接待心得体会（共11篇）
政务接待工作是一项系统工程。通畅、高效、协作的政务接待网络，是政务接待活动顺利开展的前提和保障。要提高政务接待效果，就必须加强部门之间的团结协作，构织“领导高度重视，部门通力配合，上下协作联动”的接待网络。一是加强与上级业务单位之间的协作配合。积极争取上级业务单位的支持和帮助，尽可能多的获取各类信息，有针对性的做好各项工作，确保各类重大接待活动准确、到位、合理、规范。二是加强与同级职能部门之间的协作与配合。加强与县内各部门特别是与公安、城管、交通和卫生等部门之间的协作与配合，进一步优化政务接待环境。在相关部门的支持下，组建了一支人员基本固定的业余解说员队伍，担任重大接待的解说任务，接待档次大大提升，成为一道亮丽的风景线。三是加强与酒店宾馆、景点等之间的协作与配合。政务酒店、景点、企业单位是具体承担政务接待活动的重要成员，只有加强与它们之间的协作配合，加强对它们的业务指导、培训，才能确保政务接待取得良好的效果。
三、突出发展主题，服务中心抓接待
四、从严内部管理，勤俭节约抓接待
管理出效益。我们坚持在敢于管理、善于管理、严于管理上下功夫，从理顺内部关系入手，努力提高接待质量，不断降低接待成本。一方面严格管理制度，建立健全了《接待工作管理暂行办法》、《接待程序暨结算办法和规定》、《工作违规（失误）处理办法》等规章制度，对接待范围、程序、标准、纪律、组织领导等环节作出了明确具体的规定；严格实行工作人员签单“双签制”、“四联合一制”、“三次审核制”，做到了有章有循、照章办事，杜绝了“跑冒漏滴”，最大限度地降低接待成本。另一方面严格队伍管理，围绕“一专多能”型队伍为目标，强化服务意识、效率意识、奉献意识和创新意识的培养，切实加强理论教育和业务能力培训，通过开展经验交流会、岗位练兵等方式，提高工作人员的综合素质能力，让接待办每一位工作人员既是接待工作的专才，同时也是懂县情、会公文、精业务、善交际的通才，努力实现接待工作人员由单一型向复合型、由传统型向创新型人才转变，积极推进政务接待工作再上新台阶。
1 门诊患者的特点
1.1 流动性大
每天门诊的就诊业务量无法估计, 就诊者的病因、病种、愈后各有差异, 且职业、性别、年龄、生理和心理状况、文化习俗、对医疗的希望和需求等都很难在第一时间获得。
1.2 人群杂、病种多
患者及陪伴者来自社会各阶层, 患者中有年老体弱者、婴幼儿及免疫力低下者;存在一般急慢性疾病、感染性疾病时, 易造成患者和健康人群之间的交叉感染, 也可造成患者的再度感染。大量病种集中在门诊等待处理, 待诊患者的心理起伏大, 难以把握。
1.3 诊疗时间短
门诊患者相对停留时间较住院患者很短, 且要求接诊快、检查详细、诊治明确合理, 造成患者数量与服务质量的矛盾。因此, 需要依靠护理人员的合理安排和疏导, 进行科学管理。另外, 门诊护理工作量大, 医护人员心理也需及时调整、疏导。
1.4 诊疗环节多
从患者挂号、候诊、就诊, 到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等是一连串且由多个环节组成的流程, 其中任何一个环节的障碍都可给患者带来不便, 这些不便成为影响医患关系的潜在因素。
2 门诊患者的接待
医院门诊是社会的窗口, 患者从挂号到诊断再到治疗的每个环节, 医护人员都要满腔热情地予以接待, 给予就诊指导, 方便患者就医, 做好解释工作, 消除其心理障碍, 使其积极配合检查和治疗, 做好门诊的导医服务。
2.1 加强门诊护士的心理干预
门诊护理人员日常接待量大, 面对的患者复杂, 劳动强度大, 大量的门诊患者需要护理人员提供心理咨询和指导, 且由于年龄、性格、经济条件、文化修养、所患疾病种类的不同及各自不同的就医心理需求, 要使其在就诊过程中得到心理上的满足, 成为门诊护理工作中的难点。因此, 有必要加强门诊护理人员的思想工作, 使其树立正确的工作观, 及时、准确地予以心理干预。
2.2 要因人、因病、因情况实施接待
患者求医而来, 接待工作要伴随医疗活动的全过程。要根据患者的自身特点、病理特点、医院的医疗特点等方面以个性化的服务进行接诊。
2.3 强化交流
交流沟通能力是门诊护理人员的基础, 好的护理人员能以良好的沟通技巧化解各种矛盾。可以针对患者最关心的问题, 采取简洁、明快的回复, 态度要和蔼, 以减少、消除其急躁情绪, 加强其心理干预。
2.4 加强候诊教育
对患者个体或集体进行健康知识教育, 既可稳定患者情绪, 又可向患者及家属传播一些卫生科学常识、自我保健措施。如设置固定的健康教育专栏, 内容以常见病、多发病、流行病的防治知识为主, 形式力求美观大方、图文并茂、内容短小、字迹工整、语言通俗易懂。
2.5 重视接诊
接诊是门诊护理的关键, 以个别谈话的方式进行门诊接待也是一种非常有效的方法。在整个诊疗过程中, 随时与患者进行面对面交谈, 针对其最关心的问题及其没有意识到的重要问题, 不失时机地进行必要而简短的解释、说明、指导、安慰。
3 门诊护理工作
3.1 预诊分诊护理工作
先预诊后挂号, 通过分诊, 组织就诊者分科挂号 (急诊者除外) , 合理流向, 防止传染病传播, 缩短患者的候诊时间。
3.2 候诊护理工作
(1) 候诊室护士应按照门诊号顺序查对患者, 扼要了解病情, 必要时查对以往就诊记录, 以便保持诊疗工作的连续性。 (2) 必要时测量体温、脉搏、呼吸、血压, 遇高热、剧痛、呼吸困难、出血、休克等患者, 应立即安排提前就诊, 或送急诊室处理。 (3) 对一般候诊者, 根据情况先提供必要的检验单, 如血常规、尿常规、便常规、X线胸片等。还应指导患者采集化验标本及取药, 以为其提供方便。 (4) 耐心、细致、热情、周到地回答患者的询问和释疑, 帮助其排忧解难。 (5) 严格按医嘱及操作规程为患者进行注射、换药、灌肠, 积极配合医师进行各种穿刺及特殊检查, 确保治疗、检查安全。 (6) 充分利用候诊时间, 通过画廊、图片、录音、录像等形式开展卫生科普、防病、保健知识宣教。 (7) 检诊后确定需要住院治疗者, 护士应指导患者办理住院手续。
3.3 急诊护理工作
急诊室 (部) 是抢救生命的前哨阵地, 要求护士必须坚守岗位, 尽心尽责, 随时协助医师做好急救、诊治工作。遇有危重患者, 当医师未到前, 护士有责任先行采取必要的急救措施, 如氧气吸入、吸痰、止血、建立静脉输液通道、人工呼吸、胸外心脏按压等。 (1) 应以娴熟的急救知识、技术采取急救护理对策, 全力挽救患者生命。 (2) 要细致入微地观察患者病情变化, 及时报告异常发现, 准确记录病情及有关处治情况。 (3) 负责护送危重患者进病房或手术室, 并加强护送中监护。 (4) 按照“急诊抢救室必备设施标准”准备急救药品、器材、卫生被服等, 负责请领、保管和报销工作, 做好登记、统计和资料保管工作。 (5) 对暂时留在门诊观察室的患者, 应加强监护, 严密观察并记录病情变化。
一、围绕接待抓服务，争创“三大品牌”
第一、争创精细品牌。接待工作无小事，每个环节、每个细节都要考虑周全。要根据来客活动日程，遵循来客接待流程，精心编制接待方案，有序搞好活动组织;把握接待工作特点，提前制定工作预案，妥善办理接待细节，做深、做实各项接待要素，确保接待工作“零失误”。要始终坚持把“规范接待管理、提升接待水平、争创服务品牌、展示地方风采”作为接待工作思路，把“让来客满意、让领导放心、让社会称赞”作为接待工作追求目标。
第二、争创精致品牌。如果说接待工作成败在细节，那么接待工作的形象在精致。要创新接待服务手段，在服务态度上，热情真诚；在服务方式上，讲求实效，注重安全、卫生、舒适。常规接待，细致入微，高效周到；大型接待，科学运筹，精心组织。坚持在接待场所实行“三统一”(统一着工作服，统一戴工作牌，统一使用文明用语)，力争每次接待都能成为成功典范。
第三、争创精干品牌。接待工作的质量，重要的因素取决于员工素质。要加强队伍建设，不断提高工作人员素质和队伍整体素质。拟定学习内容，讲求学习方法，保证学习效果。讲求工作作风，提倡立说立行、逐项落实、精干高效。讲求工作水平，力争出手事达较高标准。采取“走出去观摩、请进来指导、挤时间充电”等方式，形成“学、比、赶、超”的竞争态势。努力建设一支“政治坚定、作风优良、精明能干”的接待工作人员队伍，力争使每位工作人员具有较好的交际能力、较快的反应能力和较强的组织能力。
二、围绕接待抓协调，树立“三种理念”
一是对内协作为贵。每次大型接待任务都要由全体职工共同完成，这就需要通力配合。要教育职工牢固树立全局意识、中心意识、形象意识。团结协作，统一行动;补台不拆台，竞争不嫉贤。努力营造同心协力、和衷共济的共事氛围。
二是对外和谐为贵。接待工作是为地方经济和社会发展服务的，同样，也需要宽松的工作环境。要适时主动向上级机关请示汇报，积极争取县委、人大、政府、政协领导以及上级主管部门的更多关怀;注重与县级部门、乡镇的沟通，积极争取县委办、人大办、政府办、政协办以及其他县级部门、乡镇的更多帮助;加强与接待经营业主的联络，积极争取他们的更多配合，努力营造良好的接待工作外部环境。
三是对客印象为贵。为宾客提供优质的服务是接待工作的主线。要坚持把接待工作定位为对外展示地方形象的“窗口”的思想不动摇，以方便客人为宗旨，充分满足来客活动意愿，达到宾客来访目的，让来客留下“宾至如归、留连忘返”的良好印象。
三、围绕接待抓管理，把好“三道关口”
一要把好接待流程关。应根据来宾的地位、身份确定相应的接待规格，严格按照接待流程运作;坚持来客接待报告制度、来客接待方案审批制度;加强与相关单位的配合，搞好接待衔接。
二要把好接待成本关。立足实际，合理安排，优化方案，突出地方特色，体现地方风情，推介地方绿色食品(饮品)，宣传地方支柱产业。厉行节约，点滴做起，力争做到务实、节俭。
前台接待是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台接待是客户接触公司的第一站，是客户对公司的第一印象，是非常重要的。有了对其重要性的认识，我从以下几个方面做好本职工作：
一、注意个人的卫生和形象。每日对自己仪容仪表、岗位形象、工作完成情况进行检查，及时发现和纠正自己的错误，并立即改正，做到最好。
二、努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟悉每个部门的分机号，严格按照公司要求做好会务预定记录，包括会议时间、地点、名称及参与人员等其他要求。客户过来办理业务时,时刻注重保持良好的服务态度，巧妙回答客户提出的问题，尽力满足客户的需求，做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间，加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识，不断为自己充电，并及时协助完成领导下达的工作任务。
三、明确各项工作业务的流程，对相关信息进行收集、分类、记录及存档。对各个部门的工作人员了解熟知其工作岗位涉及的业务流程和相关内容，在以后的工作中会有很大的帮助。对每天的来电都做好详细记录，对于相关重要的事情即时询问和请教同事。
,四、以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，如果公司有临时任务分配，都服从安排，积极配合，不找理由推脱。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通，并且加强学习，不断多了解公司的基本情况和生产经营情况，为了往后能更好地工作不断打下基础。
会议接待服务是一项十分重要工作，要想做好会议接待服务，总体要求是：热情周到，耐心细致，规范有序，用户满意。在具体操作中应注意把握好以下几个环节。，一、认真细致地做好接待前准备 ，接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。首先，要沟通情况，了解意图。在接到来访客人的会务通知后，并主动与对方取得联系，了解清楚上级或对方来访的人数、身份、日程安排等，还要掌握上级领导来检查指导哪些工作或来访客人的主要目的、有什么要求、活动的方式等等，确定参观或座谈地点等各项工作。方案中的每项任务、每一个环节都要细化到单位和责任人。方案制定之后，要送有关领导审阅，待领导审定后，及时通知有关人员或召开专题会议详细安排，让每个参与人员都明确自己的职责和任务。接待方案在执行中要根据需要随时调整，并及时通知有关工作人员。,，二、热情周到地做好接待中服务 ， 在具体接待工作中，要安排好迎接、座谈、食宿、参观、送行等工作，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当。，(一)迎接引导，沿途介绍。对接待者来讲，来访的都是客人，要尽好地主之谊，尽量为客人提供方便。接到客人后，沿途要主动向客人介绍景观或接待安排情况，征求意见，让客人对此次活动有大体的了解，特别要注意别冷场，要显示出热情。迎接引导客人还要注意引导客人时自己行走的位置、问候握手时的动作、介绍双方领导的顺序、乘坐车时的礼节等。，(二)座谈交流，服务周到。接待活动中如有座谈，要根据人数提前安排好座谈的地点。房间安排要适中，人少房大，显得太空落；人多房小，显得太拥挤。座谈地点要注意悬挂横标、座次摆放、茶水供应、花草、音响照明、材料摆放等事项。，(三)食宿宴请，妥善安排。根据来宾情况提前按接待标准预订好宴请来宾的酒店，安排用餐标准。，(四)参观考察，精心准备。参观考察要提前安排好车辆，人多时注意将车辆编号，引导客人按顺序乘坐。根据需要前面可安排引导车辆，交待清楚行走路线。每个参观点要提前准备好茶水或矿泉水，并要有专人做情况简介，同时要安排好休息地点、方便地点等。，(五)注意送行，善始善终。活动结束后应安排好送行，不能来时热情迎接，走时冷冷清清，导致整个接待效果大打折扣。工作人员可先帮助客人订好车票，届时做好送站工作。送行时要到客人住地送行，等客人乘坐的车辆启动后再离开。
另外因特殊会议需要准备安排会场水果、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员、应邀请相关部门安排摄影摄像，拟新闻通稿等。，三、及时全面地做好接待后总结 , 整个接待活动结束后，接待人员要对本次活动进行认真全面的总结，看看哪些方面是客人最满意的，哪些方面还存在一些问题或不足，好的方面要继续发扬，不足之处注意弥补改进。要通过总结不断提高接待质量和效率，使今后的接待工作责任分工明确，头绪层次清楚，做到令客户满意，让领导放心。
前台工作的特点是事无大小、琐碎繁杂。虽然前台的工作有时是比较琐碎，但大小事都是要认真才能做好，用心落实每个细节。
服务员工作要求掌握的信息量大，如各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，重要单位，公司所处地理位置等。还有处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时酒店服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。
酒店主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，我严格执行“三“净”“三度”“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生等”三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。
为了做好酒店的卫生和服务工作，我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，第一部分，两人负责清理房房间卫生。从床铺开始做床单被的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，擦拭室内家具，最后拖地;一人负责专门清理卫生间。
先清洗防垫、垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，然后擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地;如果程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。
关键词：接待管理,准备工作,迎接工作
随着市场经济的文明进步, 接待管理工作日益显现出它的重要地位。做好接待工作是人与人之间拉近距离的第一步。在礼仪学中, 适当合理的接待是一个人的形象, 更是一个公司的形象, 一个行业的形象。在管理学中, 接待管理是现代企业走向文明化、走向人性化的桥梁。接待管理是企业的一双温暖的双手、也好比是企业的一张善意亲切的笑脸、好比是给客人一个友好的拥抱。针对目前烟草行业接待管理铺张浪费、无章可循的随意现象的现状, 如何建立合理的烟草行业接待管理规定, 降低接待费用、减少浪费, 节减开支规范烟草行业接待管理工作是做好烟草行业接待管理工作的当务之急。
一、烟草行业接待管理工作现状
第一、接待费用高。在烟草行业的接待工作中, 业务接待费用逐年增加。烟草行业的发展过程中, 省、市、县等烟草行业公司之间的交流、学习、培训、考察等促进了烟草行业上级对下级的有效指导, 严密监督, 及建立了相互之间的信息知识共享, 相互学习交流的途径。然而, 烟草行业接待管理中, 出现了公款吃喝、酒费、烟费、宾馆费、旅游费等标准严重过高的现象, 阻碍了我国烟草行业的发展, 影响了行业形象。
第二、接待管理无章可循。当前, 由于我国烟草行业接待管理工作没有完善的管理体系, 缺乏合理的接待管理标准, 使得接待管理工作不规范、重复劳动多、工作无条理等问题屡见不鲜。
二、建立科学的烟草行业接待管理模式
烟草行业接待管理体系包含以下几个方面:准备工作、迎接工作、住宿工作、出行活动、就餐准备、送行活动。整个系统化的接待管理工作要以“礼貌热情、周到得体”为目标, 以“规范服务, 厉行节约”为原则, 充分体现文明礼仪、科学管理的现代化烟草行业接待管理的理念。现代化的烟草行业接待科学管理规定的系统框图, 如图所示:
第一、准备工作要充分。准备工作是接待管理工作顺利进行的保障, 没有充分的准备工作, 那么接待管理工作就像在打一场没有准备的战争。准备工作具体如下:
准备一:通知方式及来宾情况。记录来宾的姓名、时间 (共几天) ;通知方式 (具体哪个单位、哪个部门、来文多少号、来电号码、联系人等) ;来宾的基本情况 (来宾的职级、来宾的人数、性别、民族、禁忌等) 。
准备二:任务汇报及陪同人员的确定。任务汇报的对象即来宾接待办专职负责人、联系方式) , 任务汇报的内容包括:来宾的基本情况、建议日程、建议陪同人员等;陪同人员的确定涉及到陪同人员的选择, 如:陪同领导是选择全程陪同领导还是期间陪同领导, 陪同人员主要有对口单位陪同人员、接待办陪同人员、交警陪同人员、卫生保健陪同人员、新闻媒体陪同人员、专职摄像师陪同人员的姓名、人数、联系方式的确定。
准备三:接待车辆的确定。接待用车包含中巴车数量、行李车数量、小车数量、备用车数量、制作行车序列号、任务用车车牌号、及负责驾驶的人员姓名、联系方式的确定;进场站点车辆数量、其他车辆跟随车队、其他车辆与车队保持10公里距离;抽调车辆的管理由办公厅抽调车辆或者接待办抽调车辆、确定抽调车辆的集中地点、管理负责人、接待负责人联系电话、集中时间等;接待车辆接受任务前30分钟集中检查、接待车辆接受任务前15分钟在出发地按次序排序。
准备四:车内备品检查。开水、水杯、茶叶、矿泉水、食品、面巾纸 (干、湿) 、手巾 (干、湿) 、地图、宣传碟、地方宣传碟片、主要来宾家乡碟片、备用服装 (冬季鞋、冒等) 、放大镜、笔、便签纸、雨伞、防滑地毯、其他。备品提供负责人、备品检查负责人、本地加油负责人及外地加油负责人与联系方式等。
准备五:房间备品检查。房间备品检查包括水果、食品、矿泉水、鲜花、欢迎签、宣传材料、汇报材料、行李签、宾馆更换备品等, 其次是房间的设备检查:室内温度、空气、床上用品、卫生洁具、水、电、开关、电话、电视、空调、窗帘、拖鞋、宽带等。任务前两小时准备检查工作完成。
准备六:行李、机场、火车站、公路交界处安排负责人及联系电话。
准备七:其他事项。提前10分钟场地清理:宾馆楼前、车站门前、机场门前, 分管楼前、分管宾馆前等。
准备八:第一次任务的确定包括来宾的确定、日程的确定、陪同人员的确定、车辆的确定、相关联系人的确定等。文件的确定包括拟定发送内部明电、拟定发送函、制作接待手册、制作房间分配卡。其次, 还有第二次任务的确定等。
第二、迎接工作要到位。接待管理的迎接工作主要分为迎接时间、地点及迎接人员的确定。迎接时间的确定包括抵达时间、降落机场联系电话、起飞机场联系电话、火车站联系电话、来宾人联系电话等。此外, 要确定需要通知的陪同人员。迎宾、引领的工作要细化, 及时的通知迎宾及引领人员, 明确引领的方向等。
第三、住房安排要舒适。住房安排要提前把房卡放入房间内, 由接待办工作人员分发房卡, 房卡由总台领取, 通知楼层服务员主要来宾的房号, 确定宾馆负责人及联系电话。活动安排包括会议室、休息室、座谈会、报告会、健身等活动。
第四、出行活动要计划。出行活动要有计划的进行, 包括车速的控制、中途卫生间、加油站、车内温度、中途备用品等。
第五、就餐宴会要合理。就餐的选择包括自助餐、桌餐。就餐的时间、地点、人数的确定及菜单审核。此外还要做好来宾的引领工作。在宴会开始时, 要明确宴会开始的时间、确认来宾人数、确认陪同人员的人数、桌签制作的排放、来宾及陪同人员介绍卡、餐具、酒具等。任务前30分钟要完成就餐或宴会的检查工作。
第六、送行活动要全面。确定送客的时间、地点、陪同人员, 合影留念及纪念品的赠送。
三、规范原则、有效监督
在烟草行业接待管理的要严格按照制定的管理程序流程进行, 准备工作、迎接工作、住宿、餐饮等步步展现出烟草行业的新文明形象。通过科学的接待管理模式, 降低接待费用, 提高接待管理工作的有效性, 进一步烟草行业的接待管理工作做到位。此外, 对接待管理工作的监督也至关重要, 以防止烟草行业中出现违法乱纪的行为。
加强招待费用的核算和考核工作, 建立烟草行业接待管理费用的审计部门用以接待费用开支审核把关, 要严格按照规定的标准和要求, 加强对招待费的审核把关和管理, 对超标准、超范围、违反规定的接待管理工作, 以及“三单”不全和未经批准在非定点饭店接待的餐饮发票一律不予报销, 并定期公布招待费开支情况, 自觉接受的监督和评议。
由纪检科负责接待各项规定落实的监督检查部门, 要严格执行有关规定, 切实加强烟草行业接待工作监督检查, 定期对烟草行业的接待费用开支情况进行抽查, 并将抽查情况向局长办公会进行汇报。对违反规定的公务招待, 要按照有关规定进行责任追究:除向报销人追缴违规所报费用外, 责成经办财务人员和有关责任人写出书面检查, 并予以通报批评。对情节严重的, 实行责任追究。
参考文献
[1]、李中海.我市公务接待活动既要有特色又要树形象[N].驻马店日报, 2009, (1) .
更新观念 开拓思路 进一步提高工作水平
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xxxx年x月xx日至x月x日，本人有幸参加了xxxx公司委托xxxxxxxxxxxx学校在大连举办的为期10天的公文写作与接待礼仪培训，非常感谢公司及管理部给予我的这次十分难得的学习机会。短短十天的培训安排得非常紧凑，每一节课都紧张充实，使我感触良多，受益匪浅，现将培训中的收获总结如下：
一、学习的科目
行政工作人员职业素养之职场礼仪规范、公文写作常见问题及对策探讨、职场口才与沟通技巧、健康管理与时间管理、行政工作人员职业素养之情商与逆商，分别由3位教授、老师进行了授课。
二、培训收获与体会
xxxxxxxxxxxxxx学校在大连为我们选择的学习场所可以说是非常优越的，硬件设施属于一流，服务也很到位，整个培训期间都是赏心悦目的。课程内容安排的也比较好，时间安排较合理，特别是接触了一些前瞻性知识，授课的教师非常优秀，授课的方式也比较灵活。
十天的学习和考察，自己深深的认识到在当今知识日新月异的时代，学习落后了，一切就意味着落后。以下是学习的几点体会和收获：
1．放松了心情、改善了心态
脱产学习让我们学员彻底从繁忙紧张的工作中“解放”出来，为 安心学习和放松生活提供了强有力保证。
2．结识了新朋友、提高了凝聚力
全班30名学员来自公司各基层单位，很多人都是似曾相识，通过十天的集体生活和学习，加深了感情，提高了集体感和团队意识。
3．开阔了视野，提高了认识
大连是我国经济发展的前沿，位于欧亚大陆东岸，中国东北辽东半岛最南端，西北濒临渤海，东南面向黄海，有包括大小岛屿260个。是中国的副省级城市、计划单列市，也是全国14个沿海开放城市之一；是中国辽宁省的一个重要沿海港口城市，省内第二大城市，是中国东北主要的对外门户；也是东北亚重要的国际航运中心、国际物流中心、区域性金融中心。作为一座现代化的大都市，无处不体现着她的繁荣和魅力，林立的高楼大厦、交错的高架桥、飞驰的动车、畅通的交通网、美丽的星海广场、璀璨的金石滩老虎滩……再加上人流、物流、信息流，无不震憾着我，真实的感受着这大都市气息的同时，也清楚看到她的发展速度和状况，人们的思维方式和生活态度与我们有明显的区别，我们要赶上，就要抓紧时间学习，提升自我，开拓创新。
认识的提高主要表现在两方面：
一方面是对自我的认识，认识到自身的不足，需要不断提高自己的专业知识、管理知识和职业素养；另一方面是对行政工作的认识，以前主要停留在本职工作和本单位管理的认识，通过学习对管理的认识上升了一个层次，现在经济全球化、知识化、信息化，因此学习无 论对于个人还是企业都至关重要，而且非常迫切，企业和个人必须在不断学习的过程中重塑自我，提升自我，更新观念，不断创新，增强竞争能力。以适应这个“唯一不变的是变化”的当今社会。
4．学到了新知识、新理念
我自参加工作以来，没有系统地学习过公文写作与接待礼仪知识，因此对我来说，有关加强行政人员的职业素养等方面的知识都是非常必要的。通过十天比较系统地学习和考察，使自己眼界拓宽了，尤其是职业口才和沟通技巧和做自己的健康管理师有，使我对作为一名行政人员的感悟又上了一个台阶。做一名好的行政人员没有良好的沟通能力和健康的身心，都是不利于工作开展的。
在十天时间内，要认真学习研究好每一门学科，是不可能的事情，在这里接受的只是引入式教育，点到为止，如果在工作和学习中感觉对那门课程感兴趣，就必须自己去主动学习和研究。俗话说：“师傅领进门，修行在个人”。经过一段时间的参悟和运用，我相信，我们的工作一定会有起色，对今后本单位的行政管理工作和个人规划也会有新的思路。
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接待来访客人及接待地点规定
为了给公司营造一个安静、良好的工作环境，使大家能够以愉快的心情高效率地工作，特制定如下规定：
一、来访客人履行登记手续，由前台接待人员负责登记，确定来访者情况后方可允许进入会客程序，要求前台接待人员对来访客人要热情有礼貌，客人必须进行来访登记，同时电话通知被访人员，然后由前台接待人员将客人引导到七楼会议室等待。
二、来访客人接待地点作如下规定：
1.对于总经理的客人，可以由总经办人员或前台接待员直接引导带到总经理办公室进行接见。
2.对于办公室内只有一个人或两个人办公的部门，可以在办公室内接见客人，例如：副总经理、财务、采供办公室。
3.对于到其它办公室来访的客人，一律由前台接待员引导在小会议室等候，然后接见者在此接见
来访客人，不允许在办公室与客人交谈，而影响他人办公或给公司造成不必要的泄露公司秘密等事件。
4.会客时要求尽量两个人接待，而且坐在会议桌边并携带工作日记做记录；
5.接见客人时要求在会议桌边，并且携带工作日记；
6.除公司允许外来参观者，其它外人一律不允许进入各办公室，不允许在办公室门口交谈。
三、接待来访者应态度热情、行为大方得体。任何情况下不可损害公司的形象；
四、会谈时应言谈文明，避免大声喧哗，力求为公司创造一个安静、文明的办公环境。
五、前来公司的各种推销人员，前台接待人员要阻止进入公司，如发现这些人进入，将对前台接待
关键词：礼仪,外在形象,同事关系
礼者, 敬人也, 是做人的要求, 是尊重对方;仪, 是形式, 是过程, 是要把礼表现出来的形式, 两者相辅相成, 在公共接待中缺一不可。礼仪三要素包括:礼仪是交往艺术, 交往强调互动, 互动看结果;礼仪是沟通技巧, 沟通强调理解;礼仪是行为规范, 规范就是标准。中国人讲礼仪是一种自我修炼, 是律己行为, 管住自己, 独善其身;而国际礼仪讲的是交往艺术, 是待人接物之道。在现代办公礼仪中, 外在形象、同事关系, 对外接待都是同等重要。
接待工作讲细节, 比如接待代表团, 陪同客人坐电梯, 陪同者应该是先进还是后进?出电梯时, 应该谁先出来?出席正式的社交晚宴, 作为中层以上官员, 男士打扮最需要注意什么?女士打扮最需要注意什么?在工作岗位上打电话, 应该谁先挂电话?这些问题我们人人都会碰到, 也许我们把它当小事, 根本不在意;也许在意了, 处理时却凭主观经验, 是对是错, 心中压根没数。“人人都是城市形象, 处处都是投资环境。”而这都是靠接待的细节做出来的, 教养体现于细节, 细节展示素质。
接待客人就应该让客人舒服, 从商务交往与服务接待的角度说:主随客便, 客人要去玩, 有时你陪也不是, 不陪也不是, 但注意不要“热情越位”, 关心过度是一种伤害。国际交往注重结果, 我们做事有个习惯:我是好心, 我是好意, 好心好意你领不领情我不管, 这是意图在先。外国人很务实, 意图和手段不重要, 重要的是结果。举例说, 你请人吃饭, 客人说好吃才是好的, 你认为这是广西最好吃的, 他不吃, 没用。你要是自我为中心, “我是这么想的、我认为应该如此”, 绝对搞不好接待。“让大家都喜欢你是没有可能的”, 但必须记住的一句话:交往以对方为中心。人家说好才是好, 标准不在你手里。
一、外在形象
1、卫生。
清洁卫生是仪容美的关键, 是礼仪的基本要求。不管长相多好, 服饰多华贵, 若满脸污垢, 浑身异味, 那必然破坏一个人的美感。因此, 每个人都应该养成良好的卫生习惯, 做到入睡起床洗脸、脚, 早晚、饭后勤刷牙, 经常洗头又洗澡, 讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等, 这些行为都应该避开他人进行, 否则, 不仅不雅观, 也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离, 声音不要太大, 不要对人口沫四溅。
2、服饰。
服饰反映了一个人文化素质之高低, 审美情趣之雅俗。具体说来, 它既要自然得体, 协调大方, 又要遵守公共规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应, 还必须时刻注意环境、场合对人的着装要求, 即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素, 并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。
二、同事关系
同事是我们每天同处一室的人, 与他们接触的时间甚至要多于我们的家人。所以彼此搞好关系十分重要。
1、保持适当距离。
虽然同事可以成为非常亲密的朋友, 但最好只现于下班时, 对待工作中的同事要一视同仁。因为天天工作、生活都在一起, 难免遇到利益之争和矛盾冲突, 一旦处理不好, 会非常伤害感情。对待办公室的资深人员, 不能一概“直呼其名”“勾肩搭背”“你我平起平坐”的态度相待, 而应表示尊敬, 称呼生上可用“老师”等。
2、交往的态度要端正。
普通交谈中要自然随意, 不要心不在焉、爱理不理, 也不要忸怩作态或哗众取宠。如果谈话出现了矛盾, 不必太当真, 可以开个玩笑并转移话题, 不可因为闲谈上了同事和气。在同事不在或未经允许的情况下, 不要擅自动用别人的物品。如果必须动用, 最好有第三人在场或留下便条致歉。借东西要尽早归还, 用东西用过要完好如初。虽然这些是小事, 但小事情反应大品质。
3、要关心帮助同事。
同事住院, 受伤或生病, 应该表示真切的慰问。不要只做看望一类的事情, 更应该做一些表达关系的具体工作, 比如讲述一些办公室新近的业务工作或者生活上有没有困难等等。另外对待办公室新来的同事, 作为有一定资历的我们应该多帮多带他们。新人会经常由于业务不熟练或者经验不足出现困难, 我们应多提供一些力所能及的帮助。
三、公务接待礼仪
接待工作是单位的“第一个窗口”“第一张面孔”“第一项服务”。有了第一, 才会有后面的洽谈、交流、发展、合作的可能, 才会使我们的工作向更高的目标迈进。接待工作按规格分高、低和同等接待三种。在具体流程中分迎接、陪行、送行三个步骤。
1、迎接。
迎接客人必须准确掌握来访客人所乘交通工具和抵达时间, 并提前通知全体迎送人员和有关单位。如果情况发生变化, 应及时告知有关人员, 做到既顺利接送来客, 又不多耽误迎送人员的时间。对于经常见面的客人, 有关人员在双方见面的会客室里静候即可。如果来宾人数较多, 住房可以安排几位公共接待人员在楼下入口处迎候。如果来宾中有级别较高或身份重要的人物, 东道主的高级领导应亲自到门口迎候。在迎接客人时, 应在客人抵达前到达迎接地点, 看来宾得车辆开来, 接待人员要微笑挥手致意。车停稳后, 要快步向前, 同来宾一一握手、寒暄, 表示欢迎。
2、陪行。
接待人员在引导来宾去往会见、会谈地带你时, 要用声音和手势同事向来宾示意跟自己走, 声音手势都应适度得体。接待人员应有一人前方带路, 其余的人按尊卑顺序在左侧陪同来宾一起前行。带路人步伐要适中, 照顾后面的来宾。在转弯处、楼梯口、电梯口要稍稍停一下, 带来宾跟上后再前行。遇到不起眼的台阶、地毯接缝处, 要提醒来宾注意安全。到达会客室的门口, 要向来宾介绍这是什么地方, 然后为来宾开门。外开的门, 接待人员应拉开门并站在门口请来宾先进;内开的门, 接待人员向里推开后自己先进去, 然后在门后拉住门, 请来宾进入。宾主见面寒暄后, 接待人员可以退场。
3、送行。
在客人告辞离开时要起身将客人送至门口, 礼貌的说:“感谢您的光临”“欢迎您再来”等文明用语。协助客人办好返程手续。准确掌握外地客人离开本地时间, 以及所乘交通工具的意向, 为其预定好车票, 机票, 尽早通知客人, 时期做好返程准备。作为主人, 可以为长途旅行的客人准备一些途中吃的食品。另外, 最好由原接待人员将客人送至车站、机场等。如果原接待人员不能送行, 应向客人解释清楚, 并表示歉意。送客的时间一定要严格把握。送客的人到达时间要恰当, 要给客人流出收拾东西、打点行装的时间。
总之, 在办公礼仪中, 个人形象, 同事关系, 公务接待都是同重要的。良好的个人气质修养不仅悦己更加悦人, 和谐融洽的同事关系会让工作效率大的提高, 做好接待工作会让合作、发展更加顺利。
参考文献
[1]金正昆.商务礼仪[M].西安:陕西师范大学出版社, 2007.
[2]李洁.礼仪是一种资本:日常礼仪的300个细节[M].北京:北京出版社, 2007.
一．接访人物设置：
接待人员：赣南师范学院商学院李院长和商副书记 来访人员：江西理工大学商学院王院长和郑书记
二．接待礼仪：
1.接待人员要有良好的综合素质，接待前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好接待会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。
2.迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。
1对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到
○达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
2主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟 ○到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。
3接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”○、“欢迎您来到xxx”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名 片，可送予对方。注意送名片的礼仪：当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？” 作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。
4迎接客人应提前为客人准备好交通工具，○不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。
5主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房 ○间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
6将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，○谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。3.接待客人要注意以下几点。
1客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，○以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。
2客人到来时，○我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。
3接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在 ○走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。
4.诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。
三．接待流程：
旁白：2013年6月2日星期日上午九点，江西理工大学商学院王院长和郑书记按照事先约定来到赣南师范学院国际交流中心会议室。
李院长：王院长，您好！
王院长：李院长，您好！（相互握手）李院长：这是我们的商副书记。
商副书记：您好！王院长。王院长：您好！商副书记。(相互握手)王院长：这是我们学院的郑书记。（郑书记与院方握手问好）
旁白：互相介绍后，两个学校的相关人员入席。讨论关于促进两个学校共同进步，互相帮助的问题。在愉快的进行了一个半小时的讨论后，赣南师范学院热情的邀请江西理工大学的相关人员同进午餐。午餐将结束的时候，王院长和郑书记同时掏出名片递给对方。
王院长：这是我的名片，以后我们互相促进学校的相互发展。李院长：谢谢，互相帮助互相帮助！
会计1201
121108009
我市信访接待中心现在已正式投入使用，标志着我市信访工作又上了一个新台阶，必将成为我市信访工作的新起点、里程碑而载入史册。信访接待中心的主要职能就是把政府有关职能部门、市法院的信访工作人员集中起来，为来访群众提供方便快捷的一站式服务，减少来访群众多头上访、往返奔波的麻烦，使来访群众真正体会到党的温暖和关怀。信访工作是党和政府联系广大人民群众的桥梁和纽带，是体察民情的窗口，信访接待工作更是“桥梁”之“桥梁”，“窗口”之“窗口”。接待中心的每一个接待人员，都是承载这一职能的载体，工作人员务必要进一步提高认识，以更加饱满的热情，更加勤奋的工作，更加严格的标准，努力开创信访接待工作的新局面，实现党和政府与广大人民群众之间的“无缝”对接，“无阻”沟通，为安康的社会和谐、经济发展做出应有的贡献。
一、充分认识做好信访接待工作的重要意义
信访稳定工作是党和政府的一项重要工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，是党的群众工作的重要组成部分。做好信访稳定工作对于提高党的执政能力和执政水平，有着重要现实意义。随着改革的进一步深入,社会各种利益矛盾日益突出,群众的维权意识不断增强，人们的利益关系发生巨大的变化,已不再是以义务论为基础的传统伦理关系,而是以权利和义务为基础的特殊契约关系,当权利和义务不对等时,必然造成各种纠纷,信访投诉热点、难点不断增多，新情况、新问题层出不穷。
信访部门是倾听群众呼声，了解体察民情的窗口，是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带，信访工作的根本是做人的工作。接访作为信访工作的第一道防线和窗口部门，在这里就像架设了社会的万花筒，面对的对象之众、问题之繁、矛盾之多不言而喻。要做好接待群众来访工作是个需要耐心细致，讲究技巧和策略的工作。做好了，顺理成章，水到渠成；做不好，轻则贻误时机、问题得不到解决，群众不满意；重则，引发群众集体上访、越级上访，甚至赴省进京上访，败坏政府机关的声誉，损害政府公务人员的形象，影响社会的稳定。从这个意义上讲，信访工作就是群众工作。群众工作无小事，信访工作无小事。因此，防止在接访过程中激化矛盾，显得尤为重要。这就需要接访工作人员具备较高的业务水平，良好的心理素质，接访过程中注意方式方法，用心与来访人进行沟通、交流，才能收到较好的效果。
（二）做好接待工作应具备的基本素质
接访是一项与人民群众面对面打交道的工作，接访质量完全取决于接访人员自身素质的高低。接访人员的形象体现的是政府机关的形象。因此做信访的工作人员须具备以下几个方面的基本素质：
（一）、应具备较强的理论政策水平
信访工作涉及工作、生活的方方面面，具备较强高理论政策水平和专业知识是对每一个信访工作者的基本要求，对于来访者所提的问题，我们必须运用所掌握的法律、法规、现行政策等知识，做出相应准确的、合理的解释；对已查处的案件，要将事实依据、法律依据向上访人解释透彻，这样来访者才能心服口服，从而达到息访息诉的目的。
（二）、要有高尚的品行。品行好能树立威信，威信高的人才能使群众产生信任感，更具亲和力和影响力，就象病人看病愿意选择德高望重的医生一样，选择在人民群众中有较高威信的信访人员接待来访，能使接访工作在接访者的驾驭下顺利进行；
（二）应具备较强的综合协调能力。
上访的人员形形色色，性格各异，所反映的问题也是五花八门。因此，要求接访人员要有比较丰富的工作经验和社会经验，来应对、控制复杂多变的局面，提高接访的质量。
上访人所反映的问题，多数是矛盾激化到一定程度而引发的，都有比较复杂的原因背景和一个演变的过程，接访人要善于观察上访人的情绪，针对不同的人用不同的方式处理事情；还要会分析问题的实质，找出上访的根源，根据问题的具体情况，有理有据地对上访人进行答复，最终使问题从根本上得以解决。
（三）、具备良好的心理素质
要把来访者的思想认识引到正确的轨道上来，理顺情绪，化解矛盾，解决问题。这就要求信访接待人员需要具备良好的心理素质，和丰富的心理学知识，对来访人行为和心理活动及时作出正确的判断，对来访行为中的需要和动机有正确的认识和理解。上访人员千差万别，其反应能力、语言表达能力各不相同，可能有的连问题也讲不清楚，有的行为过激、言词尖刻，甚至有的胡搅蛮缠、不讲道理。对此信访接待人员必须具备较强的心理承受能力、心理疏导能力和心理控制能力。在接待中要善于观察，既要抓住上访人反映的重点耐心倾听，又要忍住性子，找准问题的关键，找准做工作的时机。一是正确疏导。信访接待的工作性质决定了我们在处理 问题时必须坚持疏导的方针，它是排除思想障碍，解决认识问题，做好信访接待工作的主要方法，信访接待的劝勉疏导，就是耐心用语言进行规劝教育；用安慰的方法进行疏导教育；用形象贴切和打比方比喻疏导；用党的现行政策、国家的法律，来启迪来访者的思想，激发来访者热爱党、热爱社会主义，对于要求过高的来访者，要耐心规劝解释，引导他们从实际出发，合理地提出要求。在日常工作中，信访接待人员要既要做接访者，又要当心理医生，充分利用心理咨询中的“倾听”和“共情”等技术，认真地倾听信访人的讲话，准确认同其内心体验，从而创建信任友好的关系，促使来访人从容地正
视自己，从不同角度看待遇到的争议、困难和挫折。在心理疏导过程中，以事实为依据，采用平等与尊重的疏导方式，为信访人提供义务心理咨询，倾听信访人的陈述，帮助其分析情况，对案件处理结果不随意评价，耐心做好疏导工作，引导其通过正当的信访渠道反映和解决实际问题。二是控制情绪。只有控制自己的情绪，才有可能克服反应力迟滞、思考力降低等现象，才可能做到遇事沉着冷静，临危不惧。情感控制力的获得，既要通过平时的工作积累，也要通过心理训练，学习一些自我控制的方法，控制自己的心理状态，避免负性应激反应的出现。三是克服从众。大量信访问题的产生，是同一些职能部门工作人员的认识误区密切相关的，信访人所要求解决的问题只能通过各级信访机构层层向上反映解决。由于信访涉及的往往是重点建设、土地征用、房屋拆迁、企业改制等方面的问题，一些职能部门出于片面的政绩观、发展观，搞形象工程、面子工程，没有处理好改革的力度、发展的速度与群众可承受程度的关系，有的甚至执法犯法、行政不作为、行政乱作为，随意损害群众的利益，对群众的合理要求或应该解决的问题推诿扯皮，敷衍赛责。面对如此信访问题，作为一个信访接待人员，首先要能够通过自身阅历，将价值观、方法论等意识形态的内容植入自己的思想之中，在主观上树立为民、公正的思想。其次，在工作中要
依托信访接待中心做好来访接待工作
不断加强学习，获取个体所缺乏的知识，培养自信心，增强个体人格因素。在接待进程中，要杜绝影响从众心理的“情景明确性”因素，找准问题的切入点，切实做到信访事项发现得早、处理得好。
二、做好接待工作的基本方法
在信访接待工作中，要针对来访的不同对象和实际情况，采取疏导、教育、沟通、说理等方式，有的放矢的做好信访者的思想工作。
（一）、热情接待、用良好的工作态度与上访人诚心交流。群众之所以上访，绝大多数是在某些问题上受了委屈，或是得到不公正的待遇，具有强烈的迫切解决问题的愿望。对于接访者来说，做好矛盾化解工作，既是义不容辞的责任，也是信访工作的最终目的。因此，在接访中，接访者良好的工作态度是顺利处理问题的关键。应该做到平易近人，以诚相待，加深同群众之间的感情，以真诚和负责的态度，倾听群众的心声，以冷静、温和的态度，和颜悦色地向来访者讲清法律道理，分清是非曲直，帮他们打消顾虑，解决困难，从而使来访人愿意和接访者合作，愿意心平气和地如实反映问题，积极协助接访者工作，我们通过做工作，理顺情绪,化解矛盾，真心实意地为群众排忧解难，伸张正义。如果在接访过程中，高高在上，盛气凌人，动辄训人，对来访者所反映的问题漠不关心，态度冷淡，必然会使群众产生抵触情绪，对我们的不满意，伤害政府机关与人民群众的感情，损害政府公务人员在人民群众中的威望。
（二）、冷静处事，注重接待技巧。上访群体中人员结构复杂，由于所处地位不同，所受教育不同，生活环境不同，其反映问题的内容、方式、行为也各不相同。对于接访人员来说，因人而异采取不同的工作方法，对做好接待工作至关重要。若方法欠妥，处理不当，会造成工作上的被动。在接访中，首先要观察上访人的情绪，针对通情达理者，可以直接就他们反映的问题按政策规定有条有理的解释，必要时可以把问题和政策摆到桌面上相互探讨，在不能满足他们要求时，可以告诉他们问题能解决的程度和途径，也可以在不违反原则的前提下，为他们设身处地想办法、出主意，形成共识，取得上访人的信任，达到化解矛盾的效果。如遇情绪激动、言词激烈的上访人时，要注意保持冷静、善于忍让，让上访人先诉诉苦，发泄一下心中的委屈，稳定住其情绪，等其把话说完，然后再摆事实，讲道理，动之以情，晓之以理，以情感化人，以理说服人，在平和友好的气氛中，讲清道理，靠法律法规和耐心的说服工作，来依法答复他们处理问题的程序和途径，坚决杜绝一开始就用法律狂轰乱炸，以法压人，以权压人，强行让来访人服从法律，这样不但问题解决不了，还会火上浇油，适得其反。
（三）、区别对待，选择妥当的处理方法。上访群体中有多种类型及方式的，如初访者、有重复上访者、有多人反映同问题、有采取过激行为的等等。在接访过程中应针对不同的对象，运用不同的接待方法，才能达到较好的效果。
1、初访者。对初访一定要认真对待，在接待访过程中态度要和蔼，让其把所反映的问题、心里话讲完，然后根据反映的情况做好解答说服工作。对反映有道理的，要明确答复，通过交办、督办让其诉求按政策得到解决；对没有政策、没有道理的问题，必须态度明朗地把不能解决的理由、道理、政策依据讲明、讲透，使其放弃过高要求、避免越级和重复上访。所以提高初访一次处理成功率，是减少重复信访和越级信访以及避免矛盾积累的关键。
2、重复访（上访老户）。信访老户主要是指反映的同一问题虽经多次依法定程序处理完结，但仍然不服，长期到有关部门申诉的信访人。特点：时间持久化、上访择机化、行为异常化、内容复杂化。上访老户的产生有错综复杂的原因，有相关部门和基层单位工作上的问题，有上访者个人的问题，反映的问题有部分合理的，也有坚持过高要求的，也有个别无理取闹的。绝大数老户是由于对政策不了解，为了达到自己的要求（或是对问题处理不服）而多次上访，在提出诉求时，过分强调自己的一面，听不进他人的劝告，他们也积累了一定经验，等待问题的处理有一定的耐心，明明知道自己的某些要求无法实现，但又不放弃争取的可能，企望总有一天相关部门能作出让步，他们还善于捕捉政策信息，一旦遇上合适的机会，旧事重提。接待上访老户要有耐心，不怕麻烦、不怕反复，要多开导，教育和帮助他们提高觉悟。通过交朋友、帮助解决一些不违背政策原则的诉求，但对过高要求坚决不要让步。
3、集体访。集体访是指集体访是指五人以上（包括五人），为了同一问题有组织的到国家机关或者主管部门上访，要求解决共同问题的行为。参与集体访的绝大多因某些政策或规定触及了一部分人的利益，这些人经过相互串联，以多人或集体的名义向组织和领导提出要求。他们之所以采取这种方式，除共同的利益关系使他们能自然结合外，更主要的是认为这种方式力量大、影响大，对单位组织的压力也大，问题容易得到解决。作为集体上访成员的心理来说，有一种不达目的不罢休的心态，对问题的处理有一种强烈抗议的迫切感，这些人火气大，仗着人多胆壮，容易闹事。因此，对待集体上访，必须采取认真接待和积极疏导的办法。要稳定他们的情绪，冷静地分析和对待他们提出的问题。接待态度和气，切不可简单粗暴，要注意他们的反应，根据感情的变化来不断改变谈话方式，掌握说话的主动权，特别要做好主要组织工作人员的工作，做到化大为小、化小为零。集体访由于涉及面广、影响大，处理不好对社会危害也大，所以一经出现集体访，要高度重视，立即采取措施迅速处理。
4、特殊情况处理。来访人的行为有下列情形之一的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，交由公安机关处理。（1）、在市政府机关周围非法聚集，围堵、冲击机关，拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通的；（2）、携带危险物品、管制器具的；（3）、在信访接待场所滞留、滋事，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的；（4）、煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人上访或者以上访为名借机敛财的；（5）、侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员，或者非法限制他人人身自由的；（6）、扰乱公共秩序、妨碍国家公共安全的其他行为。
来访人患病情况的处置：来访人在接待室过程中患病需紧急救治的，应报告中心主管领导并迅速通知医务人员到场，必要时送医院救治；来访人患有恶性传染病的，应迅速通知市卫生防疫部门派员到场处置。
三、接待群众来访的工作程序。
（一）、登记。对所有来访者都应进行登记，录入计算机信息系统。登记要简化手续、高效便捷，客观、准确反映来访情况。来访人员首先填写《来访人员登记表》；登记表项目应包括：来访时间、来访人基本情况，通讯地址或方式，人数、事由、具体诉求。来访人员持填写好的《来访登记表》到登记分流窗口，经工作人员查看身份证或其他有效证件后予以登记，并按属地和诉求分流到接待窗口依次候谈。
（二）、接谈。接待窗口工作人员对来访群众要态度热情、和蔼、以礼相
依托信访接待中心做好来访接待工作
待。要认真听取来访人员诉求，询问基层处理情况，弄清问题的实质和基本要求。有无信访事项处理意见，是否初访，是否通过其他方式反映过同一来访事项。阅读相关来访材料并做好记录和登记。把来访人的基本情况和反映的主要问题，包括时间、任务、地点（单位）、时间加以简要记载。针对反映的问题，做好政策法规的宣传和解释工作，提出初步处理意见，按程序进行解答、转办或交办；对经接待答复后，仍滞留联合接待场所的来访人员，由进驻大厅公安民警负责进行法制教育并劝其离开接待场所，市信访局通知涉访责任主体单位将群众带回处理。对拒不离开联合接待场所的，由警务室民警依法带离。
（三）、办理。一是口头告知。针对咨询类及政策有明确规定的信访事项，依据政策、直接回答来访人提出的问题，指明解决问题的方法和途径，做好宣传解释工作。二是电话联系。对来访人提出诉求，有明确政策规定应给予解决，问题相对简单的信访事项，可通过电话与有关部门沟通联系，请他们妥善处理。三是出具函件。根据来访人反映的问题和要求，按照“分级负责，归口办理”的原则，出具《告知单》或《转送单》，转请有关部门接待处理。四是立案交办。对来访人反映的重大问题需立案办的，按审批程序立案直接进行调查，查处情况由经办人写出调查处理报告，报有关领导审批后转请有关单位处理。五是摘报反映。对带有苗头性、倾向性和普遍性的问题，以及其他重要动态和情况，各窗口单位采取摘报反映等形式送领导参阅。
（四）、协调处理。对情况复杂、难度较大的或涉及两个以上部门、单位的信访事项，经中心主管领导同意，可邀请有关部门、单位派员前来协调处理。对需通过协调处理的来访事项，经办人应事先就协调人员、事项的初步处理意见等拟出方案，向有关领导报告。事后，经办人应及时拟写协调会议纪要，并督促落实。
（五）、督查督办。一是催办。对已交办的来访问题，采取派人催办、打电话催办、发催办函、召开会议等方式催报结果。二是督办。对交办案件，深入承办单位进行检查督促，参与研究事情，进行帮助指导，要求如期办结。三是审查回告。对处理符合政策的、及时批复承办单位结案；对事实不清或结论、处理不当的，应退回承办单位重新复议。四是结果上报。对上级机关及领导同志批办的上访案件，经过调查处理和经办人审理后，应写出报结材料，签署结果意见上报。五是立卷归档。对立案交办、自查和联合办理的案件、结案后应将有关材料加以收集、整理，按信访人立户、按时间顺序排列编号、分年立卷归档、妥善保管。
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商务接待礼仪培训心得01-14
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政府接待公函06-04
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