银行客户意见表范文

银行客户意见表范文（精选7篇）

银行客户意见表范文 篇1

第一章 总则

为规范业务流程，提高客户意见处理的效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，特制定本办法。

本办法所称的客户意见是指由交通银行客户服务中心（以下简称“总中心”）通过特定渠道受理的客户投诉、建议和求助信息。

本办法所称总中心特定渠道主要包括95559客户服务电话、交行网站留言版、交行网银在线客服、交行客户联系电子邮箱和其他部门转交等。

总中心受理的客户意见以电子式《客户服务业务工单》(以下简称“工单”)的形式，通过总行办公网（OA）的“客户服务工单处理系统”(以下简称“工单系统”)进行流转。

总中心为客户意见的受理和最终回复的主办部门，各责任部门需要协助配合总中心处理客户意见。

本办法适用对象为总行和分行所有直接或间接接触客户的部门或单位。

第二章 客户意见处理的相关单位及其主要职责

总中心是处理客户意见的主办部门。其主要职责为负责做好客户意见的受理和解释工作，帮助客户解决在权限和能力范围内能够解决的问题；负责协调相关部门和单位妥善处理客户意见；负责跟踪和督办处理过程；负责根据客户意见形成改进工作的建议或方案提交相关部门或分行；负责做好客户回访等善后工作。总中心的客服代表是客户意见处理的第一人，其职责为受理客户意见，力争在第一时间内做好沟通、解释工作，在其权限范围内帮助客户解决遇到的问题。对于无法直接解决的问题，应根据客户意见填写工单，提交上一级处理。

总中心设业务管理组，其主要职责为通过工单系统联系有关业务部门或单位，对客服代表无法解决的问题进行处理；对未在规定回复时限内处理完毕的工单进行督办；审核有关部门或单位返还总中心的工单的处理结果；根据需要进行客户回访；定期分析汇总客户意见及其处理情况，形成报告进行通报等。

总分行各职能部门以及所有的经营单位都是处理客户意见的责任单位。都有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本部门本单位有关的各种问题。或对不应、不能解决的问题作出合理解释。

总行和各分行电子银行部（办公室）是工单流转的首节点，负责接收、处理、督促、协调、返回来自总中心的工单，保障联络通畅。

各首节点必须指定专人作为联系人，负责本部门或本单位接收、分送、催办和返回工单。联系人还要负责为总中心转来的客户紧急求助提供当地的帮助。

各责任单位负责处理从首节点转来的工单，并将处理完毕的工单及时返回首节点部门。责任单位应在规定期限内完成处理事项，及时化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题并及时予以回复，精心维护好客户关系。

各责任单位的主要负责人应重视流转至本单位的工单及其处理情况，要对处理意见进行审批把关，确保对客户意见处理的准确性和一致性。

原则上分行办公室负责在工单系统中对本行首节点、分行各部门和机构配置权限，并根据人员和机构的变化及时更新配置，确保工单系统正常运行；如分行办公室无法履行该职能，可以由分行确定其他部门作为工单系统权限配置的管理部门。

第三章 客户意见非实时处理流程

总中心处理流程：

受理。客服代表根据客户意见填写《客户服务业务工单》，提交后台业务管理组处理。处理。业务管理组业务处理员对分配在其任务下的工单进行处理，如问题可以解决，则回复客户并写明处理情况后直接将工单结束。如问题无法解决，则写明处理情况后将工单提交上一级业务审核员进一步处理。审核发送。审核员对分配在其任务下的工单进行审核，对于需分行或总行协助处理的客户意见，将工单发送至工单系统。工单通过工单系统流转至相关责任单位的首节点部门。处理结果审核。审核员对已流转结束返回的工单的处理意见进行审核，如发现处理情况不符合要求，需退回相关单位重新处理，或根据情况需转至另一单位继续处理的，审核员写明退回原因后退回处理单位或转送另一处理单位。

回复回访。审核完毕后，审核员将无需回复或回访客户的工单置为结束，对于需回复或回访客户的工单由业务管理组业务员进行回复，回复完毕将工单置为结束。

催办督办。业务处理员对于已发送至工单系统的工单实时跟踪其处理进度，对于未在规定时限内处理完毕或未到规定时限但客户已多次反映的工单及时进行系统催办或电话督办。

总行和分行各部门处理流程： 接收。首节点部门接收工单后，对本部门能够处理的工单及时处理完毕后在工单系统中置为流转结束，工单返回总中心。对需要本行其他部门协助处理的，通过工单系统将工单转至相关业务部门处理，业务部门处理完毕后，通过工单系统将工单提交至本行首节点，由首节点部门审核无异议后在工单系统中将工单置为流转结束，工单返回总中心。转交。分行各部门对于流转至本部门的工单若需总行或其他分行协助处理的，则通过工单系统将工单转至总行或相关分行。总行或分行首节点部门接收工单后，按照上述接收处理的流程要求进行操作。提交知识库。总行和分行工作人员在进行工单处理时，可将具有代表性的处理意见通过工单的FAQ提交功能，将其提交至总行统一业务知识库或相应分行的特色知识库中，由总行或分行知识库审核员进行审核通过后，该条FAQ将被用作总中心座席员解答客户问题的依据。

第四章 客户意见处理的原则和要求 客户意见的处理原则

满腔热情，真诚待客。要善于倾听客户意见，热情帮助客户解决问题，要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。敢于负责，讲究时效。谁主管、谁负责，凡应由本单位解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。

实事求是，依法办事。要重事实，重证据，重调查研究。投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。

尊重客户，注意保密。不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。在具体处理过程中应注意保护我行商业机密。客户意见的回复时限

根据客户意见反映情况的紧急程度分为高、中、低三个等级。高级：2个工作日内回复；中级：3个工作日内回复；低级：5个工作日内回复。操作中应适当提高中、高端客户意见的紧急程度，并保证服务承诺，提高服务质量。

总中心客服代表对于需通过工单处理的客户意见应主动向客户说明回复期限。总分行各相关处理部门应在工单上写明的回复时限内联系客户，告知解决办法。如遇客户意见涉及帐务处理或第三方协助，确需较长时间处理的复杂问题，则总分行各相关处理部门应在回复时限内先联系客户，告知处理进程，待全部处理完毕后，再回复客户。

总分行各相关处理部门应重视总中心的电话督办或工单系统催办，及时根据督办、催办情况，加快工单的处理效率。知识库管理。对于工单中反映出来的具有普遍意义的问题或一段时期内客户集中关注的问题，应将工单处理意见作为FAQ提交知识库，作为总中心客服代表解答客户问题的统一、标准答案。制作FAQ时应保证完整填写“问题简述”、“标准解答”和“有效期限”等信息。

责任追究。对于内容性质严重并被认定为有责投诉的，或被投诉单位2次（含）逾期未处理或未按规定反馈处理情况的，总中心将予以通报批评，并由责任单位承担由此给交行带来的信誉和经济上的损失。考核

总中心每月提供一份客户意见处理情况月度报告，并予以通报。

总中心提供的客户意见处理情况月度报告将做为各单位“客户服务”绩效考核的参考依据。

第五章工单系统的使用方法 工单的查询

总行领导通过工单系统可查询到总中心发送到工单系统中的所有工单及其处理情况。

各分行领导通过工单系统可查询到流转至本行处理的所有工单及其处理情况。总行和分行各部门总经理或高级经理通过工单系统可查询到流转至本部门处理的所有工单及其处理情况。

总行和分行各部门其他员工通过工单系统可查询到由其本人处理的所有工单及其处理情况。授权委托

工单系统使用人因出差、休假等原因在一定时间段内需要将工单处理工作委托他人时，需在工单系统中进行授权设置，将其工作授权给本部门其他工作人员代为处理。

被授权人员在授权时间内拥有授权人员的全部权限，同时承担授权人员的全部工作职责。工单系统自动保存所有的授权信息。信息提醒。为确保工单流转的及时性，推荐工单系统使用人在工单系统中设置信息提醒功能。当有新工单流转到达时，系统将通过短信或电子邮件方式提醒使用人。

第六章 附则

本办法不包括各分行或支行直接受理客户意见的处理规定。本办法由总行电子银行部负责修订和解释。本办法自印发之日起施行。

银行客户意见表范文 篇2

最近发表了一篇名为《银行优秀客户经理工作汇报》的，觉得应该跟大家分享，重新整理了一下发到这里。

银行优秀客户经理工作汇报 我**年调入农业银行工作，现任农业银行客户经理。从事基层客户经理工作 6 年来，严于律己，爱岗敬业，不断进取，取得了良好的成绩，得到客户的认可，受到领导和同事们的好评。截止 20xx 年底，累计完成贷款合同金额***万元，累计发放贷款***万元，已完成并回收的贷款***万元，无一笔出现不良。对农业银行客户经理这个神圣职业的无比热爱和满腔热血，抒写着自己无悔的人生！现将个人几年来的工作业绩及下步工作打算汇报如下：

一年来，我坚持做到按照党和国家的金融方针、政策和有关规章制度的要求，不断规范经营行为；认真学习和贯彻上级文件精神，在管理中求生存，在竞争中求发展。同时，为不断提高自身的理论水平和管理水平，制定了详细的学习计划，坚持学习金融理论和农村信用社改革的有关政策、文件，使理论水平、领导能力明显提高。做到了知识更新、业务更新，做到了学有所用，正确应用科学发展观知道业务工作开展。工作总结一是积极进取，把出色地完成本职工作作为检验自己思想作风的具体要求，把工作成果的好与差作为

检验自己对理论理解和认知程度的标准；二是努力提高业务水平和操作能力。我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。在 20xx-20xx 年之间从**万存款增加到***多万元，其中还有各项考核如中间业务、信用卡、保险、不良贷款催收等，都超额完成在各项考核，在全行的业绩排名名列前茅，我连续**年当选优秀客户经理。

在日常的工作中，我能从自身工作实际出发，以良好的大局意识、创新意识和责任意识，投入到工作当中去；以优质的服务，面对客户；以努力的工作来汇报领导对我的信任。坚持科学的态度和脚踏实地的精神，兢兢业业地做好各项工作。

2、建立重点企业和个人信用服务体系。我经常与企业重点客户人员保持良好的个人关系。例如在**年年底，我一次与**公司某领导的闲谈中了解到企业资金有点紧张，正在想通过向发电公司延迟付购电费的方式来缓解资金困难，我了解到这个信息后，他一边向上级行了解银行是否还有票据发放规模，一边动员企业领导可使用他支行票据来解决资金困难，通过自己不懈努力，为支行增加了**亿元的票据业务。

4、积极开展贷款营销。为适应新时期农民和农村经济发展的需要，解决农民贷款难、促进农民增加收入、改进农业银行业务经营，我根据省分行深入开展 “支农惠民行动

计划“的工作要求，积极推广农户小额信用贷款，宣传农业银行的惠农政策、服务承诺。本着“惠农富民、支农富社、诚实守信、区别对待、快捷高效、方便农户、信用户优先“的原则，创新工作思路、增强营销理念，大力推广“扶持青年创业工程“、热门思想汇报“信用建设工程“等。为保证支农惠民工作的顺利开展，我经常走入到农户中了解农户的需求和想法，还与乡镇党委干部一起参与现场评定信用户、现场发放贷款，公开信贷操作流程，增强群众对“惠农卡“的了解和信任，保证了农行的“惠农卡“顺利开展。20xx 年，我累放各项贷款**亿元，有效地促进了农业产业化结构调整和中小企业的转型发展。

客户提案意见处理规定 篇3

客户提案意见处理规定

第一条目的本制度旨在正确处理客户意见，使客户的提案与意见处理规范化、标准化，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈。

第二条对象

以本公司销售的全部产品为对象，公司的全部客户都应视为提案（意见或合理化建议）的提出者。

第三条提案内容

客户购买、使用本公司产品，最终目的在于降低使用成本，因此提案内容归结为降低使用成本，提高产品质量两方面，主要包括：

1．提高产品标准化程度的有关建议。

2．降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。

3．有关为提高加工组装和质检效率等方面的技术性建议。

4．提供新材料、新零部件方面的信息。

5．有关改善售后服务等方面的建议。

6．其他。

第四条提案目标

市场部每半年提出提案目标和提案收集计划，并及时通知客户。

第五条提案的受理与处理方法

1．客户将自己的提案填入统一表格，返还市场部。

2．市场部受理后，进行受理记录，送交相关部门研究分析。

3．相关部门的研究分析时间原则上不超过一个月，否则应报告具体日程安排。

4．相关部门将研究结果记入提案表，返还市场部。

市场部告知客户提案采纳与否的同时，并就实施时间、改进措施等通报客户。

5．因客户提案而产生产品技术所有权问题时，如属本公司开发研制，则归本公司所有，如属本公司与客户共同开发研制，双方协议解决。

第六条提案成果分配

1．提案成果享有权为一年，其分配比例为本公司40%，客户60%。

2．提案实施一年后，其成果为本公司独享。

第七条表彰与评价

1．对提案成果明显的客户，依据《客户提案表彰规定》，予以表彰奖励。

2．提案的评价标准以供求计划确定时的成本降低额和提案件数为依据。

银行客户意见表范文 篇4

客户经理等级管理指导意见

第一章 总则

第一条 为加快推进农村信用社业务发展，牢固树立“以市场为导向，以客户为中心，以控制风险为前提，以增加效益为目标”的经营理念，切实提升信贷专业化经营水平，实行全员营销，有效规范客户经理经营行为，不断优化信贷资产质量，逐步构建充满活力的营销机制和高素质的客户经理队伍，全面增强竞争实力，根据《xxxxx信贷业务管理基本制度》特制定本指导意见。

第二条 本指导意见所指的客户经理是为客户提供存款、贷款、结算、咨询等金融服务的市场营销人员。

第三条 客户经理的业务范围包括资金组织、贷款营销、客户服务、新业务拓展等。客户经理实行持证上岗制度，未取得《信贷人员上岗资格证》的人员不得担任客户经理。

第四条 推行全员客户经理制。客户经理按所从事的工作分为专职客户经理和兼职客户经理。专职客户经理是指仅从事信贷类工作的相关人员；兼职客户经理是指在信贷工作岗位以外的工作人员。第二章 客户经理的权利与义务

第五条 客户经理需具备良好的行为品德、过硬的业务能力、较强的公关能力、较好的创新能力，有较强的责任心、进取心等基本素质条件，并享有以下权利：

（一）享有对所营销客户独立调查、决策的权利，调查、决策的结果不受任何因素的干预；

（二）享有在授权范围内给客户提供服务的权利；

（三）当有权决策机构做出的贷款决策与本人意见不一致时，享有保留本人意见的权利；

（四）在执行有权决策机构信贷决策或为客户提供各种服务过程中,如遇客观条件发生变化,继续执行决策或提供服务可能造成贷款风险或有损信用社社会形象、信誉时,有权采取应急措施，并在事后向上级部门报告；

（五）对信贷政策、规章制度、贷款决策、客户营销策略、适应客户需求的信贷产品开发等方面拥有建议权。

第六条 客户经理必须履行以下义务：

（一）严格遵守国家法律、法规，严格执行信贷政策及信用社各项内部规章制度，严格按照相关操作流程办理业务；

（二）严格信守商业机密，不向外透露任何信用社内部及所涉及客户的机密；

（三）履行勤勉尽职义务，增强责任意识，兢兢业业工作，踏踏实实做事；

（四）加强个人修养，遵守社会公德，严禁发生“吃、拿、卡、要”等有损信用社形象与声誉的行为。

第七条 客户经理工作职责：

（一）深入进行市场调研，了解客户需求，细分客户市场，挖掘和培养优质客户。

（二）关注市场变化，科学分析市场前景，积极主动进行营销，并按照有关规定在业务权限之内受理客户业务。客户经理应在拓展业务的同时，提高风险识别能力，切实防范和控制经营风险。

（三）按照相关的贷款管理制度做好客户监测。包括贷后检查、到期催收、逾期催收等。通过定期或不定期探访客户，接触客户决策层，掌握客户的经营状况、财务状况、项目建设、产品市场供需变化等情况，要特别关注客户的收购、兼并、重组、法人代表变更、资本金较大幅度变动等重大事项，根据客户所处行业的市场变化、同业竞争和发展趋势，对客户的风险状况进行评估并形成书面报告，客户发生重要变化情况的要及时向上一级客户部门汇报。

（四）积极向客户推介金融产品，通过走访客户，了解客户需求，做好客户维护和管理工作，并根据客户需求提出新产品开发方案。

（五）根据信贷档案管理有关要求，对所管辖客户的详细资料录入信贷管理系统，并留存有关的纸质资料备查。客户经理必须对其提交及录入的各种信息资料和报告的真实性、有效性负责。

（六）客户经理要积极清收管辖的存量不良贷款，保全信贷资金，优化信贷资产质量。

第八条

客户经理权限，根据等级拥有不同的授信权限。具体权限由县联社在自身的权限范围内合理确定。

第三章 客户经理等级管理

第九条 客户经理等级由高到低设臵为六个等级，即六级客户经理、五级客户经理、四级客户经理、三级客户经理、二级客户经理、一级客户经理。客户经理等级的考评确认按半年进行，上下浮动，可以跳级或降级。

第十条

客户经理等级确定各联社可在具体实施过程中根据自身的业务状况、具体情况等加以明确和细化，以便于操作与管理。

客户经理等级基本标准包括以下内容：存款户数、存款余额、贷款户数、贷款余额、贷款到期收回率、贷款利息收回率、不良贷款清收。

第四章 客户经理绩效管理与考核

第十一条 客户经理绩效工资根据办事处薪酬指导意见执行，人人建立工作台账，按月考核，按季兑现，按半年调整。

第十二条 客户经理对所营销的贷款实行终身负责制。不受客户经理岗位、职务变动而变化，直至该笔贷款收回。

第十三条

客户经理所属客户变动仅限于以下情况：

（一）客户经理自愿将所属客户移交其它客户经理的；

（二）客户经理经确定不能胜任所属客户服务工作的；

（三）客户经理存在损害客户利益行为的；

（四）客户经理调离本辖工作岗位的。

第十四条 客户经理有下列行为的，县联社有权降低客户经理等级或者提前取消该客户经理的任职资格，并给予必要的处罚，造成损失的，还应承担赔偿责任或法律责任。

(一)有吃拿卡要行为的；

(二)账外经营或挪用资金；

(三)违反规章制度或有弄虚作假现象的；

(四)为其他单位或个人扣收或垫付款项的。

第十五条

实行损失赔偿制度。凡客户经理因不尽职，出现过错与过失，造成信用社资金损失的，一律按损失金额赔偿。由于自然灾害等不可抗力因素形成的损失，客户经理已经尽职尽责的，经举证得到联社有关部门认可的，可免于赔偿。

第十六条 实行限时办结制度。各联社要根据《xxxxxx评级、授信、用信业务管理补充规定》，详细规定各环节的最长办结时间，并形成制度。

第十七条 客户经理等级按半年进行调整，对于业绩完成好的客户经理年末要给予一定的奖励，对于考核不合格的客户经理要给予相应的处罚，由各联社具体制定。

第五章 附则

第十八条 本指导意见由xxxxxx负责解释和修订，各联社应根据自身实际，量化完善辖内客户经理奖惩考核管理办法，确保科学性、实用性、可操作性。

银行客户意见表范文 篇5

谋之刃告诉你，不是这样的。首先是因为如果客户提出过多的反对意见，会形成他的一种 反对的态度或者是氛围，一旦这样想扭转这种态度就很难了。第二点更重要，如果客户将反对意见说出口，业务员要说服他是很难的，因为这不仅仅是道路上的对 错，更关乎面子的问题，业务员想让客户承认他错了，让他跌份，那还不把生意给砸了？而没有说出口的意见则很容易让客户改变。

在销售中，可以未雨绸缪运用销售技巧和话术将客户的反对意见杀死在腹中。

比如，明智客户会以“没有钱”为借口进行推脱之前，业务员可以使用销售技巧和话术这 么说：“王太太，您的车子非常高档，你用包包也是路易威登的，这说明您和老公都很能干，家境殷实，真是羡慕您啊。”再比如，业务员说：“王经理，您的公司 豪华气派，办公设施都是高档产品，一看就是知道您经营有方，大有财力啊。”

这样说，客户不仅高兴，一会也不好意思哭穷了。如果此时不把客户哭穷的反对意见堵住，等客户说出我没有钱、买不起之类的话，业务员就很麻烦了，你如果再说上面那些话来反驳客户说自己没钱，就会让客户觉得业务员在指责他撒谎，很可能恼羞成怒。

使用将客户反对意见堵住的销售技巧和话术也要注意下面几点。

首先这个反对意见要是客户必定提出的，如果客户根本没有这方面的反对意见，业务员贸然乱说，反倒勾出客户的一大堆反对意见，则是弄巧成拙。

其次，这个销售技巧和话术所针对的是客户的一些虚假的借口，而如果客户真是没有钱，你就是再想堵住他的嘴也没有用。

第三，在使用堵住客户反对意见的销售技巧和话术的时候，尽量使用赞美的语言，而不能使用讽刺挖苦的语言去堵住客户的嘴。比如，业务员对客户说：“王太太，我的有些客户开高档车，拎着路易威登，还一个劲哭穷，说自己没钱，真是好笑。”那王太太肯定会抽你的。

银行客户意见表范文 篇6

尊敬的法官: : 北京

律师事务所接受

（以下简称被告）的委托，指派本律师作为其代理人，现就被告与

公司（以下简称原告）的一案一审，发表如下代理意见，供法庭参考。

本案事实方面

本案的事实方面，有如下事实是双方认可或证据确凿的：

一、。

二、。

三、。

双方就下列事实存在争议，我方对此予以说明：

一、。

二、。

三、。

本案法律方面

本案的争议焦点在于：

一、。

二、。

三、。

下面，我方分别予以说明：

一、。

二、。

三、。

特别强调的是：。

综上。

上述意见，谨供法庭参考。

北京市

律师事务所

律师

****年**月**日

代理律师联系方式：

电话：。

电子邮箱：。

地址：。

附本案有关法条：

《合同法》 第十九条 ……

附本案相关判例：

序号 案号信息 裁判要点 判决原文引用 一

市

区人民法院（一、公司系按“客观情况重大变化为由解除”，法院直接按“客观经济情况重大变化经济性裁员为由”裁定解除合法。

二、法院认为“虽然未经劳动行政部门备本院认为，所谓客观情况，是指除劳动者和用人单位主动采取行为之外的不以双方主观意志为转移的情况。根据已查明的事实，被告解除劳动合同的直接原因系被告亏损严重，长期处于资不抵债的状况，导致被告经营困难，被告不得已决定关闭布鲁宫法餐厅，随之解除与原告的劳动合同关系。该行为系被告主观自主决定的行为，显然不属于法律规定的“客观情况”情形范畴。根据法律规定，用人单位因生）

民初字第号 案”，不影响裁员的合法性。

产经营发生严重困难、经营方式调整，需要裁减人员二十人以上的，用人单位应提前三十日向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见后，裁减人员方案经向劳动行政部门报告。被告因客观经济情况发生重大变化，决定关闭布鲁宫法餐厅，并将原场地对外出租，系被告作出的调整经营方式行为。被告虽未成立工会，但通过召开全体员工大会告知、张贴书面通知公示、会后分别与员工面谈方式已履行了与劳动者的协商过程；被告解除与原告劳动关系的行为虽未向劳动行政部门履行报告手续，存在程序上瑕疵，但法律未明确规定此种报告程序系用人单位进行经济性裁员的必要生效条件；且被告同意支付经济补偿金及代通知金，并未实际侵害原告的合法权益，故不应认定为被告违法解除与原告的劳动合同关系。

二

银行客户意见表范文 篇7

（征求意见稿）

第一章 总则

第一条 为规范支付机构客户备付金的管理，保障当事人的合法权益，促进支付行业健康发展，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《非金融机构支付服务管理办法》等法律规章，制定本办法。

第二条 本办法所称支付机构，是指依法取得《支付业务许可证》的非金融机构。

本办法所称客户备付金，是指客户预存或留存在支付机构的货币资金，以及由支付机构为客户代收或代付的货币资金。客户备付金包括：

（一）收款人或付款人委托支付机构保管的货币资金；

（二）收款人委托支付机构收取、且支付机构实际收到但尚未付出的货币资金；

（三）付款人委托支付机构支付、但支付机构尚未付出的货币资金；

（四）预付卡中未使用的预付价值对应的货币资金。第三条 支付机构接受的客户备付金的存放、使用、划转及其监督管理适用本办法。

第四条 支付机构只能选择一家商业银行作为备付金存管银行。支付机构可以根据业务需要选择商业银行作为备付金合作银 行。

本办法所称备付金存管银行，是指为支付机构集中存放客户备付金，复核、调拨客户备付金头寸，归集报告支付机构全部客户备付金信息的商业银行。

本办法所称备付金合作银行，是指为便于支付机构通过行内划转方式接受客户备付金、或以行内划转方式办理客户委托的支付业务，为支付机构存放客户备付金的商业银行。

以下如无特别说明，备付金存管银行与备付金合作银行统一简称为备付金银行，包括备付金银行的法人机构及其与支付机构建立了备付金业务关系的分支机构。

第五条 支付机构接受的客户备付金，应当与支付机构的自有资金分户管理。客户备付金应当全额存放在备付金银行账户，且只能用于客户委托的支付业务。

本办法所称备付金银行账户，是指支付机构按规定形式在备付金银行存放客户备付金、并相应开立的各种银行账户。

中国人民银行及其分支机构对备付金银行账户的开立、变更、撤销进行审批。

第二章 备付金银行

第六条 支付机构确定作为备付金银行的商业银行，应当具备下列条件：

（一）依法在中华人民共和国境内设立；

（二）依法取得证券投资基金托管资格，或总资产超过2000亿元人民币且符合中国人民银行确定的银行业资本充足率、杠杆 率、流动性等监管标准；

（三）具有监督管理客户备付金所必需的人员和职能部门；

（四）具有有效监测客户备付金信息、核对客户备付金账务必要的技术能力，以及与支付机构业务规模相匹配的系统处理能力；

（五）在中华人民共和国境内具有一定数量的分支机构，能够满足支付机构办理支付业务的需要；

（六）具备必要的灾难恢复处理能力和应急处理能力，能够确保业务的连续性。

第七条 支付机构应当与备付金银行的法人机构采用书面形式签订备付金协议，并在备付金协议中明确以下内容：

（一）支付机构划转备付金银行账户内的资金提交的支付指令；

（二）支付机构关于客户备付金的责任；

（三）备付金银行对客户备付金的监督职责；

（四）客户备付金相关数据信息的核对方式；

（五）客户备付金发生损失时支付机构与备付金银行应当分别承担的责任；

（六）关于备付金银行业务连续性的特别责任约定。第八条 本办法第七条第（一）项所称支付机构划转备付金银行账户内的资金提交的支付指令，应当明确支付机构在其向备付金银行发送的、拟划转备付金银行账户内资金的支付指令的必须记载事项，包括但不限于资金划转的用途。

第九条 本办法第七条第（二）项所称支付机构关于客户备 付金的责任，包括但不限于以下内容：

（一）按规定形式在备付金银行存放客户备付金；

（二）按程序在备付金银行开立备付金银行账户；

（三）在备付金银行存放的客户备付金应当符合的限额要求；

（四）依法合规向备付金银行提交支付指令；

（五）根据备付金协议约定与备付金银行核对客户备付金相关数据信息；

（六）依法接受备付金银行关于客户备付金的监督管理。前款第（三）项所称在备付金银行存放的客户备付金应当符合的限额要求，是指支付机构应当在备付金协议中明确在备付金存管银行和备付金合作银行分别存放的客户备付金限额，以及当备付金存管银行中存放的客户备付金低于限额时，应当从备付金合作银行向备付金存管银行划转资金的要求与操作方式。

第十条 本办法第七条第（三）项所称备付金银行对客户备付金的监督职责，应当明确以下内容：

（一）备付金存管银行承担的关于客户备付金的集中存放、复核、归集、划转等监督职责；

（二）备付金合作银行承担的关于客户备付金的存放、定向划转、行内划转、信息报送等监督职责。

第十一条 备付金银行的法人机构授权其分支机构履行本办法第十条客户备付金监督职责的，应当在备付金协议中明确具体承担监督职责的备付金银行名称和地址。

备付金银行对客户备付金的管理实行法人负责制。对于同一 家支付机构，同一法人备付金银行只能授权其在中华人民共和国境内的一个分支机构代为履行备付金监督职责。经授权的备付金银行分支机构在授权范围内依法履行客户备付金监督职责，由此产生的民事责任由其法人机构承担。

以下如无特别说明，经授权对客户备付金履行具体监督职责的备付金银行统一简称为备付金主管行，包括备付金主存管行和备付金主合作行。

第十二条 本办法第七条第（四）项所称客户备付金相关数据信息的核对方式，是指备付金银行根据客户备付金的监督管理要求，与支付机构建立的客户备付金数据核对机制以及相应的核对措施。客户备付金相关数据信息的核对方式包括但不限于下列内容：

（一）支付机构与备付金银行约定的客户备付金交易信息查询方式；

（二）支付机构应当向备付金银行传输的客户备付金交易明细信息、传输时间及传输方式；

（三）备付金银行对支付机构存放在本行的客户备付金相关交易明细信息进行核对校验的方式及相应的核对校验标准；

（四）备付金主存管行对支付机构存放在所有备付金银行的客户备付金信息进行归集的方式。

第十三条 备付金银行可根据客户备付金的监督管理要求，为支付机构建立专门的客户备付金存管系统。

备付金银行建立了专门的客户备付金存管系统的，本办法第七条第（四）项所称客户备付金相关数据信息的核对方式，除应 当明确本办法第十二条规定内容外，还应当明确以下内容：

（一）备付金银行为支付机构的客户提供的、对存放在同一法人银行的客户备付金的银行端查询方式；

（二）备付金主管行查询、校验支付机构为客户开立的非银行结算账户相关信息的方式及相应的核对校验标准；

（三）备付金主存管行获得支付机构在备付金合作银行的备付金银行账户相关信息的方式。

第十四条 本办法第七条第（五）项所称客户备付金发生损失时支付机构与备付金银行应当分别承担的责任，包括但不限于支付机构与备付金银行应当分别承担偿付责任的情形以及应当偿付的额度和偿付方式。

备付金银行账户内的资金发生损失、但备付金协议关于责任的认定约定不明的，支付机构和备付金银行应当妥善处理，不得因争议等影响客户办理支付业务及相关资金的安全。

第十五条 本办法第七条第（六）项所称关于备付金银行业务连续性的特别责任约定，应当明确在备付金银行业务连续性出现问题、并导致客户备付金发生损失或支付业务被延误时，备付金银行应当承当的责任。

第十六条 备付金协议内容发生变更的，支付机构应当与备付金银行的法人机构及时办理备付金协议变更手续，并自变更手续完成之日起5个工作日内，向所在地中国人民银行分支机构报备变更事项。

第十七条 支付机构拟与法人备付金合作银行终止备付金协议的，应当在所涉备付金银行账户内的资金全额划转至其在备 付金主存管行开立的备付金专用存款账户后，终止相关备付金协议。

支付机构拟与法人备付金存管银行终止备付金协议的，应当向所在地中国人民银行分支机构提出书面申请，说明变更理由、变更后的备付金存管银行名址、相关业务变更处理手续等。支付机构应当在获得批准后与变更后的备付金存管银行签订备付金协议，并在所涉备付金银行账户内的资金全额划转至其在变更后的备付金存管银行开立的备付金专用存款账户后，终止相关备付金协议。

第十八条 法人备付金银行拟与支付机构终止备付金协议的，应当提前告知支付机构。支付机构应当比照本条第十七条办理相关备付金协议终止手续。

第三章 备付金银行账户

第十九条 支付机构可以以活期存款、单位定期存款、单位通知存款、协定存款或经中国人民银行批准的其他形式，在备付金银行存放客户备付金，并开立相应的备付金银行账户。

备付金银行账户按存放形式划分为备付金专用存款账户和其他备付金银行账户。支付机构以活期存款形式存放的客户备付金，应当存放在备付金专用存款账户。

支付机构以活期存款之外的其他形式存放客户备付金的，应当确保其以活期存款形式存放的客户备付金足够满足日常支付业务需要，且其在备付金合作银行以活期存款之外的其他形式存放的客户备付金的期限不得超过3个月。第二十条 支付机构在备付金银行开立的备付金专用存款账户按使用要求不同，划分为备付金收付账户和备付金汇缴账户。

支付机构在备付金存管银行开立的备付金收付账户，可通过现金、行内资金划转或者跨行资金划转的方式接受客户备付金，以及通过行内资金划转或者跨行资金划转的方式直接为客户办理支付业务。支付机构在备付金存管银行开立的备付金专用存款账户，均为备付金收付账户。

支付机构在备付金合作银行开立的备付金收付账户，仅限于支付机构通过现金或行内资金划转的方式接受客户备付金，以及通过行内资金划转的方式直接为客户办理支付业务。对于同一法人备付金合作银行，支付机构只能在备付金主合作行开立一个备付金收付账户。

支付机构根据业务需要在同一法人备付金合作银行的不同分支机构开立的、备付金收付账户之外的其他备付金专用存款账户，均为备付金汇缴账户。备付金汇缴账户仅限于支付机构通过现金或行内划转的方式接受客户备付金。支付机构不得通过备付金汇缴账户直接为客户办理支付业务。

备付金合作银行应当于每日营业终了前将备付金汇缴账户的资金自动划转至支付机构在该备付金主合作行开立的备付金收付账户，或者划转至支付机构在备付金主存管行开立的备付金专用存款账户。备付金汇缴账户在备付金合作银行每日营业终了时的余额应当为零。

第二十一条 支付机构在备付金银行开立备付金专用存款 账户的，应当在开户前向所在地中国人民银行分支机构提交申请，说明开立备付金专用存款账户的必要性、拟选择备付金银行具备的条件、拟开立备付金专用存款账户的类型及开户行名址等。

支付机构申请在备付金主合作行开立备付金收付账户的，应当在前款所称开立备付金专用存款账户的必要性中，说明客户数量、服务领域、交易金额、结算周期等。

支付机构所在地中国人民银行分支机构对支付机构的申请进行审批，并出具相应的批复文件。审查同意支付机构在备付金合作银行开立备付金专用存款账户的，应根据本办法第二十条规定明确备付金银行账户的收付或汇缴类型及使用要求。审查同意支付机构在备付金合作银行开立5个以上备付金收付账户的，还应当在第5个账户正式开立前，向中国人民银行进行报备，说明新增开立备付金收付账户的必要性、支付机构应当适用的风险准备金计提比例及备付金相关考核比例。

第二十二条 对于同一法人备付金银行，支付机构在同一个省（自治区、直辖市）内，只能选择该银行的一个分支机构开立一个备付金专用存款账户。

支付机构因相关监管要求确需在同一法人备付金存管银行的一个分支机构开立多个备付金专用存款账户的，应当向所在地中国人民银行分支机构提出申请，载明开立事由、相关监管要求文件、开户银行名址等。支付机构所在地中国人民银行分支机构审查后，报中国人民银行批准。

未经中国人民银行批准，支付机构不得在备付金银行的境外 分支机构开立备付金专用存款账户。

第二十三条 支付机构在备付金银行开立备付金专用存款账户时，除应向备付金银行出具《人民币银行结算账户管理办法》等规定的材料外，还应当提交以下申请材料：

（一）《支付业务许可证》（副本）及复印件；

（二）备付金协议（副本）及复印件；

（三）支付机构所在地中国人民银行分支机构关于其开立备付金专用存款账户的批复文件。

支付机构跨省（自治区、直辖市）开展支付业务的，还应提交该备付金银行的法人机构出具的、同意支付机构在该备付金银行开立备付金专用存款账户的文件。

第二十四条 支付机构开立的备付金专用存款账户的名称，应当标明支付机构名称和“客户备付金”字样。

支付机构以活期存款之外的其他形式存放客户备付金的备付金银行账户，应当在其已开立备付金专用存款账户的备付金银行开立。该账户名称应当标明支付机构名称和“客户备付金”字样，该账户资金只能由支付机构在该银行开立的备付金专用存款账户转存，且到期后应当转回至该备付金专用存款账户。

支付机构和备付金银行应当自前款规定的备付金银行账户开立之日起5个工作日内，分别向所在地中国人民银行分支机构报备。

第二十五条 支付机构的分支机构不得以自己的名义开立备付金银行账户。

支付机构按规定可以接受现金形式的客户备付金的，应当于 当日至迟下一工作日全额缴存备付金专用存款账户。

支付机构按规定可为客户办理备付金赎回的，应当通过备付金专用存款账户划转应赎回的客户备付金，不得使用接受的现金形式客户备付金坐支。

第二十六条 备付金银行账户的资金应专款专用，不得办理现金支取。

第四章 客户备付金的使用与划转

第二十七条 支付机构应当以实际收到的客户备付金为客户办理委托的支付业务。支付机构尚未实际收到客户备付金的，不得以自有资金、客户备付金等任何形式的货币资金为该客户办理预支或进行垫付。

前款所称实际收到的客户备付金，包括支付机构收到的现金形式的客户备付金，已到达支付机构备付金专用存款账户的客户备付金，以及尚未到达支付机构备付金专用存款账户、但已进入相关银行清算流程的客户备付金。

第二十八条 备付金银行应当根据本办法第九条第（四）项规定对支付机构提交的支付指令审核无误后，办理备付金银行账户内的资金划转业务。

支付机构未按备付金协议约定发送支付指令的，备付金银行有权拒绝为其办理备付金银行账户内的资金划转。

第二十九条 支付机构存放在备付金存管银行的客户备付金不得低于其接受的客户备付金日均余额的50%。客户备付金日均余额为最近30日内支付机构所有备付金银行账户的日终平均 余额。

支付机构与备付金银行建立了本办法第十三条所称客户备付金存管系统、备付金银行能够与支付机构按日核对客户备付金的总账及明细账、实时或按日监测支付机构支付业务的，由支付机构向所在地中国人民银行分支机构提交申请及备付金银行出具的相关证明材料，中国人民银行相应调减前款规定的备付金存管银行的客户备付金存放比例。

第三十条 支付机构拟调整不同法人备付金合作银行的备付金专用存款账户间头寸的，应当通过其在备付金存管银行开立的备付金专用存款账户办理相应的资金划转。不同法人备付金合作银行之间不得直接划转资金。

支付机构办理前款规定的备付金专用存款账户间头寸调整的，应当提前向备付金主存管行提交调整计划，说明拟调整账户信息、金额、调整原因、调整时间等。备付金主存管行同意调整的，应当通知有关备付金存管银行及时办理资金划转手续。备付金主存管行拒绝调整的，应当向支付机构出具拒绝理由。

第三十一条 支付机构存放在备付金合作银行的客户备付金，除按规定可直接划转至备付金存管银行外，不得直接进行其他跨行资金划转。

支付机构确需进行其他跨行资金划转的，只能通过备付金存管银行办理。

本条所称其他跨行资金划转，包括将备付金合作银行的客户备付金划转至不属同一法人的备付金合作银行，或划转至备付金银行之外的其他商业银行。第三十二条 非因客户原因导致支付机构应当退还客户备付金的，支付机构应当向备付金主存管行提出申请，说明退还客户备付金的事由、金额等。

备付金主存管行同意划转资金的，应当通知有关备付金银行及时办理资金划转手续。备付金主存管行拒绝划转资金的，应当向支付机构出具拒绝理由。

第三十三条 支付机构按规定以现金为客户办理备付金赎回的，应当先通过自有资金账户为客户办理备付金的赎回，再将相应额度的客户备付金从备付金存管银行划转至其自有资金账户。

支付机构从备付金存管银行实际划转资金时，应当向备付金存管银行提交相应的客户备付金赎回证明文件。

第三十四条 支付机构应当在备付金主存管行开立风险准备金专用存款账户，专户存放支付机构按规定计提的风险准备金。该银行账户名称应当注明支付机构名称和“风险准备金”字样。

本办法所称风险准备金，是指支付机构按季从所有备付金银行账户利息所得中结转的、专门用于弥补支付机构客户备付金等特定损失的资金。

支付机构计提的风险准备金不得低于其备付金银行账户利息所得的10%。支付机构在备付金合作银行开立了5个以上备付金收付账户的，自第5个备付金收付账户起，每新增一个备付金收付账户，其风险准备金的计提比例增加5个百分点，以此类推，直至风险准备金的计提比例达到100%止。支付机构与备付金银行建立了本办法第十三条规定的客户备付金存管系统的，由支付机构所在地中国人民银行分支机构进行评估，报中国人民银行对其风险准备金的计提比例另行核准，并由支付机构所在地中国人民银行分支机构在本办法第二十一条规定的批复文件中予以明确。

未经中国人民银行批准，任何单位和个人不得动用支付机构计提的风险准备金。

支付机构与备付金主存管行应当于支付机构风险准备金专用存款账户开立之日起5个工作日内，分别向所在地中国人民银行分支机构报备。

第三十五条 支付机构可将计提风险准备金后的备付金银行账户利息余额划转至其自有资金账户。

支付机构应当在实际划转备付金银行利息余额时，向备付金银行提交相应的风险准备金结转证明，包括支付机构风险准备金计提比例、结转支付机构风险准备金账户信息等。

支付机构应当在自备付金银行利息余额实际划转完成之日起5个工作日内，向备付金主存管行提交相应的备付金利息划转明细信息。

第三十六条 支付机构接受的客户备付金中包含其应收取的支付业务手续费收入的，支付机构应当通过备付金主存管行结转支付业务手续费收入。

支付机构应当与备付金主存管行约定支付业务手续费收入的结转周期，将支付业务手续费收入划转至自有资金账户，并在实际划转时向备付金主存管行提交相应的计算依据等。第三十七条 本办法第三十三条、第三十五条和第三十六条所称自有资金账户由支付机构指定。一家支付机构只能指定一个自有资金账户，不得随意更改。

备付金银行办理划转时，应当对支付机构提交的支付指令、自有资金账户信息、应划转资金的额度等进行审核。

支付机构与备付金银行应当于自有资金账户指定之日起5个工作日内，分别向所在地中国人民银行分支机构报备。支付机构确需变更指定的自有资金账户的，应当向所在地中国人民银行分支机构提交书面申请，说明变更原因、变更后的自有资金账户等情况。

第三十八条 支付机构办理备付金汇缴账户内的资金划转、备付金专用存款账户的头寸调整、结转手续费收入、划转备付金利息及风险准备金等资金划转业务所产生的费用，应当由支付机构自有资金承担。

第三十九条 支付机构撤销其在备付金合作银行开立的备付金专用存款账户的，应当向备付金主合作行提出书面申请，说明拟撤销账户、销户时间、承接账户等信息。其中，承接账户应当符合下列要求：

（一）拟撤销账户为备付金汇缴账户的，承接账户应当为支付机构在该备付金主合作行开立的备付金收付账户。支付机构未在该备付金主合作行开立备付金收付账户的，承接账户应当为支付机构在备付金主存管行开立的备付金专用存款账户。

（二）拟撤销账户为备付金收付账户的，承接账户应当为支付机构在备付金主存管行开立的备付金专用存款账户。备付金主合作行审核无误后，应通知有关备付金合作银行将拟撤销账户中的备付金余额划转到承接账户，并办理销户手续。

第四十条 支付机构撤销其在备付金存管银行开立的备付金专用存款账户的，其承接账户应当为支付机构在备付金主存管行开立的备付金专用存款账户。支付机构应当向备付金主存管行提出书面申请，比照本办法第三十九条办理销户手续。

第四十一条 支付机构因变更业务处理模式撤销全部备付金专用存款账户的，应当向备付金银行的法人机构提交书面申请。

拟撤销备付金银行账户内仍存在备付金余额的，支付机构应当将备付金余额情况及处臵方案报送其所在地中国人民银行分支机构，待取得批复并按照相关规定将资金处臵完毕后，方能继续办理销户手续。

第四十二条 支付机构终止支付业务的，备付金银行应当根据中国人民银行的批复文件、客户合法权益保障方案或国家法律法规等规定，对客户备付金余额信息进行审核、划转后，办理相关销户手续。

第四十三条 支付机构应当在备付金银行账户变更、撤销后的5个工作日内，将相关账户信息报送支付机构所在地中国人民银行分支机构备案。

前款所称备付金专用存款账户涉及支付机构在备付金合作银行开立的备付金收付账户的，支付机构还应当将相关账户信息报送备付金主存管行。

第四十四条 支付机构因变更法人备付金存管银行撤销备 付金银行账户的，变更前的备付金存管银行应当与支付机构全面核对各备付金银行账户余额一致后，在约定的时间向其指定的承接账户全额划转客户备付金。该指定的承接账户应当为支付机构在变更后的备付金存管银行开立的一个备付金专用存款账户。

变更前的备付金存管银行不得在前款规定的客户备付金划转期间为支付机构办理新增支付业务，并应当于客户备付金余额划转结清当日，撤销支付机构在该行开立的备付金银行账户。

变更前的备付金存管银行法人机构应当在全部备付金银行账户撤销后5个工作日内，向所在地中国人民银行分支机构报送备付金余额划转及销户成功相关信息。

第四十五条 备付金银行账户管理的其他未尽事宜，未特别说明的，均应遵守《人民币银行结算账户管理办法》等有关规定。

第五章 监督管理

第四十六条 中国人民银行依法对支付机构的实缴货币资本与客户备付金日均余额的比例进行考核。

本办法所称客户备付金余额，是指支付机构在备付金银行开立的所有备付金银行账户日终余额的合计数。客户备付金余额由备付金主存管行与支付机构分别负责统计汇总后，报支付机构所在地中国人民银行分支机构。备付金主存管行与支付机构统计汇总信息不一致的，以备付金主存管行统计为准。

支付机构在备付金银行账户存放的支付业务手续费收入或利息，经备付金主存管行核实属于尚未到本办法规定的结转周期 的，可在计算客户备付金余额时予以剔除。但支付机构逾期未结转的，不得剔除。

支付机构实缴货币资本发生变更的，应当于变更次月初5个工作日内，将验资证明等资料报送所在地中国人民银行分支机构。

第四十七条 支付机构存在下列情形的，中国人民银行根据本办法第四十六条规定对其进行考核时可进行相应调整：

（一）支付机构与备付金银行建立了本办法第十三条规定的客户备付金存管系统、备付金银行能够按日与支付机构进行客户备付金的总账及明细账核对、实时或按日监测支付机构支付业务的，由支付机构向所在地中国人民银行分支机构申请、并提交备付金银行出具的相关证明材料，中国人民银行将相应调减其客户备付金余额考核基数。

（二）支付机构在备付金合作银行开立5个以上备付金收付账户的，自第5个备付金收付账户起，每新增1个备付金收付账户，其实缴货币资本与客户备付金日均余额考核比例增加2个百分点。具体考核比例由支付机构所在地中国人民银行分支机构在本办法第二十一条规定的批复文件中予以明确。

第四十八条 支付机构应当于每月初5个工作日内，以电子方式向所在地中国人民银行分支机构及其备付金主存管行报告下列信息：

（一）上月各备付金银行账户的每日发生额和余额；

（二）上月各备付金专用存款账户的现金缴存额；

（三）上月支付机构因办理客户现金赎回由备付金专用存款 账户划转至支付机构自有资金账户的金额，已办理及待办理现金赎回的金额；

（四）上月支付机构结转的支付业务手续费收入金额；

（五）上月各备付金银行账户的利息计付总额，缴存风险准备金专用存款户的金额，备付金利息所得已结转及待结转至支付机构自有资金账户的金额。

除前款规定外，支付机构还应当于每月初5个工作日内，以电子方式向所在地中国人民银行分支机构报告上月各自有资金银行账户相关信息，向备付金主存管行报告其在备付金合作银行开立的各备付金银行账户相关信息。

第四十九条 备付金银行应当对支付机构存放在本机构的客户备付金的使用情况进行监督，并于每月初3个工作日内，向其所在地中国人民银行分支机构及相应的备付金主管行报告本办法第四十八条第一款规定信息。

备付金主管行应当对支付机构存放在属于同一法人备付金银行的客户备付金的使用情况进行监督，并于每月初5个工作日内，按照本办法第四十八条第一款规定汇总属于同一法人备付金银行的信息，并报告支付机构所在地中国人民银行分支机构。

备付金主存管行应当对支付机构客户备付金的头寸调拨、信息归集等情况进行监督。

第五十条 备付金银行应当与支付机构定期或不定期核对账务，发现客户备付金被挤占挪用或有其他异常情况的，应当督促支付机构及时采取措施进行纠正，并立即报告所在地中国人民银行分支机构及相应的备付金主管行。第五十一条 中国人民银行及其分支机构对支付机构客户备付金的余额及变动情况进行监测和统计。

中国人民银行分支机构应当督促支付机构及备付金主管行按时报送各种资料，有权调阅支付机构、备付金银行的相关交易和档案资料，定期或不定期组织开展现场或非现场检查。

第五十二条 中国人民银行及其分支机构可根据监管需要，不定期地责成支付机构对其客户备付金等相关项目进行专项审计，并根据被审计支付机构的业务类型、备付金银行账户数量等确定审计的重点和频率。

支付机构应当委托会计师事务所开展前款所称专项审计，并于审计工作结束之日起5个工作日内向所在地中国人民银行分支机构提交相应的审计报告。

第五十三条 支付机构、备付金银行应当妥善保管备付金专用存款账户的开户资料和交易记录，保管方式和期限遵照有关规定执行。

第六章 罚则

第五十四条 备付金存管银行有下列情形之一的，中国人民银行及其分支机构责令其限期改正，并给予警告或处1万元以上3万元以下罚款；情节严重的，中国人民银行责令其暂停或终止办理客户备付金业务：

（一）未按规定为支付机构开立备付金银行账户，或未按规定监督支付机构客户备付金划转支付的；

（二）未按规定报送客户备付金的存管或使用情况等信息资 料的；

（三）未按规定对支付机构调整备付金专用存款账户头寸的行为进行复核监督的；

（四）未对支付机构违反规定使用客户备付金的申请或指令予以拒绝的；

（五）明知或应知支付机构侵占、挪用客户备付金，但未及时制止或报告所在地中国人民银行分支机构的。

第五十五条 备付金合作银行有下列情形之一的，中国人民银行及其分支机构责令其限期改正，并给予警告或处1万元以上3万元以下罚款；情节严重的，中国人民银行责令其暂停或终止办理客户备付金业务：

（一）未按人民银行批复为支付机构在备付金合作银行开立备付金银行账户，或违反规定通过支付机构在备付金合作银行开立的备付金银行账户为支付机构办理资金划转的；

（二）未按规定报送客户备付金的存管或使用情况等信息资料的；

（三）违反规定将备付金合作银行中的客户备付金直接用于跨行资金划转的，或违反规定办理同一法人备付金合作银行的不同备付金专用存款账户之间的资金划转的；

（四）未对支付机构违反规定使用客户备付金的申请或指令予以拒绝的；

（五）未按规定逐日结清备付金汇缴账户日终余额的；

（六）明知或应知支付机构挤占、挪用客户备付金，但未及时制止或报告所在地中国人民银行分支机构的。第五十六条 支付机构有下列情形之一的，中国人民银行分支机构责令其限期改正，并给予警告或处1万元以上3万元以下罚款：

（一）未按规定办理相关备案手续的；

（二）未按规定报送或保管相关资料的；

（三）未按规定开立、变更、撤销备付金银行账户的。第五十七条 支付机构有下列情形之一的，中国人民银行分支机构责令其限期改正，并处3万元罚款；情节严重的，中国人民银行责令其暂停部分或全部支付业务，直至注销其《支付业务许可证》；涉嫌犯罪的，依法移送公安机关立案侦查；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）未遵守实缴货币资本与客户备付金余额的比例管理规定，及备付金银行之间客户备付金存放限额管理规定的；

（二）未按规定存放、使用、核算客户备付金的；

（三）未按规定从备付金银行账户利息中计提支付机构风险准备金的；

（四）虚构交易或以其他任何形式挤占、挪用客户备付金的；

（五）未经批准擅自动用支付机构风险准备金的；

（六）违反规定为客户委托办理的支付业务提供或变相提供资金预支、垫付或透支服务；

（七）未按规定办理相关报批手续的；

（八）拒绝或阻碍相关检查监督的。

第七章 附则 第五十八条 中国人民银行有关支付机构的业务管理办法中对客户备付金有特别规定的，从其规定。