工人职称考试职业道德复习总结

工人职称考试职业道德复习总结（精选4篇）

工人职称考试职业道德复习总结 篇1

一、职业道德概念：所谓职业道德，就是指从事一定职业的人，在工作或劳动的过程中，所应遵循的与其职业活动紧密联系的道德规范的总和，它既是对本职业人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所承担的道德责任与义务。

学习职业道德的意义：职业道德是公民道德的基本内容之一，在机关、事业单位全体工人中，开展职业道德知识学习，可以使机关、事业单位工人在社会主义职业道德理论的指导下，正确处理劳动过程中新的关系和新的矛盾，适应社会主义市场经济体制，转变不适应改革开放的各种旧的道德观念，抵制资产阶级腐朽道德观念的侵蚀，培养高尚的职业道德，造就出新时期合格的机关、事业单位工人队伍。

职业道德的特点：概括起来有职业性、从属性和强制性、稳定性和继承性、实践性和适用性、多样性和具体性。

职业道德的社会职能：(1)职业道德使一定社会或阶级的道德原则和规范职业化；(2)职业道德具有促进社会道德风尚和加强精神文明建设的重要职能；(3)职业道德具有帮助人们提高社会现实能力的职能；(4)职业道德具有调节职业关系、维护正常社会秩序的职能；(5)职业道德具有使个人道德品质成熟化，促进事业发展的职能。

职业道德的形成和发展：职业道德是一个历史的范畴。它的形成和发展是以社会生产力的发展及社会的、生产的分工为基础的，并随着社会生产力和分工的发展，而不断发展与逐步完善。共经历了原始社会、奴隶社会、封建社会、资本主义社会和社会主义职业道德五个阶段。

技师考试职业道德复习题 篇2

1、“以为人民服务为核心“。废法，不能按照个人的亲疏、好恶，我测评相结合，经济效益测评与社会

第一章：职业道德概述

2、“以集体主义为原则”。对不同地位、职业、身份的人采取不效益测评相结合，具体规范测评与分

一、职业首先对于职工的发展有何意

五、集体主义原则的主要内容有哪同的标准对待和处理。析综合评定相结合。

义？ 些? 4．要敢于说“不”。坚持真理，就(1)规范内容的具体测评(2)经济效

1、职业道德是事业成功的保证，没一是坚持和追求个人正当利益和集要敢于反对错误的东西，拿起批评的益测评(3)社会效益测评(4)业务技有职业道德的人干不好任何工作，无体主义的有机统一。武器，与错误的行为作斗争。能(5)服务对象的测评

论什么人，只要他想成就一定的事二是通过重视个人正当利益，激发人

八、试述在市场经济条件下从业人员

三、什么是动机?什么是效果?试用动业，就离不开道德情感、道德态度、的活力与创造性来体现集体主义。做到公私分明的现实意义，并结合自机与效果辩证统一的观点对自己在道德良知、道德意志、道德责任、道三是当个人利益与集体利益发生矛己的职业实践认识如何做到公私分职业活动中遇到的人和事，作出职业德理想的帮助和支持，一句话，离不盾时，个人利益要服从集体利益在社明 道德评价。

开职业道德。会主义制度下，集体利益与个人利益公私分明原意是指要把社会整体利所谓动机，就是指一个人在道德行为

2、职业道德是人事业成功的必要条在根本上是一致的，但二者也决不是益、集体利益与个人私利明确区别开前的愿望或意图。所谓效果，就是指件。一个人如果想要有所成就、有所没有矛盾和冲突。来，不以个人私利损害集体利益。在一个人的道德行为给社会或他人作为，首先得从学习如何做人、如何

六、为人民服务原则包括几个方面的职业实践中讲公私分明是指不能凭带来的实际后果。

做事开始，脚踏实地，一步一个脚印内容？ 借自己手中的职权谋取个人私利，损

四、什么是社会舆论、传统习惯、内地去努力。卡耐基曾经说过：“一个一是一切从人民利益出发。害社会集体利益和他人利益。俗话心信念?结合自己的实际，谈一谈它人事业上的成功，只有15％是由于二是把为人民服务作为人生目的。说，拿了人家的手短，吃了人家的嘴们在职业道德评价中的作用。

他的专业技术，另外的85％靠人际三是一切向人民负责。软。意思就是说，如果利用自己的职社会舆论，是指在一定社会生活范围关系、处世技能。” 四是热爱人民，服务人民，关心人民。权谋取了个人利益，就不可能做到办内，或在相当数量的人群之中，对某

3、职业道德品质反映着人的整体道五是同一切危害人民利益的言行作事公道，而如果自己是清白的，办事种事件、现象、行为等，正式传播或德素质。一个人在单位里的道德行为坚决斗争。才可能是公正的。自己清白，没有把自发流行的情绪、态度和看法。表现，即职业道德品质，推定这个人第二章：职业道德的范畴与规范 柄在别人手中，才敢于坚持真理，坚传统习惯，是指人们在长期的职业生的整体道德素质。假如一个职工缺乏

一、职业道德的主要范畴有哪些? 持原则，才能不被别人的威吓所吓活中逐步形成和积累起来的，被人们良好的职业道德，自私自利，缺少对职业道德主要有以下八个范畴：职业倒，才能不被人利用。只有这样，才普遍承认、具有稳定性的习俗和行为企业的责任感，与同事搞不好关系，理想、职业态度、职业义务、职业技可能主持正义、公道。常规。

对顾客不讲文明礼貌，工作马马虎能、职业纪律、职业良心、职业荣誉公私分明，以人民和集体利益为重，内心信念，简称信念，是指人们对某虎，不能尽职尽责，那么可以推断他和职业作风。是做人的一种美德，是正确认识和处种观点、原则和理想等所形成的真挚对家庭、对社会也很难尽到应负的责

二、职业道德规范是什么? 理个人与社会、集体关系的基本要信仰。

任，也不可能成为家庭的好成员、社爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服求。人的生存和发展离不开社会，社

五、什么是职业良心?什么是职业良会的好公民。务群众、奉献社会。会是人生存和发展的前提。作为个体心发现?，谈一谈自己在职业活动中

4、提高职业道德水平是人格升华最

三、爱岗敬业的要求有哪些? 的人，在自己的成长和发展中，必须的职业良心发现。

重要的途径。首先，唯有经过严格的1．树立职业理想。所谓职业理想是实现自己的社会化过程，即完成从职业良心，是指从业人员履行对他人职业训练和生活磨炼的人，才能获得指人们对未来工作部门和工作种类“自然人”、“生物人”向“社会和社会的职业义务的道德责任感和实际有用的知识和人生智慧。其次，的向往和对现行职业发展将达到什人”的过渡，否则，很难获得可继续自我评价能力，是个人道德认识、道一个想成就事业的人，必须经受得住么水平、程度的憧憬。发展的可能性，当然也就不能成长为德情感、道德意志、道德信念、道德形形色色的诱惑以及各种各样艰难2．强化职业责任。职业责任是指人一个接受社会和被社会所接受的社行为的统一。

困苦的考验。最后，那些最伟大的人们在一定职业活动中所承担的特定会个体。这就是个体对社会的依赖性职业良心发现，对没有履行职业道德物无一不是经过严格职业训练，无一的职责，它包括人们应该做的工作以的表现。这种依赖性不仅表现为个体原则和规范行为的不良后果及影响，不是历尽千辛万苦才取得辉煌成就及应该承担的义务。在其外在生存条件上离不开社会，而职业良心作出否定的评价，使从业人的。严格的训练和挑战往往能够锤炼3．全心全意为人民服务。爱岗敬业且从其心理需求来看，也是离不开社员自我受到内心谴责，表现内疚，羞和磨砺一个人的性格，也往往能够激的精神，实际上就是为人民服务精神会的。人的精神需求如同人的物质需愧，并作出自我批评，自觉地纠正错起一个人行动的勇气。没有训练、没的具体体现。首先，要忠于职守。其求一样是人所固有的，是人心底深处误。

有困难、没有挑战，人们就疏于行动，次，要做到干一行、精一行。再次，一种强烈的精神渴望，是由人的本质第四章：职业道德修养与人生观 性格和意志就容易萎缩。高尚的品德要克服职业偏见，确立积极向上的人所决定的。人的精神需求，诸如爱与

一、什么是职业道德修养?职业道德是通过磨炼而变得完美的。那些为了生态度。被爱的需要，被社会、集团、他人所修养的意义是什么?

自己的事业和对真理的追求而经受

四、阐述诚实守信的具体要求。容纳、接受的需要，受人尊重和理解道德修养，是指个人在道德意识和道磨炼的人，会受到人们高度的尊敬和(一)忠诚所属单位。诚实劳动，关心的需要，友情与交往的需要，自我实德品质方面根据一定的道德原则和崇拜。组织发展，遵守合同和契约 现的需要等等，如同物质需要的满足规范，进行自我锻炼、自我改造和自

二、职业道德的特点是什么？(二)维护单位信誉。一样，只能依赖于集体、社会和他人我提高，以形成相应的道德情操，达所谓职业道德，就是指从事一定职业(三)保守组织秘密 才能满足。只有在社会集体中，在与到一定的道德境界的道德实践活动。的人，在工作或劳动过程中，所应遵

五、如何维护单位信誉? 他人交往中，人才能够爱与被爱，才职业道德修养是从业人员根据职业循的与其职业活动紧密联系的道德1．闲谈莫论或少论单位事。2．要谨能够获得安慰、信任和理解，才能够道德规范自觉调整自己职业行为的规范的总和，它既是对本职业人员在防亲朋好友泄密。3．请相信一句名施展自己的才能，真正地实现自我。过程，同时也是自觉同自己进行思想职业活动中行为的要求，同时又是职言：沉默是金。由此可见，正是个体的内在需求，使斗争的过程。

业对社会所承担的道德责任与义务。

六、办事公道的具体含义是什么? 得人要主动和自觉地把自我与社会、1．职业道德修养是提高劳动者的职职业道德的特点，概括起来有职业公道与公平、公正，含义大致相同，集体和他人相融合。业道德品质，达到崇高道德境界的需性、从属性和强制性、稳定性和继承意指坚持原则，按照一定的社会标准1．要正确认识公与私的关系，增强要

性、实践性和适用性、多样性和具体(法律、道德、政策等)实事求是地待整体意识，培养集体精神。2.职业道德修养是提高劳动者素质，性。人处事。办事公道就是指我们在办事2．要富有奉献精神。培育合格人才的需要

三、职业道德的社会职能有那些？ 情、处理问题时，要站在公正的立场3勇以细微处严格要求自己。

二、什么是职业道德认识、职业道德

1．职业道德使一定社会或阶级的道上，对当事双方公平合理、不偏不倚。4．在劳动创造中满足和发展个人的情感、职业道德意志、职业道德信念、德原则和规范职业化

七、从业人员怎样在自己的职业实践需要。职业道德行为习惯?

2．职业道德具有促进社会道德风尚中坚持真理、秉公办事? 第三章：职业道德评价 职业道德认识是指人们在职业生活和加强精神文明建设的重要职能 1.在大是大非面前立场坚定；在政治

一、什么是职业道德评价?为什么要中对职业道德原则和规范的理解，是

3．职业道德具有帮助人们提高认识风浪面前头脑清醒；在腐朽思想文化进行职业道德评价? 产生职业道德情感、职业道德意志、社会现实能力的职能 面前自觉抵制；在个人利益和集体利凡是促进生产力发展，有利于社会进职业道德信念，支配职业道德行为的4．职业道德具有调节职业关系，维益面前自觉服从大局。要做到在似是步的行为，就是善的，道德的；凡是基础和起点。

护正常社会秩序的职能 而非中去分辨是非；在良莠混杂中鉴阻碍生产力发展，有害于社会进步的职业道德情感是指人们在职业活动

5．职业道德具有使个人道德品质成别美丑；在似醒非醒中保持清醒；防行为，就是恶的，不道德的。中对事物进行善恶判断所引起的内熟化，促进事业发展的职能 止在不知不觉中误人歧途。进行职业道德评价,不仅能使人们从心体验。它包括职业道德荣誉感、幸

四、社会主义职业道德的原则是什2．积极地改造世界观，在实践中不具体数量和质的规定性上把握职业福感、责任感和良心感等，如爱、恨、么？ 断坚定自己的信仰、志向，锤炼自己道德的价值，从而公平合理、实事求荣、辱、美、丑等不同感受。

职业道德的基本原则，就是人们在职的意志、品质，确立高尚的人生追求是地对职业道德行为作出正确的判职业道德意志是指人们履行职业道业活动中调整人们职业关系和个人和健康向上的生活情趣，做到不仁之断，更能充分发挥职业道德评价的教德义务，克服困难用障碍，将职业道利益与社会利益关系时所必须遵循事不为、不义之财不取、不正之风不育作用。德行为坚持到底的一种精神力量。的根本的职业道德规范。它是职业道染、不法之行不干，自觉过好名位关、二、职业道德评价的标准是什么?应职业道德信念是指人们对职业道德德社会本质和阶级属性最集中的反权力关、金钱关、色情关、人情关。该如何对职业道德评价的标准进行义务所具有的坚定的信心和强烈的映，也是衡量人们职业行为和职业道3．要做到照章办事，按原则办事，测评? 责任感。它是深刻的职业道德认识、德品质的最高标准。做到行所当行，止所当止。不能因私坚持领导、同事、服务对象测评与自炽热的职业道德情感、坚强的职业道

德意志的有机统一，是职业道德品质务)的关系中：前者是统帅，是灵魂，观所以在社会主义社会的今天还会2）、强化职业责任的核心。有了高尚的道德品质，就可以努力钻存在的客观原因。从主观原因来看，3）、提高职业技能

职业道德行为习惯，是指在没有任何研业务，掌握真才实学。但是，当前主要是人们没有认清面临的国际国

10、举止得体的具体要求是什么？ 人监督的条件下，从业人员也能自觉在职工队伍中，有的人却认为，在改内形势，没有认清处在社会主义初级1）、态度恭敬2）、表情从容 地恪守按照社会主义职业道德原则革开放、社会主义市场经济条件下，阶段的国情。特别是对改革开放和社3）、行为适度4）、形象庄重 和规范，积极主动地选择善的职业道只要自己有“本领”，就什么都能干会主义市场经济缺乏全面的、正确的11、待人热情的要求是什么？ 德行为。成功，至于什么思想啊，道德呀，都认识和理解，没有积极主动地进行世1）、微笑迎客

三、职业道德修养的方法有哪些?什用不着。这种看法是很危险的，很容界观和人生观的改造。因此，要树立2）、亲切友好

么是慎独?结合自己的实际谈一谈慎易迷失前进方向，甚至违法乱纪成为全心全的为人民服务的人生观，各行3）、主动热情

独的修养方法。人民的罪人。各业的职工必须努力学习马克思主

12、职工个体形象和企业整体形象的1.学习理论和参加实践相结合;2.提高劳动者的职业道德素质是提高义，不断地改造世界观和人生观，经关系什么？

向革命前辈和先进人物学习;3.自劳动者素质的一个重要部分。职业道受住权力、金钱、美色的考验，做好1）、企业的整体形象是由职工的个觉地进行自省和慎独.德素质，是指人们在长期职业实践中本职工作，为社会主义现代化建设做体形象组成的慎独，就是指在个人独立工作，无人形成的职业道德意识素质和职业道出应有的贡献，做一名高尚的人，有2）、个体形象是整体形象的一部分 监督、可以自行其事的时候，仍然能德行为素质的总和。职业道德意识包道德的人，一个有益于人民的人。3）、整体形象要靠个体形象来维护 谨慎地遵守道德原则，而不做坏事。括职业道德认识、职业道德情感、职

1、职业道德的特征？

13、树立企业信誉和形象的三个要素在社会主义现代化建设中，各行各业业道德意志、职业道德信念等内容。1）、一是范围上的有限性 是：的职工要更加重视慎独，并根据各自人们的职业道德素质水平高低，是和2）、二是内容上的稳定性和连续性 1）、产品质量的职业特点和职业活动的要求，赋予职业道德的“知、情、意、信’’有3）、三是形式上的多样性 2）、服务质量

它新的内涵。如大庆石油工人形成的密切关系的。所以，职业道德修养包

2、道德规范和法律规范的区别是什3）、信守承诺

“说老实话，办老实事，做老实人”、括职业道德认识的提高、职业道德情么？

14、怎样做一个诚实守信的人？ “有人在与无人在一样，领导在与领感的培养、职业道德意志的锻炼、职1）、二者的产生、发展不同 1）、要能够正确对待利益问题。2）、导不在一样，有人检查与无人检查一业道德信念的树立和职业道德行为2）、二者的依靠力量不同 要开阔自己的胸襟，培养高尚的人样”等思想道德品质，正是慎独的具习惯的养成。3）、二者的作用的范围不同 格。3）、要树立进取精神和事业意体体现，也是大庆石油工人高尚的职

五、人生观的含义是什么?无产阶级

3、社会主义市场经济对职业道德的识。

业道德境界的体现。人生观和剥削阶级人生观之间有哪正面影响有哪些？

15、诚实守信的具体要求是什么？有的人说：“我们是工人，又不是国些本质区别? 1）、它激励人们最大限度地发挥自1）、忠诚所属企业 2）、维护企业家干部，为什么还必须自省、慎独呢?人生观是人们对人生目的和价值的主性，从而增强了人们的自主性道德信誉 3）、保守企业秘密

这是不是要求自己太苛刻了，跟自己根本看法和态度。人生观是一定的历观念。

16、办事公道的含义是指什么？ 过不去?”其实不然。自省、慎独是史条件和社会关系的产物，是一定的2）、它激励人们积极进取，从而增1）、我们在办事情、处理问题时，道德修养的重要方法，而道德修养的生产和生产关系的反映。强了人们的竞争道德观念。要站在公正的立场上。

实质和特点就是通过积极地自觉地剥削阶级人生观，(1)都是私有制的3）、它要求人们义利并重，从而增2）、对当事双方公平合理、不偏不自我认识、自我解剖、自我改造、自产物，都是剥削阶级利益和意志的反强了人们义利并重的道德观念。倚，按照一个标准办事。

我斗争，不断提高自己的道德选择能映。(2)其核心思想和基本原则，都4）、它要求人们不断更新知识、学

17、办事公道的具体要求什么？ 力，不断抵制和清除自己身上一切非是自私自利的，个人主义的。(3)剥习科学技术，这就增强了人们学习创1）、坚持真理

社会主义道德的残余和影响。不管是削阶级人生观的基本内容，都是追求新的道德观念。2）、公私分明

干部、职工或工人，要具有高尚的道物质利益和政治权力的。(4)剥削阶

4、市场经济对职业道德的负面影响3）、公平公正

德品质，都必须进行自省和慎独。正级人生观的世界观基础，是唯心主义是什么？ 4）、光明磊落

如毛泽东同志所指出的：“房子是应和形而上学。1）、市场经济的利益机制，容易诱

18、遵纪守法的具体要求？ 该经常打扫的。不打扫就会积满了灰无产阶级代表着人类历史上最先进发利己主义。1）学法、知法、守法、用法 尘；脸是应该经常洗的，不洗也就会的生产力和生产关系，代表着广大被2）、市场经济的过分强调金钱价值，2）遵守企业纪律和规范 灰尘满面。实践证明，只有无情地解压迫阶级的利益。(1)以实现共产主容易诱发拜金主义。

19、职业纪律的特点什么？

剖自己，不断克服错误的职业道德意义作为人生的最崇高的理想。(2)以3）、市场经济的功利性原则，容易1）、职业纪律具有明确的规定性 识和行为，才能形成高尚的职业道德全心全意为人民服务作为人生目的。诱使人们淡漠精神价值，追求享乐主2）、职业纪律具有一定的强制性 品质，达到服务群众，奉献社会的职(3)以乐观主义精神作为人生态度。义。20、团结互助的基本要求是什么？ 业道德境界。

六、人生观与职业道德的关系如何?

5、企业文化的功能主要是什么 1）、平等尊重2）、顾全大局自省、慎独是环境的要求。在改人生观指导并支配着人们职业道德1）、自律功能 3）、互相学习4）、加强协作 革开放、社会主义市场经济的条件品质的形成和发展，规定着职业道德2）、导向功能

21、如何开拓创新?

下，要经得住西方腐朽没落思想的影行为的基本倾向和职业道德评价的3）、整合功能 1)、开拓创新要有创造意识和科学思响和拜金主义、享乐主义、极端个人根本态度，制约着职业道德教育的根4）、激励功能 维

主义的侵蚀的考验，就必须严以律本任务和职业道德修养的最终目标。

6、职业道德与企业的发展有什么关A、强化创造意识

己，经常进行积极的思想斗争，保持所以，有什么样的人生观就有什么样系？ B、确立科学思维

清醒的头脑，加强职业道德修养，才的职业道德。1）、职业道德是增强企业凝聚力的2)、开拓创新要有坚定的信心和意志 能培养高尚的职业道德品质。

七、社会主义时代的劳动者，为什么手段 A、坚定信心，不断进取

四、结合案例说明职业道德修养是个必须树立全心全意为人民服务的人2）、职业道德可以增强企业竞争力 B、坚定意志，顽强奋斗

人成才的重要条件。生观?

7、职工应具备什么样的职业道德才

22、职业道德修养的途径有哪些？ 要成为一个建设有中国特色的社会社会主义市场经济发展，有力地促进有利于企业产品和服务质量的提1)、确立正确的人生观是职业道德修主义的合格人才，必须具有一定的思了我国生产力的提高和经济的发展高？ 养的前提

想道德素质和科学文化素质。从人才与繁荣。但是，市场经济的作用有两1）、掌握扎实的职业技能和相关专2)、职业道德修养要从培养自己良好学的观点来看，职业劳动者要成为一重性，也有消极作用。这主要表现为：业知识，是提高产品和服务质量的前的行为习惯着手

个合格的人才，必须具备人才的五“企业在商品货币关系中由于追求提 3)、学习先进人物的优秀品质，不断夕℃要素，即德、才、学、识、体的利润最大化，会诱发一切向钱看的思2）、认真的工作态度和敬业精神是激励自己

统一。其中德是五大要素之首，它是想，忽视社会主义互相协作关系。忘提高产品和服务质量的直接表现4)、不断地同旧思想、旧意识以及社人才的决定因素。司马光说：“才者，却为满足人民需要而生产和经营的3）、忠于企业，维护企业形象力争会上的不良现象作斗争

德之资也；德者，才之帅也。，’就宗旨，甚至做一些唯利是图、损人利为企业创造更大的利润，为企业的生

23、职业道德修养的方法有哪些？ 是说，德，靠才来发挥；才，靠德来己、坑害国家和消费者的事情。”另存和发展做出贡献，是提高产品质量1)、学习职业道德规范、掌握职业道统帅。一个人的高尚的道德，既是获一方面，商品经济中的金钱交易原和服务质量的内部精神动力 德知识

得才、学、识的动力，又是才、学、则，与共产党人所提倡的大公无私、4）、严格遵守企业的规章制度，服2)、努力学习现代科学文化知识和专识的统帅。毛泽东同志对德与才，即先公后私、先人后己、集体主义等精从企业的安排，是提高产品和服务质业技能，提高文化素养

红与专的关系作过精辟的论述。他神和思想是相对立的。从商品经济中量的纪律和保证 3)、经常进行自我反思，增强自律性 说：“不注意思想和政治，成天忙于培养不出全心全意为人民服务的无5）、奉献社会，让顾客满意，是提4)、提高精神境界，努力做到“慎事务。那会成为迷失方向的经济家和私奉献精神来。商品货币关系会腐蚀高产品和服务质量的外部精神动力 独”

技术家，很危险。思想工作和政治工一些人的灵魂。有些人就是在社会主

8、文明礼貌的具体要求？

24、从道德的结构来看，人的道德素作，是完成经济工作和技术工作的保义经济生活中甚至延伸到政治生活1）、仪表端庄 质包括哪些内容？

证，它们是为经济基础服务的。思想中搞金钱至上、利己主义、认钱不认2）、语言规范 1）、道德认识

和政治又是统帅，是灵魂。，’因此，人、权钱交易、行贿受贿等违背社会3）、举止得体 2）、道德情感

“一方面要反对空头政治家，另一方主义道德原则的事情，严重影响着社4）、待人热情 3）、道德意志

面要反对迷失方向的实际家。”由此会主义精神文明的建设和发展。这些

9、爱岗敬业的具体要求？ 4）、道德行为

工人职称考试职业道德复习总结 篇3

一、填空题（每空1分，共20分）

1、社会主义职业道德的核心是，基本原则是。（48页：为人民服务，集体主义。）

2、，是社会主义职业道德的一条主要规范，是一切从业人员都应遵循的最基本的行为。（49页：热爱本职，忠于职守。）

3、，是社会主义职业道德的重要内容。（60页：热忱服务，文明上岗。）

4、“三个代表”重要思想，指的是。（67页：代表中国先进生产力的发展要求，代表中国先进文化的前进方向，代表中国最广大人民的根本利益。）

5、，是社会主义职业道德的主要规范、诚实守信的具体要求。（68页：保证质量，履行承诺。）

6、就是使学习生活化、社区化和社会化。（75页：“学习型社会”。）

7、着重强调首创，从零开始；建立在已有事物的基础上，是通过完善、改进扩展、突破延伸，推动事业的发展，产生新成果、新效益的过程。（82页：创造，创新。）

8、需要合作，可以更好地竞争。（91页：竞争，合作。）

9、，是社会主义职业道德的基本原则在职业活动中的具体体现。（93页：团结协作，互助友爱。）

10、、，就是要不辞辛苦地劳动或工作，努力创造财富、节约资源，爱惜劳动成果。（100页：艰苦奋斗，厉行节约。）

二、单项选择题（每小题2分，共20题，40分）

1、关于职业道德，正确的说法是（C）。

A.职业道德有助于增强企业凝聚力，但无助于促进企业技术进步

B.职业道德有助于提高劳动生产率，但无助于降低生产成本

C.职业道德有利于提高员工职业技能，增强企业竞争力

D.职业道德只是有助于提高产品质量，但无助于提高企业信誉和形象

2、《公民道德建设实施纲要》 指出我国职业道德建设规范是（B）。

A.求真务实、开拓创新、艰苦奋斗、服务人民、促进发展

B.爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会

C.以人为本、解放思想、实事求是、与时俱进、促进和谐

D.文明礼貌、勤俭节约、团结互助、遵纪守法、开拓创新

3、在职业活动中，主张个人利益高于他人利益、集体利益和国家利益的思想属于（A）。

A.极端个人主义B.自由主义C.享乐主义D.拜金主义

4、下列关于职业技能的说法中，正确的是（C）。

A.掌握一定的职业技能，也就是有了较高的文化知识水平

B.掌握一定的职业技能，就一定能履行好职业责任

C.掌握一定的职业技能，有助于从业人员提高就业竞争力

D.掌握一定的职业技能，就意味着有较高的职业道德素质

5、“才者，德之资也；德者，才之帅也。”下列对这句话理解正确的是（D）。

A.有德就有才B.有才就有德

C.才是才，德是德，二者没有什么关系

D.才与德关系密切，在二者关系中，德占主导地位

6、要想立足社会并成就一番事业，从业人员除了要刻苦学习现代专业知识和技能外，还需要（C）。

A.搞好人际关系B.得到领导的赏识

C.加强职业道德修养D.建立自己的小集团

7、下列关于敬业精神的说法不正确的是（D）。

A.在职业活动中，敬业是人们对从业人员的最根本、最核心的要求

B.敬业是职业活动的灵魂，是从业人员的安身立命之本

C.敬业是一个人做好工作、取得事业成功的保证

D.对从业人员来说，敬业一般意味着将会失去很多工作和生活的乐趣

8、下列认识中，你认为可取的是（A）。

A.要树立干一行、爱一行、专一行的思想

B.由于找工作不容易，所以干一行就要干到底

C.谁也不知道将来会怎样，因此要多转行，多受锻炼

D.我是一块砖，任凭领导搬

9、下列行为中，符合诚信要求的选项是（D）。

A.看对象来决定是否遵守合约

B.采用一切手段增加企业利润

C.派人获取竞争对手商业秘密，增强竞争优势

D.货真价实

10、当今世界范围的政治、经济、军事、综合国力的竞争，实质上是（C）。

A.生产资料的竞争B.新技术的竞争

C.人才素质的竞争D.资金的竞争

11、下列表述中，违背遵纪守法要求的是（B）。

A.学法、知法、守法、用法

B.研究法律漏洞，为企业谋利益

C.依据企业发展的要求，创建企业规章制度

D.用法、护法、维护自身权益

12、职业纪律是最明确的职业规范它以什么方式规定职业活动中对从业人员的基本要求（A）。

A.行政命令B.办法C.道德规范D.习俗

13、职业活动中要想树立艰苦奋斗的品质，下列做法不正确的是（D）。

A.正确理解艰苦奋斗的内涵

B.树立不怕困难的精神

C.永远保持艰苦奋斗的作风

D.过苦日子

14、关于“节约”的说法，你认为正确的是（D）。

A.节约是美德但不利于经济增长

B.节约是物质匮乏时代的要求，现在过时了

C.财富的产生主要靠节约来实现

D.节约不仅具有道德价值，也具有经济价值

15、下列关于合作的重要性不正确的是（B）。

A.合作是企业生产经营顺利实施的内在要求

B.合作是一种重要的法律规范

C.合作是从业人员汲取智慧和力量的重要手段

D.合作是打造优秀团队的有效途径16、2008 年春运期间我国南方遭到 50 年不遇的冰冻灾害，有些商家借机提高物价，你是如何看待这一现象的（B）。

A.无可厚非，商家就应该抓住一切机会增加收益

B.商家缺乏奉献精神最终不利于企业的发展

C.物以稀为贵，提价符合市场经济的原则

D.提价是商家个人的事情，外人无权干涉

17、下列观点你认为正确的是（B）。

A.奉献必须有回报

B.奉献是无条件的C.奉献会使人吃亏

D.奉献是劳动模范的事，与自己无关

18、下列行为中违背为人民服务要求的是（D）。

A.追求合理的社会效益

B.克服困难满足顾客的需要

C.提高商品的质量

D.以个人利益为中心做事

请结合下面的案例，回答第19—20题。1970年美国进行导弹发射实验时，由于操作员对某一个螺母少拧了半圈，导致发射失败。1990年“阿里安”火箭爆炸，是由于工作人员不慎将一块小小的擦拭布遗留在发动机的小循环系统中。

19、结合以上案例，你认为上述事故主要是由（A）。

A.工作人员没有严格遵守操作规则造成的B.螺母质量不过关造成的C.环境不卫生造成的D.管理制度不健全造成的20、关于上述事故，你的感受是（B）。

A.这是偶然事故

B.做任何事情都需要按照纪律办事、精益求精

C.职业道德不重要，关键的是提高职业技能

D.上述故事皆由于粗心造成的，与职业道德素质高低无关

三、简答题（每小题5分，共5题，25分）

1、热爱本职，忠于职守的基本要求?（53-58页）

答：一是树立正确的职业观；二是认真履行岗位职责，做好本职工作；三是树立事业心和责任感，以主人翁的态度对待本职工作。

2、热诚服务、文明上岗的基本要求?（64-67页）

答：一是树立良好的服务意识，真正做到服务热情，二是严格执行文明规范制度；三是把为人民服务作为本职工作的宗旨。

3、保证质量、履行承诺的基本要求?（71-73页）

答：一是树立质量第一的观念；二是提倡实事求是，诚实工作，不断改进和提高质量。

4、钻研业务提高职业技能对技术工人的基本要求?（77-80页）

答：一是学习文化知识，提高业务理论水平。二是钻研业务技术，努力提高实际工作能力。三是与时俱进，精益求精。

5、锐意改革、开拓创新的基本要求?（87-93页）

答：第一，正确对待利益调整；第二，以改革的精神积极应对和参与体制转换；第三，观念更新；第四，勤于探索、学习和掌握新知识、新技术；第五，要有百折不挠的精神，不空谈，重实干。总之，锐意改革，开拓创新要求我们解放思想，敢于走前人没有走过的路。

四、论述题（15分）

请结合自己工作实际谈谈技术工人应该具备的职业道德基本规范。

参考答案：可以从九个方面中任一或多方面出发，结合自己工作实际论述：

1、热爱本职、忠于职守；

2、热忱服务、文明上岗；

3、保证质量、履行承诺；

4、努力钻研业务、不断提高职业技能；

5、锐意改革、开拓创新；

6、团结协作、互助友爱；

7、艰苦奋斗、厉行节约；

8、遵纪守法、廉洁奉公；

营销师国家职业资格证考试复习 篇4

来源：云南省考试资料查询中心 发布时间：2009-05-18 查看次数：610

营销师职业资格备考复习资料（1）

第一章

市场调研与分析

2-1-

1、所谓市场调查，就是对产品和服务的行销，即产品或服务的购买或使用者，以及市场营运的各阶段进行调查，科学的、系统地客观的收集、整理和分析市场营销的资料、数据、信息，帮助企业管理人员制定有效的市场营销决策。

2-1-

2、市场调查的作用：

1、了解顾客的需求；

2、发现新的机会和寻求；

3、发展企业产品的不足及经营中的缺点；

4、及时掌握企业竞争者的动态；

5、了解整个经济环境对企业发展的影响，了解国家的政策法规变化，预测未来可能发生的变化。

2-1-

3、市场调研计划的内容：

1、明确调查目的和内容；

2、确定调查方法；

3、调查程序及日程安排；

4、调查的具体方法（面谈调查，邮寄调查，电话调查，留置调查，观察调查，实验调查）；

5、质量控制措施；

6、经费预算。

2-1-

4、市场调查的主要内容：

1、调查容量；

2、需求特点；

3、竞争对手；

4、目标顾客；

5、市场环境。

2-1-

5、调查问卷的构成：问卷一般由开头、正文和结尾三个部分组成。开头主要包括：问候语、填表说明和问卷编号。正文包括资料搜集、被调查者的基本情况和编码。结尾包括被调查者的意见、感受、或是记录调查情况，也可以是感谢语以及其他补充说明。

2-1-

6、设计问卷的注意事项：

1、提问的内容尽可能短；

2、用词要确切、通俗；

3、一项提问只包含一项内容；

4、避免诱导性提问；

5、避免否定形式的提问；

6、避免敏感性问题。2-1-

7、问卷问题顺序的设计：

1、具有逻辑性；

2、先易后难；

3、能引起被调查感兴趣的问题放在前面；

4、开放性问题放在后面。

2-1-

8、抽样调查就是从调查对象全体（总体）中抽选若干个具有代表性的个体组成样本，对样本进行调查，然后根据调查结果来推断总体特征的方法。

2-1-

9、简单随机抽样：就是从总体中随机抽取若干个体为样本。（抽签法、随机数表法）2-1-

10、等距抽样（又称系统抽样）：就是从总体中每隔若干个体抽取一个样本的抽样方法。2-1-

11、分层随机抽样：就是先将调查的总体根据调查目的按其特征分层（或组），然后在每一层中随机抽取个体为样本。

2-1-

12、分群随机抽样法：就是先将总体分为若干个群体，从中随机抽取若干个整群作为样本。

2-1-

13、非随机抽样法：

1、任意抽样；

2、判断抽样；

3、配额抽样。

2-1-

14、统计分析常用的软件：

1、SPSS；

2、SAS；

3、TSP。

2-1-

15、调查报告应包括以下内容：

1、封面；

2、目录；

3、概要；

4、主体；

5、结论和建议；

6、附件。

2-1-

16、营销环境是指直接或间接影响组织营销投入产出活动的外部力量，是企业营销职能外部的不可控制的因素和力量。分为宏观营销环境和微观营销环境。

2-1-

17、两种营销环境：机会和威胁。

2-1-

18、机会威胁分析法（SWOT分析法）：

2-1-

19、企业对机会的反应：小心地评价市场机会。

2-1-20、企业对威胁的反应：

1、反抗；

2、减轻；

3、转移。

2-1-

21、企业微观营销环境分析的内容：

1、企业内部；

2、渠道；

3、顾客；

4、竞争者；

5、公众。

2-1-

22、企业宏观营销环境分析的内容：

1、人口环境；

2、经济环境；

3、自然环境；

4、政治法律环境；

5、科学技术环境；

6、社会文化环境。

2-1-

23、消费者市场的特点：

1、广泛性；

2、分散性；

3、复杂性；

4、易变性；

5、发展性；

6、情感性；

7、伸缩性；

8、替代性；

9、地区性；

10、季节性。

2-1-

24、消费者购买行为模式

2-1-

25、消费购买行为的类型：

1、习惯性购买行为；

2、寻求多样化购买行为；

3、化解不协调购买行为；

4、复杂购买行为。

2-1-

26、消费者购买决策过程：

确认需要→收集信息→评价方案→决定购买→购买行为

2-1-

27、总市场潜量：Q=nqp，n指购买者数量、q平均每个购买者的购买数量、p为产品价格。

2-1-

28、市场评估与预测的步骤：

1、确定预测目标；

2、收集整理资料；

3、选择预测方法；

4、建立预测模型；

5、评价模型；

6、利用模型进行预测；

7、分析预测结果；

8、编写预测报告；

9、输出预测结果。

2-1-

29、定性预测方法：

1、购买者意向调查法；

2、销售人员综合意见法；

3、专家意见法；

4、市场试销法；

5、市场因子摊演法。

2-1-30、定量预测方法：

1、回归分析法；

2、时间序列分析法；

3、统计需求分析法；

4、直线趋势法。

营销师职业资格备考复习资料（2）

第二章

营销战略与营销活动管理

2-2-

1、规定企业任务需考虑的因素：

1、企业过去历史的突出特征；

2、企业的业主和最高管理层的意图；

3、企业周围环境的发展变化；

4、企业的资源情况；

5、企业的特有能力。2-2-

2、有效的任务报告书应具备的条件：

1、市场导向；

2、切实可行；

3、鼓舞人心；

4、具体明确。

2-2-

3、企业业务目标应符合的要求：

1、层次分明；

2、量化显示；

3、现实可行；

4、协调一致。

2-2-

4、企业现有业务分析和评价方法：

1、波士顿咨询集团法（“市场增长率/市场占有率”矩阵法）；

2、通用电气公司法（“多因素投资组合”矩阵法）。

2-2-

5、企业发展新业务的方法：

1、密集性增长；

2、一体化增长；

3、多元化增长。2-2-

6、密集性增长：

1、市场渗透；

2、市场开发；

3、产品开发。

2-2-

7、一体化增长：

1、后向一体化；

2、前向一体化；

3、水平一体化。

2-2-

8、多元化增长：

1、同心多元化；

2、水平多元化；

3、集团多元化。

2-2-

9、市场营销计划应包括的内容：

1、提要；

2、背景或现状；

3、机会与问题分析；

4、明确目标；

5、制定营销战略；

6、确定战术；

7、损益预测；

8、营销计划控制。

2-2-

10、市场营销管理过程包括如下步骤：

1、分析市场机会；

2、选择目标市场；

3、设计市场营销组合；

4、管理市场营销活动。

2-2-

11、怎样分析、寻找、发现市场机会：

1、收集市场信息；

2、分析产品/市场矩阵；

3、进行市场细分。

2-2-

12、市场营销组合：企业为了满足某个目标顾客群的需要而加以组合的可控制的变量。（可控制变量，即产品策略、定价策略、渠道策略和促销策略）

2-2-

13、市场营销战略：就是企业根据可能机会，选择一个目标市场，并试图为目标市场提

供一个有吸引力的市场营销组合。

2-2-

14、大市场营销组合：4P 2P 即权力（power）与公共关系（public relations）。

影响市场营销渠道设计的因素：1.顾客特性2.产品特性3.中间商特性4.竞争性5.企业特性6.环境特性

营销师职业资格备考复习资料（3）

第三章 产品与价格管理

2-3-

1、产品整体概念：包含核心产品、形式产品、附加产品和潜在产品四个层次。如电视机是核心产品，它的品牌和包装是形式产品，它的售后服务是附加产品，它的装饰品功能是潜在产品。

2-3-

2、产品组合是指企业生产经营各种不同类型产品之间质的组合和量的比例。产品组合由全部产品线和产品项目构成。

2-3-

3、产品组合的宽度、长度、深度：宽度指企业拥有产品线的数目；长度指每条产品线的产品数量；深度指产品线平均的产品数。

2-3-

4、分析和评价产品组合的方法主要有：

1、产品线销售额和利润分析法；

2、产品品种定位图分析法。

2-3-

5、产品组合的策略：

1、扩大产品组合；

2、缩减产品组合；

3、产品线延伸；

4、产品线更新；

5、产品线号召决策。

2-3-

6、产品组延伸决策：

1、向下延伸，在高档产品线中增加低档产品项目；

2、向上延伸，在原有产品线内增加高档产品项目；

3、双向延伸，中档产品线内向高档和低档双向延伸。2-3-

7、产品线号召决策：在产品线中选择一个或少数几个产品项目加以精心打造，使之成为颇具特色的号召性产品去吸引顾客。

2-3-

8、典型的产品生命周期一般可分为四个阶段：

1、介绍期（引入期）；

2、成长期；

3、成熟期；

4、衰退期。

2-3-

9、介绍期的营销策略：

1、快速撇脂策略，高价格、高促销费用；

2、慢速撇脂策略，高价格、低促销费用；

3、快速渗透策略，低价格、高促销费用；

4、缓慢渗透策略，低价格、低促销费用。

2-3-

10、成长期的营销策略：

1、改善产品品质；

2、寻找新的细分市场；

3、改变广告宣传的重点；

4、适时隆价。

2-3-

11、成熟期的市场策略：

1、调查市场；

2、调整产品；

3、调整市场营销组合。

2-3-

12、衰退期的市场策略：

1、继续策略；

2、集中策略；

3、收缩策略；

4、放弃策略。2-3-

13、价格修改策略包括：

1、心理定价；

2、地区性定价；

3、需求差别定价；

4、折扣定价；

5、新产品定价；

6、产品组合定价。

2-3-

14、心理定价有以下几种形式：

1、整数定价；

2、尾数定价；

3、声望定价；

4、习惯定价；

5、招徕定价。

2-3-

15、招徕定价：指将价格调整到低于价目表价格，甚至低于成本费用，以招徕顾客促进其他产品的销售。

2-3-

16、折扣定价的形式：

1、现金折扣；

2、数量折扣；

3、职能折扣；

4、季节折扣；

5、折让（以旧换新）。

2-3-

17、需求差别定价策略：企业根据需求的不同时间、地点、产品及不同类型顾客的差别来决定是加价还是减价。

2-3-

18、新产品定价策略：

1、市场撇脂定价（定高价）；

2、市场渗透定价（定低价）。2-3-

19、九种定价战略：

1、优质高价；

2、优质中价；

3、优质低价；

4、中质高价；

5、中质中价；

6、中质低价；

7、低质高价；

8、低质中价；

9、低质低价。（如果市场巨头采取优质高价战略，新来者就应采取其他战略）

营销师职业资格备考复习资料（4）

第四章 分销渠道管理

2-4-

1、企业选择的渠道类型：

1、传统分销渠道模式；

2、垂直分销渠道模式；

3、水平分销渠道模式；

4、多渠道分销渠道模式。

2-4-

2、传统分销渠道模式：各成员之间的关系是临时的、偶然的、不稳定的。适合小企业、小规模生产以及日用品、小商品。

2-4-

3、垂直分销渠道模式：是由生产、批发商和零售商组成的一种统一的联合体。它有三种形式：

1、所有权式（公司型）；

2、契约式；

3、管理式。

2-4-

4、水平分销渠道模式：两家或两家以上的公司横向联合共同形成新的机构。2-4-

5、多渠道分销渠道模式：一家公司建立两条以上的渠道。

2-4-

6、选择分销商时应考虑的因素：

1、市场覆盖范围；

2、信誉；

3、经验；

4、合作意愿；

5、产品组合情况；

6、财务状况；

7、位置；

8、促销能力。

2-4-

7、评估分销商的标准：

1、经济性标准；

2、控制性标准；

3、适应性标准。

2-4-

8、评估分销商的指标：

1、销售绩效；

2、财务绩效；

3、忠诚度；

4、增长水平；

5、创新能力；

6、竞争能力；

7、顾客满意度。

2-4-

9、销售渠道改进策略：

1、渠道成员功能调整，重新分配分销成员所执行的功能；

2、渠道成员素质调整；

3、渠道成员数量调整；

4、个别分销渠道调整。

2-4-

10、分销渠道的长度：指渠道中间环节的数目。有四种类型：零层、一层、二层、三层。长度设计受市场、购买行为、产品、中间商及企业自身等五方面因素的影响。

2-4-

11、分销渠道的宽度：指销售点的数量。有三种类型：密集分销、选择分销、独家分销。宽度设计受市场、购买行为、产品及企业自身等四方面因素的影响。

2-4-

12、分销渠道的广度：指厂家选择几条渠道进行分销。

2-4-

13、激励中间商的形式：直接激励和间接激励。

2-4-

14、直接激励：

1、返利；

2、折扣；

3、促销

2-4-

15、间接激励：

1、帮助经销商进行内部管理；

2、帮助经销商进行零售终端管理；

3、帮助经销商进行客户管理；

4、建立伙伴关系；

5、输出经理人。

2-4-

16、分销渠道成员之间的冲突起因：

1、角色失称；

2、感知偏差；

3、决策主导权分歧；

4、目标不相容；

5、沟通困难；

6、资源缺乏。

2-4-

17、窜货：又称倒货、冲货，指产品越区销售。

2-4-

18、治理窜货的对策：

1、归口管理。权责分明；

2、签订不窜货乱价协议；

3、加强销售通路管理；

4、外包装区域差异货；

5、建立合理的差价体系；

6、加强营销队伍的建设与管理。

2-4-

19、销售渠道整合策略：

1、渠道扁平化；

2、渠道品牌化；

3、渠道集成；

4、渠道关系伙伴化；

5、决胜终端。

营销师职业资格备考复习资料（5）

第五章 促销管理

2-5-

1、四大基本促销手段：

1、人员推销；

2、广告；

3、公共宣传；

4、销售促进（营业推广）。

2-5-

2、销售促进与其他促销方式比较，具有以下特征：

1、非连续性；

2、形式多样（如优待券、竞赛与抽奖、加量不加价、集点优待、折价优待、包装促销、回邮赠送、付费赠送、退费优待、零售补贴、免费样品、POP广告）；

3、即期效应（短期见效）。

2-5-

3、销售促进的功能：

1、沟通功能；

2、激励功能；

3、协调功能；

4、竞争功能。2-5-

4、对消费者的销售促进方式：

1、送样品；

2、优惠券；

3、折扣；

4、赠奖；

5、竞赛；

6、惠顾回报；

7、免费试用；

8、产品保证；

9、连带促销；

10、陈列和示范。

2-5-

5、对中间商的促销方式：

1、批量折扣；

2、合作广告津贴；

3、销售竞赛；

4、免费咨询；

5、培训销售人员；

6、联合促销

2-5-

6、主要的商业促销方式：

1、商业展览和会议；

2、特殊广告品。

2-5-

7、对销售人员的促销方式：

1、推销竞赛；

2、红利提成；

3、奖金；

4、免费旅游。2-5-

8、制定销售促进决策的步骤：

1、制定目标；

2、选择促进工具；

3、制定促进方案；

4、运作方案；

5、评估效果。

2-5-

9、销售促进方案的内容：

1、激励规模；

2、激励对象；

3、送达方式；

4、活动期限；

5、时机选择；

6、预算及其分配。

2-5-

10、公共宣传：指企业以非付款的方式通过第三者在报刊、电台、电视、会议、信函等传播媒体上发表有关企业产品的有利报道、展示或表演，以刺激消费需求的一种促销方式。2-5-

11、公共宣传的特点：

1、可信度高；

2、影响面广；

3、促销效果好；

4、费用低。2-5-

12、撰写公共宣传新闻稿的基本要求：

1、简时扼要；

2、突出关键词；

3、先概述后展开。

2-5-

13、危机公关：指当企业遇到突发事件或重大事故，其正常的生产经营活动受到影响，特别是企业形象受到破坏时，如何来应对、处理，以使企业以尽可能低的成本渡过经营危机的公关活动。

2-5-

14、企业应当怎样做好危机公关工作：

1、必须有危机公关意识；

2、处理好危机公关的基本原则是诚信与责任；

3、临危不乱、处变不惊，一旦危机来临，应有条不紊地采取行动；

4、切实做好危机初期的公关工作。

营销师职业资格备考复习资料（6）

第六章 销售管理

2-6-

1、客户管理的内容：

1、基础资料；

2、客户特征；

3、业务状况；

4、交易现状。2-6-

2、客户管理的原则：

1、动态管理；

2、突出重点；

3、灵活运用；

4、专人负责。2-6-

3、客户管理的ABC分析法：将客户分为三类，A类占累计销售额的80%左右，B类占15%左右，C类占5%左右。A类是重点客户，C类为未来潜在的客户。

2-6-

4、怎样进行客户信用调查：

1、通过金融机构；

2、利用专业调查机构；

3、通过行业组织；

4、内部调查。

2-6-

5、选择客户组合的策略：

1、集中策略；

2、区分策略；

3、个性化策略。

2-6-

6、处理客户投诉的原则：

1、有章可循；

2、及时处理；

3、分清责任；

4、留档分析。2-6-

7、处理客户投诉的流程（怎样处理客户投诉）：

1、记录投诉内容；

2、判定投诉是否成立；

3、确定投诉处理责任部门；

4、责任部门分析投诉原因；

5、提出处理方案；

6、提交主管领导批示；

7、实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见；

8、总结评价。

2-6-

8、处理客户投诉的技巧：

1、鼓励客户解释投诉问题；

2、获得和判断事实真相；

3、提供解决办法；

4、公平解决索赔；

5、建议推销（建议相关的产品项目和建议较好的产品项目）；6建立信誉。

2-6-

9、怎样进行应收账款的管理：

1、积极调查，作好客户信息管理；

2、分析信息，确定客户信用额度；

3、谨慎行事，进行信用风险控制；

4、密切关注，实施应收账款监控；

5、想方设法，追回客户拖欠账款。

2-6-

10、服务质量测定的内容：顾客通常从技术和职能两个层面来感知服务的质量，从而服务质量也就包括技术质量和职能质量两项内容。技术质量是指顾客从服务过程中所得到的东西；职能质量是指顾客是如何得到这些东西的。

2-6-

11、评价服务质量的标准：

1、可行性；

2、响应性；

3、保证性；

4、移情性；

5、有形性。

2-6-

12、服务质量的测定：Servqual模型，Servqual分数=实际感受分数－期望分数

2-6-

13、售后服务的内容：

1、送货上门；

2、安装服务；

3、包装服务；

4、维修和俭修服务；

5、电话回访和人员回访；

6、提供咨询和指导服务；

7、建立顾客档案；

8、妥善处理顾客的投诉。

2-6-

14、改善服务质量的方法：

1、标准跟进；

2、蓝图技巧。

2-6-

15、标准跟进：向竞争者学习。

2-6-

16、蓝图技巧：

1、制定服务流程图；

2、找出容易失误的环节；

3、制定标准和规范；

4、找出与顾客服务的接触点。

2-6-

17、服务市场的营销组合：市场营销组合不适应于服务市场营销组合，服务市场营销组合有七个要素，即：产品(Product)、定价(Price)、地点或渠道(Place)、促销(Promotion)、人(People)、有形展示(Physical Evidence)、过程(Process)。

营销师职业资格备考复习资料（7）

第七章 网络营销管理

2-7-

1、网络营销和电子商务的区别：网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在互联网基础之上、借助于互联网技术来实现一定营销目标的营销手段；电子商务则是指实现企业全部或主要贸易活动的电子化。

2-7-

2、企业站点：由企业所属、建立和维护的，以推介企业产品和服务、扩大企业影响、促进离线销售、拓宽售后服务途径等为主要目的的互联网站点。

2-7-

3、网页设计的原则（网页设计应注意的问题）：

1、追求有意义的访问量；

2、排除非目标访问者；

3、展现企业产品的价值描述；

4、设置简约有效的产品检索；

5、重视FAQ（常见问题）的作用；

6、建立网际信任。

2-7-

4、提高网页效果的方法：

1、尽量少用大图片；

2、限制网页特效和声音视频的使用；

3、注意适应显示器尽寸和分辨率；

4、增强网页可读性。

2-7-

5、互联网上的产品策略：

1、产品定位，在线销售的产品和服务的定位应该与互联网用户的特征相符合；

2、产品种类，根据互联网用户的特征和在线销售的特点选择产品；

3、产品开发，利用互联网上企业与顾客信息交换的便利开发新产品。

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6、网络销售渠道策略：

1、企业网站直销；

2、借助商务中介站点；

3、以上两种方式结合。

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7、网络广告的特征：

1、成本低廉；

2、没有时空限制；

3、非强迫性；

4、及时互动；

5、效果更易评估。

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8、网络广告的类型：

1、网幅广告（旗帜广告Banner）；

2、标识广告和按钮广告（Logo广告和Button广告）；

3、浮标广告（游标广告）；

4、插页广告（弹出式广告）；

5、电子杂志广告；

6、电子邮箱广告；

7、赞助式广告；

8、竞赛和促销广告；

9、互动式游戏广告；

10、桌面广告。

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9、网络广告计划：

1、确定网络广告目标受众；

2、确定网络广告的沟通目标；

3、网络广告信息设计；

4、选择网络广告媒体；

5、制定网络广告预算；

6、发布网络广告；

7、网络广告效果评估。

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10、怎样进行企业站点公关：

1、会员制网站联盟；

2、站点栏目合作；

3、站点信息共享；