物业品质管理部（共8篇）
一、物业设备设施管理的现状和发展趋势
一般意义上的物业设备与设施包括建筑给排水、采暖通风及空调和建筑电气，传统的物业设备管理侧重于现场管理，主要是在物业管理过程中对上述水暖电设备进行维护保养，把各种设备能够正常运行作为工作目标，着眼于有故障的设备，具有“维持”的特点、但随着网络技术的运用和建筑智能化建设的推进，信息化的现代建筑设备更快地进入各种建筑，使物业管理范围内的设备设施形成庞大而复杂的系统，各项传统产业的业务也由于结合了信息技术而出现很大的变化。物业设备设施营运过程中的成本花费占物业管理成本的比重越来越大，“维持”水平上的管理已不适应物业管理智能化、信息化进程的缺点日益突出。但至今还有相当一部分物管人员认为，大楼或小区建成后，招聘一些空调工、水电工、冷冻工让设备运转起来就行了。这样的管理思路实施起来就会造成许多问题：诸如能耗高、自控不能实现、设备损耗加速、室内环境品质恶化（典型如空气品质）等等。据报道，武汉5座180米以上的大型建筑，虽大都设置有BA系统，但系统运行情况差异很大。运行正常且在物业设备管理中起到重要作用的仅占20％，运行不正常但尚可使用的只有45％，另有35％左右是在大楼使用多年后，仍不能开通运行或运行一段时间后即发生故障无人修复。
导致国内物业设备设施管理工作滞后的原因，首先是建设方、设计方、施工方和物业管理方在工作上脱节；建设方在建设阶段较少考虑今后运营时的节约和便利，而过多地考虑了如何节省一次性投资，如何节省自己的时间和精力。且在安装设备的过程中，较少考虑各项设备集成后的协调和匹配，而在建筑物设备的施工、调试与验收过程中，设计人员又很少参与具体工作。物管部门通常在建设后期或建成后接手，工程前期介入的工作几乎不做或做得很少，设备工程师的招聘还常常处于行政、清洁、保安人员之后，很少有一个预先的系统的工程跟进和熟悉过程。工程竣工后系统运行尚不稳定，竣工资料亦不完整，但却匆匆赶着验收、评奖，特别是采用了一些智能设备的物业，往往为了眼前需要把智能化吹得天花乱坠，却不管是否真的在营运过程中起到应有作用。其次，是部分物管企业服务的观念还没树立起来，在工程交付使用后，相当数量的转制企业和房地产商下属的物管公司中的人员，没有受过专业培训，颠倒与业主的关系，动辄给业主发布通知、指令，要用户这样、那样，只关心收钱、不高兴办事，客户稍有意见就对人家上纲上线。第三的一个认识误区，就是认为只要设备设施无故障、开得动就行了，这就是物业设备设施管理的全部工作内容，这个认识在不少物管公司具有普遍性，这就导致许多大楼空调过冷过热、电梯时开时停、管道跑冒滴漏现象普遍。这种观念并没有认识到物业设备管理的服务对象是人，没有意识到良好的物业环境品质（即各种物业设备设施的运行效果）才是物业设备管理的最高工作目标。另外，国内物业设备管理的技术含量不高，人才匾乏，招聘合适的设备管理人员比较困难，凭经验、拼设备等手工作坊式的运作还是国内物业设备管理的主流，国内各种层次的培训，但无论是内容还是对象都还没能完全跟上物业设备管理的发展形势。以智能建筑为例，虽然去年10月国家已出台智能建筑设计标准，但各省市在理解和应用上均还存在不同的误区。
各种自控、网络及通讯、视频设备等进入物业设备的管理范畴后，系统集成工作越来越重要，管理工作日渐复杂，综合程度不断提高，在物业管理中的独立性越来越突出，因而国外在80年代末90年代初将其从传统的物业管理范围内脱离出来，将其视为新兴行业，将其称之为物业设施管理（Facility Mangagement称为FM）。将其定义为从建筑物业主、管理者和使用者的利益出发，对所有的设施与环境进行规划、管理的经营活动。认为这一经营管理活动的基础是为使用者提供服务，为管理人员提供创造性的工作条件以使其得以尊重和满足，为建筑物业主保证其投资的有效回报并不断地得到资产升值，为社会提供一个安全舒适的工作场所并为环境保护做出贡献。现代化的物业由于采用了高度自动化装备和先进的信息通信与处理设备，能全面获取建筑物的环境、人流、业务、财务、设备的信息从经营战略的高度进行设施管理，因而与传统的设备设施管理有很大区别。管理的特征从现场管理上升到经营战略，主要工作目标从维持保养上升到寻找服务品质与服务成本的最优化，管理的着眼点从发生问题的设备到全部固定资产，管理对象的时间从当前扩大到物管范围全生命周期内及未来的更新设施，管理所需的知识与技术从单纯的建筑物本身的水暖电设备相关延展到与建筑、设备、不动产、经营、财务、心理、环境、信息等相关，承担FM工作的部门也从单一的设施运行维护部门发展到需由多部门交叉、协调，进行复合管理。
二、物业设备设施的LCC分析
现代建筑从规划阶段开始就应考虑今后物业管理的需要。价值工程中有一个LCC（Life CycleCost）的概念。所谓LCC，即“寿命周期成本”，是指设备或系统从诞生至报废整个寿命周期所需费用的总和，大体上包括规划设计与建设费用、日常运行及维护管理费用和废弃处置费用三个部分，往往数倍于传统意义上的设备购置和使用费用。
从上述说明可以理解，设备的总费用（即LCC费用）是在整个寿命周期内按时间序列产生的的费用的总和；考虑寿命周期内利率的影响后，将各项费用累加就得到投资初期时的可比LCC值。
将LCC值除以系统或设备的使用寿命（即使用年限），得到每一年的营运成本，称为EUAC。在相同使用效果的条件下，EUAC越小，系统和设备的经济效益越高。物业设备管理的主要目的就是在提供优质的服务品质前提下，最大限度地降低EU－AC。
如何降低EUAC？一是在设备和系统选型中选用EUAC最低者；二是在设备营运过程中，对系统和设备采用节能技术措施或加强管理，使设备日常营运费用降低、并延长寿命，只要为采取这些措施所增加的投资可在寿命周期内回收，就是可行的。
我们提倡物业设备与设施设计人员不应只考虑到第一次投资，更要为降低和控制设备系统寿命周期内的全部成本着想，为有利于物业设备管理、提高物业服务水平着想，最终使物业各方受益，这便是运用LCC概念进行技术经济比较的意义。
理解和掌握LCC理论，对工程技术和管理人员都会带来管理和设计观念上有益的转变：
1、节能不是孤立的而是系统的
在设计阶段，各项设施及设备的选型应选择能效比高的型式和设备。单体能效比高不等于系统能效比高。如空调系统，由冷水机组、锅炉、冷冻机、冷却塔、水泵、风机及末端装置组成，能耗也由各个组成部分能耗组合而成的。把这些设备集成在一起，各项设备间还有一个相互协调、匹配的问题。所以，在各项设备选型过程中，既要注意设备在单机满负荷下的能效比，也要注意设备在系统中部分负荷下的能效比；既要注意设备单独运行的特性，也要注意它与系统特性曲线的交点是否处于高效区；既要考察新机组的能效比，也要考察机组在使用过程中能效比的衰减速率和磨合后能效比的稳定程度；空调系统不仅要注意系统在设计负荷下的能效比，还要注意系统的季节能效比。
两者，系统的范围也会随智能化水平的提高得到扩大，水、暖、电、讯等各自可独立成为系统，但它们在智能化物业中被集成了一个更大的系统，各专业系统间联动的效率如何也影响着各个小系统的工作效率，这是需要注意的。
在设计时注意系统的形式也是重要的，如高层给水系统下行上给和上行下给的结合、单立管排水系统的具体实现形式等等。各专业系统有时本身也要扩展以适应发展需要，如给排水系统会派生出中水系统、饮用水直供，雨水、海水的利用等，都是切实有效的节能措施，何时采用，应结合LCC理论统筹考虑，留下合理的发展余地。
2、更加注意投入和产出的效益，明确树立投资回收期的观念 采取节能措施和新技术通常引起一次投资的提高。通过比较，如果增加的投资在寿命周期内能收回，且在寿命周期余下时间内所节省的运行费大于所增加的投资，多出部分成为收益，则值得采用。如在高层给排水和面积较小、供水高度不一的场合，就应优先考虑采用调速水泵；在空调系统中，应优先考虑采用变频控制的变风量风机，只要比较结果符合上述要求就可以采用。但需考虑机器设备性能在这方面的可靠性和质量，要求厂家为此类高级设备提供切实可靠的售后服务。切忌斤斤计较初期投资，因为此类设备通常不仅仅能降低营运成本，而且能够提高供水、空气调节、电气自控等的水平和质量。业主的满意将会成为珍贵的无形收益，也能降低EUAC。
3、节能主要是靠提高能源利用效率，而不是“节省”下来的 国外FM观念已从单纯的抑制需求、减少耗能转变为提高能量效率；节能不能以降低对用户的服务品质来实现。美国几年前就大力推广“能量之星（Energy Star）”，也正是这种思想的充分体现。之所以出现这种转变，原因有二：首先，随着社会整体经济水平的提高，用户对舒适度的要求逐渐提高。提供优良的水、暖、电、讯等建筑设备的使用环境已成为提高第三产业生产率的重要手段，这就必须在节能和优良的工作和生活环境之间寻求平衡。客观上要求系统和设备高效率地工作。其次，“终端节能”的概念逐渐深入人心，大家能够普遍意识到在能源消费的终端投资1元钱用于节能，相当于对能源开发投资5－10元钱。因此，在保证物业环境品质的前提下，提高能源的利用效率而不增或少增加能耗，就意味着可以节省大量一次能源和开发资源所付出的环境代价。
提高能源利用效率，既依赖于技术的进步，也要从设计和管理两方面努力。如在暖通工程中在增加新风量的同时设置热回收装置，并在新风处理和热回收过程中采用直接数字控制（DDC）；结合冷媒替代而改用新型高效率设备，把离心式制冷机能效比可以从旧机器的 0．26－0．34kw／ kw提高至 0．20—0．28kw／kw，甚至0．14kw／kw；，采用背景空调十桌面空调结合的空调方式等等。在给排水工程大量使用中水、雨水甚至海水作杂用水等等。在环境控制中采用智能型传感器，综合检测温度、湿度、室内风速和表面平均辐射温度及照度，按服务区域客户要求的指标控制光、热环境等。
政府在计划经济时代习惯统计各生产部门的标煤消耗，这对比较能源利用率大有启发。我们在进行此项工作时，也可以将不同的能源品种统一折算为一次标煤消耗进行比较。同时，还要综合考虑当地能源价格和价格变化趋势、当地能源结构、各种设备自动化水平高低、设备的使用寿命以及初投资回收期长短等多种因素。
三、物业设施营运维护的基本原则和方法
设备在寿命周期内发生故障的情况用故障曲线表示，称之为“浴槽曲线”（Bath－tub Cuve），如图1所示。图中互1，2，3三条曲线分别表示只使用不保养、事后保养和预防保养三种不同的保养方式下故障率的发生情况。曲线3最为平缓，可见采取预防保养可以大大降低设备的故障率。
在初期故障期，为了减少故障，尽快让设备能够稳定地工作，FM工程师要了解装置中的易损件和易损部分，加以特别注意。同时还要了解设计、施工和材料方面的具体情况，确定系统不可靠性的原因并加以解决。为此，FM工作人员在物业设备订货阶段阶段就应该到位，进行工程跟进，并结合物管进行监理，熟悉系统、学习操作和保养的方法和程序。
在偶发故障期，设备经过磨合后，故障率下降到容许值下。此时，应加强教育培训及备品管理，着重于提高设备管理人员对故障的检测诊断能力和修理能力。并研究如何改善工作环境、加强保养，实行“小步快跑”的工作方针，不断从点滴处改进做起在磨耗故障期，设备和系统接近或达到各自的寿命期，故障率上升。但如果在磨耗故障期之前将部分零部件更新可降低故障率。在磨耗故障期也应精心进行预防保养，定期检测，尽量延缓系统和设备磨损和劣化速度。
系统和设备的磨耗分有形磨耗（物质性磨耗）和无形磨耗（经济性磨耗）。前者可以通过合理使用、科学保养而减缓磨耗，延长设备的使用寿命。但需注意到，再好的维护保养都不能解决技术落后和升级换代问题，设备一旦落后，就不能继续使用，以免造成无形磨耗。无形磨耗有两种，一种是由于技术发展或长期使用后原有设备落后了，设备的使用价值已部分甚至全部丧失。另一种是由于生产力水平提高了，产品虽未变，但已不值原来的价值。由于技术进步而导致的无形磨耗在电子、通讯和自控、计算机行业等表现得特别明显，因此从LCC的角度考虑，物业智能化系统的建设不宜超前，这方面的设备与网络满足够用、适用的标准就行了，适合分步进行，这是在进行物业智能化建设中尤需注意的问题。Novell网始终未被WinNT网络技术所取代，一个重要的原因就是Nove11网对硬件兼容性远好于NT网，可见在物业设备设施管理中应将无形磨耗的因素考虑在内，电子通讯产品在进行LCC比较时对无形磨耗的价值视情况一般可按20－50％进行合理的折算。
在现代 FM工作中，对设备的运行管理已经可以完全摆脱单凭经验和手工操作的传统模式，计算机辅助运行管理系统（CMMS）成为大楼BA（building automation，建筑自动化）系统的重要组成部分。值得一提的是，目前在智能化综合布线中非常流行的BACnet和LONWORKS，以及现在新兴的波黑系统和蓝牙技术，为不同制造厂商在不同数据平台上构筑的DDC控制器之间和设备与厂家之间顺畅实现数据交换、完善CMMS提供了技术基础，各种专业设备一定要通过它们才能找到成本和服务效能的最优。设备管理人员对这些技术的应用状况应比较清楚，一旦时机成熟就要毫不犹豫地采用。
目前市面上常见物业管理信息系统有设备管理子模块，但功能比较简单，已经不能满足现代物业设备设施的信息化管理，现在已出现了专门的物业设施管理信息系统（FMMIS）。这个管理信息系统的目标是建立高质量、现代化和数字化的。设施管理信息系统，为网络社区提供各种物业支撑，并为网上物业服务提供必要的物业设施信息和设施维护解决方案。
物业设施管理信息系统的主要功能和目标包括：设施图纸管理；设施的条件查询（由表查图）；根据位置查询设施（由图查表）；缩放图形时，自动关闭或打开有关图层；直接打开或关闭图层；设施开关和参数设置；设施运行状态的显示和统计（历史记录）；沿线追踪显示功能；设施运行情况的模拟；图形和属性数据的修改和锁定（密码机制）；建立维修／维护预案；在意外情况下，设施的自我调整；设施故障原因分析；设施故障影响分析；图形和表格的输出；提供系统框架图。
目前，物业设施管理信息系统（FMMIS）和计算机辅助运行管理系统（CMMS）还是分开，各自存在的。但随着智能化建筑综合布线技术的完善和普及，FMMIS将把CMMS的功能融入其中，最终实现综合性的设备智能化、自动化管理。
需要说明的是，即使是建筑物中实现了完善的智能化硬件和软件，也要注意智能化系统的操作与运行，必须配备较高技术素质的人员才能发挥其应用作用，此外还应有专业维护力量的支持，并非一切智能化、自动化就不需要人了，实际上这对管理及工作人员的素质要求更高了，并不是不需要管理人员了；从北京和深圳一些智能小区物管人员的配备来看，为发挥建筑物智能化系统的功能与作用，在智能化系统投入运行后，在管理、操作岗位上投入人员的数量与相同规模的一般物管公司大体上相当，但实现的功能和服务内容有了很大的变化，一些新的职位如信管、网管和编辑出现了，在某些方面上倒更象一家ISP。
四、如何搞好物业环境的品质管理
各种物业设备、设施运行结果决定了物业环境的品质，对它们进行管理的最终目的就是希望得到客户满意的物业环境品质。目前所谈到的物业环境品质管理还主要是指IAQ（空气品质管理）。
国内在这方面的管理与国外差距极大，仅处于追求各项环境监测指标不超过国家有关卫生检疫标准的阶段，而国外主要在客户对环境的舒适感上做文章。这说明，评价室内空气品质实际并非简单的一个合格与不合格的问题，而是一个满意不满意的问题，因此用一般卫生检疫的方法是无法评价的，也不能揭示出室内空气品质中存在的问题。各地的风土人情有异，室内污染特点也不一样，人对室内环境的反应和接受程度上的差异导致各地不能通用一套评价标准。国内在这方面做的工作不多。上海自然科学基金项目中有一个尝试建立一套适合国情的室内空气品质评价方法的项目，试用效果较好，但后来却未继续深入推广开来。除此之外，国内尚未开展更多的物业环境品质评价方法的研究，重庆的物管企业和研究人员在这方面可以做一些实实在在的工作。
80年代以来，IS0－7730以人体的主观热感觉处于中性、风速不大于0．15m／s、相对湿度为50％为最舒适的热环境的技术标准受到否定，通风空调系统的研究于是由舒适性转向健康性。室内空气品质已成为现代建筑科学的前沿研究课题，追求创造一种卫生、健康、舒适的室内空气环境。如何控制物业环境的质量，首先进行IAQ评价就成为必然。
目前国内外评价IAQ一些较为成熟的综合和单项评价方法和评价指标如下：
l、EEI（室内环境综合指标）评价
狭义的IAQ意味着房间空间空气免受烟、灰尘和化学物质污染的程度。广义地，它包括空气温度、湿度和空气流速，而热环境这一词还需包括视觉因素，如亮度、色彩、空间感。另一方面，允许水平的IAQ还取决于暴露时间的久暂，个人生理条件及经济观点。从实用的观点来看，最佳的环境决定于IAQ推荐值或允许范围的客观标准加上居住者的期望或者说主观看法，下限称之为节能允许值或推荐值，上限是IAQ所能达到的极限。
2、主、客观评价相结合的综合评价
这一评价过程序主要有三条路径，即客观评价、主观评价和个人背景资料。客观评价就是直接用室内污染物指标来评价室内空气品质的方法。选择具有代表性的污染物作为作为评价指标，常选用二氧化碳、一氧化碳、甲醛、可吸入性微粒（IP）、氮氧化物、二氧化硫、室内细菌总数，加上温度、相对湿度、风速、照度以及噪声共12个指标来定量地反映室内环境质量。
主观评价主要是通过对室内人员的问询得到的，引用国际通用的主观评价调查表格并结合个人背景资料。评价主要归纳为四个方面，人对环境的评价表现为在室者和来访者对室内空气不接受率，以及对不佳空气的感受程度，环境对人的影响表现为在室者出现的症状及其程度。最后综合主、客观评价，作出结论。
3、IAQ等级的模糊综合评价
物业环境品质本身就是一个模糊概念，因此可用模糊数学方法加以研究，由于该方法考虑到了室内空气品质等级的分级界限的内在模糊性，评价结果可显示出对不同等级的隶属程度，更符合人的思维习惯，这是现有的指数评价方法所不能及的。该方法的关键是建立IAQ等级评价的模糊数学模型，确定各类健康影响因素对可能出现的评判结果的隶属度。
4、应用CFD技术对室内空气品质进行评估CFD（ComPutational Fluid Dynamics）称为“计算流体动量”，利用室内空气流动的质量、动量和能量守恒原理，采用湍流模型，给出适当的边界条件和初始条件，求出室内各点的气流速度、温度和相对湿度；并根据室内各点的发热量及壁面处的边界条件，考虑墙面间的相互辐射及空气间的对流换热，得到室内各点的辐射温度，结合人体的衣着和活动量，求得室内各点的热舒适指标 PMV（Predicted Mean Vote）。同时利用室内空气的流动形式和扩散特性，得到室内各点的空气年龄，从而判断送风到达室内各点的时间长短，评估室内空气的新鲜度。
5、“通风效率”和“换气效率”评价指标
通风效率，为排风口处污染物浓度与室内污染物平均浓度之比，它表示污染物被排除的快慢。换气效率是室内空气的实际滞留时间与理论上最短滞留时间之比，可衡量换气效果的优劣，与气流组织分布有关。只要这两个指标落入合适的范围内，IAQ就是合格的。
6、空气耗氧量COD评价指标
空气耗氧量是通过反应方法测定室内挥发性有机化合物VOC被氧化的空气耗氧量，表征室内VOC的总浓度，与室内空气品质的其他指标如二氧化碳、一氧化碳、空气负离子、甲醛浓度、微生物等有显著的相关性，是综合性较强的室内空气污染指示指标。
总的来讲，第二、三种评价方法在物业环境品质管理中用得较多，经验相对丰富。
改善IAQ的途径通常有：发挥新风效应；消除和控制室内污染源；强调对室内相对湿度控制，防止尘埃和湿气的积累；在物业规划设计阶段遵循生态环境的设计原理等等。
物业环境品质不良严重时会导致法律纠纷，从国外已有的判决看，建筑通风设备引起的空气品质问题最为严重，同时在系统设计、施工中所出现的问题也是影响室内空气品质的一个重要因素。因此应制定保证物业环境品质的相关的法规和标准，使建筑和设备从设计到施工、运行管理都有明确的质量保证和法规依据。
物业环境的品质要求今后还会扩展到室内水、电品质及电磁辐射环境等的品质管理。水环境品质的好坏主要体现在给水水质、水压、水量及排水顺畅程度及废污水的高效回收利用等上；电环境品质的优劣则主要体现在供电可靠性、频率、电压偏移、电压波动、电压波形及不平衡度和用电安全性等上。电磁环境的品质开始受到重视，是因为物业环境中各种电气产品日益繁杂，对人的影响渐多，产品间还存在着电磁兼容性（EMC，包括电磁干扰EMI与电磁抗EMS）问题。这部分的品质管理工作主要是通过对产品进行EMC认证进行，电磁环境对人影响的研究还有待深入。
高标准的建筑环境品质需要物业设备设施管理人员不懈的追求。国外过去对舒适度的管理允许PPD（预测不满意者百分率）有5%一10%，现在国外已要求FM工作者只要接到一个投诉便要马上作出反应，立即在其责任范围内寻找引起投诉的根源。如果一时难以确认，则走访投诉人，详细了解情况再作判断，甚至会邀请专家参与。如果发现这一投诉并非物管责任，还会向投诉人作出详尽解释并邀请他参观有关的设备和装置，以取得沟通和谅解。重庆的物管在这方面也出现了可喜的进步，一家公司提出了“十分钟方案”，要求物管人员接到投诉后十分钟到场，尽量体现物管“以人为本”的服务诚意。
美国的人研究表明，改善物业环境品质可以提高劳动生产率2－3个百分点，可以吸引更多的租户，大大提高物业的出租率和销售量。但这些在国内重视得还不够。一些办公楼或生活小区，开发商注意的是房间大小、错层、变维和“空中花园”等等，对环境品质重视不够或忽视，最明显的就是很多大楼室内通风不良，气味难闻，甚至阴暗潮湿，令人压抑，这必将为今后物业的进一步开发、增值埋下隐患。随着物业开发和建设、管理的逐步成熟，相信对物业开发和管理企业物业对客户满意度的注意能够从房型、布局延伸到物业空气品质，继而扩展到整体物业环境品质上来，以此作为工作核心目标开展物业设备设施的管理工作。
结语：高起点、高技术的物业设备设施管理在我国还是空白，在国外也是起步不久，国内外智能化建筑水平也相差不大。中国作为世界上最大的建筑市场和设备市场，完全有可能跨越这20年的差距，在设备管理领域率先实现科学化、规范化，发展出自已的物业设施管理产业。重庆的物管企业，已在这方面加以注意并进行了不懈的努力。自远鹏物业发展有限公司从深圳引进先进成熟的物管指导以来，重庆多家物管公司也开始引进了外地和国外的物管企业对工作进行业务指导或合作。在设备管理方面，出现了追求服务品质的好势头。
关键词：物业管理,物业服务,服务质量
服务是物业管理企业的“生命线”, 物业管理企业要想赢得市场、扩大市场份额, 就必须注重企业自身的内涵积淀。只有这样, 企业才能够经得起市场的考验, 并常胜不衰, 才能够真正走上一条既能保持适度的市场份额, 又能提升企业的品牌价值的良性轨道。
1服务品质影响企业的经济效益
物业管理是市场经济的产物, 物业企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制, 物业管理企业主要的收入来源就是向广大住户所收取的物业管理费用。在这种局面下, 如果服务品质降低, 失去市场对其的认可, 业主很可能会采取“不交物业管理费”等极端的行为, 影响企业的经济效益, 从长期的角度看, 也会影响企业的生存和发展。
2服务品质直接影响业主对物业管理的满意程度
业主对物业管理企业的满意程度体现物业管理企业服务水平的一项重要标准。作为服务性行业, 检验其“产品”好坏的唯一途径来源于其产品输出最终受用方的评价。服务品质好, 就会得到小区业主的满意, 作为物业管理企业的基本任务才算完成。相反, 服务水平比较差, 缺乏服务意识, 服务内容少, 就不能得到业主的认可, 物业管理企业自身的发展也会因此而受到抑制。
3服务品质影响物业管理企业的声誉
对于物业管理企业而言, 服务是他的工作本质和企业的核心价值。服务品质的提升, 必然能提高服务对象的感受, 通过提升服务品质的过程, 继而在社会中提高企业良好的声誉, 增强企业的市场竞争能力, 加大企业的市场占有率, 创造更大的经济效益。
企业的市场拓展与规模扩张必须遵循市场经济规律, 遵循“优胜劣汰”的市场法则, 以优秀的服务品质为核心, 将管理服务重心真正转向“以顾客为中心”的市场化原则上来, 提供真正市场化、质价相符的服务, 实现企业的可持续发展。要持续保持和提升物业服务品质, 可以从以下几方面作出积极的推动。
3.1建立企业制度化的服务品质规范
企业制度化的建立不仅指文字表述的规范或形成文件化, 而是指企业实际运作的步骤通过“符号”的形式, 更有利于表达及传递。更重要的是, 所要表达及传递的内容必须产生于企业自身的需要, 并且是适应于企业的和便于执行的。
3.2提高企业服务品质的执行力度
对于企业服务品质而言, 就是“说到的一定要做到”。否则就意味着“制度”流于形式、一纸空文。要提高企业服务品质的执行力度, 首先要加强对制度的理解, 其次在于提高贯彻制度的意识与能力, 这其中, 企业领导者执行制度的决心和严格要求对企业的执行力起到至关重要的作用。
3.3建立企业服务品质创新机制
客户与市场的需求是随着社会的发展不断变化和提高的, 企业为了适应日益变化和发展的市场需要, 为了能够在市场中可持续发展, 就必须不断提升自身的服务创新能力, 以“持续超越客户不断增长的期望”。而要从机制上根本改进企业的服务创新能力, 就要求企业在管理体系与企业架构方面能够具备适应客户和市场发展, 并随之变化的能力, 在企业内部形成鼓励创新的企业环境和明确的创新要求, 并投入必要的资源与组织加以保证, 使创新真正成为企业发展的内在动力。
3.4建立多层次的员工培训体系
员工服务意识及服务能力的培养, 很大程度上需要通过培训实现。物业管理企业的培训特点是:管理人员由于其内部管理者和外部业务协调者的定位, 需要较强的客户沟通能力和人员管理能力的培养, 基层操作人员由于作业内容相对简单、固定, 实操性强, 且队伍流动率较高, 需要对简单的业务内容进行反复的实操性培训和训炼。针对不同层面员工的不同特点, 因材施教。
3.5建立完善的企业内部服务品质监控体系
建立企业内部服务品质监控体系, 技术层面上, 要实现网络化和信息制度化, 确保品质监控的覆盖范围和公正性, 并能保证品质监控信息传递、跟踪及反馈的及时、安全、有效;从手段上, 要在企业内部采取自查与抽查相结合、明查与暗访相结合的主动品质监控方式, 通过质量体系内审、集中检查评估、夜间查岗、神秘客户暗访等多样化的品质监查手段。使企业内部的服务品质监控形成系统, 不断地发现问题, 改正并完善, 从而为企业服务品质的持续稳定、改进与提升提供重要的保证。
3.6完善企业人力资源系统
现代物业管理企业的人才短缺现象突出表现为:新体制下的创新型物业管理人才少;多元化的复合型物业管理人才少;具备丰富资历和高综合素质的高级型物业管理人才少。因此, 物业管理企业需要建立一套完整的人力资源开发管理体系, 要将人力资源储备、培养工作系统化、制度化。在外部, 积极地拓展人力资源引进的渠道;在内部, 为员工打造成才的平台, 发掘员工的潜能。通过有效的竞争与激励相结合的方式, 为企业积累一批能够适应企业发展需要, 并能为团队树立榜样的人力资源财富。
3.7员工队伍建设与企业文化在企业的发展中延续
员工队伍建设的关键在于企业内部公平、公正的环境的建立与保持。对员工而言, 在企业中需要有一个适合自己的位置;而对企业而言, 整个员工队伍建设的层次必须是丰富的。不同能力的员工适合于不同的岗位。被认可的企业文化要在企业的发展中不断的延续和继承下去。
参考文献
[1]赵绍鸿, 艾白璐.物业管理实务[M].北京:中国林业出版社, 2005.
【关键词】物业机电设备；安装工程；品质管理
引言
随着我国市场经济的不断发展，建筑行业也随之加快发展步伐，物业机电设备作为建筑行业的一部分，其安装工程的最终品质不容小觑，部分直接决定整体好坏，整个建筑的安全性以及稳定程度都与机电设备的安装有着密不可分的联系。机电设备的安装过程中，对安装技术与质量管理有严格的要求，技术与质量的好坏关系到机电设备的正常运行，保障机电设备安装质量的关键在于安装施工企业的管理工作，文章对物业机电设备安装工程的品质管理进行了探究。
一、物业机电设备安装工程管理的基本状况
物业机电设备安装行业在我国出现的比较晚，所以我国对于这一行业还没有形成完善的技术水平并且在很多方面还存在着一系列问题，这对与设备的安装效果以及工作效率都产生了不小的影响，我们要重新认识技术安装过程，这样才能发现过程中存在的问题，以便于提高安装技术。随着经济带动科技不断发展，建筑工程的项目也出现了不小的变化，同时物业机电设备的安装也产生了巨大变化，我们要实施的应对这些变化，物业机电设备安装过程是复杂多变的，随时会发生我们预料之外的问题，所以管理工作要灵活，才能对机电安装过程更好的应对。
二、物业机电设备安装工程管理的特点
物业机电设备安装过程具有一定的操作特殊性。其一，涉及的范围相对广泛、学科之间跨度大，不仅仅是工业领域，日常生活中超市、居民住宅、工厂等等领域。设备管线之间都存在着联系，现如今建筑行业不断发展，其间的联系更是不断增强，对于安装施工技术的要求会更高，管理工作更是要强化，才能在保证安全的同时提高效率。其二，大额性，投资的成本较高，投资额也大，很多设备的结构都很复杂，对于技术的要求相对较高，各部分零件、组件都很多，所以投资额度也很大。其三，系统性，一个设备就是一个整体，都是由很多零件、组件、部件进行的有机组合，对这些原件的组合则是一个系统性的工程。最后，关键性，物业机电设备在选择过程中也有特定的要求，要符合设备的使用需求，针对某种需求都有特定的零件，这都需要考虑到机电安装施工过程的设计中去，成为建筑工程中不可或缺的一部分。
三、物业机电设备安装工程品质管理
1、制定先进的安装技术方案
在保证安全性与质量的同时，制定先进的安装技术方案，不仅可以降低设备的损耗更可以节约电力等资源，注重安裝的科学性，充分提高设备的工作效率，系统性的制定安装技术，根据具体情况，方案不仅要可靠更要协调好各个工种之间的工作关系，保证施工质量的同时提高工作效率。视角要广，不要仅仅依靠国内的技术，要引进国外先进技术，结合自身问题进行技术的创新，已经确定好的施工计划，在实践中不要随意更改，严格按照施工安排施工，实践中需要改动的地方要经过有关部门审批。
2、严格控制机电设备安装工程的进度
物业机电设备安装是一个系统的过程，不是短时间就可以完成的好的，需要进行长时间的调试以及安装，机电设备的安装要与土木建设相互结合来完成，最基础的施工时期，要进行设备基础底座的搭建，电力设备的安装过程，不仅仅要设计好自身的施工进度安排，更要协调好总体进度的施工安排，在进行总体计划的过程中为电力设备的安装留出相对应的空间，从而进行合理安装、调试、才能使各项工程顺利进行。
3、安装过程要进行严格的控制管理
物业机电设备安装过程需要精细化的管理，从设备的采购开始，设备的质量以及及时性都对施工过程有很大影响，也是最终成品质量好坏的基础，施工过程中的问题要及时处理，对施工人员进行定期的专业素质培训，对于复杂零散的设备要进行预装检测，做好技术性的交底工作，对设计图纸进行统一会审，施工工作要有组织性，设计好每一环节，施工过程严格按照设计施工。
4、安装工程的成品要进行保护
由于物业机电设备众多，安装起来是一项庞大系统的工程，并且物业机电设备安装复杂，成本高，损坏程度大的话修复困难、造价高，还会对以后的使用造成安全隐患，同时物业机电设备安装工程和土建工程经常穿插配合进行，这样就要在基础施工阶段预埋设备底座，在建筑装修阶段，需要对安装的底座等设备进行保护。所以对于设备安装管理还要进行良好的后期维护，这样不仅可以美观，还可以增加设备的使用寿命。
5、注重安全管理工作
在物业机电管理安装过程中，安全管理是不容忽视的一点，一旦发生安全事故，很多时候都会造成严重的损失，这种损失短时间内很难恢复，品质再好，安全系数低也是徒劳，所以安装工程要进行全程监控，并且全方位立体化监管，所有施工人员都要有警惕性，才能达到机电安装工程的整体化安全，每个岗位的工作人员都要准确的清楚自己的工作任务，确保安全。对于管理工作要依靠法律武器，建立相应的操作规划，即使在夜间作业也要遵守相应的工作流程，高空作业也有相对应的操作流程，实践中有明确的安全责任制度。
四、结论
在实行节能减排、建设资源节约型的今天，物业机电设备安装工程管理的完善，并不仅仅可以更新设备，更新管理手段，更能在应用新设备的同时节约电力等资源。物业机电已经成为人们生活中不可或缺的设备，面临着很大的市场竞争，人们对其要求也越来越高，品质上、安全上、美观程度上都要符合现代化人民的标准。制定科学化的管理方式，满足大众需求的同时，提高工作效率。
参考文献
[1]王志利.机电设备安装试运行异常现象分析与对策.《现代物业》，2013年7期
[2]李萍杜.新华机电设备安装常见技术问题及改善办法.《房地产导刊》，2015年3期
[3]原英刚.探讨机电安装工程造价的有效控制.《城市建设理论研究（电子版）》，2013年13期
[4]朱双根.建筑工程机电设备安装的施工与管理.《建筑工程技术与设计》，2014年13期
2.协助管理者代表组织编写、修改质量手册、程序文件和作业文件。协助管理者代表进行内部审核。
3.协助分管领导具体组织对单位和单位负责人进行绩效考核;负责本部门内部员工绩效考核。
4.负责在管理者代表领导下，具体组织开展公司质量工作，对各项目部、专业公司和其他职能部门及质量工作进行指导、检查、考核与督促改进。
5.负责具体组织实施质量管理体系认证、监督审核工作。
6.负责组织对担任内审员进行质量管理知识和技能培训。协助人力资源部组织实施对中高层管理人员进行与质量管理相关培训。
7.负责对公司管理服务工作不到位、失误引起的投诉的归口管理;负责受理业主(使用者)直接到公司的投诉，交有关部门处理，并负责投诉处理的跟踪及纠正和纠正措施实施效果的验证;协助公司领导处理重大投诉。
8.协助管理者代表就质量管理有关事宜与外部联络。
9.协助公司领导提出公司制度建设规划，并具体组织实施，确保公司制度体系的完整性。
10.及时清理公司制度性文件，建立公司制度性文件清单并实时更新，发公司各项目部、专业公司和其他部门执行。
11.对制度性文件制订修订工作进行归口管理。对由各单位起草的制度性文件统一进行初步审核，有权将不符合要求的制度性文件报审稿退回起草单位要求其修改重新报审。
12.负责对贯彻质量管理体系文件和其他制度表现优异的典型事例、违反公司质量管理体系文件包括其他制度的案件，进行调查核实，提出调查报告转交人力资源部予以处理。
13.负责公司重点工作督办。
2、负责开发项目物业前期介入工作，负责协同地产、营销完成商铺的交付工作;
3、协助商业项目的活动推广、招商策划工作的开展，建立优质商户资料库、每月管理费租金等费用的催缴、协助商户进退场工作等;
4、主持处理业主、租户日常投诉，提升客户服务品质，妥善处理各类突发事件;
5、每月对总经办汇报项目工作情况与经营数据分析，及下月工作计划;
6、完成公司下达的项目指标;
物业品质管理工作实施方案
一、制定《基础物业服务工作考核细则》和《级差物业服务工作考核细则》，以《双细
则》为纲领性文件，监督、指导物业项目处不断提升物业服务标准。
二、建立物业品质管理三级考核检查组织机构：
1、一级组织机构：集团总经办牵头，每季度在集团内部抽调相关专业人员组成三 人以上的临时检查组，对集团下属物业公司进行定期考核检查，考核对象为物业 经理对《双细则》的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，集团总经办 可以组成三人以上的临时检查组，对集团下属物业公司进行随机考核检查，考核 对象为物业经理对《双细则》的执行、落实情况。一级组织机构向集团汇报考核检查情况，至物业经理完成整改工作解散。
2、二级组织机构：物业公司设置品质部，设兼职品质部经理，每月按照《基础物 业服务工作考核细则》对物业公司下属物业项目处进行定期考核检查，考核对象 为项目经理对《基础物业服务工作考核细则》的执行、落实情况；根据物业品质 管理工作需要，品质部经理可以对物业项目处进行随机考核检查，考核对象为项目经理对《基础物业服务工作考核细则》的执行、落实情况；品质部经理每周按照《级差物业服务工作考核细则》对物业公司下属物业项目处进行定期考核检查，考核对象为项目经理对《级差物业服务工作考核细则》的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，品质部经理可以对物业项目处进行随机考核检查，考核对象为物业经理对《级差物业服务工作考核细则》的执行、落实情况。品质部经理向物业经理汇报考核检查情况，监督项目经理完成整改工作。
哈尔滨伸马物业管理有限公司
3、三级组织机构：物业项目处设置兼职品质监督员，每月按照《基础物业服务工 作考核细则》对物业项目处各部门进行定期考核检查，考核对象为各部门负责人和员工对《基础物业服务工作考核细则》的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，品质监督员可以对物业项目处各部门进行随机考核检查，考核对象为各部门负责人和员工对《基础物业服务工作考核细则》的执行、落实情况；品质监督员每周按照《级差物业服务工作考核细则》对物业项目处各部门进行定期考核检查，考核对象为各部门负责人和员工对《级差物业服务工作考核细则》的执行、落实情况；根据物业品质管理工作需要，品质监督员可以对物业项目处进行随机考核检查，考核对象为各部门负责人和员工对《级差物业服务工作考核细则》的执行、落实情况。品质监督员向物业项目经理汇报考核检查情况，监督各部门负责人完成整改工作。
三、考核阶段安排：
1、考核时间段为：2017年7月1日至2017年12月31日。
2、考核阶段分为：
、2017年7月1日至2017年9月30日为物业服务标准测评阶段，此
阶段考核标准为三级物业服务标准（级差物业服务工作考核细则），考核目的是检验物业项目处现阶段能够达到的实际级差物业服标准。、2017年10月1日至2017年12月31日为物业服务标准提升阶段，此阶段考核标准为四级物业服务标准（级差物业服务工作考核细则），考核目的是督促物业项目处全面提升级差物业服标准。
四、考核办法：
1、实行限额扣分制：
、每月每人最高扣分限额为40分。哈尔滨伸马物业管理有限公司
、1分对应人民币5元。
2、实行三级连带责任制：
、部门负责人对本部门所有员工的扣分承担连带责任：
部门负责人承担连带责任的标准是：部门员工总扣分数÷部门员工总数
×50％。
、项目处经理对本项目所有部门负责人的扣分承担连带责任：
项目处经理承担连带责任的标准是：部门负责人总扣分数÷部门负责人
总数×50％。
3、扣分标准：
、各部门对应的考核内容每项对应分值为1分。
、各部门对应的考核内容每名责任人对应分值为1分。
、考核内容中涉及到月、季、年工作内容的，在期限届满后的第一个月进
行考核。
4、考核分工：
、一级组织机构对物业经理进行考核。
、二级组织机构对物业项目经理进行考核。
、三级组织机构对物业项目处各部门负责人和员工进行考核。
5、考核惩罚兑现方式：
按照各责任人扣分数额，在当月工资中扣除相应金额。
五、附件：
1、《基础物业服务工作考核细则》 哈尔滨伸马物业管理有限公司
2、《级差物业服务工作考核细则--托斯卡纳》
3、《级差物业服务工作考核细则--梧桐湾》
4、《基础物业服务工作检查表》
5、《级差物业服务工作检查表--托斯卡纳》
6、《级差物业服务工作检查表--梧桐湾》
7、物业公司品质部质量记录表格：
《物业品质检查整改单》 《环境部班长工作记录表》 《环境部日常工作巡检表》 《垃圾日产日清记录》 《消杀记录》
《电梯日常巡检记录表》 《二次加压水箱消毒记录》
《发电机运行记录》
《防避雷系统检查测试记录表》
《风机运行记录》
《化粪池清掏监督记录表》 《配电室巡查记录表》 《设备检修记录》 《设备设施巡查记录》
《室外公共区域巡查记录表》 《水箱房运行记录》
《污排、雨水、消防井巡检表》 《消防系统检查表》 《报修单》
《房屋验收单》
《公共区域巡检记录表》 《公共区域巡检记录表》 《客服部工作日报》
《客户服务中心交接班记录》 《空置房巡查记录表》
《业主报事、报修、投诉回访记录表》 《业主装修验收单》
《业主咨询、报修、投诉登记表》 《钥匙借用/归还登记表》 《智能卡办理登记表》 哈尔滨伸马物业管理有限公司
《装修管理巡查表》 《装修申请表》 《装修施工许可证》 《车辆出入登记表》 《监控记录》
《交接班记录表》
《来访人员接待记录表》 《门岗执勤记录》
《消防系统设备设施检查表》 《巡逻记录》
所谓品质管理 (Quality Control, 简称QC) , 不是一般意义上的判定产品好坏的检查工作, 而是全体员工的工作, 是企业所有工作质量的提高, 即企业的综合能力。品质, 抽象地讲是基于管理、生活、决策、产品、员工等各个方面企业的所有活动。只有企业塑造了一个追求品质、重视品质的管理氛围与环境、文化、生活等个方面的复合体系时强调品质才有意义, 真正意义上的品质管理才成为可能。
1.品质管理的概念
品质管理, 是指以向用户提供满意的产品和服务为目的, 以企业各部门和全体职工为主体, 以数理统计方法为基本手段, 充分发挥专业技术和科学管理的作用, 借此最经济地保障和提高产品质量的一种质量管理方法。品质管理的基本原则是:不让不良品出厂———依靠检查的品质保证;不制造不良品———依靠工程管理的品质保证;不设计不良品———依靠源流管理的品质保证。
2.品质管理的意义和作用
品质管理是企业运营的重要环节, 是企业长期发展的根本。制造企业通过品质管理, 提高产品质量的意义和作用是:改善产品设计, 加速生产流程, 鼓舞员工的士气和增强质量意识, 改进产品售后服务, 提高市场的接受程度, 降低经营质量成本, 减少经营亏损, 降低现场维修成本, 减少责任事故。
3.品质管理的“七大手法”
在品质改善活动的基础上, 数据的整理及其活用很重要。品质管理的“七大手法”, 就是为了将各种数值进行有效地分析, 特别在质量管理方面被广泛应用的方法的总称。具体为:
(1) 层别法, 将大量数据按照某种特征进行分类。
(2) 柏拉图, 重大质量问题的分类和频率。
(3) 检查记录表, 点检和记录。
(4) 直方图, 分布情况的把握。
(5) 散布图, 关联数值的把握。
(6) 管制图, 工程的管理。
(7) 特性要因图, 原因的追查。
天女化工集团股份有限公司品质管理问题分析与改善方案
1.天津天女化工集团股份有限公司品质管理概况
天津天女化工集团股份有限公司是天津一轻集团重点发展的精细化工龙头企业, 拥有油墨和表面活性剂两大日用化工产品系列。该公司是国家商务部认定的首批中华老字号企业, 通过ISO9001质量管理体系认证, 产品按照质量管理程序进行三级检验。产品一次交验合格率指标为98%、内控合格率指标为93.5%, 对于一次交验不合格的要予以返工, 调整至合格出厂, 对于内控不合格但是符合一次交验合格的准予出厂, 但是在质量稳定性方面会有一定的影响。在2014年关于客户满意度的调查中, 客户评分为86.43分, 最低分项目为流动度84.2分。2013~2014年上半年, 因客户投诉赔偿损失约3000元。根据这一现状, 虽然产品质量市场认可度较高, 但是仍有改进和提高的空间。
2.问题分析
(1) 客户投诉情况分析 (数据见表1) 。经过对2013年全年和2014年上半年客户投诉汇总, 由柏拉图分析 (图1) 可见, 主要引起客户投诉的项目是流动度, 其次是墨内泡。
(2) 合格率分析。合格率主要分为一次交验合格率和内控合格率, 前者是按照出厂指标进行检验, 后者是按照内控指标进行检验, 内控指标严于出厂指标。超出内控指标在出厂指标范围内的准予出厂, 不符合出厂指标的要返工重新改制。例如, 某油墨的流动度内控指标为33~37, 出厂指标为32~38, 若实际值为37.5, 该油墨可以出厂。但是一次交验合格, 在内控合格率中属不合格产品。内控合格率主要控制产品的一致性和稳定性, 这里分别进行分析 (数据见表2) 。
通过对2013年1月~2014年6月油墨产品一次交验合格率 (图2) 进行汇总可见, 一次检验合格率最低发生在2014年3月、2013年2月。
通过对2013年1月~2014年6月油墨产品内控合格率 (图3) 进行汇总可见, 内控合格率最低发生在2013年2月、2013年9月。
(3) 主要质量不合格项分析。图4数据显示, 影响公司产品质量的主要问题是流动度, 其次是墨内泡。这里主要针对流动度问题加以改进 (关于墨内泡的问题, 本文不作详细介绍) 。
(4) 主要不合格项影响因素分析。通过与现场人员、相关技术质量检验人员进行交流和沟通, 将主要影响流动度不合格的因素用鱼刺图表示如下 (见图5) :
由图5可见, 影响流动度不合格的主要原因, 是原材料内在质量难于掌握和过程控制不严格。
3.改善方案
(1) 原材料内在指标的检验。加强供应商的控制是保证原材料质量的关键。鉴于油墨原材料的特殊性, 胶质油和树脂油是油墨的心脏, 直接影响油墨的质量, 而传统连接料的检测指标———粘度和释放性, 只是主要性质的一个表征, 并不能体现连接料的实质构成。后期在研磨加工过程中会对性质有一定的影响, 尤其是在每年的2、3月份和8、9月份 (通过前面关于合格率分析, 该月份期间易出现合格率偏低的现象) 。所以建议连接料供应单位采用拉雷粘度计进行检测和质量控制, 确保连接料的内在质量。目前, 该公司的连接料供应商都有此设备, 只是未正式使用, 建议以此仪器重新制定指标, 进行树脂油的质量控制。
(2) 过程控制。产品质量是制造出来的而非检测出来的, 这是工业工程的重要观点之一, 因此, 加强过程控制是提高质量的关键。每种设备都有工艺标准, 以技术文件形式进行管理, 而操作现场却没有明确的作业标准书, 所以在操作过程中存在很多人为影响因素。制定作业标准书, 严格过程操作, 提高制造水平, 是保证质量的重要手段之一。
(3) 提升检验人员的技能。过程检验人员肩负着生产过程油墨性质调整和过程质量监督双重作用, 其技能和责任心是保证质量的重要因素, 所以加强操作人员的技能培训可提高过程中指标的严格执行。责任心是更为重要的影响因素, 应确立有效的激励机制。例如, 将质量提升所降低的成本, 作为奖励资金, 以增强员工的责任心, 确保油墨的一次交验合格率和内控合格率。
(4) 检查和分析质量工作。工序质量控制, 是保证制造过程中产品质量稳定性的重要手段, 它要求在不合格品发生之前, 就能予以发现和预报, 并能及时处理和控制, 有效地减少和防止不合格品的产生。所以, 应根据企业实际情况, 制定质量检验巡查单, 每月进行分析汇总, 找出下一步需注意的和改善点, 同时还要制定每月的工序控制点, 预防质量问题的发生。
(5) 制定标准。严格设计标准, 保证产品在指标中线加工, 是保证产品质量稳定性的前提。该公司内控合格率指标为93%, 而一次交验合格率是98%, 2013年内控合格率平均为94.4%。现在的内控合格率指标偏低, 按照改善后的理论计算可提高到98.9%, 但鉴于实际操作影响因素较多, 建议分部调整, 先将内控合格率指标提高2%, 油墨的质量稳定性将有所提升。
(6) 强化质量管理意识。质量管理是全体员工参加的工作, 而非质检部门检查的结果, 只有大家充分参与才能为公司带来效益。员工在质量管理中始终是处于主导地位, 也是最活跃的因素。有很多人误认为“质量问题就是质检人员的责任, 与我无关”;或者认为“我自己要的产量及完成生产任务了事, 质量我就不管了”。这是对产品质量不够重视、对产品不负责任的行为, 甚至有的明知产品存在问题还是想蒙混过去。以上种种做法和想法都说明员工的产品质量意识还很淡薄, 未认识到“不讲质量就没有产量, 只追求产量不讲质量, 产量就于零”。更严重的是, 一旦有存在质量问题的产品流通到市场上, 或在客户手上发现了问题, 其产生的后果是给公司带来负面影响, 公司的品牌形象受损甚至丢掉市场。所以, 要将加强全员培训和激励机制相结合, 使在生产一线上的员工都有共同责任搞好产品的质量;将认真做好自检和严格专检相结合, 共同参与进去, 提高产品质量意识。使员工从思想到行动上都做到视产品质量为企业生命, 珍视产品质量如自己的“子女”。
4.改善的效果
(1) 一次交验合格率的提高, 减少返工, 产生效益。油墨流动度和粘性的影响因素基本相同, 在改进流动度的同时, 粘性也随之改善。由不良品分析柏拉图可见, 流动度和粘性两个不合格项占总体不合格的80%, 按照改进后这两项发生率减少80%计算, 2013年一次交验合格率平均为99.09%, 改进后的合格率可提高 (100%-99.09%) ×80%=0.73%。按照返工费用5元/kg计算, 每年产量3000吨油墨, 可节约3000×0.73%×1000×5=11万元。另外, 还可改善因不合格在制品增加所带来的资金占压、因产品不合格而影响交货期等不良影响。
(2) 内控合格率的提高, 产品稳定性提高。该公司2013年内控合格率平均为94.4%, 通过改善, 可提高4.5%, 将与一次交验合格率接近, 所以产品性能几乎在内控指标范围内, 在指标的中线生产, 产品的一致性和稳定性好。对于正常使用的客户, 可以减少因批次改变而引起性能的差异所带来的不必要的调整和不良问题的发生。
(3) 客户投诉率的减少, 减少赔偿损失, 品牌提升, 销量上升。通过改善, 该公司形成了有效的质量控制、检查、预防、分析体系, 全员参与质量控制和管理的良好氛围, 最终实现了减少返工操作, 品质的升高, 产品的稳定性好, 市场的认可度高, 客户的投诉少, 减少了因质量问题所产生的经济赔偿。进而使品牌知名度进一步上升, 客户的忠诚度提高高, 带动了销量的上升。
建议
经济走势决定楼市前景
2008年北京奥运会的举行，为首都的经济发展、市政建设、环境改善起到了至关重要的决定作用。然而，在后奥运时代，北京的经济发展是否仍能拥有强劲的发展动力，从而刺激房地产市场的回暖，成为了众多买房人和业内人士关心的热点话题。
根据以往的历史经验，在后奥运阶段，奥运主办城市的经济常会出现衰退现象，然而在中国经济持续向好，以及北京向国际型大都市发展步伐加快的背景下，北京的经济仍具有良好的前景，而房地产行业亦会随之得到稳步发展。
事实证明，奥运会的举办，加快了北京产业结构调整的步伐，高端服务业成为了北京新的经济增长点。受奥运会影响，到2008年预计北京第三产业增加值占GDP的比重将达到69％。从第三产业内部结构看，与奥运会相关的金融保险、旅游会展、商业服务、现代流通和文化体育等一批体现城市功能的现代服务业，会受到明显拉动，将以年均10％以上的速度发展，逐步成为服务业的主导产业，并带动一批新兴服务部门的发展。因此，开发商只要抓住北京这次产业升级和转型的巨大机遇，仍能实现突破。
对于奥运后京城房价是否能继续稳步上行，北京奥运经济研究会执行会长陈剑表示，奥运会筹办使北京房地产市场价值得到提升，而奥运会后，北京城市基础设施水平将进一步提高。在可开发土地资源的日益稀少，以及北京作为国际化大都市所具有的吸引力等诸多因素影响下，北京的房价仍会向前迈进。
优质物业笑对市场变幻
随着“金九银十”的即将来临，京城房地产市场将迎来新盘供应的高峰期，不少受楼市走势不明朗因素影响的购房人，亦准备在此时机选购自己心仪的房子。对此，不少业内专家表示，在目前的楼市行情下，购房人要保证自己的房产投资能够保值升值，就应选择那些品质优良的优质楼盘，以保证自己的投资收益。
房地产业有句名言，“第一是地段，第二是地段，第三还是地段”，被很多开发商奉为至理名言。从北京市场来看，位于城市核心地段的楼盘具有很好的抗跌性，此类项目由于周边相关配套设施相对比较完善，交通出行便利，加上周围已经形成成熟的生活圈，地段所赋予的价值使房产具有天生的保值性。而由国内知名房企——复地集团所开发的西绒线26号，无疑成为了此类物业的“最佳代言人”。
北京自古以来就有“东富西贵”的说法，位于西绒线胡同内的西绒线26号，不仅临近紫禁城、国家大剧院，还享有中国政治轴心、国家金融决策、北京核心商圈交织的多重利好。同时，该项目所在的长安街沿线已经形成国家政治、经济、文化产业带，无疑使未来居住于西绒线26号的尊贵业主能享受到顶级圈层生活。在西绒线26号内，顶级置业感受到的不仅是尊贵的居住地理位置，更是放眼北京、全国乃至世界的居住生活观。
近日，一位意欲在西绒线26号置业的肖先生就向记者表示：“无论房地产市场向何种方向发展，位于城市核心地段的优质地产项目都具有良好的保值升值潜力。以香港楼市为例，虽然1997年亚洲金融风暴以后，香港的房价曾经大幅滑落，然而位于繁华地段的品质物业，如位于跑马地、中半山、浅水湾、太平山的高档公寓，仍保持良好的市场价格。我之所以选择在西绒线26号购房，就是看中了其优越的地理位置和卓越的产品品质，加上其在金融街商圈、西单商圈、宣武门商圈的环绕下，将拥有便利的生活配套和国际化居住氛围，确保了项目的升值前景。”
复地集团打造皇青贵地传世珍品
随着高端置业者的投资更趋理性化，实力房企所开发建设的优质楼盘，成为了峰层人物置业的首选目标。在此背景下，在国内颇具盛名的复地集团，在北京继复地Peking House首府、复地湾流汇之后，再度推出了高端居住产品“复地西绒线26号”。
据记者了解，“西绒线26号”作为紧邻紫禁城的高端住宅项目，复地集团深知这块土地的珍稀价值和尊贵性，基于城市建设的历史责任感和使命感，他们重新审视和评估项目的区域价值和景观价值，做出对项目规划、立面、园林、户型及装修标准进行颠覆性改良的决定，将项目打造成京城首屈一指的高端住宅。
稀缺的地段价值和人文资源历来是高端阶层购房关注的主要因素，“西绒线26号”将继续延续东富西贵的传统，营造符合高端人士居住需求的传世珍品。据悉，该项目规划总用地1.275公顷，总建筑面积8万多平方米，百余套精装公寓，为少数人在都市核心营造不被打扰的纯粹生活空间。同时，项目与京城四大俱乐部之一的中国会仅一街之隔，为高端人士提供了良好的娱乐休闲场所。“西绒线26号”周边名校云集，北京实验二小、北京八中、北京三十五中等重点中小学，为业主的子女成才创造了良好的环境。此外，区域内两条城市主干道宣内大街及长安街，地铁1号线、2号线及已动工的4号线组成高度发达的交通系统，使生活在这里的人们瞬间通达京城各地，提高了工作和生活效率。
值得一提的是，“西绒线26号”极为注重对产品细节的规划与设计，其目前推出的主力户型面积在70～180平方米之间；顶层设计有4套大户跃层，面积达500平方米左右，特别融入户户观景以及空中别墅的全新设计理念，充分体现出稀缺高端住宅在城市土地和景观资源方面占有的优势。
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