物业客服管家工作标准

物业客服管家工作标准（精选4篇）

物业客服管家工作标准 篇1

一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告的，出现一次扣2分。

二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分。

三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分。对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分。

四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将维修事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分。

五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。

六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分。

七、对客户咨询物业管理以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分

八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分。

九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分。

十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分。

十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作手册》的，发现一次扣5分。

十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排，不跟踪、不监督落实情况，不及时传达到相关部门的，不定期对客户进行回访的，不定期对客户满意度进行统计分析的，不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的，发现一次扣5分。

十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁，不及时进行打扫整理，发现一次扣1分。

十五、公休日值班期间不积极作好各项工作的，不按时上下班的，发现一次给予扣2分。

十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿，不及时完成的，发现一次扣2分。

十七、不配合公司或部门的工作，不在自己责任区内的事务就不管不问不予接待、不向上级反映造成业主投诉的，发现一次扣2分。

十八、对公司的设备设施不爱护，不节约办公用品，不节约水电，占用办公电话办私事，发现一次扣1分。

物业客服管家工作标准 篇2

对照英式管家服务标准，我认为做好物业英式管家服务，只有物业全体员工团结一致，违绕公司发展战略及定位，服从领导的要求，认真耐心细致、脚踏实地、做好各项物业服务工作。随着××物业服务公司的不断发展状大，为打造××高端物业品牌，满足××小区广大业主的需求成为我们服务重点。我们正确认识物业管理、服务理念，提高人性化的服务，有效地满足业主提出的需求。突出特色、延伸服务，按标准化流程，精细化管理，各部门相互沟通配合、服务环环相扣，不留任何漏洞。认真看待业主反映的每一个问题，认识服务是物业公司的根本任务，使服务贯穿于整个物业管理工作岗位。管理与服务工作两手抓，将我们的物业管理服务工作水平真正提高到一个较高的水平。我们主要服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一切服务工作都围绕这个核心，服务水平的提高使业主认可我们服务的满意程度，并为企业创造出经济效益，打造企业品牌，认识服务的重要性。物业服务是一项非常烦琐的工作，再加上行业员工流动性较大，直接影响着物业服务工作的质量。所以，只有开展企业文化，留住人才，采用各种激励措施，提高员工积极性，要求全体员工在服务方面狠下功夫。

一、加强服务意识的培养

要从根本把服务工作做好，必须提高我们全体员工的服务意识、工作责任心，按英式管家标准作业流程，要求各部门做好各方面服务工作。更要我们清楚地知道物业管理是服务行业，不是政府的管理机构，是与业主具有平等关系的服务单位。与业主签订的委托服务协议，按协议内容做好方方面面服务工作，大家共同提高服务理念，使我们的物业管理服务工作开展的更好。

二、加强学习培训，提升员工素质

培训学习是促进员工从物业基础知识到熟悉各工作岗位过程，并不断提长员工的服务技能，同时、也就是调动大家的积极性。向书本学习，向优秀员工学习，向先进经验学习，通过外培、请讲师等培训、实践，再学习，再实践。激励大家工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断，找出原因并妥善处理。把学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量，不断提高员工解决问题的综合能力。为业主提供标准化、规范化、科学化、高效率的优质服务，让业主感到满意，提高员工工作能力、相关专业知识和动手能力，提高综合素质。物业管理服务工作，看似简单，零星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综合能力。常抓日常安全、客服、消防、保洁、绿化和维修等服务工作，每项工作必须扎扎实实落实到位。

1、安全管理部：安全保卫工作直接关系到业主的生命财产安全，所以只有严格抓好安全员队伍建设、工作纪律、工作形象、规章制度等，并做好24小时日常工作岗位站岗、巡逻，来访人员盘查登记、物品检查放行等做好每一个些细节。加强军事训练，提高整体团队素质，不定时的做好消防演练，只有这样业主才有安全感，物业才会保值升值，体现物业公司整体形象。

2、客户服务部：客户服务中心员工每天也要认真做好业主反映的每一项事情，并做好回访跟踪制度，不漏掉一件小事，不轻易承诺业主事情，承诺的事就一定要兑现。对业主的报修尽力协调各部门立即解决，解决不了的给业主一个解释，业主的衣食住行，都要为他们想到做细，开拓创新开展各种有偿延伸服务。加强客服员礼仪、礼节，文明服务业主。

3、工程维修部：工程维修保养是物业公司后勤服务的保障，小区住宅楼、商业经营、办公室等用水、电、气、电视、电话、宽带等，都关系到千家万户业主的生活质量。根据工程管理制度、操作流程，加强做好公共设施、机电设备的维护、操作，每日定期对所有公共设施设备的巡查，定期做好各项设备保养。一但发生故障千方百计安排抢修，使设施设备处于安全可靠正常运行状态，实行24小时值班制度，保障业主的生活不受影响。

4、保洁服务部：保洁服务质量关系到小区公共环境质量，要打造高级生活社区。只有加强保洁班组员工管理，按有关规章制度、星级标准流程做好公共区域、道路、电梯、大堂、地下车库等每个保洁工作面，定期做好消杀四害工作，保障公共场所场地洁净，业主住的舒心。

5、绿化养护部：绿化是关系小区公共区域、办公室环境美化，改善空气质量，都要起着不可轻重的作用，所定期按有关标准做好绿化的养护、补种、修剪、防制病虫害，保障草地、花卉、绿篱、树木健康生长。

6、市场经营部：市场经营部主要是盘活××小区库存房屋、二手房的买卖中介、转租，提高小区房屋保值升值，并可向周边楼盘辐射开展业务。挖掘潜力、发展我小区商业项目，开展多种经营项目，为公司创造利益，保障员工福利。

7、服务质量的好坏体现了我们员工的素质，我们物业公司的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此与业主打交道，要求员工的行为规范、服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。通过不断地学习、培训、实践，培养一支业务水平高、自身素质强的管理队伍。

三、增强管理协作能力，建立明确、合理的岗位责任制

为目标的实现，调动每个部门、每位员工积极性，责任落实到各部门、个人上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、严格的考核办法。使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度系统周密，每一层次、每一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标逐级分解落实，实行合理分工，大家团结协作，工作事事有落实，保障服务质量目标完成。

四、加强与业主的沟通

我们物业公司要搞好服务，关键在提高服务质量的同时，加强与业主的联系，听取他们意见，了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互支持、相互理解。有诚心，感动他们。御锦湾小区采用封闭式管理，人车分流，给外来车辆进入，带来了极大不便，无形中也使物业管理人员和业主产生矛盾。为解决物业管理与业主眼前利益的矛盾，在管理工作中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和支持外，还应积极寻求解决途径，将矛盾消灭在萌芽状态。细微之处见真情，优质服务聚人气，在实施物业管理服务工作的过程中，要做到让业主满意放心，投入自己的真情，真正把业主当成自家人。我们针对有些业主平时工作繁忙，家中部分委托代办事情，提供预约服务，按时按质完成，让业主安心工作。服务中心还可推出多项便民服务。例如代收快递、衣物干洗、充煤气费、代办电话、宽带等服务，还为业主提供其它延伸、便捷、周到、满意的服务，拉近了彼此的距离。学会换位思考，化干戈为玉帛、找出问题的根源，妥善彻底解决问题。物业管理中最突出的矛盾来源于和物业服务的质量，除去地产公司、政府机构难以解决的物业质量问题外，物业管理中遇到的多是一些琐碎小事。这些琐碎的事，物业管理公司想尽一切办法解决。需要马上解决的燃眉之事。物业全体员工应业主之所急，特事特办，切不可拖泥带水、敷衍了事。物业管理工作涉及方方面面，要想办法变被动为主动，根据业主提出的各种问题，结合多种灵活处理方式，就能取得事半功倍的效果。为配合有关老、大难服务工作的落实，还可采取积极动员业主参与，亲身体验服务困难所在，以求得到他们的互相谅解。

我只有通过不断地努力学习、实践，认真细致地做好本职工作。通过不断提高自身的管理水平，增强服务意识，加强员工培训及管理，有针对性的开展各项服务工作，争取将物业管理服务工作做的更好。

李崇华

物业管家工作总结 篇3

1、做好保安队日常安全管理业务的培训工作。

2、组织学习和演练提高消防预防和应急处理能力。

3、做好设施设备的日常检查和外判单位的监督管理工作。

4、做好保安队日常安全管理业务的培训工作;组织学习和演练提高消防预防和应急处理能力;做好设施设备的日常检查和外判单位的`监督管理工作;对住户违章装修的监管和跟进处理，在装修中不听客服中心工作人员的劝阻，依然我行我素在房梁上打孔和在平台上违章搭棚，问题非常严重。客服中心依照物业管理条例，发整改通知书和现场取证，并将相关证据上报政府相关部门。

5、努力配合公司将小区打造成一个和谐文明小区，经常带领员工上门了解小区孤寡老人的住居和生活情况，这一举动得到了住户的一致好评。

7、严格要求自己努力做好服务工作，认真了解小区住户反映的问题，实地察看发现问题，坚持以人为本，用心服务的原则，以积极认真的态度跟进、落实、解决每一个问题。

二、存在的问题

半年多来在公司提高综合素质教育的影响下，员工对服务意识有了转变，但是在工作中等工派的现象依然存在，员工在工作中不会主动去发现问题，有一定的依赖性。文明礼貌、服务用语还没有养成习惯，工作效率低，领导不在就松散。要解决以上存在问题，加大执行力，是我们下一步提高综合素质教育的重点，通过业绩考核，岗位问责制度来遏制员工松散和混日子的不良习惯。小区服务工作使我深深的体会到，高效、认真、情切、用心的服务，才能在现代日益竞争的服务行业中站稳脚跟，才能满足现代人们对现实生活的服务需求。

物业管家试用期个人工作总结 篇4

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

(三)组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，03元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，

通过一次次的活动，体现了__小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

(四)清查二期未安装的水表，追缴经济损失。