顾客盈利能力分析

顾客盈利能力分析（精选4篇）

顾客盈利能力分析篇1

学生：张文龙指导教师：

内容提要：销售收入、费用相关、资产周转率都是影响净资产收益率的因素。而这些因素又与顾客直接相关。我们可以说顾客是影响着净资产收益率的，从而顾客与企业赢利能力存在一定关系。企业以顾客满意和顾客价值为中心，通过管理顾客的终生价值获利。而顾客通过感知和欣赏双方持续关系中创造的价值而获得最大的满足感。这种价值的交互过程使得双方都能从中获益，形成利益互补的相互依赖关系与“双赢”模式，从而保证了双方关系的持续稳定。进入网络时代，企业不仅要靠赢利投入，更要做好面子工程。企业网站是用来在网络体现企业的形像、文化、产品、服务的一个站点。由于搜索引擎的发展，也让企业网站在其网络营销中占有非常大的重要性。要让企业网站在搜索引擎上突出自身的优点，击败竞争对手，来留住潜在客户.关键词：销售收入赢利投入双赢模式赢利能力营销观念

Customers and enterprise profitability analysis

Abstract ：Value of sales, related costs and assert turnover all have influence over ROE.The three factors are related to customs.So we put forward a hypothesis that customs have considerable influence over ROE, what’s more, customs have something to do with the corporation ability of making profits.Corporation aims at value and satisfaction of customs.It make profits by managing customs’ lifetime value, meanwhile, customs feel satisfied in the way which customs realize and admire the value created between the bilateral relationships.Both customs and corporation can make profits from the bilateral interaction.Consequently, double-win and relines-on each other model can be established.The model keeps stable relationship.Nowadays, our world enters in a network age.Corporation website shows the image, culture, product and service of corporation.It accounts for sales of website with searching engine development.How can we make website show itself advantage so that we can defeat the rival and attract potential customs? Key words: sales revenue profitable investment profitability marketing concept

一、企业赢利能力概述...........................................................................................................................1

（一）赢利能力定义...................................................................................................1

（二）顾客与企业赢利能力相关的公式推导...........................................................1

（三）顾客与企业赢利能力存在一定关系...............................................................1

二、顾客与企业赢利能力的关系发展...................................................................................................2

（一）顾客与企业赢利发展历史...............................................................................2

三、现代市场环境下顾客和企业赢利的相互影响...............................................................................3

（一）在人性假设理论下顾客与企业的关系...........................................................3

（二）企业赢利对顾客的影响...................................................................................3

四、企业对顾客态度、顾客管理系统、挖掘顾客需求与企业赢利能力...........................................4

（一）企业对顾客的态度与企业赢利能力关系.......................................................4

（二）良好顾客管理系统的企业赢利能力...............................................................5

（三）挖掘顾客需求与企业赢利能力.......................................................................6 五．改善顾客与企业的关系，提高企业赢利能力...............................................................................7

（一）建立“客户的赢利性矩阵”................................................................................7

（二）改善与客户的关系...........................................................................................8

（三）管理顾客关系生命周期...................................................................................9

（四）新消费时代下做好服务创新准备为企业未来赢利打下基础.......................9 参考文献................................................................................................................................................10

顾客与企业赢利能力分析

一、企业赢利能力概述

（一）赢利能力定义

赢利能力是指企业获取利润的能力，也称为企业的资金或资本增值能力，通常表现为一定时期内企业收益数额的多少及其水平的高低。赢利能力就是指公司在一定时期内赚取利润的能力，利润率越高，赢利能力就越强。对于经营者来讲，通过对赢利能力的分析，可以发现经营管理环节出现的问题。对公司赢利能力的分析，就是对公司利润率的深层次分析。

（二）顾客与企业赢利能力相关的公式推导

收入利润率，成本利润率，销售利润率，资产周转率，资产收益率，以及反应企业赢利能力的核心指标的净资产收益率。这些指标都是主要的企业赢利能力指标，他们内部也存在一定的联系。

1.全面摊薄净资产收益率=净利润÷平均净资产×100% 该指标强调年末状况，是一个静态指标，说明期末单位净资产对经营净利润的分享。

2.加权平均净资产收益率=净利润÷净资产平均额×100% 净资产平均额=（初期净资产+末期净资产）÷2 该指标强调经营期间利用企业净资产为企业新创造利润的多少，是一个说明企业利用单位净资产创造利润能力大小的一个平均指标，有助于企业相关利益人对公司未来赢利能力做出正确的判断。该指标反映了过去一年的综合管理水平，对于经营者总结过去，制定经营决策意义重大。从企业外部相关利益人所有者角度看，应该使用全面摊薄净资产收益率。

3.净资产收益率=净利润平均净资产=（息税前利润－负债×负债利息率）×（1-所得税率）÷ 净资产 =（总资产×总资产报酬率－负债×负债利息率）÷净资产=（总资产报酬率＋总资产报酬率×负债 ÷净资产－负债利息率×负债÷净资产）×（1 －所得税率）=[总资产报酬率＋（总资产报酬率－负债利息率）×负债÷净资产]×（1－所得税率）

还可以进行如下分解：

4.（杜邦等式）净资产收益率=净利润÷资产总额× 资产总额÷所有者权益=总资产净利率×股东权益乘数=总资产周转率×营业净利润×股东权益乘数

净资产收益率的影响因素净资产收益率可以进行如下分解反映出净资产收益率与各影响因素之间的关系从上面的分解可见：净资产收益率是中心。其它各项指标都是围绕这一中心，通过彼此之间的依存和制约关系，来揭示企业赢利能力。

（三）顾客与企业赢利能力存在一定关系

净资产收益率又称为股东权益收益率，净资产收益率或者所有者权益收益率，是企业净利润与其平均资产之间的比值，该比率充分体现了投资者投入企业的自有资本获取净收益的能力，反映了投入资本及其累计与报酬的关系，是评价企业资本经营效率的核心指标。净资产收益率与其他指标的关系通过上述分析,我们可以发现销售收入，费用相关，资产周转率都是影响净资产收益率的因素。而这些因素又与顾客直接相关。我们可以说顾客是影响着净资产收益率的，从而顾客与企业赢利能力存在一定关系。

二、顾客与企业赢利能力的关系发展

（一）顾客与企业赢利发展历史

1.以企业为中心的营销观念下顾客与企业赢利

生产观念阶段(1978年～1983年)计划经济占据绝对主导地位。企业赢利依靠自己的产品生产能力。从1978年中共十一届三中全会到1983年十二届二中全会的5年间，国家工作重点向经济建设转移。生产观念下，企业与顾客之间交易的主动权与交易利益大部分甚至全部被企业掌握。企业与顾客之间所形成的是一种对立的、相互争夺利益的交易型关系，实质就是一种非平等的“上帝”与“奴隶”的关系。企业是“上帝”，顾客是“奴隶”。

产品观念阶段（1984年～1991年）卖方市场在经济中仍占据重要地位。企业的赢利模式依旧没有改变。1987年秋，党的十三大明确提出了“国家调节市场、市场引导企业”的论断。产品观念下，企业仍是从自身的角度决定生产，企业与顾客的关系实质仍是一种非平等的“上帝”与“奴隶”的关系。企业主导市场的格局没有转变。

推销观念阶段（1992年～1995年）企业与顾客关系实质仍然是不平等的。企业虽然采取了一定的推销手段，但本质上还是建立在以产品为中心的赢利模式。l992年邓小平南巡谈话和党的十四大以后，中国国民经济市场化的进程明显加快。推销观念的产生是基于认为消费者通常有一种购买惰性和抗衡心理，把引起企业产品大量积压的罪责推脱在了消费者身上，显然自然地把企业和消费者放在了对立的两面，企业与顾客的关系与生产观念就没有本质区别。2.以顾客需求为中心的营销观念下顾客与企业赢利

市场营销观念阶段（1996年～1998年）在激烈的市场竞争压力下，企业被迫重视顾客，但却造成了以顾客为上帝，企业为奴隶的非平等赢利模式。l996年以来，中国市场进入了适度快速增长和相对平稳的发展时期，市场营销观念产生的根本原因在于决定企业生产经营何种产品的权力以及衡量企业效率与存在价值的决定权不再属于生产者而是消费者，由此带来企业与消费者的关系发生了截然相反的变化：顾客是“上帝”，而企业变成了“奴隶”，双方实质仍是一种非平等的交易型关系。

3.以关系、顾客价值为中心的营销观念下顾客与企业赢利

关系营销观念阶段（1999年至今）企业与顾客赢利关系实质的实质是相互补充的双赢。从1999年第十四届五中全会出台《关于国有企业改革和发展若干重大问题的决定》后，市场经济在我国逐渐占据主导地位。关系营销下，企业与顾客所形成的实质是一种平等的、相互信任的、互惠互利的关系。企业以顾客满意和顾客价值为中心，通过管理顾客的终生价值获利。而顾客通过感知和欣赏双方持续关系中创造的价值而获得最大的满足感。这种价值的交互过程使得双方都能从中获益，形成利益互补的相互依赖关系与“双赢”模式，从而保证了双方关系的持续稳定。

三、现代市场环境下顾客和企业赢利的相互影响

（一）在人性假设理论下顾客与企业的关系

1.人性假设的提出

道格拉斯•麦克雷戈(Douglas McGregor)美国行为科学家。在担任安第奥克学院院长期间，提出了管理人的X-Y理论。1960年，他发表了《企业中人的方方面面》，进一步系统阐明了自己的观点，该书被专家们奉为行为科学方面的一本经典著作。

2.人性假设内容及顾客与企业的关系

人性假设：X理论与Y理论的比较

传统观点(X理论)：企业与顾客之间所形成的赢利模式是一种对立的、相互争夺利益的交易型关系，实质就是一种非平等的“上帝”与“奴隶”的关系。企业是“上帝”，顾客是“奴隶”。

新观点(Y理论)：企业以顾客满意和顾客价值为中心，通过管理顾客的终生价值赢利。而顾客通过感知和欣赏双方持续关系中创造的价值而获得最大的满足感。

在X理论的驱使下，企业往往存在着一个赢利方式的极端：企业可能是“严厉的”、“强硬的”，他们指挥人们购买行为的方法是以企业生产为中心，不考虑顾客的需求。这就是所谓的卖方市场。在新观点Y理论的作用下，企业把重点放在与顾客的关系经营上，发掘潜力，消除障碍，鼓励消费，提供指导的过程等方面来赢得利润。X理论完全依赖对人的行为的外部控制，而Y理论则重视依靠消费者自我控制和自我指挥。这种差别就是把人作为孩子来看待还是作为成年人来对待。

可以发现现代顾客是建立在Y理论的前提下，他们处于各种商品大量存在的“买方市场”中。顾客对产品的质量、厂家的信任、厂商服务等非常看重。而在2001年中国正式加入WTO后，企业面临更加严峻的挑战。Internet在市场营销领域的广泛应用将企业带入一个全新的电子商务时代。西方国家开始以企业通过社会责任标准认证作为条件提高中国企业进入门槛。顾客满意、顾客价值、顾客关系、企业社会责任成为中心话题。从1999年迄今十几年间，中国吸收和迸发了诸多如绿色营销、整合营销、内部营销、网络营销、关系营销、定制营销、合作营销等新的营销思想、理念和模式，而关系营销在当中占据着主导地位。

现代顾客对企业生存起到了决定性的作用，企业除了直接的营销赢利方法外，更应该从非直接营销的方面影响顾客，如网络营销。

（二）企业赢利对顾客的影响

1.企业赢利对顾客的影响以及顾客的购买行为阐释

企业赢利能力越强，其知名度越高，相应的企业品牌也就越好。我们用坐标的四个象限表示品牌差异与参与程度高低，一象限表示高的参与程度与大的品牌差异，二象限表示高的参与程度与小的品牌差异度，三象限表示低的参与程度与高的品牌差异，思想性表示低的参与程度与小的品牌差异。一象限表示了复杂的购买行为，二象限表示出来减少不协调的购买行为，三象限表示出习惯性的购买行为，四象限表示出了寻求多样化的购买行为。2.消费者购买决策过程

消费者第一步会进行需要的确认，第二部就会收集信息（与需求相关的信息），接下来评估可行性的方案，然后做出购买的决策，最后做出购买的行为。3.企业赢利对顾客购买行为及决策的影响

上述显示消费者的购买行为会因其购买产品或品牌的不同而存在很大差异，比如牙膏和计算机的购买行为就有很大差别。消费者在购物时因先前的经验，兴趣，风险的知觉，情境和自信心不同，参与程度也存在差异。根据欲购买的产品的不同和消费者在购物时的参与程度不同，消费者购买行为可以分为四种类型。

赢利企业也就是企业品牌的作用表现在以下几个方面：有利于产品参与市场竞争，首先是品牌具有识别商品的功能，为广告宣传等促销活动提供了基础，对消费者购买商品起着导向作用。其次，有法律保护的商标专用权，将有力遏制不法竞争者对本企业产品市场的侵蚀。第三，商誉好的商标，有利于新产品进入市场。第四，名牌商品对顾客具有更强的吸引力，有利于提高市场占有率。有利于提高产品质量和企业形象，品牌是商品质量内涵和市场价值的评估系数和识别徽记，是企业参与竞争的无形资本。企业为了在竞争中取胜，必然要精心维护品牌的商誉。对产品质量不敢掉以轻心，害怕砸自己的牌子。创名牌的过程必然是产品质量不断提高和树立良好企业形象的过程。有利于保护消费者利益，品牌是销售过程中，产品品质和来源的保证，有助于消费者购买自己偏好的品牌，以得到最大的满足。当产品质量出现问题时，有助于消费者的损失得到补偿。

事实证明，一个享有盛誉的品牌，将是企业一笔巨大的财富。在世界上，品牌价值雄踞榜首的Marllboro，其市场价值高达210亿美元，第二位的Coca Cola为240亿美元。我国著名品牌“红塔山”以100亿元人民币夺冠。这固然是企业长期经营的成果，更是由于产品质地优异和市场营销组合的得当。经验表明，品牌决策的正确、品牌设计的科学、品牌保护的得力对企业经营成功有十分积极的作用。

消费者在做购买决策时一般会经历5个步骤：需要确认；收集信息；评估可行方案；购买决策；购后行为。这五个步骤代表了消费者从购买需要到最后完成购买的总过程。很明显购买过程在实际购买前就已经开始了，并且购买之后很久还会有持续影响。

这些影响既包括来自商家主动发布的消息，朋友的介绍，也包括企业在消费者心目中的形象。企业不仅要做好面子工作，更要把握好自己的社会形象。对企业社会形象影响最大的就是企业所做的公益活动，对股东的权益，品牌的建立等。要想做好这些，就要认识到都是建立在企业赢利的基础上。也就是说，企业赢利将影响到消费者的整个购买活动，并贯穿其中。

四、企业对顾客态度、顾客管理系统、挖掘顾客需求与企业赢利能力

（一）企业对顾客的态度与企业赢利能力关系

进入市场经济时代后，企业面对供大于求的买方市场环境，顾客的选择多元化，顾客自主意识的不断强化，要求企业如果想要赢利就必须改善对顾客的态度。海尔的成功就是一个很好的案例。1985年，张瑞敏刚到海尔。告诉大家——有缺陷的产品就是废品。三年以后，海尔人捧回了我国冰箱行业的第一块国家质量金奖。从1984年到1991年，张瑞敏把这7年叫做海尔的“名牌战略阶段”。7年时间里;海尔只做了冰箱一个产品。到1991年，海尔冰箱产量突破30万台，产值突破5个亿;全国100多家冰箱企业，海尔唯一产品无积压，销售无降价，企业无三角债;海尔商标在全国家电唯一入选“中国十大驰名商标”。1997年10月份，张瑞敏到四川出差。有用户跟他抱怨说，海尔的洗衣机不好，下水管容易堵。一了解;原来是有些农民朋友用洗衣机来洗地瓜(北方叫红薯)，有时泥沙堵塞了下水管。回来后，张瑞敏把这事讲给大家听，一些人觉得像是笑话，说重要的问题是教育农民“怎么使用洗衣机。但张瑞敏不这么看。他说：”用户的难题就是我们的课题。"后来;海尔专门开发出一种下水管加粗的可以用来洗地瓜的“大地瓜”洗衣机。这事见诸报端后，有人不以为然，说我们的农民富裕到用洗衣机洗地瓜了吗?张瑞敏的想法是，既然用户有需求，我们就该去满足。“这块蛋糕也许不大，但却是我自己享用。”现在，据德国海关统计，他们从中国进口的冰箱，海尔占了98%，另外在美国市场，海尔占中国出口白色家电的53%。所有产品，都是打海尔自己的牌子。就是把顾客的利益和要求放在首位，成就了海尔变成国内顶级，也成就了海尔从国家殖民品牌变为国际知名品牌。

（二）良好顾客管理系统的企业赢利能力 1.顾客管理系统的重要性

在供大于求的市场环境下，提高顾客的重复购买率就是对企业赢利的重要保障。对顾客的管理将会分辨出不同顾客的需求，然后促使顾客完成重复购买。良好的顾客管理系统成就企业的赢利能力。移动在顾客管理上做出了很大的成就。以服务创新提升客户价值，中国移动通信坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升了服务品质和客户价值。“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。2005年与2004年相比，采购成本平均下降27.9%，客户平均每分钟话费的价格从1999年的0.73元下降到2005年底的每分钟0.24元。中国移动通信已连续6年进入《财富》世界500强，最新排名77位；已成为全球客户数量和网络规模最大的电信运营企业。近日英国《金融时报》联合跨国品牌调研及咨询公司向全球发布的最新“全球最强势100品牌”排名中，中国移动通信以品牌价值392亿美元高居第四名，在全球电信品牌中排名第一，成为中国企业品牌国际影响力扩大的重要标志；公司股票价格在短短一年时间内增长近一倍，市值达到创纪录的1100亿美元，成为亚洲市值最大的电信企业，2.企业的顾客分类

大客户的分类：因客户消费特点差异和对企业的影响不同，大客户群体往往被进一步细分为多个类型，企业根据这些细分市场的特点提供相应的服务和营销策略。根据一个或几个特性将大客户做了进一步的细分，基本包括高值客户、重要客户、集团客户、行业客户、战略客户等，有的客户同时具有两个以上的特性。

商业客户：商业客户的目标群体主要是中小企业、事业单位。从企业的收入看，商业客户占收入的比重高，估计在20%-30%之间。商业客户分包含现实商业客户和潜在商业客户。商业客户细分标准是在对商业客户群进行用户细分时，可以根据具体情况从多个角度进行细分：如按行业类别划分、客户价值划分、地理位置划分以及客户购买渠道划分等实施。按行业类别划分：金融业；旅游、饭店、娱乐服务业；党政军部门；批发和零售贸易、餐饮业；房地产业；交通运输（含邮政、快递）、仓储业；电信运营业；通信、电子设备制造业和计算机应用服务业；采掘业和一般制造业；公共服务业；科学教育、文化卫生；其他。

公众客户：公众客户可分为固定客户和流动客户。其中固定客户指长期在企业消费的客户；流动客户指偶尔在企业消费的客户。公共客户市场公共客户的数量庞大，但购买规模较小，购买力有限，对企业的收入贡献不大。

对顾客进行分类，为的是更好地为顾客提供服务。对不同类型的顾客进行分析，设计出最有竞争力的服务方案，才能不断提升顾客的满意度，增强企业实力。将顾客分为大客户、商业客户已及公众客户三类，根据顾客的价值以及服务的成本，提出了“为大客户提供个性化服务，为商业客户提供差异化服务，为公众客户提供标准化服务”。不论实施何种营销方案、服务措施，最终的理念就是“用户至上、用心服务”，最终的目的是为了提升企业的顾客满意度，提高企业竞争能力，提高企业赢利能力。

（三）挖掘顾客需求与企业赢利能力

顾客的现实需求已经在激烈的市场竞争下趋于饱和，各大品牌占据了绝对的优势。要突出包围就必须挖掘顾客的潜在需求作为赢利增长点，云南白药与美国强生公司的较量就充分的展示了这一点。

1.强生公司挖掘出顾客潜在需求击退云南白药

20世纪初，美国强生公司的一名员工埃尔·迪克森将粗硬纱布和绷带粘合在一起，发明了一种外科轻微创伤用快速止血产品，公司将它命名为Band-Aid（邦迪）。邦迪创可贴实际上是由具有弹性的纺织物与橡皮膏胶粘剂组成的长条形胶布。

中国人在肢体受到轻微创伤时有一个习惯，就是喜欢用嘴将伤口一吸或者干脆扯一根布条将伤口简单包扎一下。强生公司从中嗅到商机，随即将邦迪创可贴投放中国市场，这个方便实用的小发明，由于符合中国人对小伤口的护理习惯，一举占据了中国小创伤护理市场的半壁江山，到2001年，邦迪创可贴累计销售就超过1000亿片。

事实上，在邦迪来到中国之前，中国的小创伤护理市场一直由云南白药散剂占据着，散剂虽然不能为云南白药带来巨额利润，但这个有着近百年历史的名牌产品足以让云南白药日子过得滋润而富足。这种惬意的好日子在遭遇强生公司后便不复往日：经过邦迪连续多年的精心布局，云南白药散剂一度在各大城市的药店中鲜见踪影。

实际上，在以邦迪为主导的创可贴市场竞争中，邦迪和创可贴几乎成为一个捆绑，在消费者的心目中，创可贴就是邦迪，邦迪和创可贴紧密联系在一起。在这样的形势下，靠简单模仿，云南白药创可贴显然不可能摆脱失利的命运。2.云南白药成功挖掘顾客需求，扳回颓势

云南白药为顾客考虑，为企业牟利，一般的创可贴的确有其致命“死穴”，严格说来，很多创可贴不是药，仅仅是一块应急的小胶布。给顾客带来一定的安全隐患。而白药是药，胶布和药的界限相当清晰，从为顾客考虑的角度出发：为“胶布加点白药”，“从无药到有药”，将“含药”作为市场突破点，对产品进行差异化定位，云南白药创可贴与很多竞争对手的核心差异立刻显现出来。为顾客的利益考虑，进行产品差异化定位，这个历久弥新的钻石法则为云南白药创可贴带来的是巨大的竞争优势。

云南白药企业赢利变化，1999年以前，云南白药基本上都以原有的散剂为主，虽然疗效显著，但是由于长期以来产品结构单一，利润也非常有限。而且，作为散剂包装难以充分满足现代人的需求，致使市场扩展空间受到了限制，仅仅局限于伤口止血。而现在，白药创可贴、牙膏、面膜均成为中国市场优秀品牌。销售额也由2000年的7.85亿，跃升为2007年的41.16亿。云南白药能取得如此佳绩，与多年来构建的多样化产品集群密不可分。更加与成功挖掘出顾客的潜在需求，并成功占据优势密不可分。

五．改善顾客与企业的关系，提高企业赢利能力

（一）建立“客户的赢利性矩阵” 1.客户赢利性矩阵的表现

建立“客户的赢利性矩阵”,使不同客户实行分类管理,结论往往出乎企业的意料企业一向最重视的客户—大份额、高需求的客户—收支大致持平,而许多中小客户却更具赢利性。据此,企业调整了相关战略,制定出新的支持制度,让产品部门和营梢部门集中关注更具赢利性的客户,并在此过程中将其销售和产品战略进行了转移,一段时间后,该企业的绩效得到可喜的改善。企业对自身进行战略的界定。比如定位于市场中的高价格、高质量的企业应该着重关注定位于低价格、低服务、与任何其他发展战略一样,客户的赢利性战略绝非一成不变的,随着市场的急剧发展,企业应该及时审查客户赢利性上的变化,适时调整销售赢利性战略确保自身立于不败之地。2.提高企业赢利的方法

基于ABC的客户赢利性矩阵模型当企业应用作业成本法对客户赢利性进行分析时，纵轴表示向客户提供服务而获得的净收益，横轴表示向客户提供服务的成本，包括与定单相关的成本、根据作业成本法得出的服务于每一特定客户所需的营销和管理费用。在知道客户服务成本后，计算出企业从该客户中获得的净收益，就可以确定该客户在矩阵图中的位置，我们将分四个象限来描述。

从描述中可以知道，四个象限代表了四类客户:第一象限代表高收益，高服务成本的客户;第二象限代表高收益，低服务成本的客户;第三象限代表低收益，低服务成本的客户;第四象限代表低收益，高服务成本的客户。只有位于对角线上方的客户才能为企业带来赢利。

位于第一象限的客户，尽管他们有很高的服务成本，但由于其能提供很高的收益，企业同样可以获利。

对于高服务成本的客户，首先要找出高成本的原因。或许客户是新客户，大多数成本是由于发展与客户的关系产生的，这些成本将会不断减少。如果高成本是因为小批量多频次送货、临时送货等原因产生的，企业可以将这些信息提供给在矩阵中的位置。

从上述可以得出，四个象限代表了四类客户:第一象限代表高收益，高服务成本的客户;第二象限代表高收益，低服务成本的客户;第三象限代表低收益，低服务成本的客户;第四象限代表低收益，高服务成本的客户。只有位于对角线上方的客户才能为企业带来赢利。

位于第一象限的客户，尽管他们有很高的服务成本，但由于其能提供很高的收益，企业同样可以获利。

对于高服务成本的客户，首先要找出高成本的原因。或许客户是新客户，大多数成本是由于发展与客户的关系产生的，这些成本将会不断减少。如果高成本是因为小批量多频次送货、临时送货等原因产生的，企业可以将这些信息提供给客户，鼓励客户同企业协作，改变客户昂贵的需求方式。企业也可以改进内部作业，与客户保持融洽的关系，以降低服务成本。

位于第二象限的客户能产生高收益且只需很低的服务成本。这些客户应受到严密的观察，因为他们面对竞争时很脆弱。当遇到竞争者威胁时，管理者可向他们提供价格折扣或其它特殊服务，以留住这些高获利性客户。

位于第三象限的客户，可能很容易服务，但他们同时要求低价格。在这种清况下，企业的收入很低，但通过与客户的密切合作，企业可以降低为顾客服务所需的成本。

位于第四象限的客户，他们有很高的服务成本，却只能提供低收益。企业可通过改进同这些客户的关系，使他们向图标的左上方移动，以实现盈亏相抵，并进而获利。如果客户不能或不愿意改变物流企业提供的服务形式，企业可以调整价格政策，降低原准备给予的折扣，并为特殊的服务收取费用。如果收益能够补偿高服务成本，那么企业可以为这些客户继续提供同样的服务。

这样，矩阵就清楚地反映出哪些客户的成本相对于其支付的价格偏高，而哪些客户为企业带来高净利。准确区分顾客类型并对不同的顾客进行正确的分类管理，有的客户具有隐含的成本，有的客户还有可获取的隐含利润，根据作业链具体分析，合理有效利用企业资源，这对于提高企业赢利能力是相当必要的。“客户赢利性矩阵”分析模式，可帮助企业对客户做出科学的赢利性分析，制定以最有赢利性的客户为目标的战略。但值得注意的是，与任何其他发展战略一样，客户赢利性战略绝非一成不变，随着市场急剧变化，企业自身的发展，企业应该及时审查客户赢利性的变化，适时调整销售赢利性战略，确保自身立于不败之地。

（二）改善与客户的关系 1.建立良好的顾客管理体系

可以分这样几块：客户的基础档案信息，这些包括客户的一些基本信息，如客户名称，联系方式，地址，负责人等等。客户交易行为：如提货、付款、折让等日常的交易行为。客户订单的管理：有条件的话可以搞，可以与财务系统联系起来，会省掉很多人工。客户的进销存的管理，随时关注客户的进货、销售与库存数据，及时补货。客户评价，与客户合作一段时间后，对客户进行评价，这对于你们后面的合作很有帮助。2.加强对潜在客户的影响力

现代的市场已经进入网络时代，企业不仅要靠赢利投入，更要做好面子工程。企业网站是用来在网络体现企业的形像、文化、产品、服务的一个站点。由于搜索引擎的发展，也让企业网站在企业赢利能力影响因素中占有非常大的重要性。让企业网站在搜索引擎上突出自身的优点，击败竞争对手，来留住潜在客户，创造出企业利润。已成为企业的一间重要职责。企业网站的影响的因素有以下三点：（1）网站的标题

标题是网站在搜索引擎中的一句广告语，别小看这句类于广告语的标题，这是你吸引潜在客户的第一个要素，也同样影响着自身企业的形像、文化，因为在这句话不但是你要告诉人家你是那里的，什么公司，做什么的，有什么服务，而且要在这句话里含有网站的主打关键词，要简洁明确、非常通顺，可以说这个网站首页的标题就是整个网站的精华，整个企业的形像、文化。（2）网站的美观

基本上99%的人对美观的产物都不会有反感，无论企业的产品质量是好还是坏，是骗子，还是正规企业，潜在客户不了解的情况下，网站的美观就是吸引潜在客户的眼球的第二要素，一个舒服美观的网站才能让人想继续观看下去的兴趣，也是企业通过网站展向给潜在客户的第一印像。（3）网站的布局与内容

在通过标题吸引着潜在客户优先的点击，以美观的站点给于潜在客户一个好的印像，接下来这一点就是留住潜在客户的第三要素网站的布局与内容了，而这一点就是让潜在客户通过网站进一步的了解企业的文化、产品、服务，而在布局中因SEO的原因，也就是现在主流--用户体验了，在网站上清晰明了的表达企业祥细的文化背景、销售那些产品、产品知识、售后服务、联系方式等展示给潜在客户进行了解。其影响着潜在客户是否咨询客服务的重要因素。

（三）管理顾客关系生命周期

把一名潜在消费者从对企业的认知到了解，再到认同，最后培养成企业的忠实顾客。我们前期投入大量人力、物力、财力。这就要求我们要充分重视这来之不易的成功，我们要做好顾客生命周期的管理。让前期投入产生尽可能大的后期价值，为企业赢利打下坚实的基础。我们可以通过初始阶段的有形化、购买阶段的需求管理、消费或使用阶段的流程管理来实现。1.初始阶段的有形化培养顾客的兴趣

在初始阶段, 营销的目标是企业培养其潜在顾客的兴趣。当然, 在此之前, 服务企业必须提供准备好的服务产品。传统的产品营销手段, 在吸引顾客这一方面已经很成熟了。服务营销者应该借鉴传统产品营销的策略, 如电视广告、报纸广告、宣传册、直接邮寄、公共关系、人员推销等等, 同时, 在此阶段服务营销者还必须充分注意服务本身的不可感知性。在有形产品介绍时, 企业可以摆放样品、发送赠品、或者以图片等形式发送产品信息, 来吸引消费者。但服务本身的不可感知性, 使得顾客很难像购买实体产品那样提前判断其优劣, 这就要求通过品牌、服务介绍和承诺、服务有形化等方式, 让客户提前感知服务的质量, 促使其购买。

2.购买阶段的需求管理带来销售成果

进人购买阶段, 营销者必须让一般的兴趣转化为潜在顾客可以接受的承诺所带来的销售。企业必须让潜在顾客意识到接受企业的服务∋企业将来提供解决问题的方案(是一个好的选择。服务的不可分性决定了顾客要想得到满足, 必须同服务提供者发生关系。当潜在顾客带着兴趣接触服务企业之时, 往往是带着问题或者需求来的。服务提供者在此时必须将注意力集中到顾客的特定需求或者相应的问题, 挖掘出顾客的真实需要, 并提出相应的服务产品或者解决方案。一个专业的咨询接待人员将决定业务的成败。

3.消费或使用阶段的流程管理带来顾客的认同

在消费或者使用阶段, 营销者必须让顾客对企业的服务、企业处理问题的能力有积极的体验, 从而感到满意。在这一阶段, 服务提供者传递核心服务和价值给顾客, 顾客和服务提供者之间的服务接触要大大高于前两个阶段, 而服务接触中存在着大量的关键时刻, 这是由服务的不可分离性决定的。

（四）新消费时代下做好服务创新准备为企业未来赢利打下基础

当下以进入感性消费时代，企业要赢利就要做好新时代的服务创新。1998 年，Bilder beek等学者在前人研究成果的基础上提出了服务创新的“四维模型”。该模型是一个适用于服务业和其他行业的一般创新模型。它全面描述了服务创新的实施层面，以及多要素相互之间的关联关系。新服务概念维度：其核心问题是企业在服务过程提供什么新理念和新观点来吸引新顾客、保留老顾客。新顾客界面维度：其核心问题是企业如何与顾客有效地进行交流。新服务传递系统维度：其核心问题是企业如何组织生产和交付新服务产品的过程。技术维度：其核心问题是企业如何人将技术与服务有机地融合在一起，并利用技术达到服务创新的目的。

参考文献

第七章盈利能力分析篇2

一、教学目的与要求

盈利能力又称获利能力，指企业赚取利润的能力，它是企业持续经营和发展的保证。因此，对于盈利能力的分析是企业财务分析的一项重要内容。通过本章学习，了解盈利能力的含义与分析内容；掌握企业盈利能力的比率分析方法和评价。

二、教学重点

1、各项反映盈利能力指标的计算

2、各项反映盈利能力指标的应用

三、教学难点

1.每股收益的计算与应用 2.影响企业能力的各项因素的理解

四、教学方法讲授法、讨论法、案例法

五、教学时数 4课时

六、参考文献

1.钱海波，杨亦民主编 , 《财务报表分析》 , 中南大学出版社 , 2010.08 2.张新民，王秀丽编著 , 《财务报表分析》 , 高等教育出版社 , 2011.01 3.宋军主编 , 《财务报表分析》 , 复旦大学出版社 , 2012.09

七、思考练习

同步强化练习《配套辅导》87-90

第一节盈利能力分析概述

盈利能力又称为获利能力，是指企业赚取利润的能力，它是企业持续经营和发展的保证。

一、企业盈利能力的含义

1.企业盈利能力的含义

盈利能力：是指企业获得盈利的能力，是决定企业最终盈利状况的根本因素，受到企业管理者的高度关注，对于企业的投资人和潜在投资人、债权人以及政府来说，企业盈利能力的高低也是他们关注的焦点。

2.盈利能力分析的目的

（1）从企业管理者角度：盈利能力影响企业管理人员的升迁、收入；也是管理者发现问题，改进管理方法的突破口，帮助其了解企业运营状况，进而更好的经营企业。

（2）从投资人和潜在投资人的角度：他们的收益是来自企业的股息、红利和转让股票产生的资本利得。股利来自利润，利润越高，投资人所获得的股息越高；而能否获得资本利得取决于企业股票市场走势，只有企业盈利状况看好才能够使股票价格上升，进而投资人获得转让差价。

（3）从企业债权人角度：定期的利息支付以及到期的还本都必须以企业经营获得利润来保障。企业盈利能力决定了其偿债能力，债权人关注盈利状况就是为了保证自己能按时收到本金和利息的能力。

（4）从政府的角度看：企业赚取利润是其缴纳税款的基础，利润多则缴纳的税款多，利润少则缴纳的税款少。而企业纳税是政府财政收入的重要来源，因此，政府十分关注企业的盈利能力。

3.盈利能力的相对性

盈利能力是一个相对概念，不能仅仅凭企业获得利润的多少来判断其盈利能力的大小，因为企业利润水平还受到企业规模、行业水平等要素的影响。所以应该用利润率指标而非利润的绝对数量来衡量盈利能力，这样可摒除企业规模因素影响。并且计算出来的利润率应该与行业平均水平相比较总的来说，利润率越高，企业盈利能力越强；利润率越低，企业盈利能力弱。

二、盈利能力分析的内容

在进行盈利能力分析时主要有三种方法：

1.盈利能力的比率分析：与投资有关的盈利能力，与销售有关的盈利能力，与股本有关的盈利能力

2.盈利能力的趋势分析：绝对数额分析，环比分析，定比分析

3.盈利能力的结构分析：各个项目与收入相比，在进行结构分析时要尽力摒除非经营性项目以及非正常的经营活动。因为他们不是持久的。第二节与投资有关的盈利能力分析

一、投资资金的界定方法

一个企业投入资金通常包括：流动负债、长期负债、优先股权益和普通股权益。究竟选择哪些资金作为计量投资报酬的基数，要视分析主体和分析目的而定，常见的投入资金范畴包括：

1.全部资金――范围最大的投入资金，是指企业资产负债表上的各种形式存在的资产总额，包括债权人和股东投资的全部资金，以此为基数，可以衡量企业整体业绩。

2.权益资金――指所有者权益，资本，权益资金，即企业股东所提供的资金。以净资产为基数衡量盈利能力比较符合股东的利益。

3.长期资金――包括所有者权益和长期负债，可以摒除流动负债因数量剧烈变动对指标结果的影响，各期数据之间的可比性更强。

计算投资收益率时，要确定该期间可利用的投入资金。

如果投入资金在该期内，投入资金发生了改变，应该用该期间可利用的平均资金来计算。（分母）

由于投入资本的不同，相应的与投资有关的盈利能力指标包括总资产收益率、净资产收益率、长期资金收益率。

二、总资产收益率

1.含义：也称为资产利润率、资产收益率，是企业净利润与总资产平均余额的比率，该指标反映了全部资产的收益率。

计算公式：总资产收益率＝净利润/总资产平均余额×100%

总资产平均余额＝（期初总资产＋期末总资产）/2

一般情况下，企业的经营者可将资产收益率与借入资金成本率进行比较决定企业是否要负债经营。

若资产收益率大于借入资金成本率，则净资产收益率大于资产收益率，说明企业充分利用了财务杠杆的正效应，不但投资人从中受益，而且债权人的债权也是比较安全的。

若资产收益率小于借入资金成本率，则净资产收益率小于资产收益率，说明企业遭受杠杆负效应所带来的损失，不但投资人遭受损失，而且债权人的债权也不安全。

不论投资人还是债权人都希望总资产收益率高于借入资金成本率。

2.总资产收益率的表现形式

（1）以净利润作为收益：

理论依据：是企业归投资人所有，企业的收益应该是归投资人所拥有的净利润，因此企业的收益的计算就应该将所得税和筹资方式的影响都考虑在内。（即所得税和筹资方式对利润都有影响，从息税前利润中扣除）

（2）以税前息后利润作为收益：

理论依据是：企业收益应该是收入与费用相抵后的差额，即利润总额，无论归投资人所有的净利润还是上交国家的所得税都是企业收益的组成部分，所以收益的计算应该排除所得税率影响而不排除筹资方式的影响。（即筹资方式对利润有影响，所得税对利润没有影响，把利息从息税前利润中扣除）

总资产收益率＝（净利润＋所得税）/总资产平均余额×100%

（3）以税后息前利润作为收益：

理论依据是企业的资产是归投资人和债权人共同所有的，企业的收益就应该由归投资人所有的净利润和归债权人所有的利息费用所组成，企业收益的计算排除筹资方式而包含所得税税率影响。（（即所得税对利润有影响，筹资方式对利润没有影响，把所得税从息税前利润中扣除）

总资产收益率＝（净利润＋利息）/总资产平均余额×100%

（4）以企业的息税前利润为收益：

理论依据是无论是归投资人所有的净利润，还是向国家缴纳的所得税和支付给债权人的利息，都是企业运用资产所获得的收益一部分，因此收益的计算应排除所得税率和筹资方式的影响。（即筹资方式和所得税对利润都没有影响，两种都不扣除）

总资产收益率＝（净利润＋利息+所得税）/总资产平均余额×100%

3.总资产收益率的分析

（1）纵向分析：将本期总资产收益率与前期水平相比，衡量企业总资产收益率的变动趋势。

（2）横向分析：与行业平均水平或行业内最高水平相比，衡量该企业在行业中的地位。

（四）总资产收益率的分解及影响因素

说明影响总资产收益率的因素主要是销售净利率和总资产周转率，销售净利率反映了企业控制成本费用的能力

总资产周转率反映企业运用资产获取销售收入的能力。

从以上两个因素对总资产收益率的作用过程看，总资产周转率是基础。因为一般情况下，企业应在现有资产规模下创造尽可能多的收入，在所创造收入基础上尽可能控制成本费用来提高总资产收益率。

注意：

企业处于不同时期和属于不同行业，提高总资产收益率的突破口也有不同。

①若企业产品处于市场竞争非常激烈的时期，可选择通过提高总资产周转率来提高总资产收益率。

②若企业处于扩大规模时期，可选择通过降低成本费用提高销售净利率来达到提高总资产收益率的目的。

③固定资产比例较高的重工业，主要通过提高销售净利率来提高总资产收益率

④固定资产比例较低的零售企业，主要通过加强总资产周转率来提高总资产收益率。

三、净资产收益率

1.净资产收益率含义及计算公式

净资产收益率又称为股东权益收益率、净值收益率或所有者权益收益率，是企业净利润与其平均净资产之间的比值，反映股东投入的资金所获得的收益率。

该指标的计算有两种方法：

（1）全面摊薄净资产收益率＝净利润/期末净资产×100%

该指标强调年末状况，是一个静态指标，说明期末单位净资产对经营净利润的分享。

（2）加权平均净资产收益率＝净利润/净资产平均额×100%

净资产平均额＝（期初净资产＋期末净资产）/2

该指标强调经营期间净资产赚取利润的结果，是一个动态的指标，说明经营者在经营期间利用企业净资产为企业新创造利润的多少，是一个说明企业利用单位净资产创造利润能力大小的一个平均指标，有助于企业相关利益人对公司未来的盈利能力作出正确的判断。

加权平均净资产收益率：经营者分析财务时，经营业业绩分析评价，杜邦财务分析时

全面摊薄净资产收益率：企业外部相关利益人所有者使用，报告中

2.净资产收益率的分析

如果净资产收益率越高，说明股东投入的资金获得报酬的能力越强，反之则越弱。

所以，净资产收益率＝总资产收益率×权益乘数

＝销售利润率×总资产周转率×权益乘数（杜邦公式）

该等式为杜邦等式，影响企业净资产收益率的是代表资产获利能力的总资产收益率，以及反映企业权益资本占总资产比例的权益乘数。总资产收益率越高，权益乘数越大，净资产收益率越高，这也意味着投资者投入权益资本较高的回报能力。净资产收益率综合的反映了筹资，投资，经营活动的效率。（盈利能力，周转能力，偿债能力）

4.净资产收益率的缺陷

（1）净资产收益率不便于进行横向比较

不同企业负债率是有所差别的，导致某些微利企业净收益偏高，而某些效益不错的企业净资产收益率却很低。

净资产收益率不一定能全面反映企业资金的利用效果，从净资产收益率的分解看出，在总资产收益率不变的情况下，负债比重越高，权益乘数越大，净资产收益率越高，这会导致很多企业提高负债比率来提高净资产收益率。（总资产收益率则可以横向比较p207）

（2）净资产收益率不利于进行纵向比较

企业可通过诸如负债回购股权的方式来提高每股收益和净资产收益率，而实际上，该企业经济效益和资金利用效果并未提高。

四、长期资金收益率（长期负债+所有者权益）

长期资金收益率＝息税前利润/平均长期资金×100%

其中：平均长期资金＝[（期初长期负债＋期初股东权益）＋（期末长期负债＋期末股东权益）]/2 息税前利润＝利润总额＋财务费用息税前利润=净利润+所得税+利息

长期资金收益率越高，说明企业的长期资金获取报酬的能力越强

五、其他比率

资本保值增值率、资产现金流量收益率、流动资产收益率和固定资产收益率。

（一）资本保值增值率（所有者权益增值率）

资本保值增值率可以直观地反映资本数量的变动

（客观因素：指所有者权益是由实收资本，资本公积引起的，比并不是由利润带来的），通过该公式可以较为直观地考察企业资本增值情况，为投资者考察企业规模变化提供一个可靠的视角。

（二）资产现金流量收益率

（三）流动资产收益率

流动资产收益率反映企业生产经营中流动资产所实现的效益，即每百元流动资产在一定时期内实现的利润额。

同：总资产收益率=销售净利率*总资产周转率

（四）固定资产收益率

注意：固定资产平均值是固定资产的平均净值，即固定资产原值减去累计折旧后得到的净值。使用该值而非固定资产原值，一方面可以更好地反映固定资产的实际价值；另一方面企业的净利润中已经对当期折旧作了扣除。

固定资产收益率可以很好地反映企业固定资产所实现的收益。第三节与销售有关的盈利能力分析

---销售毛利率和销售净利率

与销售有关的盈利能力分析是指通过计算对企业生产及销售过程中的产出（收入）、耗费（费用）和利润之间的比例关系，来研究和评价企业的获利能力。在该过程中，不考虑企业的筹资和投资等问题，只研究利润与成本或收入之间的比率关系。它能够反映企业在销售过程中产生利润的能力。

一、销售毛利

（一）销售毛利率的含义与计算公式

销售毛利=销售收入-销售成本

最大的特点在于没有扣除期间费用。因此，它能够排除管理费用、财务费用、营业费用对主营业务利润的影响，直接反映销售收入与支出的关系。

销售毛利率计算公式

注意：销售收入净额指产品销售收入扣除销售退回、销售折扣与折让后的净额。

销售毛利率的值越大，说明在主营业务收入净额中主营业务成本占的比重越小，企业通过销售获得利润的能力更强。正是因为销售毛利率的以上特点，它能够更为直观地反映企业主营业务对于利润创造的贡献。

（二）销售毛利率的分析

主营业务毛利是企业最终利润的基础。

1.企业的销售毛利率越高，最终的利润空间越大。

例如，甲企业的销售毛利率为50%，乙企业的销售毛利率为20%。这意味着甲企业每卖出100元钱产品，产品的成本只有50元，毛利为50元，只要每100元销售收入需要抵补的各项费用低于50元，企业就能盈利。而乙企业每卖出100元钱产品，产品的成本高达80元，毛利只有20元，只有每100元销售收入需要抵补的各项费用低于20元时企业才能盈利。

2.对销售毛利率也可以进行横向和纵向的比较。

横向：可以洞悉企业主营业务的利润空间在整个行业中的地位以及与竞争对手相比的优劣。如果通过横向比较，发现企业的销售毛利率过低，则应进一步查找原因，并采取措施及时调整。

纵向：可以看出企业主营业务盈利空间的变动趋势。如果在某一期间内销售毛利率突然恶化，作为内部分析则应进一步查找原因，看看是由于降价引起的，还是由于成本上升所致，并及时找出改善的对策。

二、销售净利率

销售净利率可以从总体上考察企业能够从其销售业务上获得的主营业务盈利

计算公式为：

该比率表示每1元销售净收入可实现的净利润是多少。

销售净利率越高，说明企业通过扩大销售获取收益的能力越强。通过分析销售净利率的变化，不仅可以促使企业扩大销售，还可以让企业注意改善经营管理，控制期间费用，提高盈利水平。

同时，销售净利率的分子是企业的净利润，也即企业的收入在扣除了成本和费用以及税收之后的净值，是企业最终为自身创造的收益，反映了企业能够自行分配的利润额。之后的提取公积金、发放股利等行为，都是建立在这个净利润的基础上。因此，用它与销售收入相比，能够从企业生产经营最终目的的角度，看待销售收入的贡献。

销售净利率越高，说明企业在正常经营的情况下由盈转亏的可能性越小，并且通过扩大主营业务规模获取利润的能力越强。

对销售净利率也可以进行横向和纵向的比较。

横向：将企业的销售净利率与同行业平均水平或竞争对手的比较，可以了解企业销售业务的盈利空间在整个行业中的地位以及与竞争对手相比的优劣。并通过进一步的分析，如企业规模、产品结构、营销方式等具体方面的比较，找出差距，发现不足，提高企业利用销售业务盈利的能力。

纵向：可以发现企业销售净利率的变动情况，即与以往的水平相比，是上升还是下降。如果企业的销售净利率有所降低，则应进一步查找原因，分析究竟是收入水平降低还是成本提高造成的，在此基础上及时找出改善的对策。

第四节与股本有关的盈利能力分析

上市公司是一类特殊的企业，是指经过批准，可以在证券交易所向社会公开发行股票而筹资成立的股份有限公司，其权益资本被分成等额的股份，也被称为股本。

此外，上市公司与一般公司的不同之处在于有股票二级市场形成的交易价格，并通过发放股利的形式进行利润分配。因此对上市公司盈利能力的分析还可以通过对每股收益、市盈率、股利支付率和股利收益率等财务指标进行分析。

一、每股收益

每股收益是反映上市公司盈利能力的一项重要指标，也是作为股东对上市公司最为关注的指标，是指企业净利润与发行在外普通股股数之间的比率。其主要作用是帮助投资者评价企业的获利能力。

既反映盈利也反映风险：所谓的风险与收益共存当净利润总额为负数时,每股收益亦为负数,则代表股东承担了其风险。P84

根据《企业会计准则——每股收益》的规定，每股收益由于对分母部分的发行在外流通股数的计算口径不同，可以分为基本每股收益和稀释每股收益。

（一）基本每股收益

基本每股收益是指企业按照归属于普通股股东的当期净利润，除以发行在外普通股的加权平均数计算的每股收益。其计算公式为：每股收益=净利润/发行在外普通股的加权平均数

注意：

（1）发行在外普通股的加权平均数计算

发行在外普通股的加权平均数

=期初发行在外普通股股数+当期新发行的普通股股数×已发行时间÷报告期时间-当期回购普通股股数×已回购时间÷报告期时间

已发行时间、报告期时间和已回购时间一般按照天数计算；在不影响计算结果合理性的前提下，可以采用简化的计算方法，即按月计算。

例如：2007年期初发行在外的普通股10000股，3月1日新发行4500股，12月1日回购1500股，以备将来奖励职工。

普通股加权平均数＝ 10000+4500×10/12-1500×1/12=13625股

新发行普通股股数，应当根据发行合同的具体条款，从应收对价之日（一般为股票的发行日）起计算确定。通常包括下列情况：

①为收取现金而发行的普通股股数，从应收现金之日起计算。

②因债务转资本而发行的普通股股数，从停计债务利息之日或结算日起计算。

③非同一控制下的企业合并，作为对价发行的普通股股数，从购买日起计算；同一控制下的企业合并，作为对价发行的普通股股数，应当是计入各列报期间普通股的加权平均数。

④为收购非现金资产而发行的普通股股数，从确认收购之日起计算。

（2）企业发放股票股利（是一种股利的分配方式）、公积金转增资本、拆股或并股等，会增加或减少其发行在外普通股或潜在普通股的数量，但不影响所有者权益的总额，也不改变企业的盈利能力。

企业应当在相关报批手续全部完成后，按调整后的股数重新计算各列报期间的每股收益。上述变化发生于资产负债表日至财务报告批准报出日之间的，应当以调整后的股数重新计算每股收益。

【例7－10】

A上市公司2006年初在外发行普通股总数为1亿股，2006年10月1日增发新股2000万股；

B上市公司2006年初在外发行的普通股总数为1亿股，2006年7月1日按照10：3的比例派发股票股利，两家上市公司2006年的净利润均为1亿元，计算两家上市公司的基本每股收益。

答案：（1）A公司

A公司发行在外普通股的加权平均数

＝1亿股＋0.2亿股×（3/12）

＝1.05亿股

A公司基本每股收益＝1亿元÷1.05亿股＝0.95元

（2）B公司

B公司派发股票股利使发行在外的普通股增加数＝1亿股÷10×3＝0.3亿股

B公司发行在外普通股的加权平均数

＝1亿股＋0.3亿股×（6/12）

＝1.15亿股

B公司基本每股收益＝1亿元÷1.15亿股＝0.87元

（3）企业当期发生配股的情况下，计算基本每股收益时，应当考虑配股中包含的送股因素，据以调整各期发行在外普通股的加权平均数。

（补充：配股是上市公司根据公司发展的需要，依据有关规定和相应程序，旨在向原股东进一步发行新股、筹集资金的行为，需要投资者按照一定比例以一定的价格购买股票，配股后发行在外的股数增加，也可以选择不买）

送股是上市公司是在已有这种股票的基础上，按一定比例免费送的股票。）

计算公式如下：

1.每股理论除权价格（行使配股权后的理论价格）

=（行权前发行在外普通股的公允价值+配股收到的款项）÷行权后发行在外的普通股股数

2.调整系数=行权前每股公允价值÷每股理论除权价格（行权后）（即：行权前市价/行权后市价）（调整系数：用来调整上一每股收益和股数的）

3.因配股重新计算的上基本每股收益=上基本每股收益÷调整系数

4.本基本每股收益

=归属于普通股股东的当期净利润÷（行权前发行在外普通股股数×调整系数×行权前普通股发行在外的时间权数+行权后发行在外普通股加权平均数）

【例题】某企业2006归属于普通股股东的净利润为9600万元，2006年1月1日发行在外普通股股数为4000万股，2006年6月10日，该企业发布增资配股公告，向截止到2006年6月30日（股权登记日）所有登记在册的老股东配股，配股比例为每5股配1股，配股价格为每股5元，除权交易基准日为2006年7月1日。假设行权前一日的市价为每股11元，2005基本每股收益为2.2元。

要求确定重新计算的2005基本每股收益和2006的基本每股收益。

答案：1.每股理论除权价格=（11×4000+5×800）÷（4000+800）=10（元）

2.调整系数=11÷10=1.1

3.因配股重新计算的2005基本每股收益=2.2÷1.1=2（元）

4.2006基本每股收益=9600÷（4000×1.1×6/12+4800×6/12）=2.09（元/股）

（二）稀释每股收益

企业存在具有稀释性的潜在普通股的情况下，应当根据具有稀释性的潜在普通股的影响，分别调整归属于普通股股东的当期净利润以及当期发行在外普通股的加权平均数，并据以计算稀释的每股收益

计算稀释每股收益时，应当根据下列事项对归属于普通股股东的当期净利润进行调整：

（1）当期已确认为费用的稀释性潜在普通股的利息；

（2）稀释性潜在普通股转换时将产生的收益或费用。

当期发行在外普通股的加权平均数=基本每股收益时普通股的加权平均数+假定稀释性潜在普通股转换为已发行普通股而增加的普通股股数。

计算稀释性潜在普通股转换为已发行普通股而增加的普通股股数的加权平均数时，以前期间发行的稀释性潜在普通股，应当假设在当期期初转换；当期发行的稀释性潜在普通股，应当假设在发行日转换。

稀释性潜在普通股是指假设当期转换为普通股会减少每股收益的潜在普通股。

具体包括：

（1）可转换公司债券。

对于可转换公司债券，计算稀释每股收益时，分子的调整项目为可转换公司债券当期已确认为费用的利息等的税后影响额；分母调整项目为假定可转换公司债券当期期初或发行日转换为普通股的股数加权平均数。

【例题·单选】乙公司2007年1月1日发行利息率为8%，每张面值100元的可转换债券10万张，规定每张债券可转换为1元面值普通股80股。2007年净利润8000万元，2006年发行在外普通股4000万股，公司适用的所得税率为33%，则2007年的稀释每股收益为（）。

A.2

B.1.68 C.1.76 D.1.28

答案：B

解析：稀释的每股收益：

税后利息费用=100×10×8%×（1-33%）=53.6（万元）

增加的普通股股数=10×80=800（万股）

稀释的每股收益=（8000+53.6）/（4000+800）=1.68（元/股）

（净利润里面扣掉的是利息抵税后的余额，所以，加回的利息也是抵税后的利息）

（2）认股权证和股份期权。

认股权证、股份期权等的行权价格低于当期普通股平均市场价格时，应当考虑其稀释性。

【例题·多选】企业计算稀释每股收益时，应当考虑的稀释性潜在的普通股包括（）。

A.股份期权

B.认股权证

C.可转换公司债券

D.不可转换公司债券

E.股票股利

解析：稀释性潜在普通股，是指假设当前转换为普通股会减少每股收益的潜在普通股，主要包括可转换债券、认股权证、股份期权。

（三）每股收益的分析

每股收益是反映股份公司盈利能力大小的一个非常重要的指标。每股收益越高，一般可以说明盈利能力越强。这一指标的高低，往往会对股票价格产生较大的影响。

对每股收益也可以进行横向和纵向的比较。在进行每股收益的横向比较时，需要注意不同企业的每股股本金额是否相等，否则每股收益不便直接进行横向比较。通过与企业以往各期的每股收益进行比较，可以看出企业每股是收益的变动趋势。

二、每股现金流量

每股现金流量，是经营活动产生的现金流量净额扣除优先股股利之后，与普通股发行在外的平均股数对比的结果。计算公式

注重股利分配的投资者应当注意这个指标，每股收益的高低虽然与股利分配有密切关系（一般情况，每股收益越高，股利分配的也就会越多），但它不是决定股利分配的唯一因素。如果每股收益很高，但是缺乏现金，那么也无法分配现金股利。因此，还有必要分析企业的每股现金流量。每股现金流量越高，说明每股股份可支配的现金流量越大，普通股股东获得现金股利回报的可能性越大。

对每股现金流量同样可以进行横向和纵向的比较。与每股收益类似，在进行每股现金流量的横向比较时，需要注意不同企业的每股股本金额是否相等，否则每股现金流量不便直接进行横向比较。通过与企业以往各期的每股现金流量进行比较，可以看出企业每股现金流量的变动趋势。

三、每股股利

1.含义及公式：

普通股每股股利简称每股股利，它反映每股普通股获得现金股利的情况。

其计算公式为：

由于股利通常只派发给年末的股东，因此计算每股股利时分母采用年末发行在外的普通股股数，而不是全年发行在外的平均股数。

2.分析：每股股利反映了普通股股东获得现金股利的情况。每股股利越高，说明普通股获取的现金报酬越多。

注意：每股股利并不能完全反映企业的盈利情况和现金流量状况。（换句话：盈利情况和现金流状况也并不能完全体现出每股股利。）因为股利分配状况不仅取决于企业的盈利水平和现金流量状况，还与企业的股利分配政策相关。（受：盈利水平、现金流状况、股利分配政策影响）而且，在中国目前的资本市场中，股东对现金股利的期望往往并不高，更多的投资者是希望通过股票的低买高卖来获取报酬。

四、市盈率

1.含义及公式：

市盈率又称价格盈余比率，是普通股每股市价与普通股每股收益的比值。

其计算公式为：

可以理解成投资人愿意为获取公司每一元的收益付出多高的价格。

2.分析：

（1）一般来说，市盈率高，说明投资者愿意出更高的价格购买该公司股票，对该公司的发展前景看好。因此，一些成长性较好的公司股票的市盈率通常要高一些。

例如，假设甲、乙两个公司的每股收益相等，说明两个公司当期每股的盈利能力相同。如果甲公司的市盈率高于乙公司，说明甲公司的每股市价高于乙公司的每股市价。对当期盈利能力相同的两支股票，投资者愿意出更高的价格购买甲公司的股票，这说明投资者对甲公司的未来发展更加看好。

（2）如果某一种股票的市盈率过高，则也意味着这种股票具有较高的投资风险。

例如，还是上述甲、乙两个公司，假设它们的每股收益都为0.5元。甲公司得市盈率为80，乙公司的市盈率为20，也就是说甲公司的每股市价为40元，而乙公司的每股市价只有10元。那么，此时购买甲公司的股票所花费的代价是乙公司股票的四倍，但甲公司股票报酬能达到或超过乙公司股票报酬的四倍的可能性并不大。因此，这种情况下购买乙公司的股票可能更加有利，而购买甲公司的股票则投资风险较大。

（3）在我国现阶段，股票的市价可能并不能很好地代表投资者对公司未来前景的看法，因为股价中含有很多炒作的成分在内。因此，我们应用市盈率对公司作评价时需要谨慎。

（4）虽然高市盈率的股票风险大，但是并不意味着低市盈率的股票风险就小，因为过低市盈率的股票不是很被看好的股票。风险也很高。

五、股利支付率

1.含义及公式：股利支付率又称股利发放率，是指普通股每股股利与普通股每股收益的比率，其计算公式为：

2.分析：

一般来说，公司发放股利越多，股利的分配率越高，因而对股东和潜在的投资者的吸引力越大，也就越有利于建立良好的公司信誉。

好：一方面，由于投资者对公司的信任，会使公司股票供不应求，从而使公司股票市价上升。公司股票的市价越高，对公司吸引投资、再融资越有利。

不好：另一方面，过高的股利分配率政策，一是会使公司的留存收益减少，二是如果公司要维持高股利分配政策而对外大量举债，会增加资金成本，最终必定会影响公司的未来收益和股东权益。

股利支付率是股利政策的核心。

确定股利支付率，首先要弄清公司在满足未来发展所需的资本支出需求和营运资本需求，有多少现金可用于发放股利，然后考察公司所能获得的投资项目的效益如何。如果现金充裕，投资项目的效益又很好，则应少发或不发股利；如果现金充裕但投资项目效益较差，则应多发股利。

六、股利收益率

1.含义及公式：股利收益率又称股息率，指投资股票获得股利的回报率

其计算公式为：

股利收益率=每股股利÷每股股价×100%

2.股利发放率与股利收益率的关系：

股利发放率=每股股利/每股收益×100%

=每股市价/每股收益×每股股利/每股市价×100%

=市盈率×股利收益率

3.股利收益率分析：

股利收益率是挑选收益型股票的重要参考标准，如果连续多年股利收益率超过1年期银行存款利率，则这支股票基本可以视为收益型股票，股利收益率越高越吸引人。（投入的钱获得的报酬）

股利收益率也是挑选其他类型股票的参考标准之一。决定股利收益率高低的不仅是股利和股利发放率的高低，还要视股价来定。例如两支股票，A股价为10元，B股价为20元，两家公司同样发放每股0.5元股利，则A公司5%的股息率显然要比B公司2.5%诱人。

第五节影响盈利能力的其他项目

大纲要求：理解影响盈利能力的特殊项目

一、税收政策对盈利能力的影响（外部因素）

符合国家税收政策的企业能够享受税收优惠，增强企业的盈利能力；不符合国家税收政策的企业，则被要求缴纳高额的税收，从而不利于企业盈利能力的提高。

因此，国家的税收政策与企业的盈利能力之间存在一定的关系，评价分析企业的盈利能力，离不开对其面临的税收政策环境的评价。

二、利润结构对企业盈利能力的影响（内部因素）

企业的利润主要由主营业务利润、投资收益和非经常项目收入共同构成。

一般来说，主营业务利润和投资收益占公司利润很大比重，尤其主营业务利润是形成企业利润的基础。非经常项目对企业的盈利能力也有一定的贡献，但在企业总体利润中不应该占太大比例。

如果企业的利润主要来源于一些非经常性项目，或者不是由企业主营业务活动创造的，那么这样的利润结构往往存在较大的风险，也不能反映出企业的真实盈利能力。

三、资本结构对企业盈利能力的影响（内部因素）

资本结构是影响企业盈利能力的重要因素之一，企业负债经营程度的高低对企业的盈利能力有直接的影响。

当企业的资产报酬率高于企业借款利息率时，企业负债经营可以提高企业的获利能力，否则企业负债经营会降低企业的获利能力。

四、资产运转效率对企业盈利能力的影响（内部因素）

通常情况下，资产的运转效率越高，企业的营运能力就越好，而企业的盈利能力也越强，所以说企业盈利能力与资产运转效率是相辅相成的。

五、企业盈利模式因素对企业盈利能力的影响（内部因素）

企业的盈利模式就是企业赚取利润的途径和方式，是指企业将内外部资源要素通过巧妙而有机的整合，为企业创造价值的经营模式。独特的盈利模式往往是企业获得超额利润的法宝，也会称为企业的核心竞争力。但是企业的盈利模式并不是指从表面上看到企业的行业选择或经营范围的选择。因此，要想发现企业盈利的源泉，找到企业盈利的根本动力，财务人员就必须关注企业的盈利模式，要分析这家企业获得盈利的深层机制是什么，而不是简单地从其经营领域或企业行业特征上进行判断和分析。

E.每股收益

答案：CD

浅谈上市公司盈利能力分析篇3

摘要：在激烈的市场竞争中，盈利能力充分体现了公司的市场竞争力的强弱。本文以上市公司为研究对象，通常阐述盈利能力的含义，论述盈利能力分析的目的和内容，同时对上市公司盈利能力的影响因素进行分析，同时提出相应的政策建议，进而为提高上市公司能力提供参考依据。

关键词：上市公司盈利能力分析盈利能力含义

所谓盈利能力是指企业利用各种经济资源，在一定时期内获取经济利益的能力，综合体现了各部门的生产经营情况。对于企业来说，盈利能力一方面显示了该企业在某一时期的销售水平，以及获取现金的能力和降低成本的能力，另一方面同时反映了企业资产的运营效益，以及获取收益，规避风险的能力。

盈利能力作为中心问题，受到企业内外有关各方的高度关注。凭借自身的盈利能力，投资者可以取得更高的投资收益，债权人可以收取更高的本息，进而集中体现了经营者的经营业绩和管理效能，同时为提高职工的集体福利水平奠定基础。盈利能力分析的目的和内容

2.1 盈利能力分析目的

目前，我国的上市公司发展迅速，日新月异，但是我国证券市场并不成熟。在金融危机蔓延、竞争日益激烈的环境下，股市市场很不稳定。所以，良好的盈利能力对企业的持续发展和稳健经营至关重要。对于上市公司而言，分析财务的重点内容就是如何科学合理地评价上市公司的

盈利能力，同时为利益相关者制定财务决策提供参考依据。

对于企业来说，企业开展经营活动的目的是通过最小的投入，获取最大的收益，进而在一定程度确保企业持续稳定地发展。持续经营为获取利润提供了保证；而获取利润同时为企业持续发展奠定基础。根据盈利能力，可以判断企业经营人员的业绩，进而便于发现问题、完善企业的管理模式。分析企业盈利能力的目的，对于企业经理人员来说，主要表现为：

第一，企业的经营业绩通过盈利能力的有关指标得以充分反映和衡量。对于企业经理人员来说，其根本任务就是通过努力帮助企业获取更多的经济利益。企业的盈利能力通过各项收益数据得以反映，同时也彰显了经理人员的工作业绩。

第二，通过分析盈利能力，可以发现企业经营管理过程中存在的问题。盈利能力是企业经营活动的具体表现，通过盈利能力可以表现企业的经营的好坏。通过深入分析盈利能力，可以发现企业经营管理过程中存在的问题，进而采取相应的措施，进一步提高企业的收益水平。

利润对于债权人来说是偿债的重要来源，尤其是长期债务。企业的偿债能力决定于企业的盈利能力的强弱程度。企业进行举债时，债权人需要对企业的偿债能力进行审查，而企业则盈利能力决定了偿债能力的强弱。对债权人来说，对企业的盈利能力进行分析显得非常重要。

企业盈利能力的强弱程度对股东来说显得至关重要。在市场经济下，与财务状况、营远能力相比，股东往往侧重于企业的盈利能力。股东们追求利润，对于信用等级相同或相近的企业来说，股东们更多偏爱盈利能力强的企业：股东们关心自己的投资收益，进而分析企业的利润率，这是因为股东的股息与企业的盈利能力息息相关。

2.2 盈利能力分析内容

对于企业来说，对财务进行分析侧重于盈利能力，进行分析的目的就是通过分析及时发现企业经营过程中存在的问题，进而调整企业的财务结构，同时提高企业在偿债、经营等方面的能力，最终实现提高企业盈利能力的目的，进而促进企业的持续发展。分析企业的盈利能力，主要是对利润率进行分析。因为，企业财务成果的增减变动状况及其原因等，通过分析利润额可以说明，进而为企业的经营管理指明方向。但是，企业规模或投入总量在一定程度上影响着利润额。

从不同的角度、目的来看，企业的利润率指标有多种形式。对于不同所有制的企业来说，反映企业盈利能力的指标存在一定的差异。对于企业的盈利能力，可以从以下几方面进行分析：

第一，与投资有关的盈利能力，主要分析、评价总资产的报酬率、净资产收益率等指标。

第二，与销售有关的盈利能力，分析商品的经营盈利能力也就是利用损益表分析利润率，通常情况下，主要包括：收入利润率、成本利润率。

第三，分析上市公司特有的盈利能力，主要是分析每股收益指标、普通股权益报酬率指标等。上市公司盈利能力影响因素

3.1 财务因素

①生产经营盈利能力

企业在生产经营过程中，生产经营业务的盈利能力通常情况下是指企业为了取得一定的利润额，进而消耗或花费的一定量的资金，在生产经营过程中，它反映了企业赚取利润的能力。

②资产盈利能力

对于上市公司资产盈利能力进行分析，其研究对象主要是公司投入资本获得回报的能力，上市公司资产盈利能力反映了公司向长期资金提供者支付报酬的能力，以及吸引未来资金提供者的能力。根据资本的逐利性可知，如果投资的回报率越高，那么就意味着资产的盈利能力就越强，反之就越弱。

③所有者投资及资本盈利能力

所谓资本经营能力是指企业所有者通过经营投资资本进而获取利润的能力，净资产收益率、资本金收益率、每股收益等构成衡量指标。

3.2 影响上市公司盈利能力的质量因素

①会计收益的现金保障

对于企业来说，通过盈利获得现金的真实能力通过现金流量指标可以真实反映，进而在一定程度上代表着盈利能力的质量情况、风险情况。通常情况下，只有真正实现较高的会计收益水平，进而意味着公司具有较强的盈利能力，同时承担的风险相对较低。销售现金比率、盈利现金比率和净资产现金回收率等是反映盈利能力质量的现金流量指标，为了充分说明盈利质量情况，一般需要结合销售盈利能力分析和资产盈利能力分析。

②盈利的稳定性及成长性

所谓收益的稳定性是指企业收益水平基本保持不变，其变动趋于基本态势，其表现形式主要包括：一种是收益水平在几个连续会计中，围绕某一水平线上下波动，并且波动的幅度比较小；另一种是收益水平随着时间的延续呈现上升的趋势。业务结构、商品结构、时效结构、收支习性结构的稳定性以及企业面临的外部环境的稳定性等在一定程度上决定了收益的稳定性。

③盈利的安全性和风险性

所谓盈利的安全性通常特征着企业面临风险的大小，对于企业来说，如果盈利安全性越差，那么面临的风险就越大；反之，面临的风险就越小。风险作为影响企业价值的基本因素，在评价企业盈利质量时，需要对企业风险的大小给予充分的考虑。

④国家税收及会计政策

国家的税收政策直接影响着企业的发展，享受税收优惠的企业都是符合国家税收政策的企业，企业借助国家的税收优惠政策可以增强企业的盈利能力；对于那些不符合国家税收政策的企业，按照相应的税收要求，需要缴纳高额的税收，进而抑制了企业的盈利能力。结束语

本文从财务因素、盈利质量、非财务因素三个角度入手，试图全面的分析上市公司盈利能力的影响因素，并通过一个实例进行了简单的分析。

总的来说，盈利能力是一个综合的复杂的概念，仅从几个简单的财务指标难以合理的评价，而影响上市公司盈利能力的因素也非常复杂，不同的企业情况也是千差万别。这就需要我们在分析企业盈利能力影响因素时，不仅要从一般的财务分析入手，还应考虑到盈利质量以及其

顾客盈利能力分析篇4

2006年9月初，广州某精品川菜馆的餐厅经理向我们电话诉苦说，他们餐厅是5月份开业的，以经营精品川菜为主，营业面积800多平米，10个包房，300多个餐位。开业后生意节节攀高，每晚21:00后的夜宵生意也不错，可奇怪的就是，每月的销售收入在不断提高，但月底结算时餐厅利润却没有明显增长。于是找到我们咨询公司，期望餐饮咨询顾问能帮他们把把脉，做一个餐饮经营分析。

我们在电话里又详细的询问了解了对方餐厅的客源构成、人均消费情况以及每月营业收入、成本等相关经营数据后，马上组织咨询项目组进行讨论。

调研诊断：

通过对所掌握的情况分析，再结合以往的经验，大家心里都基本有底了，大体认为该餐厅应该在成本控制、客源结构定位、菜单的菜肴设计和菜品定位等方面存在主要问题。于是，下一步我们现场调研和诊断的重点方向就放在这几个方面。

一、通过经营收入、成本等经营数据分析，了解是否有效的获得了较多的营业收入，而同时把各项费用降到了最低？

项目专家入驻后，首先要求餐厅财务出具2006年5、6、7、8四个月的营业收入、营业成本等数据，进行成本率的对比分析，并列出分析要点：

1．总营业收入＝各餐厅食品收入＋酒水商品收入＋服务费 2．各餐厅收入＝食品酒水总收入/餐厅个数 3．餐饮部使用率＝客数/座位数

4．每个座位销售额＝食品酒水销售额/座位数 5．每客消费额＝食品酒水销售额/客数

6．酒水销售额与食品销售额的比例＝酒水销售额/食品销售额 7．食品成本率＝食品成本/食品销售额×100% 8．劳动成本＝餐饮部劳动成本/食品酒水销售额×100% 专家组通过精品川菜馆提供的财务报表得到了5—8月的收入成本、成本额及其它经营数据，见表1：项目

营业收入（万）营业成本（万）成本率（%）

餐饮经理告诉我们，开业初的半年内，食品成本率计划在48%。但通过上面的财务报表显示，餐饮成本明显偏高。5月份由于初开业，人力资源、各类菜品材料都超成本使用，餐厅在开业前一周内推出了吃100送50的促销活动，同时也在当月推出“吃精品川菜，品美味人生”的美食节活动，故这个月成本率高我们无可非议。但后三月大型促销活动结束后餐饮成本仍持续超标，那么餐厅在成本控制管理方面一定就存在问题。项目专家开始从人员配置、原料采购、验收、储存发放、菜品初加工、出品标准、菜品销售、菜单计划等方面调研成本超标的原因。

通过调研后发现，该餐厅存在如下方面的问题：

l 人员配置问题：餐厅正常运作后，人员仍按初开业时超编配置。未进行岗位工作分析，未进行岗位合并与精减，也未进行服务流程优化，靠想当然来配置人员。

l 采购问题：

1、无计划采购，鱼虾海鲜类、易变质的餐料类一次性采购太多，因此由于鱼虾死亡、餐料变质原因造成的成本浪费太大。

2、餐厅存在无竞争性采购，很少对供应商进行评估，也很少进行市场信息2006、5 72．6 38．6 53．2% 2006、6 63．4 33．1 51．6% 2006、7 66．8 34．8 52．1% 2006、8 70．3 35．8 50．9%

调查。

3、采购监控系统未有效建立起来，对采购过程也控制不严。餐厅实行现金采购，且采购人员和班次很少调整。

l 验收问题：

1、餐厅菜品验收都由库管负责，现场没有第二人检查发票、价格、数量的准确性。

2、对于质量未达标或重量不足的货品，库管也在供应商发放一支烟的贿赂下玩笑着收货了。

l 储存发放问题：

1、未有效控制原材料储存室的温度、湿度，由于储存失当造成原材料腐败。