公关与沟通作业答案

公关与沟通作业答案（精选4篇）

公关与沟通作业答案 篇1

作业

2013年 9-10月

第一课社会互动与自我推销

一、公关与沟通课程作用：是为了培养同学们的社会沟通能力。这门课是把公关学、沟通学、传播学、社会心理学等学科按照同学们的社会能力的需要组合起来的学科。

二、课程的主要内容：

A、课程定位于和谐宗旨；

B、社会互动与互动理论；

C、自我展示及其机制；

D、自我推销基础与艺术。

三、课程定位与和谐宗旨

1、四位一体的课程定位：以培养社会能力为目标，以和谐为宗旨，以公关的策略，以沟通为手段。

2、开展公关以促进和谐为宗旨，运用技巧，以真诚和关爱为基础

3、学习的手段：

（1）、网上观看视频课程；

（2）、生活中训练；

（3）、交流与评估。

四、社会互动与互动理论

1、社会互动与关系管理

2、霍曼斯：社会交换

3、戈夫曼：自我表演

4、影响关系管理的因素：管理者的能力、资源投入、互动方式手段、目标结果互动、存在环境。

5、关系管理的手段：利益调整、法律或行政干预、社会心理融合五、自我展示及其机制

1、自我展示的意义

2、找我展示的结构

3、自我展示的机理

4、推销力的形成第二课情商机制与情绪管理

一、情商机制与构成1、构成：生理的、心里的体验、行为的。

2、先行关注调节：情景选择、情景修正、注意定向、任职改变

二、自我情绪管理

1、客观认知，自觉调控；

2、激发兴趣，激情工作；

3、主动体验，快来生活；

4、逆向思维，有效制怒；

5、适度宣泄，减轻痛苦。

三、人际情绪管理

1、移情善解，认知情感；

2、尊重关爱，融通情感；

3、沟通激励，合力拼搏。

第三课公关交际与感情融通

一、交际与融通的社会心理机制

1、公关交际及其功能：

（1）、传播信息

（2）、联络感情

（3）、实现目标

（4）、满足需要

2、喜欢与吸引机制

（1）、空间相近性别引力

（2）、特征相识性引力

（3）、个性互补性引力

（4）、回报相互性引力

（5）、个体形象引力

二、交往中的态度与行为

1、真诚为本热情待人

2、寻求对方的价值

3、正确处理利益关系尽力帮助别人

三、交际与融通的艺术与技巧

1、了解与观察对方

2、精心选择谈话内容

3、巧妙设计谈话形式

4、善于倾听

5、情境运用

第四课公关礼仪与人格魅力

一、自我形象塑造的机制

1、形象定义及其作用：交际中的形象定义是指公关人员在交际过程中，在交际对象心目中所形成的的综合化、系统化印象。

2、形象在公关较集中的作用：

（1）、认知评价；

（2）、情感定向；

3（3）、行为引导。

3、影响形象塑造的因素：

（1）、投射效应；

（2）、晕轮效应；

(3)、首因效应和近因效应；

（4）、定型效应。

4、投射效应：投射效应指判断着总是把自己的情感投射到观测者对象身上，再对别人的一些特征做出判断的时候，判断着的需求、情感及所处环境条件都极大地影响其对观察对象的判断。

5、晕轮效应：晕轮效应是指人们在评价别人的过程中，由于对方的某些品质、特征非常突出，掩盖了对于对方其他特征、品质的自觉，只根据这一突出的特征来推断出其他品质也具有与之一致的特性。

6、首因效应：所为首因效应是指一个人最先给人留下的印象影响或印制以后他给人留下的印象。

7、近因效应：近因效应是指一个人最后给人留下的印象它会冲淡、调整以前所形成的的印象，并较长时间地被保留下来。

8、定型效应：定型效应是指观测者在头脑中存在某一类人的固定形象对他人知觉过程的影响。

二、外在塑造：以公关礼仪为核心

1、公关交际的基本礼仪：公关礼仪就是公关人员在从事公关活动中所必须遵循的礼仪规范。

2、公关交际的服饰礼仪：

（1）、服饰与首因效应；

（2）服饰的交际功能；

（3）服饰的一般要求。

3、公关交际的行为礼仪：

（1）、交际举止；

（2）会话谈吐。

三、内在修炼：以人格魅力为核心

1、人格魅力的概念与功能：（1）、人格魅力：人格魅力是指一个人性格、气质、能力、道德品质等方面具有很引人的力量。

2、提升人格魅力的途径：

（1）、保持良好的精神状态；

（2）、塑造高尚的道德品质；

（3）、增长宽厚的知识底蕴；

（4）、磨练忍隐宽容的精神。

第五课自我突破与公关演讲

一、自我心里突破：自信与勇气

1、班杜拉的自我效能理论：

(1)、在特殊的情境下动机产生的原因和个人对自己完成某方面工作能力的主管评估，评估的结果如何将直接影响一个人的行为动机。(2)、自我效能的影响因素：

A、直接经验；

B、成功的经验；

C、劝说经验。

2、自信及其培养：

（1）、自我接受；

（2）、自我价值感

3、演讲中的勇气训练：

（1）、个体训练；

（2）、在公众场合大声训练；

（3）、与陌生人交流训练

（4）、在摄影机前演讲。

二、公关演讲内容涉及艺术

1、服务演讲目标

2、信息真实可信

3、适应听众需要

4、思路清晰结构严谨

5、生动 感人有趣

管理沟通实务在线作业答案 篇2

A 读者对该信息感兴趣

B 你必须要说服一个很难对付的读者

C 你有好消息告诉读者

D 该信息很复杂

正确答案:B 2.你正在和某人说话。当你说话时，他一直在点头。当你结束说话时，他提出了不同意的方面。很有可能这位听众：

A 毫无理由地在点头 B 想要误导你

C 一直都同意你的观点，只是对你说的最后一点不同意

D 不停地点头只是表明他在听，但并不意味着他同意你的观点

正确答案:D 3.小王非常有活力，善于说服人，但其写作很差。如果他想要被提升到管理岗位，他应该：

A 雇一名优秀的秘书

B 提高他的技术技能

C 提高写作技能

D 在老板允许的范围内，尽可能多地进行口头演讲 正确答案:C 4.当你想要顾客买你的产品时，可采取下列哪种沟通形式？

A 参与 B 征询 C 告知 D 说服

正确答案:D 5.小唐有一个新的招聘计划，她确信肯定能极大提高公司的员工保持率，但管理层肯定需要再讨论。因此，首先她需要获得每一位参与管理的股东的同意。小唐明白

她必须阐述大量的证据来取得他们的同意。请问，下列哪种渠道更有可能使她陈述所有的信息？

A 给每一位股东打一个私人电话 B 给每一位股东写一份简短的电子邮件

C 作为股东每月例会的议程中的一项

D 写一份书面建议书

正确答案:D

6.你进入一个新的销售区域，必须要给那些从未谋面的顾客写信。你应该使用哪种风格？

A 友好、事务性的 B 友好、幽默的 C 正式、事务性的 D 正式、热情的

正确答案:A

7.下列哪种一般属于外部书面沟通的形式？

A 备忘录 B 商务信函

C 电子邮件

D 报告

正确答案:B

8.下列哪一项不属于内部沟通环境中的主要障碍？

A 主观障碍 B 客观障碍 C 倾听障碍 D 沟通方式障碍

正确答案:C

9.当有人在抱怨一个问题时，比较好的是很快提出一个解决方案的建议吗？

A 是的，因为迅速建议表明你思维敏捷 B 是的，因为提供解决方案表明你关心别人

C 不是，因为其他人可能没想要听到解决方案 D 不是，因为其他人需要的是行动，而不是说说而已

正确答案:C 10.下面哪种身体语言在所有的社会中都具有相同的意思？

A 微笑 B 拇指朝上 C 摇头表示“是” D 以上都不是

正确答案:D 11.下列哪个不是人们特别采用书面形式的原因？

A 为了使公司内所有人都能看到 B 为了传递复杂的数据信息 C 为了有记录

D 为了促进群体进行决策

正确答案:D 12.根据约哈里窗，个体可以通过以下哪些方法来有效地减少人际沟通中的知觉偏差？

A 反馈和他人告知 B 理解和他人告知 C 反馈和自我透露 D 理解和自我透露

正确答案:C 13.以下哪一项不是对演讲的语言表达的基本要求？

A 使用正式的书面语

B 通俗易懂 C 生动感人 D 准确朴实

正确答案:A 14.当你要求下属执行一项常规任务时，可采取下列哪种

沟通形式？

A 说服 B 征询 C 告知 D 参与

正确答案:C t

15.口头演讲中的开场白应该（）。

A 告诉听众要干什么

B 解释你为什么有资格来讲这个主题 C 总结你在演讲中将说到的三到五点 D 引起听众的兴趣并与他们建立关系

正确答案:D t

16.下面哪一种不是口头演讲中开场白所采用的类型？

A 宣言型 B 数据型 C 综述型 D 反问型

正确答案:C

17.你准备进行一次演讲，演讲的表现将决定你会得到晋升还是陷入麻烦。你非常紧张。这时，你会（）。

A 喝上一杯，仅一杯，以稍稍放松一下 B 喝一杯可乐，使自己保持警醒 C 告诉大家你很紧张

D 告诉自己“已充分准备，非常自信”

正确答案:D

18.在演讲后回答问题时，下列哪种是最好的建议？

A 点头表明你听懂了所提的每个问题

B 如果有人提了一个你已经解释过的问题，那就温和地说你没有时间重复这些内容，然后继续下一个问题 C 把你的回答与你在演讲中所提的内容联系起来 D 当有人提到特别切题的问题时，回答说“这个问题很好”，以鼓励大家仔细考虑他们的问题

正确答案:C 19.下列哪种情况下使用技术术语是最可接受的？

A 销售信 B 建议书 C 求职信

D 给组织内其他部门同事的备忘录

正确答案:C 20.下列哪种不属于倾听者的障碍？

A 假装专心

B 急于发言 C 身体欠佳 D 吵闹声

正确答案:D 21.下列哪一项并不是造成倾听失误的原因？

A 粗心大意 B 耳聋 C 误解 D 译码

正确答案:B 22.书面信息的组织取决于（）。

A 信息的长度和复杂性 B 你的读者、目的和情形

C 是否必须传递很多数字或非数字的数据 D 是内部文件还是外部文件

正确答案:B 23.当你和日本人打交道时，对日本人来说，一群人中谁看上去最有权威？

A 年长者 B 最重的人 C 最高的人 D 最矮的人

正确答案:A

24.在演讲后的提问阶段，有人要求你解释一下你已经在演讲中解释过的一个内容，而且该内容在你发给听众的材料上也有。你会（）。

A 指出在材料中的位置

B 指出在演讲中的哪个部分你已经提到过 C 回答问题，并不指出你已经解释过 D 不理这个问题，要求提下一个问题

正确答案:C

25.下面哪个是关于语言沟通的例子？

A 你按时到达，但为了约好的面试在面试官门口等30分钟

B 看一份报告

C 在电脑屏幕上看IBM的标志 D 看一套只有图片的说明书

正确答案:B

26.以下哪种不属于正式沟通网络？

A 链式 B 葡萄藤式 C 轮式 D 全通道式

正确答案:B

27.下列哪一项不能作为优秀的商务写作的标准？

A 展示了作者及其组织的良好形象 B 只有一个目的

C 读者能阅读、理解信息并很快地作出相应行动 D 所有读者的问题都做了回答

正确答案:B 28.下列哪项不是演讲的目的？

A 了解听众 B 说服听众 C 激励听众 D 娱乐听众

正确答案:A 29.下列哪位受众会得到内部文档？

A 你最好的顾客 B 人力资源主管 C 你希望录用的求职者

D 对你公司账目进行审计的会计师

正确答案:B 30.下列哪种策略不会节省读者的时间？

A 只给出主要要点并要求读者打电话来获取详细信息

B 使用列表和标题 C 有逻辑性地组织信息 D 仔细校正，去除机械性错误

正确答案:A

31.当你有大量与你口头演讲的主题相关的信息时，你会（）。

A 选择三到五个不同的观点，然后把别的都去掉 B 选择与某一观点相关的三到五点，然后其他的都去掉

C 详细地包括所有信息

D 简要地谈及每个方面，并为那些需要更多信息的人提供参考书目

正确答案:B 32.你认为下列哪个句子是最有礼貌的？

A 周五之前把你的详细费用提交给我 B 请在周五之前把你的详细费用提交给我 C 所有的费用必须在周五之前提交来报销 D 请问你能在周五前提交费用报告吗？

正确答案:D

33.演讲者应该把手里的笔记举到怎样的高度？

A 与眼睛平的高度 B 与腰齐的高度 C 不用眼镜能看清的高度 D 不用低头能看清的高度

正确答案:D

34.一位教授为一名学生写了一封很模糊的推荐信。你在读这封信的时候，最有可能怎样理解？

A 这名学生很有优势，所以教授不知道该说什么 B 教授认为这名学生不是很强

C 教授认为这名学生太好了，没有必要说得很详细D 教授没有时间写一封很好的信

正确答案:B

35.下列哪种不是倾听的类型？

A 全神贯注的 B 专心的 C 随意的 D 费力的

正确答案:D

36.你要写信给一个坚持不同方案的人。下列哪种方法最有可能说服他？

A 先描述他的方案，说明为什么不行；然后继续解释你自己的方案

B 不理他的方案，就只关注你自己的方案 C 先描述你自己的方案，然后简要说明为什么他的 方案不行

D 来回说明两种方案，进行逐步对比

正确答案:A 37.小李给客户写了封信要求她更新账户信息，这位客户没有回信。下列哪个是最有可能的解释？

A 客户认为小李的信不清楚、不令人信服，或比较无礼

B 客户非常非常忙，没有回复任何邮件

C 客户觉得她最近一次收到的货有点问题，已经找了另一家供应商

D 客户从来没有收到过这封信

正确答案:A 38.一份儿童菜单、玩具和儿童椅这些好处最适合下列哪种人？

A 有小小孩的人

B 经常外出吃饭的人 C 外出吃饭娱乐的人 D 只有一小时午饭时间的人

正确答案:A 39.简单明了但缺乏弹性的招聘面谈是（）。

A 结构式面谈 B 开放式面谈 C 非结构式面谈 D 无方向面谈

正确答案:A 40.下列哪种不属于商务信函的类型？

A 肯定性信函 B 描述性信函 C 负面性信函 D 劝说性信函

正确答案:B 41.书面沟通的基本原则为：

A 写作目的明确 B 思维清晰 C 全面了解主题 D 字斟句酌 E 进行换位思考

正确答案:ABCE

42.约哈里窗认为，个体的信息可以分为：

A 思想的自我 B 公开的自我 C 隐蔽的自我 D 盲目的自我 E 未发现的自我

正确答案:BCDE

43.对待批评可以采用建设性或尽量贴近对方关心内容的回应方法，包括：

A 诠释 B 情感 C 推理 D 神入 E 逐步趋同

正确答案:ABCE

44.影响有效倾听的因素有：

A 讲话速度与思考速度的差异 B 思想不集中 C 假装专心 D 措辞晦涩 E 身体欠佳

正确答案:ABCDE

45.在会议的讨论主题阶段，会议主席应注意以下方面： A 营造气氛 B 组织讨论 C 提问

D 协调不同意见 E 总结

正确答案:ABCDE 46.倾听的方式主要有：

A 用一只耳朵去听 B 全神贯注的倾听 C 专心的倾听 D 用心听 E 随意的倾听

正确答案:BCE 47.下面哪些是使用Email的原因？

A E-mail比其他沟通形式更快

B E-mail是一种可以和多人同时交流的简单方式 C E-mail比其他的沟通形式更安全

D E-mail是与同事进行非正式沟通的一种很好的方式

正确答案:ABD 的

48.下面哪些是非语言沟通的例子？

A 图片

B 公司标志

C 办公室大小 D 电脑图形

正确答案:ABCD 他

49.内部环境分析时，来自沟通联络方式的障碍可以有：A 上下级关系

B 沟通方式选择不当 C 语言系统所造成的障碍 D 组织文化

正确答案:BC

50.绩效反馈面谈中应注意的原则有：

A 认真倾听，真诚友好 B 先肯定成绩，再指出缺点 C 实事求是，客观评估 D 关注员工的工作绩效 E 把握面谈局面

正确答案:ABCDE

51.你正领导一个任务群体在工作。作为领导，下列哪种做法比较好？

A 安排经常性会议 B 在群体内直接处理冲突

C 坚持每个人应该知道自己所负责的任务以及最

后期限

D 由一个小群体决策，然后把决定告诉其他群体成员

正确答案:ABC

52.下面哪些是语言沟通的例子？

A 电话 B 备忘录 C 微笑

D 两个人的讨论

正确答案:ABD

53.作为面谈对象，必须掌握以下技巧：

A 明确目的 B 提供见解 C 安排时间

D 积极反馈

正确答案:BD 他

54.书面沟通的特点有：

A 逻辑性强

B 内容易于复制、传播

C 反馈不及时

D 耗费时间长

E 内容真实

正确答案:ABCD 55.成功的面试者应表现出的沟通行为包括：

A 清楚地表达为什么想要这份工作 B 很少使用公司名称

C 提一些私人问题，如“我的工作职责是什么？” D 面试中大部分时间在说

正确答案:ACD 56.倾听中对不同身体语言的“沉默”，有不同的理解，主要有：

A 不理解 B 不感兴趣

C 没听到

D 支持和信任

E 受到讲话人的打动

正确答案:BDE 57.演讲的方式常见的有：

A 背诵式演讲

B 照稿式演讲

C 腹稿式演讲

D 提示卡式演讲

E 即兴演讲

正确答案:ABCDE

58.面谈者在面谈时应注意的技巧主要有以下几方面：

A 了解听众 B 阐明目的

C 营造氛围

D 恰当提问

E 适时记录

正确答案:ABCDE 他

59.倾听中的提问方式主要有：

A 清单式提问 B 封闭式提问 C 开放式提问 D 假设式提问 E 重复式提问

正确答案:BC

60.管理者演讲的目的主要是：

A 传递信息

B 说服听众

C 娱乐听众

D 激励听众

正确答案:ABD

61.克服演讲中怯场的技巧有：

A 充分准备

B 充分自信

C 选择熟悉的题目

D 熟悉讲稿

E 深呼吸等 正确答案:ABCDE 正确答案:ABD 62.根据管理沟通的要素分析，管理沟通的策略框架包括： 66.全神贯注的倾听就是专心的倾听。

A 客体策略 B 主体策略 C 信息策略 D 渠道选择策略 E 文化背景策略

正确答案:ABCDE 63.口头沟通的特点有：

A 信息简单 B 快速传递 C 耗费时间长 D 即时反馈 E 不真实

正确答案:BD 64.倾听中的有效反馈类型包括：

A 评价 B 分析 C 提问 D 复述 E 忽略

正确答案:ABCDE 65.团队根据存在的目的和拥有自主权的大小，可分成以下几种类型：

A 问题解决型团队 B 自我管理型团队 C 职能型团队 D 多功能型团队。E 自主型团队

正确

错误

正确答案: 错

67.完整的沟通过程包括沟通主体、编码、沟通渠道、沟通的客体、译码、作出反应和反馈等环节。

正确

错误

正确答案: 对

68.根据沟通的过程，有效的管理沟通应考虑七个方面的基本要素：听众、信息源、信息、目标、环境、媒介和反馈。

正确

错误

正确答案: 对

69.在国际商务信函中，月份应放在日期前。

正确

错误

正确答案: 错

70.对一个大学毕业生来说，可以写一份3页的简历，尤其是他/她在学校的各种活动中特别活跃时。

正确

错误

正确答案: 错

71.在面试中使用技术术语是永远都不能让人接受的。

正确

错误

正确答案: 错

他

72.积极倾听需要身体语言与讲话者身体语言的配合。

正确

错误

正确答案: 对

73.克服倾听者障碍可以主要从以下两方面来进行：避免噪音；克服误解障碍。

正确

错误

正确答案: 错

74.约哈里窗是一种重要的进行自我认知、纠正认知偏差的工具。

正确

错误

正确答案: 对

他

75.倾听过程中不应做笔记，而是要认真听对方说话。

正确

错误

正确答案: 错 他

76.“像谈话一样写作”可以作为写初稿时的规则，但必须要编辑成比较好的书面格式。

正确 错误

正确答案: 对

77.在21世纪，随着程序变得更加自动化，工作越来越依赖于命令而不是说服。

正确 错误

正确答案: 错

他

78.非语言沟通是一种来自各种文化的人们都能理解的世界性语言。

正确 错误

正确答案: 错

他

79.在迄今为止所研究的所有社会中，同一性别的人站在一起时要比不同性别的人在一起时更靠近些。

正确 错误

正确答案: 错

80.听众越多，你需要越注意发音清晰，也就是说，必须发清楚每一个词的音。

正确 错误

正确答案: 对

他

81.你在陈述复杂的财务信息时，应该进行口头汇报而不是书面汇报，因为这样你可以回答出现的任何问题。

正确 错误

正确答案: 错

他

82.根据信息载体的异同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。语言沟通可细分为口头沟通和书面沟通两种形式。

正确 错误

正确答案: 对

83.为吸引听众的注意力，在口头陈述中必须比书面格式使用更多样化的词汇，并减少重复。

正确 错误

正确答案: 错

84.群体中出现冲突表明群体成员之间差异太大而不能一起协同工作。正确 错误

正确答案: 错

85.不管你去面试的职位是什么类型，你都必须穿西装去参加面试。

正确

错误

正确答案: 错

86.简历主要有两种类型：知识型简历和技能型简历。

正确

错误

正确答案: 错

87.在倾听当中不能运用沉默，因为会大大降低倾听的有效性。

正确

错误

正确答案: 错

88.随着你在组织中不断晋升，技术能力通常变得越来越不重要，而更多的综合能力，如写和说的能力，将决定你发展的前景。

正确

错误

正确答案: 对

89.沟通的方式可以分为告知、推销、征询和参与。

正确

错误

正确答案: 对

90.在正式的报告中没有必要去解释技术用语，因为一般的听众都知道这些词的意思。

正确

错误

正确答案: 错

91.好的写作者总是保持一贯的风格，不管其读者是谁。正确

错误

正确答案: 错

92.文稿起草后应立即进行修改，不然会遗忘。

正确

错误

正确答案: 错

他

93.口头陈述中的信息要特别比书面汇报中的信息复杂，尤其在交互式的陈述中。

正确

错误

正确答案: 错

94.你在听人说话时可以双手交叉抱在胸前，表示你很认真在听。

正确 错误

正确答案: 错

95.沟通就是把信息传递给对方。

正确 错误

正确答案: 错

96.文档中的中间部分通常是最强调的部分。

正确 错误

正确答案: 错

97.在会议中，对于一部分能言善辩的人在滔滔不绝地谈天说地，这时候会议主持人不应该打断他们的话题，应该尽可能让他们在会议上尽情发表他们的意见。

正确 错误

正确答案: 错

98.确定演讲的标题时，要新奇醒目，可以选择一些深奥的题目引起听众的兴趣。

正确 错误

正确答案: 错

99.写简历时，为了体现出你的知识丰富和技能优秀，应该把你所有的经历都列举在简历中。

正确 错误

正确答案: 错

100.如果你达到了想要的结果，那就可以说沟通成功了。

正确 错误

公关与沟通 篇3

第一讲：社会互动和自我推销

课程定位与和谐宗旨。公关与沟通，它是以和谐为宗旨的。所以这门课就是研究和谐学,和谐之道,和谐之术的和谐学。运用技巧，以真诚和关爱为基础。和谐理念可从三个层面理解：第一，就人与人的关系而言，给予他人爱的奉献，分享他人给予你的爱的回报。第二，就组织之间，以正合竞争取代零和竞争，实现互惠双赢。第三，就整个社会而言，理想的境界是构建和谐的生态。

社会互动与互动理论。霍曼斯的社会交换理论：人与人的交往是一种商品交换的行为，社会的行为是交换的行为，这种交换不仅仅只是物质商品的交换，而且是诸如赞许或声望符号之类的非物质商品的交换。戈夫曼的自我表演理论:人的社会交往是一个“自我表演”的过程。

自我展示及其机制。意义：真实的表现自我；能动的影响别人；获得他人的支持与配合。机制：内在需求，策划，投入

自我推销基础与艺术。具有明确的目的指向性和强势的推销力度。基础艺术：正确认识自我，正确认识他人；精心选择推销内容与成果；巧妙运用展示手段；情境因素的运用。

第二讲：情商机制与情绪管理

智商与情商，现代人极为重要的两种能力性素质。情商的内在机制和情绪管理的方法与艺术：

一：情商机制与构成：

（一）情商与情商机制：智商是表示一个人智力水平高低的衡量标准，情商是用来表示人的感知、调控和处理的情绪能力的衡量标准。现行关注调节包括：情景选择、情景修正、注意定向、认知改变、反应调整。

（二）情商构成：

1、自我感知

2、自我调控

3、自我激励

4、感知他人

5、人际关系管 2 理能力

二：自我情绪管理：

1、客观认知

自觉调控

2、激发兴趣

激情工作

3、主动体验

快乐生活

4、逆向思维

有效制怒

5、适度宣泄

减轻痛苦

三：人际情绪管理：

1、移情善解 认知情感

2、尊重关爱 融通情感

3、沟通激励 合力拼搏

第三讲：公关交际与感情融通

一、交往与融通的社会心理机制（1）公关交际的功能：传播信息、联络感情、实

目标、满足需要、（2）喜欢与吸引机制：空间相近性引力、特征相似性引力、个性互补性引力、回报相互性引力、个体形象引力。

二、交往中的态度与行为（1）真诚为本 热情待人（2）寻求对方的价值（3）正确处理利益关系 尽力帮助别人

三、交际与融通的艺术与技巧

（1）了解与观察对方（2）精心选择谈话内容（3）巧妙设计谈话形式（4）善于倾听（5）情景运用

第四讲：公关礼仪与人格魅力

一、自我形象塑造的机制

（一）形象定义及其作用：交际中的形象时指公关人员在交际的过程中，在交际对象心目中所形成的综合化、系统化形象。

作用

1、认知评价

2、情感定向

3、行为引导

（二）影响形象塑造的因素：

1、投射效应

2、晕轮效应

3、首因效应和近因效应

4、定型效应

二、外在塑造：以公关礼仪为核心

1、公关交际的基本礼仪、2、公关交际的服饰礼仪

3、公关交际的行为礼仪

三、内在修炼：以人格魅力为核心

1、人格魅力的概念与功能：人格魅力指一个人性格、气质、能力、道德品质等方面具有很吸引人的力量。

2、提升人格魅力的途径

第五讲：自我突破与公关演讲

公关演讲：为实现公关目标，在各种公关场合下，由一个人向他人所发表的较为系统的讲话、谈话。

一、自我心理突破：自信与勇气

1、班都拉的自我效应理论：在特殊情景下动机产生的原因，自我效能感就是个人对自己完成某方面工作能力的主观评估

2、自信及其培养：

1、善于积极思考，培养乐观的性格

2、客观的认识 重新评价自我

3、演讲中的勇气训练：

1、个体训练，即多多演讲，不断的总结经验

2、模拟训练

3、实战训练

二、公关演讲的设计与操控

1、公关演讲的内容设计艺术：

1、服务演讲目标

2、信息真实可信

3、适应听众需要

4、思路清晰 结构严谨

5、生动 感人 有趣

6、要以“质”取胜

2、情景操控艺术：

1、演讲者的形象塑造

2、演讲的语言艺术

3、声音与体态运用

4、鼓励听众互动

5、营造现场氛围

第六讲：说服机制与谈判策略

一、说服与交涉的机制：说服与交涉指为实现特定目标，与特定公众交流信息，融通情感，以改变公众态度和行为的过程。

态度是只对客观现象的一种认知、情感表达和行为倾向的相对稳定系统。

（一）说服、态度与行为

（二）态度改变机制模型

（三）交涉成功的基础

二、说服与交涉的基本策略：

1、回报性策略组

2、惩罚型策略组

3、非个人化策略组

三、谈判的策略和技巧

1、成功谈判的必经之路：妥协

以付出谋所得

对等妥协

善于进行替代式妥协

强化妥协的意义

注意社会心理因素的应用

善于控制妥协的幅度和速度

2、谈判过程中策略与技巧：（1）、导入策略：

1、从对方感兴趣擅长的话题入手

2、从轻松的话题入手

3、从关心的话题入手

4、从称赞入手

5、从赞同入手

6、从自责入手

（2）诱导策略

1、肯定

2、避免辩论

3、顺水推舟

第七讲：公关策划与创造性思维

一、公关策划的原则与程序

（一）公关策划的原则：

1、目的性原则

2、独创性原则

3、适应性原则

4、客观性原则

5、系统性原则

6、灵活性原则

（二）公关策划与实施的程序

1、确定目标 明确公众

2、开动脑筋 创造点子

3、制定方案 进行评审选择

4、跟踪控制

5、实施效果的评价

二、公关策划中的创造性思维

1、循规思维

2、越轨性思维：自觉越轨思维和非越轨思维

发散性思维：为解决某一问题，突破思维定势，放开思路，从多观点、多方向、大范围多途径去寻找解决方法的一种开放型思维形势。

1、想象思维

2、联想思维

3、联接思维与反联结思维

4、替代思维

5、求异思维

6、回转思维

7、逆向思维

四、公关专题活动的策划

公关关系中的抓问题活动是指社会组织以扩大组织声望或以实现既定公关目标位宗旨，以特定内容为主题，借助能引起公众广泛关注注意的媒介事件或有利时机，以活泼新颖的形式开展的各种公关活动

（一）活动主题适应需要

1、活动主题要服务于公关目标2活动主题要适应公众的需要

3、主题一个顺应社会风尚与潮流

（二）活动内容富有创造

1、寻找话题

2、借题发挥

3、发挥名人效应

4、求新存异

（三）活动形式新颖独特

1、适于活动内容与主题的表达

2、注意迎合公众的喜好

3、新颖奇特 活泼生动

4、发挥优势

量力而行

第八讲：信息传播与宣传技巧

一、信息传播机制与公关传播模式

（一）信息传播机制

信息：从广义上讲，信息是意义（内容）与符号（载体）的统一，即信息包括信息的内容，又包括信息的载体。信息的传播机制：信息反映了系统状态的不确定性的某种变化，从而从信息系统传输到收信系统，实质上是变异度的“传播”。

（二）公关传播模式：公关传播者---编 6 码——信息（信息载体、信息意义）——译码——受传者——译码——信息——编码——传播者。

二、影响公关信息有效传播的因素

（一）传播者与有效传播

1、传播者的专业权威性

2、传播者的道德水平

3、传播者的性格与态度

4、传播者提供信息的动机

5、传播者的知识

6、传播者的权利

7、传播者传播能力与技巧

（二）受传者与有效传播

1、受传者对信息的接受能力

2、受传者的知识

3、受传者的性格与思维特点

4、受传者的价值观念

5、受传者对传播者的情感

6、受传者的需要

7、信息的形式是否符合受传者的口味

（三）传播手段、方式与有效传播

1、传播手段的有效性

2、传播方式（人际传播、大众传播、综合传播）

3、传播媒体对传播的有效影响（印刷媒介、电子媒介）

三、舆论宣传理论与技巧

（一）宣传与新闻传播理论

1、枪弹论——有效传播轮——适度传播论

2、议程设置：运用媒介赋予那些特定议题的显著性或重要性，借以引导舆论的现象或规律。

3、说服途径理论

中心途径：通过摆事实，讲道理，进行正面说服

外周途径：意指利用一些外围线索，让公众不假思索的接受。

（二）技巧：

1、光辉泛化法

2、辱骂法

3、转移法

4、生活方式营销

5、洗牌作弊法

6、平民法

7、乐队花车法

第九讲：公关网络与竞合关系

一、公关网络的功能与机制

（一-）公关网络的结构与功能

公共关系网络：是指以社会组织为本位，在组织生存发展的过程中所形成的、由各利益相关者组成的和谐关系网络系统

公关网络的组成：

1、形形色 7 色的用户与顾客

2、具有各种商业往来关系的各类企业

3、各种政府机关与机构

4、各种媒体新闻

5、社区各类公众

功能：基本功能就是为组织者创造生存与发展的空间

（二）公关网络的互动机理

核心动力和内在机理就是组织和个人诸方之间的相互合作、投入、回报

二、竞合关系 及模型

（一）商业组织之间关系的转型： 零和博弈阶段——正和博弈

（二）竞合关系的实质与模型

竞合关系是一种各利益在竞争与合作中，共同发展、优胜劣汰，互惠双赢的共存方式。实质：通过竞争去合作 通过合作区竞争 模型：竞争——提供动力 合作——整合资源

——发展平台 一致的合作发展 提高效益

三、竞合关系管理与商业网络维系 途径（1）资源的整合与互补（2）有效沟通 长期维系

第十讲：危机公关与有效沟通

一、危机公关机制

（一）特点：突发性、紧迫性、危害性、（二）结构 ：主体、对象、目的、环境、渠道

（三）机制模型

二、危机公关策略

1、事态控制策略

2、态度传达策略

3、信息传播策略

4、利益补偿策略

5、危机转化策略

三、危机公关的沟通艺术

1、要深入了解沟通对象、准确把握公众诉求

2、从关爱、道歉、自责入手

3、尊重公众，善于倾听

4、搜集信息，以证据说话

5、态度重于事实，注重感情融通

6、情景运用，氛围营造

第十一讲：与人合作与组织和谐

一、合作效应与合作机制

1、合作：是指人与人及群体之间为实现共 8 同目标、任务、利益而相互配合与支持，共同努力的过程

2、效应：合作能放大个体组合力量、合作是组织构建的基础

3、合作的要素 ： 主体、合作媒介、合作基础、合作的环境、合作的输出、合作的目标

4、合作的原理：心理相容原理、资源互补原理、力量整合原理

二、与人共事与配合（一）合作意愿与合作技巧

意愿与目标、自身修养与人际沟通

（二）工作中的配合与支持

1、明确共同目标、追求整体利益

2、正确的处理权值关系

3、出色的完成本色任务

4、主动配合他人

5、善于寻求别人的帮助

6、加强工作中的沟通与激励

7、正确处理合作与竞争的关系

8、共享合作成功、强化合作反馈

三、团队管理与组织和谐

1、团队：有目标与个人角色定位，强调自主管理，自我控制，沟通良好，和谐合作的一种扁平型组织形式

2、沟通、激励、社会互动、3、社会心理途径：目标引领、规范引导、压力屈从、环境的影响、凝聚力的聚合、公关与沟通

公关与沟通，它是以和谐为宗旨的。所以这门课就是研究和谐学,和谐之道,和谐之术的和谐学。运用技巧，以真诚和关爱为基础，从三个层面理解为就人与人的关系而言，给予他人爱的奉献，分享他人给予你的爱的回报；就组织之间，以正合竞争取代零和竞争，实现互惠双赢；就整个社会而言，理想的境界是构建和谐的生态。公关沟通是为了协调关系、塑造形象，所以要讲究原则，要讲究计 9 划性，这样才能称为公关沟通艺术。

公关与沟通过是一门艺术，在日常的交往中有许多是值得我们学习的，交往中的态度与行为讲求真诚为本,热情待人;寻求对方的价值;正确处理利益关系,尽力帮助别人。而交际与融通的艺术与技巧则需要我们付出更多的努力才能享受这门艺术，了解与观察对方，精心选择谈话内容，巧妙设计谈话形式，善于倾听，情景运用，最终从这门艺术中达到成功的哲学。

公关沟通是以沟通为前提的。相互尊重就是尊重他人的人格，以平等、客观、开放的态度去与人沟通。尊重对方的兴趣、爱好、行为习惯，抱着“空杯心态”，摒弃先入为主的做法，是沟通的必要条件；真诚是人与人之间沟通的桥梁，只有以诚相待，才能相互理解，建立信任人心是需要真诚养护的。多分享看法，多听取接收意见，才能建立良好的沟通环境；宽容：宽容就是能容异见、差异，允许存在不同。宽容包括尊重和体谅。人际交往中往往会产生误解和矛盾，产生些磨擦，这是难免的。只要宽以待人，谦让大度、克制忍让就可以避免交往中的矛盾。只有这样才能扩大交往空间，有助于沟通的进行；互酬：沟通是双向选择性的。双向提供帮助、补偿的互酬或互惠交往关系才能得到保持和发展。人的行为一般都具有某种互酬性，在交往中互酬水平越高，关系就越密切。

在日益竞争激烈的职场中，不管是否从事这行业，学习公关关系十分必要，其是一门研究各种社会组织的公共关系现象及其活动规律，以及如何运用这些规律去协调关系、传播信息、塑造形象、广结良缘、促进事业成功的科学。它具有综合性、系统性、实用性的特点，它综合运用社会学、新闻学、广告学、管理学、心理学、传播学等现代科学知识，在总结现代经营管理经验和方法的基础上，自成体系，形成公共关系学。公共关系学是现代企业参与市场竞争的重要武器，一 10 个组织要生存、发展和壮大，必须运用公共关系协调内部与外部的关系，必须运用公共关系取得社会各界的支持和帮助，而这一切都需要公共关系理论的指导。

通过公共沟通的学习我们可以知道，公共关系的目的就是要与公众中的大多数建立并保持良好关系。而由于公共关系的涵盖面非常广，因此实现这种良好关系的方法与途径是多方面的，可以是组织传播，可以是人际接触，也可以是传媒影响或者是其他组织性形象表现形式等等。归根结底这些都是出于改善公众舆论，创造美誉，为组织建立和保持令人满意的声望。因此我们可以理解为，公共关系并非只处于社会企业当中，事实上是任何人都离不开公共关系的。对于企业来说，良好的公共关系意味着形象和信誉。但是，随着社会的发展，公众的自发活动，已形成一股潜在的、独立的社会势力，其能量与作用足以与组织对峙，并有可能对有关组织经营决策产生直接影响。任何处于公共关系当中的个人，其关系网络都有可能影响到一个整体。我们学习公共关系学，是一门与自我发展密切相关的学科，研究公共关系与沟通学对每一个人都具有重要意义。

公关与社交礼仪网上作业2 篇4

测序号

题目

题型

标准答案

试人次

如果客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（）。A.进行解释，尽力为公司开脱 1 B.只听客户的抱怨，不说话，也不记录 C.打断客户的抱怨，结束通话

D.安慰客户，并诚恳地询问客户的意见

恰当地提出和接受批评也是一门有用的学问。在提批评意见时需要注意的是()。A.在提出批评意见前，一定要认真考虑是否需要提出该次批评 2 B.在提出批评意见时，一定要一针见血，越严厉越好 C.责怪他当初为什么不听大家的劝告

D.在提出批评意见时，既可对事又可对人，甚至可以对其人格进行点评 引领人员最好走在客人的（）。A.左前方 3 B.右前方 C.正前方 D.后方

接到打错的电话时，应当说（）。A.“对不起，您打错了” 4 B.“讨厌，打错了” C.“真烦人，以后别打了” D.什么也不说，直接挂断电话

下列不符合宴会席位排列原则的是（）。A.左高右低 5 B.中座为尊 C.面门为上 D.观景为佳

按照国际礼仪惯例，被认为规格最高的宴会是（）。A.早宴 6 B.午宴 C.下午茶 D.晚宴

下列不符合请柬要求的是（）。

A.请柬的内容包括宴请的名义、形式、时间、地点、主办单位或主办人姓名，以及着装要求、7 要求回函等

B.请柬的信封上要工整地写上被邀请者的姓名、职务及敬称 C.请柬通常提前1至3天提前发出

单选

C

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0

单选

D

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单选

A

单选

A

单选

A

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0

单选

A

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单选

D 答对人次

答

错

人

次D.已经口头约定的邀请通常还要补发请柬 接到电话后，应当先说（）。A.“你是谁” 8 B.“喂，干嘛？”

C.“你是谁？有什么事情？” D.“您好！这里是某某公司。”

下列符合鸡尾酒会礼仪要求的是（）。A.设桌椅 9 B.以冷菜为主 C.以酒水为主 D.只能在晚上举行

西餐时，刀叉呈“八”字形分别放在盘子上，是（）。A.为了美观 10 B.无固定意义

C.表示用餐完毕

D.表示用餐未结束中途离开 下列行为不合邀舞礼仪的是（）。

A.应先与自己带的舞伴及邻座的女士跳过舞之后，再可邀请其他女士 11 B.女士邀请男伴，男伴一般不得拒绝

C.可以口叼香烟请人跳舞

D.两个女士可以同舞，但两个男士却不可以同舞 西餐时，一般以三套刀叉居多，用餐时（）。A.由外向内依次取用 12 B.由内向外依次取用

C.由左向右依次取用 D.由右向左依次取用

以下关于乘车礼仪正确的是()。A.由司机驾驶的小轿车，以前座为尊 13 B.由司机驾驶的小轿车，以后座的左侧为首座

C.如果主人驾车迎送客人夫妇，则丈夫坐后座，妻子坐前座 D.乘主人自行驾驶的小轿车，以副驾驶为尊 在上海，探望病人时不能送（）。A.桔子 14 B.苹果

C.香蕉 D.荔枝

以下关于手机礼仪正确的是（）。15 A.在音乐厅听音乐会时，可以小声接听手机 B.在医院就诊室里等候医生接诊时，可以使用手机 C.在餐厅就餐时，尽量不要主动打电话与人谈笑闲聊

单选

C

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0

单选

B

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0

单选

D

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单选

A

单选

C

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单选

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单选

C

单选

D

0

0 D.在交通不拥挤的情况下驾驶汽车，可以接听电话 给新婚夫妇写信时，一般用祝颂语（）。A.福安 16 B.金安

C.痊安 D.俪安

吃西餐时，如果吃完了，应该（）。A.将刀叉摆成“八”字 17 B.将刀叉放在盘子下面

C.刀叉并拢放在盘内 D.双手持刀叉看着别人吃

假如你正在吃东西，电话铃响了，你应当（）。A.边吃边谈 B.先吃东西，暂时不接电话

C.让别人代为接听

D.迅速处理掉口中的东西，接听电话 下列行为符合进餐礼仪的是（）。A.可以将口就食物 19 B.喝汤时可以发出声音

C.汤或菜太烫，可以用嘴吹 D.口内含有食物时不要和人说话 下列行为符合剧场礼仪的是（）。A.在剧场中看手机 20 B.在剧场中与人交头接耳

C.在剧场中饮水进食 D.未经允许，不随意拍照 美式刀叉用法是()。A.左手拿叉，右手拿刀 21 B.右手那叉，左手拿刀

C.将切完肉的刀放在盘子上，叉子从左手换到右手，然后用叉子叉起切好的肉。D.将切完肉的刀放在盘子上，叉子从右手换到左手，然后用叉子叉起切好的肉。下列不符合致辞和祝酒礼仪的是（）。

A.我国一般习惯于正式宴会在热菜之后甜食之前由主人致辞，接着由客人致答词 22 B.致辞时，服务人员要停止一切活动，参加宴会的人员都应暂停饮食，专心聆听

C.主人一般依次向所有客人祝酒，或按桌敬酒，不能顾此失彼 D.冷餐会和酒会上主人应祝酒完毕再致辞

当你的同事不在，你代他接听电话时，应该（）。23 A.先问清对方是谁 B.先告诉对方他找的人不在 C.先问对方有什么事

单选

B

0

0

单选

D

单选

C

单选

D

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0

单选

D

0

0

单选

D

单选

C

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0

单选

D

0

0 D.先问对方职务

下列所送礼品没有触犯对方禁忌的有（）。A.向欧美人赠送茶叶 24 B.向港台人赠送茉莉花

C.向阿拉伯人赠送烟酒 D.向英国人赠送百合花

上司之间出现矛盾争执，你作为下属在进行调停时，应该要避免（）。A.哪位上司说得对，就站在哪位上司一边 25 B.不偏不倚，居中调停

C.不火上浇油，不引火烧身

D.找出上司各自观点或行为产生的原因，分别进行肯定 给新婚夫妇写信时，一般用祝颂语（）。A.福安 26 B.金安

C.痊安 D.俪安

下列关于馈赠行为的表述，不太合适的是（）。

A.对家贫者，馈赠以实惠为佳；对富裕者，馈赠以精巧为佳 B.代表企业、公司为客商选择礼品时，应主要侧重于礼品的精神价值和纪念意义

C.因公赠送时，忌送现金、信用卡、有价证券 D.可以回赠对方相同的礼物 欧式刀叉用法为（）。A.左手拿叉，右手拿刀 28 B.右手那叉，左手拿刀

C.将切完肉的刀放在盘子上，叉子从左手换到右手，然后用叉子叉起切好的肉。D.将切完肉的刀放在盘子上，叉子从右手换到左手，然后用叉子叉起切好的肉。下面关于了解赞美别人的爱好需要注意的是（）。

A.功劳大的要专门提出予以表扬，没有业绩的就要对其不理不睬 29 B.赞美的语气要发自内心，不要夸张，赞美的时候一定要专注

C.对同一个人，一定要将表扬和批评的话都放在一起，这样才更有效 D.赞美别人时越具体越好，要将好与坏、优点与缺点对比着说，效果最好 电话礼仪的原则是（）。A.铃响不过二 30 B.铃响不过三

C.铃响不过四 D.铃响不过五

交谈是一项很有技巧的商务活动形式，你应该（）。31 A.在交谈中充分发挥你的能力，滔滔不绝

B.在交谈中多向对方提问，越多越好，越彻底越好，以获得更多的商务信息 C.在交谈中应表情自然，语气和蔼，可亲，要注意内容，注意避讳一些问题

单选

C

0

0

单选

B

0

0

单选

B

单选

A

单选

D

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0

单选

D

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单选

A

0

0

单选

A

0 D.交谈时可以无所不聊，不必有所禁忌，这样容易拉近彼此间的距离 作为下属，在与上司沟通时，以下心态不够正确的是（）。A.上司能力不如自己，和上司沟通是为了指点上司

B.上司对下属进行监管时，即使上司语言过火，方式简单，也是上司的一种组织行为

C.下属应把上司当做自己的职场引路人 D.下属应当为上司分担压力 西餐宴席的侍应顺序多以（）。A.先男后女 33 B.先主后宾

C.顺时针 D.逆时针

到医院探望病人，较为合适的时间是（）。A.15分钟 34 B.30分钟

C.45分钟 D.60分钟

西餐时，餐巾是用来擦（）。A.嘴和脸 35 B.脸和鼻子

C.嘴和手 D.手和脸

安排宴会时间，对西方人士不要选择在（）。A.10日 36 B.13日

C.4日 D.14日

拒绝他人是一门艺术，需要一些技巧。下列方式不够得体的是（）。A.直截了当，一口回绝

B.耐心倾听，诚恳表达遗憾的心情

C.清楚而客气地拒绝 D.告知补救办法

与陌生人交谈时，以下话题中比较合适的是（）。A.天气 38 B.婚姻

C.年龄 D.收入

使用餐巾时，下列做法不合适的是（）。39 A.中途需要暂时离开座位，可将餐巾稍微折一下放在椅子上 B.用餐完毕可将餐巾放回桌上，不可放在椅子上 C.餐巾可以用来擦拭嘴唇和嘴角，擦干手指

单选

D

0

0

单选

A

单选

A

单选

B

单选

C

单选

A

0

0

单选

C

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0

单选

A

0

0 D.用餐巾来擦拭刀叉或碗碟

在正常情况下，打电话的时间最好不要超过（）。A.1分钟 40 B.5分钟

C.10分钟 D.一刻钟

在商务接待中，如是司机驾驶，双排五人座轿车最尊的位置在（）。A.副驾驶座 41 B.后排右座

C.后排中座 D.后排左座

西餐宴请中的“4M原则”指的是（）。

A.菜单（Menu）、材料（Material）、音乐（Music）和环境（Mood）42 B.菜单（Menu）、音乐（Music）、方式（Method）和环境（Mood）

C.菜单（Menu）、礼节（Manner）、材料（Material）和方式（Method）D.菜单（Menu）、礼节（Manner）、音乐（Music）和环境（Mood）探望病人时，得体的举动是（）。A.和病人谈论单位的人事纠纷 43 B.用乐观、有分寸的话语鼓励病人

C.当着病人的面和病人的家属窃窃私语 D.向病人提供道听途说的偏方

在商务接待时往往会被主人奉茶招待以示欢迎,以下不合奉茶礼仪规范的是()。A.喝茶时若怕不小心将茶叶喝入口中时，可吐出，但要注意不能出声 44 B.女士喝茶时，先用纸巾将口红轻轻按掉些，以免口红印留在杯子上

C.双手接过水杯，并点头致谢

D.喝茶时应小口轻啜，不应大口大口地猛喝 主人开车时，最尊的位置在（）。A.副驾驶座 45 B.后排右座

C.后排中座 D.后排左座

谈论时，下列话题合适的是（）。A.谈论他人的宗教信仰 46 B.谈话涉及行业和国家机密

C.非议领导、同事、同行 D.背后说他人的好话

闲谈在商务活动中也是有技巧的，下列做法正确的是（）。47 A.闲谈中一定不要插话，那样显得有礼貌 B.要多多赞美对方，人人都爱听好话

C.无论对方出于何种意图，都不要拒绝或反驳对方，以此显示你有风度

单选

D

0

0

单选

D

单选

A

0

0

单选

A

单选

B

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0

单选

D

单选

B

0

0

单选

B D.虽是闲谈，也不要胡乱幽默，抬杠或是争执 吃西餐时，喝汤应该（）。A.端起碗喝

B.用汤匙从外往里舀着喝

C.用汤匙从里向外舀着喝 D.趴在桌子边上喝

如果你刚刚上班就接到一通电话：“叫你们老板来接电话，你们这些笨蛋到底会不会做事?……”你应当（）49 A.“你才是笨蛋”，并挂断电话 B.“你是谁？凭什么骂人？”

C.先不出声，等客户发泄完了，再询问原因 D.直接将电话挂断

下列做法不符合拜访礼仪的是（）。A.事先预约 50 B.衣着整洁

C.谈吐得体

D.客人离开时主人应主动伸手告别 在与同事之间相处时我们应该注意（）。A.任何人的批评都要认真对待，多多感谢对方 51 B.听到别人对他人评头论足时，自己可以随声附和

C.当遇到困难和不幸时应多找同事叙说，让他们安慰自己，分担自己的不幸

D.当同事与自己的意见相左时，应该将人与事分开，不要因为意见的争执而伤个人感情 国宴和正式宴会的主要区别在于（）。A.国宴的座次安排按礼宾次序 52 B.国宴挂国旗、奏国歌

C.国宴配有背景音乐 D.国宴有专人发表祝酒词 举办宴会时要考虑（）。A.确定宴会的目的和名义 53 B.确定宴请的对象和规格 C.确定宴请的范围 D.确定宴请的形式 E.确定宴请的时间、地点 下列说法正确的有（）。

A.不要选择易使异性产生误解的物品 54 B.选择探望病人的礼物，应更多地注重精神效应 C.对外宾送礼，以民族特色为佳

D.礼物的轻重选择以对方能愉快接受为尺度

E.选择回赠的礼品通常选择与对方所赠礼品价格大致相同的物品 55 以下信封书写不合礼仪的有（）。

多选

ABD

0

0

多选 ABCDE

多选 ABCDE

单选

B

0

0

单选

D

单选

D

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单选

C

0

0

单选

C

0

0 A.“张丰华母亲收” B.“张丰华姐姐收” C.“张丰华老师收” D.“张丰华阿姨收” E.张丰华女士收”

观看表演时，较为合适的鼓掌时间有（）。A.观看戏曲时应在每一幕完结时鼓掌 56 B.观看芭蕾舞时则可以在一段独舞或双人舞表演之后鼓掌 C.听音乐会只能在一曲终了之后才能鼓掌

D.欣赏交响乐作品或组曲时，一般曲终再鼓掌，不能在乐章中间鼓掌 E.演出结束后，应当起立鼓掌

为了减少差错，在通话过程中应当（）。A.确定对方的身份 57 B.主动报上公司名称以及自己的职务 C.仔细聆听，专心应对

D.重复重要事项、人名和电话号码 E.一边听，一边记录要点

下列做法符合公务迎客礼仪的有（）。

A.对于远道而来的客人，应派专人前往车站、机场迎接，引导、协助客人安全到达会面地点 58 B.迎接客人时，应在客人抵达之前到达迎接地点

C.如果来宾中有级别较高或身份重要的人物，东道主的高级领导应亲自到门口迎接 D.陪同客人出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进先出 E.下楼梯时，陪同人员应走在前面

如果你是一位老总秘书，接到找老总的电话，在转给老总之前，应当（）。A.问清对方姓名 59 B.问清对方单位 C.问明对方来电意图 D.告知对方老总行踪 E.告知对方老总专线电话

以下关于西餐礼仪，说法正确的有（）。

A.如果宴请基督教的人士，要注意避开13号和星期五以及其他禁忌日 60 B.参加宴会主要是为了社交应酬，所以在就餐时要边吃边说 C.政治和新闻是宴会上谈论的好话题

D.如果不小心把筷子掉落在地上，可用餐巾擦干净后继续使用 E.使用刀叉时，欧式用法为左手拿叉，右手拿刀 下列符合西餐礼仪的有（）。

A.面包可以用手掰成小块，抹上黄油，用手拿着吃 61 B.客人一落座就要将餐巾拉开平铺在自己的双腿上 C.放刀时，刀刃不要朝向自己 D.吃鱼时可以把鱼翻身

E.梨或苹果不能整个去皮，应用刀先切成四到六块，削皮去核后再吃

多选

AE

多选

AE

0

0

多选

ABC

0

0

多选

ABDE

0

0

多选 ABCDE

0

多选 ABCDE

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0 以下符合电话礼仪的有（）。

A.打电话时一般不要选在早上7点前、晚上22点以后 62 B.通话完毕，一般是打电话者先放下话筒，接电话者后放 C.电话铃响四声时方可接听电话 D.接听电话时一般用右手拿话筒 E.拨通电话时，首先自报家门 下列符合西餐进餐礼仪的有（）。A.闭着嘴细嚼慢咽，不要发出声音 63 B.喝汤要轻啜，对热菜热汤不要用嘴去吹 C.骨头、鱼刺吐到筷子上、叉子上，再放入骨盘 D.嘴里含有食物时不要说话，剔牙时，用手遮住

E.就餐时，如果感觉太热，可松开领带，解开衬衣上方的纽扣 下列不适宜进行公务拜访的时间有（）。A.午休时间 64 B.节假日

C.周一上午10点之前 D.周五下午4点之后 E.凌晨与深夜

写信时，可用于平辈、朋友间的祝颂语有（）。A.顺祝安好 65 B.此致敬礼 C.即问 D.恭颂 E.即此颂好

下列符合电话礼仪的有（）。

A.说话速度恰当，不因人而改变通话语气 66 B.如通话对象正在参加会议，可将电话转接至会场 C.断线后马上重播并致歉 D.不要同时接听两个电话 E.不口出秽言，不论客户是非 确定菜单时，应考虑（）。A.主宾的口味喜好 67 B.宗教禁忌 C.地方禁忌 D.职业禁忌 E.个人禁忌

拜访外宾时，比较适宜的时间有（）。A.上午9点左右 68 B.上午10点左右

C.下午2点左右 D.下午3点左右

多选

BE

多选 ABCDE

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0 E.下午4点左右

向他人道歉的基本要求有（）。A.道歉要有诚意 69 B.要勇于承担责任 C.要抓住时机，及时道歉 D.要选择最好的道歉方式 E.不要奴颜婢膝，低三下四 手机铃声的使用应注意（）。A.铃声不能太怪异 70 B.铃声内容要健康 C.铃声不能传递错误信息 D.铃声要和使用者的身份相匹配 E.铃声音量不能过大

西餐席位的排列顺序有（）。A.右高左低 71 B.以女主人的席位为准 C.以男主人的席位为准 D.男女交叉

E.主宾在女主人右上方，主宾夫人在男主人右上方 以下符合西餐礼仪的是（）。A.暂时离开，将餐巾折起，放在椅子上 72 B.汤过热，不要用嘴去吹

C.饮用咖啡，用手指穿过杯环拿住杯子，送至嘴边 D.饮用咖啡，不能用小汤匙舀着喝。E.入座或离座，应从座椅的右侧进出 喝咖啡时，要注意（）。A.要慢慢喝 73 B.用小勺喝 C.可以放糖和牛奶 D.大口吞咽

E.双手握杯或用手托着杯底，俯身就着杯子喝

西餐选择佐餐酒讲究“白酒配白肉，红酒配红肉”。这里的“红肉”包括（）。A.鱼肉 74 B.鸡肉 C.牛肉 D.羊肉 E.猪肉

电话通话过程中，以下说法正确的有（）。75 A.为了不影响他人，不用免提方式拨号或打电话 B.为了维护自己形象，不边吃东西边打电话 C.为了尊重对方，不边看电视边打电话

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ABCD

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ABD

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多选 ABCDE

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0 D.为了尊重对方，在转接电话时，不要询问对方和所找之人的关系 E.为了增进感情，在打电话时可以“煲电话粥” 以下符合舞会礼仪的有（）。A.男士主动邀请女士共舞 76 B.穿无袖或无肩带女士跳舞时，可以带长手套

C.邀请丈夫在场的女士跳舞时，应先向丈夫致意问候，得到同意后方可邀请女士跳舞 D.如果女性邀请男性跳舞，男性一般不能拒绝

E.女士一旦拒绝某位男士的邀请，这曲舞就不要再接受另外一位男士的邀请 作为倾听者，下列行为较为礼貌的是（）。A.敲打桌面，手抚头发，双手托住头部低头听讲 77 B.适时点头、微笑，或简单重复对方交谈的要点 C.不等对方说完就插话

D.对交谈者所说的他人的坏话不轻易评价 E.当对方喋喋不休时，可适当打断

参加音乐会需注意相关的礼节礼仪，下列叙述中，错误的有（）。A.可以晚到，随时入场 78 B.不吸烟，不吃东西

C.演出中出现故障时，喝倒彩、喧闹、怪叫 D.演出过程中，可以向朋友讲解音乐会的节目内容 E.可以随时喝彩、鼓掌

以下不符合手机礼仪的是（）。A.在电影院接听手机 79 B.在公交车上大声通话 C.翻看他人手机短信 D.在加油站关闭手机 E.在飞机起飞时使用手机

通电话结束时，可先挂断电话的是（）。A.主叫先挂电话 80 B.被叫先挂电话 C.尊者先挂电话 D.谁先讲完谁先挂电话 E.最好双方同时挂电话

切勿在尚未听清或听完对方的要求时就急着拒绝。82 陪同客人乘无人管理的电梯，让客人先进入并摁住开关。83 如果给长辈、尊者写信，可用祝颂语“敬叩金安”、“恭请福安”等。

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0 84 在主宾和主人致辞、祝酒时，应暂时停止进餐，停止交谈，注意倾听，也不要借此机会吸烟。是非 85 在舞会上通常是由男士主动邀请女士共舞。86 食物太热的时候，用嘴吹凉。

和医生交谈可询问有关医生收受红包问题。

是非 是非 是非 88 西餐时，如果汤过热，不要用嘴去吹。89 接到客人后，应该说一声“您路上辛苦了”之类的话，然后立即自我介绍，如有名片更好。如果对方不知道怎样称呼你时，可以主动说：“就叫我小刘好了”。

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0 1 0 0 0 0 1 0 1 1 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 0 0 1 90 西餐时，如果暂时离开，可将餐巾折起，放在椅子上。91 和阿拉伯人交谈可以涉及宗教问题。

观看文艺演出或体育比赛时，为表热情，掌声越多越好。93 主人亲自驾车时，最尊贵的位置是后排右座。94 坦诚回答问题就是任何问题都毫无保留地回答。95 饮用咖啡时，不能用小汤匙舀着喝。96 饮用咖啡时，可用小汤匙舀着喝。

写信时如果不知道对方是男是女可以统称其全名，在姓名前加“尊敬的某某”。98 宴请客人时，如果客人不肯点菜，宴请方为了表示对客人的尊重，征询对方意见最重要的一点是问对方：“您喜欢吃什么菜？”

如果想要结束接待，可以婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。100 递接物品时应该要用左手。

同时给某公司多个人送礼时，应该注意先后顺序。102 当你不想要对方的礼物时，一定要解释其中的原因

双方即使是好朋友，对方的隐私最好也不要随便过问，除非对方主动告诉你。104 送礼金但凭心意，毫无禁忌。

发送电子邮件时，不需要注重写作能力。

通话过程中如掉线，接听电话人应等拨打电话的人再打过来。107 手机在不使用时，可挂在胸前或腰带上。

饮用咖啡时，应该用手指穿过杯环拿住杯子，送至嘴边。109 最好不要在嘴里含着食物时说话。

当客人告辞时，作为主人，为了表示对客人的欢送，主人应主动伸手同客人告别。111 当办公室同事不在时，如他桌上手机响起，可以代为接听。112 接打电话时，可以同时和他人聊天。113 你正在和一个重要的客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。

他人打电话找你的同事而他正好不在，你既可以告诉对方他不在，也可以告诉对方他的行踪。是非 115 约好到好朋友家里做客，但临出发时家里来了朋友，就把朋友一起带去做客。116 公务拜访的地点最好在被拜访人家中。

是非 是非 117 当他人提出的问题比较尖锐、敏感时，可用“无可奉告”四字来回答。118 按照惯例，第一支舞曲，由主人夫妇、主宾夫妇共舞。119 按照惯例，第一支舞曲，由主人夫妇、主宾夫妇共舞。120 公务电话最好最好避开临近下班及用餐时间。121 在宴会正式开始前，可以用餐巾把餐具擦一遍。

话题进入僵局或没有新内容可谈时，可通过提问转移话题，改变谈话内容。123 西餐时，如果暂时离开，可将餐巾折起，放在椅子上。124 当你不能参加宴会时，一定要打电话或回函告知对方。125 作客首先要约好时间，拜访应尽量放在节假日，不要在吃饭的时候去，也不要在午休的时候去扰人好梦。

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0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 126 公务礼品最好由单位主管领导在会见客人时赠送，或在告别宴会上赠送。127 在正式的商业信函中，月份的书写不能用数字代替。

与人交谈时，身体要倾向对方，而不是后仰，但也不要离得太近。129 在正式宴会中，只要一落座就应打开餐巾。130 在舞会上通常是由男士主动邀请女士共舞。131 打电话时应该左手拿听筒，右手拿笔。