窗口服务的调查问卷问卷

窗口服务的调查问卷问卷（共10篇）

窗口服务的调查问卷问卷 篇1

您好，我们是湖南大学金融学院的学生！为了调查和研究长沙市公共服务中窗口服务的基本情况，并特以银行、火车站、医院为主要调查方向，以了解您对窗口服务的看法和意见。谢谢您的合作！

1.你对长沙市窗口服务的总体印象

A.很满意 B.满意 C.有待提高 D.不满意

2.窗口服务中存在的问题你认为较严重的是

A.排队 B.服务态度 C.办事效率 D.环境设施

3.面对柜台服务时，下列哪种因素最能影响你的消费倾向

A.服务质量 B.价格水平C.设施环境

4.有人提出设置收费优先VIP窗口，对此你的看法是

A.支持 B.不支持 C.无所谓

5.当柜台服务员无法给你提供正常服务时，你会

A.心里委屈，但只好作罢 B.感到不合理，要求服务员想办法提供相应服务

C.向经理投诉，要求得到该项服务

银行

6.对于银行拿号等待的排队新机制，你觉得？

A.好，比以前节约时间 B.不好，比以前更慢 C.无所谓，没有明显感觉

7.去银行办理业务 除基本的派号功能之外，要解决排队问题，您还期待哪些功能和服务

A.短信预约 B.网上预约 C.精简手续 D.增加业务窗口

8.有人说，在银行窗口经常因为错填单或其他原因导致一次又一次的排队，如何解决？

A.允许在窗口更改 B.专人指导填写 C.填完核对再交

火车站

9.在火车站的窗口服务中，下列哪种问题最令您不满？

A.排队拥挤 B.环境与公共服务设施 C.恶劣的服务态度 D.治安秩序

10.火车站排队问题突出，其中最头痛的是？

A.黄牛党充斥 B.插队现象普遍 C.人多窗口少 D.窗口效率低

11.希望采用哪种购票途径？

A.电话预订 B.网上预订 C.火车站窗口 D.代售点

医院

12.医院将划价与取药分开排队，您认为？

A.很有必要 B.没有必要 C.无所谓

13.您对医院的看病流程：咨询—挂号—诊断—处方—划价—付费—药房—取药—完成 有

何看法？

窗口服务的调查问卷问卷 篇2

信息推送 (Information push) 是通过一定的技术标准或协议, 在Internet上通过定期传送用户需要的信息来减少信息过载的一项新术, 它属于第三代浏览器的核心技术, 其关键是能够主动地根据用户的需求, 将最新的信息分门别类地传送到相应的用户设备中, 有效地改变人们获取信息的方式, 因而较大幅度地提高了互联网信息使用效率。[1]

目前我国学术界对信息推送技术及服务研究的时间还不长, 但已围绕它作了较多的探讨和分析, 提出了有价值的观点和方法, 有助于进一步探索信息推送的理论建设并指导实践工作。[2]

同时, 随着推送技术的不断发展, 信息推送服务开始全面走进人们的生活。目前的信息推送服务方式的用户使用情况究竟如何, 这种新型的个性化信息服务方式可用性如何, 用户满意度如何, 这些将关系到今后信息推送服务的进一步发展方向与改进措施。而从用户角度的信息推送服务研究目前研究较少, 因此笔者通过问卷调查这一直接与用户交流的渠道对我国当前信息推动服务的情况进行了调查。

此次问卷调查旨在从用户角度评价当前的信息推送服务方式, 包括用户使用情况、服务可用性及用户满意度三个方面, 进一步划分为可测度的指标体系, 从用户角度对当前信息推送服务方式进行评价, 为信息推动服务方式的改进与进一步发展提供依据。

2 问卷基本情况

2.1 评价指标体系

目前并没有专门的信息推送服务的评价指标体系研究成果, 但信息推送服务本质是一种个性化的网络信息服务, 有学者提出网络信息服务的评价准则为:扩展性、有效性、效率和服务效果四方面 [3]。

然而, 从用户角度出发进行评价时, 用户满意度是另一个十分重要的方面, 目前已提出的满意度测评指标包括:绩效、保证、情绪、环境、完整性、便利性等 [4]。

最后, 根据信息推送服务方式的服务特点与流程, 综合各现有的信息服务方式评价指标体系与个性化信息服务指标体系, 选取与用户相关度大、适合信息推送服务的指标, 最终笔者使用了如下的指标体系, 并通过问题的方式在调查中体现 (见表1) 。

此次问卷调查采用自填式结构型问卷, 包含11道单项选择题, 1道开放式问答题, 采用网上调查的方式, 利用在线问卷调查平台, 面向大众展开, 最终回收问卷246份, 从调查对象地理位置分布来看, 调查对象随机性好, 分布广泛, 可具有代表性。

2.2 问卷信度与效度评估

将问卷统计结果导入SPSS, 分别进行信度与效度检验, 得到结果 (见表2、表3) 。

从结果可以看出, 此次问卷调查基于标准项的a系数达0.864, 问卷信度良好, 可靠性强。KMO值为0.909, 结构化效度良好。问卷调查结果可靠, 调查结果具有较高的参考价值。

3 调查结果分析

笔者针对此次问卷调查的结果, 利用SPSS软件分别进行了特征值分析、相关性分析及回归分析, 由于篇幅限制, 分析结果并未完全列出, 仅在统计结果的基础上, 选取重要数据进行分析。

3.1 特征值分析

笔者选取了均值、标准差与中位数三种类型的特征值对调查结果进行统计, 1为程度最好, 4为程度最差。

3.1.1 用户使用情况

从各用户均值及中位数来看, 用户在日常生活中信息推送服务的使用频率较高, 其中尤以被动接受途径最多, 其均值达到了1.59、中值达到了1.0, 即表示频繁收到信息推送信息。主动使用信息推送服务的情况也较为理想, 用户在合适的条件下愿意主动使用信息推送服务来获取信息。但相反的是信息推送服务中的信息占用户日常生活中利用信息的比例并不高, 均值为2.68, 中值为3, 可以看出信息推送服务提供的信息对用户的重要性处于中下水平。

使用频率与其利用情况的不对等从侧面可以反映出当前的信息推送服务质量不高, 尽管用户愿意使用此信息服务方式, 但由于其自身信息不能满足用户需求, 不能进一步激励用户, 长此以往, 必然会造成用户信息丧失进而流失用户。

3.1.2 可用性

该类的统计结果多集中在B、C选项, 用户均值的均在2.3左右, 中值均为2。信息推送服务方式对用户的可用性处于中等靠上水平, 在一般情况下能够满足用户使用的需求, 其中信息推送服务方式交互性的评分最高, 可扩展性评分最低, 信息真实可靠性和完整性居中。

因此说明在信息推送服务过程中推送信息深度较浅, 会出现信息不完整或用户想要进一步获取信息时遇到阻碍的情况。想要进一步的完善信息推送服务需要后台更多的投入, 为用户提供跟多的信息获取接口, 通过推送信息能激励用户更进一步主动获取。此外, 信息的真实可靠性也需要进一步提高, 这是一个道德问题, 还需要整个社会氛围中诚信机制的建立和完善。

3.1.3 用户满意度

从调查结果来看, 有近三分之一的被调查者认为当前的信息推送服务完全不能满足自己的信息需求, 从用户特征值来看, 均值为2.7, 中值为3, 可见用户满意度处于中下水平。综合可用性分析和开放性问答的结果, 导致用户满意度不高的直接原因是推送信息的质量问题。方式的可用性较好, 但由于内容不能满足用户的信息需求, 突出的是个性化程度差, 出现冗余信息, 不真实信息, 信息组织结构杂乱, 不清晰, 提供信息不够完整, 这些都为用户利用推送信息带来极大困难, 对用户体验也带来坏的影响。

3.2 相关分析

为了进一步探讨如何改进信息推送服务方式能够带来最大的用户效益, 笔者对各评价指标进行了相关度分析, 利用软件统计得出相关系数矩阵, 选取其中相关性系数最大的五对指标进行显著性检验, 相关指标对分别为 (以调查中题目编号表示) : (4, 5) 、 (5, 6) 、 (4, 11) 、 (5, 11) 、 (8, 9) 。如其中一对指标的显著性检验结果见表4, 二者相关性显著。

最终, 总览各相关系数, 结合相关性显著分析, 可得出以下结论:

(1) 推送信息的个性化程度高度影响着用户对推送信息的处理方式, 进而影响着用户对于推送信息的吸收与利用。

(2) 推送信息的个性化程度、用户对推送信息的处理方式及信息推送服务的可扩展性成为影响推送信息在用户所有利用信息中的重要性与比例的重要因素。

(3) 推送信息的完整有利于加强用户对推送信息的真实性的评估。

3.3 回归分析

根据相关分析结果, 笔者继续对影响推送信息在用户所有利用信息中的重要性的三因素进行了回归分析。

3.3.1 用户对推送信息的处理方式影响推送信息重要性程度

以用户对推送信息的处理方式为自变量, 推送信息重要性程度为因变量, 进行各模型的参数估计, 得到二者的关系图 (见图1) 。

3.3.2 推送信息个性化程度对推送信息重要性影响

以推送信息的个性化程度为自变量, 推送信息重要性程度为因变量, 进行各模型的参数估计, 得到二者的关系图 (见图2) 。

3.3.3 信息推送服务的可扩展性对推送信息重要性的影响

以信息推送服务的可扩展性为自变量, 推送信息重要性程度为因变量, 进行各模型的参数估计, 得到二者的关系图 (见图3) 。

综合回归分析结果可以看出以上三个因素对推送信息的重要性程度均有比较大的影响, 其中用户对信息的处理方式的影响最为显著, 其他两个因素效果相当。推送信息的重要性程度及用户对推送信息的利用程度, 是信息推送服务的最终目的也是对其评价的十分重要的一个方面, 通过回归分析, 可以发现若我们希望提高信息推动服务的效果, 则可以从优化以上三个因素开始。

4 结论及建议

4.1 综合评价

通过问卷评估, 问卷信度效度良好, 统计结果准确可靠。

用户在日常生活中被动或主动接受的信息推送服务频繁, 其中尤以被动接受的推送信息最为明显, 当用户产生某些信息需求要有意愿主动使用信息推送服务来满足自身个性化的信息需求。

当前信息推送服务方式的可用性良好, 信息质量与服务方式的可扩展性、交互性能基本满足用户需求。但推送信息存在不真实可靠, 信息不完整, 信息组织形式杂乱、冗余度高的问题, 若长此以往必然影响用户对于信息推送服务的体验, 丧失对推送信息的信任, 最终造成用户流失。

用户的频繁使用信息推送服务方式与用户的满意度形成了反差。在当前的信息推送服务下用户的满意度低, 在用户利用的所有信息中推送信息重要性低, 所占比例少。其直接原因在于推送信息的个性化程度差, 不能满足用户的信息需求。其次, 推送信息的组织程度低, 用户不关心的冗余信息多, 完整性、可靠性、交互性也都是影响用户利用信息的因素。想要提高用户满意度根本是要提高推送信息质量。

4.2 改善建议

根据问卷统计结果, 结合各因素间相关度分析, 对改善当前的信息推送服务方式提出以下建议。

(1) 加强推送信息组织程度。

使信息能够清晰呈现给用户, 便于用户浏览, 寻找重要信息加以利用;

(2) 加强推送信息个性化程度和交互性。

信息推送服务是一种典型的个性化信息服务, 但当前的信息推送服务往往个性化程度较低, 多以格式化的、相同的信息推送给不同用户, 对单个用户来说个性化特征不明显, 不能满足其特殊的信息需求, 增加浏览无用信息的时间, 影响用户利用和吸收信息的效率。当用户信息需求发生改变, 应能尽快做出反应, 调整推送信息内容;

(3) 确保信息真实可靠。

用户在利用推送信息的过程中发现错误或虚假信息时将大幅拉低用户对推送信息的信任度, 影响下一次用户获取信息的渠道的选择。

(4) 增加附加信息服务渠道, 提高信息推送服务方式的可扩展性。

当用户利用某推送信息时往往希望能够进一步获取更加详细、可靠的相关信息以支持决策, 提供可扩展的信息获取渠道将大大提升用户体验, 提升推送信息在用户利用的所有信息中的重要程度和比例。

5 结束语

信息推送服务是网络环境下实现个性化信息服务的广泛应用方式, 它改变了传统的人们获取信息的习惯。用户角度的信息推送服务方式评价让我们发现了当前信息推送服务具有的优势及不足。

当前的信息推送服务可用性良好, 从各方面能够基本满足用户的个性化信息需求, 但同时反映出信息质量不高, 信息完整性、可靠性、在用户所利用的所有信息中的重要性程度较低。

目前, 信息推送服务还存在较大的发展空间, 如增强信息组织程度、加强个性化和交互性、确保信息真实可靠、增加服务渠道等。随着信息技术的发展, 笔者相信信息推送服务将逐渐改善以上不足, 展现出它更大的优势。

参考文献

[1]张月天, 邬伟, 曾欣.当前互联网几种信息推送技术及其评析[J].云南农业大学学报 (社会科学版) , 2009 (02) :116-120.

[2]刘迎清.国内信息推送研究综述[J].长沙大学学报, 2006 (05) :82-86.

[3]王浩.网络环境下信息服务质量的评价体系[J].图书情报工作, 2003 (11) :22-24.

窗口服务的调查问卷问卷 篇3

关键词 公共图书馆 讲座服务 问卷调查 发展策略 主题策划

分类号 G252.13

Development Countermeasures of the Public Library’s Lecture Service Based on the Reader Questionnaire Survey

Zeng Yuan

Abstract Aiming at the development of library lecture service and readers’ needs， the questionnaire survey shows the main ways readers are informed of， the proper frequency of lecture activities， the most popular forms and subjects， and the universal purpose of readers’ participation. Based on the fact reflected by the questionnaire， some proposals including providing more information， paying close attention to he readers’ needs， digging the connotation of the lecture and enriching the form of lectures are offered by this paper.

Keywords Public Library. Lecture service. Questionnaire survey. Development proposals. Topics planning.

在社会教育资源日益丰富的今天，公共图书馆能否提供高效优质的讲座服务显得尤为重要。为进一步探讨公共图书馆讲座的发展现状，我们组织了“关于图书馆讲座服务的发展现状及其读者需求调查”，以期能了解读者对于图书馆讲座服务的真实需求，为今后讲座服务发展提供决策依据。

1 问卷调查简介

1.1 问卷的设计内容

问卷包括三部分内容：第一部分为调查对象基本资料；第二部包括读者对讲座的了解、利用以及偏好情况；第三部分设计开放式问题来收集读者的意见和建议。

1.2 调查对象

本次问卷调查开始时间为2013年10月15日至25日，共发放纸质问卷300份，回收问卷295份，回收率98%。其中，有效问卷289份，有效率为96%。读者样本的基本构成情况如下：男性149人，女性140人；18岁以下33人，18～45岁105人，45～60岁85人，60岁以上67人；初中学历12人，高中或中专45人，大专83人，本科125人，硕士及以上有23人；学生59人，公司职员73人，文化教育及科研人员62人，医疗及卫生服务人员12人，退休人员37人，其他46人。本次调查涵盖了不同性别、年龄、学历、职业等人群，调查结果具有一定的代表性和典型性。

2 调查结果与结论分析

2.1 读者获知讲座信息的途径

关于读者获知讲座信息的途径，问卷中有图书馆网站、海报、报纸/电台/电视台、朋辈推荐、其他等五个选项。此次调查发现，通过图书馆网站获知讲座信息的读者比例为39%，有33%的读者通过讲座海报获知讲座信息，通过报纸、电台、电视台来获知讲座信息的读者占25%，通过朋辈推荐的读者占19%，另有8%的读者通过其他途径获知讲座信息。这反映出图书馆网站和海报在讲座信息传播方面发挥了重要的作用，而媒体宣传、人际传播的信息普及面稍显不足。

笔者将读者获知讲座信息的途径分别与读者年龄、学历做交叉分析发现，年龄越低，学历越高的读者对图书馆网站的依赖程度越高。同时，该项问卷调查从一个侧面反映出本馆讲座信息传播方式被动化、受众面窄、时效性弱等特点。公共图书馆通过本馆网站、海报、媒体等传统方式进行宣传，只能得到经常来馆、时常关注图书馆信息资源的现有读者的关注，而大量的潜在读者往往因未及时得知讲座信息而错过聆听讲座的机会。如果图书馆能够改变“坐等上门”的被动局面，增强工作主动性，拓宽讲座信息传播方式，让读者在第一时间有效地接收到讲座信息，那么，将提高读者对图书馆讲座服务的利用率[1]。

2.2 读者参与讲座活动的目的

关于参加讲座的目的，调查结果显示，有209人选择了“获取对工作、学习有用的知识或信息”，占71%，将讲座视为“城市周末休闲消遣的方式”的读者占38%，以“见见主讲的名人”和“来图书馆借书，顺便听一听讲座”为目的的读者，仅分别占19%、13%。这说明本次调查对象中以求知为主要目的读者占绝大多数，他们对于能够带来新的知识、信息的讲座活动有着强烈的参与意愿。在行业竞争日益激烈，生活节奏不断加快，信息海量膨胀的背景下，人们必须加强知识和信息储备，提升个人的综合素养。同时，从问卷可以看出，为了休闲娱乐目的而来的读者也不在少数，他们是对讲座产生边际利用的读者。因此，对于如何增强讲座自身的吸引力，不断培养忠实听众，充分挖掘潜在读者，公共图书馆任重而道远。

2.3 讲座举办的最佳频率

此次调查发现，15.6%的读者认为图书馆讲座应每月举办两次，21.5%的读者认为图书馆讲座应每周举办两次，28%的读者认为图书馆讲座应每月举办一次，而认为每周举办一次的读者比例名列第一，占34.9%。这说明读者倾向于选择每周聆听一次讲座。随着现代社会生活节奏的加快，目前本馆每月一次的讲座举办频率显然难以满足读者的需求。笔者对图书馆讲座举办的最佳频率与读者性别、年龄、职业、学历做交叉分析发现，受教育程度高、年龄大的读者选择每周聆听一次讲座的比例为92.4%，受教育程度低、年龄小的读者选择每月聆听一次讲座的比例为74.3%，这说明参与讲座的中小学生群体图书馆意识的淡薄以及课业负担的加大，导致他们无暇对除学校以外的教育资源——图书馆进行充分利用，而教育、科研等单位退休人员由于空余时间相对充裕，通过经常性参加图书馆讲座充实自己的意愿更为强烈。

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2.4 读者偏好的讲座形式

关于读者偏好的讲座形式，问卷中有举办同主题系列讲座、多位讲师联袂演讲、讲座与图书馆其他活动互联互动、同一主讲人多次登台等四个选项。统计结果显示，读者对“举办同主题系列讲座”的需求最高，有63%的受调查者选择了该项。选择“讲座与其他活动互联互动”的读者比重紧随其后，占44%。选择“多位讲师联袂演讲”的读者比例为30%，而选择“同一主讲人多次登台”的读者占22%。

由此发现，近七成的读者选择“举办同主题系列讲座”，折射出图书馆讲座内容尚未完全满足听众的心理预期。目前，图书馆每场讲座相对独立，零散且不具系统化的讲座内容无法满足听众的求知需要，一些能够多角度阐发的主题有待于在纵深上进行发掘。讲座连续性、系列化缺失的问题若如不妥善解决，必将难以进一步提升讲座品质。因此，众多听众倾向于围绕某一主题适当高频化地开展系列讲座，增强讲座的针对性、有效性和影响力[2]。对于一些能够构成系列内容的讲座，在讲座举办时间和内容的安排上，可以适当地高频化，尽可能保持一定的连续性，将有助于讲座的良性发展。

2.5 读者感兴趣的讲座选题

对于读者感兴趣的讲座选题，问卷中有文学艺术、时政军事、家庭教育、健康养生、历史人文、地方文化、经济热点等七个选项。根据本次调查结果，喜欢文学艺术、历史人文类选题的听众分别占46%、44%，偏好时政军事、家庭教育、健康养生类讲座选题的听众人数分别占到39%、35%、30%，此外，地方文化、经济热点等主题，也是读者感兴趣的内容。笔者对读者感兴趣的讲座选题与读者的性别、职业、学历、年龄分别做交叉分析发现，读者对讲座选题的兴趣在职业和学历上并无显著区别，但在性别和年龄上有较为显著的区分。女性读者倾向于聆听趣味性、实用性较强的讲座，90.3%的女性听众选择了文学艺术、家庭教育、健康养生类讲座，男性听众倾向于聆听专业性、前瞻性较强的讲座，89.7%的男性听众选择了时政军事、历史人文、地方文化、经济热点类讲座。年龄越高的听众越倾向于聆听健康养生、历史人文、地方文化方面的讲座，有91.5%的60岁以上的读者选择此类讲座，有86.5%的45～60岁读者作了相同选择。

长期以来，囿于本馆讲座的定位，“东林文化讲坛”选题以文学、艺术方面为主，但是，听众有着不同的知识背景和喜好，有着不同的选择性心理，随着听众对于讲座内容的选择性注意与记忆，势必不利于讲座固定听众的培养，甚至导致听众的流失。要使讲座的内容适合更多的听众需求，就要求图书馆必须高度重视听众需求。在策划讲座主题之前，应考虑到不同性别、年龄、职业、学历读者的不同需求，为其提供多样化、个性化的讲座服务[3]。

3 对策建议

3.1 拓宽宣传推广路径，提升讲座影响力

3.1.1 积极运用新媒体、新技术、新手段，扩大宣传对象覆盖面

公共图书馆讲座服务活动需要通过宣传推广迅速辐射和扩散，宣传推广是讲座活动不可或缺的重要环节。就目前而言，公共图书馆通常能够充分运用网站、海报、宣传栏、读者简报、电子显示屏、报纸、电视、广播等方式发布讲座预告及其他宣传资料。但是，随着互联网及移动互联网络技术的飞速发展，新媒体、新技术运用已成为人们沟通交流、获取信息、学习生活的时尚方式，以上传统的宣传方式只能针对到馆读者或主动登陆图书馆网站、关注图书馆活动资讯的读者起到宣传作用，难以普及到馆外广大社会公众，导致信息受众面狭窄。长此以往，数量更为庞大的潜在听众群体势必在日新月异的眼球经济的冲击下悄然流失。因此，公共图书馆应尽快顺应信息社会发展的潮流，扭转讲座宣传中的被动局面，利用不受时间、空间和地域限制的网络或多媒体设备，形成讲座信息发布的多元化途径。只有以最快的速度让听众获得讲座的第一手信息，才能赢得更多读者的关注和参与。以无锡市图书馆为例，在本馆已成功推出的移动图书馆的基础上，可充分利用短信、微博、微信、QQ群等新媒体、新技术，发挥其“短、平、快”的传播优势和形式丰富、互动性强、覆盖率高的优点，将最新的讲座信息、主讲人宣传资料、讲座最精彩的内容等用图片的方式生动、形象地主动传送到读者面前，在实现信息的即时传播和接收的同时，促使有限的平台资源发挥最大的宣传效用。

3.1.2 深化与新闻报纸等传统媒体的互动合作，改进宣传推广方式

在信息高速发展的时代，新闻报纸等传统纸质媒介正遭遇前所未有的生存挑战，但其不容忽视的公信力、持久的影响力等优势，完全能成为图书馆宣传的助力器。问卷调查结果显示，仍有25%的忠实听众通过报纸等媒体关注图书馆讲座。图书馆若能进一步深化与新闻报纸等传统媒体的合作，大力推广图书馆讲座资源与服务，力求在潜移默化之中培养更多读者对讲座的兴趣，往往能得良好的社会效益。以往无锡市图书馆通过本地报纸宣传，内容往往局限于及时发布讲座预告或简讯，缺乏对重点讲座的后续报道和专题报道。自2013年起，无锡市图书馆与无锡地区发行量最大、影响力最强的纸媒江南晚报社开展合作，由此摸索出了一条与媒体互动合作的道路。后者作为“东林文化讲坛”的协办方，不仅全程参与讲座举办过程，还以专栏的形式，对讲座进行深度专题报道。曾做客“东林文化讲坛”的明史专家毛佩琦、“百家讲坛”名师蒙曼、著名作家格非、“跳水皇后”高敏等主讲人，先后接受《江南晚报》记者专访，并在专栏中予以报道，同版刊载的精彩讲座内容回顾、相关知识信息链接，既为未能如愿到现场听讲的读者以启迪和帮助，又可供已现场聆听的读者细品讲座精髓，引发众多读者的热切关注。讲座宣传思路的改变，通过深化图书馆与传统媒体的合作，也将很好地起到推动讲座品牌效应的作用。

3.2 重视受众需求，提供文化套餐

听众的需求决定图书馆讲座服务的方向，始终把受众需求放在第一位是提升图书馆讲座工作水平的突破口。图书馆策划讲座之前，应通过读者座谈会、读者意见箱、网上读者征询、读者问卷调查等各种途径，广泛收集读者的自身信息需求，根据读者不同的年龄、知识背景、兴趣等，进行不同的读者群体细分，对读者不同讲座取向进行细致而严谨的分析。在讲座举办后，应及时收集读者的反馈信息，倾听读者对讲座主题、讲座形式、主讲人演讲情况以及听众对讲座的特殊要求等方面的意见和建议。就无锡市图书馆而言，读者意见反馈作为讲座工作流程中的组成部分，已经实现规范化、常态化。但不少读者的反馈意见篇幅较短，建设性的意见不太多，图书馆也缺乏对讲座的深入反思[4]。

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选题与图书馆举办讲座的持续性密切相关，也是吸引听众、打造讲座品牌的关键因素[5]。多元化的社会结构产生了多元化的文化诉求，倾力为读者提供丰富的专题讲座，也不失为满足读者多样化需求的有效途径之一。除了本馆着力打造的讲座服务品牌“东林文化讲坛”之外，无锡市图书馆还根据讲座的不同群体，打造了为青少年举办的未成年人专题讲座、为吴文化爱好者举办的吴文化专题讲座等等。这些讲座经多年的发展，现已拥有比较固定的听众群，颇受他们的欢迎。比如吴文化专题讲座，广邀各领域的学者讲解文化无锡的风土人情、历史掌故与文化传承，其展现吴地文化特色以及人文传统的旨趣，既与“老无锡”的精神情怀相契合，又满足了无锡市民了解无锡历史文化的需求。同时，由于该类讲座规模较小、互动性强，气氛轻松，即便安排在非周末期间推出，仍会吸引众多关注和热爱乡梓文化的热心听众的参与。总之，多样化专题讲座为读者提供了丰富的、多元化选择，在某种程度上形成了多方位、多层次的立体学习空间。

3.3 挖掘讲座深层内涵，实现内容系列化

公共图书馆讲座面向普通市民发挥“城市教室”的作用，听众群庞大，讲座内容广泛，因此，公共图书馆往往选择举办及时反映社会重大事件或热点问题的讲座，此类专题讲座能迎合大众口味，易于形成热闹场面、轰动效应，但临时性、随意性较大，内容缺乏连贯性，不利于固定听众群的培养以及讲座品质的提升。挖掘讲座深层内涵，实现讲座内容系列化，是公共图书馆讲座可持续发展的必由之路[6]。

以2007至2010年无锡市图书馆曾举办过的“钱锺书与无锡乡土文化”“钱锺书的学术人生”“《围城》女性四说”三场专题讲座为例，这三场讲座内容皆与无锡籍名人钱锺书相关，但因举办时间跨度大，各场讲座彼此独立，听众通过讲座对钱锺书及其作品的理解和把握都较为零散化、碎片化，失去了讲座内容的完整性和连续性。如果图书馆能够制定长期的讲座规划，以“钱锺书及其作品”为讲座主题，将以上由不同专家主讲的讲座整合为一个系列，集中在一个时间段内陆续推出系列讲座，先后从钱锺书生平事迹、学术思想、经典作品解读等方面从知识纵深上讲透彻，则能保证内容的延续性和系统性，有效提升讲座的品位，培养相对固定的听众群，赢得良好的听众效应。

3.4 丰富讲座形式，优化活动效果

成功的讲座品牌运作，离不开丰富灵活的活动形式。图书馆应在讲座形式多样化方面下功夫，吸引更多的听众参与其中。首先，融合多人互动、现场表演等多种方式，调动听众的多种感官参与，使讲座变得立体、综合与多元。如突破“一人堂”传统，采取讲师联袂互动的形式，推出众多别开生面的专题讲座。著名作家陈村与复旦大学教授严锋、上海电视台纪实频道“风言锋语”栏目主持人李蕾与复旦大学教授钟扬等，曾先后联袂做客“东林文化讲坛”，以同场对话互动的方式为听众带来“微博时代的阅读”“健康生活离我们有多远”等讲座。新颖活泼的讲座形式激扬智慧，使听众感受到来自不同视角的思维碰撞。在“当代美国文化中的本土音乐”讲座中，主讲人美国民谣歌手金姆·辛普森在对美国本土音乐渊源、发展历程的介绍过程中，穿插大量精彩的吉他伴奏演唱，淋漓尽致地表现了美国民谣清新自然的格调，加深了听众对艺术的感性认知，因而受到热烈追捧。此类讲座不仅给听众以耳目一新之感，更能激发他们的参与热情。二是注重讲座与活动互动，使二者相得益彰。无锡市图书馆在重大活动、纪念日期间，通过举办与讲座主题相关的各种活动，实现知识信息之间的互联、互动与互补，提升讲座活动的效果。如在辛亥革命一百周年之际，无锡市图书馆在举办“百年辛亥的启示：统一与分裂”专题讲座的同时，推出“百年锐于千载——纪念辛亥革命百年文献图片展”、“辛亥革命在无锡”吴文化专题讲座、“辛亥历史人物”故事会等活动，让读者通过一系列互动活动，多角度、多方面了解和铭记辛亥历史。讲座与活动相结合的形式为读者带来了远比单纯听讲丰富得多的感受和体验，收到的活动效果不言而喻。

4 结语

美国图书馆学家谢拉指出：“在图书馆里，用户不会被告知他们需要思考什么，什么时候思考，而是独立地发现他们的思想、观点，自主地理解这些思想和观点。”[7]公共图书馆是人类知识的宝库，图书馆讲座则为人们发现和学习思想、观点打开了一扇扇窗。公共图书馆应积极承担自身的使命，努力认识不足，寻找突破，谋求创新，使讲座真正成为引领读者学习、促发读者思考、触动读者心灵的有效载体，走上科学、健康的可持续发展之路。

参考文献：

[ 1 ] 张彦博.共享知识 提升素质 传播优秀中华文化，共同促进公共图书馆讲座水平的全面提升[C].//曹宁，张志清.全国公共图书馆讲座工作论文集.北京：国家图书馆出版社，2010：220-223.

[ 2 ] 任罡.公共图书馆讲座工作研究[J].新世纪图书馆，2010（5）：28-30.

[ 3 ] 王世伟.图书馆讲座工作引论[J].图书馆学研究，2005（10）：86-88.

[ 4 ] 王晓青.把握图书馆公共讲坛的特征 推动公共文化服务体系的发展[J].农业图书情报学刊，2011（6）：17-19.

[ 5 ] 肖佐刚.对公共图书馆开展讲座活动的思考[C].//曹宁，张志清.全国公共图书馆讲座工作论文集.北京：国家图书馆出版社，2010：271-274.

[ 6 ] 吴培华.优化公共图书馆讲座服务的若干要求[J].图书馆杂志，2010（5）：45-46.

[ 7 ] [美]谢拉.图书馆学引论.张沙丽，译.兰州：兰州大学出版社，1986：37.

曾 媛 无锡市图书馆馆员。江苏无锡，214021。

（收稿日期：2013-12-05 编校：刘勇定）

餐厅服务质量调查问卷 篇4

A、非常满意（5分）

B、满意（4分）

C、一般（3分）

D、不好（2分）

E、差（1分）

该餐厅在口碑、广告宣传及其他营销渠道给人的印象：（15%）

一、餐厅服务（35%）

1、对餐厅服务人员的标准服务（如：礼仪、态度、效率）的满意程度：

2、对餐厅服务人员的服务技能的满意程度：

3、对餐厅提供的各项个性化服务：

二、菜品质量（30%）

1、对餐厅菜品的综合质量（如：营养价值、色香味）的满意程度：

2、对餐厅菜品的创新（如：创新质量、周期）的满意程度：

三、餐厅环境（20%）

1、对餐厅各硬件设施（如：卫生间、餐具）的满意程度：

2、对餐厅整体风格布局（如：灯光、装饰）的满意程度：

快递服务质量调查问卷 篇5

尊敬的各位先生/女士： 您好！感谢您参加此次问卷调查！此项调查是为了调研快递企业服务质量评价模型的搜集数据资料，此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用，您提供的所有资料，仅应用于学术研究，绝对保密，请您放心，对于您有疑虑或是不想回答的问题，您可以选择略过。衷心感谢您的支持！

Q1 您的性别：(单选题)A.男 B.女

Q2 您的年龄段(单选题)A.18岁以下 B.18-24岁 C.25-34岁 D.35-49岁 E.50岁以上

Q3 您的教育背景：(单选题)A.初中及以下

B.高中、职校或中专 C.大专

D.大学本科 E.硕士

F.博士及以上

Q4 您的个人月平均收入(单选题)A.1000元以下 B.1001-3000元 C.3001-6000元 D.6001-10000元 E.10001—十万元 F.十万元以上

Q5 您平时收快递的频率(单选题)A.没收过快递

B.一年偶尔几次（少于12次）C.一个月几次（少于5次）D.一周几次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q6 您平时发快递的频率(单选题)A.没发过快递

B.一年偶尔几次（少于12次）C.一个月几次（少于5次）D.一周几次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q7 您在快递服务过程中主要是：(多选题)A.收件人

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C.事业单位或企业的函件发件人 D.快递公司从业者 E.其他

Q8 您认为快递公司之间服务质量的差距：(单选题)A.没什么差距 B.差距比较小 C.差距比较大 D.差距非常大 E.不清楚

Q9 您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是：(单选题)A.不同意，快递业务没有实质性区别，快递费用应该保持一致 B.没有意见，但我会选择价格较低的快递服务 C.基本同意，但收费差距不能太大

D.同意，而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价 E.不清楚

Q10 您认为快递公司服务的主要问题是（多可选择三项）(多选题)A.延误 B.丢失短少 C.快件损毁 D.服务态度 E.收费 F.信息安全 G.代收货款 H.售后处理 I.其他

Q11 遇到快递出现问题，您更倾向于会选择(单选题)A.觉得没有解决渠道，而且怕麻烦，只能自己解决 B.向商品卖家或发件人抱怨，寻求解决方式 C.和快递员理论

D.打电话给所在快递公司进行投诉

E.向国家邮政局进行进一步申诉（具有行政效力）Q12 您是否有投诉快递的经验？(单选题)A.至今没有投诉过

B.曾经投诉过，但只有1-2次

C.每一年之中都会有超过一次的投诉经历 D.每个月之中都会有超过一次的投诉经历 E.每一周之中都会有超过一次的投诉经历

Q13 您在什么情况下会投诉快递企业？(单选题)A.从来不投诉

B.只有遇到严重的问题如丢件损毁时才会投诉 C.只有在出现经济损失的时候才会投诉 D.遇到一些小问题时投诉

E.只要感觉到服务不好就会投诉

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Q14 您觉得投诉和申诉能改善快递服务质量吗(单选题)A.不仅不能改善快递服务质量，还会招致打击报复或导致服务质量恶化 B.完全不能，快递企业并不在意投诉的影响

C.作用很小，会引起重视，但无法从根本上改善快递服务质量 D.有较大作用，在一定程度上能督促快递企业改善快递服务质量 E.有很大作用，能从根本上改善快递服务质量 Q15 您所在地区是：(单选题)A.湖北 B.北京 C.天津 D.重庆 E.上海 F.江苏 G.浙江 H.安徽 I.江西 G.湖南 K.福建 L.广东 M.河北 N.河南 O.山东 P.山西 Q.陕西 R.黑龙江 S.吉林 T.辽宁 U.四川 V.青海 W.甘肃 X.海南 Y.云南 Z.贵州 A.广西 B.宁夏 C.新疆 D.内蒙古 E.西藏 F.澳门 G.香港 H.台湾 I.其他

Q16 以下是关于快递服务细节的评价的调查问卷。本调查采取5分制 在您的期望、您可以容忍的最低要求、您实际感受到的服务中 1-5分分别代表： l：非常不满意2：不满意3：

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不确定4：满意5：非常满意 在该服务重要程度中，1-5分分别代表： l：非常不重要2：不重要3：不确定4：重要5：非常重要(文字说明题)Q17 以下您所评价的快递企业是：（单选，如果您有多家快递企业的使用经验，您可以分多次填写本问卷，您将为我们的调查提供更具价值的信息。）(单选题)A.顺丰 B.邮政EMS C.申通 D.圆通 E.中通 F.韵达 G.全峰 H.汇通 I.宅急送 G.天天 K.国通 L.全一 M.速尔 N.优速 O.快捷 P.中铁快运 Q.联邦 R.TNT S.UPS T.DHL U.京东商城快递 V.凡客诚品配送、W.其他

Q18 语音自助服务（下单、查询等功能）便利性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q19 网站布局及在线自助服务功能便利性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q20 收寄服务便利性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q21 投递服务便利性(矩阵单选题)

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1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q22 快递公司网点的数量和覆盖范围(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q23 快递员上门揽收取件时效性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q24 投递派件时效性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q25 途中运输过程时效性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q26 快件延误率（若认为延误较多则分数为低，延误较少则分数为高）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q27 同城快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达(矩阵单选题)当天24小时内48小时内72小时内72小时以

到 到 到 到 上

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

务水平）

您实际感受到的服务

Q28 异地快件的总时效性，即您认为应当在多长时间内送达(矩阵单选题)24小时内48小时内72小时内一周内一周以

到 到 到 到 上

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

务水平）

您实际感受到的服务

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Q29 快递公司全年服务天数及节假日运营情况(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q30 快递公司日均服务时间长度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q31 快递公司日均服务时间长度，您认为具体应该是多长时间？(矩阵单选题)早上9点-12早上9快递收送早上9点-快递收送早上9点快递收送和点，下午2点-下下午5点，后台客-下午5点，后台后台客服均点-5点 午5点 服早上8点-晚上10客服24小时在线 24小时在点 线

您的期望（该服务

应该达到的水准）

您可以容忍的最低

要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服

务

Q32 快件安全性（快递公司对于快件丢失和内件短少风险的控制能力）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q33 快件内件完整性（快递公司文明操作的程度和对于内件损毁风险的控制能力）

(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q34 您对验货签收过程的满意度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q35 快递投递准确率（正确派送，即不错派地址或收件人的几率和程度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

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Q36 您对快递公司收费标准的满意度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务的重要程度

Q37 您对认为快递公司合理的收费标准应当是：（以国内异地1公斤以下的快件为标准）(矩阵单选题)5元以下6-10元/11-20元/21-30元/30元以上

/单 单 单 单 /单

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最

低服务水平）

您实际感受到的服务

Q38 您对快递公司收费方式的满意度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q39 代收货款（货到付款）的安全性(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q40 快递员服务态度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q41 快递员专业程度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q42 快递员的沟通能力(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q43 快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

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该服务重要程度

Q44 快递公司的信息网络化水平（快件跟踪、信息动态更新）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q45 快递下单响应（热线是否畅通，是否响应、响应速度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q46 快递查询与催促响应（热线是否畅通，是否响应、响应速度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q47 退货处理响应（热线是否畅通、是否响应、响应速度）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q48 投诉处理响应（热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复）(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q49 您向快递投诉问题后的处理效果（能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等）

(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q50 如果涉及经济损失，快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

Q51 如果涉及经济损失，您认为具体的赔偿标准应该是：(矩阵单选题)赔偿邮赔偿邮全额赔偿，但全额赔偿，但全额赔偿，无论

费的2费的10不超过300元 不超过1000元 赔偿金额为多少 倍 倍

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您的期望（该服务应该达

到的水准）

您可以容忍的最低要求

（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

Q52 您认为快递公司对于问题的处理结果多大程度上能消除顾客不满？(矩阵单选题)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（该服务应该达到的水准）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服务水平）

您实际感受到的服务

该服务重要程度

体验省情服务群众调查问卷 篇6

———河北经贸大学校团委暑期社会实践

被调查人员基本情况：

姓名性 别年龄政治面貌

1.请问你对镇村干部的工作满不满意？（）

A.满意B.不满意C.一般D.不好说

2.请问您对您的生活现状满不满意？（）

A.满意B.不满意C.一般D.说不清

3.请问您们村的公路通没有？路况好不好？（）

A.通了，路况好B.通了，路况不好C.没通

4.请问您们的饮水状况方不方便？水干不干净？（）

A.方便，干净B.方便，但不干净C.方便，不清楚D.不方便

5.请问您们村上的小孩上学方不方便？（）

A.方便B.不方便C.一般D.不清楚

6.请问您觉得学校对孩子的教育好不好？（）

A.好B.不好C.一般D.不清楚

7.请问您觉得看病方不方便？（）

A.方便B.不方便C.一般D.不清楚

8.请问您觉得看病后能不能在合作医疗及时报账？（）

A.能B.不能C.一般D.不清楚

9.请问您周围该领低保的困难户领到低保没有？（）

A.领到了B.没领到C.不清楚

10.请问你们村那些因父母在外打工而留在家的孩子，有没有干部来关心过他们？（A.有关心过B.没有来过C.听说来过D.不清楚

11.请问你们村那些因子女在外打工而留在家的老人，有没有干部来关心过他们？（A.有关心过B.没有来过C.听说来过D.不清楚

13.请问您认为您村目前需要解决的问题有那些？（）

A.道路B.饮水C.教育D.医疗

E.文化生活F.其他

14.请问您认为您村的村干部办事公不公道？（）

A.公道B.不公道C.一般D.说不清

24.请问您及您周围群众反映问题的主要渠道是什么？（）

A.向村干部反映B.直接向镇上反映C.到区里反映

D.不清楚

25.请问您了解社会、了解政策、惠民措施等情况的主要渠道是什么？（）

A.干部宣传B.新闻电视C.书刊报纸D.学生讲解

E.其他渠道

26.请问你对当地政府部门的办事效率、服务态度有何评价？（）

窗口服务的调查问卷问卷 篇7

关键词：快递网点,操作流程,操作规范

伴随我国电子商务的急速扩张, 与之相对应的快递业也成为目前增长最快的行业之一。自从快递业出现以来, 就保持着较高的市场增长率。尤其是2001年我国加入WTO之后, 快递市场的扩张更为显著, 基本保持在30%的递增速度, 明显高于其他行业的发展。据国家邮政局日前公布的消息显示, 仅2015年12月, 全国快递业务量完成24.2亿件, 同比增长47.7%;业务收入完成313.4亿元, 同比增长39.5%。2015年全年, 全国快递服务企业业务量累计完成206.7亿件, 同比增长48%;业务收入累计完成2769.6亿元, 同比增长35.4%。从以上数据不难看出我国快递业的商业价值, 但是在其高速增长的同时, 衍生出一系列限制其健康发展的问题:野蛮装卸、暴力分拣、商品丢失率、损坏率高, 快递服务水平不高, 与快递物流相关的投诉一直居于榜首。

目前关于快递物流企业的研究大都从宏观的角度出发, 集中在以下几方面: (1) 对电商企业与快递物流企业关系的探讨, 及两者协同发展策略研究[1]; (2) 对电子商务与快递物流共赢发展策略的研究[2]; (3) 对电子商务物流快递企业面临的问题及对策分析[3]; (4) 对快递人才培养模式的研究[4]; (5) 对快递企业转型升级的策略与方法的研究[5]。很少有从基层运作的角度关于提升快递服务水平的研究, 本文主要通过走访调查快递企业地方网点, 设计问卷对基层快递工作人员进行调查, 了解快递公司基层网点的管理现状与人员现状, 探讨快递企业在基层运作中存在的问题, 并为改善基层网点管理现状, 提升快递服务水平提出建议和对策。

1 基本调查情况

为系统调查快递业务基层操作情况, 本文选择位于浙江省电子商务发展前列的杭州、金华等地的快递服务网点进行走访调查, 针对基层操作人员进行调查, 调查对象主要包括:派送员、收件员、分拣员等从事基层快件操作的工作人员。

本次调查共发放问卷350份, 回收302份, 有效问卷288份, 有效回收率为82.3%。问卷调查基本情况如表1所示。

2 快递公司基层网点管理及人员现状

2.1 快递公司基层网点管理基本情况

2.1.1 是否按照快递操作规范与操作流程进行操作

针对基层操作, 有29.2%的快递员反映网点没有严格的操作规范和操作流程, 平时对快递的操作基本凭快递工作人员自己判断。60.8%快递员反映公司网点有操作规范和操作流程, 但是很少按照规范和流程执行, 实际操作缺乏监督和指导。只有10%的快递员反映自己基本会按照操作规范进行操作。

2.1.2 针对快件的丢失或损坏是否有追责措施

在对问题“公司针对快件的损坏、丢失是否有规范的追责措施”的回答上, 只有27.1%快递员反映公司对快件的损坏和丢失有追责措施, 而高达72.9%的快递员反映没有。有快递员反映, 曾有同事送货放到门卫处, 没有让客户签收, 后发现货物损坏, 损失是由派送员赔偿的。因此, 在送件时他们都是要求客户先签收, 签收之后的快递如果再发现损坏或缺失等问题一般就和快递公司没有关系了。

2.1.3 是否有员工培训

针对“是否有岗前培训”这一问题的回答, 79.2%的快递操作人员表示参加过岗前培训。20.8%的快递员没有参加过岗前培训就上岗了。在访谈调查中发现, 岗前培训的内容非常简单, 只是一些简单的工作时间、工作步骤、工作要求的介绍, 一般会在一天内完成。而没有关于企业文化、服务意识、工作技能等系统的培训。

2.2 快递企业基层操作人员的基本情况

2.2.1 性别及年龄

调查数据显示, 基层快递操作员64.58%为男性, 35.42%为女性;50%为16~25岁, 50%为26~35岁, 都是80后、90后。由此可以看出基层快递操作人员普遍年龄不高。

2.2.2 学历

从调查数据来看, 拥有大专学历的人员占43.8%, 高中及以下学历的人员占43.8%, 只有12%左右的快递员拥有本科学历。由此可以看出基层快递操作人员普遍学历不高。

2.2.3 工作量

39.6%的快递员每天的工作时长在8小时, 41.7%的快递员每天的工作时长在8~10小时, 12.5%的快递员每天的工作时长在10~12小时。一半以上的基层快递操作人员会超时工作。

2.2.4 对包装指示性标志的识别

包装指示性标志是按商品的特点, 对于易碎、需防湿、防颠倒等商品, 在包装上用醒目图形或文字, 标明“小心轻放”“、防潮湿”“、此端向上”等。包装指示标志在快递操作中发挥着重要的作用。

在常见的包装指示性标志中, 能够识别“怕雨”占到被调查人数的93.8%, 其次是对“易碎”标志的识别, 占到被调查人数的75.0%, 识别“怕晒”标志的占被调查总数的72%, 能够识别“向上”标志的有66.7%, 而对其他常见标志的识别都在50%及以下, 对于“禁止翻滚”标志的识别率只有29.2%。快递操作人员对各种包装指示标志的识别率, 具体见表2所示。

随着电子商务的不断发展, 网购的商品种类越来越多, 覆盖了我们生活的方方面面, 其中很多商品, 比如家电类、艺术品类、仪器类、食品类等都需要严格按照操作指示标志来操作, 否则很可能造成货物损坏, 给客户及企业带来损失。这就需要快递员能够正确识别快递外包装上的操作指示标志, 并能严格按照指示对快递进行操作, 但是从调查结果来看, 快递基层操作人员对包装指示标志的识别率并不高。

2.2.5 当前岗位的从业时间

在对问题“目前这份工作做了多久”的回答上, 39.6%的被调查者选择了1个月以下, 41.7%的被调查者选择了1~3个月, 12.5%的被调查者是3~6个月, 6.3%的被调查者选择了6个月~1年, 而1年以上的选项无人选。由此看出, 快递基层操作人员流动率高, 而且经验不足, 快递基层工作人员结构不合理。

3 快递公司基层存在的问题分析

通过以上对回收问卷的分析, 我们发现快递基层网点在管理、操作、人员素质方面存在以下问题。

3.1 操作不规范及操作流程缺失

快递的揽件、收费、包装、分拣、装卸、搬运、存储、客户服务等基础操作看似简单, 但都具有一定的专业性, 应该从专业的角度设计操作规范与操作流程, 并严格按照相关规范与流程进行操作。目前有29.2%的快递员反映公司网点没有严格的操作规范和操作流程, 平时对快递的操作全凭快递工作人员自己判断;60.8%快递员反映公司网点有操作规范和操作流程, 但是很少按照规范和流程执行, 实际操作缺乏监督和指导。而快递工作人员普遍工作时间不长, 经验不足, 业务素质不高, 这给基层操作人员带来各种自由的同时也带来了各种问题:野蛮装卸、暴力分拣、商品丢失率、损坏率高, 快递服务水平不高。当基层各种问题频发时, 中上层管理部门不得不抽出更多的精力来解决, 长此以往会形成恶性循环, 不利于企业的长期发展。

3.2 管理制度不完善

在操作规范和操作流程缺失的情况下, 居然高达72.9%的快递员反映对快件的损坏和丢失没有追责措施。遇到商品丢失或损坏、客户投诉, 处理的方式是能拖就拖, 或者简单化, 很少分析出现商品损坏的根本原因是什么, 简单赔偿了事。当出现货损时, 应该分析到底是快递服务流程的哪个环节出了问题, 有针对性的进行改进, 避免类似问题的再次出现, 在不断的改进中, 使快递公司的管理制度和业务流程逐渐完善。

3.3 快递操作人员结构不合理

从上述分析也可以看出, 目前我国快递业从业人员普遍素质不高, 结构也不合理。快递基层操作人员专业技术水平不高, 很多是未进行过专业技术培训, 在快递装卸、搬运、分拣等环节易出现野蛮操作, 快件易损及效率低。这是由于用工的紧缺性和快递业的迅猛发展对从业人员的急剧需求, 致使快递公司招聘从业人员时为了招到员工, 往往对学历无要求、对经验无要求、员工入职后没有提供正规的岗前培训, 导致员工业务素质不过关, 服务较差。另外该行业暂未能为员工提供优厚的福利待遇, 工作比较辛苦, 且35岁以下的年轻人较多, 致使员工频繁离职, 流动性强, 这也给企业带来了不小的损失[6]。

3.4 快递操作人员专业技能不高

在常见的操作指示标志中, 只有“怕雨”“、易碎”“、怕晒”“、向上”四种标志的识别率达到了60%以上, 对其他五种常见标志的识别率都在50%及以下, 能够按照标志的指示进行快递操作的比率就更低了。

4 快递公司提升服务水平的对策

快递公司基层运作部门是直接接触客户, 并进行揽件、包装、收费、分拣、装卸、搬运、存储、客户服务等基础操作的部门, 这些工作直接决定着快递公司服务水平的高低, 关系着快递企业的对外形象。快递企业要真正提高服务水平, 既要靠外力, 更要靠内部因素, 要有长远眼光, 不光要敢于投入现代化的物流设备技术, 积极采用现代化的科学管理模式, 更要把提高人员素质、开展规范化作业培训、加强内部管理和提高服务质量有机统一起来。

4.1 加强对地方网点的管理

出现上述问题, 很重要的一个原因是各地的快递网点很多是加盟的。目前快递物流企业的经营模式有两种。一种是直营模式, 以EMS和顺丰为代表。另一种是加盟模式, 以“四通一达”为代表。加盟模式曾经是让民营快递得以迅速扩张的“法宝”, 但是加盟模式下公司总部缺少对地方网点的把控权, 快递行业屡屡出现暴力分拣、客户投诉等行业乱象, 降低了最后一公里投递的服务水平。国家邮政局数据显示, 2013年12月, 申通、中通、圆通、韵达的申诉率分别为25.46%、16.89%、19.29%、25.80%, 而采用直营模式的顺丰投诉率仅为3.80%[7]。除此之外, 加盟网点最近也问题频发, 随着各项成本支出不断增加, 每单收入却在不断降低, 全行业利润正在收紧。再加上快递是劳动密集型行业, 通常通过划分区域, 交由承包人经营。层层转包, 摊薄了加盟商的利润, 到最后, 加盟商老板觉得“赚不了钱”, 就干脆“撂挑子跑路”。这样的发展模式不改变, 服务水平就难以提升, 全行业也难以走上良性健康的发展轨道[8]。

快递物流企业应从以下方面逐步加强对地方加盟网点的管理, 或逐步把加盟网点纳入企业直营管理范围。

(1) 通过定期的培训、座谈会等方式加强对加盟网点的培训和指导, 让快递加盟网点认同快递企业的目标、文化、意识。

(2) 加强对加盟网点的收件、收费、分拣、储存保管、投递、投诉等全方位考核。对考核表现好的网点适当的给予奖励, 对表现不好的网点给予相应的惩罚甚至淘汰。

4.2 完善基层部门的管理规范

4.2.1 完善基层管理制度

完善基层网点的管理制度, 尤其是对于快递丢失、损坏等事故的追责制度。针对每一次的快递丢失或损坏, 都应追问原因, 追责到人。让快递员敢于让客户先验货再签收, 提升客户体验。

4.2.2 完善基层快递操作流程

加盟模式加大了企业管理的困难, 在企业内部, 管理体制混乱, 业务流程监管不到位, 缺乏专业人员对整个物流过程的统筹规划[6]。快递公司应该在分析自身经营的商品特点的基础上, 制定合理的揽货、包装、装卸搬运、客户服务等工作流程及操作标准。制定突发事件处理的工作流程及处理要点。让基层操作依据流程进行, 而不是依靠员工的个人经验、直觉, 这在一定的程度上能抑制由人员经验不足, 流动性大所带来的负面影响。

4.3 完善基层网点人员结构

做好快递业的工作, 关键还在于人[9]。受工资薪金、保险福利和社会观念的影响, 快递业长期难以留住人才。因此, 快递业应该不断地完善基层网点的人才结构。

(1) 快递行业本身就是服务行业, 因此快递企业应加强基层网点员工的培训, 提高员工专业素养、服务技能、服务意识。

(2) 建立健全基层网点人才福利制度与职业上升通道。

(3) 扩大本地员工比例。本地快递员比例太低, 也是人员流失率增加的原因之一。欧美国家在圣诞节和感恩节就不会出现这种情况, 因为他们95%以上的从业人员是本地人[10]。

5 结语

本文通过对快递网点进行调查, 发现快递公司基层网点存在的问题:缺乏操作规范与操作流程;管理制度不完善;人员结构不合理;人员技能不高等。通过分析以上问题, 对提升快递网点的服务水平提出了建议与对策。

参考文献

[1]孙学琴, 王宝义.中国电商与快递协同发展的影响因素及未来趋势[J].中国流通经济 (PCU.CSSCI) , 2015 (7) .

[2]梁军.电子商务与快递物流共赢发展策略分析[J].中国商贸, 2011 (28) .

[3]许丹.我国小城市快递物流发展存在的问题及解决对策[J].商场现代化, 2014 (2) .

[4]粟增富.基于校企合作的快递物流人才培养模式构建[J].广西经济管理干部学院学报, 2013, 26 (3) .

[5]董延丹.民营快递企业转型升级的方法和途径[J].物流工程与管理, 2013, 35 (4) .

[6]苑振柱.产业转型升级背景下快递企业“最后一公里”核心竞争力研究[J].物流科技, 2014 (11) .

[7]陈红霞.电子商务背景下我国快递物流业转型升级的探讨[J].山东商业职业技术学院学报, 2014, 14 (5) .

[8]网易新闻.快递网点频频停业背后隐藏的忧患[EB/OL]. (2016-02-01) [2016-02-04], http://help.3g.163.com/16/0201/10/BENUQDUU00964J4O.html.

[9]熊文杰.我国物流快递业发展缺陷及其矫正措施[J].武汉商业服务学院学报, 2013 (2) .

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电脑售后服务问卷调查 篇9

本调研问卷的问题（请在选择的题□上打√）

1.您目前是否拥有电脑 ?

□正在使用□ 准备使用□ 暂时没这想法

2． 您买电脑是注重电脑什么性能？

□品牌□质量□外观□额外服务

3.您目前所使用的电脑是那种类型 ?

□ 品牌台式机□笔记本□ 组装台式机

4.您的电脑大概一年出现几次故障 ?

□没出现□ 1~3次□3~5次□ 5次以上

5.您的电脑一般出现那类故障 ?

□ 主要是一些常见软故障□电脑一些硬件维修□二者皆有

6.您电脑出故障怎么处理 ?

□暂时不处理□ 亲自拿到电脑城□ 接受专业电脑公司提供上门服务□ 找懂电脑的朋友试一试

7.您到电脑维修点（电脑城）的距离?

□ 较远□ 较近□ 一般

8.请问您选择电脑维修点时，最注重哪三个方面? [多选题] ?

□便利程度□服务态度□维修质量□工作效率□行业口碑

9.您每个季度花在电脑维修和周边物品上的费用大约为多少?

□ 30元以下□ 30-70元□ 70-100元□100元以上

10.您对组装机配置的熟悉程度为：

□几乎不懂□懂一点点□基本熟悉□ 非常内行

11.请问您对校内现有电脑维修点最不满意是什么?

□不易联系查找□服务功能不健全□服务质量差□维修费用高

12.您对电脑的外设有什么需求？(多选)

13．您在何时购买电脑的：

□ 上大学前□大学后

14．您购买电脑的方式主要是：

□自己选□ 朋友建议□店主推荐

15．您购买电脑的地点是：

□三站科技市场□ 烟台市中心□ 家附近□其他_________

16．您选择该地点的主要原因是：

□方便□质量□ 价格□ 声誉 □鼠标□键盘□鼠标垫□音响□其它________________________

食堂服务满意度调查问卷 篇10

调查问卷

亲爱的同学：

俗话说民以食为天，可见我们对于食物的重视程度，对我们学生而言食堂就很自然的成了我们很关心的一个问题，学校食堂办的好坏直接关系到我们的切身利益，所以希望同学们用事实说话，认真填写此问卷，用数据和食堂对话，促使学校伙食的改善。您的回答对我们非常重要，谢谢合作！（只须在选项上画“√”即可）

1．您的性别：

A.男 B.女 2．你所在的年级：

A.大一 B.大二 C.大三 D.大四 3.您每月在食堂的消费额：

A.低于200元/月 B.200-300元/月 C.300-400元/月 D.400-500元/月 E.高于500元/月

4．你认为食堂饭菜的可口程度如何？

A.口味很好 B.味道一般 C.味道很差 D.其它 5.你是否经常吃到不新鲜或者变质的食物？

A.经常 B.偶尔 C.几乎没有 D.从来没有 6.你觉得食堂师傅打的饭菜份量如何? A.很多 B.基本可以 C.比较少 D.完全不够吃 7.你认为食堂的一次性餐具需要改善吗？

A.不需要，很方便 B.希望能改成餐盘 C.无所谓 D.其他 8.你认为食堂饭菜的卫生状况怎么样?

A.很干净 B.一般 C.勉强可以 D.不干净 9.食堂菜类保温情况如何? A.做得好 B.偶尔不够热 C.经常碰上冷饭冷菜 D.我不太注意 10.您对餐厅营业时间有什么意见？

A.希望能全天开放 B.在晚间增加夜宵时段 C.在原有的基础上延长就餐时间 D.保持现在的营业时间不变 E.其他 11.你希望食堂对哪些方面进行改进：

A.进餐环境 B.服务质量 C.饭菜口味 D.饭菜价格 E.其他 12.你对食堂师傅的服务态度感觉如何? A.非常满意 B.比较满意 C.一般 D.不满意 E.非常不满意 13.你认为食堂菜类应怎样更新? A.每周都有新花样 B.推出精美小炒 C.公告每天的特色菜 D.保持不变 E.其他

14.你现在主要采用的就餐方式是？

A.学院食堂 B.外面小店 C.外卖 D.其它 15.你选择食堂的主要标准是？

A.口味 B.价格 C.卫生 D.服务 E.其它 16.对于食堂窗口独立制度的看法：

A.很不错，可以吃到风味小吃 B.很一般，没有特点 C.不怎么样，都千篇一律 D.其他 17.对于本学期食堂价格变动您是怎样看待: A.情理之中 B.有些不合理 C.无法接受 D.其它 18.你认为影响食堂饭菜价格的主要因素在什么地方