管理沟通期末复习资料（精选8篇）
（三）主题：请联系2014年5月底发生的“山东招远麦当劳餐厅杀人事件”，运用当代企业“危机沟通”的规范理念与技巧，深入评价麦当劳公司在该案例中的相关危机沟通活动，并提出相应的优化策略。课程实践报告要求：2000字（案例概述＜500字，案例分析＞1500字），A4纸，小四字体，1.5倍行距打印，期末考试时连同试卷一起交。
温馨提示，老师要求到时候考试开始前上交该作业，请同学们做好作业准备，祝大家考试顺利
下面是我的整理（可能需要说明的是，除名词解释外，其他为开放性题型）
名词解释（6个）（40~50字）
43页，心理感知偏差
281，产品伦理失范
175跨文化沟通管理
121适可而止的领导分散式参与管理
284伦理型沟通文化伦理型文化
241利益相关者定向原则
简答题（4个）各10分（100字左右）
第一题：有效沟通的核心是系统思考结合自身经验（20页）
第二题：沟通意识怎么调试、改善、优化自己的沟通意识，联系自己的工作经验来谈（65）
第三题：强者谦卑 示弱是强者的美德，能力越强，强者要谦卑（52页）第四题：社会价值高于利润价值，2012年可口可乐含氯事件（112页）
第五题：微信朋友圈对你的职业生涯发展有什么好处，文档里漏了这里三四题的题目所在页码
职业生涯有益的帮助
第六题：用服务伦理的理念(282)评论苹果售后服务门事件
论述题(400~500字)
第一题：苹果，尼康两个事件来聊服务伦理（282），也就是课程实践作业
（二）管理沟通课程实践
（二）主题：请联系2013“苹果手机售后服务门”与2014“尼康D600相机黑斑门”两个案例，深入思考“基于服务伦理的管理沟通”的社会需求与市场价值，系统评价两家企业的相关危机沟通活动及其得失，并提出相应优化策略。课程实践报告安排待定，请留意后续课堂通知
第二题：尼康的事件，结合事件来谈管理就是沟通、沟通、再沟通
职业体验分析（400~500字）（20分）
第一题，结合自己的职业体验分析聊聊管理就是沟通、沟通、再沟通
处理危机，处理矛盾事件等
第二题，课程实践作业
（三）的案例分析
课程实践
一
沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获得理解的过程。
是指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。
二．管理沟通的分类：
按沟通的媒介分类，沟通可分为言语沟通和非言语沟通
按沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
按沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通。
三.正式沟通与非正式沟通的优缺点及网络形态
正式沟通：组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。
网络形态：链式、Y型、环式、轮式、全通道式
优缺点：
优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强、易于保密，使信息沟通保持权威性。组织内重要消息和文件的传达、组织的决策等一般采取这种方式。
缺点：层层传递的沟通渠道刻板，沟通速度慢，可能导致信息失真或扭曲。非正式沟通：正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。
网络形态：单线链式、群体链式、密语链式、随机链式
优缺点：
优点：沟通不拘形式、直截了当、传播信息的速度快，有时还可以及时了解到正式沟通难以了解的信息。
缺点：传递的信息难以控制、传递的信息的准确性难以核实、容易失真甚至在组织内部形成帮派，不利于组织的团结与稳定。
四．非语言沟通的概念、特点；非语言沟通与语言沟通的区别与关系；非语言沟通的类型；非语言沟通在礼貌行为中的应用
1.非语言沟通概念：指的是除语言沟通之外的各种人际沟通方式，包括形体语言（身体动作、外表特征）、副语言、空间利用、时间安排、以及沟通的物理环境等。
2．非语言沟通的特点：非语言沟通是由文化所决定的；非语言沟通具有时代性和社会性； 非语言信息在很大程度上是无意识的；非语言沟通表明情感和态度。
非语言沟通与语言沟通的关系：
1.重复
非语言暗示补充语言信息；
2.矛盾
非语言信息调整语言沟通
3.代替
非语言信息代替语言信息
4.强调
非语言信息加强语言信息
五．管理沟通的过程模型：
基本要素：发送者与接受者，编码与解码，通道，背景（社会背景，文化背景，沟通背景)，噪声，反馈
六．管理沟通障碍：
1.发送者信息表达的障碍：目的不明确；错觉；信息发送者的信誉不佳；信息来源上的问题；
编码障碍；地位与心理障碍；沟通技巧障碍。
2.信息传递的障碍：时机不适；媒介障碍与方式不恰当；媒介互相冲突；沟通渠道过长；外
部干扰。
3.接受者对信息理解的障碍：知觉的选择性；接受者对信息的过度加工；接受者的理解差异
和曲解；信息过量。
4.组织内部固有的障碍：组织结构不合理引起的信息沟通障碍；组织气氛不和谐。
5.反馈的忽视
七．.建设性沟通的本质、特征、原则；建设性沟通的信息组织策略、合理定位策略、尊重
他人策略；
本质：建设性沟通= 解决问题+ 积极人际关系
第一层含义：信息的准确传递（实现了信息的准确传递）
第二层含义：目标是解决问题（沟通目标不仅在于为他人喜爱，或为被社会承认，而
是为了解决现实的问题）
第三层含义：积极的人际关系（沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形
成积极的人际关系）
原则：一）信息组织原则：1.全面对称原则 2.简明清晰原则3.注重礼节 4.具体生动5.谈话连贯
二)合理定位原则：1.问题导向定位: 对事不对人2.责任导向定位: 自我显性3.事
实导向定位: 客观描述
三)尊重他人原则：1.表里一致原则2.认同性原则3.积极倾听原则
八．掌握沟通主体策略“我是谁”的相关问题，可信度、初始可信度、后天可信度的概念及可
信度的影响因素；
“我在哪”的相关问题；我要做什么及沟通主体目标的三个层次；常见的沟通主体策略；
沟通主体的自我认知——我是谁？
自我认知的构成要素：物质认知、社会认知、精神认知
物质自我：是主体对自己的身体、仪表、家庭等方面的认知；
社会自我：是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；
精神自我：是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。
可信度：沟通对象在每一次沟通情境中对沟通者的信任、信心以及依赖的程度。
初始可信度：沟通情境发生之前，沟通对象对沟通者的看法，与沟通主体的身份地位以及沟
通对象与沟通者以前的接触有关。
后天的可信度：沟通情境发生后，沟通对象对沟通者形成的看法，与沟通者在沟通情境中表
现出来的沟通能力有关。
沟通主体的自我定位——我在哪？
（1）自我定位是对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位。
自我价值定位:沟通主题的沟通方式
自我角色定位：期望的反映模式
沟通程度定位：开放我；背脊我；隐藏我；未知我九.自我调控的主要方法；自我沟通的艺术；
方法：
1.加强自制力
2.有选择地表达情绪
3.使用情绪放松技术
4.梳理情感状况
5.使用合适的情绪调节技巧：倾诉、宣泄、自我安慰、言语提醒、回忆快乐的事情、转换
环境、使用幽默、比较推理、拖拉法、做感兴趣的事、要看到自身的渺小
6.培养沉着冷静的态度,抑制冲动情绪、有耐受性、要能制怒
艺术：
十．沟通客体策略的概念；沟通客体策略与沟通主体策略的比较；
十一．.如何确定沟通客体的需求；激发沟通客体兴趣的方法；沟通客体类型分析及不同类
型沟通客体的沟通策略；
十二．.倾听的障碍；克服；倾听的策略；有效倾听的技巧；
倾听的障碍 ：观点不同，偏见，时间不足，急于发言，环境干扰，身体或情绪不佳，讲
话速度与思考速度的差异。
策略：
（一）创造良好的倾听环境
1.适宜的时间2.适当的地点 3.平等的氛围 4.尽量排除所有分心的事情
（二）提高倾听者的倾听技能
1.完整、准确地接收信息2.正确地理解信息 3.适时适度的提问4.及时地给予反馈 5.防
止分散注意力
三）改善讲话者的讲话技巧
1.说话速度太2.太注重细节 3.过于紧张 4.对人不对事
七、有效倾听的技巧
1.努力培养倾听的兴趣 2.注视对方的眼睛 3.了解对方的看法4.使用开放性的动作5.及时用
动作和表情给予呼应 6.学会复述7.适时适度的提问 8.抑制争论的念头
十三．口头表达的原则；演讲的准备；演讲过程中的常用技巧
原则： 有声性，即时性，情景性，多变性，复合性，失真可能性
准备：1.明确目的： 是简单地传递信息还是要说服听众、激励听众或娱乐听众
2.了解环境 ：固定因素 可变动因素
3.评估自己 ：了解自己，集中精力发挥长处，充满自信
4.了解听众 ： 听众是谁，人数、年龄、性别、职务、经验、学历、知识、类别，态度
如何期望、例行、支持、反对、熟悉程度，为何参加，（自愿、指派）语言程度（中文、英文、专门术语）
5.明确主题： 听众只能吸收大约三分之一的内容，演讲要点限制在三、四个为宜 ； 选取
大多数人普遍关心的问题来演讲，选取适合自己的身份、适合听众实际水平的内容来演讲。
6.收集资料 ；举例、比较、访谈记录、调查结果、统计数据、图表、视听媒介、专家证明
等 材料要服务主题，针对性强(理性感性;普遍/个别;单面/双面;首因/近因)
7.组织演讲稿开场白→过渡→主体→结尾
8.视听辅助手段： 书面材料、书写板、活动夹纸板、幻灯机、投影仪、多媒体设备、实物
等
9.预先试讲
技巧： 演讲技巧1，如何化解演讲时的紧张情绪：选择熟悉的题目进行演讲，熟悉讲
稿，要有充分自信，把听众看作是自己的朋友，在演讲前可以做多次深吸呼，有利于消
除紧张情绪，加强日常训练。
演讲技巧2，如何控场；提前控制现场进出的人，不要注意中途退场的人，收回因年轻
异性走动而被吸走的目光，提问，穿插故事，提高或压低嗓门，停顿一下
演讲技巧3，如何处理偶发事件，内容过多、时间太少演讲过程中记忆中断，讲话失误，听众缺乏配合，听众对演讲观点持反对意见，遭遇干扰和尴尬 ——观察要敏锐、处变而不惊。
十四．会见常用的技巧
十五．书面沟通一般的书写要求；行文中容易出现的问题；书写的过程；企业常用文书的书写技巧：建议书、竞聘稿、工作计划、工作总结、述职报告、调查报告等
书写的原则 ：ABC原则准确(Accurate)、简洁(Brief)、清晰(Clear)
4C原则正确Correct 清晰Clear 完整Complete简洁Concise
问题：
书面沟通“要与不要”
要目的要明确，信息要全面，格式要规范，正确使用标点符号，行文要简短，使用短句，强调最重要的，段落分明，总结和结论，尽量生动
不要随意开始，写写停停，格式混乱，乱用标点符号;被动句;长句;双重否定;无关信息;过长;错别字
书写过程：整理写作思路，考虑文书内容------一口气写完-----写完后重读----修改文书，大胆删减----检查细节，确认无误
技巧：
十六．成功团队的特征；团队沟通的流程；
成功团队的特征 ：共同的愿景和目标，团队成员有强烈的归属感和责任感，优秀的团队灵魂人物，具有良好的团队氛围和行为规范，有效的互补，团队成员注重沟通，有着畅通的团队沟通渠道，一旦作出决策，团队成员会全力以赴加以实施。
流程：
十七．跨文化沟通的主要障碍
障碍有：观念冲突，制度冲突，行为方式冲突
十八．危机沟通的过程；危机沟通的策略
危机沟通的过程 ：细分社会公众，确定沟通目标、准备沟通信息、选好发言人和其他沟通实施者、运用沟通中的有用工具。
1、多功能房间
2、有效开工率
3、个性化服务
4、双锁房
5、房餐服务
6、客房出租率
7、心理服务
8、夹心式报价
9、理想平均房价
10、计划卫生
11、盈亏平衡点
12、客房服务中心
14、C类火灾
15、收益管理
16、目标激励
17、绿色管理
18、信息激励
19、“OOO”房
21、前厅部
22、超额预订
23、金钥匙
24、商务楼层
25、金钥匙服务哲学
26、双开率
27、总台接待
28、临时预订
29、客房预订 30、金钥匙的标志
31、确认类预订
32、保证类预订
33、总台
34、前厅服务
二、简答题
1、简述客历档案的内容。
２、简述影响客房定价的因素。３、简述客房清扫的一般原则。４、简述总台接待业务的流程。
5、简述前厅部的地位和作用。
6、简述房间清洁卫生标准。
7、简述超额预订及其处理。
8、简述酒店话务服务的基本要求。
9、简述客房分配的注意事项。
10、简述总台员工的销售艺术与技巧。
11、简述“金钥匙”应具备的素质。1２、简述客房设计的一般原则。1３、简述宾客服务中心的职能。1４、简述客房设备选择的基本原则。
15、简述如何进行卫生间的设计。
16、简述客房部员工激励的方法。
17、简述建立客史档案的意义。
18、简述客房清洁质量的控制。
19、简述如何有效地防止客人逃帐。20、简述行李服务的注意事项。
21、简述国际通行的酒店收费方式及其特点。2２、简述确认预订的必要性和处理。2３、简述客房部排房的顺序。
2４、简述处理客人投诉的方法和艺术。
25、简述拒绝预订的处理。
26、简述金钥匙的能力要求。
27、简述客房部排房的艺术。
28、简述取消预订的处理。
29、简述办理结账业务的注意事项。30、简述与客人的沟通技巧。
31、简述预订变更的处理。
3２、简述旅游旺季住店客人要求延住的处理。3３、简述大堂副理的素质要求。
1).具有足够的强度，能够长期反复使用.2)适用于一种或多种运输方式运送，途中转运时，箱内货物不需要换装。
3)具有快速装卸和搬运的装置，特别便于从一种运输方式转移到另一种运输方式。
4)便于货物装满和卸空。
5)具有1立方米以上的容积。
2.集装盘（托盘）：是用于集装、堆放、搬运、运输和放置，是货物和制品的水平平台装置，有便于叉车从下部叉入并将台板托起的叉入口。托盘最初是在装卸领域出现，与叉车同步发展起来的。目前托盘已经是和集装箱一样重要的集装方式，它们形成了集装系统的两大支柱，在现代物流运输系统的建立过程中起到了重要作用。托盘具有自重小、亦返空、易装盘的优点。但装载量和保护性比较低，不易露天存放。
3.绿色包装：能够循环使用、再生利用或降解腐化，且在货物的生命周期中对环境不造成公害的适度包装。
4.流通加工：是物品在生产地到使用地的过程中，根据需要施加包装、分割、计量、分拣、刷标志、拴标签、组装等作业的总称。
5.国际物流网络：是由多个收发货的“结点”和他们之间的“连线”所构成的物流抽象网络以及与之相伴随的信息流动网络集合。
6.物流信息系统的定义：物流信息系统是由人、硬件、软件和物流数据资源组成的，目的是及时、正确地收集、加工、存储、传递和提供物流信息，实现组织中各项物流活动的管理、调解和控制。
7.GPS：即全球定位系统，这是一个由覆盖全球的24颗卫星组成的卫星系统，以保证可以采集到该观测点的经纬度和高度，以便实现导航、定位、授时等功能。这项技术可以用来引导飞机、船舶、车辆以及个人呢，安全、准确地沿着选定的路线，准时到达目的地。⑴．GPS原理:①空间部分⑵.应用：①汽车导航功能
②地面控制部分②车辆跟踪定位系统③用户设备部分③货物配送路线规划功能
8.GIS :即地理信息系统，它是一种特定的十分重要的空间信息系统。它是在计算机硬件、软件系统支持下，对整个或部分地球表层空间中的有关地理分布数据进行采集、储存、管理、运算、分析、显示和应用的技术系统。
9.作业成本法：以作业为中心，根据作业对资源耗费的情况将资源成本分配到作业中，然后根据产品和服务所耗费的作业量，最终将成本分配到产品与服务。
10.供应链：生产及流通过程中，涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游组织所形成的网链结构，它具有以下特点：
1）是一个更广泛的企业结构模式。
2）它不仅是一条连接供应商到用户的物料链、信息链、资金链，而且是一条增值链。
3）在这个网络中，每个贸易伙伴既是客户的供应商，又是其供应商的客户，他们既要向上游的贸易伙伴采购产品，又要向下游的贸易伙伴供应商品。
11.牛鞭效应：指供应链上的一种需求变异放大现象，是信息流从最终客户端向原始供应商端传递，无法有效的实现信息功效，是信息扭曲而逐级放大，导致了需求信息出现越来越大的波动，此信息扭曲的放大作用在图上很像一根甩起的牛鞭，因此被形象地称为牛鞭效应。
12.协同规划、预测和补给（CPFR）：是一种协同式供应链库存管理技术，他能同时降低销售商的存货量，增加供应商的销售量。CPER最大的优势是能及时准确地预测由各项促销措
施或异常变化带来的销售高峰和波动，从而使销售商和供应商都能做好准备，取得主动权。简答题：
1.开展配送的必备条件： ①资源保障
②资金保障
③配送设施和设备齐备
④信息系统支撑
⑤员工素质
2.配送路线确定的原则
⑴．确定目标：①效益最高
②成本最低
③路程最短
④吨公里最低
⑤准时性
⑥运力合理利用
⑦劳动消耗最低
⑵．配送路线的约束条件：①满足所有收获人对货物品种、规格、数量得要求。
②满足收货人对货物发到时间范围的要求。
③在交通管制允许通行的时间、路段中配送。
④各路线货物的配送量不能超过车辆容积及载重量的限制。⑤在配送中心现有运力的允许范围之中。
⑶．节约里程法
3.包装合理化的途径： ①包装的标准化
②包装的机械化和集装单元化
③包装的简单化和实用化
④包装绿色化
⑤包装智能化
4.配送中心选址的因素：①货流量的大小和方向
②交通条件
③自然条件
④土地条件
⑤人力资源条件
⑥政策环境
5.配送中心选址方案的经济论证：
⑴．投资额的确定： ①预备投资
②直接投资
③相关投资
④运营费用
⑵．投资效果分析和确定：配送中心的选址必须在准确掌握投资额度之后，确认其投资效果，而且以投资效果来指导今后的决策。投资效果问题，归根到底是对投资效益的估算。配送中心和一般产品生产企业的最大区别在于，配送中心没有一定数量、一定质量、一定价格的产品，因而收益计算具有模糊性。此外，在经营活动中，人的因素等不确定因素很多，所以在计算效益时需要对客户、市场占有率等若干方面做不同层次的估计，分别组成不同的方案进行比较。
6.配送合理化标志：①库存标志
②资金标志
③供应保证标志
④成本效益标志
⑤客户物流合理化标志
⑥社会运力节约标志
7.配送合理化措施：①推行专业化配送
②推行加工配送
③推行共同配送
④实行送取结合⑤推行准时配送系统
8.流通加工的作用：①方便流通。包括方便运输、方便储存、方便销售、方便用户。
②提高了生产效益和流通效益。
③提高了加工效益和设备利用效益。
④充分发挥各种运输手段的最高效率。
⑤创造货物附加价值，提高服务水平。
9.企业物流的作业目标： ①快速响应（最基本要求）
②最低库存（最核心的要求）
③集中运输
④最小变异
⑤物流质量
⑥生命周期支持
10.企业供应物流的基本任务：保证适时、适量、适价，以及齐备成套、经济合理的供应企业生产经营的各种物资，并且通过供应物流的科学组织与管理和运用现代物流技术，促进物料的合理使用，加速资金的周转，降低产品成本是企业获得较好的经济效益。
11.准时制生产：
⑴JIT的基本原理是以需定供，基本思想是“只在需要的时候按需要的量生产需要的产品。”其核心是追求一种无库存或是库存达到最小的状态。准时制的生产方式最初由日本的丰田公司以看板管理的方式提出并应用，从而使企业从物流过程中寻找利润源，降低采购、库存、运输等方面多产生的费用。
⑵．JIT的构成：①实现JIT的关键是实现及时供应。
②均衡化生产和标准化作业时JIT生产制的重要手段。
③系统的柔性配置。
④采用适合的JIT管理工具：看板管理
⑶看板管理：又被称为“传票卡”是传递信息的工具，可以是一种卡片，也可以是一种信号，一种告示牌。看板的功：①生产及运送的工作指令。
②防止过量生产和过量运送
③进行“目视管理”的工具
④改善工具
12.国际物流的特点：①物流环境的差异性
②物流系统的广泛性
③ 物流信息的先进性
④物流标准的统一性
13.国际贸易和国际物流的关系：①国际贸易是国际物流发展的基础和条件，国际贸易发展的速度和规模决定着国际物流发展的速度和规模。
②国际物流的高效运作是国际贸易发展的必要保障。
14.物流指标系统：
⑴物流服务质量指标：①服务水平指标或缺货率表示
②满足程度指标
③交货水平指标
④交货期质量指标
⑤商品完好率指标
⑵仓库保管环节服务质量指标：①商品收发正确率
②商品完好率
③库存商品缺损率
⑶运输环节服务质量指标：①正点运输率
②货物完好送达率
一、名词解释
1、社会保障: 指国家通过立法和行政措施设立的，保护社会成员基本生活和经济、社会稳定，采取保护与激励相统一的原则，对公民在年老、疾病、遭遇灾害而面临生活困难的情况下，通过国民收入分配和再分配，依法给予物质帮助和社会服务，以保障公民的基本生活需要的制度。
2、现收现付制: 是指根据当期的支出需要组织收入，本期征收，本期使用，是社会保险基金的收入与支出在内大体保持平衡的一种财务机制。
3、社会保障体系: 是指国家依法建立起来的保障国民生活、维护社会稳定、促进社会和谐发展的系统，是由社会保障各个有机组成部分所构成的整体，包括各个社会保障项目的结构及其运行机制等。
4、社会救助: 指由政府举办的，以反贫困为主旨，对因不能正常劳动等原因致使收入水平低于规定的数额（贫困线）的社会成员，提供的最低层次的社会保障，以解决社会保险所不能解决的那些社会问题。
5、完全积累制: 指在对有关的人群健康水平和社会、经济发展指标进行宏观上的长期测算之后，确定一个可以保证在相当长的时期内收支平衡的总平均收费率，并进行先期积累的一种筹资方式。
二、判断改错
1、“社会保障”一词最初出现于1886年英国的《济贫法》。错。“社会保障”一词最初出现于1935年美国的《社会保障法》。
2、社会保障水平应尽量满足公民的生活要求，保障水平越高越好。错。社会保障水平应与生产力水平和各方面的承受能力相适应。
3、构建和谐社会，首当其冲的是建立健全以“底线公平”为目标的社会保障制度及其调节机制，其中“底线公平”是就保障水平高低的意义上而言的。错。构建和谐社会，首当其冲的是建立健全以“底线公平”为目标的社会保障制度及其调节机制，其中“底线公平”是就是就政府和社会必须保障的、必须承担的责任的意义上而言的。
4、新历史主义理论和费边社会主义为德国社会保险制度的建立提供了理论基础,其实质上是一种社会改良主义。
对。
5、贝弗里奇被成为“福利经济学之父”。
错。庇古被称为“福利经济学之父”，贝弗里奇被称为“福利国家之父”。
三、单项选择
1、社会保障的基本原则是（A）A、自助者公助 B、权利和义务对等 C、保障社会成员的基本生活 D、维护社会稳定
2、世界上第一个制定《社会保障法》的国家是（C）A、英国 B、德国 C、美国 D、瑞典
3《中华人民共和国劳动保险条例》颁布于（A）A、1951年 B、1953年 C、1954年 D、1979年
4、福利国家的核心内容（D）A、强调社会财富分配的公平性 B、消除贫困 C、保持社会稳定 D、社会保障制度
5、人口老龄化是指60岁及以上人口占总人口的比例达到（C）A、7% B、8％ C、10% D、15％
6、社会保障基金中最重要的组成部分是（B）A、社会救济基金 B、社会保险基金 C、社会福利基金 D、养老保险基金
四、多项选择
1、社会保障的社会性是指（ABCD）A、实施对象具有社会性
B、社会保障责任和义务的社会化 C、强调政府、企业和个人的社会责任
D、社会化管理
2、“三条社会保障线”是指（BCD）A、农村最低生活保障 B、下岗职工基本生活保障 C、失业保险
D、城市居民最低生活保障
3、完全积累制的优点包括（AB）
A、体现了社会保险的储蓄职能
B、有利于强化投保人的缴费意识 C、可以保证受益人分享经济增长的成果 D、体现社会保险的互助性和福利性
4、社会保障体系建设的目标（ABC）
A、完整性
B、协调性
C、层次性
D、统一性
5、福利国家包含的两大支柱（BD）A、充分就业 B、全民保障 C、社会保障制度 D、普遍的福利措施
6、社会保障制度多样化发展的表现（ABCD）
A、建立社会保障制度的国家急剧增加，制度类型多样化 B、社会保障制度的覆盖面和受益范围进一步扩大
C、社会保障项目构成趋于体系化、网络化
D、社会保障支出的绝对值及其占国民生产总值的比重显著增加
7、一种恰当的基金筹集模式应考虑的因素是（ABCD）A、人口年龄结构变动趋势
B、设立储备金的必要性与可行性
C、用作储备的积累基金有无投资机会及其收益率的高低
D、保持相对稳定的保险费率
五、简答题
1、简述社会保障的积极意义。
答：（1）社会保障突出以人为本，彰显人道主义，是人类社会文明进步的重要成果与推动力量；（2）社会保障维护并创造着公平的竞争环境，促进着经济社会的正常发展；（3）社会保障能够化解多种社会矛盾，不断增进国民福利，并
促使整个社会和谐发展；（4）社会保障能够为其他相关政策的实施提供配套；（5）社会保障能够创造就业机会，改良着社会产业结构。
2、社会保险与商业保险的联系与区别。
答：联系：①风险防范与风险转移机制；②都具有化解社会风险、维持经济繁荣的功能；③二者的运作机理及其所使用的很多术语和计算方法、预测方法类同。
区别：①性质不同：社会保险属于政府行为；商业保险是一种商业行为。②目标取向不同：社会保险以社会价值为目标，具有非营利性质；商业保险以营利为目的。③权利义务关系不同：社会保险的权利与义务关系，在劳动上面体现对等；商业保险权利义务关系是建立在商业契约上。④资金来源不同：社会保险由国家、用人单位和个人三者分担；而商业保险完全由投保人负担。⑤政府承担的责任不同：对社会保险财务承担最终的兜底责任；依法对商业保险进行监管，但不承担直接经济责任。⑥二者补偿水平及保障方式不同：社会保险是有现金补偿和服务两个方式；商业保险则主要体现货币的支付关系。⑦可承保风险的范围不同：商业保险对社会性风险无能为力。
3、社会保障制度产生的社会经济根源。
答：（1）社会化大生产是社会保障制度产生的必要条件：①机器大工业产生了人数众多的工薪阶层，一旦收入中断就会陷入困境。②社会化大生产要求劳动力再生产方式的社会化，家庭保障功能弱化，③社会化大生产和商品经济的发展为社会保障奠定了物质基础，也规定了应采取社会性保障的形式来利用这些社会资源。（2）工人运动兴起迫使资产阶级从维护其统治的角度出发，建立社会保障制度。
4、试述社会保障基金筹集模式的影响因素。
答：社会保障基金筹集模式的影响因素是：（1）人口年龄结构变动趋势；（2）设立储备金的必要性与可行性；（3）用作储备的积累基金有无投资机会及其收益率的高低；（4）保持相对稳定的保险费率。（5）企业和受保人对保险费率的负担和承受能力；（6）筹资模式的经济增长效应；（7）改革中的“转制成本”等。
六、论述题
1、在我国目前的生产力水平下如何扩大社会保障的覆盖面？
答：①可以通过法制手段，将社会保险费改为社会保险税；②灵活确定缴税（费）方式，将农民和灵活就业人口纳入社会保障系统，促使更多低收入劳动者参加社会保险；③减轻企业的缴税（费）负担，提高企业参保积极性；④完善社保项目，使社会保障体系化、制度化。
2、社会保障是政府管理的一项社会事务，如何做到公平与效率的统一？
答：①原则：公平优先，兼顾效率；②提高效率才能把蛋糕做大，注重公平才能够将蛋糕合理分配；③只有在保证效率的前提下，才能够做到公平；④公平和效率的统一，才能够使每个社会成员分享到经济发展的成果，保证经济的增长和社会的稳定。
3、分析西方发达国家推行的“从摇篮到坟墓”的高福利社会保障模式出现的矛盾和问题以及产生这些问题的根本原因，并提出你的改革建议。
贵州广播电视大学经济教学部
本次期末复习的考试类型有：一.选择题；二填空题;
三、名词解释题;
四、问答题;五．业务题四种类型，分数所占比例依次大致为15%、20%、10%、30%、25%。本次考试不超过此次复习资料的内容，望同学们好好复习，在期末考试中考出好的成绩。
一、选择题
1、对于生产型企业，为了保证生产过程的连续性，管理的重点是（）
A.连续供料B.零部件生产的成套性C.正确制定年度生产大纲D.现场管理
2、产能力主要有以下几种名称（）
A．设计能力B..查定能力C．计划能力D.规划能力
3、工作日记写实是用来（）
A.制定工时定额B.调查工时利用情况C.制定工作标准D.调查工作负荷
4、作式传送带适合于（）
A.强制节拍B.自由节拍C.粗略节拍D.成组节拍
5、在进行工艺准备工作时，只制定工艺路线不编制详细工艺规程的生产类型是（）
A.流水生产B.大量生产C.多品种批量生产D.单件小批生产
6、对于流程生产型企业，为了保证生产过程的连续性，管理的重点（）
A．连续供料B.零部件生产的成套性C.正确指定年度生产大纲D.现场管理
7、对于多品种中小批大量生产企业，其生产能力的表示是（）
A.假定产品B.查定能力C.计划能力D.代表产品
8、生产控制的主要依据是（）
A.生产作业计划B.生产计划C.现场管理D.订单
9、价值分析的核心是（）
A.功能分析B.性能分析C.功能整理D.功能评价
10、拉式生产最适合于（）
A.按订单设计制定的单件小批生产类型B.生产标准产品的制定
C.按订单装配的生产类型D.所有生产类型
二、填空题
1、工艺过程最基本的组成单位是（）。
2、生产系统的软件是指（）、（）、（）以及管理上的各种规章制度。
3、单件小批生产的产品生产进度计划编制的三个阶段是（）、合同执行阶段（）。
4、为代表产品必须在（）、生产工艺和（）上与其他产品相似且具有典型性。
生产提前期是以产品的（）为基准，按产品工艺过程的（）顺序，以生产周期和生产间隔期为依据进行计算的。
5、生产专用产品的是典型的（）生产类型。
6、工作设计中应用行为理论的三种方法分别是（）、工作职务能换、（）。
7、过程分析方法若用于制造业称为（）、用于服务业可称为
1（）、而用于信息处理业务，则称为信息处理过程分析或（）。
8、田生产方式的三大支柱和一个基础是（）、（）、全员预防维修制和（）。
9、团队工作方式的组织形式有解决问题式、特定目标式、（）三种。
三、名词解释题
1、生产计划
2、学习效应
3、并行工程
4、成组生产单元
5、动态联盟
6、学习曲线
四、问答题
1、简述流水线生产的基本特征。
2、简述准时生产制的主导思想。
3、简述厂址选择的影响因素。
4、简述工作设计的主要内容。
5、简述泰勒科学管理的基本思想
6、简述正确合理使用设备的规章制度
五．业务题
1、一机床厂生产某种型号的数控机床，第一台机厂的加工劳动量为20000小时当知道该类产品的学习率为80％时，请估算生产第30台产品时其加工的劳动量应为多少?并问这30台机床的平均单台机床工时为多少？（提示：学习率为80％时，30件的产品单位的劳动系数为0.3346，积累的劳动量为系数为14.02）
2、已知机械加工车间7台万能铣床，生产ABCD四种不同的产品每台铣床的制度工作班数为
42班/月，每班工作8小时有效工作时间是制度工作时间的95%,要求：⑴根据下表提供的计划产量和单位产品台时定额，计算假定产品的单位台时定额 ⑵
3、流水线计划年产A零件40000件，该流水线每天工作两班，每班8小时，工作时间有效利用
系数为0.95。
要求：（1）试计算流水线的平均节拍。
（2）如果把废品率定为1.0%，那么流水线的实际节拍应该是多少？
4、对某操作者在其工作的100小时内观测了300次，观测道不在工作的时候有80次，其间的产量为600件，假定对该操作者效率评定系数为0.9，定额工时的宽放率为10％。
要求：计算其单件工时定额
是行政机关为遭受突发公共事件损害的公民和组织，提供救助和保护的应急措施。2.一致性危机p13 一致性危机是可以使整个社会在外部压力之下，更加团结的社会扰动性事件。3.应急行政权p30 应急行政权是指在应对各类公共危机的过程中，依法享有、行使的各类职权和职责。二．简析突发事件管理的比例原则及其具体要求。
公共应急管理中的比例原则，是指行政机关在行使行政紧急权力时，应当全面权衡有关的公共利益和个人权益，采取对公民权益造成限制或者损害最小的行政行为，并且使行政行为造成的损害、付出的成本与所追求的行政目的相适应。
比例原则包括：适合性原则、必要性原则、相称性原则
具体要求：
(1)应急管理措施的方式、强度和持续时间，应当与突发事件的类型、级别、发展阶段相适应，以有效控制危机为必要；
(2)如果有多种手段可以同等地实现某一应急管理目的，应当选择其中对公民权益影响最小的一种；
(3)采取应急管理措施所付出的代价不得与突发事件本身所可能造成的损害丧失均衡。
三．如何理解公共危机管理的综合性特征?p22 1.全社会共同参与，成功的公共危机管理能够调动，全社会的人力物力财力，构成一个公共危机管理的网络，实现全民共同参与，形成自救互救与公就并存的局面。
2.全风险，公共危机管理的对象不是单一风险，而是多种风险，包括自然灾害，事故灾难，公共卫生事件和社会安全事件四种类型。公务机关要建立以政府为核心和主导的公共危机管理网络，将政府、市场与第三部门的力量协调起来，形成一种强大的合力，应对不同类型的风险。
3.全阶段，无论应对哪种风险，政府都要调动全社会的力量，通过减缓、准备、响应与恢复重建等阶段，完成公共危机的应对与管理。
第二次作业（第3章—第5章）一．名词解释
1.“应急社会动员”p55 应急社会动员是指为了有效预防和成功应对危机，各级政府充分发挥主导作用，通过宣传教育、组织协调等方式，调动企业、社会力量的积极性，整合全社会的人力、物力与财力等资源，形成预防与应对危机的合力。2.应急规划p97 应急规划是一个持续性的动态过程，主要指对应急预案的制订、演练、修改活动。二．如何增强灾区对未来灾害的控制力和承受力，降低灾区的脆弱性。p93 1.实现人与自然、人与社会、人与人之间的关系和谐，减少引发危机的致灾因子。2.在人类社会经济发展中，推行与自然合作、而非征服自然的理念。在灾害易发区，避免开展重建工程，从源头上杜绝危机的发生。
3.对于不能规避、不得不建在灾害易发区的建筑或基础设施，要实行更加严格的设计与建筑安全标准，严把建筑施工的质量关，增强其抗毁损的能力，并采取严密的防护性措施。4.增强应急响应能力，完善应急救援体系，在危机发生后有效应对，尽可能减轻灾害的影响。5.建立良好的应急保障体系，确保灾后重建的人力、物力、财力等资源充裕。三．企业、非政府组织与志愿者、社区与公民个人应对危机各有什么优势？p60-企业：企业有经济实力，拥有自己的应急救援队伍和应急救援装备。企业具有强大的创新能力，企业参与公共危机管理可以使公共危机管理更加灵活。非政府组织和志愿者：
（1）贴近社会公众，可以反映社会公众在紧急状态下的利益诉求，防止次生、衍生灾害的发生。
（2）汇集着大量掌握应急救援相关技术的人才。非政府组织组成的基础是成员，具有某一方面的思想共识，志趣偏好或专业技能，这些技能往往可以在危机处置的过程中发挥巨大的作用。
（3）反应灵活而迅速。非政府组织具有分散独立决策，且可灵活调动组合各种力量的优势，组织成员来自于社会的方方面面，可对危机进行有效全面的监控，可及时发现问题的征兆并加以解决 社区与公民个人：
（1）社区是因地缘关系而组成的社会生活共同体。当危机来临时，社区中的公众是最直接的承灾主体。由于危机与公民切身利益密切相关，社区公众一旦被动员起来，便具有很高的防灾抗灾意识与热情。
（2）社区中蕴藏着大量可调配的的人力、物力、财力。
（3）社区是公共安全教育的“前沿阵地”。社区为我们进行公共安全教育，普及公共危机管理知识，提供了良好的平台。
（4）“熟人社区”的基础土崩瓦解。因此我们需要推动社区参与公共危机管理，以此来增强社区责任意识，培育自主的公民精神，塑造现代意义上的新型，相互守望制度，预防和控制公共危机的滋生
（5）社区参与可以帮助我们从源头上防止危机，比如社区承担起一定的社会化功能，在社会化过程中，人们习得社会认可的价值观念和行为模式。
四．“预案综合症”有什么表现？如何解决？p105-107 表现：一方面，应急响应需要精明的组织和计划；另一方面，应急响应又是自发的，公共危机管理者必须具有创新能力、应变能力和临机决断能力。解决：建立高可靠性组织
1.关注故障。认为每一次微小的差错都是系统问题的征兆，鼓励人们呢报告失误，从最近的危机中学习永不自满。
2.拒绝解释的简单化。鼓励个人看得更远，对人们所公认的智慧提出质疑。
3.运行的敏感性。鼓励持续性的调整以防止错误的累计扩大，鼓励人们说出自己的隐忧。4.重视弹性。不仅形成检测问题的能力，而且能够在故障发生的时候继续工作。
5.尊重专家。决策权授予处于一线并且在相关领域具备最权威专业的知识者。
第三次作业（第6章—第7章）一．名词解释 预测预警系统p116 预测预警的是在危机发生前对致灾因子进行持续、动态的监测，并以此为依据进行风险评估的系统。
二．如何理解预测预警的人本理念?p129-131 1.以人为核心的预警系统必须以人的需要为出发点，横跨全过程、整合式的预警系统。2.以人为核心的预警系统还要体现受众导向的特点，需要开展对预警技术的绩效评估，并对公众安全意识和预警服务满意度实施测评。
3.以人为核心的预警系统需要有相应的预警制度保证其正常运作。三．如何理解危机响应的目标？p134 1.应急响应者的保护。公共危机管理者必须注意保护应急救援队员的安全，还包括对应急救援队员及时地进行必要的心理干预。公共危机管理者应注意救援队员的轮换和劳逸结合，尽快建立应急救援队员的资格考评与分类体系。
2.次生灾害的防范。危机的危害具有很强的连带性和扩散性，在处置过程中，必须以动态发展和普遍联系的眼光来观察危机。我们不仅要具备系统性前瞻性的思维，也必须注重在寻求安全过程中的风险。3.减轻原生灾害的损失。
四．危机发生后救人响应活动包括哪些内容？p137 1.搜索与救援。寻找被困者，将其转移到远离危险的地带。2.医疗急救。对伤者进行检伤分类，分轻重缓急予以救治。
3.进行疏散。要求人们预先指定集合地点，沿着安全的疏散路线进行，到达安全的避难场所。4.开展灾害评估。包括灾情评估和需求评估。公共危机管理者要进行损失评估，以便协调装备和物资，还需要对恢复阶段进行前瞻，根据损失评估确定恢复阶段的资金、政策需求。5.处置危险源影响。6.提供水、食品及避难场所。
7.进行卫生管理。对人与动物尸体进行妥善处理，防止传染病的发生。8.维持治安。维持社会秩序，避免趁火打劫等刑事犯罪的发生。9.提供社会心理咨询服务。10.恢复关键性基础设施。交通通信，供水，供电供气等基础设施服务应尽快恢复。11.对捐赠进行管理。
12.协调。公共危机管理者需要与专业人员、志愿者进行良好的合作，形成应急响应的合力。第四次作业（第8章—第9章）一．名词解释 1.总体灾害恢复p163 总体灾害恢复是指人们在灾害恢复与重建活动中，要改善生活质量，维护公共安全，抓住经济发展的机遇，保护生态环境，减轻自然灾害的风险。2.应急沟通p190 应急沟通，就是指应急管理者与社会公众建立良好关系以交流信息、互动反馈的双向过程。二．结合我国的国情，恢复重建的主要措施包括哪些方面？p171-172 1.做好灾民的安置。灾区恢复重建已原地安置为主，异地安置为辅，还必须对由此可能引发的群体认同性冲突系米高度的重视，做好协调工作，灾区政府应广泛听取社会公众的意见，动员广大社会公众积极参与，应鼓励灾区人民不等，不靠开展生产自救，鼓励合作自救，启动和完善社会化的补偿机制，分散和转移未来可能发生的巨灾风险，在这个过程中，要实现补偿与安置的公开化与透明化。
2.实现心理干预的长效化。不仅要防止社会公众因灾致病因灾致贫，还要防范心理问题带来的公众生活质量下降，甚至是因此而引发的反社会行为。
3.加强未来的风险防范灾区在城市基础设施建设方面要统筹规划，合理安排，提高基础设施建设的建筑质量和抗风险能力。
4.以恢复重建促进区域的发展。灾区要因势利导，不仅要努力消除灾区的负面影响，更要除旧布新吐故纳新，在新起点上促进灾区经济社会发展。三．如何实现危机合作与协调？p207-209 1.在应急合作与协调中沟通占着至关重要的地位，沟通是合作与协调基础，为了增进应急沟通，应建立一个应急管理的网络体系，建立全社会动员机制，将政府、企业、非政府组织、公民个人的力量整合起来，形成以应对突发事件为目的的合力。
2.部门之间的协调与合作。在处置突发事件的过程中，部门分割，各自为战是大忌，它不利于我们对突发事件进行综合性的处置。
3.条块之间的协调与合作。属地政府在应急处置过程中，应主动联系属地内的中央直属部门，密切双方的合作关系。
4.地域之间的协调与合作相邻省市应建立地域联动机制，在处置突发事件方面相互支持。5.军民之间的协调与合作，武装力量与人民之间要相互配合合作。
第五次作业（第10章—第11章）一．名词解释 1.舆情监控p222 舆情监控就是政府部门通过各种手段对舆情信息主动地进行监测、汇集、分析、控制与引导，反映社情民意，调动民智和民力，积极引导社会舆论，实现决策的科学化与民主化。2.宗教恐怖主义p247 以宗教为驱动力的恐怖主义 3.双应一体化p248 双应一体化，从本质上看是指一国政府从系统的观点出发，既考虑战时紧急状态的需求，也考虑非战时紧急状态的需求，实现应急与应战的一体化。4.国防动员 p257 国防动员是指国家在由平时进入战争状态的过程中，调动一切人力、物力和财力，将国防潜力转化为国防实力，确保国家赢得战争的一系列行动。二．媒体与政府、公众三者之间是何种关系?p215 政府、媒体与公众之间形成了两组重要的互动关系。
1.媒体受政府制约，又在一定程度上影响政府，从事媒体具有一定的议程设置功能，可能对政府决策产生不同程度的影响。
2.媒体既满足公众需求要引导公众，但是媒体不是一般的商业实体，既要追求经济效益，也要追求社会效益，就要满足公众的需求，要引导公众。
第六次作业（第12章）一．名词解释 1.灾害外交 p272 灾害外交指国家行为体或非国家行为体通过对其他国家提供灾害援助而增进国家间的关系，是外交行为在危机应对里的一种特殊延伸。2.海外承包工程危机p280 指我国企业在海外工程承包业务的运作过程中由于未能有效识别并化解各种风险因素而造成的企业人员伤亡、工程无法完工、发包方以各种理由拒付、延付工程款、企业效益亏损等不利局面。
二．危机管理国际合作可以采取哪些形式?p271-272 1.从层次和范围上看，危机应对的国际合作可分为三种形式，全球合作、区域合作、双边合作。
2.从合作伙伴的性质来说，可以分为以下三种，非政府组织合作、救援企业合作、政府间合作。
（1）非政府组织合作。非政府组织可以提供信息资源，人力资源，财政资源；一方面它具有国际组织的特征，可以与地方政府结成危机管理伙伴，另一方面它又具有草根组织的特点，组织结构分散化反应灵活，处置效率高。
（2）救援企业合作。它是政府救援的有益与必要补充。
（3）政府间合作，民族国家是国际关系的主要行为体，危机应对的国际合作离不开民族国家，其形式可以是国家与国家之间的双边合作、国家参与地区或国际合作等。军事合作是政府合作的特殊表现形式。三．我国海外工程承包业务危机存在哪些风险以及如何应对。p280-281 风险：
1.政治风险，海外工程承包业务的开展，首先需要一个基本稳定的政治和政策环境，即所在国政治稳定，政策具有连续性。
2.社会风险。工程所在地的社会安全形势，对业务开展有不容忽视的影响。文化、价值观念的冲突也会导致企业组织管理不能顺利进行。
3.自然风险。全球气候变化，极端天气事件发生的可能性加大。极端气候事件一旦发生，必然导致工期延误，其它自然灾害也可能导致海外承包工程工期延误。
4.合同风险。海外工程承包企业必须在所在国经济社会环境中经营。所在国的经济、社会环境稳定与否，直接对企业运营收益产生影响。
5.组织管理风险。海外工程承包企业自身的组织管理工作，较国内企业可能更为复杂。不仅要遵守我国法律，还要严格遵守当地法律，组织管理工作也要考虑到当地的文化、习俗等。6.恐怖主义。在海外，恐怖主义更加猖獗，这也影响了海外承包工程的组织管理工作。应对：
1.我国在海外的公民企业应积极寻求我国驻外使领馆的援助。
2.在发生可能危及企业人员安全的危机事件时，应首先保障企业人员，生命财产安全，必要时可撤回部分甚至全部工作人员。
2013年《物业管理概论》课程期末复习资料题集 另文档末附：论述题物业管理人员应具备的素质
案例分析题《老井》材料中对物业管理思想的体现
一、单项选择题
1、物业管理企业依照（C）收取管理费。
A、业主公约 B、国家规定 C、物业服务合同和有关规定 D、物价局规定
2、装修人在装饰装修前，必须向（C）提出申报登记。
A、业主委员会 B、物业建设单位 C、物业管理企业 D、行政管理部门
3、房屋日常养护可分为（B）。
A、零星养护 B、零星养护和计划养护 C、计划养护 D、翻修
4、因施工原因造成的质量问题，应由（B）负责。
A、建设单位 B、施工单位 C、物业管理企业 D、政府主管部门
5、影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限由（A）负责进行加固补强返修，直至合格。
A、建设单位 B、施工单位 C、政府主管部门 D、物业管理企业
6、全国城市物业管理示范小区达标考评标准规定，三北地区，冬季供暖室内温度不低于（A）摄氏度。
A、16 B、18 C、20 D、227、特约服务是应某些业主的特殊需要而开设，特约服务费用的收取应按（B）的原则。
A、按面积计算 B、谁受益、谁付钱 C、按每个单元计算 D、象征性收取
8、根据政府有关规定属特种作业（如电梯、电焊、锅炉、配电等）需（C）上岗。
A、竞争 B、指定 C、统一考核后持证 D、考试
9、凡属使用不当或人为造成房屋损坏的由（D）负责修复或给予赔偿。
A、业主 B、物业管理企业 C、开发商 D、行为人
10、县级以上地方人民政府（B）负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。
A、物业管理企业 B、物业管理行政主管部门 C、技术监督部门 D、建设单位
11、（A）应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业服务用房。
A、建设单位 B、施工单位 C、房地产主管部门 D、业主委员会
12、物业服务用房属于共享设施，其所有权归（B）。
A、建设单位 B、全体业主 C、业主委员会 D、物业管理企业
13、全国城市物业管理示范小区达标考评标准规定，物业服务费用收缴率达（D）以上。
A、80％ B、90％ C、95％ D、98％
14、设备的三级保养制度包括（A）、一级保养、二级保养。
A、日常维护保养 B、零星维护 C、三级保养 D、设备点检
1/515、招标方对未中标企业的投标书及相关资料（D）。
A、完全享有投标资料所有权B、自行保留投标资料 C、可退可不退
D、完整退还投标资料或在投标方同意的情况下，留作项目参考
16、（E）不是招标文件中的内容。
A、招标公告B、招标邀请书 C、招标书
D、招标项目说明书E、招标结果通知书
17、前期物业服务合同由（C）与物业管理企业所签订。
A、物业建设单位或社区委员会B、业主大会或业主委员会
C、物业建设单位D、物业建设单位或居委会
18、物业管理费做为服务产品（C）的货币表现，主要是用来进行对物业服务的市场交换。
A、优劣B、是否合格C、价值D、业主满意E、价格
19、全国城市物业管理示范住宅小区每（C）年进行一次复检。
A、一 B、二 C、三 D、四
20、除专门规定外，（E）不是维修资金使用的范围。
A、中修B、大修Ｃ、更新D、翻修E、日常维修
21、业主大会成立后维修资金的使用审批权应为（C）。
A、物业管理企业B、政府主管部门C、业主大会
D、业主大会和政府主管部门E、业主大会和物业管理企业
22、物业管理项目是指由一个相对独立的物业或关联组群物业所组成的（A）。
A、一个物业管理单位 B、共享设施、设备维修、养护
C、地面清洁 D、停车场
23、房屋结构整体化、配套设施系统化、产权结构多元化、物业种类多样化是（A）类型物业的主要特点。
A、住宅小区 B、写字楼C、医院
D、学校 E、车站、机场、码头
24、（B）是高层写字楼物业管理的重中之重。
A、安全防范 B、机电设备、智能化系统管理 C、租赁管理 D、社区文化活动
25、物业管理企业在居住小区的装修管理中，应根据建设部的（D）制定本小区的装修管理规定。
A、《城市异产毗连房屋管理规定》 B、《城市新建住宅小区管理办法》
C、《城市房屋修缮管理规定》 D、《住宅室内装饰装修管理办法》
26、医院物业管理人员特别需要有一定的（D）知识。
A、服务营销 B、设备管理C、房屋修缮 D、感染控制E、医疗救护
27、在医院的物业管理中，对（B）等必须严格按规定运送至指定垃圾点销毁。
A、生活垃圾 B、医疗垃圾 C、装修垃圾 D、工业垃圾
28、在医院物业管理中，要严格遵守（B）制度，防止交叉感染和二次污染。
A、公共场所管理 B、医疗消毒隔离 C、安全用水用电 D、卫生管理
29、“公共场所人流量大，工作时间相对一致、规律性强”是（A）物业的特点之一。
A、写字楼物业 B、住宅小区物业 C、工业区物业 D、医院物业
30、（D）是住宅小区物业管理的难题之一。
A、清洁管理 B、绿化管理 C、社区文化管理 D、管理费收取
31、下列不属于住宅小区物业管理重点和难点的是（C）。
A、前期管理 B、装修管理 C、租赁管理 D、解决收费难问题
32、物业管理的智能化将促使物业管理由简单维护型、劳动密集型向（D）转变，从而进一步提升物业管理专业化水平。
A、科技维护型B、知识密集型C、技能复杂型D、（A与B）
33、“购物活动等纠纷和矛盾，物业管理人员又无权处理，公共秩序维护难度大”是（C）物业的特点。
A、住宅小区 B、写字楼 C、商业 D、医院
34、“恪守自己的职责，防止超越自身的管理范围”是（C）物业的管理重点和难点之一。
A、住宅小区 B、写字楼 C、商业 D、工业区
35、能源保障是（D）物业的管理重点和难点之一。
A、住宅小区 B、写字楼 C、商业 D、工业区
36、新建房屋建设工程的保修期，自（D）之日起计算。
A、业主搬入 B、业主入住 C、竣工验收 D、竣工验收合格
37、建设工程在保修范围和保修期限内发生质量问题，（B）应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。
A、物业管理企业 B、施工单位 C、开发建设单位 D、政府
38、基础设施工程，房屋建设的地基基础工程和主体结构工程的最低保修期为（D）。
A、一年 B、三年 C、五年 D、设计文件规定的该工程的合理使用年限
39、屋面防水工程，有防水要求的卫生间、房屋和外墙面的防渗漏的最低保修期为（D）。
A、一年 B、二年 C、三年 D、五年
40、供热和供冷系统工程的最低保修期限为（B）。
A、一年采暖期、供冷期 B、二个采暖期、供冷期 C、三个采暖期、供冷期
41、电气管线、给排水管道，设备安装和装修工程的最低保修期为（C）。
A、半年 B、一年 C、二年 D、三年
42、住宅室内装饰装修，是指（B）后，业主或者使用人对住宅室内进行装饰装修的建设活动。
A、住宅竣工 B、住宅竣工验收合格 C、住宅封顶后
43、住宅室内装饰装修活动，未经（D），禁止变动建筑主体和承重结构。
A、建设单位批准 B、物业管理企业批准 C、政府部门批准
D、原设计单位或相应资质等级的设计单位提出设计方案
44、装修人从事住宅室内装饰装修活动时，未经（D）批准，不可搭建建筑物、构建物，不可在非承重墙上开门窗，不可改变住宅外立面。
A、建筑单位 B、物业管理企业 C、街道办居委会 D、城市规划行政主管部门
45、装修人从事住宅室内装饰装修活动，未经（D）批准，不得拆改供暖管道和设施，不得拆改燃气管道和设施。
A、建筑单位 B、物业管理企业 C、城市规划行政主管部门
D、供暖管理单位和燃气管理单位
46、改动卫生间、厨房间防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并做（B）。
A、检验验收 B、闭水实验 C、维修承诺
47、以下哪种物业属于特殊用途的物业？（D）。
A、别墅 B、酒店 C、仓库 D、医院
48、装修人未申报登记进行住宅室内装修装饰活动的，由（B）责令改正，处500元以上、1000元以下罚款。
A、建设单位 B、房地产行政主管理部门 C、物业管理企业
49、将没有防水要求的房间或阳台改为卫生间、厨房的，或者拆除连接阳台的砖、混凝土墙的，由（B）责令改正，并对装修人处500元以上、1000元以下罚款，对装修装饰企业处1000元以上、10000元以下罚款。
A、建设单位 B、城市房地产行政主管部门 C、物业管理企业
50、为了保持水池水箱清洁卫生，防止二次污染，政府规定物业管理企业每（B）对水池水箱进行清洗、消毒一次。
A、半年 B、一年 C、二年 D、三年
51、物业管理企业管理的电梯维修保养业务需聘请（D）承担。
A、物业管理企业 B、建设单位 C、政府行政主管部门
D、取得电梯行业主管部门资格审查通过的专业电梯维保企业
52、电梯每（B）由当地检测部门进行一次安全检测，合格后方能继续使用。
A、半年 B、一年 C、二年 D、三年
53、（D）承担业主自用物业自用部位和自用设备的修缮责任。
A、建设单位 B、物业管理企业 C、施工单位 D、业主
54、、物业管理的接管验收是（A）移交物业的过程。
A、建设单位向物业管理企业 B、建设单位向主管部门 C、建设单位向业主委员会 D、施工单位向物业管理企业
55、所谓房屋完好率，就是（C）。
A、完好房建筑面积 B、完好房建筑面积+基本完好房建筑面积
C、（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）/总的房屋建筑面积
56、纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由(A)全额交纳。
A.开发建设单位 B、业主委员会 C、物业管理单位 D、行政主管部门
57、利用物业共享部位、共享设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于（A）也可以按照业主大会的决定使用。
A．补充专项维修资金 B、补充物业管理费 C、补充社区活动费用
58、招标人采取邀请招标方式的，应当向（A）个以上物业管理企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含前款规定的事项。
A、3 B、5 C、7 D、959、物业管理早期介入，应该在（D）阶段就介入。
A、房屋销售 B、施工 C、住户入住阶段 D、规划设计
60、根据各类房屋结构、装修、设备等组成部分的完好损坏程度，房屋完损等级分为（C）。
A、三类 B、四类 C、五类 D、六类
61、在我国物业所有人，即产权人，系指（B）人，也称业主。
A、房屋所有权 B、房屋所有权和土地使用权 C、土地所有权 D、房屋使用权
62、物业大修是对房屋（A）进行大型修缮。
A、共享部位、共享设施 B、共享设施 C、共享部位 D、整体
物业管理人员应具备的素质
作为从事物业管理人员,对他的素质要求应包括以下的几个方面:
1, 应具有高尚的职业道德,要遵纪守法,要爱岗敬业,要有较强的法制观念,能够依法办事,依法处理各项业务工作,依法解决各种问题.2, 要有强烈的职业责任感,认真工作,尽责尽职;要诚实守信,热情服务,增强服务意识.3, 要具有现代的物业管理专业知识,要具有专业的物业管理技能,以及掌握现代的物业管理手段.4, 物业管理人员还需要具备较高的个人素质,这其中包括有:
(1)具有较强的语言表达和沟通的能力;物业管理工作的主要对象是业主和住户，主要是要与人打交道，所以语言表达和沟通能力是非常重要的．
(2）具有良好的心理素质和个人形象，要有较强的心里承受能力；
（３）具有良好的体魄，能够胜任日常繁重的工作事务．
我有充足的信心，通过自己的努力成为一名合格的物业管理人员，为物业管理事业的发展贡献力量
《老井》案例分析答案：
它主要表达的是一个沟通的问题，对待业主不能接触的太亲密，要有距离； 要让业主感到你真心为他服务；与业主交流沟通 要讲究策略；
物业管理是服务业，服务意识是关键。一如巧英，如果心中无爱，水或许给喝，但怎么喝就由他去了。至于落下大病，也就问不着了。意识是冰山没于水面之下的力量之源，推动进入我们眼帘的移动。物业管理中的管理对象是物，真正的内涵是服务于人。顾客是物业公司的生存之本。树立让业主满意为导向的物业管理意识是当务之急。
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