客户接待实施细则

客户接待实施细则

客户接待实施细则 篇1

为规范摩天石接待中心案场管理，体现摩天石产品的高品质和优秀服务体系，从细节体现服务价值，特制定本实施细则。

一、岗位设置说明及岗位布置图

1． 接待中心工作人员设置，由营销策划部、物业部两方面组成。营销策划部包括：

销售总监、销售主管、置业顾问；物业部包括为：物业部主管、礼宾员、水吧服务员、保安员、保洁员等组成。各岗位工作人员按期岗位职责工作，相互协作，相互监管。

2． 岗位布置图

备注：S1车场形象岗

S2停车泊位岗

C1售楼处礼宾岗

C2样板间礼宾岗

B1水吧服务员

B2水吧服务员

A客户

二、接待中心接待路线及岗位标准用语：

普通客户的接待流程

1.客户车辆行驶至摩天石东门车场入口，S1岗示意停车，并对来访客户进行询问。

S1：（敬礼）的么？”

A：“是的”

S1“先生请问您贵姓？”

A：王

S1：您好，王先生，请到前面停车泊位，标准手势放行，并在客户来访车辆登记表上登记客户/车辆信息，并用对讲机通知C1礼宾岗“礼宾收到请讲，王先生，一行两人，第一次来访，正前往接待中心，请做好接待准备”（注：有具体姓氏的客人需在对讲具体说明，一边能准确称呼客人）

S2：标准手势，指引客户停车泊位，（敬礼）并协助客户打开车门，致欢迎词“王先生，上午好，欢迎参观摩天石”（遇到节假日时，要进行节日问候，如元旦快乐）；

2.C1岗收到客人来访信息后，提前真在售楼处门外，微笑向客人问好，“您好王先

生，我是项目礼宾员XX，欢迎来到摩天石”，引领客人去售楼处，行走在客人的左前方，沿途提醒客人小心台阶。

3.引领客人到二层销售接待台，与置业顾问对接，“王先生，这是我们的置业顾问

XX，XX这是王先生，”然后回到一层大堂原接待位，继续等待下一组客户的来访。（注：置业顾问接到客户来访的信心后，应提前站到接待台前等候客人。）

进入销售接待流程：区域沙盘介绍——项目沙盘介绍——PPT介绍——影音室——长廊、合作公司介绍——户型介绍——洽谈区

4.客人在洽谈区入座后，吧台外场服务员上前询问客人的饮品需求，如“先生，您

好，我们这里有咖啡、茶、果汁、冷饮，请问您需要哪一种”，待客人点完单后，吧台服务员：请您稍等，转身通知吧台，X先生，一杯咖啡。饮品制作装杯要符

5.6.7.8.合规范。饮品制作完毕后放在吧台并通知外场服务员，从客人右侧饮品服务，并轻声说：“打扰，先生，这是您要的咖啡，请慢用”然后转身离开，站在离客人三米处，时刻关注客人的其他需求，如，看见客人端起茶杯喝茶时，倾斜度比较大，说明应该给客人提供续茶服务，等等。客人起身离开时，微笑向客人致欢送语“先生，请您慢走” 客人离开后，吧台收拾洽谈区桌面，确保所有沙发靠垫、椅子恢复原位，桌面整洁干净，楼书标准摆放。（有意向的客户）置业顾问引领客户去三层VIP，跟具情况，置业顾问用对讲机通知吧台服务员进行二次接待服务，标准同上；（无意向的客户）洽谈区直接离开。客人离开时，C1岗礼宾送客人到售楼处门外，并致欢送语：先生您慢走，欢迎下次参观。同时对讲通知车场S2岗“车场收到请讲，王先生，一行两人离开，请做好送客准备” S2岗协助客人打开车门，标准手势直营客户的车辆离开停车位。S1岗敬礼，目送客人离开。

超A级客户的接待程序所有迎宾人员标准着装、站姿，提前半小时在车场等候贵宾的到来。

销售：销售总监1人，销售主管1人，置业顾问6人，共计8人。

物业：客服人员6人（礼宾员4人、吧台2人）、物业主管1人、高力国际驻场经理。共计8人。提前半小时通知各岗，所有销售动线的闲杂人员（保洁、绿化、施工）进行

清场。并确保接待中心的卫生情况良好，背景音乐、售楼处和样板间的空调一切云转正常，温度适宜。东门车场形象岗（至少两名）引领停车泊位，并帮助客人打开车门。客人下车后，主管领导致带姓氏的问候语后，迎宾人员鼓掌欢迎。主管领导或销售总监讲解项目概况，销售主管、高力国际驻场经理负责全程

接待陪同，其他迎宾人员返回原岗位。主管领导或销售总监讲解沙盘，其他陪同人员跟随公司领导陪在宾客身边。

7．水吧人员做好接待准备。提前准备好毛巾、茶水，客人入座后，上前提供饮品服务，用最高档的杯具。

8、客人参观影音室时，提前安排水吧服务人员提供影音室专项服务，包括影音室客户的引领，操作播放项目的宣传片，并根据现场情况，提供其它饮品服务。

9、客户参观样板间时，样板间礼宾员提前打开样板间大门，并在门外等候贵宾的到来，协助贵宾穿戴鞋套，并进行姓氏问好服务。

10、主管领导或销售总监讲解样板间，其他人员跟随公司领导全程陪同。

11、客户接待过程中，需指定专人进行全程拍照，并记录客户对摩天石的评价，整理存档。

12、客人离开时，各岗按照迎宾标准做好准备并致欢送语。主管领导、销售总监、销售主管及高力国际驻场经理送客户到车场，并目送客人的车子离开。

员工通道前台：

电话来访：

电话响起后三声之内必须接起，并致问候语“您好，这里是山西君联地产，请问您有什么事么？”闻讯后准确无误将信息提供给来访者（涉及公司领导电话或公司机密除外）如有问询领导电话，详细记录来电人的电话、姓名、工作单位、事由等，即刻向主管领导汇报。

宾客来访：

客户接待实施细则 篇2

客户关系管理的应用是一项复杂的系统工程, 供电企业在实施客户关系管理的过程中, 要求将“客户至上”的准则作为企业营销理念, 将客户关系管理策略的实施看作是包含了有关客户主要因素和企业活动的流程循环。供电企业针对大工业用户的客户关系管理, 可考虑按图1所示的模型实施。

2 供电企业大工业用户客户关系管理的实施

2.1 供电企业实施客户关系管理的主要目标

供电企业客户关系管理的主要目标是为了适应供电企业所面临的日益竞争激烈的环境变化, 为了更好的满足客户的需求, 在进行充分的市场调研的基础上, 通过运用客户关系管理的相关理论、方法和工具, 对企业所服务的大客户进行科学的细分, 并为每个细分群体提供不同的客户关系管理策略, 分配不同的资源, 以提高客户满意度, 减少客户流失, 最大限度地实现客户保持, 达到客户忠诚, 使供电企业能从与客户长期的业务往来关系中获取利益, 保持供电企业经营业务稳定持续的发展。

2.2 客户信息获取的方法

拥有完善、详细的客户资料和信息是进行客户分析的重要依据, 供电企业在获取客户信息应注意如下问题:

(1) 应采取主动的方式接触客户。许多情况下, 客户都会采取无意识的一种保护措施, 被动的隐藏需求, 但是这种隐藏的需求往往就是客户真实意图的表达。因此, 供电企业应构建与客户之间良好的沟通渠道, 努力使双方之间形成高度的信任关系, 从而使获取的客户信息真实有效。

(2) 从与客户互动和各种交易中收集信息。供电企业应采取多种多样的方式和通过多种互动渠道来得到客户的信息。例如, 通过原有的与客户交易的记录或者进行客户调查解决信息源问题, 还可以采用第三方的一些统计信息, 如政府和行业分析及社会人口统计信息等。通过获取详细的有关信息, 就可以对数据要素之间的复杂关系进行分析, 较精确的描绘出客户的基本轮廓。

(3) 注意从数据中发现有价值的信息。在客户信息的搜集获取过程中, 企业要注意从数据中发现有价值的客户信息。例如隐藏在客户行为背后的需求是显性需求信息还是隐性需求信息, 这些需求的满足对客户满意的影响等。

(4) 选择合适的调查方法和工具。信息获取过程中, 供电企业应针对客户的行业特征、消费行为等方面选择适宜的调查方法和工具。

2.3 客户细分方法

根据获取的客户信息建立大工业用户的客户价值评价体系, 并在此基础上完成对大工业用户的细分工作。

(1) 大工业用户的客户价值评测。供电企业大工业用户价值可以从其当前价值和潜在价值两方面进行评价。当前价值反映的是供电企业目前与该客户交易的获益能力, 而潜在价值则应能反映出供电企业与客户未来交易获益的可能性。二者所用的价值评价指标可参考图2及图3。

(2) 大工业用户细分方法。大工业用户价值评标体系所计算的当前价值和潜在价值可作为客户细分的依据, 按照图4所示, 完成大工业用户的细分。分类后的结果应符合“20/80原则”, 即高现值、高潜值客户应占少数, 低现值、低潜值客户应占多数, 其余两类用户应占多数。大工业用户细分的关键是分界点V1和V2的确定, 供电企业在对随机抽样的大工业用户的样本进行分析的基础上进行。

2.4 大工业用户的客户关系发展

客户经理制作为一种有效的发展良好的客户关系的管理措施正在被许多供电企业所采用, 其在供电企业应用的效果将直接影响大工业用户对供电服务的满意程度, 关系到能否实现大工业用户的客户保持进而实现企业的长远利益。客户经理制实施应从如下方面着手:

(1) 设立大客户经理工作部, 为客户经理制的实施提供组织保障。大客户经理部下设若干不同级别的大客户经理多名, 待遇和级别上应在企业中占有较高地位, 以体现大客户对于企业的重要性。同时, 应为大客户经理制顺利实施提供相应制度保障。

(2) 为不同类别的用户配置不同级别的客户经理, 由客户经理进行24小时全天候的服务。不同级别的客户经理的工作应根据所服务客户特点的不同各有侧重点。如对当前价值比较低, 潜在价值比较高的客户, 应对其消费进行一定的引导, 尽快提升客户的当前价值, 将高潜在价值转变为高现值, 为企业贡献利润。日常工作中客户经理要经常与客户进行沟通, 收集客户对公司的意见和建议, 完成客户价值评价指标体系所需数据的获取等工作。当有众多大客户同时提出服务要求时, 应按照大客户经理的高低级别依次完成, 以保证最重要客户的要求能优先得到响应和满足。

(3) 严格挑选大客户经理的人选。在选拔过程中, 可请专业的人力资源机构代为挑选和考察。另外, 在选拔不同级别的客户经理时, 也可以邀请不同级别的大工业用户的相关代表亲自参与, 挑选他们认为合适的客户经理为其提供服务, 这样或许会取得更好的效果。

(4) 建立合理的考核制度。合理的考核制度不仅能激励大客户经理的工作积极性, 而且有助于一支高素质的客户经理队伍的建设。为了能客观的考核大客户经理的工作绩效, 可采用公司内部、专业人力资源机构和其所服务的大工业用户三方进行综合评价的方法。其中, 其所服务的大客户的评价结果应具有最重要的权重值, 甚至是实行一票否决。

3 客户关系管理绩效测评———平衡记分卡

平衡记分卡 (Balanced Score Card) 是包括财务指标和非财务指标的较为全面的企业绩效评价工具, 能帮助企业高层管理者在众多的绩效评测方法中快速而全面的考察企业经营绩效。在使用BSC (平衡记分卡) 对供电企业客户关系管理绩效进行测评时, 关键是要确定好测评的各个维度。对于各个维度的选择, 既可以从企业的角度进行选择, 也可以从客户的角度进行选择。

3.1 客户知识评测

客户知识评测的焦点是理解客户和对客户信息进行分析。评测的主要内容是客户信息收集的完整性、是否对客户数据进行科学的分析、理解客户需求的能力以及CRM技术支持的能力等。

3.2 客户互动评测

客户互动评测主要是针对互动渠道的有效性和追求卓越的客户资产经营方式。评测的主要内容包括对客户请求的及时回复、企业作业流程的整合效果、互动渠道的管理及互动渠道的整合和协同等方面。主要的评测指标有:营销推广活动的次数、营销推广的总成本、响应客户渠道的数量、互动渠道管理的总成本、客户对互动渠道的满意度、各种互动渠道响应客户的数目等。

3.3 客户价值评测

客户价值包括企业从客户关系管理活动中所获取的全部有形和无形收益。评测的主要内容有客户的挽留率、客户的利润率、客户社区或客户俱乐部建立的效果、客户资产的价值等方面。

3.4 客户满意度评测

如何接待冲动型客户 篇3

冲动型客户的特征

虽然说现在消费者越来越理性,但是冲动型客户在任何地方都非常普遍,而且数量非常庞大。

冲动型客户的典型特征如下:

1、看中了就买;

2、被厂商人员说得心动了就直接购买;

3、觉得产品不错,价格在自己心理价位之内,就想当场购买;

4、第一印象感觉很好,就想购买;

5、冲动之下,直接购买。

冲动型客户在很多时候,甚至不会“货比三家”,也不会“讨价还价”,只要看着产品性能不错、价格合适,就会直接下单子购买。

这样的例子非常多。

比如:很多消费者去商场购买服装、家电,看准了立即就会购买;很多厂商接到“电子商务网站”的推销电话,“冲动之下”就会直接购买广告……

如何对待冲动型客户?

对待冲动型客户,必须把握好三点:

1、顺其心意,满足其需求。冲动型客户往往个性比较鲜明,或许有非常强烈的个人主见,或许很容易被人吹“耳边风”(耳软)。对待这类客户,我们就应该顺其心意,说到客户点子上,让客户内心触动;凡是客户爱听的、想听的话,我们就说出来;凡是客户不关注、不想听的话,我们就坚决“闭嘴”,避免“言多必失”、“画蛇添足”。

2、杜绝畏惧心理。有些营销人员、尤其是新人,遇到冲动型客户,总是担心客户对我们的产品还不熟悉,这么快就要下单购买是否存在隐患和问题,因而在具体沟通中显得畏手畏脚,甚至对于客户明确提出的“购买”意向置之不理、置若罔闻,白白浪费了客户的“表情”,导致客户心生不满,交易破裂。

客户接待技巧培训 篇4

【本讲重点】

如何进行接待客户的准备工作 如何欢迎你的客户

接待客户的循环图

图5－1 接待客户循环图

接待客户的准备

客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务代表能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务代表去打扰他。服务代表要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作，具体来说，服务代表在接待客户之前应做好以下两个方面的准备工作。

预测客户的三种需求

服务代表在接待客户之前，应先预测一下客户可能有哪些方面的需求，再分别地一一作好准备。一般来说，客户一般有以下三个方面的需求：

图5—2 客户的三种需求

1．信息的需求

实际上是客户需要使用帮助。例如你去餐厅吃饭，那么你会要求知道该餐厅都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多长时间能够端上来，价格是多少等等，这些都称之为信息需求。

为了满足客户的这种信息需求，就要求服务代表事先做好充分的准备，就要求我们的服务代表需要不断地充实自己的专业知识。因为只有你很专业了，你才有可能去为你的客户提供这种令顾客满意的服务，才可能去满足他对信息的需求。

2．环境的要求

例如在天气很热时，客户希望这个房间里很凉爽；如果这次服务需要等候很长时间，你一定会需要有一些书刊、杂志可以供你来看等等，这些都叫做客户对环境的需求。

【案例】

很多大商场都有托管儿童的区域，作为家长来说，他们就可以自由地去选购商品了，而把孩子交给商场的员工管理，那里设置了一些玩具，儿童们可以在里面尽情地玩。

在麦当劳、肯德基里也没有专门的儿童乐园，以满足有小孩家长的需要。在很多企业ＳＡＬＥＳ的座席上都有很好的隔音装置设备，就是为了让客户清晰地听到服务代表的话。为不同的客户提供不同的消费环境，是留住客户的一个重要手段。

3．情感的需求

客户都有被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求，服务代表需要去理解客户的这些情感。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。这些东西就叫做情感的需求。

满足客户的这种需求的难度是相当大的，要做好这方面的准备工作也是相当不容易的。这就需要服务代表有敏锐的洞察力，能够观察到客户的这些需求去加以满足。

做好满足客户需求的准备

服务代表在认识到客户的三种需求以后，就应该根据客户的这些需求做好相应地准备工作。如果每个服务代表能根据本行业的特点做好这三方面的准备工作的话，在真正面对客户的时候就有可能为客户提供满意的服务。

欢迎你的客户

服务代表在做好充分的准备工作后，下一步的工作就是迎接你的客户。服务代表在迎接客户时要做好以下几个方面的工作

1．职业化的第一印象 对客户来讲，他非常关注对面那个人带给他的第一印象究竟会是怎么样的。对服务代表来讲就是你穿着怎么样，给别人感觉你是不是很专业，最好让你的客户一看到你就能很快地判断出你的职业，甚至你的职业水准。如：你去医院看病，医生办公室门一开，你通常就能看出来，这个人是教授、是实习医生、还是护士。因此，服务代表在欢迎客户时一定要呈现出一个非常好的职业化的第一印象。

2．欢迎的态度

态度在这里是非常重要的，因为它决定着客户对于整个服务的一种感知。而这种欢迎态度通常都是难享受到的，除非是他想把东西卖给你的时候，你才会感觉到这一点。

欢迎的态度对你的客户来说确实是非常重要的，你在一开始时应该以怎样的态度去接待你的客户，将决定你整个服务的成败。所以，对于服务代表来说，在欢迎客户时，一定要时常发自内心地展现微笑，要以一种欢迎的态度对待你的客户。

3．关注客户的需求

就是上面说的要关注客户的信息需求、环境需求、情感需求。

4．以客户为中心

服务代表应该紧密以客户为中心，时刻围绕着客户，那么就标志着当你为这个客户提供服务时，即使旁边有人正在叫你，你也必须先跟客户说，“非常抱歉，请您稍等”，然后才能去说话，一说完话马上就接着为客户服务。让客户觉得你比较关注他，以他为中心，这一点是非常重要的。

【自检】

假如你是中国电信客户服务中心的员工，你将接待一位办理ＡＤＳＬ业务的客户，你打算怎样做好你的准备工作呢？

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【案例】

金星汽车客户满意度回访（1）

场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。

“是王刚吗？” “我是，哪位？”

“我是金星汽车特约维修中心的。” “有事吗？”

“是这样，我们在做一个客户满意度的调查，想听听您的意见？” “我现在不太方便。”

“没有关系，用不了您多长时间。”

“我现在还在睡觉，您晚点打过来好吗？”

“我待会也要出去啊，再说这都几点了，您还睡觉啊，这个习惯可不好啊，我得提醒您。” “我用得着你提醒吗？你两小时后再打过来。”

“您还是现在听我说吧，这对您很重要，要不然您可别怪我。”客户挂断。

金星汽车客户满意度回访（2）

场景：李宇是金星汽车特约维修中心的客户经理，在最近一段时间，他通过电话回访进行客户满意度的调查。今天早上他一到公司，就开始了电话拜访。“您好，请问是王刚先生吗？” “我是，哪位？”

“您好，我是金星汽车特约维修中心的客户经理，我叫李宇。” “有事吗？”

“是这样，您是我们公司的老客户，为了能为您提供更好的服务，我们现在在作一个客户满意度的调查，想听取一下您的意见，您现在方便吗？”

“我现在不太方便”。

“噢，对不起，影响您工作了。” “没有关系。”

“哪您看您什么时候方便呢，我到时候再给您打过来。” “噢，您中午再打吧。”

“噢，那不会影响您吃饭吗？” “您十二点半打过来就可以了。”

“好的，那我就十二点半打给您，谢谢您，再见！”

案例点评

第一个回访是比较差的，在这里李宇在提问语气的使用上就有问题，更何况他没有考虑客户的当时情况，没有站在客户的角度上思考问题，从而导致回访没能达到预期的效果，也给客户留下了十分不好的印象。

第二个回访是比较成功的，在这里，李宇运用了一些技巧，先站在客户的角度思考问题，给客户留下了比较好的印象，在下次回访时肯定能得到预期的效果。

【本讲小结】

服务代表在接待客户时应注意运用好两个重要的技巧：首先是准备。服务代表要事先做好充分地准备，要能预测客户信息、环境、情感等三方面的需求，关注到客户的这些需求之后前还必须去加以满足，特别要满足客户情感的需求。另外您要有一个欢迎的态度。职业化的第一印象，就是关注客户的细微需求，然后做到以客户为中心。如果服务代表在接待客户时，能很好地应用这两大技巧，那么他在接待客户阶段，所提供的服务可以被称之为金牌的客户服务。

【心得体会】

接待韩国客户礼仪 篇5

见面时，韩国传统礼节是鞠躬，而且要45度。

男人之间见面互相鞠躬并握手。

鞠躬礼节一般在生意人中不使用。

和韩国官员打交道可以握手或点一下头。

女人一般不与人握手。

相见或分手时要问候及致道谢辞。在称呼上多使用敬语和尊称。道谢时一定要低头致谢，这也是常重要的礼节(低头的程度视对方的年龄、上下级关系而不同)。

送礼礼仪

双手接礼物，不会当着客人的面打开。

不宜送外国香烟给韩国友人。

酒是送韩国男人很好的礼品，但不能送酒给妇女

在赠送韩国人礼品应注意(韩国男性多喜欢纺织品、领带、打火机、电动剃须刀等;女性喜欢化妆品、提包、手套、围巾类物品和厨房里用的调料;孩子则喜欢食品)

如果送钱，应放在信封内。

尊重长辈

晚辈遇到长辈应鞠躬、问候，站在一旁

长者进屋时都要起立，问其高寿。

和长者谈话要摘去墨镜。

与年长者同坐时，坐姿要端正。

商务接待客户礼仪 篇6

笑脸相迎

看到客户的第一反应就是点头微笑问好，这是最基本的礼貌问题，给客户留下好的第一印象，就说明你做的很成功。

了解客户来意

微笑礼貌的询问客户是否有预约，或者需要什么帮助。不是所有来的人你都要带到工作区，必须了解清楚然后判断是否需要接待还是请他预约下次再来。

椅子让座

需要接待的话，把客户带到休息区或指定接待处，并给客户拉开座椅或者双手做出“请”的手势，让客户入座。

一杯热茶

客户坐下后，你要问清楚客户要喝点什么，清水、咖啡、还是茶?放糖还是不放?要问清楚，让客户自己选，然后让客户稍等去给客户准备。

详谈并解决问题

如果老板不在，那你就更要做好接待工作。和客户详细的谈下此次拜访的事情，然后耐心解答，不要冷场让客户尴尬。

怎样接待客户

在接到老板的任务时，要问清楚接待客户的时间，需要洽谈哪些项目，这次接待的预算是多少，获取客户联系方式。然后在接待的前一天与客户电话联系，询问客户时间安排。

电话中要获取的客户信息包括：到站时间及哪个车站、有没有预定酒店、具体到访几天、工作安排、饭菜有没有忌口等问题。

提前准备好洽谈项目的相关资料，文件提前打印、PPT试看一遍、纸笔备齐、水杯等开会必备物品。接机用的文字牌，提前打印好客户名字或公司名字。

在了解了客户的口味后，提前安排酒店。尽量是自己熟悉的酒店，这样对里面的酒菜有了解，不至于饭桌上尴尬，预定好房，询问能否开发票。

了解客户时间安排后，预定酒店。酒店一般选择商务酒店，切记不要随便在网上预定小旅馆，以免影响公司形象。制作时间表，使工作有计划地进行。

如果客户是第一次来本地游玩，并且老板交代你带客户参观本地名胜古迹。首先确定参观地点，提前买好门票，游玩过程中介绍景色特点，也可以找导游。

接待客户有哪些礼仪

很多时候，我们常常在公司要接待客户，为了给客户留下一个好的印象，我们必须在接待客户这方面下足功夫，不损是公司的形象。接待客人方面，可以从客人来之前、客人接待中、客人要走三个方面考虑。

知道要接待，最好能知道对方姓氏、身份，这样接待的时候好称呼。

见到客人微、主动点头致意。

老板不在，需要你带客人见老板，知道引领，引领中注意语言、手势。

把客人带到老板办公室，就应主动离开。

进老板办公室的时候，哪怕门是开着的，也要主动敲门。

倒水的时候，注意从客人身后方，倒之前先打个招呼，倒好放回后说一声。

掌握着客人或老板的水差不多喝完了，主动去续水，但不要续得太频繁，一般续上两次就行了。

如果还可以提供茶叶，应在倒水前问一下客人，是看白开水还是绿茶(如果有绿茶的话)。

客户接待实施细则 篇7

关键词：客户关系管理,展览企业,对策

一、CRM的概念

客户关系管理 (CRM) 作为新兴的管理概念, 国内外众多学者及企业人士都对其进行了研究, 并提出了各自的定义。有些人认为, CRM是一种体现“以客户为中心”的企业经营管理理念;有些人则认为, CRM是一种新型的企业管理机制, 是以客户服务为核心的优化了的工作流程;还有些人认为, CRM是一种基于数据库、互联网、计算机联机数据分析处理、数据挖掘和聚类分组算法等信息技术而形成的, 能帮助企业实现客户关系管理的一种应用软件系统。综合各种观点, 笔者尝试对CRM给出自己的理解:CRM是企业为提高核心竞争力, 达到竞争制胜、企业良好发展的目的, 树立以客户为中心的发展战略, 并在此基础上开展包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的整个市场营销过程;是企业以客户关系为重点, 通过优化企业组织体系和业务流程, 提高客户满意度和忠诚度, 提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程, 最终实现电子化、自动化运营目标的过程中, 所创造并使用的先进的信息、技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

二、展览企业实施C R M的必要性分析

1. 开展客户工作的需要

展览企业属于第三产业, 客户处于企业价值链中的核心地位, 因此, 必须处理好与客户的关系, 必须不遗余力地争取新客户、保留老客户, 而这正是CRM所要解决的主要问题。

首先, 客户关系管理有助于企业吸引更多潜在客户。企业可以通过客户关系管理对潜在客户进行细分与管理, 以更详细地了解他们的喜好、需求等方面的特征, 从而推出更符合他们需求的、更具针对性和个性化的产品或服务, 有利于吸引更多潜在客户。

其次, 客户关系管理有助于企业提升客户满意度, 留住老客户。有关研究表明:吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。而且对于展览企业而言, 具有满意度的成熟客户为企业带来的价值远远高于新客户的价值, 因为根据“二八法则”, 展览企业80%的收益都是来自忠诚客户。这就决定了展览企业必须高度重视客户关系管理, 要以客户关怀为手段, 以客户数据为基础, 努力提高客户关怀和满意度, 以此增加客户对企业的忠诚度。可惜很多展览企业总是孜孜不倦于追求扩大顾客群体, 却忽略了保持老顾客, 不得不说是一种遗憾。

2. 开展管理工作的需要

客户关系管理除了能处理好企业与客户的关系之外, 对于企业自身的管理能力及管理水平的提高也是很有帮助的。

首先, 客户关系管理有助于提高企业的管理能力。近年来, 我国展览市场呈高速成长态势, 与此同时, 我国的展览企业也随之发展与壮大。而制约展览企业发展的一大瓶颈就是管理问题, 尤其是客户关系方面的管理。过去, 当一个展会项目规模不大时, 展览企业面对的客户群很有限, 企业了解每一个客户的特点, 可以对客户的个性化要求全力满足。这种体贴的服务, 赢得了不少新客户与良好的口碑, 企业也随之成长。但是随着客户的不断增加, 简单的记忆和初级客户资料系统, 已透支企业的处理能力, 当客户的数目增长到更大数量时, 许多展览企业对客户的掌控能力就急剧减弱, 因为企业已无法让每个业务人员有效分享客户信息与资源, 准确把握每一个客户的需求, 导致客户忠诚度无法得以有效提升, 客户资源逐步流失。而客户关系管理, 利用数据库和通信技术可以帮助企业满足大量客户的管理和客户的个性化的要求。

其次, 客户关系管理有助于提高企业管理效率。客户关系管理可以帮助展览企业实现销售、管理等方面的自动化, 为企业的管理提供了一个良好的高效率管理工作平台。展览企业业务繁多, 包括传媒、物流、科技、服务等, 都是需要团队合作的, 企业管理员可以通过这个平台, 对各个部门的不同合作团体进行工作状态的跟踪, 及时发现问题, 及时解决。同样, 合作团体成员也可以通过这个平台进行交流, 分享业务数据, 既改善了团队之间的交际关系, 可以避免工作中不必要的冲突, 大大提高了工作效率。

再次, 客户关系管理可以防止企业因员工流动而造成客户流失。展览企业一般规模都不大, 企业内的员工流动率很高。如果不实施客户关系管理, 员工走的时候就会带走部分客户;而实施CRM之后, 管理人员就可以通过客户关系管理系统及时掌握到所有的客户资源的跟踪状态, 避免了因业务员跳槽时带走大量客户资源的风险。

三、展览企业实施C R M存在问题分析

1. 展览企业总体客户满意度不高

根据笔者的调查发现, 目前展会客户满意度普遍不是很高, 绝大多数客户对办展企业的综合评价较低, 而且认为展览企业无法或不能很好地满足他们的个性化或特殊需求。

很多现有的管理方式也没有将“以客户为中心”的思想充分体现出来。如很多展会结束后, 能主动与客户进行交流获得反馈信息的企业很少, 大部分企业只是整理好客户名片以备来年再用。

2. 展览企业对CRM的认识存在误区

(1) 认为CRM只是一套管理软件系统和技术

很多展览企业认为客户关系管理仅仅是一个信息系统, 或是一套计算机软件, 实施CRM就是花钱买一套软件系统, 只要输入客户资料和对展会的需求资料就可以由软件来分析处理了。这是对客户关系管理片面的理解。他们把实施CRM看成是技术问题而忽略了CRM在本质上是一种经营管理理念, 是一个以客户为导向的企业营销管理系统工程, 这种认识上的错误导致企业将CRM项目预算的90%都花在购买功能齐全的软件系统上, 而忽视了对人员的培训和系统流程的调整。

(2) 认为CRM只是销售部门的事

许多人认为CRM是以客户为核心的营销管理创新, 理所当然地应由销售部门或客户服务部门负责实施, 还有人从技术角度出发认为CRM应由技术部门负责实施, 这些认识都是不全面的。全体员工都应对CRM负责任, 因为CRM的最终目的在于赢得对企业有价值的客户, 要做到这一点, 只有不断提供令客户满意的产品或服务, 而优质的产品或服务需要全体员工的共同努力, 只靠销售部门难以建立CRM体系, CRM实质上是一种整合营销, 它需要企业各部门的参与和配合。

(3) 对CRM的投资回报期望存在偏差

一些展览企业把CRM看成是包治百病的灵丹妙药, 认为本企业的所有问题都可以通过实施CRM来解决。CRM是在市场竞争日趋激烈、客户需求日益个性化的情形下产生的, 它主要是帮助企业充分利用客户资源, 通过与客户的互动交流不断提升客户满意度, 使企业的产品或服务更加人性化, 更加贴近市场需求。CRM力图解决的是企业竞争中最直接和最关键的问题——市场问题, 但它不可能解决企业的所有问题, 比如企业战略选择、企业文化塑造、企业制度确立或企业融资等问题。

3. 展览企业实施CRM存在的客观障碍

(1) 企业资金能力有限

由于CRM系统结构复杂, CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万, 目前我国实施CRM多是银行、电信、石化、制造等大型企业, 而本土展览企业规模普遍偏小, 资金实力不雄厚, 较难承受昂贵的费用。这是目前CRM在我国展览业不能得到很好应用的重要原因。

(2) 企业管理能力不足

很多展览企业现有的管理能力还不足以承受实施CRM的要求。

首先, CRM作为先进的营销管理理念, 必须有相配套的营销管理体系才能保障其实施。但由于我国展览业起步较晚, 目前还处于发展的初期阶段, 绝大多数展览企业的营销体系还不完善, 缺乏实施CRM应有的管理理念、思想和模式, 使客户关系管理无法真正实施;

其次, CRM的应用必须仰仗企业先进的信息化建设, 目前绝大多数展览企业由于种种局限, 尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet, 用户或供应商还不能在真正意义上通过Internet与企业进行互动、实时的信息交流, 甚至许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心都不能连贯, 信息无法畅通。这给CRM的实施带来了较大的难度;

最后, CRM最终是一种管理过程, 需要人来管理、控制和实施的, 而我国展览业是一个新兴产业, 企业普遍缺乏专业人才, 人力资源能力还未达到CRM要求的水平。

(3) 国内CRM软件系统开发力度不够

从展览企业自身来说, 营销理念、资金能力、管理能力等都会影响企业CRM实施, 但是, 从软件开发商和提供商来说, 开发力度不足也是影响CRM实施的因素之一。

我国展览企业CRM软件系统的研发在很大程度上是依赖于第三方的。虽然, 近年来, 由于展览企业对客户关系的日益重视, 企业对CRM软件的需求在增加, 而会展CRM系列软件的研发也在渐渐成为越来越多软件开发商意欲开发的市场。但是, 从总体上看, 国内的会展CRM软件研发和咨询服务还未形成规模, 开发力度不够。如有些企业在试用过某些会展CRM系统后总感觉, 现在国内市场上的许多CRM产品界面概念多、深度不够、操作复杂、流程僵化, 经不起实际需求的考验。造成这种现象的原因有很多, 比如开发风险高, 没有一定的开发标准, 缺乏必要的会展经验, 受资金、规模等因素的制约, 等等。

四、展览企业实施C R M的对策

1. 真正建立起“以客户为中心”的经营管理理念

“以客户为中心”的经营管理理念要求展览企业将客户 (特别是参展商、采购商、专业观众) 作为最重要的企业资源, 通过深入的客户分析与完善的客户服务来满足客户需求, 在帮助客户实现最大价值的同时也实现展览企业自身价值的最大化。“以客户为中心”要求展览企业变以往与客户的交易关系为战略合作伙伴关系, 将关注重点由内部业务的管理转向对外部业务即客户关系的管理, 把“为客户解决需求”的经营理念贯彻到企业经营管理的所有环节。

2. 改进和完善客户关系管理流程

CRM是一个将客户信息转化为客户知识, 再通过高影响的客户互动将客户知识转化为客户关系, 最终形成客户忠诚的循环过程。

CRM实施流程包括4个主要步骤:一是收集客户信息。即整合与客户接触的各业务单位的客户信息并将它们集成到统一的展览客户数据库中。二是制定客户方案。即在客户价值分析的基础上挖掘出客户需求, 并针对不同客户提供个性化的解决方案与服务。三是实现客户互动。即使用各种互动渠道和前端办公应用系统, 如客户跟踪系统、销售应用系统、客户接触应用和互动应用系统等, 通过与客户互动, 随时追踪参展商的需求变化以及参展后的有关评价, 不断修改客户方案。四是评估实施绩效。即通过捕捉和分析来自于客户互动中的数据, 理解客户对各项营销活动所产生的具体反应, 以便进一步发展与完善客户关系。围绕上述CRM实施流程, 展览企业应有效地整合自身的管理流程及展览业务流程以适应实施CRM战略的要求。

3. 以个性化的客户方案提供差异化服务

国外学者指出, CRM应让客户更方便 (convenient) 、对客户更亲切 (Care) 、个性化 (personalized) 和立即反应 (Realtime) , 才能更好地维系客户关系。展览企业实施CRM应体现“以人为本”的思想, 确认“一对一营销”观念, 为不同客户制定不同策略方案, 提供针对性服务和差异化服务, 提高展览企业在客户互动中的投资机会。

首先应对展览客户进行细分, 如通过参展商的个性化资料、参展支付费用及频率、参展方式、地理区位、客户的关系网等指标对客户进行细分;其次在客户细分的基础上识别不同价值的客户或客户群。CRM观念认为, 并非所有客户都是企业的盈利客户, 客户价值也有高低之分, 企业应采用科学方法筛选出优质客户, 进而将企业资源 (如市场推广的经费及与客户保持联系交流等) 投放到可能为企业带来高回报的优质客户群上;再次在客户识别和客户筛选的基础上, 针对不同客户的消费行为模式, 预测其在本次展览活动中可能的服务期望和参展行为的变化, 制定不同的销售策略, 提供针对性服务。

4. 选择符合自身业务流程的CRM应用软件系统

展览企业实施客户关系管理的技术支持是基于数据库、互联网、计算机联机数据分析处理、数据挖掘和聚类分组算法等信息技术而形成的CRM应用软件系统。鉴于展览客户关系管理有其自身的特点, 展览企业应考虑自身的业务运作流程和功能需求选择最适合的CRM系统。该系统必须具备如下特点: (1) 强大的客户数据库, 且鉴于展览业客户信息一般每年以20%~35%的速度在变化, 因此该数据库能对客户数据及时地更新删补, 对敏感数据进行有效保护; (2) 较强的数据聚类分组分析功能, 能按展览企业的要求对有关客户信息进行聚类分组分析; (3) 较强的数据挖掘功能, 能从大量繁杂的客户数据中探寻出有用的客户信息, 提升信息的价值, 确保与客户互动时更加体贴周到; (4) 符合展览活动的业务和服务流程。

参考文献

[1]王炳雪.客户关系管理在我国发展的问题与对策[J].经济师, 2005, (2) :170-175.

客户接待行为规范 篇8

第一章总则

第一条为规范售楼部的销售业绩，提升销售服务质量，特制定本规范。

第二条本规范适用于售楼部所有销售人员及客户服务管理人员。

第二章电话接待规范

第三条销售人员在接听销售电话前必须做好相应的准备，调整情绪，准备好纸和笔

第四条广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题，准备好问答语

第五条一般情况下，应在电话铃声响起3声内接听电话；因特殊情况超过3声，应向客户表示歉意，请求客户谅解

第六条接听电话时，应姿势端正，保持微笑，态度和蔼，声调柔和，语音亲切，吐字清晰，语速适中，话语简洁，注意使用礼貌用语

第七条接听电话时，先问好，后报项目名称，在讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，且要带着微笑接电话。

第八条回答客户问题时，应注意扬长避短，巧妙地融入产品卖点；要认真倾听客户讲话，积极回应，不得随意打断客户谈话；要学会引导客户，变被动回答为主动介绍，主动询问。

当客户在电话中提出问询或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也行”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答；不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答；如碰到自己不清楚而又无法查清的问题，应向对方表示歉意：“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

在与客户通话时，如碰到需要较长时间查询资料的情况，应不时向对方说“正在查找，请您再稍等一会儿”。

第九条通话时，随时记录对方所有的要点，对于一些不是特别清楚的地方，可适当简单复述一遍以确认。

第十条接听电话时，不得与他人搭话。如万不得已，应向对方说明后用手捂住电话，以免引起误会；当信号出现问题时，不得大声叫喊。

第十一条避免口头禅，不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气来对待每一位打电话的客户。

第十二条如果客户要找其他销售人员，应礼貌转接；如果客户要找的人正好不在或抽不开身，应向客户表示歉意，询问客户是否有急事需转告，并及时将客户的留言记录下来，以免时间长了忘记转告给当事人；叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时要轻缓。

第十三条如果电话突然中断，要立即回拨，向客户道歉并说明引起通话中断的原因，而不要等客户再次打来电话，才表示歉意。

第十四条通话结束后，要向对方表示谢意；要等对方先放下电话，自己再轻轻放下电话，绝对不可以莽撞地挂断电话，更不可以重重地扣上电话。

第十五条邀约客户时，尽量使用“选择式”方法，明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

第十六条接听销售电话时间不要太长，尽量控制在2-3分钟。尤其是广告日，更应尽量缩减通话时间。

第十七条通话结束后，要及时填写来电登记表。

现场接待规范

第十八条在售楼现场等待迎接客户时，应时刻保持戒备状态，随时注意有没有客户进入售楼处。

第十九条迎接客户时，应仪表端正，态度亲切，热情接待；个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。

第二十条当看到客户向售楼处走来时，保安或迎宾人员应主动拉开售楼处的大门，面带微笑，以温和的语气向客户致欢迎词；如果发现有客户在门外观望，或者犹豫不决不知道要不要进来的时候，应走到门口，主动向客户打招呼。

第二十一条对于所熟悉的客户，不能以一句简单的“欢迎光临”草草了事，而应以尊称致上，并给以亲切的问候或恰当的赞美。

第二十二条如果是下雨或下雪的天气，应主动帮助客户收拾雨具；如果客

户手提重物或抱有大件物品，同样要主动上前帮客户拎东西，以减轻客户的负担。

第二十三条如果客户是2人以上同行，不可忽视对其他人的招呼应对，不能让客户有被冷落的感觉；无论是否真正看房客户，都应礼貌对待。

第二十四条引导客户入座时，要主动为客户拉开椅子；移动椅子的时候动作要轻，尽量不要拖动以避免制造刺耳的声音，最好是把椅子稍微往上提一点再慢慢地放下。

第二十五条安排客户入座时，应注意将客户安置在一个视野舒适并且便于关照的空间范围内；要先等客人入座后，自己再坐下；自己入座时，不能造成太大的声响；入座后，不能跷二郎腿或两手靠椅背。

第二十六条客户就座后应及时给客人上茶（水），上茶（水）时注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯；茶水温度要合适（70℃左右），浓淡适中；茶水不能倒太满，沏入茶杯七分满为限；使用塑料杯或纸杯时，要使用杯托，以方便客户饮用；上茶时要特别小心，不要将茶具放在文件等重要的物品上；端给客户时，手尽量远离杯口；上茶时，应从身份或辈分高的开始上茶；在未给客户上茶之前，不能给同事或自己上茶；谈话间，如果发现客户喝完杯中的水，要及时给客户加水。

第二十七条尽量选择在接待客户的初期，尚未开始洽谈之前，向客户索要名片并递上自己的名片，传递名片与接待名片时，应符合相应的礼仪规范。

第二十八条与客户交谈时，要面带微笑，不可暴露内心的不快或烦躁；看着对方说话，并诚意地回答对方的问题；多多称呼客户的姓名，但绝对不能叫错。

第二十九条介绍产品时，要实事求是，不应有夸大、虚构的成分；注意观察客户的表情态度和客户的反应，有针对性地进行介绍；切忌长篇大论，喋喋不休，而应与客户保持互动，一边说一边观察客户的反应，及时调整自己的介绍方式，用客户喜欢的方式进行沟通。

第三十条客户提出异议时，要认真倾听，表示理解，适时地给予反应；要让客户把话讲完，不能随意打断客户的谈话，更不能表现出不耐烦，绝对不允许和客户发生争吵。

第三十一条带看现场时，应结合工地现况和周边特征，边走边介绍；尽量多说，让客户始终为你所吸引；带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁

与安全，并嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品；道路不平或过马路时，应注意提醒客户。

第三十二条与客户告别时，应提醒客人不要遗留随身物品；礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好，再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语，目送客户离开；如果下雨，客户需要打车，在情况允许的情况下应主动帮忙客户叫车，打伞送客户上车；无论与客户是否成交，销售人员都应态度亲切，始终如一。

第三十三条接待完客户后，应及时填写“来访客户登记表”，详细记录来访客户的情况，以备今后查阅。

外贸公司客户来访接待流程 篇9

为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待”的原则，公司来访客户接待流程如下：

一、接待原则

公司接待客户的宗旨、原则和目的。

宗旨：让客户有宾至如归，亲切，舒服的感觉； 原则：注重细节，相互尊重，共同发展；

目的：提高公司来访客户下单（当场下单以及访后下单）率，发展来访客户为公司忠诚客户。

二、接待准备

1、业务部门：

（1）当接到客户来访信息时，应落实来宾基本情况：来宾国家、来宾职务、来访具体时间、人数、本地逗留时间、目的和要求等。

（2）落实客户的行程安排或行程单（包括是否旅游），弄清客户到访时间、航班、酒店住宿要求、是否需要接机、是来公司还是要参观工厂等信息，并提前3-5天告知操作人员，以便安排相应接待。

（3）在客人到来之前打电话跟进，主动询问客人位置，主动和司机沟通。（4）布置展厅：提前五天通知行政部门，告知展厅布置要求，协调相关样品、海报、物料、国旗、鲜花等相关准备工作。

（5）提前一天准备报价单和产品目录，易于携带的小样品；色板、计算器、尺、笔记本、订书机还有针对性的报价单。

（6）负责跟各个部门沟通，传达相关信息。

2、行政部门

（1）制作接机牌（如果需要）：应包含来宾的名字，具体样式：

（2）成套茶具或者咖啡杯，提升公司档次和品位，咖啡杯最好是纯白的瓷杯，茶杯可以用玻璃杯。

（3）饮品及水果：业务部门在客人到来一天前要告知，给客人准备什么样的饮品：茶、咖啡、饮料等，并准备当季新鲜水果。

（4）纪念品：业务部门提前3天告知行政是否需要准备纪念品，经公司领导审批后，行政负责采购并提前一天交给业务部门。

（5）工具箱：包括插线板、剪刀、订书机、视频转接头、插头转换器等，专门用来接待客人用。

（6）环境布置：客户到来一小时之前先打开展厅的空调，由业务部门通知时间。再次检查办公环境以及洗手间的细节准备。

（7）欢迎牌：写上客户的国家、公司名、客户姓名，在公司前台显示屏上播放。

（8）摄影：由专人（必要时可以请摄影师）拍摄客户来访过程照片，纪录精彩瞬间，合影留念。

3、工厂

（1）工厂提前一至两天对办公室、展厅、车间、卫生间、食堂、庭院等处做彻底的清扫，并在清扫结束后按照客户参观路线走一遍，确保没有遗漏的死角。

（2）参观和谈判可能用到的物品：数码相机、预先准备好的工厂产品视频、产品目录和企业介绍（包括常用的付款方式，生产周期等）。

（3）工厂门前欢迎客户来访的接待牌或横幅，让客人感觉其受到重视。

（4）会议室的安排，会谈资料的准备，包括企业演示文稿的准备，以及客户相关需要展示的文件资料，公司的实力资料等。

（5）准备好茶水及食品糖果。（6）必要时打印接待通知，下发给相关工厂。检查分区标志、设备操作规范、员工个人防护等是否完整规范。

三、接待期间

接待人员在由机场至公司，或公司至工厂的路上，和客户进行有礼貌的寒暄，可以介绍一下城市的情况、风土人情、景点等内容。

1、公司接待：

（1）接到会议室后，让客人先进入，并且向客人礼貌问候微笑着说“请进”及伸手示意方向。请客人进入后再慢慢关上房门，跟随进屋。

（2）介绍时，先介绍公司接待领导，客人有先知情权，先绍男士后介绍女士，先介绍晚辈后介绍长辈，先介绍位低再位高者。

（3）请客人落座时，最好让他们坐在一起，而不要分开。

（4）客人落座后，首先应端上茶水/咖啡/饮料(依客户所需），如果是盛夏，也可以送上清凉饮品。

（5）客人如果需要会议室或者多媒体，需要在客户来之前提前安置好（提前准备公司宣传片及自制的PPT)。

（6）进入展厅：建议不仅仅谈工作，可以询问客人行程，对中国印象等等话题，拉近与客人之间的关系，缓和气氛，如果客人时间充足，可以带客人在公司逛一下，介绍公司企业文化（包括公司的机构，部门，照片墙，可告知客户我们公司愿景规划等）。（7）客人如果遇午、晚餐时间，需要请示相关领导提前预订何种档次的酒店。

（8）洽谈结束，可以根据情况准备公司小礼品赠与重要客户；每次待客结束，都要以欢迎“再次见面”的心情来恭送对方。

（9）如客户需要订返程机（车）票的，可联系行政部门（廖聃宁）提前网上预定。

（10）根据情况送客户至写字楼外、酒店或是飞机场。如有送机，需要陪同客户一起办理好登机牌再道别。可以在客户离境前，打电话道别。

2、工厂接待：

工厂接待经公司领导审批，公司的工厂由人力资源部（施红霞）负责衔接，并及时通知工厂做好接待的准备工作，并告知陪同领导。合作工厂由业务员负责衔接。具体接待工作包括：

（1）向人力资源部递交来访客户信息及人数，安排接待牌（支持英文）。

（2）是否需要公司派车。（3）是否需要招待。

（4）是否需要会议室及投影设备。

（5）是否需要准备礼品，及特殊礼品的采购。（6）如需安排住宿和用餐，需提前联系并预订酒店。（7）在客户即将到公司之前，至少需提前提前一天电话确认客户抵达时间和迎接地点，并通知司机准备车辆提前在指定地点接客户上车。

（8）负责接待人员陪同客户在公司的各项活动安排。

四、接待反馈

按照行程安排，送走客户后，及时发邮件给客户，一是问候，二是将本次访问双方的会谈纪要和照片发给客户，并提醒客户查收，如有遗漏及时补齐。

五、接待过程中注意事项

1、对于客户的饮食习惯要了解，是否是穆斯林，是否有忌口等。

2、如在接待过程中需要请相关部门人员协助或出席时，需提前通知相关人员。

3、当确定来访客户职位级别较高或影响力较大时，需公司领导出席。

4、接待人员在接客户来公司时，出发前应电话告知相关领导，提前做好接待准备。

5、公司人员在给来访客户做讲解时，接待人员要尽可能全程跟进，或定时去会议室了解来访客户的各项需求和疑问，并及时给予协调或解决。

6、如果来访人员较多时，可依情况联系旅行社安排行程，包含食宿。

六、总结事项