乡镇行政服务中心窗口

乡镇行政服务中心窗口（通用9篇）

乡镇行政服务中心窗口 篇1

流程及指南

名称规范为：××乡（镇）政务服务中心

管理制度

首问责任制

1、首问责任制目的是提高“中心”窗口的工作效率和服务质量，要求工作人员做到“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”，树立良好的“为民、便民、利民”形象。

2、首问责任人是指第一个接洽业务的窗口工作人员。

3、首问责任制是指群众到窗口办事，首问责任人必须以礼相待，对群众要求办的业务实行全面跟踪、协调和办理，直至办件完成，切实负起责任。

4、受理业务时，必须认真核对相关材料，看材料是否齐备、有效，然后决定是否受理，避免要群众补件的情况出现。

5、如发现所接业务不符合条件，要耐心作出解释，并指导其如何补足材料及手续，怎样创造条件办成。

6、如发现业务不属本窗口办理的，应耐心指引群众到对口的窗口（部门）办理，并告知详细地点。

7、如遇到自己不能解决的问题，要迅速请示领导，及时将结果反馈给群众。

8、要热情接待群众，认真解答问题，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞，对群众要“笑脸迎送，椅子相让，热茶相待”。

9、全体窗口工作人员都有责任和义务去履行首问责任制，并将履行情况作为年终评选“先进窗口”和“优秀窗口工作人员”的重要依据。

限时办结制

一、对群众的求助事项能即时答复的，必须及时答复；能立即解决的必须立即解决，不得拖延。

二、对群众的诉求、信访反映的情况，要在规定的期限内作出答复。

三、对群众诉求的事项，无正当理由不准拖延办事，如特殊情况确需延时办事的，要向诉求人耐心解释清楚延时办结的理由。

四、对群众求助事项要求涉及上级部门的，及时与上级部门联系；涉及上门服务的，转有关部门，及时安排人员前去解决，并向群众做好反馈。

五、未按上述要求办理的，按照有关规定，追究责任。

一次性告知制

一、服务对象来中心咨询或办理业务，承办人应按政策法规及有关规定一次性告知明白。二、一次告知应坚持群众至上、热情服务、为群众提供便利的原则。

三、当服务对象咨询的事项属于本人业务范围时，必须按政策法规及相关文件规定，一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理手续、办理时限；服务对象咨询的事项不属于本人业务范围的，要清楚地告知哪个窗口、哪位同志办理。

四、对不予受理许可的要一次性告知全部理由。

五、可以书面一次性告知的窗口单位要实行书面告知。

六、违反本规定，能一次性告知清楚而未告知清楚，致使服务对象多次往返，给当事人造成经济损失或其他损失的，要追究责任。

监督投诉制

中心在服务大厅外设立投诉箱，内设监督记录本，由中心管理人员专门受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度以及廉政行为等方面的举报投诉。中心对各窗口申报登记、事项办理、审批程序、收费标准等进行全程跟踪督查，并按照有关制度给予考核记录。对窗口工作人员违反规定、刁难勒索、故意拖延等行为，一经核实，按照有关规定进行责任追究。

廉政建设制

一、全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，任何时候、任何场合，不准利用职务和工作之便谋取私利。

二、党员要自觉遵守《行政许可法》、《廉洁从政准则》、《党章》和《公务员行为规范》等有关规定，做好表率。

三、秉公办理，不徇私情，不开后门，不办“人情件”，四、改进作风，扎实工作，严禁办事推诿、拖拉、扯皮。

五、发扬艰苦奋斗的优良传统，办事讲节俭，不讲排场。

中心窗口工作人员行为规范

一、要仪态端庄、佩证上岗，不穿不得体的服饰上班。

二、要热情周到、礼貌待人，不用生硬、冰冷的脸色待人。

三、要文明用语、语气和蔼，不讲脏话、不讲过激难听的话，不大声喧哗。

四、要厉行节约、爱护公物，不铺张浪费、不随意损坏公物。

五、要讲究卫生、保持整洁，不在厅内吸烟、不随地吐痰。

六、要团结互助、和睦相处，不斤斤计较、不推诿扯皮。

七、要以窗为家、珍惜荣誉，不做有损窗口及中心形象的事。

八、要准时作息、坚守岗位，不迟到、不早退、不旷工、不随意窜岗。

九、要规范办事、诚实守信，不拖拉，不怕群众添麻烦。

十、要廉洁奉公、甘于奉献，不耍特权、不收受礼品。

服务介绍

服务时间：周一至周五正常上班时间：上午8：30-12：00，下午3：00：00-5：30（双休日逢墟天上班）

服务承诺：

1、服务时间承诺

正点服务：准时上下班，上班时间，各项服务随到随办，下班时间未办完的，办完后下班。

预约服务：节假日或非工作时间，服务对象因特殊需要，可采取事前预约方式，服务中心将最大限度地满足服务对象的服务需求。

2、服务态度承诺

热心：对服务对象热情主动，态度和蔼、不怠慢、不刁难。

细心：服务细心、周到、不错乱、不马虎。

耐心：对服务对象提出的问题，对照政策解答清楚，不厌烦、不冷落。

3、服务质量承诺

方便：从方便服务对象出发，减少中间环节，岗位分工明确，各司其责。

快捷：各项服务实行限时办理。准确：严格按照各项规章制度和操作程序提供服务，确保准确无误。

服务方式：

1、集中办公。

2、乡镇村联动。群众直接到乡镇政务服务中心申请办事的，由服务窗口接待。

3、统一受理。乡镇政务服务中心负责办理群众申办事项，负责接待群众来访，负责政策解答，负责提供信息咨询。

限时办结。各窗口接到群众提出办事申请后，按照承诺的时限，按时办结。

服务流程

1、受理。乡镇政务服务中心人员对办事申请进行审核登记，及时告知申请人的权利、义务，按内部分工确定该事项的全程代办人，对材料不齐的，待申请人补齐材料后重新受理。

2、办理。综合服务中心接受申请后，该事项进入内部运行程序。能够办理的事项立即办理；不能办理的由全程代办人员全过程办理，根据办事申请性质，按承诺时限进行办理。

乡镇行政服务中心窗口 篇2

关键词：行政服务中心,窗口建设,人力资源管理

一、杭州市行政服务中心窗口人员设置

2001年行政服务中心成立之初, 设有工商行政管理审批、公安、消防、外汇管理审批、进出口料件审批、建设事务、卫生防疫、电力供应、自来水供应、热力供应、粮食关系转移审批等窗口。2004年, 开发区社会管理功能日趋完善, 市级驻区机构逐步到位并完善, 粮食关系、热力、电力、工商、公安等窗口退出办事大厅。其间, 土地办理、房产证办理进入办事大厅窗口。至2007年末, 经过调整和充实, 办事大厅计有区属和驻区机构入驻单位12家, 分别是招商局、人劳局、规划分局、建设局、房管局、国土分局、城管办、质监分局、消防大队、市贸促会、市卫生局、市电信公司等;计有窗口工作人员26名, 管理及后台工作人员8人。

2010年10月, 行政服务中心阶段, 办事大厅共进驻27家单位, 其中, 行政审批机构有15家77人, 行政审批机构中管委会直属部门9家;设有39个窗口46人, 包括人劳局、财政局、经发局、规划分局、建设局 (环保局、房产局) 、国土分局、招商局、社发局、城管办。行政审批机构中配套服务机构6家, 设有20个窗口31人, 包括公安分局、工商分局、质监分局、消防大队、交警大队、卫监所。入驻12家服务性机构, 设有14个窗口, 包括电力局、水业集团、省测绘大队、市贸促会、市白蚁防治所、市民卡公司、钱江燃气、电力公司、水业公司、中国电信、中国联通、中国移动、中国石化。办事大厅进驻事项413项, 涵盖了投资项目、工商注册、经贸审批和市民劳动保险、医疗保险、房产登记等相关个人业务。杭州经济技术开发区行政服务中心窗口人员设置如表1所示。

资料来源:2011年杭州市经济和社会发展报告

从表1中可以看出, 杭州市行政服务中心经过多年的发展, 已经取得了一定的成就, 进驻单位涉及行政审批机构和服务性机构等多个行业和部门, 窗口工作人员形成一定的规模和组织。

二、杭州市行政服务中心窗口人员管理存在问题分析

(一) 窗口人员管理难度大

杭州市行政服务中心共有前台窗口工作人员73人, 其中, 从单位性质来看, 属于行政审批机构的人员59人, 服务类窗口人员14人;从岗位编制来看, 公务员1人, 事业编制2人, 政府雇员37人, 其他33人;从政治面貌来看, 党员22名, 团员16名, 民革成员1名, 民建成员1名;从文化结构来看, 硕士研究生2人, 大学本科55人, 专科以上学历16人;从年龄结构来看, 35岁以下的66人。

从组织行为学的理论上看, 人的行为通常与其所收到的特定激励联系在一起。行政服务中心是一个典型的矩阵结构, 行政服务中心的工作人员都是从其他单位“临时派出”, 有的单位还实行人员轮岗制, 行政服务中心只有现场工作管理权, 他们的人事关系、工资、福利、考核、奖惩等仍由原单位进行管理, 中心没有任何的直接管理权。另外, 窗口工作人员学历层次、政治面貌的差别也是导致窗口人员管理难度较大的重要原因。

(二) 窗口人员工作积极性低

行政服务中心窗口人员工作积极性低主要有两方面原因:

从窗口人员的级别来看, 窗口人员定级太低, 待遇参差不齐, 人员不稳定。目前, 窗口工作人员政府雇员初级档68人, 其他人员5人, 属于行政服务中心里的最低定位, 并且上升空间十分有限。这样的定级, 人为弱化了窗口职能, 自然也就弱化了中心对窗口工作人员的日常管理, 服务意识和服务质量当然要受到影响, 不利于窗口的稳定和素质的提高。

从窗口文化建设来看, 窗口工作人员流动性较大, 一些人只是应付差事, 并不安心工作, 由于积极性不高, 不寻求组织认同感和归宿感。同时, 窗口之间由于业务不同、互动不多、交流有限, 导致窗口的凝聚力不足, 缺乏整体协作性, 没有形成锐意进取、积极健康的组织文化。同时, 行政服务中心由于管理权限的有限, 不能对窗口工作人员形成有效地激励和驱动力, 无法满足窗口工作人员的需求, 也就不能激发窗口人员的服务热情, 很难塑造出具有自身特色的组织文化。

(三) 窗口人员培训困难

从窗口人员的业务上来看, 窗口人员业务培训难以有效开展。杭州市各审批部门的80%审批工作均已进驻窗口, 窗口把握着项目的审批权、市场的准入权, 具有很强的业务性。且近年来随着市场经济的不断发展, 相关政策法规也在不断的变动与更新。因此, 加强窗口工作人员的业务培训, 使他们正确把握政策法规, 从而正确行使审批权是很重要的。但是中心与各窗口之间没有直接业务指导关系, 各单位与所属部门之间由于距离、人员安排等关系, 业务培训较少开展。同时, 中心由于各窗口的业务不同, 不能统一开展业务培训, 业务培训只能由各部门负责进行, 也常使窗口工作人员难以脱离窗口业务而去参加各部门及上级相关部门开展的业务培训的矛盾。

三、杭州市行政服务中心窗口人员管理改进措施

(一) 加强对窗口人员管理, 提高窗口服务质量和服务效率

1.对应进窗口的事项及人员进行了认真审核统计, 对工作进度缓慢的单位, 中心在纪检、监察、督查办、纠风办的大力支持下督促督办。

2.对窗口工作人员执行规章制度情况进行督查, 保证工作人员严格遵守工作纪律。

3.对窗口人员的服务质量和服务态度进行跟踪督查, 对业务不熟练的人员进行再培训, 对服务态度不好的工作人员进行批评教育, 督查整改, 对不适合窗口工作的人员, 建议窗口单位调人, 确保中心窗口服务优质高效。

4.编发行政服务中心简报, 向市领导和部门单位全面汇报中心工作开展情况, 对单位进驻情况和业务开展情况进行全面通报, 为领导决策提供依据, 也有利于中心窗口审批工作更加公开透明, 对进驻部门单位也起到了鼓励和督促的作用。

(二) 采取措施提高窗口人员工作积极性

实行优秀柜组评选方案, 通过实行考核办法制定合理的定级标准, 对窗口人员素质进行综合考评作为评选的依据, 并根据不同的级别制定有差别的薪酬管理制度, 提高行政服务中心窗口人员的积极性。优秀柜组评定标准可参考以下几点:

1.团队精神好。窗口工作人员均能深入学习实践科学发展观、牢固树立宗旨意识, 吃苦在前, 享受在后, 在工作、学习等方面体现先锋模范作用;团结协作、求真务实、勤政廉洁、有较强的凝聚力和战斗力。

2.工作效率高。能模范遵守服务承诺, 熟练掌握窗口岗位的各项法规政策和规章制度, 模范执行好窗口职责, 工作效率高, 争创一流业绩意识强, 成绩显著, 效果突出。

3.服务意识强。窗口有较高的职业道德修养和良好的岗位形象, 遵纪守法, 爱岗敬业, 服务态度主动、热情、耐心、周到, 在工作中起示范带头作用, 窗口人员无损害单位形象行为, 无服务对象投诉。

4.示范作用大。能牢固树立起示范团组的光荣感和责任感, 时刻做到高标准严要求, 深受服务对象和群众好评, 成为其他团组学习的榜样。

(三) 加强窗口文化建设, 重视人员培训

1.积极转变观念, 树立服务意识。

2.构建行政服务品牌。

3.重视行政服务中心人员的选拔与培训, 开展行政伦理、业务素质、公关礼仪等方面的教育与培训, 使工作人员具有爱民情、责任心、效能感、亲和力。

参考文献

[1]吴爱明, 孙垂江.我国行政服务中心的困境与发展[J].中国行政管理, 2004, (9) .

[2]冯仰生.提升窗口人员素质——行政服务中心建设的关键[J].青海师专学报:教育科学版, 2004, (2) .

[3]杭州市经济技术开发区市行政服务中心文件资料汇编[G], 2010.

乡镇行政服务中心窗口 篇3

关键字：组织行为学；行政服务中心；人员激励

中图分类号：C915 文献标识码：A 文章编号：1671-864X（2014）09-0155-02

伴随着新公共管理学的产生和兴起，如何促进官僚机构更好地完成社会管理的职能成为行政管理学者需要思考的实践性问题。行政服务中心作为一种解决行政效率低下以及行政组织部门化的有效手段从上世纪90 年代初在我国出现，并逐渐显示出强大的活力和生命力，受到社会和群众的普遍欢迎。但是其所暴露出的人员管理松散，激励机制不起作用等内部管理问题也通过不同的途径和方式得以反映。如何将行政服务中心建设得更好，提高群众的满意度，使其从相关部门之间的物理结合转变为真正能够满足民众日常需求，带给民众便利，转变政府职能的机构也成为我们需要面临的新问题。

本文以组织理论为依托，重点研究行政服务中心人员的管理激励问题，在总结行政服务中心建设人员管理的经验的基础上，找出其所存在的问题，并对如何加以优化提出具体的建议。

一、行政服务中心运行现状

（一）行政服务中心概念界定。

1.狭义的行政服务中心：是指各级地方政府将相应的管理与服务职能结合起来，不同部门之间实现物理上的聚集，并在同一机构的协调与日常管理下开展工作。

2.广义的行政服务中心：是指具有一站式服务形式的政府平台。此概念既包括狭义的行政服务中心，也包括各个部门为了便利民众所设立的窗口及办事大厅。

本文对于行政服务中心的研究将主要是对于狭义概念下的行政服务中心而言的。

（二）行政服务中心运行现状。

笔者以北京市X区为例，通过发放问卷调查、开展访谈等形式开展调查。在选取运行状况衡量的标准和设计相应问卷时，以满意度的测量作为核心，主要原因在于一方面行政服务中心是以方便民众为基本的目的和使命的；另一方面，行政服务窗口人员是笔者研究的主要对象，这类人员具有典型的“街头官僚”的特点，公共舆论会起到权威性评判家的作用。通过对数据的统计分析，我们得出如下结论：

1.行政服务中心存在的必要性问题一致性明显。

通过对于行政相对人开展相应的调查，可以看出绝大多数民众认为行政服务中心的存在是必要的，同时结合访谈的情况来看，行政相对人认为服务中心的存在减少了他们在不同部门之间的时间消耗。

2.行政服务中心人员工作态度总体差强人意。

调查结果显示，民众对于行政服务中心的工作态度主要集中在相对中立的选项中，故意刁难和态度良好的数量均较少，但是从实际情况来看，态度较差和故意刁难的人员比例为41.5%，明显过高。

3.行政服务中心内部流转和业务处理效率不高。

从调查情况来看，对于行政人员及服务中心办事效率评价消极的人员（效率较低与效率很低）占比为53.1%。换言之，尽管人们认为在物理距离上行政服务中心确实产生了规模效应，降低了交易成本，但是在行政服务中心内部的运转上仍然需要进一步改进。

我们可以得出相关的结论：一方面行政服务中心实现了各个行政职能部门之间物理上的聚集，在减少行政部门与行政相对人交易成本方面具有较为显著的作用；另一方面，作为公共行政中不可忽视的经济、效率等基本原则在行政服务中心的运行中并没有得到有力的体现，民众满意度仍然较低。

二、行政服务中心效率低下的原因分析——从窗口人员管理的角度

从上述分析中可以较为清晰的了解行政服务中心目前运行效率中存在明显的问题。行政服务中心作为官僚组织的一种具体体现，部分具有韦伯所提出的特点：“合理的分工、层级节制的权力体系、依照规程办事的运行机制、形式正规的决策文书、组织管理的非人格化、适应工作需要的专业培训机制以及合理合法的人事行政”。因此行政服务中心的职能和绩效目标必然需要也通过层级节制的体系和合理分工落实到各个进入服务中心的职能单位以及窗口人员上。

（一）窗口服务人员隶属关系分析。

行政服务中心在性质和管理上明显区别于政府职能部门，因此人员的隶属关系存在一定的复杂性：

1.原服务单位与派出人员的关系。

目前我国行政服务中心多属于协调性行政服务中心，该模式的政务服务中心不直接行使行政审批权，但享有协调实施部分或全部行政许可权。因此，在该模式下原有职能部门对于所辖范围内的行政审批事项具有决定权，窗口服务人员的组织与人事关系仍然保留在原有的行政机关，行政服务中心并不作为单一的行政主体开展对人员的管理；

2.行政服务中心与窗口人员的关系。行政服务中心作为各职能部门现场提供服务和管理的物理聚集地对于人员享有必要的管理权限。主要掌握人员日常工作的考勤考绩、奖惩等权力。但是对于窗口人员的晋升、调任等并不具有决定权，仅具有建议权。

（二）窗口人员工作动机不足的原因分析。行政服务中心与原有机关权力的分散造成了多头管理的问题，加剧了人员管理的复杂性。笔者将借助于马斯洛需求层次理论来阐明窗口人员工作动机不足的原因。

1.马斯洛需要层次理论：

（1）生理的需要：它包括对于饥、渴、性等基础性的需要，这是人类最为原始的也是必须要得以满足的需要；

（2）安全的需要：人员在基本可以满足生理需要的前提下将渴望具有良好的工作环境，渴望得到相应的保障；

（3）情感的需要：这类型的需要它更多的是一种主观的需要，需要的满足程度也是主观判断的结果；

（4）尊重的需要。该类需要意味着人员希望得到别人的认可和信任。如果人员的需要可以得到满足则会产生正面的、积极的工作情绪和心理状态；

（5）自我实现的需要。这是最为高级的一种需要，是人员要实现自身的理性和信念的需求。

2.激励不足的原因分析。

根据行政服务中心人事管理隶属关系的分工，结合马斯洛需要层次理论，从行政服务中心的角度看，其出现人员激励不足的原因主要有：

（1）从主体上来看，激励主体权威不足。

由于一方面行政服务中心对于人事的管理权力是与原行政机关分享的，在人员的管理上并不拥有完整的权力。另一方面人员在行政服务中心任职的时间一般为两到三年，行政服务中心本身难以使人员产生归属感。从现有情况来看，在高层次目标和需求的满足上，原有行政机关比行政服务中心拥有更大的能力。

（2）从激励手段上看，激励形式极为有限，手段较为单一。

在窗口人员本身工资和津贴等能够满足他们基本的生理和安全的需要的情况下，寻求满足人员更高需求的手段就成为了管理者所面临的较为明显的问题。但是从X区行政服务中心的实践来看，其所采用的激励形式还是极为有限的，主要表现在：人际交流缺失，满足人员情感需要的激励手段严重不足。行政服务中心是由各个进驻单位共同组成的，窗口人员之间本身隶属于不同的行政组织，在进驻中心之前缺乏相互的了解。在进入行政服务中心之后，X区行政服务中心所组织和进行的人员之间的相互交流活动也极为有限，这就进一步使得行政服务中心窗口人员的归属需要得不到满足。组织文化的构建缺失，满足人员自我尊重和自我实现需求的手段缺乏。一方面，行政服务中心的组织目标本身没有清晰的界定，与此相对应的，人员缺乏来自目标的激励和核心价值观的构建；另一方面，行政服务中心的文化构建在一定程度上被等同于考核评比，奖励先进。这种方式虽然能够促进组织文化的构建，但是它更多的是从物质奖励的角度入手的。

（3）从激励内容上看：

行政服务中心现有人员激励机制中重物质激励轻精神激励的现象尤为明显。在物质激励方面主要有创造良好的物质工作条件；给予人员岗位特殊津贴和补贴；绩效加薪等多种形式；在精神方面的激励基本的途径主要是各种辅之以物质奖励的评比。这类型的精神激励本身也属于物质激励的范畴。

三、行政服务中心窗口人员激励机制的改进

结合行政服务中心本身所具有的特殊性以及行政服务中心人员在个人需求上的层次，笔者认为调整行政服务中心对于窗口人员管理的架构和构建组织文化将是其完善人员激励机制的主要途径。

（一）行政服务中心窗口人员管理架构。完善行政服务中心人员管理架构的目的是要明确行政服务中心的组织目标以及窗口服务人员的目标。具体的完善有如下几个方面：

1.对于行政服务中心进行必要的流程再造。

对于现有流程的再造主要是处理好原服务部门与派出人员之间的关系、联合办公机构与各窗口服务人员之间的关系及联合办公机构与原服务部门之间的关系。在此基础之上明确界分原有行政机关与行政服务中心之间的职能划分，处理好它们在人事上的管理权限，赋予行政组织更多的人事管理的职能。

2.建立起明确的岗位责任制。

岗位责任的明确是每个岗位工作得以有序开展的基础，明确的岗位责任对于窗口工作人员而言就是明确的目标，该目标能够对工作人员产生激励作用。因此，行政服务中心应该在进行日常工作管理的权限内对于窗口工作人员的职责进行

3.完善绩效评估体系，提高员工绩效。

绩效评估是新公共管理理论的重要手段之一。在行政服务中心工作的工作人员的考核应该交由中心自己进行统一组织。与此同时，重视考核主体的确定，将行政相对人纳入到考核体系中去，并将民众意见在绩效评估中的所占的比重适度提高，以强调民众导向。最后，还要注重对于结果的应用，将其日常表现与切身利益联系起来。

（二）加强行政服务中心组织文化建设。正如美国行政学家特里·库珀（Terry Cooper）教授所强调的那样：“我们一定要考虑伦理困境发生的领域——更大的组织环境。将组织环境设计成有助于行政人员合乎道德规范地处理问题的场所，这是管理者道德义务的核心”。因此，加强行政服务中心组织文化建设是在建立起合理人员管理架构的基础之上完善人员激励机制，尤其是培养人员自我控制能力的一种重要途径。具体措施如下：

1.转变管理者的观念。领导和管理者在组织文化构建的过程中扮演着重要的角色，只有管理者从根本上转变其对于组织文化的观点和看法才能够真正在组织中推动文化建设，形成组织自身的核心价值观和文化氛围，以此来感染和影响组织成员，增加成员尤其是窗口工作人员对于组织的认同和归属感。

2.开展沟通交流活动，满足人员归属需要。窗口人员与同事、上级之间的关系是极为重要的一环。由于行政服务中心本身的特殊性，因此这类问题更为突出。这就要求行政服务中心要开展形式多样的沟通活动，一方面有助于人员之间交流工作经验和收获，提高工作技能，另一方面则有助于促进人员之间的沟通和对于组织的认同。

3.鼓励窗口人员参与决策，满足其自我实现的需要。在组织核心价值观的构建以及组织中其他的重要决策做出的过程中，组织管理者应提供尽可能多的机会和渠道鼓励窗口人员参与，将窗口人员从被动的指令接受者和被管理者转变为主动的参与者和组织战略的支持者。这种转变并不仅仅是一种角色上的转变，它在很大程度上能够促进人员的主人翁责任感。

4.引导人员形成良好的职业道德。职业道德是行政服务中心窗口人员所具有的内在约束。笔者认为培训相比而言是培养行政服务中心人员职业道德的效率较高的一种方法，也就是要用工作本身的光荣感、责任感来引导组织成员，使窗口工作人员将工作看作是自身所具有的责任而不仅仅是一种谋生或获得利益的手段。同时，由于行政服务中心窗口人员直接与行政相对人进行交流和处理相关事务，随着部门职能和事务的变化，人员也需要较为频繁的更新自身所具有的技能。激励窗口人员提高工作效率和工作的水平是行政服务中心在践行其服务理念时最为核心和基本的任务，相信通过对于组织流程的优化重组和职能的清晰界定，并在此基础上加强行政服务中心组织文化的培育。可以有力促进行政服务中心管理的优化，推进我国服务型政府的构建。

参考文献：

[1]（美）特里·库珀.行政伦理学： 实现行政责任的途径[M] .北京：中国人民大学出版社，2001年

[2]丁煌.西方行政学说史[M]，湖北：武汉大学出版社，2004年

[3]宋林霖.刚性原则与弹性空间——论地方政府行政服务中心的发展趋势，载南开学报（哲学社会科学版）》[J]，2013（4）

[4]中国行政管理学会课题组：政务服务中心建设与管理研究报告[J]，载中国行政管理》，2012（12）

[5]杨树人.论行政审批“ 一站式”服务体制[J]，载四川行政学院学报，2002（5）

[6]施雪华 汤静容.当前中国行政服务中心的主要问题与解决对策[J]，载《理论与改革》，2013（5）

项目课题：北京市大学生科学研究和创业行动计划项目，

项目成员：刘佳宁、佟佩洁、戴璐、程梓朔，

乡镇行政服务中心窗口 篇4

2012年基本工作总结

行政服务中心窗口在2012年，坚持以科学发展观为统领，以党的十七大和十七届六中全会精神为指导，以争创优秀服务窗口为目标；努力创新管理服务理念、拓展管理服务方式，丰富管理服务内容，全面加强政风行风建设、创建文明行业，以奠定和谐社会的基础为根本，充分发挥民政在构建社会主义和谐社会中的基础作用，努力把工作方式向“服务型”转变，在工作中进一步规范目标计划，切实做好老年证的发放及收养登记管理工作，特别是努力促进每个无子女家庭的幸福和谐，不断满足广大人民群众对收养服务的需求。深化“亲民、利民、为民”的工作实践，积极配合县局民间组织管理办公室，认真搞好社会团体的申请受理工作，优化民政窗口服务形象，努力铸造社会平衡稳定机制，切实维护基层群众的基本权益。

工作中始终坚持加强规范管理，始终坚持高标准、严要求，按照“以人为本、服务至上、认真对待、依法办理”的原则，在工作中求真务实，开拓进取，认真完成了领导安排的各项工作任务，多项工作取得了新的突破，窗口各项工作取得了良好的成效，受到了社会各界的好评，我窗口一至十月份共得到群众赠送锦旗9面，连续3次在双月考核中被行政服务中心评为优秀服务窗口，工作人员多次被评为优秀工作人员，现将工作情况汇报如下：

一、认真贯彻党的十七大和十七届四中、五中、六中全会精神，积极参与学习“党的十八大工作报告”的指示精神，牢牢把握建设人民满意的服务型民政这条主线，紧紧围绕“真情暖人心，满意在民政”这一主题为指导，以“便民、高效、廉洁、规范”为服务宗旨，进一步完善和提升行政服务中心窗口工作职能，创新工作思路，健全工作机制，努力把我们的窗口建成为民服务的便民窗口、形象窗口，让人民群众更加满意。

二、全年共受理各类办件1219件，其中正式办件619件，其中办理老年优待证550件，老年证办理做到每月及时报送，若有特殊情况及时调整报送时间，每次办结统一核对，做到准确无误并及时通过电话联系，发放到群众手中；二是，受理收养登记申请69件，发放收养登记证32件，等待办理的37件，其中包括3件病残弃婴收养。收养登记所需材料做到及时审核及时报送，每月同计生部门和公安部门及时联系，互通信息做到所有资源共享；还有就是（1）按照09年国家民政部下发的“民发<2008>132号”文件规定暂时不予受理的，以及未经过计生部门审核的约150余件。

（2）按照《收养法》之规定不符合收养条件，计划生育部门按照超生罚款过后，要求我窗口给予办理登记的事项大约还存在800--1000件左右；三

是，办理咨询事项600多件，由于民政工作的特殊性，在窗口咨询的内容基本涉及民政局所有工作，凡是来民政窗口咨询的各类办件，对群众的一般诉求则按民政法律法规在窗口解释、答复，特别和特殊的报分管领导审阅后，分别报送相关科室负责人解释、答复，至今没有一件因窗口处理不公越级投诉，没有一件因窗口解释、答复不满意而在窗口发生矛盾冲突，所有事项办结完成率100%，真正做到了在窗口受理，在窗口办结这一宗旨。

三、统一思想，提高服务意识；抓好落实强化联动，不断完善审批服务体系。紧紧围绕深入推进创先争优和服务品牌创建活动这一主题，组织窗口工作人员从提升素质、改进作风、服务群众、争创一流业绩等方面进行承诺，挂牌上岗主动接受群众监督，切实增强窗口工作人员的服务意识和自我约束意识。强化与部门之间的联系，主动走出去请进来，主动与业务部门进行联系，让各项审核材料在窗口能够得到解决，切实方便群众服务群众。

四、为领导献计献策解决现存的已经在窗口登记的实际非法收养弃婴的问题。

（一）积极参与乡镇调研收养工作，切实解决了收养弃婴群众关心的热点难点问题，并主动协调相关部门共同开展相关的工作。比如在协调解决本区域内残疾弃婴收养问题方面，我们和计生部门相互协调充分认识，在有关问题上依照法律法规等国家相关政策，切实解决了病残弃婴的落户问题。

（二）在解决事实收养历史遗留问题的工作上，还有待于加大工作力度，在工作中还要积极探索建立从源头上防范事实收养的工作机制，并加强相关的制度建设。

五、健全收养登记申请表册，积极推进收养登记管理信息化建设，做好各项法律法规及新政策的宣传教育工作，增强群众对于收养的认识和理解。

2012年，我们窗口逐步完善对收养登记系统的构架、数据库结构、登记和统计分析的模块功能进行系统的升级。通过升级，一方面更好的为收养登记业务服务，使登记工作更加便捷高效；另一方面，升级后注重加强对收养信息及时上报的功能，增强国家民政部及省市民政收养工作业务之间的联系，特别是为上级机关提供更加详实的登记资料，为科学的分析决策提供有效手段。使信息管理更加便捷与通畅，使信息管理为社会服务，形成资源共享。

乡镇行政服务中心窗口 篇5

精心创建乡镇级政务服务中心新模式

涟水县政务服务管理办公室

（2018年1月）

近年以来，涟水县政务办紧紧围绕群众需求，开拓进取，改革创新，在全国首次提出‚政务服务乡镇分中心‛建设新理念，首次提出‚集中办公、窗口服务‛乡镇分中心建设新模式，首次提出设立‚乡镇政务服务管理办公室和专职政务科员‛管理新体制，着力打造涟水便民服务新品牌。

一、项目简介：

乡镇便民服务中心建设工作已在全国普遍展开，但在实际工作中，我们发现目前乡镇便民中心普遍存在入驻部门不全，进驻事项不多、授权不到位、窗口人员不稳定、业务水平不高等问题，多数部门纯属派人坐班应付，办事窗口成为应付检查的摆设，大厅运行鲜有正常，便民中心没有发挥应有的服务功能，办事群众奔波于中心与站所之间，门难寻、人难找、事难办等问题依然没有得到有效解决。

针对上述等问题，涟水县政务办提出了乡镇便民服务中心建设新模式。总体思路是：优化办公资源配置，将各类专业中心统一纳入政务服务乡镇（园区）分中心建设范畴，建成具有‚集中办公、窗口服务‛两大功能的服务大厅，按照‚全集中、全到位‛原则，将所有站所工作人员全部集中到分中心大厅办公，充分利用‚互联网+政务服务‛平台，将由乡镇政府、站所承担的政务服务事项和县级延伸的事项全 1 部集中到分中心服务大厅受理、办理或代（帮）办，为个人或企业就近提供一站式服务。

二、项目主要特点

1、创新体系，延伸服务。一般地区的乡镇便民服务中心将乡镇政府和站所承担的政务服务事项集中到便民服务中心受理、办理。但由于法律法规赋予的权限限制，乡镇可以直接行使的政务服务事项并不多，与企业和群众密切相关的大多数服务事项仍需到县政务服务中心申办，造成县中心部分窗口应接不暇，乡镇中心门可罗雀。为了破解乡镇级便民中心服务权限在法律上的瓶颈，我县在全国首次提出‚政务服务乡镇分中心‛建设理念，将乡镇（园区）便民服务中心，更名为涟水县政务服务乡镇（园区）分中心，乡镇分中心作为县政务服务中心的延伸，在负责承办乡镇本级事项的同时，充分利用‚互联网+政务服务‛平台，承接县政务服务中心相关窗口向下延伸的事项受理、办理（或帮办、代办）、发放批文等功能，县中心窗口负责审核、审批，一般事项实行‚县乡同办‛，部分事项实现‚县域通办‛。这也是我县为拓展基层便民服务中心的服务范围，提升了服务功能，而进行的便民服务体系改革的创新尝试。

2、集中办公，窗口服务。目前乡镇便民服务中心普遍存在的现象与问题，究其根本原因，就是人员集中不到位所致。为此我们涟水提出了‚集中办公，窗口服务‛的乡镇分中心建设模式，按照‚全集中、全到位‛原则，将乡镇七所八站所有工作人员全部集中到服务大厅办公，业务系统软件和办公印章全部进驻服务大厅，原有办公场所全部撤销。服务大厅既是承接群众、企业申办事项的服务场所，也是‚七所八站‛所有工作人员的办公场所。窗口服务中遇到的窗口人员难以解决的问题，能及时得到集中办公区工作人员的支持。窗口服务与集中办公的结合，提高了大厅的使用效率，保证了大厅的正常运行，也为便民服务功能的发挥提供有力 保障，是我县乡镇分中心建设中的最大改革亮点。

3、整体进驻，节约资源。近年来，各级政府及主管部门高度重视服务效能的提升，其重要手段就是在服务场所条件上下功夫。很多条线部门下发文件，要求乡镇建设标准化、专业化服务场所，并出台验收考核办法。为此许多乡镇投入了大量的财力、人力、物力，在不同的地方相继建起了农技服务中心、企业服务中心、计划生育服务中心、财政服务中心、三资管理中心等各类专业中心，旨在为企业和群众提供开放式服务场所，提高服务水平，但真正能实现初始意图的甚少，人为造成服务场所分散、人员管理困难，也造成有限资源的极大浪费。我县分中心建设模式，完全符合各条线部门对办公和服务场所的需求，是节约资源，提高综合效益的极佳方案。

4、拉近距离、提升效能。传统的‚一站一楼、一所一办、一长一室‛的办公服务模式，既浪费物力、财力、人力资源，又拉开了与人民群众的距离。在县政务服务中心运行中发现，与办事人发生争执的多为从后方刚调配到大厅工作的新驻人员，说话官腔十足的往往是窗口临时‚请来‛解决‚疑难‛问题的后方科长。原因其实很简单：坐在办公室里接待群众，官对民的优越感十足，又缺少公众的有效监督。大厅开放式集中办公，有利于增强群众观念，强化服务意识；有利于群众监督，强化自我约束；有利于加强管理，强化规范运行，是提升工作效能、提高服务质量的极佳办公服务模式。

5、健全体制，强化管理。我们也清楚地认识到，政务服务是一个系统工程，象以往乡镇仅明确一名领导分管服务中心工作，由于乡镇事务多等原因，没有精力系统地了解政务服务政策和研究便民服务措施，难以对服务中心工作实施 有效的管理，难以把便民政策和便民措施及时落到实处，难以把服务中心便民功能充分发挥。为此我们涟水在全国首次设立乡镇一级政务服务管理办公室和专职政务科员。专职政务科员由乡镇推荐，县组织人事部门和县政务办共同考察确认后履行任免手续，专门负责乡镇政务服务和分中心的日常管理工作。这是我县强化便民服务工作的重要举措。

三、项目工作成效

早在2015年我们涟水县政务办就开始构思‚集中办公、窗口服务‛建设模式，起草实施意见，并多次向县主要领导汇报。2017年年初县委县政府决定将提升乡镇政务服务能力列为2017年度为民办十件实事项目，3月16日，时勇县长亲自在东胡集镇召开‚全县‘县镇村’三级政务服务体系建设推进会‛，下发了《关于加强县政务服务中心乡镇（园区）分中心建设的实施意见》（附253项进驻事项参考目录），对加强‚县镇村‛政务服务体系建设作出了全面部署。会议 及文件要求：（1）精心筹划，选择场所,新建分中心面积不少于500㎡，改建扩建的不低于300㎡；（2）统一名称，规范标识,在通往分中心路口显著位置要树立引导牌，便于办事群众识别。（3）整合资源，集中办公,将已建立的社会管理服务中心、计划生育服务中心等各类专业中心纳入分中心统一建设范畴，避免重复建设。（4）全面入驻，拓展服务,按照‚全集中全到位‛的原则，各职能部门应将直接面向基层、群众的审批和服务事项全部纳入乡镇（园区）分中心办理；突出便民服务，强化代办、帮办服务功能，合理设置专业或综合窗口，有条件的分中心可商业性服务窗口。（5）健全机构，调配人员,禁止基层单位工作人员轮流坐庄的做法。（6）加大投入，配齐设施。文件还对分中心规范运行和日常管理提出了具体要求，同时明确县纪检监察部门要强化对分中心建设工作的监督、检查，对不作为、慢作为的乡镇（园区）严格按照有关规定进行问责。目前我县已有12个乡镇分中心完成转型升级，其他乡镇正在建设提升当中。作为我县‚集中办公、窗口服务‛分中心建设的试点东胡集镇，运行一年来，大厅共接待前来咨询、办事的群众15000多人次，为群众办理类事务7000余件，调处矛盾纠纷90多起。政府服务效能提高了，群众办事方便了，老百姓的心情也就顺畅了。东胡集镇2016年信访工作因向省市上访多而排全县倒数第一，2017年无一省市县上访件，信访工作跃居全县正数第一。镇村干部普遍反馈，群众对分中心工作无不叫好。

我县的‚集中办公、窗口服务‛乡镇分中心建设模式，得到了省、市有关领导的充分肯定；7月3日，在金湖县召开的全市政务服务工作推进会上，涟水作了典型发言；12月25日全市在涟水召开现场会，在全市推广涟水的成功经验。涟水的‚集中办公、窗口服务‛乡镇分中心建设模式也被写入省、市相关文件的征求意见稿。2018年，我县乡镇分中心建设的工作重点是，在改革乡镇传统办公服务模式的基础上，进一步梳理政务服务事项清单，加大事项向乡镇延伸和网上办的力度，研究乡镇分中心承担的每个延伸事项的办理环节，制定具体的操作规范，落实帮办代办、不见面审批等便民措施，一般事项实行‚县乡同办‛，部分事项实现‚县域通办‛，着力打造线上线下县乡一体化便民服务新格局，创优涟水政务服务新品牌。

乡镇行政服务中心窗口 篇6

身边的好人_行政服务中心窗口工作人员先进事迹

一、服务重点工程、企业 我县重点企业**信得石油机械有限公司由于企业的扩大，**了一部分厂房，我利用休息日和测绘人员一起到现场调查，给该单位办理房屋所有权。**宾馆为了企业经营需要，在外地银行申请贷款，由于**宾馆已经改制名称已经变更，在其来咨询如何办理抵押登记的时候，我告知该企业首先要变更“两证”的名称和营业执照的相同方可办理抵押登记，该企业办事人员认为这样会影响他们的贷款速度，我当即承诺加班给其办理名称变更并向领导反映了该情况，得到领导的支持。同时，由于对外地银行、担保公司来说，这是异地抵押，他们不了解我们这里的办件流程及希望一次办理完结，在多次的电话沟通后，保证了当事人一次性材料齐全，并当即加班办理完结，不让当事人两地跑。对于我县的企业集中地带民营工业园区，我利用星期

六、星期日休息时间，自己开车带同事一起到园区给没有办理房屋所有权证的企业进行现场踏勘，并在园区工作人员的协助下挨个通知企业提供材料，主动为 30 多户已经项目投产但害怕办证难的企业办理了房屋所有权证，并在两天的时间就把产权证办好，并送到企业的手里，得到了企业的好评。

乡镇行政服务中心窗口 篇7

实施方案

为了认真贯彻市委、市政府提出的用3 年时间把我市创建国家卫生城市、省文明城市和省园林城市的总体要求，根据《市委办公室、市政府办公室印发〈开封市窗口行业规范管理优质服务竞赛活动实施方案〉的通知》（汴办[2005]27号文件和开封市行政服务中心文件（汴行[2005]8号文件要求，结合我局实际工作手特制本实施方案。

一、统一思想、提高认识

为了给纳税人提供完善的服务设施、提高服务人员素质、提升服务管理水平、服务质量的服务效果，进一步改善公务员形象，提升我服务大厅在纳税人心中的地位，我局本着“便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨，严格遵循“公正、公开、公平”的原则，认真落实市行政服务项目中心工作要求，以创新的服务方式，服务于纳税人，以善的服务，感染纳税人，以此树立我行政服务窗口形象。

二、积极成立领导小组

为了将行政服务大厅开展的优质服务竞赛落实到实处，确保活动成效，结合我局实际工作，成立开封市地税直属局领导小组。

组长：张海涛 副组长：李昌华

蔡铁进 成员：万力

王婉玉

杨超

领导小组负责此次竞赛活动的督促、考核、评比工作，竞赛活动与年底考评挂钩。

三、考评时间

（一）学习文件、认真对待（4月16日—4月17日）： 4月17日召开我局全体人员大会，组长张海涛在会上传达了市领导的讲话和有关文件精神，要求大厅全体人员在思想上认识到此次活动的重要性和必要性，明确标准落实任务，大厅干部职工要积极投身到此项活动中来。

（二）对照要求，自查自纠（4月18日—4月30日）： 大厅工作人员对照要求认真开展自查自纠，查问题，找差距，促整改。对自查出的问题和不足，能立即整改，立即整改，不能立即了整改的，要列出整改计划，制定整改措施，确保在要求时间内完成。自查自纠的重点：一是在工作中执政为民的思想树立的牢不牢，服务意识强不强，是否敬业，能否做到文明规范服务；二是对服务业务是否熟悉，能否坚持依法行政，职业技能是否熟练；三是服务环境卫生是否达标，能否为纳税人提供干净、整洁的服务环境；四是行政监督制度是否完善，各规章制度、岗位规范和服务标准是否健全。

（三）整改提高（5月1日—5月31日）：

对查找出的问题，大厅人员要积极整改，我局领导小组采取多种形式检查，检查是否对照问题落实和整改，整改后还有哪些问题和差距，进一步想一想工作中还有什么不足，从而更好的树立我地税形象。

（四）检查验收（6月1日—6月20日）：

我局将开展此次活动的情况，对照市委、市政府的规定、要求和标准，评出我局优秀服务窗口和优质服务人员，进行通报表彰，同时做为我局年终考评的第一参考依据。

四、竞赛要求

大厅全体成员要严格按照“便民、高效、廉洁、规范”的宗旨、本着“以人为本、亲情化服务”的原则，切实履行职责，严格按规定收费，在承诺日办结的事项绝不超时办结。落实首问负责制，工作中做到“四个一”即文明讲好每一句话，热情接待每一个人，准确解答每一个问题，认真办理每一笔业务。进一步创新服务项目方式，完善服务功能。

开封市地税直属局

乡镇行政服务中心窗口 篇8

葛毅，女，现年44岁，大专学历。根据县运管所工作安排。2009年1月我到来凤县行政服务中心运管所窗口行政审批股工作，并担任行政审批股股长。工作中，我始终坚持依法行政、高效廉政、廉洁从政的服务原则，牢记“便民、规范、廉洁、高效”的服务宗旨，以满腔的工作热情和高度的敬业精神服务于企业和群众，为打造和谐靓丽的运政服务窗口做出了积极贡献。

来凤县运管所窗口负责受理全县道路运输行业行政审批和服务事项，业务范围涉及全县道路运输企业及个体经营者。在行政服务中心运管窗口工作，工作环境改变了，没有原单位轻松自由了，尤其是在窗口工作是对我业务能力和工作态度的挑战，我以战胜自我的勇气和甘当小学生的精神，克服种种困难，搞好窗口服务，使运政窗口形象在中心得到迅速提升。一是加强政治理论学习和业务知识学习，不断提高自身综合素质和业务水平。业务知识不熟，不能及时办理经营户的申报事项，是我来中心遇到的最大难关。为尽快熟悉审批办证业务知识，我认真学习了有关业务知识，并虚心向相关股室和上级单位的业务骨干请教。通过不懈努力，我很快掌握了普通道路货物运输、机动车维修、县内客运等七项经营许可审批项目所需材料、审批流程和收费标准，真正成为企业和办事者提供只进一个门、只找一个人、只缴一次费的“一站式”高效服务。三年来我共经办行政审批服务事项 2600余件，从未出现过错办和超时限办结情况。二是牢固树立执政为民的意识，把中心窗口当作拓展运管所行政审批及服务功能的平台，作为联系企业和群众之间的情感纽带。为满足企业和群众的需要，我窗口推出了“预约服务”，我经常放弃正常休息时间，为远道前来办事的群众服务，得到办事群众的普遍好评。三是克服工作中存在的困难，主动协调运管所与审批服务中心之间、服务对象与运管所之间的工作关系，使审批流程中出现的衔接问题得到了较好地解决。去年根据国家大部制改革，城市公交移交我所管理，增加城市公交车审批职能。由于城市公交在建设局管理期间，很多方面未规范，使窗口的工作量一下增加许多，而且比较集中，窗口工作较为繁重，我还要带领稽查人员到维修、驾培企业进行企业质量信誉考核，一天要跑四、五家企业。最多时一天就受理各类审办事项50余件。工作是辛苦的，也是枯燥的，但当我看到服务对象满意地离去时，我由衷地感到欣慰。

自进入行政服务中心运管窗口工作以来，我始终以主人翁的心态投入工作之中，我清楚的知道我不仅仅是一名中心的工作人员，我更是联系沟通企业、群众与政府部门感情的联络员，我的形象代表着政府的形象，我给企业和群众留下的印象就代表政府在企业和群众心目中的印象。同时，我积极参与中心的各种活动，用自己的实际行动影响和带动其他同事踊跃参与到中心的各项建设中来，为提升中心的整体形象做出自己的努力。在工作中我始终用高标准严格要求自己，在中心工作的3年时间里，我从没有因私事影响工作。今年6月，我犯了澜胃炎、腹腔积水等多种疾病不得不住院治疗，在伤口还未痊愈，医生建议休息15天的情况下。但想到前来办事的群众，担心企业在办理申请审批的时间过长，就忍着病痛坚持上班。在审批过程中，常常有熟人、朋友打招呼，我坚持公开、公正、公平的原则，坚决不办人情件和关系件，树立了清正、廉洁的政府形象。同时认真接待每一位前来办事的群众，杜绝“门难进、话难听、脸难看、事难办”的衙门作风。一次，一位同志来办理《普通货运经营许可证》，但由于他未准备好所需材料。几次报件都没受理。该同志就在大厅内大声叫喊，红着脸对我恶语相向，态度非常不好。我忍着内心的委屈，请他坐下并泡了茶递给他，然后笑着向他解释道路运输许可证未能办理的原因。在我的热情接待和耐心解释下，该同志连声说“对不起了！我不该冲你发火”，随后不好意思地走了。

乡镇行政服务中心窗口 篇9

非常感谢大厅领导为我们搭建这个展示自我，抒发豪情，畅谈服务的平台。在这里，我结合自己工作实际和亲身感受，向各位领导、同事们汇报我在“为政之风”大讨论活动中的所感所悟。今天，我演讲的题目是：《用微笑诠释真诚，用热情服务百姓》。

底，区委下发了《关于在全体机关干部中深入开展“为政

之风”大讨论活动的通知》，其目的在于使机关工作人员树立正确的工作理念和目标，努力提高自身工作能力和素质，培养良好的思想和工作作风，进一步增强工作责任感和使命感。这让我想到了党的十七届四中全会所提出的四个“大兴”即：“大兴密切联系群众之风，大兴求真务实之风，大兴艰苦奋斗之风，大兴批评和自我批评之风”。随着社会文明、法治文明的不断发展，人民群众对政府工作人员文明友善、尽心服务的期望值与日俱增。为此，我们必须时刻省视自身，把群众的事当成自己的事，牢固树立为民服务的意识和观念。

9月，我成为了大厅的一名专职导示员。我深知，导示台作为大厅与办事群众接触的第一关，是大厅对外形象的第一道窗口，第一面镜子。因此，作为一名导示员，加强自身的人际交往技巧、语言表达能力、风俗礼仪等是尤为重要的。

我常想：要做好大厅第一服务窗口——导示工作，就必须以实际行动让来厅办事的每一位群众体会到温暖，让来厅办事的企业感受到快捷。这就需要我们用最真诚的微笑，迎接每一位到访的办事人。微笑是人际交往的金钥匙，作为导示员，微笑就是美的象征，是爱的体现。它给办事群众亲和的感觉，改善同事间、服务对象间的关系。你对别人微笑，别人也会对你微笑。一丝微笑，它让你在世上不孤单——有人和你分享生活的体验，有人对你报以体谅。在享受生活的同时，你也付出了你的善良。微笑还是一种令人感觉愉快的面部表情。它能够缩短人与人之间心里的距离，为深入沟通与交往创建温馨和谐的氛围。因此，有人把微笑比喻成人际交往的润滑剂，看起来是日常生活和工作中极为普通的小事，可却在潜移默化地影响着人与人之间和善的关系。

当群众东张西望找不到办事窗口时，我上前一步，帮他指引方向；当群众手拿一堆材料理不清头绪，一筹莫展时，我主动帮其消除疑虑、化解困难。我坚信，真诚的微笑，热情的服务，会让每一位办事人如沐春风。同时，我也坚信，有大厅领导的支持与信赖，我会做得更好，这不仅仅是因为我作为导示员而感到骄傲，更是为能代表大厅良好的形象而感到自豪！

9月28日，怀柔区委、区政府在全市率先建立综合行政服务中心，就是实践“三个代表”的最有力体现！这是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，是阳光工程！形象工程！民心工程！10月，综合行政服务中心成为全市首个进入政府行政机构序列的行政服务机构，更名为怀柔区行政许可管理协调办公室，真正成为了我区行政审批、协调的“主战场”，为民服务的前沿阵地。作为一线窗口的导示员，我深知，我的一举一动，一言一行，不仅代表自己，代表大厅，更代表怀柔。“人人都是投资环境，事事关乎怀柔发展”，为企业、为群众多办实事，多办好事，扎扎实实工作，勤廉高效服务这是我的责任！让百姓心里高兴，为政府形象增添光彩，为经济发展铺路搭桥，这是我的心愿！

我是这么想的，也是这么做的。用微笑诠释真诚，始终如一地把它践行到工作中。始终保持真诚的微笑，不卑不亢的服务态度。把我对工作的热忱，用微笑真诚地表达给每一位办事人，让办事人切实感受到大厅良好的人文素质。

最后，再次感谢领导及评委们给予我这次展示自我的机会，我坚信，在领导的支持与信任下，我一定会把这项工作做得更加完善，我一定会用微笑来诠释真诚，用热情来服务百姓。