前台各班次工作流程
早班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
A）仔细查看每日活动报表
B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住
C）了解会议信息，核对会议用房数
D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办
E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置
F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况
G）核对房态，确保房态正确
H）查当天预离店客人，并知会收银员
I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券
J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系
中班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
A）仔细查看每日活动报表
B）了解会议信息，核对会议用房数
C）口头与书面交接
D）查看各部门钥匙记录情况
E）整理预订，并估计当天售房状况
F）核对房态，确保房态正确
G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单
H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
K）交接下一班未完成事项跟办
L）随时与下一班同事联系
夜班工作内容
检查仪容仪表，规范上岗
A）仔细查看每日活动报表
B）了解会议信息，核对会议用房数
C）口头与书面交接
D）查看各部门钥匙记录情况
E）整理预订，并估计当天售房状况
F）检查未开餐券房间，并补开
G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑
H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机
前台早班工作细则1、6:55～7:00
员工仪容仪表的自我检查。
2、7:00～7:20
对前台备用金的交接，确保备用金的准确无误（含外币备用金）。
查看交班记录，了解未完成的工作事项。
与夜班同事做好交接班工作，了解昨晚发生的事情、处理的结果及需要早班跟进的事项。
检查文具用品是否按要求准备到位。
检查设施设备是否处于正常状态。
检查各种印鉴是否在位（作废章，部门章等）。
4、7:20～7:30
检查夜班同事各项工作完成的情况，包括各种报表是否准确，避免卖错房间。
5、7:30～8:00
了解昨晚的开房情况、当天的预离房数、预入房数、可用房数及客房状况。
了解当天的开房情况，当天进店团队、散客情况，当天离店团队、散客以及VIP的抵离情况和宴会、活动情况。
6、8:00～14:45日常工作
（1）准备当天退房客人的资料，做好离店客人的接待工作。
（2）做好接待当日预订客人各项准备工作，并做好抵店入住客人的接待工作。（预订散客入住接待流程，附后）
（3）做好团队的接待工作/团队的离店工作。（标准附后）
（4）迅速准确的为客人办理离店手续。（标准附后）
（5）及时准确并按照规范要求处理好客人的换房要求。（标准附后）
（6）对酒店的促销政策熟记于心。
（7）清理卫生区域。（标准附后）
（8）关注大厅的各项状况，前台机器的正常运转。
（9）积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。
（10）迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门并将住客资料及时传输到公安系统。
（11）做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决，做到一站式服务。
（12）写下当班过程中的重要通知及有待解决的事情和问题，做好交班记录。
（13）查询当日过生日的客人房号，及时通知当班GRO跟进。
（14）跟进前一班次未完成事项。
（15）按标准完成其他对客服务程序。
（16）完成上级交待的其他各项工作和任务。
7、10:30～11:30
前台员工替换吃饭。
8、12:00～13:00
对仍未退房的预离客人及时与之联系，确认客人的离店时间，如客人续住，请客人至前台办理续住手续。（标准附后）
14:00-15:00之间的退房客人不加收房费，需要当班GSM批准，并在账单上签字确认；15:00以后退房的宾客不加收房费，需要FOM批准，并在账单上签字确认。
9、14:35～14:45
与中班对前台备用金的交接工作，确保备用金的准确无误。
与中班同事做好交接班工作，了解早班及昨晚发生的重要事项、处理的结果及需要交接给中班跟进的事项。
打扫区域卫生。
10、14:45～15:00
参加例会
通报今日住客情况，评价当天工作，接收上级领导布置的工作任务，了解酒店新的规定、有关情况及通知等。11、15:00
打印本班次报表，整理本班次各项帐务，确保帐务准确无误，并按照要求投款。
前台中班工作细则1、14:30～14:35
员工仪容仪表的自我检查。
2、14:35～14:45
对前台备用金的交接，确保备用金的准确无误（含外币备用金）。
查看交班记录，了解未完成的工作事项。
与早班同事做好交接班工作，了解前班次发生的事情、处理的结果及需要中班跟进的事项。
检查文具用品是否按要求准备到位。
检查设施设备是否处于正常状态。
检查各种印鉴是否在位（作废章，部门章等）。
3、14:45～15:00
参加例会
通报今日住客情况，评价当天工作，接收工作任务，了解酒店新的规定、有关情况及通知等。
4、15:00～15:30
了解昨晚的开房情况、当天的预离房数、预入房数、可用房数及客房状况。
了解当天的开房情况，当天进店团队、散客情况，当天离店团队、散客以及VIP的抵离情况和宴会、活动情况。
5、15:30～22:45日常工作
（1）准备当天退房客人的资料，做好离店客人的接待工作。
（2）做好接待当日预订客人各项准备工作并做好抵店入住客人的接待工作（标准附后）。
（3）做好团队的接待工作/团队的离店工作（标准附后）。
（4）迅速准确的为客人办理离店手续。（标准附后）
（5）及时准确并按照规范要求处理好客人的换房要求。（标准附后）
（6）对酒店的促销政策熟记于心。
（7）打扫卫生区域。
（8）关注大厅的各项状况，前台机器的正常运转。
（9）积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。
（10）迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门并将住客资料及时传输到公安系统。
（11）做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决，做到一站式服务。
（12）写下当班过程中的重要通知及有待解决的事情和问题，做好交班记录。
（13）按标准完成其他对客服务程序。
（14）完成上级交待的其他各项工作和任务。
6、16:00～16:30
仔细核对第二天有早餐券的客房，做好早餐券并送至客房中心派发，并做好记录。
7、16:30～17:30
前台员工替换吃饭。
8、17:30～18:00
继续关注下午六点后仍未办理续住手续的客人，有问题及时上报GSM。
9、22:45～22:50
对前台备用金的交接，确保备用金的准确无误。
做好区域卫生工作。
10、22:50～23:00
与夜班同事做好交接班工作，了解当天发生的事情、处理的结果及哪些工作需要中班交待，要求夜班帮助解决和特别要说明的事情。
11、23:00
打印本班次报表，整理本班次各人经手的帐务，确保帐务准备无误，并按照要求投银。
前台夜班工作细则1、22:45～22:50
员工仪容仪表的自我检查。
2、22:50～23:00
对前台备用金的交接，确保备用金的准确无误（含外币备用金）。
查看交班记录，了解未完成的工作事项。
与早班同事做好交接班工作，了解前班次发生的事情、处理的结果及需要中班跟进的事项。
检查文具用品是否按要求准备到位。
检查设施设备是否处于正常状态。
检查各种印鉴是否在位（作废章，部门章等）。
3、23:00～06:45日常工作
（1）做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手续。
（2）做好客人的离店手续。
（3）其他各营业点收银员下班后，要代其他营业点入帐，做到帐目清楚、准确。
（4）将当日抵店全部客人的临时住宿登记资料全部分类整理好，并仔细检查，保证资料内容准确无差错。
（5）及时准确并按照规范要求处理好客人的换房要求。
（6）认真核查当天各班的所有工作情况，准确无误的制作各种报表。
（7）审核当日客房的收入情况，对于发现的问题要予以即时更改，做好夜审。
（8）整理次日抵店客人的预订资料并做好次日到店的团队房卡。
（9）打印当日各项报表，分送各有关部门和人员。
（10）保持与值班经理及各部门值班人员的联系，在紧急事件发生时及时通报，做到及时妥善解决。
（11）注意在大堂有否可疑或行为不端的人物，维护酒店和客人的安全。
（12）整理前台柜台，保持整洁美观，并补足前台物资。
（13）打扫卫生区域。
（14）对酒店的促销政策熟记于心。
（15）关注大厅的各项状况，前台机器的正常运转。
（16）积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目，具有强烈的销售意识。
（17）迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好，尽快将资料分发有关部门并将住客资料及时传输到公安系统。
（18）做好到店（住店）客人的接待工作，对客人的意见、投诉，要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决，做到一站式服务。
（19）检查前台发票是否充足，如果发现不足，及时补充。（规定发票不少于100张）
（20）写下当班过程中的重要通知及有待解决的事情和问题，做好交班记录。
（21）完成上级交待的其他各项工作和任务。
4、06:50～07:00
对前台备用金的交接，确保备用金的准确无误。
与早班同事做好交接班工作，当天各班处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解决和特别要说明的事情。
5、07:00
