医院“三好一满意”活动总结

医院“三好一满意”活动总结（共8篇）

医院“三好一满意”活动总结 篇1

“三好一满意”活动汇报材料

我院根据卫生部、省及市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，结合我院当前工作实际，研究制定了《“三好一满意”活动实施方案》。组织召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会。现将活动具体开展情况汇报如下：

（一）、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。我院注重理论灌输，培养良好的医德意识。医务人员的医德不是自发形成的，而是在一定社会环境和物质生活条件下，通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的，它是一个长期的、艰巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

结合工作实际，我院坚持廉洁行医，充分利用群众举报等有效线索手段，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进我院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

规范开展医患沟通工作。努力提高医务人员的医患沟通能力。我院在急诊科及门诊楼一楼醒目位置设立了意见箱，以便及时解决患者的困难。

另外，我院坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，坚决不搞形式主义。

（二）、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第

一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

一、是改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通，医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、价廉、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。

二、是优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

三、是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。

一、是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院每月进行一次，由市人民医院派驻我院的专家主讲的医学讲座，主要是交流最新临床知识、医疗实践中的

心得体会、常见病多发病的诊断及治疗、新技术新疗法，从而提高医护人员技术操作的熟练性和准确性。并每季度进行一次“三基”考试以巩固和提高医务人员的理论知识。

二、是加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

三、是每月开展一次“处方点评”工作。为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经3月—6月的处方点评我们发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，我们及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正。若仍不改正，则全院通报批评进行处罚。如今我院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，使之规范化。

（四）、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

一、是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

二、是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。篇二：xx医院2014年开展三好一满意工作总结 xx医院2014年开展“三好一满意”活动

工作总结

我院根据上级卫生行政部门的要求，结合我院实际。组织召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会。现将活动的具体开展情况总结如下：

一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、医者德为先，良好的医德是和谐医患关系的前提。结合我院实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

2、我院坚持廉洁行医，在门诊大厅、住院大楼等地方设立意见箱，充分利用群众举报等形式进行监督，至今没有发现一例医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。风清、气正现已成为工作中的主旋律。

3、大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容考核标准，同时与绩效挂钩，不断提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。为及时解决患者的困难，我院在门诊大厅、住院大楼等地方醒目位置设立了意见箱。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” “服务好”是我院工作的宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

1、优质护理服务工程的开展 我院按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案，将我院外科和内科设为优质护理示范科室：一是加强组织领导，成立由院长任组长的优质护理示范工程领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题；二是制定并落实工作方案，有明确的进度安排，各部门职责清晰，分工协作，加强培训及宣传工作，组织开展全员培训，加大宣传力度，在全院营造以病人为中心的服务理念，为患者提供优质护理服务；三是建立健全规章制度，明确各级各类人员岗位职责、工作标准、护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士岗位管理；四是临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与转科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀；五是将我院优质护理示范工程与我院绩效考核挂钩，进一步提高护理人员积极性，加强其责任心。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。

2、要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。我院实行双休日及节假日门诊，为群众和患者提供了方便、优质的服务。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

3、优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服

务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院每月进行医学讲座和相关法律法规讲座，从而不断提高医护人员技术操作的熟练性、准确性及法律法规知识。

2、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。

3、加强病历质量管理。一是我院成立病历质量控制管理小组，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；二是质量管理部门对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是我院的最终目标，也是我院开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

一、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率达到100%。

二、全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。xx人民医院

二0一四年十二月一日篇三：xx医院三好一满意工作总结 xx医院“三好一满意”

活动汇报材料

我院根据上级卫生行政部门《关于开展“三好一满意”活动的实施意见》的要求，结合我院实际，研究制定了《“三好一满意”活动实施方案》。组织召开了全院职工“三好一满意”活动动员大会。现将活动具体开展情况汇报如下：

一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、医者德为先，良好的医德是和谐医患关系的前提。结合我院实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位臵，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。

2、我院坚持廉洁行医，在门诊大厅设立投诉电话，充分利用群众举报等形式进行监督，至今没有发现一例医务人员收受红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。风清、气正现已成为工作中的主旋律。

3、大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容考核标准，同时与绩效挂钩，不断提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。为及时解决患者的困难，我院在门诊大厅醒目位臵设立了意见箱。

二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努

力做到“服务好”

“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。

1、优质护理服务工程的开展 我院按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案，将我院外科和内科设为优质护理示范科室：一是加强组织领导，成立由院长任组长的优质护理示范工程领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题；二是制定并落实工作方案，有明确的进度安排，各部门职责清晰，分工协作，加强培训及宣传工作，组织开展全员培训，加大宣传力度，在全院营造以病人为中心的服务理念，为患者提供优质护理服务，医护人员为患者梳头、理发、洗脚、剪脚趾甲等方式为患者提供贴心周到的医疗护理服务；三是建立健全规章制度，明确各级各类人员岗位职责、工作标准、护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士岗位管理；四是临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与转科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀；五是认真落实护士条例，改善护士工作条件和待遇，实行同工同酬；六是将我院优质护理示范工程与我院绩效考核挂钩，进一步提高护理人员积极性，加强其责任心。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。

2、要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。我院实行双休日及节假日门诊、电话预约等服务，为群众和患者提供了方便、优质的服务。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。

3、优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。

4、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费

三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”

医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升。

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建

设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院每月进行医学讲座和相关法律法规讲座，从而不断提高医护人员技术操作的熟练性、准确性及法律法规知识。

2、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。

3、加强病历质量管理。一是我院成立病历质量控制管理小组，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；二是质量管理部门对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；三是制定病历质量奖惩措施，对整改不力的科室进行处罚，同时与科室绩效挂钩；四是加强培训，组织我院医护人员学习了《病历书写基本规范》、《执业医师法》和《医疗事故处理条例》，同时，邀请院内院专家对我院病历质量书写进行规范化培训，不断规范我院病历书写，提高我院病历质量。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，并不断使之规范化。

4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并开展了临床路径的病种，外科（1、单纯性阑尾炎；

2、腹股沟疝气；

3、肛周脓肿；

4、肛裂）。内 科（1、肺源性心脏病；

2、慢性支气管炎；

3、社区获得性肺炎）。妇产科（1、宫缩乏力致产后出血；

2、过期妊娠）。感染科（1、结核性胸膜炎）。严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格操作，总结经验。我院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查，每周对使用前十名的抗菌药物通过药事委员会进行分析。

四、深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众满意”

“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。

一、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率达到100%

二、全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。

医院“三好一满意”活动总结 篇2

关键词：医院,行风建设,“三好一满意”

医院行风建设一直是社会和人民群众关注的热点, 因为它直接关系到广大人民群众的切身利益, 关系到千家万户的幸福安康, 关系到经济社会的协调发展。当前, 面对群众“看病贵、看病难”的呼声, 面对医药购销领域出现的回扣问题, 面对因医疗质量不高、服务态度不好引发的医患纠纷问题, 为提高医疗服务质量, 提升卫生行业的社会形象, 净化医疗环境, 卫生部自2011年4月在全国卫生系统开展了“三好一满意” (即服务好、质量好、医德好, 群众满意) 活动。加强医院行风建设能有效促进“三好一满意”活动顺利开展, 确保活动取得实效。

一、加强行风建设是实现医疗服务零投诉的重要举措

开展“三好一满意”活动, 首先需要解决医疗服务不方便、医疗服务不规范、服务态度不好等问题。国家颁布的卫生行业法律法规和医院制定的各项规章制度, 都是医务人员需要遵守的行为规范, 它要求医务人员不仅要有相当高的医疗技术和服务水平, 而且还要有一定的政策水平和思想道德素质, 因为各项法律法规和规章制度颁布后, 是由人来执行的, 而执行制度的人的思想道德素质是制度能否落实的关键。倘若医务人员不能认真执行上下班工作制度;工作时漫不经心, 互相推诿;服务态度冷漠或生硬, 这样的服务效率就低, 服务质量就难以保障。所以要让国家的法律法规, 医院的规章制度真正落到实处, 使之成为广大医务人员的行为准则, 医院不但要以职工大会、中层干部会议、党员组织生活会等多种形式的会议和活动要求医务人员严格遵守外, 还要切实加强行风教育, 使医务人员能认清自己的行为哪些是要坚持的, 哪些是要改正的, 以便更好地规范自己的服务行为。为此, 进一步加强行风建设, 使医务人员树立“以病人为中心”的服务理念, 严禁在医疗服务中出现生、冷、硬、推、顶五种不良行为, 增强医务人员的责任意识, 以良好的服务态度、细致的工作, 为病人提供方便、高效、温馨的医疗服务, 是实现医疗服务零投诉的重要举措。

二、加强行风建设是实现医疗质量零缺陷的可靠保证

行风建设以提高医疗质量作为出发点和主要目标, 而开展“三好一满意”活动, 就是要着力解决医疗质量不放心问题, 两者齐头并进。医疗质量应以病人的满意度为前提, 给病人合理的治疗和精心的护理, 使病人尽快康复。医疗质量的好坏虽然取决于医务人员的知识结构、技术水平、临床经验等, 但医务人员的执业素质和行业作风在很大程度上起着决定性的作用。同样的技术水平, 同一台设备, 由于执业素质不同, 在医疗工作中所发挥的作用和产生的结果也不相同。有的医务人员专业技术虽未达到很高, 但对病人认真负责, 弄不明白的问题认真钻研, 虚心学习, 拟定的每项治疗方案均反复推敲, 慎重考虑, 治疗期间仔细询问病人, 密切观察病人, 有问题及时沟通, 治疗效果就好。相反, 医务人员缺乏同情心和责任心, 工作不专心、不细心, 即使临床实践经验丰富, 技术水平高, 也难免不出差错或事故, 更谈不上有好的治疗效果。同时个别医务人员对病人吃、拿、卡、要的不正之风也严重影响病人的心理, 对疾病诊疗效果影响较大。为此, 加强行风建设, 增强医务人员“质量第一”的意识, 以精心的诊疗、无微不至的关怀, 为病人营造出一个轻松的诊疗环境, 增强战胜疾病的信心, 是实现医疗质量零缺陷的可靠保证。

三、加强行风建设是实现医德无违背的根本保障

医者德为先, 良好的医德, 高尚的情操不仅是医院行风建设的基本要求, 也是开展“三好一满意”活动的主要内容之一。然而, 在市场经济下, 医务人员的价值追求发生了巨大的变化, 受拜金主义、个人主义等不良风气的影响, 一些医务人员不再关注病人的利益, 在给病人看病时更多地关注自己的经济利益, 所以就出现了收受“红包”、回扣、开单提成、私收费等问题, 这些都是违背医德的。作为一名医务工作者, 学好专业技术, 做好本职工作固然重要, 但学会做人, 修好医德更为重要。医德不是自然形成的, 而是在一定的社会环境和物质生活条件下, 通过外部教育灌输和个人在生活实践中的主观修养而形成的。所以医院不但要有针对性采取多种形式对医务人员进行医德教育, 督促医务人员把医德内涵转化为自己的内在素质外, 还要加强廉洁自律和警示教育, 利用收受或索要“红包”、回扣等损坏群众利益、影响医院形象的典型案件, 让医务人员思想受到触动, 自觉抵御歪风邪气的侵袭。为此, 进一步加强行风建设, 增强医务人员的服务意识、廉洁自律意识、诚信意识, 同时制定相应的制度、纪律约束规范医务人员的行为, 使他们以良好的医德、精湛的技术, 为病人提供优质服务, 是实现医德无违背的根本保障。

四、加强行风建设是实现医患关系零距离的有效途径

医院“三好一满意”活动总结 篇3

影响因素分析

医疗技术水平：患者选择到医疗机构就诊，很大程度的原因是该院的医疗技术水平，或者是某一种疾病的专业水平，技术水平永远是医疗机构吸引患者最重要的砝码。

服务态度：总结过去5年时间里，发生的医疗纠纷有近半数因服务态度问题而引起。很多患者认为无论你技术水平多高，我是来消费的，而且是社会同情的弱势群体，他对医院的态度有很高的期待。而医院一方的原因就比较复杂，医生认为只要我能把你的病治好，你没有理由挑剔我的服务态度；另一方面，医生每天面对众多痛苦的表情，各种请求或倾诉，还要完成大量的诸如病历记载等工作任务，没有时间与患者进行较好的沟通也是事实，这样就极易引发患者的不满，而一旦这种矛盾积累到一定程度，就演变成一场医疗纠纷。前不久哈医大戮医事件就是一个典型案例。医生的解释和患者的诉求都没有错，错就错在没有进行良好的沟通上。

医疗费用：目前患者就医经济负担过重是一个不争的事实。虽也有个别医生存在着为尽快明确诊断而产生过度医疗的情况，但大部分医生即使只按常规治疗所产生的费用，对于百姓而言依然是不小的负担。“看病难，看病贵”的现象在一些大病、特病、慢病等病种上还是比较明显的。相信这些问题在新医改政策实施后会有改观。

等待时间：总结过去5年引发医疗纠纷的原因时发现，有32%的患者是因为在某个环节上、因某种流程不畅或人为原因导致其等待时间过长，带来的后果可能就是延误治疗。

就医环境：随着人们对生活质量要求的不断提高，患者对就诊流程、住院环境等都存在一个心理接受的标准。如果有差距，那么他的整体就医感受就会大打折扣。

提升满意度措施

通过对影响医院满意度的因素的分析，结合社会服务部对患者回访的调查结果，全方位的采取了改进措施，提高了医疗服务水平，提升医疗服务的满意度。

完善制度建设，规范服务行为：医院狠抓制度建设，从医疗、护理、收费、医院管理等环节，分别重新完善制定规章制度和流程共计38万字，目前已印刷成册，下发到各科室，对执行不到位的加大考核和整改力度，坚持“三合理”诊疗规范，每季度召开全院质量分析报告会，对诊疗过程中存在的医德医风、病历书写、服务态度、不当处方等各方面存在的问题进行公示点评，坚持节假日督察制度，出院患者回访率100%，落实医疗收费公示制度，全面实行费用清单制，医院成立以院长为第一责任人的质量管理委员会和以书记为第一责任人的服务质量管理委员会，每个月进行综合考评，对存在问题科室限期整改，并与年末评优挂钩。

精细化管理，优化服务流程：医院从患者的需要入手，重新规划门诊布局，摆放绿色植物，配套饮水机、咖啡机、售货机、阅报栏等便民设施，改善就诊环境，成立患者服务中心，抽调临床上50岁以上的老护士组成服务大队实行“一站式”服务，入院有人接，检查有人陪，标本有人送，结果有人取，住院有人问，出院有人访，让患者就诊有在家的感觉。门诊各科室实行弹性工作安排，挂号、收费、药局、检验科、影像科、功能科等科室白班提前半小时上班，缓解正常上班后的就诊高峰压力。医院标识清晰，各诊室有专职分诊人员，各医技科室提高工作效率，缩短检查结果报告时间。

从细节入手，用诚信服务感人：医院成立志愿者服务队，由青年团员和党员自愿报名组成，每天在患者就诊高峰时段或重点部位，如上午的8:00～10:00，在挂号收费窗口、采血室等部位安排志愿者进行分诊和指导，可以大大节省患者的时间，减少窗口工作压力，这种变被动为主动的服务方式深受患者欢迎，现在很多患者到我院后就爱找身上挂着“今天我为您服务”标识的工作人员。自这一举措实施以来，从未发生门诊窗口科室的医患纠纷。同时从服务环境上为患者提供休闲区、阅报栏、热水、售货机、候诊电视等设施，让患者在等待的时间里可以根据自己喜好选择休闲方式。规范职工文明用语，开口“您”字，闭口“请”字，需要大量时间解释的交由志愿者陪同，让患者感到被重视，感到受尊重。患者自然也会多一份理解和宽容。

阳光诚信收费，减轻患者负担：医院在这一环节上，增加收费透明度，让患者明明白白消费。①严格执行物价部门核定的收费标准，定期自查医院物价情况、单病种平均收费情况等。②进行价格公示：药品、手术费、检查费、化验费等服务价格全部上墙公示，接受群众和社会监督，增加医疗收费透明度。③进一步完善费用查询系统，门诊大厅及住院处均有电子触摸查询系统及电子显示屏，滚动播放医疗信息。严格落实患者每天医疗费用清单制度，强化护士长对出院患者费用清单初审制度，杜绝重复收费、分解收费、多收费的现象发生。四是按照政府规定对低保、特困、优抚人员的诊疗费、治疗费、大型检查费及住院费等实行补偿机制。对大型检查报告单、短期内化验结果实行资源共享，减轻患者负担。

加强医德医风建设，提高服务质量：认真执行卫生部、卫生厅、卫生局等上级部门关于“八不准、五条禁令”等相关要求，严禁医务人员收受红包、回扣。严格执行药品器械招标采购程序，成立药事管理委员会，对临床医生大处方、滥用抗生素等现象1次警告、2次黄牌、3次调离岗

位。畅通投诉渠道，门诊大厅公示投诉电话，医院成立社会服务部，加大患者回访力度，制定方便快捷投诉流程，全院职工履行首问负责制，不推诿搪塞患者，及时处理化解矛盾，投诉解决率100%。近2年来，医院无1例患者有理投诉发生。

公开社会承诺，完善监督机制：医院通过公示板上墙，LED显示屏，网站信息等方式向社会公开承诺，接受群众监督，为患者办实事、办好事、解难题。社会服务部每季度召开1次患者座谈会，听取患者及家属的意见建议。聘请周边社区、新闻媒体及驻区企事业单位职工担任医院社会监督员，定期召开座谈会征求意见并落实整改措施。医院内部由社会服务部、纠风办经常组织明察暗访，发现问题，及时改进。

医院“三好一满意”活动总结 篇4

2013年“三好一满意”活动总结

今年以来，根据上级安排“三好一满意”活动部署要求，我院在2013年活动开展中加强组织领导，明确责任分工，加大推进力度，取得了良好的成效，现将活动开展情况总结如下。

一、加强领导，明确责任，全面动员，保证活动的顺利实施

我院高度重视，立即行动，结合工作实际，成立了由院长为组长，有关职能科室主任为成员的活动领导小组，具体负责各项活动的组织与落实。4月26日，召开了党支部会议，对活动的开展进行了部署和落实，4月27日召开了全院动员大会，会上下发了我院《“三好一满意活动2012年工作方案》并对活动作出详细的安排和部署，将开展“三好一满意”活动纳入医院的中心工作。同时通过横幅、宣传栏、简报、电子显示屏等多种形式，宣传“三好一满意”活动，使得活动深入人心，保证了活动的顺利开展。

二、以真心换真情，改善服务态度，优化服务流程、努力做到“服务好”

1、优化门诊服务、简化门、急诊流程。医院实行“无节假日医院”，确保在双休日及节假日，门诊患者能及时检查和治疗。此外，医院行政后勤、收费、检验、医保等部门均在早上提前上班，下午推迟下班，方便了患者就医。合理利用医疗资源，优化 门诊布局结构，改善门诊设施和条件，设立门诊、住院导医，简化就医手续，缩短就诊时间，做到了门诊挂号等候时间不超过10分钟，交费、取药等候时间均不超过10分钟。

2、积极推广优质护理服务。“三好一满意”活动开始后，我院按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案。在全院营造以病人为中心的服务理念，倡导微笑、感动式服务。为患者创造了一个舒适、安静的休养环境。今年，我院将在全院推广优质护理服务，加强培训及宣传工作，将优质护理示范工程与我院绩效考核挂钩，进一步抬高护理人员积极性，加强其责任心。

3、积极推行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，实行二级及二级以上医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

4健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。认真落实医疗投诉处理办法，成了医疗纠纷投诉办公室，严格执行首诉负责制。

5．实行公开透明服务，保障群众看病就医之情权。加强医院信息化建设，采取多种形式为群提供医院科室布局、科室特色、诊疗流程等信息，方便群众就医。同时向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

三、以技术立口碑，加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、行政总值班等核心制度。强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。组建个人质控-科控-院控三级质量控制体系，切实加强医疗服务过程中的重点环节、重点人群、重点区域的质量控制和管理。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。一是开展抗菌药物临床应用专项整治行动，成立了专门的领导小组，制定了实施方案和严厉的处罚措施。二是大力推行临床路径，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。三是逐步探索单病种付费模式。2012年医院将根据县卫生局确定的10个单病种付费项目，做好前期的分析工作，积极配合单病种付费模式的实施。

3、加强病历质量管理。一是出台病例书写管理规定，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；二是医务科对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对 科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；三是制定病历质量奖惩措施，对优秀病历进行奖励，同时对抽查中发现的较差病历进行处罚。

4、加强医院感染管理工作。院感工作是医院医疗安全管理的重点。医院一直奉行“任何强大的抗菌素也比不上无菌操作”的理念。近年来，医院加大了对院感工作的管理力度，积极参与各种上级部门组织的培训学习，提升业务能力；加强医院手术室，胃镜室等院感重点检查地点的管理；强化医护人员的无菌操作意识。

5、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。一是严格医疗技术准入和管理制度，不违规开展新技术，不对外承包科室。二是患者作一般检查能明确诊断和指导治疗的不作大型检查。三是病情需要作大型检查的要告之患者检查的目的和意义，充分尊重患者知情权。四是对违规开展大型检查的医生给予惩处，保证合理检查。

6、开展城乡医院对口支援，先后与二十里铺卫生院、大堡子卫生院签订对口支援协议，定期派出主治医师以上人员定点服务。

四、以医德促行动，加强道德教育，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、我院利用各种形式加强对医护人员的职业道德教育和人文精神教育。一是对我院新招聘医务工作者进行上岗前规范培训，将医德医风教育纳入重要培训内容。二是对全院干职工开展医德医风和行风教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置。三是深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、逐步完善医德医风考评制度。根据《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》，制定了我院医德医风考评办法和考评细则，建立了医护人员医德医风档案，实行服务质量、医疗质量和医疗安全责任追究制，考评结果与医务人员的岗位聘用、绩效工资、晋职晋级、评先评优、定期考核相挂钩，建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。对社会公开承诺，严肃查处私自收费、乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件。充分发挥办案的警示作用，推动完善制度、堵塞漏洞，净化行业风气。

五、以监督树形象，深入开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、患者座谈会等形式，对住院和门诊病人进行调查，关注患者感受，听取患者意见。对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2、全面开展民主评议行风，让社会满意。我院认真做好患者 满意度调查，先后10余次组织人员到各病房调查，全面开展民主评议卫生行风，让病人及社会满意。

3、全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。通过宣传窗，电子显示屏等形式，公开医院重要事项和决议；通过职代会民主讨论、审议医院重大决策。

六、医院当前存在的问题和建议

“三好一满意”活动开展以来，我院取得了一些成绩。但在日常工作中，我们也发现了一些问题还可以进一步的提高或者改善。

1、存在极少数医护人员执行力度开始下降。主要表现在参与活动不积极，在患者面前服务态度不热情，书写病历不规范等情况。

2、志愿者服务开展得还不够。活动形式缺乏多样性，志愿者管理和考核也有待进一步加强。

3、门诊受硬件条件的限制，流程还不够合理，服务条件也不够好，给患者的看病就医造成了一定的影响。表现为相对病人集中时期如早上，彩超室、门诊化验室还比较拥挤。

4、临床路径开展还不够深入，医护人员观念转变还不够到位。

对此，我院将在接下来的工作中，进一步加大宣传和监督力 度，保持“三好一满意”活动的浓厚氛围，保证活动顺利的、卓有成效的开展。对发现的问题，划分到责任人，制定相应的整改措施，由活动领导小组监督实施，保证各个工作落实到位。

创建“三好一满意”医院，是我们奋斗的目标，也是衡量医院发展的标杆。我院将把创建“三好一满意”医院作为一项长期的中心工作来抓，促使我院服务水平的不断提高，医疗质量的稳步提升，医德医风的明显改进，群众满意的不断上升，以此促进我院各项工作的的稳步前进，实现医院快速、稳定、和谐的发展，以更好的服务社会群众。

中医院三好一满意活动 篇5

“三好一满意”活动开展情况

按照市卫生局的安排部署，结合医药卫生体制改革和创先争优活动的开展，我院深入开展了 “三好一满意”活动，把这项活动做成了全院的品牌工程，推动了卫生行风建设再上新台阶。现将活动开展情况简要总结如下：

一、广泛发动，全面部署

卫生部“三好一满意”活动动员视频会议暨市卫生局动员会召开后，我院高度重视，迅速召开全员大会会，成立了院长任组长，班子其他成员、各科室主要负责人为成员的“三好一满意”活动工作领导小组。4月18日，召开了全院“三好一满意”活动动员大会，传达了市卫生局动员会议精神，印发了《实施方案》，班子成员根据职责分工分包各科，要求各科室明确活动举措，快速、高效推进“三好一满意”活动开展。形成了主要领导亲自抓，分管领导具体抓，班子成员合力抓，一级抓一级、层层抓落实的工作格局，在院迅速掀起了开展“三好一满意”活动高潮。

二、狠抓落实、成效显著

针对我院卫生系统在服务理念、医疗环境等方面存在的实际问题，我院迅速中层以上干部参加思想作风整顿会议，逐一分析服务过程中存在的实际问题，开展批评与自我批

1评，认真制定整改措施，把“改善服务质量、加强质量管理、弘扬高尚医德、提高群众的满意度”作为首要标准。同时，由院长带队，定期不定期对科活动开展情况进行明查暗访、督导评比，充分利用视频照相、群众举报等手段，查处了一批影响卫生系统形象的不良行为并在全系统予以通报，充分发挥了警示和惩戒作用，促使我院服务行为日趋规范。

（一）优化卫生环境

服务环境是提高服务质量、增进患者满意度的前提保证。我院把净化环境、创建无烟医院、医疗垃圾及生活垃圾存放处理作为医院考核记分的重要内容。医院同各科签订环境目标责任书，每月定期检查两次，日常随时抽查，将检查结果与科的年终考核挂钩，极大地调动了医院环境整治地积极性。

医院针对基础设施较陈旧的现状，克服资金困难，筹措资金对楼体、门诊、病房、院落进行了大规模装修改造。开展了领导班子在病房住一夜活动，实际体验病人对环境卫生的需求。聘用专业保洁公司对全院进行了整体保洁，并实施了严格的卫生保洁制度。通过以上措施，卫生环境有了较大改善，医院整体面貌焕然一新。医院制定了卫生大检查制度，每月评选卫生先进科室予以表彰、奖励，对卫生脏乱差的科室进行通报批评并给予经济处罚。通过以上措施，医院的整体医疗卫生环境有了大幅度的提升，为患者及家属营造了良

好的就医环境。

（二）改善服务态度

服务态度好坏，直接反映“三好一满意”活动开展的质量。

县中医院开展了“假如我是一名病人”换位思考活动。从病人的角度考虑患者的服务需求，实现了服务与患者需要同站位。将办院宗旨、文明用语、奖罚措施、大医名言等内容编制成员工手册，人手一册，要求做到：工作中态度和蔼，语言文明，逢问必答。实行首问负责制，医护人员上岗证上以大字号标志了监督电话，专门设置了医疗投诉科，使患者能及时反映医疗服务中存在的问题。服务窗口配置了眼镜、圆珠笔、方便纸等便民措施。医护人员在诊疗过程中做到了耐心诚恳、解答细致、服务规范，让病人切实感受到了人文关怀。

医院以患者评价、科室评价的方式，每季度评选10名“十佳微笑服务明星”予以表彰和奖励；在全院推行首问负责制，推行“三不”，即不能说“不知道”、“管不了”、“不能办”；在全院推行文明用语，将基本文明用语上墙公示；每个科室制定本科室公开承诺全部上墙公示，接受群众监督。

（三）优化就医流程

在原有基础上，医院根据患者需求及各自实际，进一步优化了服务流程，推行了一站式服务，在门诊大厅设置导医台及医院平面图，门诊收费和药房合署敞开式服务，使患者交费、取药一站式完成，有效缩短了门诊患者等待时间；为方便住院患者到门诊检查，最大程度方便患者检查，切实减少患者的等候时间。对检验科室位置进行了优化重设，新建了CT室连廊，保证患者在一个走廊内可做全部检查。

（四）开展优质护理工程

优质护理服务是提高患者满意度的重要措施，也是提高医疗水平的重要保障。我县把“优质护理服务示范工程”作为“三好一满意”重要内容来抓，要求各医疗机构建立健全护理工作制度、规范执业行为，巩固提高护理服务成果。

医院在全院推行优质护理服务示范工程，开展实行“五心”优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、诊疗细心、解释耐心、征求意见虚心，骨伤科被授予优质护理示范科室，强化了护士走动式服务，超分级护理要求增加观察病人的时间、次数，为医疗安全提供了保障，提高了患者的满意度。

（五）提高医疗服务质量

为切实加强医疗质量管理，提高医护人员的专业素质，医院先后开展了“三基三严”及“十四项核心制度”培训及

考评，对核心制度的落实、院内感染的控制、病例规范书写、抗菌药物的使用，进行了专项检查治理活动，对重点环节及重点单位、科室进行了拉网式检查，消除了医疗安全隐患，每月定期召开医师工作会议、质量点评会，对发现的问题进行深刻剖析，分析原因、持续改进。严格执行《处方管理办法》，促进合理治疗，合理用药。大力推行临床路径，使医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，医院积极聘请上级专家讲课，学习最新的临床知识，努力掌握新技术、新疗法。每季度开展医疗技术比武活动，对优胜者给予奖励。医务科定期对住院医师病历书写、药物应用进行检查，提高医疗服务质量。

（六）畅通医患沟通机制

医院提高医务人员的沟通技巧，强化依法执业，作为医疗安全的重要保证。今年以来，先后6次组织医务人员集体学习法律知识及沟通技巧，使医务人员基本掌握沟通技巧，能将病情通俗易懂的与患者及家属进行沟通。把星期二上午定为院长接待日并向社会公布，要求医疗机构一把手定时、定点接待患者的投诉和咨询。将主管领导的电话在各分包科室公示，在各科室设置了患者意见箱，定期召开会议，对患者的意见及建议进行讨论整改。将部分患者聘请为行风监督员，如发现问题及时向医院反馈。随机抽取就诊患者进行回访，搜集患者的意见和建议，赢得了群众的满意和认可。

通过开展“三好一满意”活动，我院卫生系统医德医风建设迈上了健康的发展轨道，医疗质量也有了稳固的提升，服务水平不断提高，群众满意度显著上升，在今年上半年全县行风工作测评中，卫生系统获得了第2名的历史最好成绩，既体现群众对我县卫生工作的肯定，也体现了我县卫生系统“三好一满意”活动的开展成果。今后，我院将继续按照卫生局的安排部署，认真查找问题，彻底落实整改，确保“三好一满意”活动深入持续开展，为全县人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

医院“三好一满意”活动总结 篇6

好一满意”活动自查报告

根据卫生部、内蒙古自治区卫生厅关于开展“三好一满意”、“医疗质量万里行”活动部署和安排，我院制定了相应的活动方案，并按方案组织实施各项活动内容的落实。“三好一满意”、“医疗质量万里行”活动督导检查标准对医院相关工作的自查情况汇报如下：

一、加强宣传教育，提高法律意识

1.“三好一满意”、“医疗质量万里行” 活动学习宣传有专人负责，并制定了学习宣传计划。

2.在活动中由专门责任部门院办随时收集典型人物和事例，并及时进行宣传。

3.主要的宣传方式有医院网站、宣传栏、院内简报等。

4.建立了宣传工作的检查考核制度，并从网上下载卫生部组织编写的相关医学科普读物和宣教材料进行宣传学习。

5.医院严格按《医疗机构执业许可证》中执业范围开展诊疗活动，无超范围行医行为。

6.医务人员严格准入制度，未变更者不能上岗执业，职业是按执业范围行医，无超范围执业情况。

7.医院认真落实医疗广告的审批程序，严谨违规发布医疗广告行为。

8.医院经常利用全院职工大会、医务人员例会、门诊全体人员例会、岗前培训、法律法规培训等多种形式进行医德医风、劳动纪律、法律法规和优质服务等教育，提高了全体员工的遵法守法、弘扬高尚医德、自觉抵制商业贿赂的自觉性。

9.廉政风险防范管理有领导、有制度、有计划、有检查，而且此项工作奖惩兑现，赏罚严明。

10.医院下发有行业作风管理文件，建立有抵制商业贿赂的管理机制，今年医院为发现收受“回扣”、“红包”、商业贿赂等现象。

二、落实规章制度、确保医疗安全

1.医院制定有各项医疗核心制度，并能将其贯彻落实在日常医疗工作中，确保医疗质量和医疗安全。

2.积极组织实施临床路径工作，争取今年建立1-3个优势病种开展临床路径。

三、强化服务意识，提高其满意度

1.制订了医院志愿者服务工作开展计划，积极组织志愿者开展活动。

2.建立了预约门诊工作制度和管理规范，正在完善预约门诊的工作机制。

3.能够提供电话预约、网络预约、现场预约等多种形式的复诊预约服务。

4.制定推进“先诊疗、后结算”服务的工作计划，并建立有“先诊疗、后结算”服务工作的管理制度和工作机制，一实施“先诊疗、后结算”服务，并运行良好。

5.医院有方便患者就医的门诊就诊流程，而且有诸多便民措施，如：导医服务、帮助引导、缴费取药、搀扶病人等。

6.医院早已实行无假日医院，节假日、双休日门诊，病房各科正常接诊。

7.患者出院时有专人送入、送出病房，出院时能及时给病人便利出院和结算费用。

四、落实安全措施，实施院务公开

1.制定有重大医疗过失行为和医疗事故报告制度并按制度执行多年。

2.制定有重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序，并对全院员工进行过培训。

3.医院制定有查对制度、医嘱制度、手术分级管理制度等制度，在各项检查、治疗过程中认真检查和确认病人身份，采取了手术安全检查和手术风险平复等措施以保证医疗安全。

4.成立了“院务公开领导小组”，健全了院务公开制度，院务公开途径有：院内公示栏、医院网站、职工代表会、文件、触摸查询机等。按上级部门要求公开相关内容。

5.医院无急诊科、重症医学科、新生儿病室、血液透析室、输血科、医学美容科。

五、加强技术管理，完善管理制度

1.医院制定有医疗技术临床应用管理相关制度，并对本院已经开展的医疗技术进行全面梳理，目前医院开展的技术项目均是比较成熟的。

2.医院制定有手术分级管理制度，并对手术医师进行手术准入管理。

六、加强药事管理，推进合理用药

1.医院设立有药事管理委员会，并定期召开例会研究临床用药管理工作。

2.医院成立了抗菌药物专项整治工作领导小组，医院院长为组长，是第一责任人。

3.制定有抗菌药物临床应用指导原则实施细则，定期抽查门诊处方、住院病历检查抗菌药物应用情况，并将统计分析资料上报卫生局。

4.医院有基本药物供应目录，其中抗菌药物品种数经过认真梳理，符合市、区卫生局的控制指标。

5.医院认真开展处方点评工作，认真落实抗菌药物临床应用管理指标，从6月份统计数据上，我院门诊和住院病人及手术病人清洁切口抗菌药物使用率基本接近市、区卫生局要求的控制指标。

6.药学专业技术人员大于医院卫生专业技术任官总数的8%。

7.毒、麻、精药品能严格按国家有关规定和医院相关制度管理。

七、加强护理管理，开展优质服务

1.医院已启动优质护理服务活动，已制定相应工作计划，采取切实可行的工作措施，扎实有效地开展优质护理服务工作。

2.医院护理管理组织体系健全，院级领导会议中定期研究和解决护理工作的问题。

3.医院护理工作有发展规划和工作计划，并能逐项实施。

4.医院护理方面的规章制度健全，各类疾病的护理常规、技术操作规程，临床护理服务规范、标准、完善。

5.护理部能够按照临床护理工作量配备全院临床科室护士，人员配备合理。

6.制定全年护士培训计划，并按计划进行培训，上半年全院护士培训2次。

7.医院每月进行病人满意度调查，并将病人提出的意见和建议及时反馈院领导和相关部门安妥解决。

8.有护理不良事件报告制度，如出现护理不良事件能及时进行分析并改进。

9.病房实行责任制护理，护士长及各岗位护士分工明确，责任护士能掌握所分管病人的情况。

10.医院病房有保障患者安全的制度和措施，各种标识清晰，符合要求。

11.护士长能对护士的工作数量、质量、技术难度和患者满意度进行绩效考核，考核结果奖惩兑现。

八、加强院感管理、防止交叉感染

1.医院有医院感染相关制度，并不断完善和修正。

2.医院设置有医院感染管理委员会，医院有工作计划和总结。

3.医院开展医院感染监测，并根据监测发现问题制定有效的改进措施。

4.医院感染管理知识培训有工作计划，实施记录和总结。2011年全年已全员培训3次。

5.医院手术器械，用品的清晰、灭菌、包装等过程符合医院感染管理规范。

九、重视生物安全，全面质量控制

1.医院设有生物安全委员会，医院院长为主任委员，是第一责任人，委员会成员职责明确，各负其责。

2.医院建立了相应的生物安全管理制度，并认真贯彻执行。

3.医院建立并维持风险评估和风险控制程序，医院了废弃物处理符合相应法律法规规定。

4.医院根据风险评估结果配备了相应的防护设备和用品，如手套、防护服、口罩、帽子等，并根据实验活动的生物安全需要配备了防火和生物安全设备。

5.建立有实验室人员的档案管理，实验室人员定期进行健康体检，经常开展内部业务培训严格实行考核合格上岗制度。

十、重视放射管理，防护工作到位

1.医院放射设备和人员资质符合有关规定。

2.医院建立放射防护组织机构，制定有相应的管理制度。

3.医院配备了院、科两级放射防护管理人员，负责放射诊疗工作的质量保证和安全防护，制定有放射及时应急处理预案。

4.有放射防护培训记录和健康档案，进行了放射工作人员个人剂量监测。

5.医院配备并合理使用放射防护设备。

十一、加强安全生产，做好后勤保障

1.医院有安全管理委员会，制定有安全生产责任制并认真贯彻执行。

2.医院废弃物处理重点管理，符合相关规定。

3.医院分管领导和安全管理部门定期对安全生产工作进行检查，促进整改。

4.建立有各类安全应急预案，并组织了一次应急预案演练，另外，上半年医院进行了全员安全培训1次。

5.医院有安全保卫部门，专门负责医院的安保工作。

6.消防设施、设备配置齐全，使用有效，有专人负责维护和管理，消防安全警示标志、消防标识醒目，防火疏散通道通畅，有疏散指示标志。

医院“三好一满意”活动总结 篇7

关于印发《**县人民医院“三好一满意”活动

2014年工作方案》的通知

各科室：

为深入开展党的群众路线教育实践活动，切实加强我院行业作风建设，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，特制定本方案。

一、总体要求 深入贯彻党的十八大和十八届三中全会精神，紧密结合开展党的群众路线教育实践活动，在巩固前三年活动成果的基础上，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强我院内部管理，突出提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感

受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

二、工作内容

（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1、积极创新医疗支付制度。要切实做好医疗支付创新制度建设，积极推行“先诊疗，后结算”服务模式，改善患者的就医感受。

2、优化医疗服务流程。医院门急诊坚持“一站式”服务、导医服务，实行分科、分层、分散候诊、挂号、缴费、取药;积极开展电话预约挂号服务，积极推行复诊病人预约诊疗服务，推行“一医一患一诊室”、“一医一护一患一诊室”诊疗模式;优化门诊服务，开设简易门诊，为慢性病患者、诊断明确的患者提供便捷服务，减少病人等候时间;常规检查随到随做,大型设备检查预约原则上不超过两天,超声、内镜等需空腹检查的项目应比正常上班时间提前半小时开始检查,努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

3、加强急诊服务。完善急诊绿色通道，加强急诊科技术力量。急危重病人先抢救，后补办手续。需转科或科间会诊的危重、疑难病人，首诊或负责医师应负责与有关科室接洽，不得推诿病人。涉及到的会诊科室要随叫随到，不得拖延。院内急会诊到位时间≤10分钟，急诊留观时间≤48小时。

4、缩短病人住院日。充实手术室等关键科室技术力量和设施，坚持住院病人住院前门诊检查制度，根据医院功能定位合理选择住院病种，努力缩短病人住院时间。

5、落实优质护理服务。进一步推进“优质护理服务示范工程”，全面实施责任制整体护理。当班护士及责任护士实施诊疗、护理措施以外的时间，应主动深入病房，与病人交流。

6、积极开展延伸服务。利用电话、网络等信息平台，开展公众咨询、回答已就诊病人的问题。对出院病人实行一周内电话随访、评估，并有记录。组织高级职称和高年资主治医师定期、不定期下基层医疗机构开设专科、专病门诊，开展义诊咨询、坐诊，方便基层患者就医或康复。

7.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我县县情的社会工作者和志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。

（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

8、落实13项核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等13项核心制度，保障医疗质量和医疗安全。

9、落实诊疗责任制。严格执行首诊、首问负责制，让病人在就诊过程中，遇事有人问，事事有人管，使医院人人都参与服务。建立新型的住院病人责任医师、责任护士制度，病人在住院期间所遇到的与诊疗、护理有关的问题，由责任医师、责任护士负责解释、落实。

10、加强院内感染管理。贯彻落实医院感染管理的法律法规，强化医院感染管理意识，规范洗手、消毒、无菌操作、医疗垃圾处置等工作流程，尤其要规范传染病区工作流程，完善医院感染的质量综合目标考核制度，切实做好发热门诊、肠道门诊的规范管理，防止院内感染的发生。

11、健全医疗质量管理控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》(卫医政发„2009‟51号)，完善管理制度、质量控制标准和建立医疗质量、医疗安全评价体系，加强医院内部管理和基础医疗质量管理，加强临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，不断改进和提升医疗质量。

12、严格规范诊疗服务行为。严格规范医师诊疗行为和处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗，规范抗菌药物临床应用，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化、信息化发展。建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。

13、严格控制医疗费用不合理增长。认真落实《**市卫生局关于印发控制医疗费用不合理增长实施方案的通知》（**发[2011]309号），按照“六降六升一规范”的控费目标，严格控制医药费用不合理增长，建立控制医药费用不合理增长的长效机制，门诊、住院患者人均次均费用和药占比等12项指标达到规定标准。

14、认真开展临床路径管理工作。按照《***二级以上医院临床路径管理工作方案》（**发[2010]111号）要求，开展临床路径管理工作，病种数不少于30个，符合入径标准的患者入组率不低于50%，入组后完成率不低于70%。

（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

15、继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先

进典型的宣传表彰力度，发挥典型引领作用，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。

16、贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

17、加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，建立廉洁风险防控机制。

18、加强行业作风建设。严格落实《加强卫生行风建设“九不准”》规定，进一步细化行业作风工作指标和考核标准，继续开展治理商业贿赂和治理“大处方”、开单提成、收受红包、诱导过度诊疗等工作，将医务人员的从业行为与职称晋升、评先选优等相结合，建立对医务人员有效的激励和约束机制，聘请一定数量的行风监督员，建立行风监督员沟通会制度，及时了解医疗服务中存在的问题，主动接受社会监督。

（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

19、积极构建和谐医患关系。医务人员要挂牌上岗，采取多种方式加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，尊重病人的主诉权、知情权和选择同意权。按照《**市卫生局关于进一

步加强和规范医院投诉管理工作的通知》（固卫发[2012]263号）要求，公开医院投诉电话和办公地点，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有效措施，将问题解决在萌芽状态。

20、开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

21、全面推行院务公开制度。认真落实《**市卫生机构政务事务公开监督管理暂行办法》，进一步落实院务公开各项要求，增强院务公开意识，进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

22、加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。

四、活动安排

按照活动整体要求，2014年活动分为宣传教育、查找问题、整改提高3个环节，切实解决群众反映强烈的突出问题，统筹兼顾，有序推进，科学总结工作经验，巩固活动成果。

（一）宣传教育阶段（3月下旬-5月中旬）。

制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工

充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央、区、市有关会议及文件精神，结合深入开展党的群众路线教育实践活动，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

（二）查找问题阶段（5月中旬-6月中旬）。

要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题，摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

（三）整改提高阶段（6月中旬-11月）。

根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报县卫生局备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行

修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。

五、组织领导

为确保该项活动取得实效，成立我院“三好一满意”活动领导小组，人员组成如下：

组 长：** 副组长： 成 员：

领导小组下设办公室，办公室设在医院行政办公室，**兼任办公室主任，负责日常工作。

医院“三好一满意”活动总结 篇8

时间：2011年6月30日3:00～17:30 地点：门诊六楼大会议 主持：张杰荣

出席：於席芳 丁东珅 张昭 张奇 叶轮 谌祥云 陈建华 叶冬英

魏莉 各科室主任、护士长

本次会议主要就我院开展民主评议行风工作和“三好一满意”的活动进行了工作部署，并由张杰荣副院长对《市一医院关于深入开展 “三好一满意”活动，提高医疗服务水平的实施方案》作了解读和指示。现将会议内容纪要如下：

一、张杰荣副院长传达了省、市、区各级行政部门开展 “三好一满意”活动有关会议的精神。

（一）5月23日，省卫生厅召开了全省卫生系统民主评议行风暨开展“三好一满意”活动视频电话会议。会上，各级领导分别发表讲话并作出动员。会后，罗祖均书记指示，要把会议精神落实到全市（包括大冶、阳新）各级医疗机构，院长书记要将工作与创文结合起来，认真查找问题，建立长效机制，切实加强医德医风建设，提升医疗服务水平，确保医疗质量安全。

（二）6月21日，全省医疗机构行风评议工作视频培训班上，卫生局孙秋萍副局长进行指导，表明各级领导对行风评议和“三好一满意”活动均高度重视。

（三）6月23日，我院召开2011年市一医院 “三好一满意”动员大会。会上，院领导都对三好一满意”活动的相关工作作指示，表明了行评是手段，“三好一满意”才是目的。

二、张杰荣副院长对我院开展行风工作及“三好一满意”活动实施方案进行了详细解读，并指出其重要意义。根据卫生部部署开展的医疗系统“三好一满意”活动，结合省政府纠风办《关于做好2011年民主评议政风行风工作的通知》文件要求，我院制定了《市一医院深入开展 “三好一满意”活动实施方案》。评议要紧密结合“三好一满意”活动内容，着力巩固收受医药回扣专项治理工作成果。主要内容是：

（1）医院领导班子抓行风建设和落实纠风工作责任制的情况；（2）开展“三纪”教育和职业道德教育，改善服务态度、改进服务作风、提高服务质量的情况；

（3）医务人员及行政管理人员遵纪守法、廉洁从业（包括拒收“红包”、回扣及案件查处等方面）情况；（4）医院内部规范化管理和制度建设情况；

（5）为解决群众看病就医问题所采取的便民利民惠民措施等情况；（6）行风建设的其他有关情况。

行风评议工作的方法步骤：行风评议工作从5月份开始，11月底结束，分三个阶段组织实施；“三好一满意”活动则持续三年。

第一阶段（5月份）：部署安排，宣传发动。

为配合行风评议工作，各科室部门根据实际情况，重点做好五项工作：（1）完善机构；（2）健全机制；（3）动员部署；（4）建立渠道；

（5）广泛宣传。

第二阶段（6月至9月）：查找问题，落实整改。

以切实解决群众反映的突出问题、推动各科室科学发展为目标，以查摆为重点，坚持边查边改、以查促改，边改边建、评建结合，务求以实际行动取信于民。

各科室要重点做好的工作：（1）全面收集意见。采取多种途径收集社会各界、患者对本科室的意见和建议，认真梳理分类，上报本医院行评办公室。

（2）积极配合工作。协助配合行评团（办）组织明察暗访、问卷调查、走访座谈、个别谈话、情况汇报、反馈意见等工作。同时，配合做好服务满意度的测评调查。卢副院长特别提醒各科主任要在科室传达上级文件会议精神，省市区纠风办的人员将通过各种明察暗访的方式进行测评，必须高度重视，认真做好各项迎检工作。

（3）开好座谈会。各科室在开好患者或患者亲属座谈会，听取患方的意见和建议。同时，我院将加强与新闻媒体的沟通，发挥新闻媒体的监督作用，以及发挥其正确的舆论导向作用，为构建和谐医患关系起桥梁作用。

（4）制定整改方案。综合行评团（办）反馈的意见和自身查找的问题，认真分析原因，研究制定整改方案，明确工作目标、完成时限、责任科室、责任领导、具体责任人，并将方案及时予以公示、公告，接受群众监督。

（5）大力组织整改。对查找出来的问题，具备整改条件的，要迅速整改；整改条件不成熟的，要认真研究，拿出意见，做好反馈解释，并向院办公室提交报告。凡整改达不到要求的，按照医院奖罚制度执行处理。

第三阶段（10月至11月）：组织评议，总结通报。各科室积极配合行评办，主要做好八项工作：

（1）查阅相关资料。按照《行风评议测评表》的内容，查阅有关资料（集中放置备查）。

（2）进行工作汇报。将召开汇报会，由各科室的负责人汇报开展行评工作的情况。（3）组织问卷测评。将召开有关人员座谈会，进行个别谈话，组织民主测评和问卷调查。

（4）汇总相关情况。院民主评议行风工作办公室将对各种调查数据分类进行统计，按相应权重计算调查结果。

（5）面对面评议。院民主评议行风工作办公室根据掌握的情况和需要进一步明确的问题，进行面对面提问，由科室负责人或指定人员现场回答，广泛交流意见。

（6）背靠背评分。院民主评议行风工作办公室全体成员根据《政风行风评议测评表》的内容和掌握的情况，分别对被评议单位的政风行风情况进行量化、评分。

（7）确定评议结果。最后的综合评议分数实行百分制，由六部分组成：①《测评表》得分占45％；②专项调查情况占10%；③所在医院患者问卷调查情况占20％；④网上调查情况占5％；⑤卫生行政主管部门掌握的有关情况占10%；⑥行评领导小组掌握的有关情况占10％。所得分数，由行评办集中进行综合评定，行评领导小组审定，最终以“满意度”确定评议结果，综合得分在80分以上为“满意”，60-79分为“基本满意”，59分以下为“不满意”。

（8）总结通报。要及时通报评议情况，合理运用评议结果，认真总结经验教训。通过媒体将评议结果向社会公布，综合评议成绩优秀的,予以表彰;评定为“基本满意”的，明确整改时限，限期整改，并列为第二年“回头查”的重点；评定为“不满意”的，第二年重新组织评议。这次评议由黎副区长直接与我院挂钩，必须高度重视，全力以赴，力争获得综合评议优秀。对成效明显的科室和表现突出的个人，予以表彰奖励；对工作不力的责任人，要严肃处理，追究责任。

三、於席芳院长对实施方案作了总结，并提出五点工作要求。各科室主任、护长是第一责任人，一定要组织科室员工认真学习，仔细领会方案精神，做好学习登记，院领导小组将派专人进行检查。本次活动五点要求：（1）提高认识，落实责任。（2）广泛宣传，营造气氛。（3）找准问题，突破重点。（4）加强沟通，密切配合。（5）建章立制，评建并举。通过本次活动与创三甲、创文、创先争优紧密结合起来，绝对不能出现我行我素，不听指挥，有令不行，有禁不止的现象。

2011

“三好一满意”办公室