如何做好银行礼仪（共8篇）
1. “请”和“谢谢”
“请”和“谢谢”一直以来就是两个有魔力的词，如果你坚持让孩子从小就养成习惯，多说“请”和“谢谢”，我想你是帮了孩子大忙了。每个人都喜欢被感谢，而“谢谢”这个词恰好就是众人所接受的一个好词。“请”可以把一个原本也许不太受欢迎的要求转变为更容易让人接受的请求，还暗示对方有选择的余地。看来这两个词的魅力不容小觑。
2. 问候
当孩子能够理解并能记住大部分人的名字时，你就要早些教他在打招呼后加上对方的名字。例如你们见到了Kelly先生，给孩子示范，边看着对方的眼睛，边说：“你好，Kelly先生”，而不是说含糊其辞的只说“你好”。这对孩子们来说会是人生中有价值的一课。
3. 餐桌礼仪
孩子们在用餐时的礼仪和成年人应该是一样的。当然有一个特例：如果用餐时间持续过长，可以允许年幼的孩子吃完饭先离开餐桌。要求他们在一个用时过长的饭局中长时间保持安静是不合情合理的，尤其是当他已经吃完自己的食物，毕竟他们还没有足够的耐心和能力保持安静的坐姿。扭扭身体，制造点噪音，这其实是在帮他们自己度过漫长的时间。
4. 尊重隐私
要教孩子尊重你的隐私，你一定也要尊重他们的。
不要想方设法的让自己也参与到孩子们的对话中去。
不要偷听孩子的电话内容。
不要检查孩子的私人物品。
不要窥探。
在进孩子房前，敲门，等到他说“请进”后再进去。
5. 不轻易打扰
教你的孩子不要去打断他人说话。这也是学习尊重他人的一种。告诉孩子，在别人谈话间歇时，他才可以说话。如果，当女儿来打断妈妈说话时，这个妈妈总是停下原本的对话，对女儿说：“怎么了，亲爱的?”，这会让她女儿以为打断别人说话都是可以的，以后她可能都会十分随意的去打断他人。
6. 写“感谢”便条
如果有人送你礼物，你当面拆开礼物，并亲自对送礼物的人道谢了，那就不需要写感谢条。但如果没有当着送礼物人的面拆开礼物，道谢，那一定要以自己的名义写感谢条，感谢每一位送礼物的人。
7. 遵守规则
孩子间的遵守规则是公平和相互尊重的体现。它包括对他人友好，依次排队，互相分享。培养孩子树立社会公德意识的最佳方式是父母以身作则。若父母们外出排队，友好的对待他人，常与他人分享，那就是在以实际行动教孩子如何遵守规则。
8. 握手
让孩子们习惯用合适的方式和人们互相问候，教他们握手是一个不错的方法。父母们可以经常与孩子们练习握手。教他应该怎样握手，怎样看着对方的眼睛，尊称对方的姓名，互相问候。
9. 电话中的礼仪
孩子第一次打电话，多数是和亲戚或自己的好朋友。孩子们要懂得在打电话时，首先要介绍自己，说话要清晰，会捎口信，不长时间占用电话。
10. 礼仪随处可见
孩子们需要知道不管他们在哪儿，都应该讲礼貌，可不仅仅在祖辈家表现好就可以哦。无论是在自己家，还是朋友家，在餐厅，还是学校，甚至是商场里，都需要注意礼仪，多说“请”和“谢谢”，礼貌的问候，互相尊重地对话。如果孩子们在家中把讲礼貌当成习惯，那他就会在任何场合都显得有教养。
礼仪
恰当的称呼他人
学会微笑打招呼
常用的职场礼仪
注意事项
早晨进办公室时相互问早，下班回家时相互道别;
打电话时尽量放低声音，如果是私人电话，尽量减少通话时间。转接电话时使用文明用语;
不议论任何人的隐私;
不在办公室里制造流言蜚语或传播小道消息;
尽量避免在办公室里与同事发生财务纠纷;
在开会或同事聚集场合，不对任何不同意见作出轻蔑的举止;
1、做好客户服务可以吸引更多地新客户
商业银行的高质量客户服务通过老客户的口碑传播到潜在客户, 就会产生非常积极的影响, 潜在客户就有可能成为新客户。通过长时间的、持之以恒的优质服务, 会形成富有吸引力的服务效应, 进而可以吸引更多的新客户。
2、做好客户服务可以留住更多的客户
金融危机发生以来, 商业银行的客户开发、客户保留的竞争更加激烈。过度的金融创新手段使得银行和客户都受到很大损失。而服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务, 可以留住老客户。吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。所以用优质的客户服务留住老客户是非常重要和有价值的。
3、做好客户服务可以实现更多的客户忠诚
优秀的客户服务可以留住更多的客户、实现客户忠诚。而客户忠诚度每提高5%, 利润则至少会增加25%。例如:有位客户在几个银行开户, 使他在资金管理上很不方便, 于是, 他决定来一家中资银行结清他的账户, 留下在汇丰银行的账户, 在来银行的路上, 遇到了大雨, 当他浑身湿淋淋地跑进银行, 正想掏出纸巾来擦擦雨水时, 迎面走来一位身着银行制服的小姐。她面带微笑, 手里托着一块洁白的小方毛巾。客户不禁发愣, 是给我的?这位小姐微笑地开口道:“先生, 擦擦吧, 下这么大的雨, 您还来光顾我们银行, 多谢了, 需办什么业务我可以帮忙吗?”这位客户一时语塞, 说他来结清账户, 真说不出口, 再说这样会引起银行小姐的许多询问, 如对银行的服务有意见和不满意的地方, 为什么要结清该行的账户等;说来银行躲雨, 又不是那么回事。他只好道谢, 边说:“啊, 来存款。”说着, 他拿出了5000元钱。银行的服务感动了客户, 从结清账户到存款的过程生动地说明了客户服务能促进客户忠诚。
二、现阶段商业银行客户服务存在的问题
1、对企业大客户服务层次低
作为在商业银行开户的企业大客户、资金周转量大, 有时会出现资金短缺、有时又会出现资金闲置。另外, 企业大客户有时在资金管理、费用控制、人员管理、物流管理等方面中也会存在很多问题。当发生资金短缺时, 商业银行一般会帮助补充一些资金。但当发生一定时间的资金闲置时, 商业银行如何通过提供的理财服务、资金利用服务在使得大客户的资金增值方面, 做得比较少, 做得不够好。尤其是企业大客户发生一些管理问题时, 商业银行的服务支持, 比如提供管理咨询服务、管理支持等方面做得很不够。
2、理财服务做得不够好
理财品种较少, 服务面窄。目前各商业银行提供的理财产品大多是股票、保险一类的品种, 产品相对单一, 且这类产品风险较大。有些储蓄客户的钱放在银行里, 许多年没有多大变化。
3、储蓄服务效率比较低
商业银行的储蓄服务效率比较低, 经常发生排队、等待时间过长的现象。
4、商业银行柜台服务质量需要提高
商业银行柜台服务质量存在一些问题。比如服务态度不稳定、服务水平不高、服务不细致、服务较粗放等。
三、做好商业银行客户服务的方法和措施
1、树立良好的商业银行服务理念
银行就是顾客服务部, 服务是商业银行的惟一产品。两家银行的竞争较量, 从表面上看, 是比哪家银行人多势众, 哪家银行资金雄厚, 而实际上是服务质量和服务水平的较量。
客户的地位至高无上, “万事客为尊”。让客户在银行中享受服务, 少动手, 少动口, 少走路。
提供客户意识不到的服务。做客户所想的, 想客户还没有想到的, 为客户提供本服务之外的超值服务。
客户是企业及其员工的衣食父母。员工的薪酬来自于客户, 银行的发展来自于为客户的服务。
规范服务与个性化服务结合, 重视每一位客户的感受。不论客户时什么身份, 只要步入银行, 就应得到大于或等于规范化标准化的服务。千万不能随意应付任何一位客户。
卓越的银行源于卓越的服务, 卓越的员工决定卓越的服务。每一位员工都代表银行, 一位员工的服务差距可能导致整个服务失败。
在银行组织内部营造一种服务高尚的氛围。将“什么样的服务行为受人尊敬, 什么样的服务行为受人摒弃”植入每位员工的心理。
2、制定良好的银行客户服务制度
要建立起文明服务制度;接待服务制度、服务质量控制制度;建立起规范的服务流程。
3、改进服务流程, 提高服务效率
服务流程的改进、可以更好地提高效率。以美国的美国银行为例, 以前完成每笔住房抵押贷款业务平均所需耗费的时间为17天, 引入新的流程处理程序后, 大量减少了办理每笔业务的步骤和所需填写的表格, 办理每笔业务所需时间缩减为2天。
过去的处理过程是:抵押贷款的申请人先填制一份贷款申请书, 银行将它输入计算机系统, 然后由八个不同部门的信用分析专家、担保人等分别依次审议;如果此项贷款获得批准, 就出具各项手续;最后转到其他服务机构, 如保险、公证等单位, 由这些单位依次提供一系列服务。这个过程需要17天。在业务流程重新设计中, 银行将原来依次审批方式改为协同并行工作方式。
首先, 由贷款人自己在其计算机上输入贷款申请书, 并由软件自动检查输入内容的正确性与完整性。然后, 申请人通过拨号联网方式与银行的地区业务中心连通, 并将申请表输入银行的计算机系统。审批过程改为由各部门专家组成一个小组 (Team) 并行工作。批准后, 将此业务转交给另一个专家组, 并行地完成保险、公证等服务。
最终, 协同并行工作方式使此项业务过程缩短为2天。更新后的业务不仅便于处理, 还方便了贷款人随时拨号联网, 查询此笔贷款有关的费用、状态等信息。由此可见, 改进服务流程可以更好地提高效率。
改进服务流程的办法
优化客户接触点。在客户接触点上尽量减少客户的工作量, 可以用信息技术等手段来简化接触点。避免太多不同的人直接与客户接触, 如果流程中有太多的角色都要与客户接触, 一定会让客户感到混乱, 所以在流程设计时, 就要明确统一对客户接触的角色, 减少转手, 简化接口。整合客户接触点, 尽量将需要客户参与的流程活动整合在一起。避免在流程运行过程中, 客户要多次介入而感到不便。
4、不断创新客户服务的手段和方法
商业银行服务要有创新和创意。商业银行的储蓄服务。让排队时间感觉短一些, 在排队大厅有电视看, 可以查看股票信息, 也可以边排队边看杂志、报纸。如果等待时间较长也可以先干别的事情。比如, 上海银行, 就为发放养老金服务就使用了一些小方法:为鼓励领取养老金的客户采用ATM和自动查询系统, 缓解柜台服务压力, 上海银行推出“自助有礼”服务, 为使用自助设备的客户提供抽奖机会。这一招使得发养老金当天, 上海银行ATM日均交易额增长了26%。
存、取款单的客户签名处印的字体大一些, 让储户更方便的找到。
网上银行服务增加一些特色。比如, 有一家商业银行就推出一项有特色的服务:如果客户的帐户余额低于设定的标准, 他们就会向客户发信息。还推出了能反映货币和时间的财务日历。如果这家银行能够在客户的财务日历中提醒其收支情况, 从而使客户得现金管理会更有效率。网银日历要有好的视觉效果, 比如说图表, 能反映客户的收支情况随时间的变化。
想象客户看着网银日历, 提醒你每月几号要交水费。通过屏幕, 客户可以看到信用卡的截止付款日, 客户的账上还有多少钱, 如果账上的余额达到一定水平, 银行还能建议客户将多余部分转存利息更高的存款, 并自动替客户做。
如果商业银行能做到上述的服务创意和创新, 商业银行的服务会有更大的进步。
5、做好多层次的理财服务
深层次的理财服务需要挖掘、需要花更大的精力研究。研究、设计能给客户带来不同收益的理财产品。能满足客户多种层次的理财需求。例如, 济南工商银行大观园支行就曾多次组织画展, 参加者多为身家上百万甚至数百万元的“富翁”, 他们不是来欣赏名画的, 真实目的在于投资名画。据了解, 目前不少银行为了将高端客户变成忠实客户, 纷纷出招。工商银行大观园支行理财中心的理财师王琦玮说, 当股票和基金市场不很景气时, 银行的理财产品也进入低潮期。可是, 高端客户手里的资金却相对多了起来。如果银行不能给他们提供好的理财方案, 这些客户很有可能会流失。所以, 他们针对各个客户的不同情况, 重点跟进搞好理财服务。“就拿收藏名画来说吧, 大家都知道一旦投资好了, 收益非常客观。可是, 投资名画需要专业的知识。银行出钱请来专家, 给高端客户免费培训, 目的就是帮他们投资理财, 让客户在赚钱的同时也成为银行的忠实客户。”
又譬如, 有的商业银行帮助高端客户进入藏品市场, 有的帮其运作股市、楼市和商铺, 目的都是让这些客户在理财师的帮助下, 取得较好的收益。银行手里的高端客户多了, 相应的业务开展就有了“人气”支持, 也容易打造出新的利润增长点。
6、提高服务效率
提高商业银行的服务效率。对于做好商业银行的客户服务有直接的作用。要提高服务效率除了改进服务流程外, 还要对员工进行态度培训, 使其充分认识提高服务效率的重要性, 在工作中自觉想办法提高效率。同时也要加强操作技能的训练和技术比赛, 经常进行技能训练和技术比赛能够较好地提高服务客户的效率。
参考文献
[1]、郭晓冰, 《银行营销实战技巧》.北京:清华大学出版社.2006
关键词：商业银行 零售信贷 供应链金融
根据人民银行和银监会公布的2016年上半年银行业情况，新增贷款主要集中在住房信贷和个人消费贷款（含信用卡）领域，而对公业务增长缓慢。这表明银行的“大”生意越发难做，但围绕着零售信贷的“小”生意却出现井喷态势。
一、“小生意”的隐患
尽管增长迅猛，但“小”生意也存在诸多的隐患。一是与银行的信贷政策相关，银行的产品试错周期比较长，很难在短期内作出判断；二是资金错配问题明显，由于去年以来银行业的自营存款不增反降，目前实际是以高价借款去匹配长期贷款的经营模式，而当前首套房贷款利率是4.48%，如果借入资金成本提高，其市场风险、利率风险可想而知；三是国内国际的经济金融环境更加复杂，大宗商品和房地产都存在诸多不确性，从而导致价格波动，叠加目前住房贷款相对低的利率，套利的道德风险也在加大。
二、商业银行在关键领域已失去的机会
近些年，银行业在多元化经营中做出了许多有益的探索，包括目前正在试点的投贷联动，然而在一些关键的业务领域却已失去竞争先机。
其一，供应链金融起步早但实质性效果不明显。银行在供应链金融方面起步最早，最突出的是票据业务和国内保理业务，一度业务规模与利润均增长迅速。其中票据业务超常规增长，使不少互联网平台卷入其中，造成了一些风险。
目前我国供应链金融发展模式中，核心龙头企业依托自身的产业优势地位，通过其对上下游企业现金流、进销存、合同订单等信息的掌控，依托自己资金平台或合作金融机构对上下游企业提供金融服务的模式，京东等电商正是典型。
目前我国中小企业B2B电商交易规模持续增加，2015年，B2B电商交易规模7.2万亿元，同比增长了17.1%；规模以上B2B市场交易为4.6万亿元，同比增长了14.5%，预计2018年将突破10万亿元。中小企业在供应链两端也具有较高重要性，一方面，随着B2B电商的普及，中小企业的交易规模逐渐增大，2015年占比已经达到整个市场的61%，对产业经济的影响已经超过核心企业；另一方面，互联网的快速发展逐步整合各个生产环节，上下游两端企业的经营状况势必会影响核心企业的发展。
其二，尽管银行拥有许多重要信息，但是征信体系建设仍有欠缺。在零售信贷业务的产品推广中，小额授信业务在既有模式下成本和收益很难平衡，因此多数银行不太重视。随着阿里巴巴、腾讯等公司用大数据、云平台来建立征信体系，这项业务与交易相结合覆盖了中低档消费群体时，一些银行由于没有相应的客户评价体系，就购买阿里巴巴蚂蚁金服的征信信息，也有银行购买腾讯公司的征信内容，再结合自身掌握的信息开展无担保授信业务。这是值得反思的问题，也是银行本应该且能做好的问题。银行业拥有全部代发工资数据，客户的现金进出数据，同时可以得到工商管理数据、企业或个人税务数据，结合银行保存多年的客户交易数据，建立一个优于互联网公司的征信平台并非高不可攀。
其三，缺乏对交易入口的有效介入，支付清算业务有被边缘化的可能。在美国，没有“互联网金融”这个概念，只有Fintech（金融科技）一词，主要指互联网公司或者高科技公司利用云计算、大数据、移动互联等新兴技术开展的低门槛金融服务；这些服务和银行所提供的金融服务及金融产品是互为补充，不是颠覆关系。而在我国，互联网公司及第三方平台已经拥有大部分的交易场景入口，在移动支付结算方面，其攻城掠地能力远胜过中国银联，市场占有率已经领先，而且移动互联交易以三倍的速度增长，这些交易所带来的结算资金的沉淀，已经使银行的基本结算存款大幅度下降。据最新的报道和数据，以阿里巴巴、京东、苏宁为代表的互联网公司的交易清算业务也已形成较为先进的产业链。随着传统交易的萎缩，留给银行的时间确实不多了。
其四，盲目跟风，失去自身特色。近几年，银行对于网点建设方面的做法值得商榷。例如，大办社区银行、小微支行；有些大银行在市中心区域花费巨资建立自助银行，有的还引入机器人作为大堂经理，看似紧跟时代步伐。但就我国国情来看，城市中像美国那样的社区很少，现在所建的小区银行并非真正的社区银行；营业场所盲目跟随互联网金融的结果是，吸引眼球却没有带来客流。冷冰冰的高科技设备不会拉近反而会拉开银行与客户的距离。所更重要的是营造温馨社交氛围的理念让客户在银行网点觉得更舒适，在愉悦的环境中满足金融需求，让客户在最合适的场景下选择最合适的服务渠道，同时对于客户需求的响应恰到好处。
其五，习惯性思维阻碍探索和创新。以往中国经济高速发展时期，银行业务发展迅速。然而现在的情况变了，最主要是以做大规模的拉存款和放贷款的方法失灵了。面对经济和金融环境的现实，许多分行缺少探索和创新的思维，也许目前还能有所成效，但边际收益是递减的。
三、挑战与机遇——突破“小”生意
在分析目前银行业的状态后，也需要进一步分析国际政治和经济环境的变化给中国经济和金融带来的挑战和机遇。“大”业务要跟踪好，同时要实现可持续发展，中小企业的“小”业务、个人业务等才是另一个主攻方向。根据12家私人银行披露的2014年到2015年业绩，9家管理资产规模增速超过20%，其中2家增速超过40%；另外，今年1到5月份个人按揭贷款增加了58.2%。支付结算业务方面，现状是金额小、交易频率高、吸收资金量大。由于互联网的普及，移动业务迅猛增长，个人或企业的支付结算业务场景发生了巨大的变化，对银行的传统支付结算业务已经产生了颠覆式的影响，柜台交易在不断减少。
在现有交易场景下，要做好小额业务必须深入分析其特点：一是目标人群更加广泛化；二是产品需求更加多元化；三是交易方式选择多样化；四是交易场景复杂化。
对于中小企业业务，由于生产和销售的供应链环节千差万别，交易方式多种多样，商业银行更应当抓住主流方式去介入，着重获取支付结算业务。
四、建议与认识
最后，本文将对我国商业银行如何做好“小”生意，提出几点看法与建议。
首先，应加强与各类平台合作，通过增加交易场景来推动资金沉淀。现在的交易场景每天都在增加，类型越来越多，例如：社交、自媒体、贸易、物流、投资理财、P2P网络贷款、互联网众筹等。银行需要实现与多方的跨平台的互联，重点在于寻找有影响或具有成长性的平台、找大众乐于点击的支付场景。
其次，搭建征信体系，实现授信业务平稳发展。大银行要做好小生意，靠人工难以做大，难以解决成本问题。因此，要用互联网的无抵押授信方式，就要解决客户信息的掌握、客户分类评价、授信额度标准等问题，需要对现有平台进行集成。因此，需要建立征信体系，这既是数据积累的过程，更是人才积累的过程，二者都很重要。
再次，改革直销银行营销模式，推行O2O的营销架构。传统银行互联网化的重要举措是建设直销银行体系，从人员、产品、营销等方面入手，将线下的业务搬到互联网平台，全面开展各类业务的市场营销活动。未来银行应当做好线上与线下相结合，形成O2O的业务模式，既借用互联网的优势，又发挥网点效能。
再有，做大小生意，要有互联网思维。要用互联网思维来改革营销模式，主要是研究变化发生哪些方面，如何应对。由于商品交易场景多数都绑定支付结算，我们就要考虑如何将银行业与商品交易或商业活动相结合。由于互联网、微信、社交平台等迅猛发展，营销方式也发生了颠覆性的变化，银行可以利用最新的方式来获取客户信息，以及推送银行的产品和服务信息。在客户管理方面，我们不仅要关注已经发生交易的客户，还要认真对待潜在客户信息的获取，可以利用漏斗式营销方法，提高精准度。
最后，不断丰富和改善客户体验，让“小”生意变成“老”生意。互联网让信息传播变得更加透明，客户的满意或不满意都传播很快。这种状态会使一个产品不经意之间迅速做大，也可能让一家百年老店关门。所以，商业银行未来要更加注重客户的体验，及时处理客户反映的问题；要利用互联网的特点，丰富客户体验，增强银行与客户之间的粘性；也要推行多元化营销，增加单个客户持有本行产品和服务数量。
参考文献：
[1]董少广.“互联网+零售银行”如何打造品牌优势[J].国际金融，2016（06）：29—32
[2]李成武，徐少同，沈子荣.资产荒解析及商业银行应对策略[J].国际金融，2016（06）：33—39
[3]牛锡明.推进大型银行供给侧改革[J].中国金融，2016（10）：15—17
以满腔的热情和高度的责任心投入到工作中去，争当一名优秀员工，努力做到服务优秀、业绩优秀。入行以后，将让自己尽快融入到邮政银行的工作氛围和企业文化中去，真正成为其中的一份子。
一、努力学习银行专业知识，使自己在最短时间内熟悉银行业务和岗位知识。
虽然银行工作对我而言是一个全新的工作岗位，但我非常有信心胜任。进入银行之后，我将加紧时间，利用各种机会和渠道学习银行知识，学习**银行内部的规章制度和操作流程，学习**银行的企业文化和服务理念，学习人民银行等监管部门制定的法律法规，使自己能尽快上岗，为**银行的发展贡献自己的力量。
二、勤学苦练，爱岗敬业，使自己尽快成为业务能手。
银行柜员是一个服务岗位，是一项操作性非常强的工作，要勤学苦练，练习业务操作，提高工作效率，平日积极认真地学习新业务、新知识,遇到不懂的地方虚心向领导及同事请教，为客户提供优质的服务必须拥有一身过硬的金融专业知识与操作基本功。俗话说“业精于勤，荒于嬉”。每天都要像海绵吸水那样分秒必争地学习业务和练习基本功，使自己不仅能够尽快为客户提供满意的服务，而且力争成为一名银行的业务能手。
三、坚持“以客户为中心”，为客户提供优质、文明的服务。
银行柜员岗位虽是一个小小的窗口,但它切是银行和客户的纽带,一言一行都代表了银行的形象,为此坚持要按照规定做好 “微笑服务”,耐心细致的解答客户的问题,即使面对客户的无礼,也要巧妙应对,不伤和气;而对客户的称赞,则谦虚谨慎,戒骄戒躁。不轻易对客户说“不”,在不违反原则的情况下尽量满足他们的业务需要。要始终坚持“客户第一”的思想,把客户的事情当成自己的事来办,换位思考问题,急客户之所急，想客户之所想。针对不同客户采取不同的工作方式,努力“用心”为客户提供最优质、最满意的服务。
四、维护客户、发展客户、做好客户营销工作。
发展是企业的第一要务，对于银行柜员来讲，要通过我们的优质服务来服务客户和发展客户，达到发展业务的目的。客户是银行的基础，我认为，不仅要服务好他们，让他们在我们银行能够享受快捷、舒心的服务，而且还能满足他们的各种金融需求，例如贷款需求、理财需求等等。在今后的工作中，做好本职工作的同时，利用各种机会认真学习我们银行的各种业务知识，充实自己，扩大自己的业务范围，使自己能够更好地服务客户，营销产品，发展业务，通过服务让客户贴心，通过产品让客户忠心。
五、按制度办事，按流程做事，不违法、不违规。
银行是一个完全按制度办事，按流程做事的单位，绝对不能做任何违法、违规的事情，安全是至关重要的。认真履行工作职责，完全按章程办理，永不越过制度的“红线”，做一名好员工。
第二步：依据我行目前急需知识技能要求，合理确定目标
我们首先根据工作分工和等级序列，其次又要针对不同类别的员工确定不同的培训目标。对不同部门的员工，对其专业素质的要求自然不同。我行主要以业务条线和综合后勤部为分割点了来确定每一个培训计划所要达到的目标。以个金部为例（个金部部是我行的金融产品的业务人员，负责拓展市场、受理和采集客户需求、营销金融产品，为客户提供全方位、多功能、多层次的优质金融服务）。银行作为一种特殊的服务性企业，必须以优质的服务以求在竞争中取胜，所以更加强调“以客户为中心"的服务理念。因此，我行下半年把“如何做好客户服务”培训放在重点位置上，目的是提高业务人员独立分析问题和解决问题的能力、社交和公关能力。第三步：以培训内容实际操作性为基础，选择更有效培训方式培训方式有：培训教材和案例分析两种。高质量的培训教材，不但能了解到商业银行经营管理方面的一般知识，更重要的是能了解经管理的最新经验；另一种培训方式就是案例分析。这一方式适合各个层次上的银行职员。对于新行员来说，通过案例分析，能够使他们尽快熟悉业务环境和管理实践，而对于中、高层管理人员来说，对案例的研究，能够开发出受训者的分析、解决问题的能力，并且积累他们的实践经验，从而提高他们的决策与应变能力。所以我们多次与各部门沟通以了解其对培训方式的要求，在把培训教材和案例分析有机结合基础上，要求培训授课人制作适用性强的培训课件，提高其培训效果，同时也可以提高授课人员的水平。
第四步：量体裁衣，合理选择培训的形式我们根据我行的实际情况主要选择了集中培训、在职培训、自我学习三种形式：
1、集中培训
集中培训可以促进学习的竞争，创造学习的气氛。可以同时培训许多人，充分利用师资力量；培训形式有：针对新入行的员工的基础培训；以熟悉各种票据、工作程序，各种具体规定和要求为目的业务培训；对工作骨干的中坚培训，针对某种特殊情况的特殊培训，如计算机联网的运用。
2、在职培训：在职培训特点是针对性较强。
（1）轮换制度。把培养人员横向的在组织机构的同一层次上，从一个部门调换到另一个部门，例如个人银行部的人员调去财务会计部工作等，不规定轮换时间的长短，这种轮换形式是最有效的。首先，被轮换者在各种不同的岗位上工作，连续经历不同的情况，能够取得各部门的实际工作经验：其次，受训者可以深入了解各部门人员的特点和相互关系；再次，这种方法有助于形成从不同的角度理解问题的思维方式。（2）技能比赛。技能比赛也是一种考试，必须达到一定的水平。
3、自我学习：引导员工自学，这是对集中培训和在职培训进行的有效补充形式。员工可以根据自己的特点和需要有选择的学习，比较灵活。
王晓君泰安市商业银行山东泰安271000
【文章摘要】
做好商业银行客户服务可以使得银行拥有更多地客户，获得更多地利益。做好商业银行客户服务的方法是:从解决现有的问题着手，树立良好的服务理念，做好理财服务;改进服务流程，创新服务手段，提高服务效率等。
【关键词】
客户:服务:创新
一、做好商业银行客户服务的重要
1、做好客户服务可以吸引更多地新客户
商业银行的高质量客户服务通过老客户的口碑传播到潜在客户，就会产生非常积极的影响，潜在客户就有可能成为新客户。通过民时间的、持之以恒的优质服务，会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户。
2、做好客户服务可以留住更多的客户
金融危机发生以来，商业银行的客户开发、客户保留的竞争更加激烈。过度的金融创新手段使得银行和客户都受到很人损失。而服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务，可以留住老客户。吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。所以用优质的客户服务留住老客户是非常重要和有价值的。
3、做好客户服务可以实现更多的客户忠诚
优秀的客户服务可以留住更多的客户、实现客户忠诚。而客户忠诚度每提高5%，利润则至少会增加25%。例如:有位客户在儿个银行开户，使他在资金管理上很不方便，于是，他决定来一家中资银行结清他的账户，留下在汇丰银行的账户，在来银行的路上，遇到了人雨，当他浑身湿淋淋地跑进银行，正想掏出纸巾来擦擦雨水时，迎而走来一位身着银行制服的小姐。她而带微笑，手里托着一块洁自的小方毛巾。客户不禁发愣，是给我的?这位小姐微笑地开口道“先生，擦擦吧，下这么人的雨，您还来光顾我们银行，多谢了，需办什么业务我可以帮忙吗?”这位客户一时语塞，说他来结清账户，真说不出口，再说这样会引起银行小姐的许多询问，如对银行的服务有意见和不满意的地方，为什么要结清该行的账户等;说来银行躲雨，又不是那么回事。他只好道谢，边说:“啊，来存款。”说着，他拿出了5000元钱。银行的服务感动了客户，从结清账户到存款的过程生动地说明了客户服务能促进客户忠诚。
二、现阶段商业银行客户服务存在的问题
1、对企业人客户服务层次低
作为在商业银行开户的企业人客户、资金周转量人，有时会出现资金短缺、有时又会出现资金闲置。另外，企业人客户有时在资金管理、费用控制、人员管理、物流管理等方而中也会存在很多问题。当发生资金短缺时，商业银行一般会帮助补充一些资金。但当发生一定时间的资金闲置时，商业银行如何通过提供的理财服务、资金利用服务在使得人客户的资金增值方而，做得比较少，做得不够好。尤其是企业人客户发生一些管理问题时，商业银行的服务支持，比如提供管理咨询服务、管理支持等方而做得很不够。
2.理财服务做得不够好
理财品种较少，服务而窄。日前各商业银行提供的理财产品人多是股票、保险一类的品种，产品相对单一，且这类产品风险较人。有些储蓄客户的钱放在银行里，许多年没有多人变化。
3.储蓄服务效率比较低
商业银行的储蓄服务效率比较低，经常发生排队、等待时间过长的现象。
4、商业银行柜台服务质量需要提高
商业银行柜台服务质量存在一些问题。比如服务态度不稳定、服务水平不高、服务 不细致、服务较粗放等。
三、做好商业银行客户服务的方法和措施
1、树立良好的商业银行服务理念
银行就是顾客服务部，服务是商业银行的惟一产品。两家银行的竞争较量，从表而上看，是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是服务质量和服务水平的较量。客户的地位至高无上，“万事客为尊”。让客户在银行中享受服务，少动手，少动口，少走路。
提供客户意识不到的服务。做客户所想的，想客户还没有想到的，为客户提供本服务之外的超值服务。
客户是企业及其员工的衣食父母。员工的薪酬来自于客户，银行的发展来自于为客户的服务。
规范服务与个性化服务结合，重视每一位客户的感受。不论客户时什么身份，只要步入银行，就应得到人于或等于规范化标准化的服务。千万不能随意应付任何一位客户。
卓越的银行源于卓越的服务，卓越的员工决定卓越的服务。每一位员工都代表银行，一位员工的服务差距可能导致整个服务失败。
在银行组织内部营造一种服务高尚的氛围。将“什么样的服务行为受人尊敬，什么样的服务行为受人摒弃”植入每位员工的心王里。
2、制定良好的银行客户服务制度
要建立起文明服务制度;接待服务制度、服务质量控制制度;建立起规范的服务流程。
3、改进服务流程，提高服务效率
服务流程的改进、可以更好地提高效率。以关国的关国银行为例，以前完成每笔住房抵押贷款业务平均所需耗费的时间为17天，引入新的流程处理程序后，人量减少了办理每笔业务的步骤和所需填写的表格，办理每笔业务所需时间缩减为2天。
过去的处理过程是:抵押贷款的申请人先填制一份贷款申请书，银行将它输入计算机系统，然后由八个不同部门的信用分析专家、担保人等分别依次审议;如果此项贷款获得批准，就出具各项手续;最后转到其他服务机构，如保险、公证等单位，由这些单位依次提供一系列服务。这个过程需要17天。在业务流程重新设计中，银行将原来依次审批方式改为协同并行工作方式。
首先，由贷款人自己在其计算机上输入贷款申请书，并由软件自动检查输入内容的正确性与完整性。然后，申请人通过拨号联网方式与银行的地区业务中心连通，并将申请表输入银行的计算机系统。审批过程改为由各部门专家组成一个小组((Team)并行工作。批准后，将此业务转交给另一个专家组，并行地完成保险、公证等服务。
最终，协同并行工作方式使此项业务过程缩短为2天。更新后的业务不仅便于处理，还方便了贷款人随时拨号联网，查询此笔贷款有关的费用、状态等信息。由此可见，改进服务流程可以更好地提高效率。
改进服务流程的办法
优化客户接触点。在客户接触点上尽量减少客户的工作量，可以用信息技术等手段来简化接触点。避免太多不同的人直接与客户接触，如果流程中有太多的角色都要与客户接触，一定会让客户感到混乱，所以在流程设计时，就要明确统一对客户接触的角色，减少转手，简化接口。整合客户接触点，尽量将需要客户参与的流程活动整合在一起。避免在流程运行
过程中，客户要多次介入而感到不便。
4、不断创新客户服务的手段和方法
商业银行服务要有创新和创意。商业银行的储蓄服务。让排队时间感觉短一些，在排队人厅有电视看，可以查看股票信息，也可以边排队边看杂志、报纸。如果等待时间较民也可以先干别的事情。比如，上海银行，就为发放养老金服务就使用了一些小方法:为鼓励领取养老金的客户采用ATM和自动查询系统，缓解柜台服务压力，上海银行推出“自助有礼”服务，为使用自助设备的客户提供抽奖机会。这一招使得发养老金当天，上海银行ATM日均交易额增民了26% o
存、取款单的客户签名处印的字体大一些，让储户更方便的找到。
网上银行服务增加一些特色。比如，有一家商业银行就推出一项有特色的服务:如果客户的帐户余额低于设定的标准，他们就会向客户发信息。还推出了能反映货币和时间的财务日历。如果这家银行能够在客户的财务日历中提醒其收支情况，从而使客户得现金管理会更有效率。网银日历要有好的视觉效果，比如说图表，能反映客户的收支情况随时间的变化。想象客户看着网银日历，提醒你每月几号要交水费。通过屏幕，客户可以看到信用卡的截止付款日，客户的账上还有多少钱，如果账上的余额达到一定水平，银行还能建议客户将多余部分转存利息更高的存款，并自动替客户做。
如果商业银行能做到上述的服务创意和创新，商业银行的服务会有更人的进步。
5、做好多层次的理财服务
深层次的理财服务需要挖掘、需要花更人的精力研究。研究、设计能给客户带来不同收益的理财产品。能满足客户多种层次的理财需求。例如，济南工商银行人观园支行就曾多次组织画展，参加者多为身家上百万甚至数百万元的“富翁”，他们不是来欣赏名画的，真实日的在于投资名画。据了解，日前不少银行为了将高端客户变成忠实客户，纷纷出招。工商银行人观园支行理财中心的理财师王琦玮说，当股票和基金ili场不很景气时，银行的理财产品也进入低潮期。可是，高端客户手里的资金却相对多了起来。如果银行不能给他们提供好的理财方案，这些客户很有可能会流失。所以，他们针对各个客户的不同情况，重点跟进搞好理财服务。“就拿收藏名画来说吧，大家都知道一旦投资好了，收益非常客观。可是，投资名画需要专业的知识。银行出钱请来专家，给高端客户免费培训，日的就是帮他们投资理财，让客户在赚钱的同时也成为银行的忠实客户。”
又譬如，有的商业银行帮助高端客户进入藏品市场，有的帮其运作股市、楼市和商铺，目的都是让这些客户在理财师的帮助下，取得较好的收益。银行手里的高端客户多了，相应的业务开展就有了“人气”支持，也容易打造出新的利润增民点。
6、提高服务效率
提高商业银行的服务效率。对于做好商业银行的客户服务有直接的作用。要提高服务效率除了改进服务流程外，还要对员工进行态度培训，使其充分认识提高服务效率的重要性，在工作中自觉想办法提高效率。同时也要加强操作技能的训练和技术比赛，经常进行技能训练和技术比赛能够较好地提高服务客户的效率。
【参考文献】
所谓的柜面操作风险, 是由前台操作人员的不当行为或不当人事安排、流程不合理、系统缺陷或失败及不当外部事件造成直接或间接的风险。主要是源于在日常柜面业务的处理过程中, 因各种人为的失误、欺诈及意外事故引起的直接或间接损失的风险。
(一) 柜面操作风险的特点
1. 风险的内生性。
除自然灾害、恐怖袭击等外部事件引起的操作风险损失外, 操作风险大多是银行的内部所产生的风险。
2. 风险收益的不对称性。
对于信用风险和市场风险来说, 一般原则是高风险高收益, 风险低收益低, 存在风险与收益的对应关系;但操作风险不然, 银行不能保证长期、持续地因承担操作风险而获得高收益, 而且操作风险损失在大多数情况下与收益的产生没有必然联系, 即没有额外的收益与之对应。
3. 风险的多样性和复杂性。
柜面操作风险主要来源于柜面内部程序、人员、系统和外部事件。由于引发操作风险的因素较为复杂, 如多样化的柜面业务品种、繁多的柜面业务流程、新技术的应用、人员的流动、违规操作以及规章制度的变化等可能引起操作风险, 形成了操作风险的多样性和复杂性, 给操作风险监测和识别带来了相当的难度, 因此, 对柜面操作风险的强化管理尤为重要。
4. 风险的分散性。
从覆盖的范围看, 操作风险管理几乎覆盖了柜面业务的方方面面, 而且各类风险相互交叠, 试图用控制某一方面的操作风险来覆盖操作风险管理的所有领域, 几乎是不可能的, 因此, 操作风险的管理应具有全面性。
(二) 柜面操作风险的表现形式
柜面操作风险的种类和风险点很多, 归纳起来主要表现在以下几个方面:
1. 人员配备不合理。
表现在人员的数量不足、人员业务素质不合要求, 导致无法适应业务管理和操作的需要。这就必然出现管理混乱, 在根本上为柜面操作风险的发生提供土壤, 为案件事故埋下祸根。
2. 岗位设置不合理。
未能做到不相容岗位实行有效的分离, 主要表现在双人经办制度不落实、岗位授权流于形式、印押 (压) 证未能分人管理等。
3. 柜员权限与岗位责任不匹配。
主要表现在柜员权限设置过大过宽, 失去控制, 与柜员对应的岗位责任不一致, 失去了岗位特别是不相容岗位分工制约的意义, 必然导致责任不清, 违规操作。
4. 账户管理不严。
表现在:账户资料不完整、不真实、不合规;账户使用不合规, 未执行账户生效日制度, 一般账户支取现金, 临时账户超期使用等;账户变更审核不严, 手续不规范;账户销户不对账, 销户时支取现金, 重要单证为教会注销等;印鉴卡领用保管不善等。
5. 柜面支付审核不严。
表现在:票据的真伪审核不严, 需要查询的票据未能认真查询;柜面单证要素审核不全面;印鉴核对流于形式;大额支付把关不到位;司法查询冻结扣划未能严格手续;反洗钱审核全面等等。柜面审核的不足给犯罪分子提供了可乘之机, 对客户资金形成了威胁, 同时也极有可能引起银企纠纷。
6. 重要单证重要物品保管使用不规范。
主要表现在:登记不清晰不连续;交接不明确, 监交不到位;销账销毁不及时;保管不安全;核对不及时等。
7. 现金管理不规范。
包括现金管理员配置过多, 尾箱核签封箱不规范, 连续超库存限额, 查库频率未达到要求, 尾箱交接不规范, 假币没收未按规定流程操作等。
8. 登记交接不规范。
柜面业务管理操作登记交接的事项非常多, 柜面人员往往不按规定登记交接。如登记不及时, 不全面;交接不清晰, 无监交;登记交接不连续;责任不明确等。
9. 账务核对不合规。
包括:对账不及时;未能有效实行前后台分离;对账率有待提高;对账协议签订不规范;业务台账核对重视不够;日流水勾兑流于形式等。
1 0. 业务授权不到位。
表现为:授权复核参数未按要求设置;授权存在未认真核实授权内容, 未对系统界面要素与凭证要素进行审查核对;对需要主管签字授权事项, 存在未经主管审批即办理或主管签字确认不及时、事后集中补签字的现象。
(三) 柜面操作风险的危害
1. 声誉影响。
柜面业务操作风险导致的经济案件不但给商业银行带来经济上的损失, 也给商业银行声誉上带来无可挽回的负面影响。
2. 管理影响。
柜面业务操作风险的防范对商业银行综合管理带来深远影响。对柜面业务操作风险反映出的管理漏洞、薄弱环节和隐患进行查遗补漏和制度建设, 柜面业务操作风险给商业银行带来的管理成本是很大的。
3. 发展影响。
柜面业务操作风险对商业银行的各项业务发展影响之广、控制不好损失之大, 都将对商业银行的发展产生明显的阻碍作用。
二、防范对公柜面操作风险的措施
(一) 提高认识, 正确处理发展和风险管理的关系
各级行要进一步提高对风险防范和发展关系的认识, 加强对基层机构负责人和员工的理念教育, 使之充分认识到风险防范的重要性和对业务发展支持保障的意义以及操作风险带来的危害性, 牢固树立“内控优先, 审慎经营”理念, 正确处理发展和管理的关系, 促进业务持续健康稳定的发展。
(二) 统一机构设置, 明确职责定位
一是要强化一二级分行对公柜面操作风险体现管理部门的机构设置, 机构设置应具有相对的独立性和稳定性。建议二级分行设立单独的会计部。二是进一步明确会计部门职责, 划清与操作风险相关的管理部门操作风险管理职责, 消除职责模糊地带的管理盲点。做到有人管事, 事有人管。
(三) 以人为本, 加强队伍建设
一是要加强员工理想信念、职业道德和合规操作等在内的综合性教育, 培养员工高尚的职业道德情操, 强化法纪意识、合规意识、防范意识, 引导员工树立正确的人生观、世界观和价值观, 做到无论在什么情况下, 都不做损害国家、集体和个人的事情。不断更新员工特别是基层机构负责人的操作风险管理理念, 建立良好的风险管理文化, 正确处理风险防范和业务发展之间的关系, 提高操作风险管理的能力。在拓展业务时, 必须坚持内控先行的原则, 将安全性这一目标自觉融入到日常工作中。二是要强化对各级会计人员的知识和技能业务培训, 全面提升对公柜面操作管理人员业务素质。三是要强化对会计主管的管理, 切实提高会计主管的待遇, 为委派会计主管减压、减负, 确保其工作独立性和专注性, 切实发挥其前台风险控制的把关作用。四是关心和尊重柜面员工, 要通过薪酬分配和职业生涯发展的杠杆作用来吸引和留住对公柜面人员。切实通过业务流程再造和系统改造, 解决柜面人员业务繁重、身心疲劳、工作超时、负荷超量的问题。
(四) 建立健全风险管理机制, 逐步完善操作风险管理体系
建立健全有效的操作风险管理体系是基层机构经营运作的坚实基础, 也是商业银行安全性原则的重要体现。
1. 健全柜面业务操作风险监控体系。充分利用柜面监测、事后稽核、各项检查等成果, 有针对性地进行管理。
2. 提高基层机构操作风险防控体系的协调性。
建立基层机构委派会计主管、委派风险经理、纪检监察特派员向二级分行主管部门的信息报告制度, 通过定期沟通, 采取有效措施将本机构存在的有关风险隐患一一排除。
3. 充分发挥风险控制的主体作用。
柜面人员和委派会计主管或委派柜员主管是柜面业务操作风险识别和控制的主体, 要从责任主体的角度研究分析柜面人员履行风险控制的目标、责任、环境、能力和条件, 在日常工作中加强过程控制, 特别把好授权审核这一关键环节。同时, 关心尊重柜面人员, 充分发挥员工的主体作用。
4. 建立识别与度量柜面业务操作风险的机制。
二级分行、基层机构要对发生的每一次柜面业务操作风险事件进行监控和记录, 分析导致每次风险发生的因素和产生风险的环节点, 度量这些因素对风险的具体影响, 同时对风险程度进行数量化的度量记录, 不断积累风险识别的经验。一要将各类柜面业务检查发现的问题按营业网点进行统计和分析;二要通过预警监控系统对事先确定的风险点进行预警和分析;三要对已发生的经济案件和事故进行计量;四要对未来风险点进行预测。
(五) 改进考核评价机制, 将操作风险管理纳入统一的考核体系
逐步改变传统的绩效考核办法, 提高资本对风险的敏感程度, 强化经济资本约束, 增加对柜面业务操作风险经济资本指标的考核。贯彻短期收益和长期收益兼顾、风险和收益并重的全面平衡发展的理念, 合理确定任务指标, 把风险及内控管理纳入考核体系, 有效引导网点树立正确的业绩观, 实现业务发展、风险控制和效益增长的有机统一, 从绩效考核和激励机制上促使全员关心柜面业务操作风险。
(六) 建立统一协调的工作机制, 推进对公、对私业务整体转型
整体推进零售网点对公、对私业务的同步转型, 建立统一协调的工作机制, 综合研究网点布局设计、柜面业务系统整合、网点销售与交易流程设计、人力资源配置、IT系统建设、内控管理制度以及安全防范措施等问题, 以利于网点整体功能的发挥, 利于对内部操作风险和外部侵害风险的防范。
(七) 加快信息技术应用, 提高“机控”能力
一、对信贷结构调整和我行对公业务转型的认识及定位
首先，对公业务是我行基础性的支柱业务，对公客户为我行带来四分之三的利息收入、一半左右的中间业务收入、一半左右的存款，同时，也为我行发展代发工资、信用卡、电子银行、投资银行等业务提供了广泛的客户资源。在当前和今后一段时间内，对公业务仍然是我行主要利润来源。
其次，在宏观调控形势下，对公信贷业务不是不发展，也不是消极地发展，而是要科学发展，要与当地经济社会同步发展。
再次，对公业务的运作是一个有机的整体，相关部门要形成合力，提高工作效率，要适应新的体制和形势。立足于全行的发展目标，真正树立起营销客户而不仅仅是营销对公业务的观念。
二、积极推进业务转型和信贷结构调整，促进战略业务发展
2011年初，总行就明确提出了加快推进由传统信贷业务向零售业务、中小企业业务、中间业务的战略转型的要求。基层行处搞好信贷业务与个人业务的有效融合，就能掌握市场竞争的主动权。宏观经济调控给银行信贷经营活动带来了压力和挑战，迫使银行必须进行业务转型和结构调整；同时内、外部环境的变化，也为银行加强业务转型、结构调整、提升价值创造能力提供了很好的机会。
公司业务转型的本质是应对当前利差收入降低可能带来的银行网点盈利能力下降的风险，保持公司业务收入的持续增长是根本目的。为此，业务转型中业务结构要由信贷业务主导转向信贷业务与收费业务并重转变；客户结构要实现从优质大客户为主向优质大中小型客户并重转变；收入结构要尽力保持利差收入最大的基础上，全力发展非利差收入这块短板。产品结构要实现由单一传统存贷款产品向多元化产品组合转变，产品多样化，收入多元化，实现公司业务综合经营。
三、深刻领会上级行政策，增强市场营销工作的主动性
我们支行着重围绕市行年初制定的工作计划，认清形势，把握政策，找准适合自己的发展方向。针对自身在国际业务方面的优势，研究制定了近期工作思路和远期发展目标，积极实行差别化营销。通过对行业内优良客户的科学把握和预测，挖掘新的业务增长点，增强对工作的预见性和计划性。推行实施成本领先策略，努力优化客户结构，不断提升我行在市场上的竞争力和客户的贡献度。
四、我行公司业务市场营销的几点做法
（一）加强市场研究和客户规划。加强对本地区企业市场的分析研究，结合当地实际制定客户筛选标准。特别要加强对地方经济结构调整和优势客户群体的研究，分析其对物价、退税政策、劳动力成本上升等因素的承受能力，真正将利润高、竞争性强、科技含量高、成长性好并经得起各方面不利因素挑战的优质企业客户挑选出来。
（二）主动调整企业信贷结构，在加强存量客户管理基础上严格新客户准入，不断提高企业信贷业务质量。严格客户准入，做到有进有退。积极营销中低风险产品，有选择、按比例地进入高风险产品；重点加强对企业的风险识别和服务能力。
（三）加强产品定价管理和交叉营销，提高客户服务水平和业务综合收益。一方面要认真研究企业客户的多元化需求，学习吸收同业的先进做法，丰富产品体系。另一方面要加强企业产品风险定价的研究，科学合理定价，有效覆盖风险；除信贷服务外，还要对客户进行包括存款、贷款承诺服务、财务顾问、审价咨询、“百易安”、个人高端客户理财业务等多产品的交叉营销，提高客户综合贡献。
（四）合理制定客户授信方案，增强方案的可行性、灵活性，满足结构调整的要求。授信方案中要体现资产、负债、中间业务组合服务，可以根据客户需求，宏观形势的变化，及时满足客户需求；资产业务中，固定资产贷款、流动资金贷款相结合，人民币业务与贸易融资国际业务相结合；表外业务与表内业务相结合。授信方案中的授信产品调剂原则可以注明：票据承兑业务可以占用流动资金贷款额度；贸易融资何以占用流动资金贷款及票据承兑额度；外汇资金产品可以占用流动资金贷款、票据承兑及贸易融资额度等，增加方案的灵活性，适应结构调整的需要，及时满足客户需求。
（五）是要加强队伍建设，继续发挥客户经理的营销主渠道作用。进一步优化团队服务模式，加强现代营销方法和工具的培训应用，加大培训力度。
五、今后公司业务发展的思路
（一）以客户为中心，努力开拓新形势下公司业务发展新局面
我们在服务上将进一步深化“以客户为中心”的经营理念，着力把客户的深层次需求作为服务的主要目标，进一步完善差别化服务。做好客户服务的要求是了解客户、了解市场，只有对市场和客户有全面、细致的把握，才能做好客户服务。强化“二线为一线服务，一线为客户服务，全行为客户服务”的格局。充分发挥中小企业客户三维一体工作流程的作用，大力营销中小企业客户群体。
（二）把握新的贸易融资政策，开启国际业务营销新局面
今年以来，针对贸易融资业务发展中存在的有关问题，总行和省行及时调整有关政策，陆续下发了相关文件，对贸易融资业务审批方式、市场准入政策、产品政策及授权管理权限进行了适当调整，积极促进全行的贸易融资业务发展，提高贸易融资业务对国际结算业务的支持和带动。加大对他行大客户的攻关渗透力度，对重点客户积极营销，紧追不放，深挖潜力，扩大份额；对目标客户充分发挥员工人脉资源优势，掌握客户需求，选准介入策略，尽快开展业务。大力改善客户结构，特别是对于经常性的贸易进出口类客户积极营销，深度介入，增强发展后劲。
（三）继续加强客户经理人员培训，切实提高人员素质
