饭店前厅与客房管理-2011课程介绍

饭店前厅与客房管理-2011课程介绍（共8篇）

饭店前厅与客房管理-2011课程介绍 篇1

先修课程：饭店管理概论替代课程：无

一、课程目的要求：

饭店前厅与客房管理是旅游管理专业的专业课，通过本课程的学习，使学生系统掌握现代旅游饭店前厅部和客房部的岗位设置、岗位职责、管理原理、各岗位业务流程和管理、服务的理念与方法，使学生具备从事饭店前厅、客房服务和基础管理工作的能力，培养学生饭店管理的素质、技能和能力。

二、课程主要内容：

饭店前厅和客房管理以现代管理理论为指导，吸取中外饭店房务管理的先进经验，结合我国饭店业的现状，通过理论和大量案例，系统地分析饭店客房产品的重要地位、饭店客房产品的设计、前厅和客房部门的岗位及职责、两部门的运转业务、客房销售管理、客房销售技巧、客房清洁管理、前厅和客房部服务管理、客房设备物资管理、前厅和客房部人力资源管理等理论问题及管理方法。通过学习，使学生熟悉饭店前厅和客房部门的组织机构、业务运转过程，掌握房务管理的程序、方法、技巧，为他们将来从事饭店前厅和客房管理工作和研究打好基础。

饭店前厅与客房管理-2011课程介绍 篇2

如今随着经济的不断发展,旅游业的发展也非常迅速,一些高校开始重视旅游管理专业的建设,“前厅客房服务与管理”就是旅游管理课程中的主要课程之一,其主要是培养具有客房服务以及基本管理能力的人员。开设这门课的主要的目的就是让学生首先在学校通过理论的学习能够认识到在实际的单位中客服的主要内容和基本的原理,然后通过前厅客房服务技能的培训使得学生能够把理论和实际相结合起来促进学生的职业能力的培养和职业素质的培养,能够胜任饭店的一些基层的管理工作。

一、课程的设计理念

(一)校企合作。在我国很多高校特别是一些职业类院校学生的培养基本上都是面向社会和面向企业的,这种教学模式也促进了教学质量的提高,同时也在这方面积累了很多宝贵的经验,取得了很大的成效,课程设计的理念主要是在理性的思考下与实际的经验进行相结合,在课程的目标上要针对性和发展性并存,在教学的实施上要注重理论和实践相结合,这种情况下体现出了校企合作的优势,在这个课程设计中学校主要承担了课程的组织和领导工作,企业主要是对课程进行参谋以及评价。

(二)课程设计要尊重理论和实践的结合。俗话说实践是检验真理的唯一标准,人才的培养的重点就是在教学过程中增加实践,如今很多高校都开始把培养学生的能力放在教学的主要位置,为了培养有能力的高素质技能人才不断的进行教学改革,以便能够满足社会的需求,这样就对一些高校提出了更高的要求。前厅客房服务与管理这门课程这门课程主要是对酒店前厅客房所涉及到的一些人群的工作任务进行详细的分析,并且把一些中高级的服务员技能和素质考核相结合进行教学,体现了这门课程的职业性,在教学的过程中还要结合实践专注学生的能力锻炼。

(三)课程的设计要以就业为导向。如今高校中对课程的设计要求主要是以就业为导向,注重职业能力的培养,使得培养出来的学生能够满足行业的需求能够实现顺利的就业。

二、课程设计思路

课程的设计主要根据一些实际的情况进行合理的设计,其中不仅要参考旅游管理专业的人才培养需要还要参考社会实际的需求。通过综合的分析采取一种分层递进和四位一体的方式进行课程设计,这样不但能够强化理论的教学,还能够促进实践教学的综合性和关联性,把理论和实践相结合,根据教学过程的一些规律以及人才培养的规律进行教学,不但能够促进学生的就业,还要为学生的可持续发展奠定基础。

(一)理论和实践结合,把理论知识和实践锻炼结合起来是目前高校教学的一个常用的模式,只有实践才能加深学生对理论知识的理解,由于高等教育具有双重的属性,即学历教育和技能培训,这种模式不但是高等教育的高层次组成部分又是培养技术性人才的主要途径。前厅客房服务与管理课程在进行课程设计时要遵循学生的理论知识扎实,实践能力熟练的原则。

(二)要注重岗前学习、基层服务、基层管理等。课程的教学过程主要由以下几个模块组成:第一岗前学习阶段;这个阶段主要是把酒店前厅客房部的新员工作为模拟的对象,这些新员工要学习岗前培训的一些基本的知识,包括前厅客房部的组织机构、岗位的职责、人员的素质等。第二基层服务阶段;这个阶段主要是以酒店前厅客房的一些一线员工作为模拟的对象,主要是针对这个员工如何完成自己岗位应该做的任务以及如何给客人提供良好的服务,并结合酒店的实际需求进行考核。第三、基层管理阶段;这一阶段主要是把酒店前厅客房的一些基层的管理者作为模拟的对象,主要是根据这些基层的管理人员所要具备的管理知识和技能进行沟通、协调、组织、控制等。

(三)确定教学过程。教学的过程主要包括教学的目标、内容、条件、管理、评价等,系统论认为一个完整的教学体系必须具备良好的调控功能才能正常的运行,从而实现教学的目标,前厅客房服务与管理这门课程,要把各个阶段的教学目标进行整理,每一个教学的过程都要详细的进行总结,得出经验,这样才能为下一步的教学过程做下铺垫。

三、课程教学模式的设计和创新

(一)任务驱动教学。任务驱动法主要是教师在教学的过程中向学生分配任务,学生在收到任务以后对任务进行分析,自主的解决问题,这其中学生作为教学的主体,教师只起到引导的作用。目前教师以酒店前厅和客房一线岗位的典型工作任务作为教学的出发点,利用一些真实的工作环节进行教学,把学生引入真实的实训环境,这样才能实现学生对实际工作的体验。

(二)加强校企合作。高校的课程都要根据社会的需求来进行培养,走校企合作的道路主要是发挥学校和企业各自的优点进行培养多层次的人才,可以聘请酒店中具有丰富经验的人员担任兼职的教师,课程的开展由企业和学校一起完成。

(三)教、学、做相结合的教学方法。教、学、做相结合的方法就是把教室和实际的工作环境结合在一起,把教学与实践紧密的结合在一起,让学生感受到情景教学的氛围,在教学的过程中培养学生的技能,使得学生获得相应的能力。课程设计的同时要利用教、学、做的方法进行内外结合,阶梯的方式进行教学,充分的利用实际的情景和课堂的教学,把校内的实训基地和校外的实习基地结合起来开展教学。

四、结论

饭店前厅与客房管理-2011课程介绍 篇3

摘要：传统的理论考核无法有针对性地考核学生的实践应用能力。结合在教学过程中的体会，突出高素质、高技能应用型人才的培养目标，从课程考核改革的必要性、考核办法的改革思路、课程考核内容的设计等三个方面提出课程考核办法的方案。

关键词：前厅客房服务与管理；课程考核；考核内容

一、《前厅客房服务与管理》课程考核办法改革的必要性

《前厅客房服务与管理》课程是旅游酒店管理专业的方向和必修课程，在培养方案中定性为考试课。传统的理论考核，仅仅能考察出学生的理论知识掌握情况或是学生的突击记忆能力情况，无法有针对性地考核学生的实践应用能力，更无法实现培养出酒店所需的高素质高技能应用型人才目标。因此，对《前厅客房服务与管理》课程进行考核办法的改革势在必行。

二、《前厅客房服务与管理》课程考核办法的改革思路

课程考核办法的改革首先需要转变思想，要以促进学生就业为指导思想，要以考核学生能力和素质为考核观念，强调能力素质的提高，努力构建一个适应社会发展变化的更加科学、合理的课程考评體系；在考核中还要注重发挥考评的引导和激励的作用，努力促进老师教学方法、观念的转变，提高课程质量，增强学生的社会实践能力和适应能力。此次课程考核方式较以往方式有了一个重大改变，将以往以记忆为主的知识性考核转变到以测试实践能力高低为考核的考评。考核改革主要是改变原来以笔试为主转向综合方案制定与执行，并通过模拟或者实践的方式进行课程汇报，以达到考核与提高并重。因此，《前厅客房服务与管理》这门课程的考核采取过程性考核和结果性考核相结合的方式进行。

三、《前厅客房服务与管理》课程考核内容的设计

学习成绩考核是一个综合的过程，一定要要重视考核成绩的全面性、合理性及科学性。根据课程特点，《前厅客房服务与管理》课程的考核办法可以设计为：课程成绩（100%）=平时成绩×30%+理论考试×30%+实训考试×40%。

（一）平时成绩的考核内容和考核标准

学生平时成绩考核满分为100分，包括上课出勤、课堂讨论、课堂笔记和课后作业四项内容，其中上课出勤、课后大作业各占40%，课堂讨论、课堂笔记各占10%。其中，课后大作业教师可以布置酒店前厅或者客房的相关案例，给学生不同角色（大堂副理、基层面客员工），让学生小组讨论后将方案上交。教师根据课后作业完成的质量，给与相应分数。

（二）理论考核的内容和考核标准

理论考核内容的选取的依据是《前厅客房服务与管理》课程内容分布章节、课程知识目标、课程所需的学时和课程的重难点，每一章都应涉及，每一章也赋予相应的分值，以保证试卷的全面性、科学性。理论考核主要考察学时对前厅客房的基础理论和分析问题的能力。其中对于需要实训重点考核的章节如前台接待、中式铺床等内容，可以在理论考试中少涉及一些。

（三）实训考核的内容和考核标准

（1）散客入住1.礼貌问候、询问是否预定。2.如有预定，查找预定资料；无预定，推销房间（中、高、低档推销）。3.请客人填写登记表；并与其确认租房种类、费用、结算方式、退房时间。4.请客人出示证件，核对与登记表内容是否出入。5.填写入住联单；收押金；有无贵重物品寄存办理。6.填写房卡，递交房卡（钥匙）；介绍其用途，礼貌及祝福语。7.通知客房、送单；输入电脑。8.以上程序3分钟内完成。25

（2）团队入住1.与陪同确认团号、人数、住宿时间、用房数量。2.及时匹配该团预定资料。3.收取押金，贵重物品的寄存。4.给用房配套钥匙（卡）。5.办理登记时间，通知楼层，分房表交行李生，送单。6.输入电脑；以上程序2min内完成。15

咨询服务1.本市基本的旅游景点。2.本市的交通状况。3.酒店营业状况及收费等。4.下高速到酒店的交通路线。5.本市特色饮食及人文风俗。15

应变能力突发紧急事故的应对，刁难顾客的投诉处理。15

销售艺术1.房间销售。2.配套服务销售。20

项目要求细则

床单（27分）1.一次抛单定位。2.不偏离中线。3.床单正反面准确。4.床单表面平整光滑。5.包角紧密平整，统一式样

被套（9分）1.一次抛开。2.平整。3.被套正反面准确（抛反不得分）。4.被套开口在床尾（方向错不得分）

羽绒被（38分）1.打开羽绒被压入被套内做有序套被操作。2.抓两角抖羽绒棉被并一次抛开定位，被子与床头平齐。3.被套中心不偏离床中心。4.羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展。5.羽绒被在被套内两侧两头平。6.被套口平整且要收口，羽绒被不外露。7.被套表面平整光滑。8.羽绒被在床头翻折45厘米。9.尾部自然下垂，尾部两角应标准统一

枕头（2个）（14分）1.四角到位，平整挺括。2.枕边与床头平行。3.枕头中线与床中线对齐。4.枕套沿无折皱，平整，自然下垂

综合印象（12分）1.整体印象：三线对齐，平整。2.操作过程动作熟练流畅，表现大方

旅游饭店前厅与客房管理实训名单 篇4

Group 1

叶小敏，谭燕华，谭敏华，赵英凤，叶惠萍，赵小苑

演讲者：叶小敏(组长)

扮演者：谭燕华，谭敏华，赵英凤，叶惠萍

PPT制作者：赵小苑

Group2

伍雪欣，李佳美，李颖欣，颜秋燕，陈汝婷，黄家茹

演讲者：伍雪欣（组长）

扮演者：李颖欣，黄家茹，李佳美，颜秋燕

PPT制作者：陈汝婷

Group3

谢少冰，梁沁园，麦海宇，骆衬，罗毛妹，邵先静演讲者：骆衬（组长）

扮演者：罗毛妹、梁沁园、邵先静、谢少冰

PPT制作者：麦海宇

Group4

甘习来 黄惠龙 彭洪启 邓业深 骆洁婷 许妙莲

演讲者：甘习来（组长）

扮演者：彭洪启 邓业深 骆洁婷 许妙莲

PPT制作者：黄惠龙

Group5

梁敏珊 陈翠文 徐惠霞 彭海欢 李海燕 马少吟 吴春兰

演讲者：梁敏珊(组长)

扮演者：徐惠霞 彭海欢 李海燕 马少吟

PPT制作者：陈翠文 吴春兰

Group6

吴勉华 陈建鸿 许春晓 翁晓冲 巫雅倩 徐曼青 刘小翠

演讲者：吴棉花（组长）

扮演者：翁晓冲 巫雅倩 徐曼青 许春晓

饭店前厅与客房管理-2011课程介绍 篇5

第二章前厅预订

教学目的与要求：

知道预定的概念，预定的作用；了解国际饭店通用的计价方式；掌握预订的种类，预定的方式；掌握客房预订的基本内容和程序。

教学重点：

预订的种类；预定的方式；客房预订的基本内容和程序。

教学难点：

客房预订的基本内容和程序

授课主要内容与学时分配：6

第一节预订服务概述

一、预定的概念

客房预订是指客人在抵店前要求饭店为其在某一时间段保留客房而履行的订约手续，又称订房。

二、客房预订的重要性（客房预订的作用）

（一）从客人方面考虑:

1、方便客人，免遭客满的风险（尤其是在旺季）。

2、为客人提供满意的客房。

（二）从酒店方面考虑:

1、以便事先作好迎接客人入住的准备工作。

2、以便进行订房管理控制工作（预测客源，推销客房）

3、有利用饭店客房达到理想的出租率。

三、预定工作前的准备

1．检查仪表仪容2．做好交接班3．整理环境

4．备好报表、表格、收据

5、掌握房价

四、国际饭店计价方式(The International Standardization)

按照国际惯例，饭店的计价方式通常可以分为 5种。

欧式计价(European Plan，简称EP)

美式计价(AmericanPlan，简称 AP)

修正美式计价(Modified American Plan，简称 MAP)

欧陆式计价(Continental Plan，简称 CP)

百慕大式计价(BermudaPlan，简称 BP)

五、预订的种类

（一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）

1.临时预订（Advance Reservation）

临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。

2.确认类预订（Confirmed reservation）

（1）提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。

（2）客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认，不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时

间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。

3.等候类预订(On-Wait Reservation)

（1）客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，如果有客人

取消或提前离店，饭店优先安排这些客人

（2）征求客人同意

（二）保证类预订（Guaranteed Reservation）

指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12

时。否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

保证类预订又分三种类型：

1.预付款担保：所订客房的一夜房费。

2.信用卡担保：宾客届时既不登记入住，又没取消预定，可通过发卡公司收

取一夜房租

3.合同担保：饭店与经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订 订房

合同。

第二节预订的方式与预订受理程序

一、预定的方式

主要有电话预订、面谈预订、信函预订、传真预订、互联网预订、合同预订

等。

（一）电话预订：

是广泛的一种，适合提前较短时间的预订。

优点：速度快、方便、便于沟通。

缺点：容易出错。

（二）面谈预订（口头订房）

是指住店客人亲自或委托他人到饭店洽谈有关订房事宜。

优点：可以根据客人喜好和行为特点，有针对性的促销和推销，有利于与客人建

立良好关系。可以进行客房展示。

（三）信函订房

使用于预订客房的时间距离抵店时间间隔较长的情况，现较少使用。

（四）传真订房

优点：方便、正规、迅速、完整的特点，不易出现订房纠纷。

（五）互联网订房

目前国际国内较为先进的订房方式，通过网上直销或网上中介等方式。

优点：成本低廉、操作方便、又具有个性化。

(六)合同订房

指酒店同公司或旅行社签订合同，以达到长期出租客房的目的，同时可以享有优

惠的预订方式。

二、预定受理程序

（一）接受预订

订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房

单，须询问一些基本事项。

（二）确认预订（与客人的核对）

1.在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过传真或电话等方式在客人预订到店前与进行预订核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否

能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？

2.预订资料记录储存

资料存储顺序：

按宾客所订抵店日期顺序储存

按宾客姓氏字母顺序储存。

（三）婉拒预订

1．查看报表

2．提出建议

建议客人更改预订要求，或向客人提出建议，或提供其他饭店的相关信息。

3．寄致歉信

4．整理资料

(1)将客人列入“等待名单”。

(2)将资料存档备案。

（四）预订的核对

 第一次：在客人抵店前一个月时进行，每天核对下月同一天抵店或订房的客人。

 第二次：客人抵店前一周时进行。

 第三次：客人抵店前一天进行。如发现客人取消或变更订房时，及时修改预订单并将情况告知总台接待处，以便将客房卖给散客。

第三节 预订变更服务

一、预订变更(修改预订)

预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等

操作程序

1.了解客人预订变更要求

2.看房态

3.在预订单上记录好并同时向客人复述核对订房变更细节

4.及时将电脑预订资料更新向各相关部门发出更改信息

二、预订取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。

操作程序

1.了解客人预订取消要求

2.对照预订资料进行确认,如果是担保型预订要根据担保协议来处理

3.在预订单上记录好并同时谢谢客人通知

4.及时将电脑预订取消向各相关部门收回并取消定单

第四节 超额预定

超额订房（Overbooking）指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。

一、超额数量的确定

 根据订房资料统计

 掌握团队订房和散客订房比例

 根据预订情况分析订房动态

 本地区有无其他同等级同类型饭店

 饭店在市场上的信誉程度

 未来几天的天气情况

二、超订过度的补救措施

 与本地饭店同等加强协作，建立业务联系

 客人到店时解释并致歉

 免费送客人到其他饭店暂住一夜

 免费提供一次或两次长途或电传

 登记客人相关情况以提供邮件及查询服务

 客人在店期间享受贵宾待遇

 事后向援助饭店致谢

三、预订失约行为及其处理

（一）提前制定有关预订政策

饭店预订确认条款

饭店客房预订规程

饭店预定金的收取条款：对象、形式、数量、限期 饭店预订取消条款：期限、退还手续、落实部门 饭店对预订宾客应承担的责任条款

饭店预订宾客应承担的责任条款

（二）预定失约行为的处理

控制不兑现客人的数量

处理已订房客人到店而客房已全部出租的情况 恰当运用超额预订的方法

思考题

1.客房预订的种类有哪几种?

前厅服务与管理—客房产品说课稿 篇6

一、课题：《客房产品》

本节课是《前厅服务与管理》课程第二章《客房销售》第一节《客房产品》。

二、课程地位

《前厅服务与管理》是高职高专旅游酒店管理专业的一门必修岗位能力课程。因而，前厅服务与管理知识与技能是旅游酒店管理专业教学内容的重要组成部分。本课程以酒店管理专业人才培养目标和学生职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心。

三、教材分析

（一）、教材版本：

1、主讲教材：《前厅服务与管理》黄勇昌先生主编，北京邮电大学出版社出版，是21世纪

高职高专教育规划教材。此教材以饭店前厅对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅服务与管理的理论和方法。

2、参考书：《前厅服务员》劳动和社会保障部教材办公室组织编写，中国劳动社会保障出

版社出版。

3、其他有关酒店教学的视频资料和报刊资料。

（二）、教学重点：客房的种类，房态的类型，影响房态的直接因素。

（三）、教学难点：准确控制房态。

四、学情分析

学生经过一学期的学习，有一定的旅游专业基础，但缺乏清晰的专业认识；对实操学习较感兴趣，对理论学习热情不足，对课程兴趣分化。

五、教学目标

（一）、知识目标：通过教学，知道客房的种类，房态的类型以及影响房态的直接因素。

（二）、能力目标：准确的掌握客房种类和房态，为销售客房、提供高质的对客服务和有组

织的开展酒店管理工作提供基础。

（三）、情感目标：培养学生的前厅接待服务与销售意识。

六、教学理念

（一）、尊重学生，切实体现学生的主体地位。

（二）、提倡学生大胆实践，在“学”中做，在“做”中学。

（三）、引导学生热爱前厅职业，树立健全的酒店服务职业道德，并且对旅游业充满信心。

七、教学设计

（一）、教学方法：主要采取了讲授法、案例分析法、项目任务导向法教学等等灵活多样的教学方法，做到了互动式教学。

1、讲授法：突出重点、化解难点，一般知识略讲的方法。比如可以讲解客房的种类。

2、案例分析法：通过案例分析讨论，把课堂讲授与学生讨论相结合，提高学生分析和处理问题能力。比如为什么会出现卖重房。

3、项目任务导向法：属于启发式教学方法。通过设问，让学生对这些问题及应对方法进行探讨，加强学生对知识点的认知深度，提高学生分析、处理问题能力。比如如何控制房态。

（二）、教学辅助工具：黑板、多媒体。

（三）、教学过程

1、知识回顾

回忆总结上一章《前厅基础》，前厅的重要职责销售客房，引出本章节的学习。

2、新课导入

（1）用多媒体展示杭州香格里拉酒店客房的图片

（2）问：同学们通过观看图片，请总结出客房产品有哪些？

（3）学生回答，引出主题客房的种类。

3、新课讲授

（1）板书与多媒体搭配；理论与案例结合；突出重点。

（2）A、客房的种类：

a)

b)

a)

b)

c)讲授内容：按客房数量分类；按客房内的布置分类；按客房的等级分类；按客房的位置分类；按套间的种类分类；其他类型客房。讲授结合图片展示。讲授房态的含义：又叫客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。案例分析（双重卖房）引出掌控房态的重要性：准确控制房态是做好客房销售工作以及提高服务水准的前提。讲授常见的客房状态：住客房；空房；走客房；待修房；保留房；外宿房；携带少量行李住客房；请勿打扰房；双锁房。B、房态的类型：

C、影响房态的直接因素：入住、换房、退房、关闭楼层。

4、课堂小结

（1）归纳重点、难点。

（2）下节课《客房定价》展望。

5、作业布置

搜集珠海市某酒店的客房种类及对应的价格。

八、效果评估

饭店前厅与客房管理-2011课程介绍 篇7

全真教学是将我们的教学场所置于真实的环境和氛围中教学。全真教学的设计, 从课程安排来看, 使教学课程与工作任务于一体, 学习过程与工作过程于一体, 即体现为“学习即工作, 工作即学习”。从环境方面来看, 使教学场地与工作现场于一体;从角色转换来看, 教师转变成了饭店的管理者, 学生则转变为了饭店的员工。这样既方便了每个学习任务的开展与实施, 又方便了学生进行分组学习, 更有利于培养学生的团队合作能力和组织管理能力。基于工学一体的全真教学设计有利推进了中国教学体制改革, 是新的教学改革尝试, 有利于培养高质量的应用型人才。本文的工学一体全真教学设计是依托学校的实训饭店为教学场所, 以《饭店前厅与客房管理》课程改革为例的探索研究。

一、确定教学目标

确定教学目标是进行工学一体全真教学设计的第一步。教师应把专业技能、专业知识、文化知识、行业法规、人际关系等模块综合之后的知识教授给学生, 并以此形成能力课程。因而, 工学一体的全真教学设计须明确以下教学目标。

(一) 熟悉饭店客房基本知识

饭店员工应明确客房部的地位和主要任务;了解客房部组织机构设置的原则和客房部人员的岗位职责;熟悉饭店客房的种类及功能区域的划分;了解客房设备的配置及客房设备的管理方法;熟悉客房用品选择的原则, 客房用品配备的种类及数量, 以及客房用品的日常管理等基础知识。

(二) 掌握客房操作技巧

客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。为了保证客房清洁整理的质量, 提高工作效率, 给客人创造一个温馨宁静的环境, 清扫前必须做好各项准备工作, 了解客房清洁整理的有关规定。熟悉清洁工具的分类、清洁剂的种类及用途;熟练掌握中式铺床的方法、程序及标准;熟悉开夜床服务的时间、内容、方法及标准;熟练掌握客房清扫的基本方法、清扫程序、清扫标准及客房清扫时的注意事项。熟练掌握客房检查的方法及标准。

(三) 明确前厅岗位职责

前厅部设在饭店前厅处, 是饭店组织客源, 销售客房商品, 沟通和协调部门的对客服务, 并为宾客提供前厅系列服务, 以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。通过学习, 学生应了解前厅部的地位和承担的主要任务;了解前厅部组织机构的设置原则;了解前厅的环境布置及主要设备;熟悉前厅总台预订处、接待处、问讯处、礼宾部、电话总机、商务中心、收银处、大堂副理各主要岗位的职责。熟悉前厅部的服务特点及对客服务流程。

(四) 培养良好职业素养

课堂置入饭店, 不仅仅是简单意义上的场地转换, 更重要的是思想意识和身份的转换, 要让学生把教学和工作联系起来, 走进饭店就应该按照饭店的制度来严格要求自己。从仪容、仪表、仪态着手, 严格按员工要求来规范自己。在工作过程中严格遵守操作程序, 注意“三轻”服务及操作安全;注重培养学生对客服务的主动意识及团队协作意识;努力提高学生对客服务技巧、处理顾客投诉的能力等良好的职业素养。

二、全真教学课程内容的设计

本课程实施从课堂到饭店的改革过程中, 首先涉及到的就是课程内容的重新设计。它包括教学内容的重新组织和教学内涵的进一步提高。为配合饭店的正常营业, 在课程内容的设计上采取了由服务技能操作和服务技能理论两部分课程内容组成。分阶段进行技能课程与理论课程相结合的安排, 由浅入深、循序渐进。为了不影响学生其他课程的进行, 在保证饭店客房的正常运行的前提条件下, 课程安排上做了相应的调整。以约20人为一班。每班的学习时间约两周 (18天) 。每天分上午、下午各半天。

(一) 上午课程教学内容的设计

上午的教学内容主要是围绕完成客房服务技能内容而设计的, 地点是饭店客房;整个服务技能操作安排流程分为五个阶段:

1. 准备阶段。

第一天举行开班仪式。其主要内容为:参观饭店前厅及客房的工作环境;了解饭店的运作模式;熟悉饭店客房的种类以及在楼层的分布情况;对学生进行楼层分组;确定跟班师傅, 明确岗位职责。其目的是使学生了解进入饭店学习、完成服务技能的重要意义所在。时间安排为一天。

2. 见习阶段。

学生在师傅引领下跟班见习。其主要内容为:了解客房的工作内容、工作程序、操作方法及操作标准;了解客房用品的配置及摆放标准;协助清点布草。老师负责巡查并现场指导。时间安排为五天。

3. 实习阶段。

学生在客房跟班操作。其主要内容为:熟悉客房的工作内容、客房服务规程、查房程序及查房标准;掌握中式铺床的程序、方法及标准;熟悉开夜床的内容、程序、方法及标准。熟悉客房清洁剂的种类及用途, 掌握清洁剂的正确使用方法;负责清点布草。老师现场进行督导。时间安排为六天。

4. 顶岗阶段。

学生顶岗独立完成客房服务技能工作。其主要内容为:接受工作任务;准备工作车;打扫退客房;填写工作日报表;清理工作用具。熟悉设施设备的检查与保养;熟悉计划卫生的制定与实施;熟悉应对突发事件的处理程序及方法;掌握对客服务技巧。老师现场检查。时间安排为五天。

5. 总结阶段。

以客房服务技能实际操作的考核方式对该课程学习进行全面总结。整个课程采取技能与理论课程交替进行的教学安排方式, 其目的是让学生感受到这不仅仅是单纯的技能课, 而是要让学生亲身感受理论与实践相结合的过程, 并在实训操作课程中把理论知识提炼出来, 培养学生良好的职业素质。

(二) 下午课程教学内容的设计

下午两点到下午四点学生在培训室、实训室、饭店前厅或客房完成理论课程的学习。

1. 培训室授课内容。

客房工作规范及流程视频观摩;客房清洁设备的使用;客房检查规范程序和检查标准学习;退房、住客房整理以及开夜床服务;客房安全知识培训;计划卫生实施规范和标准;客房设备检查、报修和日常维护;对客服务规范及场景模拟对客服务;客房投诉及突发事件处理。

2. 实训室授课内容。

工作车的准备;低耗品添置配备;清洁剂消毒液的分类;中式铺床训练;开夜床练习。

3. 前厅授课内容。

前厅的岗位设置;前台预订、接待登记、收银服务;前厅礼宾服务的内容、程序、方法及标准。

三、全真教学课程的实施

《前厅与客房管理》课程是一门重在实践的课程。在新的课程设计中, 以学生为中心, 在整个教学实施过程中, 采取了多人员、多方法、多场所的新的教学模式, 有效地推进了课程改革内容的顺利实施。

(一) 师资力量的配置

为确保课程改革内容的顺利实施, 系领导牵头专门设立了课程改革小组, 并为课程改革小组配置了四名专业教师, 在师资力量上给予了充分的保障, 从而保证了课程改革内容在实施过程中的连贯持和续性性。在为期六周的教学过程中, 四名教师分别对一个班级 (两个小组) 轮流交替进行教学, 并起了组织者、指导者、帮助者和促进者的作用。

(二) 教学方式的改变

为适应新的课程内容, 教师在进行不同知识模块的教学过程中, 采取了多种教学方法相结合的方式。

1. 任务驱动教学法。

这是一种非常适合掌握技能知识点的方法, 主要是综合学生掌握的技能知识点而创建一个学习任务。例如, 在完成对住客房、退客房、空房的清扫任务过程中, 从任务的解决中去更好地掌握相关的技能知识。

2. 项目教学法。

这种教学方法能更进一步地训练学生的创新能力, 是让学生根据所掌握的技能知识加以综合应用的方法。例如, 在完成前厅礼宾服务、对客服务规范、VIP客人接待前的准备工作等教学内容时, 都可以采用此方法。

3. 案例教学法。

此方法主要采取现实工作中的真实案例来布置学习任务。例如, 在完成客房安全知识培训、场景模拟对客服务、客房投诉及突发事件处理等教学内容时可采用此方法。通过案例分析, 让学生在完成仿照案例的过程中, 掌握和提高自己的综合技能知识。

(三) 教学场地的多样性

为配合课程改革内容的实施, 在教学场地上做了充分的调整。由前厅大堂到楼层客房, 从实训室到培训室, 根据不同的教学内容来进行教学场地的转换。充分利用了前厅、客房的场地、设施与设备, 对学生进行实景教学, 解决和提高了学生的操作能力。在培训室, 充分利用了现代化多媒体的教学方式进行教学, 利用视频、PPT课件等引导学生多角度的进行学习;引导学生把理论与实践相结合运用到学习中, 并在学习的过程中加以体现, 让学生了解学习技能的实现性, 从而激发学生的学习兴趣。

四、全真教学考核内容及标准的设计与实施

在课程改革教学内容实施过程中, 要善于发现学生的其他优点, 对其优点要进行肯定, 并加以正确的引导和评价。

(一) 考核内容及标准的设计

在学科成绩的认定上, 可以从出勤率、实训报告、工作态度、结业考核等多方面、多方式来进行综合考评。

1. 严格考勤制度。

每个班级分为两个小组, 每个小组各选出两名同学为小组负责人, 主要负责学生的考勤, 以及与客房领班、授课老师之间的日常联络工作。按楼层人员的分配情况, 重新设置考勤表。做到小组负责人、客房领班、授课老师每人各一份, 并坚持上、下午各签到一次的纪律。

2. 填写实训报告。

根据老师讲授课程内容的不同, 按老师的要求认真填写实训报告。学生完成实训报告的次数及质量可作为平时成绩。实训报告的内容主要包括四部分: (1) 实训项目时间地点; (2) 学生基本信息; (3) 指导老师; (4) 实训目的、实训要求、实训内容、实训结果、讨论分析。

3. 实训课程结业考核标准设计。

实训课程结业考核标准主要有:仪容仪表;准备工作车;规范进房;规范取电;开窗开排气扇;收、撤物品;中式铺床;清洁客房抹尘;设备检查;添补物品;吸尘;自查房间;填写客房清洁日报表等考核项目组成, 总分为100分。

(二) 实训课程结业的考核

1. 考核方法:学生按学号进行分组, 课程组全体老师同时参加。

2. 考核内容:完成退客房的清洁打扫工作。

3. 考核要求:

每位同学须独立完成一间标准间的退房清扫任务, 做床时只做一张床。应严格按照考核表的程序、内容及规定的时间完成。

4. 考核结束后, 老师应进行现场点评, 以便增强学生的记忆, 避免今后再次出错。

五、小结

自工学一体全真教学课程实施以来, 使学生的学习变被动为主动, 学生的身份有了企业准员工的痕迹。学生在个人素质、专业能力、社会能力方面都有了较大的提升。

课程改革是在不断的探索与改进中进行的, 随着时间的推移, 我们会在今后的教学过程中, 不断地补充和完善教学内容, 改进教学方法。除提高学生的技能外, 还应考虑把如何改进酒店的操作流程, 提升酒店的标准, 创新酒店产品等内容与教学结合起来, 从而有效地提升酒店的整体质量。

参考文献

[1]张秋聎.高职酒店专业学生的能力训练与素质培养[J].职业教育研究, 2006, (4) .

[2]宋炜, 邓毛程.加强实践性教学环节突出高职人才培养特色[J].中国职业技术教育, 2009, (24) .

[3]闫丽, 邸丽霞.深化高职校企合作培养优秀行业人才[J].现代经济信息, 2010, (6) .

饭店前厅与客房管理-2011课程介绍 篇8

关键词：高星级饭店 实习生

教育部联合财政部于2006年共同制定了《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高【2006】16号）指出：要紧密联系行业企业，厂校合作，不断改善实训、实习基地条件；要积极探索校内生产性实训基地建设的校企组合新模式，并以企业为主组织实训。另一方面，在2011年颁布的新版旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 14308-2010）中的附录C即总分为600分的饭店运营质量评价表中的权重比所示，前厅部所占比重为114分，即19%。而客房21%、餐饮分别占比为19.5%。可见，前厅部是与客房及餐饮部并重的、高星级饭店运营与服务中不可忽略的部分。高星级饭店尤其是前厅部由于自身发展的原因也需要有大量高素质人才补充。而近年来各大院校纷纷与各高星级饭店签订实习协议并以各种方式派遣实习生进行顶岗实习，这为提高高星级饭店前厅部的服务质量及优化人力资源结构起到了关键性作用。然而在实际操作中发现高星级饭店前厅部对于实习生的管理与激励方面均存在不同程度的问题与缺陷。

一．前厅部实习生管理的现状

（一）独立工作机会多，但实习生心理素质的稳定性不高

实习生的使用对于整个高星级饭店来说非常具有诱惑性，首先实习生的人力资源成本普遍要低于正式员工，其次，在管理过程中大部分实习生各方面的素质都高于社会招聘员工。然而实习生由于仍属于在校大学生，而顶岗实习方面又多受院校及专业方向等多方面的制度约束，造成现今的大学实习生在饭店中实习时不能完全进入角色。而在前厅部的不同工种中，包括接待处、总机室、商务中心、礼宾部、服务处（即“金钥匙”）及收银台等都有大量时间需要学生独立工作，相对其他部门的工种来讲前厅部的工作对实习生的心理素质及服务水平要求都比较高。

（二）学生管理的主体迷失，实习生的诉求管道不明

实习生作为本部门的新手，难免会在工作中出现一些疏忽及瑕疵。当出现问题的时候，实习生往往不知道应向主管寻求帮助还是向顶岗实习指导老师寻求帮助。另外，在实际工作中也经常发生向老师提出需要请假不能上班或要实习指导老师或班主任向部门主管请假的情况。而实习过程中碰到问题需要向上诉求时，实习生也经常发生不知该向指导老师还是部门主管提出意见或建议。

（三）人文关怀缺失，实习生的要求得不到足够重视

一些高星级饭店对于前厅部的实习生的重视程度不够，往往是单独将实习生放在某个岗位单独工作，一旦在服务中出现问题就横加指责甚至处以相对较重的惩罚，在沟通方面缺乏必要的技巧.前厅部实习生显得形单影只，提出的要求形不成合力，提出的意见或建议不能得到

足够的重视，这样更容易导致前厅部实习生对饭店及学校产生排斥抵触情绪。从而使得一些优秀实习生因受不了不公平待遇或苛刻的管理要求而离职，对于前厅部这个培养一线员工需要较长时间积累的部门来说，这样也不利于控制过高的人员流动率。

（四）少数饭店管理松散，实习生知识水平提升有限

少量高星级饭店由于各种原因造成接待量不足从而造成整个前厅部管理链松散，常常出现礼宾员无所事事，商务中心空空如也，前台员工更是谈话聊天的现象。而对于前厅部的实习生来说顶岗实习中重要的学习及掌握知识的环节不够充实，从而失去了顶岗实习最根本的意义。

二．高星级饭店前厅部实习生管理中出现的问题

（一）多头管理，层级过多造成信息沟通不畅

在实习生管理中，一个普遍的问题是，在校生在校内的学习生活比较简单，接触到的老师也仅仅限于任课老师及班主任等。而在实习过程中由于饭店管理中分层管理的特殊性，实习生在工作中的部门领导层级很多。而一个信息从经理到主管再到领班最后到实习生时信息可能已经滞后或者由于沟通不畅或存在理解的偏差从而给实习生在工作中造成不必要的影响。

（二）人文关怀缺失诱发心理问题，基层领导管理水平有限

高星级饭店的前厅部无论是软件还是硬件设施都可以称得上一流了，但是在实习生的实习过程中常常由于其本身正处于由学生向员工转变的特殊时期，心理方面产生波动在所难免。而一些酒店人文关怀的缺失却诱发了这些心理问题。例如相对多的饭店前厅部在碰到人力资源紧张时一味要求学生能够牺牲自己的休息时间来加班且无任何回报，那么实习生势必会产生抵触情绪。

（三）人员流动率高，但实习生获得优质岗位的机会较少

人才的流失一直是影响高星级饭店前厅部服务质量的重要因素之一。在东南沿海地区，相当数量的高星级饭店前厅部的年流动率在35%-45%左右。而培养一个合格的前厅部员工根据不同工种，一般需要花3-6个月时间。但是根据国家教育部相关规定，在实际操作中高等院校与高星级饭店所签订的协议一般为六个月左右。这样也造成了大部分饭店不愿意将一些重点岗位或技术性较强的岗位留给实习生。一般而言，高星级饭店更愿意将实习生放在餐饮和客房部，而有幸在前厅部实习的学生也未必能获得技术性比较强的岗位。大部分饭店更愿意将实习生放在接待处、商务中心和礼宾部，而技术难度相对较大、服务质量要求较高的岗位。

（四）岗前培训偏少，交叉培训流于形式

对新员工或实习生来说，入职培训是树立正确的服务态度，构建标准服务流程的一个重要环节。而目前的情况却是，由于前厅部员工人手紧张，礼宾部及接待处人员配备少更是普遍现象。这样，前厅部实习生的岗前培训只是将最基本的理论知识和操作规范简单介绍后，即在培训不足的情况下盲目上岗。而一些本应好好推广且深获院校及学生认同的交叉培训项目也因成本及用人紧张等因素而流于形式。

三．针对前厅部实习生问题的应对措施

（一）优化组织结构，加强校企联动

由于前厅部员工有大量的独立工作时间，那么扁平化的管理结构将有助于提高管理效率，也能更加有效的控制服务质量。另外，扁平化的结构也有助于提高前厅部员工包括实习生的权

力范围，这样也有助于唤起实习生的责任感。员工的责任心强了，工作效率提高了，也将对前厅部的整体形象提升有明显的帮助。另外，针对实习生管理中出现的多头管理及实习生心理疏导方面的问题。饭店管理方与学校管理方按照实际需要，可举行定期或不定期的沟通会，协同解决实习生提出的各种问题，让实习生可以安心在饭店工作。而校方在实习生出校门前也应邀请饭店方面一起针对实习生常见的问题进行沟通，得出适合本校学生的方法以后也可在提前进行宣讲，防患于未然。

（二）人文关怀应符合实习生年龄特色，强化基层领导管理水平

现在大部分的实习生已经是90后的学生，针对前厅部经常有加班等需要实习生牺牲个人时间加班的情况。饭店管理部门也应该提供相应的人文关怀，在强调奉献的同时也应在加班津贴和年终分红方面有所体现。另外，针对基层管理人员跟实习生沟通方面缺乏技巧等问题，则可以通过饭店的人力资源部门对基层管理员进行相应的培训，以强化基层管理人员的管理水平，提高与实习生沟通的效率。另外，也应建立饭店内部的申诉管道，让实习生在“受欺负”时可以找到饭店内相关人员进行沟通，而不是简单的不管任何问题都找学校老师。

（三）校企双方共同为实习生提供更广阔的发展平台

针对每一位刚踏出校门的实习生制定符合个人发展需要的职业发展计划。前厅部经理应会同其他管理人员对每个前厅部实习生的能力及特点进行单独的评估，并为其在本部门内规划一条职业发展的道路，并通过这个过程让实习生了解前厅部每个岗位的特色，让在基础岗位实习的学生能够有一个美好的憧憬及对未来的信心及方向。

针对大多数高星级饭店前厅部都不愿意提供技术难度相对较大、服务质量要求较高的岗位给实习生的情况。作为校方应该在与饭店签订实习协议的时候将能够在这些岗位实习作为一个必备条款写进协议。协议可以规定在优质岗位实习的学生数量、比例，也可以以交叉培训的方式提供给每个实习生。前厅部的总机室、收银台及服务处（即“金钥匙”）都属于优质岗位，学生能在这些岗位学到更多的东西。

针对实习生感觉不到晋升或换岗的空间，那么在无法提供更多晋升空间的情况下，前厅部应联合饭店人力资源部门拿出针对实习生的技能及学历的提供通道，建立培训及选拔模式，从中挑选出适合前厅部发展的实习生。以此帮助实习生适应饭店多技能的工作需要，并能同时促进个人未来发展，以此来降低人员流动率。而针对前厅部的实际工作需要，提高英语会话能力及应变能力应作为考核及选拔的重要方面开展培训工作。另外，饭店方也可联合合作院校对在职员工或大专院校的实习生进行学历提升教育，以提高就业及择业能力。这样也有助于稳定人心，降低人员流动率。在此基础上，穿插企业文化、服务理念及饭店发展历史的引导也将大大有助于实习生安定工作，提高工作效率以及服务质量。

（四）增加校内实训的强度，为岗前培训做铺垫

针对高星级饭店前厅部对实习生的岗前培训比较少的问题，合作院校相关专业老师应在校内上课时注重前厅课程的实训比重。可以采用现场演示的方式将案例分析等授课内容传达给学生，并通过这种将各个岗位特色和行业工作要求介绍给学生，在提高学生学习兴趣的同时也能够学习知识，并弥补实习生岗前培训偏少所造成的困扰。

四．结论

高星级饭店尽管软硬件齐备，对实习生有着一定的吸引力。然而如何管理并利用好实习生和

院校资源将会成为经后高星级饭店能否立足及发展的一个不可忽略的因素。文章针对前厅部实习生管理中出现的多头管理、人文关怀、岗位安排不合理及培训偏少等问题进行分析并探究解决问题的方法。高星级饭店应从提高服务质量、培养储备人才的角度出发，着眼于未来。希望有更多珍惜实习生资源，懂得实习生管理重要性的高星级饭店能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

参考文献：

[1]吴卫军.饭店前厅管理[M].第2版.北京：旅游教育出版社，2008.[2]章伟.前厅部如何把实训变成激励[N].中国旅游报：酒店版，2007-09-05（7）.[3]徐文苑,等编.饭店前厅管理与服务[M].北京：清华大学出版社，2006.[4]杜江,等编.旅游饭店星级的划分与评定释义[M].北京：中国旅游出版社出版社，2010.[5] 吴卫军.高星级酒店前厅部人员选拔浅析[J].长春理工大学学报,2011(7):48-49.[作者简介］蒋晓聪（1981-），男，江苏苏州人，理学硕士，苏州工业园区职业技术学院讲师。