客房部钥匙管理制度

客房部钥匙管理制度（通用9篇）

客房部钥匙管理制度 篇1

1、客房钥匙：由总台负责管理和控制；

2、除客房钥匙和房务部经理专用总匙外，其他钥匙统一存放于布巾房的钥匙柜内，布巾房员工必须严格执行钥匙的收发制度；

3、房务部是二十四小时运转部门。中班下班后，接班的夜班领班必须做好钥匙交接。若发现有遗缺，必须马上报告当值主管直至房务部经理；

4、任何员工因工作需要领取相关的工作钥匙，必须在专设的钥匙签领本上签名，完成工作后，由本人将钥匙及时归还布巾房并在钥匙签领本上签还。不得将钥匙交于其他人代还或代领；

5、夜班期间钥匙的控制由夜班文员负责。因工作需要领取钥匙，必须在专设的钥匙签领本上签名并记录领取和交还时间，夜班领班、夜班文员负责检查此项工作的落实。

6、其他部门员工，若需要进入客房工作，如：行李生收送行李；洗衣员收送洗衣；送餐部收餐具；维修人员进房维修等，房务员应为其开门，且必须同时在场，直到工作完毕，待其离房后，房务员才可离开房间，并关上房门。

7、房务员未接到房务中心通知，不得给陌生人开启房门。

8、房务员不得给任何熟悉的访客开门，若有访客，需严格按访客接待程序处理。

9、如客人已退房而将客房钥匙留在客房内，房务员应将客房钥匙交给领班，切不可将钥匙放在身上或放在工作车上，以免遗失；

10、任何人员不得领取与工作无关的其它钥匙，或随意拆卸钥匙私用；

11、非当值的员工不得领取任何工作钥匙；

12、发现钥匙有断裂应及时报告当值主管，不得再使用。由房务秘书开出钥匙申请表，报房务部经理后，再上报总经理签批。申请获批准后，由房务部秘书将断裂的钥匙连同申请表交于相关部门（机械钥匙交于工程部，IC卡钥匙交于电脑部），钥匙重制后由房务部签收；

房务中心钥匙的管理制度

钥匙控制及管理程序

一、钥匙的种类

1、各楼层IC卡总匙：房务员、楼层领班使用。

2、楼层储物间、工作间钥匙：楼层领班使用。

3、工作间钥匙：房务员使用。

4、工具间钥匙：布草房人员使用。

5、电房钥匙：楼层领班使用及工作需要时领用。

6、消防楼梯总匙：领班、主管及工作需要时领用。

7、保险箱钥匙：保安部保管和控制。

8、客房IC卡钥匙：总台保管和控制。

9、客房行政IC卡总匙：分别为：房务部经理专用、大堂副理专用、楼层主管专用，送衣员专用、夜班专用。

二、钥匙控制的重要性

客房钥匙是用来保障住客的个人安全空间、财物安全以及酒店的财物安全。楼层服务员领取搂层总匙必须妥善保管、随身携带，非工作需要不得开启客房门。钥匙必须连链扣在制服的裤带上，除交还布巾房外，不可随意解开链扣。如需要离开酒店范围，钥匙应马上交还布巾房。

三、钥匙的管理

1、客房钥匙：由总台负责管理和控制；

2、除客房钥匙和房务部经理专用总匙外，其他钥匙统一存放于布巾房的钥匙柜内，布巾房员工必须严格执行钥匙的收发制度；

3、房务部是二十四小时运转部门。中班下班后，接班的夜班领班必须做好钥匙

交接。若发现有遗缺，必须马上报告当值主管直至房务部经理；

4、任何员工因工作需要领取相关的工作钥匙，必须在专设的钥匙签领本上签名，完成工作后，由本人将钥匙及时归还布巾房并在钥匙签领本上签还。不得将钥匙交于其他人代还或代领；

5、夜班期间钥匙的控制由夜班文员负责。因工作需要领取钥匙，必须在专设的钥匙签领本上签名并记录领取和交还时间，夜班领班、夜班文员负责检查此项工作的落实。

6、其他部门员工，若需要进入客房工作，如：行李生收送行李；洗衣员收送洗衣；送餐部收餐具；维修人员进房维修等，房务员应为其开门，且必须同时在场，直到工作完毕，待其离房后，房务员才可离开房间，并关上房门。

7、房务员未接到房务中心通知，不得给陌生人开启房门。

8、房务员不得给任何熟悉的访客开门，若有访客，需严格按访客接待程序处理。

9、如客人已退房而将客房钥匙留在客房内，房务员应将客房钥匙交给领班，切不可将钥匙放在身上或放在工作车上，以免遗失；

10、任何人员不得领取与工作无关的其它钥匙，或随意拆卸钥匙私用；

11、非当值的员工不得领取任何工作钥匙；

客房部钥匙管理制度 篇2

一、5S管理概念和作用

5S管理模式起源于日本, 作为一种新兴的管理模式在国外企业中得到了广泛的应用, 其良好的管理效果也得到了实践的验证。5S是日语SEIRI (整理) 、SEITON (整顿) 、SEISO (清扫) 、 SEIKETSU (清洁) 、SHITSUKE (素养) 的首写字母简称, 是在生产现场对人员、材料、机器设备等有效进行管理的管理模式。5S管理最初在日本的制造业被应用, 后来因管理效果良好被扩展到其它领域中, 成为日本企业独特和有效的管理模式。20世纪80年代中后期, 5S管理模式开始在欧美国家和我国台湾地区得到应用, 20世纪90年代初, 我国香港地区传入和推广5S管理模式。之后5S管理模式在我国各地得到了大范围的推广, 并在医院、酒店、宾馆等行业延伸发展出不同的新型管理模式。

5S管理已经成为日本企业现场管理的基础, 是全面质量管理的第一步, 成为衡量企业现场管理水平的一个重要指标。它对于企业管理有着重要的作用。首先, 企业通过实施5S管理模式, 可以营造企业良好的工作氛围和工作环境, 能有效的凝聚和团结企业员工, 得到员工的认可。其次, 通过实施5S管理模式, 能够提升质量, 提高生产效率, 有效地改善和提升企业的外在形象, 营造企业的竞争力。最后, 促使相关行业的延伸和发展, 提高管理的规范化和专业化水平, 为其他的管理环节打下坚实的基础, 是高效实施全面质量管理的前提。

二、5S管理在宾馆管理中的应用对策

5S管理模式中, 5个S之间是循环渐进, 互相支持的。整理是整顿和清扫的基础和保障, 同时整理、整顿、清扫属于5S管理模式中的最初阶段, 是三项具体的行动环节。而清洁是对之前三个工作环节的制度化和规范化管理, 是为了更好地巩固取得的效果, 是5S管理模式中的较高阶段。而素养是5S管理模式中的最高阶段, 只有员工形成了相应的自律自觉意识和良好的习惯, 才能使5S管理模式进入良性循环中。

1.加强制度建设, 为5S管理模式奠定基础

在宾馆客房服务管理中, 要提升服务效率和服务质量, 使5S管理模式更好地发挥作用, 必须加强制度建设, 为5S管理模式奠定基础和保障。为此, 应该针对宾馆客房服务中的具体工作, 制定出客房服务每个工作岗位的工作职责、工作目标、工作内容、工作流程等工作岗位规章制度, 使每个员工能明确自身在客房服务中的职责;针对于客房服务涉及的清洁卫生操作程序, 客房服务中涉及的服务基本礼仪、礼节、服务技能等制定严格的操作规则, 使所有的客房服务管理人员的服务行为有制度化和标准化的参考依据;针对于客房服务工作过程中工作效率和工作操作制定具体可行的奖惩制度, 使客房服务人员有充分的动力实施为5S管理模式, 规范自身的服务行为, 提升自身的服务效率。

2.以整理、整顿、清扫、清洁为切入点, 完善客房管理服务

在客房服务管理中, 利用5S管理模式可加强客房服务的高效、 优质、安全, 提升服务质量。在5S管理模式中, 整理环节要求将所有物品进行合理的细分, 区分必要和非必要物品, 留下必要物品。 而整顿环节对物品合理安置, 把必要物品按照一定的顺序进行摆放, 充分利用空间, 同时对物品进行标识, 以提高工作效率。因此, 在客房服务管理中, 要充分地做好整理、整顿环节的培训, 使客房服务人员能够充分了解客户需求的必需物品, 如洗刷用品、空调、电视遥控器等, 明确每个客房必需物品的数量, 对必需用品的种类和摆放进行标识, 使他们能够在最短的时间内使物品回归原位或者掌握必需物品的缺少数目, 极大地提高客服工作人员的工作质量和工作效率。

卫生和环境对一个宾馆的形象至关重要。5S管理模式中, 清扫环节是将整个工作场所打扫干净, 营造干净卫生的环境和氛围。 清洁环节则是巩固和强化之前的成果, 使所有的行为走上制度化、 规范化和标准化的轨道。因此, 在客房服务管理中, 要制定严格的卫生标准, 使相关的客房服务人员严格按照卫生标准和规范对客房进行清洁、整理、消毒, 对客房中的设施设备进行精心的保养和维护, 保持客房墙面、地板、窗帘等各方面的清洁卫生, 为客人营造干净舒心的客房氛围。

3.提高员工整体素质, 培养员工的良好习惯

在5S管理, 素养是5S管理环节中的最高阶段, 是5S管理的核心。只有员工形成了相应的自律自觉意识和良好的习惯, 才能使5S管理模式进入良性循环中。为此, 必须采取多种措施, 不断提高客房服务工作人员的素质, 培养他们的认真负责的主人翁意识, 使他们形成良好的习惯, 不断提高他们的客房服务质量。首先, 通过轮岗、集体培训等定期培训手段, 让客房服务人员掌握标准化、规范化的工作流程和工作技能, 提高自身的服务素质。其次, 加强宣传工作, 使客房服务人员真正认同5S管理模式, 真正树立服务至上、 效率至上的观念, 从而提高他们的责任意识和主人翁意识, 使5S管理环节成为他们自律、自觉和自发的行为。最后, 引入激励机制。 在客房服务中表现良好的工作人员可以通过工资奖金奖励、职位晋升等手段, 积极调动客房服务人员地服务热情与积极性, 使员工在客房服务过程中形成良好的职业习惯, 不断提升服务质量与水平。

三、结语

宾馆客房服务作为宾馆运营的关键一环, 其服务质量的高低决定着宾馆的竞争力。为此, 宾馆可充分借鉴和利用5S管理模式, 提升服务质量和效率, 提供人性化服务, 不断打造宾馆的竞争力和良好形象。

摘要：随着社会经济的发展, 服务行业发展势头迅猛, 竞争也日趋激烈, 传统的管理方法越来越不适应现代服务行业发展的需求, 在宾馆客房管理中的体现尤为明显, 宾馆作为传统的服务行业, 需要更为简洁有效的管理模式, 以提升管理效率, 提供更人性化的服务。5S管理模式作为一种现代化的现场管理模式, 以其简洁、高效的方式实现了现代服务业的统一规范化管理, 适应了企业竞争发展需求。本文主要探讨5S管理模式在宾馆客房管理中的运用, 以其为宾馆管理的进一步优化升级提供一定的参考。

关键词：宾馆,客房管理,5S管理

参考文献

沟通——班级管理的“钥匙” 篇3

【关键词】班级管理；沟通；班主任；爱

“亲其师、信其道。”是班主任管理工作的最高目标。怎样才能这样的目标呢？师生沟通是打开这扇门的钥匙。师生沟通在整个教育管理过程中起着不可替代的作用。通过适时、恰当的师生沟通能够及时发现学生不健康的心理因素，采取相應的方式，使其健康成长。师生沟通在中学教育管理体系中的地位是不容置疑的，因此应当引起教育管理者足够的重视。做好师生沟通笔者觉得应从以下几点做起：

一、“蹲下身子”与学生沟通

既然是沟通，就应该使沟通双方享有同等的权利，有充分的机会表达自己的意志。然而在现实中，老师处于主导地位，学生则处于被动地位。放不下“师道尊严”，就做不到真正的师生沟通。苏霍姆林斯基说过：“如果学生不愿意把自己的欢乐和痛苦告诉老师，不愿意与老师开诚相见，那么谈论任何教育都总归是可笑的，任何教育都是不可能的。”班主任要熟悉和掌握学生的特点，到学生中去和学生交朋友 ，“心灵彩桥”的建立，要求班主任不仅应是知识的传授者，智慧的启迪者，更应如慈爱的父母、知心的朋友……要成为这种多元角色，班主任与学生的交流就不应局限于课堂上与学生隔着课桌的学习问题“问答”式的交流，而要走进学生的生活，熟悉、掌握他们的年龄特点、思想状况、兴趣爱好及社会对他们的影响，有针对性地开展心理教育活动。老师可以给学生一个座位，倒一杯水，面对面地、毫无拘束地开始谈话。老师可以问问学生的生活怎样等等，努力为谈话营造一种和谐而轻松的气氛。老师要和蔼而平易近人，注意倾听学生的表达，多问几个为什么，不时插入自己青少年时期美好往事的回忆，来缩短师生年龄上的差距，进一步增强谈话的亲和力。拉家常式师生沟通方式有助于了解学生的内心世界，特别是刚接手的班级或年级，能够在较短时间内掌握学生的心理动向，为今后管理工作的进一步开展奠定良好的基础，同时这样做也有利于树立老师的良好形象。

二、用信任与学生沟通

信任是情感产生的基础，关爱学生是教师的天职，用真心之犁去耕耘学生心田，必须遵循由点到面，由浅及深的规律。若忽视师生之间的双向交流，则两者间缺少平等相待、倾心交流的氛围。恰恰在实际管理工作中往往是老师用审视的目光看着学生，用怀疑的发问了解学生，而学生则是竭力回避老师的目光，穿越雷区似地小心翼翼的回答老师的问话。师生间缺乏沟通的基本要素——信任感。习惯成定视，一旦有打架斗殴等违纪事件发生，不论是班主任还是德育部门的管理人员，首先想到的是那些有“前科”的学生，第一判断即锁定这些同学为“嫌疑人”。调查问讯一波接着一波，这些学生心里能受得了吗？久而久之，这些学生便破罐子破摔，成了人见人厌的坏学生。其实，在实践中，我们教师哪怕是仅仅投向学生一瞥饱含爱和信任的眼光，在学生的心灵深处都会“感光显影”。信任学生，特别是那些犯过错误的学生，用发展的眼光看待他们，帮助他们消除隔膜，化解对立情绪，给他们多一些理解与宽容，就可以化消极为积极。我们只有成为学生的朋友，与学生加强双向交流，理解学生，尊重学生，信任学生，创设和谐宽松的教育环境，以心交心，才能赢得学生的信任和尊重，建立彼此的默契。

三、“多管齐下”与学生沟通

做学生的知心朋友，班主任工作不可能脱离学生开展，而一个好的班主任应该能够了解自己的学生，知学生所想，解学生所惑，这就要求班主任必须做好与学生的沟通，能够贴近学生的内心世界，及时地给予正确的意见和指导。与学生的沟通方式很多，可以在日常的班级管理中与学生进行沟通，在作业批改中与学生进行沟通，在评语中与学生进行沟通，还可以采用让学生记周记的方式进行沟通。只有与学生深入的进行内心的沟通，才能够真正接触学生的内心世界，帮助学生克服了学习和生活中的困扰和困难，赢得学生的尊重和信任。

（1）用爱心、热心感化学生。作为班主任，管理班级要想管理家庭一样，关心学生要像关心自己的孩子一样，既要关心他们的生活，又要关心他们的健康，还要关心他们的学习方法，更重要的是关心他们是否懂得怎样做人，这是班主任的职责所在。

（2）用细心、耐心帮助后进生的转化。关心、关注后进生，深入实际，调查掌握每一位后进生形成的根本原因。班主任应细心观察，鼓励与严格并用，严也是一种爱，爱的教育不代表迁就纵容。对在众目睽睽下，挑战班主任威严的要严格处理。记得那是我人初二年级时，一个“有名”男生，在我的课堂上“捣蛋”，对我布置的作业置之不理，于是，我对他“痛下杀手”以“杀鸡儆猴”，那次以后，他的物理成绩直线上升。于是，我对他大师鼓励，他也经常考班级第一。再后来找他谈心，谈老师这么做原因，并希望他能谅解。

参考文献：

[1]曹爱莲.中学班主任工作[M].杭州：杭州大学出版社，1993

酒店客房部管理制度 篇4

一、房务部规章制度

“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的，是我们的座右铭。对此，每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去。

酒店业是服务行业，我们要发扬中国传统的礼节和好客之道，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，这宾客创一个“宾至如归”的境界。1）仪表、仪态：

（一）本部门员工以站立姿势服务，总台夜班员工十二点以后方坐，但若有客人前来，当即起立。

（二）在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天。

（三）不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上。

（四）必须佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应检查仪容仪表。2）表情、言谈：

（一）面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

（二）和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。

（三）双手不得叉腰，交叉腰前，插入衣裤或随意乱放，不抓头，抓痒，挖耳，抠鼻孔，不得敲桌子，鼓击或摆弄其它物品。

（四）不得哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱蓬蓬丢杂物，不得当众整理个人衣物，不得将任何物件夹于腋下。

（五）在客人面前不得经常看表。

（六）咳嗽，打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

（七）不得大声谈笑、说话、喊叫，乱丢碰物品，发出不必要声响。

（八）上班时间不得抽烟、吃食物。

（九）不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。

（十）要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。在与客人讲话时应全身贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

（十一）在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。

（十二）员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人开口。

（十三）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

（十四）指第三者是不能讲他（她），应称那位先生或那位女士。

（十五）离开面对客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等”，不得一言不发就开始服务。3）制服：

（一）制服应干净、整齐、笔挺。二）纽扣要全部扣好，穿西装制服时，第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚，衣袖，领带必须给正。

（三）行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内。4）电话：

（一）所有来电务必在三响之内接答。

（二）接电话先问好，报单位或工作地点，后讲“请问我能帮您什么？”不得倒乱次序。

（三）对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。5）考勤：

（一）迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准，员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者，视为早退或旷工。

（二）不得用电话或让他人代请事假，否则按旷工论处。

（三）员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。6）岗位台面要求：

台面不得摆放与工作无关物品，如：水杯，报纸，食品等物品，不得天台面上做与工作无关的事情。7）其它：

（一）非因工作需要，大堂副理级以下人员不得搭乘客用梯。

（二）未经客只允许和上级批准，不得将房间号码告知他人。

（三）非行李员、大堂副理以上人员，不得以任何借口进行行李房。

（四）上班用餐时间无特殊情况或提前说明，不得超过30分钟。8）卫生：

当班期间的卫生均由当班人负责，台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物。地面无灰尘，无纸屑，无杂物堆放。9）责任心：

员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉，如在职权范围之内可以解决，要立即解决。如超过职权范围，要立即上报部门解决。工作场合不允许做与工作无关的任何事情。

凡有以上过失之一者，将视情节受到批评、警告，及视情节轻重罚款等处分。如有不祥，以本酒店《员工手册》为准。

二、房务部物品管理及盘存制度

为加强资产管理，降低经营成本，房务部制定物品管理及盘存制度如下：

1、各经营点每月盘点一次，由各直接管理人员负责，每月的最后一天为盘存日。

2、盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等。

3、应制订盘存报表一式两份存档。

4、客房部先分楼层进行盘存，再盘仓库。其它各口单独盘存。部门有指定的资产管理员，或指定的负责人负责此项工作。

5、当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。

6、部门有指定的资产管理员，或指定的负责此项工作。

7、当月盘存若出现资产流失、丢失，无故损坏将由相应的责任人承担。

三、房务部例会制度

1、每月组织召开两次员工大会，时间定有每月5日、20日下午16：00分召开。

2、每周二、周五上午9：00分召开主管级以上会议，地点在部门办公室。

3、各分部每周组织召开员工会议一次，房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议。时间定为：前厅部星期三下午15：00前厅办公室 洗衣房星期三下午洗衣房

客房部每日组织召开班前会（早上7：45）及班后（下午16：00）地点：房务中心 PA部每日组织召开班前会（早上7：00）及班后（下午14：20）地点在一楼步梯口

4、员工应着工装按时参加，所有会议均按出勤计，无故不参加者按旷工半天论处，有事须提前向上级请假，获准后方可休息，但事后须主动了解会议精神。

四、房务部关于服务速度的有关规定

为提高服务质量，保证服务的快速快捷，为客人提供一流的服务质量现对服务速度做如下规定：

1、凡接到服务指令的员工，必须迅速赶到房间为客人提供服务，具体要求为，同一楼层应在3分钟内出现在客人面前，非本楼层应在5分钟出现在客人面前。

2、对于客人提出的问题当时未能准确解答的，应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复。

3、客人要求打扫房间时，最迟15分钟要为客人清扫房间。若两间房间同时要求清扫，应向领班或服务中心寻求协助。

4、若房间出现故障需要维修，应在10分钟内排除故障。叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房。

5、行李生接到客人行李服务要求时，也就在5分钟内到达客人房间。

6、总台为客人登记的时间不能超过3分钟，为客人结帐的时间不能超过5分钟。

7、客人在房内等待房间清扫时，清扫该房不能超过25分钟。

8、总台或服务中心派出去的服务项目，应在5分钟后向客人落实该服务是否进行。若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员，严重的可直接向宾馆管理层投诉。

五、房务部IC卡钥匙管理制度

1、IC卡钥匙分类及管理（1）客用钥匙

客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作，发放收回和管理。如发现遗失或损坏由总台索赔，每把钥匙的赔偿金为50元。总台人员要严格交接清点手续并签字，发现交接班出现一并处罚。不得随意制作房卡进入客房或交于他人，一经发现即时解雇。（2）工作钥匙

总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理。房务中心文员要严格执行领用、发放、交接手续，每班必须交接清楚并签字。总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用，完毕交回。客房部督导及服务员要自觉遵守，严禁代领代签，一经发现致口头警告一次。早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况，如有异常立即上报。

2、用注意事项

（1）员工应注意爱护IC卡钥匙，按使用方法使用，不得野蛮操作或故意损坏，不得带出酒店，一经发现从重处理。

（2）工作钥匙在工作期间应随身携带，不得随意乱放，转借他人。若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用。工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上报，部门便于立即做应变处理，并对当事人罚赔30元。未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失，酒店将对其作出从重处理。

六、客房部消毒制度

为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全，特规定如下几点消毒制度：

1、客房服务员在清扫房间时必须工具配齐，抹布要两湿一干，抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开。浴盆刷和座便刷要分开放。配备消毒洗衣粉，刷卫生间时必须带橡皮手套。

2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒，换成已消毒的杯碗，严禁在客房内对杯具进行处理。

3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒。消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序，一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤。

4、消毒员每天需记录消毒情况，写出消毒时间、数量、种类、消毒人。

5、杯具消毒后取出放入柜内，用消过毒的干净抹布覆盖，防止二次污染。

6、客房服务员对走客房间进行严格消毒，严禁私自省略消毒过程。

七、房务部安全管理制度

1、注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患。

2、下班前要认真检查，消除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。

3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或有关部门。

4、不与客人的小孩耍逗，发现客人的小孩玩水，玩火，玩电，要加以劝阻，避免意外事故发生。

5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。

6、拾获客人遗留钱物，一律上交大堂副理，保安部或客房服务中心，客人遗留的书报，杂志一律上次不得传阅。

7、发生火警时，保持冷静，不可惊慌失措，寻求附近的同事援助，及时通知电话总机，消防中心，清楚地说出火警地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号并报告总经理及有关人员。

8、在安全的情况下，利用就近的灭火器材将火扑灭，如火势不受控制蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯。

9、遇意外发生应视情况分别通知大堂经理或有关部门，酌情处理，通知电话总机转告当日值班经理及有关人员，同时加设标志，保护现场，警告其余人员勿进危险区。

10、在紧急情况下，全体员工必须服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人生命安全。保证酒店业务正常运行。

客房部成本控制管理制度 篇5

一、客房部的客用品和酒水食品均存放在库房内，由专职的管理员保管。

二、库房应保持通风、清洁卫生，并上锁。

三、领货时，各领班需提前填写好领货单，交到库房管理员手中，库管员将物

品准备好，通知各楼层按指定时间领取。（每周二、五下午）

四、库房管理员每日做好盘点工作，对于损坏或濒临过期的物品及时上报

五、根据酒店规定，每月8、18、28日上报部门采购计划。注明所需物品的数

量、种类和使用时间，保持物品的良好运转。

六、库房的钥匙严格按钥匙制度进行领取和送回，除库管员和当班主管外，其

他人员不得动用库房钥匙。

具体措施：

一、制定客房各个楼层工作间标准易耗品配备量

二、对所有客房每日消耗进行登记，核算

三、根据每日消耗表与每周领用表进行对比，严格控制领用数量

四、按需发放，控制部门整体领用数量，严格把控采买计划，减少物品积压

五、对于瓶装等物品采取以旧换新制度（如喷壶、电池、桶装清洁剂等）

六、桶装清洁剂由库管员稀释后发放到各区域

客房部

客房部钥匙管理制度 篇6

第十章 客房部员工管理

教学目的与要求：

理解客房部员工培训的内容和类型，理解客房部员工考核的分类，掌握日常评估和工作评估的范围，理解激励的含义和类型，掌握不同激励方式的应用。

教学重点与难点：

客房部员工考核的分类，日常评估和工作评估的范围，不同激励方式的应用。

授课主要内容及学时分配：

3第一节 客房部员工培训

一、培训内容

二、培训类型

（一）岗前培训

（二）日常培训

（三）下岗培训

（四）专题培训

（五）管理培训

三、发现培训需求

四、制定培训计划

五、做好培训的考核和评估

第二节 客房部员工考核

一、日常考核

二、工作评估

（一）评估的依据和内容

（二）评估注意事项

1.评估必须客观公正

2.与被评估者面谈的地点要安静

3.鼓励对话

4.不能有报复思想

第三节 客房部员工激励

一、激励的概念

二、激励的类型

（一）情感激励

（二）目标激励

（三）奖励激励

（四）支持激励

（五）关怀激励

（六）榜样激励

（七）团队激励

（八）数据激励

本章思考题：

1.饭店员工培训的内容有哪些？

客房部钥匙管理制度 篇7

一、三种客房服务模式的内涵及其异同点

根据饭店在硬件水平、人员配备、饭店规模及市场定位上的差异,饭店业目前大体存在三种客房服务模式:前台直管模式、楼层服务台模式和客房服务中心服务模式。

(一)三种客房服务模式

1. 前台直管模式

低端商务型饭店以及大多数经济型饭店的客房数量较少,常常采取前台直管模式对客房进行服务管理,既能满足顾客需求,又提高人力资源的利用率。在服务模式上沿袭旧式的招待所、旅社的做法,由前台通过组织客房服务和清扫小组实现对客房的管理。

2. 楼层服务台模式

楼层服务台一般出现在中低档饭店中,位置设在每个客房楼层靠电梯口或楼梯口旁,同时辅助设有供服务员使用的工作间,楼面配专职的服务员全天候值台,服务员直接向住客提供服务。楼层服务台作为楼层的迷你前台,是前厅部总台驻各楼层办事处,起前厅部与客房部沟通枢纽的作用。

3. 客房服务中心模式

客房服务中心一般设置在饭店隐蔽处,在地理区域上属于饭店后台空间,它主要通过电话机、寻呼系统及计算机信息管理系统等软件,将客房各楼层的对客服务工作集中在一起,统一接收服务信息并向员工发出指令,为饭店的住客提供服务。客房服务中心是饭店客房管理的神经中枢,大多隶属客房部,但也有部分饭店将客房服务中心独立出来,因此在组织结构中的地位比其他两种模式高。

(二)三种模式功能相似,形态相异

三种客房服务模式的主要职能基本一致,包括:掌握楼层的住客状况、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求并为客人提供优质服务、安排清扫工作等。但是在设置地点、工作形态、部门隶属、地位作用上存在较大差异(见下表)。

二、客房服务的交互实质

饭店作为生产与消费同步性十分明显的传统服务业,顾客深入到生产一线,在饭店的客房服务过程中存在实质意义的多维度交互行为,这种交互既影响到顾客的感知价值,也影响到员工的工作绩效。因而,从交互视角来分析客房服务流程,能够透视三种不同的客房服务模式背后的运作机理。

(一)客房服务交互的内涵

为了提升服务的质量与效率,Bitner和Tetreault(1990)认为服务交互的对象不应局限于顾客和服务提供者之间的互动,还应包括企业向顾客提供服务过程中能对顾客体验、感知产生影响的其他因素,他把顾客可能与组织发生作用的所有方面都纳入服务交互的内容,提出服务交互除了服务提供者与顾客的人际互动外,还应包括其它有形和无形的因素,如与顾客进行交互的员工、设施设备等。基于服务交互的理念,本文认为客房服务交互实质上包括顾客与客房有形产品之间的人物交互、顾客与一线服务员工之间的人际交互,以及前台与后台服务系统交互在内的服务交互过程。

(二)客房服务交互的基础模型

范秀成(1999)所提出的扩展的服务交互模中有四个服务交互主体:顾客、员工、系统、实体环境,但是这四个主体在其模型表述里处于相互分离的位置,对于像饭店这样的生产与消费必须同步进行的传统服务业,他的模型显然不适用。因而我们以客房服务为例,做出适合饭店企业的服务交互模型(见图1)。

图1中,外圈表示服务系统,按照服务系统的功能,一般细分为三个子系统:操作系统、传递系统和营销系统。对于高度接触的饭店企业,服务操作系统与服务传递系统基本重合在一起。因此,图中的服务系统主要指饭店企业文化、服务流程设计、管理制度、计算机管理系统、品牌宣传等支持要素。外圈的这些支持要素为顾客不可视部分,属于后台空间,但是顾客依然可以通过有形展示和服务员的服务传递感知。服务系统与顾客之间的关系为间接交互,而与员工、实体产品、环境之间则是直接交互关系。内圈的边界为可视分界线,内圈范围为前台空间,表示有形展示部分,主要包括客房内外的整体环境氛围、客房内的硬件设施以及服务人员的服务瞬间。顾客与有形产品之间的互动、顾客与员工之间的互动、员工与员工之间的互动、甚至顾客与顾客之间的互动都是发生在这个环境中,并且这四种交互关系形态复杂。

三、客房服务交互模式的主导形态

根据上文对客房服务交互基础模型的分析,将三种客房服务模式的交互实质予以剖析如下,可以划分为不同形态主导的客房服务交互模式。

(一)前台直管模式——人物交互为主导

在小型的商务饭店和经济型饭店中,住客的需求一般比较单一,单纯依赖客房内设施设备就能满足顾客睡眠、沐浴、休闲等基本需求。由于客房清洁一般选择在客人不在房的情况下实施,客房服务员与住客之间几乎没有直接的人际交互。因此,客房内的硬件设施设备,如床的大小、舒适度,卫生间布草、环境的洁净程度以及房间内电话、网络通讯系统等硬件设施直接影响服务交互质量。客房服务中主要发生的交互存在于顾客与设施设备、环境氛围之间,即以人与物的交互为主导,采取前台直管模式符合该类饭店客房服务的要求。

(二)楼层服务台模式——人际交互为主导

楼层服务台服务模式大多在中低档饭店中被采用,饭店讲究经济、方便、舒适,其顾客群以中低端消费群体为主,如中低端商务人士及旅游团队等。因此在客房服务提供上,除了满足其住宿的需求外,还提供洗衣、送餐及商务等服务,满足其生活与工作上的需求。

楼层服务台的基本服务模式是,服务员与住客之间提供面对面的针对性服务。在该交互过程中,住客对楼层服务台员工的依赖性比较强,服务人员与住客之间的人际交互行为最为频繁。这种模式虽然有利于服务人员对住客需求提供快速的反应,但是,考虑到服务台在楼层的显著位置,会使员工长期曝光在顾客的“监控”之下,员工的服务状态、服务技能与素质对服务交互质量有很大的影响。

(三)客房服务中心模式——房务管理系统与人际交互为主导

典型客房服务中心的服务流程(如图2)。住店客人可通过内线电话将需求告知总台,然后转至客房服务中心,由它通过呼叫系统通知相关服务员或其它部门,继而迅速为客人提供服务。由此可以看出该服务模式的信息与服务的传递路径都比较长,因此为保证服务提供的及时有效,必须依赖饭店房务管理系统。目前,运用计算机管理系统与客房服务中心相结合的手段完成对客服务成为当今饭店客房管理的重要手段之一。同时,客房服务中心可以根据计算机管理系统的回馈对客房实时提供相应的服务。

在采用客房服务中心模式的高星级饭店中,标准化的客房服务模式已满足不了住客的需求。在客房设施设备满足其基本需求之外,住客期望饭店为其提供人性化的各种服务。如某些高星级饭店会为VIP客人提供的贴身管家服务。这时候,管家除了照顾住客的日常生活外,还兼当住客的业务助理,如帮助住客安排活动行程、提供商务秘书服务等。这是客房服务中心模式在服务交互过程中员工与顾客进行直接人际交互的典型例子,管家为顾客提供“一对一”服务,顾客对管家的依赖程度深。因此管家的服务素质水平直接影响住客的满意度,在服务交互过程中起关键性作用。

四、不同服务模式的管理侧重点

在进行服务交互时,三种服务模式在主导形态上的差异会影响其交互质量,从而产生不同的管理侧重点。

1.房内设施设备主导的服务交互模式的管理

客房内设施设备主导的前台服务交互模式的管理重点在于完善客房内硬件设施配备,注重细节服务。在保证客房内设施各项功能实用性的基础上,提高床上用品及卫浴物品的整洁度,关注住客的体验感受,在细节上打动客人。如厦门青年阳光饭店在每间客房中采用不同的装修特色,色彩柔和让人感到温馨;卫生间内用大众品牌的家庭装洗发水和沐浴乳代替一次性洗浴用品;在每间房间的床头都摆放着一本睡前读物等等。这些细节都体现了饭店从住客角度出发,充分考虑顾客对舒适度的基础需求,树立独特的饭店形象。此外,尽管在该类交互模式中人际交互程度极低,但管理者也应适当监督和激励客房服务员,保证客房清洁度,塑造良好的工作氛围。

2.人际交互主导的服务交互模式的管理

在以人际交互为主导的交互模式中,应从服务人员与顾客两方面进行管理。首先应加强对服务人员的有效监控,要求楼层服务台的服务人员采用一站式服务,提高员工对客服务意识,避免值台员工出现推诿或者散漫行为,影响饭店声誉问题;对员工进行技能培训,掌握客房规范化服务。其次,对顾客进行选择、引导,已有研究显示问题顾客会影响员工的工作满意度。通过对员工实施服务技巧的培训,从而扩大顾客对于服务的容忍区间。例如住客进行叫餐服务时,服务人员应把握厨房工作形态,以及用餐时段的特点,提前告知顾客可能需要的等待时间,避免由于等待时间过长对饭店产生不满情绪。

此外,楼层服务台的设置位置容易使客人感到“受监控”,没有足够的隐私,因此在方位设置上,可以将楼层服务台设置在楼层较为不显眼的地方,并以明显的指示指导客人方向,在方便服务提供的同时保证客人的隐私。

3.房务管理系统与人际交互主导的服务交互模式的管理

在房务管理系统与人际交互主导的交互模式中,管理应侧重两个方面:一方面,合理设计房务管理系统,使客房实现信息化管理,减轻服务人员的工作负担。另外,保证信息与服务传递路径的通畅程度。既要注意对使用管理系统的后台员工进行培训,使其掌握操作程序;又要对辅助客房服务的后台支持系统的服务传递路径进行合理规划,减少因为后台服务传递或前台信息传递失误而导致的服务失败机率。另一方面,针对高星级饭店,应加强对贴身管家高级服务人员的遴选与服务培训,挑选有综合能力的人从事该岗位,并注意从顾客方面获取相关意见的回馈。区别于楼层服务台人际交互中的管理侧重点,该交互模式中对员工的业务知识、技能提出较高要求,包括沟通能力、协调能力、抗压能力、极强的服务敏感度。同时,管理者应该适度对该类员工实施适当授权,以提高服务交互质量。

参考文献

[1]Shostack G,Lynn.Planning the Service Encounter[M].J.A.Czepiel,M.R.Solomon,C.F.Surprenant.The ServiceEncounter.Lexington MA:Lexigton Books,1985:243-254

[2]范秀成.服务质量管理:交互过程与交互质量[J].南开管理评论,1999(1)

[3]赵艳.人际接触型服务企业知识吸收能力研究[D].武汉理工大学,2009

给孩子一把情绪管理的钥匙 篇8

张晓飞班主任王老师的话让我陷入了沉思：这是他本学期第四次打人。问他原因，都是一句简单的“不为什么”，态度极其恶劣。仅去医院检查就花费家里1200多块钱，上次家长和他都保证不再打人，时间仅仅间隔两个周。

王老师现在感觉已无能为力。她认为张晓飞有精神方面的障碍，因为他特别容易冲动，而且打人的时候，根本就管不住自己。王老师还告诉我，张晓飞的爸爸和伯伯是村里有名的“惹不起”，没法讲理。而且，对孩子的教育方式也是简单粗暴，发生什么事情，不问青红皂白，张嘴就骂，抬手就打。张晓飞没少挨他爸爸的拳头。进一步了解，我知道张晓飞非常关爱他的奶奶，他奶奶生病了，他会陪奶奶去医院做各种检查，相当细心周到。

张晓飞性格暴躁的原因

首先，张晓飞正处于青春期阶段，这一阶段的情绪变化有两个主要特点：

不能自我控制的情绪波动

他们的情绪表现，有时可以相当激烈、粗暴甚至失控，有人用“暴风骤雨”来形容。人们认为平常的是是非非，却在他们那里引发出高强度的反应。有时他们的情绪高涨，热情洋溢，有时又会消极低沉、孤独压抑，这些烦恼和激情是他们自己难以控制的。

如果消极情绪转化为心境，会使他们长期处于焦虑的情绪背景中。在这种心境和情绪背景的条件下，遇到不满或不平之事，遇到挫折或对抗，很容易爆发负面情绪，非常容易失控。虽然平静之后会感到后悔，但又常复发。对他们这种情况，家长或老师不要“硬碰硬”，要善于因势利导帮助他们渡过难关。

青春期躁动

随着第二性征和性功能的发展，出现性好奇和接近异性的欲望，又因为环境和舆论的限制，这种朦胧的好奇心和欲望感不得不被压抑，使之往往处于莫名的烦躁与不安之中。

这是青春期的一个突出的困扰问题，他们要面临性骚扰带来的欲望，又要面对压抑，还要在他人面前进行掩饰。如果在与异性的关系中某种行为受到指责和非议，他们还要经受压力。因此常常炳恼和烦躁，容易和人发生矛盾或严重冲突，甚至引发特别事件。

其次，张晓飞的家庭环境对他的影响也很大，父亲解决问题的方式是暴力，所以他容易认为拳头硬的是英雄，在同感方面的情商也不很高。同感就是指了解他人的感受。

荣格认为：许多违法犯罪分子，之所以会犯下那些为人所不齿的罪行，多少归因于缺乏这种情商所导致。例如一些罪犯，若他们能设身处地替受害者考虑一下，能了解到他们的行为会给受害者带来什么样的感受和后果，也许就不会发生这些胡作非为了。

从张晓飞关爱自己的奶奶这件事来看，这是个善良的孩子。所以我认为：首先应该让他学会换位思考，体会被他欺负的同学感受到的屈辱和伤害。

咨询过程

张晓飞来到我这里是下午课外活动时间，因为是班主任王老师让他来的，所以有早点完成任务的味道。他屁股仅仅沾在椅子的一角上，一副随时离开的样子。我知道他牵挂操场上的篮球训练，所以和他约好篮球训练完，晚饭后我们再聊。

晚六点，张晓飞如约而至，我们先从他奶奶的身体谈起。张晓飞很动情，说起奶奶如何疼爱他，他一定要挣很多很多钱，好好养奶奶的老。我话锋一转，说：“姜河肯定和你一样，也很受奶奶的疼爱呢!”他好像一下子矮了下去。

我给张晓飞讲了我侄子小学六年级被同学欺负时我的心情，我告诉他：“我只有一个侄子。当时因为爸爸生病，哥哥初中毕业就跟着人家在建筑工地干活。他自己总是不舍得吃，不舍得穿。回家却给我带回一大堆礼物。更重要的是，当年高考失利，是哥哥帮助我树立信心，走出阴影的。所以侄子被打，我非常心痛，也非常气愤，要不是因为自己是老师，我真的想踹那个打人还蛮不讲理的孩子。”

我问张晓飞我这样想，他理解吗?他点了点头。我接着说：“我告诉那个孩子：长大的过程中不可能不犯错误，关键是我们应该有担当，有接受惩罚和改正错误的勇气。我不揍他，是因为我认为伤害了他的话，绝不止伤害他一个人，我同时还伤害了他的爸爸妈妈、爷爷奶奶，甚至姑姑舅舅、叔叔阿姨。”

我接着问张晓飞，现在怎么看待自己打姜河这件事?沉默了一会儿，张晓飞告诉我：是自己错了，以前虽然嘴硬，其实早知道错了，觉得班主任王老师说自己“仗势欺人”虽然难听，也有道理。不过对姜河的歉意，好像没有今天这样强烈，是从心底里涌起一种深深的愧疚，以后一定改正。但是自己脾气暴躁，万一真的管不住自己呢?

如何管理暴躁的情绪

让孩子知道错了，仅仅是解决问题的第一步，更重要的是，引导他们如何做正确的事情。张晓飞自己提出来如何管理自己的情绪，可见他主观上有强烈的改正的愿望。这非常有助于他的成长。

首先，我问张晓飞有没有关于管住自己坏脾气的好办法?他告诉我，他也查过有关书刊和网络。也读过那个爱发脾气小男孩在墙上钉钉子的故事，也在自己的桌子上写了个大大的“忍”字，还参加了学校篮球队来释放自己的压力和精力。但到了关键时刻自己就不受自己控制了。

我告诉张晓飞：只有心中经常想到别人，尊重别人的利益和需要，才会对别人温存、体贴、热爱。对改掉坏脾气要有决心和毅力，不能今天想起来了，就谨慎一点，过了两天又依然故我。要有决心和毅力，坏脾气是一定会改掉的。

另外，每个人都会有失望、伤心、愤怒等负性情绪。首先，接纳自己的负性情绪，因为这些情绪，越压抑，他们的力量越强大。压抑的多了，就会不受我们控制，及时通过运动或别的方式释放一些负性情绪。有时候向别人求助不是自己软弱的标志，恰恰相反，这是自己强大的标志。

看到他渴求的眼睛，我还要求他做到以下几点：

为了自己，如果真要举起拳头，用1+3+10这个公式做放松训练。“1”告诉自己，我镇静，我放松。“3”是闭上眼睛，排除杂念，慢慢做三次深呼吸，呼出时慢慢轻声说“放松”。“10”是慢慢从1数到10。如果还不能转移自己的愤怒情绪，立即离开，转移自己的注意力。还有，每次控制住自己的情绪时，一定要为自己喝彩，因为老师和父母不一定随时关注着我们。并且要给自己—个小小的奖励，不断强化自己好的行为。

张晓飞的班主任王老师非常配合，她通过忽视张晓飞的一些非原则性的错误行为，大力肯定他的进步，并且及时给予奖励。然后适当提高要求，对张晓飞好的行为进行强化并形成习惯。

学期快结束时，王老师兴冲冲地告诉我：“张晓飞基本能管理好自己的情绪，能把举起的拳头放下了。”我告诉她：“张晓飞跟我说，父母和老师在他身上投注了很多精力，他的一点点进步，大家都看在眼里，他要努力管理自己的情绪，让他们放心，自己真的长大了!”从王老师发光的眼睛里，我看到了一位教师的幸福感。

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一个钉子的故事

有一个男孩有着很坏的脾气，于是他的父亲就给了他一袋钉子，并告诉他，每当他发脾气的时候就钉一颗钉子在后院的围墙上。

第一天，这个男孩钉下了37颗钉子。慢慢地每天钉下的数量减少了，他发现控制自己的脾气要比钉下那些钉子来得容易些。

终于有一天这个男孩再也不会失去耐心乱发脾气，父亲告诉他，现在开始每当他能控制自己脾气的时候，就拔出一颗钉子。

一天天地过去了，最后男孩告诉他的父亲，他终于把所有钉子都拔出来了。

父亲握着他的手来到后院说：你做得很好，我的好孩子。但是看看那些围墙上的洞，这些围墙将永远不能恢复成从前的样子。你生气时说的话将像这些钉子一样会让对方留下疤痕。如果你拿刀子捅别人一刀，不管你说了多少次对不起，那个伤口将永远存在。话语的伤痛就像真实的伤痛一样令人无法承受。

酒店客房部考勤制度 篇9

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。迟到（5-10分）钟，每次扣10分迟到，迟到半天（含3小时）按矿工半天计算

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理

三、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知主管，由主管请示经理。

四、员工请事假，须提前三天至一周上报主管，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向主管提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

六、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

七、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。注：上班期间不穿工作服者，一次扣除5分。

八、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

九、客房部不许打架、吵架、谈论他人隐私造成和他人不和。

注：参与打架者不分对错。一次性200分

吵架者不分对错。一次性50分

十、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。

十一、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。

十二、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

十三、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

十四、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

十五、所有工作人员必须办理意外保险

注：如又不愿办理者后果自负并在自愿书上签字！

酒店客房部卫生制度

一、宾馆要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。

二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。

三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。

四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒，并粘贴已消毒封签。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。

六、宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

七、宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。

八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。

九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。