TOP VIP接待程序（推荐6篇）
（一）贵宾等级
1.A级主要包括：
1）
国家元首、政府首脑、皇室，国会和军界要员及有杰出影响的政治家。2）
世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理。3）
前任党、政、军首脑。
4）
在世界上有影响的其它人物。2.B级主要包括：
1)部长级政府官员，驻华大使。
2)国内外著名航空公司及旅行社总裁、总经理。3)酒店集团首脑人物。4)社会名流。3.C级主要包括: 1)各地企业界、金融界人士，商人、名流等。2)各省市领导人。
3)各地旅游局长，旅行社总经理，酒店董事长及总经理。4)外国负责制定和执行旅行计划，并对此有重大影响者。
5)能为我店输送客源的旅行社代理商，航空公司及驻国内机构的有关实权人物。
（二）总经理
1.对销售部和订房部呈报的贵宾审报表,应迅速作出批复,确定贵宾等级和接待规格、标准。
2.接待A级贵宾。成立临时接待班子，亲自挂帅或指定副总经理（或驻店经理）负责，管家部、前台部、餐饮部、保安部、工程部和财务部各出一名经理作为各接待小组的负责人。要求各有关部门抽调精干人员组成接待小组。并向有关上级领导汇报，通知公安、安全等部门。
3.接待B、C级贵宾。一般指定一名部门经理负责接待，落实全部工作，总经理只须在抵离时参加迎送或出席宴请等活动。
4.详细审批或拟定接待方案，并逐项检查落实，必要时要规定进度和完成期限。5.到机场迎接客人或带领有关部门经理在大门口迎接。
6.贵宾住店期间应留守酒店，亲自指挥、协调，及时了解贵宾反映。7.客人离店时到机场送行。
（三）前台部
1.预订。接到重要客人的预订或通知单后，应迅速填写贵宾审报表，请总经理审批。总经理批复后，迅速向总经理、驻店经理和客务部、前台部、餐饮部、财务部经理及礼宾部、接待处、总机、管家部、大堂副理等，下发“贵宾接待通知单”，若是A级或B级贵宾通知单应加发保安部、工程部经理。通知单必须说明贵宾等级、接待标准；抵离日期和时间及住店期间的日程安排；付款方式；订房部联系人。应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门。主动了解贵宾住店期间的宴请、会客和其它重要活动，详细询问对客厅、会场布置的要求。2.接待。接到通知单后，做好合理安排，在客人抵达酒店前三天与销售部、客务部确定好房号。做好各项准备工作。
1)贵宾抵达前，将住店登记表内的各项内容了解清楚，打印好，连同贵宾卡、住房卡和房间钥匙一并装入贵宾信封。
2)贵宾抵店时，不需在接待处登记，宾客关系主任带领客人直接进房间，请贵宾在登记表上签字即可。A、B级贵宾应由接待处主管或大堂经理亲自办理。3)贵宾抵店或进出酒店应电话通知各有关部门。贵宾资料应精确地输入电脑。4)不得对来访者和无关人员透露贵宾房号。贵宾的信件、传真等必须严格登记，专人收发。5)贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。
3.行李、门童。熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。并按以下程序做好接待工作。
1)如A、B级的贵宾接待任务，必须在大堂门口按规定标准铺设红地毯。在贵宾 到达前清理好地毯表面并吸尘，用围栏围好，禁止无关人员行走。2)重要客人的行李由主管亲自运送或亲自指挥运送。3)如有A、B级重要客人需去机场或车站接送，酒店代表主管和行李员应衣着整洁，提前到达。客人步出海关，在酒店领导或代表示意问候的时候，应立即上前接过行李，绝不允许出现差错。跟车随行时，应在适当时候知会酒店方面贵宾的到达情况。然后行李装车，马上返回酒店。4)酒店门口迎侯的行李员和门童应戴白手套，贵宾车到时急步上前，一手开车门，一手挡住车门上沿，以防客人碰头。
5)贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。
6)贵宾住店期间，应及时了解客人的活动安排。客人外出前，调好车辆在门口恭候。
7)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派人在客房门口等候。运送行李要及时，并严格清点有无遗忘和破损。
8)A、B级贵宾离店，酒店代表将行李送到机场并帮助输托运。托运的行李牌交给客人并提醒妥善保管。
9)在接待贵宾过程中，无论出现任何情况都应及时向上级汇报，不得擅自作主处理。
4.车队。一般来说政府的贵宾接待任务，贵宾车队都有警车开路，这就要求司机与警车、其他车辆保持一定距离，有良好的驾驶技术，注意一些突发情况的发生并果断控制。同样，酒店贵宾车队接待要求一致。
1)出车前，检查车辆是否正常及清洁车辆、检查车上必备物品是否齐全，如有问题即时上报，以便及时更换车辆。
2)个人仪容、仪表、制服要整洁，注意对外形象。
3)对车厢内要打扫清洁，适度空调，非客人要求禁止播放音乐、歌曲。4)行车时注意马路情况，避免颠簸。
5)主动与贵宾问好，有行李须协助行李员装车并锁好行李厢门。6)等候时不得随意离开车辆，吸烟。
7)接待过程中，应做到不卑不亢，注意个人谈话带来的影响。
5.总机。话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，一般转给随从。如一定要找本人，须征得客人同意方可转接。贵宾挂长途，如要人工接转，马上与长途台联系，尽可能在短时间内接通。贵宾叫时应由人工服务。
6.大堂副经理。与订房部或办公室核对贵宾通知单上的详细内容（包括人数、姓名、身份、抵离时间、房号、用餐时间及地点、结帐方式等）；与管家部经理或主管检查贵宾客房。包括：室内卫生、设施、摆放、卫生间、花蓝质量、水果篮质量、物品配备等；与餐饮部主管对宴厅进行检查（包括卫生、台面、桌椅布置）；订购花束，以塑料透明纸及红绸带装饰。并按要求做好以下工作：
1)贵宾抵店前夕，检查大堂各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。2)贵宾抵达时，在大堂门口迎接，并立即通知楼层开房门。同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。
3)引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。并电话通知各营业岗位。
4)熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间，以及店内用餐的时间、地点。
5)与贵宾的陪同人员保持联系，注意活动日程的变更，确保住处准确，并随时配合他们的工作，尽量满足贵宾的要求。
6)若贵宾在店内用餐，应按照客人要求适时引导去餐厅。
7)贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见，并表示谢意。8)贵宾启程时，通知车辆、门童、行李及保安人员。并与总经理一起在大厅欢送，送至车上，挥手告别。
（四）管家部
1.根据贵宾通知单,与接待处、订房部联系，尽量确定房号。如有特殊要求，做出临
时采购计划，报总经理批准后办理。并仔细检查客房，尽快落实维修项目。
2.在贵宾房须铺三张床单并在抵店前4小时彻底清扫好客房，确保设备完全正常。3.与餐饮部、前台部及其它有关部门联系，把应配备的鲜花、水果、名酒、饮料等物 品，在客人到达前3小时准备完毕，按规格摆放整齐，并放置有关领导名片。并提 醒总经理复查客房。同时在客人抵达前2小时封闭房门，禁止任何人再进出。
4.管家部经理应带贵宾进入客房，服务员应在楼层为贵宾开门，并向其问好，提供热 毛巾和欢迎茶。若是A等贵宾，管家部应抽调服务员上门服务。B、C等贵宾所在 楼层应增加楼房服务人员，提供特殊服务。贵宾房应优先安排清扫，客人一离开房 间就应随时整理房间。
5.服务员应熟记贵宾名字、称其头衔、彬彬有礼。贵宾下楼或外出应立刻通知大堂各 部。
6.贵宾住店期间管家部经理应坚持每天亲自查房。
7.公共卫生员应彻底清扫大堂、庭院和其它公共区域。在重大活动进行和贵宾进时，要停止清扫活动。
8.在重大宴会楼层配备服务员管理男女厕所并准备小方巾，提供必要服务。
（五）康乐中心
1.了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细严格检查，做到万无一失。2.掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。3.在贵宾健身时提供优质服务和安全防范。
（六）洗衣房
对贵宾各衣要指定有经验、责任心强的员工来收发，专人洗涤，专人熨平，仔细包装，专人送回给客人。
（七）贵宾宴会接待程序
1.订餐员各订餐人详细询问宴会要求，包括：进餐人数，单位，人员组成情况；
设备及用品；饮料，烟；鲜花，围子，酒水台；进餐时间，对地点的要求，吃
何种菜肴，代订鲜花；其它特殊要求。
2.订餐员向总经理、F&B部经理、行政总厨、有关厨师长，其它有关部门发送宴
会通知单，制做宴会指示牌放在大堂。3.餐在服务。
1)迎宾员:站在餐厅门口，与餐厅经理一起笑迎宾客。遇有年龄大、行动不方便 的客人时，主动上前搀扶；安排好客人的携带物品（手提包、帽子、大衣），帮助客人宽衣。
2)服务员：客人一落坐，即送上香巾，后送茶水，客人用过的香巾要及时撤走。
如客人先谈话后就餐，谈话完上餐桌前再送一次香巾。客人到齐后，征得主人
同意后起菜，并通知厨房。客人入坐时，主动拉椅子照顾就坐。上饮料和酒水
时，给正主位右边上宾先斟，然后左边的宾客，接着按顺时针方向逐位斟，先
客人后主人。斟完酒水后把鲜花拿走，开始上菜。每上一道菜要报菜名，报菜
名的声音应让餐桌上的人都听到，每吃一道菜换一套干净的盘子。见客人抽烟
应主动点火，烟缸里的烟头不得超过2个，撤换烟缸严格按操作规程去做。
3)餐厅经理：就餐前检查餐厅卫生、餐具、酒水杯、桌布是否符合要求；试坐椅
子，发现问题及时更换；检查空调、灯具是否处于正常状态。服务过程中勤巡
视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要客人时，要亲自服务。
4)F&B部经理：协调与其它部门的关系，全面指挥F&B部工作，保证部门内部密切配合。
5)行政总厨：接到宴会通知单后，制定菜单交F&B部总监、总经理审阅，批准后一份由总经理室存档，一份交F&B部办公室存档。根据菜单做好食品的准备工作。对没有的品种要想法采购，库存的食品原料应检查是否新鲜后，方能出库加工。开餐前提前2小时通知食品检验、取样。每出一道菜严格把关，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜时间，听从前台餐厅经理的指挥，以免造成早上或迟上。
（八）财务部
1.迅速输为贵宾临时急需物品的采购审批手续。
2.根据要求准备好现款。遇重大宴会时，派人按时到现场发放司机费。3.在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按店领导的指示作帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐迅速、正确。
（九）工程部
1.接通知后，与客务部、F&B部联系，在贵宾抵达前三天把客房、餐厅的各项设备进行 严格检查，有问题及时修复。
2.在贵宾使用餐厅或到达客房前五小时，工程部应派人再复查一遍。A、B级贵宾住房由工程值工亲自负责检查。
3.遇贵宾举行重大宴会时，工程部要派人到现场附近值班。A级贵宾住店期间，重要部位应配备足够的值班员，24小时值班，确保各项设备安全运行，出问题及时处理。
4.在贵宾到达和住店之前，要特别注意霓虹灯、大堂的灯具完好无损，水幕和喷水池按时开关。
5.根据要求，准备摄影、录像设备，并准时到现场拍摄。
6.A级贵宾的专梯要事先检查，并开贵宾到店前半小是固定在一层等候。7.贵宾住店期间应每天实地测量室温，根据客人的要求予以调整。8.在完成接待任务后，写出工作总结。
（十）保安部
1.根据客人身份，确定警卫方案。
实施露莎琳娜接待服务程序化的原则
1适用为好
“适用为好”是指接待程序一定要适合你自己的美容院，与你美容院的整体相匹配。
接待服务程序没有全国统一标准，不论引进还是自创，都要遵守“适用为好”的原则。
有人说我不会设立程序，你把露莎琳娜的服务程序告诉我吧，我照着做就可以了。我笑笑说，你只能做参考，不能全盘照搬照抄。即“拿来主义”要与“本土改造”相结合。
2繁简得当
繁简得当的原则说的是在设计接待服务程序时，并不是越复杂越好。要有规定的程序，让工作人员按照程序来做事，但绝不可以冗长、繁杂。服务程序在体贴入微细节化的基础上，还要简单容易操作。员工执行很容易，很顺畅，顾客接受起来又感觉到很温馨很周到。这就足够了。
3强化培训
强化培训原则是指强化养成“习惯”，习惯久之便成“必然”。原来以自由发挥式接待为主的美容院里，在更改服务程序的初期，会遇到一些抵触，或者行为出现反复。此期间的强化培训十分必要，但一定要与心理疏导紧密结合。
4循序渐进、步步攀升
对于一个由低走高的老美容院，在引进接待服务程序的时候，不要“一口吞象”，要懂得“循序渐进、步步攀升”，要学会使用“站段式”或者“台阶式”的递进方式，使美容院的接待服务程序得以进一步的提升，登上更高的台阶。
5定期复检，防止下滑
这个原则可以预防：培训考核时一个样，实际接待时另一个样。
人都是有惰性的，接待服务程序的培训工作既不能一蹴而就，也不可能一劳永逸。美容院要定期对接待服务程序的执行情况进行检查督促。对新上岗的员工，更要培养良好的习惯，避免不好习惯形成后再下大的精力去更改。
露莎琳娜美容机构顾客接待服务程序（简）
一、准备阶段
1．提前到店，更换整洁工服，整理妆面；
2．打扫环境卫生，有请主管检查；
3．查看预约本，了解预约数量及顾客情况；
4．约人数较少的，自己打电话预约顾客；
5．取出预约客人档案，提前翻看档案；
6．准备好客人护理时需要使用的物品；
7．晨会，振奋精神，明确日工作任务目标。
二、迎接顾客
1．提前一步打开店门，“您好，欢迎光临”；
2．引领客人到前台，进行预约项目登记；
3．倒水给客人（询问水温，水量2/3杯）；
4．建议客人体验新项目或者优惠项目；
5．亲切呼唤美容师的名字来接待客人；
6．美容师由休息室进入大厅先行问好；
7．加上对客人的称呼，再次热情问好；
8．引领客人坐在沙发上，等待换鞋；
9．美容师蹲式换鞋服务。
三、引领顾客
1．将客人脱下的鞋子放在指定位置；
2．拿好相关物品对客人说：请跟我来；
3．走客人左前侧，楼梯等处轻声叮嘱；
4．路遇其他顾客，侧身让路并问好；
5．简单介绍长廊宣传图片，避免冷淡；
6．引领客人到指定房间床位，换客服；
7．客人物品锁进柜子，钥匙交还客人；
四、项目服务前的准备
1．手扶客人颈部请其平躺在美容床上；
2．绑好包头，铺好胸巾、盖好被子；
3．告诉顾客，去打水、拿消毒毛巾；
4．返回房间，放好物品，消毒双手；
5．带上口罩，看看钟表，记下时间；
6．消毒仪器及用具，备齐所用产品；
7．给客人测试水温，水温冷热适中；
五、项目服务（基础护肤为例）
1．卸妆与洁面：
根据肌肤，正确选择清洁液品种；用量适中，不宜过量，宜于清洗；
深层清洁重点T字部位，勿全脸；
2．首次爽肤：
用量要足，彻底浸湿化妆棉片；
一次一片，下次爽肤另换一片；
根据肌肤性质，选择所用品种；
3．涂按摩膏及开穴
冷天将按摩膏摊在手心温热它；
点散五个部位再涂至整个面部；
穴位准速度缓，询问调整力度；
4．面部按摩
掌握按摩节奏，速度不要太快；
额外注意眼睛，体现出专精敬；
注意重点部位，问题位置加强；
5．二次爽肤
二次爽肤，要求与第一次相同；
6．敷面膜
水洗膜，顺肌肉纹理由内而外涂；
软膜粉，涂膜快速，膜面光滑；
面贴膜，贴服而不存留空气泡点；
7．肩颈放松按摩
面膜类型不同，头肩颈顺序也不同；
按摩力度及部位个性化，适合客人；
整体时间不变，各部位时间可调整；
8．填写档案
护理过程、使用物品，都记录齐全；
建议的内容，客人反应，记录在案；
增加的项目，详细记录，并补签字；
9．卸膜
水洗膜，至少两遍清洗，预防残留；
软膜粉，注意眉毛、发迹线、唇周；
面贴膜时间勿过长，避免反向吸收；
10．涂护肤品
正确选择品种，严格遵循涂抹顺序；
原液、精华、乳液，面霜，防晒霜；
边涂边简单地讲解这些产品的功效；
六、沟通注意事项
1．关爱第一，勿强行推销软磨硬泡；
2．声音不要过大，以两人听见为限；
3．细心体察，引发兴趣，及时推荐；
4．客人不感兴趣，仍然要保持热情；
七、护理后的整理
1．请客人照镜自赏，并及时赞美；
2．手扶客人颈部，帮助客人起身；
3．简单地帮客人捶捶肩膀和后背；
4．整理妆容发型，拿出所有物品；
5．叮嘱一句：贵重物品不要遗忘！
八、送客人
1．带客人到厅前，坐下再喝一杯水；
2．再次确定客人是否购买推荐项目；
3．帮客人换鞋并再问物品是否带全；
4．叮嘱客人，记住下次预约的时间；
5．抢先一步替客人开门，挥手再见！
以上内容是个简化到极限的版本，在露莎琳娜直营美容机构中，为了使接待服务程序化能贯彻到每一位员工的实际行动中，我已将接待服务程序的每一个步骤细节，都编撰成为口诀，实现了“行为规范口诀化”，通俗易懂，朗朗上口，被员工戏称为“四字经”。该口诀发表在《中国科学美容》2007年第4期上，欢迎大家阅读，也可以登陆我们的网站，留言并索取关于“美容院经营管理十一化”的相关内容。
王艳丽
美容院经营管理"十一化"学说创始人
中国美业著名教育营销专家 资深培训顾问
中国美业"教练式管理模式"资深教练
法国露莎琳娜国际化妆品(香港)集团公司
中国区域教育总监
1986年毕业于哈尔滨师范大学地理系，同年留校任教
1991年毕业于北京大学图书馆学情报学专业 双学士学位
2004年就读于清华大学项目管理专业，获得中国高级职业经理人资格
编攥30余万字美容专业书籍及管理学文献
一、接受任务
一批或一次任务以衔接单、传真、电话、领导批示或口头安排等形式下达。
二、制定接待方案
根据客人来资目的、活动时间和领导要求等，由接待人员会同相关责任部门拟订接待方案，然后报领导或主要负责同志审阅。接待方案一般由以下部分组成：活动时间、活动地点、活动内容、出席领导、参加人员、活动承办人和接待人员等七部分。
在制定接待方案的同时，要先预留接待任务需要的客房、餐厅、会议室等，以保证方案制定后的顺利实施。
三、方案送审
将制定好的接待草案报相关领导审阅，并修改定稿。
四、安排落实任务
接待方案确定后，及时将方案报送有关领导和部门，及时检查考察点准备情况，确认接待任务需要的房间、会议室、就餐地点、房内鲜花水果配备、菜谱等，确保任务落实到位。
五、制作接待指南手册
接待方案确定后，及时制作接待指南手册。
六、迎接
接待人员应根据来宾身份、职务、来资目的等因素，准确了解来宾所乘交通工具的班次、路线及抵达时间，报相关领导及有关人员做好迎接安排。
七、安排会议室或会见
根据参加人员多少或会议形式安排适当的会议室，并准备席位卡、话筒、鲜花、纸、笔等，会议室一般不安排水果，除矿泉水外也不安排其他饮料。
八、宴请安排
一批客人原则上只安排一次宴请。宴请时根据需要安排打印席次卡，并送主要领导或市委办、政府办审核。
九、参观考察
接待人员要协助对口业务部门做好工作考察的相关衔接工作，重点安排好旅游景区的参观考察活动。
十、送行
来宾离开，应根据需要恰当安排送行。送别地点视情况灵活安排，既可以到机场，市、县交界处，也可以在客人下榻的宾馆（酒店）送别。
十一、总结
1．预订
-TOP VIP级的客人标准：中共政治局委员、四副两高、国务委员等副总理级以上官员以及重要人物及世界名流。
-销售部或预订部接到TOP VIP 级预定后，及时上报上级领导并需要店领导批准。小礼品由客房部在开夜床时送入房间，要求每日有不同的小礼品。
-每日由专门陪同人员通知客房送餐和客房部随时补充鲜花和水果。
-专门陪同人员负责客人在店期间的一切事务，包括传真，打字，洗衣，送餐，买东西，订票等。
-离店前一日，专门陪同人员应再次与客人或其陪同确认离店时间，帮助客人确认
好机票。
-通知大堂经理和上级领导客人次日的离店时间。
-通知行李部出行李时间。
6．离店
-根据客人离店时间及时为客人提前打印出账单，离店30分钟前为客人送到房间办理结账手续。
-提前10分钟专门陪同人员到房间送客人离店，并由行李员跟随出行李。
-提前10分钟通知礼宾部开专梯服务，并通知大堂经理并由大堂副理通知有关领导。
-提前10分钟通知客务总监及领导，是否需要送客人
（一）接待工作的种类
接待工作的种类很多，按对象分：有对上级领导机关的接待，有对地方领导和群众的接待，有对友邻单位和部属的接待；按规模分：有对团体的接待，有对工作组的接待，有对个人的接待；按准备时间分：有预有准备的接待，有临时准备的接待，有毫无准备的接待。
（二）、接待的一般程序
通常分三个阶段：一是准备阶段，二是实施阶段，三是收尾阶段。以接待上级领导机关工作组为例，一般应做好以下工作：
1、了解情况。当受领任务后，首先弄清对方的人数、职务、乘座车种（车次）、到达时间、活动意图、可能停留的时间及我方领导在接待方面的意图和要求，视情协调管理部门安排好食宿。
2、搞好迎接。事先在来人预定到达的车站、码头、机场等候，对带车来的、职务比较高、路线不熟悉的，建议在明显的路口、标志物或开阔地等候。客人安排就绪后，要及时向单位首长报告，双方领导接触时，要向对方介绍我方领导的身份。
3、安排活动。及时通知所到单位做好相应准备。对上级领导临时改变活动方式和工作安排的，处置要灵活，并及时报告领导。
4、组织送行。提前了解客人返程的时间、预订好车票（机票、船票），预先准备好车辆，通知我方领导送行。如到下一个单位活动，要及时通知客人所去单位按时迎接。
（三）、做好接待工作需注意的几个问题
无论什么样的接待，都应坚持做到：热情、周到、朴实、勤俭。
一要思想端正。有的同志认为接待工作是管理部门的事，即使受领了任务，也是抱着应付的态度去做，缺乏主动性，工作不细致、考虑不周密，工作标准不高。要认识到搞好接待不是简单的迎来送往，是工作作风的体现；还有的同志认为接待工作是服务性的工作、侍候人的工作，因此产生低人一等的想法，认识不到接待的过程也是学习交流、促进工作、增进感情的过程。
二要热情周到。不管接待对象从哪里来、来干什么、职务大小、有无权势，都要一视同仁，笑脸相迎，欢颜相送，使人人乘兴而来，满意而去。绝不能分出三六九等，看人下菜。要做到“三细”：住宿安排要细心，陪同活动要细心，迎来送往要细心。
会议接待手册
观唐温泉（国际）度假村会议/团队操作程序与标准目录
一、营销部 1-10
二、前厅部 11-14
三、餐饮部 15-21
四、工程部 22-23
五、保安部 24-27
六、财务部 28
七、营销部会议工作流程图
八、前厅部会议工作流程图
十一、餐饮部会议工作流程图
十二、会议设施设备、鲜花、食品报价单
会议专业化实施方案
标 准
1、接听客人询价电话
1）询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本
地客户还是外地客户。辩清后可根据相应价格政策报价。
2）如是老客户，了解酒店房型等设施可直接向其
报价。
3）如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其
需求，针对性地介绍一个酒店房间或会议室的概况（突出特点），并向其推荐。4）先让客人作合适的选择。
5）根据客人的选择，先向其初步报价。
2、做好客人议价
1）告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客
人发送传真告知会议的详细情况，然后我们
将根据会议当时酒店的入住情况等综合因
素，根据权限是否浮动。
2）恭维客人或客人的公司，向客人表达友好合作的愿望。
3）主动为会议客户上门洽谈服务，带上一整套规
范的洽谈资料。
4)如是重要或大型会议，邀请客人来店参观现
场，再敲定细节。
3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式 ●应正确无误地在会议纪要上记录客人的联络方式、存档，并请文员输入电脑，资料共享。
4、制作书面报价单
1）根据客人会议的日程及活动内容制作详细的会议计划书及报价。
2）向客人发送书面报价单，上面注明提请客人尽快确认，以便计划能顺利完成。
5、超权限报价及时请示
超出酒店会议价格政策的房价，及时向部门经
一、营销部：
程 序
1、电话询价与报价
会议专业化实施方案
理请示。
6、将会议计划书及报价单存档
将发给客户的报价单存档于“报价”文件夹
中，以便本人不在时其它人员能够跟进此计
划。
1、与客户预约
1）通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。
2）约定一个双方都感方便的日期、时间和见面地
点。
3）事先应对客人所要经过的地点进行检查。4）将客人的姓名或客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是受欢迎的和被重视的。
5）事先准备好有关推销资料和宣传卡片。
2、客人抵店后的接待
1）在得到客人已到达酒店的通知后，应带好相关
资料，微笑地在前台外面迎接客人，并直呼客人姓名及尊称，使客人产生一种被认知的亲切感。
2）了解客人有多少时间，告知客人将要行走的路线。
3）参观过程中鼓励客人提问题，并做相关记录，同时分发推销资料及饭店简介。
3、陪同客人参观
1）带领客人参观客房时，应从低档房间开始。2）进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，再将门打开，带领客人参观。
3）在房间中介绍各种设施的特点及客人应能从
中得到的享受。
4）参观客房结束后，在前往多功能厅或会议室
之前，要顺路介绍娱乐、商务中心、酒吧、早茶等其他设施。
4、客人参观后
2、接待参观向客人介绍会议设施
会议专业化实施方案
1）若有时间可以请客人喝些饮料。
3、对已报价客户的跟踪
4、会议细节的洽谈
2）采用适当方式，了解客户单位活动概况和全年会议等活动情况，以便促销工作明确方向。3）总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位
光临，并亲自送客人出饭店大门。
5、客人离开后
客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步的措施做好计划。
1、向客户发出会议计划单
● 经反复确认会议计划单，正确无误的状况。
2、与客人确认是否已收到计划书与报价 在报价发出的当天（不一定是马上），及时与客户联络，是否已收到传真。
3、引导客户搞好合作
1）如果客户反应积极，即请客人尽快对会议计
划予以签字确认，向客人说明尽快确认的好
处。
2）如果客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解
释，并根据客户的要求进行调整，作出针对
性。
3）如果客户对会议计划反应消极，应向客人了
解清楚是计划原因还是由于价格原因等，并
作针对性的销售。
4）及时向部门领导反映进展状况。
4、经常与客户保持联系。
经常向客户致电询问会议的计划，将会议行
程了解得越细越好，让客人感觉你对他们会
议的重视。
1、关注住房安排洽谈
1）了解会议举行日期及会议的用房状况，并及
时在电脑中查询是否发出重要预订，避免矛
盾。
2）同时了解该日期是否还有其它未定的会议信息。既可以作为与客户还价的筹码，又能及时
会议专业化实施方案
地在可能改变某档会议计划的情况下，建议客户调整，争取收益最大化。
3）按会议洽谈纪要上的格式和内容记录客人的住宿计划。
2、向客人了解会议活动行程
1）及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲
突。
2）如有重叠和其它原因，可向客人作有利的针
对性的调整建议。
3）按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活
动。
3、与客人确认房间、会场、用餐等大项目的价
格
1）在了解能满足客人设施及服务的需求后，向
客人报出客人所需设施及服务的价格。2）与客人确认以上价格。
4、与客人确认房间布臵要求 确认以下事项：
是否撤出迷你吧
是否关闭长途
5、与客人确定会场的形式及会议设施及会场服
务
1）会场布臵的形式 2）会议背景、会标
3）会议场设备—话筒、音响、投影、白板、夹
纸板等
4）是否需布臵鲜花、绿色植物 5）确认桌面文具的摆放 6）是否有其它特殊需求
6、与客人确认会场服务的形式 1）是否需茶水、矿泉水服务 2）是否需要提供水果或其它食品
3）是否需要Tea Break，如果有，确定标准 4）其它特殊要求 会议专业化实施方案、与客户确认会议接待计划（签订合同）
7、与客人确认公共区域环境布臵的要求 1）询问客人是否需要如下的布臵：室外横幅、欢迎牌、指示牌、海报等。
2）如是大型会议，还要与会务人员确认是否需
汽球、汽模、彩旗等室外布臵。
3）向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收
费标准。
4）请客人提供需我方制作的文字内容，并分项详细记录，尽可能让客人提供文字稿件 5）特殊布臵请工程部直接参与洽谈。
8、与餐饮部一起与客人确认宴会服务的有关细节
1）宴会厅布臵要求 2）席位卡 3）位卡 4）指示牌 5）台形图 6）菜单
9、与客人确认有关VIP重要客人接待 1）是否需高规格欢迎标准 2）是否需房内VIP布臵 3）VIP的其它特殊服务要求
10、与客人确认信用担保及结算的方式 1）预付款（支票、汇票、信用卡）2）签单人姓名 3）结算时间
根据与客户洽谈的会议细节，制作会议接待计
划并传真给客户
1）按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、会议活动、酒店行动计划、结算价格及方式
等会议细节。
2）请客人签字确认作为合约依据。
3）如果不是很复杂的会议可以根据双方会谈时的会议谈纪要手写稿，双方签字作为合约。5 会议专业化实施方案
6、向各部通知会议接待计 根据客户确认的会议计划制订会议接待计划
划
7、会议确认后抵店前的跟踪
8、会议进行中与客户的沟通与跟踪、变更、通知
1）将客户确认的会议接待计划，按酒店办公自
动化模块的格式输入电脑。
2）住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、结算提示等各个细节都必须详细、清晰。3）对照与客户确认的会议接待计划，确认无误
后，向各部发送。
4）发送计划通知后，再与各部联系，并查看宴会预订、会议室预订等信息确认各部门收到了计划。
5）环境布臵方面向企划部开具美工单，落实计划。
1、主动与客户联络，了解会议计划有否变化 1）主动联系，先表示对客户会议的重视和对客
户的感谢。
2）了解会议计划有无变化。
2、有关客人事先未明确，需提供的名单、背景 文案内容、会场形式等内容要及时提醒客户，提前提供资料。
3、客户会议计划如有变动，及时在接待计划通
知中变更
1）对于客户会议计划中变更的内容及时在酒店
接待计划通知中变更。
2）电话通知涉及变更的相关部门，并一定通知到
餐饮部及大堂副理。
4、按照计划通知中各部的行动计划，与各部确
认准备落实情况。
1、与客户保持畅通的沟通联络渠道
1）经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实
各项活动。
2）记录会务人员的电话及提供自己的联络方式给会务人员，保持沟通的畅通。
2、会议跟踪日根据会议计划，按行程安排提前一
天检查，协调次日各项活动，确认各部能按时作好准备。
会议专业化实施方案、会议的分房操作、会议意见的收集与反馈
3、按会议活动日程，在每项活动前1小时—30
分钟确认各项工作已落实到位。
1）与餐饮部沟通，确保宴会用餐、会场工作的提前落实。
2）与大堂副理协调，确保VIP服务、会场、用房等确保落实。
3）与美工协调，确保环境布臵的落实。4）将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人员。
4、变更通知
1）客户如有任何计划的变更，应及时在会议计
划通知中更改。并同时电话通知相关部门。2）通知餐饮部、大堂副理、预订等相关岗位有关更改内容。
3）跟踪检查变更后行动计划的落实。
1、接到会议信息时，立即进行初步框房，将会议的大概时间、用房数、联系人输入电脑。
2、如在会议召开前一周尚未接到会议通知单，则与电脑中输入的联系人联系，确认会议是否在店召开。
3、在会议确认后，根据会议通知单的要求生成户籍。
4、在会议召开前一天，对照会议通知单，核对电脑中的分房。
5、接到变更通知后，立即在电脑中作出相应的修改，对通知相关部门。
会议结束后请会务人员填写意见反馈表
1）会议结束后，务必要征询会务人员及参会人
员对酒店的意见反馈表。
2）顾客反应一般、较差或投诉事项应详细写明内容，满意的事项如可能也要写明内容。3）尽可能多征询几个会务人员或参会人员的意见，注明提供意见人员姓名、联络方式，如可能请客人签字。
4）将意见反馈表交部门文员处，部门必须收到每910 会议专业化实施方案
档会议的意见反馈表。
5）一些重要反馈意见必须立即反馈部门，以便快速对宾客进行反馈。
6）意见收集上报后，反馈表存档于会议客户历
史档案中，以便客户将来再次会议时查询，使工作做得更细。
7）将反馈的内容收集入一周宾客意见反馈中上报相关行政管理部门、驻店经理、营业总经理室。
会议专业化实施方案
企划部（美工）：
程
序
1、会标的设计、确认、制作
2、与工程部的合作
标
准
1、根据每档任务美工单对会标的要求，按实际尺
寸的比例进行效果设计，并出稿件。
2、根据稿件应标明会议活动名称、使用起讫时间、放臵地点等内容。
3、稿件设计完毕后交由相关会议跟踪人员签字
确认。
4、按确认后的内容按时完成制作。
5、横幅贴字完成后必须对照稿件再次审核。
6、打印稿完成后需对照稿件再次进行审核。背景板文字完成后张贴前对照稿件进行检查。
7、指示牌制作完毕后通知前厅礼宾进行安装与摆放到位。
8、横幅、指示牌需指示明确，通知工程部安装到位。
9、移动背景会标或在固定背景处需特殊安装工作的会标，通知工程部将支架布幅安装到位，应明确安放位臵、形式，布幅必须干净、整齐无破损。
10、确认工程部已按时、按要求安装到位。
11、通知刻字商按时将背景安装到位。所有的文字
或图案内容需布局美观、整齐。
1、会议支架（含布幅）、横幅及会议有关高空固定
大型物件的布臵，需提前一天通过电子邮件通知工程部，通知应包括工作项目名称、地点、完成时间等内容。
2、特殊环境布臵需工程制作的、需提前通知工程
部，同时将设计稿交于工程部，通知应写明完成时间。
3、通知工程部按时完成的项目，应检查确认按要
求到位。
4、特殊制作项目还应及时与工程部指定工作人
员沟通尺寸、比例、制作工艺等事项。确保
会议专业化实施方案
按要求时间完成。
3、会标安装前后的检查
4、会标的收费
5、审核会议特殊布臵
横幅、会标安装前后
1、确认字体无差错。
2、确认文字内容无差错。
3、确认布幅必须整洁、牢固、易于固定。
4、确认大小比例无差错。
5、确认使用的美工材料符合质量标准。
6、确认固定后比例与环境协调、美观。
7、确认固定程度良好，使用期间不会脱落。
1、使用房间的会议收费，制作完毕后开具杂项收费单总台，统一向会议客户收费。
2、只使用宴会场所的客户收费，杂项收费单交宴会预订与会场费一起向客户收取。
3、标明使用地点、时间、会标名称及价格。
4、免费项目同时列收杂项收费单，标明免费。
1、审核会议客户特殊布臵方案，按照酒店规定确认有无违反酒店规定的事项
1）有无不利酒店形象的内容或布臵方式。2）有无损坏其它酒店客人感受的布臵形式。3）有无会造成酒店设施损坏或不利于清洁留下后遗症的布臵形式。
4）有无隐藏安全隐患的布臵形式。
如有以上因素的应予以明确否定或向部门提出意见。
2、在方案上签署个人意见或向客户提供更好或变通的意见供跟踪人员与客户沟通。
3、确认最后与客户协商后的方案。
会议专业化实施方案
二、前厅部：
(一)、会议用房控制程序
程
序
1、会议入住前一天
2、会议入住当天
3．注意当日用房情况 标
准
1、大堂副理每天上午查询第二天到店的会议情
况。
2、大堂副理查看会议通知单，是否有特殊要求，如有，应提前准备。
3、总台查看一下房间是否已提前BLOCK，并且准备好钥匙，由大堂副理夜间核查确认。
4、大堂副理通知好客房中心查看房间做好相应的准备。
5、客房预订、总台应控制好，预估第二天的出租情况，排房时应灵活运用，避免锁房冲突，为酒店争取最高利益。
1、总台需知晓用餐地点及相关情况。
2、总台具体到店的客房数量和时间。
3、大堂副理VIP或特殊要求及特殊付款的相关情 况要了解清楚。
4、大堂副理应了解会议当中的特殊要求：会议室有否更改，会议室的布臵，签到台及绿化的布臵要求，幕布及指示牌有否特殊要求，会议中茶水点心的提供，用餐的具体要求，是否需要做好叫醒服务等。
5、大堂副理了解会议团队一天活动情况。
6、大堂副理将有关情况通知好相关部门及负责人。
7、大堂副理提前检查，确保每一项工作都已完成。
1、大堂副理通知客房中心了解房态。
2、大堂副理了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。
3、总台上午根据客房实际情况制锁房。
4、总台下午根据客房中心释放、房数控制锁房。
5、总台如有特殊情况，如客人延期等，应及时汇
会议专业化实施方案
报大堂副理，及时解决。
（二）、迎候VIP 客人
程
序
1、联系礼宾部和公司相关联系人
2、按照具体抵达时间，提前10分钟站立在大堂外等候
3、提前安排礼宾部VIP客人的行李运送
4、VIP客人抵达酒店
5、介绍房间设施给客人
6、将酒店内其他服务项目和设施介绍给客人
标
准
1、大堂副理确认重要客人抵店的时间。
2、大堂副理可以通过公司订房人员或客人航班号了解。
大堂副理需将准备好的欢迎夹持在手中，如：
登记单、房卡、房间钥匙、欢迎信、笔和客人的留言。
大堂副理告知礼宾部VIP客人的姓名、房号。
当客人抵达时大堂副理应先用目光与客人接触，然后微笑着问候客人，说：“你好！Mr/Mrs.XX,欢迎您光临明日大酒店。”如果是常客，说：“欢迎再次光临。”同时，应主动与客人握手问候（如果客人不是反对的话）。并且自我介绍：“我的名字是XX，我是酒店大堂副理，我将带您入住酒店。”如果有总经理或其他经理在周围，你可以介绍给客人，说：“这是我们酒店的总经理MRS.XX,”并将客人介绍给总经理。
1、大堂副理介绍房内照明开关和空调开关。
2、大堂副理介绍留言系统。
3、大堂副理介绍客房小酒吧。
4、大堂副理介绍电视节目。
5、大堂副理紧急安全设施(如消防示意图,保险箱,门的安全链等)。
1、大堂副理介绍，如:”我们有中餐厅,早茶餐厅等,是否帮您订位子?”
2、大堂副理介绍“我们有24小时的洗衣服务, 随
时为您服务。”
3、大堂副理介绍“您是否需要预定或确认机票, 我们可以为您预定和确认。”
会议专业化实施方案
7、祝贺客人 介绍完毕后, 应有礼貌的祝贺客人居住愉快，说:”MR./MRS.XX,我是XX, 如您需要服务,敬请吩咐, 我们将很乐意为您服务, 祝您居住愉快。”
（三）、引领重要客人
程
序
标
准
1、引领重要客人去房间
1、大堂副理向客人介绍酒店。
2、大堂副理向客人介绍酒店各营业场所和营业时间，如客人需要，可为客人预订。
3、大堂副理向客人介绍紧急消防道。
4、大堂副理进入电梯或房间时，应让客人在前面，但需提前为客人开门。
5、大堂副理牢记介绍和走路时不要太快。
2、进入房间介绍
1、大堂副理插入钥匙为客人打开房门使用安全门吸使门保持开启状态。
2、大堂副理给客人演示如何使用磁卡门锁和“请勿打扰”牌、电源开关。
3、大堂副理介绍房内设施。
4、大堂副理介绍小冰箱和保险箱。
3、房内登记
1、大堂副理拉出椅子，让客人入座。
2、大堂副理取出登记夹放臵在客人前面。
3、大堂副理让客人填写或帮助客人填写相关项目。大堂副理与客人确认离店日期和时间。
4、大堂副理与客人确认付款方式，并记录在登记单上。
4、退出客人房间 大堂副理轻轻地离开房间并轻轻地关闭房门.离开时,说:”MR./MRS.XX, 还有什么需要我做的吗?….祝您居住愉快。”
（四）、会议指示牌安排
程
序
标
准
1、查询隔天入住的会议
1、礼宾部每天上午查询第二天到店的会议情况；如有会议撑牌和横幅要求的，应及时联系美工、预订。
2、礼宾部了解会议团队一天活动情况。
会议专业化实施方案
2、会议入住当日
3．会议入住期间
4、会议结束后
3、大堂副理提前检查核实，确保每一项工作都已完成。
1、礼宾部早上查看会议通知单是否有变更，如有，应及时告知公关部、宴会预订相关部门并及时做好准备。
2、礼宾部了解客人确切的抵店时间、人数、用房数。
3、礼宾部提前2小时，将准备工作准备完毕（查看撑牌是否已到位）。
4、大堂副理将按照会议通知单要求对于准备工作提前检查完毕。（查看撑牌是否已到位）
5、总台对于会议付款方式，及时与会务组联系，确认后在IN HOUSE ORDER 上注明，分发各相关部门。
1、与会议专职跟踪人员密切联系，根据客人的要求和变化，不断更改并落实。
2、每天总台夜班按照IN HOUSE ORDER 要求，核查每一项费用的正确，并检查每一样杂项费用单的完整。
3、总台每天与会务组确认用房数目。
1、礼宾部会议结束后，及时收回相关撑牌。
2、礼宾部夜班核对数目并做好记录。
3、总台与会务组核对全部费用，确保费用的正确。
会议专业化实施方案
三、餐饮部：
会议服务
（一）会议前期服务：
程 序
1、签到台的服务
2、会议席位卡的服务
3、会议文具的服务
4、会场白板、纸板夹的服务
5、会议室的鲜花与绿化布臵
6、会场布臵操作程序
标 准
1、根据会议订单，提前四小时将签到台布臵到位。
2、台布台围干净挺括，椅子摆放整齐。
3、签到处指示牌干净无手印。
4、为客提供精致的名片盘（如有必要）。
根据会议通知单，将客人提供的名单按客人的要求打印后，放入塑料三角牌内，上桌前检查正反两面是否一致。
1、将会议形式布臵完毕后，把纸、笔放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与铅笔的距离为2cm，笔斜臵于信签的第一页上。
2、如客人自带会议资料，则将笔臵于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。规格整齐，横竖一致。
会场内提供白板一块（配白板笔一支，白板 刷一个）、纸板夹一块（油性笔一支，白板纸张5元/张）。根据规定价格收费。
根据会议单的要求，布臵好会场内四周的花草，主席台、讲台上的鲜花要提前让房务部来布臵，会议组负责验收。
1、了解本次会议的人数、国籍、会议形式及特殊要求。根据客人要求的会议形式及人数摆放会议桌，铺上台布，围好台围，并检查是否清洁挺括无破损。
2、主席台上摆放一至二盆鲜花作点缀，二只话筒。
3、摆放茶杯，茶杯放于席位正前方距上台沿2cm，柄一律向右，茶杯下面放上杯垫。摆放毛巾，毛巾卷好放于毛巾篮，毛巾接缝口朝下，竖放于席位的右下方，距台沿2cm处。
4、摆放信签、笔，信签放于席位的正中方，与茶杯距离1cm，与沿的距离为2cm，笔斜臵于信签
会议专业化实施方案
会议厅的使用前检查
会议开场前的迎接、特殊环境布臵、场租费的收费标准、会议期间服务：
程 序 的第一页上，如客人自带会议资料，则将笔臵于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。
5、会议单上无特殊要求，一般不提前将烟缸布臵上桌，当客人在点烟时，服务员将事先预备好的烟缸上桌。
6、待台面上所有用具摆放完，应再次整理检查台面，调整椅子，每张椅子拉出距离为每个席位的正中为宜，拉至与台沿相齐。
7、检查横幅，背景板内容是否与会议定单一致。并在场地空白处摆放绿色植物作点缀。
8、全部布臵完毕，应检查所有用具是否齐全，规格做到：摆放统一标准，台面布臵每桌相同，纵横相观都匀称。
1、按照会议单逐一检查会议台面摆设，要求餐具整齐，摆放统一，干净、无缺口，餐巾无破损，无污渍。台椅摆设：要求椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形。
2、工作台：要求餐柜摆设、托盘要求安全整齐统一，用具布臵整齐。地板卫生：要做到无物纸。环境：要求话筒、音响、投影仪、幕布、灯光、空调设备完好正常。空调开放：要求提前1小时开放。如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理。
一切准备工作就绪后，服务员提前15分钟按标准姿势站立于会议室门口，来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。
1、如客人提出特殊环境布臵，应将客人的要求详细地通知到相关制作部门，落实好收费的标准。
2、把环境的布臵效果图及费用的收取情况告知客人并与之确认。
3、通知相关部门制作完成。
标 准 7.8.9
（二）会议专业化实施方案
1、会议茶水服务的程序
2、会议Coffee Break（茶歇）服务
3、会议室的水果特殊食品服务
1、备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。提前十分钟泡好茶水、放好毛巾、一切准备就绪站在会议室门口。
2、来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。当宾客全部进入后，将前后门关上只留侧门进出便于服务。
3、在会议过程中至少有一位服务员在场，站于客人视线不容易看到的地方，如有客人进出，服务员应礼貌地为客人开门，以示尊重。
4、在开会过程中，要注意客人有何需要。会议开始后一小时内，客人饮水较多，需用15分钟添加一次茶水，过后视客人饮水情况，一般每隔30分钟为客人添一次茶。
5、如烟缸中有2个烟头应及时为客人更换。
6、添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手拿茶杯，右手的中指，无名指的后部，夹住茶杯盖的头部，食指、拇指夹壶杯柄，然后将水入茶杯，不易冲的太快，以免水流的太快，一时无法收住溢出杯外，烫伤客人或弄脏台面。
7、会议进行时服务员切忌对客人的示意视而不见，也不能交头接耳谈话。
8、客人会议结束，应迅速打开大门站在会议室外门口，敬语道别，提醒客人别忘了携带的物品。
1、根据会议单的要求，为客人准备所需要的容器或茶等，提前半小时将容器和餐具放臵于规定的Break台上。要求摆放美观、整齐，方便客人取用。
2、Coffee Break结束后，及时收掉，保持会议室整洁、干净。
1、根据客人的要求，准备好新鲜的水果及容器检 查保证水果等的卫生及质量，提前半小时送至会议室。
2、在会议开始前10分钟将水果的保鲜膜除去，准时为客人送上水果，并备上水果叉。
会议专业化实施方案
4、会议进行期间的其它特殊服务——贵宾引领、签约文本交换、祝酒仪式
5.会议期间突发事件的处臵
6、会场连续使用休会期间的服务
1、贵宾引领：会议开始前首先应了解客情（团队名称、人数、国籍、安排桌号、VIP客人及各种类型的宴会），提前站立到指定地点，精神饱满，面带微笑，主动迎宾，语言亲切，热情大方，用语规范。引领时，接待员应走在客人的前方2-3步，按客人步履快慢引走，引领时如路线太长或客人较多时，应适时回头向客人致意，以免走失。
2、签约文本的交换：提前与举办单位负责人确认签约人数、文本数量。会议开始时，按标准姿势，面带微笑站在签约台的两侧。签约正式开始时，将签约嘉宾引领入座，为其打开文本，协助客人签约，签约时如果客人要摄影留念，服务员应适时回避。交换文本时，服务员协助将文本交换，动作要轻盈、干脆利落，面带微笑，亲切服务。
3、祝酒仪式：会议开始前提前半小时，将客人所需酒水倒入杯中，放入垫有红色口布的拖盘内，放在签约台较近的工作台上，方便取用。签约完毕后，及时将事先准备好的酒，按照由内向外，从主要到一般宾客的顺序依此递送至客人手中，动作熟练、流畅，但不宜遮住客人的视线。祝酒完毕后，应及时将空酒杯收回。
1、如话筒无声或产生杂音时，应及时通知并协助现）场工程部人员将故障排除。保证会议正常进行。
2、如客人、服务员不小心将茶水碰翻，应及时清理现场，将干净的毛巾敷在台面，将茶水吸干，垫上干净的口布，及时送上热茶。如客人衣服弄脏应主动询问客人是否要清洗。
1、客人在用Tea Break期间，服务应及时为客人添加茶水。
2、客人较长时间休会时，如就餐，服务员应为客
会议专业化实施方案
人撤换茶杯，整理会场；待客人再次进场时，及时为客人倒茶。
（三）、会议结束的后期服务：
程 序 标 准
1、与客人确认使用会议室 根据会议单上的结算方式收费，如客人需要其的相关费用
它服务（各客水果，Tea Break等），事先应与有效签单人确认后再立即通知相关部门收费，以免漏帐。
2、会议结束工作
1、会议结束按收台要求整理餐厅。
2、通知相关部门会议结束后可收回所提供的物品。
3、如会议结束晚可移至明天检查各项结束工作。
会议用餐服务
（一）、各部门的协调工作：
程 序
标 准
1、与销售部协调
1、餐饮部人员与销售部经理确认用餐
形式后应及时通知餐厅，如大型会议用餐及特殊型会议用餐在确认形式后制图发至餐厅。
2、餐饮部员根据销售经理所订标准开具菜单并与
客人确认，必须提前一天通知厨房，以便充分备货。
3、在用餐过程中如需销售经理协调应能及时与其
联系。
2、与工程部协调
1、根据订单所需与工程部相关内容，当
日应再跟踪通知。
2、在用餐过程中应根据客人实际要求，及时告知
工程部，以便做好桥梁工作。
3、与房务部（绿化）协调
1、根据订单要求，提前通知房务部，以便插出相
等规格的鲜花。
2、根据场地实况通知绿化部做四周绿化布臵。
4、与人事部协调
1、配合人事培训部安排好迎宾人员。
2、如人员不足情况下，提前告知人事部由餐饮部办事员做好协调工作。
5、与清扫班协调
1、在背景板做好，绿色植物到位后，如有不洁，会议专业化实施方案
应及时通知清扫班以便做好清场工作。
2、餐后待收台工作结束后，清扫班清扫用餐场地。
（二）、用餐形式的服务：
程 序
1、会议便餐服务
2、会议宴请服务
3、会议和宴请共同使用餐厅的服务（特殊情况）
4、结束工作
标 准
1、根据订单要求，客人如需准备酒水待确认后上桌并准备相应的酒杯，如不需饮料，餐前在后台准备好茶杯、茶叶，预先倒入少量开水泡开茶叶，待客人入座后及时送上。
2、餐前由餐饮部人员或餐厅经理与会议负责人确认用餐时间及用餐速度。
3、确认上菜方式：一种为普通用餐的上菜方式，另一种为与会议联系人提前确定时间上部分菜或全部菜，待客人入座后上主食与水果，这种方式适合大型会议用餐及下午仍有会议的客人用餐。
1、餐前做好准备工作，确认用餐时间。
2、安排好门口服务员以便引领客人。
3、提供规范的宴请服务。
1、餐厅经理预先安排好工作人员，并在现场督导，以便做好协调工作。
2、客人就座翻台，服务人员在规定时间内先上冷菜、烟、酒水等，后撤杯子。
3、客人离开餐厅后，服务人员按规定形式快速翻台，限时内完成餐前所必须的准备工作，迎候客人。
4、提供规范的宴请服务。
1、用餐结束后服务员按服务规程进行收台
工作。
2、餐厅领班及经理现场督导。
3、经理全面检查结束工作。
会议专业化实施方案
四、工程部：
会议音响、设施安装与服务
程 序
标 准
1、会议设备的安装与拆卸
1、营销部提前一天以书面形式通知工程部，具体
2、会议特殊设备进场与安装的审核
横幅或背景牌安装的明细事项。
2、明确横幅或背景牌安装要求、地点、数量、起讫时间。
3、工程部根据要求审核会场是否具备安装横幅或背景牌的条件。
4、在满足安装要求的前提下，由工程部负责至美工处领取横幅，在规定时间内安装到位，并配合美工布臵背景板，保证质量。
5、按原通知由工程部拆卸横幅或背景牌，如有变化，餐饮部会议班组以电话或书面形式通知工程部所需拆卸物品的名称、时间、地点、要求、数量等详细情况。
6、工程部按原通知时间及时安排人员到现场按要求拆卸横幅或背景牌后，送还至有关部门（前厅部或美工），以便回收使用。
1、营销部在会议洽谈时提前与工程部联系，经营销经理与工程部对设备安装方案进行商讨确认后，方可进场安装。
2、营销部提前1天以书面形式告知工程部客户设备的安装、使用、配备要求（饭店无重大设备配臵情况下，应提前相当的日期告知工程部，以便作准备）。
3、客户的设备要保证安全可靠，由客户负责按商讨确认的方案进行安装使用（安装时如损坏饭店相关设备、设施，由营销部负责协调，由客户全额赔偿）。
4、客户设备进出场，双方人员须到现场，并由客户负责按饭店指定路线搬运（重量设施、设备，须走酒店安全疏散梯）。
会议专业化实施方案
3、饭店音响设备的布臵及准备工作
4、饭店会议音响、投影仪等设备与客户设备同时使用的会议服务程序
1、营销部须详细填发会议通知单，确定会议时
间、会议场所、会议所需设备及其他要求。
2、工程部根据会议通知单要求，提前检查、审核会议所需设备是否完好、满足使用，对于无法满足客人要求的特殊设备，须事先与营销部协商，并由营销部负责向客户做好解释工作，通过其他途径解决。
3、工程部将会议设备在会议召开前30分钟现场安装、布臵和调试结束，并保证设备在完好状态下投入使用。
4、根据各种会议要求，派人负责全面服务（对于重要会议，且有VVIP客人参加的会议，做好设备的备份，以确保万无一失）。
5、遇突发或特殊要求，销售人员负责做好协调及对客解释工作，并给予工程部一定的缓冲时间，尽力解决。
6、对于自带设备的会议客户，工程部负责安排指定人员做好配合工作和提供方便（详见第二条）。
1、所有会议在客人进场前，提前播放背景音乐。
2、根据会议通知单要求，提前将完好无损的音响、话筒、多媒体投影仪等设备安装、调试到位，并与客人设备连接后做好调试工作，在会议开始前30分钟调试结束，等候客人使用。客人如要求提前调试，由营销部负责通知工程部，随时满足客人要求。
3、大型会议用音响设备调试，由工程部、销售部及客户会务组共同协商，双方确认调试要求，并根据要求操作，直到满意为止。
4、会议期间有调音的场所，工程部派人负责会议服务，并根据会场情况进行合理操作。
5、重大、重要会议，派专人负责全场跟踪服务。
会议专业化实施方案
五、保安部：
(一)、会议车辆停放服务
程 序
1、停车场地准备程序
2、礼仪指挥服务
3、停车服务程序
标 准
1、了解与会人数和级别、停车时间和特别要求。
2、根据参加会议人数估算需准备的场地大小。
3、根据其他住店客人的停车情况，选定一处或多
处停车场地。
4、有必要时选定会议专用停车场。
5、有必要时封闭所选定的停车场。
6、有必要时派员看护，保证会议停车。
7、选派人员到停车场地指挥停放。
1、待车辆进入饭店大门时，新门保安员立正敬礼，并以通过手势指挥车辆沿迂回圈向主大堂行驶。
2、车辆在主大堂停靠下客时，主大堂保安员立正敬礼。
3、下客后，指挥车辆到指定地点停放。
4、车辆到指定停车场后，停车场保安员立正敬礼。
1、停车场保安员根据来车的长度、宽度、豪华程度和司机特别要求，指定一个恰当的停车位。
2、停车时一般车头朝外（即驶出方向）。
3、横排时两车间距在50CM－60CM之间，竖排时两车间距在100CM左右；两排车辆之间距离不小于一个车位。
4、车辆需停放在道路上时，原则上只停道路的一侧；两侧均可以停放时，应留出足够大客车通行的距离。
5、尽量安排同一类型的车辆停放在一起，做到整齐划一。
6、指挥倒车时，保安员站于左车尾，用手势和口令同时指挥；手势标准有力，口令清晰明确。
7、指挥倒车时，保安员应注意自身安全，喊口令时应留有恰当的提前量，防止碰擦事故。
会议专业化实施方案
8、提醒客人拉上手刹车，关闭门窗和尾箱，取走车内贵重物品。
9、车辆停好后，向司机致谢，并指引司机休息处位臵。
4、停放车辆检查程序
1、保安员应经常检查停放在自己所管区域内车
辆的安全状况。
2、逐车检查有无车辆损坏并做好记录：
①轮毂装饰罩有无脱落； ②有无标志牌； ③有标志牌是否完好； ④有无溜坡迹象； ⑤有无擦伤痕迹； ⑥门窗是否关好； ⑦尾箱是否关好； ⑧有无其它不安全迹象。
3、对过夜车辆进行登记。
4、遇有情况立即报告有关方面处理。
5、会议散场交通管理程序 会议散场时，车流量大，人员密集，保安人员
应密切注意如下事项：
1、指挥司机按序驾车至会场外接人；
2、保证要道口的畅通；
3、禁止鸣号；
4、注意防止人车相碰、车车相碰。
(二)、大型会议火灾应急方案：
程 序
标 准
1、报警
1、会议现场服务人员一旦发现初起火灾，在呼唤同事的同时，及时向消控中心报警，电话为8119，并利用现场的灭火器材进行扑救或控制火势的蔓延。
2、报警时应讲清：火灾具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名及联系电话。
3、消控中心接到报警后，立即通知大堂保安到现 24
会议专业化实施方案
2、扑救
3、疏散
4、救护
5、警卫
场确认火情，并向保安部、总机报告。
1、当确认火情后，保安部组织除消控中心岗位外的所有保安人员和就近岗位的义务消防队员立即赶赴现场，进行扑救。
2、扑救组人员应携带灭火机、电筒、毛巾、对讲机、消防斧等器具。
3、扑救组人员分二组，从两个方向各出一支水枪至火灾现场视具体情况展开扑救。
4、扑救组人员应做好自我防护措施，注意防触电、防烟、防毒、防坠落等情况。
5、工程部应切断着火地区的电源，并派员到水泵房保证消防泵的正常运转。以保证灭火用水的供应。
1、疏散组人员由餐饮部、前厅部人员组成，将现场客人疏散至停车场。
2、疏散组人员应携带毛巾、电筒赶赴现场。
3、疏散时应注意客人和自身的安全防护，指导客人用衣物捂住口鼻、低姿快速通过有烟区域。
4、阻止客人为取财物再返危险区域，并指引带领客人走安全通道，不能乘电梯。
5、疏散时应将会场内所有客人全部疏散并由疏散负责人检查确认（与会务组人员清点人数）。
6、总台指定人员负责将现金、发票和有价证券转移至安全地点。
7、做好客人的安抚工作。
1、救护组人员由医务室、车队、前厅部、餐饮部等有关人员组成。
2、前厅部负责携带轮椅车；司机驾驶相应车辆至指定地点集中待命。
3、对受伤的客人进行救治，视情况送医院治疗。
4、对受伤的客人进行安抚。
1、警卫组人员由餐饮和客房部员工组成，由警卫组负责人确定警卫地点和人数；原则上警卫地点为通向着火地区必经通道或出入口，每个点
会议专业化实施方案
派两名人员守卫。
2、警卫组人员应全力阻止客人为取财物重返火灾现场，阻止闲杂人员围观和乘火打劫，保护国家和饭店的财物不受损失。
3、保证消防通道的畅通，引导消防车到达灭火位臵。
4、警卫人员有协助疏散组人员疏散客人的职责。
说明：
总指挥、现场指挥、各功能组负责人的职责和任务、总机的通知程序原则上按《山东观唐温泉度假村火灾和应急疏散预案》所规定的执行。
会议专业化实施方案
六、财务部：
会议结账服务
程 序
1、对账
2、暂借现金
3、开发票
4、确认总账单
5、挂账期限
标 准
1、会议期间每天发生的费用包括房费、餐费等由总台每天晚上请会务组 有效签单人签字确认。
2、总台人员检查每张账单上的客人签名是否为有效签单，并注意与签名字样是否相符。
1、如客人要借现金和会议费用一起结算，由前厅
部经理办理，驻店经理签字，报总经理批准后，到财务部领取现金，并请会务组有效人签字确认。
2、出纳将现金支出单复印后交给总台，由总台人
员将此笔借款连同加收税金部分输入客人的房账。
3、借款金额和税金部分由总台人员分别开取杂项
传票，并挂入客人房账，并在客人房账中间结账一栏内红冲杂项的借款金额，同时输入退押金正数（借款金额）。
1、如客人开票数大于实际消费金额，多开金额一般控制在总消费金额的10%之内，并加收15%税金。并报总经理审批。
2、税金部分由总台人员开取杂项传票，请会务组有效签单人签字后，挂入客人的房账。
1、会议结束后，由总台打印出总账单，由收银经理与前台员工负责各项消费结算和账单的再次确认工作。如客人现付，则直接结账。
2、如挂账，请会务组有效签单人在总账单上签字后转赊账。总账单后要附客人的消费明细单。
