旅行社档案管理制度

旅行社档案管理制度（共8篇）

旅行社档案管理制度 篇1

第一章

总

则

第一条

为提升旅游服务品质，提高旅行社行业标准工作水平，达到诚信经营，促进我市旅游业又好又快发展。依据《中华人民共和国档案法》、《旅行社条例》等有关法律、规章，结合我市旅行社行业发展的实际情况，制定本规范。第二条

本规范主要参考《中华人民共和国档案法》、《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅游汽车服务质量》和《旅行社品质等级划分与评定》（DB33/T719-2008）等法律、法规、规章和行业标准规范旅行社经营管理档案；并依据国家旅游局、工商局监制的国内旅游合同示范文本规范旅行社业务档案的基本内容。

第三条

本规范适用于长沙市市行政区域内依法设立的旅行社（含分社）的档案管理。

第四条

长沙市旅游行政管理部门及长沙市旅游质量监督机构对旅行社经营管理档案进行监督检查和指导。

第二章 管理类档案

第五条

应有一整套切合旅行社经营需要的管理制度体系，且完整性、严密性、合理性和可行性强，主要包括：

（一）旅行社章程

（二）旅行社岗位职责说明书

（三）财务管理制度

（四）人事管理制度

（五）员工守则

（六）教育培训制度

（七）服务质量监督制度

（八）安全管理制度

（九）导游管理制度

（十）投诉管理制度

（十一）档案管理制度

（十二）员工薪酬及福利保障制度

第六条

应建立体现旅行社经营特点的现代企业组织机构，可设立人力资源部、财务部、销售部、计调部、导游部、散客部、产品研发部，等等。各部门业务操作流程图上墙，每个部门有明确的工作职责和完善的工作制度。第七条

应建立员工基本情况信息，主要包括：

（一）从业人员基本情况一览表(花名册)，主要集中反映：在职人员总数(含旅行社非独立法人机构)、专职导游（领队）人员数量、导游资格证信息、导游IC卡信息（即等级、语种和编号）、外语导游数量和资历（即在旅游企业从事管理工作时间）及学历等。

（二）员工满意度调查制度和人员流动情况。员工满意度调查按照《旅行社品质等级划分与评定》DB33/T719-2008）附录D(旅行社员工满意度调查表)设定内容,每年不少于2次并及时做好汇总分析;人员流动情况主要反映年度人员进出情况,并做好人员流动率测算。

（三）员工劳资材料，主要包括：

1.身份证复印件、学历证书复印件、体检报告，入职登记表、职称证书、导游人员从业资格证复印件等。

2.在职人员劳动合同以及临时聘用人员（如兼职导游、销售员、实习生等）劳动合同(或用工协议)、社保交纳单据(由社保部门提供)等；劳动合同(或用工协议)签约率必须达到100%。

（四）业务培训资料（包括新员工、管理人员和导游人员的培训），培训项目与内容要有针对性，培训时间符合规定要求（新员工、管理人员和导游人员的培训分别不低于24小时、18小时和60小时）；培训资料应整理成册，并计算个人培训时间、培训率。

第八条

成立安全管理机构，明确人员及其职责，签订《安全生产目标管理责任书》。

应有一整套突发事件（包括火灾、自然灾害、车辆交通事故、食物中毒、伤（病）员急救等）处置应急预案，定期进行针对性培训、演练与宣传，建立有关台账资料：培训纪录、宣传资料要丰富详实，演练图片资料要真实可信。

足额投保旅行社责任险；明确告知每一位游客自愿购买旅行意外伤害保险。第九条

租赁的营业用房需提供房屋租赁合同，注明营业场所面积、租赁期限等；自有房产应提供房产证、土地证等相关证明资料复印件。

第十条

应有专门的产品研发部门或机构（市场研发部）、有产品研发计划、旅游市场发展与需求分析报告、中长期产品研发规划。

产品类型主要包括：常规团队旅游产品、个性化旅游产品（自由行旅游产品、自驾车旅游产品）和专项旅游产品（商务、公务、奖励、教育、展会等），要做到产品有归类并做好成行团队的图片资料的收集归档。

第十一条

广告与促销中需注明旅行社名称、许可证号、委托代理业务应注明被代理社名称，每条线路价格明确，内容真实，没有虚假、误导性用语，无超范围经营内容。广告经费应开具发票并保存。

第十二条

旅行社基本资料整理成册，主要包括：

（一）旅行社情况说明、成立旅行社的批复文件；营业执照、经营许可证、税务登记证复印件；旅游局的审查意见；旅行社公司章程；申请成立旅行社的技术报告书；验资报告；审计报告；《委托招徕授权书》；《旅行社分社备案登记证明》或《旅行社服务网点备案登记证明》以及各种荣誉照片或复印件等。

（二）企业统一标识（logo），用于名片、信封、社旗、宣传资料和门市、网站等图片资料。门市接待人员统一着装并配有企业标识的相关照片等。

（三）反映公司形象的门面图片，办公设施设备原始票据、接待设施设备或顾客休息区、咨询和接待等各功能区域且有醒目标志的图片资料等。

（四）与旅行社、景区、饭店、旅游包车客运企业（具有相应经营资质，即车籍所在地车辆或行程一端在车籍所在地并经过当地县级以上运管部门备案的车辆）等供应商签订的合同，并建立供应商档案，主要包括：经营（运营）许可证、营业执照、授权书等相关证照（证件）以及企业荣誉的复印件，等等。

（五）参加各种公益活动或慈善活动时开具的发票（或相关证明）并保存。

第三章

业务类档案

第十三条

国内旅游组团业务档案

（一）国内旅游合同（湖南省旅游局、工商局监制）1．载明旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；

2．载明旅行社经办人的姓名、联系电话； 3．载明签约地点和日期；

4．明确旅游行程的出发地、途径地和目的地；

5．明确交通、住宿、餐饮服务安排及其标准：不可使用或出现“以××为准”、“与××同级”、“相当于××”、“仅供参考”等不确定性用语； 6．明确旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间，不可使用或出现“远眺”、“车览”、“途游”等不确定性用语； 7．明确旅游者自由活动的时间和次数；

8．明确旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式、时间；

9．明确购物次数、停留时间及购物场所的名称（购物次数每天不可超过2次）； 10．明确需要旅游者另行付费的游览项目及价格； 11．解除或者变更合同的条件和提前通知的期限； 12．违反合同的纠纷解决途径及应当承担的责任；

13．旅游服务监督、投诉电话，双方协商一致的其它内容； 14．载明为旅游者购买保险的种类和方式； 15．旅行社在签订合同时，不可要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要另行付费的旅游项目；

16．旅行社责任险是为旅行社自己保险，不能赠送；旅行社在与旅游者订立旅游合同时，应当按照合同第二十一条的要求推荐旅游者购买相关的旅游者意外保险。

（二）旅游租车合同（订车确认单）

1、明确车牌号码、车型。

2、明确付款方式、时间。

3、明确驾驶员的姓名、联系方式。

4、双方约定的用车标准、天数、地域范围等其他内容。

（三）国内旅游行程安排单

1．按组、接双方旅行社确认的行程填写；

2．明确游览项目的名称和游览时间，不可使用或出现“远眺”、“车览”、“途游”等不确定性用语；

3．明确交通工具的标准，车座位、是否有空调等；

4．明确住宿标准，不可使用或出现“准×星级”、“以××为准”、“与××同级”、“相当于××”等不确定性用语。入住星级酒店的，载明星级等次；入住其他宾馆的，载明宾馆名称，房间的床位数、有无空调、有无独立卫生间、有无洗浴用热水等；

5．非因不可抗力，不应有旅行社、导游有权变更行程的条款； 6．不应有行程按地接社行程为准的条款；

7．购物次数、购物场所名称、购物时间都应明确； 8．自费景点名称、价格应明确，与合同相对应； 9．不得使用全程优秀导游服务的承诺； 10．旅游者自由活动的时间和次数应标明；

11．组团社、游客双方应签字盖章，作为合同的一部分，组团社不可使用部门章代替；

（四）旅游者名单

游客姓名、性别、年龄、健康状况、身份证号码、联系地址、电话、均应填写齐全。

（五）授权委托书

单位旅游时，应按规范要求填写游客委托书，由全体游客签名或单位盖公章。

（六）组、接双方旅行社确认件

1．旅游费用包含的景点名称、价格；自费景点名称、价格都应该予以确认； 2．旅游车应明确车座位，是否有空调；

3．住宿标准应明确，不能出现豪华、准、相当于xx星级称谓； 4．付款方式和期限应明确； 5．导游服务费应明确； 6．餐标、用餐次数应明确；

7．非因不可抗力，不应有“旅行社、导游根据实际情况，在不减少景点的情况下有权变更行程”的内容；

8．购物次数、购店名称、购物时间应明确； 9．旅游者自由活动的时间和次数应当予以确认； 10．组、接双方旅行社操作人员应签字、盖章。

（七）行前说明会材料

1．记录说明会时间、地点、参加人数； 2．说明人姓名、说明会内容； 3．参加说明会的游客应签字确认。

（八）出团通知单

1．明确告知出团日期、时间、集合地点、集合人及联系电话（或在双方确认的旅游行程中注明）；

2．对旅游者提出相关要求；

3．散客拼团，还应告知旅游者与哪家旅行社拼团，全程陪同的姓名、联系电话，地接社名称、地陪导游姓名、联系电话。

（九）带团通知单 1．交给全陪；

2．行程应与组接旅行社双方确认件一致；

3．书面告知地接社名称、联系人、联系电话，地接导游姓名、联系电话； 4．对全陪的相关要求。

（十）全程陪同日记

将旅游过程中游客的反映、行程的安排、景点、餐饮等情况书面汇报旅行社。

（十一）导游员服务质量跟踪调查表 由游客填写完整。

（十二）旅行社服务质量调查表

1．必须由游客填写，姓名、联系电话等要填写齐全； 2．每团每档不少于三份；

3．无全陪或散客拼团的，应有游客签名的调查表传真复印件或回访记录。

（十三）拼（转）协议、散客旅游服务质量回访单 有转、拼团的散客，旅行社需填写。

（十四）如合同内容变更，须签订变更协议 1．行程变更：（1）应有导致行程变更的原因说明条款，如旅游者要求变更，须经组团、地接同意，或者有特殊情况出现需变更行程。（2）明确变更后的具体行程。

（3）组团社、地接社和旅游者三方对行程变更后旅游费用的认定，明确付款方式和时间。

2．增减项目：如在行程中旅游者主动提出或者要求增减旅游项目的，应有旅游者要求增减旅游项目的书面证明。明确增加或者减少的旅游项目名称和价格，并由全体旅游者签字认可。

3．其他变更：应征得旅游者同意，并有全体旅游者签字认可的书面证明。第十四条

国内旅游接团业务档案

（一）接与组双方旅行社确认件

1．旅游费用包含的景点名称、价格（标明是否是第一门票），自费景点名称、价格都应予以确认，应列入行程表中； 2．旅游车应明确车座位，是否有空调；

3．住宿标准不应出现豪华、准、相当于xx星级称谓； 4．购物次数、购物店名称、购物时间应明确； 5．旅游者自由活动的时间和次数应当予以确认； 6．导游服务费明确；

7．付款期限及方式（双方另有合同的除外）应明确； 8．双方旅行社操作人员应签字、盖公司印章； 9．不应使用优秀导游员服务的承诺；

10．非因不可抗力，不应有旅行社、导游根据实际情况，在不减少景点的情况下有权变更行程的约定；

11．游览景点与途径景点应明确，不能混淆； 12．载明为旅游者购买保险的种类和方式。

（二）行程计划单

1．按双方旅行社确认件填写行程；

2．地接导游员、司机姓名及联系电话、旅游汽车牌号等要填全； 3．就餐地点、餐标应明确；

4．车队联系人及作业人联系电话。

（三）订房合同（订房确认单）明确双方权利义务关系，违约责任。

（四）包车合同（包车确认单）

1．为规避风险，每年应使用旅游车辆租赁合同，与旅游汽车公司签订包车合同； 2．每次用车要确认好车牌号码、车型，驾驶员的姓名、联系方式，明确付款方式、时间、用车标准、天数、地域范围等其他内容。

（五）订餐确认件（或订餐签单）

（六）导游接团任务工作单（派团单）1．导游接团任务单。

2．导游报账单。（旅行社自行设计样式制作、填写）

（七）导游员日志

将旅游过程中游客的反映、行程的安排、景点、餐饮等情况书面汇报旅行社。

（八）导游服务质量跟踪调查表 由游客填写完成。

（九）旅行社服务质量调查表

1．必须由游客填写，姓名、联系电话等要填写齐全； 2．每团每档不少于三份。

（十）如合同内容变更，须签订变更协议 1．行程变更：

（1）应有导致行程变更的原因说明条款，如旅游者要求变更，须经组团、地接同意，或者有特殊情况出现需变更行程。（2）明确变更后的具体行程。

（3）组团社、地接社和旅游者三方对行程变更后旅游费用的认定，明确付款方式和时间。

2．增减项目：如在行程中旅游者主动提出或者要求增减旅游项目的，应有旅游者要求增减旅游项目的书面证明。明确增加或者减少的旅游项目名称和价格，并由全体旅游者签字认可。

旅行社档案管理制度 篇2

关键词：旅行社,散客,管理

近年来，散客在来访的海外旅游者中的比重正在迅速增长，尤以中国东部沿海的各大城市为甚，像北京、上海这样的特大城市，散客的比重已接近一半，有的城市已占来访者的大半。这一趋势和国际旅游业的发展趋势一致的，也是我们对外开放的必然结果。可以预期，散客必将进一步增加并成为中国主要的旅游客源。在旅游散客中，有公务商务旅游者，有探亲客，有不愿参加旅游团的观光散客，也有低收入的青年“自助旅游者”和“背包旅游者”。他们去往旅游目的地后，需要旅行社为他们提供旅游咨询，也需要通过旅行社定购各种旅游服务，他们已成为中国旅行社业的一个新的重要客源。

（一）散客旅游概念

散客旅游又称自助旅游在国外称自主旅游，它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。散客旅游并不意味着完全不依靠旅行社，实际上，不少散客的旅游活动都是借助了旅行社的帮助，如出游前到旅行社进行咨询，委托旅行社代订交通票据和代订旅馆客房，出游中委托旅行社派遣人员接送或参加旅行社组织的选择性旅游等。

（二）散客旅游的特点

1. 批量小。

散客旅游多数为旅游者本人单独外出或与家人亲友结伴而行，每次可能只定两张机票，一件客房或半日游、一日游等。因此，同团体旅游相比，散客每次预定的服务数量较少。

2. 批次多。

虽然散客旅游的批量较少，但是许多旅行社开展此项业务，促进了散客旅游的发展，散客旅游者人数迅速增加，市场规模日益扩大，使得散客旅游形式呈现批次多的特点。

3. 预定期短。

散客不像团体旅游者那样在来到目的地以前就已经预定了大部分或全部旅游服务，他们往往在出发前只订购了交通票、第一站的住房及少量的服务项目，其它则是到达目的地后才现购，因此预定时间一般很短。

（三）散客旅游与团队旅游的区别

散客旅游同团队旅游的主要区别是：第一, 旅游行程的计划与安排不同。散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程;团队旅游的行程则是由旅行社或其它旅游服务中介机构来计划和安排。第二，付费方式不同。散客旅游多采用零星现付方式;团队旅游则采用包价方式，旅费要求提前一次性支付。第三，价格不同。散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵;团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠，相对便宜。第四，自由度不同。散客旅游的自由度大;团队旅游的游客受团队约束。第五，景点的选择档次不同。个体旅游者都力图到级别较高的旅游点旅游，而旅行社为了降低成本，往往在线路中加入少量较低级别的旅游点，实行搭配销售。第六，旅游人数不同。散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数中国现行规定在9人以下，团队包价旅游人数必须在10人以上。

（四）接待散客的旅行社的职能

作为接待散客旅游的旅行社应是提供旅行服务的专门机构，一般具有以下五种基本职能。但不同类型的旅行社在职能方面存在着一定的差异。

1. 生产职能。

旅行社的生产职能也可以称为组装职能。在中国，旅行社大多以低于市场的价格向饭店、旅游交通和其它相关部门批量购买散客旅游者所需的各种服务项目，然后进行组装加工，并融入旅行社自身的服务内容，进而形成具有自己特色的旅游产品。就散客旅游而言，旅行社最终出售中的是一件件完整的旅游产品，而非组成旅游产品的零散部件。其它相关部门的服务在这一过程中只有旅行社产品的“生产原料”，而非产品本身。就这种意义而言，旅行社具有生产职能。

2. 销售职能。

旅游产品的无形性和生产与消费的同一性，使得旅游产品的销售较物质产品更为复杂，对销售渠道的依赖性更强。如果没有畅通的销售渠道，散客旅游者就要在对旅游目的地知之不多甚至一无所知的情况下，自己去搜集相关的旅游信息，办理各种烦琐的旅游手续，特别是当散客旅游者所需要的不仅是本国或本地区个别的旅游服务项目，而是需要一种跨国度、综合性的旅游产品时，这种状况无疑会影响他们对外出旅游的需求。生产的社会化分工，决定了需要有这样一种组织，专门从事旅游产品的组装与加工，并广泛存储各种有关旅游信息，满足散客旅游者的广泛需求，方便购买旅游产品。旅行社恰好适应了这种社会需求，承担起沟通买卖双方的任务，使旅游产品更顺利地进入消费领域，成为旅游产品重要的销售渠道，并具有销售职能。

3. 组织协调职能。

旅游活动涉及行、住、食、购、娱等众多方面，旅行社要保障旅游活动的顺利进行，就离不开旅游业各部门和其它相关行业的配合与支持，而旅游业各部门之间及旅游业与其它行业之间存在的都是一种相互依存、互处互惠的合作关系，旅行社行作为其中的一个组成部分，并不具备对其他部门的管辖指挥权。因此，旅行社要想确保旅游活动的顺利进行，就必须进行大量的组织与协调工作，在确保合作各方实现各自利益的前提下，协助旅游业各有关部门和相关行业，保障散客旅游者在旅游活动过程中各个环节的衔接与落实。于是组织协调职能成为旅行社的又一基本职能。

4. 分配职能。

散客旅游者在旅游活动过程中的消费是多种多样的，特别是在包价旅游的情况下，散客旅游者通常为各种旅游活动一次性预付全部或部分费用。旅行社不仅要根据散客旅游者的要求，在不同的旅游服务项目之间合理分配散客旅游者的支出，以求最大限度地满足散客旅游者的需要，还要不定期在旅游活动结束后，根据接待过程中各相关部门提供的服务的数量和质量确保分配旅游收入，这就是旅行社的分配职能。

5. 提供信息的职能。

旅行社提供信息的职能主要表现在两个方面：一方面，旅行社作为旅游产品重要的销售渠道，始终处于旅游市场的最前沿，熟知散客旅游者的需求变化和市场动态，这些信息若能及时提供给各相关部门，会对他们的经营管理具有指导意义，而相关部门经营的改善和服务质量的提高无疑也有利于旅行社自身的发展;另一方面，旅行社作为旅游业重要的销售渠道，应及时、准确、全面地将旅游目的地各相关部门最新的发展和变化情况传递到旅游市场便于散客旅游者购买。

（五）旅行社接待旅游散客的基本业务

1. 在当地机场、车站、码头、各大旅游饭店及闹市区设立销售(或委托代销)点为上门散客提供服务。

2. 和其他城市的旅行社，饭店建立相互代理关系，代销对方的服务项目，如订房、订车票等等，互送客源。

3. 和经营海外出境散客旅游的旅行社建立代理关系，委托他们销售自己的服务和输送客源。

4. 和当地的交通、饭店、餐馆、文艺场所等建立代理关系，代销他们的产品。

5. 根据客源和当地旅游资源情况组织多种“选择性旅游项目”，如市区游览，晚间娱乐活动，风味品尝及去各个景点的半日游，一日游或数日游等，通过各销售点发售这些产品，临时将购买者组成团体，安排他们前往游览。

上述各种业务的开展是一项比较复杂的组织工作，需要相当的人力和资金。而建立起来以后必须有相当数量的客源才会有利润，也既需要规模经营。此外，在交通等某些旅游服务还比较紧张的情况下，要接受零星散客的发展需要有一个过程。但鉴于中国散客数量的迅速增长，开展散客旅游的基本条件正在成熟，有远见的旅行社应该努力创造条件，不失时机的把这项业务开展起来。大连散客服务中心正看准这个市场的远大前景，总投资100万，拥有百平米的营业大厅，宽大的停车场，高素质的接待人员及先进的通讯设备。为来大连的散客提供高效、安全、文明的服务，迎合现今的散客旅游需求。

（六）散客旅游决策及消费过程与旅行社业务关系的分析

认真分析旅游市场是旅行社持续发展的良好开端，旅行社因类别、目标市场等方面的不同，决定了旅行社业务范围的差异。但是，如果仔细剖析散客旅游者从产生旅游动机到旅游结束的决策和消费的全过程，我们不难发现，旅行社起到产地作用、服务地散客旅游者旅游决策作用和协助旅游者旅游消费的作用。(见下图)

由图看出，在散客旅游者旅游动机的形成阶段，旅行社应通过市场调研及时了解散客旅游者的旅游动机，并根据散客旅游者的旅游动机有针对性地设计旅游产品;在散客旅游者根据自己的旅游动机搜集相关旅游信息时，旅行社应适时开展各种形式的旅游促销活动，使散客旅游者能够方便地获得旅行社的产品信息;散客旅游者经过对大量信息的评价与判断，会有选择性地向相关旅行社进行咨询，此时旅行社应向散客旅游者提供优质的咨询服务。散客旅游者通过对咨询结果的比较，会最终做出决策，并向其满意的旅行社支付旅游费，购买旅游产品。旅行社在销售其产品后，需在先期预订的基础上向相关部门实际购买各种旅游服务，落实各个旅游环节，准备迎接旅游者的到来。散客旅游者旅游活动的开始就是旅行社接待服务的开始，而当旅游者旅游活动结束后，旅行社还应提供售后服务，以解决旅游者遇到的问题，并保持与旅游者的联系。

（七）结论

上述分析使我们对于散客旅游的特点，旅行社散客管理有了大致了解，它涉及市场调研与产品设计、旅游咨询服务、产品销售、旅游接待，对于这些业务的合理归并可以帮助我们概括出旅行社散客管理的发展方向，为散客管理提供依据。

参考文献

[1]李天元.旅游学概论[M].天津:南開大学出版社, 1991.

[2]杜江.旅行社经营与管理[M].天津:南開大学出版社, 2001.

[3]宋刚.旅游市场营销[M].北京:首都经济貿易大学出版社, 1999.

[4]李德海.旅游管理信息系统[M].天津:南开大学出版社, 2001.

浅析旅行社供应链管理 篇3

【关键词】旅游供应链管理 内部供应链管理 对策

旅游业是一个有诸多相关企业参加，以旅行社为核心，共同服务于旅游者的大型服务供应链。随着近几年来供应链管理的广泛应用，旅游供应链管理研究也逐渐成为一种新的旅游研究领域。对于旅游供应链管理研究最早兴起于20世纪90年代。进入21世纪，国内才开始有学者引用供应链管理的理论对旅游业尤其是旅游企业进行探讨。

一、旅游供应链管理研究回顾

以检索项“主题”，检索词“旅游供应链”对中国期刊全文数据库（CJFD）进行检索，共有57条记录。通过筛选，得到27条与旅游供应链相关的文章，发表时间为2002年1月-2007年9月。文献的数量说明国内旅游供应链管理研究尚处在初级阶段。

由于旅游供应链管理研究在国内刚刚起步，目前大多数学者的研究成果集中于把供应链管理理论应用于具体的旅游行业中，探讨应用供应链管理的必要性。代葆屏（2002）通过介绍供应链管理模式的内涵，目前旅行社困境等，细致地分析了旅行社实施供应链管理的必要性和可行性。张英姿（2005）认为旅游业内客观存在着一个个分工协作的服务系统。旅游服务组合产品实际上是一条由一个分工协作的系统提供给旅游者的服务供应链。供应链管理的理念与旅游服务系统的特征相形相应。黄小军（2006）认为供应链管理是目前最先进的运作管理模式，并且与旅游业为满足游客不同需求而联结起来的服务系统的特征相一致，探讨了建立旅游服务供应链管理模式的重要性。路科（2006）基于供应链管理思想的考虑，分析了目前旅游业传统的旅游供应链管理模式的弊端，认为应构建一种以旅游景区/点为核心的新的旅游供应链供应链模式。

由于在现有旅游供应链中，旅行社把旅游六大要素组合在一起，销售给旅游者，旅行社的作用和功能与其他行业供应链中的核心企业相似。于是围绕旅行社在供应链上的定位，是否是旅游供应链上的核心企业等内容，不同学者有不同的看法。一种观点认为，目前旅行社是旅游供应链的核心企业。路科（2006）认为目前旅游业的运作是以旅行社为核心，各相关行业企业为节点而联结成的服务于旅游者的供应链模式。另一种观点认为，目前我国旅行社在旅游供应链上还不是核心企业，还并不处于真正意义上的供应链核心地位。持这种观点的代表学者为李万立。他多次在相关论文中阐述此观点，并按照现代供应链理论，分析了旅游供应链中核心企业的问题。

因为旅行社在旅游业中扮演的重要作用，许多学者具体的分析旅行社供应链管理。代葆屏（2002）细致地分析了旅行社实施供应链管理的必要性与可行性，认为作为知识型企业的旅行社应采用“横向一体化”的供应链管理。李万立、李平、贾跃千（2005）以旅行社为例分析了国内旅游供应链现状，及旅游供应链“委托—代理”关系和风险规避。李万立、李平、张萍萍（2006）通过对欧洲旅行社供应链管理的介绍，对国内旅行社加强供应链管理提出相应的建议。此后，李万立、燕浩鹏、马庆斌（2007）基于供应链管理理论以及借鉴国外旅行社供应链管理的经验，对我国现有旅游供应链模式进行客观分析，并对供应链中旅行社的地位，旅游供应链核心企业的演变趋势等问题进行了探讨。李万立（2007）在以前研究成果的基础上，提出了“旅行社在供应链上具有成长为核心企业的优先条件”，并且运用AHP方法建立了旅游企业供应商选择模型，提出了旅行社对供应商进行管理的具体途径和供应商评价淘汰模型等一系列优化措施。

此外，杨亮（2004），毛遂、王明宪（2006）提出用现代物流理念整合旅游业供应链，将现代物流理念的内涵运用到旅游管理中，从而促进其发展和创造更大价值。夏晶（2006）提出了打造中国西部绿色旅游供应链，并建立了西部绿色旅游供应链的模型，构造了西部绿色旅游供应链的管理系统。张书海（2007）在分析绿色供应链与生态旅游相容性的基础上，也提出了绿色旅游供应链管理，并探讨了将绿色供应链原理运用到生态旅游绿色设计与规划等环节的基本思路。何佳梅、张善芹（2007）从出境旅游供应链角度，分析了出境旅游供应链。

二、启示与思考

通过对旅游供应链管理研究的回顾可以看出，学者多从整个旅游业角度出发，研究整体旅游供应链。在对于旅行社供应链管理研究中，也多以旅行社为基点，对其外部供应链进行研究分析，而从没对旅游企业内部供应链进行研究。

张秀萍认为，一个完整的供应链管理应该是一个系统，它包括内部供应链管理，外部供应链管理以及内部供应链与外部供应链的整合三部分。因此，对旅游企业（特指旅行社）供应链管理研究，不但要考虑其外部与旅游供应商，旅游者之间的供应链管理，也要研究其内部供应链。借鉴张秀萍的理论，旅行社内部供应链是指以旅游者需求的旅游产品为核心，把相关的产品设计开发，采购生产，销售，顾客服务，市场分析等内部部门紧密联系起来形成的一个分工协作的系统链。

1、协调内部各部门间的关系

为了实现旅行社供应链有效的运作，需要维护内部各部门的关系。围绕旅游市场的需求，各部门之间要相互协调。旅行社应以旅游市场为导向，在旅游产品或服务的设计，产品供应，销售等环节的各个部门保持同步，连续。并且根据旅游供需变化，各部门要及时传递信息，相互协调，快速的做出反应，增强旅行社竞争优势。

2、适应外部供应链变化进行内部供应链的调整

旅游供应链是动态变化的，会随着旅游者需求的变化而变化。如今，旅游者追求个性化的旅游需求，散客数量逐渐增多，休闲度假型旅游需求的兴起。这些旅游现象的出现，势必要求旅行社内部供应链进行相应的调整。旅游设计部要根据旅游者的需求信息的反馈，设计新型的旅游产品和服务，调整内部供应链的服务流和信息流适应外部旅游供应链的变化。

3、建立相应的内部绩效评价体系

旅行社不但要建立有效的外部供应链绩效评价体系，还要建立相应的内部绩效评价体系。旅行社要想了解内部供应链是否积极运转，就要对各部门的运作状况及部门之间运行关系进行评估。根据供应链管理的理论，其评价指标包括：成本、顾客服务、生产率、质量等。只有建立合理的内部绩效评价体系，才能推动旅行社管理工作不断完善和提高。

三、供应链管理模式下旅行社的对策

1、提高旅行社自身竞争力

旅行社要想真正发挥旅游供应链的核心地位，必须提高自身的实力，增强核心竞争力。目前，我国旅行社数量多，但大部分经营规模较小。旅行社自身的薄弱，使其根本达不到监控旅游供应商，选择供应商的地步。尤其是旅游旺季，当供不应求时，旅行社就变得束手无策。因此，旅行社必须提高自身竞争力。在旅行社之间，有实力的大型旅行社应通过兼并或收购的方式把一些小型旅行社吞并，将其设为自己的门市部。此外，旅行社内部还存在好多问题，如内部管理散，业务范围窄，科技含量低，自组能力差等。这就要求旅行社进行内部管理，制定科学的经营和管理制度，提高自身竞争力。

2、树立良好的企业形象

近年来，随着经济和社会的发展，外出旅游的人越来越多。旅行社为了利益的驱使，不顾旅游产品的质量，盲目的扩大市场。甚至有些旅行社还采用一些非法手段，偷工减料，严重侵犯了旅游者的消费利益，进而损毁了旅行社的企业形象。为此，在旅游供应链管理模式下，旅行社要想在供应链中不被淘汰，旅行社就要树立良好的企业形象。

与旅游者之间，旅行社要实事求是的宣传促销。在接待旅游者时，对其提供服务承诺，并按承诺实施。在对待游客投诉时，要认真聆听，积极处理。只要旅行社尽力做好售前、售中、售后服务，就能在旅游者中树立良好的企业形象。

3、与供应商建立战略性合作

李万立（2006）曾提出旅行社供应商选择模型，并认为对供应商进行管理主要是在信息共享，沟通，冲突协调，信任度和忠诚度，激励机制，文化交流等方面。概括说，旅行社要想在激烈的竞争中处于优势，就要对其主要的供应商进行战略性合作。旅行社要与主要供应商和客户建立一个信息共享的信息系统，使旅游需求信息能够有效的传递给供应商，这样可使双方能够控制旅游产品成本和质量，互惠互利。此外，旅行社要与供应商之间解决利益分配问题，真正达到为了共同利益的战略性合作。

四、结论

目前，旅行社的处境要求其改变管理思想和模式，供应链管理适合旅行社的发展。但要真正使供应链管理应用于旅行社还存在一些问题，这就要求旅游行业人士和学者共同努力和探讨。

【参考文献】

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[2]李万立、李平、张萍萍：欧洲旅行社供应链管理实践与启示[J]，桂林旅游高等专科学校学报，2006（1）.

[3]李万立、燕浩鹏、马庆斌：以旅行社为主体的供应链模式分析[J]，桂林旅游高等专科学校学报，2007（2）.

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[5]李万立、李平、贾跃千：旅游供应链“委托-代理”关系及风险规避研究[J]，旅游科学，2005（4）.

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[7]路科：旅游业供应链新模式初探[J]，旅游学刊，2006（3）.

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[9]毛遂、王明宪：基于现代物流理念的旅游业供应链[J]，市场论坛，2006（2）.

[10]何佳梅、张善芹：我国出境旅游供应链建设研究[J]，人文地理，2007（2）.

[11]夏晶：打造中国西部绿色旅游供应链[J]，资源开发与市场，2006（6）.

[12]张英姿：初探旅游服务供应链管理[J]，雁北师范学院学报，2005（1）.

[13]黄小军、甘筱青：旅游服务供应链管理初探[J]，商业时代，2006（25）.

[14]张书海：绿色供应链管理在生态旅游产品开发中的应用研究[J]，生产力研究，2007（2）.

旅行社财务管理制度 篇4

一、对财务人员的要求

1、所有参与财务管理的人员要有高度责任心, 工作认真负责,按章办事。

2、总经理审批一定要严格控制在预算范围内，如果因特殊情况超出必须经总经理同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会计每周六要及时准确地把收支情况报给主管会计，并要谨慎审核各项开支实行钱帐分开。

3、现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公布，做到帐款相符，不得拖延。

4、任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以1000元—10000元的罚款。

二、办公室开支审批

1、所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理不在单位时，必须经电话征求同意后方可执行。

2、办公开支5000元以上必须经总经理签字同意，若时间紧急且有人外出必须电话征求同意后方可执；500元以下（含500元）由总经理签字。

3、各位员工的开支要及时报给总经理签字后到财务处报帐。

4、所有报销单具一律粘好，干净、利落、美观。

三、团队帐目审批

1、所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个人保留团款，一经发现处以100元---1000元的罚款。

2、原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如需垫款必须经总经理同意签字，以保持公司正常的现金流量。

3、所有团队的支出一律由计调部出具团队预算单，并签字后报给财务部，财务部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有效后，方可予以报账。

4、所有团队团款出团前付80％，余款在团队返回后三日之内必须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必须全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。

5、所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。并装订成册。

四、业务经费开支审批

1、公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否则公司不予报销。

2、业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利润的10％，并且单团单列。

3、业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒水等其他开支。

4、总经理对业务经费进行监督。

五、门市部

1、门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和挪用团款。

2、门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处，经总经理批准方可支出，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票报帐。

3、门市部每月来总公司报2次帐，并汇报门市部的近期情况。

六、、工资、奖金、出差补助

1、员工当月工资于次月25号发放，门市人员工资由财务部直接汇至门市部帐户上。

2、业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接汇至其帐户上。

3、出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签字后报给财务。

4、下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当中。

七、财务部与计调部的合作

1、财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。

2、计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。

1旅行社制度——导游管理 篇5

为完善旅行社的行政管理机制，建立规范化的行政管理，提高行政管理水平和工作效率，使旅行社各项行政工作有章可循、照章办事，特制订本制度。

第四章 导游员管理制度

一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。

二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。

三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词。

四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。

五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。

六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。

七、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓动游客购物，擅自增加景点与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。

八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。

九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿时要检查好房间，发现问题及时解决。

十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。

十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。

十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。

十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。

十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。

十五、导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。

十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。

十七、导游带团返回，周末团及长线团休息一天。

本制度自公布之日起严格执行，与工资挂钩，并作为评选各种先进的依据。请广大员工共同遵守，自觉遵照执行。如有违反者，一视同仁，按规定处罚。

中国东方国际旅行社

2009年1月1日

第一章 旅行社管理法规制度 篇6

一、单项选择题

1、按旅行社管理条例，国内社和（经营出境游）国际社应缴纳质量保证金各：

A、60万10万

B、150万30万

C、100万10万

D、100万30万

2、依据我国《旅行社质量保证金赔偿标准》的规定，导游人员向旅游者索要小费，应：

A、如数返还

B、赔偿被索要小费的一倍

C、视情节轻重，赔偿被所要小费的一到两倍

D、赔偿被所要小费的两倍

3、旅游者向旅游行政部门投诉，要求用质量保证金赔偿的时效期限是：

A、15天

B、30天

C、60天

D、90天

4、依据我国《旅行社质量保证金赔偿标准》的规定，如果因为相关部门的原因，旅行社安排的观光景点不能游览，旅行社应当：

A、向旅游者道歉，并退还景点门票

B、退还景点门票、导游费、并退还费用20%的违约金

C、退还景点门票、导游费、并处退还费用20%的罚款

D、退还景点门票、导游费、并赔偿退还费用的一倍

5、旅行社经营原则中，哪项是指旅行社不得通过欺诈、胁迫手段强迫旅游者与其签定合同？

A、平等原则

B、自愿原则

C、公平原则

D、诚信原则

6、国际旅行社的经营范围包括：

①出境游②入境游③国内游

A、①②

B、①③

C、②③

D、①②③

7、全面负责质量保证金案件审理工作的是：

A、旅行社本身

B、各地政府

C、各地消费者委员会

D、各级旅游质监所

8、导游擅自离开团队造成旅游者损失的，旅行社应承担旅游者直接损失，并赔偿全部旅游费用违约金

A、10%

B、20%

C、30%

9、以下哪项不属于旅行社的职责？

A、提供符合人身安全的服务

B、为旅游者购买旅游意外保险

C、明码标价，质价相符

D、导游和领队应当持证上岗

10、以下哪项不属于旅行社的权利？

A、要求违反合同的旅游者承担相应责任

B、要求旅游者按指定日期出发

C、向旅游者收取合理费用

D、同旅游者签定合同

11、国内社增加一个分社，增加注册资本和质量保证金为：

A、75万和30万

B、15万和5万

C、75万和15万

D、15万和19万

12、《旅行社管理条例》规定，旅行社同其分支机构应实行统一。

A、人事、财务、组团、导游

B、管理、财务、导游、线路

C、财务、招徕、接待、线路

D、管理、财务、招徕、接待

二、多项选择题

1、旅行社具有以下主要法律特征：

A、是从事旅游业务的企业法人

B、是以营利为目的的企业

C、为旅游者提供有偿服务

D、从事招徕并接待旅游者等旅游业务

2、未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营以下旅游业务：

A、出境游

B、入境游

C、边境游

D、国内游

3、依据我国《旅行社管理条例》的规定，旅行社设立条件包括：

A、有固定营业场所

B、有必要的营业设施

C、有经培训并持证上岗的经营人员

D、有规定的注册资本或质量保证金

4、旅行社的经营原则是：

A、自愿原则

B、平等原则

C、公平原则

D、诚实信用原则

5、以下哪项旅游业务是我国旅行社特许经营的旅游业务？

B、出境游

C、国内游

D、边境游

6、关于旅行社质量保证金，下列哪些说法是正确的？

A、保证金的所有权属于缴纳的旅行社，但其所产生的利息属于管理部门

B、保证金必须为现金形式，必须保持满额

C、旅行社一旦终止经营，管理部门退还保证金

D、旅行社发生合并、破产等情形时，保证金不能作为企业财产的一部分

7、出现下列哪些情形，造成旅游者经济利益损失，旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，适用保证金对旅游者进行赔偿？

A、旅行社因自身过错为达到合同规定的服务质量标准

B、旅行社的服务没有达到国际或行业规定的标准

C、旅行社因不可抗力因素不能履行合同

D、旅游意外事故

8、出现下列哪些情形，不适用保证金对旅游者进行赔偿？

A、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故

B、旅行社的服务没有达到行业规定的标准而造成旅游者经济权益损失

C、因天气等不可抗力因素造成旅行社不能履行合同

D、因旅行社歇业、合并、破产等情况造成旅游者损失预交的旅游费用

9、下列哪些情形属于“旅行社采用不正当手段从事旅游业务”？

A、委托非旅行社单位代理旅游业务

B、国际社未经批准经营出境游

C、以低于正常成本价之价格参与竞销

D、提供虚假的旅游服务信息

10、旅行社组织旅游应与旅游者签定合同，合同对以下内容应作出明确规定：

A、旅游行程、价格

B、旅游保险

C、违约责任

D、产生争议时的解决方法

11、旅行社公告制度的内容包括：

A、开业公告

B、停业公告

C、变更法人代表公告

D、吊销经营许可证公告

12、根据《旅行社管理条例》，旅行社应履行职责。

A、按约定提供服务

B、按约定收取旅游费用

C、与旅游者签定旅游合同

D、聘用合格的导游或领队

三、判断题

1、旅行社是指有营利目的，从事旅游业务的企业，所以说旅行社就是旅游公司。B2、依据我国《旅行社管理条例》的规定，设立旅行社必须具备的条件之一是要有经培训并

持证上岗的人员，所谓“证”就是导游人员资格证和旅行社经理资格证。A3、设立旅行社必须向有关旅游行政主管部门申请报批。因此领取了旅行社经营许可证，就

代表旅行社已合法成立，可正式对外营业。B4、旅行社质量保证金是用来保障旅游者及旅游相关部门权益的专用款，所以保证金必须是

现金形式，由旅行社缴纳，旅游行政部门保管。B5、旅游行政部门是旅行社行业的监督检查部门，负责对旅行社经营业务、对外报价、财产

状况、服务质量、旅游安全、财务管理、资格认证等进行监督检查。A6、旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，须征得旅游者的书面

同意，否则应承担相应的法律责任。A7、在旅游过程中因相关部门原应发生质量问题，组团社应首先赔偿旅游者损失。A8、国内社经营国际业务，属于“采用不正当手段从事旅游业务”超范围经营B。

9、国际社组织出境游时，如因境外旅行社违约损害了旅游者权益，组团社承担赔偿责任，然后再向境外接待社追偿。A10、按质量保证金赔偿标准，导游如擅自安排旅游者到非指定购物点购物，所购商品为假冒伪劣商品，应退还旅游者购物价款的20%或全部损失。B11、国际旅行社未经批准，不得经营出境、入境和边境旅游业务。B12、旅行社不得在注册地的市、县行政区以外设立分社(门市部)。B

四、主观题

1、丁某和方某报名参加了某国际社组织的新马泰十天游，与该旅行社签定了旅游协议，并

交纳了旅游费，领取了旅游行程表。他们按约定的日期到机场集合出境，不料这个团共有二十多人，分别是由三家旅行社组织招徕的，各旅行社都没有派领队。到境外后，当地接待社随意改变日程，减少旅游项目，降低住宿标准，严重损害了旅游者的合法权益。回国后，丁某和方某向旅游行政管理部门投诉了组团社（某国际旅行社），要求赔偿经济损失。

此社对此辩称：由于组团人数不足，故将其转让给其他旅行社，本社并无从中牟利，在境外的遭遇则是境外社的责任，应该由境外社来赔偿游客经济损失。

请你分析以上案例，回答下列问题：

①根据此案例，该国际社将已与签约的丁某和方某转让给其他旅行社的做法是否合法？为什么？

②旅游者丁某和方某要求组团社赔偿的请求是否合理？为什么？

2、广州某旅行社组织了一个20人的“四川成都、九寨沟、黄龙双飞五天团”。从成都到九

寨沟几百公里，团队的旅游车在离九寨沟50公里的地方遇到道路塌方，无法通过，只好原路返回成都。回到成都后的第二天，地接社的导游带大家匆匆忙忙地游览完“杜甫草堂”等景点，自己把游客拉到了几个行程表上没有列出的购物点，花的时间比游览时间还多。

在回程当天，机票是早上10点，但地陪安排团队9点才出发，因地陪和司机都不熟悉去机场的路，而且路上又坏了车，结果团队赶到机场时，飞机已经起飞了。客人只好在成都再住一晚，地接社却迟迟没有人出面处理此重大问题。客人打电话到当地质监所去投诉，要求赔偿，经过调查，却发现该旅行社已倒闭。

请你分析以上案例，回答下列问题：

①案例中该成都接待社的情况，质监所是否可作出处理决定，适用质量保证金进行赔偿？

②根据《质量保证金赔偿标准》，以上案例中所出现的问题是否有不适用保证金进行赔

偿的情形？哪种情况旅行社应该承担赔偿责任？该如何处理？

答案：

CDDBBDDCABBD

旅行社人力资源管理研究综述 篇7

1 国外旅行社人力资源管理研究综述

国外的研究成果主要以旅游人力资源管理与开发研究居多, 而对旅行社人力资源管理研究较少。主要有以下研究内容:Bob Brotherton、Gerald Shortt、澳大利亚Bob

Abraham Piza等人对旅游人力资源的培训现状和人力资源的发展进行了研究, 指出了仍需进一步加大培训, 同时通过数据调查分析了旅游从业人员对专业培训的态度。David Airey研究了英国和希腊的青年人对旅游职业生涯的不同态度[1]。余国昌分别对新加坡、泰国和罗马尼亚的旅游人力资源管理进行了分析。Abby Liu根据旅游目的地居民难以参与到旅游中的特点提出了政策—行业—地区框架, 以及相关的研究问题和数据要求[2]。Tom Baum、Jovo Ateljevic指出了旅游企业管理中存在的问题。Christer Thrane[3]、Christine Lundberg[4]、Fernando Mu oz-Bullón[5]通过大量数据分析了旅游从业人员的薪酬存在问题以及性别之间的薪酬差异等。

2 国内旅行社人力资源管理研究综述

我国真正意义上的旅游人力资源开发是从1978年即我国第一所旅游学校正式成立开始的。国内最早关于旅行社人力资源管理方面的文章是1983年1月8日《经济参考》上的一篇题为《瑞典中国旅行社负责人反映中国旅游价格太高》的报道, 文中提到“如果中国旅游价格适当, 并能利用充分的人力资源, 培训一批旅游从业人员, 可为国家建设赚取大量的外汇”。2000年底, 宋耕、傅慧、李美云出版了《旅行社人力资源管理》, 为旅行社人力资源管理的实际运用提供了理论依据和参考。

2.1旅行社薪酬制度管理研究

姚小云 (2008) 运用利益相关者理论, 建立了以“带团津贴”为主的导游薪酬制度。王中雨 (2008) 对国内导游的薪酬制度做了研究综述。侯娜 (2009) 针对山西省景点的特点以

参考文献

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[2]Abby Liu.Geoffrey Wall Planning tour-ism employment:a developing country perspective[J].Tourism Management M 2006 (27) :159～170.

[3]Christer Thrane Earnings differentia-tion in the tourism industry:Gender, human capital and socio-demographic effects[J].Tourism Management, 2008 (29) :514～524.

[4]Christine Lundberg, Anna Gudmundson, Tommy D.Andersson Herzberg's Two-Factor Theory of work motivation tested empirically on seasonal workers in hospitality and tourism[J].Tourism Management, 2009 (30) :890～899.

[5]Fernando Mu oz-Bullón The gap be-tween male and female pay in the Spanish tourism industry[J].Tourism Management, 2009 (30) :638～649.

[6]贾超.九江市旅行社的经营问题及对策[J].管理观察, 2009 (18) :234～235.

[7]文平.新乡市旅行社发展现状、问题与对策研究[J].牡丹江大学学报, 2009, 18 (3) :85～86, 96.

旅行社经营管理课程群建设探析 篇8

【关键词】 课程群；课程群结构

【中图分类号】G642.3【文献标识码】A【文章编号】2095-3089（2016）18-000-02

一、旅行社经营管理课程群建设的必要性

随着旅游业集团化、国际化的高速发展，对旅游管理人才的职业素质、职业技能、可持续发展的潜力提出了更高的要求，旅游高等教育对人才的培养模式也开始从“精一门”转向“通全面”，教学目的也从“精英教育”转向“大众教育”，就业去向也更加强调宽口径。在这种大背景下，很多高校旅游管理专业相继将课程内容与学时进行大量缩减，这种做法使得课程设置出现孤立现象，在这种课程设置方式下，教师只负责主讲1-2门课，注重单门课程的深挖、细化和完备，不关注相关课程之间的关系，不同课程老师之间沟通比较少，各自完成教学任务，专业所需知识难以系统化；课程设置的属地现象导致课程间界限分明，知识相对封闭，课程内容重叠、陈旧，课程之间难以相互支撑，前承后续，这样一来，大专业知识链条被割裂成知识碎片，学生学习起来往往顾此失彼，对专业知识难以形成宏观体系的概念，导致学生的知识面过于狭窄而且无法有效将知识转化成能力。旅行社经营管理课程设置以提升学生的综合素质和能力、促进学生全面发展为目的，课程群建设有利于课程之间知识的融合，将具有相互影响、相互关联、课程内容相互衔接紧密的课程进行重新规划、整合，形成一个有机课程群体。

二、课程群的界定

我国最早提出课程群的是北京理工大，1990年，北京理工大学在“在课程建设中应当以教学计划的整体优化为目标”课题中首次提出“课程”一词，此乃课程群的早期称谓。此后国内许多学者对课程群进行了不同程度的研究和探讨。以龙春阳、吴开亮等为代表的学者从课程间的关系对课程群进行了研究，龙春阳在《课程群建设：高校课程教学改革的路径选择》一文中指出：课程群是以现代教育思想和理论为理论指导，对教学计划中具有相互影响、密切联系、互动有序的相关课程进行重新规划设计和整合构建的课程集合；吴开亮在“关于高师院校课程群建设的探讨”一文中指出：课程群是以一门以上的单门课程组成的一个结构合理、层次清晰、课程间相互衔接、相互配合、相互照应的连环式的课程群体。陈文山从课程系统论的角度对课程群进行了研究，他在《组建课程群打造学科优势》一文中则指出：课程群是在内容上具有密切相关、相承、渗透、互补性的几门系列课程组合而成的有机整体，并配备相应的教学素质，按大课程框架进行课程建设，进而获得整体优势，打造学科优势。另外一种观点是建立在学科专业与课程基础关系之上的，如范守信在《试析高校课程群建设》一文中指出：课程群应该是指从属于某个学科、相互之间有着合理分工、能满足不同专业教学要求的系统化的课程群体；李慧仙在“高校课程群三论”中指出：课程群是为完善同一施教对象的认知结构，而将本专业或跨专业培养方案中若干门在知识、方法、问题等方面有逻辑联系的课程加以整合而成的课程体系。张瑞民从课程群建设的框架设立，层级关系，课程群内容等方面对课程群建设进行了论述。李慧仙对课程群的评审指标和评审程序做了进一步的研究。

尽管我国许多学者对课程群的界定和研究有所不同，但至少有以下几点是可以肯定的：一、课程群的建设课程应当包括3门或3门以上的课程；二、课程群应当有一个共同的培养目标；三、课程群应当属于某个学科或某个专业，至少是二级学科；四、课程群所含课程之间具有相互关系的一个有机整体。旅行社经管理的课程建设也不应当将眼光关注在一两门课程的建设和修改上，应当以旅行社经管理课程教学内容，教学目的，教学手段和师资队伍建设为基础，将重心放在课程之间内容的整合上。从专业理论知识要求，学生培养目标定位，职业发展趋势入手，对课程建设进行宏观设计和规划，将内容上具有密切关系、相承、渗透、互补的课程重新整合，形成一个相互贯通、相互补充、相辅相成的旅行社管理课程体，从而达到适应当今市场需求的应用型人才培养的目标。

三、旅行社经营管理课程群结构分析

当前大部分旅行社管理培养方案中课程基本上是以模块化进行设计，包括：必修课、限选课和选修课，其中必修课又包括公共能力课、专业核心课、专业基础课、专业课、专业实习和毕业论文设计六个小模块。可归入旅行社经营管理课程群的课程共十门，包括三门专业基础课，三门专业课，四门专业核心课，具体如表1：

从表1中看出，原有旅行社经营管理课程的设计不能体现出各课程间直接的关系，每门课程的设置只是根据其课程性质和培养目标设置成核心课、专业课或基础课，但由于不同的教师担任不同课程的建设，相互之间缺乏沟通和了解，造成个课程间知识的重复，学生学习起来感到困扰，有的在知识在两门课程都要学，有的知识所有课程中都没有。例如导游业务、模拟导游和出镜领队业务三门课中都包含有游客日常事故处理的知识部分，管理学、旅游企业人力资源管理都有激励知识点，旅游产品设计、旅游市场学都有市场调研知识的讲解，这些不单单是造成了学时的浪费，而且达不到课程整体优化的效果。

旅行社经营管理是一个实操性很强的专业，其人才的培养应当以基本理论知识为支撑，以技能训练为手段，以能力培养为目的，在此理念基础上，对旅行社经营管理课程群进行重新调整，将模拟导游、出镜领队业务和导游业务合并成一门课导游操作实务，旅游产品设计和旅行社业务操作实务合并成一门课，导游实务操作、旅行社业务操作实务、管理学、旅游企业人力资源管理、旅游市场学，删去中国出入境旅游地概括，管理学中的激励理论放在旅游企业人力资源管理中结合旅行社特点讲解，调整后的课程及课程关系如下：

从上表中可以看出，调整后的课程群，形成了一个以管理学、旅游企业人力资源管理和旅游市场学作为基础理论知识支撑，以导游操作实务，旅行社业务操作实务为技能训练，以旅行社岗位实训为能力培养的完整的课程群体系。新方案按课程群将原有的十门课合并成五门课，并增加了旅行社岗位实训环节，这些调整丰富了课程群的层次，去掉了课程间的重复内容，与培养目标更为契合，从课程设置结构上达到了最佳的整体效果，在课程的建设中，课程群中所有课程一个教学团队共同建设，一起确定课程性质，探讨教学方法和考核方式，这样教师在授课过程中不仅可以透彻讲述本课程知识，而且能照顾到其他课程的内容，使得学生学习起来更加清晰而高效。

四、旅行社经营管理课程群建设关注点

1、注重课程群建设的融合性

现行的旅行社课程设置当中，大部分单科性课程较多，课程内容过细，课程培养目的过于狭窄，相互关联的综合性课程较少，学生在学习过程中单科知识的遗忘会直接影响后续课程的学习，教师在授课中，为了保证其授课质量，需要进行重复讲解，授课内容重复。旅行社经营管理课程群建设过程就是要在旅游管理专业诸多课程中将与旅行社经营管理有关的课程列出来，对各门课程重叠、过时的内容进行删除，对同类知识点进行梳理整合，调整课程性质授课方式和考核方法，以此进行各课程的重新建设，以专业培养目标为核心将各课程融合在一起，实现课程群的有效融合。

2、注重课程群假设团队完整性

现有的旅行社经营管理课程群的课程不仅属地性强，相互间关联性弱，共享性差，而且多为理论性课程，各门课程的实验和实训缺乏统一协调和规划，教材建设滞后，教学内容陈旧。旅行社经营管理课程群的建设与设计应当与实际紧密结合起来，避免课程设计与当前岗位实际需求相脱节，有效保证课程群整体目标的实现，这就要求课程群建设必须有一个合理的团队结构，不仅要有学校教师，还要有企业专家，不仅要有科研型人员，还要一线课堂教师，引入课程群负责人制，在负责人的统一协调下，统筹教材的选用，教学内容的编排，教学方法和考核方式的设定，技能手册的编写等工作。

3、关注课程群建设的特色性

在对现有课程的分解和融合过程中，应当从专业建设的高度着眼，有效整合师资队伍、实验室、教学内容、实习基地等资源，如创建符合旅行社实务模拟操作实验室，在使用同时教材的同时，编写具有专业特色的教材、教学手册、实习技能指导手册等，另外对教学内容及时调整，提高教学效果，切合人才培养目标，将课程群建设落到实处，体现专业办学特色。

参考文献：

[1]李慧仙.高校课程群三论[J].煤炭高等教育，2006，（4）

[2]范守信.试析高校课程群建设[J].扬州大学学报（高等教育版），2003，（3）

[3]郭必裕.对高校课程群建设中课程内容融合与分解的探讨[J].现代教育科学，2005，（2）

[4]应用型本科数学基础课课程群建设的探讨[J].现代教育，2015，（16）