客户信息管理流程

客户信息管理流程

客户信息管理流程 篇1

1目的：本流程规范了客户信息收集的口径和管理方法，强调了从潜在客户分析到客户接触、客户开发、客户维护等全过程的客户信息管理。

2适用范围：适用于市场部专员进行客户信息的全程管理。

3定义：

3.1客户档案：用来收集客户从销售机会分析到销售接触直至最终签订合同并合作的全过程所收集的详细数据，内容包括客户的基本信息、销售人员的接触信息、销售执行情况等。具体内容参见《客户档案管理制度》。

4职责：

4.1总经理：指导并参与客户资质的评审。

4.2销售副总：参与客户资质的评审，提供专业化建议。

4.3销售部经理：负责贯彻公司战略，收集潜在客户信息；参与客户的开发工作和客户资质的评审。

4.4财务部经理：参与客户资质的评审，提供财务的分析支持。

4.5销售部业务员:参与客户开发工作；负责日常的渠道维护工作，并在工作过程中注意收集客户的经营情况。

4.6销售部内勤：通过对销售订单的管理明确客户日常经营信息。

4.7市场部专员：利用各方面收集上来的信息收集完善客户档案，进行整理归档工作。5内容：

5.1收集潜在客户信息：销售部业务人员在客户开发的过程中收集潜在客户的信息，包括客户的基本资料、客户的基本经营情况、客户的财务状况等，相关信息在客户档案中收集。

5.2客户开发：在明确客户意向的基础上进行更深一步的接触，而开发中涉及的信息也在客户档案中反映。

5.3填写客户档案：销售部业务人员依据销售过程中收集到的情况填写客户档案中的客户信息卡。

5.4客户资质评级：具体工作请参照《客户资质管理流程》。

5.5收集客户日常经营信息：在建立了同客户之间的合作关系后，销售部的内勤需要按月收集客户的经营信息，以销售统计报表的方式归集信息。

5.6收集客户日常回款信息：财务部定期收集客户的回款信息，评估客户的资信状况。

5.7填写客户档案：市场部专员在销售全过程利用从各个阶段收集来的信息进行客户档案的维护。

5.8收集归档：市场部专员将客户档案进行收集归档，以备其他部门查阅，同时也保证信息的统一管理。

6记录:

6.1客户档案

7有关文件：

7.1客户资质管理流程

客户信息管理流程 篇2

公司以前对于集团客户的信息统计和处理一直采用手工二次加工的模式, 报表处理多以EXCEL文件为主, 与其它各专业系统, 比如营帐、财务、办公等系统之间, 也不存在相关数据交换的接口无法实现数据的及时共享。

从前年开始, 公司开始着手规划全业务支撑系统与运营管理系统的建设工作, 基于“一个体系, 多个子系统”的原则, 和旨在通过规范业务流程和各专业系统间的接口标准, 实现各系统间及时、快速的数据交换, 为各客户群的用户提供多业务的统一受理、统一帐务和统一支撑的服务。在此背景下, 我们经过分析发现, 与集团客户工作相关的流程已不能适应我们整体战略发展的要求。因此, 为了实现与综合营帐系统、综合客服系统及其它专业系统相结合, 逐步建立一套完善的集团客户管理系统显得十分必要与迫切。

建设南京联通集团客户管理系统的主要目标, 就是想完成构建完善的集团客户管理系统的信息管理框架, 实现集团客户群体相关资料和与此有联系的业务数据的自动交换, 实现集团客户部门内部信息的及时维护与查询;通过工单流转, 实现绿、黄、红通道功能;实现完善的统计报表功能和简单必要的分析及辅助决策功能。

2 现状分析

在以前的集团客户管理过程中, 主要存在以下问题:

(1) 工作方法原始落后。对集团客户的管理工作基本以手工方式实现, 工作效率低下, 自动化程度低。业务流程不能自动流转, 不能对业务流程实施全程监控;无法对代理商以及内部员工实施有效管理, 不能自动计算各种佣金、奖金。

(2) 客户信息无法共享。集团客户资料信息不能共享, 不同系统之间、不同地区之间、不同业务之间、不同客户经理之间不能共享集团客户相关数据;不能从其他运营系统中提取数据支持大客户的管理工作;各种相关资源不能统一管理、分配。

(3) 经营分析数据缺乏。与集团客户互动沟通能力差, 无法实现集团客户的个性化分析;不能对大客户进行跟踪和预警分析;不能实现经营状况、市场、销售、财务等的辅助分析。

因此, 我们需要建立集团客户管理系统, 以提高经营管理的工作效率, 提高客户满意度和忠诚度, 提升对集团客户的经营管理和服务水平, 从而对南京联通整体业务发展能力的提升, 以及核心竞争力的增强起到重要的推动作用。

3 系统设计及项目实施

3.1 信息管理系统总体架构

根据以上问题的分析结果, 我们对集团客户管理的整个流程重新进行了规划、调整, 并在此基础上制定了新的集团客户管理系统总体架构:

集团客户管理系统总体结构图如下:

3.2 客户管理系统架构分析

(1) 信息管理子系统主要包括客户管理、项目管理、渠道管理、资源管理功能。

客户管理功能主要有:集团客户资料管理模块、信用度管理模块、优惠政策管理模块、积分信息管理模块、客户培训管理模块、投诉信息管理模块、客户反馈信息管理模块。

项目管理功能包括:客户合同管理、工程项目管理 (预算、投资、收益评估等) 、经典案例以及成功项目方案管理。

渠道管理模块主要包括:自有营业厅管理、客户经理及营业员信息管理、代理商信息管理、

资源管理功能主要包括经营资源和市场信息资源, 其中经营资源比如号码资源、终端资源、维系成本等;市场信息主要包括客户行业商机收集、客户历史业务统计、客户在用业务统计、客户潜在需求统计等。

(2) 流程管理子系统主要包括业务受理流程管理模块、客户服务流程管理模块、应急流程管理模块、其他流程管理模块。

业务受理流程管理模块:围绕我们集团客户主体和具体合同签批和管理、业务受理、项目立项、工程进度管控和业务开通等环节, 实现对业务售前、售中环节的过程管理。

客户服务流程管理模块:围绕集团客户回访、集团客户投诉、集团客户服务转接、集团客户建议处理等工作流程, 主要实现我们对大客户进行的主动维系和主动服务活动的过程管理。

应急流程管理模块:围绕我们通信网络割接, 集团客户一、二级故障处理等工作, 希望在突发事件发生时, 尽量实现对我们集团用户的业务影响最小, 降低客户的反感度;同时对于相关突发事件处理的过程实现闭环管理, 能定位到各环节和责任人。

其他流程管理模块:集团客户管理系统中其他流程主要指在大客户内部完成的处理流程, 包括集团客户业务计划制定流程、集团客户资格审定流程、代理商资格审定流程、集团客户欠费处理流程、大客户离网处理流程、集团客户级别变化处理流程。主要实现集团客户发展中心内部业务的一些过程管理。

(3) 经营分析和统计报表模块。

统计分析与报表子系统实现对各客户经理、各区县和小组的业务发展、经营状况、服务状况进行统计, 便于对其业绩进行统计, 考核;以及客户情况统计、客户发展情况、客户变动情况、客户维系进度以及客户满意度等的统计分析, 并生成报表 (包括两种格式:自定义格式、总部统一格式) 。

(4) 系统管理。

主要包括系统参数管理、系统管理员和操作员的工号管理、系统用户及区县群组权限管理等。

4 系统上线过程中碰到的问题和小结

这个项目建设过程涉及到很多的业务种类、相关部门及工作流程, 要实现管理信息系统中的流程重组/再造能顺利进行, 有如下一些主要的问题要解决, 这应该也是各个传统企业都要碰到的问题:

(1) 业务再造过程必须要按照科学的原则, 有计划、有步骤的进行, 特别是要有上级主管领导的支持以及管理、技术人员的强力支持, 才能该项目顺利进行。

(2) 组织变革对信息系统的开发成功是非常重要的, 业务过程的再造, 或者说, 一个新的信息系统的建立不可避免的会引起原有的工作岗位、人员、技能、流程和各部门隶属管理发生变化, 直接或间接影响到一些人的权、责、利, 这样难免会让一些人和部门对这种未来的变化产生抵触和消极情绪这些都会成为实行变革的阻力。

(3) 对于公司流程中涉及到的前后台环节来说, 说服大家开放敏感信息让你共享时, 公司也必须要开放一些敏感信息让大家运用, 以此来让带领大家形成开放共享的工作氛围。说服公司前后台环节分享敏感信息固然困难;同样, 由于大家工作习惯的使然, 要说服很多员工利用自动化系统替代传统的工作方式同样很困难, 在我们系统推广过程中, 获得企业领导和各级同事的心理认同是很重要的一件事, 所以我们必须要将培训和宣传作为一个关键环节予以重视。

(4) 信息系统的运行往往需要依赖大量、全面、准确的信息, 才能获得准确的结果, 可是在系统运行之初, 相关信息很难保证完整, 同时由于使用者对新系统不熟悉, 在操作过程中经常会出现误操作, 这样所得到的结果往往会出现偏差, 从而让大家对系统的可用性产生怀疑。所以我们建议, 在一个新系统投入运行初期, 必须要与原有系统同时并行运作一段时间, 一方面是为了对新系统的数据进行充分的收集和验证, 另一方面也是为了通过一段时间的试运行来实现新系统和使用者的磨合。

以上是我在集团客户管理系统的建设过程中的一些总结, 虽然碰到了很多困难, 但我们还是一步步地克服困难走向大客户管理的自动化运作。现在该系统已经初步建设完成, 并投入使用, 我们南京联通的集团客户管理工作已经开始并将继续从该系统中受益。以上内容一方面是对我们前期的工作进行一个总结, 另一方面也是希望能给其它传统企业提供一些借鉴。

参考文献

[1]黄梯云.管理信息系统 (第4版) .高等教育出版社, 2009年7月

客户信息有效管理重在规划 篇3

在竞争激烈的环境中，越来越多的公司认识到客户是公司最稀缺的资源，是公司的财富，无论是开发新客户、还是维护老客户，客户信息的管理是最基础、最重要的工作，很多公司已经把客户信息看成公司的核心资产来管理和维护。但是，目前国内公司在客户信息管理方面，存在诸多问题，比如：

1.对客户信息管理的价值认识不够，或已经认识到了客户信息管理的重要性，但缺乏信息管理的方法或行动，客户信息少、不完整，且分散、易流失。

2.客户信息多且庞杂，分散在各个部门、员工的手里，缺乏信息的集中管理。

3.尽管客户信息已经实现了集中管理，但是由于缺乏明确的信息管理的目的，信息管理的应用效率低下。

4.缺乏对客户信息的分析能力，没有充分发挥客户信息应有的作用。

产生以上问题最根本的原围是缺乏对客户信息管理的目的与作用的理解，没有围绕客户信息管理的目的与作用开展信息管理，使客户信息管理停留在为管理而管理上，也就说，大部门公司没有真正明确自己对客户信息的需求。

客户信息管理势在必行

客户信息的管理体现了公司客户管理的思想与思路，没有明确的管理思想与思路，收集再多的数据，应用再高的技术，都不能够使客户信息“自动”成为支持客户工作的工具。客户信息管理重在规划，他必需满足客户工作的需要，（比如，需要客户信息支持客户的分类，首先我们就要分析出怎样的客户分类是对我们工作有帮助的，然后我们要求收集相应的客户信息；而如何进行客户分类有时可以通过专家意见，有时则需要内外部调研），并且将客户工作对信息的需求分解到对每一条客户信息的要求上，明确每一条客户信息的重要程度以及是如何支持我们工作的。只有理解了客户信息对工作的作用，才可能积极地收集与应用这些信息。

客户信息的管理是一个信息使用者、收集者、管理者共同的事情，不是一个人或部门可以完成的，需要客户信息使用者、收集者、管理者共同的参与，才可能规划出满足工作要求的客户信息系统。

通常情况下，客户信息管理的作用与目的为：

1.用于与客户沟通，让客户经理了解客户“是谁”，通过这些基本信息一定要达到让客户经理看到后能够对客户有一个相对明晰的描述的效果。

2.用于客户分析与分类，让客户经理了解客户“是怎样的”，帮助客户经理制定沟通策略。在此需要特别指出的是，这部分信息，一定要明确哪些客户信息对于客户分析与分类是有帮助的，且这些信息以及客户分析与分类，可以指导客户经理制定沟通策略。否则，再多的信息，都是没有效率的。

3.用于客户关系的管理，帮助管理者了解客户经理的工作现状以及帮助客户经理进行客户维护。其中的信息记录着客户经理的沟通计划、沟通过程、沟通结果。

4.用于客户关系管理的分析，帮助管理者分析客户管理的效率与瓶颈，以便指导客户经理的工作。比如客户线索的增加数量，可以看到客户经理的开拓能力；赢得客户的比率，可以看到客户经理的销售能力；客户的生命周期以及所实现的交叉销售可以看到客户经理维护客户的能力；客户的流失率可以看到客户经理的服务能力或公司存在的问题等。对以上问题的分析，哪些数据是必要的或必须的，取决于公司以及产品所处的市场阶段，比如市场导入期，看重市场开拓能力；市场成长期，市场开拓与市场维护并重；市场成熟期，更看重市场的维护能力。

了解了客户信息管理的作用以后，企业便根据公司的工作重点，明确客户信息管理的目的，并围绕这些目的，明确需要收集哪些信息，如何收集（谁提供、怎么提供），如何应用这些信息（谁用、用哪一部分、什么时间用）等。

要做好以上工作，除了了解以上四个方面信息的基本构成之外，需要对相关信息使用者、收集者与管理者进行访谈与问卷调查，才能够使信息管理真正服务于客户关系管理的需要。

实操策略

年初，在我们给国内一家优秀的基金公司做客户关系管理方面的咨询时，其中一部分就是有关客户信息管理的内容。

项目开始，我们便与相关信息使用者、收集者以及管理者进行访谈，了解他们对目前客户信息现状的看法以及建议，从与他们的访谈中，我们发现目前的信息管理存在着以下问题：

1.信息庞杂，与客户沟通策略联系不密切；

2.客户信息求全，重点不突出，大家为信息收集与提供浪费了大量时间。

面对以上问题，我们发现，不同部门面对的沟通对象不同，沟通方式和策略不同。首先，我们从关系营销的角度，使客户信息能够满足内部顾客服务外部顾客的要求出发，明确内部顾客是谁，他们服务的外部顾客是谁。经过访谈大家一致认为内外部客户大概如下划分:

（1）内部客户：公司管理层、分公司管理层、区域管理层、员工；

（2）外部客户：客户、代销渠道、媒体、合作伙伴。

针对以上内部顾客，我们又进一步进行访谈与问卷调查，发现他们对于客户信息的具体要求，基本有五大类：

（1）客户基本信息。

（2）联系人信息。

（3）与其相关的重要活动的记录信息。

（4）围绕定义客户价值、分析客户价值的信息，这些信息将用于客户分类。

（5）用于客户管理与分析的信息。

这五类客户信息管理的基本现状为，无论内部客户还是外部客户（如客户、员工、代销渠道、媒体、合作伙伴等）以下方面信息记录详尽，并为进一步市场分析与细分打下扎实的基础：

（1）客户基本信息：如有关客户性质的信息分为财务公司、国资委管辖、合资独资公司、集团公司、上市公司、事业法人及社团、私营企业、投资公司、一般公司、其它。

（2）联系人信息：除了基本信息外，决策影响力、重要日期说明、爱好、经历、是否为邮件和短信接收人等内容对与客户保持沟通起主要影响。

（3）与其相关的活动历史：大致有以下类型：资料寄送、市场活动、问卷调查、礼品发放、信息发送、日程安排等。

（4）客户价值分析的信息：公司实力以及购买记录等。

为了更好的服务外部客户，对内部客户进一步提出以下要求：

（1）除客户价值分析、分类以外，需要对代销渠道、媒体、合作伙伴等进一步细分到人，并区分他们不同的管理级别，以便提供有针对性的服务；

（2）有对各类型客户进行价值分析、多维度统计分析的初步要求。但目前缺乏相应的客户信息分析的手段。

根据以上情况，我们建议：

（1）选择对未来营销策略有影响的参数，进行市场统计、分析。如按行业细分、按购买行为细分、按购买产品与产品组合细分、按赎回特点细分、按要求客户服务的频率等细分（已部分实现）来收集信息；

（2）加强公司、分公司、区域对客户的全面掌控所需要的信息（已部分实现）；

（3）用于客户管理与分析的信息。

客户信息管理流程 篇4

2014-02-14 请点旁边蓝字-〉 房地产经理人联盟

万科之客户细分和不同客户满意度标准及处理流程

一、客户细分

我们怎么来看待客户呢？首先，客户应该分为内部客户和外部客户，内部客户包括职级客户、职能客户、流程客户。职级客户是由内部的权力层次与结构关系形成的上下级之

间的客户关系，具体而言又可以归为两类：一是条件客户（上下级之间为了实现企业的目标而形成的客户关系。）企业中较低职位的员工都是较高职位员工的客户，全体员工又都是CEO/总裁/总经理甚至董事长的客户。当上级人员为下级人员创造和提供了他们感到满意的服务之后，才能使得企业的所有员工，向外部客户提供高效和优质的服务，获得外部客户的满意。二是任务客户（是上下级间由于工作任务关系而形成的客户关系。）上级将工作机会提供给下级，下级必须努力完成任务并使上级（客户）满意，并获得经济收入，因此上级是下级的任务客户。高级职位的人是低级职位人的客户，董事长、CEO/总裁/总经理是的全体企业员工的客户。职能客户是由企业内部职能部门之间由于相互提供服务而形成的客户关系，接受服务方就是提供方的职能客户。在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。一般来说，后序流程是前序流程的客户。

二、万科内部客户关系处理流程

我们来看看万科在处理内部客户关系上是怎么做的。这是2003年8月29日万科一个外派员工的妻子安雅加贴在王石ONLINE上的帖子“城市的冷漠，万科的无情”：半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。因为，伴侣被万科派驻到了另一个城市。就是不希望这样的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了很多。可是在要开始自认为平稳的日子时，伴侣又开始了这样的行程：派驻异地。更多的责任要有一人承担，孩子、老人-----如果对方在异地发生变化，如对情感和家庭的变异导致现有家庭破裂，万科是否应有一定的经济赔偿或是否有这样的保险机会。企业漠视情感，将员工更多地当成机器，我不知道这是公司的无情，还是城市的无情？

王石于2003年8月30日的回帖“市场无情，万科有情”：

看完帖子，作为万科的董事长深表歉意！万科作为一家跨地域经营的企业，外派或分公司之间的职员交流调换是不可避免的，所以在新职员参加万科的志愿表格上有一条：同意或不接受外派的选择回答。万科并不排斥不接受外派的职员，只是注明其提拔培训的机会小于接受外派的职员。对于外派的中层（已婚、有家小的特点），万科的人力资源政策有明确规定：（1）鼓励配偶一起到外派的城市，并协助找工作；（2）对于暂时没有工作的给以经济补贴；（3）对调动的经理给以搬家安置费„„对于不愿意随先生/女士外调的家属，万科尊重家属的意见，尽可能做出双方合适的安排。万科人力资源部门会就你提的问题反思检讨。再次表示歉意！

作为万科董事长的王石，每天要处理的事情很多，但却能够在第一时间写一封短信去安抚自己员工的家属，说明万科在倡导企业发展的同时能用平等、理解、信任、宽容的心去尊重员工。数据显示，2002年万科全集团整体职员满意度为72分，比2001年提高了6.6分。

2002年底，万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的42000多户客户进行了一次满意度调查。从调查结果看，万科成功地将员工满意度转化成客户满意度——老业主的整体满意度为78％，忠诚度为56％；新业主的整体满意度为77％，忠诚度为50％。有63％的客户愿意再次购买二次产品，有75％的业主愿意叫他的亲朋好友来购买万科的房子。

三、万科怎样进行客户关系管理

1、关注客户体验

作为房地产企业，我们首先接触的客户就是来访客户，包括电话来访客户和现场来访客户两类，这些客户一般都是随意的、漫不经心的，我们的一线销售人员要想“抓住”他们，就用我们的企业文化感染他们，让他们对企业产生兴趣，进而使他们变化为对我们产品有意向的客户，这是销售环节很关键的一步，之后还要不断跟进、不断说服，使意向客户转化成为客户，产生具体的购买行为。客户完成了购买之后是不是说客户关系就到此完结了呢？回答是否定的，因为老客户往往会带来很多的新客户。最初，目标客户和我们企业是无限距离，通过销售人员的不懈努力，将来访客户转化为意向客户，意向客户转化为成交客户，把无限远的距离拉成零距离，接着，我们又通过对客户的服务和关怀，让与客户零距离的时间能够保持的更为长久，换句话说就是把客户转化成忠诚客户，从而使忠诚客户与企业之间的客户关系循环往复、周而复始，在为客户带来价值的同时，也为企业带来价值。

今天的房地产市场是一个开放的市场，有的时候是很多房地产企业争夺同一类的目标客户，如果客户与你是零距离的话，那就和别人成了无限远，如果和你是无限远的话，那就和人成了零距离，所以我们要时刻关注客户的体验，提供适合客户的服务和关怀。

《体验经济》一书中描绘了一则体验故事：生日最美妙的东西并非物品。20世纪60年代，丽贝卡的妈妈过生日，丽贝卡的奶奶亲手烤制生日蛋糕，她购买价值1毛、2毛的蛋糕制作原料；20世纪80年代，丽贝卡过生日时，妈妈打电话给超市或当地的面包房订生日蛋糕，这种定制服务将花费10－20美元，而许多父母却认为定制蛋糕很便宜，毕竟这样做，他们可以集中精力于计划和举办画龙点睛的生日聚会；21世纪初，丽贝卡的女儿过生日时，丽贝卡会把整个聚会交给“迪斯尼俱乐部”公司来举办。在一个纽邦得的旧式农场，丽贝卡的女儿和她的14个小朋友一起体验了旧式的农场生活。他们用水洗刷牛的身体、放羊、喂鸡，自己制造苹果酒，还要背着干柴爬过小山，穿过树林。丽贝卡为此付给公司一张146美元的支票。丽贝卡女儿的生日祝词上写着：“生日最美妙的东西并非物品。”从中我们看出，在丽贝卡的妈妈过生日的时代，她的奶奶只能是购买蛋糕原料自己做个蛋糕，她奶奶所花费的只是原料的价钱。很便宜的花费就过了一个生日。当丽贝卡过生日时，丽贝卡的妈妈所花费的就不只是购买蛋糕原料的价钱，而是按照得到的服务付费，和原料相比，得到服务所需的花费是奶奶那时候的N倍。

在丽贝卡的女儿过生日的时候，丽贝卡是按照所得到的体验付费的，为了体验的花费又是服务花费的N倍，虽然，花在体验上的费用多了，但是丽贝卡的女儿认为很值得，因为那种体验令她终生难忘。

从提供产品到展示体验，是一个企业不断适应客户的新需求、增加自己差异化的竞争地位、提升盈利水平壮大自身实力的顾客定制化过程；反之，则是企业走向无差别竞争、不断降低自身盈利水平的过程，最终的结果可能导致企业的消亡。万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解地说：“我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的。”但是，你只要仔细到万科的项目上看看，你就往往会被那浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，你会发现那里才是你理想中的家园，于是，你愿意为此多掏很多钱，你愿意为你瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。

2、客户细分

客户体验如此重要，我们在销售的是时候就要对客户有充分的了解才能投其所好。要从传统的销售转变为以客户为中心的销售，这就要在销售环节对客户进行有效细分，并找出相应的对策。普尔特是美国规模最大的房地产企业，他们是用支付能力和客户生命周期这样两个维度来对客户进行细分，将客户分为11种：首次置业者（年轻未婚比较多）、常年工作流动人士、单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者。无疑，这种细分对于公司的产品开发和锁定目标客户裙的意义较大。然而，这种细分对于来访客户向意向客户的有效转化帮助甚少。如果说能够给出两个维度来描述购买过程中的客户细分的话，应该是支付能力和购买决策倾向。看过一家地产公司的客户细分，他们将客户分为：成熟稳健型、谨慎小心型、犹豫不决型、欠缺经验型、大小通吃型、风水挂帅型、趾高气昂型、冲动易变型、推三阻四型、金屋藏娇型。这种用形象化的细分方式乍一看好像很有用处，但是，在实际工作中难以操作。要对客户进行细分首先要掌握客户的信息，这是基础。没有真实可靠的数据，做的工作都是凭经验，误差会很大。房地产企业并不是没有这些信息，而是有，但是这些信息分布的很分散，不成型，各个部门都掌握一点，变成了一个个的信息孤岛，难以利用，时间久了，很多信息失去了时效。比如，你两年前做市场调研时掌握的资料，现在就不一定有价值了，可能那些信息已经变成了垃圾信息。我们现在做的工作首先是整合信息，打破信息孤岛，将静态信息变成动态信息，信息要不断地更新才会有价值。我们对国内房地产企业的调研中发现，有一种现象是共性的，那就是大量的客户资料掌握在一线售楼小姐的小本本里，她今天在你这里干，资料就属于你，明天她跳槽了，她就带着装满客户资料的小本子走了。那些客户信息可都是你这个企业花钱做广告做宣传才得来的，本来应该是企业所有的，但是由于你没有相应的手段和工具，企业的客户信息就流失到销售员个人手里。今后，企业在对销售人员进行考核的时候，不仅要考核她的销售业绩，也要注重收集客户信息量的考核，要让私有信息变成企业内部能

够进行共享的信息库。

3、客户的终身锁定

客户的价值要从两个角度看，一是企业给客户带来的价值，一是客户给企业带来的价值。在追求客户价值的台阶（销售线索、销售机会、客户、满意客户、忠诚客户、终身客户）上，不能以客户作为终极目标，而是要以终身客户为终极目标。

经过20的发展，万科提出了将客户终身锁定的战略目标。2001年我就发表过客户终身锁定方面的文章，美国通用汽车公司之所以在中国市场推出赛欧车，就是着眼于将客户终身锁定的目标。本来这款车在通用汽车公司的产品系列中是没有的，是专门为中国客户特别设计的。通用汽车在进入中国市场时只有一款车，就是别克轿车，对中国客户而言，它是个高端产品，只有机构和单位，或者是有钱一族才购买这款车，尽管小资和中下层白领们仰慕美国文化，但是由于“囊中羞涩”，他们的支付能力不足，买不起别克。通用汽车经过调查发现，这类人群将是汽车消费的主流人群，他们的支付能力是在10元以下，就为这类人量身定做了赛欧，通用汽车在你要买第一辆车时候就锁定你，为你提供“赛欧”，当你个人成长起来之后，你的支付能力提升了，有能力换新车的时候，通用给你准备了“凯越”，你再往上成长，收入进一步提高之后，通用又有一款“君威”在等着你，你换的还是通用的车，总之，通用把你生命周期中的每个阶段所需要的车都准备好了，通用不断地关心你，就是希望你下一次换车的时候，仍然选择的是通用。如果你买的第一辆车不是通用的，也没关系，他们让你把车开来给你置换一辆通用的车，旧车你就不用管了，这样一来，通用汽车就成功地抢夺了别人的客户。这就是美国式的竞争，美国人是狮子，不管怎么样都要把你吃掉，既便你是别人的客户，他也要想尽办法把你挖过来。

服务质量＝结果质量＋过程质量＋环境质量

传统的管理只关心客户在互动关系中得到什么结果质量，就是说客户得到了什么服务。至于这种结果是通过何种过程得到的，又是在一个什么环境条件下得到的，它是不关心的。

结果质量只是客户感知服务质量的一个部分，而不是全部，传递服务结果的方式，即服务的过程质量对客户同样重要，它表明客户是如何得到服务的。对房地产行业的研究，我们发现，客户感知的服务质量，除了结果质量、过程质量之外，还有一个是环境组合质量，指得是客户的服务过程是在什么环境条件下进行的。总体而言，服务质量＝结果质量＋过程质量＋环境质量。现在，我们在衡量服务质量时，一定要从结果质量这个狭义的概念中走出来。招商地产营销中心助总严世平说：“当客户进入一个楼盘，他会从园林景观、样板房、配套设施、邻居的素养，以及从销售人员的描述中，去搜寻，去品味，去想象这种生活的感觉。现场包装要特别善于营造这种理想生活的氛围，客户在现场亲身感受得到的效用，要远远高于售楼书、模型的描绘，高于销售人员口头上的诸多许诺。”

4、细分客户投诉

在服务环节仍然要进行细分，对客户投诉的细分，在接到投诉时要分为投诉、咨询还是建议，在这个基础上还可以再细

分，分为设计规划、工程质量、销售承诺、服务过程。只有细分之后才能有针对性地对待客户地投诉，客户投诉尤其对发展中的企业是有很大好处的。

王石在2001年就提出在投诉中完美的理念，下面是王石2001年12月6日加的帖子：“人非圣贤孰能无过？企业也不例外，成熟的企业如索尼、麦当劳、可口可乐，即使制度完善，产品畅销，利润可观，也无法避免消费者因产品的质量和售后服务不尽人意的投诉，更何况像万科这样正在成长的公司。问题不在有没有投诉，而在投诉的问题能不能得到及时的解决和纠正。及时解决的前提是投诉的渠道要畅通。建立“投诉万科论坛”的目的就是要快捷获得客户的投诉和建议。“投诉万科”是我每天必看的坛子。有些客户愿意将投诉放到“王石ONLINE”上，我也是欢迎的。虽然很少直接回答，对投诉的内容却丝毫没有怠慢，比如在四季花城的巴士事件中，我曾专程去中南巴士公司，并两次搭乘班车检查改进情况。业主的投诉使万科管理层能第一时间发现一线出现的问题。

对于通过互联网建立客户投诉管道的举措，当时在万科内部也存在不同看法，有的意见认为：建立网上投诉管道，会让网上读者感到万科问题多多，不利于万科的正面形象，因为万科做得好的方面，客户不会特别在网上表扬；有的意见认为，网上的客户投诉，存在被竞争对手恶意利用的风险。这些不同的意见和看法并不是没有道理。但是，万科在经过权衡之后，认为应该坚持开放投诉网站的做法，这符合透明度的原则。王石认为，既然确定了“万科在投诉中完美”，就要敢于承担风险。”

要正确对待客户的投诉还有更为关键的一环，就是关注细节，这应该成为工作中时刻关注的话题。万科客户满意度调查的结果显示，管线端口位置、给排水管道及五金配件，户型设计是否充分考虑了摆放家具的便利等细节性因素，对于客户满意度、忠诚度，有着举足轻重的影响。调查的结论对于企业确定自己的工作重点，有着极其重要的借鉴意义。强调为客户提供精品，不仅仅意味着概念的超前，更意味着是各个环节，各个阶段的每一个细节都是精品。也就是所谓的过程精品。对客户来说，他所购买的，首先不是一件艺术品或观赏品，而是一件产品、一件商品，一套房子、一个日常生活的场所。企业的资源是有限的，客户所能接受的成本也是有限的。在权衡轻重、分配资源的时候，企业应该重点关注客户最关注的那些需求，着重解决客户认为最重要的那些问题。

只有当客户认为他的实际所得达到或超越了他的付出的时候，他才会感到满意。只有长期感到满意的客户，才可能变为忠诚。当企业向客户传递信息的时候，不管是信息遗漏还是无意中的“误导”，以及善意的承诺，总之，只要是不幸导致了客户的误解，从长远来看，就埋下了一个引发争议、增加交易成本的重大隐患。企业必须认识到，在这个问题上，哪怕一丝一毫的取巧想法或侥幸心理都是极其有害的，必须从根本上予以杜绝。

为了保证和帮助客户做出正确的购买决定，企业有必要坚持透明原则，加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给他们。企业必须充分认识到误解的代价，意识到企业一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。

“拒绝和挑剔的客户可能更有价值。“万科的调查显示，进行过投诉的客户，对万科的印象明显好于那些有过投诉念头

但最终并未付诸行动的人。万科的调查同时也发现，对“我是一个挑剔的人”这一陈述，给出肯定答复的客户，其满意度高于给出否定答复的人。“挑剔”的客户往往比“不挑剔”的客户对万科更加满意。由此可见，客户的“挑剔”并不可怕，可怕的是“沉默”。“沉默”将会使企业失去聆听客户声音的机会，失去沟通、弥补和改善的机会。

从聆听客户的声音开始，从细节开始，从基层开始，从促进沟通开始，改善的产品和服务，实现与客户之间的良性互动，已经成为万科长期努力的方向。对客户投诉，最佳的制度就是立即进行回复。在客户与企业的第一次交往中就能够体现出来。我们的工作就是要使5%的客户完全满意，那些提出正式投诉的客户，仍然希望和公司打交道，他们坚持不懈的努力，其实也是帮助公司解决问题。比起其他95％的客户，他们更应该得到快速和人情味的回复。5％的坚持不懈的客户，可以分为五类：质量监督型（20％－30％）：告诉你问题所在；理智型（20％－25％）：希望得到答复；谈判型（30％－40％）：要求得到赔偿；受害型（15％－20％）：需要受到同情；忠实拥戴型（5％－20％）：希望传播他们的满意。我们在处理客户投诉时要明白处理客户投诉的目的是什么？万科原先的观点是：“站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。”这种思想是不正确的，后来他们的观点改为“处理客户的投诉不能总是想要平衡和双赢，我们必须全面考虑顾客的利益，顾客的要求是第一位的”。

客户信息管理制度 篇5

下面是某企业客户信息管理制度，供读者参考。

第1章

总则

第1条 为防止客户信息泄露，确保信息完整和安全，科学、高效地保管和利用客户信息，特制定本制度。

第2条 本制度适用于客户信息相关人员的工作。第3条 客户的分类如下。

1.一般客户：与企业有业务往来的经销单位及个人。

2.特殊客户：与企业有合作关系的律师、财务顾问、广告、公关、银行、保险等个人及机构。

第2章 客户信息归档

第4条 客户开发专员每发展、接触一个新客户，均应及时在客户信息专员处建立客户档案，客户档案应标准化、规范化。

第5条 客户服务部负责企业所有客户信息、客户信息报表的汇总、整理。第6条 为方便查找，应为客户档案设置索引。

第7条 客户档案按客户服务部的要求分类摆放，按从左至右、自上而下的顺序排列。第8条 客户信息的载体（包括纸张、磁盘等）应选用质量好、便于长期保管的材料。信息书写应选用耐久性强、不易褪色的材料，如碳素墨水或蓝黑墨水，避免使用圆珠笔、铅笔等。

第3章 客户信息统计报表

第9条 客户服务部信息管理人员对客户信息进行分析、整理，编制客户信息统计报表。第10条 其他部门若因工作需要，要求客户服务部提供有关客户信息资料的定期统计报表，须经客户服务部经理的审查同意，并经总经理批准。

第11条 客户信息统计报表如有个别项需要修改时，应报总经理批准，由客户服务部备案，不必再办理审批手续。

第12条 客户服务部编制的各种客户信息资料定期统计报表必须根据实际业务工作需要，统一印刷、保管及发放。

第13条 为确保客户信息统计报表中数据资料的正确性，客户信息主管、客户服务部经理应对上报或分发的报表进行认真审查，审查后方可报发。

第4章 客户档案的检查

第14条 每半年对客户档案的保管状况进行一次全面检查，做好检查记录。第15条 发现客户档案字迹变色或材料破损要及时修复。

第16条 定期检查客户档案的保管环境，防潮、防霉等工作一定要做好。

第5章 客户信息的使用

第17条 建立客户档案查阅权限制度，未经许可，任何人不得随意查阅客户档案。第18条 查阅客户档案的具体规定如下。

1.由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的对象、目的、理由、查阅人概况等情况。

2.由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。

3.由客户服务部对查阅申请进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。4.非本企业人员查阅客户档案，必须持介绍信或工作证进行登记和审核，查阅密级文件须经客户服务部经理批准。

第19条 客户资料外借的具体规定如下。

1.任何处室和个人不得以任何借口分散保管客户资料和将客户资料据为己有。2.借阅者提交借阅申请，内容与查阅申请相似。

3.借阅申请由借阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。4.信息管理专员对借阅申请进行审核、批准。

5.借阅者把借阅的资料的名称、份数、借阅时间、理由等在客户资料外借登记册上填写清楚，并签字确认，客户资料借阅时间不得超过三天。

第20条 借阅者归还客户资料时，及时在客户资料外借登记册上注销。

第6章 客户信息的保密

第21条 客户服务部各级管理人员和信息管理人员要相互配合，自觉遵守客户信息保密制度。

第22条 凡属“机密”、“绝密”的客户资料，登记造册时，必须在检索工具备注栏写上“机密”、“绝密”字样，必须单独存放、专人管理，其他人员未经许可不得查阅。

第23条 各类重要的文件、资料必须采取以下保密措施。1.非经总经理或客户信息主管批准，不得复制和摘抄。

2.其收发、传递和外出携带由指定人员负责，并采取必要的安全措施。第24条 企业相关人员在对外交往与合作中如果需要提供客户资料时，应事先获得客户信息主管和客户服务部经理的批准。

第25条 对保管期满，失去保存价值的客户资料要按规定销毁，不得当作废纸出售。第26条 客户信息管理遵循“三不准”规定，其具体内容如下。1.不准在私人交往中泄露客户信息。2.不准在公共场所谈论客户信息。

3.不准在普通电话、明码电报和私人通信中泄露客户信息。

第27条 企业工作人员发现客户信息已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施，并及时报告客户信息主管及客户服务部经理。相关人员接到报告后，应立即处理。

第7章 附则

个人客户信息系统运行管理办法 篇6

个人客户信息系统V2.0运行管理暂行办法

第一章

总

则

第一条

为规范和加强我分行个人客户信息系统V2.0（简称客户系统）的日常运行管理，确保客户系统安全稳定运行，保密相关信息，维护客户隐私权，防范相关法律风险，明确系统管理部门和使用部门及用户的职责，特制定本办法。

第二条

客户系统是我分行根据“以客户为中心”的经营理念自主开发的个人客户管理平台，整合个人客户在我分行的全部信息（包括个人信息、账务信息、交易信息、产品和渠道信息），按照总行理财卡标准自动分级识别，具有征信审核、客户挖掘、客户服务、客户管理、绩效考核、统计分析、业务管理和系统管理等功能，为我分行个人客户的服务、新产品开发、市场营销、统计分析、考核激励和经营决策提供信息支撑。

第三条

本办法适用于使用客户系统的各级机构和用户。

第二章

组织管理及职责

第四条

客户系统的运行管理部门有省分行信息中心、个人金融部、信息技术管理部。

（一）信息中心职责。

— 1 — 1.项目的立项和管理牵头部门。

2.牵头组织对客户系统全面测试及验收，牵头落实后续维护工作。

3.牵头制定客户系统运行管理制度。4.负责二级分支行客户系统上线申请终审。

5.负责全分行用户角色增加、修改和删除工作，负责系统管理员工作。

6.负责全分行用户申请审批和上线培训。

7.共同负责客户系统信息安全风险防范工作，负责对系统的运行和应用情况进行专项检查和分析，并定期通报规章制度执行情况，提出整改建议措施并督促落实。

8.负责客户系统运行日常监控，统计分析用户人数及频率、使用的功能和可疑操作等，审核各类数据的准确性。

9.牵头负责汇总省分行本部各部门、各二级分支行提出的系统功能需求补充和改进，提交信息技术管理部或合作公司进行开发或修改。

10.负责客户系统的相关解释工作。

（二）个人金融部职责。

结合个人金融业务实际，做好下列工作：

1.制定客户系统管理制度中有关个人金融业务部分，提交信息中心审定下发。

2.负责开发阶段提出个人金融业务需求，参加相关功能测试。

— 2 — 3.负责二级分支行系统上线申请初审。

4.负责全分行各级个人金融业务部门用户申请终审和业务人员培训。

5.负责业务管理员工作；负责业务参数设置；负责对用户注册（注销）信息录入、密码重置、用户强退等工作。

6.牵头负责中高端客户的认定、审核、维护和管理，负责理财卡、通达客户的认定、审批、维护和管理。

7.负责个人金融业务系统方面的业务解释和推广工作。8.共同做好客户系统信息安全风险防范工作,开展信息安全教育和检查。

9.负责汇总各级个人金融部提出的系统功能需求补充和改进，提交信息中心进行修改。

（三）信息技术管理部职责。

1.系统开发与维护的技术总负责，负责系统的正常运行和通讯网络的维护。

2.负责系统主机和客户端运行情况的监控管理。

3.负责协助进行信息数据抽取、数据装载和系统软件参数管理。4.负责更新病毒库和防病毒管理。

5.负责技术人员培训并协助做好业务培训工作。

第三章

系统运行层级

第五条

全分行系统运行层级主要分为系统管理员、业务管

— 3 — 理员和一般用户三层。

（一）系统管理员负责系统的管理工作，负责业务管理员的创建和角色的增加，由省分行信息中心指定专人担任。

（二）业务管理员分省分行和二级分支行两级，负责系统业务参数的设置和各级用户的注册、注销，分别由省分行和二级分支行个人金融部指定专人担任。

（三）一般用户包括除系统管理员、业务管理员以外的其他用户，分省分行级、二级分支行、分片支行和网点四级机构。省分行、二级分支行、分片支行的用户由所在部门直接管理；网点级别的用户纳入二级分支行个人金融部管理。

第四章

系统使用范围与用户管理

第六条

系统用户范围：省分行、二级分支行和网点负责个人金融业务的有关人员。

第七条

系统用户信息范围：除征信员外，所有用户只能查询到归属本机构管理的客户信息。征信员在每次同时准确输入单个客户姓名和身份证号码的条件下，可查询到全省分行单个客户的信息。

第八条

系统的用户指系统的各类使用人员，即省分行、二级分支行和网点负责个人客户服务的有关人员，先按“角色”进行归类，规定其使用权限；再分配用户工号和登录密码。

— 4 — 第九条

用户角色分两类：第一类，主要包括后台人员：行领导、省分行和二级分支行部门领导、省分行部门主管和员工、二级分支行部门主管和员工、通达理财俱乐部（工作室）主管、系统管理员、业务管理员，报表查询员。第二类，主要包括前台人员：客户经理主管、客户经理、通达理财俱乐部（工作室）专员客户经理、征信员、信息录入员。

第十条

各角色职责。

（一）部门主管。

部门主管指个人金融部与理财卡申请、客户服务相关的负责人，按照业务管辖范围，分为省分行、二级分支行和分片支行（三级）部门主管两种。可以查询对应管辖范围内客户的概要信息，不能查询客户的账户交易明细。

1.部门主管职责。

（1）负责在本机构范围内定制和发布业务公告信息。

（2）负责本机构范围内中高端客户的退还确认、再分配和强制收回。

（3）负责下达本机构和所辖机构的计划任务。

（4）负责机构、部门和客户经理的绩效考核。

（5）省分行和二级分支行行级部门主管负责客户级别的调整确认，负责“乐当家”理财卡的审批与传递。

（6）查询客户经理、网点的计划完成进度。

（7）查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。

— 5 —（8）查询客户概要信息，开展针对性营销。（9）发布客户调查信息，开展客户服务调查。（10）监督、处理客户投诉工作。2.部门主管的岗位风险点。（1）随意调整客户级别。（2）随意分配客户。（3）复制留存客户信息。（4）泄露客户信息。（5）泄露报表统计数据。

（二）部门员工。

部门员工指个人金融部与理财卡申请、客户服务相关的员工。1.部门员工职责。

（1）负责在本机构范围内定制和发布业务公告信息。

（2）负责制定本机构和所辖机构的计划任务，提交部门主管下达。

（3）查询本机构所属客户经理的计划完成进度和绩效考核情况。

（4）查询本机构及所辖机构的客户、客户经理和产品统计分析信息。

（5）发布客户调查信息，开展客户服务调查。（6）监督、处理客户投诉工作。2.部门员工的岗位风险点。

— 6 — 泄露报表统计数据。

（三）客户经理主管。

客户经理主管指各二级分支行正式聘任的网点主任，1个网点只能有1位在岗的客户经理主管，在客户系统内担任网点的计划管理、客户管理和客户服务负责人。可以查询客户系统分配到本网点的全部客户的详细信息和概要信息。

1.客户经理主管职责。

（1）负责在本网点范围内定制和发布业务公告信息。（2）负责网点所辖中高端客户和客户经理信息增加、修改、删除的复核。

（3）负责网点所辖中高端客户的分配、再分配、退还、退还确认、托管、托管取消和客户经理服务记录的确认。

（4）负责制定和下达所辖机构或客户经理的计划任务。（5）负责本网点或客户经理的绩效考核。（6）负责“乐当家”理财卡的申请复核与传递。（7）查询客户经理、网点的计划完成进度。（8）查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。（9）查询客户信息，开展针对性营销。（10）发布客户调查信息，开展客户服务调查。（11）审核、修改、删除客户经理的服务记录。

（12）作为网点第一负责人，处理客户对本网点的投诉。2.客户经理主管的岗位风险点。

— 7 — 1.随意分配客户。2.复制留存客户信息。3.泄露客户信息。4.泄露报表统计数据。

（四）客户经理。

客户经理指开拓个人金融业务重点客户市场, 营销个人金融产品，提供个人理财服务, 收集和反馈个人客户市场信息的个人金融业务人员，即网点、二级分支行专职客户经理。1个网点至少有1位在岗的客户经理，是全行计划管理、客户管理和客户服务链条的最后节点。可以查询网点主任分配到名下的全部客户的详细信息和概要信息。

1.客户经理职责。

（1）在本网点范围内定制和发布业务公告信息。（2）负责名下中高端客户信息的收集、增加、修改，提交客户经理主管进行审核。

（3）负责登记处理中高端客户的投诉、预约和提醒事务，记录客户服务记录，根据客户需要或通过了解客户需求，开展针对性营销，提供差别化服务。

（4）负责“乐当家”理财卡和通达会员资格的申请、发放与服务，填写服务记录。

（5）负责中高端客户的积分兑奖。

（6）完成上级下达的计划任务，查询自身完成进度和绩效

— 8 — 考核数据。

（7）查询客户和产品的统计分析信息。（8）开展客户服务调查，填写客户调查问卷。（9）处理客户投诉。2.客户经理岗位风险点。（1）复制留存客户信息。（2）泄露客户信息。

（3）任意增、删或伪造客户服务记录。（4）不登记投诉预约信息。

（五）通达专员主管。

通达专员主管指各二级分支行经省分行正式批准成立，专司辖内中高端客户服务工作的通达理财工作室负责人。1个二级分行只能成立1个通达理财工作室，只能有1位在岗的专员主管，一般为二级分支行个人金融部负责人，在客户系统内担任通达理财工作室的计划管理、客户管理和客户服务负责人。可以查询辖内客户系统可以识别的、达到通达理财标准的全部客户的详细信息和概要信息。

1.通达专员主管职责。

（1）负责在管理范围内定制和发布业务公告信息。（2）负责所辖通达专员信息增加、修改、删除的复核。（3）负责所辖通达客户的分配、再分配、退还、退还确认、托管和托管取消、迁移。

— 9 —（4）负责通达会员资格的申请复核与传递。

（5）查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。

（6）查询通达客户信息，开展针对性营销。（7）发布客户调查信息，开展客户服务调查。（8）审核、修改、删除通达专员的服务记录。

（9）作为第一负责人，处理客户对通达理财工作室的投诉。2.通达专员主管的岗位风险点。（1）随意分配客户。（2）复制留存客户信息。（3）泄露客户信息。（4）泄露报表统计数据。

（六）通达专员。

通达专员指通达理财工作室内专职负责通达会员服务的客户经理，和通达客户所在网点客户经理形成通达会员服务的“双客户经理服务机制”。通达专员与网点客户经理共享客户信息和服务记录，其最大的不同点在于：通达专员可以增加通达会员的客户服务记录，修改客户信息，但只能查看“达到通达标准”，尚未成为“通达会员”的客户的信息。1个通达客户只能分配1位在岗的通达专员。通达专员可以

通达专员主管分配到名下的全部客户的详细信息和概要信息。

1.通达专员职责。

（1）在通达理财工作室范围内定制和发布业务公告信息。

— 10 —（2）查看名下“达到通达标准”、尚未成为“通达会员”的客户信息，修改通达会员的客户信息。

（3）负责登记处理通达客户的投诉、预约和提醒事务。（4）记录通达会员服务记录，根据客户需要或通过了解客户需求，开展针对性营销，提供差别化服务。（5）查询客户和产品的统计分析信息。（6）开展客户服务调查，填写客户调查问卷。2.通达专员的岗位风险点。（1）复制留存客户信息。（2）泄露客户信息。

（3）任意增、删或伪造客户服务记录。（4）不登记投诉预约信息

（七）行领导和部门领导。

行领导指省分行和二级分支行的行级领导；二级分支行主管行领导特别指二级分支行主管个人金融业务的行领导；部门领导指省分行和二级分支行的除个人金融部门的业务管理部门负责人。

1.行领导和部门领导职责。

（1）负责在本机构范围内定制和发布业务公告信息。（2）查询机构、部门和客户经理的绩效考核数据。（3）查询客户经理、网点的计划完成进度。（4）查询客户、客户经理和产品的统计分析信息。

（5）发布客户调查信息，开展客户服务调查。（6）监督客户投诉工作。

（7）二级分支行主管行领导负责直属个人金融部主管重要操2.行领导和部门领导的岗位风险点。（1）泄露客户信息。（2）泄露报表统计数据。

（八）系统管理员。

系统管理员指省分行信息中心负责系统运行监控和软件维作的复核工作。

护的技术人员。省分行设置唯一一名系统管理员，二级分支行不设系统管理员。

1.系统管理员职责。

（1）负责定制和广播系统软件信息。（2）负责省分行业务管理员的注册和注销。（3）负责用户角色管理。

（4）负责系统软件参数的维护和更新。（5）负责监控系统主机和客户端的运行状况。（6）负责数据的抽取和管理。

（7）负责更新病毒库和防范病毒管理。（8）负责系统日志管理。（9）查询系统报表。2.系统管理员岗位风险点。

— 12 —（1）超授权设置系统软件参数。（2）超授权注册（注销）业务管理员。（3）未经批准随意增加角色。（4）未经批准调整角色权限。

（九）业务管理员。

业务管理员指省分行和二级分支行负责系统后台业务操作的业务人员，按照所辖管理范围，分为省分行和二级分行业务管理员两级，每级设置唯一一名业务管理员。

1.业务管理员职责。

（1）负责定制和广播业务公告信息。（2）负责定制和公告业务调查主题。（3）负责本机构业务参数的维护和更新。

（4）省分行级业务管理员负责用户注册、注销、强退和重置DAC；二级分支行业务管理员负责用户信息修改、密码重置。

（5）负责客户和客户经理的信息清理。（6）负责与业务相关的部分操作日志管理。（7）负责用户角色职能授权。（8）查询系统报表。2.业务管理员岗位风险点。

（1）超授权设置系统业务参数。

（2）超授权注册（注销）各级用户。（3）泄露报表统计数据。

（十）征信员。

征信员由各二级分支行统一指定专人担当。1.征信员职责。

根据业务需要，在客户证件类型、证件号码和姓名齐全的情况下，在客户系统中查询全省范围内任一客户的详细信息，生成信用文件，为贷款、信用卡等业务提供信用信息。

2.征信员岗位风险点。泄露客户信息。

（十一）信息录入员。

信息录入员指二级分支行和省分行相关客户服务部门专门负责管理录入客户信息资料的人员。

1.信息录入员职责。

（1）负责客户信息的初始化。

（2）负责客户信息的收集、修改和更新。2.信息录入员的岗位风险点。泄露客户信息。

（十二）报表查询员。

报表查询员指二级分支行和省分行非个人金融部各部门的系统用户。

1.报表查询员职责。

为通过查询系统提供的报表，为本部门的业务分析、决策提供相关数据支持。？

— 14 — 2.报表查询员岗位风险点。泄露报表统计数据。

第九条

重要岗位的人员要求。

各二级分支行必须严格按照现有岗位设置用户，严禁虚增用户或冒用他人名义增开用户。要特别控制以下五类掌握客户信息的重要岗位用户，加强管理：

（一）客户经理主管。

客户经理主管由网点现任负责人担任，在系统中担负着重要的客户经理管理和客户管理职能，并掌握着基层网点的全部客户资料。各二级分支行必须加强对网点负责人任职资格、任职能力的审核，网点负责人必须是各二级分支行正式发文任命的人员，一旦离开工作岗位，立即终止其系统使用权限。

（二）客户经理。

客户经理是系统的核心使用者，掌握重要客户资料，必须具备职业道德和高度的责任心，合理运用系统，防止客户资料向外界泄露。各二级分支行的客户经理必须为正式发文、行长办公会议决议通过的专职人员。

（三）业务管理员。

业务管理员由二级分支行个人金融部指定政治素质过硬、业务熟练的业务骨干，报省分行个人金融部批准后担任。

（四）个人金融部部门主管。

必须为各二级分支行个人金融部负责人，担当系统推广与管

— 15 — 理、VIP客户管理、客户经理管理的重要职责，掌握该分（支）行全部客户的概要资料，负责“乐当家”理财卡、客户级别调整和通达会员资格的审批。

（五）征信员。

各二级分支行只能在各级个人贷款审批、追收及信用卡管理等相关部门设置征信员，其他部门不得申请征信员用户。征信员用户必须具备以下条件：

1.无违反行规行纪及其它不良行为记录，政治思想素质高，道德品质端正，保密意识强，熟悉保密法规及其他相关法规。

2.必须是从事个人贷款贷前审查、贷后管理或信用卡征信岗位的工作人员。

3.必须是来行两年以上的正式员工。4.同等条件下党员优先考虑。

第五章

二级分支行上线条件和申办程序 第十条

上线条件。

各二级分支行必须同时满足以下上线条件：

（一）70％（含）以上的网点开通宽带网络，网络通畅；

（二）70％（含）的网点配备专职客户经理，客户经理配备办公电脑、内部网邮箱；

（三）已进行了系统使用培训；

（四）系统使用人员全部签署“用户申请表及信息保密承诺

— 16 — 书”（附件1）；

（五）省分行审批同意上线。第十一条

系统前端设备要求。

系统采用B/S架构，数据集中在省分行，系统后台采用WEB服务器和数据库服务器，客户端采用WINDOWS浏览器，通过内部企业网访问本系统。

前端PC机配置要求: 操作系统: Windows 98 / 2000 Professional / XP； 浏览器: IE 6.0以上，最佳分辨率1024*768； CPU: PIII 550以上； 内存: 128M以上； 硬盘: 20G以上；

网卡：10M－100M，用于企业网连接； 其它：OFFICE软件，用于下载报表。第十二条

上线申办程序。

(一)各二级分支行根据《关于个人客户信息系统V2.0上线运行的通知》(建粤函〔2005〕1168号)规定，落实上线条件，以正式文件向省分行提出上线申请，经省分行批准后方予上线。上线申请应包括以下内容：

1.上线工作小组成员名单； 2.辖内各网点网络带宽情况； 3.辖内各网点客户经理配备情况；

— 17 — 4.辖内各网点用于GDPCIS2.0的PC设备准备情况； 5.本行制定的客户信息风险防范措施； 6.用户申请表及信息保密承诺书； 7.用户申请汇总表（附件2）； 8.系统用户培训计划。

(二)省分行根据各二级分支行上报材料进行审查，经个人金融部初审、信息中心终审合格后，在系统中创建业务管理员，添加各级用户信息，并将用户代码、初始密码下发业务管理员。

(三)业务管理员补充各级用户信息，通知各级用户修改初始密码，即可启用该系统。

第六章

用户申请

第十三条

各部门、分支行上线后申请用户时，登陆省分行内部网EXCHANGE邮箱“公用文件夹”下的“各类申请表格”专栏或省分行内部信息网站（56.16.191.80）“部门资讯”－“信息中心”－的“各类申请表格”，下载“用户申请表及信息保密承诺书”（附件1）、“用户申请汇总表”（附件2），加具省分行部门或二级分支行负责人意见并盖相应公章后，原件交省分行信息中心，“用户申请汇总表”电子文档同时发省分行信息中心和省分行个人金融部。

第十四条

省分行对批准开户的用户进行培训。

第十五条

省分行个金部业务管理员根据信息中心审批意

— 18 — 见注册或注销用户，并将注册或注销结果反馈省分行信息中心，由省分行信息中心系统管理员检查核对。

第七章

报表和档案管理

第十六条 业务报表管理

（一）各级业务管理人员应定期或不定期根据报表反映的数据进行分析，了解业务的发展状况，提出相应的应对措施、指导意见和发展规划。

（二）报表的留存有一定时限，各一级分行系统管理人员应定期备份相关数据，并由专人负责保存归档。

（三）为便于业务管理和考核，报表式样的定制、修改和删除只能由省分行业务管理人员进行操作。报表的新增必须以系统能提供的数据指标为前提，各部门、二级分支行若有新增报表的需求须以书面形式向省分行信息中心提出。

第十七条

各行、各部门必须按机密件妥善保管客户档案资料，非依法律规定或客户允许，任何单位和个人不得对外公开或泄露客户的基本信息、个人资产和账户交易信息等客户资料。

第十八条

各行上报的有关客户基本信息和变动信息的纸质材料及各种用户档案、相关报表、指标数据应由专人负责保存归档。

第八章

参数管理

第十九条

系统参数包括运行参数和业务参数。

第二十条

运行参数由系统管理员统一维护，业务参数由各级业务管理员进行维护。二级分支行业务管理员调整业务参数需报省分行个人金融部审批。

第九章

风险控制和安全管理

第二十一条

客户系统涉及我分行个人客户所有账户、交易及其他机密信息，是开展客户服务和各项个人业务的重要信息支撑系统。为安全起见，系统的使用范围仅限于与个人服务有关的各级机构和人员。

第二十二条 各级用户在使用客户系统时应做到：

1.严格执行国家有关金融的法规及建设银行的相关规章制度；

2.保守我行个人业务的有关统计信息等商业秘密； 3.保守客户账户信息、交易信息及家庭资料信息等秘密； 4.对于系统使用过程中发现的异常情况，及时向管理部门报告；

5.树立风险防范意识，严格执行安全保密制度； 6.严禁访问客户系统的计算机连接外部因特网。第二十三条 密码管理

— 20 — 各级用户凭用户代码和初始密码登录系统后，应立即修改初始密码。

为安全起见，部分重要操作设置了复核岗位，复核人员应认真履行复核职责。双方密码应分别保管。

用户应妥善保管密码并定期更改，不得泄露给他人，因密码保管不善，造成对系统影响的或带来严重后果的将追究该用户责任。

第二十四条 用户打开系统后，长时间不进行操作应及时关闭该系统，离开系统前，应退出系统。在长时间内未进行任何操作，系统将要求用户重新登陆。用户登录、退出、对系统信息的查询、改动等所有操作本系统将自动保存记录。

第二十五条 所有申请使用该系统的用户均必须与分行签署保密协议，客户经理、机构和客户的各类指标数据均为客户隐私及我行机密，非依法律规定许可不得泄露外传。

第二十六条 各行、各部门从客户系统导出数据，应明确责任人员，限定数据用途，严格数据文件交接手续，妥善保管，确保导出数据的安全传递、正确使用。

第二十七条 罚则：对违反以上规定的员工，将按照《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》进行相应处罚。

第十章

系统异常情况

— 21 — 第二十八条 因突发性故障、人为的过失或故意行为等原因造成客户系统运行出现故障或中断，属系统异常情况。

第二十九条 突发性故障，指由于突发性的原因造成客户系统主机或通讯系统发生技术或设备出现异常，如网络线路中断、主机服务重启等，导致系统功能部分或全部无法正常使用的情形。

第三十条 出现上述情形，造成无法正常使用系统的，各系统用户应及时向系统管理员或本行科技部门报告，由系统管理员或本行科技部门向省分行技术管理部门报告解决。

第十一章

附

则

第三十一条

本暂行办法由中国建设银行广东省分行负责解释。

第三十二条

本暂行办法在执行过程中将依据客户系统建设和使用情况进行修订，修订后最新版本自动取代原有版本执行。

第三十三条 本暂行办法自发布之日起正式实施。

附件: 1.用户申请表及信息保密承诺书

客户信息管理流程 篇7

1 汽车制造业CRM系统的目标

CRM能够对客户进行管理追踪, 促进企业和客户之间的交流, 协调客户服务资源, 给客户作出最及时的反应。另外, 随着计算机和通讯的发展, 我们可以利用先进技术来中和处理信息的新一代智能电话呼叫中心技术已经逐渐成熟, 从而可较好地发挥计算机和通讯结合的功能, 有效地提供客户服务。CRM实施于汽车企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的部门, 其实施目标体现在以下几个方面:

1.1 通过提供快速的服务帮助汽车企业吸引更多的客户。

利用CRM系统, 企业能够从与客户的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、收入水平、通信地址、个人喜好及购买习惯等信息, 并在此基础上对他们进行对口的个性化服务, 让他们觉得宾至如归, 得到了他们想要的尊重。通过收集、追踪和分析每一客户的信息, 知道某一客户需要什么, 为其量身定做产品, 并把客户想要的产品和服务送到他们手中。1.2通过对业务流程的管理来降低汽车企业的成本。CRM通过对客户信息的管理和发现, 有助于现有产品的销售, 而且提供了对历史信息的问题及对未来的预测, 能够很好地实现企业与客户之间的互动。1.3通过现代通讯手段达到客户服务自动化。通过电话呼叫能够提供故障报告、业务受理、客户投诉等服务的完全自动化。用户只需拨打一个统一的电话号码就可以得到直接的服务, 改变了以前拨打多个电话, 问题仍得不到解决的局面。电话呼叫中心将每一个事件从申报、受理、分配、处理的每一个环节, 完全输入事先编排好的计算机程序中, 并通过计算机进行跟踪、控制。这样做, 一方面避免了人为因素, 提高了服务质量;另一方面明确了每个相关部门和每个员工的职责, 将工作纳入了一个统一管理。电话中心的每一个用户电话还可以通过录音的方式详细地记录在系统中, 做到有据可查, 分清责任。

2 汽车制造业中CRM实施的要求

2.1 汽车制造商的信息化水平。

尽管CRM作为一个营销系统可以单独运行, 无论企业本身信息化水平如何, 其降低成本、提高效率的目标都可以达到, 但是一旦CRM的作用涉及到战略层面, 需要对所有的数据进行深入分析, 并需要及时反馈到汽车设计、制造流程等环节, 同时还要实现制造企业管理层的随时监控, 那么这些企业本身的信息化水平就必须要与CRM系统的应用水平相适合。2.2汽车制造商的业务流程重组。CRM不仅仅是一个系统, 更是一种以客户为中心的经营理念的体现。从原有的企业运营模式上看, 大部分都是各个部门互不影响, 这种表面上的井井有条掩盖了各部门间无法共享客户及相关业务信息的现状, 很容易导致处理客户问题所花的时间过长, 效率低下。因此实施CRM的也是一个制造商业务流程重组的过程, 必须从转变观念入手, 以快速处理客户需求而不是部门业务内容为目标来重新规划业务流程, 与这个新的CRM信息系统更好的合作。2.3确保客户资料的来源和准确。CRM的有效运行是建立在对客户资料的整理和分析基础上, 因此汽车制造商必须通过尽可能多的方法去收集客户信息, 同时通过对数据的不断更新、数据库的整理、清除重复数据等, 确保每个用户信息的正确性。从某种意义上说, 这个初始的工作的准确与这个CRM项目的成功有很大的关系。

3 汽车制造业如何运用CRM进行业务流程重组

3.1 获得汽车制造企业中所有成员的认同。

实施CRM需要汽车制造企业各方面的专业人才的参与。由于CRM涉及汽车制造企业很多个不同的方面, 所以得到汽车销售、营销、客户支持、财务、汽车制造、汽车产品的货运等相关部门的支持十分重要。有了这些相关部门成员的参与, 企业在实施CRM之前就可以得到很好的资源支持, 并更好的推动了部门与部门之间的合作, 充分的利用一切可利用的资源, 事倍功半。更简单的说也就是要将每一阶段的信息传递给有关部门, 强调CRM带来的好处, 就可以很好地减少来自各个方面的阻力, 增加这个项目成功的机会也就会大大的提高了。3.2建立CRM实施团队。在项目得到汽车制造企业的各相关部门认可后, 就应该开始挑选CRM项目实施团队的成员。这个团队是项目实施的核心, 负责作出重要决策和建议, 并将CRM实施过程的细节和好处介绍给企业所有人员。CRM项目实施团队应该包括来自销售和营销、信息部门、财务部门等的部分人员。团队各成员代表企业内不同部门提出对CRM的具体需求, CRM的实施将充分考虑到这些需求。另外, 也可以寻求来自外部的CRM专家的加入, 他们一般是专业的咨询公司的CRM顾问。经验丰富的顾问能在CRM实施之前和实施过程中提供有价值的建议, 帮助企业分析实际商业需求以及建立项目工作组, 并与项目实施团队一起检查、修改和确定CRM实施计划中的细节, 帮助企业降低项目实施的风险和成本。3.3确定商业需求的重要条件。项目实施团队成员应该就一系列的问题向销售、营销和客户服务这些部门进行了解并进行认真研究, 并使他们在什么是比较合理的CRM系统这一问题上找到答案。同时, 在每一部门内部确认CRM的主要目标, 然后向他们进一步说明CRM将如何影响整个企业及相关部门。在计划目标确定过程中, 可以让外部CRM顾问参加。外部顾问站在第三方立场去参与调查并且帮忙进行需求分析, 从而帮助企业确定最好的CRM实施目标, 并且能提供CRM解决方案所需要的技术支持。根据商业需求所作出的调查结果将最后保证企业更好地制定实施CRM的计划。3.4制定CRM实施计划。该计划应包括将CRM构想变成现实所需的具体程序。同时还需要注意的是CRM软件选择。CRM软件的选择应考虑到企业的技术基础和实际需求。还需要能提供下面这些主要功能:客户联系、客户管理、销售管理、远程营销、客户服务管理、营销管理等。当然, 上面提到的这些功能还没有包括CRM软件能为企业做出的所有工作。首先要设法达到企业CRM项目实施团队已经确定的目标, 然后再去研究目前或将来使企业受益的其他因素。技术方面也必须注意技术的灵活性。没有任何两家企业的需求完全相同, 所以没有适合所有公司的解决方案。选择的所有技术都必须是开放的并可以进行定制, 同时能与企业现有的IT基础是合适的。3.5 CRM系统在汽车制造企业中的实施与安装。在制定出实施计划之后就需要寻找一个可靠的CRM系统供应商。厂商最好将复杂的CRM计划委托给一个拥有CRM丰富行业经验的咨询服务商, 以帮助选择一个可信赖、拥有强大技术支持能力、便于沟通, 并且对你的需要和要求有积极反应的供应商。CRM系统的实施与安装在实施CRM系统中也是非常重要的。CRM的成功与实施CRM战略的决心有很大的关系。3.6 CRM系统的持续管理。CRM系统基础设施一定要可以提供业绩衡量标准。为保证系统带来的好处, 在将它推广到所有用户之前一定要进行测试。如果它的表现不能让你满意, 那么就要及时对它进行修改, 直到满意为止。同时, CRM系统还应向监管指导委员会和项目工作组提供最后的反馈信息。这样做能使人更好地了解什么有效, 什么无效, 还有存在哪些能够提高技术投资成效的机遇。客户关系管理是一项复杂的工程。规划一个成功的客户关系管理计划, 必须重视整个CRM项目的计划、实施和管理等所有阶段。充分地向CRM项目每一个阶段投入所需的时间和资源, 汽车企业就将很快感受到CRM成功所带来的各种好处。

客户关系管理是一个简单而又复杂的事情。规划一个成功的CRM计划, 必须重视整个项目的计划、实施和管理等所有阶段, 充分地向CRM项目每一阶段投入所需时间和资源。总之, 在当前汽车制造企业信息化的过程中, 无论从哪一个角度, 客户关系管理系统的应用都是汽车制造企业信息化不可缺少的一部分。水可载舟, 亦可覆舟!只有与客户建立良好、持久的关系才能使企业在竞争中处于优势地位。

客户信息管理流程 篇8

关键词：客户信息；MVC；管理系统

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）20-0089-03

在现代市场发展的过程中，企业可以通过销售等渠道得到不同地区、不同行业以及不同级别的客户，一旦与这些客户建立了业务联系，那么对客户信息的管理就变得非常重要。无论是将客户的简单信息记录纸上还是记录在excel表格中，都不可避免地存在信息丢失的风险。另外，如果客户的某些信息具有一定程度的一致性，那么在信息处理和使用调取时还可能出现混淆的情况，从而导致企业的经济损失。

本文采用MVC模式设计的客户信息管理系统，不但可以记录与企业有合作关系的客户信息及相关的合作内容，而且还可以有效地防止客户信息的丢失与混淆，为双方的下一次合作提供帮助。该客户信息管理系统能够记录客户的简单信息并附上其照片，避免调用客户信息时可能产生的混淆。因此，该系统将会在一定程度上帮助中小企业的成长，促进大企业的发展，给众多企业提供极大的帮助。

1 MVC技术简介

近年来，随着互联网技术的发展，web应用逐渐兴起。同时，当客户的要求不断增多，简单地以JSP页面为中心的web应用程序也已经不能满足市场的需求；在1979年Trygve Reenskaug提出MVC模式，即“Model-View-Controller”的縮写，中文翻译为“模式-视图-控制器”。MVC模式很好地实现了数据层与表示层的分离，做到各层次分明、结构清晰，降低了层与层之间的依赖，提高了层次间逻辑的复用。在用户需求的快速变化下，可能有多种方式访问应用的要求，可以为一个模型在运行时同时建立和使用多个视图。这样便减少了代码的维护量，当模型发生改变时，也易于维护。由于模型是独立于视图的，所以把一个模型独立地移植到一个新的平台工作时，只需在新平台上对控制器和视图进行必要的修改。下面简单介绍各个模块的功能：

模型（Model）：负责定义信息格式与信息访问的界面，包括业务逻辑与信息验证。这是MVC设计模式的核心，实现具体的业务逻辑、状态管理的功能[1]。模型负责所有与“数据”有关的任务与数据库沟通。从数据库读取数据，将数据写入数据库[2]。简单来说，建立模型是系统的第一步，首先通过系统的基本功能能够知道系统模型的内容，在模型层里面都是实现系统功能的基础，其可以为显示视图来提供数据。

视图（View）：所谓视图即为展现给用户的界面，可以实现与用户的交互，用户可以读取和输入数据。它把模型内的数据以及数据之间的逻辑关系，最终以可视的方式展现给用户[1]。读取的数据即为根据用户的请求所返回在用户浏览器上的数据信息；而输入则是用户输入的数据传到服务器。简而言之，视图是一个显示同时又可以进行操作的界面。

控制器（Controller）：是整个MVC模式的核心，它决定系统的运作流程， 负责从Model 取得数据， 并决定显示哪个View（正常或异常）给浏览器， 因此其有效地实现了视图与业务逻辑的分离[3]。例如在本系统中Checklogin（检查登录），通过用户在登录页面输入用户名、密码、验证码、选择的权限来判断是否全部正确，如果不正确则显示错误页面，如果正确，则根据权限进入不同的操作页面。

简而言之，MVC模式可以将系统的各个功能进行清晰的分工；模型层用于实现具体的业务逻辑以及状态管理，是系统的基础；视图层则负责与用户的交互，实现数据的输入与输出；控制器则负责整个系统的运行，对用户请求进行响应、与浏览器交互等。

2 系统设计

下面对各个模块进行简单的说明：

1） 系统登录：企业的员工和管理员通过登录页面输入账号、密码和验证码，然后选择权限进入主页面，对客户的信息进行相关的处理和操作，其中为了避免员工密码的泄漏，在存储到数据库的时候进行了一定的加密。

2） 管理员模块：企业管理员登录之后，可以在主页面中修改登录密码，也可以对员工和客户进行操作；在对用户的管理中，可以对员工的信息进行查询和删除，为了保证系统安全性，查询页面中不会显示总的管理员的账号，所以不能对其做任何操作。

3） 普通员工模块：对于普通员工，为保证客户信息的安全性，只给了少量的权限，即在主页面中只能修改登录密码和查看客户信息，其查看到的客户信息与管理员一样，也就满足了一般的使用需求。

3 系统的实现

3.1 系统实现简介

该客户管理系统采用的MVC模式来实现的，采用了JSP+JavaBean+Servlet模式来完成，通过将复杂的程序代码封装到JavaBean中，减少了JSP代码和网页标签混合使用的情况，同时将公用代码放在JavaBean中，可以提高代码的可复用性；其中的Servlet技术来充当控制器（Controller，即C）的角色，负责响应客户端对业务逻辑的请求并根据用户的请求行为决定要调用的JSP页面；JSP页面处于表现层，也就是视图（View 即V）的角色。JavaBean负责数据的处理，也就是（ Model 即M）的角色。同时又加入了过滤器对用户的权限进行过滤，不同的权限有不同的操作权限[4]。

其流程如下：

3.2 C3P0数据库连接池

对于直接创建的数据库连接的程序来说，很容易会造成忘记释放连接或程序出错，从而导致连接释放失败情况的出现，最终导致内存溢出、系统崩溃等安全性问题；而数据库连接池是在系统初始化的时候，将数据库连接作为对象存储在内存中，当用户需要访问数据库时，数据库并不是建立一个新的连接，而是从连接池中取出一个已建立的空闲连接对象。在用户使用完毕后，用户也不是把所用的连接关闭，而是将连接放回连接池中，以供下一个请求访问使用。而连接的建立、断开都由连接池自身来管理。同时，还可以通过设置连接池的参数来控制连接池中的初始连接数、连接的上下限数以及每个连接的最大使用次数、最大空闲时间等等。也可以通过其自身的管理机制来监视数据库连接的数量、使用情况等[5]。

该客户信息管理系统采用的是在Java中开源的C3P0数据库连接池，首先建立一个xml配置信息文档，如下图

数据库的实现如下：

5 结束语

该系统采用了目前比较流行的MVC模式以及JSP技术，可以方便企业管理人员对客户信息的管理和业务人员对客户信息的查询，以此来促进企业的发展，同时该系统对密码也进行了加密，防止用户信息和客户信息的泄漏。该系统功能完备，便于操作，可以较好地服务于企业客户信息的管理，符合企业管理与发展的需要。

参考文献：

[1] 林永良， 胡建平， 吴树林. 基于.NET MVC架构下的科研项目管理系统[J]. 计算机系统应用， 2014（12）： 217-220.

[2] 李彦， 高博， 唐继强， 等. ASP.NET 4.0 MVC敏捷开发给力起飞[M]. 北京： 电子工业出版社， 2011：254-256.

[3] 代振英. MVC模式研究及应用[D]. 青岛： 山东科技大学， 2014.

[4] 冯艳玲， 张晖， 邓果丽， 等. 中小型Web项目开发实战[M]. 北京： 清华大学出版社， 2013.