偏低，人员经常缺编的情况下，始终密切关注员工的心理动态，坚持刚性制度，人性管理。组织各级管理人员融入到群体当中去，了解员工的家庭情况、长辈及子女的身体状况和学习情况。因为这些因素均会导致员工的思想波动和流失离职。尽量的提供帮助和化解开导，并积极寻求员工家属的支持，使员工安心工作。定期组织部门员工聚会和集体活动，让员工能感受到家庭的温暖和家庭成员之间的关爱，使部门员工逐步稳定。目前本部门从开业前期入职的员工仍然占全部门员工的30%左右。
四、工作中存在的问题
酒店至下半年开始，将工作重点转移到了星评工作上。我部门配合总办的工作要求，完成了新玉丰国际大酒店星评申请报告，及9大部门的SOP文档的整理与全部的文字整理工作并装订成册上交总办。根据申报四星的评星工作标准，对不符合要求的30项工作进行了全面整改和调整，力求完全达到星评的复审与检查。但是对于软件管理这一块，仍然存在很多的问题与不足，例如：
①基层管理人员的督导水平与员工管理的语言艺术还有待提升;
②部门各岗位之间的衔接与配合仍然存在缝隙;
③管理指令的执行力不够持久与彻底，导致管理指令的下达虎头蛇尾或应付性完成;
④部门的学习氛围不浓，有学习的欲望但却不能持之以恒;
⑤员工的服务意识与标准化意识不强，经常存在“差不多”概念，整体服务水平有待进一步提升;
⑥有些配套的增值服务项目没能达到预期的效果与目标;
⑦布草的洗涤质量长期得不到改善，导致损耗成本增加等。
对于以上的问题，我部门将会在20__年工作计划中作为重点，采取各种手段与做法作出调整与改善。
五、对酒店的期望与合理建议
1、建立各级管理人员的管理质量评估体系，避免因人为惰性导致的工作质量不稳定;
2、建立明确工作晋升与晋级体系及相关执行标准，并确保严格执行，让员工能有前进的希望和向上的动力，并建立对企业的忠诚度;
3、建立多元化的绩效考核体系，让每一位员工的利益真正与酒店利益融为一体。从制度上引导，从经济上保障，让员工成为真正的主人翁，让“店光我荣，店衰我耻”，并不仅仅是口号。
六、20__工作计划
1、继续严抓卫生质量管理，提高客房、公区的卫生质量检查标准，针对顽固性的污渍进行专业药水处理。制定完善的石材、家私、墙纸、洁具、五金等固定设施设备的保养计划并确保实施，以延长其使用寿命。
2、对前厅、客房、PA的各操作程序，继续规范和明确标准。
3、加强对基层督导人员的素质培训和业务技能培训，确保层级式的管理体制能深入到基层员工，最终达到管理效果。
4、在“一站式”服务的基础上逐步建立“管家式”服务流程，对高端客户群体的服务能够做到精细化、人性化、个性化，尽力做到黄金服务格言准则：“我们不是无所不能，但我们一定会竭尽所能”，让软件服务真正与四星级硬件相匹配。
5、在完善现有的增值服务项目的基础上，增加新的增值服务项目，例如：手机加油站、房间个性化布置、秘书服务、保姆服务、托婴服务等，与客人其他委托代办事项等。
(一)前厅环境标准
1、车场通道: ⑴ 车场、车道分开,车位划线固定，不少于客房数的15%，车辆停靠整齐有序，车道宽度不少于4.5米。
⑵ 客人通道与员工进出通道和服务通道分开，并有残疾人轮椅车坡道，坡度不超过12度。
⑶ 车场、车道和人行通道无自行车停放。
2、店徽标牌
⑴ 店徽、店名等标牌端庄、完好美观，字迹规范清楚，中英文对照。
⑵ 夜间光照明亮，照明灯具完整无损。
3、大堂布局和装饰
⑴ 大堂面积(不包括营业区域面积)与接待能力相适应，不少于客房数×0.8m2。
⑵ 大堂内各服务区域分区设置，布局合理，方便客人。
⑶ 各服务区域的设备设施齐全，符合饭店星级标准。
⑷ 内外装修精致，并有艺术装饰，文化氛围和视觉效果良好。
⑸ 灯光气氛与装饰布置协调，区域照明良好；自然采光照度不低于100Lx，灯光照度不低于50Lx。(二)前厅卫生质量标准
1、门前卫生
⑴ 车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤积和臭味。
⑵ 店徽、店名等标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。
⑶ 外墙定期清洗，保持整洁美观。
⑷ 庭院(花园)、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪整齐，无落叶等杂物和垃圾。
2、大堂卫生
⑴ 门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰，无污点、印迹。
⑵ 墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘网、无积灰。
⑶ 台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。
⑷ 电梯梯门光洁，轿厢及四壁、地面干净，无污渍、垃圾。
⑸ 大堂扶梯整洁美观，扶手光亮清洁，台阶阶面干净。
⑹ 各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每日消毒不少于三次，电话台、电话号薄干净整洁，烟具清洁，烟缸、烟筒内烟蒂不超过三个。
⑺ 大堂内所有盆栽花草和盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶等废物和垃圾。
⑻ 大堂内公共卫生间空气清新，无异味，墙面、镜面干净无印迹，地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整洁明亮。
⑼ 大堂内气温冬季保持在20～24℃，夏季保持在22～24℃，噪音不超过45分贝。
(三)前厅部大堂应接服务质量标准
1、设立大门应接岗和电梯应接岗，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。
2、当班时，始终坚守岗位，站姿规范，精神饱满，面带微笑，全神贯注，作好迎送客人准备。
3、对客服务不分种族、国别、贫富、亲疏，一视同仁，做到主动热情，文明礼貌，语言规范得体。对外宾使用英语，对中宾用普通话。
4、掌握服务内容，严格执行大门应接服务流程和电梯应接服务流程，工作无差错。
5、与前厅各岗位配合默契，服务主动。
6、交班衔接时，交接班工作记录清楚。(四)前厅部行李服务质量标准
1、二十四小时提供服务，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。
2、上岗工作期间始终坚持站立服务，姿势规范，精神饱满、面带微笑、全神贯注。
3、了解和掌握团队及重要客人的抵离情况，认真及时地做好接送行李的准备工作。
4、接送散客和团队行李时，严格按照行李运送流程进行操作，并做到轻卸、轻拎、轻放、不超载，确保安全无误，优质高效。
5、承办行李寄存领取，按规定的工作流程操作，认真清点检查，做好登记、签收和保管工作，保证无差错。
6、行李房干净清洁，寄存的行李摆放有序，安全管理制度落实。
7、行李车、行李网罩等服务设备和用具齐全、整洁、完好，摆放位置得当，不影响大堂环境，取用方便。
(五)前厅部礼宾代办服务质量标准
1、礼宾服务柜台设在大堂正门较显眼的位置，能够观察客人进出。
2、设有邮件架、天气预报牌、寻人牌、告示牌等服务指示用具，摆放位置适当，整洁美观，备有各种问讯资料和出借的雨具、代售的邮票，取用方便。
3、办理问讯、寻人、出借雨具、邮电分送及各项代办服务准确及时，规范细致，无差错。
4、礼宾服务台内外环境整洁，各种用具清洁完好。
5、工作交接清楚，有交接班记录。(六)前厅部预订服务质量标准
1、设有电脑、专线电话和传真等预订设备，二十四小时提供国际和国内客人的客房预订。
2、熟悉饭店客房等级、类型和价格标准，及时掌握客房的周转情况、房间设备的完好程度及近期内来宾的流量；准确按照预订工作规范进行操作，各项预订服务工作无差错。
3、预订资料和客史档案完整，存放有序，干净整洁。
4、预订处环境整洁，台面文具文件整齐有序。
5、电脑、电话、传真等预订设备清洁完好；预订表、单等用品齐全，存放整齐。
6、工作交接清楚，有交接班记录。
(七)前厅部接待问讯服务工作质量标准
1、采用饭店电脑系统提供入住接待、问讯等联网服务，电脑技术性能优良,操作灵便。
2、电脑终端、打印机、打卡机、压卡机等接待服务设备齐全、完好。
3、住宿登记表、房卡等工作表单、各种问讯资料、以及饭店的各种宣传品、服务指示用品齐备，摆放位置适当，取用方便。
4、二十四小时提供服务，在设岗的岗位上有岗、有人、有服务。工作程序完善，接待服务规范。
5、准确掌握每天的房态与周转情况，以及来宾流量及主要客人抵离时间，合理排房，保证排房无差错。
6、熟练掌握VIP客人、团体客人和零星散客的接待工作流程，准确、迅速办理接待业务，在通常情况下，做到每位客人住宿登记不超过3分钟。
7、为客人提供问讯、留言、钥匙收发等服务。服务规范，程序完善，做到访客查询不超过3分钟，钥匙收发不超过1分钟。
8、接待处环境整洁，各种服务设备及工作用具清洁干净。
9、早、中、夜三班衔接时，工作交接清楚，有交接班记录。(八)前厅部商务中心服务工作质量标准
1、商务中心设在前厅客人前往方便的地方。配有传真机、打字机、复印机、电脑及文字处理等现代化通讯办公设备，设有小型会议室或洽谈室,并能提供国际互联网(Internet)服务和口译、笔译服务，以及可供出租的电脑和电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机等设备。
2、设备维修保养及技术性能良好、运转自如，完好率不低于98%。
3、基本商务检索资料和商务中心简介、专用纸张、帐单资料等用品齐全，取用方便，可随时提供客人查询和使用。
4、热情接待客人，准确按照服务工作流程，优质、高效地办理客人委托的各项服务工作。
5、商务中心环境干净整洁，各种服务设备及用具洁净，摆放整齐。
6、为客保守商务秘密，不随意泄露客人的传真、打字、复印等文稿的内
容。
7、交接班工作清楚，并有交接记录。(九)前厅部电话总机服务工作质量标准
1、采用程控电话交换机，并带自动计时、计费、自动叫醒等服务功能。交换机性能优良，完好率不低于98%，无人为故障发生。
2、接转电话振铃或灯亮不超过3次，中外宾客一视同仁，用语礼貌规范，对中宾使用普通话，对外宾使用英语。
3、遇到忙音或无人接听时，及时向客人解释和答复，请客人等候的时间，每次不超过30秒钟。
4、熟悉和掌握各地区和城市的国际、国内常用电话代码及价格，挂接长途和计算费用准确无差错。
5、熟记常用电话和急修、急救电话的号码，客人查询应答迅速、准确。
6、办理代客留言、叫醒服务细致周到，按留言和叫醒处理流程操作，无差错。
7、维修保养良好，并有检修保养记录。
8、机房环境整洁，话务台清洁干净。
9、各班交接工作清楚，有交接班记录。(十)前厅部大堂经理服务工作质量标准
1、设有工作台，可环视大堂，配专线电话和接待客人使用的坐椅。工作台美观、大方，与大堂装修相协调。
2、代表饭店总经理在大堂值班，提供24小时服务，能熟练地运用外语接待客人和回答客人查询。
3、按照工作规范和要求，认真做好VIP客人和行政楼客人的接待和迎送工作，准确处理好客人投诉和遗落物品的处理；及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。
4、保持与住店客人的沟通与联系，每天与客户关系员看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。
5、掌握前厅和饭店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。
6、各班工作交接清楚，有交接班记录。(十一)客房部客房服务工作质量标准
1、客房设备设施
客房设备设施的配备符合饭店星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。
⑴ 房门
A、选材符合饭店档次，与室内装修协调； B、有较好的隔音性能； C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松。
⑵ 窗户
A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能；
B、内、外层窗帘色彩、图案高雅美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果；
C、完好无损，开闭自如，无杂音。
⑶ 天花板
A、有较好的反光、吸音性能；
B、表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；
⑷ 墙面
A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；
B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应；
C、墙面完好无损，无开裂和伤痕；
⑸ 地面
A、地板或地毯选材符合饭店星级标准，地面色彩与室内装修协调； B、地毯铺设平整、地板光亮； C、地板或地毯完好，无破损；
⑹ 照明设备
A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备造型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX； B、灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽； C、各种照明设备应保持完好状态。
⑺ 空调设备
A、采用中央空调，房内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度--24度，冬季20度--24度；
B、室内通风良好，空气新鲜，新风量应达到20立方米/小时/人； C、设备完好有效，开启自如，无噪音。
⑻ 通讯和电器设备
A、客房和房内卫生间配电话和电话副机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯；
B、房内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套；
C、房内配有小冰箱，并有音响装置，可随意收听5套以上节目；
D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态。
⑼ 家具
A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几、写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具；
B、各种家具材质、功能和规格尺寸与饭店星级标准相符，工艺精致，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理；
C、各种家具完好无损，处于常新状态；
⑽ 卫生间设备
A、卫生间墙面和地面满铺瓷砖、地砖、或大理石，选用材料高档，地面防潮防滑，有地漏；
B、盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜，光亮、宽大完整；
C、恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合饭店星级标准；
D、卫生间有110/220伏的电源插座，并配有吹风机和体重秤；
E、室内和区域通风照明良好，照度充足； F、各种设备使用安全方便，完好无损。
⑾ 安全设备
A、房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；
B、房内有烟感和喷淋消防装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；
C、客房各楼层设有与客房数相适应的疏散楼梯，并保证畅通；通往疏散楼梯的门应向外开启，并在通道的显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面的适当位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于0.5LX，照明供电时间不少于20分钟；
D、客房各楼层配置保安电视监控，安装的摄象机视角能监控整个楼层的通道，且根据保安巡逻线路配置的巡逻到位仪（更钟）齐全；
E、各种安全设备、装置安装位置合理，齐全完好无故障，始终处于正常运转状态。
⑿ 设备维护保养
A、客房设备整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成分区功能；
B、设备维护保养制度健全，具体执行落到实处，发现设备状态异常，立即报修；
C、各种设备设施处于正常状态，完好率不低于98%。
2、客房用品
客房用品等级、规格、数量应符合饭店星级标准。
⑴ 布件类用品
A、每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩、及备用毛毯或鸭绒被； B、卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾、及浴衣；
C、布件用品的质地、规格、尺寸逐步作到与管理公司规定的标准相符；花纹、标志与管理公司的视觉形象设计相统一； D、各类布件用品完好无损，质地符合标准。
⑵ 服务指示用品
A、每房内应备有服务指南（含本地区公安部门颁布的旅客须知）、电话指南及本地区常用电话号册、电视频道指示说明、价目表、宾客意见书、“请勿打扰”和“请速打扫”牌、晚安卡和“请勿在床上吸烟”告示牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋、酒水单及中英文市内交通图；
B、各种服务指示用品质量优良，造型设计美观，并逐步作到与管理公司视觉形象设计相统一；
C、各种服务指示用品摆放规范，平整完好。
⑶ 酒水饮品及饮具
A、客房内小酒吧提供的软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种；
B、客房内备有供茶盘、红绿茶（配茶叶缸）或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹及开瓶扳头；
C、各种酒水饮品饮具品质优良、符合保质期限，摆放整齐美观，取用方便；
⑷ 文具用品
A、客房内配备文具夹、便笺夹（放在电话机旁）、信纸、传真信纸、信封和航空信封、便笺、小便笺（放在便笺夹内）、圆珠笔和铅笔；
B、各种文具用品质量优良、印制精致、设计美观，并逐步作到与管理公司视觉形象设计相统一；
C、各种文具用品平整完好、规范摆放，取用方便。
⑸ 卫生保健及美容用品
A、卫生间配备香皂（配皂缸）、浴液、洗发香波、牙刷和牙膏、浴帽、发梳、用品盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、及污物筒； B、各种用品质量优良，包装精美，并逐步作到与管理公司的视觉形象设计相统一；
C、各类用品摆放规范，便于取用。
⑹ 其他房内用品
A、应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴、及防火废物筒；
B、各类用品制作精良、美观，与饭店星级档次协调；
C、各类用品摆放规范，方便取用。
⑺ 供客借用的物品
房务中心应备有适量的多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重秤（房内配有的除外）等物品，供客人借用；
⑻ 客房用品管理
A、各种用品集中管理，分类定点定额存放保管，领取、发放、及耗用报帐等管理制度健全，做到定期统计、盘点，帐物相符；
B、在各类物品的供应工作中来龙去脉清楚、数量准确、无虚报等责任事故发生。
3、客房卫生
所有客房每天清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观。
⑴ 天花、墙面与地面卫生
A、天花、墙面光洁明亮、无蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观；
B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。
⑵ 门、窗及窗帘卫生
A、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁，无灰尘、无污渍；
B、窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮。
⑶ 灯具、家具设备卫生
A、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁； B、各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；
C、镜面干净明亮，花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾。
⑷ 空调及电器设备卫生
A、空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑； B、电话机每天清洁消毒，表面光洁；
C、电视机、冰箱表面光亮无灰，冰箱内无霜、无污垢。
⑸ 洁具设备卫生
A、恭桶表面及内壁清洁，无水印、污渍和异味，有“已经消毒”标志； B、浴缸、面盆及盥洗台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁，浴帘干净、无污渍；
C、揩布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染。
⑹ 客用物品卫生
A、各种布件、毛巾及毛毯、床罩干净平整，无破损、污渍和毛发；
B、各种饮具清洁光亮，用过的水杯、酒杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理；
C、各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完好，无破损、无皱痕、无渍印；
D、衣架、裤架、裙架及废物筒等其他用品光洁无灰。
⑺ 饮用水卫生及噪音标准
A、饮用水必须符合卫生部门规定标准，透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵；
B、客房房内噪音最高不得超过40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过45分贝。
4、客房服务
⑴ 仪表仪容和礼节礼貌 A、当班的客房工作人员必须按规定着装，服装完好整洁、穿戴整齐，仪容端庄、仪表整洁，合乎《员工手册》的要求；
B、当班的客房工作人员，都应具有文明礼貌的职业道德，做到礼貌待客：见到客人主动问好，礼让先行；同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清晰，既不懈怠漠视，漫不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客告别要说“谢谢”和“再见”。
⑵ 宾客入住 A、房间准备
a、按接待要求布置客房，达到总台抵店客人通知单上的布置要求；
b、房内清洁，达到客房卫生质量标准；各种设施设备完好有效；各类用品齐全，完好无损，摆放规范、整齐。
B、客房检查
实行当班员工自我检查，领班全面检查，管理员重点检查，部门经理巡视抽查的客房4级检查制度，保证客房质量符合客人入住要求； C、服务准备
a、根据抵店客人通知单上的抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、茶水等服务；
b、及时通过房务中心和总台从积累的客史档案中了解客人的习性和爱好，主动地做好工作。D、迎接客人入住
接到客人抵达通知，当班服务员在2分钟内站到电梯梯口相应的位置，迎候客人，并按迎宾服务流程做好各项服务工作。
⑶ 客人住店 A、客房清洁服务
a、按照清洁客房次序和工作流程，每天进行清扫，做到符合客房卫生质量标准；
b、仔细检查客房内各种设施设备，要求完好有效，并补齐各种客房用品。B、做夜床服务
a、利用客人晚餐或外出时间，每天傍晚为住客提供做夜床服务； b、按照做夜床流程做到操作规范，符合要求。
C、客房小酒吧服务 a、结合每天的客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行2次检查和补充，VIP房还应结合小整理随时检查补充；
b、检查补充时，必须做到：小酒吧内的酒水、饮料和食品，确保在有效保质期限内；客人使用过的小酒吧，要核对客人填写的酒水单，未填酒水单的要代为填写，耗用报帐和补领手续完备，准确无误。D、饮用水和冰块供应
a、客房保证24小时供应冷热饮用水及冰块； b、客人要求提供茶水或冰块时，要保证在５分钟内送入客房。
E、会客服务
a、客人来访，必须征得住客同意后方能引领访客进入房间；
b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应保证在５分钟内提供服务； c、访客离开后，要及时入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。F、收送客衣服务
a、每天清扫客房时，要及时收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单的客衣；如在其他时间接到客人需要交洗客衣的要求，应在5分钟内前往收取；
b、收取和送交客衣时，应按照收送客衣流程，做到操作规范，符合要求。G、借用物品服务
a、客人需要借用物品时，如在借用物品之列，应在10分钟内将客人所要借的物品送进客房，并向客人说明使用方法；
b、如需借用会议、办公用品和餐具等，应与前厅、餐饮等有关部门联系，并请有关部门直接与客人接洽，帮助解决。c、借出的物品按客人约定时间收回，借出和收回的物品均应检查完好情况，并作好登记。
H、看护婴儿服务
a、客人提出看护要求，应准确记下客人的房号、姓名，以及要求看护的婴儿的情况及时间，同时准确地向客人介绍收费标准；
b、按照“看护婴儿服务流程”操作，做到服务规范，无差错。
I、其他小服务 a、擦鞋服务
(a)发现客人将设置在房内的擦鞋篮连同要擦刷的鞋子放在房门口，应及时收取；接到客人电话通知时，在3分钟内前往收取鞋子；(b)擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不同的皮质和颜色采用相应的光洁剂擦刷；刷干净的鞋子，要及时送回客房，放在客人易发现的位置。b、缝补服务
(a)接到客人需要提供缝补服务的要求时，应在3分钟内前往收取需缝补的衣服，并礼貌地问清客人的要求；(b)客房楼层、房务中心与布件房应作到协调及时迅速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，尽快送交客人。c、代办服务
(a)客人要求提供代办服务，应积极热情地及时安排办理，做到应答和服务准确无误；
(b)属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围的，包括：修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订车船机票、代购戏票、代订酒店客房、代订宴会等，应问清客人房号和要求代办事项，请客人稍等，然后告知前厅礼宾处（或总台）直接与客人联系帮助解决；(c)超出代办服务范围的，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握的情况下，一口答应或拒绝客人。
⑷ 客人退房离店 A、客人退房
a、如需提供行李整理和运送服务，应主动热情地帮助办理和联系； b、如无其他服务要求，应按送客服务流程在电梯口做好送客工作。B、检查客房 a、送别客人后，应迅速回客房检查客人有无遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理流程准确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处；
b、同时应检查客房设备和用品有无缺损，如有短缺或损坏，应按宾客损坏或带走饭店财物处理制度的规定，妥善做好工作，避免饭店利益受到损害。C、整理客房
客人离店后，按客房清洁流程进行清洁和整理，并达到规定的质量标准。
⑸ 特别服务
A、VIP客人特别服务
a、应严格按照VIP房服务工作流程，做好客房准备、布置检查和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；
b、VVIP客人必须按《保安管理》中制订的警卫接待任务的工作流程，做到指定专人24小时值班服务；进房清洁、整理和服务都应及时做好进房时间、人数和服务内容的记录，并对客人的行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。B、长住客人特别服务
a、建有长住客人档案，掌握客人的生活特点和特殊要求，做到有针对性的服务；
b、用作办公的长包房在工作人员下班后，应及时做好清洁卫生和安全检查工作；
c、定期征求客人意见，随时改进服务。C、老弱病残护理服务
a、对老弱病残客人的护理服务，必须细心、周到；
b、有亲友陪同的，要及时与陪同的亲友沟通联系，了解客人的起居情况、生活习性和服务工作的要求，认真协助亲友精心服务和护理；
c、无亲友陪同的，管理员要特别关心，调整和安排合适的服务人员，主动关心客人的生活起居，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊服务和护理； d、发现客人有不适和病痛要及时向管理人员和大堂经理报告，安排慰问和询问是否需要送医院求治，并及时做好联系和安排工作。(十二)客房部房务中心服务工作质量标准
1、工作设备配置 ⑴ 工作间
A、位置布局合理，面积能满足工作需要； B、室内照明良好，并有应急照明装置或器材。
⑵ 信息设备
A、配备与饭店电脑管理网络联网的电脑终端，功能齐全，操作灵便； B、配备与保安监视连接,并具有切换功能、能全方位显示楼层及客用电梯内情况的监控电视屏幕，性能良好，图象清晰；
C、对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语普通话和英语服务，另一门开设日语或其他语种。
⑶ 办公家具
A、配备带坐椅的办公桌若干张，能合理放置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用品，并适应工作需要；
B、配置适量的橱柜，用以存放各种备置的客用品和供客借用的物品，以及工作表单、资料和客房楼层钥匙等。
2、接待服务
⑴ 必须保持24小时有岗、有人、有服务；
⑵ 当班服务人员能使用汉语普通话和2种外语（其中1种为英语）提供电话服务，语言清晰，语气诚恳、亲切；
⑶ 电话铃响三声，必须接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动询问客人：“我能为您做些什么？”
⑷ 如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人的电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了。”并在听完电话后，再次对客人的等候表示歉意；
⑸ 随时根据客人服务需求信息，通知楼层服务员和有关部门及时提供服务，做到通知准确，督促完成及时，记录完整。
3、安全服务
⑴ 保证24小时有人值台监控；
⑵ 当班值台人员要密切注视客房楼层情况，发现服务工作中有不足之处，做到督促、提醒及时；发现异常情况，做到跟踪监视及时，报告迅速，处理正确得当。
⑶ 严格执行客房钥匙管理制度，实行集中保管，做到发放收交手续完备，记录清楚，保管严密，无钥匙散失等责任事故发生。
4、信息服务
⑴ 及时掌握和核对更改房态信息，做到准确无误；
⑵ 做好信息收集和资料积累工作，做到全面了解饭店各种服务项目和营业时间；准确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供各种问询服务；及时积累和整理客情、客史等各种信息资料，分类归档立卷完整，查找方便；
⑶ 做好各种信息传递工作，做到提供及时、准确、完整。
5、财产物料管理
⑴ 部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚，清点、核对及时，做到帐物相符；
⑵ 客用物品实行定额管理，耗用报帐手续完备，定期清点盘存，做到数物相符；
⑶ 清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做到爱惜使用，维护保养和检查督促及时；各种清洁用具和物品，领用、发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费；
⑷ 客人失落物品保管制度齐全，交存、认领手续完备，无责任事故发生。(十三)客房部行政楼服务工作质量标准
1、设备设施
⑴ 服务台
A、面积宽敞，设有客人接待区（休息区）和客用盥洗室。
B、接待区和盥洗室内沙发、茶几等家具和梳妆镜、盥洗台、恭桶、便斗等设备齐全完好、材质优良；各种饮具、茶具和卫生保健用品配置完善。C、服务台配设电脑，与饭店电脑联网，各种宣传品和用具完好无损。D、整个装修与行政楼协调，采光照明和通风良好，并有较好的文化氛围和视觉效果。
⑵ 客房
除必须具备本章前述的客房设备设施和用品的标准外，还应在每间（套）客房内设置： A、传真机
B、房内有电脑接口，并提供国际互联网(Internet)服务。C、写字台上有电话副机。
⑶ 商务中心
A、设有十人以上的小型会议室和洽谈室，会议桌、椅等家具齐全完好，质地优良。
B、能提供国际互联网(Internet)服务和可供出租的电脑。C、配有复印机、电脑等设备和电话号薄、企业名录等基本商务检索资料。
⑷ 餐厅或酒吧
A、每个座位密度不少于1.6m。
B、台桌、凳椅等家具用材高档，餐具、酒具配套齐全。C、布置高雅美观，舒适协调，照度和通风良好。
(5)健身房
A、有3种以上不同器械，位置摆放合理，客人有足够的活动空间。B、装修美观协调，通风设施良好。
2、接待服务
⑴ 行政楼的服务台和客房服务按工作流程操作，并执行前厅部和客房部规
2定的接待问讯和客房服务的质量标准。
⑵ 配套的商务中心、餐厅、酒吧和健身房均按前厅部、餐饮部和综合服务部规定的有关服务流程和质量标准执行。(十四)布件房服务工作质量标准
1、工作设备用品及管理
⑴ 工作设备与用品
布件房应配有收调、保管和缝补各种布件和工作服的工作场所，以及柜架、衣架、手推车等设备，和缝纫机、熨斗、烫板、剪裁用具等用品；具有洗涤服务功能的饭店，还应配有与饭店规模相适应的水洗、干洗和熨烫设备。各种设施设备和用具应配套齐全，完好有效。
⑵ 设备与用品管理
各种设备和用具实行“谁使用，谁负责”的责任制，严格按照使用说明和工作规程进行操作，并做好日常的清洁、保养和检查工作，做到物尽其用，爱惜使用。
2、布件和工作服收调、保管及洗涤
⑴ 布件房的工作人员应树立为前台使用部门服务的观念，积极主动地做好各项服务工作。
⑵ 布件和工作服的收调、保管和报损，应严格按照规定的工作流程进行操作，做到收调及时准确，报损手续完备，缝补完好及时，保管存放有序，数物相符，有防霉、防虫、防火等措施，无责任事故发生。
⑶ 洗涤与熨烫严格按照规定的工作流程操作，做到收洗时交点清楚，洗涤洁净，熨烫平整，送交验收及时，无差错。
3、客衣洗涤服务
⑴ 交洗的客衣严格按照收送客衣流程进行操作，检查清点及时，收送手续完备，交接清楚；
⑵ 客衣洗涤与熨烫严格按照洗涤及熨烫工作流程进行操作，做到洗涤洁净，熨烫平挺、松柔，包装规范，无质量事故发生。(十五)公共卫生与绿化工作质量标准
1、设备用具与使用管理
⑴ 清洁卫生设备与用品
A、应配备合页梯子、吸尘机、地毯清洗机（配不同用途刷头）、地毯烘干机、地毯拔松机、多功能洗地打蜡机（配蜡盘或刷盘）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品； B、各种设备功能齐全、质地优良，清洁效果良好，完好无故障，能保证清洁卫生质量符合标准。
⑵ 花房用品
A、应配备铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管、及各类花盆、花篮、花泥、保鲜铝箔等； B、各类用品质地优良、完好无损，能满足工作需要。
⑶ 设备与用品的使用管理
A、清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做好日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用；
B、各类清洁用品使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。
2、大堂清洁卫生与绿化
严格执行工作流程，坚持以夜间为基础，白天进行维护和保持的大堂清洁工作原则，达到前厅服务工作质量标准中门前卫生和大堂卫生的要求。
3、其他公共区域的清洁卫生
⑴ 除饭店门庭、大堂以外，其他公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、天蓬和灯具做到光洁明亮，无蛛网、灰尘和垃圾；墙面和门窗做到光亮清洁，触摸无灰、无污渍；地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净，无死角。
⑵ 工作梯和消防梯干净整洁；员工公厕、浴室和更衣室整洁卫生，无烟蒂、杂物，无异味。
4、客用公厕的清洁和服务
有专人清洁和服务，并按工作流程进行操作，做到服务规范，厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮，无水渍和脏印；空气清新，无异味；用品齐全，摆放整齐。
5、地毯、沙发清洁
清洁地毯、沙发，应有计划地进行，并按工作流程进行作业，做到清洗后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、松柔，使用部门满意。(十六)综合服务部商场服务工作质量标准
1、商场配置
⑴ 饭店配有与其星级档次、接待能力和周边地区商品市场相协调的商场，能够适应住店客人购物要求。
⑵ 商场位置设在饭店1～2层或客人进出方便和便于前往购物的地方。
⑶ 组织机构健全，岗位职责清楚，分工合理。
2、商场设备
⑴ 门窗宽大，严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无杂音。
⑵ 选用商品销售标准柜台，美观光洁；货架坚固，高度、宽度适宜，便于商品陈列。
⑶ 天花板与商场装饰协调，反光、吸音效果良好，表面光洁，无开裂、起皮、掉皮。
⑷ 墙面色彩美观柔和，与室内装修协调。墙饰、商品宣传画安装合理、美观。
⑸ 地面采用花岗石或水磨石，平整光洁
⑹ 灯具造型美观舒适，安装位置适当，照明充足，室内照度不低于80LX，柜台、货架照明不低于70LX。⑺ 采用中央空调，运行正常，无噪音。控制器可随意调节室温。室内通风良好，空气新鲜，无异味。
⑻ 消防装置，消防器材烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全门安全通道标志明显，通畅无阻，保证照明。
⑼ 计量器具，收款台，收款机等设备用具配套齐全完好，度量准确无误。
⑽ 各种设备维修保养良好，完好率不低于98%。
3、商场环境
⑴ 门前整洁、舒适，过道门厅畅通，标志标牌美观，安放位置合适。
⑵ 商品柜台，货架分区设置，布局合理，互相关联衔接，有利于引导客人购物。
⑶ 环境美观舒适。色彩选用、墙面处理、装饰物品、灯光气氛与装饰风格协调。盆栽盆景、花草布置适当，能调节气候，美化环境。
⑷ 温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。
4、商场卫生
⑴ 天花板光洁，无蛛网、灰尘、，灯具明亮，无积尘。
⑵ 墙面整洁，无印迹。墙饰用手触摸无灰尘，门窗墙面玻璃光洁，无印迹、污点。
⑶ 地面平整，光亮、无废纸杂物及卫生死角。铺地毯柜台每天吸尘。盆栽盆景内无烟头、废纸、枯叶等。
⑷ 柜台、货架及陈列商品始终保持干净，无灰尘、手印、污渍。
⑸ 直接进口食品不用手拿，无过期、变质和包装破损食品出售。接触食品员工每年体检一次，持有身体合格证上岗。
5、商品陈列
⑴ 各类商品分类陈列，区域划分合理，陈列形象美观，摆放整齐，便于拿取。
⑵ 货架商品分类陈列，摆放整齐美观，拿取方便。
⑶ 货签、价签字迹统一、清晰。照明良好，便于客人看清，有利促进销售。
⑷ 橱窗陈列商品主题设计鲜明，突出重点，展示商品特色。背衬、色彩、灯光适宜，具有广告艺术效果，有推销吸引力。
⑸ 悬挂商品整齐美观、疏密得当、无互相遮盖，便于客人挑选。
6、柜台售货
⑴ 按规定着装，佩带胸卡，保持良好的仪表仪容和精神面貌。
⑵ 熟练掌握商品种类、特点、价格、规格，具有丰富的商品知识和实际经验。
⑶ 始终坚持站立服务，微笑服务，在柜前巡视，注意客人需要。见到客人热情招呼，对常客和回头客能称呼姓名。
⑷ 客人注视、询问某种商品时，主动上前，展示商品轻拿轻放，介绍商品百问不厌，讲究语言艺术，坚持实事求是。⑸ 严格执行服务规程，商品要货，按规定的手续领取，拆零上架，摆放整齐，取拿方便。
⑹ 严格遵守劳动纪律、坚守岗位，无扎堆、聊天、看报、吸烟、吃东西、干私活等现象发生。
⑺ 对需检查质量的商品，当场检验、演示功能、操作熟练，告知客人使用方法。对需试穿、试用的商品，主动帮助客人试穿、试用，提供方便。对需计量的商品，准确使用计量器具，当场计量，做到客人放心满意。
⑻ 客人挑选好的、互相影响的商品，应分开包装，特别是食品应特别包装。包装牢固、平整美观、迅速利落，包装物有店徽、店名。
⑼ 客人购买了商品，应主动表示谢意，对没有购物的客人一视同仁。
⑽ 客人购买易破易损或高档商品时，应当场显示，同时征求客人对商品的包装盒是否满意，并做好连带商品的推销工作。
⑾ 做好每班商品交接、现金交接和其他事项的交接记录。
7、收款结账
⑴ 收款台设置位置合理、台面美观、舒适，便于客人前往交款。
⑵ 收款台、收款机、收款用具、票据齐全完好，摆放整齐，取用方便并备足找另货币。
⑶ 严格执行收款工作流程和财务制度，操作熟练无差错。
⑷ 及时填写日报表和交款单，做到票据、报表、金额三相符。
8、售后服务
⑴ 售出的商品，客人要求退换，做到接待主动耐心，无借故推托和不理睬客人等现象发生。
⑵ 除不能退换的食品、药品等入口商品要耐心向客人解释外，如退换的商品保持原样，无缺损，要接受退换，做到手续完善。
⑶ 客人要求送货上门的商品，做到记录客人姓名、电话和送货时间准确无误，并按时送到，莶收手续完善。
⑷ 客人要求预购的商品，做到问清客人需求，准确记录商品名称、规格、型号、要求及客人的姓名、地址，商品到货及时通知客人前来挑选。
⑸ 客人要求邮寄、托运的商品，应按邮寄、托运商品工作流程办理，做到准确及时，手续完备。
9、商品采购
⑴ 严格执行商品采购管理制度和商品采购工作流程，遵纪守法，维护饭店商场声誉和利益。
⑵ 掌握市场信息和柜台反馈信息，在洽谈业务时，坚持公平竞争、货比三家、平等互利的原则，做到议价有据，报价合理，定价准确。
⑶ 鉴别商品质量，坚持看样、试样、留样、抽样的质量分析工作方法，把好质量关，确保商场无假冒伪劣商品。
⑷ 订购商品均有购货合同，内容全面、具体，经济责任分明。⑸ 商品进货坚持做到进货先验货，验货后付款。
10、储存保管
⑴ 商品仓库实行分类定位存放，始终保持整齐有序、清洁干燥。
⑵ 商品进出仓库严格执行验货、要货工作流程，实行先进先出的原则，做到登账记卡及时，定期检查、盘点，保证货、卡、账三相符。
⑶ 确保仓库安全，库内严禁吸烟，不存放私人物品，保持通道畅通，并设有适量的灭火器材，放置位置恰当、性能良好。(十七)综合服务部美容中心服务工作质量标准
1、理发美容厅
⑴ 设施标准
A、理发美容厅布局协调，男、女部分开，理发、美容分开，并设有供客等候休息的坐椅。
B、地面满铺花岗石或大理石，台前墙面铺满横镜，电动坐椅、美容躺椅、洗发组合柜、立式吹风机、美容机、毛巾蒸气机、紫外线消毒柜等理发、美容器械和用品齐全。
C、各种设备器械完好有效，完好率不低于98%。
⑵ 环境标准
A、门外装有多变霓虹标志，美观、大方。
B、营业时间、宾客须知、服务项目和价目表等中英文对照，置于明显位置一目了然。
C、室内装修色调和谐，摆设常绿植物，有独立控制的音响设施。
D、照明充足，光线柔和，照度不低于100Lx，室内温度保持在24℃，通风良好。
⑶ 卫生质量
A、天花、墙面光洁，反光效果良好。
B、地面、镜面整洁光亮，发屑、水渍一客一清理。C、器械工具一客一消毒，用品一客一换，并保持清洁。
⑷ 接待服务
A、接听客人预约电话，礼貌热情，记录准确清楚，复述取得确认，事先作好安排。
B、接待客人主动问好，引客入座，问清服务项目和要求。
C、服务过程中，严格按照工作流程精心操作，主动征求和听取客人意见，做到客人满意。
D、开列账单清楚，收款结账准确无误。
2、桑拿按摩室
⑴ 设施标准
A、设有男、女分隔的桑拿浴室，桑拿炉、水桶、木勺、控制板、温度计与沙漏计时器等配套设施齐全，并有专用或与其它康乐设施共用的淋浴室、更衣室和卫生间。
B、设有按摩室和专用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品齐全。C、各种设施、用品完好有效，无破损。
⑵ 环境标准
A、门口标志明显、美观。
B、营业时间、宾客须知、服务项目及价目表等中英文对照，置于明显位置，一目了然。
C、保持整洁、安静、舒适气氛。
⑶ 卫生质量
A、墙壁、天花整洁、明亮，地面无灰尘、污渍和垃圾。B、桑拿浴室所有木板清洁无尘，无碳化物。
C、按摩室床单、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一换。
D、饮料杯用过即撤，每次消毒。
⑷ 接待服务
A、能提供预订服务，并做到准确无误。
B、严格按照桑拿按摩工作流程，做好营业前的准备，服务中的精心操作及服务后的意见征求和送客工作。
C、进入客房按摩，必须事先登记，并由客房服务员引领陪同。(十八)综合服务部康乐中心服务工作质量标准
1、游泳池
⑴ 设施标准
A、分设深水区和浅水区，深水区不浅于1.8米。如另有儿童池深度不超过0.5米。
B、底边满铺磁砖，有低压防爆照明灯，并有池水自动循环过滤和消毒系统，如室内游泳池应另有加热系统。
C、池的周围有防滑设施，并有防溢水排水槽，入口处有浸脚消毒池。D、设有与接待能力相适应的、男女分设的更衣箱、淋浴室和卫生间等配套设施，标准是：更衣室内设有带锁的更衣柜、衣架、鞋架及长凳。
淋浴室各间互相分隔，并配有台面宽大的盥洗台、横镜、洗手液、干手器和固定式吹风机。
卫生间设有隔离式抽水马桶、挂斗式便池和盥洗台并提供卫生纸等用品。E、池的四周空间设休息区，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮阳伞。F、各种设备设施完好无损，完好率不低于98%。
⑵ 环境标准
A、总体印象美观、舒适、优雅。门外标志明显，休息区有绿化点缀。B、营业时间、宾客须知、价目表以及气温、水温资料等告示牌，用中、英二种文字对照，放置位置明显，一目了然。C、池区内区域照明良好，光线柔和。
⑶ 卫生质量
A、池内水质清彻透明，无污物，含氯量保持在1.0±0.02之间，PH值保持在70左右，细菌总数小于1000个，符合国家卫生标准。
B、池区周围地面无积水，无废弃物，休息区内躺椅、坐椅、餐桌等干净清洁，摆放整齐有序。
C、更衣室、淋浴室和卫生间天花、墙面光洁，地面干净，无废弃物，更衣柜内无灰尘、垃圾、卫生间内无异味。
D、池区内提供的饮用水符合国家卫生标准，采用一次性水杯，不得使用玻璃、陶瓷器皿。
⑷ 接待服务
A、热情礼貌地接待每一位客人，准确记载客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码，及时引领客人至更衣室，并为客提供毛巾、更衣柜钥匙等用品。B、客人游泳期间，严格按照游泳池服务急救流程，切实做好各项服务和急救工作。
C、客人游泳完毕，应主动征求客人意见，不断改进工作。
2、健身房
⑴ 设施标准
A、设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，客人有足够的活动空间。B、四周墙面铺满大镜子，并配有体重秤和使用健身器材的文字说明及录像带。
C、有与其它康乐共用的更衣室、淋容室和卫生间，其标准要求见游泳池。D、各种健身器材始终保持完好有效。
⑵ 环境标准
A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌设计美观，中英文对照，挂放位置得当，一目了然。B、各种健身器材摆放协调整齐。
C、室内照明良好，光线柔和，照度不低于60LX。
D、有通风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节小气候。
⑶ 卫生质量
A、室内天花灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘和垃圾。B、各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘。C、提供的饮用水符合国家卫生标准。
⑷ 接待服务
A、提供预订服务，预订内容、时间记录完整准确。
B、严格按照健身服务工作流程，做好营业前的准备工作，客人健身时的讲解、示范等服务和客人活动结束时的用品回收、清洁整理和送别工作。
3、网球场 ⑴ 设施标准
A、球场场地平整，照明充足，光线柔和，顶灯下设有反射罩球网，符合国际网球比赛标准。
B、场内设有适量的坐椅、茶几和太阳伞，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品质地良好。
⑵ 环境标准
A、球场布局合理，四周绿地美化整体效果较好。
B、有营业时间、宾客须知和价目表等告示牌，中英文对照，字迹清楚，放置位置得当，一目了然。
⑶ 卫生质量
A、场地清洁，无废纸、杂物和垃圾。
B、球网清洁，无破损。
C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。
⑷ 接待服务
A、提供预订服务，预订内容、时间记录完整准确。B、严格按照网球服务工作流程，做好各项服务工作。C、出租或修理球拍，服务及时周到。
4、保龄球
⑴ 设施标准
A、球场宽敞，球道、自动回球设施、记分显示、球路显示等设施齐全，符合标准。
B、球道及四周木质地板高档，设有客人休息区，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、场内或球场附近有酒吧，能为客提供酒水等服务。D、各种设施完好无损，维护保养及时。
⑵ 环境标准
A、球场布局合理，整体协调美观。
B、场内自然采光和灯光照度不低于80LX；通风良好，空气清新。
C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，挂放于显著位置，一目了然。
⑶ 卫生质量
A、球场各种设施和器具清洁光亮，球道每日清洁上油，每周清洗二次。B、天花、墙面和地面干净光洁，无灰尘、污渍和废弃物。
C、休息区整洁，桌椅摆放整齐，鞋架、鞋柜无灰尘和垃圾，球鞋干净。
⑷ 接待服务
A、提供预订服务，记录完好准确。
B、热情礼貌接待每一位客人，提供球鞋，安排球道及时。
C、客人玩球期间，严格按照保龄球服务工作流程，做到操作设备准确，巡视服务及时，纠正违反球场规则礼貌耐心。
5、桌球房
⑴ 设施标准
A、球房面积与球桌安排相适应。
B、球桌、球竿和记分显示等器具、设备符合标准，并设有可供客休息的坐椅和茶几。
C、各种设备和器具完好无损，维护保养良好。
⑵ 环境标准
A、球房整体环境美观、舒适。
B、球桌四周通道宽敞，两桌之间距离不少于2.5米，自然采光和灯光照度不低于60LX，室温保持在20℃～22℃之间，通风良好，空气清新。
C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌设计美观，挂放位置适当，清晰可见。
⑶ 卫生质量
A、天花光洁，墙面及饰物整洁，无污渍、掉皮和积灰，地面干净光亮，无灰尘、纸屑、杂物。
B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹、灰尘，灯具整洁无灰。C、所有器具、用品及坐椅、茶几摆放整齐、洁净光亮。
⑷ 接待服务
A、预订服务良好，记录齐全准确。
B、礼貌热情接待每一位客人，安排球桌迅速，提供球竿、球桌及时。C、客人玩球期间，严格按照桌球服务流程，做好陪练、记分及各项小服务。
6、壁球室
⑴ 设施标准
A、壁球场地平整光滑，规格、尺寸符合国际比赛标准。B、观众席与运动室分开，设有坐椅。
⑵ 环境标准
A、室内照明良好，照度不低于100LX，并有通风装置，空气清新。
B、门外标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌放置在醒目位置，中英文对照，并在明显处放置醒目的时钟。
⑶ 卫生质量
A、室内天花、墙面和地面光洁干净，无灰尘、污渍和垃圾。B、标志标牌及用具用品清洁光亮。C、观众席座椅整齐洁净。
⑷ 接待服务
A、预订服务规范，记录完整，安排准确及时。B、热情礼貌地迎接和送别每一位客人。
C、严格按照壁球服务工作流程，做好营业前的准备，营业中的各项服务和营业结束时的清洁整理工作。
7、棋牌室
⑴ 设施标准
A、设象棋、围棋、扑克、麻将等活动项目，配有专用的台桌、椅子等家具和游艺器具。
B、各种家具、器具完好无损。
⑵ 环境标准
A、室内环境舒适、宁静。
B、照明、通风良好，光线柔和，空气清新。
C、门前标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，字迹清楚醒目。
⑶ 卫生质量
A、室内天花、墙面光洁，地面整洁，无灰尘、污渍，室内各种饰物，干净美观。
B、桌椅等各种家具清洁光亮。
C、各种游艺器具表面光洁，无污迹和缺损。
⑷ 接待服务
A、提供预订服务，预订记录完整准确，安排及时。B、热情礼貌接待每一位客人。
C、按照棋牌服务工作流程，做好各项服务工作。
8、舞厅
⑴ 设施标准
A、舞厅天花、墙壁采用吸音材料，舞池采用木质地板，弹性良好。
B、舞池上空设变幻彩灯，并有自控装置，音乐播放设备采用激光高保真音响系统。
C、客人休息区满铺地毯，配设台桌和坐椅，并有专用或康乐中心共用的酒吧、卫生间和存衣处。
D、各种设备设施完好有效，完好率不低于98%。
⑵ 环境标准
A、舞厅装饰高雅，与家具、灯光和饭店建筑协调。
B、舞厅内通风良好，空气新鲜，室温保持在22℃左右。
C、门前设可变霓虹灯装饰，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，置于明显位置。
⑶ 卫生质量
A、天花、墙面洁净，无灰尘、污迹；舞池保持光洁明亮、地毯无灰、无纸屑等垃圾。
B、各种设备及桌椅拭擦干净，无灰尘。
⑷ 接待服务
严格按照舞厅服务工作流程做好营业前的准备、营业中的各项服务及营业结束后的清洁整理和安全检查工作。
9、卡拉OK厅
⑴ 设施标准
A、大、中、小型厅室齐备，并有专设的音响控制室。
B、各厅室墙面、天花采用吸音材料，设有激光高保真音响系统、高清晰度OK电视屏幕和点歌自动控制传送设备，大型OK厅设演歌台，并配适量的移动或无线麦克风。
C、供客使用的沙发、坐椅和台桌、茶几等家具齐全。D、各种设备设施完好无损，维护保养良好。
⑵ 环境标准
A、厅、室装饰高雅、舒适，与家具、灯光协调，有绿化点缀。
B、室内通风良好，空气新鲜，室温保持在24℃左右。
C、门前标志美观，营业时间、服务项目和价目表等中英文对照，置于醒目位置。
⑶ 卫生质量
A、过道整洁，室内天花、墙面及装饰物光洁明亮，地面干净无灰尘、污迹、垃圾。
B、所有设备擦拭干净，无灰尘和污迹。
C、点歌单、酒水单等整洁无污迹，无破损，酒具、茶具均经消毒，用后撤换。
⑷ 接待服务
严格按照卡拉OK服务工作流程切实做好营业前的准备、营业中的各项服务及营业结束后的清洁整理和安全检查工作。
10、酒吧、咖啡室
酒吧、咖啡室的设备设施、环境卫生和接待服务等各项标准要求，参照《餐饮管理》服务工作质量标准中的相关部分。
(十九)综合服务部音像中心服务工作质量标准
1、音像控制室设备设施
⑴ 能传输不少于16个频道的电视节目。
⑵ 播放音乐的线路与客房和各场点相连畅通无阻。
⑶ 各种设备完好，播放效果良好。
2、音像服务
⑴ 采集的录音带风格流派齐全，有饭店主要客源国的流行名曲和世界名曲。
⑵ 晚间结束播放时间不早于24时。
⑶ 能按工作流程精心操作，设备的维护保养和音像制品保管良好。
为了以后能更好地接待全国性大型会议，现将本次接待“药交会”工作总结如下：
一、准备工作：
1、对客房设施设备进行维护保养：在接到相关药交会信息后，首先及时与工程部进行沟通，对客房设施设备进行了全面的检查和维护保养工作，以保证完好的设施设备迎接与会代表的到来。
2、人员安排：提前做好人员班次安排工作，以充足的人力保证会议期间的各项工作顺利进行。
二、会议期间的接待工作：
1、对客服务方面：在会议期间员工能够积极主动、及时地为客人提供各项服务工作，尤其是在向客房内送物品时，均在第一时间送到。
2、卫生方面：
A、房间卫生：由于会议代表资料较多，所以房间内显得比较零乱，但大部分代表是早上离店到下午或晚上才返回客房的，这样使服务员有足够的时间对客房进行全面清扫工作，从而保证卫生质量。在清扫此会议房时，要求员工对房间内的资料和物品格外注意，一些客人随手书写的小纸条也勿轻意丢掉，以免对客人造成不必要的损失。
B、公共区域卫生：管家部能够及时对大堂的卫生进行维护。楼层区域的公共卫生也能够按班次进行及时清扫。
3、语言和服务规范方面：因为本次会议是全国性质的，故要求员工在语言和服务方面必须做到规范、到位，见到宾客主动问好和为宾客提供帮
助服务（主动为宾客提物品等），做房时严格按标准要求，如：工作车和吸尘器的摆放等，以规范的服务为饭店做好口碑宣传工作。
4、安全方面：由于本月客房出租率较高，所以对客房安全方面要高度重视。要求早班服务员在做房时，要多关注楼层整体动态，尤其是走廊上查看是否有闲杂可疑人员逗留，发现问题要及时处理、及时上报。中班人员对客房区域要进行全面检查工作，房门上锁情况和消防安全，加大巡检频率和力度。
三、存在不足：
1、主动问候意识上：个别员工还存在不太主动问侯宾客，见到宾客感到不好意思，积极主动打招呼意识较欠缺。
2、应变能力上：对客服务时的应变能力还有待提高，尤其语言组织方面还需加强培训工作。
3、公共区域卫生上：虽然公共区域卫生维护比较及时，但细部卫生做得还不到位，仍需要加强。
总之，此次会议的接待工作较为圆满，会议期间未接到任何投诉和不安全事件发生。但也存在上述不足之处，我们进行总结后将逐步整改和落实，争取下次在接待全国性大型会议时取得更大的进步。
编制开业关键路径进度表
编制本部门组织机构、职责范围、人员编制、岗位设置及工作描述 与市场营销部一起进行市场调研 制定酒店房务管理方针和目标 对房务服务设施设备提出调整建议 制定本部门客人满意度测评管理制度 落实本部门开业前的办公室
编制开业前本部门费用预算与开业后预算 酒店前台电脑管理软件的选型与确定 参与酒店相关设施设备的竣工验收
聘用本部门主管以下管理人员，并报人力资源部备案 开业前一个月，制定倒计时工作进度表（按工作日计时）
2.招聘员工与培训
参加酒店组织的员工招聘活动 制定房务部门员工招聘条件和素质要求 参加集体面试 确定录用候选人
编制录用人员的信息登记 确定报到日期
制定本部门培训计划，确定培训内容、日程、地点 新员工入职培训（由人力资源部统一组织）
本部培训内容：房务部（含前厅部、客房部、综合服务部）职责范围、岗位工作描述和管理方针
前厅服务基准和服务规范 客房服务基准和服务规范 房务部管理制度 服务技能和技巧 电脑操作 服务用语/外语 选择培训师
培训准备及组织考试
准备培训教案和服务外语培训教材 落实服务技能培训场所和器材 编制应知考试试卷并组织应知考试 组织应会服务技能考核
3.制定部门服务基准和支撑基准的服务规范
前厅服务基准与服务规范 前厅预订服务基准与服务规范 抵店服务基准与服务规范 入住登记服务基准与服务规范 变更登记服务基准与服务规范
结帐离店和外币兑换服务基准与服务规范 贵重物品保管服务基准与服务规范 代办服务基准与服务规范 商务中心服务基准与服务规范 电话总机服务基准与服务规范
大堂经理/夜间经理服务基准与服务规范 处理客人投诉服务基准与服务规范 客房服务基准与服务规范
客房设施设备和客用供应品检查规范 客房清洁服务规范 夜床服务规范 VIP客人服务规范 长住客人服务规范
客人住宿期间特需服务规范 客人退房时的服务规范 房务中心服务规范
酒店公共卫生服务基准与服务规范 行政楼层服务基准与服务规范 综合服务基准与服务规范 美发美容服务规范 游泳池服务规范 健身房服务规范 桑拿按摩服务规范
娱乐（卡拉OK、KTV、舞厅）服务规范 商场服务规范
酒店通讯系统的电话编码方案 酒店客房房号编码方案
总台服务牌、楼层客房牌和公共指示牌的选型 房务部印刷品和客用品的选型 客人遗留物品处理规范
根据管理公司酒店房务管理文本提供的样本,编制各种表式、报表、日志、原始记录单
4.制定房务政策与房务管理制度
前厅政策
免费房/折扣房审批权限与程序 酒店用房审批权限与程序 VIP客人等级划分及接待标准 VIP客人预订政策 入住登记/结帐时间规定 套房预订政策 NO.SHOW 处理规定 预订取消政策 预订担保政策 预付金政策 预订控制规定 超预订规定 机场接送客规定 客房政策 标准房布置标准 VIP客人房布置标准 常客优惠政策
总统房及行政楼客人政策
失物招领（贵重与非贵重物品）政策 康乐中心政策
客人享受免费/折扣授权政策 会员制规定（如有）房务管理制度 预算编制与分析制度 客用品定额管理制度
固定资产与低值易耗品、物品管理制度 服务质量督查制度 人事管理制度 员工培训制度 安全保卫管理制度 部门文档管理规定
5.编制房务设备和客用品采购清单
采购清单和交货日期 设备采购清单和交货日期 家具选型和采购清单及交货日期
布件采购清单（含布件规格、质量参数）和交货日期 客用品采购清单和交货日期
酒店环境布置用品采购清单和交货日期
公共卫生清洁设备与清洁剂采购清单和交货日期 印刷品设计方案和印刷日程 服务场所标识牌方案和制作日程 工作服饰设计方案和制作进度
酒店艺术品、装饰品的采购清单和交货日期 绿化布置方案和选择专业公司 参加采购招评标活动 参加对投标供货商的考察 参加评标活动
制定设备和客用品收货、验货和发放程序及日程
6.组织开业（试营业）
组织员工对房务部服务场所的清扫
开业前房务部服务场所各种客用品的检查与落实 检查酒店艺术品和装饰品的摆放 检查酒店内外绿化环境的布置
7.上报审批的事项和部门之间的协作
需要上报审批的事项
本部门组织机构、人员编制、岗位设置及工作描述/总经理、人力资源总监 房务服务基准/总经理
房务政策与房务管理制度/总经理、财务总监 房务设备与客用品采购清单/总经理、财务总监 员工工作服饰方案/总经理、财务总监 酒店通讯系统的电话编码方案/总经理 酒店客房房号编码方案/总经理
本部门开业费用预算和开业后预算/总经理、财务总监 酒店绿化布置方案/总经理
房务服务设施设备的调整建议/总经理、工程部经理 员工招聘和培训/人力资源总监
房务政策与房务管理制度/财务总监、市场营销总监 阅读管理公司酒店房务管理文本 预算编制与分析/财务总监 客用品定额管理制度/财务总监
固定资产与低值易耗品、物品管理制度/财务总监 需部门之间协作的事项
电话分机数量、型号 确定酒店客房的房号
熟悉酒店前厅大堂、客房、综合服务设施和布局 房务设备与客用品采购清单/财务总监 客用印刷品设计/市场营销总监 设施设备检查/工程部经理
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