浅析医纠原因 和谐医患关系

浅析医纠原因 和谐医患关系（精选8篇）

浅析医纠原因 和谐医患关系 篇1

发表时间:2011年04月06日 关键词:医疗纠纷

湖北-孝感

肖生宜

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摘要

医患纠纷，层出不穷，有理的在吵，无理的也在闹，有的围攻医院，锁住生命通道，有的停尸闹事，在医院设灵堂，有的到市政府静坐，有的堵塞公路，甚至出现职业“医闹”。医患矛盾已成为社会公众普遍关注的焦点之一，并严重影响社会的和谐与稳定。

一、医疗纠纷的现状

近年来，全国各地医患关系日趋紧张，医疗纠纷不断增多，医患矛盾十分尖锐，特别是在就医的过程中出现患者死亡的。家属情绪容易激动，矛盾易于激化，由此引发的围攻医院、伤害医生的恶性事件时见报端。尤其是在县级或乡镇医院，患者为农村的医患纠纷时常引发大规模冲突事件或恶性事件。如：四川省邹水县农民包某因对治疗效果不满意，在其就诊的重庆市第三人民医院制造了一起爆炸案，造成5人死亡，35人受伤。医护人员惶恐不安。2006年12月26日的《现代快报》报道，为了防止在医闹中受伤，深圳市山厦医院医生护士连日来带上钢制头盔上班，显得我们的医护人员是多么的尴尬和无奈。我们好多知名的医生甚至在高考后填自愿时都不愿让其子女填报医学院校。救互扶伤的天使，悬壶济世的仁医岂能后继无人！

法院审理的医疗损害赔偿案件，其赔偿额也是越来越高。如王某2000年在北京友谊医院出生后被确诊为脑瘫，原告起诉，历经两审，2004年9月，北京市高级法院判决医院赔偿116万元。又如襄樊市的程某，1982年生，独子未婚，2004年4月5日在上班时被机械轧伤左足两个趾头，被转送到襄樊市某医院治疗，术后出现大小便功能障碍，后阴茎也不能勃起，程某万念俱灰，欲行短见。诉讼后经庭外和解，医院赔偿120万元；又如南京市的某市民在南京某医院行胆囊切除，造成患者缺氧性损害，法院判决医院赔偿166万元；又如山东省东明县人民医院误将一小女孩的甲状腺切除，2009年2月，山东省高院判决医院赔偿194万元。赔偿的数额如此之高，我们乡镇卫生院不可想象。

医患矛盾已成为社会公众普遍关注的焦点之一，并严重影响社会的和谐与稳定。

二、医疗纠纷的原因

笔者作为一名，连续多年担任市卫生局及几家医院的法律顾问，参与了无数起医疗纠纷的处理。对引发医疗纠纷的原因有些感想，究其原因，主要概括为以下几个方面：

1、医院管理方面的问题

医疗纠纷的频繁发生，与医院对人员素质、业务技术、药品设备、处理态度等方面的管理是有直接关系的。对重点的科室要加强重点管理。纠纷涉及医院的主要科室有外科、妇产科、骨科、儿科。如有的将针头、纱布遗忘在患者体内，误切患者身体的器官，对孕妇难产预计不足，输血感染等等。用错药、打错针、输错血、开错刀的现象各医院均存在。

对人员的管理尤为重要。“人的因素决定一切”。如有的医院因医师短缺，将未取得医师执业证的实习生安排上岗，有的跨专业执业，一旦出现损害后果，毫无疑问，医院要承担责任。对事故的处理不能实事求是。当发生了医疗事故或差错，如果医院能够采取实事求是的态度，检讨错误、承担责任，往往都能够取得患方的谅解，从而消除纠纷。如果回避矛盾、推卸责任，结果会使事态扩大，矛盾激化。

医院管理是永无止境的„„。

2、医护人员素质方面的问题

医务人员的医疗作风、服务态度的好坏与纠纷的发生是有紧密联系的。服务态度直接引起的医疗纠纷：

①交接班草率。医生、护士都有严格的交接班制度规定。这些制度规定都是从实践中科学地总结出来的，如不能严格遵守，就会引发医疗纠纷。

例如：某医院新生儿病房，为保暖而将一名新生儿暂放在暖气旁，护士没有将这一情况记入交班本，交接班时也极其简单，问：“有事吗？”答：“没有事”。这就算交接完毕。由于没有做前床交接，交班护士忘了暖气旁还放着一个新生儿，接班护士也没有逐一检查，结果直到再次交接班时，才发现了暖气旁的新生儿，此时新生儿已被烘干死亡。这起事故就是交接班草率造成的恶果。

②当班失职。医生值班制度规定：值班医生对危重病人应作好规程记录和医疗措施记录，并扼要记入值班日志。否则就可能因发现和处理不及时而造成纠纷。

例如：有一骨盆部砸伤者，下午4时多来就诊，白班医生检查见肛门处有裂伤，就将伤口缝合，没有进行详细地全身检查，也没有书写病例，只是对接班医生简单的交待几句就下班了。因家属反映患者非常痛苦，夜班医生才开始给病人进行X光等项检查，最后诊断为骨盆多发性骨折。至此，距病人来院已三个小时，病人情况突然危重，经抢救无效死亡。本例的首诊医生，违反值班制度，没有按规定对急症病人完成病历，不做完善处理，把本班应该完成的工作留给了下班医生，且延误了对病人的及时诊治，造成病人死亡的严重后结果，构成了医疗过失。

③擅离职守。值班制度规定：药房、检验、放射、血库等科室，应根据情况设立值班人员，保证医疗工作的顺利进行。

例如：某交通事故外伤病人被急送医院。因胸腹部开放性拐伤，大量失血，临床医生嘱立即输血。事发当日为假日，护士跑到血库却找不到人。50分钟后血库工作人员才回来，待护士取血回科室，病人已因失血性休克而亡。血库工作人员擅离职守，使临床丧失了抢救时机导致病人死亡。

④言语不慎。有的医生不注意场合，当着病人的面议论以前的诊治过程，诱发成医疗纠纷。特别是某些上级医院的医生，对转诊的病人或家属说：“这么明显的症状怎么诊断错了？”，“怎么用这类的药？”或“你们来晚了”。言者无意，听者有心。一旦病员出现后遗症或死亡，家属就会找初诊医院的麻烦，追究初诊医院的责任，最终导致医疗纠纷。

⑤小人之举。极个别的医务人员素质低、人品差，对单位领导不满，或与同事有矛盾。为了泄私愤、图报复，在医患之间挑拨是非，歪曲事实，怂恿患方闹事。

3、患者方面的问题

①期望值过高。对于某些疾病，在现有医学科技水平上，尽管医务人员尽了最大努力也只能达到一度程序。还有未认知的医学领域，还有疾病转归或医疗意外的问题。但许多患者及其家属对医疗结果期望值过高，不了解医学的复杂性，认为花费了几万或几十万治疗，怎么是这样一个结果呢？不能接受现实，从而导致医患之间产生纠纷。

②不配合治疗。有的患者在就诊时，不如实的陈述病情、症状、病史，有时会使医生作出错误的诊断，而患者则以医生误诊为由向医院索赔；有的不遵医嘱配合治疗，不按时按量的服用，饮食上不能节制，产生不良后果后则认为是医生的问题，形成医疗纠纷。

③不遵守医规。实践中，有的患者及其家属不能严格遵守医院的规章制度，住院病人擅自离院或采取其他治疗手段。当患者出现意外时，则要追究医院的责任。例如一精神病患者在住院期间，陪护的家属午餐后去打麻将，患者自己上街，被无证驾驶的摩托车撞死，肇事者逃逸，家属把一切责任都归结到医院的管理上而形成纠纷。

④遗弃患者。有的家庭对重伤的患者缺乏责任心，甚至采取遗弃的方式对患者不闻不问。例如：有一农村妇女因车祸导致全身多处骨折而住院，面对所需高额的医疗费，婆家故意躲避，娘家有心无力，半个月过去，帐上无钱，陪护无人。医院该不该治疗？三个月过去，患者终因治疗无效而亡。这时，家属出现了，却要求医疗补偿安葬费，其理由是医院治疗措施不力。

4、法制环境方面的因素

①患方维权意识增强。随着社会文明的进步、法制的健全，法律意识的提高，我国先后制定了《执业医师法》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》及相关的司法解释。当患者在经过治疗而达不到自己的期望要求或造成不良后果后，往会选择用法律武器维护自己的权益，理智的维权，这是值得肯定的。

②适用法律不尽统一。司法实践中，构成医疗事故的案件，法院判案适用《医疗事故处理条例》，而不构成医疗事故，但医院存在过错的案件，法院直接适用《民法通则》。因为适用法律的不同，导致赔偿的结果不一样。构成医疗事故的案件赔的少，而不构成医疗事故的案件相反还赔的多。这样引起了一些涉法上访的事件，也直接导致患方出现纠纷后，不愿做医疗事故鉴定，不愿意到法院起诉，而直接找医院索赔，不闹出结果不罢休。

③惩治打击不力。法制社会与和谐社会是有机的统一，前者是手段，后者是目的。但在处理医疗纠纷过程中，对那些借故封堵医院大门、殴打医护人士、职业的医闹、长期霸占病床的，他们的行为严重的扰乱了正常的医疗秩序，违反了《治安处罚法》，有的甚至已经构成犯罪。但有关部门领导恐引发群体事件，怕处理不当丢了官帽，以“和谐”为名，往往以多赔钱而息纠纷。长久下去，助长了不正之风，公安机关该处罚的未处罚，放纵了违法犯罪的行为。对医疗纠纷中的违法犯罪行为应当加大处罚力度，给老百姓创造一个良好的医疗环境。作者：湖北松竹梅 事务所

肖生宜

二○一一年三月二十七日

浅析医纠原因 和谐医患关系 篇2

1 医患关系不和谐的剖析

1.1 社会因素

1.1.1 医疗体制改革不满意

近几年来, 随着我国社会主义市场经济体制的不断完善, 医疗卫生制度也进行了很大的改革, 但从总体上讲是不满意的, 包括患者不满意、医院不满意、政府不满意。医疗卫生管理体制改革不满意, 加之社会调节机制的相对滞后, 成为导致目前医患关系欠佳的重要原因之一。

1.1.2 社会保障制度不健全

在一些发达国家, 由于有健全的全民医疗保险体制, 全民参加医疗保险, 绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担, 个人无需支付高额的医疗费。如果看病一分钱都不用付, 或者支付其中一小部分, 一次治疗疗效不好, 再接着给予免费或低价治疗, 医患矛盾就会少得多。在我国, 过去由于有公费医疗, 加之昂贵的进口药品、设备少, 患者不用自己支付高额的医疗费, 医患关系也就没有如此紧张。但现在由于医院被推向了自负盈亏的市场经济, 目前社会保障制度又不健全, 使得医患矛盾日益凸显。

1.2 医方因素

1.2.1 医疗质量

医疗质量的缺陷是造成医患关系紧张的主要原因, 如果医疗质量差, 患者的病总看不好, 服务态度再好, 患者也是不满意的, 患者需要的是药到病除。

1.2.2 服务质量

服务的好坏对医患关系影响极大, 这一直是患者不满和引起医疗纠纷的重要原因之一。主要表现为:医务人员对工作不负责任, 与患者谈话漫不经心, 工作时推诿, 没有尽力帮助患者解除痛苦, 以致延误或加重病情;对患者缺乏同情心;搞过度医疗、开大处方等不正之风。另外, 患者反映的问题得不到及时合理的解决、后勤服务差、就诊环境差、门诊就诊等待时间过长等, 患者的需要得不到及时的满足, 自然医患关系就不会和谐。

1.2.3 医院管理

此方面的缺陷也是造成医患冲突的重要原因之一, 在医疗事故处理方法不很健全的情况下, 出现医疗纠纷时, 院方推诿漠然, 患方行为过激, 往往丧失了医疗纠纷控制和处理的最佳时机。对医疗纠纷, 有些医院采取能躲则躲, 躲不了就赔钱私了的方式。因为医患双方不见面、不沟通、不协商, 使得患者怨气越积越深, 最终导致纠纷进一步升级恶化而不可收拾, 所以社会上形成了“大闹得大钱、小闹得小钱、不闹不得钱”的奇怪现象。

1.3 患方因素

1.3.1 对医疗效果期望值过高

随着社会的发展和人们生活水平的逐步提高, 群众的健康保健意识也在不断增强, 对疾病的治疗效果预期更高, 同时对医疗活动过程的参与意识不断增强, 对就医程序的感受更加注重。然而, 由于医疗存在的未知性与风险性, 有些疾病还有较高的误诊率, 而患者对医务人员的要求是只许成功, 对医疗效果期望值过高等是造成医患冲突的重要原因。

1.3.2 自我维权意识增强

现在的患者自我维权意识大大增强, 一些患者自认为我花钱看病, 就是“上帝”, 忽视了医疗行业的高风险、难度大、复杂等特点, 稍有不如意便不满, 求全责备, 造成医患关系紧张。

1.3.3 不尊重医务人员的劳动

个别患者把花钱看病等同于一般的买卖行为, 认为我花钱你为我服务, 稍有不如意就任意指责, 无理取闹, 甚至打骂医务人员, 忽视了人与人之间最起码的相互尊重, 影响到正常的工作秩序。

1.4 媒体导向因素

医疗纠纷的冲突性, 以及人类具有的求知、好奇、表达、追求公正等天性, 注定医疗纠纷个案会受到媒体报道和舆论的关注。新闻媒体对医疗纠纷等案例的报道在起到正面的监督作用的同时, 也有其局限性, 特别是在媒体过度炒作中, 医生和患者被人为划成对立的两面。由于公众对医学知识相对缺乏, 对医疗工作高风险和局限性的不理解, 加上部分媒体片面地把医患关系矛盾焦点理解为商业流通中的消费行为关系, 强调患方的弱势群体地位, 带有明显的感情色彩, 于是医务人员成了患者假想中的“敌人”与法庭上的“被告”。媒体试图在此扮演锄强扶弱角色以唤起大众的共鸣, 但实际上对医患冲突直接起着推波助澜的作用, 医院的合法权益也没有得到应有的尊重。

2 建立和谐医患关系的对策

2.1 医院方面

2.1.1 加强对医务人员的思想教育, 树立正确的服务意识

医者应为构建和谐的医患关系的先行者, 正如前卫生部高强部长所言:“在构建和谐医患关系中, 医疗机构和医务人员是主导方面。我们要眼睛向内, 正视和克服自身的不足, 从现在做起、从能做的做起、从我做起、身体力行”。医院要开展各种活动加强对医务人员的服务意识教育, 如进行全院职工的职业道德和规范操作培训, 进一步提高职工的职业道德素质和操作技能;以班组政治学习为载体, 开展“诚信做人, 规范办事, 和谐处世”的座谈、讨论、交流和演讲等活动, 在职工中营造人人讲诚信、个个守规范、全员共创和谐的氛围;建立电子化的医德医风考核平台, 坚持每季度考核1次, 考核结果作为职称 (职务) 晋升、年度考评、日常奖惩的重要依据等, 使医务人员能充分认识服务于患者对医院改革发展的意义。

2.1.2 开展特色服务, 建立人性化的医疗服务程序

和谐的医患关系不是一蹴而就建立起来的, 良好医患关系的形成可以来源于每一个环节。对于医院这样具有特殊性质的窗口服务行业来说, 医患关系体现在医疗服务的各个细节上, 每个细节管理的好坏都将直接影响到医患关系。为此, 医院需要从一系列的服务流程上加以强化, 减少患者往返奔走, 体现服务的诚信;规范患者出、入院服务, 让患者入院时有一种宾至如归的感觉, 出院时更感亲人般的温馨, 从接待流程、服务机制、服务语言上体现医院的服务特色;要求医务人员坚持以人为本, 建立医患互信, 尊重患者, 体贴患者, 关爱患者, 对患者进行人性化关怀。

2.1.3 加强医患沟通交流, 增进患者和社会对医院工作的理解

医患沟通不够, 社会对医院工作不理解是医患关系不和谐的重要因素。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础, 而医患沟通又是建立和谐关系的前提。

医学科学存在许多风险性和未知性, 这需要广大患者的支持和配合。因此, 医患双方通过语言进行交流沟通、互相信任显得十分必要。只有医务人员加强与患者的沟通, 充分尊重患者的知情权、选择权, 建立良好的关系, 才能得到患者的积极支持和配合, 才能使医务工作者有良好的心态从事医学事业, 推动医学科学的发展。

另外, 患者到医院看病, 知道病情是起码的要求, 如果对自己的病情不了解, 容易对医疗方案不理解, 可能会因此而产生矛盾。医务人员要加强与患者的沟通交流, 时时体现对患者的细心、耐心、关心和爱心, 处处体现对患者的人性化服务, 是医疗服务发展的必然趋势, 也是医疗服务工作不可缺少的重要环节。

2.1.4 重视媒体的舆论导向作用

医院作为服务行业的重要窗口, 是社会关注的热点, 也是新闻宣传的焦点, 舆论引导工作作为强有力的宣传工具, 在促进社会主义和谐社会建设方面有着不可替代的重要作用, 新闻媒体是我们和患者、社会沟通的桥梁和平台。我们要利用好宣传工具, 加强与新闻媒体的合作, 结合医院自身特色、特点, 及时提供健康、准确、真实、振奋的信息, 通过多方面的宣传使广大民众充分认识医学发展和各项诊疗技术的局限性、风险度及其疾病转归的不可预见性, 以科学的态度正确理解社会主义初级阶段的物质与文明仍处在低水平的现实基础。

2.2 患者方面

要正确地看待医疗行为, 正确看待其结果及风险性, 患者也要理解医学发展的无奈和局限性, 让患者明确自身在医疗行为中的权利和义务, 提高自身的素质和修养, 认识到医学的高风险, 不能只看到权利而忽视义务。患者应如实陈述病情, 积极与医生配合, 同时提高自身素质, 控制好自己的不良情绪, 维护自身合法权益。

2.3 其他方面

浅析医纠原因 和谐医患关系 篇3

医患关系的现状

医院的经济收入模式对医患关系的影响。公立医院是差额拨款事业单位，属于非营利性机构。但如今医院想要维持正常运转，仅靠少部分财政拨款，对于医疗活动成本来说已是微不足道，更何况医院为了发展，就必须购置先进诊疗设备仪器，公立医院在医疗活动中获取利润就势在必行，这是国有经济市场化的必然趋势。但这样就会与医院的名分大相径庭，患者不清楚医院的经济收入模式，在患者眼中医院就是救死扶伤、治病救人的国有机构，不应该以盈利为目的，如果医院获取了利益那就是没有医德，这种心理预期与诊疗现状的不符，极易引发医患之间的矛盾。

医院奖励医务人员及人才评价机制对医患关系的影响。当前医务工作者晋升职称条件及人才奖励机制发生了一定变化，那些只把精力放在钻研医术、注重实际临床操作的医务工作者大部分都达不到理想的职称及待遇，为了提高职称以及得到医院的奖励，医务工作者需要将一部分精力转移到写文章、做科研或兼职医学院校教学上，但这样必然会减少研究临床工作的时间，有个别高职称高待遇的人才临床能力与理论水平相差甚远，而那些临床及学术水平都追求精益求精的人才所耗费的精力是巨大的，在工作中也难免出现身心疲惫的状态。而一些患者不满的是医生没有认真听患者叙述病情及看病时间短等。医生的利益与患者的利益逐渐发生了偏差，矛盾点从本质上便出现了。

新闻媒体的报道对医患关系的影响。由于有现代化的新闻媒介，公众可以随时随地了解到最新的医疗事件及政策法规，新闻媒体报道对于医患关系具有一定的导向作用，如果新闻报道医务人员无私奉献、任劳任怨，弘扬先进典型等事件，对于提升医院及医务工作者形象、改善紧张的医患关系能起到积极作用;如果新闻媒体报道医疗活动中发生药品回扣、收红包、医疗事故等情况，也容易误导社会舆论，对医患关系起到消极作用。

医患矛盾存在的问题

患者眼中存在的问题分析

“医生的脸怎么总是冷冰冰的？” 患者不是对医生的医术不信任，可是冷冰冰的一张脸，再加上“冷言冷语”，这种态度让患者首先产生的是抵触。

“大夫咋就不能等我把话说完呢？” 一位患者查出肾囊肿已经3年了，由于囊肿并没达到穿刺的标准，医生建议其每半年进行一次B超检查。“刚查出这个病时，孩子带我去了好多家医院。大夫都问我有什么感觉，基本上是听我说两句病情，就说没事儿。我也不懂，所以成天犯嘀咕。后来，终于有一家医院的大夫耐心听完我的话，之后拿着片子细瞧，说半年一查就行。这样的大夫多让人放心啊！”

“排队这么久，不能多看会儿吗？” 在三甲医院看病，“排队久看病时间短”是一个普遍现象。一位患者抱怨说，“来看病排了2个小时的队，大夫看病却用了不到10分钟 。就这么几分钟，也不知道大夫看没看仔细？排了那么久，就不能多看会儿吗？”另外，一些慢性病患者表示，他们每天都要服药，还要定期复查，对于他们来说要频繁去医院，就更希望医生能对自己仔细些，看病时间长一些。

医生“倒苦水”分析医生每天承担着繁重的诊疗工作

“不离座看不完病”，对于“医生态度冷漠”的现象，很多医生表示的确存在，他们认为，有的医生专业知识、技术水平很高，能在很短的时间通过一些问话和检查了解患者的情况，而不想说过多的“废话”，因此态度会显得“不好”。对于不让患者将病情说完的情况，有的则是医生的医德问题，以自我为中心，不愿意听患者多说。

另外，医生认为还有很重要的一点，则是医疗环境不好。在国外，每位医生都负责很少的患者，而我国的大型医院一向人满为患，有的医生一天不离开座位也看不完前来挂号的患者，难免出现态度冷漠，给患者看病时间短的现象。“在要求医生的同时，呼吁优化医疗环境”是众多医生的心声。如果通过医改后医疗资源合理分配，公立医院能够真正公益，医生的压力也会因此减小。

构建和谐医患关系 追求医患关系零距离

全面理解和客观看待医患关系

健康是人的基本权利和全面发展的基础，追求健康是人本能的需求。人是和谐社会的建设者和建设成果的享有者，没有全民的健康就没有全面的小康，就没有社会主义和谐社会。加强医疗卫生事业发展既是实现和保障人的健康权利基本的、主要的依靠力量，也是秉持以人为本思想，建设和谐社会的基本保障。发展医疗卫生事业，离不开医与患两个基本主体。

著名医史学家说，每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。医学以呵护生命、维护健康为己任，充满对生命的敬畏和对人的关爱，因此，医患关系是现代文明社会中最具人文关怀色彩的社会人际关系之一。

我国现实医患关系总体上是健康和谐的，其中既饱含有对源远流长的中华文明，以及基于此形成的中国传统医学悬壶济世、医者仁心等优良传统生生不息地传承，也蕴含着对以人为本，救死扶伤，实行人道主义的现代医学精神孜孜不倦的追求。

新中国成立以来，医疗卫生队伍中涌现出一代代、一批批心系百姓、胸怀大爱、大医精诚的楷模：从首届中国科学院惟一的女学部委员（院士）林巧稚，到人民的好医生华益慰;从曾担任国家领导人的两院院士吴阶平，到刚刚当选感动中国年度人物、年近百岁退休后20年坚持每天出诊的仁医胡佩兰;从矢志不渝地以“爱心、耐心、细心、责任心”护理好每一位病人的南丁格尔奖获奖者，到用质朴和真诚为农民群众解除病痛，化身时代先锋的最美乡村医生群体;从抗击SARS到汶川地震救援，广大医疗卫生工作者以无私奉献、无疆大爱赢得了社会的尊重和信任。新医改实施以来，随着改革的深化，人民群众对医疗卫生工作的满意度持续提升，医疗卫生行业在国家和地方社会行业满意度调查中的排序位次不断前移，在许多地域已经成为排头兵。

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我国医疗卫生事业发展也取得巨大成就：人均预期寿命达到74.83岁，孕产妇、婴儿和5岁以下儿童死亡率分别为23.2/10万、9.5‰和12‰，传染病、职业病发生率稳定控制在较低水平，医疗卫生服务的可及性以及医疗质量和效率的持续改进，整体上处于世界较高水平和发展中国家的领先地位。这些成就的取得，离不开医疗卫生人员与人民群众基于相互理解、信任和支持的共同努力，人民群众对医疗卫生服务总体上是认可的、肯定的，出现医患纠纷、发生矛盾冲突的还只是少数。

与此同时，我们也要清醒地看到，近年来，因医患关系紧张、矛盾冲突升级引发的“医闹”事件接连不断，暴力伤害医务人员，非法侵害医务人员和其他群众合法权益的恶性案件屡屡发生，扰乱了正常的医疗秩序和社会秩序，许多事件还造成严重、恶劣的后果和社会影响。据统计，2010年全国发生“医闹”事件约1.7万件，而2013年前8个月，全国暴力伤医事件就达2240件之多。虽然，这并不代表现实医患关系的整体和主流，但因为一些当事人行为偏激、手段极端，一些做法突破了文明社会的底线，造成了巨大的社会冲击，并具有轰动性。同时，有些人为达到个人利益诉求在采取过激行为时，经常以弱者示人，通过悲情维权争取社会的同情和声援，借助社会舆论和“民意”向医方施压，具有一定的欺骗性。这些情况不仅使得本就形势严峻的医患关系雪上加霜，助长了少数人的“仇医”心理，也使得人们改善医患关系的努力遭受重大挑战，增加了构建和谐医患关系的难度。

准确把握构建和谐医患关系的主要现实问题

当前，在对医患关系主要现实问题及其成因的认识方面，具有广泛社会共识基础的观点大体可以概括7个“缺失”：一是医患互信缺失。医疗服务提供者与享有者在共同抵御疾病、维护健康的实践中各自设防，相互提防，难以形成合力。二是医疗服务公益性缺失。医方片面逐利，“因钱施治”引发过度医疗，增加了社会和患者不必要的经济负担，导致或加剧了医患关系的对立。三是医疗信息缺失。医患之间缺乏有效沟通、交流的意愿和渠道，医学服务信息的传递不够全面、准确、及时，患方合法权益难以得到充分保障，导致对医方不满情绪的堆积与释放。四是质量内涵缺失。医方自身在管理、技术、服务、质量和安全等方面存在缺陷或不足，导致治疗延误、病痛加重等不良后果的发生，或者引发医疗纠纷，引起患方强烈不满。五是就医理性缺失。患方缺乏对医学科学、技术的正确了解，过分相信、依赖现代医学技术解决自身疾病诊疗问题，对医疗服务结果的期望值过高，一旦未达到预期目的便难以接受，进而迁怒于医方。六是违法必究缺失。一些地方对非法侵害医务人员的不法分子打击不力，既没有对侵害者的行为给予及时、有效的制止和纠正，也没能让负有责任者依法受到相应的处理与追究，有的加害者的行为不但不被指责，还博得了社会上一些人的同情，严重伤害了医护人员的自尊和感情，加剧了医护人员对患者的防范心理和抵触情绪。七是客观舆论导向缺失。一些媒体对涉及医疗服务事件的报道不够全面、公正、客观，负面报道偏多，对一些就医者的心理暗示、引导作用不容忽视，客观上增加了患方对医方，乃至整个医疗服务行业的不信任和不满意。

毋庸置疑，上述“缺失”在现实中都不同程度地存在，其对医患关系的影响也是事实。但是，从更加客观、理性的角度来看，当前对构建和谐医患关系最重要的影响主要来自两个方面：

一是患方对本人在维护自身健康、抵御疾病中的责任定位不准确。在人与疾病斗争中，患者自身机体状况和恢复机体受损、失衡状态的机能是内因，疾病的发生是患者自身机能平衡被打破所导致的，医学诊疗措施只能作为外部借助力量，帮助患者调动自身机能以战胜疾病，恢复自身机体内平衡。当前，许多患者将战胜疾病、恢复健康的全部希望都寄托于医方，将疾病防治责任及其治疗效果完全归责于医方，这是违反自然规律和社会规律的。人类要在与疾病和健康危害的斗争中取得胜利，只有医患双方都保持理性、平和的心态，各自承担起自身的责任，同舟共济，齐心协力才可能实现。

二是对隐藏在医患关系紧张表象背后的改革“欠账”认识不足。虽然，每个医患关系紧张案例的具体原因和表现形式不同，但是，透过其外在表现形式，往往会发现医改不到位，社会治理机制创新相对滞后是引发医疗纠纷的根源，由此导致的一些制度缺陷和社会矛盾则易转嫁为医患矛盾，医方则要经常且不得不代人受过，如医疗服务资源配置不合理、分级诊疗体系仍未有效建立、公立医院改革尚未成功破题，以及医疗纠纷与事故争议的调解处理机制有待完善等等。能否有效解决这两方面的问题，对于构建新时期和谐医患关系至关重要。

构建和谐医患关系关键在于机制创新

构建新时期和谐医患关系，需要坚持改革的思路，通过改革的路径，运用改革的办法进行机制创新。

第一，要坚持以人为本，引导医患双方正确认识和履行各自在与疾病斗争中的责任。一是完善政府顶层机制设计。构建和谐医患关系是一个制度创新、机制再造的过程，由于医患双方都同时具有利己性和利他性，就需要设计一个方便不同的参与者按照利己性原则制订个人目标，其机制实施的客观效果都能满足预设目标的要求，这个机制既能够引导医方不断优化服务供给，也能够鼓励患方切实担负起维护自身健康的责任。二是促进医方充分发挥优化医疗服务供给的主观能动作用。充分运用自身基础知识、基础理论和基本技能提供诊疗服务，尽可能减少对大型仪器设备检查、高端技术和非基本药物的依赖;提供诊疗服务以满足基本需要为目标导向，首选普遍适用、简单实用、效果确切、价格便宜的诊疗手段与方法。三是促进患方自觉地承担起维护自身健康的责任。自觉学习有益健康的知识，努力养成稳定的心理素质、积极向上的人生态度和良好的生活习惯;一旦出现依靠自身调解机能无法恢复的身体不适或健康问题，及时就诊，理性择医;以科学态度、豁达心态看待疾病，学会辨别、自觉抵御不良生活习惯和行为，主动维护健康，防治疾病。

第二，正确引导患者认识医学科技发展和医疗服务的局限性，合理预期医疗服务结果。受到认识能力的限制和现实科技发展水平的制约，人们对一些现实存在的疾病还不认识，也没有好的诊治办法。即便是对一些认识清楚、诊疗技术成熟的疾病，由于患者个体差异较大，常规诊疗方案和措施的实施也仍然会受到个体化诊疗需要的影响，增加了诊疗结果的不确定性。对诊疗技术、效果抱有合理的预期，不仅有助于保持平稳情绪、平和心态，增强战胜疾病、恢复健康的信心，做出理性选择，提升配合诊疗的积极性和主动性，而且，能够缓解和克服因患病就医产生的忧虑、烦躁、恐惧和攀比等不良心理，减少因此导致的医患矛盾和摩擦。

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第三，要推进医改深化，释放构建和谐医患关系的内在动力。一是切实落实政府发展医疗卫生事业的责任，着力做好以区域卫生规划、医疗机构设置规划和公立医疗机构发展规划的制定与实施工作，推进区域医疗服务资源配置优化，为提升医疗服务供给的公平性、可及性和效率提供基础性保障。二是构筑运转高效、保障有力的城乡医疗卫生服务网络体系，以促进发展为导向，强化城乡基本医疗卫生服务体系建设，完善市场机制，政府应坚持“社会事业社会办”，本着不与民争利和花钱买服务的理念，引入平等竞争机制，动员全社会力量参与;以功能分级为导向，推动分级服务模式的建立，促进服务资源整合、功能融合与分工协作;以公平效率为导向，推动基本医疗卫生服务层次化供给，促进城乡基本医疗卫生服务供给不断。由看得上病、看得了病向看得好病循序递进;以打造服务链条为导向，提升服务整体效能，持续完善卫生对口支援政策，着力解决制约城乡基层服务供给优化的主要问题，积极探索以管理、技术和资本为纽带的服务资源纵向整合与横向联合，发展数字化医疗，促进优质服务资源下沉，提升资源利用效率。三是完善医疗服务供方激励机制与补偿机制。推进人事用工与绩效考核机制改革，改革编制管理，弱化编制管制，合理调整职称晋升政策规定，扩大医师多点执业覆盖，探索医务人员身份由“单位人”向“行业人”“社会人”的转化，切实调动医务人员参与改革、支持改革的积极性、主动性和自觉性;在坚持政府主导的前提下，借助市场机制，发挥市场在完善医疗服务补偿方面的作用，统筹政府财政、财力和医保资金的投入和使用，确保作用协同，纠正类似当前服务体系建设资金“下沉”，而病人和医保资金进一步向大医院聚集等现实问题;引导合理就医，使大医院减轻压力，基层医疗机构增加活力。

第四，借力社会治理体制创新，优化构建和谐医患关系的外部环境。一是完善医患纠纷依法调解处理机制。按照人民调解法规定，引入、完善医疗纠纷与医疗事故争议第三方调解机制;改革医疗技术鉴定模式，探索鉴定由卫生行业外的社会组织承担;畅通医疗纠纷人民法院立案受理渠道。二是推进医疗责任保险制度的建立与实施。建立医疗执业风险社会分担机制，为医患双方提供必要的保障，解除医务人员执业后顾之忧。三是推进平安医院建设，将医疗机构由内保单位转为适用治安管理处罚法的公共场所管理;严厉查处医闹，依法打击暴力伤医行为，保障医务人员人身安全与合法权益，优化医疗执业环境。四是改进社会宣传与舆论引导机制。加大医学科普知识、法律规范宣传，涉及医疗服务报道坚持正面引导，弘扬主旋律，不炒作、不渲染、不猜忌。

第五，加强教育监管，标本兼治，全面加强职业道德、行业作风与质量内涵建设。一是坚持正面引导，强化医务人员救死扶伤的职业精神和以病人为中心的服务理念，推进依法行医、规范行医、廉洁行医教育，弘扬行业正风，树立行业正气，建设先进行业文化。二是针对行风建设中存在的主要问题完善行风建设制度，设定禁止行为“高压线”。三是重拳出击，坚决纠正医疗卫生服务领域的商业贿赂、过度医疗等严重违法违纪行为和行业不正之风，保持严防严惩的高压态势，确保行业风清气正。四是强化行业内部管理，改善医疗服务，加强医患沟通，尊重患者权益，增强医疗服务过程中的人文关怀，持续改革医疗服务质量，确保患者安全。

实现医患关系“零距离”，医疗保障“零障碍”

追求医患关系“零距离”，是我们创建“绿色医院”的一个奋斗目标。它同力争医院环境“零污染” 、实现医疗保障“零障碍”一起，构成了“绿色医院”的基本框架和目标体系。

我们追求医患关系的“零距离”，一要懂得医患关系是医生和患者在医疗实践过程中建立起来的一种人际关系，表现为双方心理上的关系和情感上的距离;如果一方有不利于另一方的行为，就会引起另一方的不满，双方的关系就会疏远或恶化。二要认清医患关系反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态。它的变化与发展取决于双方社会需求满足的程度。如果双方在相互交往中都获得了各自的满足，医患之间就能相互信任、彼此理解，进而发生并保持接近的心理状态， 表现为友好的情感。所以，医患双方满足的程度越高，双方的心理状态就越好，情感距离就越近，直至亲如家人，亲密无间。

从难处着手，切实解决患者反映突出的问题。患者来院既有其“生理需求”，即减轻或解除疾病带来的痛苦，达到身体的康复;又有其“心理需求”，即缓解或消除内心的焦虑和不安，实现自己的心愿。与此相对应，医护人员要认真履行自己的两种行为，即治疗疾病的技术性行为和安慰患者的情感性行为。要满足患者的这两个需求， 就要了解他们在想什么、会要什么、又怕什么，进而设身处地地为他们的利益着想， 千方百计地满足他们的需求。

重视解决“医患沟通少”的问题。其一，增加重点查房和业余查房的次数，特别是科领导应坚持一天三查房，让患者把想说的话都说完;其二， 科室领导和医护人员要与本科患者建立定期的集体座谈制度，比如每月1次，加强面对面交流;其三，不定期地举办“知识讲座”，平时收集或征求患者的意见，通过讲座解疑释惑;其四，院里组织德高望重的老专家，有针对性回答患者经常反应的问题，并制成录像片，在闭路电视上反复播放。这就可以拓宽医患沟通渠道，增加医患沟通次数。

坚决解决“用药花费大” 的问题。能用最低廉的方法治好病人，那才是名医高手。现在的医院仍有不合理用药的问题，解决的办法是把好“三关”：一是“设计关”。要认真分析每个患者的病情，精心设计出极具个性化的“最佳治疗路径”，即在抓住其主要病情进行对症治疗时，首先选用疗效较好的药品;在疗效较好的药品中，首先选用价位较低的药品;在价格较低的药品中，首先选用一两种“主药”，尽量少用“辅药”。二是“调整关”。经过密切观察病情变化，适时作出调整，能减则减、该换则换。三是“奖罚关”。对合理用药、科学用药效果较好、药费比例较低的科室，要加大奖励力度;对往患者身上“堆药”，药费比例降不下来，或通过非正常渠道进药用药的单位，要切实加大惩罚力度。

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由细处做起，不断提高医护人员的服务技巧。医患关系不仅复杂，而且多变，它随时间的推移和病情的变化而发展。追求医患关系的“零距离”，要求全院工作人员，特别是医护人员必须精细入微，进一步提高服务技巧。

要把来院的每一位患者都真正当作是自己的亲人，做得更亲近些。患者是医生的“衣食父母”，让每个患者满意，是医院服务工作的最高标准。每个工作人员要把进院的每个患者， 真正当作是自己的亲朋好友去善待，使他们一进院就感到温暖、感受亲情。医生要深化这样的人文意识：医学技术再发展，也不能把患者只看作是疾病的载体，而只治病不救人;市场经济再繁荣，也不能把患者只看作是消费的主体，而只认钱不认人;患者言行再失常，也不能把患者看作是恶意的挑剔，而只指责不宽容。同样，我们应强化这样的服务理念：只要是患者需求的，医生们都要努力去满足;只要能满足的，就要尽量使患者满意;只要是患者满意的，就应该感到高兴。

要把自己的每一个服务动作都同密切医患关系紧紧联系起来，做得更谨慎些。一次得体的微笑，一句亲切的问候，一个细小的动作，往往能体现一个医生、护士的道德水平。如稍有疏忽，一句不经意的话语，一个不起眼的动作，都可能导致意想不到的后果，造成医患隔阂，甚至引发医疗纠纷。所以，我们的一言一行、一举一动都要小心谨慎，三思而行。要把自己的每一个服务动作，都与密切医患关系紧紧联系起来。比如，护士应把更多的服务时间留给患者，坚持做到“ 送药到手，看服入口，服后再走”，自觉为患者优质服务，主动为医院争光添彩。

要把自己的每一个服务细节都考虑周到，做得更艺术些。患者作为弱势群体来院求医，寻求的是医护人员对自己心情的理解、人格的尊重、疾病的关心和无私的呵护。工作人员作为“强势群体”，对患者就应该是热情接待，充分尊重，高度同情，极端负责，无私奉献。我们追求医患关系“零距离”，既要讲究语言艺术，把握说话分寸，又要注重动作技巧，提高办事效率。总之，要重视周到的“细节服务”，努力做到四要：其一，答话要细到“面对面”。听到患者的询问，既不要埋头忙事，充耳不闻;又不要低头应答，爱搭不理;还不要东张西望，左顾右盼，或皱眉头，或打哈欠。要面对患者，使用文明用语，及时微笑应答。其二，导医要细到“脚跟脚”。碰到患者问路， 要敢说“请跟我来”，不用下巴指方向;要主动说“我带您去”，不简单说“你往里走”;要善于说“我马上去办”，不说“你着啥急呀”。其三，帮人要细到“手牵手”。看到患者住院带的东西多，要及时搭把手;遇到患者上病床、去厕所，要主动扶一手;看到患者坐轮椅、乘电梯，要热情帮一手。在患者面前，不要有怕传染、嫌肮脏的表示， 更不要视而不见、袖手旁观。其四，解难要细到“心比心”。患者治病求医常有一种“求人办事”自卑心理，我们要尽量换位思考，将心比心。患者病情复杂，家属心里着急，我们就要充分理解，千方百计尽早给予准确诊断;患者病情指标出现反跳，很想请老专家会诊，但又怕得罪经管医生，心理很矛盾，我们就应该设法满足这种愿望，尽可能安排老专家、老主任会诊;患者病情危重，求生的欲望很强，我们就要尽最大努力抢救。即使救不过来，也要使患者感到我们的真诚关怀，无憾而去;使其家属看到我们尽了全力，无可挑剔。

向新处努力，尽快拿出诊治病情的高新技术。诊治技术必须不断出新，尽快拿出高新技术，是拉近医患距离的关键。全社会医护工作人员必须高度重视技术创新工作， 真正从自己主动做起。每个科室都要与时俱进，研究新技术，创出新特色;每个同志都应争先恐后，学习新业务，掌握新方法。只要不断拿出新技术，尽快掌握“杀手锏”，医患关系“零距离”的目标就一定能够实现。

和谐医患关系讲座 篇4

李慧

为关爱医护人员的心理健康，和谐医患关系，进一步提升精神文明建设水平,2014年7月10日下午3:00，我院在四楼大礼堂举行了《和谐医患关系，营造心身健康》专家讲座，本次讲座由国家著名心理学家张慧莉教授主讲，我院400余名医护工作者参加了此次讲座。

讲座中，张慧莉教授从医务人员心理流行病学、医护人员平均心理健康水平偏低的原因、如何应对医患关系等几方面内容进行了详细解读，张慧莉教授又针对我院具体情况提出了适宜的减压方式，深得在场医务人员喜欢。讲座的最后张慧莉教授与现场医护人员进行了互动，面对面解答疑问。

此外，北京心世界心理咨询公司刘教授着重介绍了团体减压方式巴林特小组。

加强医患沟通构建和谐医患关系 篇5

我院是亚洲最大的一所肿瘤专科医院,其专业技术水平在同行中享有很高的声誉,近几年来,我院从病人的实际利益出发,采取确实可行的措施和方法,对患者在就医过程中实施人文关怀,为构建和谐的医患关系奠定了良好的基础。

1 建立投诉或意见反馈制度,及时受理和处理患者的投诉或建议

投诉是病人对医院不满的一种表达方式,投诉处理不好可直接发展成医疗纠纷,所以,防患于未来,重视并及时妥善处理投诉是对潜在危险的排除。

1.1 建立三级投诉处理及反馈机制

一级反馈:我院在医务处设有专人接待患者的相关医疗服务投诉工作,针对病人提出的疑义,书面通知科室,由专业组负责接待,并限期回复;二级反馈:被投诉科室负责人与个人共同就患者投诉的内容组织科室相关人员进行讨论并回复;三级反馈:由医务处会同被投诉科室负责人及专业组共同将医院内对投诉的受理意见反馈给患者。

1.2 加强医疗服务投诉接待中的法律引导

医疗责任保险体系的建立和完善是分散医疗风险和化解医患纠纷的基本方向和重要手段。我院从2000年开始,参加了中国人民财产保险公司北京分公司医疗责任保险。按照国家有关法律、法规的规定,一是将医疗服务投诉的处理流程、卫生行政部门对医疗事故争议的处理流程、医学会对医疗事故技术鉴定的工作流程和医疗侵权诉讼案件的司法程序以制作壁板、折页等方式提示给患者及其家属;二是将医疗事故处理条例中医疗事故的定义和不构成医疗事故的事项,明确提示给患者及其家属;三是将卫生部、公安部的联合通告内容明确提示给患者及其家属。

1.3 建立防范医疗纠纷的相关制度,并落实到个人

近几年来,我院注重加强医疗质量、投诉管理、应急处置等关键环节的制度建设,先后出台了《关于医疗纠纷所发生费用及医疗欠款的管理办法》、《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》、《关于对医疗服务投诉当事医务人员处理的规定》、《医疗服务投诉处理办法》、《关于医疗器械不良事件监测制度的实施办法》、《关于药品不良反应报告和监测的管理办法》、《病历管理暂行规定》、《病历书写规范》、《关于重申重要诊疗项目规范化的通知》、《关于严格掌握医保患者部分自负的特殊药品及卫生材料适应症的紧急通知》等,并将科室的服务和投诉情况不定期在院早会上通报及纳入科室绩效考核范围,加大对在医疗纠纷中确实存在过失或过错的责任人处理。

2 建立医疗告知制度,增进医患之间的信任

2.1 尊重患者对于治疗的知情权和选择权

肿瘤患者是一个特殊的群体,由于肿瘤的治疗难度大、疗程长、常常需要病人反复多次地治疗;并且,可供患者选择的治疗方法很多,每一种方法均有其优缺点,不确定因素很多,对于没有专业知识的患者来说,有时难以取舍,而只能将最后的选择权乃至生命交付给值得信任的医务人员。[2]为此,我院要求本院医生必须作到:一是在向患者提供医疗服务的过程中,应主动向患者和家属介绍整个疾病诊治过程中的相关情况,包括治疗方案及措施、手术治疗方式、并发症及防范措施,可能引起的严重后果,药物不良反应等,耐心回答患者及家属提出的各种问题,争取患者的理解、支持和配合;二是按照规定,严格履行治疗前,特别是有创操作前的知情同意书签字手续。针对这些问题,我院制定了一系列的制度,比如:《危重特殊病例病情报告制度》、《维护患者知情同意权实施办法》、《门诊医疗过程中的知情同意权制度》、《关于严格执行基本医疗保险适应症用药范围及限制使用药物的通知》等。

2.2 建立医疗收费公示制度

2.2.1 价格查询。

我院不断完善计算机查询系统,可供患者查询医疗服务、诊疗项目、药品、医用耗材等的实际价格,并在门诊和住院病房内设立医疗价格公示栏。

2.2.2提供费用清单。

我院为所有患者提供费用清单,让患者了解自己在医院的具体消费情况,缩短了医患之间的距离,促进了沟通。

2.2.3 建立收费复审制度。

在病案室设置专门人员,对于正在办理出院患者的费用情况进行审核,包括出院病例的医嘱单和费用清单,以督促临床科室合理治疗和收费,减少不必要的纠纷。[2]

3 以个性化服务为基础,寻找医疗服务创新点

医疗技术是肿瘤治疗的核心与基础,能否为病人看好病、可否解决实际问题,是病人选择医院的重要指标,我院在治疗肿瘤的同时,将系统化、个性化的思想融入整个治疗过程,注重加强与患者和家属的沟通,采取多学科参与和合作的方法,共同会诊,为病人制定个体化的诊疗方案,尽可能减少毒副反应的发生,控制并发症,延长寿命与提高生存质量并举,常获得超过患者和家属预期的治疗效果。[3]

肿瘤学是一个新兴的学科,新业务、新技术发展日新月异,只有紧跟肿瘤发展的趋势,才能立于不败之地。我院领导一贯重视临床新技术、新业务的开展,并为此成立了医疗技术准入委员会,对于临床工作急需的新技术,组织各相关科室的专家进行专门研讨,并按照程序逐级上报审批。近几年,我院先后开展了放射性粒子植入治疗项目、实体肿瘤射频消融技术项目、激光间质热疗、CT引导下经皮穿刺术、淋巴瘤PCR检测、淋巴瘤流式细胞免疫表型分型等,在同行业中获得了广泛认可。

4 树立以患者为中心的理念,并在日常服务中得以体现

4.1 强化服务意识

医患沟通的过程就是服务的过程,通过沟通解决患者关心的问题,是医疗工作一个组成部分,它的作用有时比看病还重要,确立了这种服务意识,在具体的医患沟通中才能做到主动。[1]我院采取多种形式,加强医务人员的思想政治教育,引导他们树立良好的医德医风,依法规范执业行为,建立健全和认真落实各项规章制度,树立医疗质量第一、医疗安全第一的观念。

4.1.1 先后修订了一百余项规章制度,使各类人员的执业行为有章可循。

4.1.2 为临床医护人员定期举办法律法规和如何防范医疗纠纷的讲座,并聘请资深专业律师现场讲解和答疑。

4.1.3 将“三基”“三严”训练作为确保医疗质量的根本环节,科室定期检查考核,重点加强医疗缺陷管理,做到环节质量与终末质量相结合,使患者从入院到出院的各个环节都能得到规范地、高质量地医疗服务,有效降低医疗缺陷和差错的发生。

4.2 规范医疗文书

原始病案和处方是病人在医院治疗的科学依据,也是日后发生医疗纠纷的主要法律依据。我院一直以来,坚持严格病历和处方书写,定期派专业医生抽查和检查病历及处方的书写情况,并将检查结果纳入科室质控范围,并定期召开医院病案管理会议,对医疗文书质量缺陷原因进行分析与讨论,对不达标的科室及个人通报批评,使医疗文书的合格率始终在98%以上。

4.3 改善服务流程,方便患者就诊

我院在门诊大厅改造时,从患者的需求出发,为日益增多的患者增设了挂号窗口,将原来拥挤的挂号大厅分散到各层诊室分别挂号,同时增加了交费窗口并均可实行刷卡交费。医院新改进的HIS系统,设有医生、护士工作站,实现了电子处方、自动划价;影像诊断科的PACC系统可以实现全院影像信息共享,并且,针对肿瘤患者的特殊性,改变了各项医技检查的预约方式,缩短了病人等候时间,从而方便了患者。长期以来,在医院网站上,有专门介绍诊疗特色、专家出诊时间、最新治疗技术和手段的栏目。此外,我院还定期举办健康大讲堂,为患者进行有针对性地专业指导,为肿瘤患者提供更直接的帮助。在特需门诊内,为满足患者的就医需求,增加了影像专家出诊等。

“好雨知时节,润物细无声”,和谐的医患关系不仅能够提供给患者满意的医疗服务,同时也能够有效地化解医患间的矛盾和纠纷。

参考文献

[1]于恩彦,祝世法.谈医患沟通[J].中华医院管理,2008,24(10):683-684.

[2]刘翠华,那美然.浅议当前社会经济环境下如何构建和谐医患关系[J].中国医院管理,2008,28(10):58.

构建和谐医患关系的探讨 篇6

关键词：医患关系 医患纠纷 矛盾

1 医患冲突形成原因

众所周知，医患纠纷一直是群众恐惧、医院头疼的问题。哈尔滨医科大学附属医院发生戕医事件作为集中代表，反映了医患关系的激化。医患本是医疗过程中的主客体，统一于整个治疗过程。然而近几年频发的医疗事故与纠纷打破了原本和谐的医疗秩序，造成了一系列的严重后果，引起了社会各界的广泛关注。造成医患双方暴力相向的深层原因是什么？怎样惩治元凶，追究相关责任人的责任，保障医疗秩序，维护医护双方的合法权益，已成为我们不得不思考的问题。

1.1 体制缺陷，医患双方的地位不等，造成了医疗过程中的失衡。一方面患者没有得到应有的对待，医院的花费与服务质量不成正比，群众花重金治病却很难得到优质服务，等待时间长、花费多、态度差。另一方面，医生的社会形象也十分败坏，药扣、红包、请吃请玩变成了看病过程中重要的一个环节，百姓眼里的“医生”成为“白狼”。

1.2 随着我国医疗改革步伐的加快，医疗体系的初步建成，我国的医疗水平较之以前已经取得了相当大的提高。但在目前，我国的医疗服务水平与实际需求之间仍存在着很大的差距，医疗保险发展程度不足，报销比例低，是一个很大的问题。在这种情况下，产生医疗事故就不足为奇，一旦发生纠纷，家属由于不能接受事实或想获得一定赔偿，是造成医患纠纷最重要的原因。

1.3 医患认知存在差距。一般情况下，患者往往对医疗水平抱有很大期望，认为患病后只要予以合理妥善的治疗，患者就能及时康复。一旦医院发生医疗事故，造成患者人身伤害甚至死亡，就一定是院方责任，患者家属不能理解和接受事实，从而发生了纠纷。目前很多医患冲突暴露出来的问题，就在于双方沟通不当。

1.4 “医闹”盛行，医闹是指受雇于医疗纠纷的患者方，与患者家属一起，采取各种途径以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力，从中牟利，并以此作为谋生的手段的组织或个人。他们通过一些极端暴力手段，达到赔偿目的。“医闹”往往利用医院担心形象受损，怕事态扩大的心理，索取高额赔偿。这样的恶性循环，严重的威胁了医院正常的医疗秩序和医生等护理人员的人身安全。

2 医患纠纷的不良后果

一般地，在严重医患纠纷发生后，医院方常会报警解决，但执法人员的通常做法就是劝解，而不是通过强制手段控制事态扩大。执法人员通常站在病人及家属的立场上考虑，基于对 “弱势群体”的同情，只一味的责怪院方，不采取必要措施，造成了恶性事件的发生。在所有的医患纠纷中，只有比例很少的与医疗缺欠甚至差错、事故有关。一些医务人员缺乏人文修养，缺乏与家属沟通的技巧，未能使家属了解到医学的局限性及疾病发生难以预料的突然变化的可能性。一些严重的医患冲突，起初往往是医生的态度问题引发的摩擦，继而激化为纠纷。

3 改善医患关系维护医疗秩序的对策建议

3.1 建立医疗责任保险制度，投保医疗机构和医务人员在保险期内，因医疗责任发生经济赔偿或法律费用，保险公司将依照事先约定承担赔偿责任。对医疗损害的赔偿由保险公司受理，不再与医院及医务人员发生直接关系，由独立的医疗事故技术鉴定、仲裁机构开展调查，决定赔偿。

3.2 坚决打击干扰医院秩序的暴力行为，公安部门应以“医闹”为重点，进行专项治理，保障医疗环境，维护病人和医务人员合法权益，保护医务人员人身安全。同时由当地政府牵头，由司法部门、中华医学会、医疗事故鉴定机构、劳动仲裁机构组成医疗纠纷处理机构，负责处理医疗纠纷。

3.3 加快医改的进程，加大基本医疗保险覆盖面及提高基本医疗保障水平，完善医疗救助制度，提高重病、大病的治疗费用报销比例，从而减少大病及贫困人口就医时自费的比例，以减轻病人的经济负担。整合医疗资源，推行医疗机构病历及检查结果互通互认，扩大异地就医即时结算。

3.4 加强医德医风建设，需要对医务人员进行培训，提升语言技巧，增强医务人员沟通能力，从而改善医患关系。用仁爱之心对待一切病人，技术上做到精益求精，态度上做到和蔼可亲；同时也要学习《执业医师法》等相关条例，做到懂法、守法，学会用法律保护自己，避免自己受到伤害。

3.5 医患之间的信息不对称以及患者对治疗效果的过高期望，是造成医患纠纷的重要原因。患者缺少相应的医疗知识，而医生又没和患者认真沟通好容易造成纠纷。对患者家属及公众加强医学知识的普及，使公众了解当前医学发展状况及医学的局限性，从而促进医患的相互理解，相互包容。

4 结束语

医患关系是医疗体制的中心，是构建和谐社会的重要组成之一。要想解决医患纠纷，改善医患关系，积极推动医改才是解决问题的根本之道。政府要增加对医疗卫生投入，转变公立医院的趋利行为，加强医德医风建设，提高群众的医疗保障水平，相信不远将来会创造出和谐的医患关系。

参考文献：

[1]韩丹凤，徐丹，肖鹏，侯智博.和谐医患关系模型设计与分析[J].价值工程，2012（36）.

[2]梁亚春.建立和谐医患关系提高医疗服务水平[J].价值工程，2012（15）.

[3]陈国华.论构建和谐医患关系中的思想政治工作[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2008（08）.

如何构建和谐医患关系 篇7

1以人性化服务为中心, 寻找服务创新点

随着我国加入WTO和多元化发展医疗服务事业, 医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中, 患者在就医的时候不仅仅关注医院的医疗水平, 而且更加关注医院的人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外, 不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。如何将人性化理念融入医疗服务与医院管理的全过程, 改变以往“病人来医院是看病, 医院对病人是只管治病”的陈旧观念, 树立医疗对象首先是“人”, 其次才是“病”的现代医学模式, 将是现代化医院建设和管理的重要课题, 值得认真思考、研究和探索。医院应就如何尊重、理解、关怀病人等方面采取措施, 寻求服务创新点, 通过人性化服务不断提高群众对医院的满意度。

2坚持社会效益准则, 打造诚信医院

各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则, 坚持合理检查、合理用药、合理收费, 严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用, 建立医疗费用阳光制度, 认真做好收费咨询工作, 让患者和家属随时查询花费情况, 让患者放心;采取有效措施, 消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象;严格执行药品集中招标制度, 杜绝药商在医院带钱促销药品的现象;实行医患协议制度, 严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”;聘请社会监督员, 监督医院的医德医风。

3建立和完善医患沟通制度, 促进医患沟通

为加强医患沟通, 医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理, 做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免、六种方式”。一个要求, 就是医务人员要有诚信, 对病人或家属要尊重, 具有同情心和耐心;两个技巧, 就是多听病人的询问, 多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的, 关心病人在就医过程中的生活或不便;三个掌握, 就是及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理;四个留意, 就是留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和沟通的期望值;五个避免, 就是避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人观点和避免压抑病人情绪;六种方式, 就是预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通, 有效提高服务质量, 及时化解医患矛盾和纠纷, 增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度, 及时受理和处理病人投诉, 定期收集病人对医院服务中的意见, 及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权, 要体恤患者的痛苦, 同情患者的困难, 尊重患者的想法, 打消患者的顾虑, 努力让患者获得身心的健康。

4提供精湛、优质的技术服务, 让患者放心

随着社会和时代的不断发展, 人民生活水平的不断提高, 人民群众对医疗服务的要求也随之提高, 再加上人类疾病谱的不断发展变化, 这就要求医务人员不但要有好的服务态度, 还要具有精湛的医疗技术, 要不断地运用现代科学的新知识、新成果、新方法、新技术, 同人类的各种疾病作斗争, 用高新精湛的医术解除患者的病痛。医生对病人要有强烈的责任感, 真正为病人着想, 诚心实意地为病人服务, 把为病人解除痛苦视为终生最高追求。

5严格医院质量管理, 确保医疗安全

医学是一个尚未完全被人类认知的科学, 还有一些需要人类不断探索的领域, 有一些疾病目前尚不能完全治愈, 或者没有百分之百的把握, 而疾病对于患者来说, 却是危及生命的头等大事。因此, 在为患者提供高新精湛技术服务的同时, 还必须努力保证医疗服务的安全性, 尽量减少差错和事故, 提供安全放心的医疗服务。

6建立医疗告之制度, 增进医患之间相互了解和信任

要开展医疗服务信息公示, 坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。

构建和谐医患关系, 医疗机构和医务人员是主导。党的十七大通过建立基本医疗卫生制度, 是全面建设小康社会、促进社会和谐的内在要求。明确提出, “认真研究并逐步解决群众看病难看病贵问题”, “认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题”。近年来, 卫生部围绕解决“看病难”、“看病贵”问题, 坚持为人民服务的宗旨, 坚持政府承担公共卫生和维护群众健康权益的责任, 维护医院的公益性质, 从发挥政府保障群众基本医疗的主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和社区医疗卫生服务事业等诸多方面, 积极研究探索解决群众“看病难”、“看病贵”问题的基本思路和有效措施。作为医疗机构, 我们也要积极努力, 牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念, 加强医患沟通, 努力提高医疗服务质量, 通过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务, 赢得人民群众对我们的尊重和认同, 为构建和谐的医患关系做出我们的贡献。

关键词：服务创新点,医德医风,医患沟通,和谐医患关系

参考文献

[1]方劲松, 刘俊杰.加强医德医风建设的几点措施 (J) .中国医学伦理学, 2003, 16 (5) :53.

加强人文关怀 和谐医患关系 篇8

1 忽视人文关怀的原因

人文是一个内涵丰富但又无法确切定义的概念, 人文的核心是“人”, 以人为本, 主要表现为重视人、尊重人、关心人、爱护人。简而言之, “人文”就是重视人的文化[2]。人文关怀就是对人的关怀, 对人的生存状况的关注, 对人的尊严和符合人性的生活条件等的肯定。忽视人文关怀的原因主要有3个方面。

1.1 历史因素

人文学科教育起步晚, 人文教育环节相对薄弱导致人文精神的缺失, 这是影响人文关怀发展实施的重要因素。我国医学院校教学中存在人文科目偏少、课程设置不合理等问题。国内医学院校普遍存在重基础知识教学、轻人文社科知识教学的现象, 直接导致学生认识的偏差。护理教育课程设置围绕“疾病”为主要教学内容, 不重视人文和社会知识教育。现行护理操作培训只拘泥于基本技能操作, 护理学继续教育的在职培训也较少涉及人文关怀知识的学习, 医院也没有对护士进行专门的人文知识和技能的培训, 更没有深入探究过如何在护理工作中应用人文知识。

1.2 社会因素

人文关怀要求的标准和管理制度不够完善。某些管理指标和质量评价指标的制定仍不完善, 与现代护理所提倡的最大限度满足病人的需求有距离, 都没有着眼于以病人为中心的原则, 医院在人文关怀建设和政策导向上还不够完善, 医护人员只是按照自己的想法去做, 人文关怀因此不能很好地体现出来。

1.3 医护人员自身因素

随着科学技术的不断进步, 医学发展也日新月异, 医学的发展似乎转变成更多依赖各项科技的检查, 而人与人的沟通在逐渐疏远, 医疗关系似乎也远离人性。在医疗关系中医生越来越注重疾病的治疗及检验单的开出, 而逐渐缺乏人与人之间彼此的沟通与关怀。护理上认为人文关怀就是心理护理和健康教育, 对人文关怀缺乏全面、深刻的理解, 更没有意识到人文关怀与医疗护理质量息息相关。

2 缺乏人文关怀的后果

病人是身心需要帮助和关怀的特殊群体, 不管他们来自哪个岗位, 哪个阶层, 有无背景, 都需要关心、同情、沟通和理解。一人因怀疑自己有糖尿病, 去某医院看病, 一共2次。第1次, 医生一共接待了他10 min左右, 其中对话的时间大概30 s, 只是很简单地问了些问题, 然后在剩余的近10 min该医生共填了23张化验单, 最后关照他怎么去做这些化验, 什么时候再来找他。第2次, 求诊时间大约12 min, 医生用了近10 min在看一张张化验单, 一边看一边自言自语, 然后有约1.5 min在写处方, 开了4种药, 又用大约30 s简单介绍了服用方法, 整个治疗便结束了。2次总共对话10句左右, 费用花了2 000元。在整个过程中医生的态度虽平和却带有一种让人感到严肃。虽然, 医生做得非常符合诊疗规范, 但是由于他缺少温暖的话语让这位就诊者感觉到很不满意。据中国医师协会的统计, 90%的医患纠纷不是技术因素, 而是医护人员服务不到位、沟通不当等原因造成的。缺乏人文关怀会导致医患关系紧张、信任度下降、沟通不良及敌对情绪的产生。

3 转变观念

3.1 转变“顾客服务”的理论

在市场经济体制下的服务营销理论, 为医院引入了“顾客服务”的理论, 医院不再将病人简单看做是“患病的人”, 而是看作“顾客”。“顾客”是“上帝”。人文关怀是平等基础上的心与心的交流。所以说, 病人不应是“上帝”, 医护也不是“上帝”, 医患应该是一个统一体, 共同的敌人是疾病。只有医患双方将心比心、换位思考, 医学才会充满活力和温情。

3.2 “纯学术”理论不可取

医学不是一门纯技术学问, 也是一门“人文学”。如果没有对人的关怀, 没有对病人痛苦的同情, 医生就会沦为“修理匠”。这不仅与医学的本质背道而驰, 而且严重扭曲了医患关系。

4 建立健全现代医学人文服务体

4.1 人文关怀是医学本身不可分割的部分

古时称医生为仁者, 医学为仁术, 仁为仁爱、仁慈, 术为学术、技术。仁在前、术在后, 这就是“医本仁术”“大医精诚”“医者父母心”。 医学本该是温暖的、是充满人性关怀的。北京大学医学部主任韩启德教授说:“医学是造福人类的学问, 医学绝不仅仅是技术, 而是把人文关怀放在首位的学科。”医学兼有自然科学和人文科学的双重属性。病人的要求包括技术性医疗服务与人文关怀服务, 人文关怀是除了医疗技术之外还要为病人提供精神的、文化的和情感的服务, 以满足病人的健康要求。卫生部副部长马晓伟在2010年全国护理工作会议上指出, 护理工作者必须以爱心、耐心、细心、责任心、满足病人的护理需求, 真正做到贴近病人、贴近临床、贴近社会[3]。建立健全现代医学人文服务体系, 应本着坚持“尊重、理解、关爱、和谐”的服务理念, 积极探索适应现代医学发展的全新医疗服务模式, 坚持以病人为中心的服务宗旨, 倡导新型人文关怀服务理念, 构建医院新型医患关系。首先, 医生需要受到信任和理解, 因为, 医生是一个高投入、高技术、高风险的职业。林巧稚、钟南山等就是杰出的代表。尽管医务人员付出了艰辛的努力, 但是在医疗工作中也会有意外发生, 这就是医学的局限性和风险性。同时, 病人需要受到关怀和尊重。因为, 医生掌握比较丰富的专业知识, 而病人到医院就医往往承受着躯体和精神的双重痛苦, 相对处于弱势。病人忽视医学的局限性和风险性以及医护忽视病人的精神需求都是不可取的, 都会产生或加剧医患间的矛盾。

4.2 人文关怀是医院文化的核心内容之一

病人到医院就医往往承受着肉体和精神的双重痛苦, 相对处于弱势, 医生的一言一行对他们的影响很大。在医疗活动中病人首先是希望医护人员有很好的人品, 能关心他、同情他、尊重他, 再次希望自己支付的费用能获得相应的医疗服务[4]。人文关怀是随着社会发展和人们需求不断变化的, 对医护实行人文关怀可调动其工作积极性、主动性, 使其心情舒畅、充满活力地工作[5]。以病人为中心, 尊重病人的生命价值、人格尊严, 可提高病人的满意度, 和谐的医患关系有利于医院的健康发展。

4.3 人文关怀应融入医疗护理的全过程

良好的医疗服务不仅要求医院有先进的医疗设备、过硬的医疗技术, 更重要的是加强医患之间的沟通。用真诚的服务态度、认真的工作作风和精湛的医疗技术构建平等、和谐的医患关系, 取得病人的信赖[6]。护士比起其他医务人员而言, 有更多的时间和机会与病人接触, 因此, 要有计划、有目的地为病人提供最合适的心理支持。病人在就诊过程中不仅有消除疾病、恢复健康的需求, 还有获取相关疾病知识、预防复发、提高自我保健能力等的需求。可根据病人的需求开展各种形式的健康教育, 住院期间设立健康教育专职护士, 每周举办一期健康教育学习班, 提供各种疾病自我护理技能知识。建立回访制度, 制作护患连心卡, 给病人的一封信 (包括爱心嘱咐语、相关疾病的饮食要求、休息原则、主要药物作用、注意事项、功能锻炼的方法、科室联系电话等) , 全面满足病人的需求。与出院病人加强联系, 用电话进行回访, 必要时有专派的医护人员出诊, 包括生活、饮食、服药、家庭护理指导等, 将温馨服务延伸到家庭。

5 小结

人文关怀是医学本身不可分割的部分, 是医院文化的核心内容之一, 重视人文关怀可改善医患关系、促进医疗事业的健康发展。

摘要：分析忽视医学人文关怀的原因及后果, 提出应转变观念, 建立健全现代医学人文服务体系, 注重人文关怀, 和谐医患关系。

关键词：人文关怀,医患关系,顾客服务

参考文献

[1]范丽蓉.护理人文关怀缺失的原因分析与对策[J].护理实践与研究, 2009, 6 (9) :84-88.

[2]顾佳, 游苏宁, 钱寿初.充实生物医学期刊的人文内涵[J].编辑学报, 2009, 21 (2) :133-135.

[3]马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程重点”联系医院会议上的讲话[J].中国护理管理, 2010, 10 (4) :5-7.

[4]郑云娣, 王菊吾, 陆彩萍.人性化护理在临床应用中的研究[J].护理研究, 2008, 22 (3C) :824-825.

[5]常蔓莉.护士长在管理护士中的人文关怀[J].医学信息, 2010, 23 (3) :199.