客运企业服务差异化营销策略

客运企业服务差异化营销策略（精选10篇）

客运企业服务差异化营销策略 篇1

客运企业服务差异化营销策略，主要包括服务的变通化、多样化和特色化等策略，中心思想是根据旅客的不同需求分别提供不同的服务。

服务的变通化营销策略

1．服务变通化的涵义

服务变通化是指客运企业针对不同的环境或根据环境的变化提供不同的服务。实行服务变通化的客运企业，一般在服务中表现出较强的应变性、灵活性和创造性。

2．客运企业服务变通化的实施

客运企业在实施服务变通化营销策略时，应根据本企业的实际情况进行制定和选择。如服务时间的变通，根据旅客的需要，在有些线路上探索夜间运输服务。近年来，许多客运企业对开发夜班车已经作了有益的探索，为企业赢得了较好的效益，笔者主张客运企业有计划、有步骤地开发夜间运输服务。在可行性研究的基础上不断增开夜班车，汽车站要延长服务时间，与城市大商场晚上作息时间相衔接，以确保城乡旅客走得好走得了。关注更多免费采购流程，采购管理，合同范本，销售管理，销售技巧。

再如服务地点的变通，客运企业在“黄金周”和节假日运输中，根据旅客分布与流向，主动和当地各大中专院校联系，送车上门，既方便旅客，又缓解车站售票和候车的压力。南通汽运集团针对去南京浦口校区学生多，在十一“黄金周”期间，开通了南通至南京江北直达班，极大地满足了旅客需要，减少了旅客换乘的时间。

客运车站在售票途径上也可以进行变通，委托银行储蓄网点和邮政网点代售票，采用电话订票、信函让票、上门售票等各种方式售票。

服务多样化营销策略

1．服务多样化的涵义

服务多样化是指针对不同的旅客或不同的需要提供不同的服务。首先，服务对象的多样化是采取服务多样化策略的一个原因；其次，同一旅客对服务也有多种不同层次的需要，有生理的、安全的、交往的、尊重的和自我实现的需要等，市场需要的多层次化是采取服务多样化策略的另一个原因。

2．客运企业服务多样化的实施

管理大师德鲁克在描述企业的定义时曾这样说过，企业的宗旨是存在企业本身之外的，企业的宗旨只有一个定义，这就是创造消费者。创造消费者就是创造差异，创造差异也就是客运企业服务必须做到多样化。

如客运企业在有些专线上实施“常旅客计划”。即旅客加入公司的常旅客俱乐部，通过乘坐次数的累积，得到提供免费等奖励，以此扩大旅客占有率。旅客占有率是指企业占有的客户数与市场所容纳的客户总数的比值，它包括两个层次的含义，首先评价客户数量的占有程度，即宽度客户占有率，如在同一个市场，某客运公司所承运的旅客总量占当地旅客市场总量的比值；其次是通过优质的服务赢得客户的满意与忠诚，鼓励和引导旅客持续不断的购买企业的服务产品，即

深度客户占有率。如对于一个年旅行10次的旅客，他有多少次乘坐某公司的班车。

显然，从客运公司运输管理角度看，各客运公司“常旅客计划”的实施，可引导旅客更多乘坐自己公司的客运班车，以帮助旅客累积更多的次数，从而使旅客能够享受客运企业的优惠与更好的服务，从宽度和深度两个方面提高旅客占有率，赢得更多的市场。

服务特色化营销策略

1．服务特色化涵义与作用

服务特色化是指客运企业或服务人员向旅客提供独特的、体现自己个性的服务。

服务特色一般都是通过服务的有形线索表现出来，以便让旅客识别。尤其像环境特色、人员特色、旅客特色、活动特色等，本身就是服务特色的有形化；有利于服务品牌的建立，服务品牌就容易打响。

事实上，服务特色是服务品牌的要素之一。特色或个性，正是服务品牌生命力的源泉；有利于服务的技巧化，服务特色的背后是服务技巧，服务技巧就是服务特色的支撑；有利于服务的关系化，服务特色有助于旅客对服务人员和客运企业留下深刻的印象，这有利于客运企业保持旅客关系和增加回头客，也有助于旅客之间的口碑“宣传”，从而引来新的旅客。

2．客运企业服务特色化的实施

如客运企业在有些专线上开通豪华商务直达班车。目前，各大客运企业在运输服务过程中体现较强的产品同质化现象，大多数旅客对客运企业的服务产品的内容并无特别的偏好，以至于低价成了企业参(续致信网上一页内容)与竞争的唯一手段。然而，低价并非提高旅客的满意度与忠诚度的营销妙计，尤其是那些非价格敏感型的高端旅客，他们是企业利润的贡献者，提高他们的满意度，增强他们的忠诚度显然是客运企业服务管理的最终目标。客运企业只有不断向旅客提供特色化、个性化服务，不断培育自己的新的消费群，才能赢得竞争优势，提高企业效益。

江苏快鹿公司和南通汽运集团率先在全省开通豪华商务班车。这两家公司首期投放的豪华商务车全是沃尔沃大客车，车厢内犹如机舱，配置了7台电翻板液晶电视，比原来47座大巴少了15个座位，人均乘坐的空间比同类大巴多了70%。该车的配置与欧洲同步，乘坐舒适度达到世界先进水平。在南通至南京的豪华商务大巴上，还配有“巴姐”，既能用标准熟练的普通话与旅客交流，也能用外语、哑语为旅客当“小翻译”，在行车途中为旅客提供报纸、杂志，并向旅客分发饮料、食品及讲解注意事项，通过广播介绍沿途城镇景观及风土人情，为那些出现病症的旅客送药，自始至终热情为旅客解决途中所遇到的各种问题。

应注意的几个问题

1．必须把科学缜密的市场调查、市场细分和市场定位作为基础，这些能为企业决策者提供旅客在物质和精神需要的差异，准确把握“旅客需要什么”。在此基础上，才能分析满足旅客差异需要的条件，要根据客运企业现实和未来的内外状况，研究是否具有相应的实力，目的是明确“本企业能为旅客提供什么？”

这一主题，研究和制定本企业服务差异化的策略。在市场调查基础上，还要进行必要的定性研究，笔者认为定性研究比定量研究更为有效，可以深入了解旅客的认知、动机等 因素。

2．差异化策略是动态的，任何差异都不是一成不变。随着社会经济和科学技术的不同发展，旅客的需要也会随之发生变化，昨天的差异化会变成今天的一般化。客运企业只有不断创新，去适应旅客需要的变化，去战胜对手的“跟进”。真正做到人无我有，人有我优，人优我新，人新我特。

服务创新是客运企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是客运企业实施服务差异化营销策略的重要战略。客运企业的服务创新第一要求就是和客运市场结合，这不仅意味着适应市场，更重要的是“创造市场”。客运企业经营者必须坚持一种观念，即“市场设计服务产品”，这不同于“为市场设计服务产品”。“市场设计服务产品”的主语是市场，主体是消费者，市场设计服务产品会更加贴近市场、贴近旅客。

3．差异化策略是一个系统。在具体操作中，经营者不仅要根据行业内竞争态势、企业服务产品的生命周期、服务产品的类型等实施差异化策略。更有重要的是要使差异化策略形成一个系统，全面实施。实施服务产品差异化，要为旅客提供独具一格的服务产品，为对手所不能为。慧中而秀外，从服务产品的包装到服务产品的宣传都显示出明显的差异，在旅客中建立难以忘怀的形象。

客运企业服务差异化营销策略 篇2

1. 产品营销和产品差异化。

在商品经济时代，消费者注重产品的功能性，有基本的服务需求。这一时期的营销以产品为中心展开，可称其为产品营销。基于产品营销的企业差异化策略包括特色功能开发、质量差异、耐用性差异、可维修性差异等。

2. 服务营销和服务差异化。

在服务经济时代，消费者在要求有优质产品的同时对服务的需求提高，并产生了初级的体验需求。在相同品质和功能的产品面前，会选择能提供更好地服务和具有良好形象的企业。此时的营销围绕服务开展，并兼顾企业形象，可称为服务营销。基于服务营销的企业差异化策略在优质产品的基础上包括企业形象、销售渠道、交付服务、安装服务、顾客培训、咨询服务和售后维修保养等方面的差异化。

二、体验经济改变需求和营销方式

后服务经济时代，大众消费结构中情感需求的比例增加;就消费内容而言，对个性化产品和服务的需求增加;顾客从注重产品本身转变为更加注重接受产品的感受和产品的附加价值;消费者不再满足于被动地接受诱导和操纵而是更加注重与企业的互动性，希望主动地参与到产品的设计甚至制造过程之中。从市场和需求的角度描述，这种社会经济形态便被称为体验经济。

在新的营销环境下，为建立或维持竞争优势，企业开始关注以产品和服务为基础的全面顾客体验，并试图以此来实现差异化，这种以顾客体验为中心展开的营销方式即被称为体验营销。

三、体验营销的含义与形式

1. 体验营销的含义。

体验是用户在使用一种产品或服务的过程中所产生的，纯主观的心理感受。解析美国学者伯德·施密特的观点，所谓体验营销即以顾客体验为基础，以产品和服务为平台，运用看、听、用、参与等手段，从消费者的感官、情感、思考、行动以及关联五个方面重新定义和设计营销策略。体验营销具有情感性、参与性、互动性、个性化、记忆性的特点。

2. 体验营销的形式：

(1)感官体验。运用色彩、声音、气味等外部刺激元素创造或加强消费者体验，将视觉、听觉、嗅觉等知觉感官作为体验营销的工具，并以此来区分商品或企业，达到触发消费者购买动机，增加产品附加值的目的。(2)思维体验。通过与消费者的互动，启发其智力，以创造性的方式引起他们的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。(3)行为体验通过吸引消费者主动参与，让其在试用或其他活动过程中获取一种全新的体验，而使消费者被激发或自发地改变生活方式，接受企业的产品或服务。(4)情感体验。察觉消费者内在的情感、情绪诉求来创造体验，其范围可以小到一个温和、柔情的正面心情，大到欢快、激动、自豪或其他强烈的情感反应。(5)关联体验。关联体验包含感官、情感、思维、行动等形式，它超越个人感受，将理想中的自我、他人认同和社会文化有机结合，使消费者建立起对某个品牌的特殊偏好，同时让使用该品牌的人们形成某个特定的社会群体。

四、基于体验营销的企业差异化策略

1. 产品策略。

在体验经济时代，产品不单要发挥其功能性作用，更重要的是满足消费者对审美、情感、个性化等方面的体验需求。产品差异化就是，在保证产品质量，突出产品特色功能的基础上从包装、外观、展示、个性化等方面附加体验元素。

2. 服务策略。

服务是传递和展示体验的天然平台，体验经济时代不仅要求要有一种服务，更加注重服务的质量。服务差异化可以从人员外形和素质、创新服务、情感传递等方面入手。

3. 广告策略。

传统营销中多采用硬广告，直接向消费者介绍产品的质量、功能、价格等信息，体验营销的广告则着重向消费者传递企业所看重的体验，为消费者购买产品或服务奠定情感基础，并树立良好的企业形象。

4. 渠道策略。

这里所说的渠道不仅包括销售渠道，也包括消费者参与和互动的渠道。在体验经济时代最重要的渠道建设就是以web2.0为基础的网络技术应用。Web2.0的参与性和互动性正好符合体验营销的特征，很多大型企业都十分重视web2.0时代的网络技术应用，使之成为实施基于体验营销的企业差异化战略的重要途径。

5. 品牌策略。

在实施基于体验营销的企业差异化策略中，品牌差异化是不可或缺的策略。商品经济和服务经济时代，品牌是产品和服务的标志，代表着一定的功能和品质，体验经济时代，品牌则表达消费者心理和精神诉求，是消费者对企业的整体体验。

6. 业务转型。

以产品和服务为道具设计全新的体验业务，使体验不依附于产品、服务或广告等，而是作为真正的业务主体出售。如生态体验农业是利用某种特色农业资源，辐射开发出田园观光、农事劳作、风土人情等为内容的具有极大参与性的一种体验旅游活动。

参考文献

[1]菲利普.科特勒.营销管理 (第13版.中国版) [M].北京:中国人民大学出版社, 2009

[2]伯德.史密特.体验行销[M].台北:经典传讯有限公司, 2000

[3]严学军.体验营销的多元途径[J].企业改革与管理.2010 (2)

[4]吴边.体验营销的模式及实施浅论[J].财经界.2010 (2)

客运企业服务差异化营销策略 篇3

摘要：面对日益激烈的市场竞争，国内石油销售企业应不断提高核心竞争力，在竞争中获得和保持优势地位。本文以钻具行业为例，对如何通过实施差异化营销策略，提高石油销售企业核心竞争力进行了一些探讨，并指出差异化营销实施过程包括市场细分、目标市场评估、竞争优势定位、企业产品与服务组合适应性改造、品牌营销等步骤。

关键词：差异化；营销策略；石油销售企业；石油钻具；核心竞争力

中国国有石油企业经过60多年的发展，在国内早巳取得无可争议的优势地位，但由于石油产品市场目前处于完全竞争市场，企业要想继续生存和发展，就必须搞好市场营销，通过拓展市场，达到促进生产、提高效益、发展企业的目的。

差异化营销，是近年来营销界的热门话题，核心思想是“细分市场，针对目标消费群进行定位，导入品牌，树立形象”。具体来说，是在市场细分的基础上，针对目标市场的个性化需求，通过品牌定位与传播，赋予品牌独特的价值，树立鲜明的形象，建立品牌的差异化和个性化核心竞争优势。差异化营销的关键是积极寻找市场空白点，选择目标市场，挖掘消费者尚未满足的个性化需求，开发产品的新功能，赋予品牌新的价值。本文以石油钻具行业为例，对如何实施差异化营销策略，提高石油销售企业核心竞争力进行了一些探讨，并提出三点建议。

一、差异化营销策略的内涵

近年来，由于所需资金投入少，技术要求低，国内石油钻具生产厂家如雨后春笋般发展起来。各油田内部也纷纷办起加工厂，生产为本油田开采配套的钻采工具。同时，各大、中型开采设备生产厂商也有附属生产车间在为本厂所生产的设备提供配套的钻采工具或其他相关工具。

目前国内多数石油钻具产品技术含量较低，一些技术含量较高产品大部分为仿研产品，缺乏拥有自主知识产权的产品。产品质量管理存在漏洞，稳定性不高，只有少数企业的产品通过API认证。同时，国际石油钻具生产企业为扩大市场，纷纷调整战略，逐步打人中国国内市场，行业内竞争日趋激烈。多数厂家处于生产不饱和状态，生产能力闲置，市场竞争加剧，一定程度上存在着压价、销售回扣等不正当竞争手段，钻具的利润空间越来越小，部分生产厂家出现亏损。

从石油钻具产品特征上来说，其属于工业品中基本设备范畴，品种繁多，但每个品种的产量又比较少。这些产品都是根据用户需求定制的专门产品，工艺路线各异，每生产一个品种都需要进行大量的生产技术准备工作。为了适应产品品种复杂多变的需要，所采用的设备与工艺装备都是通用的，并成机群式布置。因此生产效率和设备利用率很低，产品生产周期也长，产品生产成本较高。如减震器等部分产品技术含量较高，有一定加工周期，基本采用以销定产模式，对售前、售中、售后服务也有较高要求。因此，直接销售是石油钻具企业常见的销售方式。企业通过建立自己的直销队伍，面对面地与客户沟通，树立企业形象，博取客户的信任。

差异化营销理论是美国经济学和管理学大师菲利普?科特勒在1967年出版的《市场营销管理》一书首次提出来的。他指出：差异化营销不是某个营销层面、某种具体营销手段的创新，而是产品、概念、价值、形象、推广手段、促销方法等多方位、系统性的营销创新，并在创新的基础上实现品牌在细分市场上的目标聚焦，取得战略性的领先优势。

差异化营销的依据，是市场消费需求的多样化特性。不同的消费者具有不同的爱好、不同的个性、不同的价值取向、不同收入水平和不同的消费理念等，从而决定了他们对产品品牌有不同的需求侧重。而目前国内石油钻具销售市场存在多样化的特征，因此，需要进行差异化营销。

二、差异化营销策略的实施步骤

差异化营销的主要实施过程，一般包括市场细分、目标市场评估、竞争优势定位、企业产品与服务组合适应性改造、品牌营销等步骤。

1.市场细分与目标市场评估。按照购买石油钻具产品和服务的需求不同，又可分为两大类：油田直供客户和中间客户。

油田直供客户采购产品的目的是进行生产，石油钻具出现了故障和问题将有可能影响到钻井工序的效率和效益，因此，油田客户比较关注产品的质量、价格、运送情况、设计是否能满足生产的需要及售后服务等方面的情况。

中间客户是石油钻具外贸业务的中间商，重点关注的是供货商的交货能力、服务能力、品牌形象以及及时提供的技术支持。

企业可以根据所获得的客户信息建立客户数据库，对客户信息系统中的客户信息进行分析，识别最有可能购买新产品和服务的客户，为客户提供定制化服务，从而刺激客户的需求，并实现扩展公司目标客户的目的。企业能利用数据库来追踪纵向客户保持率，开展客户流失的根本原因调查，进行市场细分和建立客户保持目标，协调营销中的各个客户影响因素。

同时，企业应建立大客户厂长俱乐部。建立企业主管销售、技术和研发的高层与客户高层的关系，直接快速地掌握客户的需求。

2.竞争优势定位。在当今国内外消费品贸易中，特色化、多样化、个性化己成为营销方式的主流。首先，企业应该通过细致、广泛的市场调查，接触目前国内各个油田用户，征询他们的意见和要求。其次，石油钻具生产厂家应根据自己所具有的独特优势，努力开发和率先推出适应油田所需的有价值的三抽新产品，如防腐KD级、防砂等。这种经营特色一旦建立，就会具有很强的竞争力，通过赢得油田用户的信任，满足用户需要，就能长远地树立起优势地位，而不被其他企业所取代。在条件成熟的情况下，向其他石油机械设备领域发展，充分发挥企业的制造优势。第三，构建客户退出壁垒。具体包括产品壁垒、技术壁垒、营销理念壁垒、营销信息壁垒和关系壁垒。

产品壁垒的创建从核心产品、基本产品和附加产品的三个层次展开。核心产品，就是能给顾客带来核心的利益的产品，创建核心产品壁垒的关键就是要把握核心技术。基本产品，就是产品能给顾客带来的外围利益，公司可以通过技术改进、改良来提高公司基本产品的利益进而创建基本产品壁垒。附加产品的利益，指提供有价值的服务，建立附加产品壁垒。

技术壁垒，就是指公司凭借在某一领域、行业所具有的獨特知识优势，构建阻碍其他公司进入的知识壁垒，进而掌握行业发展的话语权、主导权。

将先进营销理念的中国化再造与公司化再造，形成公司独特的营销思维、营销语言、营销行为，创造出适应公司特点与市场要求的营销模式，形成与客户对行为、目标和政策的看法一致的理念。

营销信息壁垒则是指提高企业的信息收集、整理、提炼及有效应用的效率和能力，对市场变化快速反应。

关系是一种无形的壁垒。客户因对公司产品的放心，以及曾经合作的愉快而认定企业，经历了长时间的交往，彼此建立深厚的感情，做出退出的决定是很困难的。这也是差异化营销最难建立的壁垒。

上述几个有关壁垒营销的具体选择并不是孤立的，企业根据行业特点、市场竞争环境、公司所处的发展阶段及未来的发展战略等对上述几个具体的壁垒营销策略进行基于公司整体经营考虑的整合、设计、安排。

3.企业产品与服务组合适应性改造。石油钻具企业应设计能涵盖整个公司的运作流程，实行跨部门、跨职能的扁平化组织模式，并使之直接服务于客户需求，以寻求实现市场目标的资源配置方式。

目前大多数石油销售企业的营销队伍依然沿用以往按划分市场区域，销售额提成的方式。销售员完全掌握客户资源的状况，不仅是企业发展的现实威胁，其败德行为的发生更是影响了全行业的良性竞争和健康发展。这就迫使企业必须不断完善营销管理体制，加强营销队伍管理，从传统的垂直的组织结构功能性导向转向建立跨职能部门、协调各职能部门任务的扁平的组织结构。对内部各职能部门任务进行协调，实现频繁沟通，才能保证企业同顾客建立持久的良好关系，达到保留顾客的目的。

4.品牌营销。品牌营销就是努力在顾客面前提高自己的企业形象以及产品、服务等方面的可信度，最大限度地提高客户的偏爱度和忠诚度。产品质量决定着产品的形象乃至企业的形象。而石油钻具按客户订单生产的特点，决定了售后服务质量也将直接影响顾客购买产品的附加值。

对品牌实施互动式的营销管理。在互动过程中，培养顾客的品牌体验与品牌感觉，进而提高顾客的品牌忠诚度，增强顾客关系。

铁路客运市场调查及营销策略 篇4

今年是十一五开局之年，是推进铁路现代化建设的关键一年，铁路改革发展任务十分繁重。到2012年底，铁道部规划的铁路高速轨道交通网将基本建成并投入运营，这将对我国综合运输体系的发展产生巨大作用。预计到2015年，全国铁路营业里程达到12万公里以上，其中高速铁路1.6万公里以上，西部铁路5万公里以上，复线率和电气化率分别达到50%、60%。以高速铁路为骨架、总规模5万公里的快速铁路网基本建成，总规模7万公里的区际大能力通道布局成网，繁忙干线实现客货分线运输。

未来，面对中国13亿人口的旅客运输市场，铁路、公路、民航客运竞争越来越激烈，根据中国铁路客运的现状分析，铁路客运要实现增运增收，必须发展稳定中长途客运市场，积极开发短途客运市场。而铁路运输的竞争对手首先是公路运输，其次是航空运输。因此，铁路要想稳固和开拓市场，保持所处战略集团中的领先地位，必须坚持改革的方向，开放市场，引进竞争，充分发挥产业的吸引力，开发新的运输产品，提供比公路、民航运输更高的顾客认可价值。

铁路旅客运输的服务对象是人，旅客运输的流量是动态的、波动的。这个动态性和波动性有其自身的规律，但又不是一成不变的。流量、行程不会年复一年地按同一比例增减，它受多种因素影响呈波动状态。

学生流造成铁路客运的波动性是一个不可忽视的因素，如春运、暑运期间，石家庄北站的学生客流明显增加，今年春运共发送旅客8.4万人，其中学生8000多人，占春运总发送量的10％。

民工潮是铁路旅客运输面临的又一集中运输现象。我国农村有近5000～6000万人处于流动状态，且跨地区流动的规模还在扩大。这支庞大的队伍在春节前后和农忙时期回家探亲，形成一股强大的客流。这股流量又是波动的。

劳动双休日及“五一”“十一”长假制度的推行，旅游业的发展，使得周末的短途客流量上涨及旅游季节客流量的剧增，又形成一个客流量波动的高峰。

总之，铁路要面临旅客运量的这些波动，必须要有相应的、适宜的措施来应对。

随着市场经济的发展，各种经济力量的发展壮大，激烈的竞争正改变着运输市场的格局，铁路在运输业中“一统天下”的地位已静静地发生变化，长期处于卖方市场且供不应求的铁路客运企业，近几年受到了来自其它运输方式的严重挑战，使得市场份额逐步下降。随着运输市场的不断发展，铁路客运企业受到了严重挑战，铁路旅客运输存在的主要问题：①唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固。②体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求。③机制不活，缺乏竞争力。必须认清问题，寻求应对策略。解放思想，更新观念

一切从市场从发，从旅客、货主的利益出发，树立紧迫感和责任感，形成“十万火急转观念”、“快马加鞭促营销”的浓厚氛围，使每个职工都能自觉地把本能工作与市场营销联系起来，把个人利益，企业生存与竞争的成败联系起业。科学、灵活地组织生产经营，自觉、主动地服务于旅客、货主，向他们提供“精品”运输，确保安全、方便、快捷、舒适的运输质量充分体现，塑好铁路形象，从而形成全面出击的营销态势，迅速抢占市场。加快改革，完善机制

2.1 加快改革，理顺体制。党的十五大把握好国有大、中型企业摆上战略高度，提出在本世纪初，在国有大中型企业初步建立起现代企业制，这为铁路改革指明了方向。

何谓现代企业制度：现代市场中企业的组建、治理、运营一系列行为规范的制度形式包括：产权制度、企业组织制度、财会制度、治理制度、运行规则以及所有者、经营者、劳动者之间的关系，国家对企业的关系，企业和社会的关系等方面的内涵。

2.2 完善机制，优化治理。要想全面实施营销战策，就必须对传统的生产经营方式进行彻底的变革。首先要按照市场要求，搞好人、财、物的最佳配置，并搞好机构设置，根据市场营销，重新确定岗位制度、人员职责和考评标准，即完善用人和考评制度，以建立一支高素质的专业营销队伍，并通过强化业务技术培训，使其面向市场，责任明确，反应迅速整体协调，形成营销组织体系，去努力开拓营销市场，搞好运输质量，提高效益，增强企业活力，更好地参与市场竞争。加强市场调查，完善运输组织工作

开展市场调查，是铁路制定符合旅客要求的运行图的前提，是搞好铁路运输组织工作的基础，关系到铁路对客流的吸引程度。困此优化运行图，完善运输组织，是铁路客运营销成败的要害。

3.1 开展市场调查，搞好售票组织通过对客流的市场调查，把握客流结构是铁路采取灵活对策，满足不同层次旅客乘车要求，再好适销对路的旅客列车，更好地组织售票的前提，因此，市场调查工作，应当高度重视，并切实做到深入细致，给决策者科学决策提供依据，现阶段的客流具体定位在两个层次上：一是政府部门、企事业单位的工作人员，私营企业职员和个体小商贩、学生、军人的群体。这部分人对旅行条件的要求较高，是铁路与其它运输方式竞争的焦点。这是铁路应当优先争取和保证的对象，二是民工流。代票价对他们有较大的吸引力。是铁路较固定的群众，他们一般售中在春节期间和农忙前后乘车。虽然他们偏爱于列车，但近两年在铁路正常列车运行的情况下，无法保证他们及时购票乘车时，长途汽车的定点运输，挖走了这部分急于上路的客流，因此，对这两个层次的旅客，铁路一要加强售票的组织工作，其中加快计算机售票的建设步伐，以科技进步来搞客运营销是当务之急，同时采取各种售票渠道，实现售票方式的突破，以“三活”方式（时间活、手段活、预售活）最大限度地方便旅客购票，二要在客流高峰时期在一些客流量大的车站及线路，备好临时车底，采取“四是”措施（早联系、早计划、早安排、早预许可证），做到有客流就近开车，不能把客流推向其它的交通工具。

3.2 调整客车方案，优化运行图。注重形象设计，实施“品牌”战略

改善服务态度，提高服务质量是我们挤身运输前列，扩大市场营销的基本前提和根本保证，铁路的运输质量有着丰富的内涵，于运输生产经营的全过程，体现在安全，服务、价格、品牌、人员和治理等各个方面，每位铁路员工都应当熟悉到：提高运输服务质量是社会对铁路运输的基本要求，也是促进社会进步，拓展运输市场的迫切要求。因此，要把提高运输质量摆上重要位置，针对旅客、货主关心，社会反映强烈的问题，全面改进铁路在安全、经济、快捷方便、舒适等方面存在的问题，树立良好的市场形象，增强铁路在市场的竞争力。

就当前情况，铁路客运部门的形象设计，应着重从以下几方面进行：

4.1 提高队伍素质，铁路客运工作的服务为主，服务工作以人为本。

4.2 抓好列车安全，提高正点率。

4.3 完善站、车设施、美化客运窗口，要从服务营销，改善铁路形象的高度出发，对站、车客运设施加大投入，改变一些车站脏、暗、乱列车服务备品陈旧，破损的状况，使站、车面貌有个根本性的改观。提高站、车硬件档次，改善旅客在购票、候车、施行等方面的环境，进一步地体现铁路在安全、舒适方面的优势。

4.4 加强路风建设，杜绝“两野、两乱”致使旅客、货主吃尽苦头，导致铁路市场的大理流失，应当从中吸取深刻的教训。4.5 实施“品牌”战略，推进优质服务。旅客出门旅行，已由过去“走得了”成现在“走得好”，因此，以往的服务工作已不能满足旅客的要求，便得铁路的吸引力下降，所以如何创出“品牌”列车“品牌服务”，如今已显得日趋重要。新型空调车的不断换代使用，旅游列车、假日列车，夕发朝至列车的开行，列车服务宾馆化的方向发展，已一定程度地增强了列车在运输市场的吸引力和竞争力。为提高铁路“品牌”在社会上的知名度的影响力，要加大营销宣传力度，履行服务承诺，使“品牌”名符其实，对旅客、货主产生起真正的吸引力。并通过“品牌”的创立，带动其它各项服务的开展与提高，以留住老顾客，吸引新客户，不断争夺战取客流份额。依托优势，发展多元经济，促进铁路事业的全面发展。

依托铁路现有的优势，大力发展多元经济增加效益，加大对主业的投入，增强主业在市场的竞争能力，这已在全路上下形成共识，应全力投入。

5.1 利用客运支柱旅游业，形成新的客运增长点。依托铁路在价位、运量、安全、舒适上的优势和铁路站线旁多旅客量的特定环境，大力发展铁路旅游业。旅游业现已成为推动国民经济持续发展的新兴产业，交通运输又是旅游过程中一个必不可少的重要环节。因此，铁路应依托自身得天独厚的优势，做好客运支柱旅游，旅游增强客运效益，有旅游资源的地方，应高度重视铁路旅行社的建立和发展，形成具有铁路优势及特色的旅游产品和经营网络，搞好一条友服务，开发并组织好旅游客流，开好专列和假日列车，拓宽客运新的经济增长点。

5.2 抓住商机，大力发展铁路多元经济，车站、列车是很好的广告媒体，众多的旅客又给铁路发展第三产业带来了广阔的市场，这些都为铁路创造了无限的商机，铁路客运部门要抓住商机，充分利用现有的资源，大力发展铁路多元经济，充分利用现有的资新，大力发展铁路多元经济，在积累资金的同时，解决铁路内部一些矛盾，从而促进铁路事业的不断发展。

目前我们面临一些问题，比如：1销售方式欠妥。现行客车运能分配仍然是传统的票额分配法，每次调整运行图时，对各趟车进行票额分配，绝大部分由始发站发售，中途站只预留一少部分，只能按照分配数量进行发售，站与站之间无法连通，无法将本站特别是始发站的剩余能力及时被前方站利用。唯一的补救方法是车内补票，但这无法彻底解决车内剩余能力的及时利用，导致目前存在的车上运能虚糜，车下票额紧张的现象。尽管最近实行了票额分配分淡、旺季两套方案，但仍未能解决上述问题。

2销售渠道不畅。发售车票是客运生产的重要环节，只有将车票发售出去，才能获得收入。在售票环节，营销工作就是创造售票条件，为旅客购票提供方便，使欲选择铁路的旅客能够按照自己的需求购买车票。当前，全国铁路计算机售票工作已完成了车站窗口售票、局域网及广域网建设三次较大的飞跃，计算机联网售票，发售异地票已成为现实。但是，由于多年来我国铁路旅客运输工作实施的是票额分配式的计划运输，经过几代人的努力，已形成一套较为完整的、行之有效的管理办法，为我国铁路旅客运输工作出了积极的贡献。当现代化的计算机设备投入生产后，相应的管理手段没有同步发展，计划配置型管理模式仍然是当前旅客运输管理的主流，销售体制严重不适应，主要表现在：一是以车站为基本单位，以各自利益分割资源，网络整体功能较弱，造成各种销售障碍。二是联网发售异地车票数量比例很小。

3临客信誉不好。在春运、暑运、旅游黄金周等客流剧增的时期加开临客，对缓解运能紧张现象意义重大。但是，从多年的临客开行来看，在临客的旅行速度、停站和正点率等方面，临客远远差于图定客车。特别在正点率方面，因为开行临客后，线路通过能力相对紧张，有些区段的运行时刻是由调度员临时调整。因此，临客，特别是长途临客容易晚点，晚点后处处会让正点列车，这就使晚点临客晚上加晚，有时晚到十几个小时。这也是临客上座率不高的原因之一。

4服务质量不高。由于历史和用工体制等多方面原因，造成现在的客运职工队伍素质参差不齐，服务态度生、冷、硬现象尚未杜绝，不主动服务、服务不到位问题，服务中刁难旅客问题等致使旅客投诉居高不下，这说明铁路客运职工整体素质已经不能适应日益增长的旅客服务质量需求。客运服务中存在的质量问题，反应了对客运职工的培训工作尚未到位。虽然目前客运职工培训也规定了时间、期限。但是，这种培训缺少一个规模化、多功能的培训基地，缺少一套完整而科学的培训手段，缺少一支力量雄厚的师资队伍。对客运干部职工的培训缺少系统化和全面性，只是每年例行公事的、简单的业务性培训，其内容涉及服务技能方面很少，使得年年培训，年年如此，客运干部职工的综合素质没有真正提高，没有达到预期培训效果。加强客运营销的措施

加强旅客运输营销工作，提高客车利用率，增加客票收入是一个多因素的综合问题，涉及面很广。既需要正确的决策，又需要先进的设备，既需要决策者更新意识，又需要广大干部职工集思广益。其宗旨是客运生产要以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，其手段是运用现代企业管理机制，完善营销过程，制定与设备相适应的生产激励办法，其后盾是以高素质的人才和高科技的设备来实现。能否解决这一问题，直接关系到广大客运职工的切身利益，关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。

一，找准市场定位

1按需开车，供求相适。计划开行客车前，要利用先进的设备和手段，对吸引区域进行客流调查，根据调查数据、吸引区的经济状况以及客流成份等因素，评估细分市场、选择目标市场，根据市场需求，适时开行不同层次、不同需求的列车，如：开往旅游区、经济发达区的要使用新型空调车，开行高档次的列车，夕发朝至列车，实现全列卧铺或卧铺车比例最大化，发挥“品牌效应”，开行“形象车”、“精品车”，以创“品牌列车”吸引旅客，实现客运硬件“大提速”。相反，途经经济落后地区，农村旅客较多的区段，尽量开行票价相对便宜的列车，以适应不同层次的市场需求。

2运行时刻，多方兼顾。铺画客车运行图对客车上座率至关重要，其到、开时刻既要考虑始发、终到站，又要兼顾中途站，既要开行夕发朝至列车，又要开行朝发夕至、朝发朝至列车，根据旅客需求具体安排，力争使车流均匀，避免脉冲现象。

3客车运能，动态调整。要善于研究客流规律，搞好市场调研与分析，根据客流实际变化，适时开行临客、停运客车。除固定客流外，每年因季节、气候、节假日等因素还会形成不同成份的客流高峰，要紧紧抓住这些机会，及时加开临客、加挂车厢。

二，全面实施营销策略

1健全营销体系。客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。

2开辟客运新市场。一是通过市场调查，了解市场需求，根据市场需求不断推出高质量、有特色的客运产品。二是多方联系，营销团体客流。客运公司可与风景名胜地区的旅游部门联手，推出旅游套餐，加开旅游列车，实施全程服务；与外出劳务部门联系，组织民工专列；与教育部门联系，开行学生专列等。

3完善考核机制。一是完善工效挂钩办法，将营销人员的个人收入完全与营销收入关联，上不封顶，下不保底，充分调动客运职工的积极性。二是继续执行现行的发售异地客票允许收取5元手续费政策。为了防止有关部门截留该项资金，影响发售网票积极性，上级主管部门可将网票发售指标列入任务考核。

4加大营销宣传。一是各级领导要高度重视，要设置客运营销广告宣传专项资金。无论是调图变点、新增客车，还是加开临客、加挂车厢，只要推出客运新产品，都要加大广告宣传力度。二是营销宣传要投资建立完善的宣传网络，通过互联网、电视、广播、广告、资料、电话问讯、手机、机信息等先进快速的宣传工具，使任何人在任何时间任何地点都可以了解到旅客列车的车次、运行区段、到开时刻、基本票价、沿途停车站以及当前运行正晚点情况等信息，形成完善的营销宣传网络。三是通过售票窗口向购票旅客免费发放易于长期保管、阅读的旅客列车信息手册，以其作为我们的“请柬”，进一步固定“老客户”，开辟新市场。

4提高服务质量。铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。提高客运员工素质应从以下几个方面入手：一是建立先进的培训基地。客运培训要学习大型现代化企业的培训模式，建议取消各基层站段职工教育机构，在分局建立大规模先进的培训基地，修建一流的教学设施，配备雄厚的师资队伍，开设完善的岗位培训课程，制定合理的培训周期，保证过硬的岗位培训质量。二是走出去学习他人之长。组织客运职工外出参观学习现代化的企业管理，树立现代企业员工的服务理念。以此不断提高客运职工的整体素质，以适应旅客运输市场发展对客运职工的素质需求。三，优化售票方式

售票是铁路客运组织的第一道工序，也是开展客运营销的关键环节，售票方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素，决定着能否吸引客流和提高市场占有率。目前，微机售票联网已基本覆盖了全路较大客运站，实现全国联网售票已成为现实。但是，网络功能的潜力远远未被挖掘，应从以下几个方面进行开发：

1以票额分配为基础，实施动态调整。票额分配是计划运输工作的具体体现。实行了计算机联网售票以后是否可以取消票额分配，实现同民航一样的全国任意一个联网窗口都可以发售任意方向和车次的客票？就目前我国的国情和铁路现有能力状况而言，是不现实的。民航售票有票种单

一、航班经停站少、业务量相对较少等特点。铁路目前的计算机售票技术实行售联程和往返票是不成问题的，但是铁路列车中间停车站有几个到几十个，旅客的流量、流向及季节波动等动态因素较多，大多数中间站无始发列车，客流要靠始发站预留能力来解决。

计算机售票，技术上可以做到某中间站售出一张该站到终到站或前方中间停车站的车票后，计算机自动生成一张始发站到该站的短途票额或再生成一张前方到达站到终到站之间的短途票额，一张长途能力变成了两段或三段短途能力。但这样以来，如果各站都按自己的需求组织售票，势必造成车站售票的无序竞争，造成热门车超员、冷门车虚糜，长短途能力的合理分工、旅客列车的均衡运输、能力的充分利用以及铁路的整体经济利益和社会效益都将受到影响，导致正常运输秩序的混乱。因此，票额分配仍有必要。

铁路客流由于其随季节变化的不确定性，决定了票额分配也不能一成不变。只在调整列车运行图后进行一次性票额分配，不加强票额的动态管理，也会出现旅客列车的不均衡运输，经常出现始发站虚糜，中间站吃紧等现象。这是多年来铁路旅客计划运输工作中一直未能解决的难题。因此，在票额分配的基础上实施动态调整恰恰能够解决这一难题。

计算机联网售票后，随时进行票额动态调整在技术上成为可能。通过各地区票务中心的监控，可随时掌握各站的售票动态，了解各次列车的超、欠员和能力利用情况，再综合日常客流调查及分析，便可得出日常票额调整的依据。实现上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于铁路与其它交通工具的竞争。例如：以往车站无卧铺后只能到车上补，能否补上只有上车后才知道，风险较大，使部分旅客担心上车后没有卧铺而改乘其它交通工具。实现票额动态管理后，旅客在车上车下均可购买卧铺，减少客流流失。

差异化营销策略不一定是必须的 篇5

一谈到差异化，有一个问题是很容易被忽视的，那就是不管是行业领导者、挑战者还是追随者，都要必须充分考虑企业的资源。因为只有在企业资源允许的情况下才能做到差异化，领导者更要如此。

资源利用也是有限制条件的，不一定所有资源都能够形成差异化。这三个条件是：消费者在乎的、竞争对手没有的和我所擅长的。在三个条件中如不符合其中的任何一个条件，很难说是有效的差异化。比如，我擅长的，但竞争对手也擅长，这种差异化是苍白无力的;再如，我擅长的，竞争对手也没有，但消费者不在乎，这也不行。因此，差异化竞争策略的寻找难就难在这里。

差异化策略一般分为战略层面和战术层面。战略层面差异化更多的是概念定位，这种差异化一定要长期坚持。而战术层面差异化更多是创意的概念。这种差异化根据企业资源可以及时更新。然而，无论什么性质的差异化策略在考虑资源的基础上，还必须要考虑竞争者和顾客，

因为采取差异化策略的根本目的是营造比对手更强的优势，赢得顾客的认同。从这个角度来看，我们可把差异化策略归为两大类：运作差异化和利益差异化。

运作差异化策略包括定位差异化和能力差异化;利益差异化策略包括动机利益差异化和差别利益差异化。这两种差异化策略再从两个维度细分，即需求导向和竞争导向。这样，我们就可以从这个差异化策略中找到任何所需要的策略了。

那么，如何才能找到差异化竞争策略呢?具体寻找的方法如下：

1、定位差异化策略主要包括：品牌定位差异化(需求导向)、行业角色差异化(竞争导向)等。

2、能力差异化策略主要包括：消费者沟通模式差异化(需求导向)和营销执行体系、机制、人员配置等差异化(竞争导向)。

3、动机利益差异化策略主要包括：产品的功能(技术含量)、产品的品质、产品的价格等差异化(需求导向)以及中间商利益、排他性渠道等差异化(竞争导向)。

4、差别利益差异化策略主要包括：产品包装、附加服务、品牌个性差异化(需求导向)以及品牌名、品牌角色、独特卖点等差异化(竞争导向)。

铁路客运营销调研方案 篇6

——邵笑飞0925401

5摘要：铁路客运在中途运输方面较之公路航空有着得天独厚的优势，但是旅客对于铁路客运的满意度却一直很低，铁路客运的名声因此一直不太好，所以我们有必要针对这个问题作出一定的优化，使得铁路客运能够提供像航空客运一样优质的服务，为旅客创造一个良好的旅途环境。

关键字：铁路客运，服务，满意度，优化

2009年10月，广东省省情调查研究中心民调所针对广东省九大服务业做了一项调查，其中有53.88%的居民对铁路客运最不满意的是延误、后续服务跟不上；其次，超载和价格高，被选比率分别达到44.25%和40.38%（南方日报），由此可见旅客对于铁路客运还是抱有相当大怨念的，这在我们自己日常生活中也能够切身体会的到，我们应该设计一个合理、高效的旅客反馈方案，通过对旅客反馈信息的整合与应对，来更好地提升铁路客运形象。方案表现形式

所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。

实施计划

调查问卷

在列车的每一排的两侧分别设置一个反馈问卷，乘客可以自由选择填或不填，结束行程后由列车员将填写的反馈问卷回收，通过对大量的数据进行整合分析，来得出自己列车的服务现状，针对不足的地方进行改进，以期达到乘客的要求。随机现场访问

一般情况下，在乘坐过程中列车员都会在列车上再次进行检票，由于要提高我们服务满意度的需求，列车员是不是可以向一些比较具有代表性的人群询问一下他们的主观感受呢？这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。意见簿

在每一节车厢内设置一个意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。

整合与对策

结合以上三种方式所得结果，基本上可以清楚地了解到乘客的意见和建议了，然后就应该采用相应的对策去改变不好的现状。例如：将服务态度不好的列车员解雇、在排队处进行疏导等等。

具体内容

这里的具体内容是反馈问卷的内容。

铁路客运满意度反馈表

1.您觉得上车的排队有秩序吗？

A：没有秩序，很乱B：还行吧C：挺好的2.如果没有秩序，那么列车员是否进行了及时有效的疏导？ A：根本没有 B：有，但是没有什么效果 C：疏导很不错

3.您觉得自己的的空间是否宽敞？

A：挤死了，根本没有空间可言 B：凑合 C：比较充裕

4.您觉得车上的空气质量如何？

A：受不了 B：没有什么异味 C：令人舒畅

5.车上的食物供给是否及时？

A：快饿昏了，还没人来 B：及时 C：不需要

6.列车员的服务态度如何？

A：青面獠牙，凶神恶煞 B：跟一般人差不多 C：和蔼可亲

7.您这趟列车晚点了吗？

A：我等得花儿都谢了B：虽然晚了，但不影响 C：哇，太准时了！

8.您在车上是否能好好休息？

A：眼睛合都合不上 B：上眼皮勉强碰到下眼皮 C：休息地很好

9.如果不能，打扰您休息的原因是：

10.您对我们的服务的其他意见是：

客运企业服务差异化营销策略 篇7

随着我国经济的不断发展,煤炭行业在国家经济地位中的作用越来越突出,不仅促进了国家经济的增长,而且在优化我国经济结构、增加劳动力就业方面起到了积极的作用。近年来,伴随着经济结构转型,整体经济增速放缓,昔日迅速发展的煤炭企业在当前的市场形势下暴露出很多问题,严重阻碍了企业的可持续健康发展。

差异化战略是企业摆脱困境的选择之一。差异化战略就是指企业以追求塑造自身特色、培育竞争优势为目标,以发挥比较优势为前提,以满足独特的可盈利客户为手段和途径,不断打造核心竞争力,使自己处在比其他对手更有利的地位上,从而在激烈的竞争中脱颖而出。

在当今煤炭企业总体水平良莠不齐,特别是“煤炭行业黄金十年”的激情退去之后,很多实力不济的煤炭企业面临经营困境,影响了煤炭行业的整体水平,差异化战略可以帮助企业增强竞争力,有助于市场辨别企业的真实水平,通过优胜劣汰,助力优质企业发挥所长,赢得商机。鉴于此,差异化战略对于煤炭企业的发展意义重大。

品牌营销是通过市场营销使客户形成对企业品牌和产品的认知过程。企业要想不断获得和保持竞争优势,必须构建高品位的营销理念,利用品牌符号,把无形的营销网络铺建到社会公众心里,把产品输送到消费者心里,使之成为消费者的首选。尽管煤炭这类大宗商品和日常的消费品有所区别,但是品牌营销对于煤炭企业的作用不可小觑。因此如何通过品牌营销推动煤炭企业的深入人心值得探讨。

2 当前煤炭企业在品牌营销方面存在的主要问题

在现阶段,煤炭企业在品牌营销方面存在的主要问题有:营销内容难以满足客户需求,营销方式过于传统老套,营销的整体思路更新缓慢,具体如下。

2.1 营销内容难以满足用户的需求

品牌营销工作的开展不仅能够通过营销效应帮助企业打造良好的企业形象,还能帮助企业在市场建立良好的信誉。然而,现阶段我国绝大多数煤炭企业的品牌营销机构形同虚设,失去了本身该有的功能属性。首先,企业营销的信息内容过于形式化,仅仅是为了完成营销工作而开展,导致很多营销信息失真落后,脱离实际,难以满足市场用户的真正需要。同时,企业在开展品牌营销工作过程中,缺少品牌创新,显得品牌质量低下,这导致了煤炭企业品牌营销难以发挥作用。

2.2 营销方式过于老套,影响企业的营销力度

现阶段,我国有相当一部分煤炭企业对品牌营销工作的认识存在偏差,至今仍在沿用传统的营销方式,缺乏时代观念,营销方式不够创新,单纯地依靠人力资源去实践,对于现代化的品牌营销方式功能不知如何下手。对于全面加强品牌营销的态度模棱两可,既愿意优化管理手段,又害怕会增加额外工作量。对于自身产品的营销没有针对性,缺少细分,对所有的用户都是同样的方法,这样一来,不仅会造成人力资源的浪费,还会严重影响到企业的营销力度,降低品牌营销质量,无法真正发挥品牌营销在企业内部的功能效用,对外更有可能会影响到企业在市场的竞争力。

2.3 营销的整体思路更新缓慢

大部分企业对于自身产品的介绍和推广仍停留在传统的产品质量上,忽视了现代化的生产工艺中可以利用高科技的加工模式来满足大部分用户对于煤炭品质的需求,从而造成了企业品牌营销的力不从心。营销的方式仍停留于传统的印刷册、纸质宣传册等,个别的企业虽然近年来也意识到了互联网的重要性,但是在企业的网站建设上投入甚少,并没有能够充分利用网络的迅速与便捷推广企业和产品。

3 差异化战略下的品牌营销

3.1 做好市场调研和品牌定位

企业要想成功地把一个品牌推广开来,就必须在正式推入市场之前,提前进入市场开展细致的调研活动,通过调研总结,了解消费者的需求爱好,了解与之相关竞争品牌的市场地位,从而在市场中寻找新的发展机遇,加大营销力度,开拓新的营销市场。一个品牌的地位,其重要前提是从市场细分化的原则出发,对经济市场进行细分,立足企业发展实际,确定企业的目标市场。同时,在确定目标市场后,根据每个竞争对象的分布情况,为企业的品牌找准定位,进而积极投身到市场建设中,从而为企业的品牌进入市场奠定良好的基础。

对于煤炭企业而言,尽管销售的产品都是煤炭,但是根据用户对于煤炭的水分、灰分、硫分、发热量等指标要求的不同,其所需的煤炭种类也不同,因此在企业品牌营销的宏观策略下,对用户需求的不同产品突出其优势,做到有的放矢,是开拓市场的有利方法。同时市场调研工作也同样重要。在国家宏观经济增速放缓的大的销售形势下,煤炭销售供大于求,了解用户的需求和关注点,提高用户满意度就成为了增加企业竞争力的有效手段。在产品本身差异不明显的前提下,企业本身可以为用户提供的服务越细致,符合用户的需求就越容易占领市场。

3.2 塑造品牌形象和品牌个性

大卫·奥格威认为:品牌是综合性很强的体现,其不但包含了品牌的性质、名称等具体属性,还涵括了信誉、广告等内在属性,同时品牌也会因客户对其所使用的看法和自身的经验而有所偏差。品牌形象和品牌个性的背后,首先是品牌文化,其代表了企业和客户的使用印象、情感归属以及利益认知,是品牌形象与个性的综合。一旦塑造了良好的品牌形象和品牌个性,就能在经济市场中赢得优势,取得广大消费者的认可,增强其在经济市场的核心竞争力,为品牌差异性战略营销的实施提供强有力的基础保障。以星巴克的成功之路为例进行分析。

星巴克的营销观念:“我们一直都是亲力亲为,亲自为消费者挑选优质的咖啡原料———咖啡豆。”从稀少的蓝山到名贵的各种咖啡,他们都在尽自己最大的努力帮助消费者选择优质咖啡豆。有所不同的是,星巴克提出了一种与自身企业文化相符的星巴克文化,又称第三空间文化。譬如,星巴克尚未进入上海市场之前,上海人也习惯喝咖啡。伴随着星巴克的出现,其逐渐成为了上海人消遣和娱乐的重要场所。星巴克在上海市场经营得非常成功,短时间内就连续开了十几家连锁店,尽管星巴克没有垄断上海的咖啡市场,与咖啡行业相关的企业数不胜数,但是它却能成功吸引消费者,成为上海咖啡业的杰出企业。显而易见,星巴克的成功离不开品牌的建立,其主要原因是采取了差异化战略,通过把差异化战略融入到品牌营销工作中,对其生产所提供的产品和服务进行差异化避开,避免直接竞争,进而创造市场差别优势。这种别具一格的战略要求企业的产品或服务在除成本以外的其他方面与众不同,有其自身企业文化特征。

在当前市场品牌的力量日益强大,强势品牌意味着市场地位和利润,目前煤炭市场品牌战略已经逐渐由产品品牌向企业品牌拓展过渡,成为现代企业市场营销的核心。在煤炭企业中,神华集团作为世界最大的煤炭经销商,其品牌战略涉及矿、路、电、港、航各个业务板块,这为销售工作创造了先天的优越条件。很多选用神华煤的企业正是看中了“神华”这一品牌在业内的影响力,对其产品的品质和企业的信誉更加放心。

3.3 加强品牌的知名度和信誉度

品牌是体现企业经营管理实力的重要途径之一,其中品牌知名度和信誉度是当中的前提基础。以娃哈哈的成功作为例子进行分析:娃哈哈是中国的知名品牌,是全球四大饮料制造商之一,娃哈哈遍布全国城乡,占据中国很大部分市场,并且以合理的价格取得良好的消费者信誉度,可以说为消费者提供便利是娃哈哈品牌竞争制胜的关键所在,其成功经验告诉我们:建立厂商双赢的联销体;构建稳定有序的共享网路;与经销商共创品牌,能有效提高企业核心竞争力,促进企业可持续发展。

煤炭企业品牌的知名度对其经济效益的影响不可小觑。在过去的市场形势下,煤炭产品供不应求,因此企业对于品牌的作用并没有充分体现。整个市场对于利润的追逐远远超过了对于企业品牌的关注度。然而近年来随着整体经济形势增速放缓,煤炭的需求量连年下滑,加上环境形势日益严峻,国家对于煤炭企业的政策也有所调整。一方面市场疲软,需求不足;另一方面政策限产,京津冀一带对于燃煤质量的新标准、高要求更是令煤炭企业雪上加霜。在这样的市场形势下,品牌的作用才得以凸显,在买方用户有足够的选择空间的前提下,品牌产品的优势得以体现,同样的价格,自然选择品牌知名度高的、信誉好的企业合作。因此加强企业的品牌建设,提高企业的知名度和信誉度是在现有市场形势下煤炭企业亟须加强的工作内容。然而企业的品牌营销是一个循序渐进的过程,需要逐步得到市场的认可,不能一蹴而就,面对突变的市场环境,那些在过去就对自身要求严格,服务到位的企业的优势立竿见影;而过去只看重企业效益而对企业的品牌营销认识不足,能否熬过煤炭企业的寒冬还只能是未知数。

3.4 做好信息反馈和策略的调整

在开展品牌营销活动的过程中,要随时根据外部市场环境的变化和消费者对该品牌的反应对不恰当的营销进行调整,不能以不变应万变。企业可以从市场反馈回来的信息当中看到该品牌在市场当中的反映,一旦出现反映不佳现象,企业可以在进行深入研究后,重新定位该品牌,进而改变营销策略,对营销活动做出相关调整,以保证品牌营销活动的成功实施。

对现代煤炭企业而言,充分利用现代化的营销手段,加强网络、信息化建设,是现阶段不断更新企业形象必不可少的手段之一。网络为企业在第一时间掌握国家的发展规划,产业政策和行业信息提供了便捷快速的信息渠道,同时还有利于掌握竞争者,经销商和其他市场信息。利用大数据分析,有助于企业掌握用户的宏观需求,制定相应的市场策略,扩大市场份额;准确定位可赢利客户,进一步制定适合其需要的销售策略和服务内容,以此提高企业的盈利水平。更重要的是,企业对于现代化营销手段的应用水平,也反映出了企业本身的现代化程度,与增强企业的品牌化相得益彰。

3.5 充分利用“互联网+”的大好形势拓展市场

2015年3月5日上午十二届全国人大三次会议上,李克强总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”行动计划。李克强在政府工作报告中提出,制订“互联网+”行动计划,推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合,促进电子商务、工业互联网和互联网金融(ITFIN)健康发展,引导互联网企业拓展国际市场。对于国民经济的支柱产业,煤炭企业完全有必要充分利用“互联网+”的大好形势开拓市场,利用丰富的网络资源建立广阔的销售渠道,开拓市场区域,增加市场份额。对于企业自身的网站建设,更是应该充分利用差异化战略,将有效的信息资源展示在网络平台,吸引潜在的客户。近年来,神华集团加强信息化建设,从自身的经营平台开始,引入世界先进的信息管理系统,同时加强员工素质培训,有效提升了企业整体的科技化水平,为企业顺利接入“互联网+”的新平台奠定了基础。

3.6 全力打造企业特色

对于煤炭企业而言,如何在当前激烈的竞争中稳住阵脚,扩大市场占有率,其根本还是要将其特色进一步突出,获得社会的认可,证明其存在的实际价值。打造特色,要求企业不仅要在其产品品质方面不断提高标准,更要在短时间内寻求和塑造自身得天独厚的特色。走特色之路,要求企业通过灵敏的市场反应和预测,通过实施管理和技术创新,努力做到“人无我有,人有我优,人有我新,人新我快,人快我变”。塑造特色的过程也是企业增强竞争优势,培育核心竞争力的过程,是企业实现差异化战略的出发点和根本归宿。

4 结论

煤炭企业在促进我国市场经济发展中有着十分重要的地位,其中品牌营销工作成效的高低,影响到企业在市场中的形象和影响力,更关系到企业在未来市场中的竞争力。因此,煤炭企业的品牌营销工作牵一发而动全身,对于企业发展至关重要。通过差异化战略,塑造和突出煤炭企业的自身优势,有效发挥比较优势,使企业品牌营销有的放矢,有助于保有市场份额;同时针对可赢利客户制定相应的营销策略,通过不断细化服务内容,提高营销质量,稳定市场占有率;进一步打造特色,对市场变化作出敏锐迅速的反应,以特色带创新,不断提高企业的市场竞争力。

参考文献

[1]李润虎.差别化战略在中小企业中的运用[J].甘肃科技,2013(3).

[2]朱海英,李龙姣.基于消费者心理特征的品牌差异化定位策略研究[J].改革与开放,2010(21).

[3]刘小莲.全球化背景下企业品牌差异化营销策略[J].才智,2012(3).

客运企业服务差异化营销策略 篇8

【关键词】文化；文化营销；道路客运

一、企业文化营销的内涵与意义

如果把企业比作一个完整的人，那文化就是这个企业的灵魂，是为之付诸于实践的核心价值理念。而品牌则是企业的骨架，支撑起文化的强力载体。在日益竞争激励的市场环境下，每一个企业都有不同的文化，有的底蕴深厚，有的朴实近人，还有的发人深省。虽然各有不同、千差万别，但这是企业核心竞争力所在，是无法复制和替代的核心竞争优势。

当下，市场营销的方式多种多样，然而企业已不仅仅局限于产品营销，更多的是围绕着企业文化做文章，把企业的文化理念融入到营销活动的全过程。通过培植文化来提高产品的附加价值，实现消费者对产品附加利益的满足，使顾客获得的价值得以提升，从而培养消费者对企业的忠诚，提高企业的市场占有率，帮助企业获得竞争优势。由此可见，文化营销以顾客为中心，更加强调物质背后的文化内涵和顾客价值的实现。可以说，文化与营销密切联系相互作用。

二、文化营销对企业品牌建设的作用

文化是永远不能替代的竞争因素，企业靠人才和文化取胜。在企业内部，文化是企业全体员工衷心认同的和共有的核心价值观念，它规定了人们的基本思维模式和行为方式，这种优秀文化的吸引力可以吸引外部优秀的人员来为本企业效力，还可以使本企业内部员工紧密团结在一起，为一个共同的目标而努力，确保企业经营业绩的不断提高。

可以说，缺乏文化底蕴的品牌建设是苍白无力的，没有企业文化建设去“造”品牌，就好比搭建空中楼阁，建设得越宏伟壮观越容易倒塌。尤其炒作出来的品牌是经不起市场经济的狂风巨浪的，因为内涵不足。

在建设品牌时，文化必然渗透和充盈其中并发挥着不可替代的作用。创建品牌就是一个将文化精致而充分的展示过程。在品牌的塑造过程中，文化起着凝聚和催化作用，使品牌更有内涵。品牌的文化内涵是提升品牌附加值，产品竞争力的源动力。

三、交运集团品牌建设成果与经验

交运集团是国有大型综合交通产业集团，它的文化是在继承历史优秀传统的基础上逐步发展起来的。1950年以来的发展沿革和历史积淀，孕育了企业文化各个时期的元素，融合了员工的思想理念，形成了交运集团文化的基础特征。1994年交运集团组建后，随着理论上的不断创新和实践上的不断拓展，“情满旅途”服务品牌的打造为交运集团文化的发展注入了新的内容。1998年企业实施资产重组和结构调整，以文化力启动经济力，打造了全新的文化理念和经营实践，完成了從传统经营向品牌经营的过渡。

2010年交运集团“转方式、调结构、破难题、谋发展”，实施集团化管控的经营实践，引发了企业文化的澎湃动力，突破原有经营框架，建立了交运集团前所未有的经营模式，空前统一了企业经营管理的战略思想和发展方向，实现了为追求发展而打造企业文化核心竞争力到借助企业文化核心竞争力的形成而促进发展的历史性转变，首创“品牌集群”战略，即以“交运”品牌为统领，以长途客运品牌“情满旅途”和城市公交客运品牌“温馨巴士”为代表，集“交运之情”“温馨校车”“温馨的士”“温馨之旅”“交运地产”“交运汽车医院”“交运家家送”等情感系列、温馨系列和家园系列品牌为一体的“交运品牌集群”模式。构建起了品牌与品牌之间、品牌与社会资源之间的品牌经营价值链，涵盖企业经营发展全领域，形成了集团品牌、市级品牌、省级品牌、国家级品牌、国际品牌的发展轨迹。交运品牌连续2013年和2014年两年入围亚洲品牌500强，品牌价值以71.86亿元高居全国道路运输企业之首。

正是借助于企业文化的纽带作用，将文化引入企业管理中，通过实施文化营销，加速推进了交运集团品牌建设和打造，为企业快速发展注入强劲发展动力。自2010年以来，交运集团仅用3年时间实现了资产总量、市场规模、营业收入、经济效益、员工收入倍增的目标。成功入选中国服务业企业500强，成为中国道路运输行业当之无愧的发展旗帜。

纵观这种种成就，交运集团的创新发展主要得益于以下三个方面：一是文化需要发展变革。文化引领企业的发展方向，随着企业生存和发展客观条件的变化，文化也要持续创新和变革。企业家是引领文化变革的主导者，凭借自身敏锐的洞察力和超人的前瞻性，提前预知并推动文化的发展变革，以适应外界环境的变化和内部发展的需求，形成国家核心价值、企业家价值、员工个人价值的有效融合。二是文化要与战略相符。思维方式是文化的一个重要内容，企业文化决定企业发展战略，企业发展战略影响企业文化建设。交运集团的文化战略发展工程和品牌集群战略作为企业发展战略的重要组成部分，与企业的战略发展模式和“集团化管控，专业化运营，人本化服务，集约化发展”战略发展纲领相适应，在推动企业发展、促进企业绩效等方面发挥积极的作用。三是文化管理重在执行。执行是落实文化管理的关键。借鉴西方以“契约”为基础的先进文化管理模式，同时考虑中国以伦理为核心的传统文化，根据交通服务业的实际，发展具有特色的企业文化。同时通过制度的建立和完善，把文化理念贯穿到制度中，深入到员工内心，最后转化为行为习惯，取得员工认同，得到有效执行。

四、结束语

本文基于文化营销的视角对交运集团的品牌建设进行了研析。借助于文化营销的理论基础、文化营销与品牌建设之间的关系，深入了解了交运集团文化营销与品牌建设策略，并总结了其文化管理的经验，希望能对相关企业在实施文化营销时有所帮助。

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客运企业服务差异化营销策略 篇9

品牌，是一个再熟悉不过的名字，任何一个行业都有属于自己的品牌，就目前的男士服装来说，清一色打天下，没有所谓的高举高打。品牌联播采取的是网民易接受广告媒体投放方式，在众多一线权威媒体和垂直媒体通过新闻的形式传播，具有相当的说服力，让潜在客户在看到的一刻产生信任感，最终实现合作共赢！

产品策略

所谓的产品策略针对的是在进行品牌推广之前的产品塑造，包括产品的包装、设计、颜色、款式和商标等。国内大型品牌营销机构品牌联播品牌顾问认为企业在准备在线上活动的时候可以抓紧线下活动，尤其是企业的生产经营这一环节，这将能很好的促进线上活动的顺利进行。其实不管是出于研究新产品开发、产品生命周期还是品牌策略，产品策划的主要作用是给予产品其产品特色，让消费者对其有较为深刻的印象，这也是为接下来的品牌推广做好铺垫的重要一步。

促销策略

促销策略的方式最多的是广告促销，其作用也是最大的，尤其是在节假日的时候一些大型商场所做的促销活动，一般能吸引众多的消费者前来消费。其手段可以是折扣、返现、抽奖以及免费体验等方式。而促销最常见的几种方式主要有：广告宣传、公关关系、促销活动、人员销售和口碑操作等。通过这些促销活动更好的宣传企业品牌建设，提高企业品牌知名度，甚至于实现企业营销最大化的目的。

价格策略

价格策略和促销策略有一定的关联性，促销活动的价格是在价格策略的基础上定制的。其所谓的价格策略主要是指产品的定价，一般情况下要考虑成本、市场和竞争等相关因素。在这里，也许会有很多的朋友认为这是一个简单不过的问题，为何说是策略呢？其实综合成本、市场和竞争因素之后给出一个合理的产品定价往往能提高产品的销量，更好的推动企业品牌宣传，有助于提高企业产品的知名度和影响力。

渠道策略

这里主要是指通过什么样的方式将企业产品更快更高利润的推销出去，也就是产品送抵最终消费者之前，企业制定的一系列的各分销商的贸易关系以及成本分摊和利益分配方式的综合体系。其中促销活动也是其中的一种渠道策略，不管是那种渠道，最终的目的都是为了企业的产品能更为顺畅地到达顾客手中，实现产品价值营销。

服务营销策略论文 篇10

服务是以满足服务对象的需求为宗旨，包括提供有形产品和无形产品的过程，还包括提供由软硬技术结合而成的产品的过程；而营销则是以市场需求为导向，通过一系列的策划、推广，为企业营造需求氛围，完成产品销售、树立企业品牌的过程，因此，从另外一个角度上说，营销就是推广，是提高企业产品或者服务大众辨识度的一个过程。

消费者在关注产品性能的同时，更加关注自身的消费情绪，即企业是否为消费者提供优质的服务。这种消费需求变化对现代营销的影响是巨大的，促使企业不断提高服务质量，从而增加企业的营销业绩。当前市场经济下的竞争激烈程度愈演愈烈，企业仅仅依靠产品性能已经无法完全占有市场，服务水平也成为影响企业发展的重要因素。

二、服务营销对企业发展的重要性

经济发展不断加快，提高了人们的消费能力的同时，也提高了消费者的需求层次。传统的依靠产品质量取胜的营销方式，无法满足现代消费者的需求，服务营销的概念应运而生。现代消费者不仅仅关注产品自身的性能及价格等基本因素，更加关注在商业活动过程中，自我价值是否得到体现。只有让消费者的自我价值得到充分体现，企业才能使客户对产品保持足够的忠诚度。可以说，服务营销是不仅是企业提高市场竞争力，抢占市场的秘密武器，也是社会进步，消费者消费需求提高的必然产物。企业要在激烈的市场竞争中占据主动，应该将产品与服务并重，以客户需求为中心，以质量求生存，以服务求发展，将服务营销提升到企业发展的战略的地位，不断提高企业全体员工的服务意识，以赢取更大的发展机遇。

三、市场营销服务策略

市场竞争，归根到底是消费者的争夺战和经济利益的获取。目前很多企业经营设施并没太大差别，商品质量、价格大同小异，所以赢取顾客信任的关键便是服务，服务决定着客户是否购买企业商品，是否对品牌具有忠诚度。并且营销服务相对于其他硬性指标来讲可控性和可塑性更强，因此一定要把握好服务这一关。

（一）同等对待策略

很多销售人员对待西装革履的顾客热情有加，对买贵重商品的顾客奉为上帝，而忽略了大众消费的客户或者衣衫褴褛的客户，针对这种情况，企业制定出同等对待的策略，并把它贯彻到市场营销的整个活动中。所谓同等对待，就是不过分关注顾客的外在，一并同等对待，以同样的热情服务客户。另外，在实际销售过程中，还应该对大众消费或者衣着朴素的客户更加和善、客气，同样也不能大客户和衣着华丽的客户，做到同等对待。

（二）服务过程策略

传统服务策略以采取补偿性服务为主，一旦在消费过程中发生问题或者矛盾纠纷，企业会给消费者以一定的经济补偿或者其他形式补偿，而补偿后，并没有采取其他的管理措施，不利于企业的长远发展。

现代服务策略要采取三位一体的策略，提高企业的服务质量，将服务意识贯穿到企业生产经营的各个环节。企业可采取以下措施提高服务质量：首先可通过调查消费者的需求信息，采取一定的预防性服务措施；然后通过网点设置或产品检验等手段，加强企业的监测性服务；最后根据前期的营销情况及消费者的调查情况，对产品进行改进升级、上门服务等补偿性服务。只有加强对各个环节的质量保证，才能建立科学的服务保障体系，提高企业的市场竞争力。

（三）品牌确立策略

品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心体现。消费者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一个品牌包含的因素很多，有产品质量、企业的服务质量、对消费者承诺及其实现的情况和消费者满意度等等。

企业的品牌策略有效构成了开拓市场的途径。国内消费者对雀巢咖啡的认识大都源自于那句家喻户晓的广告语“香醇体验，随时拥有”.实际上，很多业内人士都知道雀巢咖啡经历的一个往事：雀巢咖啡在诞生之初，曾因为过分追求工艺上的突出而忽略营销策略，过分强调速溶而使销量一度陷入危机。原因在于，速溶过于便捷，有时候是一种“懒惰”的代名词，这使得很多家庭主妇难以接受这种陈品的理念。

雀巢咖啡在意识到了这种市场形式后，变开始想尽办法巧妙借助包装和广告的力量走出危机，努力成为人们心中的好咖啡。

四、结束语