家电售后服务标准（精选8篇）
据了解，在新《消法》关于网购7天无理由退换货的要求上，苏宁易购、国美在线都已经实现15天无理由退货，京东家电更是推出30天无理由退货。对于电商而言，售后和物流是常常遭遇用户诟病的，各家也都在这两个环节上重点打磨自己。去年起，京东在这两个环节上也开始发力。2013年10月，京东家电首次发布了“价格与特色服务白皮书”，推出了“30天价格保护、30天包退、180天包换”的“家电三保”政策。
最近京东的服务标准又上了一层，推出了“30天无理由退换货”、“页面改版”等多项内容。其中，“30天无理由退换货”高于国家法定的“7天内可退货，15天可换货”的三包规定，也超出新消法规定的“七天无理由退货”。
而在厨电领域，也有越来越多的厂家开始升级售后标准。名气电器日前就对外宣布推出“坏电机，换新机”的购机保障措施，提出业内首创的3年内电机用坏免费更换等值新烟机的大胆承诺，这在业内尚属首次。据了解，名气的“坏电机，换新机”活动承诺，消费者自购买机器之日起，在三年内，如果出现电机用坏的情况，导致油烟机无法工作的情况，名气都给予免费更换等值的新油烟机。据了解此项活动涵盖名气旗下全系列产品，活动时间将持续到今年年底。
与某些品牌混水摸鱼的虚假宣传不同，名气的“坏电机，换新机”坚持两点：一是“包换”，即只要检查出是非人为的原因，包括电机本身的故障，或因环境电压不稳导致电机烧坏等，名气便免费替消费者更换一台同型号的全新产品，或者更换等值的其他型号产品；二是“三年”，即从消费者购机之日起计算，哪怕是使用到第三年差一天的时候，发生了非人为的电机问题，均可更换等值新烟机，不限机型，不设任何附加条款。
而在此前，针对现在消费者对品牌服务品质升级的需求，林内率先将行业现行的1年包修期延长至3年，也就是说3年之内整机免费包修，任何一个部件出现问题都不用消费者掏一分钱，维修配件费、上门费、人工费全免。
据中国联保了解，林内此次服务升级范围包括燃气热水器、采暖炉、电热水器、燃气灶、吸油烟机、消毒柜等上海林内生产和销售的林内品牌全线产品，包括原装进口的林内采暖炉、商用热水器，以及上海、武汉、北京、天津、西安、南京销售的家用进口林内产品。
1 空调:3级、4级、5级空调面临淘汰
《转速可控型房间空气调节器能效限定值及能效等级》 (GB 21455-2013) 即变频空调能效标准中加入了新的考核指标APF, 对空调能效水平影响很大。APF与以往考核变频空调的能效指标SEER不一样的是, SEER仅仅考核某一时间段内空调的能耗, 而APF考核全年的能耗。这对变频空调的考核更加科学、全面, 同时也更加严格。
空调节能新标准将变频空调的能效限定值从现行的3.0提升至3.9, 即原先的1级、2级能效空调将自动下调1级, 分别变为2级和3级, 并同时新增更高标准的1级能效等级。能效升级见图1所示。根据新国标要求, 3级、4级、5级高能耗空调产品在今年10月1日以后将不允许再生产和销售。
2 洗衣机:能效达到世界领先水平
目前, 洗衣机的1级能效等级将降至5级, 现有2~5级的产品则无法张贴“中国能效标识”, 产品逐步被市场淘汰。新版洗衣机能效标准极大地提高了我国洗衣机能效水平, 其能效已经达到欧盟标准处于世界领先水平。同时, 也有行业人士认为, 该项标准提升跨度大, 对企业要求较高, 我国洗衣机产品将面临大幅度的产品升级压力。据了解, 目前滚筒洗衣机80%产品能效达到1~2级, 而波轮洗衣机仅有30%产品能效达到1~2级, 这就意味着届时将有大批量低能效洗衣机被淘汰。
3 平板电视:压力不大
平板电视品类中, 液晶电视1~3级的能效指数分别由原来的1.4、1.0、0.6提升为2.7、2.0、1.3;等离子电视1~3级的能效指数分别由原来的1.2、1.0、0.6提升为2.0、1.6、1.2, 平均提升超过100%。据了解, 目前平板电视的总体能效已经达到较高水平, 当前市场上销售的产品基本都符合新能效标准要求, 因此新标准对彩电企业的压力并不大。但新标准的出台, 对平板电视也有一定的影响。据家电权威机构预测:平板电视新标准出台后, 市场上在售的1级平板电视比重将由目前的70%下降到30%, 2级平板电视的比重将由目前的30%上升到55%。
4 吸油烟机:环保是趋势
据悉, 吸油烟机能效标准不仅是国内首个关于吸油烟机的能效标准, 在全球也属首创。吸油烟机的能效等级共划分为5级, 通过全压效率、待机功率、关机功率以及常态气味降低度、油脂排放值5大指标进行评价分级。对于吸油烟机来说, 新标准的发布极大地规范了中国厨房电器业的发展, 在气味降低度和油脂分离度等具体问题上找到了衡量、考核标准, 同时也加速了行业对于未来的思考, 其中环保就是重要的趋势之一。
5 空气能热水器:行业大洗牌
七星服务出台10家品牌店获认证
日前，由中国标准化协会主办的《家用和类似用途电器七星服务规范》中国标准CAS发布会在京召开。会上，中国标准化协会发布了家电业首个七星服务规范，并为全国首批达标的10家优秀品牌和渠道店颁发了认证证书，中国家电行业的服务标准再度升级。
据悉，七星服务内容包含产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、便捷之星、速度之星、服务之星等七个方面，目的是为消费者打造最舒适的全流程服务体验。
首批获得七星服务认证的10家优秀品牌和渠道店分别为：山西介休海尔专卖店、烟台鑫润弘日日顺电器有限公司、自贡汇东路统帅专卖店、淄博新星股份有限公司、亳州市新红电器有限责任公司、北京汇通融信电子电器设备有限公司、南昌市超梦实业发展有限公司、石家庄美尚商贸有限公司、济南郎晴经贸有限公司、东南电器（福建）有限公司。
此外，鉴于七星服务标准是以海尔服务为蓝本打造的，大会还专门为海尔授予了“七星服务标准认定书”，表彰其为家电业服务升级做出的贡献。
七星服务规范推出促进服务升级
那么家电业为何要推出七星服务，七星服务对于家电行业有什么意义呢？
中国消费者协会秘书长杨红灿指出，目前，由于家电质量因素引起的消费者投诉呈整体下降趋势。消费者对购买产品的抱怨，不再只是质量原因，而是服务。随着生活水平的提高，消费者对家电服务的要求越来越高，服务多元化、人性化、增值化成为很多消费者选购家电的首要考虑因素，售前、售中、售后的整套服务理念也逐渐深入人心。
“消费者在购买家电类产品时，很多人希望在购买前就能够考虑周全，譬如家电与整体环境是否相协调、是否会出现装修问题。消费者在选购产品时已经开始把服务列为首要因素，而服务的标准化、规范化有利于整体服务水平的提升。”
今年2月6日国务院印发的《质量发展纲要(2011-2020年)》要求，到2020年，要全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化，服务业质量水平也要显著提升。正是在这样的环境下，《家用和类似用途电器七星服务规范》应运而生。
发布会上，中国标准化协会秘书长马林聪表示，七星服务规范代表着目前行业最高水准，给整个行业的服务树立起新标杆，可以带动更多的企业提升服务水平，促进家电企业与消费者建立良好关系，提升家电业整体美誉度。
如何保障落地实施和有效推广
七星服务规范发布后，如何才能保障落地实施并在企业内部有效推广呢？
据了解，《家用和类似用途电器七星服务规范》以海尔七星服务为蓝本打造。目前海尔在服务方面，融合了物流网、营销网、服务网和信息网的四网融合优势，依托其已经建立的3000多家社区店、2万多家专卖店，和3000多名具有家装家电设计能力的成套服务营销师，可以为消费者提供成套家电解决方案。
虽然目前海尔专卖店已遍布全国各地，但是海尔一直在探索专卖店的服务升级。为了保障七星服务能够落地实施，海尔在内部建立了让每个店都能够升级达标的自驱动、自创新机制，通过对专卖店进行分类、分级，明确各类店的现状及提升空间。保证每个专卖店都能够成为‘七星服务店’。”
“‘七星服务’是海尔不断创新，为满足消费者需求，对服务的又一次升级。对于专卖店来说，它是工作标准，对消费者说，是一种承诺，我们接受社会监督。”海尔集团顾客服务经营公司总经理解居志说。
业内人士表示，七星服务规范发布后，也需要在整个家电行业推广，只有全行业都行动起来，才能够真正带动整体服务水平的升级。不过，从销售渠道方面来讲，七星服务的推出将使得专卖店的服务优势更加凸显。
专卖店服务优势或将发力
目前，家电渠道主要被分成了三大块，一是家电连锁，二是专卖店渠道，三是电子商务。在一二级市场，家电连锁渠道优势明显，电子商务渠道也正在步步紧逼。可以说在营销和价格方面，专卖店渠道优势不明显，但是互联网时代，由于服务越来越受到消费者关注，专卖店的服务优势开始发力。
总 则
(一)小组为求提高经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、投诉处理作业程序、商品退货及单据账务处理等三章。(三)本办法呈请分公司助理，经理核准公布后施行，修正时同。
客户投诉管理办法
(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护分公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机 凡本小组三包类产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“顾客投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时小组或有关单位前往处理时，应填报“售后服务调查表”反应有关柜台及员工改善)。
投诉处理作业流程
(一)客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1：非质量异常客户投诉发生原因(指人为或非人为因素造成)。2：因质量异常顾客投诉发生原因(非顾客人为因素造成)。3：因服务问题或服务延伸顾客投诉发生原因。
(二)处理职责：小组用户投诉案件的处理职责及流程
1.责任柜台
(1)详查用户投诉产品的销售凭证、手工发票、数量、交易日期。
(2)用户投诉要求及用户投诉理由的确认。
(3)安抚用户并协助用户解决疑难或提供必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.责任员工(合同制员工及实物负责人)
(1)综理用户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防止提报。
(3)用户投诉质量的检验确认。
3.柜组管理责任人（柜组长）
(1)用户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)用户投诉内容的审核、调查、提报。
(3)用户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。
(5)用户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
(6)协助商都相关部门接洽用户投诉的调查及妥善处理。
(7)用户投诉处理中用户投诉反应的意见提报商都相关部门追踪改善。
(三)客户投诉案件处理期限
1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限
商品退换货及单据账务处理
（一）.柜组责任人于接到已结案的“用户意见调查表”后依核决的处理方式处理：
(1)折让、赔款：柜组责任人应当在能力范围所及内提供必要的折让。涉及赔款项应当呈报分公司相关领导。由分公司相关领导做出批示后方可执行。
(2)退货：即开立“销售小票”注明退货原因，退回依据后经顾客和柜台员工核示后，交由当班收银员操作退货款及单据流转。
(3)借调赠品：因客户投诉之故，而需其它厂商提供赠品帮助时需向相关柜台员工，分公司主办说明情况后再行处理。
(4)收银员收到柜组及柜台员工填回的“销售小票”应注意以下两点
①收回原开发票，及相关单据。
②核实注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开发票，且必须由顾客及责任柜台员工或柜组长陪同办理。
(4)顾客投诉处理结果为商品折让时，柜台员工及柜组长依核决结果开立“销售小票”并注意以下事项：
注明折让单价，金额及实收单价、实收金额的发票。
处理时效逾期的反应
柜组责任人于顾客投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关柜台及员工处理，对于已结案的案件，应查核该柜台及员工处理时效，对于处理时效逾期案件，得督促送相关柜台及员工追查逾期原因。
实施与修订本办法呈分公司助理，经理核准后实施，修订时亦同。
顾客意见调查表
一式两份：柜组一份 分公司行政助理处一份
我会会员的管理标准具体如下： 技能提高占20分，活动考勤占50分，活动积极占30分（共计100分）。（每个学期期末进行考核）
一、技能考核：在考核中被评为优秀或有较大进步者（A类）量化分为15—20分；中等（B类）量化分为8—15分；较差者（C类）量化分为0—8分。
二、考勤：在开会或活动中缺席一次便从期末考核量化分中扣去10分；病，事假 每次扣去1分；迟到，早退一次扣3分。
三、活动积极性：积极参与活动，认真负责，有突出贡献者量化分为20—30分。积极参与活动，对组织有一定贡献者量化分为10—20分；随随便便，心不在焉，漫不经心者量化分为0—10分。另外协会将对考核总成绩进行期末评比、奖惩： 对量化分在85—100分者给予表扬肯定，并给前3名各加8分量化分。对量化分在50—65分者给予警告。对量化分低下，表现极差者（50分以下者），劝其离会。离会者，一律不得再入会。
家电维修与电子制作协
根据中国家电维修协会的数据，跨国企业家电维修服务部门的盈利状况颇为可观。一份调查显示：国外一些家电品牌的服务利润占其集团利润的比例，由25年前的15%上升到目前的50%以上。而在邻国日本，针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。可以预见，随着家电企业对家电售后服务领域的不断发力，家电行业的竞争将更加激烈，整个行业的格局将因此而重新洗牌。同样做服务，系统集成商能在家电行业发现什么商机呢?
服务模式创新 尝试信息化
大多数情况下，家电生产企业目前在中国的家电行业承担着双重责任，一个是生产，一个是流通，也就是由于我国的家电流通企业还没有完全满足生产企业的流通需求，那么，厂家不得不建立自己的营销网络和服务网络，甚至自己建立专卖店等终端市场进行本企业产品的销售。
这样，其家电的售后服务方式也就相应有了两种方式，一种是其作为纯生产的质量、技术延伸服务，通过流通企业的售后服务代理提供给终端用户。目前，很多生产企业都采取这种方式，也就是厂家提供一定的技术资料、维修配件、售后服务资金(按照销售比例提取)给销售商家，由商家通过自己的维修站对顾客提供该产品的售后服务。随着经济的不断发展，社会分工将更加清晰，那么这种售后服务方式将会逐渐成为主流。
另一种方式就是家电厂家把售后服务作为其经营和市场竞争的重要组成部分，自己建立售后服务站或售后特约维修站，直接向顾客提供售后服务，该售后服务网络属于厂家投资，一般隶属于其销售网络管理，
鉴于售后服务网点规模不断扩大和管理成本逐渐加大，以及竞争的逐渐升级和服务成本的巨大投入，各大家电生产企业不得不考虑通过各种途径节约维修服务费用，降低成本。有的厂家开始通过寻求家电售后服务第三方独立运营来开拓其专业化道路。如某品牌微波炉于成立了独立的第三方服务公司，完全成为了独立的第三方专业品牌服务商，而原维修服务中心则萎缩成为全国服务商的管理部门。
该品牌微波炉分管售后服务的仇丽娟向记者表示：原来顾客报修，需要告诉维修部门自己的住址。国内有那么多种方言，而我们的接线员又不是语言专家。曾经出现过接线员错将一名用户的住址从正确的4号听成10号，上门的工程师在门口苦等三个多小时的事情。此外还出现过因为用户不懂专业知识，说不清楚上次维修的内容，只能翻阅手工档案，耽误用户维修的时间。在今年春节过后我们花十多万元购买了一套售后服务平台。
现在顾客买了我们的微波炉，可以当场请卖场的工作人员帮忙或者事后自己上网登记住址和电话。这些信息会自动传回第三方服务公司的数据库。出现问题需要维修的时候只需要报出产品的编号即可，维修工程师就能拿着打印出来的产品信息上门维修了。是否进曾经进行过维修也一目了然，困扰多年的二次维修难题也迎刃而解。
信息化提升服务竞争力
目前家电售后服务已成为家电市场竞争的一大砝码，然而，家电厂商在自身售后服务方面存在的种种问题，已经严重影响了消费者正常享有售后服务的权利，并直接导致了消费者对家电品牌满意度的急剧下降。
我国在家电产品安全方面加强了管理力度。目前，国家质量监督检验检疫总局已经完成了《缺陷产品召回管理条例(草案)》的起草工作，预计2009年可出台。
针对家电出口和家电产品质量上面临的问题，行业专家认为，诉求于国际上专业的第三方认证机构是最好的出路。
与欧洲市场相比，北美市场的买家较为集中，单个买家采购量大，对工厂和产品的要求高，尤其对于那些刚刚或准备在北美市场起步的厂家来讲挑战更大。然而，企业只需要进行ETL列名标志和相关认证，就可以最高效地解决出口北美过程中遇到的难题了。据专家介绍，ETL列明标志已被美国、加拿大等北美国家普遍认可。如果产品上带有ETL列名标志，则表明产品已通过Intertek实验室的测试，并符合美国或加拿大的安全标准。美国职业安全与健康委员会、美国国家认可实验室、加拿大标准委员会及所有北美零售商都认可ETL标志。
一直以来，家电售后是消费者投诉的“重灾区”。据中国消费者协会数据显示，仅2011年家用电子电器类的投诉量就达138819件，居各行业投诉榜单前列。其中，服务质量、乱收费成为投诉的“重中之重”。
家电业售后如此之多的被投诉，根本原因在于，尽管这几年随着家电行业惠民政策的推进，售后服务体系得到了一定的加强和改善，但依然无法跟上市场的发展速度。主要体现在：第一，专业售后服务企业规模偏小，不仅规范经营的能力比较差，而且分散，不便于管理监督；第二，售后是一项技术性很强的工作，从业人员素质比较低，少有高学历人员从事一线安装维修工作；第三，采用的技术手段落后，家电产品已经发展到智能电视、变频空调，但目前的售后服务还沿用以往的技术手段；第四，产业升级和产品快速变化，使得整个行业的服务能力跟不上，这在彩电产品上表现非常明显。在这科，现状下，家电售后服务成为投诉“重灾区”就不难理解了。
目前我国家电售后服务体系基本上是两条线，一条是厂家自建的网络，依托的是厂家在各地的分公司、办事处或者是代理商，主要为本企业产品做售后服务。另一条是社会专业服务点，依托的是当地专业家电售后服务商，所面向的是市场流通的所有家电产品与品牌。但是，厂家自建体系成本高，维护费用大，分散且不易管理。在售后服务社会化、专业化的趋势下，厂家自建网络逐渐在弱化，走社会化专业售后服务发展道路，是家电行业普遍共识。
而造成家电售后服务发展失衡的根本原因在于，整个行业的认识有很大的偏差。自建售后体系需要大量的资金投入，还需要持续的维护成本，在行业竞争激烈成本压力大的情况下，企业都不愿意投资源到不能立即见效的售后服务上。对社会售后体系，企业重借助使用，轻扶持投入，更谈不上监督管理。厂家更不愿意把大量资源投入到公共服务平台上，使得社会化售后服务企业出现散、小、乱的局面。社会化服务企业规模小，不能与制造企业平等对话，缺乏话语权使之难以受到重视。
通过规模化与采用先进技术，可促进家电售后的升级转型。国内家电售后领域如果能出现规模连锁企业，行业格局将发生根本性的变化。规模化的售后服务企业的出现，一方面不仅便于规范化管理，有利于提高服务质量，还有利于进行行业整合，淘汰服务不规范的企业；另一方面，可以与制造企业平等对活，有利于促使厂家投入相对合理的售后资源。
真正要促使家电售后服务走向良性发展道路，有待于政府与有关部门的引导，鼓励有实力的投资者进行投资。其实在这方面还是有经验可以借鉴。在国内，家电流通渠道原来也是单体小、分布散，但是出现苏宁、国美这样的超级连锁后，流通格局发生了翻天地覆的变化。在国外，家电售后企业不仅规模大，从事售后服务人员的素质也比较高。有这两点，可以支撑在售后服务上采用高科技工具与技术手段。
毋庸置疑，我国家电产业经过改革开放以来30多年的高速发展，不仅在知名度上可以与全球知名企业抗衡，在某些产品的规模上已经超越外资品牌。特别是在流通领域，伴随着家电产业的发展，出现了苏宁、国美这样超级规模的连锁企业。相信随着社会对售后服务的口渐重视，有规模化的连锁售后企业的出现，家电售后服务行业必然会迎来一个发展的春天。
责编的谢海峰
【家电售后服务标准】推荐阅读：
家电售后服务管理办法06-11
家电汇报材料05-30
家电进货合同09-13
浅谈“家电下乡”政策06-13
家电活动促销方案07-10
辞职报告--家电类09-13
家电演讲稿09-23
家电下乡实践报告09-23
家电下乡活动方案10-12
家电发展史10-20
