物业设备管理标准化

物业设备管理标准化（精选8篇）

物业设备管理标准化 篇1

一、管理和服务意识观念上的改变

建立深入人心的物业企业文化理念和服务宗旨，住宅产品是扎扎实实的，服务应该是真真切切，“真诚善意、诚信透明、严谨细致、周到高效”的服务理念应深入每个工作人员工作日常行为。

改变物业是管理机构的观念，物业是一个服务机构，是靠服务获取收益或增值收益的机构。改变隶属房产公司“家丁”的意识观念，业主才是物业的衣食父母，才是一切保障的来源，没有好的服务就不可能有好收益，也不会有获得业主认可的伴随通胀收费标准的提升，更可能不会有继续提供服务的机会。

二、设定参照标准、模式及学习的样板

譬如以万科为样板模式，与业主建立亲人般的邻里温情为服务目标。万科物业的模式无疑是目前杭州房产市场中最值得学习称道的，从普通保安和保洁人员人上体会到礼貌规范周到的服务，不仅提高了物业的品质，更提升和促进了万科房产品的销售及品质延伸。一个房产品的品质是全方位的，不仅仅是产品的工程营造，更多的应该是后续服务。在住宅楼市不景气房产品开发处于微利时代的形势下，除了品质就是用心舍得的后续服务，而能带来长期收益和社会效益就是后续服务，后续服务的主力就是物业。

三、以模式为标准建立管理制度、用人机制、训导机制、督查机制

1、管理制度：参照万科或其他优秀物业管理企业的制度建立健全自身的管理规程、工作纪律、服务礼仪、维修响应机制、训练培训制度、以业主反馈为主的考核奖罚措施，完善工作人员保险福利保障，逐年提升的待遇措施，从制度上去健全规范和提升员工归宿感。制度首先不是管理而是梳理，包括内部人员的沟通情绪，工作生活的关注梳理。譬如暑天岗亭是否配置空调或冰块，是否预置了工作人员饮用水，上厕所是否有人替岗，是否保安人员内部小群体以强欺弱等等，这些都是有真实事例和悲情故事。只有对员工充满温情的关注，才可能有物业工作人员的健康心态，才可能有业主的温情服务，这方面“海底捞”的理念和方式值得学习和参考。

2、用人机制：吸引优秀的专业物管负责人很关键。

一个物业管理公司如果不建立一个有效的用人管理机制，聘用一些不具备品牌物业管理经验、细节管理、制度机制建立的人，无法想象能建设出一个怎样的物业服务公司。重塑一个有品质的物业服务公司需从根本上把一些优秀物业企业的管理人员放到主要的领导岗位上，譬如物业总经理、某项目物业经理、保安队长、保安训导主管、保洁训导主管等，可以先探索试点性的建立起来，逐步在探索中规范校正摸索出适合自己的模式。物业工作人员的产生，譬如万科很多的保安在部队刚退伍的时候就全部签订工作服务合同而保证部队作风的延续;一些服务人员直接从职业院校招聘，延续一份难得的真诚单纯。一个公司的保安和其他工作假如全部依赖低成本的从社会上招聘，不仅仅流动性大而且不安全，就很难训导和管理使用。

3、训导机制：新招人员就业上岗之前，必须经历一个严格的管理规章、文化理念、业

务培训、工作规范等方方面面的培训并颁发企业内部上岗证，并每年组织验证重新评估一次，留用的待遇升级;提供观摩万科、绿城学习优秀管理方式，观摩研究自身管理小区的各种问题，编制个人训导毕业总结。从一开始就做好规矩，管理才能走上正轨。

4、督查机制：设立房产企业内部人员暗访巡查及业主委员监督检查机制，并配套公告嘉奖和惩戒警示措施，对物业日常工作的落实、细节管理进行监督检查，提高工作服务的忧患意识，促进服务品质的提升。要把业主委员会视为衣食父母的代表，并视为物业服务的免费督查机构，以这样的心态来尊重和看待业主委员会的物业才会有健康温情的服务。

某些小区项目在圈定工作人员服务范围后，譬如保洁人员，是否每天有清扫，是否每层都有清扫，清扫的结果如何是否有监督检查和反馈，业主的反馈是否有整理重视。

四、真诚善意、诚信透明、严谨细致、周到高效

人与人都是平等的，人心也都是肉长的，不会因为是物业服务人员就会低人一等。往往被低人一等的物业人员，是否需要自己去检讨一下不能受到尊重的原因，是否言行举止上不规范，是否工作规程上存在问题，是否服务内容不够细致，不能总去埋怨业主素质的问题。只有业主选择物业没有物业选择业主的权利，真诚善意的去对待每一个给自身带来收入机会的业主。虽然业主素质确实参差不齐，但服务不能参差不齐而需要规范统一，以服务赢得尊重。

物业与业主矛盾除了服务之外，还有一个很重要的领域就是物业费用账目收支公开透明，只有诚信透明态度，把本该属于全体业主权益的营业用房、车位出租、广告等收入交还，才能取得业主信任并使得业主自身切实履行各项应尽的责任和义务。时刻把业主各种问题、业委会的督查当成镜子整理自身服务状态。

没有一个小区不会不存在质量问题，关键是后续物业服务中是否有及时的响应维修机制，周到的配套处置措施，以及可靠的维修技术人员或协作单位。许多房产企业都会在工程营造部门中抽调人员监管维修事宜，以保障维护维修的及时高效。

物业公司只有从意识上、制度上、执行上等各方面洗心革面的理顺，才能建立一个规范像样的值得尊重的公司，才能在行业中树立品牌。

物业设备管理标准化 篇2

一、物业管理与服务系统框架

物业管理与服务系统主要由会计信息系统、成本分配系统、服务成本计划等部分组成。

1. 会计信息系统。

该系统主要包括:目标、相互关联的组织部分、流程、产出等, 会计信息系统有两个子系统:一是财务信息系统;二是成本管理信息系统。物管企业的成本管理系统共分为六部分:业户服务系统、小区绿化系统、设备维修系统、环境卫生系统、安全管理系统、后勤支持系统。

2. 成本分配系统。

成本管理中的一个重要原则是“不同的成本服务于不同的目的”。在物业管理服务中, 用于业户服务的成本可以细分出用于满足业户一般需求的成本, 其成本的用途是满足于业户对服务的基本需求, 即满意度成本。而另一方面的成本是企业致力于追求业户与企业间忠诚关系的建立, 即忠诚度成本。不同的成本用于不同的服务目的, 从短期和长期来看, 效益固然有所不同, 成本发挥的作用也有较大差异。

3. 服务成本计划。

依照物业管理服务的流程, 建立成本管理系统可以使企业管理者更好地对企业的经济业绩进行监控, 一个生产流程既可以是有形产品, 也可以是一项服务。这些产品或服务在性质上或许相似, 或许是独特的, 生产流程的特点决定了建立一个成本管理系统的最佳方法。

服务与产品不同有四个方面是最显著的, 即无形性、不可分割性、异质性和易逝性。无形性是指服务没有物质形态, 看不见, 摸不着。不可分割性是指对于服务来说产品与消费是不可分割。异质性是指服务的成果与产品的质量相比变化的可能性更大。易逝性是指服务无法保存, 而必须在提供时被消费。这些区别影响着与服务成果相关的计划、控制和决策所需信息的类型。

二、二线支持部门的成本分配

物管企业应该将部门划为一线服务部门和二线管理支持部门。一线服务部门如各个“客户服务中心”, 是直接面向物业小区的业户提供直接的服务。为了保证一线服务优质高效、及时、准确, 物管企业还有相应的支持部门:人力资源部、财务部等, 这些部门人员以提供培训、资金管理、成本控制等二线的服务支持与管理性质的工作。因此, 企业必须计算出二线服务部门的各项成本, 并分配到公司的一线生产 (服务部门即各个“客户服务中心”, 再精确计算出整个企业的总成本。

物管企业成本的复杂性需要会计人员将二线支持部门的成本直接分配到各种成本对象, 如分支机构、二线服务支持系统等。简单地说, 分配就是要划分成本库, 并将这些成本分配到多个具体层级单位, 成本分配不会对成本总额产生影响, 认识到这一点是很重要的。成本总金额可能受分配程序的影响。因为成本分配会影响报价、服务项目的盈利能力和管理人员的数量和行为等, 所以, 成本分配是一个重要的问题。

当两种或两种以上的服务或产品的产出使用相同的资源时, 所发生的共同受益的成本, 我们都可以视为共同成本。这些共同成本可能与服务期间、个人的责任、客户阶层等有关。如一个物业小区安防员的薪酬是该小区提供给业户所有服务成本中的共同成本。因为, 小区所有业户都需要安全防范和服务。但是, 将安全防范成本分配到每个业户是一个主观的想法。也就是说, 服务需要公共资源, 而且这些资源应当当分配到这些成本对象上, 这是很清楚的, 但是常常不清楚如何进行最合理的成本分配。通常, 共同成本的分配是通过一系列连续的分配程序来完成。

成本分配的第一步是确定成本对象是什么。成本对象是生产部门和辅助部门 (后台部门) 。物管企业的生产部门是直接提供服务给小区的业户, 包括环境卫生、绿化、安全管理、设备维护等, 我们通称为一线服务部门。辅助部门是为生产部门或一线服务部门提供必要服务的部门。这些部门与企业的服务产品没有直接联系, 如财务部门、人力资源管理部门、行政部门等。

一旦确认了生产部门和辅助部门, 每个部门发生的间接费用就可以确定。但是, 需要注意的是, 这是将成本追溯到部门而不是成本分配, 因为, 这些成本是直接与单个部门相关的成本。

一旦企业被分为几个部门并且所有的间接费用已经被迫溯到各个部门后, 辅助部门成本就又被分配到生产部门, 并计算间接费用分配率, 以用来计算服务成本。虽然辅助部门不直接做服务工作, 但是, 这些提供辅助服务的成本是服务成本总额的部分, 必须被分配到服务成本。这些成本分配包括两阶段的分配: (1) 辅助 (二线) 部门成本分配到生产部门 (一线服务部门) ; (2) 分配来的成本再分配到服务项目上去。

通常一个辅助部门的成本是通过使用费用率分配到另—个部门的。在这种情况下, 应该关注一个部门的成本如何分配到其他部门。例如, 物管企业的人力资源管理部门是为各个物管处 (客户服务中心) 提供员工的培训与绩效考核服务的。因此, 人力资源部门发生的费用成本应被分配到各个物管处。当然, 这些费用率还涉及到两个主要因素:选择单一费用率还是双重费用率, 使用预算辅助部门成本还是实际辅助部门成本。

三、标准成本法

标准单位成本是编制弹性预算的基础。物管企业应该通过单位标准成本, 概算出各项服务成本, 以利于两个方案的决策: (1) 每单位产出应投入多少资源 (数量决策) ; (2) 按投入的资源的成本是多少? (价格决策) 。数量决策产生数量标准, 而价格决策产生价格标准, 某一特定投入的两个标准相乘 (标准价格×标准数量) 就可得到单位标准成本。

1. 标准的建立。

管理或服务经验、研究成果以及来自实际工作人员的一线信息是数量标准的三个潜在来源。虽然经验可以提供一些数据或指导方针, 但应谨慎使用。如传统的物管企业小区安防人员与物业小区实际面积之间的数量比率。在前几年, 可能是很低的标准成本。但是在现阶段, 这些标准肯定值得怀疑, 原因很简单, 现在的小区安防服务开始引进很多高新技术加以管理和控制, 这方面的服务成本自然下降, 而且效率反而提高了。

如果以过去的投入与产出关系作为指导, 就会永远不能消除这种低效率。企业通过研究可以确定最有效的运转方式, 并能够提供有力的指导。

价格标准的制订是经营部门、采购部门、会计部门、人力资源部门的责任。经营部门确定所需投入的质量, 采购部门、会计部门负责以最低价格购进所需的符合质量要求的投入。市场因素和其他因素的作用将可选择的价格限定在一定的范围内。会计部门则负责记录价值标准并编制报告, 对实际业绩和标准业绩进行比较。

2. 标准类型。

一是理想标准, 二是现行可达到标准。物管企业理想标准要求效率最高化, 并且只有当每个方面都达到完全效益时才能达到。它要求物业小区的设备性能完好, 公司员工技术熟练, 管理到位, 一点疏忽都不能发生。现行可达到标准在高效率的运转环境下是可以达到的, 它允许设备出现正常的故障, 工作中断, 员工技术不是最完善或熟练等, 这些标准要求很高, 但是经过努力是可以达到的。

在这两种类型的标准中, 现行可达到标准提供了最大的行为效益。如果标准过高, 则导致永远达不到, 员工就会灰心丧气, 业绩水平就会下降。然而, 通过挑战且可以达到的标准, 则能够提高公司员工的业绩水平, 尤其是当对这些标准负责的个体参与标准的制订中时。

在标准成本系统中, 三类生产成本即直接材料、直接人工和间接费用都根据其数量和价值标准分配到产品。

标准产品 (服务) 成本与正常和实际成本相比, 具有很多优点, 而控制能力是它的显著特点。标准成本制度可随时提供有助于价格决策的单位成本信息。这对于那些需要投标取得物业小区经营服务权的物业管理公司和那些采用成本加成定价法的公司来说尤为重要。

物业设备管理标准化 篇3

摘 要： “选配一个好书记、建设一个好班子、带出一支好队伍、完善一套好制度、构建一个好机制、创造一流工作业绩”是中国石油长庆油田公司党委提出的基层党支部建设的标准。本文就长庆油田矿区事业部兴隆园物业服务处办公区服务部“六个一”标准化党支部建设工作实践，对推动油田办公楼宇物业服务品牌的创建，做了一些有益的探索。

关键词：自身建设；教育管理；开展活动；服务管理

长庆油田矿区事业部兴隆园物业服务处办公区服务部党支部按照油田公司“六个一”标准化党支部建设的要求，以“美丽矿区”建设为主线，以保障油田办公区安全平稳运行为目标，不断完善自身建设，强化党员教育管理，创新载体开展活动，使党支部的战斗堡垒和党员的先锋模范作用得到了有效发挥，为打造“环境整洁优美、秩序井然有序、服务保障到位、运行组织高效、安全稳定和谐”的油田办公楼宇物业服务品牌，奠定了良好的

基础。

一、健全组织体系，强化班子功能发挥

按照“宜专则专、宜兼则兼和积极推进交叉任职”的原则，选举产生了新一届党支部委员会、工会委员会和女职工委员会，明确了班子成员工作分工。在领导班子9名成员的工作分工上，改变过去“区域负责”模式，采取“条块结合”模式，每名班子成员既分工负责1-2项整体工作，又分管一个办公区域，还要协管一项工作或一个区域，形成了既分工负责、又相互协作，既负责整体、又分管具体，既有“责任田”、也有“承包地”、还有“协作垄”，使班子整体功能和个人优势得以充分发挥。

二、强化自身建设，提升班子整体能力

党支部重视班子的思想政治建设，组织学习党的十八大精神和公司三级工作会议精神及政策规定，在政治、思想和行动上自觉与上级党委保持一致。坚持完善班子民主集中制，落实民主生活会、组织生活会、党务公开等制度，对涉及员工利益的事项听取群众意见，开展批评与自我批评，增强班子解决问题的能力。突出班子作风建设，强化班子成员的日常教育管理，执行干部述职述廉制度，定期分析班子建设情况，了解成员思想动态。发扬求真务实精神，深入班组岗位，主动联系党员群众，抵制各种歪风邪气和不正之风。强化班子能力建设，根据个人工作经历、特长特点、履职需求等，合理确定班子成员工作分工，确定培训内容和培训方式，送外培训与工作锻炼相结合，提升班子成员综合能力。两年来，干部员工参加服务处以上培训学习28人次，举办业务培训21次，培训员工236人次。

三、加强阵地建设，强化党员教育管理

党支部在坚持 “三会一课”等传统方式的同时，建立了党员活动室、支部工作动态宣传栏和党务公开栏。围绕长庆油田大发展的形势和美丽矿区建设的任务，运用党员易于接受的方式方法，采取党员喜闻乐见的形式和载体，把思想灌输与启发引导相结合，把解决思想问题和实际困难相结合，增强了党员教育的针对性和实效性。加强党员日常管理，建立了党员基本情况表，鼓励有特长党员参加社区志愿者活动。2012年以来，以“为民服务创先争优”活动为为载体，开展学习教育活动6场次，党员与员工谈心20余次，评议党员42人次，困难帮扶慰问12人次，参加志愿服务活动36人次。

四、创新活动载体，丰富支部工作内涵

坚持把标准化党支部建设与服务处重点工作、与创建“油田办公楼宇服务品牌”、与日常工作紧密结合，在建设过程中，探索发挥党组织及党员作用的有效途径和着力点。开展“为民服务创先争优”活动，持续推进党建“三联”工作，支委、党员建立联系点24个，培养入党积极分子5名，发展党员3名。开展反腐倡廉公开承诺活动，签订公开承诺书64份。开展提升保障服务水平劳动竞赛，组织技能培训12次，练兵比武2次。开展困难帮扶送温暖活动，为服务处“同心互助金”捐款14800元，为雅安地震捐款6850元，为患病员工献爱心5250元。开展党员义务奉献活动，每年组织党员参加春季植树，清理办公区域草坪绿篱垃圾，党员担当“义务环保员”。开展社会公德教育，践行社会主义核心价值观，两年来，管理服务人员捡拾手机125部、皮包5个、现金27000元、物品5件，全部归还失主。

物业设备管理标准化 篇4

小区工作方案

1.5月初确定物业项目，了解项目基本情况；

2.5月中旬由各物业服务企业针对各自的物业管理项目制定并报送提升方案；

3.5月下旬由各区物业管理主管部门与各物业服务企业签订责任状；

4.6月— 9月各物业服务企业按照制定的提升方案组织整改，有条件的物业管理项目参加我市物业管理创优达标考评；

5.10月上旬各物业服务企业将各自物业管理项目的整改方案和业主满意度调查结果报送所在区物业管理主管部门；

物业设备综合管理标准作业规程 篇5

2.0适用范围

适用于物业管理公司管理的各类设备的综合管理工作。

3.0职责

3.1设备部负责所辖小区的各类设备的日常管理工作。

3.2公司办公室负责各类设

备档案的管理工作。

4.0程序要点

4.1设备档案的建立要求。

4.1.1设备部在接管物业后一周内应将管辖范围内的《设备设施清单》价值5000元以上的设备建立《机电设备台账》(见附表)，并在建档后的三个工作日内将台账移交公司办公室存档。

4.1.2设备部应在接管物业后一周内将所辖物业内的所有设备进行设备标识及设备编号：

a)所有设备应单机单台或按功能系统进行“设备标识”；

b)“设备标识”用标牌形式予以实施。

c)标识的制作规范：

——标识材质用金属薄板制作，表面抛光呈本色；

——设备编号用凹形字体，涂黑色磁漆；

——尺寸长X宽X厚为70mm×20mm×1mm。

4.1.3所有设备应按单机单台或功能系统建立《设备卡》。

4.1.4设备台账应保持与设备现行状态一致，为此，设备管理人员应将诸如设备封存、停用、限制使用范围、调迁、报废和更换零部件及检修情况及时分别在设备台账或设备卡片上予以登录。

4.1.5《设备台账》和设备出厂原件(合格证、说明书、保修协议等)统一由公司办公室保存。管理处保存复印件。

4.2设备的日常操作、运行、维修保养管理。

详见设备部各类设备操作、运行、维修保养管理标准作业规程。

4.3设备的购置管理。

4.3.1设备的购置包括原有设备的更新和新添设备的购置。

4.3.2设备购置应遵循满足服务提供需要的原则。

4.3.3设备购置的资金来源按相关法规或规定执行。

4.3.4设备更新需在原设备办理了报废手续后进行。

4.3.5新添设备由设备部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标的需求。

4.3.6采购设备应遵循《采购管理标准作业规程》的相关规定进行采购。

4.3.7采购设备到达公司后，由设备部进行清点核对，接收相关资料，并组织安装调试或试运行。符合要求的，办理验收手续；不符合要求的，按合同或公司相关规定办理。

4.3.8经验收符合要求的采购设备按本条例相关规定纳入台账，建立卡片等进行日常管理。

4.4设备状态标识。

4.4.1设备部应对设备状态进行标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。

4.4.2设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合闸等。

4.4.3标识的方式方法：

a)设备状态用标识牌进行标识，标识牌用300mm×150mm×3mm(长x宽x厚)的白色塑料板制作，字体为红色一毫米塑料板粘于底板上；

b)设备状态标识牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的显眼位置；

c)设备状态改变，标识应随之改变。

4.5设备的停用和封存。

4.5.1发现下列情况之一，设备应予停用或封存：

a)多余设备，含服务提供有再需要的设备；

b)设备功能已不能满足提供服务需要的设备。

4.5.2停用或封存的设备应采用适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状态的损坏。

4.5.3设备部应定期(如一个季度)对停用或封存的设备进行检查，以保持其适用性。

4.5.4设备主管人员应填写设备停用或封存的报批单，经管理处主管经理批准后实施。

4.6设备的报废。

4.6.1无修复价值的设备应予报废。

4.6.2报废设备应由设备部组织鉴定。参与鉴定的人员应包括：设备主管人员、运行人员、总经理办公室代表、管理处主管经理等。

4.6.3设备主管人员应填写《设备报废审批表》，经公司总经理批准后实施。

4.6.4需报废设备在未获报废批准、实施前，应悬挂“待报废”标识。

4.6.5报废设备应及时撤离原安装或使用场所，未撤离前应悬挂“报废”标识。

4.6.6设备部应将批准的《设备报废审批表》报公司财务部一份。

4.7红旗机房评比。

4.7.1设备部主管负责定期组织相关人员对各类机电设备房进行流动红旗评比。

4.7.2评比内容：地面洁

净度、墙面洁净度、门窗洁净度完好状况、管道洁净完好状况、设备表面洁净度、设备性能完好状况、检修保养记录、室内其他设备状况、总体印象。

5.0记录

5.1《设备台账》。

5.2《设备卡》。

5.3《采购设备验收表》。

5.4《设备停用/封存/报废/审批表》。

5.5《

设备定点管理检查表》。

6.0相关支持文件

物业回访管理标准作业规程 篇6

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般

回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1公共事务部主管制定回访计划，安排回访。

4.1.1回访时间安排：

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；

b)维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；

c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；

e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；

f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。

4.1.2回访率：

a)投诉事件的回访率要求达到100；

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30；

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10；

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。

4.1.3回访人员的安排：

a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行；

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

4.1.4回访的内容：

a)质量评价；

b)服务效果的评价；

c)住户的满意程度评价；

d)缺点与不足评价；

e)住户建议的征集。

4.2公共事务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并清住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回公共事务部。

4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《回访记录签收表》。

5.2《回访记录表》。

5.3《回访统计表》。

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》。

例：

××××物业管理有限公司

关于二〇〇四物业服务工作的调查问卷

尊敬的××大厦业主或使用人：您好！

12月份已是几近年末，“王猴驾云载誉归，金鸡欢腾报捷来”。××××物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下，圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年，在此，谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。

为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量，更好地遵循“我们会努力做得更好”的服务宗旨，我们特安排本次“调查问卷”，恳请您对我们一年来的工作给予意见和建议，并期待以此方式表达我们“真诚为您服务”的愿望和信心。

备注：“意见及建议”栏，您可填写需要物业公司增加哪些服务项目、物业服务工作需在哪些方面作哪些改进和调整、您在其它方面的意见和建议等等，请在12月28日前将此表填好，投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。谢谢！

物业设备管理标准化 篇7

(一) 高职物业管理专业课程体系的现状。高职物业管理专业课程体系在经历了本科压缩版的学科系统化课程体系、学习理论导向课程体系的改革后, 逐步向工作过程导向的课程体系发展。目前, 基于工作过程导向的专业课程体系建设进展缓慢。其原因主要是:一是部分院校对物业管理人才市场进行的调研不够深入, 不能很好地把握人才需求, 进而不能准确地确定专业人才培养目标。二是部分院校物业管理专业人才能力要求是依据2004年由原劳动和社会保障部制定的物业管理员 (国家职业资格四级) 、助理物业管理师 (国家职业资格三级) 国家职业标准确定的。现行的物业管理国家职业标准是对物业管理从业人员的基本要求。把这些标准作为确定专业培养目标的依据, 显然不能满足行业和专业人才发展的需要。

(二) 高职物业管理专业课程体系的重构背景。

1.物业管理行业发展对人才素质能力的要求不断提高。随着我国社会经济的发展, 物业管理行业在向现代服务业转型升级的过程中体现出巨大的经济和社会价值。物业管理工作范围已经从传统的物业运行管理服务向策略性的物业资产价值管理方向拓展, 物业管理行业对于从业人员的需求也从传统的劳动密集型向资产管理型转变。在行业快速发展、新技术不断应用的大环境下, 物业管理人才的知识、能力结构需求呈现出交叉、复合的特征。物业管理企业对物业管理人才的素质和能力提出了新的要求。

2.原有的专业课程体系不能满足人才培养的要求。尽管部分高等职业院校对物业管理专业课程体系进行了探索性研究。但是, 由于各种因素的限制, 物业管理专业课程体系的改革进程缓慢, 许多问题日益凸显, 如:课程设计与编排尚未脱离学科体系;没有考虑物业管理国家职业标准的滞后性, 忽视了行业发展的需求和行业职业标准的要求;教学内容、教学组织实施脱离实际工作过程, 缺乏对岗位能力的培养;必修课比重较大, 专业选修课的比重较小, 限制了学生的个性发展等等。

二、基于行业职业标准的专业课程体系的构建原则和思路

(一) 高职物业管理专业课程体系构建的基本原则。

1.以适应物业管理行业实际需求为基准。在物业管理行业快速发展的今天, 高职院校要重视学生职业适应能力的培养, 主动出击、积极寻求行业实际需求点。在构建专业课程体系时, 要面向区域行业发展、学生现实与未来发展的需要, 为学生的顶岗实习和就业做好准备。

2.以技能和创新能力培养为中心。物业管理行业在我国仅仅经历了30多年的发展, 还有很多需要开拓创新的领域。在课程体系构建中应充分考虑培养学生创新能力这一要素, 为学生在行业中的发展奠定基础。

3.以学生可持续发展为目标。可持续发展是物业管理行业发展的必然要求, 可持续发展也成为物业管理行业从业人员终身发展的内在需要。在专业课程体系构建过程中, 应以学生可持续发展为目标, 使学生在掌握科学方法的基础上, 不断探究新知, 具备自主学习、自我发展、主动适应社会的能力。

(二) 高职物业管理专业课程体系构建的思路。专业培养目标的确定是构建专业课程体系的首要任务, 社会需求调研是确定专业培养目标的依据, 是构建专业课程体系的起点。根据高职教育服务于地方和区域经济发展的主旨, 选取区域内有代表性的、重点的物业管理行业企业, 采取问卷、访谈等形式进行充分调研, 了解物业管理企业岗位人才需求现状, 预测行业人才发展趋势, 分析岗位对知识能力及相应的职业资格要求, 确定适合区域行业发展需要的高职物业管理专业人才培养目标。在此基础上, 进行物业管理职业岗位分析, 确定典型工作任务, 设计学习领域课程。选择符合物业管理行业发展要求的行业职业标准, 以工作岗位职业能力培养为中心, 以工作过程为导向, 形成专业课程体系。

(三) 职业标准及其选择。我国现行的职业标准大致有两类, 一类是国家职业标准, 另一类是行业职业标准。我国物业管理国家职业标准有两种, 一种是面向基层普通从业人员的职业标准, 共有三个等级, 包括物业管理员、助理物业管理师和物业管理师, 该标准是由原劳动和社会保障部于2004年组织制定并统一颁布, 高职教育的职业标准通常定位于助理物业管理师 (三级) 。另一种是面向基层管理人员的物业管理师职业标准, 该标准由原建设部和人事部联合制定并统一颁布。行业职业标准是地方或行业协会根据行业企业发展的实际情况和行业岗位的活动内容, 对某行业岗位从业人员工作能力水平的规范要求。与国家职业标准相比较, 物业管理行业职业标准是结合区域行业发展情况、企业岗位实际需求、工作岗位的具体活动内容和国家职业标准制定的, 其对岗位从业人员工作能力水平的规范要求更符合行业企业的岗位需求和实际工作过程要求。

三、基于行业职业标准的高职物业管理课程体系的构建

(一) 以市场需求确定人才培养目标。高职物业管理专业主要培养能够在物业服务企业、房地产开发企业等相关行业、企业从事各种类型物业日常管理、经营管理和业务策划等工作, 具有良好职业道德、较强专业技能, 熟悉本行业现行标准, 具备可持续发展的学习与适应能力的高素质技能型专门人才。

(二) 建立基于行业职业标准的物业管理专业课程体系。物业管理专业课程体系是基于物业管理专业的培养目标对专业所有课程按照门类顺序进行合理组织和编排, 是教学内容和进程的总和。在确定了符合行业发展需要的高职物业管理专业人才培养目标之后, 依据人才市场调研结果, 对物业管理项目经理、客服经理、物业管理员、楼宇管家、客服等职业岗位分析, 确定典型工作任务, 选择符合物业管理行业发展要求的行业职业标准。以工作岗位职业能力培养为中心, 以工作过程为导向, 形成“职业素养课程、专业学习课程、拓展学习课程、实践学习课程 (顶岗实习) ”四大模块的课程体系。

1.建立以“做中学, 学中做, 边做边学”为特色的工学结合人才培养模式。在选择课程教学内容时, 引入物业管理行业职业标准和就业岗位的要求, 以应用为目的, 以“必需、够用”为度, 采取动态选取和更新方式调整课程内容, 以满足行业、企业、学生的多样化需求, 内容的表述应与实际工作过程相对应。

2.在教学组织上。以行业职业标准所要求的能力为目标, 以项目为载体, 增加职业岗位案例和实训内容, 着力培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力, 不断提高学生的实际操作技能, 逐步提升学生的职业道德意识和水平, 使学生具备可持续发展的学习能力、管理能力、应变能力和创新能力等职业能力。

四、结语

高职人才培养的目的是为了满足社会对人才的需求, 基于行业职业标准构建的课程体系, 一方面实现就业与岗位的直接对接;另一方面实现学校人才培养与社会需求的直接对接。为经济建设培养更多更好的高技能应用型人才, 让学生成为真正的复合型职业技术能手, 提高学生就业竞争力和增强岗位适应能力。

摘要：本文在分析高职物业管理专业课程体系的现状与重构背景的基础上, 探讨了在物业管理行业快速发展环境下, 物业管理行业人才需求的特点, 分析了现有课程体系存在的问题。依据物业管理人才市场调研分析结果, 构建了基于行业职业标准的高职物业管理专业课程体系。

关键词：课程体系,行业职业标准,物业管理

参考文献

物业设备管理标准化 篇8

关键词：校本教材；物业服务品质管理；高职教育

校本教材是根据学校的实际情况及办学指导思想，以学生的知识结构和发展需要为基础，依托学校的实验和实训平台及人文地理环境，为创建专业特色和优化课程结构，由学校组织校内外力量编写的教材[1]。近两年来，笔者在高职物业管理专业《物业服务品质管理》校本教材建设方面进行了探索与实践，本文就该校本教材编写的背景、实践与注意问题进行了分析。

一、《物业服务品质管理》校本教材编写的背景

我校物业管理人才培养方案构建了以就业为导向、以能力为本位、以综合职业素质和职业能力为主线、以模块化课程为主体的体现五年制高职教育办学优势的课程体系。《物业服务品质管理》作为物业管理专业的一门专业核心课程，是为物业服务企业培养品质专员、项目经理助理的必修课程，具有实践性和综合性很强的特点。为了使学生能够胜任岗位工作，教学双方必须有一本符合专业人才培养方案及课程特点的教材以辅助教学。但笔者在近两年的教学实践中遇到的最大问题就是备选教材不适用，教师只能主要凭借工作经验进行教学。《物业服务品质管理》校本教材的编制成为了一项重要而又紧迫的工作。

二、《物业服务品质管理》校本教材编写的实践

1、指导思想

（1）突出教学内容的实践性

《物业服务品质管理》校本教材编制按照“以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总原则，以工作任务模块为中心构建课程体系，将专业目标岗位所需的知识、技能和素质融于工作任务中，让学生在完成工作任务的过程中掌握相关技能，体现“以能力培养为核心”的高职特色。

（2）尊重学生学情

在校本教材编写时尊重学生的知识层次和专业特点。《物业服务品质管理》的授课对象为物业管理专业高职四年级学生，该年级学生已经参加过本专业工学结合跟岗实习阶段的学习，在实习期间积累了一定的实战经验，相对来说学生的实践学习要长于理论学习，动手能力要长于动脑能力。因此在课程的设计上以真实工作任务和工作过程为依据，整合优化教学内容，充分调动学生的学习积极性。

2、资源整合

在《物业服务品质管理》校本教材编制过程中根据课程教学的需要，借用校企合作的有利条件，对自身工作经验进行了适当的提炼与优化，理顺了企业运营与课堂教学的关联，将一些企业运营过程中的管理体系、管理制度、管理方法等通过加工融于课堂，使之更适合于课堂教学。同时安排那些在工学结合实习阶段在品质管理岗位上实习的学生定期收集撰写品质管理典型案例、拍摄品质巡视视频等，经适当加工后作为课堂教学资源的输入。

3、教材框架

《物业服务品质管理》校本教材以物业服务内部审核为主线，将课程内容整合为物业服务品质管理基础知识、物业管理贯标研讨、物业管理创优研讨、物业服务各项业务工作规程评析等八大教学项目，每一教学项目下分为若干教学模块，每一教学模块架构以如下方式进行表述：（1）教学目标；（2）工作任务导入；（3）工作任务所需工具；（4）工作任务实施；（5）工作任务总结与评价；（6）拓展知识。

4、考核评价

在教学效果评价方面既重视过程亦关注结果。校本教材中大多数工作任务都以内部审核为情景进行模拟展示，可以直观地考查学生对内部审核方法以及所审核物业管理业务内容掌握的深度与熟练程度，观察学生在任务完成过程中与组员的互动沟通能力、团队合作能力。过程性评价在教学效果评价中占较大比重。同时亦重视对学生学习成果的考核，每一模块学习结束后学生要自我进行学习总结与评价，在所有模块学习结束后，学生要整理出一套适用于物业服务企业的一般的品质管理体系。

5、教材优化

校本教材编制应该是一个不断完善的动态建设过程，其编制过程要符合PDCA循环。在每一循环的P阶段，由于物业行业发展新现象与新技术的出现与应用以及教学资源的更新等会导致教材编写的资源输入发生变化；在每一循环的D阶段，由于编者教学经验阶段性积累与理解力的不同以及新的教学手段的出现等会促使编者萌发主动提升的需要；在每一循环的C阶段，也即教材的使用阶段，原先未考虑到的一些缺陷会显露出来，学生在使用过程中也会产生一些新的问题。所有前三个阶段需要做的调整完善优化工作都体现在每一循环的A阶段，通过A阶段的改进，校本教材的质量与适用性达到一个新的高度。

三、《物业服务品质管理》校本教材编写注意问题

1、教材内容编排应循序渐进

一味地仅强调实际操作是不科学的，毕竟学生毕业后职业的发展提升需要具备一定的理论基础。没有一定理论知识支撑的实操都是比较机械的，不利于学生可持续发展能力的培养。因此在《物业服务品质管理》校本教材的内容安排上既要研究物业服务对象的需求，即客户的期望，又要掌握物业服务的一般质量标准，以指导后续工作任务的有序高效实施。

2、注意团队合作

教师是一个相对封闭孤立的职业，仅靠一个人的力量很难有效完成一本教材的编制。而且一门课程的开设既有它的前导课程也有它的后续课程，如何在了解相关课程内容的基础上合理编排教材内容也决定了要与本专业其他教师合作沟通的必要性。另外，不同年级不同班级的学生都有各自的学习特点，通过与其他教师的沟通可以了解将要开设该门课程的班级的学生特点，进而可以对教材内容、教学方式编排做一些针对性的调整以更适合学生学情。

3、重视评价反馈意见

校本教材覆盖人群的评价反馈意见对完善校本教材有明显的促进作用。一是校本教材的使用者，即在校学生，要重视他们在教材使用过程中的切实感受，适时收集意见；二是已就业的毕业生，要利用学生实习返校、毕业跟踪调查等机会征求他们对校本教材的评价意见；三是企业专家，要利用专业年会、挂职锻炼等机会听取企业专家的建议，了解学生技能能否与岗位需求相匹配、是否符合用人单位需要，进而在此基础上对校本教材编写做出调整优化。

《物业服务品质管理》校本教材的编制需要紧跟高职院校课程改革的步伐，体现我校物业管理专业工学结合人才培养模式的专业特色，听取学生、企业专家与同行的评价反馈意见，不断优化，使校本教材在培养专业人才方面发挥更加突出的作用。

参考文献：

[1]王建玉.以工作过程为导向的校本教材开发[J].江苏技术师范学院学报，2010（4）.

[2]韩效辉.高职院校校本教材建设误区探析[J].宿州学院学报，2013（1）.

[3]李冬梅，陈金聪，林松柏，王金选.高职校本教材建设及其课堂教学实效性研究[J].安阳工学院学报，2011（9）.