西药房服务承诺

西药房服务承诺

西药房服务承诺 篇1

1 提升药房管理水平

1.1 规范药品采购行为

规范药品采购行为是医院药房药品质量的重要保障渠道。医院药房所购药品的供应商、生产商必须要具备药品经营生产资格。建立药品购进与验收制度, 所采购的药品必须符合相关规定, 坚决杜绝购进和销售假冒伪劣药品。药品采购必需专人负责, 专人审批, 其他人员禁止擅自购入药品。

1.2 规范药品管理不足

药房药品的质量直接影响患者合理安全的用药, 药品管理不到位会影响药品的治疗作用, 甚至危及生命, 如假药劣药流入药房, 药房药品失效, 主要成分发生变化等。部分药房未严格审核药品的流通, 未根据药品性质合理保管药品, 对部分毒性药品, 精神药品未按规定保管, 危及患者用药的安全性和合理性。规范药品管理需注意以下几个方面: (1) 规范药品有效期管理。登记药品有效期, 定期检查库存药品的有效期, 书面列出即将在半年内过期的药品。 (2) 规范药品存贮管理。药品存贮要先进先出, 避免药品积压过期。 (3) 规范贵重药品的管理。清点库存贵重药品数量、使用量, 库存贵重药品必须做到账物相符, 登记数量与实际数量一致。 (4) 规范特殊药品管理。毒、麻药品实施专用处方、专人负责、专柜保存、专人登记、专用帐册。

1.3 加强药品信息化管理

近年来随着科技的发展, 药品信息的更新更加快捷。如医院药房不能及时对科技产品更新换代, 疏忽药品的信息管理, 就不能及时撤掉超过效期药品, 上架新进药品, 不利于患者合理用药。加强药品信息化管理需注意以下几个方面: (1) 做好新药的宣传工作。有效借助网络的传播信息功能, 及时介绍国内外用药动态、临床用药及不良反应等有关药品信息, 建立药物、制剂、药检、科研及药物不良反应的书面档案;建立信息库, 收集各种药物疗效、新药资料、不良反应等。 (2) 接受临床科室的信息反馈。加强与临床科室的联系, 掌握和了解所供药品的疗效和不良反应, 听取临床工作人员对药房工作的意见和建议, 改进药房的工作, 促进临床合理用药。

1.4 加强药房工作人员管理

药房工作人员是药房管理的关键, 药房工作人员的技术水平和服务态度是患者合理用药的保障, 直接关系到发放药品的安全性。但部分医院的药房工作人员配备不完善, 缺乏药品管理及合理用药方面的知识, 药房工作人员的技术水平并不达标, 且由于药房的工作繁忙, 无暇进修, 缺失专业知识。另外, 药房取药的人员多, 流动性大, 部分药房工作人员缺乏职业道德, 服务意识淡薄, 未告知患者合理用药的注意事项, 未进行用药咨询, 影响患者合理用药。医院管理人员必须引导药房工作人员树立规范的工作意识, 良好的从业态度。实施量化考核措施, 定期检查药品帐物相符率、处方调配差错率、患者满意度等指标, 综合考评优奖劣惩, 以促进药房工作人员的工作积极性和从业主动性[2]。

2 提升药剂人员素质

随着医药技术的不断发展及各类药品的不断更新, 药房工作要求药房工作人员不断更新药学知识。为保障病患的用药安全、药房工作质量及医院的未来发展, 必须提高药剂人员的素质, 主要有以下几个方面: (1) 定期通过海报、会议、影像传达等形式在药房内部开展最新药学理念宣传活动, 让药房工作人员改变旧观念, 吸收新时代的药学理念, 不断创新。 (2) 鼓动药房工作人员进行职业技能培训和专业知识学习, 如学习新型药理、配药方法等知识, 通过不断的训练和知识更新, 强化自身技能, 丰富自身知识库, 实现药房的专业、规范管理, 提高医院药房的工作水平。 (3) 采取针对性的培训计划, 针对药房工作人员的个人水平、工作时间, 通过针对性的计划方案, 科学定制培训计划, 完善个人不足, 进而优化整体队伍质量。 (4) 合理选拔人才, 除选择工作能力和专业技能较强的人才, 还要选择思维活跃、思想先进、能较快接受新事物的人才[3]。

3 完善药学服务水平

(1) 开展药物咨询服务:药房工作人员应掌握充分的临床及医学知识, 积极开展药学咨询, 应向患者详细介绍药物的用法用量、与饮食的禁忌证、不良反应及储存方法等用药注意事项等, 给予患者专业、个性化的药学服务, 保证临床合理用药。 (2) 规范退药流程管理:药房工作人员应提高服务质量, 减少临床退药现象。健全药品退药流程, 处理退药时严格检查药品质量, 做好退药记录, 对于有特殊规定而无法二次入库的药品要给予销毁, 确保临床用药安全。 (3) 医药结合, 全方面做好药学服务:药房工作人员不仅要有药学知识, 也要有相关的医学知识, 医药结合模式是临床医学在国际上的发展方向, 也是医院实施以患者为中心的服务理念的需要, 药房管理应从传统模式阶段转变为医、药、护相结合阶段, 建立以医、药、护三位一体的服务模式, 从而提高药学服务质量。

目前我国的医院药房普遍存在药房药品管理不到位, 药房的管理规章制度不完善, 药房工作人员专业水平较低, 服务意识不强, 药品信息更新慢等不足。针对以上药房管理不足, 要逐步将药房管理的机制科学化、规范化、法制化, 为患者提供高效、安全、价廉的药品, 保证患者的合理安全用药。

关键词：药房管理,药品管理,药学服务

参考文献

[1] 谭洁英, 蔡育红, 李健灿.物流管理系统在基层医院综合药房管理中的应用[J].中国当代医药, 2014, 21 (13) :135-136, 139.

[2] 刘璐, 郑虎占.二级医院中药房开展用药咨询服务的思考[J].中国医药导报, 2014, 11 (8) :155-157, 161.

西药房服务承诺 篇2

【关键词】门诊药房；窗口服务；药师；患者；服务质量

【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）04-0267-01

药剂科是医院重要职能部门，是体现医院院风、院貌、业务水平的重要科室之一。而门诊药房是药品在医院流通的终端环节，经过药房药师到达患者手中，发挥治疗作用，实现其自身的使用价值。门诊药房的窗口服务质量直接关系到医院的经济效益和声誉。因此加强门诊药房管理，提高窗口服务质量至关重要[1—2]。

1 提高窗口药师的服务水平

新的处方管理办法规定，窗口发药对药品的用法、用量、服药时间、注意事项的交代不得少于一分钟。药师在窗口发药时应针对病人的心理习惯，根据城乡差别，文化水平高低，性别年龄差异，病情轻重缓急不同，以及公费自费等诸多因素，满足病人不同的需求特点。将药品发给患者时，还要核对姓名、年龄、性别等，确认无误后再发，防止有重名现象，或人多时病人拿错药。发药时面带笑容，递药时动作轻柔；解释工作时要耐心细致，注意事项要讲到位。比如儿童用药有特殊性，药学人员要详细地逐个说明药品的名称、用法、用量、不良反应以及禁忌事项等。有些药品的说明书和瓶签的内容，需要病人有一定的医药知识才能明白，需经一定计算才能弄清具體服用剂量；有的药品药物与溶剂是分别包装的，临用前需将药物加入溶剂溶解后再用；外用药品应注明“不可内服”及使用方法，如小儿退热栓应塞入肛门使用；乳浊液等有沉淀而不影响药效的药品应摇匀后再用；有的药品服用后所致正常生理现象使病人会产生某些疑虑，如服用硫酸亚铁片后会引起黑便；有的药不能随便减少或增加药量，不能随便使用代用品或停药；让小朋友家长和老人在喂药与服药时清楚、明确、心中有数。常在河边走，很难不湿脚，即使小心再小心，也还是会有一些错误出现，一旦出现错误，不要慌乱，及时报告药房管理者，并和处方医生取得联系，询问患者的信息，通过电话联系或登门寻找病人，改正错误，并请求病人谅解。

2 定期参加业务水平，提升专业水平和服务质量

加强药剂人员的业务培训提高药师自身素质，是减少药患纠纷投诉发牛的重要环节。疾病的千变万化，科技的飞速发展，新的药物不断出现，要求我们不断地学习，丰富自身药学知识，才能适应工作的需要[3]。药学人员必须有强烈的竞争意识和危机意识，平时多留意与自己专业相关的信息，多听听相关的讲座。通过培训使药房施药人员掌握一定的药品基础知识和管理知识。以便更好地和患者沟通，取得最佳的服务效果。只有我们自己知识水平达到一定程度，才能够发现处方中药品不合理使用之处，及时指出，避免错误出现，增进治疗效果，提高服务的质量。

3开设药物咨询窗口

我院门诊药房每人每天要调配处方600张左右.窗口工作量大。只能应付核对药品发放工作，难以向每位患者都详细解释和交代用药问题。为更好地确保患者的用药安全。应设立门诊药房咨询服务窗口，增设定期更换的用药知识橱窗。并向患者家长赠送各类常用药的宣传册。要将原有的“你问我答”被动服务转化为主动服务。开设药品咨询窗口，随时解答病人疑难问题，为用药者提供药品价格、作用、服用方法、不良反应等情况的咨询。对于咨询的问题，一般做到及时回答不拖延，不能当场答复的，或者不十分清楚的问题，一般不要冒失的回答，问清对方何时需要答复，进一步查询相关资料以后尽快给予正确的答复。在窗口服务中，做到文明用语，和蔼可亲，举止端庄，耐心解答，做到换位思考，理解患者，为患者提供优质的服务从而提升医院在患者心目中的形象。

4 完善制度，强化措施，形成规范化服务管理体系

医院应该根据窗口科室服务特点，完善科室规章制度，规范服务标准，细化职业道德规则和行为准则。在窗口岗位摆放服务标牌，自觉遵守。窗口工作人员按规定着装，挂牌上岗，语言文明，热情服务。使药房窗口服务在良好的氛围中进行，营造良好的医患和谐关系[4]。其中我们医院引进了JCI国际标准管理模式，对每一项操作制定了严格的服务流程。重视细节管理，认真做好四查十对工作，避免差错发生。采用先进的条码管理系统，病人及时掌握取单时间和方式。

5 完善奖惩机制

加强文明服务检查，对言语不当或者与患者顶撞及争吵，人为因素激化矛盾引起投诉纠纷要视情节予以扣罚；对荣获医院文明科室、年度文明实事获奖科室或个人以及受到患者多次表扬的个人要给予奖励等，以激发药师服务的积极性。

6 讨论

总之，药学服务是一项特殊的专业的公益服务，直接关系到患者用药安全有效。随着医改的深入，特别是即将到来的医药分家的改革，药房的工作面临前所未有的机遇与挑战。在一切以患者为中心的今天，我们每个药学服务人员都要加强职业意识和心理素质修养，不断提高工作能力，随时更新临床药学的基本理论和医学基础知识，将自己的服务内容、服务方式、服务特点等信息传递给服务对象，为患者提供超值服务，让更多的患者了解我们能为他们提供什么，在患者心目中逐步树立良好的形象，促进医患关系和谐。以优质的服务确保患者安全、有效、合理的用药[5]

参考文献：

[1] 姜雪秋. 做好药房窗口服务至关重要[J].海峡药学，2006，1（18）：201—202

[2] 王利红. 浅谈医院药房管理[J].中国医药指南：学术版.2009，7（10）：73-74

[3] 李玲，关爱武.构建医疗机构凋荆审方思维[J].中国药房，2006，17（24）：1911～1912.

[4] 李梅. 医院门诊药房新调剂模式的尝试[J].齐鲁护理杂志，2004，10（9）：707

11药房文明服务规范 篇3

行为规范:

提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。礼貌服务，不得甩药，发现问题主动联系，耐心解答病员问题，不闲谈，不喧哗，不看报刊。仪表规范

工作服整洁，正确佩戴工号牌，禁止吸烟，不在病员面前嬉戏，不得浓妆及涂指甲油，不留长指甲，不带戒指，手链等首饰。

操作规范

配方做到四查：查处方，查药品，查配伍禁忌，查用药合理性。十对：对科别、姓名、年龄；对药名、规格、数量、标签；对药品形状、用法用量、对临床诊断。有差错汇报记录制度，严格执行麻醉精神药品管理制度，做好贵重药品清点转账，缺药时不擅自以类似药代替发给病人，需向病员讲清必须酌清更改处方地道理，对年老体弱伤残病人，应亲自办理方便病人。发生差错及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。

环境规范

窗口柜台整洁明亮，无门扇积灰，无杂乱堆物，地面清洁，无烟蒂纸屑，卫生制度健全。

语言规范接患者处方应-----“（称呼），您好！请稍等，正在给您配药。”2 发药时-----“（称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交代药物服用方法，一天服 X 次 X 片，外用药请当心，不要内服。药已配齐，请您拿好，请慢走。药房没有的药品----“对不起，这种药没有，请您稍等，我找医生联系一下。”处方书写不清楚或不符时----“（称呼），对不起，处方上某某地方看不清，麻烦叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。”患者怀疑配错药或配少药时

----“（称呼），刚才我已一一核对过了，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。

----“（称呼），对不起，刚才把 XX 药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。”

医院门诊药房药学服务质量浅析 篇4

我国在当前及未来医院药学的发展的重点应该是临床药学和药学服务。药学服务是以服务患者为宗旨，全程化药学服务模式也是医院药学发展的主要方向。药师与触患者在医院门诊药房发生直接联系，在医疗市场异常激烈的今天，优质的药学服务将极大地影响着医院生存与发展。

1 药学服务的界定

纵观药学发展的历程，经历了传统阶段和过渡阶段，发展至今天以患者为中心的服务阶段的漫长过程。理论界多数专家学者对药学服务的界定是：“药学服务是本着一切从患者利益出发，提供恰当的药物治疗，使患者的健康得到最大保障。”可见，药学服务是以提高患者生命质量为目的，而药师直接提供与药物治疗有关的服务。

社区药房开展药学服务重要性论文 篇5

摘要:目的:探究社区药房开展药学服务的重要性。方法:以2013年6月至2014年6月未开展药学服务社区药房病例150例作为对照组，以2014年7月至2015年7月开展药学服务社区药房病例150例作为实验组。对2组的用药情况进行比较分析。结果:实验组病例用药的准确性、处方不合理情况、药物质量问题、服药依从性等均与对照组相比存在明显差异(P<0.05)。结论:在社区病房开展药学服务，可以有效降低不合理用药的情况，值得推广。

关键词:社区药房;药学服务;合理用药

我国人口在不断上升，人们对健康的意识也在不断增长，使得用药的需求也在不断的增加[1]。本文主要对社区病房开展药学服务的价值作分析，详情如下文:

1.资料与方法

1.1基本资料

以2013年6月至2014年6月未开展药学服务社区药房病例150例作为对照组，以2014年7月至2015年7月开展药学服务社区药房病例150例作为实验组。这2组病例的病情、学历、年龄等相比，并不具有明显的差异(P>0.05)。因此，2组病例之间具有可比性。

1.2方法

对照组社区药房未实施药学服务。实验组社区药房实施药物服务，具体为:

1.2.1做好处方审查

药师在为患者进行配药时，应对药物之间的配伍情况进行严格审查，防止出现不安全、不合理用药的情况。社区药房药师还要对药物的名称、用途、使用方法、使用剂量以及不良反应情况进行了解，以此避免出现药物混淆的情况。在患者提出用药疑问时，社区药房药师应保证为患者提供准确无误的解答，以此增加患者用药的安全性。

1.2.2药物咨询工作

社区药房可以设置专门的咨询台，从而使得患者可以更加了解药物的使用方法、治疗时间、用药剂量、不良反应以及储存方法。若患者不能正确了解治疗药物的不良反应等情况，在患者出现合理的不良反应之后，患者会认为是药师配药不合理而要求药师进行换药，严重时会导致医疗纠纷的出现。咨询台相关人员应对患者可能出现的不良反应情况以及注意事项耐心的解释，以此促进患者的安全用药。

1.2.3药品管理

社区药房中药品质量的好坏直接会对患者的身体健康以及生命安全造成影响，因此，加强社区药房药物的安全管理工作十分必要。社区药房人员应对药物的养护、储存方法进行了解，做好药物的分类保管工作，按照药物的价格、剂量剂型、功能、用途等进行分类，同时注意药物的通风、防潮、防火以及避光。按照先进先出的原则，保证社区药房药物均处于有效的使用期内。定时对社区药房的温度以及湿度进行检查，同时也应对药品的质量进行检查。对于特殊药物，应加强对药物的管理，可以设置专门的密码箱进行储存。通过问卷调查的方法对社区药房比例进行调查分析，主要包括药物的注意事项、不良反应、药房服务、药物咨询情况、药房服务情况以及对药房服务的满意程度进行调查，并根据调查的结果进行相应的改善。

1.3观察指标

对两组病例用药的准确性、处方不合理情况、药物质量问题、服药依从性等进行比较分析。

1.4数据处理

本文研究数据均严格录入SPSS22.00软件进行统计学处理，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验。P<0.05表示差异具有统计学意义。

2.结果

实验组实施药学服务，其病例用药的准确性、处方不合理情况、药物质量问题、服药依从性等均与未实施药学服务的对照组相比存在明显差异(P<0.05)。

3.讨论

我国医学技术在不断发展，使得新型药物不断增多，药师因知识局限性以及生理局限性，使得不合理用药的情况不断发生[2]。因此，加强药房的药学服务具有十分重要的意义。患者在接受药物治疗时，会受到生理、心理以及经济的压力，其经药物治疗后若存在不良反应或者效果不佳的情况[3]，则可能会将责任推在药师身上。药师应加强对药物治疗方法以及相关不良反应的`了解，保持和蔼的态度耐心为患者讲解导致患者出现不良反应的原因以及相应的处理措施，最大限度的增加患者对药物治疗的理解，缓解患者的不良情绪[4，5]。若患者在用药治疗过程中存在消极的情况，社区药房药师应给予患者鼓励以及支持，增加患者药物治疗的信心，以此更好的接受药物治疗。在社区药房中实施药学服务，可以增加药师对药物治疗方法、注意事项以及不良反应的了解，以此为患者提供更加有效的治疗信息，从而提高患者经药物治疗的效果，增加患者对社区药房药师的信任度，更好的接受治疗[6]。本文研究结果显示，实施药学服务的实验组，其病例用药的准确性、处方不合理情况、药物质量问题、服药依从性等均与未实施药学服务的对照组相比存在明显差异(P<0.05)。综上所述，社区药房开展药学服务的应用价值较高，可以促进药物的合理用药，降低药物的质量问题，提高患者用药的依从性，从而提高社区药房的服务水平，值得推广。

参考文献:

[1]张君隆，符永钰，胡豪，等.美国纽约中国澳门和珠海社区药房药学服务的对比分析[J].医药导报，2012，31(12):1663-1665.

[2]何长安.社区药房实施药学服务的层次分析[J].现代妇女(医学前沿)，2015，31(5):239-240.

[3]钱先中，杨积顺，金惠静，等.门急诊药房咨询窗口工作实践分析[J].中国药业，2013，22(24):53-55.

[4]刘桂萍，王健.病区药房药学服务的满意度调查及相关因素分析[J].现代医院，2014，14(12):114-116.

[5]孙志勇，史香芬，张俊珂，等.自动化药房管理信息系统在医院门诊药房的应用[J].中国医院药学杂志，2013，33(18):1535-1536.

浅谈门诊药房窗口服务 篇6

1 加强药房制度管理

药房把管理意识、质量意识、经济意识贯穿整个工作中。建立健全药品质量管理、调剂、查对复核、药品保管等一系列规章制度。调剂时严格做到“四查十对”, 严格遵守核对制度, 以确保药品的质量。定期组织检查储备药品的质量、使用和管理情况, 发现问题及时处理, 防止发出过期、失效、霉变的药品。含有麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品、贵重药品的处方调配, 按相应管理办法执行。制定相应的奖惩措施及量化考评指标, 使药房中的每一项工作每一个岗位都能工作落实到人, 责任落实到人, 使药房的管理工作者有章可循。

2 提高药学人员的素质

首先, 加强药学人员的职业道德教育和医德医风建设。药学人员的工作与病人的生命和健康密切相关, 要承担对病人道德上和法律上的责任和义务, 只有加强对药学人员的道德素质培养, 才能真正把病人的利益放在首位, 竭尽全力为病人服务, 形成良好的医院发展运行机制, 为患者营造一个舒适、和谐的就医环境。同时, 加强药学人员的业务水平, 随着科学技术的发展, 药学知识的更新, 药学人员必须具有强烈的竞争意识和危机感, 不断学习新技术新知识, 不断提高自身的业务水平, 才能使患者得到最佳的药学服务。

3 树立正确的服务理念

诚心诚意为病人服务, 一言一行树医院形象。药师的工作是以病人为中心, 一切为了患者利益, 要将原有的“你问我答”被动服务转化为主动服务。开设药品咨询窗口, 随时解答病人疑难问题, 为用药者提供药品价格、作用、服用方法、不良反应等情况的咨询。在窗口服务中, 做到文明用语, 和蔼可亲, 举止端庄, 耐心解答, 做到换位思考, 理解患者, 根据患者的实际需求, 提供疗效好, 价格低的药品, 以减轻患者的经济负担。真正做到以病人为中心, 为患者提供优质的服务从而提升医院在患者心目中的形象。

4 充分发挥计算机网络系统的优点

随着电子计算机的日益普及, 药房管理计算机化成为一种必然趋势, 门诊药房采用计算机管理, 提高了调剂的速度和准确性, 缩短取药时间, 提高了药房窗口服务的效率, 改善了药学人员的工作环境。以往门诊窗口执行双核对制度, 需要患者到窗口后, 收方员和调剂员同时在窗口进行。而现在后台在患者未到窗口之前就可作好相应的调剂及审方工作, 缩短了患者的等候时间, 并且后台配药, 前台发药的工作模式实现了真正意义的双人核对。实现了电脑自动计价, 消除过去人为划价时错价和错收费现象, 同时患者可以随时查询了解自己用药开支情况, 真正做到明明白白消费, 改善了医患关系, 增强了患者对医院的信任, 具有良好的社会效益和经济效益。

药房窗口服务工作时集业务、技术及服务于一体的综合性工作, 其服务质量好坏直接影响病人的治疗效果, 甚至是整个医院的形象。因此, 医院药师必须严格遵守各项规章制度, 加强自身的职业道德素质, 不断提高业务能力, 充分发挥计算机网络系统的优点, 处处以病人为中心, 化被动为主动, 以优质的服务确保病人安全、有效、合理的用药。

参考文献

[1]姜雪秋.做好药房窗口服务至关重要[J].海峡药学, 2006, 1 (18) :201-202.

对药房药学服务纠纷的防范分析 篇7

【关键词】 药房 纠纷

【中图分类号】 R952 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-8801（2014）09-0313-01

1 产生药房药学服务纠纷的原因

1.1 服务态度差

在医疗技术日新月异的时代，人们对服务态度的要求逐渐提高。在缺医少药的年代里，患者对药房工作者的服务态度并未过多计较，所以药患纠纷也较为少见，这主要是由于当时医疗保障属于“水平低，覆盖广”，就医时经济压力相对较小，大部分患者的就医费用都由政府等国有机构承担，患者自身的经济压力较小。同时，国家在每年都会拨发专项资金，用于保障医疗工作人员的福利与医疗单位的运转。随着医疗保障制度的完善，医疗设备、药品资源的丰富，患者已经不满足于仅对治疗质量的需求，服务态度也受到越来越多的关注。这就需要广大药学服务人员及时转变旧的思想，按照“以患者为中心”的服务态度严格要求自己，避免出现纠纷。

1.2 工作失误

药房药学服务中的工作失误，主要体现在执行不认真或因大意造成的药品计价错误、调剂错误等。例如：①在药物调配时将相似名称的药物发错，或因药品包装、颜色相似发错；②在出现特殊包装的药物发放时，未加以说明或标注，致使因给药途径错误而无法达到治疗目的；③用法特殊的药物未加以说明，部分高危药品可对患者造成伤害。在药学服务中，虽然上述情况发生次数较少，但也应加以重视，预防因药房调配工作者的工作失误而出现的一些不良后果。作为管理人员，应及时了解药房工作者的状态，避免疲劳上岗等现象。

1.3 不合理用药

不合理用药是指药患双方未在药物治疗时形成良好、完整的系统，在整个流程中有脱节的现象，且双方对于合理用药途径不明确。目前，患者对于维权及药物基础知识的掌握也在不断加强，药学服务人员只有不断提高自身专业水平及技术能力，才能有效地减少不合理用药现象，避免不良事故的出现。

2 预防措施

2.1 转变服务态度

药房药学服务的首要任务是加强药学服务人员与患者的沟通与交流。通过沟通使药学人员能够为患者安全、经济、有效的用药进行指导，使药学服务优质化。对药学服务人员进行文明、道德、礼仪培训，把患者当作自己的朋友，掌握患者的心理，服务时使用文明的语言，礼貌待人。同时，药学服务人员也应控制情绪，在出现纠纷时，给予患者耐心、冷静的解释，防止出现不必要的纠纷。

2.2 避免工作差錯

避免工作差错应注重规章制度的制订，因此建立完善科学的规章制度尤为重要。药品调剂的环节较多，易出现工作失误。①要求药房工作者在工作时认真执行相关规定。②摆放药品时要有秩序，特殊药品要注意与普通药品分开。③当与患者因计价出现纠纷时，应耐心对其进行解释。④安规定加强药品的管理，对于破损、变质的药品及时进行处理。

2.3 合理安排工作

药学工作者充沛的精力是保证正常工作的基础，所以应当根据工作的内容对自身状态做出及时地调整，以充沛的精力与体力迎接工作。

2.4 宣传合理用药

对于合理用药的宣传工作是医院必不可少的项目，应根据实际情况，不定期开展宣传工作，按照治疗提倡用药规范化、合理化，以此降低大处方，避免抗菌药物的滥用，防止注射剂的过度使用，杜绝药源性疾病的出现。因不合理用药可能会产生损伤肝、肾功能等不良影响，极易产生纠纷，所以应加强合理用药的宣传力度，避免出现纠纷。

3 结语

综上所述，药学服务人员应对纠纷给予足够的重视，提高预防纠纷的意识，并在工作中及时调整、改进，争取使纠纷最小化。同时，也应以优质的服务态度对待患者，从而得到患者的认可，避免出现纠纷。

参考文献

[1] 李文武 门诊药房药患纠纷原因分析及防范措施[J] .医学信息 2014.02. 67-67，68.

[2] 张雪玲 李建绪 药房药事纠纷的分析与对策[J].中国医药指南 2013.18. 778-779.

西药房服务承诺 篇8

临床药学和药学服务是我国今后医院药学的改革和发展的重点。因而，医院要实现建设的改革和医疗服务水平的提高，在日趋激烈的竞争中能够立于不败之地，加强医院药房管理是必不可少的举措。医药药房的主要职责是：统一药品的管理和发放，对临床医生进行合理用药的指导，保证用药的合理、安全、有效。完成患者提供治疗的最后一项环节，在患者诊断治疗后，负责相关药品的申请、领取、调配、发放和保管的工作，与此同时还要为患者提供药品的咨询的相关服务。现如今，科技进步飞快，专业化程度不断提升，药房也引进先进管理技术来提高药房的技术性、专业性、服务性。药房在医疗过程中占据着十分重要的位置，与广大医疗患者的生命健康休戚相关。在社会发展的新阶段，社会对医疗机构也提出了更高的要求，加强医药管理，提高医疗服务质量迫在眉睫，因此医院不断完善药房管理制度，加大对硬件基础设施建设的投入，大力提高医院管理的信息化程度，重点培养高素质、高水平药学人员。药房管理和药学服务的提升能够保证医院有着更好的发展。

1加强药房管理

1.1药学技术人员的管理

在现代药房管理体系中，药学技术人员是重要环节，高水平的技术人员能够很好的保证广大医疗群众的用药安全，提升药房管理质量，从而决定了整个医院的药学服务质量的水平。此外，药学技术人员担负着为患者提供药物咨询和相关信息服务的职责，药学技术人员素质代表着整个医院的综合实力。从事药房工作的人员要不断提升业务水平，更好的为患者提供服务，主动担负起减轻医疗患者痛苦的义务。(1)提高道德素质水平，拥有高尚医德和良好医风。医院应加强对药房管理人员的思想道德教育，提高药学人员为人民大众服务的意识，使其树立正确的职业观，做好本职工作，脚踏实地、一心一意地开展工作。(2)重视对药房技术人员的专业技能的培训。目前，医学技术的发展迅速，医学药学的相关知识不断增多、难度逐渐增大，这就提高了对药房技术人员的要求。所以技术人员要努力提升自身素质来应对日益增多的挑战。医院要加强对技术人员的培养，定期组织专业知识的学习，对技术人员拟定学习计划并定期开展培训。此外，也要制定考核制度，拟定考核标准，定期对药学技术人员进行专业考核，注重对技术人员的鼓励，提供为其深造的机会。加强学术交流，开展医药理论知识研讨会和药学法律法规的讲座，加强对药学法律法规的掌握学习，树立良好的法治观理念。加强各个科室部门之间的合作，医院是一个整体，各个部门要通力合作，加强药学技术人员和其他部门人员的合作有利于技术人员更好的理解自身工作，认识自己的不足之处。例如，药学技术人员参与医护人员的工作，组织查房并参加医疗护理的相关讲座，共同推进新业务的开展，通过发表学术论文进行学术研究。(3)树立科学严谨的用药理念，增强安全用药意识。药物的合理使用是患者的治疗中非常重要的一部分，关系着患者疾病的治愈和生命安全。药房的药师要肩负起应有的责任，强化合理用药意识，加深对药物药理的了解，结合实际情况为患者合理开药。当出现药物安全隐患时能够及时与主治医生进行沟通，最大限度保障患者的生命安全和利益。在药房工作中，要特别注意对特殊人群的用药安全。

1.2完善药房规章制度

建立一个完善的药房管理规章制度是加强药房管理的制度保障，可以为药学服务工作提供依据，使药房工作有条理有原则的进行。医院药房规章制度的建立极大地降低了药房工作中的出错率，一旦出现问题也可以很快找到原因并解决问题。同时，应完善药房工作记录、总结制度，对每一天的工作进行记录总结可以及时发现工作中的问题或漏洞并及时改正，最大限度的提高工作质量。

2提高药学服务质量

在医院的医疗服务中，药学服务占有非常重要的`地位，药学技术人员通过自己掌握的专业知识为医院患者和大众提供专业的药物作用讲解，来保证药物的正确安全使用，对患者和大众有着药物知识普及的作用，高质量的药学服务可以体现医院的服务质量，提高医院的综合素质。提高药学服务质量的方法如下。

2.1加强退药管理

退药的现象在正常医疗过程中十分常见，药房人员要加强对退药的管理，避免有质量问题的退药对患者产生不良影响。加强退药流程的管理是有效方法，加强对退药的检查、核对、记录来保证退药信息的明确，一旦发现问题可以依据退药信息进行相关责任的追究。

2.2开展药物咨询

医院可以专门设立药物咨询处，积极开展药物咨询，为广大患者和群众普及药品真伪辨识、功能作用、服用剂量的相关知识，提高患者对药品的基本认识，有利于医院在医疗活动中的合理用药。

3结束语

医学水平的不断进步的同时，人们对医疗服务水平也有了更高的要求。为了满足社会的需要和医院自身的发展，加强药房管理、提升药学服务质量是提高医院的医疗服务水平的重要举措。医院要加强管理与投入，建立健全医疗制度，培养有着更高素质的药学技术人员，为我国医疗事业的发展贡献力量。

参考文献

西药房月总结 篇9

西药房本月工作一切正常，严格按照“四查十对”核对处方。本月8月1日-27日，门诊金额：850253.35元，病区金额：274246.61元，合计金额1124499.96元。完成每月预计额度。

8月12日，区卫生局，药监局来我院进行检查，一.提出我院抗生素用量较高（42%）。希望院方给予控制使用抗生素，为今后创二级医院应该从平时做起。二.提出处方诊断不符，由于电脑系统全部诊断来源医保系统统一的诊断，希望医保系统能根据国家的诊断目录复制到系统中，才能根本解决问题。希望每次将处方拿去给医生签字的同时，医生自觉将处方中缺项手工填写完整：如电话，地址等。再看看用药与诊断是否合理，不合理手工进行改正。不是简单的签名就了事了。

三.每日整理前日的处方，药房都要再三进行筛选，才能选出几张较好的处方。由药房人员自己做处方点评，不合理。比如诊断：流产后盆腔感染，用药克林霉素1.2g，缩宫素10u，药房人员不懂盆腔感染是否会流血，为何要用缩宫素？这样的妇科诊断还有很多未知。希望有专业的妇科院长指导处方的诊断。

西药房服务承诺 篇10

【关键词】病区药房管理；服务质量；有效措施

【中图分类号】R952【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2014）17-0125-02

医院药房管理涉及药学、采购、供应、管理、服务等多门学科，其内容丰富、实践性极强、涉及面较广。随着我国医疗卫生事业的迅速发展及医疗技术的改进，消费者防病、治病、自我保健的意识逐渐增强，药学发展面临新的挑战[1]。与此同时，药学也被赋予了新的内涵，也给病区药房管理带来了机遇和挑战，药房管理和服务水平必须达到更高层次，不仅要求能提供药学服务，还能承接用药咨询，并指导用药，以期全方位、全程保证消费者身心健康和用药安全。

1目前现有管理模式

自医院全面实施计算机联网信息管理后，病区药房可通过医院信息管理系统中的功能模块与住院药库、病区等科室信息共享，主要是以调剂药品为主的工作模式。

1.1摆药管理每天安排病区护理人员核对准确录入医嘱，并传输至病区药房，病区药房符合医嘱后发药，并打印出注射剂汇总数、口服药汇总数列表，药师根据列表进行用药审核和摆药，最后护理人员与病区药房进行核对。其中麻醉用药及精神病类药物需按专用处方进行发药。

1.2药品管理

1.2.1质量管理每天领药人员对药品拨入清单核对领入的药品数量、批号，检查药品外观是否完整，若发现质量问题则放入不合品区域或退回药库，合格药品按照药品储藏要求、在遵循先进先出的原则下分类置于药架之上。病区药房配置药品冷藏箱、温湿度空调调节系统等，保证药品储藏环境，由病区药房工作人员控制冷藏温度及温湿度，并填写记录表，有不符合规定的项目立即进行纠正。所用药品在使用前医师或护理人员均要再次核对其有效期、外观质量，确保患者安全用药。

1.2.2药品请领制度管理在计算机限量管理系统中根据药品日常用量设置限量、请领数量。计算机自动生成药品请领单，并经病区药房传输至药库，根据每月临床药品用量维护系统。一方面提高药师临床工作效率，另一方面能及时采购补充缺货药品，保证药品安全库存[2]。

1.2.3药品保质期管理计算机系统可方便快捷的管理药品有效期问题，但存在的问题是同一品种药物不同批号产品同时存在电脑系统不能遵循先进先出原则而出现报警信息，因此需要药剂人员进行核对和管理药柜内药品保质期，一般每月核查1次，结合电脑系统信息，对接近有效期的药品报警。药房负责人做好药品库存明细表，根据药品使用需要调拨药物。

1.2.4滞销药品管理不乏有些药品在应用一段时间后被新药代替或其他原因而不再使用，为降低这种滞销造成的损失，药品巡检员在核查药品时要对滞销3个月以上的药品重点进行处理，汇总信息上报。

1.3出院患者带药管理病区责任护士核对出院医嘱，将药品信息传输至药房，药师审核处方医嘱后打印出院带药清单。发药人员在核对准确患者姓名、药品名称、规格、数量后发药给患者，并向其介绍药品使用方法和剂量。给患者预留咨询电话便于患者询问药品相关知识。对于忘记取走药品的患者主动与其联系，通知患者领取。

1.4退药管理卫生部颁发的《医疗机构药事管理规定》中规定药房一律不接受患者的退药[3]。事实上，医院作为一个服务性单位应以患者为中心，在患者对药物过敏、处方错误、转院治疗等特殊情况下，在医师开具退方后，药房核对药品类别、批号、生产厂家、有效期、外包装等与药品发出时完全相符后，予以退药。为保证药品质量，其他情况下不允许退换药品。

2完善病区药房管理、提升服务质量的有效措施

现有的病区药房管理模式已经不再能适应医学发展，必须完善相关管理和服务模式，将以调剂药品为主要工作的模式转化为以为患者提供服务的工作模式。

2.1完善管理制度、操作流程完善口服药品摆药制度及其操作流程，详细规定摆药工具卫生、药品有效期、分装、服用说明等，保证口服药物质量和服药依从性。同时完善药学人员的在职教育、培训以及考核制度，落实提高药剂人员业务素质的基本要求[4]。完善病房小药柜的管理、备用药的管理制度，药剂科主任及药房组长每季度检查1次，督促病区药房对相关问题进行整改。

2.2充分利用计算机网络资源建立具体的药品说明书的电子系统，及时发布新药信息，方便临床医师与护士查询相关药品。对于有特殊使用要求的药品设置信息警示，提醒医师与护士注意遵守。

2.3建立肠外营养药物与细胞毒药物配置工作室我院病区内每天都有患者进行肠外营养，目前肠外营养药物均在各病区治疗室完成配置，不仅无洁净设备，还不能控制配制药物的稳定性，质量难以保证。同时化疗类患者所用的细胞毒性药物也缺乏质量保证，难以控制配制药物的泄露和污染。因此，加快建立肠外营养药物与细胞毒药物配置工作室非常必要。在药师指导和管理下，在水平层流台、生物安全柜内进行药物配置，严格无菌操作，保证配制药液的质量。

2.4建立静脉药物配制中心规范操作流程，确保静脉药物的配制环节达到无菌操作，保证临床用药的质量。设立用药咨询中心，药师充分利用专业知识为病患者提供用药咨询，指导病患者合理用药。

完善门诊药房药师服务质量水平 篇11

1 树立竞争意识, 提高服务质量

1.1 加强医德医风, 建设和职业道德教育, 不断提高药学人员政治素质

药师不仅要着装整洁、态度和蔼、文明礼貌, 还要在实践中不断完善自己, 提高药师个人修养;培养集体荣誉感、工作责任心、勇于承担责任的团队精神, 创造和谐的工作氛围。及时了解工作人员思想动态, 树立健康向上的人生观、价值观, 保证年轻药师们在工作中保持高涨的工作热情[2]。

1.2 转变服务观念, 摆脱“等客上门”的坐商意识, 把被动服务转变为主动服务, 化冷漠服务为微笑服务

在配药时要严谨认真, 在发药时认真核对, 剂量准确, 品名数量要无误;递药时应轻柔, 禁忌出现抛药的动作;解释工作要耐心细致, 用药注意要讲解到位。患者知识层面参差不齐, 应根据患者实际情况交待清楚, 使患者正确执行医嘱, 发挥药物最佳治疗效果, 杜绝差错事故的发生。

1.3 树立“姓军为兵”的服务理念

我院是军队医院, 门诊药房除日常门诊工作之外还担负着部队首长保健、特殊病军人医疗保障以及处理突发事件的药品保障工作, 因此树立“姓军为兵”的服务理念, 做好应对突发事件的药品应急预案及必要药品保障是做好其他工作的前提, 为兵服务是我们的天职。

2 注意食物与药物间, 药物之间的相互作用, 做好用药指导

一是食物与药物间相互作用:食物中所含的一些成分可与药物发生相互作用, 影响治疗效果。药师在发药时, 必须与患者详细说明。如接受胰岛素治疗的患者要禁酒, 以免产生严重低血糖和不可逆的神经系统病变。服用复方新诺明期间要多饮水, 以免泌尿中析出结晶损害肾脏。二是药物之间的相互作用:如服用安茶碱片的支气管哮喘患者, 在并用环丙沙星、依诺沙星等药物抗感染时, 要减少茶碱用量, 因为这两种药物能显著提高茶碱类的血药浓度, 引起茶碱中毒。

3 运用心理学提高门诊药房服务质量

患者作为一个特殊群体, 与常人的不同在于其需要的层次会发生变化, 表现为患者的某些生理需要上升, 尤其是安全需要更为突出, 爱和归属感更为迫切, 而自我价值和自尊感容易受挫, 自我实现需要常被压抑。如果患者的一些需要得不到满足, 就会产生消极情绪。因而, 在面对患者时, 积极运用心理学知识能大大提高服务质量[3]。

3.1 理解对方, 换位思考, 加强耐性

多站在患者角度考虑问题。患者及其家属对药物的所知相对较少, 我们应换位思考, 将所知的药物知识告知。碰到一些特殊药品, 如干扰素、白细胞介素2、白蛋白、胰岛素等生物生化制品需低温冷藏;洛赛克针剂、利福平眼药水、立止血及许多抗生素针剂均为溶剂、溶媒独立包装, 使用时需将其随带溶媒溶解后方能达到治疗效果。药学人员在调配处方时一定要向患者讲清楚, 以免患者购买到药物后因使用和保存不当, 造成药品变质失效而达不到治疗效果。

3.2 转移注意力, 消除误会

转移注意力是指有意识地把注意力从一个对象转移到另一个对象上。随着现代药学的发展, 新老药交替快, 新药效果好, 不良反应少, 医师经常使用新药。经常有患者抱怨“这药太贵了, 你们医院就会收钱, 难道就没有便宜的药用了吗?”这时我们不妨这样说:“这药是新药, 是贵了一点, 不过它治疗效果较好, 不良反应少。”这样一来就把患者的注意力从价格转移到疗效上, 消除了他们不满的情绪。

4 树立终身学习的理念, 防止药源性疾病的发生

防止药源性疾病的发生, 药房药师承担着重要的责任。要完成这一神圣使命, 药师要终身学习, 吐故纳新, 更新专业知识, 提高自己的执业水平, 尤其是随着高科技的发展, 新药的不断问世和老药新用, 药师要抓住这一契机, 扎实掌握各种药物的药理作用、合理配伍[4]。为医师当好参谋, 为患者做好指导, 保证药物的安全性、经济性、有效性和适当性, 努力提高药学服务质量, 防止药源性疾病发生, 为人类健康事业做出自己的贡献。

因此, 只有不断提高药房工作人员的竞争意识、业务素质及心理素质, 掌握不同人群的特殊心理变化, 真正做到关心、关怀、关爱患者, 始终坚持以“患者为中心”的宗旨, 树立终身学习的理念, 进一步提高药师的药事综合能力, 达到患者满意, 让患者感受到优质的服务, 从而使患者对医院药房充满信任。

关键词：门诊药师,药学服务质量

参考文献

[1] 张雅琳.浅论改善门诊药房药学服务质量[J].山东医药, 2010, 50 (24) :106-107.

[2] 戈霓云, 张友婷.如何提高药房窗口服务质量的探讨[J].儿科药学杂志, 2006, 12 (4) :45-64.

[3] 岳亿芳.如何提高药房药师的药学服务质量[J].临床和实验医学杂志, 2007, 6 (3) :84-85.

门诊西药房工作制度 篇12

一、严格遵守《药品管理法》、《处方管理办法》、《医疗机构药事管理规定》等法律法规及医院、药剂科规章制度。

二、门诊西药房负责门诊处方调配发药，为医护人员和患者提供药物咨询服务，检查并协助急诊科做好抢救药品的保管和使用工作。

三、调配发药时应认真、细致、迅速、准确，严格遵守“四查十对”制度。

四、病人取药时，发药人员应当呼对姓名，并按药品说明书或处方用法，向患者交代药品的用法、用量、注意事项等。

五、药房应有计划地请领、储备药品，防止积压损失或缺药。

六、药房药品按使用频率结合药品性质、剂型、用途进行分类定位存放保管，定期进行养护，急救药品专位和集中存放，便于应急取用。

七、麻醉药品、精神药品的使用、保管、处方调配及消耗登记等，必须严格执行有关管理规定。

八、药房负责人为药品质量的第一负责人，定期组织人员检查药品质量和效期（每月不得少于一次）。定期抽查药房工作人员调剂质量、服务质量、劳动纪律等，并有记录。

九、对已发出的药品，原则上不予退回。如有退药，严格按医院《退药管理制度》执行。

十、按照差错事故登记制度建立差错事故专用登记本，凡发生差错事故应如实记录、报告，若有意隐瞒不记不报者，一经查实，视情

节轻重按医院和科室规定予以严肃处理。

十一、经常与临床科室沟通征求意见，了解药品使用管理情况，保证临床药品的供应。

十二、穿戴整齐、佩戴工作证。药房内的设施设备、用具等应保持清洁、整齐、物品放置有序。严格执行安全工作制度。

镇康县人民医院药剂科

西药房半年工作总结 篇13

这半年来、我严格遵守医院的规章制度、以一名护士的 责任要求自己、在老医生面前我不断虚心进取、利用可利用的时间来熟悉药品大的成分和规格、在工作中主动帮助同事、尽我所能，这样不仅帮助了别人、也给自己 创造了条件、这半年的工作我学会了很多、见识到了很多。

现在的我从自己的天地里慢慢地走出来了不会再天真的只活在自己的世界里无视其他的存在。对一些自己接受不了改变不了的事情自己只有接受不再抱 怨，对那些自己不欣赏不认同的人，在工作上合作生活上疏远，对那些和自己思想相左的人就是任何话语都是无用的。凡事做到自己心中有数就好了，也许是因为自 己还很年轻还很幼稚还很天真有时在冲动的情况下还是会做错事情，也许正是这样自己得到了丰富的经验，才懂得如何完美的处理事情，随着时间的流逝自己在慢慢 地成长着，也成熟了许多，人生就是这样，只有经历的多懂得的才会更多，人际关系的处理是一门很难学的课程，也许我学一辈子也不会学明白，要活到老学到老的。