政企客户部2008年工作总结（通用7篇）
——仪征市电信分公司政企客户部
2008 年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。在这一年里我部在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信2008年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。
一、08年1-11月份通信业务指标完成情况
1、实现政企客户收入2114.54万元，完成年计划84.96%，同比增幅14.22%。
2、完成ICT业务收入286.50万元，完成全年指标的98.79%，同比增幅524.32%;
4、政企固话彩铃渗透率59.47%，较上年提升5.55个百分点。
5、净增宽带628户，完成进度102.9%;
6、净增商务领航信息版364户，完成进度79.13%;净增商务领航XT版85户，完成进度85%;同时，新增固定电话621部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。
二、2008年重点经营服务工作
继续保持政企服务综合满意度, 落实省公司提出的“融合、差 异化、聚焦客户”全业务运营新理念。立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务；加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。从多种形式，转变员工服务意识和理念。让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。比如：对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分，还要求写心得，内部交流，共同进步，同时优先考虑其选优评先等；对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还与其谈话，要求进行换位思考，让其深刻熟悉服务不周的种种弊端，切实提高服务质量。
三、重点工作
全面实施品牌经营战略，积极组织市场营销各项工作，有效地保存激增。先后组建了人武部视频会议系统，公安二期监控，南洋尚城智能化项目，信用合作银行等其它ICT项目。在政企客户中强化商务领航品牌推广。商务领航信息版净增364户，商务领航XT版净增数85户。实现ICT 收入286.50万元。通过小灵通与固话的融合，保存量效果明显。加快推广超级无绳等融合产品。
以下从几个方面谈过去一年的一些工作：
1.保存量方面：指导每个客户经理建立本片区的固话、宽带、商务领航等客户离网档案信息资料，并逐一上门调查原因，采取针对性措施。加强政企客户宽带续包工作。支撑经理每周通报当月宽带续包进度，要求政企宽带续包率达80%，商务领航信息版占90%以上。同时要求客户经理进一步加大重点客户走访频次，从而 及时了解其他运营商的市场动向，针对近来竞争形势出现的新特点，发现异常情况，及时采取措施。对于一些月租、宽带、电路费用较高的政企客户，在收入不下降的前提下，制定风险释放方案。同时调整客户经理月度KPI指标设臵，加大流失考核权重。
2.把宽带作为经营工作的重点任务，细分客户群，强化派单管理，开展领航定制终端组合方案的销售活动，采取商务领航信息版、融合套餐推广、宽带升级等手段，争取客户增装宽带或进行光纤升级。
3.加快“商务领航”品牌客户的发展。保持政企客户收入的稳定和增长，对于稳住企业发展的基本面至关重要。2008年，我们继续以客户消费特征为基础，以客户品牌统领市场经营，紧紧依托“商务领航”客户品牌，进一步做好政企客户群营销工作，不断丰富产品、终端填充品牌价值。从提供综合信息服务的角度出发，通过品牌经营和业务融合，有效地开展目标客户的保存激增。以“商务领航”统领政企客户的营销工作。
4.队伍建设方面，强化员工培训工作，引导、帮助员工认清形势，扭转观念，强化员工市场意识、危机意识、竞争意识教育。针对员工意识形态的“热、难点”问题，通过个别谈心、集中讨论等形式，及时做好疏导、沟通，把思想统一到各项业务发展，应对竞争和改善服务的工作“重心”上来。
5.引导客户经理重视商机挖掘，要求客户经理进一步加大重点客户走访频次，从而及时了解其他运营商的市场动向，分析客户情况，罗列目标客户，有针对性的进行营销，加大号百业务和ICT业务的发展，推进行业信息化，以有效拉动收入增长。
四、不足及下一步打算
2008年我部虽然取得了一些成绩，但是工作中也存在许多不足之处，主要体现在以下几个方面:
1、在保存量方面，我部今年的存量收入有所下降，部分政企客户竞争风险未能得到充分释放。
2、政企宽带增速较慢，拆机较多，总量上不去。
3、促增量方面，新业务与增值业务发展不快。政企客户的拓展与转型推进速度较慢。全球眼、新视通、家校E通、酒店完美联盟、放心通、平安商铺、电话看家等转型业务发展情况不够理想。
2009年，我部将不足之处分析研究，转变工作方法，进一步提升各方面的工作水平，努力增强抵御风险的能力，为企业今后更好、更快地发展积蓄力量、创造条件、夯实基础。为此，我部将从以下几个方面入手做好政企客户营销服务工作：
1、强化员工培训工作，持续深化队伍转型。以绩效管理为促进企业发展的有力杠杆，有力提升了员工工作积极性。面对09年世界金融危机的严峻形势，将最大的危机看做最大的机遇，没有商机挖掘商机，没有条件创造条件，抓住机遇，发挥优势，以最好的服务赢得客户的认可。
2、继续不遗余力地发展固网电话，重点挖掘房地产业、汽车工业园、宾馆、新兴企业，与联通、移动公话针锋相对，主动出击，选点定位，覆盖式发展公话业务，组建广域虚拟网，商务灵通网。
3、做好话务量分析，对异常话费和话务量波动分析，根据话务量波动情况，组织客户经理，有针对性地上门走访，了解话费波 动原因，在做好客户话务量流失调查基础上，认真分析客户整体通信情况，利用“中国电信”业务组合的多元化优势，采取灵活的营销策略，制订个性化营销预案，与客户签订全面合作协议，排挤竞争对手，巩固和发展电信业务。
4、在保存量上，我们将通过对重组后通信市场格局中及对手竞争重点的分析，在存量保有过程中做到了“攻防结合”。即保有存量客户，重点避免中高端客户流失；维护新增市场份额，最大限度抢夺新增客户；维持现有客户话务量，减少话务流失；重点突破竞争对手高价值集团客户市场；通过多业务捆绑，削弱竞争对手强势的移动市场占有率；有针对性选择重点家庭和企业，推进移动和固网业务的融合。
5、对于宽带，将采取以下措施：1）扩大宣传，降低宽带印象价格。2）定期对它网即将到期用户进行派单,有针对性策反。3）大力拓展社会营销渠道。4）开展聚类目标客户专项调查和营销，细致梳理和调查宽带目标客户，建立动态档案，跟踪营销，积极开展团购活动。5）锁定教育行业，开展专项调查和针对性营销。6）实施对离网用户的两级管控，不断提高挽回成功率。
6、做好转型，促进增量：1）以“百千万”工程为抓手，在酒店、教育等行业继续推进宽带接入发展。2）积极与公安部门合作，推进平安工程。重点放在场所监控、平安商铺工程、平安看家工程。组织好新业务的社会面安防工程的合作及推广。3）根据特定行业用户的特点，适时开展有针对性的团购活动。利用政企客户三类关键人（主要领导、分管领导、经办人）的影响力，充分挖掘行业客户的员工宽带市场。
7、为积极应对竞争，取得竞争主动，保证科学的经营决策，健全和完善中小企业档案，以电话联系形式，逐个了解包括企业所有电话号码、公司规模和人数及老板或负责人在内的信息，再根据已收集的中小企业资料，有针对性地上门走访，在做好服务工作，解决客户通信问题，引导客户通信需求的同时，进一步了解和把握公司情况，根据走访结果，不断完善客户资料。
尊敬的XX，全市一线政企战友们：
大家晚上好！根据会议的安排，由我代表XX分公司作经验发言，其实经验谈不上，主要还是大家相互交流和学习。
自4月21日活动开展以来，XX政企客户分部快速承接市公司政企客户部相关活动要求，迅速组建4个小分队，截止5月17日，共开展活动18场次（其中进政企单位32个、工业园区摆摊10场）。目前已累计发展手机128户、宽带38户、ITV 1２户，暂列全市排名第1。具体做法如下：
一是强化活动组织。
县公司领导高度重视，要求政企客户部要细分客户单元，快速响应落实团队，分别组建了行业客户中心、聚类客户中心、科教文卫中心、工业园中心四个小分队，队长分别由各中心客户经理担任，部门主任充当小分队成员，充分体现以客户经理为市场主角，部门主任为配角的前后协调关系，确保活动人人参与。
二是多鼓励，多沟通。
在我们政企内部，我们坚持每天召开班前会，加强内部小分队成员之间的沟通，针对当前遇到一些棘手问题，互相交流寻找解决方法。经常鼓励大家要坚定信心，战胜当前困难。
三是高度敬业，高效服务。
在服务客户的过程中，我们在团队中倡导与客户换位思考，进一步贴进客户、了解客户当前最迫切的需求，并在第一时间内快速响应客户要求。就在前两天，我们在XX县农保局洽谈集团网组网时，客户同意了我们方案，说明天来签，现在下班了。此时，移动公司见缝插针，针对我们方案，提供了更优惠的套餐，为了抢占时间，我和客户经理邓春莲第二天一大早等候在该单位，与该单位领导进一步洽谈后，根据客户对合同提出的意见和建议，在15分钟内就完成了合同的细节修改，并立刻将修改后的合同交递给了客户领导。合同签订后，客户领导才说，其实移动公司的优惠力度比你们更大，但你们高度的敬业精神和高效的服务质量打动了我，我相信选择你们电信，不会错！
四是落实政企五个一规定动作，确保每个中心有突破。客户经理坚持“每天走出去，相信必有收获”的信念，采取走出去，请进来方式，以行业信息化应用为切入点，深入政企客户大小单位，进行一对一的3Ｇ演示和宣传，聚类客户中心吴丽娜小分队，通过农信社移动办公ＯＡ行业应用，成功渗透天翼手机72户，使全市农信社移动办公ＯＡ率先突破，树立了行业标杆。他们还放弃周六休息时间，通过对赣江源国际大酒店员工的现场营销，发展天翼手机20部。科教文卫中心刘菊华小分队，通过翼机通行业信息化突破口，成功签约XX县实验学校天翼手机55户。行业客户中心邓春连小分队，通过政企提质扩群方式，成功挽留XX县委办12位客户，另外还新增天翼16户。工业园中心陈卫兰小分队，利用中午和晚上时间，采取天翼3Ｇ演示进厂区、进食堂方式，通过翼机通食堂消费考勤等行业应用，为客户单位提升了企业内部信息化管理，实现全厂102人全部渗透天翼手机。
今年的营销网建工作，在局（分公司）党组的正确领导下，我们以《***烟草行业2013年卷烟营销网建工作意见》为纲领，坚决执行《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟货源供应的意见》持续推进卷烟货源供应进一步规范，深化“客户更满意”活动内容，以贯彻《***烟草行业客户经理工作规程》为契机，梳理客户服务流程，完善客户基础信息维护，改进送货服务质量，各项指标的全面完成。
一、稳增长，运行指标再创高
全年实现卷烟销售20724.1箱/5万支；销售总额50767.59万元（含税），比上年同期增加4676.01万元，增幅10.15%；其中：一二类双十五重点品牌销量5235.2箱，完成计划100.58%，比上年同期增加974.4箱，增幅22.87%；低焦油（8mg）品牌销量493.8箱，完成计划126.6%，比上年同期增加143.6箱，增幅41.0%；低焦油（6mg）品牌销量186.3箱；一二类卷烟销量占比由上年同期的20.35%上升为25.34%，增加4.99%。
二、抓规范，基础工作求突破
在充分征求分管领导和部门人员意见的基层上，重新定位部门职能，从强化部门的业务指导和服务基层职能入手，公开各岗位分工职责，做到事事有人管，责任到人头，克服岗位职责交叉，消除职责边缘化。对区域客户服务部改变“大包大揽”的方式，调动基层部门参与管理的积极性，发挥他们的管理潜能，使他们在对辖区的客户服务中能够融入独特的思维，达到了锻炼基层服务部坚持原 则、大胆管理、善于管理的目的。
在接受市局贯彻国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟货源供应专项检查中，针对存在的客户服务部和客户经理考核“卷烟销售总量”及机关后勤序列年度绩效50%与卷烟销售指标的挂钩考核，“天子”、“黄鹤楼”品牌的培育计划，纳入区域客户服务部、客户经理的季度创先争优评比，个别客户经理擅自修改客户订单等问题，按照国家局“六个坚决禁止”及时作出整改，取消卷烟销售总量考核和非非卷烟销售部门考核销售指标，取消单品牌培育评比，新增低焦油（6mg）卷烟评比，对违规擅自修改客户订单的责任人通报批评。
规范货源供应一是认真学习《国家烟草专卖局关于进一步规范卷烟货源供应的意见》（国烟办„2013‟293号）文件，对照国家局“六个坚决禁止”和市局（公司）要求，提高思想认识。二是以月度营销总结会为载体，组织培训《中国烟草总公司***公司关于印发***烟草行业卷烟零售客户货源供应管理办法的通知》和《***烟草行业高端卷烟投放规则（试运行）》，提高营销人员对货源供应政策的理解能力。三是需求预测坚持“稍紧平衡”的原则，月度需求逐级汇总，拟办方案专销内会审后提交分管领导审核。四是投放策略部门集体商议，领导审定，按“大宗品牌满足需求，培育品牌适度优先，高端品牌按规分配”的基调，每月定期公示投放方案及高端品规客户分配明细，并传内管备案。全年总量订单满足率达88.76%，需求预测吻合度92.83%，顺利实现从精准营销到高端卷烟投放规则调整的平稳过渡。
为建立规范的长效机制，从新梳理客户经理服务流程，根据《*** 烟草行业客户经理工作规程》制订的客户经理工作考核细则，在实施中，从纠正客户经理代客户网上订货着手，调整订货、结算成功率的考核方式，把客户经理从超职能且繁琐的代订货及催存货款的事务中解脱出来，专注客户维护和客户服务，督促客户经理工作重心转到客户拜访、宣传营销策略、推广借记卡、到实地与客户的沟通，倾听客户对货源供应的诉求及建议，通过几个月的努力，将682户原来由客户经理代订货客户全部转为自订货、委托式或借助式订货，客户轮次限量维护由原来的月末申报维护调整为每周申报维护，客户信息维护准确率100%，成功办理借记卡100户，另有216户正在申办中，三季度全市客户满意度调查结果显示，云阳得分95.4分，排名上升32位。
现代卷烟零售终端建设是构建“工商零”一体的现代卷烟营销体系的组成部分，我们遵循***烟草行业现代卷烟零售终端建设指南，以客户“自愿参与、自主经营、自我发展”为原则，完成了两年50户的建设目标，并在已建成的现代终端运行提质上狠下功夫，客户服务部确定专人负责指导，客户经理对对应的终端客户上门传授“扫码销售、价格录入、数据上传”技巧，每天检查扫码销售是否实时到位，价格录入是否真实到位，数据上传是否及时到位及网上配货应用情况，到11月末，已有28户终端达到了市公司“三到位”的考核标准（其中2户因装修门店停业，20户12月上旬新上线运行）。
物流服务方面，针对客户投诉频发的问题，组织签约承运人进行《***卷烟物流送货服务操作规范》专题培训，现场演示送货交接 程序，签订补充协议，适度调整运价增加承运人收入，强化送货服务中“送达时间、服务态度、货物完好度”等指标的跟踪考核，对被投诉的承运人进行诫勉谈话，更换不合格承运人一名，收到了较好的效果，客户对送货服务普片比较满意。
全年受理客户和消费者咨询150起，处理有效投诉5起，其中：送货服务3起，不订货1起，零售价格争议1起，所有有效投诉均在48小时内到到现场核实处理，特别是涉及送货服务的投诉，每次在核实情况后，由客户服务部副主任带领区域副主任、客户经理、被投诉承运人到客户经营门店当面向客户道歉，征得客户谅解，并按承运合同约定对责任人给于经济处罚。
三、转方式，品牌培育有收获
转变品牌培育思维方式，改变过去新品牌培育依靠重点客户图量的办法，消除对重点客户的依赖，大力推广以面带点全面铺开的方式，加强与广大客户的沟通，耐心推介，在客户自愿的前提下，以提高品牌上摊率和覆盖面为基础，以品牌同消费者见面为基本目标，同时，在每季度的营销总结会上由基层区域负责人介绍品牌培育的经验和需要解决的问题，用身边事鼓励大家尝试新方法，减少了客户对新品推介的抵触情绪，为丰富本地卷烟市场，降低品规过度集中风险提供了新途径。
四、重协调，专销配合出效果
加强与专卖、内管的协调配合，自觉接受内管部门对客户定档、紧俏货源分配的监督，对内管系统预警出现的客户订货异常进行彻底排查，清理出有效客户在“不电访订货域”的客户79户，其中： 61户处于未经营状态，16户存在订货不规范或歇业，2户已恢复订货，并将情况通报专卖监督管理科，目前，专卖正在核实客户状态，作进一步处理。
五、2014年工作意见
（一）领会2014年全市行业卷烟营销网建安排意见精神，以以“客户更满意”为主题，以“稳价增效”为目标，努力提升卷烟营销网络运行水平。
（二）卷烟销售2100箱，销售收入增长8%以上，双十五重点品牌、低焦油卷烟（8毫克及以下）和6毫克及以下销售完成市公司下达的目标任务。
（三）网订客户比力争达到95%以上，订货成功率99%以上，推广借记卡500户，探索客户自主支付新模式，结算成功率99%以上，新建现代卷烟零售终端完成市公司下达的目标任务。
（四）整合卷烟运输送货线路规模，强化承运人的服务意识，力争实现交接及时、“零差错”、客户满意。
（五）优化品牌布局，清退市场接受度低销量少于1箱/月的品规，减少客户订货时的选择难度，进一步规范紧俏货源的投放，杜绝人情烟分配。
（六）加强客户拜访，提升客户诉求的反映速度，提高客户经理职业素养。
2008年，在总社领导的重视和支持下，法律合规部全面贯彻落实2008年全社工作会议精神，紧密围绕“加强合规建设，提升管控能力”这一目标，通过日常合规工作，全面建立有效的合规风险管理机制，坚持检查、督促与日常监控并重的“三位一体”合规工作长效机制，切实加强合规风险管理，推动合规文化建设，保障全社依法、合规、稳健经营。经过部门全体干部员工的共同努力，充分发扬团队精神，较好的完成了年初制定的各。此内容文章属于《2008年信用联社法律合规部工作总结及2009年工作思路》栏目，以上内容为《2008年信用联社法律合规部工作总结及2009年工作思路2011-6-4 13:14:49》简单介绍，正文正式开始》》》
2008年，在总社领导的重视和支持下，法律合规部全面贯彻落实2008年全社工作会议精神，紧密围绕“加强合规建设，提升管控能力”这一目标，通过日常合规工作，全面建立有效的合规风险管理机制，坚持检查、督促与日常监控并重的“三位一体”合规工作长效机制，切实加强合规风险管理，推动合规文化建设，保障全社依法、合规、稳健经营。经过部门全体干部员工的共同努力，充分发扬团队精神，较好的完成了年初制定的各项目标任务。现将2008年工作总结如下：
一、2008年主要工作完成情况
（一）条块结合，建立健全合规管理组织体系
有效的合规风险管理架构是合规风险管理的基础，建立健全的合规风险管理组织体系是合规风险管理的首要任务。为理顺和加强合规风险管理，年初根据监管部门对我社法律合规部和稽核部职能调整的监管意见，结合本社实际，对法律合规部门的工作职责进行了重新划分和调整，理顺了法律合规部门与相关业务部门、风险管理部门、内审部门职责关系的界定，重新修订了合规管理岗位责任制，明确了今年合规建设和合规管理年总体目标、任务与措施，以确立法律合规部门的重要职能和独立地位。与此同时，在全社范围内聘任合规管理员，完善合规风险管理网络。以各业务条线和一级分社为单位，招聘了具有一定工作经验和专业技术职务的合规管理员XX名。合规管理员在法律合规部的统一组织下开展工作，有效确保了第一防线与第二防线之间的报告关系，增强了合规管理透明度，有利于及早发现潜在的违规事件，使合规风险管理渗透到了每个业务管理环节，建立了纵横贯通的合规风险管理组织网络和体系结构，从而更好的支持、协助高管层做好合规管理工作，为本社合规风险防范发挥积极有效的作用，为各项业务的合规开展奠定了坚实基础。
（二）完善机制，建立合规风险识别和报告管理流程
一是制定《XXXX社合规风险讲评办法》。XX月份，法律合规部制定了《XXXX社合规风险讲评办法》，具体规定了合规风险讲评的程序和方法，明确了合规风险事项的报告路线。通过开展各条线业务部门和基层行的季度讲评会，对存在的合规风险进行原因分析，提出整改措施，及时了解各业务条线和基层营业机构在制度建设、合规培训、责任追究等方面的合规风险控制情况，尤其是全面掌握合规风险管理中存在的问题以及对存在问题的整改落实情况，并根据有关规定，对有关责任人员进行责任追究，从而真正建立起自查、整改、处罚等较为完整的合规风险自查自纠体系。法律合规部按季提交《XXXX社合规风险讲评报告》，为董事会、高管层及时了解我社整体合规风险状况，进行风险管理决策提供依据。今年通过各业务条线和基层营业机构检查和自查发现的问题共计XXXX个，对存贷比超指标、新增不良贷款控制不到位的分社负责人以及各类检查发现的问题责任人实施经济处罚XX人次，金额XXXXX元。各分社内控督查小组对日常检查发现的临柜操作不规范、ATM管理不到位以及贷款发生欠息或逾期等情况，对相关责任人进行的经济处罚XXX人次，金额XXX元，违章违纪扣分XX分。
二是制定《XXXX社合规事务管理办法》。XX月份法律合规部制定了《XXXX社合规事务管理办法》，办法综合了合规议事制度、合规会议制度、合规绩效考核制度、诚信举报制度、合规问责制度、合规意见书制度等多项制度，对合规审查、合规论证、授权管理、合规咨询、合规培训等合规事务的处理流程、报告方式等均做出详细的规定。该项办法的出台，进一步规范了合规领域的管控，使本社合规风险管理制度趋于完善，为合规风险实施精细化管理，创建合规文化提供有力制度保障。全年法律合规部审查各业务条线提交的《XXXX社违章违纪处罚条例》、《XXXX社房地产信贷管理实施细则》、《XXXX社法人客户综合授信管理办法》、《XXXX社法人客户信用等级评定办法》、《XXXX社信贷业务操作规程》，《XXXX社反洗钱客户风险等级分类实施细则》、《XXXX社财务顾问业务实施细则》等制度XX个；贷记卡分期付款业务、财务顾问业务等新业务产品论证XX项；审议各类责任追究意见XX项；同时，充分发挥内控委员会职能，全年共组织召开内控委员会例会XX次，审议有关内控制度、新产品认证报告等XX项，对新增不良贷款进行风险责任评议，对有关责任人进行了处罚。
三是建立合规问题库。法律合规部在今年XX月份完成全社合规问题库的建设工作，并针对今年来的全社制度建设、内部管理、业务操作中存在的各类问题，按分社、问题类别、检查项目、检查时间等分别录入全社“问题库”中，通过对其分析、分类，掌握违规操作的演变过程,找出规律性的问题,及时把握苗头性、倾向性的问题，做到未雨绸缪。并将对纳入“问题库”中的问题将按发生的频率、可接受程度及限期纠正等情况纳入分社同期内部控制评价体系，与分社主任工资考核相结合。同时，也为各业务条线和内审部门提供了参考，以优化检查效果，保证检查频率和范围，把隐患消灭在萌芽状态，防止向重大差错。随着信息的不断积累，合规问题纠错库将成为本社合规管理过程中积极探索识别、计量、分析、合规风险的有效方法，并逐步成为合规风险管理的长效机制。
（三）全员参与，倡导和培育良好的合规文化
一是牵头组织开展“主动合规，全员合规”主题活动。为提高全社干部员工合规经营意识，强化合规风险管理，由法律合规部牵头组织，在全社开展“主动合规，全员合规”主题活动。为使本次主题活动扎实有效开展，总社成立“主动合规，全员合规”主题活动领导小组。活动分整章建制、学习提高、总结经验三个阶段。通过开展本次主题活动，进一步完善内部控制，促进规范经营、培育合规文化、完善流程管理，建立合规风险管理长效机制，提高合规风险管理的有效性。
二是举办合规知识竞赛。为扎实深入推进合规文化建设，培育全社员工以诚信正直、依法合规为基础的经营意识，树立“合规人人有责、合规创造价值”的合规理念，促进全社依法合规经营,法律合规部策划和组织了全社的合规知识竞赛，竞赛的知识范围主要为经济金融法律法规，人民银行、银监会规章及本社各项内控制度，并紧密结合业务操作实际，将日常工作中发生的案例，通过模拟试题进行现场再现，生动的“现身说法”提高了竞赛的效果，加深了广大员工对合规文化的认识。各基层单位以本次竞赛为契机，组织全体员工集中学习、突击培训、个人自学、摸拟测试选拔等方式，促进员工合规经营意识的提高。
三是举办合规风险管理文化沙龙。为提高全社合规意识和合规风险管理水平，交流合规文化建设经验，法律合规部组织举办了一期合规风险管理文化沙龙。合规风险管理文化沙龙主要探讨了如何培育我社合规风险管理文化，交流总社各部门、各分社在合规风险管理方面的经验与做法，为加强我社合规风险管理献计献策。与会人员踊跃发言，纷纷提出了自己的看法与建议，沙龙还对部分不良贷款进行了专题评析讨论，通过分析问题，总结经验教训，启示全员尊重制度、严守规则以及恪守职业操守，促进员工从合规意识向合规理念的转变。
（四）恪尽职守，切实做好日常合规管理工作
一是梳理行内规章制度。规章制度是全社经营管理活动指南和操作行为规范，为了便于各级管理人员查阅、学习、贯彻、执行，提高坚持制度、按章办事的自觉性和有效性，法律合规部对现有的各类内部制度进行了一次全面疏理。经过全体部门干部员工的共同努力，法律合规部将本社XXXX年XX月至XXXX年XX月末的所有规章制度，按董监事会、综合管理、人事教育、授信业务、零售业务、会计结算财务、资金业务、风险管理、稽核监察、科技信息等十大类编排，汇编成册，并印发给全社关键业务岗位。通过对规章制度的系统梳理和汇编，我社已初步形成一个科学、严谨、完整、操作性强的制度框架体系，以进一步规范业务经营管理，发挥制度在提升合规管理中应有的作用，形成规范自律的长效机制。
二是制定《票据业务操作手册》。XX月份，法律合规部印发了《票据业务操作手册》，该手册共分银行承兑汇票业务、商业汇票贴现业务和商业汇票转贴现业务三个部分，不仅详细规定了每项业务的操作流程，并附有相应的流程图，而且还对每项业务中的关键风险点作了必要提示，能够对票据业务的实务操作起到很好的指导作用，从而进一步规范票据业务操作流程、促进票据业务的稳健发展。
三是组织编制合规手册。XX月份，法律合规部完成了《XXXX社合规手册》的定稿、印刷和发放工作。该手册根据我社合规管理所适用的法律、法规、规章、地方性法规及司法解释等整理汇编而成，分XX个部分共五分册XXXX页XXXXX万字，是我社合规风险管理的一套基础工具书。对该书的学习将为全社干部员工增强法律意识，形成依法合规经营理念，提升经营管理水平发挥积极作用。另外，法律合规部在持续关注法律、规则和准则的最新发展的同时，在法律合规部网站中建立了法律法规库，建立了新法规持续更新机制，及时关注法规变化，并在第一时间将最新的法律、规则和准则通过法律合规部网页传达给各部门和经营机构，进行宣传和贯彻。
四是修改信贷合同文本。随着《物权法》以及有关司法解释的颁布实施，我社原来信贷合同文本中的一些规定已经不符合法律规定，需要根据新的法律法规作出修改和完善。为了及时防范可能发生的法律风险，法律合规部组织专人对我社使用的XX类信贷合同文本进行了修订，新的合同文本预计将于2009年初投入使用。
五是开展合规检查。为加强全社授权行为的统一管理和内部控制，增强本社防范风险和控制风险的能力，保障全社各项业务安全稳健运行，法律合规部于2008年XX月XX日至XX日对2008年全社业务授权行为进行了合规检查。检查结果表明，总社及分社各项基本授权和特别授权的权限基本符合相关规定，未发现超越权限进行转授权或授权委托现象，权力与责任基本清晰、明确。但也存在授权方式不规范、未按照规定使用“XXXX社授权委托书”进行授权委托，而使用了诸如“转授权书”、“授权书”等进行授权委托、授权委托书未要求进行编号管理、岗位调整后授权委托关系未及时终止或做出说明等问题。根据以上问题法律合规部以通报形式予以提示，并要求各分社认真组织干部员工学习《XXXX社法人授权管理办法》，正确解读和理解各条款内容，严格遵照执行，以加强对业务授权行为的管理。
六是组织合规培训。根据今年重新聘任合规管理员以及多项合规管理制度和措施的出台，为进一步提高合规风险管理意识，快速提升我社合规管理人员的专业技能，有效推进“主动合规，全员合规”主题活动的开展，法律合规部根据全年合规培训计划，在全社开展了XX次合规培训与教育。一是组织各业务条线及经营机构合规管理员，进行了合规风险管理培训。培训的主要内容为学习合规风险管理的相关文件、合规问题管理系统的操作、合规风险讲评报告撰写要点等；二是组织全社客户经理等信贷从业人员，举办法律事务培训，培训主要内容为合同文本的使用与填写，合同相关案例的分析与剖析，企业调查及贷款核保过程应注意的若干法律问题等。通过培训教育，使员工的诚信意识、合规意识和综合业务素质明显提高，执行制度的自觉性、防范合规风险的综合管理能力显著增强。
七是做好日常合规咨询工作。在各部门和分社寻求法律合规部门的合规咨询和建议时，法律合规部门根据自身的责任和义务为业务部门和员工提供合规咨询和建议。通过电话咨询、出具法律意见书等形式，积极为业务部门和操作人员提供合规和法律指导与帮助，避免了合规风险，为银行新业务和产品创新提供必要的合规评估和支持，主动为合规风险监测、评估提供风险信息。
八是推进“流程银行”建设，构建规范经营框架，深化内部管理职能。年初在总社高管层带领下，法律合规部主要负责人几次到兄弟行进行考察，了解和掌握建立“流程银行”的主要任务和目标、流程主体发展和任务变化的要求。在借鉴他行经验的基础上，法律合规部初步制订了“流程银行”的业务标准、业务办法和业务流程框架雏形。随着“流程银行”的推进和实施，合规风险管理将助力我社从“部门银行”转向“流程银行”，从而进一步凸显后台管理专业化和前台营销系统化这一职能特色，不断加快营销体系、核算管理体系建设；同时，在各业务条线，将以新的更有效的流程提升管理层次，提高营销、管理的针对性、指导性和权威性。
（五）以本社利益出发，从源头上规范业务行为，控制法律风险；直接参与不良资产清收，化解法律风险，为本社业务经营行为提供法律保障。
一是全年法律合规部法律事务科审查分社及相关部门送审合同或其他法律事务近XXX起，其中出具法律意见书XXX件，内容涉及银行、保险、信托、证券、科技、房地产、知识产权、刑事、国际经济及国际私法等领域。本社法律事务具有涉及领域广、专业性强、标的大、时间紧的特点。在及时完成上述常规法律审查工作同时还积极为分社相关业务部门提供法律帮助。
二是积极介入全社不良贷款的清收或转化工作。XX系XX亿贷款是本社今年不良贷款清收工作的重点之一。在长达两年的时间里由于受政策因素的制约清收工作步履为艰。在总社统一指挥下法律事务科采取积极主动的清收方案，以追加相关资产担保的方式提高了XX系企业贷款的保障力。在XX系不良贷款的清收工作中，法律事务科配合总社领导对XX系不良贷款进行长期不懈努力，终于有了可喜的成绩。截止2008年XX月共收回XX企业不良贷款XXX万元，尚有XXX万元未收回。经与XX公司协商估计年内可以全部收回。随着宏观金融环境的变化，今年本社不良贷款诉讼案件有所增加，XXXX、XXXX、XXXX、以及XX、XX等重大案件涉及金额数亿元。法律合规部法律事务科克服诉讼代理工作任务重、时间紧，人手少的困难，完成了以上述案件的诉讼审批手续以及诉前的论证、诉讼文书的制作、诉讼资料的收集整理等工作。如“XX事件”由于涉及面广，关联关系复杂，是今年我社不良贷款处置重点。法律合规部法律事务科为XX事件资产保全小组提供法律协助，参与XX及关联企业贷款转化工作。目前XX及相关企业的诉讼资料已提前准备就绪，根据XX事态进展情况及时提起诉讼。
三是积极参与XXXX破产案件。本社与XXX的XX亿元信贷资产转让业务，由于受政策的影响，清收工作进展较缓。XXXX投资有限公司经过两年的停业整顿今年初宣布企业破产。在行领导的指示下，法律事务科负责XXXX破产案件的债权确认和债权申报工作。在债权的确认过程中法律事务科与计财部、资金营运部密切配合，对破产管理人提供的债权确认书进行仔细核对后发现债权确认书少计算了利息近500万元，对此我部及时向破产管理人提出异议，经双方重新核对后对少计算的利息部分进行了重新确认。挽回了不必要的损失。在完成XXX资产转让债权的申报工作后，法律事务科协助总社领导多次参加了债权人会议，并协助本社董事长履行好XXXX破产案件债权监督委员会主任职责。同时，根据董事会的要求出具《关于解决XXXX集团公司和XXXX有限公司未向我社实际交付抵贷土地相关问题的法律意见》。
四是为本社保卫守押制度改革提供有效的法律支持。今年本社对保卫部门的金库守卫和贵重物品押运工作进行了重大改革，将保卫守押任务交给了更职业化、专业化的XX公司来承担。在总社领导的指示下，以法律合规部法律事务科为主与XX公司对具体合作内容进行反复商讨，起草、确定了合作合同，为全社保卫工作改革提供了法律支持。在配合保卫部门完成与XX公司业务合作后，又配合人事部门对原保卫部人员的安置提供法律服务和政策咨询，顺利完成了原保卫人员的转岗和安置工作。
五是全面负责和指导全社的授权工作。授权管理是商业银行内控的首要制度，以《XXXX社法人授权管理办法》为核心，本社已建立了与本社公司治理结构相匹配的全社授权管理体系。为更有效落实全社的授权管理，法律事务科今年对全社基本授权进行全面检查。对全社的授权委托情况进行备案检查。使全社的授权体系形成授权时间衔接，授权内容形成全社业务的“无缝覆盖”。全社各项业务权限集中、责权明确。
六是为全社股东大会的召开提供法律服务。今年我社在6月份召开了股东大会。法律事务科对本次股东大会每份文件进行法律审查，并对股东会的召开、召集相关事务出具《法律意见书》。
以上是2008年法律合规部在合规管理方面的主要情况以及本社目前在合规管理方面所做的重要工作。我部将继续努力，不断提升合规管理水平，保证本社各项业务持续、健康、协调发展。
二、存在的主要问题
（一）建立良好的合规文化任重道远
近年来在全社牢固树立合规创造价值和合规人人有责的合规理念，提高干部、员工诚信意识与主动合规的直觉性收效显著，但合规文化建设在我社还处在起步阶段，在业务运作过程中员工的合规理念和风险意识不够深刻牢固，违规事项仍有发生，情面大于制度、习惯代替制度、信任代替管理等不良行为不同程度存在，制度执行力不强或执行存在偏差现象依然需要重视。
（二）合规风险管理机制需进一步完善
虽然在各业务条线、各部门和经营机构均设置了合规风险管理岗位，但终因管理上存在盲点，“形似而神不至”的现象较为普遍。如：有的合规管理员，“有合规管理员之名,却无合规职能之实”未能真正履行合规管理职责，缺乏责任心；由于受利益的制衡使得基层合规管理岗对本机构业务部门的违规行为往往缺乏主动报告意识，影响了合规风险管理工作的客观性和真实性。
（三）合规管理水平有待进一步提高
一是合规风险管理缺乏科技支撑。当前本社合规风险管理技术与手段比较单一有限，难以适应新形势的要求，不能有效识别和评估新业务拓展、新客户关系建立以及客户关系的性质发生重大变化等所产生的合规风险，对合规风险进行动态、持续的识别、计量、评估和管理的能力较薄弱，不能随时发现和提示风险点。虽参与改进、优化业务流程和新产品论证，但其技术和手段不能适应业务发展日益多样化、复杂化的需要，对新产品和新业务的开发不能提供有效的合规性测试。
二是尚未建立合规风险监测模型和指标，无法准确衡量合规风险发生的可能性和影响，以确定合规风险的优先考虑序列。
三、2009年工作思路
（一）倡导和培育良好的合规文化，加快合规文化建设进程。
根据《XXXX社2007年-2010年合规风险管理实施规划》，在2008年合规风险管理机制建设的基础上，2009年我部将进一步提高合规风险管理的有效性,扎实推进合规文化建设年活动。
一是通过本部网站开辟合规文化建设专栏，定期编发合规文化建设专刊，宣传有关合规政策和监管文件，普及合规知识和理念；
二是通过合规文化活动平台，全员参与，在全社开展争做“合规标兵”、创建“合规风险管理示范单位”、举办“合规文化建设文艺展演”等形式，传导合规知识，增强全员合规经营意识，营造良好的合规文化氛围；
三是与各营业机构第一负责人签署合规经营承诺书，从高层至普通员工每人承诺遵循各项合规工作要求并接受全员监督，以合规行动兑现合规承诺，使全社干部员工进一步树立合规经营意识，表明严格遵守国家法律法规，合法守规经营的态度和决心。
（二）完善合规管理机制，搭建垂直独立的合规风险管理组织架构，制定完善的合规风险管理流程和规章制度。
从流程管理、岗责体系、绩效管理等方面入手，探索合规管理新途径，有效发挥不同层次合规风险管理岗位的管理?监督职能，让其承担起平行制约和行为监督的责任，协调和处理好各经营单位针对业务发展和合规风险管控之间的关系，使合规风险管理涵盖各业务领域，实现对风险的全面?及时监控。进一步优化合规风险管理流程，实现合规风险管理与业务管理的平行作业，提高合规风险管理的效率。同时，要建立科学的风险决策流程，确保对合规风险的及时预警。
（三）建立严谨规范的制度体系，引导合规风险管理工作的有序开展。
一是结合全社《合规手册》的推广应用，对现有制度继续进行清理，制订统一的《业务操作指南》；
二是从制度审查把关，要求业务部门在出台和修改制度前充分调研，广泛听取意见，基层行也要及时向业务部门反映执行制度的情况，实现上下联动，避免制度因脱离实际情况而朝令夕改，维护制度的权威性和严肃性；
三是及时进行管理制度的梳理归纳，对全社历年来的规章制度进行后评估。把各类基本制度、管理办法、实施细则、操作规程的健全性、有效性和贯彻落实情况作为监督、检查和评价的重要内容，从强化流程控制入手，对风险控制点和关键环节进行了重点评估，及时发现并弥补制度设计和执行上的缺陷，不断完善和改进制度体系。
四是完善信贷格式合同文本。在2008年修改的信贷格式合同文本初稿的基础上，集思广益，广泛征求各业务条线意见，在充分论证的基础上，编制《信贷格式合同汇编》。
（四）根据综合业务核心系统升级换代后有关业务处理流程的变化，全面推进“流程银行”建设。
一是按照合规管理和“流程银行”的要求，配合科技和业务部门为新核心系统提供必要的合规测试、审核和支持；
二是以综合业务核心系统升级换代为契机，推动信贷管理、事后监督、风险预警等外围风险管理系统改造，建立自动化风险监测、预警系统，规范业务处理、风险流程控制，提高合规风险管理技控手段，提升合规风险管理科技含量；
三是制订“流程银行”业务标准、业务办法、业务流程，编印《业务标准化操作流程》，规范各项业务操作，防范和控制业务操作风险。
（五）借助科技手段，探索合规风险监测、评估和测试新方法，制定各种配套措施，确保合规风险管理。
一是借鉴他行经验，尝试建立合规风险监测模型和指标，通过建立从业人员不良信息数据库，利用现有的合规问题库纠错库，收集、筛选可能预示潜在合规问题的数据，及时分析预警可能发生的合规风险；同时，通过现场审核或非场审核对各项政策和程序的合规性进行测试，询问政策和程序存在的缺陷，及时予以纠正；
二是加快向流程银行的转变，通过对组织结构和业务流程再造，有助于加强本社对合规风险的有效管理，通畅合规报告路线，使经营机构及时纠错校偏，规避风险；
三是将合规纳入绩效考核范围，通过激励约束机制，体现对合规价值的鼓励和重视，将合规风险管理能力作为考核评价各部门、分支机构负责人的重要内容。
（六）建设高素质的员工队伍，奠定实施合规风险管理的人力资源基础。
加快合规风险管理人才的培育，对合规风险管理人员进行持续有效的差别化培训，建立高素质?复合型的合规风险管理队伍，以加强对金融交叉产品和衍生产品的风险识别、度量和控制，使整个合规风险管理队伍在风险管理知识和能力上时刻保持先进性和实用性。
（七）增强法律事务工作的服务职能。
一是2009年法律合规部将改变法律事务的工作方式，到基层主动听取分社在法律相关事务方的需求，有针对性地确定学习培训课题或座谈交流形式，下基层为分社业务人员提供金融法律指导，问题分析和咨询解答等；
二是尝试每月第一个星期的星期四为“本社客户服务日”，为本社客户提供相关银行业务法律问题的电话咨询。
三是做好全社重大诉讼案件的指导和参与以及全社基本授权等工作。
姓名：
单位：
得分：
试卷说明：
本卷总分100分，包括单选题20分、多选题20分、填空题20分、简答题20分，论述题20分
一、单选题（共20题，每题1分，共20分）
1、一个完整的微型计算机系统应包括（C）
A、计算机及外部设备 B、主机箱、键盘、鼠标、显示器
C、硬件系统和软件系统
D、系统软件和系统硬件
2、第2代电子计算机使用的电子元件是（A）A、晶体管 B、电子管
C、中、小规模集成电路 D、大规模和超大规模集成电路
3、第一次对路由器进行配置时，采用哪种配置方式？（C）A、通过哑终端配置
B、通过拨号远程配置
C、通过Console口配置
D、通过telnet方式配置
4、如果一个内部网络对外出口只有一个，那么最好配置什么路由？（B）A、直接路由
B、默认路由 C、RIP路由 D、OSPF路由
5、IP协议的特征是（B）
A、可靠，无连接 B、不可靠，无连接
C、可靠，面向连接
D、不可靠，面向连接
6、E1载波的数据传输为（C）
A、1.544Mbps
B、1Mbps、C、2.048Mbps D、10Mbps
7、EPON采用了（）复用的技术。（C）A、时分
B、频分
C、波分
D、差分
8、上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、（）、一张服务监督调查表。（B）
A、一台笔记本
B、一张服务卡 C、一套工具箱
D、一台测试仪
9、对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循（D）的原则，尽快确认故障点，恢复业务。
A、先局外，后局内
B、先对端，后本端 C、先局内，后局外
D、先本端，后对端
10、全球眼前端设备没有合理的安装位置，可采用立杆的方式将摄像头固定，此时需要考虑立杆的高度以及承重（摄像机自身重量以及风荷载）；安装的高度，宜距地面（A)米。A、3到5 B、5到7 C、7到8.5
11、计算机网络系统集成包括的主要层面有(D)
A、技术集成B、软硬件产品集成 C、应用集成 D、以上都是
12、握手是目前最通行的礼节，以下描述正确的是（C）A、通常男士应向女士先伸手，以示尊重
B、通常年轻者应向年长者先伸出手，以示尊重
C、无论客人是男是女，主人应向客人先伸手，以示尊重 D、通常下级应向上级先伸手，以示尊重
13、政企客户工程师使用名片主要表达两个要素：一是标明你所在的单位，另一个是表明你的（B）
A、个人喜好
B、姓名和职务
C、家庭住址
D、社会关系
14、你所管理的技术小组成员就一个技术问题发生争执，你与他们会面，希望通过找到共识来解决争端，你将采用哪种冲突解决方法？（B）
A、退让
B、淡化争议
C、分辨对错，解决问题
D、妥协
15、ICT 项目的管控工作应贯穿项目管理的全过程，由谁负责具体ICT 项目的全程管控？（A）
A、ICT项目经理
B、ICT商务经理
C、ICT质量管理经理
D、ICT行业经理
16、作为一个项目经理，你尝试运用倾听的技巧帮助理解他人的意见。在这样做的时候，你应该（D）
A、模拟信息的内容
B、了解并评价信息内容， C、评价信息内容然后提出建议
D、复述内容并表达感受
17、你是本部门秋游活动的组织者，你制定了所有活动计划，包括活动时间和租用户外运动场所，现在离秋游活动日还有两天，天气预报告知在活动当天下午将有阵雨，你租了帐篷以防风险发生。这是运用了风险应对规划中哪个工具和技术？（B）A、被动接受
B、应急规划
C、回避
D、转移
18、政企翼机通产品有（D）平台部署方式？ A、独立平台
B、共享平台 C、外部平台与内部平台 D、共享平台与独立平台
19、在物流行业中，以定位调度切入政企单位的主要卖点是（B）
A、了解工作人员的位置 B、防止公车私用 C、提高工作效率 D、降低工作成本 20、今年政企客户支撑中心星级达标工作，我公司计划达标的县公司为（C）A、安义县和新建县 B、南昌县和进贤县 C、新建县和进贤县 D、安义县和南昌县
二、多选题（共10题，每题3分,共30分，漏选、多选均不得分）
1、计算机病毒会破坏计算机系统中的（A B）A、程序
B、数据
C、BIOS D、CPU
2、下面关于千兆以太网口的描述正确的是（A B）A、千兆以太网可以提供全双工/半双工通信。
B、千兆以太网的物理介质可以采用５类以上双绞线、单模/多模光纤。C、千兆以太网有自动协商功能，可以与低速以太网之间协商速率。D、在同一冲突域中，千兆以太网允许中继器互链。
3、VLAN的划分包括以下哪种方法？（ABC）
A、基于端口
B、基于MAC地址
C、基于协议 D、基于物理位置
4、无源光网络主要包括（ABC）A、局侧的OLT（光线路终端）B、用户侧的ONU（光网络单元）C、ODN（光分配网络）组成。
D、POS（Passive Optical Splitter，无源光分路器/耦合器）
5、全球眼客户端系统的工程验收主要包括（ABCD）验收项目。A、传输通道性能测试 B、系统工程质量测试 C、系统的质量主观评价 D、系统的质量客观测试
6、运维人员在客户端进行例行测试与巡检应根据客户需求开展，或在什么情况下进行展开？（BC）
A、公司领导检查和调研需要 B、客户电路近期运行较差 C、故障发生率和重复率较高 D、随机抽查客户机房
7、在服务工作中，对客户提出的要求，运维人员应如何解决（ACD）A、对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝。
B、对于客户提出的要求，必须经直线经理或客户经理确认后，方可回复客户。
C、对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。D、在符合规定、条件允许的情况下，应予满足。
8、以下哪些是必须遵守的基本商务礼仪和规则？（BCD）A、访谈时迟到尽量不要超过5分钟。
B、保证被访谈者在没有风险的环境中进行访谈。
C、在沟通过程中保持注意力集中，保持适当的眼神接触，表示出对访谈者的尊敬。D、尽量不要做过多的承诺，并必须履行诺言。
9、项目管理的五大过程组包括（A C D）、控制、收尾。A、启动
B、沟通
C、计划
D、实施
10、综合办公产品的卖点包括（ABC）A、拓展了办公的时间空间； B、提升了应变与快速反应能力 C、提升了内部沟通与交互能力
D、提供了先进的垃圾邮件技术，专属杀毒引擎
三、填空题（共15题，20空，每空1分，共20分）
1、计算机的主机部分包括：___CPU___、存储器、输入/输出设备。
2、IP地址192.2.37.16/255.255.240.0 的子网网络号是_192.2.32.0______。
3、SDH的中文翻译是_同步传输体系_____。
4、SDH帧结构中设置了两种开销，分别是_段____开销和_通道____开销。
5、项目管理黄金三角约束是指时间、范围、_成本______。
6、南昌市天网工程使用数量最多的视频服务器品牌为_海康威视______。
7、客户端线缆标签分为光缆标签、跳尾纤标签、业务标签和_动力电缆标签______。
8、政企翼机通的三大基本功能是_考勤___、__门禁___、__消费_____。
9、FTP控制连接端口号是_21__。
10、目前中石化加油站使用电信的VPDN电路是基于__L2TP___协议的VPN业务。
11、在VPDN业务中，在客户侧实现 VPDN 网关功能的路由器叫做__LNS_____。
12、WIFI采用802.11系列协议标准，其中802.11g标准所能达到的最大传输速率为_54 Mbps
13、CDMA系统中的切换有两类，分部是__硬切换_____和__软切换___。14、2011年初，中国电信总经理王晓初提出，中国电信要成为智能管道的主导者、_综合平台的提供者___、__内容和应用的参与者___。
四、简单题（共4题，每题5分，共20分）
1、请画出OSI七层网络模型，并简述第一，二，三层的主要作用。
1层物理层：主要定义物理设备标准，如网线的接口类型、光纤的接口类型、各种传输介质的传输速率等。它的主要作用是传输比特流（就是由1、0转化为电流强弱来进行传输,到达目的地后在转化为1、0，也就是我们常说的模数转换与数模转换）。这一层的数据叫做比特。
2层数据链路层：主要将从物理层接收的数据进行MAC地址（网卡的地址）的封装与解封装。常把这一层的数据叫做帧。在这一层工作的设备是交换机，数据通过交换机来传输。
3层网络层：主要将从下层接收到的数据进行IP地址（例192.168.0.1)的封装与解封装。在这一层工作的设备是路由器，常把这一层的数据叫做数据包。
4层传输层：定义了一些传输数据的协议和端口号（WWW端口80等），如：TCP（传输控制协议，传输效率低，可靠性强，用于传输可靠性要求高，数据量大的数据），UDP（用户数据报协议，与TCP特性恰恰相反，用于传输可靠性要求不高，数据量小的数据，如QQ聊天数据就是通过这种方式传输的）。主要是将从下层接收的数据进行分段进行传输，到达目的地址后在进行重组。常常把这一层数据叫做段。
5层会话层：通过传输层（端口号：传输端口与接收端口）建立数据传输的通路。主要在你的系统之间发起会话或或者接受会话请求（设备之间需要互相认识可以是IP也可以是MAC或者是主机名）
6层表示层：主要是进行对接收的数据进行解释、加密与解密、压缩与解压缩等（也就是把计算机能够识别的东西转换成人能够能识别的东西（如图片、声音等））
7层应用层 主要是一些终端的应用，比如说FTP（各种文件下载），WEB（IE浏览），QQ之类的（你就把它理解成我们在电脑屏幕上可以看到的东西．就 是终端应用）
2、请列举出8种南昌电信大客户电路组网中使用的技术。
DDN、MSTP、MSAP、SDH、2M数字电路、VPDN、MPLS VPN、ATM、ISDN、帧中继、3G、CDMA、WIFI
3、请列举出中国电信的9种以上行业信息化应用产品的名称。
政企翼机通、物流E通、警务E通、销售管家、天翼对讲、环保E通、工商E通、校园翼机通、企业翼机通、外勤应用、烟草E通、协同通信、旺铺助手、全球眼、综合办公
4、请画出中国电信全球眼视频监控系统的组网示意图，并简述全球眼的功能和特点。略
五、论述题（共1题，每题15分）
伊旗烟草专卖局内部监督管理办公室：
为了认真贯彻落实国家局、区局和市局关于开展行业内部专卖管理监督工作的总体要求，根据《鄂尔多斯市烟草专卖局关于进一步加强内部专卖管理监督工作的通知》，建立了经营管理监督的长效机制，我营销部制定了详细的自查实施方案，从经营管理上进行了认真的自查和梳理，现将2014年10月份经营管理自查情况汇报如下：
一、卷烟销售及价格自查情况
2014年10月我旗营销部共销售卷烟7199.3万支，销售金额4557.4万元。我营销部严格按照区局和市局（公司）的规定，所有入网品牌按照国家局入网的批发价格销售卷烟，无低于入网价销售卷烟现象。
二、卷烟退库自查情况
10月份我营销部未出现退货情况。
三、网上订货情况
2014年10月份，根据网建办网上订货的要求，我营销部组织了卷烟零售客户网上订货培训，截止到2014年10月31日，已开通网上订货户1146户，占总户数的100%。（其中：城网624户，占城网总户数的100%、农网522户，占农网总户数的100%）。
四、自营店卷烟供应自查情况 我营销部无自营店
五、卷烟零售户供货类别调整
根据市公司营销中心统一安排，2014年10月份对辖区内的零售客户调整了商定量，并且把所有调整资料在内管办备案。
六、卷烟100%落户
通过对营销系统的网上梳理，实地调查，电话调查,核实其订单量，配送量，实收量，送货人，收货时间和对小票粘贴单的核查，所有卷烟全部100%落户。
七、千条户及特殊卷烟供应自查情况
我旗营销部现有千条户30户，民政社会福利厂门市部、张彩英伊金霍洛旗长虹批发门市、贺永亮雪峰综合超市、姚青梅蒙飞百货超市、肖巧玲伊金霍洛旗新世纪百货超市、任金新亿鑫烟酒
— 2 — 茶行、苏俊锋伊旗中远超市、张毛琴志军综合批发超市、李强晓琴百货商店、武建军伊金霍洛旗家家乐批发总汇、焦培珍新街培珍商店、李艳雄警华糖酒批发部、马丽平宋军糖酒门市、李艳飞中远名烟名酒形象店、马武众合超市、杨俊喜让利糖酒副食批发部、李永龙东升名烟名酒店、马艳花鼎胜名酒销售店、周晓龙浩宇副食超市、黄良根唐老鸭佳达综合超市、王苏华同得利综合批发部、李小军维军副食批发商店、鲁峰金秋名烟名酒城、陈杰多乐佳烟酒茶专柜、乔改秀财兴名烟名酒店、张福琴康巴什新区亿达烟酒茶销售店、敖吞其木格乾元吉达超市、刘红梅红梅百货超市、刘鲜梅竟扬名烟名酒店、李永峰宏利烟酒超市分别建立了大户档案，并在内管办备了案，根据千条户管理办法的要求，对其实时了解其卷烟购销存情况。
八、异常预警原因等情况
2014年10月01日-2014年10月31日，共出现预警323条，其中：单品销量可疑大户预警323条。预警出现的主要原因是货源投放量加大，加上客户需求量不同。客户订购的卷烟均按照营销策略及按照自己需求购进，无异常情况。我营销部所销售的卷烟严格按照市公司营销中心统一制定的访销策略投放市场进行销
— 3 — 售，所有相同类别的客户均采取相同的营销策略；所有卷烟全部通过电话访销系统和网上订货新商盟系统生成卷烟销售订单；网上订货和电话访销的对象均为持有合法、有效专卖零售许可证客户；网上订货和电访过程中没有违反有关规定超限量供货、卖大户、拆单销售行为。对网络供货情况进行自查，核对专卖网和营销网络客户资料，核查没有给无证户、注销户、暂停户供货行为。
九、下一步工作
我客户服务部认真核实每条预警出现的根本原因，并把出现预警的原因进一步分析，把预警数降到最低。认真做好客户服务部各项工作，并配合内部专卖管理监督办公室完成各项检查工作。
特此报告
二○一四年十月八日
政企客户支撑--设备维护培训大纲
一、了解电信机房使用设备。
1、交换设备
2、传输设备
3、数据设备
4、电源设备
5、现网介绍
二、掌握传输设备规格及性能。
1、各类传输设备性能
2、传输设备组网模式
三、掌握电路接入方式。
1、数字电路
2、MSTP电路
3、数据电路
4、VPN5、CTVPN
四、掌握常用仪器仪表。
1、光功率计
2、光源
3、OTDR4、2M误码表
五、掌握开通传输调单业务和数据调单业务。
1、讲解传输调单
2、讲解数据调单
政企客户支撑—故障处理培训大纲
二、裸光纤类业务故障处理方案
1、光网络基本原理
2、光缆及尾纤型号、种类、基本参数介绍
3、维护工具使用介绍
4、处理流程
5、故障报告标准
三、光电类专线业务故障处理方案
1、设备现场告警介绍
2、网管申报告警介绍
3、处理流程
4、故障报告标准
四、EPON类专线业务故障处理方案
1、设备现场告警介绍
2、网管申报告警介绍
3、处理流程
4、故障报告标准
五、PDH类光端机业务故障处理方案
1、设备现场告警介绍
2、网管申报告警介绍
3、处理流程
4、故障报告标准
六、SDH类光端机业务故障处理方案
1、设备现场告警介绍
2、网管申报告警介绍
3、处理流程
4、故障报告标准
七、其他类业务故障处理方案
政企客户支撑---考核指标、工作界面、支撑流程、维护职责介绍
一、考核指标介绍
1、各类电路类型介绍
电路类型有：
数字电路：省际数字电路、省内数字电路、本地数字电路
基础数据电路：省际数据电路、省内数据电路、本地数据电路、CTVPN
电路、VPDN电路
（数据电路分为DDN专线、ATM专线、FR专线、VPN电
路等）
2、电路维护等级介绍
3、大客户电路开通及时率介绍
4、大客户电路故障恢复及时率介绍
5、差异化服务考核介绍
6、关于对《河南电信2011年网络运行维护考核指标的通知》的介绍
二、工作界面与支撑流程介绍
7、政企部职能介绍
8、网发部职能介绍
9、运维部职能介绍
10、政企客户支撑中心职能介绍
11、其他部门职能介绍
12、政企客户支撑中心与其它部门关系
13、新开工单、电路故障、客户支撑工作受理及回复流程介绍
三、维护职责介绍
1、客户工程师维护范围介绍
2、政企客户支撑中心已负责各类维护工作介绍
